教育的目的是培養(yǎng)學生的全面發(fā)展，那么我們應該怎樣評價一個學生的全面發(fā)展呢？寫一篇完美的總結需要我們全面了解自己在這段時間里所經(jīng)歷的各種經(jīng)驗和教訓。運動不僅可以提高身體素質，還可以培養(yǎng)堅韌和毅力，以下是一些相關的文章。
中小企業(yè)的CRM論文篇一
咱們從下列幾個方面的中小企業(yè)的管理狀態(tài)分析：
日常的工作從銷售人員的定位來講，中小企業(yè)的銷售人員常常是多能的，中小企業(yè)的銷售人員多是售前工程師、又是銷售經(jīng)理，可能還為后期的合作執(zhí)行、收款、售后服務等而操心。
中小企業(yè)自身在組織機構方面要輕型簡潔良多，管理角色也只無非是銷售人員，銷售主管，以及老板。有的中型企業(yè)設置服務人員、市場人員。良多企業(yè)信息化產(chǎn)品中的流程管理、審批管理在中小企業(yè)中是臃腫的以及失去效力的。
中小企業(yè)管理者耽心的癥結的是銷售人員的活動帶來客戶的大量流失，其次，因為銷售進程中，呈現(xiàn)“丟單”的情況。
再者，耽心銷售人員忽略發(fā)生呆帳，壞帳。其實中國的中小企業(yè)主其實不期望crm能夠提高銷售人員的效力，由于組織機構簡單，溝通隨時隨地進行，效力問題不是中小企業(yè)主耽心的.癥結問題。
4、中小企業(yè)需要對于稀缺的客戶資源的深度發(fā)掘。
大部份中小企業(yè)是以客戶為中心經(jīng)營管理的，但客戶是有限的，不同的客戶有不同的價值，怎么分辨出價值，怎么對于有限的客戶深度縱向的知足客戶的需求，是中小企業(yè)老板所關切的。
中小企業(yè)的CRM論文篇二
目前國內crm軟件市場長期呈現(xiàn)“冰火兩重天”的局面：一方面大型軟件廠商提供了眾多功能全面、實施復雜、價格不菲的crm整體解決方案;另一方面是80%以上的國內中小企業(yè)需要實施迅速、功能實用、價格合理的基礎crm應用，一熱一冷，歷經(jīng)多年調和仍未達到平衡。軟件貴在“貼身”7月23日至24日，任我行協(xié)同crm在上海召開了“任我行crm渠道合作伙伴峰會”。記者了解到，該款針對中小企業(yè)的crm產(chǎn)品不僅售價在3萬元左右，而且整個實施周期僅為7小時。如此低的價格、如此快的實施時間是否會以削弱產(chǎn)品可靠性為代價呢?據(jù)任我行軟件發(fā)展有限公司華東大區(qū)總經(jīng)理楊波介紹，任我行協(xié)同crm是一個構架在互聯(lián)網(wǎng)上，以客戶為主線，以營銷系統(tǒng)為核心，涉及企業(yè)全方位資源管理的“運營管理平臺”?！氨局畬嵱脼橥酢?、‘中高端產(chǎn)品、中低端價格’的設計思想，所有表面上看起來會提高軟件檔次卻不實用的功能被全部剝離，所以才能以大型軟件20%的價格，5%不到的實施周期，來解決中小企業(yè)經(jīng)營管理中80%的現(xiàn)實問題?！逼渲校袄习逡庵?員工意識”成為任我行crm實施的關鍵。企業(yè)管理軟件在實施過程中，單單強調“一把手”的意志而忽略員工的意愿，不但老板的需求不能滿足還會影響管理效果。任我行crm通過系統(tǒng)中很多的設計要素使系統(tǒng)成為員工銷售和知識管理的工具，將自己的工作習慣融入到系統(tǒng)中。作為國內中小企業(yè)管理軟件著名廠商之一，任我行crm產(chǎn)品能否一路伴隨著中小企業(yè)的成長呢?面對記者的疑問，楊波說：“在任我行的理念中，是根據(jù)企業(yè)對信息化的需要來區(qū)分他們的大中小。
企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)電腦的數(shù)量在200人以內，任我行認為都屬中小企業(yè)，
從這個角度出發(fā)，有些特大型的企業(yè)仍是我們所指的中小型企業(yè)。”任我行目前的產(chǎn)品分為一般、中高端兩個版本，其中高端產(chǎn)品致力于滿足企業(yè)成長的需求。此外，crm后面更多的研發(fā)計劃都是針對企業(yè)級的集成應用，如與門戶的結合、與erp的結合等。與渠道共舞在此次上市推廣中，任我行還啟動了特別的渠道拓展及培養(yǎng)計劃，擬吸收一批有意進入軟件行業(yè)的合作伙伴，進行“一對一”培養(yǎng)，希望在較短時間內將其合作伙伴打造成為一個集管理、銷售和軟件實施于一體的“顧問型銷售團隊”。楊波介紹，任我行目前的優(yōu)質渠道主要集中在華東地區(qū)，在打造渠道凝聚力方面，任我行有自己的心得：“第一，我們不局限于現(xiàn)有渠道，我們主要是去培養(yǎng)潛在渠道，所以不存在所謂與其他廠商爭奪渠道的問題;第二，任我行靠兩點去吸引渠道商：一是多年來任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象讓代理商感覺可與任我行共成長;二是任我行在培養(yǎng)代理、文化傳播上的高度讓同行業(yè)不可復制，對此任我行信心滿懷?！痹谌挝倚械那琅嘤栍媱澲校挝倚袑⒃诿總€區(qū)選定一家條件良好、有發(fā)展?jié)摿Φ拇砩蹋瑢ζ溥M行企業(yè)方向、員工招聘、團隊結構、薪酬制度、以及營銷思路、銷售第一個單子等各方面的培訓。當問及如何看待渠道和代理商可能被其他廠商收購的問題時，楊波表示，任我行的渠道是開放的，就像行業(yè)中的“黃埔軍?！保囵B(yǎng)了一大批優(yōu)秀的渠道在為社會做著貢獻?！凹词棺陨淼那澜窈蠓沼谄渌麖S商，也不會妨礙任我行軟件支持到每家中小企業(yè)的愿景?！边@次召開的峰會，楊波把它比作“吹響進軍crm領域的沖鋒號”。把以華東地區(qū)的渠道推廣作為拉開進軍號角的第一個帷幕，任我行會借助全國四個大區(qū)、幾十個辦事處，同crm事業(yè)部一道，在全國采取矩陣式的推廣。楊波說：“中小企業(yè)的crm實施原本就很簡單，只是中小企業(yè)一直沒有找準合適的軟件才使這一過程復雜化?！?/p>
中小企業(yè)的CRM論文篇三
近日在給豹馳集團做管理培訓時，被問及：公司是否應該先花60萬元購買一個小的客戶關系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在1996年，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
能達到什么效果?
透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是crm和如何實施crm的主導力量。供應商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結構進行適當?shù)恼{整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結構能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內部的阻力。3.是對內部和外部“流程“重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設計“流程”。對“人“進行培訓使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復雜擺設。
三、不用買軟件，也可以開始做crm。
所以不要在企業(yè)作好準備之前急于購買crm軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業(yè)的競爭對手已經(jīng)實施了crm并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準備好實施crm了。說總比做容易。很多企業(yè)匆匆購買和使用crm，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施crm。為什么不讓你的企業(yè)先作好準備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益!
再次強調，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習慣的固化。如果思想、流程、人的行為習慣本身有問題，軟件實施要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇四
昔日劉備遠赴東吳之時諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時方能打開，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著劉備安全返回，crm的實施對于中小企業(yè)來說難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業(yè)是否應該實施crm、crm的選型以及如何提高crm實施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這三個問題提供三個錦囊，助中小企業(yè)在crm實施的遠航中直掛云帆濟滄海。
錦囊一：是否應該實施crm?
crm的確是個好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實施crm。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應該實施crm要考慮企業(yè)的具體情況。
首先，要考慮企業(yè)現(xiàn)階段是否達到crm開始產(chǎn)生效益的最低客戶量。crm的運作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶基礎比較薄弱，那么crm能帶來的收益可能甚至不能彌補crm運作的費用，在這種情況下實施crm是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業(yè)需要進行成本收益分析，來確定crm是否能為企業(yè)帶來效益。
其次，要考慮資金狀況。由于crm系統(tǒng)的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應認真考慮企業(yè)的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據(jù)國外經(jīng)驗，就整個crm項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統(tǒng)升級和改變系統(tǒng)所需的費用。由于crm軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業(yè)有一個新的選擇，那就是在線crm。在線crm的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費給軟件提供商來使用它。但在線crm的缺點也是很明顯的，就是無法進行定制，對于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線crm并不是一個好的選擇。
其次，要了解it基礎設施和軟件應用情況。每個企業(yè)都處于技術應用周期的特定位置，企業(yè)的起點和應用需求有較大的差異。在投資crm系統(tǒng)之前，企業(yè)了解公司硬件系統(tǒng)和電子郵件服務器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的it基礎設施，以及前期投入的軟件應用情況。如果企業(yè)目前it基礎設施和軟件應用不足以支撐crm實施的話，就需要先對it基礎設施進行補充，再進行crm的實施。
錦囊二：crm選型的凌云四步。
以客戶為中心--永恒的法則。
首先也是最重要的是，以客戶為中心應始于客戶(而不是技術)。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前-雜貨店老板可以把?？偷拿侄加浵聛恚瑢οM比較多的客戶提供免費送貨服務，放一、兩個糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實上，在我們從以產(chǎn)品為驅動的經(jīng)濟向以客戶為驅動的經(jīng)濟轉變時，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因為業(yè)務運作方式將從自內而外(以產(chǎn)品為中心)逐漸過渡到自外而內(以客戶為中心)?？紤]到如今的商業(yè)運作方式，在企業(yè)中培養(yǎng)以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應低于任何技術上的考慮。為了讓你的業(yè)務開始crm之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應的業(yè)務威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。
仔細審視鏡子中的自己。
接下來要對企業(yè)自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰(zhàn)略目標的改變都需了解。這樣就要對實施crm的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。
crm是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略。因此，crm解決方案的部署應當首先從客戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內部問題。雖然企業(yè)內部問題的解決也是crm應用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非crm系統(tǒng)部署的宗旨所在。例如，作為crm解決方案組成部分之一的銷售自動化系統(tǒng)，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類系統(tǒng)時卻多以采集產(chǎn)品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施crm系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。
了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區(qū)別。有些中小企業(yè)的領導者總傾向選擇功能強大的crm系統(tǒng)。事實上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在crm應用上是有所區(qū)別的在crm應用方面，大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享較困難;同時，大型企業(yè)的業(yè)務規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大;其次，大型企業(yè)在業(yè)務運作上非常強調嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡潔很多，業(yè)務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的crm軟件比中小企業(yè)的crm軟件要復雜、龐大得多。
對于國內的中小企業(yè)來說，要根據(jù)企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的crm解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動、易達、聯(lián)想it等軟件公司根據(jù)中小企業(yè)的實際需要都開發(fā)了相應的crm系統(tǒng)軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實施。
梳理流程。
綜合評估。
在進行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實施crm的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個crm解決方案通常都是軟件、技術和供應商三個要素的緊密結合。在軟件系統(tǒng)功能方面，企業(yè)要根據(jù)自身需求分析的結果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經(jīng)識別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術方面，企業(yè)所選擇的技術應該是為企業(yè)度身定制的、開放的，而且能夠與企業(yè)現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網(wǎng)絡應用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務。供應商的選擇決定了crm項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性，如果他們不能為系統(tǒng)的持續(xù)改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術只是一種財力的浪費罷了?？傊?，在crm上的投資不僅要投入在基本的信息技術基礎設施及技術架構方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤上。
當你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務運作方式的走向。通常方法就是“如何達成目標”的具體步驟，這個方法具有影響人行為的力量。當你的員工懂得了crm的概念并敞開胸懷準備接受組織變革時，思想言論就必須轉化為實際行動。由于這個過程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動集中起來以保證企業(yè)行為的進步和一致性。有許多已經(jīng)證明過的方法論可以供你選擇，用來引領員工朝著你的crm遠景發(fā)展，這完全有賴于你對各種思想的喜好。在企業(yè)目標、各部門職能以及流程沒有統(tǒng)一之前，變革管理是不會發(fā)生的。
因此，你的任務就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門實施(從前端的銷售、營銷和服務到后端的產(chǎn)品開發(fā)、操作和履行)以實現(xiàn)最終的一整套crm目標;重整或新并入一些績效度量方式，以員工的進步和成就為基礎對其進行獎勵和肯定。同時，成為一家高效的以客戶為中心企業(yè)，通常需要承擔某些形式的風險。主要是人方面而不是錢。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關鍵相關人員和“面向客戶”的接觸點(銷售人員、呼叫中心、零售商店、活動、客戶服務、技術支持等等諸如此類)以制定決策的權力，從而最好地照顧到客戶和企業(yè)的利益。授權給員工在亞洲這種環(huán)境中聽起來有點嚇人，因為我們的文化讓我們覺得信任是掙回來的而不是給予的。我們常常欽佩ritzcarlton授權給門衛(wèi)以金錢與權力來修改某些日常手續(xù)，從而取悅于其高價值客戶。
激勵永遠是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統(tǒng),這一點非常關鍵。crm專家羅斯曾鼓勵一位熱心的銷售人員花相當多的時間參與crm的測試與初步項目組建,然后讓他用email來向他的同事描述這個項目，如果他做得好的話，會及時給予表揚。結果員工們從一開始就清楚crm是如何工作的，同時通過參與這個項目的組建，員工將會產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統(tǒng)將會給員工帶來什么，要經(jīng)常就新系統(tǒng)究竟對員工個人有什么影響的問題組織員工進行充分的交流與探討。deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉crm這頭大象”的報告里，把這種做法叫做“關注你的付出與收獲”。在此報告中，明確指出“使crm發(fā)揮應有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出;但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報?！敝劣趩T工培訓可以先進行業(yè)務流程和管理制度的培訓，后對銷售業(yè)務員、維修服務員、管理部人員分開進行針對性的軟件操作培訓和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過考試合格后，進行系統(tǒng)的試運行工作。因為只有讓員工充分了解了crm的系統(tǒng)性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進行聯(lián)系的公司員工都參加公司的crm項目，才能使公司有效地執(zhí)行并且使用技術。另外，相關部門的領導的作用不容忽視,他們在部門中受到尊重，他們也應該成為客戶關系管理系統(tǒng)小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣crm。
做好數(shù)據(jù)管理工作。
數(shù)據(jù)是任何一個信息化系統(tǒng)的基礎和核心，缺少數(shù)據(jù)的信息化系統(tǒng)，無論其功能如何完善，使用如何方便，都沒有任何意義。不少實施crm的企業(yè)中，就因為沒有詳細的交易數(shù)據(jù)，沒有與客戶互動的數(shù)據(jù)，而無法取得項目實施前規(guī)劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重數(shù)據(jù)輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數(shù)字化轉化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進行運算的非結構化信息文檔。導致大量的文檔型信息沒有被利用起來，甚至被作為無用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統(tǒng)一，必然給今后各業(yè)務環(huán)節(jié)的連接以及決策支持系統(tǒng)的實施帶來不必要的麻煩。
從細節(jié)做起。
從管理的角度來看,客戶關系管理的實現(xiàn)還有賴于企業(yè)員工艱苦細致的工作，如識別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息。在對客戶進行差異分析方面，弄清那些客戶導致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶是哪些，哪些客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務提出了抱怨等。在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶服務部門打電話,比較服務水平的不同。此外，還可通過改進客戶服務過程，如使發(fā)給客戶的郵件更加個性化，替客戶填寫各種表格，以及詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業(yè)信息等措施來調整產(chǎn)品或服務以滿足客戶需求。企業(yè)要鼓勵員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細可行的工作清單，落實到人，使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行。
后記。
無論國外的crm巨頭還是國內的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業(yè)是好事情，因為在這些廠商的競爭中會有更加符合中小企業(yè)特點的卓越的產(chǎn)品出現(xiàn)。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會幸福，而且必須要善于經(jīng)營生活，才會幸福得長久。在crm市場，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學的方法去進行實施。路漫漫，其修遠，成功只屬于那些認真的人。
中小企業(yè)的CRM論文篇五
在華東，許多市場意識超前、具備必定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的裝備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必需借助于先進的管理方式。
面對于廠商對于于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣揚，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺患上crm的確有所匡助，有的則不以為然。
需求1：能否量身定制？
1家早在兩年前就施行了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初咱們公司上下對于這套系統(tǒng)寄與了很大的指望，以為它可以輕松解決咱們在客服流程方面的1些問題，但結果表明，施行起來太難了，最后它成為了1個負擔！”據(jù)了解，他們購買的是1套通用crm，在使用的進程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司本身的做法不1致，于是有許多功能模塊根本沒法使用，實際利用進程中只應用了crm系統(tǒng)中一五%擺布的功能。
軟件用戶對于軟件產(chǎn)品的個性化需求是軟件供應商面臨的1個最頭痛的問題，由于個性化與開發(fā)本錢之間是1對于不可協(xié)調的矛盾。由于行業(yè)太多，如果每一1個行業(yè)做1個行業(yè)版本的話，對于1個專業(yè)軟件商來講難以實現(xiàn)。從供應商的角度來講，不能用行業(yè)版原本知足每一1個行業(yè)的需要，由于供應本錢過高。如何調和解決本錢與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的首要問題。
需求2：能否匡助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更為注重銷售機會，而以往他們對于客戶價值注重不足，忽視了客戶資源的有效應用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的'過渡階段。這種企業(yè)對于crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化以及加強對于經(jīng)營狀態(tài)的節(jié)制。
正文房地產(chǎn)公司雖然說利用crm系統(tǒng)1年以來收效很大，但依然對于crm提出了更多的請求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于于許多開發(fā)商而言，來自1線銷售的壓力、資金回收的壓力依然較大，企業(yè)必需面對于樓盤的設計問題、計劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來提高1線銷售人員對于于客戶跟蹤、客戶服務的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷售事跡方面表現(xiàn)1般。
需要3：能否加強培訓？
申隅團體是1家勝利的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)由對于信息化建設大筆投入以后，公司負責it架構的陳女士卻仍然對于crm維持觀望。
陳女士覺患上，目前中小企業(yè)自身管理上有許多不健全之處，比如，銷售人員流失致使客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司總體以及人員的工作能力晉升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，患上不到互相之間的有效支撐；客戶資源揮霍嚴重，客戶轉化率低，客戶潛伏價值開發(fā)不足；銷售規(guī)劃的不可預感，請求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風險增添。這1切都給勝利施行crm造成為了難題。所以，陳女士認為，在企業(yè)自身還其實不完美的時候，象crm這樣的大投入仍是應當小心1些。
陳女士想通過記者呼吁，因為許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀其實不是10分深摯，面對于crm系統(tǒng)覺患上莫衷一是，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)以前，能對于企業(yè)各方面人員進行培訓，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)利用crm的勝利率。
中小企業(yè)的CRM論文篇六
公司是否應該先花60萬元購買一個小的客戶關系管理軟件，這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結合本人的實踐談幾點想法。
一、什么是crm。
早在，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為welink醫(yī)療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
是如何發(fā)揮作用的?
crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
能達到什么效果?
透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。
在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!
二、crm失敗率為什么這么高?
首先：在中國，crm=軟件。
這是crm實施的最大殺手，
軟件商教育企業(yè)：crm軟件可以減少大客戶流失，crm軟件可以開拓新客戶，crm軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實并非如此!很多crm軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發(fā)達國家，人們已經(jīng)意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是crm和如何實施crm的主導力量。供應商和企業(yè)雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業(yè)都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購買了crm，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業(yè)領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業(yè)買單。
此外，軟件商總愛鼓動企業(yè)先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。
其次：實施crm的順序不對。
什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業(yè)內部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎的形成，就是我們常說的““。2.對企業(yè)的“組織”結構進行適當?shù)恼{整，讓個人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結構能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應。當然，這個環(huán)節(jié)可能會遇到很多內部的阻力。3.是對內部和外部“流程“重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業(yè)標準化的服務規(guī)范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術。
中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設計“流程”。對“人“進行培訓使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復雜擺設。
中小企業(yè)的CRM論文篇七
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業(yè)務的高效率運作。
當客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷售是一門藝術，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關鍵應用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業(yè)中。
中小企業(yè)的CRM論文篇八
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學，畢業(yè)十余年，三個人在同一個城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶總監(jiān)，掌管著全公司的日常銷售業(yè)務，公司各地分部、部門間的工作協(xié)調使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng)業(yè)，開辦了一家小型外貿(mào)公司，每日來來往往的業(yè)務，以及公司銷售人員的管理，占據(jù)了他全部的精力;鄭工程師多年來一直從事技術工作，對it技術的專長和理解，使得他在it咨詢師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們三個人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時間的困擾。
“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開三、四個會議，還要和分公司協(xié)調，分析市場形勢和客戶需求，還要抽空去拜訪那些大客戶……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消。”
肖總抱怨道：“就是這樣從早忙到晚，業(yè)務上還總是時不時出現(xiàn)這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶找到我們的銷售，希望能夠購買一套我們生產(chǎn)的設備。在銷售人員的引導下，這家客戶已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買了。可就在這個節(jié)骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個性化功能。于是，客戶找到我們的銷售人員詢問，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能?！?/p>
“當時我正在南方出差，這件事也是回來之后才了解到的。無奈之下，客戶終止了和我們的合作，一個已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!”肖總說罷，無奈地搖著頭。
“哦?像你們這樣的外企，也會出現(xiàn)這樣的問題?”肖總說著自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認真聆聽的榮老板不解的問道。
“那當然，像我們這樣的大公司，銷售環(huán)節(jié)人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個環(huán)節(jié)出了問題，往往都會牽扯全局，整件事前功盡棄!”肖總繼續(xù)說道。
“那件事沒過兩天，又有一家客戶打電話給我們的銷售人員，詢問一些設備控制程序使用中的技術性問題。這種程序有許多不同的版本，每個版本之間在技術方面是存在差異的?？煽蛻舨⒉恢浪百徺I設備時所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當時向客戶銷售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個銷售人員自己的筆記本上，時隔一年，這個員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶銷售信息都已經(jīng)無從查找?！?/p>
“客戶什么時候買的設備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶服務中所必須用到的資料。沒有記錄，就沒法給客戶提供有效的支持服務，結果人家客戶不滿意也就是順理成章的事了?！闭f到這里，肖總望著身邊榮老板，“還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡單、明了，客戶數(shù)量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個板就什么都解決了?！?/p>
聽到肖總這樣的話，榮老板一臉的苦笑，他點起一支煙，說到：“唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊?！?/p>
小型企業(yè)：銷售管理成難題。
“你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務表面上看起來是平平穩(wěn)穩(wěn)的，但實際上每天要應對的各種問題也是不少啊?！睒s老板談道。
“就像老肖你剛才說過的那些問題，在我那里也是屢見不鮮。更有甚者，上周我們一個新來的業(yè)務人員，接了一個客戶的訂貨電話，可他剛剛來上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個品牌的同類產(chǎn)品給這個客戶下了訂單?？蛻羰盏接唵魏罅⒓凑业焦疽笳{換?？墒桥銮煽蛻羲呢浳锂敃r又沒有庫存，結果耽誤了客戶兩天的時間，惹得人家滿腹怨言?！睒s老板說著，深吸了一口煙。
“其實，客戶的這些怨言我也完全能夠理解。很多時候客戶對你的不滿意，并不見得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷售和服務環(huán)節(jié)的態(tài)度，他會認為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說明公司管理和服務質量有問題?！睒s老板話鋒一轉，說到：“說起來，前些時候，我聽說我們的一家同行用上了什么信息化系統(tǒng)，好像效果還不錯呢。什么客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)，全都用電腦管理起來了，隨用隨調，不僅方便，還不會出錯?！?/p>
“說來也是，我看現(xiàn)在連送貨的快遞公司都用上信息化系統(tǒng)了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰去送的、多長時間，都記錄得很詳細，這段時間他們的送件水平也是大大提高了?！毙た偨舆^話，說到：“對了，咱們小鄭不就是這方面的專業(yè)人士么?你快來說說，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?”
客戶管理：crm解困局。
一直坐在對面的鄭工程師見二人把話題聊到了自己這里，也就發(fā)了話：“這個問題其實不難。只用一套軟件就可以解決了?！薄罢娴?”肖總不太相信。鄭工程師說：“你們所說的這些問題，無非就是缺乏有效的客戶銷售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷售型企業(yè)，解決問題的關鍵就是選擇一款適合的crm系統(tǒng)?！?/p>
肖總如獲至寶，忙說：“是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對這種crm系統(tǒng)不了解呀，我只聽說我們公司好像用到了什么erp，你能不能給咱介紹介紹?”
“當然可以!”鄭工程師最喜歡“講課”，肖總的請求正合他意。
“crm的中文名稱就是客戶關系管理系統(tǒng)，
“為達到這些目的，一套完整的大型crm系統(tǒng)通常都具備有市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說幾乎所有的和客戶有關的數(shù)據(jù)，包括單位、地址、電話、銷售日期、采購量、售后服務情況、單位系統(tǒng)情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過crm系統(tǒng)進行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶的二次銷售或者售后服務;另一方面，將各種客戶的數(shù)據(jù)加以總結，也會便于日后為你公司業(yè)務的開展提供一手的參考資料?！编嵐こ處熣劦馈?/p>
“通過crm系統(tǒng)，還可以實現(xiàn)對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。當有需求時，這些都可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式在crm系統(tǒng)中進行搜索。此外，一般中、大型的crm系統(tǒng)還會提供電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題?！?/p>
“除了針對客戶方面的功能，crm系統(tǒng)也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展狀況、競爭策略，以及同類產(chǎn)品的性能、價格等因素。這些功能對于銷售型企業(yè)在商業(yè)化社會中的競爭都會起到至關重要的作用?！编嵐こ處熝a充道。
看選型：系統(tǒng)集成是關鍵。
“目前，在市場上經(jīng)營crm產(chǎn)品的廠商不在少數(shù)，crm的產(chǎn)品種類也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了erp這樣的后端管理系統(tǒng)，而且，日常的業(yè)務量比較大、地區(qū)也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型crm系統(tǒng)?！本托た偟墓荆嵐こ處熯M行了分析。
“怎么?crm和erp也有聯(lián)系么?”肖總問道。
“事實上，一套完整的crm集成系統(tǒng)的功能構成不應當是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關，從而保證crm系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷售交易的達成都是有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是erp系統(tǒng)。包括erp的分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能都是和crm有著緊密聯(lián)系的。”鄭工程師解釋道。
“那你說說，現(xiàn)在有什么樣crm系統(tǒng)可以適合我們企業(yè)的?”肖總迫不及待地問。
“其實能夠符合你們需求的crm系統(tǒng)市場上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微軟公司的dynamicscrm都是市場上最主流的erp產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷售、服務環(huán)節(jié)上的問題，用這些crm產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據(jù)你們的實際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了erp系統(tǒng)，雖然這些主流的crm系統(tǒng)都可以和不同廠商的erp對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實際來看;另外，你們公司是外企，很可能國外總部已經(jīng)用到了crm系統(tǒng)，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數(shù)據(jù)來往的暢通。”鄭工程師對erp產(chǎn)品的選擇方法詳細地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場廣泛選擇多。
聽到crm對于企業(yè)的銷售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問到：“小鄭，你說的crm系統(tǒng)的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會有很大幫助的。可是你看，我們統(tǒng)共不過30多人，無論從銷售規(guī)模、業(yè)務量，還是客戶資源，肯定和老肖他們那里是沒法相提并論的。你說的這些crm系統(tǒng)肯定也要花上時間、財力、人力吧?市場上有沒有能讓我們用得起的crm系統(tǒng)呢?那怕沒有一些'高深'的功能也成啊!”
聽榮老板這樣說，鄭工程師笑了笑，說：“老榮，你也別著急，我正要和你說呢?！?/p>
“就像大公司可以用數(shù)百萬元的erp，小公司也可以選幾千元的'進銷存'一樣，crm系統(tǒng)的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠商的'高級產(chǎn)品'?，F(xiàn)在在市場中能夠見到的專門為中小企業(yè)定制的crm系統(tǒng)也是琳瑯滿目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠商都有自己的crm產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠商的crm系統(tǒng)在價格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒法根據(jù)企業(yè)自身需求去定制、修改?！编嵐こ處熃榻B。
“此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現(xiàn)在很多廠商都推出了'托管型crm'，也就是說，企業(yè)可以不用花錢去買這套系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡空間和功能，以實現(xiàn)crm系統(tǒng)的管理。這種方式的好處在于系統(tǒng)使用非常簡便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，'托管型crm'也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，就會癱瘓?！?/p>
“同時，選擇'托管型crm'時，數(shù)據(jù)的安全性也是一個關鍵問題。畢竟把企業(yè)極為重要的數(shù)據(jù)存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來總會讓人覺得不放心?，F(xiàn)在一些'托管型crm'廠商已經(jīng)通過各種措施來確保用戶數(shù)據(jù)的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在選擇時也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等?！编嵐こ處熞灰唤榻B道。
聽了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底?！靶∴嵃?，看來這個crm我們是用定了，那等到我們去買的時候，你可要過來，多幫忙出謀劃策啊。”肖總笑談道。
“這個是一定的了，送佛送到西嘛!”鄭工程師愉快地答應了兩位老同學的請求。
中小企業(yè)的CRM論文篇九
目前中國的中小企業(yè)(small&middlebusiness，簡稱smb)數(shù)量在800-2500萬之間，這是一個令無數(shù)服務于smb的供應商所垂涎的數(shù)字，在這龐大的企業(yè)群體中，蘊含著海量的潛在商機和無限的財富增值。隨著應時導入的“中小企業(yè)crm”不斷完善與全面深化，該方向的研究與應用，業(yè)已成為助力中國經(jīng)濟發(fā)展的一項重要舉措。
smb希冀通過軟件的輔助與支持來解決管理和運營中出現(xiàn)的棘手問題，從而降低成本、提高整體競爭力。這種迫切的渴望與訴求正伴隨著smb老板的年輕化和網(wǎng)絡應用的不斷升級，以不可思議的速度增長著。
目前，中國市場上已經(jīng)出現(xiàn)的服務于smb的管理軟件包括：oa、hr、crm、erp、scm、pdm等。提供該類軟件的供應商在國內可謂多如牛毛，但真正做到科學適用、令人交口稱譽，能夠在該領域獨占鰲頭的廠商卻遲遲沒有出現(xiàn)。在巨大的市場需求面前，應該說這是一個奇怪的現(xiàn)象，值得我們深入研究、全面探析。
在頒布的《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》中，根據(jù)行業(yè)不同，smb的標定也略有差異。一般說來，年銷售額在3000萬以下，職工人數(shù)少于500人的企業(yè)均可歸屬于smb范疇。
在軟件行業(yè)內，絕大多數(shù)供應商將自身的核心市場定位為服務于smb，這部分市場也是企業(yè)信息化目標市場軟件供應商奮力拼殺的主戰(zhàn)場。然而，根據(jù)筆者對企業(yè)軟件供應商持續(xù)跟蹤調研和大量數(shù)據(jù)分析可知：中國對“年銷售額3000萬、職工500人”的smb定義，在軟件供應商的眼中已被完全顛覆。業(yè)內(軟件供應商)對smb的潛規(guī)則定義是：軟件項目在萬元以下的稱之為小企業(yè)訂單，10萬元內的稱之為中型企業(yè)訂單，10萬元以上的軟件項目一般就算是大訂單了。在諸多企業(yè)管理軟件中，能夠把價值定位于10萬元以上的目前只有erp(enterpriseresourceplanning，企業(yè)資源計劃)軟件，然而erp軟件的日子近來也并不好過，逐年疲軟(由當年的百萬身價淪落到今天勉強維系的十萬元價位)有目共睹，甚至還要不斷遭受數(shù)千元傻瓜型erp軟件的打擊和侵擾，其前途實在令人堪憂。
理性和客觀地說，在中國企業(yè)軟件供應商眼中，中小企業(yè)特別是小企業(yè)的定義，與國家頒布的劃分標準差異較大。其客戶絕大多數(shù)年銷售額在數(shù)百萬甚至數(shù)十萬元左右，職工人數(shù)多在百人之內。因為軟件的應用需要較好的計算機硬件基礎和網(wǎng)絡支持，對于oa、crm、hr、scm來說，軟件商大都把目標客戶定位于寫字樓企業(yè)(在寫字樓辦公的企業(yè))，而寫字樓企業(yè)人數(shù)在150人以上的只占少數(shù)。綜合這些客觀存在的問題并分析其原因后，在企業(yè)信息化軟件目標市場中，smb的定義需作如下修訂：
1.中型企業(yè)：50人以上，寫字樓辦公，計算機20臺以上;。
2.小型企業(yè)：50人以下，寫字樓辦公，計算機20臺以下;。
3.超小型企業(yè)：20人以下，寫字樓辦公，計算機5臺以下。
為全面把握目前企業(yè)信息化軟件市場的客戶群情況，在此專門劃分出超小型企業(yè)。因為超小型企業(yè)的老板更為年輕化，步入企業(yè)運營的時間相對也更短，同時對“軟件是工具”的概念認識和理解的也更貼近、更深刻，對軟件輔助企業(yè)發(fā)展亦有著更迫切、更旺盛的需求。共5頁。
傳統(tǒng)crm乏善可陳，愿望crm呼之欲出。
脫離市場的產(chǎn)品絕不是好產(chǎn)品。作為企業(yè)信息化軟件供應商，當下絕對應該把注意力放在smb最切身的需求上，“實踐是檢驗真理的唯一標準”這句話同樣適用于smb軟件領域?！拔覀兊钠髽I(yè)并不是一定要依賴軟件管理才可以正常運行”，這是大多數(shù)中小企業(yè)主會想到和說出的話。那么，企業(yè)什么時候會對軟件管理表現(xiàn)出熱忱呢?通過調研分析得出以下結論：
1)該企業(yè)處于盈利狀態(tài)，或者即將盈利的狀態(tài);。
2)遇到了一些難以解決的問題，而這些問題明顯阻礙了利潤的增長，讓老板感到頭疼;。
3)通過傳統(tǒng)的解決方法已經(jīng)很難奏效。
只有當上述問題出現(xiàn)的時候，老板們才有可能產(chǎn)生選用軟件解決問題的想法。據(jù)此不難看出，國內smb老板對smb軟件的訴求大多數(shù)是被逼出來的，與發(fā)達國家一經(jīng)成立公司就會選擇配套管理軟件的普遍情況差距較大。這就反映出一個現(xiàn)實問題：國內企業(yè)主考慮最多的還是“投資回報”問題，或曰“值”與“不值”的問題。
商海歷練造就了smb老板積極解決問題的個性。當遇到傳統(tǒng)方式無法有效解決的管理難題時，有可能嘗試借由新的方法——管理軟件來輔助解決。與此同時，也會在自己的腦海中繪制出：通過該軟件的功能實現(xiàn)，達成既定目標的成功藍圖。因之，可以把這種在smb老板主腦海中浮繪的目標軟件(可能包括：軟件的界面、功能、設計思想等)稱之為：“愿望軟件”;于crm而言，亦可把smb老板心目中理想的crm稱之為“愿望crm”。那么，廠商所提供的crm和愿望crm的吻合程度，基本就決定了企業(yè)對crm的可接受程度。
需要指出的是，研究“愿望crm”和傳統(tǒng)的標準crm概念之間的差異并找到兩者的契合點，在滿足crm標準模型的基礎上，盡可能靠近愿望crm，這種方式是眾多crm廠商應該走的本地化企業(yè)管理軟件發(fā)展之路。
誠然，愿望crm和傳統(tǒng)crm之間差異很大，傳統(tǒng)crm在國外經(jīng)過多年的發(fā)展，有著成熟的理論體系和標準的數(shù)據(jù)模型;而愿望crm僅僅是smb老板腦海中的只磷片甲，慢說體系，就連確切的定義，對于愿望crm而言也還是空白。
路障1：求全責備，一蹴而就。
據(jù)大量調查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)smb老板對crm的實施抱有大而全的幻想，也就是說：希望藉由一套軟件管理到公司各個環(huán)節(jié)，解決全部問題，達到宏觀調控、微觀干預的目標。因此，大多數(shù)smb老板在選擇crm軟件的時候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長、名詞越新，越容易博得smb老板們的青睞。我們不否認功能多可能意味著更高的性價比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實施周期的漫長和成本的增長。
按照標準crm分步驟分階段的計劃性實施目前還有著相當難度，大多數(shù)企業(yè)不愿為crm的啟用花費太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數(shù)smb老板心目中根深蒂固，短期內很難改變。從實際的crm實施情況來看，大而全的軟件實施成功率很低。
相對可行的方法是：“啟動不怕簡單，應用不怕深入”。既然smb老板有著“愿望crm”需求，那么了解他所希望解決的核心問題是什么，以及用crm如何來實現(xiàn)?把這些問題作為smb啟動crm的關鍵步驟，會在實際應用中起到較好效果。經(jīng)驗表明，在越短的時間內讓企業(yè)主感受到效果，其受寵度越高。作為crm廠商，要把握自己的專家地位，尤其在啟動期不能被企業(yè)各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問題進而一舉攻破，在短期內使crm發(fā)揮作用，完成crm的成功“著陸”;啟動期過后，根據(jù)企業(yè)的個體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業(yè)主，也應該明確選擇crm軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問題。
路障2：拘泥概念，忽略實際。
作為成熟的管理思想，crm在幾十年的應用發(fā)展中形成了一整套體系，我們在書店可以買到多達百種不同版本的crm設計指南類書籍。國內絕大多數(shù)的crm廠商在設計和制作crm軟件的時候，也是根據(jù)國外專家多年來總結的crm理念和思想研發(fā)的。因此，當用戶對crm廠商的軟件在應用功能方面提出種種質疑，意欲對其不盡合理之處提供優(yōu)化服務時，難免會被廠商以“不符合crm標準”之類的理由婉拒。
殊不知，crm作為管理思想的一種，不是憑空產(chǎn)生的，它是從無數(shù)企業(yè)運營的實際情況中逐步總結、提煉、實驗、修訂而得出的。廠商在研發(fā)crm軟件時應注意：crm軟件必須給企業(yè)帶來管理上的幫助，而不能一味強調“標準概念”和拘泥于所謂的“標準操作”。鑒于目前我們比較容易得到的crm設計指南多取材于國外公司原形的客觀現(xiàn)狀，國內軟件廠商理應特別關注軟件本地化的設計與修訂，以期符合中國smb運營現(xiàn)狀。至于如何修訂，怎樣設計才能迎合中國中小企業(yè)主的喜好并為其接受，無疑是國內廠商當前亟待研究的重要課題。
不論是crm還是erp，抑或其它管理軟件，它們本身并沒有任何神秘之處，皆源于企業(yè)管理實務。軟件廠商在研發(fā)crm軟件時要謹記，真正的需求提供者是客戶，真正的crm理論亦應基于此，基于客戶需求，基于應用實踐。共5頁。
路障3：主次顛倒，舍本逐末。
由目前對國內crm軟件分析來看，多數(shù)crm軟件的設計定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強管理，怎樣呈現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如何暴露銷售問題等等，這樣設計固然沒錯，但卻忽略了重要的客觀現(xiàn)實：
1.老板基本不錄入數(shù)據(jù)，主要是對各種銷售數(shù)據(jù)實施監(jiān)控和分析，
2.銷售人員是數(shù)據(jù)的最大采集者，crm幾乎全部的基礎數(shù)據(jù)都是由銷售用戶錄入，而且銷售人員對crm的日常應用更加頻繁。
企業(yè)在對crm選型或者起到?jīng)Q定性作用的人往往是老板;從上面的應用情況可以看出，老板對crm的訴求和銷售人員對crm的訴求完全不同。管理層把crm看作是管理銷售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開發(fā)crm軟件，必然會受到銷售人員的強烈排斥。由此看來，希望通過管理軟件來控制或限制銷售人員的銷售行為，根本無法起到好的效果。事實表明，凡是完全立足老板或管理層需求開發(fā)的crm軟件，在實施過程中，鮮見成功。原因很簡單：銷售人員的抵觸導致crm軟件無法順利及時地獲取銷售數(shù)據(jù)，隨之的分析管理功能猶如無米之炊、空中樓閣。
正確而有效的思路是：在crm的設計過程中，必須重視并尊重銷售人員的應用需求，crm不僅僅要服務于管理層，而且一定要為一線銷售人員提供切實的幫助，成為銷售人員可資依賴的工具;在對crm進行需求分析時，須對管理層需求和銷售人員需求并重對待;尤其要重視銷售人員的應用感受，不要突出或強調crm為其帶來的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現(xiàn)。要知道，博得銷售人員的好感是crm獲得成功的第一步。
“愿望crm”概念。
crm軟件在中國的發(fā)展經(jīng)歷了足夠漫長的時間，早在，中國的主流it媒體就開始連篇累牘地向現(xiàn)有smb推介crm的概念。然而crm的發(fā)展遠遠不如互聯(lián)網(wǎng)或者移動通訊那般迅猛，直到今天仍然有很多smb管理層還不能清楚地說明什么是crm，crm軟件用來解決哪些問題。即或從smb老板來看，這些問題亦如霧里看花，影影綽綽，似乎得其全面，但卻細節(jié)全無，他們對crm的訴求和其腦海中日漸成型的“愿望crm”亦是形態(tài)各異，大相徑庭。
經(jīng)過對smb老板大量crm需求的匯總和分析，筆者在此提出“愿望crm”(visioncrm)的概念：“基于以客戶為中心的crm，范圍延伸至smb業(yè)務運行所涉及到的各個環(huán)節(jié)，諸如銷售、服務、市場活動、采購、庫存、財務核算等方面?！边@里的重點是企業(yè)的“業(yè)務運行”，crm不再受單一銷售環(huán)節(jié)的桎梏，而是面向企業(yè)運營中的各個主要業(yè)務環(huán)節(jié)。這個概念看上去有點像erp，但它們本質不同。愿望crm是以銷售為核心的業(yè)務管理體系，并不是以企業(yè)資源調配為主要目的，它更適合于中小型企業(yè)，適合于業(yè)務靈活多變的小型化運營模式。
愿望crm管理模式定義。
由于smb銷售模式各異，因而需要更有針對性的設計來實現(xiàn)對不同企業(yè)的管理。常見的smb銷售模式有：服務型銷售、項目型銷售、貿(mào)易型銷售、生產(chǎn)型銷售、店面型銷售、會員型銷售、規(guī)模型銷售、分銷型銷售等，據(jù)此，其愿望crm分別定義如下：
項目型銷售。
1.特征：企業(yè)的銷售行為以項目跟蹤為主，多數(shù)情況下自身企業(yè)不能單獨履行合約，需要有多方協(xié)作單位的支持。比如系統(tǒng)集成公司、裝修設計公司等，這些企業(yè)往往在業(yè)務類型中與供貨方、設計方、施工方、監(jiān)理方等多個公司協(xié)作，共同為客戶提供產(chǎn)品或工程服務。
2.模塊：銷售行為的重點是項目跟蹤，在項目簽署前，要對項目的需求、方案、報價以及項目涉及到的多家公司聯(lián)系人關系做出定義和維護，確保項目簽署成功。簽約后，要全面跟蹤供貨方的采購、組織施工方的施工，對客戶的最終交付、驗收及回款等過程進行通盤管理。
3.客戶：包括最終客戶、經(jīng)常合作的供貨方、施工方、設計方或監(jiān)理單位等。
4.核心：以項目為主線，綜合管理客戶關系，組織項目組，分析競爭對手等。共5頁。
服務型銷售。
1.特征：沒有實物產(chǎn)品，以服務創(chuàng)造價值。例如咨詢公司、技術服務公司等，由于其沒有實物產(chǎn)品，所以不涉及采購;服務是核心，公司內部可提供。
2.模塊：相對標準的crm模型，服務型銷售需求包括：銷售機會、客戶、合同、付款、服務交付等。
3.客戶：主要包括客戶、潛在客戶、代理商、合作伙伴等。
4.核心：客戶管理、銷售機會管理、合同管理。
貿(mào)易型銷售。
1.特征：有明確的采購進貨和銷售出貨環(huán)節(jié)，簡單理解就是買進賣出型企業(yè)。自身不生產(chǎn)制造產(chǎn)品，以代理、經(jīng)銷或者代銷的方式作為銷售主體。
2.模塊：產(chǎn)品和客戶同時作管理主線，涉及到的環(huán)節(jié)較多，主要包括：供應商管理、供應比價、采購管理、庫存管理、報價管理、樣品管理、客戶管理、訂單管理、出庫管理、毛利核算等。
3.客戶：供貨商、潛在客戶、客戶、代理分銷等。
4.核心：客戶管理、產(chǎn)品的進銷存管理。
生產(chǎn)型銷售。
1.特征：自己有生產(chǎn)能力，所銷售產(chǎn)品中部分或全部由自己生產(chǎn)?？赡艽嬖谧灾鳟a(chǎn)品生產(chǎn)或訂單生產(chǎn)兩種類型，較為典型的有：服裝類、家具類等生產(chǎn)企業(yè)。
2.模塊：生產(chǎn)型企業(yè)的管理模型最為復雜，因其涉及到原材料采購和產(chǎn)品庫存等多方面因素。主要模塊包括：供應商管理、供貨比價管理、采購管理、原材料庫存、成品庫存、樣品管理、合同訂單、回款管理、交付管理、出庫、訂單毛利核算、產(chǎn)品毛利核算以及銷售費用等。
3.客戶：供應商、潛在客戶、客戶、代理商、經(jīng)銷商等。
4.核心：客戶、訂單、產(chǎn)品。
店面型和會員型銷售。
1.特征：“店面型”和“會員型”銷售存在著共同特征，即店面銷售人員或終端銷售人員不能在crm系統(tǒng)中看到全部客戶的列表以及詳細信息，但當客戶購買時，需要能夠查到該客戶的詳細消費歷史或積分，并且可以記錄本次消費的具體情況;同時對于客戶積分回報、獎勵管理，以及會員到期等事宜都要做到及時提醒服務。
2.模塊：會員型管理的索引和查詢，要求必須輸入完全匹配的會員姓名和編號;消費歷史管理、積分自動計算、會員的短信關懷和郵件關懷、各店面或店員的銷售統(tǒng)計、會員分級分類、到期提醒等。
3.客戶：會員(客戶)。
4.核心：會員消費。
規(guī)模型銷售。
1.特征：訂單海量，每天至少幾十甚或數(shù)百個訂單，對于客戶的詳細信息并不關注，注重分析產(chǎn)品銷量分布。
2.模塊：產(chǎn)品管理、訂單管理、庫存管理、客戶基本信息管理、產(chǎn)品銷售分布、產(chǎn)品銷路走勢、客戶短信關懷、客戶郵件關懷、銷售匯總和統(tǒng)計。
3.客戶：簡單的客戶信息記錄或者不記錄。
4.核心：不同產(chǎn)品每天的出貨量。
分銷型銷售。
1.特征：以代理商或者分銷商銷售為主，基本不做直銷。管理對代理商的級別、發(fā)貨折扣、發(fā)貨數(shù)量、代理商的出貨情況、回款情況、代理商庫存等。
2.模塊：代理商級別設置(級別、折扣)、代理商發(fā)貨管理、代理商出貨管理、代理商庫存管理、代理商回款管理、代理商市場支持、終端客戶歸屬管理等。
3.客戶：代理商、分銷商、終端客戶。
4.核心：代理商。
由于銷售模式不同，其愿望crm也存在較大差異。不難看出，愿望crm的特殊之處在于：一套軟件就可以解決業(yè)務運營中涉及的幾乎全部問題。體現(xiàn)了愿望crm的核心價值：完整的運營管理解決方案(totalsolution)。不再需要smb老板考慮讓人抓狂的不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)統(tǒng)一和接口問題，從而規(guī)避了多套系統(tǒng)之間的功能重復、投資浪費和高昂的維護代價。
愿望crm順應國情，前景光明。
根據(jù)分析可以得知，雖說都是smb，但其差異甚為顯著。從標準crm模型中派生的愿望crm定義，源自中國smb的實際運營情況，符合smb老板對crm的愿景。軟件廠商對crm的理解應基于不同的銷售模式，虛心向企業(yè)學習，進而總結和提煉企業(yè)需求，形成符合中國企業(yè)特色、滿足中國用戶需求的crm理論體系和實踐標準。
有人曾提出過crm行業(yè)版的概念。根據(jù)中國軟件廠商的規(guī)模和實力來看，crm本身如果劃分成細致的行業(yè)版本，其適用性將更強，但也存在不可調和的矛盾：行業(yè)版若要做全做細，需要一個龐大的規(guī)模團隊提供支撐。另外，通過市場活動影響到分散在全國各地的行業(yè)用戶，于廠商來說，營銷成本甚為高昂，國內大多數(shù)it廠商現(xiàn)階段還無法負擔。行業(yè)版是一個優(yōu)秀的產(chǎn)品思路，但是由于市場啟動時間過長，培養(yǎng)市場投入太大，導致可操作性差，所以它還不能算是出色的商業(yè)模式。反觀歷史，選擇開發(fā)多個行業(yè)版crm的it廠商，多數(shù)是出師未捷身先死，尚未到達既定戰(zhàn)略目標，就已經(jīng)因為現(xiàn)金流等問題而無法維系。
顯然，愿望crm的理念介于標準crm和行業(yè)crm之間，它同時擁有二者的優(yōu)勢，既貼近企業(yè)需求又不過多消耗資源，對于稍有實力的it廠商來說，不失為一個切實可行的操作思路。對于smb用戶而言，如若選用符合愿望crm理念的軟件，便可以享受到更多貼體的功能設計，無須增大投入，又能實現(xiàn)全面管理，何樂而不為呢?!
中小企業(yè)的CRM論文篇十
起，部分中國軟件企業(yè)開始研究發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進行市場推廣。目前仍然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)十家，其中mycrm是國內crm市場的著名品牌，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已逾600套。分析mycrm的用戶情況，可以使我們從一個側面了解中小企業(yè)應用crm的情況。
crm確實可用。
mycrm的用戶覆蓋36個行業(yè)。除物流貨運行業(yè)外，較集中的行業(yè)包括it和工業(yè)儀器儀表設備，約有400余家。90%用戶的銷售人員規(guī)模在100人內，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是非常典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部分用戶由于各種原因放棄使用，但超過95%的用戶已經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務中。隨著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經(jīng)成為這些企業(yè)不可或缺的生產(chǎn)工具。
滿足關鍵應用。
這是中小企業(yè)應用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務員多，人員流動頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉移”功能，可以很方便地解決客戶業(yè)務信息的扭轉與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量和訂單數(shù)量很多（單個訂單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量非常大，mycrm的訂單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項目里的“人員工作協(xié)同”和“費用控制”通過應用mycrm系統(tǒng)得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。
找到核心問題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要考慮企業(yè)的實際購買能力，降低crm系統(tǒng)的使用門檻。
crm的客戶數(shù)量逐年增長。
crm的客戶數(shù)量增長迅速，并具有行業(yè)性和局域性的特征。20、20，crm應用起步于it行業(yè)；進入后，設備制造與銷售行業(yè)開始應用crm；步入，物流貨運行業(yè)企業(yè)開始廣泛關注并應用crm。在區(qū)域上，從年至今，crm應用最活躍的仍然是長江三角洲、珠江三角洲和環(huán)渤海地區(qū)。
雖然crm在我國中小企業(yè)中取得了比較廣泛的應用，但也存在著一些限制其進一步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)應用crm的主要因素有以下三個方面。
客戶的管理基礎現(xiàn)階段，國內crm軟件主要是為企業(yè)提供一套it管理工具，滿足企業(yè)梳理其對外溝通所產(chǎn)生的大量信息，并建立相應的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)建立規(guī)范的銷售管理制度，意識到銷售不是單純個人行為，業(yè)務信息已經(jīng)使用報表或電子文檔來管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正應用好crm系統(tǒng)。而對相當多的中小企業(yè)而言，“制定企業(yè)內部的業(yè)務規(guī)范”這一步還未走好、走完，因而會在應用crm上遇到巨大的困難和阻力。
客戶的it基礎這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對集中于it和儀器儀表行業(yè)的原因。因為這些企業(yè)的信息化基礎普遍較好，員工離開了電腦根本無法工作。他們能在最短時間內理解crm軟件系統(tǒng)的理念和操作規(guī)則。換一句話說，crm軟件再好，如果不符合企業(yè)的it基礎和操作人員的日常習慣，無疑是空中樓閣，無法實現(xiàn)。
crm軟件的成熟度和廠商應用經(jīng)驗。一套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠幫助企業(yè)老總解決一些關鍵應用，讓他看到業(yè)務信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司規(guī)模都不小，而國內則依靠有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紛推出各類crm，而這些功能和應用相當簡單的crm軟件，很大程度上誤導了部分中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心和信心。
中小企業(yè)的CRM論文篇十一
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自二00一年開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務到達必定范圍后，客戶數(shù)量以及營銷進程的信息量會大幅增添。而且，跟著組織內各種智能部門的陸續(xù)發(fā)生，管理及管理難度也就應運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于增進銷售業(yè)務的高效力運作。
當客戶資料、進程信息、人員工作、業(yè)務費用等等積累到常規(guī)手腕沒法管理的時候，it化是必然的選擇。1般認為，1個管理者沒有工具以及報表的直接收理規(guī)模在一0人之內，這個規(guī)律一樣合用于銷售部門。于是，良多企業(yè)都鑒戒以及制訂了“客戶登記表”、“客戶造訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)進程管理。而實際上，施行1套適合的crm軟件，可以比這些常規(guī)手腕做患上更好！
銷售是1門藝術，客戶購買行動的千差萬別，使銷售管理和it化的難度無比大。然而，藝術違后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結出規(guī)律，同時降低軟件價格門坎，匡助泛博中小企業(yè)解決他們的癥結利用，crm自然能夠走進愈來愈多的中小企業(yè)中。
二0起，部份中國軟件企業(yè)開始鉆研發(fā)展本土化的crm軟件，并且以中小企業(yè)為主要目標，不斷進行市場推行。目前依然活躍在市場上的專業(yè)廠商約有數(shù)10家，其中mycrm是國內crm市場的著名品牌，產(chǎn)品累計交付客戶數(shù)已經(jīng)逾六00套。分析mycrm的用戶情況，可使咱們從1個側面了解中小企業(yè)利用crm的情況。
crm確切可用。
mycrm的用戶籠蓋三六個行業(yè)。除了物流貨運行業(yè)外，較集中的行業(yè)包含it以及工業(yè)儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶的銷售人員范圍在一00人內，年銷售額從幾百萬到數(shù)億，是無比典型的中小企業(yè)。這些企業(yè)中，極少部份用戶因為各種緣由拋卻使用，但超過九五%的用戶已經(jīng)經(jīng)把crm融入到日常業(yè)務中。跟著數(shù)據(jù)的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經(jīng)經(jīng)成為這些企業(yè)不可或者缺的出產(chǎn)工具。
知足癥結利用。
這是中小企業(yè)利用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業(yè)務員多，人員活動頻繁，借助mycrm系統(tǒng)的“客戶資源轉移”功能，可以很利便地解決客戶業(yè)務信息的改變與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業(yè)這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數(shù)量以及定單數(shù)量良多（單個定單的價值又不高），合同的打印、審核、統(tǒng)計、排產(chǎn)數(shù)據(jù)量無比大，mycrm的定單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統(tǒng)集成商，其銷售項目里的“人員工作協(xié)同”以及“費用節(jié)制”通過利用mycrm系統(tǒng)患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。
找到核心問題。
由表及里，找到中小企業(yè)銷售業(yè)務管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要斟酌企業(yè)的實際購買能力，降低crm系統(tǒng)的使用門坎。
crm的客戶數(shù)量逐年增長。
crm的客戶數(shù)量增長迅速，并擁有行業(yè)性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行業(yè)；進入二00二年后，裝備制造與銷售行業(yè)開始利用crm；步入二00三年，物流貨運行業(yè)企業(yè)開始廣泛關注并利用crm。在區(qū)域上，從二000年至今，crm利用最活躍的依然是長江3角洲、珠江3角洲以及環(huán)渤海地區(qū)。
盡管crm在我國中小企業(yè)中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進1步發(fā)展的因素。就目前來看，制約中小企業(yè)利用crm的主要因素有下列3個方面。
客戶的管理基礎現(xiàn)階段，國內crm軟件主要是為企業(yè)提供1套it管理工具，知足企業(yè)梳理其對于外溝通所發(fā)生的大量信息，并樹立相應的規(guī)范?？陀^的講，只有已經(jīng)經(jīng)樹立規(guī)范的銷售管理軌制，意想到銷售不是單純個人行動，業(yè)務信息已經(jīng)經(jīng)使用報表或者電子文檔來管理的企業(yè)，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正利用好crm系統(tǒng)。而對于至關多的中小企業(yè)而言，“制訂企業(yè)內部的業(yè)務規(guī)范”這1步還未走好、走完，因此會在利用crm上遇到巨大的難題以及阻力。
客戶的it基礎這也是mycrm軟件系統(tǒng)用戶相對于集中于it以及儀器儀表行業(yè)的緣由。由于這些企業(yè)的信息化基礎普遍較好，員工離開了電腦根本沒法工作。他們能在最短期內理解crm軟件系統(tǒng)的理念以及操作規(guī)則。換1句話說，crm軟件再好，如果不相符企業(yè)的it基礎以及操作人員的日常習氣，無疑是海市蜃樓，沒法實現(xiàn)。
crm軟件的成熟度以及廠商利用經(jīng)驗。1套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠匡助企業(yè)老總解決1些癥結利用，讓他看到業(yè)務信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業(yè)掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司范圍都不小，而國內則依托有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紜推出各類crm，而這些功能以及利用至關簡單的crm軟件，很大程度上誤導了部份中小企業(yè)的需求，打擊了企業(yè)的決心以及信念。
中小企業(yè)的CRM論文篇十二
crm系統(tǒng)的企業(yè)。
高管人員無法全程親歷時，必須授權專人來負責，同時擬出制度鞏固推進成果，才能最終讓crm軟件和業(yè)務融為一體。另外，對于中小企業(yè)，2周到一個月的實施周期是比較合理的。如果實施過程過于冗長，企業(yè)的熱情會逐漸消耗掉，效果必然不理想。
最后，選擇一套適合企業(yè)、優(yōu)秀的crm軟件，非常重要。運行穩(wěn)定的`軟件程序，才能保證應用過程不會出現(xiàn)無端的bug。管理軟件的設計是從需求模型構建開始，到程序實現(xiàn)，再經(jīng)歷用戶試用反復錘煉的系統(tǒng)工程，和個人級工具軟件差異極大。crm系統(tǒng)后臺蘊涵的業(yè)務邏輯非常復雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買企業(yè)商務汽車一樣，將來是企業(yè)的必備工具，性能很關鍵，所以不能去買小廠的拼裝車。雖然軟件行業(yè)缺少量化的效果評估標準，但它和機械制造也有共性，投入/產(chǎn)出是公平的。優(yōu)秀的crm軟件產(chǎn)品，需要依靠系統(tǒng)分析員、架構設計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。
互動式營銷型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客戶服務中心解決方案。
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過幾年的摸索與發(fā)展，“對外有效提高客戶服務質量，擴大收入；對內大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本”已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對客戶服務中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實要求。對于企業(yè)而言，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關懷以及積極的營銷等業(yè)務。換言之，客服中心能否有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關系過程中所遇到的各種服務問題成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關鍵。，日本沖電氣公司（以下稱oki）為p&s公司構筑了互動式營銷型呼叫中心，這是目前國內首例建設成功的互動式營銷型呼叫中心。該方案的最大特點在于它不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動式應答服務的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶開展主動式營銷的現(xiàn)實課題。
設計要求。
p&s是中國著名的ic產(chǎn)品零售商和代理商，其信息系統(tǒng)中保存有8萬余條客戶的完整記錄，以及每年3萬多交易客戶和每月1000條不見面交易記錄。為保證銷售前端的工作效率，滿足不斷增長的每日電話處理需求，提高服務質量和客戶滿意度，p&s公司在武漢設立了專門的客戶服務中心，將原來分散在全國各個分部的客服工作統(tǒng)一歸結到呼叫中心完成。同時，p&s利用此次系統(tǒng)建設的計劃，對內部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現(xiàn)企業(yè)內外部信息系統(tǒng)的深度融合，為公司在20開展主動營銷服務提供可靠的技術支持。
基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術的企業(yè)內外部通信系統(tǒng)一體化建設方案，其中客戶服務中心的首期建設規(guī)模為48個座席，設計月應答能力為12萬次。
該系統(tǒng)首先通過一臺okictstage4i軟硬件一體化服務器，將客戶服務中心和其他部門共同連接成一個內部通信區(qū)。通過提供ctstage獨特的統(tǒng)一消息功能，解決了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設的48個座席全面對客戶提供快速的人工語音應答服務，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相關信息提供給公司的采購、生產(chǎn)、開發(fā)、儲運、財務等部門，做到了企業(yè)內外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)的無縫集成，同時，由于客戶信息全部通過內部通信網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內部真正無紙化辦公的同時，達到了信息在企業(yè)內部的快速、高效傳遞。
考慮到客戶數(shù)據(jù)對企業(yè)運營的重要性，該方案除采用高性能的服務器進行建設外，更提供了二重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
功能特點。
針對客戶的實際使用需求，在本次客戶服務系統(tǒng)的構筑中，okictstage提供了一系列的先進功能。
acd功能。
客戶電話在p&s客服中心語音導航（ivr）的引導下，選擇需要的服務類型，對于需要人工服務的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現(xiàn)對客戶來電的科學分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務類型以預先設定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當?shù)脑拕諉T，如可幫助客戶尋找到上次提供服務的話務員進行服務等。同時，在實際中一個座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業(yè)務組內，如此既有效避免了座席人員冗問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。
主動外呼（outbound）。
主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務的基礎。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術，體現(xiàn)出cti技術在呼叫中心領域的應用優(yōu)勢。ctstage構筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務器端的主動外呼。其中座席端的主動外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進行撥號，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
服務器端的主動外呼，即預測撥號（predictivedialing）。通過管理設定，在系統(tǒng)空閑時，ctstage服務器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)、外線工作狀態(tài)的判定，依照從撥號列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營銷代表可以對客戶信息進行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶電話撥號列表，進行預測撥號，從而提高營銷代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時段開展主動營銷業(yè)務，有效地提高了客戶服務中心的工作效率，避免了人工調控管理可能造成的資源利用不足或資源過度使用帶來的客戶電話無法接入的情況。
統(tǒng)一消息。
在ctstage的統(tǒng)一消息功能模式下，各個部門的不同人員可通過內部局域網(wǎng)直接調用相關的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電話留言、傳真、e-mail等），在第一時間內對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內部通信環(huán)境得到完善，提高辦公效率。
客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析。
客服中心建立后，企業(yè)決策層往往非常關心其整體配置是否合理，是否收。
集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對銷售有何促進作用，以及如何評價每個業(yè)務代表的工作業(yè)績等問題。對此，okictstage提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計報表功能。客服中心可以把收集到的客戶信息（包括電話、傳真、地址等個人信息以及工作性質、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進行管理，也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務請求統(tǒng)計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業(yè)務完成情況統(tǒng)計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計的結果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以csv文件的形式進行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供科學的參考數(shù)據(jù)。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務的應答中心，更是企業(yè)收集客戶和市場情報的重要渠道。
系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析。
高度集成。
傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個功能，往往就意味著要增加相應的硬件和軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在一臺或幾臺服務器內完成一個典型呼叫中心的所有功能和設備，這里的集成包括以下諸多方面。
設備集成：構筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺windows服務器上。
功能集成：集成了網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應用程序接口等。
技術集成：對于復雜的底層協(xié)議及實現(xiàn)pbx功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公開的應用程序接口，以在此基礎上進行各種業(yè)務的開發(fā)。
系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性。
在okictstage中，應用程序接口作為activex控件被預先安裝在系統(tǒng)中，并能與目前市場上流行的20多種crm軟件連接，所以在實際建設中，用戶只要使用支持activex控件的開發(fā)工具，如visual和visualc#.net等編程語言就可以在短時間內開發(fā)出呼叫中心應用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務需求，定制出個性化的服務，大大縮短了系統(tǒng)的構筑周期。同時，由于該系統(tǒng)中的應用程序全部基于windows開發(fā)，維護管理也變得簡單易行。
經(jīng)濟效益的提升。
從經(jīng)濟效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內外部通信進行融合，有效促進企業(yè)的發(fā)展。另一方面，ctstage強大的統(tǒng)計分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，使原本看不見摸不著的營銷結果變得可以衡量。企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識別平均每個電話帶來的銷售額和可以提升的環(huán)節(jié)，并據(jù)此提升銷售業(yè)績。
(沖電器軟件技術有限公司供稿)。
中小企業(yè)的CRM論文篇十三
很多女性生完小孩后，就不得不離開原來的工作崗位，當全職媽媽，這不僅僅是為了照顧小孩，更多的是想給孩子帶來一個美好的童年。如果不滿足于做全職媽媽，開店創(chuàng)業(yè)就是最兩全其美的方法。由于媽媽對母嬰方面有一定的了解，所以母嬰用品店應是首選創(chuàng)業(yè)項目。不僅成本低，還能根據(jù)自己的育兒經(jīng)驗選擇最符合當代母嬰需求的產(chǎn)品。最重要是可以一邊開店一邊帶娃，兩不誤。
中小企業(yè)的CRM論文篇十四
為了增加銷售額和保持與客戶的親密關系,越來越多的中小型企業(yè)開始考慮購買crm軟件.許多中小型企業(yè)已開始增加投入，以滿足客戶需求,擊敗競爭對手。市場環(huán)境已促使crm開發(fā)商提供功能和價格更適合中小企業(yè)市場的crm軟件解決方案。
然而，在當中小企業(yè)啟動crm軟件項目時，他們也面臨著復雜的軟件評估和熱情的擅長詭辯的談判對手。
1)弄清自己的需求,先試試免費的crm軟件。
2)與至少兩家可信的賣方磋商并試用——不要過快縮小競爭者范圍。
3)考慮采用新興的托管型crm，
如更傾向傳統(tǒng)crm,要周全計劃全部的配置——硬件，軟件和維護人員。
4)預算未來支出,限制維護以及升級費用的增加。
5)理清crm購買合同條款及實施服務合同條款。
6)進行調查,運用所有可利用的免費調查工具。
7)爭取成為crm供應商的樣板客戶,你的推薦對他們很重要。
8)提高交易談判技巧,打敗用crm武裝起來的銷售專家。
9)發(fā)現(xiàn)crm解決方案的隱藏成本。
10)鎖定價格折扣。
在與crm軟件供應商談判前，你應該了解自己的優(yōu)勢。市場格局已為中小型企業(yè)提供了一個理想的crm軟件購買機遇，基與互聯(lián)網(wǎng)的托管型crm的出現(xiàn)大大壓低了crm軟件價格。中小型企業(yè)可以用更優(yōu)的價格獲得更好的管理軟件解決方案。在當今市場的競爭環(huán)境下，傳統(tǒng)crm供應商樂于進行面對面診斷和懇談,而托管型crm擅長免費試用加低價套餐。當你在使用這些技巧進行談判時，不要忘記——crm軟件賣方的談判籌碼取決于其公司的收入和成長潛力。
中小企業(yè)的CRM論文篇十五
crm是客戶關系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用crm來管理與客戶之間的關系。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，crm要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，crm應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。
crm主要有用友，金蝶，以及`ibm等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結果是讓跟多的客戶前就這個軟件。ibm可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“anytime、anywhere、anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3a服務戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優(yōu)質高效的信息化服務。
有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。
ibm是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領了高端客戶市場。ibm的crm解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。
saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到crm中，是因為crm能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關注crm能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。crm外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟?！币粋€實施成功的crm，有三大基石：一個是人，一個是技術，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的crm的發(fā)展基石。
參考：卜慶鋒crm客戶關系管理。
中小企業(yè)的CRM論文篇十六
中小企業(yè)行政管理中存在的問題和企業(yè)經(jīng)營中的其他問題一樣，如果不能及時得到解決將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，我們建議在對企業(yè)自身實際情況進行基礎調研的前提下，從內控體系、管理流程、隊伍建設、企業(yè)文化等方面入手，針對問題制定相應的解決對策并組織實施。
(一)建立完善的行政管理體系企業(yè)行政管理體系的構建應包括行政架構、內控制度和執(zhí)行監(jiān)督三方面內容。行政架構要根據(jù)定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門、部門內設崗位、部門與崗位職能、溝通報告渠道，做到權、責清晰。內控制度要覆蓋管理全流程，每一個環(huán)節(jié)均有章可循、有規(guī)可依。執(zhí)行監(jiān)督職責是督導工作規(guī)范開展，保障制度要求落到實處。
(二)建立實用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎上，要逐步解決企業(yè)負責人或老板說了算的“長官意志”問題。企業(yè)內部要嚴格按照授權權限和權項履行決策審批程序，按照分工與職責進行管理。中小企業(yè)個體差異懸殊，切忌照搬其他企業(yè)的管理模式，而應結合本企業(yè)的實際不斷評估現(xiàn)有流程并根據(jù)評價結果進行改進，促進流程趨向規(guī)范、實用、高效，為服務生產(chǎn)與經(jīng)營提供保障。
(三)培養(yǎng)高素質的員工隊伍二十一世紀最寶貴的是人才，對于中小企業(yè)來講最難求的也是高素質的員工。中小企業(yè)管理者要對行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調整頻繁的現(xiàn)狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對穩(wěn)定，促進管理崗位人員規(guī)范深入開展相關工作。在員工隊伍梯隊建設中，要加強分層次的崗位培訓，逐步提高各崗位員工的專業(yè)水平和執(zhí)行力，滿足企業(yè)經(jīng)營管理的需要。
(四)建設優(yōu)秀的企業(yè)文化相對于大型企業(yè)而言，中小企業(yè)更依賴人性化管理，高層管理者要對企業(yè)文化的建設給予充分重視。
一是建設具有凝聚力和吸引力的企業(yè)文化,高層管理者在制定企業(yè)目標時既要符合企業(yè)的利益，又要符合絕大多數(shù)員工個人的利益，即確立一個企業(yè)與個人雙贏的目標，同時通過多種方式和途徑關心員工，提高員工的歸屬感和責任感。
優(yōu)秀的企業(yè)文化逐漸形成后，對內將具有凝聚力、向心力和約束力，對外將形成對合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業(yè)的核心競爭力。
二是建設具有導向和激勵作用的企業(yè)文化，高層管理者要從自身做起，倡導培養(yǎng)企業(yè)核心價值觀與企業(yè)精神，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，把企業(yè)與個人的意愿和遠景統(tǒng)一起來，增強企業(yè)的整體執(zhí)行力。
三是建設具有規(guī)范約束作用的企業(yè)文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過這種“軟約束”促進員工從“要我合規(guī)”向“我要合規(guī)”轉變，實現(xiàn)從被動合規(guī)向主動合規(guī)的質的飛躍。
中小企業(yè)的CRM論文篇十七
目前，中小企業(yè)在我國國民經(jīng)濟中占有非常重要的地位。自2003年以來，個體私營經(jīng)濟加速發(fā)展，其速度成倍高于全國經(jīng)濟增長速度。截至2008年年底，中小企業(yè)創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務的價值占國內生產(chǎn)總值的60%左右，上繳稅收接近國家稅收總額的50%，解決了我國75%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)問題。中小企業(yè)成為我國技術創(chuàng)新和機制創(chuàng)新的主體，2008年年底中小企業(yè)完成了我國65%的發(fā)明專利和80%以上的新產(chǎn)品開發(fā)。
據(jù)統(tǒng)計，目前我國民營中小企業(yè)的貸款規(guī)模僅占銀行信貸總額的10%左右，全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、個體私營企業(yè)、“三資”企業(yè)的短期貸款僅占銀行短期貸款的.14。4%。這與中小企業(yè)的實際需求還有相當大的差距。我國中小企業(yè)與銀行融資困難有許多原因，其中銀企信息不對稱正是我國中小企業(yè)融資難的最主要問題之一，信貸中的信息不對稱主要包括貸款前的信息不對稱和貸款后的信息不對稱，貸款以前的銀企信息不對稱會產(chǎn)生“逆向選擇”現(xiàn)象，即銀行不了解借款人的投資風險時，隨著貸款企業(yè)貸款成本的提高，低風險的借款人退出銀行信貸市場的現(xiàn)象;貸款以后的銀企信息不對稱會產(chǎn)生“道德風險”現(xiàn)象，即借款人取得貸款后，銀行難以了解企業(yè)的資金使用情況，企業(yè)可能改變貸款投向，將貸款投入高風險、高收益項目。本文主要針對中小企業(yè)融資中“道德風險”問題，利用博弈論的方法，研究中小企業(yè)融資中的銀企關系，得出雙方均衡的行為結果。通過這樣的研究，有助于我們分析各種現(xiàn)實因素如何影響我國中小企業(yè)與銀行間的信貸行為，銀企之間如何相互作用和相互影響，使分析結果更能反映經(jīng)濟活動的本質：即強調個體理性，在給定的約束條件下追求自身效用最大化。
企業(yè)向銀行貸款時，在銀行與中小企業(yè)簽訂貸款合同以前，銀行就要對企業(yè)的信用等級、還款的可行性等進行分析，有的企業(yè)信用等級低等原因就被排除在貸款的范圍之外，可是對大部分中小企業(yè)來說，它們的成立時間短，信息披露不完善，有時候銀行不能夠客觀地掌握中小企業(yè)信用和風險狀況，所以，在這種情況下，銀行就要對企業(yè)貸款以后有一個預期期望得益，如果這個期望得益大于零，銀行同意貸款，反之，銀行拒絕貸款。文中的博弈模型就是建立在這個期望得益的基礎上進行分析的。
（1）企業(yè)與銀行簽借款合同：借款金額為a，投資某項目，企業(yè)交給銀行固定抵押物為c（c（2）借款企業(yè)選擇自己的風險狀態(tài)，既可能投資低風險項目，也可能投資高風險項目。銀行不知道借款人的風險狀態(tài)。貸款合同規(guī)定投資低風險項目，借款人按貸款合同的規(guī)定投資低風險項目的概率為t，不按照貸款合同的規(guī)定投資高風險項目概率為1—t（0（3）借款企業(yè)投資低風險項目時，投資成功的概率為pl，失敗的概率為1—pl，成功得益s，失敗得益s';投資高風險項目時，投資成功的概率為ph，失敗概率為1—ph，成功得益u，失敗得益u'。plph，投資低風險項目成功的概率大于投資高風險項目成功的概率。
（4）當借款企業(yè)不能按照合同規(guī)定還清貸款時，銀行以q和1—q的概率選擇是否審核（0（5）信貸博弈的參與人即商業(yè)銀行和中小企業(yè)都是理性的。
（6）此模型中考慮的道德風險是指借款人借款后，不按照合同規(guī)定投資低風險項目而是投資高風險項目。從而失敗的概率上升，給銀行帶來損失并降低了銀行市場的效率。本文是建立這種道德風險下的銀行與企業(yè)信號傳遞博弈模型：銀行和企業(yè)是該模型的參與人，銀行首先向借款人（企業(yè)）發(fā)出審核概率的信號。企業(yè)會根據(jù)銀行發(fā)出的信號選擇自己的類型并做出最優(yōu)策略。企業(yè)知道自己的類型而銀行不知道。銀行只知道企業(yè)屬于某種類型的概率。
本文的博弈模型設定為動態(tài)博弈。此模型中主要是考慮借款人借款后，是按照合同規(guī)定投資低風險項目還是不按照合同規(guī)定投資高風險項目，在整個博弈過程中，雙方均是基于各自利益最大化的理性選擇。博弈雙方的信息是不對稱的、不完全的，企業(yè)知道自己是否按照合同進行投資而銀行不知道。
本文的博弈模型分為三步。第一步：借款企業(yè)在借款后有按照合同規(guī)定投資項目與不按照合同規(guī)定投資項目兩種選擇;第二步：借款企業(yè)投資項目后是否能成功;第三步：借款企業(yè)投資失敗后銀行是否進行審核。下圖的博弈樹正體現(xiàn)了這三個階段。
首先，通過上面的假設，我們可以計算企業(yè)的總期望收益。
[1]張維迎。博弈論與信息經(jīng)濟學[m]。上海：上海人民出版社，1996。
[2]羅發(fā)友，俞健。信息不對稱條件下的銀企信貸行為動態(tài)博弈[j]。統(tǒng)計與決策，2006（4）。
[3]宋瑩。商業(yè)銀行信用風險的博弈分析[j]。金融與經(jīng)濟，2006（6）。
中小企業(yè)的CRM論文篇十八
一般來說，crm的方法與實踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰(zhàn)略型應用，中小企業(yè)也一樣能從crm中獲益，不過重點在于，中小企業(yè)必須更加謹慎地計劃、分析商業(yè)需求和實施回報價值。
實施客戶關系系統(tǒng)的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實現(xiàn)這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應付常規(guī)和非常規(guī)的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過程中，首先應當切實認識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。
中小型企業(yè)注重實效，因此最重要的是如何及時向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因為這樣就能統(tǒng)一進行跨部門的數(shù)據(jù)測量，也便于公司各層級員工的培訓學習。切記，有時自定義過多也會適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒有豐富的客戶數(shù)據(jù)資源(如數(shù)據(jù)庫、銷售工具等)，同時這類信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的crm需求時，必須要先找出最佳方式來整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時間跨度上的問題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個人身兼數(shù)職，因此他們的crm實施應當采用速戰(zhàn)速決的戰(zhàn)術，盡可能將培訓時間縮到最短。無論是銷售還是客戶服務人員，都希望能夠節(jié)省時間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的crm要做到“三快”，即快速部署、快速上線運行，快速開始體現(xiàn)投資回報。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實施目標的原因所在。
一套以客戶為中心的商務系統(tǒng)的成功實施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術要求，再加上準確的期望值設定與執(zhí)行管理。為了確保在短期與長期范圍內，商業(yè)與技術需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠商，能與你的企業(yè)無縫合作，在整個crm項目的每一個環(huán)節(jié)中推敲驗證企業(yè)的要求。同時，企業(yè)自身也應明確未來的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護投資回報，企業(yè)必須對未來有詳細、可行的規(guī)劃，以確保所實施的crm系統(tǒng)能隨著需求升級而同步發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇十九
融資租賃自從引進我國以來，就一直發(fā)展的比較迅速。但是相對于西方發(fā)達國家來說，我國的融資租賃發(fā)展的比較緩慢，存在著不同程度上的問題，然而融資租賃的存在確實對中小企業(yè)的發(fā)展起到了很好的促進作用。對于xx省來說，融資租賃的發(fā)展較其他發(fā)達地區(qū)來說還是比較落后的，但是它對xx省經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮著推動作用。所以我們還是應該重視融資租賃在xx省的發(fā)展，政府和企業(yè)都應該重視融資租賃的發(fā)展。
1、社會認知程度不高。融資租賃的發(fā)展是相對較慢，改革開放之后，人們對這個行業(yè)的理解依舊相當比較少。對于大多數(shù)的人來說，還是比較傾向于傳統(tǒng)的方式和經(jīng)驗，尤其是認為企業(yè)所有權與融資租賃是沖突的，所以會有抵觸情緒。同時，xx省對于融資租賃的推廣方式相對落后，使得融資租賃在經(jīng)濟中的作用鮮為人知，融資租賃的融資優(yōu)勢不為人們所了解，甚至全行業(yè)的統(tǒng)計信息都不夠完善和規(guī)范。
2、政策環(huán)境不完善。在國外，融資租賃業(yè)的發(fā)展非常迅速，這與政府的鼓勵和支持引導政策存在著密不可分的關系。西方發(fā)達國家融資租賃的發(fā)展與它們的工業(yè)發(fā)展是分不開的，而且稅收優(yōu)惠政策涵蓋面廣，如加速計提折舊和投資抵免稅等優(yōu)惠政策。中國的融資租賃環(huán)境與西方發(fā)達國家存在很大的差距，xx省在這方面的缺陷尤其突出。同時，稅收政策也是影響融資租賃發(fā)展的一個重要因素。在融資租賃方面上，稅收是不合理、不完善、不系統(tǒng)的，這對融資租賃的發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。
3、承租人惡意拖欠租金。金融租賃公司在中國發(fā)展的一個主要原因是客戶的需要，領先的融資租賃公司因為資金流動性帶來的不便，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)超過15%欠款，甚至高達70%，這種情況導致融資租賃公司的正常業(yè)務無法進行。此外，中國在拖欠租金方面的政策規(guī)定還不夠完善，具體規(guī)定政策也并不能完全執(zhí)行，很難給融資租賃企業(yè)一個法律保障，不利于企業(yè)利益的維護。
4、思想觀念落后。融資租賃在促進金融和貿(mào)易的發(fā)展方面扮演著重要角色，這種融資方式能將所有權與經(jīng)營權分離。由于傳統(tǒng)融資觀念在人們心中根深蒂固，xx省的一些中小企業(yè)不重視融資租賃這條新生融資渠道，導致融資租賃行業(yè)很難滲透到小微企業(yè)融資市場。在固定資產(chǎn)經(jīng)營投資方面，xx省的許多中小型企業(yè)的首選方式是購買，很少考慮通過融資租賃的方式，這種現(xiàn)象也成為阻礙融資租賃發(fā)展的重要原因。
1、樹立信用觀念。首先，xx省政府應該重視發(fā)展融資租賃業(yè)，在發(fā)展融資租賃的過程中，我們應該加強對它的宣傳力度，另外在理論研究方面我們也要格外重視，使人們對它的作用和意義有一個深層次的理解；其次，要改變所有權人的觀念，摒棄舊觀念，意識到融資租賃的優(yōu)勢，提高企業(yè)的法律意識，完善融資渠道，促進融資租賃業(yè)的發(fā)展。
2、開辟長期融資渠道。融資租賃公司的資金，除了自己的資金之外其他的就是銀行的短期貸款，所以無論是數(shù)量或期限結構無法滿足融資租賃業(yè)務的需要。xx省政府可以通過實施一系列的措施來幫助融資租賃業(yè)的發(fā)展：允許融資租賃公司吸收企業(yè)和投資人的存款，通過吸收存款，滿足企業(yè)在經(jīng)營方面對資金的需求；另外，可以發(fā)行金融債券來進行融資，從一定程度上來說，還可以對融資租賃業(yè)產(chǎn)生一定促進作用。與此同時，對于資金、信用良好的金融租賃公司可以允許其轉型為股份制公司，通過發(fā)行股票和債權的方式來進行籌資。這些措施不僅降低了企業(yè)的經(jīng)營成本，而且解決了企業(yè)融資難的問題，促進了融資租賃業(yè)務的發(fā)展。
3、加強對專業(yè)人員的培訓。融資租賃本身具有的靈活性，其從業(yè)人員應當具有會計、稅務、金融、國際貿(mào)易、法律、工程項目評估等方面的知識。然而，我國在從事融資租賃方面的人才只有兩千多人，與實際需求量存在著很大的差距，xx省在融資租賃方面也存在著人才稀少的缺陷。因此，融資租賃公司應當組織專業(yè)的培訓來提高員工的專業(yè)素質，同時，還可以從各大高校招聘一些優(yōu)秀人才，增強融資租賃公司的軟實力。xx省政府應當加大引進和培養(yǎng)融資租賃人才的步伐，在對融資租賃人才的招聘方面應該有相應的傾斜措施來留住他們，讓他們在融資租賃領域發(fā)光發(fā)熱。
4、政府加強扶持力度。xx省政府應該出面，幫助豐富xx省融資租賃公司的資金來源。融通資金能力的大小，將直接關系到融資租賃業(yè)發(fā)展的速度和規(guī)模。融資租賃的創(chuàng)新發(fā)展應當考慮到融資租賃行業(yè)的特點，可以放寬對融資租賃業(yè)吸收資金的某些限制。具體做法上，一是擴大金融租賃公司的資金來源，豐富融資租賃公司業(yè)務范圍。如允許一些信譽良好的金融租賃公司進入股份公司行列，通過發(fā)行債券和股票來進行融資。二是在嚴格把控風險的前提下，適當放寬金融業(yè)對融資租賃行業(yè)融資的限制，克服租賃企業(yè)短期資金緊張的困難。
融資租賃對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的促進作用，不管是企業(yè)還是政府都應該要重視融資租賃的促進作用。xx省的融資租賃公司必須根據(jù)自身的特點，對公司的經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展方向和風險等特征建立和調整公司治理結構，嚴格規(guī)范公司的管理。xx省政府應當注意融資租賃發(fā)展過程中遇到的問題，集中優(yōu)勢力量采取有效措施解決問題，為融資租賃的發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，從而促進融資租賃的迅速發(fā)展。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十
這樣一本社會學著作居然能夠成為全球暢銷書，實在是因為它道出很多人的心聲，也是工業(yè)社會向后工業(yè)社會轉型期的一個標志。在標準化制造、標準化服務所塑造的標準化消費者中間，一種追求個體的獨特性、心理自主和消費過程自主的“新人類”越來越成為市場的主導力量，他們希望獲得更加私人化的服務、購買更加個性化的產(chǎn)品、追求更加自主的生活，整個社會也越來越重視個人生活的豐富內涵。
其實，個性化浪潮正是大批量、標準化生產(chǎn)方式的巨大成功所帶來的副產(chǎn)品。大批量生產(chǎn)方式創(chuàng)造出了巨大的社會財富，使商品從稀缺變成了如松下幸之助理想中的“自來水”，并且通過商品制造商之間的自由競爭、全球化競爭使商品變得豐富多彩，消費者有了充分的選擇余地，也就擁有了市場話語權，從而滋養(yǎng)了個性化需求的心理傾向，也產(chǎn)生了對標準化產(chǎn)品、標準化服務的心理抵觸。這是大批量標準化生產(chǎn)方式自身的一個悖論。
這個悖論迫使企業(yè)不得不正視消費者的個性化需求，開始探索如何滿足這種需求。crm就是這種探索的產(chǎn)物之一。
crm系統(tǒng)一經(jīng)誕生，就受到企業(yè)用戶的歡迎，其軟件銷售增長率遠遠超過信息技術市場的平均增長率。crm軟件能夠將企業(yè)與每一個消費者的每一次交易都記錄在數(shù)據(jù)庫中，為精細的交易分析創(chuàng)造了條件。crm的實施從強化客戶關系的初衷逐步演化成為降低服務成本的工具，因為crm可以讓企業(yè)的呼叫中心每天能夠處理更多的客戶來電，自動化程度更高、員工更少。
可惜的是，crm也是失敗率最高的企業(yè)信息化項目之一，有調查表明，有55%～75%的crm項目最終失敗。比crm項目的失敗更糟糕的是，消費者開始厭煩了那種標著自己的名字而內容與自己毫無關系的雪片一樣推銷信，討厭“請按1”、“請按2”那種與電腦“對話”急死也沒用的感覺，客戶關系管理逐步走向了它的反面——成為進一步制造企業(yè)與顧客之間隔閡的東西，變成了更加非人性化的事物。或者說，crm不但沒能夠實現(xiàn)對消費者進行個性化服務的初衷，而且變成了使服務更加麥當勞化的工具。這大概是crm思想家們在倡導客戶關系管理的時候所沒有預料到的。
crm之所以從個性化服務的工具蛻變成為促進服務麥當勞化的幫兇，原因不在于軟件本身，而在于真正的個性化服務與大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯不相容，是自商品經(jīng)濟誕生以來就一直存在的供需基本矛盾的表現(xiàn)。大批量、標準化生產(chǎn)方式的內在邏輯是追求效率，本質上是生產(chǎn)中心化的。在這個根本邏輯沒有改變之前，試圖通過如crm之類的“小技巧”來彌合生產(chǎn)中心化與客戶中心化之間的矛盾，讓消費者日益增長的個性化需求得到滿足，實際上是不可能的。并且任何改良措施最終都會被大批量、標準化生產(chǎn)方式的根本邏輯所同化，成為大批量、標準化生產(chǎn)方式的一種裝飾或者干脆淪為“改造”消費者適應大批量標準化生產(chǎn)邏輯的工具。
以消費者為中心的個性化服務的真正實現(xiàn)，有賴于全新的商業(yè)邏輯的誕生。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十一
在華東，許多市場意識超前、具備一定經(jīng)濟實力的中小企業(yè)，在不斷地購買先進的設備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須借助于先進的管理方式。
面對廠商對于中小企業(yè)crm產(chǎn)品不遺余力的宣傳，眾多中小企業(yè)卻是各有各的看法，有的覺得crm的確有所幫助，有的則不以為然。
需求一：能否量身定制？
一家早在兩年前就實施了crm的廣告公司經(jīng)理樊先生向記者訴苦說：“起初我們公司上下對這套系統(tǒng)寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問題，但結果表明，實施起來太難了，最后它成了一個負擔！”據(jù)了解，他們購買的是一套通用crm，在使用的過程中發(fā)現(xiàn)有許多環(huán)節(jié)與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無法使用，實際應用過程中只利用了crm系統(tǒng)中15%左右的功能。
軟件用戶對軟件產(chǎn)品的`個性化需求是軟件供應商面臨的一個最頭痛的問題，因為個性化與開發(fā)成本之間是一對不可調和的矛盾。因為行業(yè)太多，如果每一個行業(yè)做一個行業(yè)版本的話，對一個專業(yè)軟件商來說難以實現(xiàn)。從供應商的角度來說，不能用行業(yè)版本來滿足每一個行業(yè)的需要，因為供應成本太高。如何協(xié)調解決成本與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的重要問題。
需求二：能否幫助銷售？
中小企業(yè)在客戶管理方面更加重視銷售機會，而以往他們對客戶價值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長型向策略成長型企業(yè)的過渡階段。這類企業(yè)對crm最迫切的需求是客戶資源企業(yè)化和加強對經(jīng)營狀況的控制。
正文房地產(chǎn)公司雖說應用crm系統(tǒng)一年以來收效很大，但仍然對crm提出了更多的要求。正文房地產(chǎn)公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于許多開發(fā)商而言，來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業(yè)必須面對樓盤的設計問題、規(guī)劃問題、定價、物業(yè)管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業(yè)急需借助crm系統(tǒng)，來提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。但公司目前使用的crm系統(tǒng)在有效提高銷售業(yè)績方面表現(xiàn)一般。
需要三：能否加強培訓？
申隅集團是一家成功的房地產(chǎn)公司，在經(jīng)過對信息化建設大筆投入之后，公司負責it架構的陳女士卻依然對crm保持觀望。
陳女士覺得，目前中小企業(yè)本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷售人員流失導致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門的人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費嚴重，客戶轉化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風險增加。這一切都給成功實施crm造成了困難。所以，陳女士認為，在企業(yè)本身還并不完善的時候，象crm這樣的大投入還是應該謹慎一些。
陳女士想通過記者呼吁，由于許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中的積淀并不是十分深厚，面對crm系統(tǒng)覺得無所適從，如果crm廠商在將系統(tǒng)銷售給企業(yè)之前，能對企業(yè)各方面人員進行培訓，那樣的話，無疑將大大提高企業(yè)應用crm的成功率。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十二
當前，世界各國的經(jīng)濟發(fā)展表明，中小企業(yè)已成為世界各國的國民經(jīng)濟支柱，加速中小企業(yè)的發(fā)展，可以促使國民經(jīng)濟持續(xù)健康穩(wěn)定的增長。然而，中小企業(yè)的發(fā)展道路上布滿了各種障礙，其面對的許多困難中最突出是其融資難的問題。
中小企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展對我國經(jīng)濟結構的調整具有重大的意義，我國經(jīng)濟的穩(wěn)定增長和社會安定離不了中小企業(yè)的健康發(fā)展。融資困難是我國中小企業(yè)發(fā)展的最大障礙問題之一，并且一直伴隨著我國社會主義市場經(jīng)濟下的中小企業(yè)的發(fā)展歷程。今后相當大的一段時期，融資難還將是中小企業(yè)發(fā)展的重要障礙，解決中小企業(yè)融資難這一問題，是政府及社會必須重視的一個問題。文章通過對現(xiàn)今中小企業(yè)融資難這一問題進行深度研究和分析，并尋找合理的途徑去解決這個問題。
我國中小企業(yè)獲取資金的來源比較單一，來自各類金融機構的貸款占據(jù)67．5%，債務日融資只占到1．8%，企業(yè)權益融資占33．3%，融資的其它來源占16．4%，從所占比例可以看出中小企業(yè)融資主要的資金來源還是金融機構的貸款。
我國大多數(shù)中小企業(yè)都是由創(chuàng)辦人出資創(chuàng)立起來的`，企業(yè)的規(guī)模小，產(chǎn)品被市場接受的程度不高，前景發(fā)展具有較大的風險，以至于外部融資相對比較困難。而注冊資本、留存收益以及關系融資中的民間資本是中小企業(yè)獲取資金的有效方式。根據(jù)國際金融公司對我國中小企業(yè)研究可知，業(yè)主資本占我國中小企業(yè)資金來源的30%，留存收益占我國中小企業(yè)資金來源的26%，公司債券和外部股權融資占我國中小企業(yè)資金來源不足1%。即使如此，自有資金缺乏是我國中小企業(yè)普遍的現(xiàn)象，企業(yè)的發(fā)展還必須借助外部融資。
1、內援資金不足：內援融資相對于其它融資方式，是一種低成本融資手段，但是對于處于初創(chuàng)期的企業(yè)，由于財務管理不善，內部控制制度欠缺等，很難滿足企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需求。
2、外援融資的困難：對中小企業(yè)而言其外部融資面臨渠道單一，資金來源過分的依賴于銀行；商業(yè)信用融資難；上民間借貸成本高，缺乏有效的法律保障，風險高，中小企業(yè)也難以承受民間借貸；此外中小企業(yè)也難以達到要債券和股票的融資等方式的要求。
1、信息不對稱，銀行信貸風險大：中國的中小企業(yè)大部分是由個人和家族創(chuàng)建，發(fā)展中缺乏規(guī)范的財務制度和內部管理制度，財務報表所顯示企業(yè)的基本信息很難真實的反應企業(yè)的真實經(jīng)營狀況，銀行等金融機構更是無法對這些中小企業(yè)獲得可信度的信息，所以銀行等金融機構無法判斷中小企業(yè)的經(jīng)營狀況、財務風險、貸款動力、償還能力，使得其處于信息劣勢地位，為了減少道德風險，銀行等金融機構更愿意貸款融資給實力比較雄厚的大型企業(yè)。
2、中小企業(yè)自身實力不足，財務制度不規(guī)范：中小企業(yè)在經(jīng)營管理中，由于財務制度不規(guī)范，可能會產(chǎn)生幾個對于企業(yè)融資不利的影響，一方面財務觀念的落后，會產(chǎn)生資金越多越好的觀念，易造成資金的閑置浪費，另一方面缺乏資金安排計劃，購置不動產(chǎn)過多，造成資金的流動性過差，容易陷入資金短缺的困境，這些都會削弱內部融資渠道，更削弱了中小企業(yè)的外部融資渠道。
3、中小企業(yè)缺乏擔保抵押的資產(chǎn)，融資困難：據(jù)調查，小微企業(yè)因無法落實擔保而被拒絕貸款的比例為23．8%，而因無法落實抵押而被拒絕貸款的比例為32．3%，合計為56．1%。于中小企業(yè)資本匿乏，固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)的存量都相對較少，更是缺乏銀行普遍愿意接受抵押的土地使用權、商品房、門面房等不動產(chǎn)，因此無法迎合銀行的貸款偏好，從銀行獲得抵押貸款的難度比較大。
4、金融機構的體系存在缺陷：銀行等金融機構對中小企業(yè)的融資支持不夠，在利益最大化的驅使下，銀行等金融機構不愿意把錢給有著高風險、貸款不良回收率的中小企業(yè)，如果沒有政策直接干預下，銀行往往不愿意做這些吃力不討好的事情。
5、政府支持的力度不夠：政府支持的力度不夠也是我國中小企業(yè)融資難的一個原因，相關法律法規(guī)的不完善，政策扶持體系的不完整，是的中小企業(yè)的融資困境得不到幫助，雖然說近幾年國家相關扶持中小企業(yè)的政策已經(jīng)開始逐步建立，但是仍然杯水車薪，每年仍舊有大量的中小企業(yè)由于資金鏈的斷裂面臨倒閉。
6、信用擔保體系不完善：目前我國現(xiàn)有信用擔保業(yè)是一體兩翼四層”的格局，也就是政策性擔保為主體、商業(yè)性擔保和互助性擔保為兩翼、中央、省、市、縣四層的格局，這種格局行政色彩十分濃厚，運轉很不規(guī)范，信用擔保體系的不完善，很難滿足小微企業(yè)融資擔保的需求。此外，現(xiàn)有的擔保機構數(shù)量有限、擔?；鹳F而偏小、擔保實力薄弱，能提供的擔保支持力度不夠。
1、健全現(xiàn)代企業(yè)的制度、提高企業(yè)的內源融資能力：健全現(xiàn)有中小企業(yè)的制度，首先建立健全的管理制度，我國大數(shù)中小企業(yè)都有規(guī)模小、家族式的特點，所以公司常常是一人說算，管理團隊意見和建議一般不被高層采納，導致企業(yè)不能與時俱進，思想落后，公司發(fā)展緩慢，甚至倒退。另外一方面需要完善企業(yè)的財務制度，改善財務報告的不準確性和審計報告的不真實性，加強企業(yè)自身的檢查和外部監(jiān)督的介入，實現(xiàn)財務執(zhí)行備查和自查相結合。從而提高企業(yè)的內源融資能力。
2、改善企業(yè)的融資結構，增強信息的透明度：中小企業(yè)應當根據(jù)自身的發(fā)展需求，利用精算細化測算，嚴格控制融資的數(shù)額，制定適宜的融資計劃，尋找多種融資渠道，要降調融資成本，降低經(jīng)營風險，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。和大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)面臨著信息不透明的困境，所以在融資問題上遇到困境，所以一方面中小型企業(yè)需要主動出擊，把企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，財務狀況、融資使用方向等信息提供給金融機構，獲取金融機構的信任，從而增加從金融機構融資的可能性。另外一方面，加強對社會大眾信息的公開，使得社會大眾對企業(yè)的了解，從而增加向互聯(lián)網(wǎng)融資和眾籌及社會投資者主動進入鋪墊道路。
3、拓展中小企業(yè)的融資渠道：改革開放以來，商業(yè)銀行已經(jīng)成為支持我國企業(yè)經(jīng)濟主要債權金融機構，目前情況，中小企業(yè)的在銀行進行借貸融資，受到有別于大企業(yè)、國企的歧視，因此改善中小企業(yè)融資環(huán)境從商業(yè)銀行開始，加強對商業(yè)銀行對中小企業(yè)信貸部分的優(yōu)化，提高其對中小企業(yè)的優(yōu)化，提高其對中小企業(yè)審核工作效率。近年來，民間金融己經(jīng)逐漸發(fā)展成為我國中小企業(yè)融資的又一途徑，民間閑散資金逐漸被中小企業(yè)所關注，但其風險大、成本高、不確定性強的持性要求政府必須對此加強監(jiān)管和規(guī)范。政府相關部口應建立完備的民間金融監(jiān)管辦法而不是局限于地方性法規(guī)層面，為民間金融提供有力的法律依據(jù)與保護；正規(guī)化民間金融組織、嘗試通過銀行搭建平臺開展專門的民間融資業(yè)務。合理有效的開展民間金融，對于緩解我國中小企業(yè)融資問題幫助首大。
4、加強政府管理力度與政策支持力度：自身資質的改善和融資渠道的拓寬固然能夠在一定程度上緩解我國中小企業(yè)融資問題，但是要想從根本上解決我國中小企業(yè)融資難的問題，政府從政策和法律制度的層面上進行優(yōu)化必不可少，通過政策支持、立法支持，才能夠為我國中小企業(yè)解決融資問題，快速健康發(fā)展營造一個良好的外部融資環(huán)境?？傊?，為了緩解目前我國中小企業(yè)融資難的問題，提出以上幾方面對策，本文章中所提問題和解決的對策還存在很多不足之處，希望讀者能給予更多的好的建議和意見。
中小企業(yè)的CRM論文篇二十三
裘曉宇，北京聯(lián)成互動軟件技術有限公司北京公司產(chǎn)品銷售部經(jīng)理。自2001年開始從事mycrm軟件系統(tǒng)的銷售，是中國crm軟件系統(tǒng)銷售領域的專家。
企業(yè)的營銷業(yè)務達到一定規(guī)模后，客戶數(shù)量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內各種智能部門的陸續(xù)產(chǎn)生，管理及管理難度也就應運而生。企業(yè)組織中的銷售業(yè)務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業(yè)務的高效率運作。
當客戶資料、過程信息、人員工作、業(yè)務費用等等累積到常規(guī)手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內，這個規(guī)律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業(yè)都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現(xiàn)過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規(guī)手段做得更好！
銷售是一門藝術，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術背后也有規(guī)律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結出規(guī)律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業(yè)解決他們的關鍵應用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業(yè)中。
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