客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)(優(yōu)質(zhì)18篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-26 16:39:12
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)(優(yōu)質(zhì)18篇)
時(shí)間:2023-11-26 16:39:12     小編:薇兒

通過(guò)總結(jié),可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng),有針對(duì)性地制定發(fā)展計(jì)劃。我們可以借鑒一些寫作技巧和方法,使總結(jié)更加有深度和內(nèi)容豐富。以下是一些總結(jié)的寫作技巧和突破口,希望能激發(fā)大家的寫作靈感和創(chuàng)造力。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇一

時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn)。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見,微笑是我們?cè)诠ぷ?)上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:

(一)做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

1.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方,言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

(二)處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。

1.耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)。

態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

(四)平息顧客的不滿。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2.充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3.收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問(wèn)顧客的意見。

6.跟蹤服務(wù)。

7.換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在2022年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇二

客戶服務(wù)經(jīng)理在編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷的時(shí)候,要有針對(duì)的寫個(gè)人簡(jiǎn)歷,則就要求能力與職位的相匹配。能力寫的再多,不是職位需求的則就沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)力。

個(gè)人信息。

性別:男。

年齡:29歲民族:漢族。

工作經(jīng)驗(yàn):3年以上居住地:浙江臺(tái)州黃巖區(qū)。

身高:cm戶口:浙江臺(tái)州黃巖區(qū)。

自我評(píng)價(jià)。

江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)后從事銀行保險(xiǎn)銷售工作,至今已有3年時(shí)間,對(duì)待工作我愛崗敬業(yè),謹(jǐn)慎負(fù)責(zé),一絲不茍。在生活方面我樂(lè)觀,熱情,誠(chéng)懇,寬容。我熱切期望用自己所學(xué)到的知識(shí)為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。我自信能勝任自己的工作,本著“迎難而上”的精神,我將憑自己的能力克服各種困難,更好地勝任將來(lái)的工作。

求職意向。

希望崗位:銷售類-管理/商務(wù)-渠道經(jīng)理銷售類-管理/商務(wù)-銷售助理。

尋求職位:銷售。

希望工作地點(diǎn):浙江臺(tái)州。

期望工資:/月到崗時(shí)間:隨時(shí)到崗。

工作目標(biāo)/發(fā)展方向。

希望能有更好的發(fā)展機(jī)會(huì).

工作經(jīng)歷。

所屬行業(yè):金融業(yè)(投資、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金)(國(guó)有企業(yè))。

職位描述:銀行渠道保險(xiǎn)銷售。

所屬行業(yè):金融業(yè)(投資、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金)(國(guó)有企業(yè))。

職位描述:銀行渠道保險(xiǎn)銷售。

所屬行業(yè):金融業(yè)(投資、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金)(國(guó)有企業(yè))。

擔(dān)任崗位:銷售類-管理/商務(wù)/渠道經(jīng)理。

職位名稱:營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。

職位描述:銀行渠道銷售的建立維護(hù)和銷售隊(duì)伍的建立管理。

教育經(jīng)歷。

技能專長(zhǎng)。

語(yǔ)言能力:英語(yǔ):一般;。

計(jì)算機(jī)能力:全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試二級(jí)。

其它相關(guān)技能:

無(wú)職稱。

拓展閱讀:編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷中要能體現(xiàn)自己的三大技能。

在求職的'過(guò)程中個(gè)人簡(jiǎn)歷不可缺少,求職所編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷是求職的敲門磚,招聘官們可以從個(gè)人簡(jiǎn)歷中看到很多方面的信息。比如求職者的基本個(gè)人信息、專業(yè)方向、人品性格,還有專業(yè)技能等等。在個(gè)人簡(jiǎn)歷中技能是內(nèi)涵的表現(xiàn),求職者可以有三大技能:

一、可遷移技能。

求職者在個(gè)人簡(jiǎn)歷中需要展現(xiàn)的可遷移技能,其實(shí)就是所謂軟技能,包括有個(gè)人交流與表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)合作能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、人際關(guān)系能力、創(chuàng)新與創(chuàng)造能力等等。這些技能在求職中,不管是什么職位、崗位都可以適用,因此稱之為可遷移技能。在個(gè)人簡(jiǎn)歷中最能夠體現(xiàn)可遷移技能的項(xiàng)目就在興趣愛好內(nèi)容中。

二、專業(yè)知識(shí)技能。

專業(yè)知識(shí)技能具有很高針對(duì)性,比如說(shuō)你所擁有的一項(xiàng)專業(yè)技能,如平面設(shè)計(jì)就只能用于平面設(shè)計(jì)方面的工作崗位。專業(yè)知識(shí)能力在求職中雖然有一定的限制,但這種硬實(shí)力體現(xiàn)在個(gè)人簡(jiǎn)歷中,所發(fā)揮出來(lái)的效果更強(qiáng)。畢竟,求職者所寫的個(gè)人簡(jiǎn)歷中都是針對(duì)某一些職位。

三、自我管理技能。

在個(gè)人簡(jiǎn)歷中還需要體現(xiàn)出求職者的自我管理能力,求職者的自我管理能力包括有自我評(píng)估,要能全面的認(rèn)識(shí)自己、了解自己,俗話說(shuō)知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。還有自我完善,在認(rèn)識(shí)、了解自己之后,就要對(duì)不足之處進(jìn)行彌補(bǔ),通完不斷的完善自我來(lái)取得進(jìn)步。畢竟大多數(shù)的企業(yè)都希望所招聘的人才具有較好的發(fā)展空間。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇三

本人20xx年9月在**縣氣象局參加工作,20xx-一直從事地面測(cè)報(bào)業(yè)務(wù)工作,20xx年從事氣象預(yù)報(bào)服務(wù)工作。在參加工作的9年時(shí)間里,我盡心盡力的完成本職工作,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度,遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德。熱愛氣象本職工作,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心集體,積極參加單位組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。我能夠始終如一地堅(jiān)決擁護(hù)黨的基本路線,遵守國(guó)家政策法規(guī),努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和先進(jìn)技術(shù),苦練業(yè)務(wù)基本功,從而熟練地掌握了測(cè)報(bào)業(yè)務(wù)工作中的各項(xiàng)技術(shù),有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn),能在復(fù)雜情況下獨(dú)立、無(wú)誤的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

在最近三年年度考核中,年度考核成績(jī)均合格。此外,為了更好地提高工作業(yè)務(wù)能力,在200參加本科成人高考,于次年在**信息工程學(xué)院授站氣象大氣科學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)四年,現(xiàn)在畢業(yè)。為適應(yīng)氣象行業(yè)業(yè)務(wù)工作現(xiàn)代化的新要求,我積極響應(yīng)州省氣象局“121”計(jì)劃的號(hào)召,加強(qiáng)了對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過(guò)培訓(xùn)和自學(xué),現(xiàn)已具備一定的計(jì)算機(jī)軟、硬件知識(shí),能夠熟練的操作使用和維修電腦,為業(yè)務(wù)工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

展望未來(lái),任重而道遠(yuǎn),我一定會(huì)繼續(xù)做好本職工作,同時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自己的思想道德修養(yǎng)和理論技術(shù)水平,為全州**事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作出應(yīng)有的`貢獻(xiàn)。初步達(dá)到了申報(bào)工程師的資格條件,敬請(qǐng)組織審查。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇四

不知不覺(jué),我已經(jīng)入職多年,和公司一起走過(guò)了多少個(gè)春夏秋冬,和他們一起見證了輝煌的業(yè)績(jī)。我已經(jīng)從一個(gè)新手進(jìn)化成了職場(chǎng)新女性。今天我就拆分一下我的工作報(bào)告,從我的工作總結(jié)和對(duì)未來(lái)客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個(gè)方面來(lái)闡述。

回顧過(guò)去的一年,我在崗位上盡心盡力,在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動(dòng)積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。我在服務(wù)客戶的時(shí)候,一直堅(jiān)持這個(gè)崗位信條。并且在這一年里,我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。

1.我成功地利用了目標(biāo)受眾;

2.我的積分達(dá)到了全年最高;

3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎(jiǎng)。

第二,缺乏工作。

1.客服知識(shí)不夠熟練;

2.公司的業(yè)務(wù)還沒(méi)有徹底了解;

3、有時(shí)情緒化的性格。

4.登記客戶信息時(shí),交接不完善,容易出錯(cuò);

第三,未來(lái)展望。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于員工,尤其是作為公司的客服人員,我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)能力,打好知識(shí)基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn),才能服務(wù)好客戶,為公司創(chuàng)造價(jià)值,最終為公司帶來(lái)效益。是公司員工的港灣,公司有福利,員工也有。

2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦??头藛T要小心,要慎重。因?yàn)檫@是一項(xiàng)細(xì)致的工作,客服問(wèn)的所有問(wèn)題都很細(xì)膩微小,需要客服人員認(rèn)真回答,耐心問(wèn)候。

3.微笑服務(wù)。另一方面,客服人員的微笑大使能給顧客帶來(lái)一絲安慰,給顧客以安慰,用微笑打動(dòng)顧客,能安撫人心。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇五

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學(xué),書寫“迎新聯(lián)”。(本文由大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)

官方提供,轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留標(biāo)簽)
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
(一)堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。
(二)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。
(三)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(四)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
五、培訓(xùn)工作
(一)對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
(二)對(duì)新版的《gb/t19001--2011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
(三)對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業(yè)溝通
(一)間周向客戶電話

征求意見

一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
(三)保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通(),隨時(shí)處理顧客求助。
(四)認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務(wù)工作的.成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢信息得以答復(fù),顧客反映的問(wèn)題得以處理??蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。(本文由大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)

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不足:客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順??蛻舴?wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門不予落實(shí)。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇六

彈指一揮間,20xx年已經(jīng)成為歷史了。在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí),思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將20xx年工作情況匯報(bào)如下:

一、20xx年,在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒(méi)有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年,累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元,按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元,其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作,保證了信貸資金的安全。

三、存在的問(wèn)題。

在過(guò)去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠,面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種。種困難。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇七

20xx年是團(tuán)結(jié)協(xié)作、銳意進(jìn)取的一年,更是行政服務(wù)中心穩(wěn)中求進(jìn)、開拓創(chuàng)新的一年。一年來(lái),在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在業(yè)務(wù)處室的幫助指導(dǎo)下,我們按照年初制定的“以服務(wù)企業(yè)為中心,以提高質(zhì)量為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為動(dòng)力,扎實(shí)打基礎(chǔ),突出抓重點(diǎn),全面謀發(fā)展,努力開創(chuàng)行政服務(wù)中心工作新局面”的工作思路,大家齊心協(xié)力、精神振奮,真抓實(shí)干、開拓進(jìn)取,圓滿完成了年度各項(xiàng)工作任務(wù),全面建設(shè)取得了豐碩成果。回顧一年來(lái)的工作和成績(jī),我們重點(diǎn)從做好行政服務(wù)工作的“一二三四”入手,全面提高整體建設(shè)水平。

一是突出一個(gè)核心,即以提高服務(wù)質(zhì)量為核心。

“服務(wù)市場(chǎng)主體,服務(wù)投資主體”是我們的工作宗旨,“服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)”是我們的工作方針,“增強(qiáng)服務(wù)水平、提高服務(wù)效率”是我們的工作重點(diǎn),“服務(wù)”這兩個(gè)字貫穿于行政服務(wù)中心各項(xiàng)工作的始終,因此提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。我們通過(guò)舉行“努力打造亮麗窗口,開展微笑服務(wù)工程”活動(dòng),要求大家用心想事、用心謀事、用心干事,用自己的真心,使企業(yè)辦事人員來(lái)這里舒心,報(bào)項(xiàng)目放心,有問(wèn)題寬心,以高效快捷的辦事效率為企業(yè)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使行政服務(wù)中心真正成為商務(wù)廳的亮麗窗口。為了更好地服務(wù)企業(yè),在服務(wù)環(huán)境上,設(shè)置了人性化指向牌、茶水吧、洽談室、閱覽區(qū),配置了傳真機(jī)、復(fù)印件、掃描儀、飲水機(jī),并通過(guò)積極協(xié)調(diào)更換了觸摸屏。在服務(wù)創(chuàng)新上,為了方便申請(qǐng)人證照的領(lǐng)取,專門增設(shè)了郵政快遞業(yè)務(wù),既提高了工作效率,也大大減少了企業(yè)的交通開支;為了確保受理審批事項(xiàng)不超時(shí),我們提供預(yù)警提醒服務(wù)。企業(yè)普遍反映良好,紛紛打來(lái)電話,寄來(lái)表?yè)P(yáng)信。這些成績(jī)的取得,都傾注著我們的心血;企業(yè)滿意的笑臉,都留有我們熱情服務(wù)的印跡。

二是深化兩個(gè)重點(diǎn),即以服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)企業(yè)為重點(diǎn)。

行政服務(wù)中心作為聯(lián)系廳機(jī)關(guān)和基層企業(yè)的橋梁和紐帶,起著上傳下達(dá)的重要作用,雖然崗位平凡,但責(zé)任意義重大。我們通過(guò)每周的辦公例會(huì)、每月的思想交流會(huì)、每季度的定期總結(jié)會(huì),認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)文件精神,統(tǒng)一思想,提高覺(jué)悟,讓大家充分認(rèn)識(shí)到“立足本職,默默奉獻(xiàn)”的重要意義,切實(shí)以更加飽滿的熱情和更加自覺(jué)的行動(dòng)為機(jī)關(guān)和企業(yè)服好務(wù),努力當(dāng)好機(jī)關(guān)的辦事員、政策的宣傳員和企業(yè)的服務(wù)員。

在和機(jī)關(guān)處室的業(yè)務(wù)來(lái)往中,我們做到謙虛謹(jǐn)慎,認(rèn)真細(xì)致,遇到不懂、不會(huì)、不清楚的地方主動(dòng)學(xué)習(xí)請(qǐng)教,并做好記錄,積累經(jīng)驗(yàn),不斷提高服務(wù)水平和辦事能力。20xx年,行政服務(wù)中心配合辦公室和法規(guī)處出臺(tái)了我廳新的印章審批制度,幫助整理了行政審批中心統(tǒng)一受理的行政審批事項(xiàng)目錄,受到相關(guān)處室的好評(píng)。在為企業(yè)服務(wù)過(guò)程中,我們將心比心,想企業(yè)之所想,急企業(yè)之所急,把企業(yè)的意愿作為指導(dǎo)工作的第一信號(hào),把企業(yè)的評(píng)價(jià)作為衡量工作的第一尺度,把服務(wù)企業(yè)作為各項(xiàng)工作的第一職責(zé),努力為企業(yè)辦實(shí)事,辦好事,多個(gè)企業(yè)對(duì)我們高效快捷的辦事效率和熱情周到的服務(wù)表示衷心感謝。截止到目前,行政服務(wù)中心共收到錦旗4面、表?yè)P(yáng)信4封、致謝電話40余次,真正成為了商務(wù)廳執(zhí)政為民、服務(wù)社會(huì)的亮麗窗口。

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客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇八

除做好軟件日常維護(hù)工作,根據(jù)科室具體情況完善、改進(jìn)軟件功能外,配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺(tái)建設(shè)工作。

硬件方面。

做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備,安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù),保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行,為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運(yùn)行提供保障。

網(wǎng)絡(luò)方面。

根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排,做好康復(fù)樓,新建大c,健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝,并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。

數(shù)據(jù)方面。

保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重,做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè),每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況,做好各類程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護(hù)工作,全院數(shù)據(jù)的維護(hù)、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進(jìn)行,規(guī)范管理。

人員培訓(xùn)方面。

提高個(gè)人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快,各種功能軟件,各個(gè)模塊越來(lái)越多。針對(duì)這種情況,努力培養(yǎng)科室人員,有針對(duì)性的對(duì)科室人員經(jīng)行培訓(xùn),要求每個(gè)人員有深度的掌握一類軟件。

增加科室人員責(zé)任感,進(jìn)一步讓科室人員了解崗位的重要性,提高責(zé)任意識(shí),實(shí)行責(zé)任制管理方式,增加人員責(zé)任感。

提高人員服務(wù)意識(shí),了解自己的崗位職責(zé),明白服務(wù)性崗位的責(zé)任,提高服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)理念,主動(dòng)服務(wù),為臨床提供更好更完善的服務(wù),為臨床基礎(chǔ)工作保駕護(hù)航。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇九

豐富忙碌的上半年過(guò)去了。在剛剛過(guò)去的上半年,在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下,我們客服部圓滿完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù)。給出以下總結(jié):。

一、銷售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化。

為了規(guī)范銷售檔案,我們對(duì)銷售檔案進(jìn)行了整理,將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽,做了電子版的卷內(nèi)目錄備查,對(duì)公司的人員證明、借閱工作進(jìn)行了梳理,還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購(gòu)前期,根據(jù)公司銷售制度,查看每日認(rèn)購(gòu)單,登記臺(tái)賬,銷售控制房源。對(duì)于社區(qū)的宣傳工作,對(duì)于房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料和前期工作,使得房交會(huì)順利進(jìn)行。同時(shí)負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計(jì)和發(fā)放,將房交會(huì)的資料裝訂成冊(cè)備查。對(duì)于其他房地產(chǎn)公司的信息,我通過(guò)電話調(diào)查,調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價(jià)格,為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。

第二,保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。

第三,登記住房,做好戶口。

正確登記房屋,做好賬目,做到銷售提取金額和財(cái)務(wù)提取金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶信息,包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。

回顧上半年的工作,我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù),主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持,公司其他部門的配合,本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足需要改進(jìn)和努力。

今后,我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作,提高工作效率,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,上一層樓,為公司的努力奮斗。

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客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十

居住地:北京。

聯(lián)系電話:

e-mail:/jianli。

最近工作[2年4個(gè)月]。

公司:xx電子科技有限公司。

行業(yè):電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路。

最高學(xué)歷。

學(xué)歷:本科。

專業(yè):工商管理。

學(xué)校:電子科技大學(xué)。

自我評(píng)價(jià)。

本人畢業(yè)于工商管理專業(yè),長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中,本人也以出色的溝通技巧、專業(yè)的服務(wù)及高效解決問(wèn)題的能力贏得客戶贊賞。個(gè)性活潑開朗,具備出色的溝通協(xié)作能力及問(wèn)題解決能力,能夠同時(shí)有效管理多個(gè)任務(wù)、項(xiàng)目。組織紀(jì)律性強(qiáng),能夠一絲不茍地跟進(jìn)工作進(jìn)程直到達(dá)成目標(biāo)。

求職意向。

到崗時(shí)間:一周以內(nèi)。

工作性質(zhì):全職。

希望行業(yè):電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路。

目標(biāo)地點(diǎn):北京。

期望月薪:面議/月。

目標(biāo)職能:客服經(jīng)理。

工作經(jīng)驗(yàn)。

/2—至今:xx電子科技有限公司[2年4個(gè)月]。

所屬行業(yè):電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路。

1、負(fù)責(zé)使用sap系統(tǒng)高效處理客戶訂單、發(fā)貨及投訴;。

2、負(fù)責(zé)與貿(mào)易商務(wù)談判,并根據(jù)公司內(nèi)部各項(xiàng)運(yùn)作流程向銷售人員提供建議;。

3、負(fù)責(zé)對(duì)合同進(jìn)行建檔、管理和執(zhí)行;。

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)項(xiàng)目或系統(tǒng)的測(cè)試工作,并協(xié)助提供內(nèi)部操作培訓(xùn);。

5、負(fù)責(zé)物料計(jì)劃、庫(kù)存控制、外包倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作及成本控制;。

6、負(fù)責(zé)提供專業(yè)及優(yōu)秀客戶服務(wù),收集市場(chǎng)信息并及時(shí)向銷售人員反饋;。

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門關(guān)系,以保障達(dá)到團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo);。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助管理客服團(tuán)隊(duì)及提供指導(dǎo)。

/6--2011/12:xx資源有限公司[1年9個(gè)月]。

所屬行業(yè):石油/化工/礦產(chǎn)/地質(zhì)。

1、負(fù)責(zé)聯(lián)系會(huì)員客戶,推廣新項(xiàng)目的整體策劃與實(shí)施;。

2、負(fù)責(zé)收集會(huì)員反饋信息,傳達(dá)相關(guān)部門;。

3、負(fù)責(zé)配合會(huì)員活動(dòng)/會(huì)議的組織和策劃,完善會(huì)員服務(wù);。

4、負(fù)責(zé)根據(jù)會(huì)員積分規(guī)則,解答客戶疑問(wèn);。

5、負(fù)責(zé)處理積分中的相關(guān)問(wèn)題,與其他部門協(xié)調(diào)解決;。

6、負(fù)責(zé)定期分析會(huì)員積分?jǐn)?shù)據(jù),協(xié)助市場(chǎng)部門改進(jìn)和完善積分政策。

/1—至今:xx服飾有限公司[10個(gè)月]。

所屬行業(yè):服裝/紡織/皮革。

1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)達(dá)到既定目標(biāo),培訓(xùn)客服成員;。

2、負(fù)責(zé)為客服團(tuán)隊(duì)建立kpi,監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn);。

3、負(fù)責(zé)確保客戶訂單的準(zhǔn)確性,包括訂單在系統(tǒng)的輸入和修改;。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)控訂單進(jìn)展情況,與生產(chǎn)與物料計(jì)劃員控制庫(kù)存情況,和訂單的生產(chǎn)周期;。

5、負(fù)責(zé)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)和物流部,以確保及時(shí)出貨;。

6、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶資料,進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)查;。

7、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶提供的需求預(yù)測(cè),與各部門根據(jù)生產(chǎn)能力,進(jìn)行物料的準(zhǔn)備;。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴。

教育經(jīng)歷。

/9--/7電子科技大學(xué)工商管理本科。

語(yǔ)言能力。

英語(yǔ)(熟練)聽說(shuō)(熟練),讀寫(熟練)。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十一

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)?;仡櫚肽陙?lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

一、管理精細(xì)化。

賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谫r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。

賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合”的原則,狠抓賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓賠管理,加快賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化。

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦.業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每.算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十二

一、對(duì)his系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)性維護(hù)。

作為醫(yī)院的基礎(chǔ)管理系統(tǒng),隨著醫(yī)院的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我的更新,應(yīng)對(duì)新成立科室的業(yè)務(wù)發(fā)展需要,對(duì)his系統(tǒng)經(jīng)行了較多修改,不斷完善his功能,結(jié)合臨床實(shí)際,貼合各個(gè)科室使用要求,使his系統(tǒng)能更好的為我院的醫(yī)療服務(wù)。

二、鄭州醫(yī)保程序升級(jí)。

相應(yīng)鄭州號(hào)召,為更好服務(wù)群眾,配合鄭州市醫(yī)保局,對(duì)我院鄭州市醫(yī)保接口程序進(jìn)行了全面升級(jí)。實(shí)現(xiàn)了新生兒的無(wú)身份證就診,及軍休人員的報(bào)銷。同時(shí)鄭州醫(yī)保門診生育險(xiǎn),門診統(tǒng)籌支付,鄭州單病種升級(jí)改造完成。

三、門診農(nóng)合安裝接口程序。

在2月份,調(diào)試、安裝、上線了門診農(nóng)合慢性病接口程序。思想?yún)R報(bào)專題大大提高了門診農(nóng)合慢性病報(bào)銷效率,同時(shí)節(jié)省了人力。為病人農(nóng)合報(bào)銷提供了便利。

四、安裝3.0核磁配套程序。

為加快醫(yī)院發(fā)展,提高診斷效率,醫(yī)院安裝了3.0t核磁共振,我科室對(duì)其進(jìn)行了pacs系統(tǒng)的安裝,同時(shí)配合設(shè)備科,ct室,經(jīng)管辦,財(cái)務(wù)科,審計(jì)科對(duì)his系統(tǒng)中,物價(jià)項(xiàng)目,財(cái)務(wù)報(bào)表,科室開單等進(jìn)行增加維護(hù),方便各科室使用。

五、健康管理中心建設(shè)。

與體檢軟件的對(duì)接。健康管理中心軟件實(shí)現(xiàn)了與lis,pacs的對(duì)接。體檢軟件和健康管理軟件相繼投入使用,改善了病人的'體檢環(huán)境,節(jié)省了醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間,給人們的健康提供了較為規(guī)范化同時(shí)有針對(duì)性的指導(dǎo)??悼翟诰€軟件安裝培訓(xùn)完成,使體檢人員足不出戶,在線即可查看自己的體檢結(jié)果。

六、鄭大一附院遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)器及程序安裝調(diào)試。

為提高遠(yuǎn)程會(huì)診過(guò)程中上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師調(diào)閱病人檢查,檢驗(yàn),病歷等基本情況的效率,配合科教科及上級(jí)工程師,安裝了遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)器及軟件,使會(huì)診醫(yī)師在會(huì)診過(guò)程中能直接對(duì)會(huì)診病人的情況進(jìn)行調(diào)閱,節(jié)省會(huì)診時(shí)間,提高會(huì)診效率,完善了遠(yuǎn)程會(huì)診中信息化的作用。

七、對(duì)醫(yī)院電腦設(shè)備的軟硬件進(jìn)行了不間斷的維護(hù)管理。

全院現(xiàn)有電腦320臺(tái)(不含醫(yī)療設(shè)備配套機(jī)器),打印機(jī)150臺(tái),熱敏機(jī)24臺(tái),讀卡器86套。同時(shí)保養(yǎng)維護(hù)的同時(shí),在夏季來(lái)臨前對(duì)全院所有電腦設(shè)備進(jìn)行了保養(yǎng)維護(hù)。同時(shí),科室人員不斷學(xué)習(xí)維修技術(shù),能自行修理的自行修理,不能修理的再轉(zhuǎn)設(shè)備科維護(hù)。

八、配合工程師對(duì)我院免費(fèi)wifi進(jìn)行全面升級(jí)。

配合上海工程師對(duì)我院門診免費(fèi)wifi系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí),使病人使用wifi的過(guò)程更加安全,步驟更加簡(jiǎn)便,操作更加放心。

九、全院電子圖書館的使用。

響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召,為臨床醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提供更多的途徑,在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上,使用萬(wàn)方電子網(wǎng)絡(luò),保證臨床科室任何一臺(tái)內(nèi)網(wǎng)機(jī)器都能登陸萬(wàn)方電子圖書館,使科室醫(yī)生護(hù)士能輕松調(diào)閱需要查詢的相應(yīng)的國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)。

十、放射科新購(gòu)設(shè)備接入pacs。

我院為放射科購(gòu)買了相應(yīng)的新設(shè)備,我科室配合放射科工作,增加新設(shè)備的網(wǎng)絡(luò),同時(shí)將新增加設(shè)備接入pacs系統(tǒng),最全面的改善了病人的就診滿意程度,同時(shí)提高了醫(yī)生的診斷效率。

十一、二中行政辦公樓搬遷。

完成了二中新行政辦公樓的全部網(wǎng)絡(luò)搭建工作。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)均由醫(yī)院原址引入二中行政辦公區(qū),保證了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定。

十二、滎陽(yáng)醫(yī)保接口程序的升級(jí)改造。

配合滎陽(yáng)醫(yī)?;菝裥抡?,滎陽(yáng)職工、居民醫(yī)保均作調(diào)整,起付線,報(bào)銷比例都作出調(diào)整,同時(shí)增加了新的病種列入慢性病報(bào)銷范圍,對(duì)滎陽(yáng)醫(yī)保程序進(jìn)行了較大改動(dòng)。

十三、醫(yī)院新成立及調(diào)整科室網(wǎng)絡(luò),軟件,硬件安裝。

根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要,新成立心內(nèi)二區(qū),兒童康復(fù)病區(qū),婦女康復(fù)門診。衛(wèi)材庫(kù),皮膚科門診,疾控科,科教辦等涉及搬遷科室,作出網(wǎng)絡(luò)重新建立和調(diào)整。

十四、聯(lián)通光改。

配合聯(lián)通公司對(duì)我院電話網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)主體進(jìn)行光纖改造。

工作中存在不足。

一年過(guò)去了,工作中有成績(jī)當(dāng)然也凸顯出了不足,我們將在工作中不斷的克服,信息管理中心存在的問(wèn)題主要有:

一、范文寫作科室人員業(yè)務(wù)水平參差不齊,對(duì)于臨床科室需求理解、處理能力不夠。雖然經(jīng)一年培訓(xùn)及實(shí)踐后,對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢管理水平有了一點(diǎn)的提高,但還有同志還不能夠獨(dú)立完成。科室以后多組織學(xué)習(xí),針對(duì)日常常用的數(shù)據(jù)維護(hù)及管理組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí),努力提高科室人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)加大對(duì)軟件程序的學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí),開闊處理問(wèn)題的思路。

二、科室人員維修水平比較淺,對(duì)于一些基本的維護(hù)不能勝任。以后要多向設(shè)備科同事學(xué)習(xí)基本的故障維修,提高個(gè)人能力,對(duì)于一些基本的維護(hù)保養(yǎng),努力在保證質(zhì)量的情況下獨(dú)立完成。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十三

20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng),全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱,同比增長(zhǎng)0.94%;一二類卷煙占總量比重20.79%,全市一二類煙比重排名第二,同比增長(zhǎng)11.71個(gè)百分點(diǎn),增幅全市排名第一;單箱均價(jià)19865元,全市排名第二,同比增長(zhǎng)4553元。電子結(jié)算率100%,電子結(jié)算成功率90%以上;網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%,實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)362.8萬(wàn),增幅全市排名第三。

二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足。

(一)零售客戶滿意度偏低,主要表現(xiàn)在。

1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。

2、送貨服務(wù)滿意度。

3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。

4、貨款結(jié)算滿意度較低。

5、投訴結(jié)果滿意度。

(二)執(zhí)行力較低,個(gè)別員工得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重,對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視,總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑,即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入,沒(méi)有大局意識(shí)。

(三)管理監(jiān)督考核不到位,月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo),對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒(méi)引起重視,督促不到位,考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰,對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。

三、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃。

全年銷售卷煙---箱,一二類煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)以上,單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上;網(wǎng)上訂貨率60%以上,電子結(jié)算成功率90%以上,“雙十五”品牌銷售比重40%以上,黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破,客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

20xx年工作措施:

(一)抓好卷煙市場(chǎng)品牌培育基礎(chǔ),對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn),及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。

(二)建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶qq群,通過(guò)qq群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。

(三)開展客戶滿意度季度調(diào)查,對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改解決,因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

(四)建立考評(píng)機(jī)制,除了公司功效掛鉤以外,客戶服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng),并存入檔案,考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

20xx年已成為歷史,20xx年已經(jīng)到來(lái),我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足,確定今年的工作目標(biāo),制定具體工作措施,加倍努力、克難攻堅(jiān),全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局(公司)進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。

歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落?;厥走^(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

一、語(yǔ)言交流技巧方面:

與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

接聽電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面:

新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題:可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題:可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。

關(guān)于石景山校表問(wèn)題:如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。

關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

關(guān)于投訴問(wèn)題:如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映,從而減少投訴單的生成。

現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。

用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十四

20xx年,客服中心全體人員始終秉承“真誠(chéng)溝通”的工作態(tài)度,堅(jiān)持圍繞維護(hù)業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度,統(tǒng)一管控”的工作理念,積極做好公司各維護(hù)部門的支撐、管控工作,整個(gè)公司的維護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護(hù)故障約多個(gè)。

客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護(hù)故障處理制度流程化,采取的主要措施有:

一、明確職責(zé),強(qiáng)化服務(wù)管控職能。

首先,明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé),應(yīng)是以向公司所有維護(hù)用戶提供服務(wù)為根本,是公司對(duì)外服務(wù)形象的窗口,同時(shí)以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托,對(duì)公司的維護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強(qiáng)化“統(tǒng)一調(diào)度,統(tǒng)一管控”的工作理念,通過(guò)中心人員的有效調(diào)整,對(duì)公司負(fù)責(zé)的維護(hù)業(yè)務(wù)故障進(jìn)行一個(gè)口徑派發(fā)、回復(fù)。

二、加快中心工作制度化和流程化的建立。

根據(jù)中心所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求,制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度,并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展,加強(qiáng)維護(hù)工作質(zhì)量,提高維護(hù)工作效率,需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)對(duì)象,制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。

三、建立并完善維護(hù)考核數(shù)據(jù)日、周、月報(bào)表制度。

認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對(duì)各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總為報(bào)表,向各維護(hù)部門負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護(hù)情況,即時(shí)調(diào)整維護(hù)資源和重點(diǎn),并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐,以提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

四、加強(qiáng)中心服務(wù)質(zhì)量的管理。

明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強(qiáng),為統(tǒng)一專業(yè)口徑,杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶,根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力,日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項(xiàng)業(yè)務(wù),確定每個(gè)人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。

現(xiàn)將客服中心20xx年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護(hù)業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下:

一、lana、裝機(jī)。

b、故障處理。

二、天網(wǎng)。

a、點(diǎn)位情況。

b、故障處理。

2、故障修復(fù)率和月故障率。

三、校園網(wǎng)。

a、安裝。

b、故障處理。

四、c網(wǎng)。

1、點(diǎn)位情況。

2、故障處理。

五、電纜。

六、其他業(yè)務(wù)。

全體人員繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“勇于奉獻(xiàn),團(tuán)結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)精神。

嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護(hù)故障流程,充分發(fā)揮積極的管控職能。

調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅(jiān)守崗位,做到故障的及時(shí)派發(fā)回復(fù),并為相關(guān)維護(hù)單位起到良好的支撐作用。

今年人員變動(dòng)較大,新進(jìn)員工較多,對(duì)所有維護(hù)業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠,新進(jìn)業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁,但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒(méi)有跟上。

管控辦法較為單一,催單次數(shù)雖多,但效果較差。希望在20xx年參與并加強(qiáng)對(duì)維護(hù)人員考核的具體內(nèi)容和比重。

內(nèi)外部溝通交流不夠,特別是對(duì)駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒(méi)有跟上。

繼續(xù)強(qiáng)化中心管控功能,充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用,參與對(duì)維護(hù)部門的考核實(shí)際內(nèi)容力度和比重,如回復(fù)及時(shí)性和催單次數(shù)的考核。

加強(qiáng)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力,增加按月或季度進(jìn)行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)中心人員的工作考核,要求中心人員必須有服務(wù)的意識(shí)和理念,認(rèn)真對(duì)待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工,代表的是公司的服務(wù)形象,更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。

加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護(hù)業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會(huì),對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)疏理,相互交流意見。

回顧過(guò)去展望來(lái)年,希望通過(guò)不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),進(jìn)一步完善制度流程,努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量,我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系,積極與各相關(guān)維護(hù)部門團(tuán)結(jié)合作共同奮斗,不斷提高客戶的感知度和滿意度,來(lái)更好的提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十五

近幾年來(lái),在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來(lái)抓,取得了一定成績(jī),現(xiàn)匯報(bào)如下:

一、加大宣傳力度,提高電子結(jié)算率與扣款成功率。

通過(guò)宣傳電子結(jié)算快捷、便利,安全等優(yōu)點(diǎn),打消客戶存款顧慮,增強(qiáng)對(duì)電子結(jié)算的信心,幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款,下午回單位后,對(duì)扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪,再次督促客戶存足貨款或修改訂單,以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%,電子結(jié)算工作的開展,在降低送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度,確保資金安全的同時(shí),還提高了客戶滿意度。

二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式,將電子結(jié)算工作推向深入。

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入,電子結(jié)算率的不斷提升,相對(duì)單一的結(jié)算方式已明顯滯后,為將電子結(jié)算工作推向深入,在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下,我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡,此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶,貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、忘記存款、無(wú)時(shí)間再次存款等問(wèn)題,進(jìn)而提高客戶滿意度。

三、拓展工作思路,積極推進(jìn)電子商務(wù)。

以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分,我部對(duì)此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前,由營(yíng)銷人員負(fù)責(zé),逐戶發(fā)放宣傳單,做好零售戶的宣傳發(fā)動(dòng)工作;二是在網(wǎng)上訂貨推廣過(guò)程中,采取召開培訓(xùn)會(huì)、結(jié)組下鄉(xiāng),電話營(yíng)銷等多種行之有效的措施,加大推廣力度,取得了良好效果;三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過(guò)程中做好跟蹤服務(wù),通過(guò)短信提醒客戶訂貨時(shí)間,針對(duì)訂貨不成功的客戶,聯(lián)合通訊部門及時(shí)做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作,針對(duì)扣款不成功的客戶,及時(shí)通知客戶交存貨款,確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶,“煙信通”客戶111戶,兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%,其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰,榮獲了二等獎(jiǎng)。

我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄;客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后;客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低,經(jīng)營(yíng)能力差,上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難,山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來(lái)相對(duì)比較薄弱。為解決這些難題,我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題,成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu),制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪,指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理,主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù),并且每月抽出若干天住在山區(qū),對(duì)客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪;二是創(chuàng)建飛信平臺(tái),開通“飛信”業(yè)務(wù),作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充,在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時(shí)告知零售戶,既使零售戶的信息獲得更加及時(shí),又大大提高了我們的工作效率;三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”,由送貨員負(fù)責(zé),利用二次配貨時(shí)將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi),隨貨一塊送到客戶手中,使客戶及時(shí)了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息;四是針對(duì)山區(qū)路遠(yuǎn)難行,研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案,成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”,配備了專門應(yīng)急送貨車輛,并定期優(yōu)化送貨線路,降低送貨成本;五是由營(yíng)銷服務(wù)科和專賣科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組,隨時(shí)向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo),通過(guò)與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對(duì)面的交流與溝通,深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等,使山區(qū)客戶的守法意識(shí)得到加強(qiáng),山區(qū)卷煙市場(chǎng)得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名,定點(diǎn)取貨戶58戶,山區(qū)客戶經(jīng)理1名,山區(qū)客戶服務(wù)的開展,節(jié)約了費(fèi)用,降低了成本,提高了客戶滿意度,使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺(tái)階。

五、密切客我關(guān)系,發(fā)放客戶聯(lián)系卡。

為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流,更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡,向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國(guó)煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的'煙草服務(wù)理念溫馨提示語(yǔ)等信息。通過(guò)發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡,為零售戶提供了“零距離”服務(wù),暢通了零售戶的信息反饋渠道,同時(shí)也是我部真誠(chéng)服務(wù)客戶,自覺(jué)接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。

六、結(jié)合實(shí)際,完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。

打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展,對(duì)貨源分配提出了更高的要求,為公開、公開,公正地分配貨源,提高客戶滿意度,我部一是在每日訪銷前,將上一周每個(gè)緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到excel表格中,運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理,結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量,通過(guò)對(duì)不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購(gòu)量、需求戶與實(shí)際訂購(gòu)戶進(jìn)行測(cè)算,確定合適的分配方案;二是在每日的訪銷過(guò)程中由專人負(fù)責(zé),隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷售情況,必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整,并做好調(diào)整記錄;三是在訪銷結(jié)束后,查看出每個(gè)暢銷品牌的訂購(gòu)情況,包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購(gòu)數(shù)量、剩余數(shù)量,未訂購(gòu)戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù),并將客戶經(jīng)理在市場(chǎng)上搜集的各種信息進(jìn)行整理,為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù);四是制做了近期貨源及價(jià)格表,每月將貨源分配情況,每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示,提高客戶知曉率,消除客戶對(duì)緊俏煙分配中的疑慮;五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo),最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性,為貨源分配提供依據(jù)。

七、做好客戶培訓(xùn),提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。

為提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力,營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍,在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個(gè)性化的培訓(xùn)方式,對(duì)零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分,然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量,將其劃分為基本、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)出樣規(guī)模戶,再根據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù),將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶,這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉,將客戶細(xì)分成了若干個(gè)小集體;二是在零售戶培訓(xùn)會(huì)中,從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),高級(jí)出樣規(guī)模戶和大規(guī)模客戶現(xiàn)場(chǎng)講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用,在零售戶中無(wú)形中形成“你追我趕”的良好競(jìng)爭(zhēng)局面,充分發(fā)揮零售戶的主觀能動(dòng)性,促使其積極、主動(dòng)向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌,進(jìn)而提高客戶盈利水平,提升客戶滿意度。

八、做好終端陳列,進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。

為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè),充分發(fā)揮誠(chéng)信形象戶的示范作用,給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境,我部啟動(dòng)了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案,成立評(píng)審小組,明確評(píng)選對(duì)象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶,評(píng)選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無(wú)違規(guī),條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營(yíng)面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上,平均月銷量500條以上,為a、b類客戶,評(píng)選程序主要采用“三員”初選,評(píng)審小組復(fù)選的方式進(jìn)行,最終評(píng)出“卷煙零售品牌形象店”;二是搞好宣傳發(fā)動(dòng),本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則,我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作,由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺(tái)和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架,為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用;三是搶抓機(jī)遇,大力推廣,利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”等多種場(chǎng)合組織不同類別的零售戶對(duì)示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí),讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對(duì)提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處,讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。

九、探索零售終建設(shè)新模式,創(chuàng)建煙草客戶俱樂(lè)部。

為改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境,提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平,達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo),我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂(lè)部工作確定為今年的重點(diǎn)工作,制定了實(shí)施方案,明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人,全力做好此項(xiàng)工作。

俱樂(lè)部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動(dòng)交流平臺(tái),實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會(huì)交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場(chǎng)信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能,提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營(yíng)水平,最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會(huì)大眾的滿意。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十六

層面的溝通,得到了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。

通過(guò)對(duì)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的.分析,針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)不足,進(jìn)行優(yōu)化改造。年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬(wàn),實(shí)施了27家客戶,46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作,提升了接入段的質(zhì)量保障,降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性,提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。

6、定期開展集團(tuán)客戶故障搶修演練。

通過(guò)搶修演練工作,排查分公司實(shí)際搶修工作中可能存在的問(wèn)題,進(jìn)一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性,提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)操作處理等業(yè)務(wù)能力,提高集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。

7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告。

按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告,包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告,使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況,提高了客戶感知。

中國(guó)大學(xué)網(wǎng)

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十七

懷著無(wú)比的憧憬與向往,我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是,和同樣懷著夢(mèng)想的同事一起,我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。

總以為培訓(xùn)過(guò)程是簡(jiǎn)單而又輕松的,沒(méi)煩惱也沒(méi)有有壓力,可是,在經(jīng)過(guò)了14天的培訓(xùn)過(guò)后,我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作,需要不斷的努力奮進(jìn),需要頂住壓力發(fā)揮潛力,需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。

在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中,我學(xué)到了很多東西,比如如何審查企業(yè)報(bào)表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等)貸后的跟蹤檢查,如何做好營(yíng)銷工作,以及營(yíng)銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,我體會(huì)到了前所未有的感受,這其中有苦澀也有甜蜜。

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊,內(nèi)容新穎,條理清楚,既有理論指導(dǎo),又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始,我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染,每一節(jié)課,我都會(huì)想:我該怎么做,我該怎么回答,我能得幾分。老師的一言、一行,提出的每一個(gè)問(wèn)題,我都認(rèn)真體會(huì),從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺,也有很有幾點(diǎn)體會(huì):首先,團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前,所有學(xué)員就被分為五個(gè)組,一開課,先選出了組長(zhǎng),班長(zhǎng),每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示,課內(nèi)課外的每時(shí)每刻,我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分,為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝,在這個(gè)過(guò)程中,每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái),都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我,很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng),但更加深刻感受到的,是我肩上的壓力和責(zé)任,幾天下來(lái),組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò),我想對(duì)組員們說(shuō):你們都是最優(yōu)秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我會(huì)更加努力地提高自己?!皼](méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮自己,為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神,就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果,只有通過(guò)集體的力量,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色,完成得更優(yōu)秀,我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到,在工作中,我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié),學(xué)會(huì)使用溝通的技巧,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們,而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶的青睞,新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”,在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待,抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí),應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中,使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

如果沒(méi)有這次培訓(xùn),我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn);但是通過(guò)培訓(xùn),尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后,我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶,具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程,從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說(shuō)明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù),售后服務(wù)不是結(jié)束,而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過(guò)演練,不僅掌握了具體流程,更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足,但走下講臺(tái),聽到前輩贊許的鼓勵(lì),油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想,就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多,卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人,而應(yīng)該自我反省,是沒(méi)有給我機(jī)會(huì)嗎,還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人,這樣的遺憾,下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示,很多東西值得我們?nèi)?jiān)持:一份好心態(tài),一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神;合理安排時(shí)間,樹立良好的時(shí)間觀念;重視細(xì)節(jié),戰(zhàn)略上舉重若輕,戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。

客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十八

我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令,調(diào)任xx支行客戶經(jīng)理。在xx支行8個(gè)月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí),于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將我本人在20xx年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下:

20xx年二季度我在xx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下,用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中,我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合,勇于探索新理論、新問(wèn)題,創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位,自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境,對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生,加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi),我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性,成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們x銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,責(zé)任相對(duì)比較重大。但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí),在和不同客戶的接觸中,也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問(wèn)題:

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景:

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在總結(jié)過(guò)去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年,我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

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