通過(guò)總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，有針對(duì)性地制定發(fā)展計(jì)劃。我們可以借鑒一些寫作技巧和方法，使總結(jié)更加有深度和內(nèi)容豐富。以下是一些總結(jié)的寫作技巧和突破口，希望能激發(fā)大家的寫作靈感和創(chuàng)造力。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇一
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ?)上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點(diǎn)。
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)。
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
(四)平息顧客的不滿。
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問(wèn)顧客的意見。
6.跟蹤服務(wù)。
7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在2022年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇二
客戶服務(wù)經(jīng)理在編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷的時(shí)候，要有針對(duì)的寫個(gè)人簡(jiǎn)歷，則就要求能力與職位的相匹配。能力寫的再多，不是職位需求的則就沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)力。
個(gè)人信息。
性別：男。
年齡：29歲民族：漢族。
工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上居住地：浙江臺(tái)州黃巖區(qū)。
身高：cm戶口：浙江臺(tái)州黃巖區(qū)。
自我評(píng)價(jià)。
江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)后從事銀行保險(xiǎn)銷售工作，至今已有3年時(shí)間，對(duì)待工作我愛崗敬業(yè)，謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，一絲不茍。在生活方面我樂(lè)觀，熱情，誠(chéng)懇，寬容。我熱切期望用自己所學(xué)到的知識(shí)為社會(huì)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。我自信能勝任自己的工作，本著“迎難而上”的精神，我將憑自己的能力克服各種困難，更好地勝任將來(lái)的工作。
求職意向。
希望崗位：銷售類-管理/商務(wù)-渠道經(jīng)理銷售類-管理/商務(wù)-銷售助理。
尋求職位：銷售。
希望工作地點(diǎn)：浙江臺(tái)州。
期望工資：/月到崗時(shí)間：隨時(shí)到崗。
工作目標(biāo)/發(fā)展方向。
希望能有更好的發(fā)展機(jī)會(huì).
工作經(jīng)歷。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金)(國(guó)有企業(yè))。
職位描述：銀行渠道保險(xiǎn)銷售。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金)(國(guó)有企業(yè))。
職位描述：銀行渠道保險(xiǎn)銷售。
所屬行業(yè)：金融業(yè)(投資、保險(xiǎn)、證券、銀行、基金)(國(guó)有企業(yè))。
擔(dān)任崗位：銷售類-管理/商務(wù)/渠道經(jīng)理。
職位名稱：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。
職位描述：銀行渠道銷售的建立維護(hù)和銷售隊(duì)伍的建立管理。
教育經(jīng)歷。
技能專長(zhǎng)。
語(yǔ)言能力：英語(yǔ)：一般;。
計(jì)算機(jī)能力：全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試二級(jí)。
其它相關(guān)技能：
無(wú)職稱。
拓展閱讀：編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷中要能體現(xiàn)自己的三大技能。
在求職的'過(guò)程中個(gè)人簡(jiǎn)歷不可缺少，求職所編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷是求職的敲門磚，招聘官們可以從個(gè)人簡(jiǎn)歷中看到很多方面的信息。比如求職者的基本個(gè)人信息、專業(yè)方向、人品性格，還有專業(yè)技能等等。在個(gè)人簡(jiǎn)歷中技能是內(nèi)涵的表現(xiàn)，求職者可以有三大技能：
一、可遷移技能。
求職者在個(gè)人簡(jiǎn)歷中需要展現(xiàn)的可遷移技能，其實(shí)就是所謂軟技能，包括有個(gè)人交流與表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)合作能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、人際關(guān)系能力、創(chuàng)新與創(chuàng)造能力等等。這些技能在求職中，不管是什么職位、崗位都可以適用，因此稱之為可遷移技能。在個(gè)人簡(jiǎn)歷中最能夠體現(xiàn)可遷移技能的項(xiàng)目就在興趣愛好內(nèi)容中。
二、專業(yè)知識(shí)技能。
專業(yè)知識(shí)技能具有很高針對(duì)性，比如說(shuō)你所擁有的一項(xiàng)專業(yè)技能，如平面設(shè)計(jì)就只能用于平面設(shè)計(jì)方面的工作崗位。專業(yè)知識(shí)能力在求職中雖然有一定的限制，但這種硬實(shí)力體現(xiàn)在個(gè)人簡(jiǎn)歷中，所發(fā)揮出來(lái)的效果更強(qiáng)。畢竟，求職者所寫的個(gè)人簡(jiǎn)歷中都是針對(duì)某一些職位。
三、自我管理技能。
在個(gè)人簡(jiǎn)歷中還需要體現(xiàn)出求職者的自我管理能力，求職者的自我管理能力包括有自我評(píng)估，要能全面的認(rèn)識(shí)自己、了解自己，俗話說(shuō)知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。還有自我完善，在認(rèn)識(shí)、了解自己之后，就要對(duì)不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，通完不斷的完善自我來(lái)取得進(jìn)步。畢竟大多數(shù)的企業(yè)都希望所招聘的人才具有較好的發(fā)展空間。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇三
本人20xx年9月在**縣氣象局參加工作，20xx-一直從事地面測(cè)報(bào)業(yè)務(wù)工作，20xx年從事氣象預(yù)報(bào)服務(wù)工作。在參加工作的9年時(shí)間里，我盡心盡力的完成本職工作，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)道德。熱愛氣象本職工作，團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心集體，積極參加單位組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。我能夠始終如一地堅(jiān)決擁護(hù)黨的基本路線，遵守國(guó)家政策法規(guī)，努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和先進(jìn)技術(shù)，苦練業(yè)務(wù)基本功，從而熟練地掌握了測(cè)報(bào)業(yè)務(wù)工作中的各項(xiàng)技術(shù)，有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能在復(fù)雜情況下獨(dú)立、無(wú)誤的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在最近三年年度考核中，年度考核成績(jī)均合格。此外，為了更好地提高工作業(yè)務(wù)能力，在200參加本科成人高考，于次年在**信息工程學(xué)院授站氣象大氣科學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)四年，現(xiàn)在畢業(yè)。為適應(yīng)氣象行業(yè)業(yè)務(wù)工作現(xiàn)代化的新要求，我積極響應(yīng)州省氣象局“121”計(jì)劃的號(hào)召，加強(qiáng)了對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)和自學(xué)，現(xiàn)已具備一定的計(jì)算機(jī)軟、硬件知識(shí)，能夠熟練的操作使用和維修電腦，為業(yè)務(wù)工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
展望未來(lái)，任重而道遠(yuǎn)，我一定會(huì)繼續(xù)做好本職工作，同時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的思想道德修養(yǎng)和理論技術(shù)水平，為全州**事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作出應(yīng)有的`貢獻(xiàn)。初步達(dá)到了申報(bào)工程師的資格條件，敬請(qǐng)組織審查。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇四
不知不覺(jué)，我已經(jīng)入職多年，和公司一起走過(guò)了多少個(gè)春夏秋冬，和他們一起見證了輝煌的業(yè)績(jī)。我已經(jīng)從一個(gè)新手進(jìn)化成了職場(chǎng)新女性。今天我就拆分一下我的工作報(bào)告，從我的工作總結(jié)和對(duì)未來(lái)客服工作的預(yù)期規(guī)劃和展望兩個(gè)方面來(lái)闡述。
回顧過(guò)去的一年，我在崗位上盡心盡力，在部門的每一次應(yīng)急部署中都能主動(dòng)積極。我知道細(xì)心和耐心是客戶服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。我在服務(wù)客戶的時(shí)候，一直堅(jiān)持這個(gè)崗位信條。并且在這一年里，我還完成了公司的多音指標(biāo)任務(wù)。
1.我成功地利用了目標(biāo)受眾；
2.我的積分達(dá)到了全年最高；
3.我獲得了最受歡迎的客戶服務(wù)獎(jiǎng)。
第二，缺乏工作。
1.客服知識(shí)不夠熟練；
2.公司的業(yè)務(wù)還沒(méi)有徹底了解；
3、有時(shí)情緒化的性格。
4.登記客戶信息時(shí)，交接不完善，容易出錯(cuò)；
第三，未來(lái)展望。
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對(duì)于員工，尤其是作為公司的客服人員，我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)能力，打好知識(shí)基礎(chǔ)。只有深化自己崗位的培訓(xùn)，才能服務(wù)好客戶，為公司創(chuàng)造價(jià)值，最終為公司帶來(lái)效益。是公司員工的港灣，公司有福利，員工也有。
2.培養(yǎng)細(xì)致的頭腦?？头藛T要小心，要慎重。因?yàn)檫@是一項(xiàng)細(xì)致的工作，客服問(wèn)的所有問(wèn)題都很細(xì)膩微小，需要客服人員認(rèn)真回答，耐心問(wèn)候。
3.微笑服務(wù)。另一方面，客服人員的微笑大使能給顧客帶來(lái)一絲安慰，給顧客以安慰，用微笑打動(dòng)顧客，能安撫人心。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇五
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。
（三）寒假暑假開學(xué)，書寫“迎新聯(lián)”。（本文由大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
（一）堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。
（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
五、培訓(xùn)工作
（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
（二）對(duì)新版的《gb/t19001--2011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
（三）對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業(yè)溝通
（一）間周向客戶電話
征求意見
一次。（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通（），隨時(shí)處理顧客求助。
（四）認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務(wù)工作的.成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理?？蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。（本文由大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)官方提供，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留標(biāo)簽）
不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門不予落實(shí)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇六
彈指一揮間，20xx年已經(jīng)成為歷史了。在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年工作情況匯報(bào)如下：
一、20xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒(méi)有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題。
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
（一）是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
（二）是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
（三）是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種。種困難。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇七
20xx年是團(tuán)結(jié)協(xié)作、銳意進(jìn)取的一年，更是行政服務(wù)中心穩(wěn)中求進(jìn)、開拓創(chuàng)新的一年。一年來(lái)，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在業(yè)務(wù)處室的幫助指導(dǎo)下，我們按照年初制定的“以服務(wù)企業(yè)為中心，以提高質(zhì)量為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為動(dòng)力，扎實(shí)打基礎(chǔ)，突出抓重點(diǎn)，全面謀發(fā)展，努力開創(chuàng)行政服務(wù)中心工作新局面”的工作思路，大家齊心協(xié)力、精神振奮，真抓實(shí)干、開拓進(jìn)取，圓滿完成了年度各項(xiàng)工作任務(wù)，全面建設(shè)取得了豐碩成果。回顧一年來(lái)的工作和成績(jī)，我們重點(diǎn)從做好行政服務(wù)工作的“一二三四”入手，全面提高整體建設(shè)水平。
一是突出一個(gè)核心，即以提高服務(wù)質(zhì)量為核心。
“服務(wù)市場(chǎng)主體，服務(wù)投資主體”是我們的工作宗旨，“服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)”是我們的工作方針，“增強(qiáng)服務(wù)水平、提高服務(wù)效率”是我們的工作重點(diǎn)，“服務(wù)”這兩個(gè)字貫穿于行政服務(wù)中心各項(xiàng)工作的始終，因此提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。我們通過(guò)舉行“努力打造亮麗窗口，開展微笑服務(wù)工程”活動(dòng)，要求大家用心想事、用心謀事、用心干事，用自己的真心，使企業(yè)辦事人員來(lái)這里舒心，報(bào)項(xiàng)目放心，有問(wèn)題寬心，以高效快捷的辦事效率為企業(yè)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使行政服務(wù)中心真正成為商務(wù)廳的亮麗窗口。為了更好地服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)環(huán)境上，設(shè)置了人性化指向牌、茶水吧、洽談室、閱覽區(qū)，配置了傳真機(jī)、復(fù)印件、掃描儀、飲水機(jī),并通過(guò)積極協(xié)調(diào)更換了觸摸屏。在服務(wù)創(chuàng)新上，為了方便申請(qǐng)人證照的領(lǐng)取，專門增設(shè)了郵政快遞業(yè)務(wù)，既提高了工作效率，也大大減少了企業(yè)的交通開支；為了確保受理審批事項(xiàng)不超時(shí)，我們提供預(yù)警提醒服務(wù)。企業(yè)普遍反映良好，紛紛打來(lái)電話，寄來(lái)表?yè)P(yáng)信。這些成績(jī)的取得，都傾注著我們的心血；企業(yè)滿意的笑臉，都留有我們熱情服務(wù)的印跡。
二是深化兩個(gè)重點(diǎn)，即以服務(wù)機(jī)關(guān)、服務(wù)企業(yè)為重點(diǎn)。
行政服務(wù)中心作為聯(lián)系廳機(jī)關(guān)和基層企業(yè)的橋梁和紐帶，起著上傳下達(dá)的重要作用，雖然崗位平凡，但責(zé)任意義重大。我們通過(guò)每周的辦公例會(huì)、每月的思想交流會(huì)、每季度的定期總結(jié)會(huì)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)文件精神，統(tǒng)一思想，提高覺(jué)悟，讓大家充分認(rèn)識(shí)到“立足本職，默默奉獻(xiàn)”的重要意義，切實(shí)以更加飽滿的熱情和更加自覺(jué)的行動(dòng)為機(jī)關(guān)和企業(yè)服好務(wù)，努力當(dāng)好機(jī)關(guān)的辦事員、政策的宣傳員和企業(yè)的服務(wù)員。
在和機(jī)關(guān)處室的業(yè)務(wù)來(lái)往中，我們做到謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真細(xì)致，遇到不懂、不會(huì)、不清楚的地方主動(dòng)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，并做好記錄，積累經(jīng)驗(yàn),不斷提高服務(wù)水平和辦事能力。20xx年，行政服務(wù)中心配合辦公室和法規(guī)處出臺(tái)了我廳新的印章審批制度，幫助整理了行政審批中心統(tǒng)一受理的行政審批事項(xiàng)目錄，受到相關(guān)處室的好評(píng)。在為企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，我們將心比心，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，把企業(yè)的意愿作為指導(dǎo)工作的第一信號(hào)，把企業(yè)的評(píng)價(jià)作為衡量工作的第一尺度，把服務(wù)企業(yè)作為各項(xiàng)工作的第一職責(zé)，努力為企業(yè)辦實(shí)事，辦好事，多個(gè)企業(yè)對(duì)我們高效快捷的辦事效率和熱情周到的服務(wù)表示衷心感謝。截止到目前，行政服務(wù)中心共收到錦旗4面、表?yè)P(yáng)信4封、致謝電話40余次，真正成為了商務(wù)廳執(zhí)政為民、服務(wù)社會(huì)的亮麗窗口。
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客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇八
除做好軟件日常維護(hù)工作，根據(jù)科室具體情況完善、改進(jìn)軟件功能外，配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺(tái)建設(shè)工作。
硬件方面。
做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備，安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)，保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行，為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運(yùn)行提供保障。
網(wǎng)絡(luò)方面。
根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排，做好康復(fù)樓，新建大c，健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝，并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。
數(shù)據(jù)方面。
保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重，做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè)，每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況，做好各類程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，全院數(shù)據(jù)的維護(hù)、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進(jìn)行，規(guī)范管理。
人員培訓(xùn)方面。
提高個(gè)人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快，各種功能軟件，各個(gè)模塊越來(lái)越多。針對(duì)這種情況，努力培養(yǎng)科室人員，有針對(duì)性的對(duì)科室人員經(jīng)行培訓(xùn)，要求每個(gè)人員有深度的掌握一類軟件。
增加科室人員責(zé)任感，進(jìn)一步讓科室人員了解崗位的重要性，提高責(zé)任意識(shí)，實(shí)行責(zé)任制管理方式，增加人員責(zé)任感。
提高人員服務(wù)意識(shí)，了解自己的崗位職責(zé)，明白服務(wù)性崗位的責(zé)任，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)理念，主動(dòng)服務(wù)，為臨床提供更好更完善的服務(wù)，為臨床基礎(chǔ)工作保駕護(hù)航。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇九
豐富忙碌的上半年過(guò)去了。在剛剛過(guò)去的上半年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合和客服部全體員工的共同努力下，我們客服部圓滿完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù)。給出以下總結(jié):。
一、銷售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化。
為了規(guī)范銷售檔案，我們對(duì)銷售檔案進(jìn)行了整理，將xx小區(qū)的銷售檔案分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽，做了電子版的卷內(nèi)目錄備查，對(duì)公司的人員證明、借閱工作進(jìn)行了梳理，還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購(gòu)前期，根據(jù)公司銷售制度，查看每日認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬，銷售控制房源。對(duì)于社區(qū)的宣傳工作，對(duì)于房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料和前期工作，使得房交會(huì)順利進(jìn)行。同時(shí)負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計(jì)和發(fā)放，將房交會(huì)的資料裝訂成冊(cè)備查。對(duì)于其他房地產(chǎn)公司的信息，我通過(guò)電話調(diào)查，調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價(jià)格，為小區(qū)開盤奠定了基礎(chǔ)。
第二，保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。
第三，登記住房，做好戶口。
正確登記房屋，做好賬目，做到銷售提取金額和財(cái)務(wù)提取金額無(wú)差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶信息，包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶信息、正確填寫公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。
回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠圓滿完成任務(wù)，主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，公司其他部門的配合，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足需要改進(jìn)和努力。
今后，我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作，提高工作效率，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，上一層樓，為公司的努力奮斗。
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客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十
居住地：北京。
聯(lián)系電話：
e-mail：/jianli。
最近工作[2年4個(gè)月]。
公司：xx電子科技有限公司。
行業(yè)：電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路。
最高學(xué)歷。
學(xué)歷：本科。
專業(yè)：工商管理。
學(xué)校：電子科技大學(xué)。
自我評(píng)價(jià)。
本人畢業(yè)于工商管理專業(yè)，長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中，本人也以出色的溝通技巧、專業(yè)的服務(wù)及高效解決問(wèn)題的能力贏得客戶贊賞。個(gè)性活潑開朗，具備出色的溝通協(xié)作能力及問(wèn)題解決能力，能夠同時(shí)有效管理多個(gè)任務(wù)、項(xiàng)目。組織紀(jì)律性強(qiáng)，能夠一絲不茍地跟進(jìn)工作進(jìn)程直到達(dá)成目標(biāo)。
求職意向。
到崗時(shí)間：一周以內(nèi)。
工作性質(zhì)：全職。
希望行業(yè)：電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路。
目標(biāo)地點(diǎn)：北京。
期望月薪：面議/月。
目標(biāo)職能：客服經(jīng)理。
工作經(jīng)驗(yàn)。
/2—至今：xx電子科技有限公司[2年4個(gè)月]。
所屬行業(yè)：電子技術(shù)/半導(dǎo)體/集成電路。
1、負(fù)責(zé)使用sap系統(tǒng)高效處理客戶訂單、發(fā)貨及投訴;。
2、負(fù)責(zé)與貿(mào)易商務(wù)談判，并根據(jù)公司內(nèi)部各項(xiàng)運(yùn)作流程向銷售人員提供建議;。
3、負(fù)責(zé)對(duì)合同進(jìn)行建檔、管理和執(zhí)行;。
4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)項(xiàng)目或系統(tǒng)的測(cè)試工作，并協(xié)助提供內(nèi)部操作培訓(xùn);。
5、負(fù)責(zé)物料計(jì)劃、庫(kù)存控制、外包倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作及成本控制;。
6、負(fù)責(zé)提供專業(yè)及優(yōu)秀客戶服務(wù)，收集市場(chǎng)信息并及時(shí)向銷售人員反饋;。
7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門關(guān)系，以保障達(dá)到團(tuán)隊(duì)銷售指標(biāo);。
8、負(fù)責(zé)協(xié)助管理客服團(tuán)隊(duì)及提供指導(dǎo)。
/6--2011/12：xx資源有限公司[1年9個(gè)月]。
所屬行業(yè)：石油/化工/礦產(chǎn)/地質(zhì)。
1、負(fù)責(zé)聯(lián)系會(huì)員客戶，推廣新項(xiàng)目的整體策劃與實(shí)施;。
2、負(fù)責(zé)收集會(huì)員反饋信息，傳達(dá)相關(guān)部門;。
3、負(fù)責(zé)配合會(huì)員活動(dòng)/會(huì)議的組織和策劃，完善會(huì)員服務(wù);。
4、負(fù)責(zé)根據(jù)會(huì)員積分規(guī)則，解答客戶疑問(wèn);。
5、負(fù)責(zé)處理積分中的相關(guān)問(wèn)題，與其他部門協(xié)調(diào)解決;。
6、負(fù)責(zé)定期分析會(huì)員積分?jǐn)?shù)據(jù)，協(xié)助市場(chǎng)部門改進(jìn)和完善積分政策。
/1—至今：xx服飾有限公司[10個(gè)月]。
所屬行業(yè)：服裝/紡織/皮革。
1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)達(dá)到既定目標(biāo)，培訓(xùn)客服成員;。
2、負(fù)責(zé)為客服團(tuán)隊(duì)建立kpi，監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn);。
3、負(fù)責(zé)確保客戶訂單的準(zhǔn)確性，包括訂單在系統(tǒng)的輸入和修改;。
4、負(fù)責(zé)監(jiān)控訂單進(jìn)展情況，與生產(chǎn)與物料計(jì)劃員控制庫(kù)存情況，和訂單的生產(chǎn)周期;。
5、負(fù)責(zé)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)和物流部，以確保及時(shí)出貨;。
6、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶資料，進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)查;。
7、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶提供的需求預(yù)測(cè)，與各部門根據(jù)生產(chǎn)能力，進(jìn)行物料的準(zhǔn)備;。
8、負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴。
教育經(jīng)歷。
/9--/7電子科技大學(xué)工商管理本科。
語(yǔ)言能力。
英語(yǔ)(熟練)聽說(shuō)(熟練)，讀寫(熟練)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十一
當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谫r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合”的原則，狠抓賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓賠管理，加快賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化。
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把.賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦.業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每.算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十二
一、對(duì)his系統(tǒng)進(jìn)行常規(guī)性維護(hù)。
作為醫(yī)院的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，隨著醫(yī)院的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我的更新，應(yīng)對(duì)新成立科室的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)his系統(tǒng)經(jīng)行了較多修改，不斷完善his功能，結(jié)合臨床實(shí)際，貼合各個(gè)科室使用要求，使his系統(tǒng)能更好的為我院的醫(yī)療服務(wù)。
二、鄭州醫(yī)保程序升級(jí)。
相應(yīng)鄭州號(hào)召，為更好服務(wù)群眾，配合鄭州市醫(yī)保局，對(duì)我院鄭州市醫(yī)保接口程序進(jìn)行了全面升級(jí)。實(shí)現(xiàn)了新生兒的無(wú)身份證就診，及軍休人員的報(bào)銷。同時(shí)鄭州醫(yī)保門診生育險(xiǎn)，門診統(tǒng)籌支付，鄭州單病種升級(jí)改造完成。
三、門診農(nóng)合安裝接口程序。
在2月份，調(diào)試、安裝、上線了門診農(nóng)合慢性病接口程序。思想?yún)R報(bào)專題大大提高了門診農(nóng)合慢性病報(bào)銷效率，同時(shí)節(jié)省了人力。為病人農(nóng)合報(bào)銷提供了便利。
四、安裝3.0核磁配套程序。
為加快醫(yī)院發(fā)展，提高診斷效率，醫(yī)院安裝了3.0t核磁共振，我科室對(duì)其進(jìn)行了pacs系統(tǒng)的安裝，同時(shí)配合設(shè)備科，ct室，經(jīng)管辦，財(cái)務(wù)科，審計(jì)科對(duì)his系統(tǒng)中，物價(jià)項(xiàng)目，財(cái)務(wù)報(bào)表，科室開單等進(jìn)行增加維護(hù)，方便各科室使用。
五、健康管理中心建設(shè)。
與體檢軟件的對(duì)接。健康管理中心軟件實(shí)現(xiàn)了與lis，pacs的對(duì)接。體檢軟件和健康管理軟件相繼投入使用，改善了病人的'體檢環(huán)境，節(jié)省了醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間，給人們的健康提供了較為規(guī)范化同時(shí)有針對(duì)性的指導(dǎo)?？悼翟诰€軟件安裝培訓(xùn)完成，使體檢人員足不出戶，在線即可查看自己的體檢結(jié)果。
六、鄭大一附院遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)器及程序安裝調(diào)試。
為提高遠(yuǎn)程會(huì)診過(guò)程中上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師調(diào)閱病人檢查，檢驗(yàn)，病歷等基本情況的效率，配合科教科及上級(jí)工程師，安裝了遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)器及軟件，使會(huì)診醫(yī)師在會(huì)診過(guò)程中能直接對(duì)會(huì)診病人的情況進(jìn)行調(diào)閱，節(jié)省會(huì)診時(shí)間，提高會(huì)診效率，完善了遠(yuǎn)程會(huì)診中信息化的作用。
七、對(duì)醫(yī)院電腦設(shè)備的軟硬件進(jìn)行了不間斷的維護(hù)管理。
全院現(xiàn)有電腦320臺(tái)（不含醫(yī)療設(shè)備配套機(jī)器），打印機(jī)150臺(tái)，熱敏機(jī)24臺(tái)，讀卡器86套。同時(shí)保養(yǎng)維護(hù)的同時(shí)，在夏季來(lái)臨前對(duì)全院所有電腦設(shè)備進(jìn)行了保養(yǎng)維護(hù)。同時(shí)，科室人員不斷學(xué)習(xí)維修技術(shù)，能自行修理的自行修理，不能修理的再轉(zhuǎn)設(shè)備科維護(hù)。
八、配合工程師對(duì)我院免費(fèi)wifi進(jìn)行全面升級(jí)。
配合上海工程師對(duì)我院門診免費(fèi)wifi系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，使病人使用wifi的過(guò)程更加安全，步驟更加簡(jiǎn)便，操作更加放心。
九、全院電子圖書館的使用。
響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召，為臨床醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提供更多的途徑，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，使用萬(wàn)方電子網(wǎng)絡(luò)，保證臨床科室任何一臺(tái)內(nèi)網(wǎng)機(jī)器都能登陸萬(wàn)方電子圖書館，使科室醫(yī)生護(hù)士能輕松調(diào)閱需要查詢的相應(yīng)的國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)。
十、放射科新購(gòu)設(shè)備接入pacs。
我院為放射科購(gòu)買了相應(yīng)的新設(shè)備，我科室配合放射科工作，增加新設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)將新增加設(shè)備接入pacs系統(tǒng)，最全面的改善了病人的就診滿意程度，同時(shí)提高了醫(yī)生的診斷效率。
十一、二中行政辦公樓搬遷。
完成了二中新行政辦公樓的全部網(wǎng)絡(luò)搭建工作。內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)均由醫(yī)院原址引入二中行政辦公區(qū)，保證了辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的穩(wěn)定。
十二、滎陽(yáng)醫(yī)保接口程序的升級(jí)改造。
配合滎陽(yáng)醫(yī)?；菝裥抡?，滎陽(yáng)職工、居民醫(yī)保均作調(diào)整，起付線，報(bào)銷比例都作出調(diào)整，同時(shí)增加了新的病種列入慢性病報(bào)銷范圍，對(duì)滎陽(yáng)醫(yī)保程序進(jìn)行了較大改動(dòng)。
十三、醫(yī)院新成立及調(diào)整科室網(wǎng)絡(luò)，軟件，硬件安裝。
根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，新成立心內(nèi)二區(qū)，兒童康復(fù)病區(qū)，婦女康復(fù)門診。衛(wèi)材庫(kù)，皮膚科門診，疾控科，科教辦等涉及搬遷科室，作出網(wǎng)絡(luò)重新建立和調(diào)整。
十四、聯(lián)通光改。
配合聯(lián)通公司對(duì)我院電話網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)主體進(jìn)行光纖改造。
工作中存在不足。
一年過(guò)去了，工作中有成績(jī)當(dāng)然也凸顯出了不足，我們將在工作中不斷的克服，信息管理中心存在的問(wèn)題主要有：
一、范文寫作科室人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，對(duì)于臨床科室需求理解、處理能力不夠。雖然經(jīng)一年培訓(xùn)及實(shí)踐后，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢管理水平有了一點(diǎn)的提高，但還有同志還不能夠獨(dú)立完成。科室以后多組織學(xué)習(xí)，針對(duì)日常常用的數(shù)據(jù)維護(hù)及管理組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高科室人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)加大對(duì)軟件程序的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，開闊處理問(wèn)題的思路。
二、科室人員維修水平比較淺，對(duì)于一些基本的維護(hù)不能勝任。以后要多向設(shè)備科同事學(xué)習(xí)基本的故障維修，提高個(gè)人能力，對(duì)于一些基本的維護(hù)保養(yǎng)，努力在保證質(zhì)量的情況下獨(dú)立完成。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十三
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量--箱，同比增長(zhǎng)0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長(zhǎng)11.71個(gè)百分點(diǎn)，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(zhǎng)4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%，實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)362.8萬(wàn)，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足。
（一）零售客戶滿意度偏低，主要表現(xiàn)在。
1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。
2、送貨服務(wù)滿意度。
3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結(jié)算滿意度較低。
5、投訴結(jié)果滿意度。
（二）執(zhí)行力較低，個(gè)別員工得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重，對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入，沒(méi)有大局意識(shí)。
（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒(méi)引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰，對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷售重點(diǎn)工作計(jì)劃。
全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)以上，單箱銷售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破，客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施：
（一）抓好卷煙市場(chǎng)品牌培育基礎(chǔ)，對(duì)全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。
（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶qq群，通過(guò)qq群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。
（三）開展客戶滿意度季度調(diào)查，對(duì)全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
（四）建立考評(píng)機(jī)制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng)，并存入檔案，考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。
20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來(lái)，我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十四
20xx年,客服中心全體人員始終秉承“真誠(chéng)溝通”的工作態(tài)度，堅(jiān)持圍繞維護(hù)業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護(hù)部門的支撐、管控工作，整個(gè)公司的維護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護(hù)故障約多個(gè)。
客服中心為確保管控職能的執(zhí)行和維護(hù)故障處理制度流程化，采取的主要措施有：
一、明確職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)管控職能。
首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護(hù)用戶提供服務(wù)為根本，是公司對(duì)外服務(wù)形象的窗口，同時(shí)以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對(duì)公司的維護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強(qiáng)化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過(guò)中心人員的有效調(diào)整，對(duì)公司負(fù)責(zé)的維護(hù)業(yè)務(wù)故障進(jìn)行一個(gè)口徑派發(fā)、回復(fù)。
二、加快中心工作制度化和流程化的建立。
根據(jù)中心所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展，加強(qiáng)維護(hù)工作質(zhì)量，提高維護(hù)工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)對(duì)象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。
三、建立并完善維護(hù)考核數(shù)據(jù)日、周、月報(bào)表制度。
認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對(duì)各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總為報(bào)表，向各維護(hù)部門負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護(hù)情況，即時(shí)調(diào)整維護(hù)資源和重點(diǎn)，并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。
四、加強(qiáng)中心服務(wù)質(zhì)量的管理。
明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強(qiáng)，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確定每個(gè)人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。
現(xiàn)將客服中心20xx年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護(hù)業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下：
一、lana、裝機(jī)。
b、故障處理。
二、天網(wǎng)。
a、點(diǎn)位情況。
b、故障處理。
2、故障修復(fù)率和月故障率。
三、校園網(wǎng)。
a、安裝。
b、故障處理。
四、c網(wǎng)。
1、點(diǎn)位情況。
2、故障處理。
五、電纜。
六、其他業(yè)務(wù)。
全體人員繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“勇于奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)精神。
嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護(hù)故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。
調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅(jiān)守崗位，做到故障的及時(shí)派發(fā)回復(fù)，并為相關(guān)維護(hù)單位起到良好的支撐作用。
今年人員變動(dòng)較大，新進(jìn)員工較多，對(duì)所有維護(hù)業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠，新進(jìn)業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒(méi)有跟上。
管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。希望在20xx年參與并加強(qiáng)對(duì)維護(hù)人員考核的具體內(nèi)容和比重。
內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對(duì)駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒(méi)有跟上。
繼續(xù)強(qiáng)化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對(duì)維護(hù)部門的考核實(shí)際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時(shí)性和催單次數(shù)的考核。
加強(qiáng)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進(jìn)行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識(shí)和理念，認(rèn)真對(duì)待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。
加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護(hù)業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)疏理，相互交流意見。
回顧過(guò)去展望來(lái)年，希望通過(guò)不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護(hù)部門團(tuán)結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來(lái)更好的提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十五
近幾年來(lái)，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來(lái)抓，取得了一定成績(jī)，現(xiàn)匯報(bào)如下：
一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。
通過(guò)宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點(diǎn)，打消客戶存款顧慮，增強(qiáng)對(duì)電子結(jié)算的信心，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對(duì)扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動(dòng)強(qiáng)度，確保資金安全的同時(shí)，還提高了客戶滿意度。
二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。
隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對(duì)單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯(cuò)款、存錯(cuò)卡、忘記存款、無(wú)時(shí)間再次存款等問(wèn)題，進(jìn)而提高客戶滿意度。
三、拓展工作思路，積極推進(jìn)電子商務(wù)。
以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對(duì)此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動(dòng)工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過(guò)程中，采取召開培訓(xùn)會(huì)、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營(yíng)銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過(guò)程中做好跟蹤服務(wù)，通過(guò)短信提醒客戶訂貨時(shí)間，針對(duì)訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時(shí)做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對(duì)扣款不成功的客戶，及時(shí)通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的55.8%，其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎(jiǎng)。
我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險(xiǎn)窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營(yíng)能力差，上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來(lái)相對(duì)比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對(duì)客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺(tái)，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充，在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時(shí)告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時(shí)，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時(shí)將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時(shí)了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對(duì)山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”，配備了專門應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營(yíng)銷服務(wù)科和專賣科組成了一個(gè)流通服務(wù)小組，隨時(shí)向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過(guò)與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對(duì)面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識(shí)得到加強(qiáng)，山區(qū)卷煙市場(chǎng)得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點(diǎn)取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費(fèi)用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺(tái)階。
五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。
為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國(guó)煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的'煙草服務(wù)理念溫馨提示語(yǔ)等信息。通過(guò)發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時(shí)也是我部真誠(chéng)服務(wù)客戶，自覺(jué)接受監(jiān)督的一個(gè)新舉措。
六、結(jié)合實(shí)際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。
打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對(duì)貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個(gè)緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到excel表格中，運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過(guò)對(duì)不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購(gòu)量、需求戶與實(shí)際訂購(gòu)戶進(jìn)行測(cè)算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過(guò)程中由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)關(guān)注每個(gè)緊俏品牌的銷售情況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個(gè)暢銷品牌的訂購(gòu)情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購(gòu)數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購(gòu)戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場(chǎng)上搜集的各種信息進(jìn)行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價(jià)格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對(duì)緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性，為貨源分配提供依據(jù)。
七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。
為提高零售戶經(jīng)營(yíng)能力，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個(gè)性化的培訓(xùn)方式，對(duì)零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)模客戶，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個(gè)小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會(huì)中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，高級(jí)出樣規(guī)模戶和大規(guī)模客戶現(xiàn)場(chǎng)講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無(wú)形中形成“你追我趕”的良好競(jìng)爭(zhēng)局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動(dòng)性，促使其積極、主動(dòng)向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌，進(jìn)而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。
八、做好終端陳列，進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。
為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠(chéng)信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個(gè)更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，我部啟動(dòng)了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評(píng)審小組，明確評(píng)選對(duì)象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶，評(píng)選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價(jià)、兩年內(nèi)無(wú)違規(guī)，條均價(jià)為50元以上、經(jīng)營(yíng)面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為a、b類客戶，評(píng)選程序主要采用“三員”初選，評(píng)審小組復(fù)選的方式進(jìn)行，最終評(píng)出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動(dòng)，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺(tái)和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機(jī)遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會(huì)”、“工商協(xié)同會(huì)”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會(huì)”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會(huì)”、“煙信通培訓(xùn)會(huì)”等多種場(chǎng)合組織不同類別的零售戶對(duì)示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對(duì)提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。
九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂(lè)部。
為改善客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提升客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂(lè)部工作確定為今年的重點(diǎn)工作，制定了實(shí)施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項(xiàng)工作。
俱樂(lè)部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動(dòng)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會(huì)交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場(chǎng)信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營(yíng)水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會(huì)大眾的滿意。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十六
層面的溝通，得到了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。
通過(guò)對(duì)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的.分析，針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)不足，進(jìn)行優(yōu)化改造。年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬(wàn)，實(shí)施了27家客戶，46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性，提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。
6、定期開展集團(tuán)客戶故障搶修演練。
通過(guò)搶修演練工作，排查分公司實(shí)際搶修工作中可能存在的問(wèn)題，進(jìn)一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)操作處理等業(yè)務(wù)能力，提高集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。
7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告。
按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過(guò)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，提高了客戶感知。
中國(guó)大學(xué)網(wǎng)
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十七
懷著無(wú)比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢(mèng)想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。
總以為培訓(xùn)過(guò)程是簡(jiǎn)單而又輕松的，沒(méi)煩惱也沒(méi)有有壓力，可是，在經(jīng)過(guò)了14天的培訓(xùn)過(guò)后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作，需要不斷的努力奮進(jìn)，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。
在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報(bào)表如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等)貸后的跟蹤檢查，如何做好營(yíng)銷工作，以及營(yíng)銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我體會(huì)到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。
本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會(huì)想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個(gè)問(wèn)題，我都認(rèn)真體會(huì)，從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點(diǎn)體會(huì)：首先，團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為五個(gè)組，一開課，先選出了組長(zhǎng)，班長(zhǎng)，每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示，課內(nèi)課外的每時(shí)每刻，我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分，為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝，在這個(gè)過(guò)程中，每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái)，都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng)，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來(lái)，組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，我想對(duì)組員們說(shuō)：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會(huì)更加努力地提高自己?！皼](méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過(guò)集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。還有一點(diǎn)，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。
如果沒(méi)有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn);但是通過(guò)培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說(shuō)明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過(guò)演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺(tái)，聽到前輩贊許的鼓勵(lì)，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒(méi)有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神;合理安排時(shí)間，樹立良好的時(shí)間觀念;重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。
客戶服務(wù)個(gè)人工作的總結(jié)篇十八
我于20xx年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任xx支行客戶經(jīng)理。在xx支行8個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將我本人在20xx年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年二季度我在xx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們x銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問(wèn)題：
個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
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