總結(jié)是評價過去一段時間內(nèi)所做工作、所學(xué)知識和所取得成績的一種重要方式。編寫總結(jié)時，可以運用邏輯思維，將各個要點有機組織起來。下面是一些經(jīng)過精心挑選的總結(jié)范文，供大家參考借鑒。
店員個人年終工作總結(jié)篇一
服裝鞋帽店的經(jīng)營業(yè)績很大程度上取決于員工的`素質(zhì)與工作表現(xiàn)，一些服裝鞋帽店鋪往往重視營銷方案，但因為忽視了店員管理，在零售方案實施的過程中并不能達到預(yù)期的效果。所以說員工是企業(yè)的根本，吸引好的員工就顯得死對頭重要。
在銷售過程中，店員在推銷商品、提供服務(wù)、宣傳零售店形象等方面發(fā)揮著重要作用。在選擇店員時應(yīng)著重應(yīng)考核她們的外表形象、溝通能力、一般知識與專業(yè)知識、對工作的忠誠度方面。
當(dāng)服裝零售店收到了應(yīng)聘人員的個人才料之后，通常要選擇一定的測試方法包括筆試工，作為選擇應(yīng)聘人員的基本依據(jù)。店員的招聘的方法包括筆試，作為選擇應(yīng)聘人員的基本目的是測試應(yīng)聘人員的知識水平與一般能力，面試的主要目的是測試應(yīng)聘人員的應(yīng)聘動機、個人品質(zhì)及從事零售工作的專業(yè)能力等。
每天與許多形形色色的顧客打交道是店員工作的基本特點，店員必須有充沛的精力、良好的人際互動能力與高尚的職業(yè)道德，才能向顧客提供滿意的服務(wù)。因此在選聘店員時，需要考察應(yīng)聘人員以下幾個方面的素質(zhì)：
（1）身體素質(zhì)。
為了配合零售店的形象及產(chǎn)品組合特點，對店員的健康、體型、身高、年齡、性別等方面應(yīng)該有特別要求。
（2）個性。
主要從應(yīng)聘人員的一般能力、氣質(zhì)、性格等方面考察，對店員的基本要求包括：好學(xué)上進、思維靈活、觀察能力強、溝通能力強、動作敏捷、熱情大方、性格開朗、為人誠實、工作細心。
（3）工作能力。
對工作能力的考察可從教育水平、商品專門知識、零售服務(wù)技能、工作經(jīng)歷等方面進行。
員工是店鋪的生命力，一個好的員工會給店鋪生意帶來意想不到的飛躍。一個好的員工應(yīng)該具備良好的身體素質(zhì)，較強的工作能力以及完美的個性。
吸收優(yōu)秀的營業(yè)員加盟。
內(nèi)衣企業(yè)吸收優(yōu)秀的營業(yè)員加盟，依筆者看，有二種路徑。
一是吸收具有推銷潛能的人才。
這類人才，具有可塑性強與悟性高的特點（這點要求企業(yè)的人力資源部門在招聘時，能發(fā)覺其銷售潛能，以及具有相應(yīng)的文化水平）。招聘這些人員之后，進行系統(tǒng)的公司的營銷政策與產(chǎn)品知識方面的培訓(xùn)，能使其迅速上手。筆者原在一家內(nèi)衣公司，招聘的終端銷售人員，都是具有中專以上的文化水平，普遍具有親和力、敏捷伶俐的特點。招進來之后，進行為期一個月的培訓(xùn)。先全部下放到車間，先了解企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，工藝要求。后期培訓(xùn)主要是進行營銷知識的培訓(xùn)，然后投放于市場，對市場銷售額提升起到?jīng)Q定性的作用。
二是吸收行業(yè)內(nèi)的營業(yè)員。
這類人才因為具有豐富的經(jīng)驗，只要熟悉企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之后，就可以進入崗位。內(nèi)衣專賣店的營業(yè)員，因為其起到一種導(dǎo)購性的購物作用，所以，對這方面的人才也有別于從事其他服裝類的人才，要求更高更嚴一些。因為，營業(yè)員在引導(dǎo)消費者進行內(nèi)衣選購時，必須掌握其身體特征，包括其三圍尺寸，以及購買內(nèi)衣的基本需求。在這時，營業(yè)員必須對消費者的購買行為進行知識指導(dǎo)，才能使消費者購買到稱身的內(nèi)衣。所以，能夠引進優(yōu)秀的營業(yè)員加盟企業(yè)，是企業(yè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是促進企業(yè)銷售額的關(guān)鍵。
營業(yè)員的培訓(xùn)。
企業(yè)在招進營業(yè)員類的人才之后，為了讓其更好地為消費者提供服務(wù)，需進行一個系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提升營業(yè)員的專業(yè)知識及銷售技巧知識。對營業(yè)員的培訓(xùn)，有以下幾種方式。
（1）常規(guī)式培訓(xùn)。
常規(guī)式培訓(xùn)一般是基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，分二大塊：
一類是產(chǎn)品知識的培訓(xùn)。
包括內(nèi)衣的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、款式、型號、身圍的度量方法、胸圍的穿著方法、內(nèi)衣的洗滌方法、內(nèi)衣的折疊及保存方法、以及內(nèi)衣或美體內(nèi)衣（美體內(nèi)衣包括調(diào)整型文胸、塑褲、腰封、連體塑衣）的原理及特點等內(nèi)衣基本知識的培訓(xùn)。通過這些培訓(xùn)，能使營業(yè)員有針對性地對顧客進行個性化的購買引導(dǎo)。
二是銷售技巧的培訓(xùn)。
目前的內(nèi)衣品牌，特別是國內(nèi)的二線品牌，其品牌的知名度與產(chǎn)品款式基本上都差不多。在這種情況下，內(nèi)衣企業(yè)想得到更大的市場額份，只有靠終端的銷售，以終端致勝。這樣，在終端渠道中，營業(yè)員的銷售技巧尤為重要。銷售技巧的培訓(xùn)，主要包括在營業(yè)中的銷售態(tài)度、銷售時的規(guī)范用語，以及如何接受顧客的投訴等銷售策略的培訓(xùn)。通過加強培訓(xùn)，能使營業(yè)員有效地掌握日常銷售管理以及處理突發(fā)事件。
（2）情景式培訓(xùn)。
情景式培訓(xùn)也叫模擬培訓(xùn)。一般要求在公司的展廳，由一組營業(yè)員扮演消費者，再由營業(yè)員向其推銷產(chǎn)品。情景式培訓(xùn)主要是銷售現(xiàn)場情景的再現(xiàn)，這種培訓(xùn)方式包括內(nèi)衣的陳列（是按款式陳列還是按顏色陳列）、店鋪氛圍的布置、以及如何接待顧客、在推銷產(chǎn)品應(yīng)注意的問題、如何引導(dǎo)消費者進行選購內(nèi)衣等方面的培訓(xùn)。通過這類培訓(xùn)，能使營業(yè)員熟練地掌握銷售技巧。
營業(yè)員的日常工作管理。
按時提前上班，營業(yè)員一般需在規(guī)定的時間內(nèi)提前半個小時上班，以做好全賣場的清潔工作。
保持點鋪、層板、層架、地整齊清潔。
店長開早會，總結(jié)昨天的工作情況，以及在銷售過程中遇到的問題，并將當(dāng)天的工作計劃交待清楚。
整理貨架的內(nèi)衣，盤查貨品是否與前晚相符。
檢查店鋪區(qū)貨品的質(zhì)量，確保無次貨，無打錯價。
將補充款按陳列方式擺置到相應(yīng)的位置。
進入銷售工作狀態(tài)，并隨時整理貨架上的物品。
認真開出銷售小票，確保內(nèi)容準確無誤。
按要求認真填寫各種表格與單據(jù)。
收集顧客的提出的意見與建議信息，以歸納匯總上報到公司的營銷部門。
協(xié)助處理顧客投訴及工作范圍內(nèi)的特別要求。
交接班時要將當(dāng)日發(fā)生的事情交待清楚，并清點貨品。
清點貨品，及時填寫補貨單，補齊貨品。
交接清楚后下班。
營業(yè)員的銷售流程。
第一步、了解顧客之需：
了解顧客的需要是提供有針對性服務(wù)的前提，因此，營業(yè)員需具備敏捷的感應(yīng)能力，適時地向顧客推銷合適其身材特征的產(chǎn)品。
第二步、正確測量尺寸：
正確測量客人的身材尺寸。女性的身材經(jīng)常有微妙的變化，營業(yè)員要教育顧客正確了解自己的胸圍尺寸。
第三步、選擇內(nèi)衣的尺寸：
根據(jù)測量的尺寸結(jié)果，推薦適合顧客正確、合適的款式。尺寸與款式不適合時，使女性消費者的體形容易變形，因此，必須教導(dǎo)顧客選擇合適的款式。
第四步、試穿：
顧客挑選到心儀的款式之后，營業(yè)員一定要讓其試穿，只有在顧客試穿之后才能真正了解到款式是否適合。
第五步、使用方法：
推薦給顧客后，為了讓客人長期消費其內(nèi)衣品牌的產(chǎn)品，一定要正確的指導(dǎo)使用方法及各種保養(yǎng)注意事項。
營業(yè)員的銷售要訣。
微笑服務(wù)：
倡導(dǎo)微笑服務(wù)，能使拉近顧客與營業(yè)員之間的感情，以容造一個輕松的購氣環(huán)境，使消費者有一種賓至如歸的感覺。這樣，也能形成良好的口碑效果，以微笑服務(wù)吸引消費者再次消費，也能吸引其他的消費者過來。
適時的贊美：
顧客的身材都有美丑的一面。營業(yè)員在向顧客推銷款式時，適時地對顧客身材美好的一方面進行贊美，能起到事半功倍的效果。投其所好，才能贏得顧客的青睞，以及在消費時帶來愉悅的享受。
了解顧客的購物心理：
有的放矢，方能贏得消費。服裝已漸漸地擺脫遮丑避寒的初級功能，向塑造美麗身材的高級功能轉(zhuǎn)變。消費者的消費習(xí)性盡管各有不同，但都不會偏離塑造美的這一共性。因此，營業(yè)員在接待顧客時要善于察言觀色，了解顧客性格，探知顧客的愛好，向顧客推銷適合的產(chǎn)品與款式。
在倡導(dǎo)以終端致勝為主要銷售策略的今天，如何建立起一支具有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍，是企業(yè)營銷策略中的重中之重。挑選到合適的銷售人才，是組建這支隊伍的前提；整合優(yōu)化是基礎(chǔ)；系統(tǒng)化培訓(xùn)是根本；使營業(yè)員熟練地掌握銷售技巧是決勝的關(guān)鍵。也只有這幾個方面都能做到，才能使這支隊伍在商海的博弈中贏得市場。
店員個人年終工作總結(jié)篇二
來到酒店我也不好高騖遠，，我會把手中的任務(wù)放在首位，努力做好自己當(dāng)下的任務(wù)，不會嫌棄自己的工作，只要做的行行都能出狀元，我踏實認真的做好自己的每一天工作，只要上面安排的我都會認真做到位，不會因為工作難就放棄，也不會因為工作簡單就怠慢，始終保證工作質(zhì)量，保證工作效率，不會急于求成，也不會盲目冒進，認真細心是我工作的重點，對待每一個工作都是用百分之兩百的精力去做好，沒有出眾的能力就要打好自己的基礎(chǔ)，萬丈高樓平地起，任何事情都要一點一滴做起，做好才是王道。
在工作中我時常會突破自己，努力做好自己該做的，我花的時間比較多我就會想辦法減少自己的工作時間提升工作效率，想要突破不是嘴上說說的還要付諸實際的，每天的工作量都是非常大的，所以在工作時要做好自己的工作的同時還要向其他人學(xué)習(xí)，他們應(yīng)為工作了多年對于工作都有自己的見解，向他請教可以讓我的工作效率提升，減少工作的時間提升工作的質(zhì)量。
酒店來往的客戶非常多，對待客戶我都非常認真非常友善的，因為來到我們酒店就是我們的客人，就必須要照顧好他們，對于他們需要的會第一時間給予客戶答復(fù)，不會讓客戶等待，用誠懇溫和的語氣與客戶交流，不會因為工作忙碌疏忽怠慢客戶，對每一個客戶我都會認真細心的去對待，因為只是我應(yīng)該做的也是必須做的，客戶有為題也會及時去處理，只要是在職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)然對于客戶的一些幫助還是會盡量去做的，讓客戶感到我們酒店的真誠。
在酒店禮貌非常重要，身為基層酒店人員，禮貌必不可少，我們來到酒店的第一天就要學(xué)習(xí)禮貌，但是很多時候并不需要用到，但我都會堅持禮貌的去接待客戶，一言一行都會舉止有度，讓客戶感到舒心，這樣雖然累了點但是客戶非常喜歡任何人都喜歡有禮貌的人客戶也不例外，因此禮貌待人很重要，在酒店工作更是如此。
很多時候因為是一個新人沒有多少工作經(jīng)驗，在工作的時候也會犯一些錯誤，讓客戶感到不滿意，還好及時有其他同事彌補，在接待客戶的時候經(jīng)常會抹不下面子，說一些歡迎光臨的話語。表情木訥，聲音也僵硬，使得服務(wù)做得并沒有到位，經(jīng)常受到經(jīng)理的訓(xùn)斥。還有其他的問題就不一一敘述了。
一年的工作結(jié)束，就要為下一年的工作做準備了，這一年的工作經(jīng)歷，讓我知道了自己的不足，也會在以后工作中彌補。
店員個人年終工作總結(jié)篇三
下面我針對11月份各部門工作做以下總結(jié)，并對12月份工作做以下部署。
11月份收入基本穩(wěn)定，截止到昨天酒店收入594474元，其中房務(wù)部281167元，餐飲部313307元，兩個經(jīng)營部門都順利完成當(dāng)月的營業(yè)指標。同時各個部門的日常工作也是卓有成效的。
行政辦完成了優(yōu)秀員工、最佳員工的評選，購置了獎品，并且堅持了每月一次員工大會制度;本月進行了積極的招聘,補充了較多的員工，當(dāng)然，目前員工還有少數(shù)的缺口;為員工宿舍加裝了門鎖、插銷，一定程度上改善了員工的生活條件。
餐飲部本月積極謀劃推出了野山菌滋補自助火鍋，增加了服務(wù)項目;制作了樓梯文化走廊的裝飾方案，目前已粉刷完畢即將開始裝飾;248餐廳的地毯也進行了更換，改善了經(jīng)營環(huán)境;對新菜譜進行了培訓(xùn)，正在穩(wěn)定的被客人接受;餐廳的衛(wèi)生得到了明顯改善，自助餐廳也進行形式的調(diào)整顯得更加美觀;餐廳領(lǐng)班補充后，積極性高，干勁大，部門員工更加團結(jié);雖然出現(xiàn)了兩次員工鬧情緒不上班的情況，但大部分員工還是積極肯干，以大局為重的，所以沒有影響到餐廳的正常經(jīng)營，4次婚宴都接待順利，得到客人的好評。
客房部訂出了優(yōu)惠合作協(xié)議書，并確定了大客戶及?？兔麊?，及時簽訂了優(yōu)惠協(xié)議，為下一步客房調(diào)價鋪平了道路;樓層人員穩(wěn)定、人心穩(wěn)定，工作穩(wěn)定。開展了多項計劃衛(wèi)生。
工程部也做出了很大的成績，維修鍋爐、維修電梯、餐廳自動玻璃門也進行了改裝，樓梯通道及員工更衣室的門也進行了安裝。聯(lián)系施工隊對大堂的天花板，樓層的走廊頂、餐廳的樓梯間進行了粉刷，使酒店的面貌煥然一新，對餐廳的燈泡也進行了批量更換，248的地板進行重做，工作是非常的卓有成效。
第一，個別部門人心不穩(wěn)，員工有情緒，如餐廳員工都覺得外邊工資高，出現(xiàn)了兩次鬧情緒。由于工作積極性的問題一定程度上已經(jīng)影響到酒店的正常經(jīng)營。
下面我再向分析一下我們的工資構(gòu)成：
1、介紹我們的工資方案。我們的工資在500的基礎(chǔ)上，增加了30元的全勤獎，餐飲、客房增加了50元的固定工資(減少兩天休假)，所有部門均增加了10——35元的浮動工資。基本上都能達到600元。關(guān)于績效工資，很多員工給我講，是酒店欺騙員工的，說如果完成30萬，酒店就會把任務(wù)定31萬，能完成31萬，酒店就定32萬，反正是月月完不成，月月扣工資。我覺得你們太看不起管理層了，我們的經(jīng)營指標是提前定好的，那就是前六個月的平均數(shù)，大概29萬9千左右(不含內(nèi)招)，這個數(shù)是不會變的，就看大家怎么奮斗了，我和趙總、劉總都盼望著大家拿獎金，越多越好。
4、湘江紅美食城工資標準600，發(fā)到員工手里不到500，處罰現(xiàn)象較嚴重。我委托行政辦的鄧主任做個個調(diào)查，員工反映說扣的太狠了，紀律不好扣錢、衛(wèi)生不好扣錢、被客人投訴扣錢，總而言之發(fā)到手里的沒有那么多，你們都可以去問，看是不是真的!5、海底撈火鍋店工資針對我們而來的，只要你去加50元，那是針對以前500的工資，現(xiàn)在還會不會往上加，我不知道。同時也是針對中州酒店家的，之所以給你加錢，是有酒店的品牌在做支撐，半年、一年之后呢?還會給你特殊待遇嗎?而且火鍋經(jīng)營的季節(jié)性很強，你們自己也明白。
我們的工資彰現(xiàn)原則：
1、社會福利及休假，大家都清楚，我也不啰嗦了。
2、品牌對個人形成的價值提升，正是由于你是中州的員工，人家才會加工資挖你，一旦你離開中州兩年以后，你的光環(huán)也就不復(fù)存在了，那時候從中州酒店出去的人要比你受歡迎，因此，你現(xiàn)在出去是在透支你的資歷。
3、工資實現(xiàn)差異化，打破大鍋飯，體現(xiàn)好員工、技術(shù)好、服務(wù)好的員工拿到可觀的待遇，新來的員工通過學(xué)習(xí)、考核、逐步拿到與付出相適合應(yīng)的工資。調(diào)皮、搗蛋、惹事生非、挑肥揀瘦的員工工資不但不漲而且要降，甚至被淘汰。
4、向市場、向效益要工資，只有效益好，人人工資上不封頂。如果不以大局為重，繼續(xù)鬧下去可能會產(chǎn)生什么后果呢?總而言之，請大家記住，你們的工資不是我發(fā)的，也不是酒店發(fā)的，新華書店更不會從自己的利潤中拿出錢來給你們漲工資。工資是你們自己掙出來的，是向客人要的、向市場要的。不是簡單的說一句“漲工資”錢就多了，我再重申一遍，我們這次不叫漲工資，是工資調(diào)整。錢會比以前多一些，但要靠你們自己的勞動去掙。
有不少人給我建議，制度不要搞這么復(fù)雜，每人漲50塊錢得了，我說絕不可能，干好干壞一個樣，生意好壞一個樣，這樣的制度有什么科學(xué)性?干了兩年的優(yōu)秀員工和干了兩個月剛轉(zhuǎn)正的新員工工資一樣，這樣的制度公平嗎?不公平!我們的制度就是要體現(xiàn)按勞分配、多勞多得!那些工作時間長的、心態(tài)穩(wěn)定的、技能優(yōu)秀的就是要多拿錢。那些表現(xiàn)不好的不但拿不到錢，而且沒有藏身之處。
第二，部門之間的配合缺乏主動和默契。只要是部門之間的事，沒有人敢主動的提出來，都要通過總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，這是不對的，應(yīng)該是部門之間先協(xié)調(diào)，您們協(xié)調(diào)不成找上級協(xié)調(diào)，這叫作平行溝通。有些事情責(zé)任職責(zé)很難分清，部門之間互幫、互諒、互讓，少分責(zé)任、配合默契問題就會迫切而解。一旦報到總經(jīng)理這兒就會出現(xiàn)“告黑狀”、強行命令，分配不公正，到底是屬于誰的職責(zé)，不情愿等一系列問題，反而不利于正常的工作。如果幾個部門多次反映同一部門的問題，證明這個部門確實存在問題。
第三，部門內(nèi)部存在個別的害群之馬和不和諧的聲音，我聽說餐飲部個別員工在宿舍叫囂“誰上班誰是王八蛋”，客房部也有個別員工也想停工鬧一鬧，揚言“誰上班，咱就罵誰”，不要以為管理層什么也不知道，是個聾子、瞎子、傻子。我和趙總心理都很清楚，只是給這些人留個機會，留個面子，奉勸這些人趕快收手，否則酒店不會給你留機會。
第四，員工宿舍的安全衛(wèi)生問題得不到保障，責(zé)成保安部、行政辦一定要采取措施，保證白天出門鎖得住，晚上睡覺關(guān)的牢，創(chuàng)造一個安全清潔的住宿環(huán)境。
告誡是：我們的酒店，以下五種人，我們不會要：
兩面三刀的不要，陽奉陰違的不要，拉邦結(jié)派的不要，朝秦暮楚的不要，溜奸?；牟灰?。
拉邦結(jié)派就是制造小團體，制造小摩擦，以同村、同宿舍、同時進店的等因素組成小幫派，對抗制度，對抗管理。我們新華中州酒店是一個大家庭，下面有部門，有班組就是小家庭。我們不需要有其他組織。每個員工都要互幫、互助，親密團結(jié)。對于拉幫結(jié)派的，發(fā)現(xiàn)一個，清退一個，絕不手軟。
朝秦暮楚的就是人在曹營心在漢，每天上班不是專心工作、專心服務(wù)，而是盤算著誰的工資比我們高，我怎么樣跳槽，今天甲店比我高50元，我要跳過去，后天乙又比甲高20元，我還要跳，心態(tài)不平衡，工作不踏實，不是認認真真鉆研業(yè)務(wù)，而是天天想著走捷徑，這樣的人我們不要。
溜奸耍滑就是老想占個小便宜、打個擦邊球、少干點工作、降低點標準，這樣的人，我們也不歡迎。
號如我們的員工睜大眼睛，提高警惕，遠離小人，孤立小人，使他們無處藏身，凈化員工隊伍。
我們的建議是：
播下一個信念，你將收獲一種行動。
播下一個行動，你將收獲一種習(xí)慣。
播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格。
播下一種性格，你將收獲一種命運。
在我們周圍有很多行動，比如傳菜間的門被打出一個大窟窿，更衣室的門被跺的面目全非，很多地方有門無鎖，潔白的墻壁被跺上腳印，有的腳印有1米8高，我真的懷疑是有人把鞋脫掉，用手穿上鞋子摁上去的。為什么會有這樣的行動?就是缺乏一個好的信念。
每個人都要樹立好的信念，那就是“做好人不做壞人，做好事不做壞事”，真正的體現(xiàn)新華中州的人素質(zhì)和風(fēng)采，就你這樣的素質(zhì)也配同行用高薪挖你?挖過去后再在人家的店里搞破壞?到時間人家老板說“哎呀，新華中州原來這樣培養(yǎng)員工”，多少人跟著丟臉!我不怕你們辭職跳槽，但希望你們學(xué)有所成，技能過硬，走到哪里受人尊敬，越跳待遇越好;而不是走到哪里被人瞧不起，越混越差，最后被社會和同行拋棄，而失去飯碗，失去生存的能力。
因此我告誡大家：要樹立一個好的信念，那就是“做好人不做壞人，做好事不做壞事”。不要干那些損人不利已的事。
各位員工、各位同事，新華中州酒店正處在一個黃金發(fā)展時期，下個月三星級評定就會出結(jié)果，只有那些同企業(yè)、同呼吸共命運、同患難共發(fā)展的人才能體會到成功的喜悅，才能在企業(yè)的不斷發(fā)展，壯大中實現(xiàn)自己的人生價值。新華中州酒店是一艘船，只有大家共同努力劃漿，船上的人才能和船一起到達勝利的彼岸。
店員個人年終工作總結(jié)篇四
眾所周知，__書店自從建立起迄今已經(jīng)有_十年的歷史了，是全國規(guī)模最大的圖書發(fā)行機構(gòu)。在去年_月，我有幸可以來到__書店營業(yè)員一職。在這一年工作中我不僅增加了工作經(jīng)驗，也從在做的每一位人身上學(xué)習(xí)到了優(yōu)秀的品質(zhì)和做人的道理。
一、思想政治方面。
營業(yè)員作為_書店的最前沿，代表著__書店的企業(yè)形象，我們的一言一行都影響著顧客對于_書店的印象。這就要求我們在與讀者直接接觸的過程中以真情溝通讀者，熱情服務(wù)讀者。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數(shù)的讀者，經(jīng)歷過無數(shù)次主動與被動的服務(wù)方式，真正體會到什么才是讀者最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為讀者服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、日常工作方面。
營業(yè)員的工作看似簡單，但在日常的工作，我卻發(fā)現(xiàn)實際上工作是紛繁復(fù)雜的。想把工作做好，沒有足夠的細心是很難做到的。我的日常工作主要包括以下幾個方面：
(1)上架：將新到貨的圖書根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書的內(nèi)容特點等安排上架，進行適當(dāng)?shù)臄[放展示，做到三個方便：方便看見、方便選購、方便拿取。
(2)整理：在營業(yè)過程中隨時檢查賣場書架上圖書擺放展示的情況，將被顧客放亂的圖書整理歸位，使之整齊有序。
(3)補缺：查看架上圖書的銷售情況，對已經(jīng)售缺的圖書品種及時補充上架。發(fā)現(xiàn)常銷、暢銷圖書庫存數(shù)量不足，及時提出配貨建議。
(4)找書：當(dāng)顧客詢問查找圖書時，如果書店有庫存，幫顧客找出需要的圖書。
還有最重要的一點就是圖書導(dǎo)購。就是要為顧客推薦合適的圖書，為圖書尋找對應(yīng)的顧客。如何才能做到這兩點呢?我認為必須做到：了解你的讀者，了解你的產(chǎn)品。也就是說，導(dǎo)購員首先要大致了解自己負責(zé)區(qū)域的每一本書的內(nèi)容和具體賣點，這樣才能做到有針對性地導(dǎo)購。其次，導(dǎo)購員還必須盡可能了解讀者的閱讀愛好和購書目的，只有這樣推薦圖書的針對性也就越強，越容易取得成功。
三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面。
真誠的服務(wù)，真心的微笑勢必會換來讀者的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為書店贏來更多的效益。一年__個工作日中，我用真情服務(wù)每位讀者，同時很多熱心的讀者反饋給我很多對工作的`建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。
在圖書事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，更多的讀者關(guān)注的是我們的服務(wù)，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行。一年來，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了書店領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡的工作。
最后我要說：如今的我，因自己是一名_書店員工而感到驕傲和自豪。
店員個人年終工作總結(jié)篇五
現(xiàn)在20xx年快要過去，不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有快一年時光，從剛開始對前臺一無所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時光里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這20xx年我主要做到以下工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
店員個人年終工作總結(jié)篇六
回顧的財務(wù)工作，財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團財資管理處的指導(dǎo)下，認真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例，按集團財資管理處要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了21年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進了經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個方面：
一、會計基礎(chǔ)工作方面。
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導(dǎo)作用，我們在遵守財務(wù)制度的前提下，認真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性。總結(jié)各方面工作的特點，制定財務(wù)工作計劃，扎實地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作，年初以來，我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團下達的各項計劃、制度相結(jié)合，真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎(chǔ)工作達標的要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內(nèi)部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。
二、會計管理方面。
1、資產(chǎn)管理：我們在按會計制度要求進行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳，并將責(zé)任落實到個人，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續(xù)時，認真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進行審核，做到萬無一失。
2、債權(quán)債務(wù)管理：對酒店債權(quán)債務(wù)認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應(yīng)收款項。
3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個方面：
(1)財務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報。
(2)對日常采購價格進行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價制度(菜價、肉價、干調(diào)、冰鮮)，酒水及物料購入均采用簽訂合同的方式議定價格。對供應(yīng)商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質(zhì)量與價格，及時了解市場情況及動態(tài)。
(3)加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時回收，建立二次回收臺帳。
4、貨幣資金管理：財務(wù)部嚴格遵守集團財務(wù)規(guī)定，由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴格遵守財務(wù)制度，做到現(xiàn)金管理無差錯。
三、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面。
1、對內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費用開支，一、編制費用預(yù)算，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支;二、合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標，及時準確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對本部門所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2、對外：及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題。
3、及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通并解決。
4、按時參加集團召開的季度例會，根據(jù)集團財資管理處召開的財務(wù)工作會議的工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配團財資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作，做好各項解釋工作。
6、對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進行登記，并認真復(fù)核管理。
7、參加集團組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務(wù)。
四、21年的工作計劃。
21年是“十三五”的第二年，也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù)，保證酒店正常運轉(zhuǎn)”的宗旨，齊心協(xié)力，團結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力。在21年，財務(wù)部將：
1、21年財務(wù)預(yù)算計劃工作。根據(jù)集團公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼顧，本著計劃指標積極開拓穩(wěn)妥的原則，編制酒店21年財務(wù)預(yù)算。并且，根據(jù)集團公司下達的21年任務(wù)指標，層層分解落實，下達到各部門。同時，為了保證任務(wù)指標的順利完成，財務(wù)部對各部門的計劃任務(wù)進行逐月檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務(wù)指標執(zhí)行中存在的問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2、21年財務(wù)決算工作。財務(wù)部將根據(jù)會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協(xié)力，認真保質(zhì)保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作，并對會計報表編寫詳細的報表說明，認真完成會計決算工作任務(wù)。
3、做好21年收入、費用計劃及經(jīng)營計劃。
4、組織財會人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會計準則，提高財會人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進一步搞好財務(wù)部財會量化工作管理。
第十、進一步辦理學(xué)院歷史遺留的財務(wù)事項，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。
店員個人年終工作總結(jié)篇七
（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力，20xx年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
（二）經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取；基于目前酒店各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
（六）提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的`肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風(fēng)正濟時，正當(dāng)揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
店員個人年終工作總結(jié)篇八
二、實習(xí)時間。
20____年__月__日__月__日。
三、實習(xí)經(jīng)過。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。
電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
但是，問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個人的職責(zé)很不清楚，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。
所以，務(wù)必解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學(xué)的相關(guān)資料，我們明白，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。
對于這個問題，我做了一個簡單的分析。
四、問題。
在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有必須的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準備新客入住。
在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，我提出，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況。另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
作為一名酒店治理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到____大酒店距今曾經(jīng)有了一段工夫，回憶這段時日，這是我人生中彌足寶貴的閱歷，也給我留下了分歧平常的回想?；貞洿舜卧诰频昃毩?xí)的點點滴滴，感覺從中獲益匪淺，學(xué)到了很多在教室和書本上都無法學(xué)到的常識。練習(xí)酒店前臺實習(xí)進程單元賜與了我足夠的寬容、支撐和協(xié)助，在指導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指點下，經(jīng)過本酒店前臺實習(xí)身的不懈起勁，各方面均獲得了必然的提高。
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店員個人年終工作總結(jié)篇九
新年將至，該是寫。
今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴峻，如何搞好經(jīng)營，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟建設(shè)為中心，強化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：
一、各項經(jīng)濟指標完成情況：
全年實現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長_____元，增長率__%，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營業(yè)費用為_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬元)。
二、今年完成的主要工作：
(一)落實酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長率為__%。
(二)抓好規(guī)范管理。強化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。
1、健全管理機構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責(zé)，實行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進行。
2、完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。
3、建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時到有關(guān)分部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?/p>
4、加強協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
5、提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的接待，如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團，國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。
(三)開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴大營業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣，生意難做的情況下，飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進行市場調(diào)查，做經(jīng)營分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營路子。第一，全年開設(shè)經(jīng)營項目六個：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼*、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二，開展聯(lián)營活動，飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點。第三，全年開展促銷活動八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費，特惠菜式益食家，每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。第四，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場消費需要，每月定期推出新菜、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴大營業(yè)收入100多萬元，酒店通過一系列經(jīng)營活動，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
(四)全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項重要工作耒抓，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通、點菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見。逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加。
(五)增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)成本控制、節(jié)約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動。同時完善有關(guān)制度，明確責(zé)任，依x制度去加強控制。全年完善了《費用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止。另外，飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查，掌握市場價格動態(tài)，及時調(diào)整原材料的進貨價。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進貨，為降低成本，后耒改為自己進龜，自己烹制，近二個月耒，節(jié)省成本三萬多元。
(六)做好政治思想工作，促進經(jīng)濟效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用，關(guān)心員工，激發(fā)情感，增強凝聚力。1、組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽，參加酒店田徑運動會、書法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動，學(xué)習(xí)"。
三字經(jīng)。
"活動，學(xué)英語50句活動。在各項比賽活動中，都取得較好的成績，其中在酒店的田徑運動會，就摘取六枚金牌、三枚銀牌。2、全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會、卡拉ok等文娛活動9次，春游1次，外出參觀學(xué)習(xí)13次，各類型座談會5次，婦女會2次，家訪6次，探望病員20次。通過各種活動，使員工形成了一個熱愛酒店，團結(jié)奮發(fā)的強大集體，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有8次，員工隊伍穩(wěn)定，流動量小，今年月均人員流動量約5人。
(七)完善勞動用工制度和培訓(xùn)制度，提高員工素質(zhì)。1、嚴格勞動用工制度，飲食部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時，上級領(lǐng)導(dǎo)深入員工之間，挖掘人才，不斷充實隊伍，通過反復(fù)考察，全年提拔部長6人，領(lǐng)班8人。對違反酒店規(guī)定的員工，以教育為主，對屢教不改者，則進行處罰解聘，全年共處罰員工11人。由于勞動用工的嚴格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。2、完善培訓(xùn)制度。為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，飲食部領(lǐng)導(dǎo)首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想。其次，成立了培訓(xùn)小組，再三是制定了。
培訓(xùn)方案。
采取理論與實際相結(jié)合以老帶新的方式分期分批進行培訓(xùn)。例如每月一次管理培訓(xùn)、安全衛(wèi)生培訓(xùn);每周二次促銷培訓(xùn)、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)等。再四定期進行考核全年開展"推銷手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規(guī)范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷業(yè)務(wù)知識"、"英語50句"、"禮貌用語"、"安全衛(wèi)生知識"等培訓(xùn)達200多次。
(八)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。1、重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評比、月總結(jié)的制度，開展了流動紅旗竟賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過省市旅游局的酒店年審和國檢。2、抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實各分部門安全防火責(zé)任人，認真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(九)按照標準，完善硬件配套設(shè)施，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營氣氛。全年增加設(shè)施總投資300多萬元，主要是：二樓東廳的改造，二樓南、北廳的裝修，五樓走廊、洗手間的裝修，友誼*的開辦、千年老龜火鍋城的設(shè)備購置等，由于服務(wù)設(shè)施的完美配套，吸引了不少的回頭客。
三、存在的問題：
1、出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢。
2、廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3、防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。
四、明年的設(shè)想：
1、提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。
2、抓好友誼*、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。
3、加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、開設(shè)餐飲連鎖分店。
xx年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，認真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
三、對酒店推薦和意見。
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。
新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為東方大酒店各項目標順利完成做出應(yīng)有的貢獻。
20xx年是東方大酒店實現(xiàn)三步走戰(zhàn)略目標最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的立足市場，加強經(jīng)營，夯實基礎(chǔ)，規(guī)范管理這一總體思路，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻。
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長敝短，特對今年工作總結(jié)如下：
一、各項考核指標全面完成。
20xx年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了100%。為酒店各部門進行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護航的作用。
二、建立健全績效考核制度，實行激勵機制，發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。
實行績效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實目標責(zé)任制的強有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點，將員工的工資、獎金與員工個人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵機制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅守在第一線，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。
員工以酒店為家的同時，部門也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進行了兩次較為集中的理論和實踐培訓(xùn)。平均每個月利用業(yè)余時間的培訓(xùn)達到10個課時。在每次早班下班后，沒有一個人離開，而是主動留下來參加培訓(xùn)。
通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽。
店員個人年終工作總結(jié)篇十
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年了，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的'查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便。
四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強。
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會積極的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作。
店員個人年終工作總結(jié)篇十一
進入酒店工作，也是有了多年了，而今年上半年卻是格外的艱難，要做好酒店工作很不容易，而酒店最終也是熬過來了，雖然有很多的挑戰(zhàn)，但是我們也是經(jīng)歷了此次的疫情讓我們更看到自身的問題，同時也是努力的去做好，去改善，來讓酒店能更好的經(jīng)營下去，而我也是對于自己的工作要來總結(jié)下。
從這半年來看，的確業(yè)績和之前相比很是糟糕，但是能堅持下來，而且也是有了很多的改變，之前酒店的工作雖然會去認真的做好，但是其實沒有想過太多要去優(yōu)化，要去改變提升的地方，畢竟工作本來就是很忙，而且也是沒有那么多的時間去學(xué)習(xí)，而今年確實很不一樣，還沒復(fù)工的時候，酒店也是開線上的會議，探討如何的去改進我們的工作，如何的來做能讓我們在復(fù)工之中更好的去把事情做好，接納客戶，去做好服務(wù)，從而讓酒店更好的運營下去，其實這次的危機也是可以看到，如果不去作出改變，那么就是會被淘汰的，市場的競爭是非常的殘酷，如果不夠好，那么就可能做不下去了?？驮吹臏p少也是帶動了我們競爭的壓力更大，而誰能做好服務(wù)，能把客戶招待的更好，那么選擇也是會在服務(wù)好的，而我們酒店也是做出了很多的改變，不但是在服務(wù)方面，推廣方面，還有招攬客戶方面也是如此，讓我們也是去為酒店業(yè)績而努力。
個人來說，自己的改變也是特別的大，以前的自己工作的效率來說覺得還不錯，但是一回顧，去思考卻是發(fā)現(xiàn)很多的事情其實還是做的比較的拖沓，還能有很多進步空間，我也是在改變之中去提升，去思考自己的工作如何在面對客源減少的情況下，做的更有效率，從而為酒店更好的做好，只有業(yè)績上去了，入住率提升了，那么自己的工作才有真的有用，而如果沒有業(yè)績也是特別的難熬，疫情帶給我們的影響不但是客源，同時也是讓我們?nèi)ニ伎甲约旱木频?，很多的服?wù)，以前忙起來沒察覺到問題，但是而今冷靜下來思考，的確一些服務(wù)沒做得好，也是導(dǎo)致我們流失了一些客戶，而經(jīng)過改善，也是得到了更多客戶的肯定，特別是一些老客戶更是不吝贊美。
下半年的環(huán)境也是好了很多，而今自己也是要繼續(xù)的努力，去把自己的工作做好，讓酒店的業(yè)績得到更大的提升，盡力的去完成年初制定的全年目標。
店員個人年終工作總結(jié)篇十二
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié)。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的`為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原先不管是團隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋，透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每一天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。x年客房收入與x年客房收入進行比較，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
店員個人年終工作總結(jié)篇十三
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。
1、銷售客房。
2、提供信息。
3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)。
4、控制客房狀態(tài)。
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)。
6、處理客人賬目。
為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案。
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議。
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時；
2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準確、主動、體貼的個性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）。
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
4）利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）。
5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標準，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標準；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行摹⑾捞幍碾娫挘?/p>
5、處理留言，及時通知客人；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標準基本技巧。
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音。
——清楚及平均速度。
——開朗。
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽。
——友善，樂于助人及歡愉音聲。
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用。
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術(shù)語。
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼。
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目。
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議。
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽。
——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料。
——當(dāng)準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒。
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是xxx3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）。
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因。
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）。
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）。
——“請問您貴姓？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4。需來電者等候：
——“請問a先生是否愿意等候？應(yīng)該需要x分鐘?！?/p>
——“我了解情況，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久。
——讓來電者知道你的動向。
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準備（目的、找誰、重點）。
——問候自我介紹。
——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）。
——重復(fù)重點。
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x。
6、結(jié)束語。
——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電。
——讓來電者先掛電話。
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實。
7、電話語言。
——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接。
——您好，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）。
——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思。
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話。
1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
（一）客人永遠是對的。
（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：
1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時應(yīng)注意：
1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實。
7）房間衛(wèi)生不達標；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）。
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交xxx元押金，消費了xxx元，現(xiàn)退您xxx元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
1、開房時收雙倍金額作為押金。
2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。
集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入。
2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間。
3、重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人。
4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住。
1、交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。
5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。
10、對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。
14、用餐時間，不準在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。
16、在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。
早班：（7：30—16：00）。
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；
14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）。
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）。
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
夜班：（23：30—8：00）。
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
客房篇。
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；
2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；
6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；
4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理。
3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇。
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；
2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時，怎么辦？
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。
9、遇到刁難的客人時，怎么辦？
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時，怎么辦？
3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責(zé)跟進；
4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺篇。
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3、團隊房如何預(yù)訂？
1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。
4、團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5、團隊離店時，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?。
2、嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責(zé)了解報失情況；
2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
7、嚴禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
1、求衛(wèi)生干凈的心理。
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理。
旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理。
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理。
旅客住進客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。）。
二十六、日常行為規(guī)范。
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準。
8、上班期間手機調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
1、充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。
對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神。
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求。
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
5、靈活處理發(fā)生的問題。
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
店員個人年終工作總結(jié)篇十四
時光飛逝，一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了，迎來了充滿希望的，回首我來到酒店的這x個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，x個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的半年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
店員個人年終工作總結(jié)篇十五
時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作狀況總結(jié)如下：
酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平。作為四星級酒店，我們把員工的素養(yǎng)培育作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，依據(jù)市場狀況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員依據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)待活動。這樣，不僅熬煉了員工的銷售技能，前臺的'散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑消遣設(shè)施的使用率也有所增加。
一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在微小之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持潔凈、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施，把工作細化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成果，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：在服務(wù)方面還缺乏確定的迅速而靈敏性和主動性；個別新員工工作還不夠嫻熟；在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。
今后，我管理部會團結(jié)全都，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。連續(xù)加強員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化，協(xié)作營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
連續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準。綜合協(xié)調(diào)，協(xié)作各2/6部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強化部門的協(xié)作力氣，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
承載著許多人的幻想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的閱歷。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。，我和我的部門會深入到到貫徹“來賓至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，主動樹立酒店的品牌形象。
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