在制定方案之前,我們需要充分了解問題的背景和相關的信息。方案的制定需要提前設定明確的指標和評估標準,以便后續(xù)跟蹤和評估。制定方案之前,可以先找一些類似的方案進行借鑒和分析。
保安服務質(zhì)量提升方案篇一
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費很長時間的話,會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受,幫助他們節(jié)約時間,就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人,應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號碼,你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂,酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候,他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙,也要設置一個平臺,讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你,這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當,你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工,都應該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變,采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施,所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準,這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治,如果客人長途跋涉,深夜到達,這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說,一定要做好小事情,比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長可以有時間過二人世界,卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事,說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店服務??腿朔答伒膯栴}如果確實存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工,以確保錯誤不再重演。另外,改善服務后要送感謝信給客人,并邀請他們再次光臨,體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐,無論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè),卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反,你在個性化的服務上做出越多的努力,你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷,但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶服務。
優(yōu)質(zhì)服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨,正是富有特色,深具個性的服務,使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,服務=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員,培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應的管理崗位上。
當然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進,有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競爭力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務是要設定服務質(zhì)量標準,有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績,才能有效地修正不符合標準的行為和程序,并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一,設定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門,每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務,都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以,酒店服務質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應,不是增加最長的那塊木板的長度,而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平高低由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時時刻刻、每天、每周、每月,周而復始地檢查、督導服務的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范,并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量最短的木塊尋找出來,分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對癥下藥,延長最短的木塊,使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進,從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則,它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認,它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真,服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構成、來體現(xiàn)的。所以,小事不小,細節(jié)不細,每一件小事,每一個細節(jié),對酒店和部門來說是1%,對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務最好的評判師??腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況,故此,對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識。
保安服務質(zhì)量提升方案篇二
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務宗旨,凝聚職工戰(zhàn)斗力,全員參與,全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量,為服務群眾健康提供有力保障。
兩個作用。
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用,服務群眾健康的作用。
三個保障。
(一)推行“一站式”服務流程,保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設,開展線上預約、掛號服務;執(zhí)行首問負責制,對來院就診群眾實行精準導醫(yī),對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者,由導醫(yī)臺安排專人引導至相關科室;嚴格執(zhí)行首診負責制,做到人人有接待,事事有結果。
(二)開展“零距離”服務模式,保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設備新技術的宣傳和介紹,強化門診分診、導醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理,及時了解患者的需求,提供診療和生活上的幫助。
(三)提升“高質(zhì)量”技術水平,保障基本的服務需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度,提高專業(yè)服務綜合能力;加大與上級醫(yī)院的技術協(xié)作,加強特色??平ㄔO和實用型人才培養(yǎng);繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng),組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主,護理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務團隊,送健康到群眾家門口,提升基本公共衛(wèi)生服務能力,更好地服務基層群眾身體健康。
四項實踐。
(一)營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理,統(tǒng)一醫(yī)院標識,完善科室引導標識,加大便民服務設施投入,讓每一位群眾都能適應新醫(yī)院的診療環(huán)境變化;完善職工業(yè)務學習、文化活動設施建設;完善醫(yī)院綠化、美化,增強醫(yī)院文化建設內(nèi)涵。
(二)深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標,啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作;完善各科管理制度,根據(jù)科室特點,以“寫我所做,做我所寫”為基本要求,制訂各科室工作制度和工作流程,深化“用制度管人,用流程管事”;制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系,加強質(zhì)量控制管理;規(guī)范各項會議制度,加強科室業(yè)務溝通例會和每周一次的科室業(yè)務學習,增強業(yè)務學習氛圍;加大業(yè)務培訓、進修力度,提升人員素質(zhì);豐富職工業(yè)余文化生活,組織豐富多彩的職工文體活動。
(三)提供科學的醫(yī)療服務。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關系,建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道,減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間;密切與市中心醫(yī)院的合作,完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復治療中心建設,讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務;加強呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設,力爭有一到兩個科室建設為省級重點專科。以科室為單位,結合實際,補短板、強弱項,創(chuàng)建各具特色的科室服務品牌。
(四)構建和諧的醫(yī)患關系。以“十進十建”活動為載體,打造“紅色杏林,健康有我”黨建品牌,調(diào)整支部組織結構,加強支部建設,發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用,持續(xù)開展行風建設,爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”;以骨科高值耗材管理為重點,開展醫(yī)療重點領域問題專項治理,規(guī)范服務收費行為,降低病人治療負擔;開展“美麗鄉(xiāng)村,健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,黨員帶頭,分片包村,定期到村組開展送醫(yī)送藥活動;以村為單位,設立家庭醫(yī)生簽約服務公示牌,組建以骨干全科醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務團隊,定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務,開展以預防為主的疾病篩查,重點做好孕產(chǎn)婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務,高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查,糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查;要求醫(yī)務人員開展“五心”服務,密切與群眾的聯(lián)系,提高群眾滿意率。
五心服務。
(一)態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者,主動關心和了解患者就診需求,解決患者健康訴求。
(二)解釋要耐心。對患者的的疑問要根據(jù)實際情況進行耐心解答,直到患者滿意。
(三)診斷要細心。仔細詢問病情,根據(jù)患者病情需要作為合理診斷,不人為給患者增加就醫(yī)檢查負擔。
(四)治療要貼心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動,嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和護理常規(guī),調(diào)整優(yōu)化護理服務班次,設立溫馨服務崗位,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理先進科室。
(五)隨訪要關心。嚴格落實出院病人隨訪制度,由主治醫(yī)師對出院病人進行隨訪,提供合理的出院治療和健康生活指導意見。
六點支撐。
(一)微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑,著力提升自身服務素質(zhì),做到真心關心病人、關愛同事,熱情主動服務,和諧醫(yī)患、醫(yī)護、同事關系,提高服務質(zhì)量和服務水平。
(二)言語暖一點。禮貌待人,以人為本,主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務;視老百姓為親人,以關懷與真誠作為行動準則,推行文明服務用語,用關懷式的語言對病人進行詢問或指導,做到有問必答。
(三)溝通細一點。與患者保持耐心細致的溝通,培養(yǎng)溝通技巧,提高醫(yī)患溝通質(zhì)量,把細致和耐心傳遞給患者,讓患者感受到真誠和關懷。
(四)關愛多一點。急病人之所急,一切為了方便病人,為病人提供方便快捷的服務;改善門急診和各科室設置和就診流程,完善就醫(yī)保障設施,積極主動詢問患者需求,精準引導患者就醫(yī),減少就醫(yī)等候時間,保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導各科室輪班醫(yī)務人員參加門診志愿導醫(yī)服務,增強門診導醫(yī)力量,解決群眾暫時不適應新醫(yī)院科室設置布局問題。
(五)診療好一點。樹立生命第一,安全第一意識,以高度的責任心,嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,熟練的操作技術為廣大病人服務;嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定,杜絕醫(yī)療差錯事件,保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,科學運用新技術,減輕患者的病痛。
(六)聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系,視病人為親人,對前來就診和出院患者加強隨訪,合理指導患者康復。
保安服務質(zhì)量提升方案篇三
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費很長時間的話,會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受,幫助他們節(jié)約時間,就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人,應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號碼,你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂,酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候,他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙,也要設置一個平臺,讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你,這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當,你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工,都應該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變,采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施,所以酒店應賦予其雇員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準,這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治,如果客人長途跋涉,深夜到達,這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說,一定要做好小事情,比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長可以有時間過二人世界,卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事,說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店效勞??腿朔磻膯栴}如果確實存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工,以確保錯誤不再重演。另外,改善效勞后要送感謝信給客人,并邀請他們再次光臨,體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐,無論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè),卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反,你在個性化的效勞上做出越多的努力,你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷,但是留住客人和促進生意的關鍵在于卓越的客戶效勞。
保安服務質(zhì)量提升方案篇四
方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密,并有很強可操作性的計劃?!胺桨浮?,即在案前得出的方法,將方法呈于案前,即為“方案”。以下是為大家整理的保安服務質(zhì)量提升方案六篇,歡迎品鑒!
水產(chǎn)品養(yǎng)殖育苗企業(yè)、個體生產(chǎn)者。
(一)生產(chǎn)主體水產(chǎn)品生產(chǎn)記錄建立情況。
(二);生產(chǎn)主體水產(chǎn)品投入品使用情況;。
履行水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管職責。
(一)檢查巡查。水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管人員定期檢查轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖育苗過程中水產(chǎn)品投入品使用情況、自律制度建立和落實情況、經(jīng)營行為守法守信等情況,填寫檢查巡查記錄,對發(fā)現(xiàn)的問題及時落實整改;督導水產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、漁業(yè)專業(yè)合作經(jīng)濟組織建立水產(chǎn)品生產(chǎn)銷售記錄。
(二)執(zhí)法監(jiān)管。嚴厲打擊非法使用禁限用的漁藥等違法行為,對檢查或監(jiān)督抽檢中發(fā)現(xiàn)的不符合水產(chǎn)品質(zhì)量安全標準的產(chǎn)品,責令停止銷售或者予以監(jiān)督銷毀;對責任主體依法給予沒收違法所得、罰款等行政處罰;對構成犯罪的,嚴格落實案件移送制度,將相關線索交由司法機關依法追究刑事責任。
(一)制定方案。制定監(jiān)管工作方案,確定監(jiān)管重點、檢查內(nèi)容、檢查方式、時間安排等。
(二)實施檢查。按照檢查計劃,認真組織落實檢查工作。
(三)整改后處理。督促轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)主體對檢查發(fā)現(xiàn)的問題,進行認真整改和調(diào)查處理;對屬于其他部門職責范圍的,通報相關部門。
依據(jù)《水產(chǎn)品養(yǎng)殖質(zhì)量安全管理規(guī)定》和《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》等法律法規(guī),加強水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管,對違法違規(guī)行為依法查處。
(一)可以對養(yǎng)殖水產(chǎn)品進行現(xiàn)場檢查,對不符合農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標準的水產(chǎn)品,有權查封、扣押。
(二)違反法律、法規(guī)規(guī)定,向水產(chǎn)品產(chǎn)地排放或者傾倒廢水、廢氣、固體廢物或者其他有毒有害物質(zhì)的,依照有關環(huán)境保護法律、法規(guī)的規(guī)定處罰;造成損害的,依法承擔賠償責任。
(三)使用水產(chǎn)品投入品違反法律、行政法規(guī)和國務院農(nóng)行政主管部門的規(guī)定的,依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰。
(四)水產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、漁民專業(yè)合作經(jīng)濟組織未建立或者未按照規(guī)定保存水產(chǎn)品生產(chǎn)記錄的,或者偽造水產(chǎn)品生產(chǎn)記錄的,責令限期改正;逾期不改正的,可以處二千元以下罰款。
(五)違反法律規(guī)定,構成犯罪的,移交司法機關追究刑事責任。
(六)發(fā)生水產(chǎn)品質(zhì)量安全事故時,有關單位和個人應當采取控制措施,及時向所在地鄉(xiāng)級人民政府和縣級人民政府漁業(yè)行政主管部門報告;收到報告的機關應當及時處理并報上一級人民政府和有關部門。發(fā)生重大水產(chǎn)品質(zhì)量安全事故時,漁業(yè)行政主管部門應當及時通報同級食品藥品監(jiān)督管理部門。
新的征途,新的追求。在不斷迎接新任務的日子里,我們將一如既往地團結一心、誠實守信,嚴格遵循《保安服務管理條例》的有關規(guī)定,認真依法執(zhí)業(yè)、守法經(jīng)營。新的一年,我們在市局黨委的領導下,有《保安服務管理條例》為保安服務行業(yè)指明方向,更加信心百倍,決心繼續(xù)以貫徹《保安服務管理條例》為契機,以構建和諧平安樟樹和確??蛻羧松?、財產(chǎn)、信息安全為目標,為實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益和社會效益再豐收而勤奮勞動。
1、力爭年初啟動中國銀行樟樹支行的現(xiàn)金押解服務業(yè)務。
2、依法向全市娛樂場所派駐保安員。
3、依法開展保安服務活動,確保客戶人身、財產(chǎn)和信息安全,力爭做到所有客戶單位不發(fā)生刑事案件和影響較大的治安事件。
4、確保武裝押運服務安全、有序進行,保證不發(fā)生涉槍、涉車的安全問題。
5、確保公司保安服務營業(yè)額實現(xiàn)260萬,力爭達到300萬元,確保創(chuàng)利稅達到60萬元。
6、力爭年內(nèi)為人防崗位全體員工購買養(yǎng)老保險。
1、繼續(xù)貫徹執(zhí)行好《保安服務管理條例》,依法規(guī)范公司的經(jīng)營活動,進一步促進公司依法執(zhí)業(yè),守法經(jīng)營。
2、繼續(xù)貫徹執(zhí)行好《勞動法》和《勞動合同法》,依照法律要求處理好公司與客戶之間和諧的服務關系以及公司與員工之間和諧的勞動關系,制定出適合員工勞動和勞動報酬的相關規(guī)定和標準,并保證其合法性和可操作性,進一步依法保護好員工的合法權益。
3、繼續(xù)加強隊伍建設。隊伍建設是公司實現(xiàn)各項工作目標的基礎工作,我們將繼續(xù)把好人員準入關,對新招人員做到按規(guī)定嚴格政審、培訓同時進一步加強日常工作的管理,加大隊伍建設力度,夯實公司謀求進一步發(fā)展的基礎。
4、繼續(xù)落實規(guī)范化管理。制度是員工依法規(guī)范執(zhí)勤的行為準則,是公司開展管理工作和執(zhí)行具體工作的依據(jù),我們將繼續(xù)完善公司管理制度,健全監(jiān)督管理機制,更進一步優(yōu)化保安服務質(zhì)量,提高客戶滿意度。
5、繼續(xù)深入“人性化”管理。依法提高員工的勞動報酬、福利和保險待遇,是解除員工后顧之憂的基本保障,提高員工對企業(yè)忠誠度的必要途徑。新的一年,公司下決心深入“人性化”管理,不僅從提高員工勞動報酬、福利和保險待遇等方面關心員工,更要在平時的工作和生活上,關心員工,幫助他們解決實際困難,激發(fā)員工對公司的熱愛,增強他們的歸屬感和對公司的信賴,以宏揚愛崗敬業(yè)精神。
1、積極開展清理非法保安組織規(guī)范保安服務市場專項整治工作,提升保安隊伍整體素質(zhì),促進全市保安服務業(yè)健康發(fā)展。長期以來我市保安服務業(yè)存在的問題:
一是存在大量非法保安組織。由于《保安服務管理條例》出臺前,我國還沒有專門針對保安服務業(yè)的法律法規(guī),公安機關等部門對一些未經(jīng)審批從事保安服務的企業(yè)的監(jiān)管處于尷尬境地,而監(jiān)管不到位也在一定程度上導致了保安服務行業(yè)的混亂。
二是保安員準入門檻低。由于保安員招收難、流失率高,客觀上造成了保安員招收條件低的現(xiàn)狀,保安員的文化水平和自身素質(zhì)普遍不高,而且大都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的保安業(yè)務知識培訓,業(yè)務和技能水平不高,造成保安隊伍整體素質(zhì)偏低。
三是部分娛樂場所違反國家法律法規(guī)的規(guī)定,擅自雇用社會閑散人員從事保安工作,導致違法違紀現(xiàn)象時有發(fā)生,嚴重擾亂了保安服務市場秩序,損害了正規(guī)保安員隊伍的形象和聲譽。面對我市保安服務行業(yè)的突出問題,只有通過依法清理整治,取締各種形式的非法保安組織,遏制非法從事保安服務的現(xiàn)象,扭轉(zhuǎn)我市保安服務市場管理的混亂局面,才能保證我市保安服務市場進入規(guī)范化、法制化軌道。
2、購置備用運鈔車。
公司為四家銀行(工行、建行、農(nóng)行、農(nóng)發(fā)行)提供的押運業(yè)務目前由4輛押鈔車來運作,20xx年1月1日我公司擬承接中國銀行樟樹支行的現(xiàn)金押運業(yè)務,若此項業(yè)務市局準許我們啟動,我公司就得用五輛運鈔車來完成上述五家銀行的現(xiàn)金押運任務。押運業(yè)務越做越大,運鈔車配置越來越多,押運服務的安全壓力也越來越大,為避免因運鈔車故障給押運工作造成安全壓力,請求市局批準我公司添置一輛押鈔車作為備用車。
回顧20xx、展望20xx,有市公安局黨委的正確領導和我公司素質(zhì)過硬文明和諧的員工隊伍,我們對保安服務業(yè)的發(fā)展充滿了信心。新的一年,我們繼續(xù)盡心經(jīng)營、勤奮工作,進一步推進公司業(yè)務的發(fā)展,不斷鞏固公司在客戶單位和人民群眾心中的地位,切實提高社會效益和經(jīng)濟效益,為維護我市的治安穩(wěn)定、構建和諧平安社會做出新的貢獻。
回顧過去的一年,我部在酒店領導關心下,各部門的配合下,我們在加強酒店的安全防范管理,完善種類制度,安全巡邏檢查、創(chuàng)服務品牌、組織學習等做了一定的工作。
1、組織落實。
自從10月10日接手保安部以來,根據(jù)酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會?,F(xiàn)人員有變動,重新調(diào)整了防火委員會,總經(jīng)理擔任防火委員會主任,副總經(jīng)理擔任副主任,各部門經(jīng)理任委員。按照“誰主管,誰負責”的原則,落實了三級安全管理目標責任書。
2、制度落實。
為了確保酒店的安全,我們從酒店的實際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點部位崗位責任制、大門崗職責、巡邏崗位職責、停車場崗位職責、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,做到認真登記,及時上傳。
3、宣傳教育落實。
為了使消防、安全工作深入人心,增強員工的消防安全意識,我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳、教育、培訓,今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次,消防安全知識考試170人次,觀看消防安全影像資料140人次,同時將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法,提高預防火災的警惕性。
為了使消防安全工作落實到實處,我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、我部門每周一、三、五每次晨會強調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地,時間長,任務重,我們落實重點防范,加強巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護,同時落實動火審批制度,做到不審批不準動火,沒有操作證,不準動火,真正地把安全工作落實到實處。
接手以來,落實安全巡邏檢查200余次,每半月組織安全大檢查4次,同時安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起(例:1.滅火機過期失效。2.廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件。)等情況。針對查出來的問題,我們都已下達了整改通知書,責令其限期整改,除部分滅火器未年審外,其余均整改完畢。
1、組織學習。
作為一個酒店,抓服務質(zhì)量,首先是抓人,要抓自身建設,抓好員工的思想,素質(zhì)。只有這樣才能使員工真正懂得服務的目的。我們落實每月4次全體保安會議。充分利用會議與員工交流流,剖解正反案例,灌輸我們酒店為客人服務的宗旨。同時在會議時比較好的員工及時進行表揚,對表現(xiàn)不好的員工進行嚴肅批評,同時對員工要進行要加強鐵的紀律教育,尤其是我們大門崗的員工,接觸人多面廣,更加要做到這一點,例如:在今年11月9日那天,我們的領班孔維龍在大門崗看見一位客人亂停車,把汽車停在進口處,擋住了去后院的路,就去跟這位司機講,不要停在這里,影響其它車輛進出,他一定要停在這里,再次跟他講時,他不但不聽,反而罵人,并動手打了我們領班兩拳,踢了一腳,我們領班始終沒有還手,后被拉開。當時對面移動公司的人看了也非常生氣,對我們主管講,你為什么不幫你們員工打這位司機。從這件事看,正因為我們經(jīng)常開會學習,強調(diào)鐵的紀律,使得我們從主管到員工都能夠做到這一點,能做到忍字。
為此在全體保安會議上大力表揚了領班孔維龍,同時剖解了這起案例:如果當時還手,心情得到平衡,但是損失會更大,會直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至會對我們保安產(chǎn)生不好的看法,正因為我們有這樣的保安,主要是酒店領導在平時教育,培養(yǎng)的結果。
2、人性化管理。
加強對員工的管理,是我們部門要經(jīng)常做的。如何加強員工進行管理,是我們部門更應關注的,對員工我們采取人性化管理只有這樣,才能發(fā)揮出員工更好的積極性,在今后的工作中他們才能夠用敬業(yè)來報答企業(yè)。
1、大門崗服務。
大門崗是我們酒店為客人服務的最前沿,他的服務質(zhì)量好壞,關系到住宿客人第一感覺,為此為了保證我們的服務質(zhì)量,我們從以下二個方面落實:
第一、經(jīng)常性組織員工開會學習,培養(yǎng)員工對企業(yè)要有敬業(yè)精神,只有這樣服務質(zhì)量才會到家。
第二、服務質(zhì)量,大門崗停車場保安服務,做到客人車輛來去時,指揮車輛服務,指路服務。尤其是是在天寒地凍,日曬雨淋,他們始終站在服務最前沿,為客人服務。
2、xx年的工作打算。
新的一年,保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路,突出“變化”二字,樹立保安部新形象。全年工作的整體思路:
1、與各部門簽訂xx年度消防安全責任書;使人人肩上有擔子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。
2、完善各項規(guī)章制度,保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉(zhuǎn),確保酒店消防安全,做到萬無一失,堅持以防為主,防消結合。工作中不斷完善和遵守各項規(guī)章制度,用制度管理人,成立安全巡查小組,定期對酒店及周圍各種場所進行巡查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時協(xié)同其它部門進行整改,杜絕一切安全事故的發(fā)生。
3、與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓考核,對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓。
4、開展學習讀書活動,建設學習型組織。針對部門員工平時不太注重理論學習,制定詳細的學習計劃,改變這種不學習的習慣,多發(fā)一些酒店資料,或者寫學習心得的形式,督促和鼓勵部門員工的學習,特別是酒店業(yè)務知識的學習。做到月、季、年有檢查,有成果,有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。
5、崗位采取輪崗制。對部門各個崗位,(立崗、停車指揮、消防監(jiān)控、保安)進行兩個月一輪崗,改變過去那種固定崗位的模式,做到每一個人都熟悉和勝任各個崗位的工作,一專多能,全面發(fā)展。
6、加強內(nèi)部考核,采取末位淘汰制。樹形象,統(tǒng)一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等),部門員工一律上班著裝,以新的面貌展示。結合人資部制定的考核標準,對每一位部門員工進行考核,采取末位淘汰。如連續(xù)三個月考核分最低,作下崗處理。人員的補充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學習,把好的宿舍管理經(jīng)驗學過來,做到擺放整齊,條塊分明,,帶動酒店整個宿舍的管理,力爭上一個臺階。
8、平時多注意員工的想法,經(jīng)常進行交流,關心、愛護員工。對個別比較差的員工進行個別談心,幫助,找出存在的問題,激勵他們在新的一年在服務質(zhì)量方面要有一個飛躍的提高。
為了加強管理,增強員工的安全意識和服務理念,進一步提高員工的安全防范能力和服務水平,202年要在總經(jīng)理的領導下,圍繞公司的總體目標,認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針,始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線,全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制,積極做好安全防范工作,維護治安秩序,力爭達到“讓顧客完全滿意”的服務目標,為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)營管理環(huán)境。20xx年具體工作計劃如下:
1、從內(nèi)部管理入手,提高保安綜合素質(zhì)。
建立目標管理責任制,層層分解落實工作任務,有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動局面,起到鼓勵先進、鞭策后進的作用。制定全年工作目標,將各項任務分解落實到各班組及員工,使人人有目標、有任務,個個有壓力、有動力。
2、努力提高業(yè)務素質(zhì),增強處理突發(fā)事件的能力,培養(yǎng)一支紀律嚴明,作風頑強的保安隊伍。
首先、做好思想工作,加強業(yè)務培訓,培養(yǎng)員工吃苦耐勞和愛店如家的思想。各級管理人員要融入隊員中,和隊員一起訓練,以便發(fā)現(xiàn)問題,有針對性地解決問題。其次、增強服務意識,提高為客服務能力。在工作中要尊重客人,主動向客人打招呼,主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人,必須用心服務,注重細節(jié),追求完美。第三,必須注重策略,理解客人,尊重客人。對待客人的無理要求或無端指責,要采取引導和感化的方法,不能和客人發(fā)生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿意。
3、利用行業(yè)優(yōu)勢,加強保安信息工作。
首先,根據(jù)公安、消防部門的要求,充分發(fā)揮保安部的職能作用,嚴格管理,嚴格要求,切實落實好各項安全防范措施,保證正常秩序。其次,加強與公安、消防部門的溝通,協(xié)助飯店把好用人關,進一步凈化治安環(huán)境。及時消除各種不安全隱患,有效的遏制各類事故的發(fā)生,確保各項消防工作安全順利。
4、加強各種設施設備的維護保養(yǎng),提高技防工作效率。
首先、完善維保制度,明確維保責任。根據(jù)不同設備、不同區(qū)域,明確維保責任和工作流程,確保設備處處有人管,件件有人護。其次、制定具體的維護保養(yǎng)計劃,確保設備在規(guī)定的時間內(nèi)能得到維護保養(yǎng)。第三、執(zhí)行正確的維護保養(yǎng)技術標準,以技術參數(shù)為核心準確的反映設施設備的運行狀態(tài)和維護保養(yǎng)的情況,整體提高維護保養(yǎng)的水平。第四、加強消防檢查人員的業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平,憑借過硬的業(yè)務技能,保證設施設備維護工作的有序進行。
廣泛開展消防安全宣傳教育,利用大家喜聞樂見的形式開展消防宣傳活動,普及消防知識,對具有典型教育意義的案例,要及時對業(yè)主單位進行報道,形成互動,使大家充分認識火災的危害性,增強做好消防安全工作的自覺性。
總之,我們要通過不斷深化管理,培育新時代的職業(yè)精神,激勵廣大保安員繼續(xù)堅持自我加壓、奮發(fā)有為的精神面貌,高標準、嚴要求,把敢闖敢試的精神和求真務實的科學態(tài)度結合起來,努力打造一個高效、務實、文明的新時代保安形象。
20xx年,全市水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作要以“努力確保不發(fā)生重大水產(chǎn)品質(zhì)量安全事件、確保水產(chǎn)品質(zhì)量安全水平穩(wěn)步提升”為目標,以專項整治行動為重點,大力推行標準化生產(chǎn),不斷健全水產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測檢疫體系和監(jiān)管體系建設,強化水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測,著力構建監(jiān)管長效機制,嚴厲打擊水產(chǎn)養(yǎng)殖過程中使用違禁投入品等違法違規(guī)行為,確保全市產(chǎn)地水產(chǎn)品總體合格率達到98%以上,對監(jiān)督抽檢發(fā)現(xiàn)的陽性樣品生產(chǎn)單位執(zhí)法查處率達到100%,對各類違法行為查處率達到100%,強力推進質(zhì)量品牌漁業(yè)強市建設步伐。
(一)開展專項執(zhí)法行動,嚴厲查處違法違規(guī)行為。
2、開展養(yǎng)殖專項執(zhí)法行動,促進產(chǎn)品養(yǎng)殖安全。6-12月份,以我市養(yǎng)殖主導品種和市場消費大宗品種為重點,對轄區(qū)內(nèi)的重點區(qū)域、重點單位、重點內(nèi)容開展執(zhí)法檢查,補充完善養(yǎng)殖生產(chǎn)單位數(shù)據(jù)庫,對發(fā)現(xiàn)的“三項記錄”不全、使用孔雀石綠、硝基呋喃等違禁藥、使用過期或者冒用國家有關水產(chǎn)品質(zhì)量安全證書、產(chǎn)品抽檢不合格的企業(yè)和個人依法查處,對使用有休藥期漁藥的水產(chǎn)品,嚴防提早上市,切實保證上市水產(chǎn)品質(zhì)量的安全。建立立案督辦機制和協(xié)調(diào)配合機制,會同公安、食監(jiān)等部門,抓好大案要案查處,加大案件曝光力度,強化執(zhí)法威懾力。
3、開展執(zhí)法示范活動,大力推進水產(chǎn)健康養(yǎng)殖。進一步加強與生產(chǎn)、質(zhì)檢、推廣等機構的協(xié)作配合,積極指導生產(chǎn)者科學用藥,宣傳國家有關法律法規(guī),推進漁業(yè)職業(yè)獸醫(yī)和建立用藥處方方制度,切實提高從業(yè)人員的水產(chǎn)品質(zhì)量安全意識和自律意識,確保水產(chǎn)健康養(yǎng)殖。4-10月,各地要結合農(nóng)業(yè)部水產(chǎn)健康養(yǎng)殖示范場創(chuàng)建活動,選取2個農(nóng)業(yè)部水產(chǎn)健康養(yǎng)殖示范場開展執(zhí)法示范活動,積極探索水產(chǎn)養(yǎng)殖質(zhì)量安全執(zhí)法規(guī)范化工作模式,促進執(zhí)法工作制度化、規(guī)范化和程序化,提高執(zhí)法水平和執(zhí)法效率。
(二)加強水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測,規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為。
1、強化監(jiān)督抽檢。按照市農(nóng)委《關于開展20xx年水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測工作的通知》(淮農(nóng)發(fā)〔20xx〕30號)要求,強化檢打聯(lián)動,確保對不合格產(chǎn)品生產(chǎn)單位的執(zhí)法查處率達100%,確保全市產(chǎn)地水產(chǎn)品總體合格率達到98%以上。市、縣(區(qū))漁政站負責抽樣程序的合法性、規(guī)范性,嚴格執(zhí)行陽性(超標)樣品報告和追溯制度,對定量檢出的陽性結果,市漁政站會同所在地漁業(yè)主管部門依法組織實施處置并件件有結果,同時在3個工作日內(nèi)將處置結果上報我委漁業(yè)處。各縣(區(qū))及相關部門要分工協(xié)作,通力配合,開展好抽樣工作,確保全市水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測任務順利完成。
2、全面推進快速檢測。洪澤縣、金湖縣、盱眙縣及區(qū)等4個重點縣(區(qū)),要按照《20xx年省水產(chǎn)藥物殘留快速檢測實施方案》要求,結合本地區(qū)漁業(yè)生產(chǎn)實際和水產(chǎn)品種特色,科學制定本轄區(qū)水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測計劃,合理安排抽檢產(chǎn)品和種類、抽樣時段和地點,擴大建設快速檢測室,加強有關檢測人員技術培訓,規(guī)范儀器設備、實驗室制度等方面的檔案管理,保質(zhì)保量完成快速檢測任務。
(三)制修訂標準,推進標準化生產(chǎn)示范創(chuàng)建和無公害水產(chǎn)品、產(chǎn)地申報工作。
1、加快標準制修訂進程。圍繞產(chǎn)品安全和產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要,加快制修訂各級地方標準、行業(yè)標準,制定一批保障水產(chǎn)品質(zhì)量安全的生產(chǎn)技術規(guī)程和過程質(zhì)量控制規(guī)范,建立健全覆蓋水產(chǎn)品生產(chǎn)、加工全過程的漁業(yè)質(zhì)量標準體系,并對制修訂的標準規(guī)范進行廣泛宣傳,營造氛圍,推進新標準、新規(guī)范的貫徹落實。
2、推進標準化生產(chǎn)示范創(chuàng)建。依托龍頭企業(yè)、專業(yè)合作社、家庭漁場、行業(yè)協(xié)會等生產(chǎn)經(jīng)營主體,大力實施各類漁業(yè)標準化示范區(qū)、示范場創(chuàng)建項目。按照《省水產(chǎn)養(yǎng)殖管理記錄(試行)》(蘇海漁〔20xx〕64號)格式要求,建立完整規(guī)范的生產(chǎn)管理記錄,大力推進標準化生產(chǎn),切實轉(zhuǎn)變漁業(yè)發(fā)展方式。
3、做好20xx年無公害水產(chǎn)品、產(chǎn)地認證工作。省無公害水產(chǎn)品認定辦公室將于今年8月和10月分別對新申報的無公害水產(chǎn)品產(chǎn)地或產(chǎn)品組織認證評審,請各地提前組織申報,按時上報申請材料。5月17、18日,蘇北片區(qū)內(nèi)檢員培訓班也將在我市舉辦,請各地根據(jù)市農(nóng)委《關于做好20xx年無公害水產(chǎn)品、產(chǎn)地認證工作的通知》要求,組織好人員,淮時參加培訓。同時,落實好市農(nóng)委下達的新增無公害水產(chǎn)品面積分解工作,該任務作為20xx年市對縣(區(qū))漁業(yè)的主要考核指標之一,各地務必高度重視,確保不折不扣地完成任務。
(四)推進監(jiān)管示范縣創(chuàng)建,提升綜合監(jiān)管能力。
1、開展監(jiān)管示范縣創(chuàng)建。今年是我省開展監(jiān)管示范縣創(chuàng)建工作的第一年,條件成熟的漁業(yè)重點縣(區(qū))要積極開展省級水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管示范縣創(chuàng)建,探索有效的縣域水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管模式。
2、強化水產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯制度。在進一步抓好盱眙縣水產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯試點的基礎上,洪澤縣要積極爭取成為今年新增一批可追溯試點。建立健全推進措施,加強監(jiān)督檢查,切實把質(zhì)量追溯與水產(chǎn)品產(chǎn)地準出、包裝標識、檢驗檢測等有機結合起來,充分發(fā)揮追溯制度在水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管中的作用。
(五)加強機構體系建設,提升監(jiān)管服務水平。
1、健全市縣監(jiān)管機構。抓住實施《國務院關于加強食品安全工作的決定》和《國家食品安全體系“十二五”規(guī)劃》重大機遇,不斷強化水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管體系、執(zhí)法體系、防疫體系建設,進一步健全市縣(區(qū))水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管機構,不斷提高監(jiān)管效率,確保依法承擔和履行本地區(qū)水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管職能職責。
2、提升鎮(zhèn)村監(jiān)管水平。建立鎮(zhèn)有監(jiān)管員、重點村有信息員的鎮(zhèn)村監(jiān)管隊伍,加強對鎮(zhèn)村監(jiān)管人員法律法規(guī)、專業(yè)知識培訓和業(yè)務指導,明確崗位職責,完善必要的工作條件,提升鎮(zhèn)村監(jiān)管工作不平。
3、加快質(zhì)檢體系建設步伐。進一步健全全市水產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測體系,加快推進漁業(yè)重點地區(qū)“本地產(chǎn)品本地檢”建設步伐,加強對各級水產(chǎn)品質(zhì)檢機構技術培訓與考核管理,提高質(zhì)檢體系檢驗檢測能力。
(一)加強組織領導。各級漁業(yè)主管部門要按照相關法律法規(guī),認真履行法定職能,結合實際,制定相應的實施方案和應急處置方案,切實落實工作責任制和責任追究制,將工作細化到崗、到人,落實年終工作考核。要主動向本級政府和有關部門匯報,積極爭取人員、經(jīng)費、裝備等支持,為水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管提供良好的基礎保障。
(二)加強宣傳引導。各地要積極宣傳監(jiān)管工作成效和好做法、好經(jīng)驗,充分利用電視、廣播、網(wǎng)絡、報刊等媒體和基層漁業(yè)公共服務中心、漁用投入品經(jīng)營店等平臺,采用積極宣傳、現(xiàn)場指導、印發(fā)資料等多種形式,普及相關法律法規(guī),公布舉報電話,正確有效引導輿情輿論,引導水產(chǎn)品生產(chǎn)從業(yè)者樹立誠信理念,簽訂不使用違禁投入品承諾書,自覺抵制使用禁用投入品的違法行為。
(三)加強協(xié)調(diào)配合。各地要加強與獸醫(yī)、工商、公安、質(zhì)檢等部門的溝通協(xié)商,探討建立水產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管的部門聯(lián)動機制,積極爭取財政支持,探索不合格苗種等水產(chǎn)品銷毀補貼制度和大案要案查辦獎勵制度;統(tǒng)籌好漁業(yè)部門內(nèi)部力量,明確行政部門和技術、執(zhí)法機構之間分工協(xié)作;加強區(qū)域間漁業(yè)部門溝通聯(lián)系,完善區(qū)域協(xié)作機制,確保不留盲區(qū)、不留死角,提高監(jiān)管效率。
(四)加強信息報送。各縣(區(qū))漁業(yè)主管部門要掌握工作動態(tài),及時上報突發(fā)事件和案件調(diào)查處理情況,以及在監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題;及時匯總統(tǒng)計各項執(zhí)法行動開展情況,每個專項行動結束后及時向市農(nóng)委漁業(yè)處和市漁政站報送情況;按照省、市下發(fā)的文件要求,按時保質(zhì)完成各類總結、匯總表的上報工作。
(一)基本縣情。
全縣幅員面積2165.35平方公里,轄12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、145個行政村(其中,磨西鎮(zhèn)、新興鄉(xiāng)由海螺溝景區(qū)管轄),7個社區(qū)居委會,總人口約8.88萬人(其中,農(nóng)業(yè)人口67467人),總耕地面積71925畝。20xx年農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總值4.6172億元(其中:重點農(nóng)產(chǎn)品(蔬菜)種植面積40012畝,年產(chǎn)量100552噸,年產(chǎn)值3.0165億元),農(nóng)業(yè)在縣域經(jīng)濟中占有舉足輕重的地位。
(二)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作基本情況。
1、體系建設情況。
我縣建立完善了縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))兩級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管服務體系。充實縣農(nóng)牧和科技局農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全(檢測)中心人員力量,配齊專職農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管人員3人,農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法人員12人,動物衛(wèi)生檢疫人員8人;將10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(海螺溝景區(qū)管理局管轄的磨西鎮(zhèn)、新興鄉(xiāng)除外)“農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全服務站”設在“農(nóng)技綜合服務站”內(nèi),配備農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管員兼農(nóng)殘快檢員1名、農(nóng)殘快速檢測儀器1套。
同時,我縣縣級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督檢驗檢測體系正加快建設,儀器設備已完成政府采購,業(yè)務用房正進行裝修。
2、品牌培育情況。
一是我縣已完成無公害農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地整體認定工作;二是培育無公害農(nóng)產(chǎn)品22個、綠色食品1個、地理標志產(chǎn)品1個。
3、畜禽屠宰情況。
一是在制度上加以規(guī)范。對生豬定點屠宰企業(yè)建立完善了“生豬進廠驗收制度、產(chǎn)品進銷臺帳管理制度、不合格肉品召回制度”三制度。生豬定點屠宰場嚴格執(zhí)行上述制度,未有“屠宰注水豬、病死豬,無檢疫證章、耳標等合法標志的生豬進廠屠宰,檢疫檢驗不合格、未加蓋檢疫檢驗證章的肉品出廠銷售”的情況發(fā)生。對有害肉品全面實行無害化處理,實現(xiàn)了病害肉無害化處理率100%,出廠肉品檢驗合格率100%。
二是在責任上加以約束。我縣與生豬屠宰場承包商簽訂了《豬肉質(zhì)量安全責任書》,對屠宰廠生產(chǎn)條件不能滿足《條例》第七條要求的;在屠宰廠內(nèi)注水或者注入其它物質(zhì)的;屠宰病死豬、注水豬的;生豬進場未驗收檢疫、豬肉出廠未檢驗的和有其它違法行為被舉報查實的,一經(jīng)查實,立即取消其定點屠宰資格,從源頭上保證豬肉品質(zhì)。
三是受各種因素影響,我縣尚未建成禽類定點屠宰場。對禽類的屠宰監(jiān)管,我縣主要通過派出專業(yè)人員對城區(qū)及周邊兩個禽類交易市場進行報檢及抽檢管理的方式進行。明確要求上市進行銷售的活禽必須附帶產(chǎn)地檢疫合格證,市場內(nèi)銷售的禽類必須具備檢疫合格證方能進行銷售,堅決杜絕病、死禽類的銷售。
4、開展宣傳培訓情況。
一是充分利用報刊、電視、網(wǎng)絡等宣傳媒體及科技下鄉(xiāng)等活動,廣域宣傳監(jiān)管示范縣建設的要求和舉措;二是制定農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全培訓年度計劃,大力普及《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》、《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等法律法規(guī)知識,通過舉辦各類培訓,提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費者的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全意識。
以保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、維護公眾健康為目標,以縣級政府為建設主體,以落實法律責任為核心,以農(nóng)產(chǎn)品標準化生產(chǎn)為重點,以發(fā)展“三品一標”農(nóng)業(yè)品牌為抓手,強化政府屬地管理責任落實,努力創(chuàng)建“工作體系健全、監(jiān)管責任到位、機制制度完善、監(jiān)管措施有力”的監(jiān)管模式,基本實現(xiàn)“從生產(chǎn)到市場”的全程監(jiān)管,確保農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、安全。
(一)主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全合格率達到96%以上,不發(fā)生重大農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事件;
(四)主要優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品全程標準化生產(chǎn)覆蓋率達到90%以上,基本實現(xiàn)全程質(zhì)量控制和品牌化銷售。
(一)健全監(jiān)管服務體系,落實工作責任。
建立完善縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管服務體系。一是建立縣級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督檢驗檢測站;二是在縣農(nóng)牧和科技局設置農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理科,配備2名專職監(jiān)管人員;成立農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊,配備12名以上的專職執(zhí)法人員、1套攝像和速測儀等必要的取證設備、1輛有“農(nóng)業(yè)執(zhí)法”標識的專用執(zhí)法執(zhí)勤車和電腦、打印機等必要辦公設備;三是在10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別設置農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全服務站和農(nóng)殘檢測站,配備1名農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管員,1名專職農(nóng)殘檢測員,配置1套農(nóng)殘快速檢測儀器;四是在75個涉農(nóng)村各配備1名專(兼)職農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全協(xié)管員,嚴格落實縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級崗位職責、工作經(jīng)費、監(jiān)管手段3項保障措施,確保全縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全和農(nóng)業(yè)投入品違法行為查處率達到100%。
(二)依法做好產(chǎn)地管理,強化農(nóng)資監(jiān)管。
1、根據(jù)產(chǎn)地環(huán)境質(zhì)量現(xiàn)狀,做好產(chǎn)地質(zhì)量監(jiān)督。
一是禁止向原產(chǎn)地排放或傾倒廢水、廢物等有害物質(zhì);
二是引導生產(chǎn)者及時清除農(nóng)田的農(nóng)用殘膜及其它投入品包裝物;
三是加強產(chǎn)地環(huán)境檢查,凈化產(chǎn)地環(huán)境。
2、強化農(nóng)資監(jiān)管。
一是強化農(nóng)資監(jiān)管,推行誠信經(jīng)營,建立失信企業(yè)“黑名單”;
二是建立完善進銷貨臺帳,實行索證索票制度和質(zhì)量安全公開承諾制度,嚴厲打擊禁用高毒農(nóng)藥銷售和使用等行為,確保全縣農(nóng)資市場監(jiān)管面達到100%,案件辦結率達到100%,投訴舉報回復率達到100%。
(三)加快推進農(nóng)業(yè)標準化,培育農(nóng)業(yè)品牌。
一是以我縣蔬菜、水果、食用菌和生豬等主導產(chǎn)業(yè)為重點,加強農(nóng)產(chǎn)品標準化基地建設,改善生產(chǎn)條件。
二是依托農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)(園區(qū))、農(nóng)民專合組織和種植大戶等生產(chǎn)主體,制訂完善農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)技術規(guī)程,將農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)技術規(guī)程制作成簡單實用的操作圖(或明白紙),加強技術培訓,確保生產(chǎn)技術規(guī)程一戶一份。
三是大力開展統(tǒng)防統(tǒng)治,推廣病蟲害綠色防控、測土配方施肥等技術,嚴格執(zhí)行農(nóng)藥安全使用間隔期規(guī)定。
四是積極開展“三品一標”認證和品牌提升工程,嚴格生產(chǎn)管理、產(chǎn)品認證和證后監(jiān)管,強化退出機制,加強品牌宣傳,規(guī)范用標行為,推動“三品一標”持續(xù)健康發(fā)展。
(四)強化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測,做好源頭監(jiān)管。
一是積極構建以縣級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測中心為骨干,鄉(xiāng)(鎮(zhèn))檢測室為支點、生產(chǎn)基地為基礎的監(jiān)測網(wǎng)絡,監(jiān)測覆蓋主要生產(chǎn)基地、企業(yè)(園區(qū))、專合組織和農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場,類別涵蓋蔬菜、水果、食用菌等主導主業(yè)。
二是開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全常態(tài)化檢驗檢測。配齊縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測中心檢測儀器設備和取樣必備交通工具,取得計量和資質(zhì)“雙認證”,提升檢測能力,對不合格產(chǎn)品,及時移交農(nóng)業(yè)執(zhí)法機構(或相關部門)處理;建立鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)殘速測站,配備專職檢測人員,開展轄區(qū)內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗檢測工作;支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)(園區(qū))、專合組織配備農(nóng)藥殘留速測儀器,開展農(nóng)產(chǎn)品自檢工作。
三是將全縣“三品一標”獲證單位和10個鄉(xiāng)(鎮(zhèn))納入監(jiān)測范圍,年定性抽檢樣品不低于1500個,確?!叭芬粯恕鞭r(nóng)殘監(jiān)測合格率達到100%,農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)殘監(jiān)測合格率達到96%以上。
(五)推行質(zhì)量追溯、產(chǎn)地準出和市場準入。
1、建立完善縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系。通過規(guī)范產(chǎn)地編碼規(guī)則、生產(chǎn)檔案記錄、產(chǎn)品包裝標識,建立質(zhì)量追溯信息管理平臺,結合良好農(nóng)業(yè)規(guī)范的實施,以農(nóng)業(yè)企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作經(jīng)濟組織為載體,帶動農(nóng)戶建立生產(chǎn)者責任制度、產(chǎn)品準出制度、產(chǎn)品質(zhì)量信譽制度,逐步完善農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量全程追溯制度,實現(xiàn)“生產(chǎn)、加工、流通、銷售”全監(jiān)管,在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時,能夠快速鎖定問題環(huán)節(jié)和責任人,必要時進行產(chǎn)品召回或懲罰措施。
2、對農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、專業(yè)合作社、種植大戶等生產(chǎn)主體的生產(chǎn)記錄情況進行不定期檢查,確保生產(chǎn)信息真實有效。嚴格實行產(chǎn)地準出和市場準入制度,各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)記錄檔案,對檢測合格產(chǎn)品開具《產(chǎn)地證明》;農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作社對自檢合格產(chǎn)品出具《產(chǎn)地證明》,做到內(nèi)容真實、編號有序、有據(jù)可查;加大“農(nóng)超”對接力度,設立“三品一標”農(nóng)產(chǎn)品專柜,嚴格用標管理。
(六)健全落實監(jiān)管制度,做好應急管理。
建立縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管制度、生產(chǎn)巡回檢查、監(jiān)測預警、執(zhí)法監(jiān)督、輿情控制、舉報獎勵和定期通報制度;加強誠信體系建設,強化生產(chǎn)經(jīng)營主體農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全意識,規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為;建立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全應急反應機制,制定應急預案及實施辦法,堅持“預防為主、快速反應、協(xié)同應對”的原則,強化應急知識宣傳、培訓,提升應急管理能力和水平。
項目總投資100萬元,主要用于:
(一)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管體系建設。主要用于落實縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))監(jiān)管機構、辦公場地、工作人員、牌子、印章、制度、資料、人員培訓等(共計10萬元)。
(二)檢驗、檢測、監(jiān)測體系建設。主要用于購置農(nóng)殘速測儀10臺(套),支付檢測采樣費、設備維護費、耗材費、人員培訓費;指導各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))開展日常檢測費用,督促指導生產(chǎn)基地、企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社、家庭農(nóng)場,專業(yè)大戶等開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全自檢工作等費用(共計20萬元)。
(三)追溯管理系統(tǒng)建設。主要用于:一是縣級監(jiān)管平臺建設:數(shù)據(jù)輸入處理設備和數(shù)據(jù)輸出設備1套(1.5萬元),數(shù)據(jù)監(jiān)管設備1臺(1萬元),視像采集設備1套(1萬元)。二是縣級終端查詢設備購置:追溯終端查詢機1臺(1萬元)。三是企業(yè)追溯管理平臺建設:數(shù)據(jù)輸入處理設備和數(shù)據(jù)輸出處理設備(二維碼打印機)2套(3萬元),移動數(shù)據(jù)采集器和視像采集設備2套(3萬元),耗材(碳帶、標簽紙)2.5萬元,搭建平臺補助建設費(包含追溯軟件購買和三年服務費)5萬元。四是追溯體系建設宣傳培訓、資料印制等費用2萬元(以上共計20萬元)。
(四)購置執(zhí)法取證設備。主要用于購置農(nóng)業(yè)執(zhí)法取證所需設備及配套設備等。包括筆記本電腦2臺、便攜式打印機2臺、復印機1臺、傳真機1臺、掃描儀1臺、攝像機1臺、照相機2臺、錄音筆2臺、投影儀1臺(共計10萬元)。
(五)農(nóng)產(chǎn)品品牌培育和打造。主要用于“三品一標”農(nóng)產(chǎn)品品牌創(chuàng)建、品牌申報獎勵、品牌用標補助、品牌營銷、品牌專銷店建設等(共計20萬元)。
(六)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)標準化建設。主要用于制定和發(fā)布地方標準2-3個,統(tǒng)一制作和印制技術規(guī)程、標牌、操作卡、明白紙、生產(chǎn)檔案(三大記錄),推廣綠色防控等(共計5萬元)。
(七)農(nóng)業(yè)投入品和農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地環(huán)境監(jiān)管。主要用于農(nóng)業(yè)投入品營銷配送服務體系建設,推行高毒定點經(jīng)營專柜銷售、任身份證實名購買、索證索票建立營銷檔案,開展農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地環(huán)境監(jiān)測、評價與管理等(共計7萬元)。
(八)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地準出、運輸環(huán)節(jié)監(jiān)管。主要用于有關單位(農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)單位、村民委員會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣級農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)檢機構等)對合格農(nóng)產(chǎn)品出具產(chǎn)地準出證明資料設計印制、速檢耗村,收、貯、運、保鮮環(huán)節(jié)監(jiān)管等(共計5萬元)。
(九)技術宣傳培訓。主要用于每年組織農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營主體參加農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全知識培訓不少于2次,學時不低于40小時;將農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全納入公益性范圍廣泛宣傳;設立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管核心示范區(qū)(店)標識標牌(共計3萬元)。
創(chuàng)建期限(20xx年5月-20xx年4月)。
(一)動員部署階段(20xx年5月-6月)。
縣人民政府組織召開全縣“省農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管示范縣”建設工作動員會,成立縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管示范縣建設領導小組,制定實施方案,落實成員單位責任分工。
(二)全面推進階段(20xx年7月—20xx年2月)。
2.建立健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全各項制度;
3.開展農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管及檢測人員培訓;
5.建立農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量安全責任機制和承諾機制;
7.落實農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管其他工作任務。
(三)自查自糾階段(20xx年3月)。
1.縣級相關部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)民專合組織等按照實施方案及建設內(nèi)容,開展自查自糾,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題與不足,并將自查材料交至縣農(nóng)牧和科技局。
2.縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管示范縣建設領導小組組織開展全面檢查。
(四)申請驗收階段(20xx年4月)。
1.通過自查自糾,發(fā)現(xiàn)問題并及時整改。
2.申請省農(nóng)業(yè)廳考核評定。
(一)加強組織領導。成立由縣人民政府縣長任組長,分管副縣長任副組長,縣政府辦、發(fā)改、財政、農(nóng)牧、水務、工商、質(zhì)監(jiān)、審計、食品藥品監(jiān)督管理等部門主要負責人為成員的縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管示范縣建設領導小組,負責創(chuàng)建工作的組織領導、指導、協(xié)調(diào)和督促。同時,不定期召開工作協(xié)調(diào)會,及時解決工作中存在的問題和困難,確保創(chuàng)建工作扎實有效推進。
(二)保障資金投入。項目投資100萬元(省級下?lián)?,已下達至我縣農(nóng)牧和科技局),主要用于農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管體系建設、檢驗、檢測、監(jiān)測體系建設、追溯管理系統(tǒng)建設、執(zhí)法取證設備、農(nóng)產(chǎn)品品牌培育和打造、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)標準化建設、農(nóng)業(yè)投入品和農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地環(huán)境監(jiān)管、農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地準出、運輸環(huán)節(jié)監(jiān)管、技術宣傳培訓等。
(三)開展宣傳培訓。充分利用報刊、電視、網(wǎng)絡等宣傳媒體及科技下鄉(xiāng)等活動廣泛宣傳監(jiān)管示范縣建設要求和舉措。制定農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全培訓年度計劃,大力普及《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》、《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等法律法規(guī)培訓,整體提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費者農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全意識。
(四)強化工作考核。明確相關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工作職責、工作要求,完善運行機制。按照屬地管理、分級負責原則,強化工作監(jiān)督、考核檢查和責任追究,對相關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)負責的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作進行年度考核,確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管各項工作落到實處。
保安服務質(zhì)量提升方案篇五
為全面提升酒店的服務質(zhì)量和接待水平,大力提高服務意識,重點樹立良好形象,根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》,決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務質(zhì)量提升年活動,制定本方案如下:
以科學發(fā)展觀為指導,堅持以“弘揚企業(yè)服務理念,塑造服務全新形象”為核心,以服務質(zhì)量提升為重點,提升全體員工的服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識,提升專業(yè)化管理水平,提升全體員工的綜合素質(zhì),創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務質(zhì)量提升年活動,大力提升服務水平和管理水準,使優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心,旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善,賓客滿意度穩(wěn)步提升。
(一)健全組織:成立服務質(zhì)量提升年活動領導小組(略)。
(二)啟動與部署階段(20xx年1月-3月):
本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標,以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心,全面動員,把任務落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題,定方案,分任務。酒店組織力量對本酒店的基礎建設、服務質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研,明確各部門在服務質(zhì)量上存在的主要共性問題,并掌握各部門突出的個性問題,有針對性地制定提升服務質(zhì)量的具體工作實施方案,在部門內(nèi)進行動員部署,指導各部門開展活動。
2、明責任、定目標,講激勵。要充分了解“20xx服務質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵,明確任務及要求,根據(jù)目前酒店實際,以多種形式營造活動氛圍,制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案,并認真組織開展好酒店服務質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動:
(2)舉行管理人員向全體員工承諾活動。
(3)全年推出“提升酒店服務質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查,每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題,并與每月部門工資考核掛鉤的辦法,全面促進各部門服務質(zhì)量的提升。
(4)3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
(5)3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。
(6)4月初開展春季消防演練活動。
(7)4月低開展配樂詩朗誦活動。
(8)6—9月開展“微笑服務月”活動。
(三)質(zhì)量提升階段(20xx年4月-11月):
圍繞質(zhì)量管理基本要求,全面開展酒店服務質(zhì)量提升活動,這是質(zhì)量提升的關鍵,本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”,具體步驟如下:
1、查找服務質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務質(zhì)量的高度出發(fā),認真自查,發(fā)現(xiàn)、梳理服務質(zhì)量問題,配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題,擬定整改計劃,逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式,建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務質(zhì)量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結合各自存在的問題,并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》,與人事行政部配合,集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”,開展各種類、各層次的主題培訓,以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?;顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識。活動時間為20xx年1月至11月。
4、進行服務質(zhì)量暗訪檢查。11月底,酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務質(zhì)量暗訪檢查,對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告,同時建議影響該部門的年終獎等級。
(四)總結鞏固階段(20xx年12月):。
鞏固活動成果,探討持續(xù)改進的途徑,實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收:將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結表彰:對各部門開展“服務質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結。同時將根據(jù)活動開展情況,予以表彰、激勵和懲罰,并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳,確保通過“服務質(zhì)量提升年”活動,涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員,從而確保服務質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時,對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關標準給予處罰。
1、加強領導,科學管理。為保證活動年取得實效,要成立活動領導小組。由人事行政辦牽頭,具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導和督查工作。
2、宣傳到位,突出重點。做好全員、全方位宣傳,突出每月工作重點,由人事行政部負責,通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制,強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度,強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理,嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵,并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一;對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門,要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視,以身作則,充分認識開展“20xx服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實履行崗位職責,結合工作性質(zhì)和工作實際,積極投身于提升服務質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求,結合本部門工作實際,統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排,確?;顒佑行蜷_展、扎實推進。
關于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導航產(chǎn)品及服務質(zhì)量的意見。
保安服務質(zhì)量提升方案篇六
為進一步提升網(wǎng)點服務品質(zhì),深入推動“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目,深化網(wǎng)點6s管理,增強網(wǎng)點營銷和服務能力,樹立良好服務品牌形象,特制定本方案。
20xx年全行網(wǎng)點服務品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動力,加強服務管控,強化精細管理,推進隊伍建設,提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎上,推進網(wǎng)點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力。
圍繞上述總體思路,20xx年服務品質(zhì)提升的具體目標為:
(一)員工服務水準明顯提高。以客戶為中心,落實首問負責制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平,力爭達到90分以上。
(二)員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大,專業(yè)服務能力不斷加強,網(wǎng)點營銷人員培訓500人(次),零售業(yè)務培訓師配備。
(三)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%,實施“軟”轉(zhuǎn)導入期間,以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導入落地。
(四)網(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制,做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級,客戶滿意度達到85%以上。
(五)網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
(六)網(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點服務流程,建立預約排隊、免填單服務等服務,客戶排隊等候時間明顯降低。
網(wǎng)點服務品質(zhì)提升不僅直接關系著網(wǎng)點市場競爭力的提升,更是關系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此,各行要高度重視,認真采取有力措施,切實做好以下幾個方面工作:
(一)強化網(wǎng)點服務管控,提升服務規(guī)范化水準。
1、目的:通過日常工作的不斷細化,強化網(wǎng)點服務管控,擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍,加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次,建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標,加大短板指標權重,增設轉(zhuǎn)型評價指標,建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系;有效運用服務檢查結果,強化正向激勵,確保全行網(wǎng)點服務品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部:
(1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質(zhì)評價項目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報頻率為每周一次。
(2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作,啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點,復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點,視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會,主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網(wǎng)點。
(3)4月-5月,積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備,加強團隊管理、服務管理及文化建設,提升營銷能力與服務品質(zhì)。
(4)8月底,組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
(5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設服務品質(zhì)通報專欄,對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
(6)整合零售業(yè)務培訓師隊伍,建立快速修復團隊,可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入,避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點:
(1)各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓,加大獎罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查,科學制定彈性排班計劃,一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
(2)各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用,重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6s管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會,支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導,相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
(3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時,網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責,要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等,做好物品定位準確,嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
(二)強化營銷人員配備,提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的:通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓,建立以網(wǎng)點負責人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊,有效理順各崗位業(yè)務范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點服務效率。
(1)依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資,有針對性地設計培訓課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓,提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人(次)以上,導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標,提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力,增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班,為期5天。
(2)逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位,逐個研究網(wǎng)點勞動組合,采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施,結合校園招聘等方式,逐步配齊配強營銷人員,確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理,理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍,切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
(3)抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機制,嚴格大堂經(jīng)理準入標準,在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求,落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用,實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
(4)加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關于印發(fā)的通知》,落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務培訓師工作組,由營業(yè)部個人金融部集中管理,從事服務管理、轉(zhuǎn)型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求,落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理,督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導,同時建立積分管理檔案,對積分不合格,責任落實不到位的培訓師,及時淘汰退出。
(三)強化轉(zhuǎn)型導入和6s管理落地,提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導入工作,有效理順崗位職責,改進優(yōu)化營銷服務流程,導入全面績效管理的同時,規(guī)范柜員臺面定位,物品設施擺放有序,網(wǎng)點精細化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點服務文化行為化,推動網(wǎng)點從交易結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變。“二合一推進”由營業(yè)部為主導,按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》,按“121”模式以項目管理方式推進,同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%,精品以上網(wǎng)點全部完成。
(1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點,探尋行之有效的可復制推廣的模式,確定本年度導入網(wǎng)點名單,制定本年度導入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
(2)4月-11月,結合實際,以零售業(yè)務培訓師為主力,逐步序時導入,營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
(3)每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收,強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結,每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費用激勵政策,組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗,并對樣板網(wǎng)點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導,驗收結果納入全行綜合績效考核。
(四)強化主題活動推動,提升服務文化滲透率。
1、目的:通過組織開展多項服務主題活動,強化網(wǎng)點員工服務意識教育,加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
(1)開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動,在此基礎上,各支行要認真選拔服務典型,結合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動,在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動,通過標桿引領,在全行營造良好服務氛圍。
(2)開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動,激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識,自覺維護我行服務形象。
(3)開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動,安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務,發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點,對照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式,因勢利導,培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
(4)加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化,讓每天進步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識。
(五)強化科技創(chuàng)新支撐,提升服務效率。
1、目的:順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運用科技手段完善服務功能,優(yōu)化服務客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施:
(1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務品質(zhì)。
(2)加強員工對滿意度評價器的使用,在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報,定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
(3)充分應用系統(tǒng),以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關系統(tǒng)的培訓,最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢,充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認定工作,推進貴賓客戶服務體系建設。
(六)強化員工服務意識,提升客戶滿意度水平。
1、目的:增強消費者的理解和認知,切實維護消費者的合法權益,妥善處理糾紛,維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
(1)落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”,落實“誰接待、誰負責”的要求,熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的,要及時報告上級主管,啟動突發(fā)或應急處置措施;要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導員工增強服務意識。
(2)重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育,增強員工關愛和服務殘障客戶的意識;在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設置無障礙坡道或無障礙服務設施,為殘障人士設置愛心窗口,提供優(yōu)先服務,有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體,應當開辟金融服務綠色通道,安排專人引導服務,優(yōu)先安排辦理窗口,適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形,提倡主動上門服務,滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
(3)持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動,有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平,增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
(4)高度重視客戶投訴,防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制,推行標準化服務用語和服務流程,實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識,遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點權限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場解決;不能解決的,要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班,確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場,確保24小時通訊暢通,并按程序上報有關情況。
(一)網(wǎng)點服務品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標,納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
(二)“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分(含)以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點,并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分,扣罰網(wǎng)點績效工資;得分低于80分的加重扣罰績效工資。
(三)非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中,網(wǎng)點得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點績效;網(wǎng)點得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點績效。
(四)示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎上,營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點服務品質(zhì)提升視為生命線工程,切實采取有效措施,全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)。
(一)高度重視,加強組織領導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動領導小組,由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長,個人金融部總經(jīng)理擔任副組長,成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成,負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質(zhì)提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室,掛靠在個人金融部,負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動方案和執(zhí)行細則,層層部署落實。
(二)精心部署,加強考核評價。各支行要結合網(wǎng)點服務品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財務費用資源,加大對網(wǎng)點服務品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性,促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準,清晰界定責任,防止職責不清、影響服務品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質(zhì)提升活動開展考核評價,對服務品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。
(三)強化督導,加大宣傳力度。各支行要廣泛動員,加大宣傳,立足當?shù)靥厣?,與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合,創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展,擴大“網(wǎng)點服務品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時,各支行要建立服務品質(zhì)提升月報制度,及時上報總結活動開展情況及取得的成效,加大“服務品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴大活動效果。
保安服務質(zhì)量提升方案篇七
"完美"是人類追求的目標,也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求,但如若沒有目標,我們的服務工作將會落伍,將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務是酒店的產(chǎn)品,服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。因此,酒店服務質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店的工作中心,在酒店競爭中,最根本的是質(zhì)量競爭。同時,酒店服務質(zhì)量的提高,是維持酒店品牌的保證,注重酒店服務質(zhì)量,是酒店品牌建設的重要內(nèi)容。
服務在許多情況下都是無形無質(zhì)的,讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在,為了變不可感知為可感知,酒店需要通過服務人員來體現(xiàn),服務質(zhì)量很大程度上依靠服務人員的表現(xiàn),酒店員工是服務質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務人員必須擁有以人為本的服務理念,服務態(tài)度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。服務人員熱誠服務,以情感客,使顧客充分享受到精神上的尊重,滿足其求尊重的需要,這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客,更能增加客源。首先要微笑服務,文明禮貌。微笑是全人類共通的語言,一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離,一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認可。其次,要積極主動,熱情耐心。服務員工要掌握酒店服務工作的規(guī)律,自覺把服務工作做在顧客提出要求之前,要主動"自找麻煩",未雨綢繆,事事處處為顧客提供方便。最后,服務要細致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點,懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務的時機。從而,讓顧客真實的感受到本酒店的服務質(zhì)量。
服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行,服務人員提供服務于顧客之時,也正是顧客消費、享用服務的過程,生產(chǎn)與消費服務在時間上不可分離。服務的這一特征要求服務消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務生產(chǎn)過程,只有參與才能消費服務,否則便不能消費服務。因此,酒店的服務人員應該適時恰當?shù)呐c顧客進行溝通,及時對顧客宣傳本酒店的服務知識,提高顧客參與服務生產(chǎn)過程的水平。從而,更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。
服務雖然有一定的標準,但服務因人、因時而有差異性,比如:有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務相差很大,有服務熱情的員工與缺乏服務熱情的員工提供的.服務也不一樣,同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說,選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的,同時,還要注重對員工的培訓,納賢除莠。培訓可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求,增強責任感,同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率,從而保證服務質(zhì)量,提高勞動生產(chǎn)率。另外,培訓還可增強員工的集體意識,增加企業(yè)的凝聚力,提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動所構成的集合體。服務人員的服務行為直接影響著服務效果。
"沒有滿意的員工就沒有滿意的客人",酒店服務要以人為本,對于酒店來說,擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。酒店要想使顧客滿意,就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè),無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情,只有員工覺得他們受到了重視和尊重,只有員工覺得他們的成績能得到認可和獎勵,他們才會忘我地去為客人服務。因此,本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客,為員工的自我實現(xiàn)服務,并給予員工自主權和支持,以"員工第一,顧客第二"的信條為前提,員工受到尊重,就會對工作更有信心、更感興趣,并對自己的工作滿意,積極投入到工作中去。
服務在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉(zhuǎn)移。服務在交易完成后便消失了,消費者所擁有的對服務消費的權利并未因服務交易的結束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西,服務具有易逝性。這一特征是導致服務風險的根源。由于缺乏所有權的轉(zhuǎn)移,消費者在購買服務時并未獲得對某種東西的所有權,因此感受到購買服務的風險性,從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙,本酒店將采用"會員制度",對于那些經(jīng)常來消費的顧客,本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡,這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠,對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客,將給予他們會員卡,與維系他們與本酒店的關系,從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務的感覺。
服務質(zhì)量在酒店的服務中占有舉足輕重的地位,只有提高服務質(zhì)量,才能真正提高酒店的核心競爭力,酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務質(zhì)量。
保安服務質(zhì)量提升方案篇八
為加強組織領導,認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領導小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責活動的組織領導,領導小組在人力資源部下設辦公室,負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組,明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能,明確責任,在強化自身建設的同時,抓好督促落實。
保安服務質(zhì)量提升方案篇九
(一)前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
(二)宣傳發(fā)動。20xx年1月,國家旅游局印發(fā)總體方案,在全國旅游工作會議上進行動員部署,在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
(三)重點活動。
1、20xx年1月,國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月,國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案,部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片,同時組織在平面、網(wǎng)絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度,國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案,啟動試點工作;國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案,大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月,國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月,組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結。
保安服務質(zhì)量提升方案篇十
為進一步增強服務意識、改進服務作風,努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口,服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口,讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求,結合單位實際,特制定本方案。
大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務。并結合民主評議政風行風工作全面有序開展,衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治,使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德,服務標準和程序公開,服務規(guī)范,誠信守法,有高效的投訴機制,群眾對窗口行業(yè)風氣滿意度達到 85%以上。
(一)查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”(門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦)現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的,向服務對象作出的服務承諾不兌現(xiàn)等問題。
(二)查找和整治窗口單位漠視服務對象,在提升工作效能、完善服務方式等方面不作為、慢作為等問題。
(三)查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗,不履行請銷假手續(xù),在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
(四)醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔,便民服務措施完善(如提供輪椅、擔架等)。
(五)醫(yī)務人員按規(guī)定著裝,佩戴胸卡,衣帽整潔,準時到崗到位。
(六)醫(yī)務人員文明用語,杜絕服務禁語,無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象,無醫(yī)療責任事故發(fā)生。
(八)醫(yī)院要有高效的投訴處理機制,有專人負責投訴電話。
(二)此次行動分為三個階段進行:
1、第一階段為工作部署階段。時間:20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案,明確分工,落實責任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間:20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關工作要求,進行自查,及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,并制定相應的整改措施,確定完成時限。
3、第三階段為專項整治,落實整改階段。時間:20xx 年 10 月至 12 月。結合局檢查督導組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導,對發(fā)現(xiàn)的問題,落實整改。
(一)加強領導,強化責任。細化任務,明確分工,責任到人,確保長效機制的迅速建立和有效實施。
(二)科學完善,深化建設。建立健全長效機制,是一項系統(tǒng)工程,是一項長期的任務,不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感,樹立大局意識,加強調(diào)查研究,大膽改革創(chuàng)新,不斷總結經(jīng)驗,使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
(三)加強協(xié)調(diào),聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通,及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
(四)強化監(jiān)督,獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標,加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾,及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題,保證長效機制建設扎扎實實向前推進。
保安服務質(zhì)量提升方案篇十一
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要(20xx-20xx)》的要求,優(yōu)化旅游服務環(huán)境,強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識,全面提升旅游服務質(zhì)量,樹立旅游行業(yè)良好形象,促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
保安服務質(zhì)量提升方案篇十二
以科學發(fā)展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次黨代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估。
保安服務質(zhì)量提升方案篇十三
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎上,于20xx年開展“服務質(zhì)量提升年”活動.為確?;顒訉嵭?結合工作實際,特制訂本方案.
以科學發(fā)展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務質(zhì)量提升年”活動領導小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
(一)堅持以人為本、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務.加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業(yè)務素質(zhì),努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務作風,優(yōu)化服務措施,下大力氣提升服務的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務質(zhì)量的提高.
(二)堅持真抓實干、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
(三)堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室(中心)在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務師生滿意度.
“服務質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
(一)學習動員階段(4月份)
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室(中心)負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表;重申崗位職責,落實《首問負責制》.
(二)組織實施階段(5月-10月份)
本階段是“服務質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室(中心)在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.(詳見附件)
1、各科室(中心)組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓.
2、各科室(中心)對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題;要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室(中心)的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務質(zhì)量提升年”活動領導小組進行督導檢查.
(三)鞏固提高階段(11月份)
開展后勤服務質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
(四)總結表彰階段(12月1日至12月31日)
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務質(zhì)量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:
(一)把“服務質(zhì)量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優(yōu)質(zhì)服務是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務質(zhì)量,為本科教學評建工作做貢獻.
(二)把“服務質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務行為,提升服務質(zhì)量,塑造后勤形象.
(三)把“服務質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質(zhì)量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務機制.
(四)把“服務質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?;顒娱_展的扎實有效,取得明顯的效果.
保安服務質(zhì)量提升方案篇十四
相對于發(fā)達國家而言,我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚,服務質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務質(zhì)量的競爭,服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎,按照客戶要求,為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié),是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤的源泉,是物流管理的重要組成部分,是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容,提高物流業(yè)的服務水平、降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。目前,許多物流企業(yè)為提高物流服務質(zhì)量,開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法,如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。
(一)物流服務質(zhì)量的涵義。物流服務質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務,達到服務質(zhì)量標準,滿足物流客戶和其他相關要求的能力,也是整個物流服務過程和結果的集合,是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質(zhì)量的形成主要來自三個方面:設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質(zhì)量的本質(zhì)是:
3、顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結果,而且考慮服務的過程。
(二)物流服務質(zhì)量的內(nèi)容。服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和,它關系著客戶的滿意度和忠誠度,對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度,它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點:
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察,用系統(tǒng)論的觀點和方法,對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃,并進行有效控制。
(三)物流服務質(zhì)量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求,為保證貨物的及時供給,克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面:
1、運輸:這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié),可以說,沒有運輸就沒有物流服務;
2、存儲:如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話,那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用;
5、物流信息服務:該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能;
6、總體策劃:該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能,只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力,才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
目前,我國的物流企業(yè)服務質(zhì)量存在著一些問題,究其原因主要是:首先,物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義,不清楚服務質(zhì)量目標,這使得其在服務提供過程中失去了指導方向,于是便影響了其服務效果;其次,企業(yè)的物流服務質(zhì)量標準模糊,現(xiàn)行的質(zhì)量標準對員工的指導作用不大,從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣眨辉俅?,質(zhì)量管理方法不當。物流服務質(zhì)量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法,不恰當?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負面的影響,企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責任和權利不清晰,不利于物流服務質(zhì)量的嚴格執(zhí)行和相關質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決,企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù),這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進;最后,質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關鍵要素是人,要實現(xiàn)較高的物流服務水平,物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才,而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此,如何提升物流企業(yè)的服務質(zhì)量,已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。
(一)提高對企業(yè)物流服務質(zhì)量的認識。首先,要樹立物流服務整體質(zhì)量管理的思想,物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā),深入到物流服務質(zhì)量的全過程,切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量管理工作,全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內(nèi)容和特征,將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去,樹立全新的服務理念,保持物流服務的高質(zhì)量和特色;其次,通過各種形式的學習、宣傳,強化質(zhì)量意識的形成,使物流服務人員提高對服務質(zhì)量重要性的認識,嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關工作,積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術,提高學法守法的自覺性,主動了解、挖掘顧客的需求,樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德,從而不斷增強質(zhì)量意識。
(二)加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高,現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質(zhì)量標準,才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求,制定各類技術標準、工作標準,并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質(zhì)量標準,提高服務工作標準化程度為提高服務質(zhì)量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間,精心設計服務操作程序,確定物流服務標準,力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出,并要求員工認真執(zhí)行服務標準,不斷提高服務工作質(zhì)量,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。
(三)加強物流服務質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術、網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展,信息化滲透至物流的每一個領域。因此,信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng),其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng),企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務質(zhì)量的評估,也應計量顧客對物流服務的期望;要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中,由于多種因素的共同影響,導致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢,及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理,提高企業(yè)物流服務與管理質(zhì)量。
(四)提高物流服務人員素質(zhì)。物流服務是互動過程,要根據(jù)服務利潤鏈原理,做到顧客滿意,必須提高服務人員素質(zhì),優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質(zhì),關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等,提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力,提高工作質(zhì)量,培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍,充分調(diào)動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性,以改善企業(yè)整體服務質(zhì)量。
在經(jīng)濟全球化的背景下,物流企業(yè)應努力提高其服務質(zhì)量,提高顧客滿意度,從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此,物流企業(yè)需要重新認識物流服務質(zhì)量,使之與實際工作能夠有效的結合在一起,并運用先進的管理方法,提高物流企業(yè)的服務質(zhì)量。
保安服務質(zhì)量提升方案篇十五
2018年(2017年11月到12月進行前期準備,2018年1月進行總結)。
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局(委)及旅游協(xié)會,中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,按照《旅游服務質(zhì)量提升綱要(2017-2018)》的要求,優(yōu)化旅游服務環(huán)境,強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識,全面提升旅游服務質(zhì)量,樹立旅游行業(yè)良好形象,促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
(一)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案,制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負責,綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周,作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全,以及理性維權等,向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負責,信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題,組織相關媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道,為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負責,綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
(二)定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案,擴大樣本量和調(diào)查范圍,增強調(diào)查結果的科學性、權威性和可信度,發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息,引導、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強管理,改進服務,提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負責,國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況,促進旅游企業(yè)重視旅游服務質(zhì)量問題,引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務。
國家旅游局監(jiān)管司負責,信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局(委)、質(zhì)監(jiān)所參與。
(三)開展促進旅游重點領域服務質(zhì)量提升活動。
國家旅游局監(jiān)管司負責,綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標準,進一步提高星級飯店服務的標準化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復核工作,完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制,切實維護星級標準的權威性,保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽,提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動,提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負責,人事司、中國旅游協(xié)會配合;星級標準的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負責,中國旅游協(xié)會配合;星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負責。各地旅游局(委)、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標準化管理,加大對a級景區(qū)的評定與復核工作力度,切實維護標準的權威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng),改善旅游廁所狀況,提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務質(zhì)量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責,監(jiān)管司配合;導游體制改革由國家旅游局政法司負責,監(jiān)管司、人事司配合;導游大賽、導游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負責,人事司、信息中心配合。各地旅游局(委)、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
(四)組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場,部署、指導、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理,依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī),查處一批嚴重違法違規(guī)、損害旅游者權益和旅游業(yè)聲譽的旅行社,強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務等意識,提高服務質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負責,監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局(委)參與。
2、組織開展旅游服務質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務質(zhì)量評價標準,建立由專業(yè)檢查員和社會相關人員組成的隊伍,在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式,并對外發(fā)布檢查結果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責,景區(qū)由規(guī)劃財務司負責,監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家,分組對五星級飯店開展暗訪檢查,各地開展對一至四星級飯店的檢查,對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負責,監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、各星級飯店參與。
(五)努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎建設工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動??偨Y城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設等工作經(jīng)驗,會同世界旅游組織發(fā)布標準并開展優(yōu)秀旅游目的地認定工作,促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務司負責,監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)參與。
2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動,突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作,繼續(xù)抓好國家標準、行業(yè)標準的研制、修訂,引導、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標準、企業(yè)標準等常規(guī)工作,切實發(fā)揮標準的規(guī)范、指導作用,不斷增強標準意識、規(guī)范意識,為提升旅游服務質(zhì)量提供基礎和保證。國家旅游局監(jiān)管司負責,規(guī)劃財務司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負責,景區(qū)由規(guī)劃財務司負責,政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局(委)、有關旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業(yè)經(jīng)理人標準,大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求,選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點,積極探索旅游企業(yè)崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制,提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負責,監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局(委)、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》,宣貫《旅游突發(fā)公共事件應急預案》,開展“旅游預案和應急演練評比”,開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動,增強安全意識,保障旅游安全。
(一)前期準備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
(二)宣傳發(fā)動。2018年1月,國家旅游局印發(fā)總體方案,在全國旅游工作會議上進行動員部署,在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
(三)重點活動
1、2018年1月,國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、2018年2月,國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案,部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片,同時組織在平面、網(wǎng)絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度,國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案,啟動試點工作;國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案,大賽組織、準備工作啟動。
4、2018年3月,國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月,組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結。
旅游服務質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作,由國家旅游局、各省級旅游局(委)和重點城市旅游局(委)、旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導,一把手負總責,指定一位局領導(企事業(yè)單位負責人)具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯(lián)席會議制度,定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合,主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
(一)統(tǒng)一思想,提高認識。開展全國旅游服務質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質(zhì)量提升綱要(2017-2018)》的一項重要工作,全行業(yè)要統(tǒng)一思想,大力增強質(zhì)量意識,樹立“質(zhì)量興旅”的觀念,充分認識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性,把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
(二)精心組織,狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求,制定質(zhì)量年活動實施方案,精心組織實施質(zhì)量年各項活動,切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督,確?;顒尤〉贸尚?。
(三)加強宣傳,營造氛圍。要加強正面宣傳引導.
(四)整體推進,注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性,尤其是旅游企業(yè)的積極性,使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中,各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析,找準問題,圍繞突出問題,有針對性地解決問題。要不斷總結,不斷改進,確?;顒尤〉脤嵭А?/p>
保安服務質(zhì)量提升方案篇十六
(一)學習動員階段(4月份)。
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室(中心)負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。
2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制。
4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表;重申崗位職責,落實《首問負責制》。
(二)組織實施階段(5月-10月份)。
本階段是“服務質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室(中心)在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標。(詳見附件)。
1、各科室(中心)組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓。
2、各科室(中心)對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題;要注重細節(jié),注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室(中心)的各項活動,做好本職工作。
(三)鞏固提高階段(11月份)。
開展后勤服務質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案。
(四)總結表彰階段(12月1日至12月31日)。
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
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