總結(jié)的目的是為了優(yōu)化學習和工作過程，提高整體效率和效果。6.寫總結(jié)時要注重歸納總結(jié)，提煉出工作中的規(guī)律和經(jīng)驗，為今后的工作提供借鑒和指導。下面是一些經(jīng)典的總結(jié)范文，讓我們一起欣賞和學習。
客服管理部工作總結(jié)篇一
我部門這學期的工作到這里也就要告一段落。在這一學年中我們部門無論是在工作上還是舉辦活動上都表現(xiàn)出了強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，通過總結(jié)我們還需進一步完善和健全部門的各項工作制度和運行機制，制造一個良好的部門環(huán)境。以下是部門本學期的工作總結(jié)：
一、例會。
例會時間：每周三晚上六點鐘。
地點：南教102會議內(nèi)容：
1、總結(jié)部門上周的工作上的情況，討論和解決工作上的遇到的難。
題并糾正工作上出現(xiàn)的錯誤，對做事犯錯了的及時提出批評和。
寫檢討。
2、安排下周的工作內(nèi)容和傳達主席團的工作會議精神。
3、部門成員各自上臺述說自己的工作心得，并提出對部門的建。
議。
二、部門活動。
1、我院學生會管理部成功舉辦了“第二屆采風尋美活動”，此次。
活動豐富校園文化生活，活躍校園氣氛，提高藝術(shù)修養(yǎng)，真正掀。
起校園文化藝術(shù)。讓大學生更加關(guān)心生活、關(guān)注社會，以健康、文明、熱情的姿態(tài)展現(xiàn)大學生的風采與活力。
2、配合其他部門開展一系列活動的順利開展做好前期準備工作。
三、
1、配合保衛(wèi)處維持校園安全。
2、不定時的對各寢室進行突擊檢查，嚴查違規(guī)用品和大功率電器。
3、及時清洗校園內(nèi)張貼的廣告及橫幅，營造一個清潔的校園，對。
在校園內(nèi)違規(guī)擺攤的給與口頭通知，不聽者將沒收其他所有的商品貨物上報學校。
富，但以我們最高的熱情和積極性完成了本學年度的所有工作，保證了學校工作的正常運轉(zhuǎn)。
管理部。
2013年6月7日。
客服管理部工作總結(jié)篇二
風險管理是農(nóng)村信用社經(jīng)營管理的核心，而加強風險管理機制建設(shè)是防范農(nóng)村信用社各類風險的基礎(chǔ)。銀監(jiān)會201年制定的《農(nóng)村中小金融機構(gòu)風險管理機制建設(shè)指引》指明農(nóng)村信用社應(yīng)結(jié)合自身實際，按照“梳理—規(guī)劃—建設(shè)—提高”的路徑，制定風險管理機制建設(shè)的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，全面構(gòu)建風險管理體系，逐步完善風險管理機制，有效防范各類風險，確保安全穩(wěn)健運行。現(xiàn)就縣農(nóng)村信用社20__年度風險管理機制建設(shè)的現(xiàn)狀、工作開展情況和存在問題及如何加強風險管理機制建設(shè)等總結(jié)如下：
一、加強領(lǐng)導、完善制度、明確目標。
(一)組織領(lǐng)導，建立健全風險管理組織機構(gòu)?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社建立了分工明確、職責清晰、相互制衡、運行高效的風險管理組織架構(gòu)。一是理事會下設(shè)風險管理委員會，對轄內(nèi)風險管理實行統(tǒng)一領(lǐng)導。全面風險管理的組織體系受理事會直接領(lǐng)導，以理事會風險管理委員會為核心，風險管理委員會下設(shè)辦公室。二是在經(jīng)營管理層面設(shè)立了由4人組成的獨立運行的風險管理部門(資產(chǎn)管理中心+法律事務(wù)中心)，各信用社(部、網(wǎng)點)均設(shè)立風險管理小組。三是加強了風險管理團隊建設(shè)，各職能部門配備兼職風險管理員。四是監(jiān)事會負責監(jiān)督理事會、經(jīng)營管理層風險管理的有效性，確保被認定的風險薄弱環(huán)節(jié)得到及時整改。
風險管理委員會主任委員由理事長擔任，副主任委員由聯(lián)社主任擔。
任，成員系聯(lián)社各部門經(jīng)理。風險管理委員會秘書處設(shè)在風險管理部，秘書長由風險管理部負責人兼任。風險管理委員會還下設(shè)辦公室，由任主任，//為成員。風險管理委員會的主要職責權(quán)限為：一是定期(按季)評估風險狀況，掌握和了解風險水平，提出風險防范化解的意見和建議;二是制定風險管理工作的基本原則和制度，提出完善風險管理的決策意見;三是評估和監(jiān)督內(nèi)部風險控制機制，對有關(guān)全局性、突發(fā)性、傾向性的重大風險事項進行調(diào)查;四是對轄內(nèi)農(nóng)村信用社風險管理工作進行監(jiān)督、檢查和指導;五是縣聯(lián)社授予其他權(quán)限。
為了健全我縣聯(lián)社內(nèi)控機制，規(guī)范風險管理工作程序，有效實施全面風險管理，提高風險防范和控制能力，我縣聯(lián)社還印發(fā)了《縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社風險管理委員會工作規(guī)則》。近年來，我縣聯(lián)社風險管理委員會基本上按照該規(guī)則規(guī)定的職責權(quán)限、工作程序、議事規(guī)則較規(guī)范的開展了工作。
(二)制定方案，建立健全涵蓋經(jīng)營管理各個領(lǐng)域的規(guī)章制度。縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社很重視抓內(nèi)控制度建設(shè)，建立了涵蓋業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)控管理和新業(yè)務(wù)等各領(lǐng)域的管理制度。根據(jù)國家金融方針政策和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及本社章程的規(guī)定，制定了一系列風險管理制度及內(nèi)控管理制度，明確了風險管理的原則、類型、基本任務(wù)、組織體系、目標和要素、計量和方法，以及風險管理考核問責和薪酬激勵辦法。還建立了資金業(yè)務(wù)支付風險預(yù)案。對中間業(yè)務(wù)和福祥卡等業(yè)務(wù)均建立了相應(yīng)的規(guī)章制度及崗位責任制度，基本建立了完整的內(nèi)部控制制度體系。縣聯(lián)社年初與各部門、網(wǎng)點簽訂20__年案件防控責任狀;縣聯(lián)社內(nèi)控部門全年常規(guī)性地開展內(nèi)部審計檢查工作。
(三)全面風險管理，注重各類風險管控實效。從目前來說，農(nóng)村中。
小金融機構(gòu)主要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)還是貸款、負債業(yè)務(wù)是存款。因而縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社一方面全面關(guān)注戰(zhàn)略風險、聲譽風險、法律風險、合規(guī)風險、信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險。另一方面突出重點，特別關(guān)注信用風險和操作風險的管控工作，實施流程管理。一是信用風險管控。按照授權(quán)管理辦法，建立分級授權(quán)管理體系，按照授信管理辦法和有關(guān)限額管理規(guī)定，嚴格信貸客戶的準入，規(guī)范信貸管理，嚴格執(zhí)行貸款操作規(guī)程，實施信貸資產(chǎn)風險分類、授信業(yè)務(wù)風險預(yù)警和應(yīng)急處理、貸款管理責任制。二是操作風險管控。以會計基礎(chǔ)工作等級考核為核心，從賬戶管理、人員管理、臨柜操作、票據(jù)業(yè)務(wù)、金庫管理、事后監(jiān)督、檔案管理等方面，實行全方位風險管理評價，實施柜員工作質(zhì)和量考核，推動會計基礎(chǔ)工作上臺階，管控操作風險。
(四)分解任務(wù)，落實責任，狠抓不良貸款的清收、盤活和處置工作。不良貸款管理工作遵循因地制宜，因社施策，一戶一策，分類指導，規(guī)范管理，有效運作，嚴格考核，績效掛鉤的原則，實行聯(lián)社領(lǐng)導包片，聯(lián)社工作人員包社責任制。今年各社(部)也成立了以主任(負責人)為組長，信貸員、委派會計或信貸會計為成員的不良貸款管理工作小組，按照年初與聯(lián)社簽訂的目標責任狀，將任務(wù)分解到人，主任與信貸員要簽訂清收目標責任書，做到目標到戶、措施到筆、責任到人。
二、工作開展情況。
制緩釋，有效防范案件事故發(fā)生。
1、針對我縣農(nóng)村信用社不良貸款基數(shù)大、占比高，前清后增趨勢嚴重，已成為我縣農(nóng)村信用社改革發(fā)展的絆腳石的現(xiàn)狀，為了深化改革，加快我縣農(nóng)村商業(yè)銀行的組建步伐，加大不良貸款的清收處置力度，提升不良貸款的清收處置效率，縣聯(lián)社于20__年1月日印發(fā)了《20__年縣農(nóng)村信用社不良貸款清收處置工作方案》。該方案就不良貸款清收處置的指導思想、組織領(lǐng)導、工作目標、步驟措施、獎罰辦法、工作要求等事項，做出了具體安排。
截止20__年11月末，我縣累計清收不良貸款1萬元(其中：現(xiàn)金收回4萬元，再融資收回萬元，呆賬核銷241萬元)。累計新增不良貸款1萬元(其中：本金逾期形成不良的22萬元，未按時結(jié)息形成不良14萬元);實際凈壓不良貸款42萬元。
2、為了確保我縣農(nóng)村信用社信貸資金安全，提高資產(chǎn)質(zhì)量，維護信用社合法權(quán)益，促進信用社健康發(fā)展，縣聯(lián)社根據(jù)“三個辦法一個指引”、《省農(nóng)村信用社信貸管理辦法》和《苗族侗族自治縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，于20__年2月1日印發(fā)了《關(guān)于調(diào)整信貸評級授信審批權(quán)限、貸款審批權(quán)限與審批流程的通知》。嚴格按照“前、中、后”程序進行信貸業(yè)務(wù)管理，并對原制定的信貸業(yè)務(wù)評級授信、審批權(quán)限及審批操作流程進行部分調(diào)整。還于20__年4月日轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)加強信貸管理嚴禁違規(guī)放貸的通知》，規(guī)范了各項操作程序和經(jīng)營管理。
責任認定。并于20__年月2日印發(fā)了關(guān)于印發(fā)《不良貸款責任追究社務(wù)會會議紀要》的通知，對部分形成不良貸款的相關(guān)責任人進行了責任追究。還對此項后續(xù)工作的開展進行了安排部署。
4、為了規(guī)范法律事務(wù)工作、促進依法治社，提高防范和化解法律風險能力，根據(jù)縣聯(lián)社于201年月2日印發(fā)的《縣農(nóng)村信用社法律事務(wù)工作規(guī)定》，重視和加強對貸款超訴訟時效的管理，牢牢把握債權(quán)的主動權(quán)，加大依法清收力度。
截止20__年月末，我社法律事務(wù)中心今年共計辦理所轄基層信用社金融借款糾紛案0件，涉案本金0萬元。已勝訴件、涉案本金214萬元。已收回本金2筆1萬元利息11萬元。還收回往年起訴的金融借款糾紛案筆本金萬元利息1萬元。
客服管理部工作總結(jié)篇三
本人有幸于20xx年10月24日入職廣州中信厚德物業(yè)管理有限公司市場部，經(jīng)過兩個星期的試用，公司領(lǐng)導通過觀察研究，同時結(jié)合個人的意見，最后決定將本人轉(zhuǎn)入管理部。個人觀點：管理部的職能是監(jiān)督和協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的正常開展，是物業(yè)管理工作開展的核心部門，該職能部門具有很大的挑戰(zhàn)性和學習的機會，又與本人在校所學的專業(yè)對口，所以本人認為，管理部相對比較適合本人的學習和發(fā)展。
加入中信厚德物業(yè)以來有一個多月了，這段時間里，我主要的工作是：一、跟進潤德大廈的保潔；二、跟進船舶機械廠的管理費收費?，F(xiàn)本人對近段時間工作的總結(jié)如下：
一、 潤德大廈
潤德大廈跟進前的狀況：1.停車場衛(wèi)生極差，主要表現(xiàn)在多灰塵；地板臟；積水；車牌標示不統(tǒng)一。2.1—5樓（交易所）的衛(wèi)生不夠理想，主要表現(xiàn)在花盆多灰塵；門口多煙頭；洗手間的洗手盤堵塞；角落多灰塵。3.住宅部分的衛(wèi)生也不夠理想，主要表現(xiàn)在走火梯臟（特別是擺放垃圾桶的地方）；橫梁上的垃圾無人清掃。4.清潔工具亂擺亂放。
經(jīng)公司領(lǐng)導嚴格落實整改計劃后，潤德大廈的保潔情況有所好轉(zhuǎn)，清潔公司利用一個星期的時間，將四層停車場進行一次全面的抹擦和清洗，同時跟進其他未到位的衛(wèi)生問題。
分析潤德大廈清潔不到位的原因：
1. 責任未落實到個人，導致無人監(jiān)管，以得過且過；
2. 清潔公司人員的安排不夠合理，主要表現(xiàn)在人員不足；
3. 管理處未落實自身的工作職責；
4. 跟進合同的落實情況不到位；
5. 職務(wù)與職責不符，導致責任模糊的現(xiàn)象；
6. 管理處監(jiān)管清潔工作的力度不夠（監(jiān)督手段不夠強硬）。
二、 船舶機械廠生活區(qū)
船舶機械廠生活區(qū)屬于老城區(qū)，戶數(shù)有900多戶，業(yè)主多為低保戶，房屋和公共設(shè)備設(shè)備相對殘舊，消防器材被盜情況嚴重，該居住區(qū)的部分業(yè)主為拆遷戶，尚無房產(chǎn)證。據(jù)了解，以往的收費率只達90%。
分析船舶機械廠生活區(qū)收費率低的原因：
1. 部分業(yè)主對物業(yè)管理的意識不夠強，無法理解管理公司的工作；
4. 催收管理費過程中缺乏溝通技巧，建議對催收費人員進行催收管理費技巧培訓。
經(jīng)過一個多月的實踐學習，我逐漸了解到我司工作的運轉(zhuǎn)方式，當然，這也只是皮毛的了解，深入的了解還有待日后工作中的虛心學習。未來的工作中，我將服從領(lǐng)導的安排，遵照部門經(jīng)理的指示開展工作。
我欣賞竹子成長的歷程，我的職業(yè)生涯也將會像竹子一樣，每向上爬一節(jié)就及時總結(jié)，以此將底座打牢，相信終可以編織成屬于自己的美好的職業(yè)生涯。
管理部：小吳
20xx年12月14日
客服管理部工作總結(jié)篇四
2008年，盤錦市興隆臺區(qū)負債部在市辦事處、聯(lián)社黨委的領(lǐng)導下，以省聯(lián)社負債管理工作的總體指導思想為主導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以各項儲蓄制度的落實為基礎(chǔ)，抓主抓重，圍繞中心、服務(wù)大局；促進合規(guī)、規(guī)化內(nèi)控；創(chuàng)新提高、穩(wěn)步發(fā)展，全面推進二項指標，四項工程經(jīng)過全部人員的努力，各項工作完成如下：
一、明確工作重點，制定考核措施，加大獎罰力度。
一是新年上班的第一天，聯(lián)社立即召開了社務(wù)工作會議，結(jié)合市辦事處開年工作部署和業(yè)務(wù)經(jīng)營形勢，把組織存款放在了各項工作的首位，自我加壓，挖掘潛力，并將任務(wù)層層分解到社、到崗、到人。為確保計劃的落實，從總體考核上，根據(jù)全轄實際，聯(lián)社建立了業(yè)務(wù)考核機制,對各社存款指標計劃實行全年制定,按月分解,逐月考核。對當月存款額低于計劃指標10%，處罰該社領(lǐng)導班子成員月全額工資的10%，對當月存款額低于計劃指標30%或出現(xiàn)負增長，扣發(fā)該社全員工次總額的50%；對連續(xù)存款三個月存款負增長，扣發(fā)該社主任月全額工資，員工計發(fā)月工資總額的50%；對連續(xù)半年存款額仍處于負增長，該社主任自動引綹辭職。同時，對超額完成存款計劃指標的按比例給予一定的獎勵工資。
二是積極開發(fā)系統(tǒng)客戶，組織基本賬戶，為我社組織資金工作開創(chuàng)了新的局面，在組織資金上，我社針對目前增存難的嚴峻形勢，在年初就召開理、監(jiān)事會,要求抓自然、流動客戶，以營銷和服務(wù)來增強吸納力；抓市場空白點，以敏銳的目光發(fā)現(xiàn)新的資源，來提高增存的輻射力。
二、積極開展代辦業(yè)務(wù)，進一步推進保險的代理工作，拓展組織資金渠道。
2008年，在聯(lián)社領(lǐng)導的正確指導下，我們緊緊圍繞年初下達的工作目標，結(jié)合年初制定的工作方案，認真貫徹各級會議重要講話精神，以拓展中間業(yè)務(wù)為重點，以增加中間業(yè)務(wù)收入為中心，大力發(fā)展代理保險業(yè)務(wù)，針對開辦代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展步伐一直不快，規(guī)模一直不大的現(xiàn)狀，我聯(lián)社更新觀念，與業(yè)務(wù)工作同部署，同安排，同檢查，通過員工的不懈奮斗，提高了對中間業(yè)務(wù)重要性的認識。
今年我區(qū)聯(lián)社與四家保險公司簽訂了代理保險的協(xié)議，并正式開辦了代理安貸寶借款人身意外傷害保險業(yè)務(wù)，通過不懈的努力，取得突破性進展，截止2008年末保費收入52萬元，帶來相應(yīng)手續(xù)費收入5.6萬元.同時，我們強化培訓，對營銷人員進行培訓，并組織營銷人員參加兼業(yè)保險代理人資格考試，目前我區(qū)已有20人取得了兼業(yè)保險代理人資格證書。為積極有效運作，我區(qū)聯(lián)社還先后印發(fā)與出臺了《代理保險業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》以及《盤錦市興隆臺區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社代理保險風險管理制度》等制度辦法，明確了操作程序，規(guī)范操作行為。
三、全力抓好服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。上半年，我們繼續(xù)積極開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)和限時服務(wù)，以東興信用社為點，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)金牌單位的輻射作用，以點帶面，以建立高素質(zhì)的職工隊伍為出發(fā)點，著力做好職工的良好道德風尚的建設(shè)，以抓好文明服務(wù)禮貌待客出發(fā)，以滿腔的熱情和真誠的愛心贏得用戶。樹立窗口形象，以服務(wù)留儲戶、以熱情引存款，使優(yōu)良的服務(wù)是最具說服力的形象宣傳，今天的服務(wù)就是明天的市場這一道理變成每個信合員工的自覺行動，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。負債部要求各社廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，做到上下統(tǒng)一，達到標準化、規(guī)范化、制度化。
四、做好反假貨幣宣傳工作。7月26日興隆臺區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織人員在中興公園門前設(shè)立宣傳咨詢臺，以迎奧運、凈化人民幣流通環(huán)境為宣傳口號，進行反假貨幣宣傳，發(fā)放宣傳資料，廣泛宣傳反假知識，出動人員10余人次，共發(fā)放宣傳資料500余份，接受群眾咨詢60余人次。
五、抓好員工培訓，提高員工綜合素質(zhì)。
今年，我們根據(jù)《員工分制考核末尾淘汰實施辦法》在實施獎懲措施的基礎(chǔ)上，針對綜合網(wǎng)絡(luò)上線，通過筆試、現(xiàn)場考試、現(xiàn)場出成績等方式，從政治思想、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、會計核算等方面入手，全面提高員工綜合素質(zhì)。
六、防范風險，加大稽核檢查力度，推進防險創(chuàng)安工程。
儲蓄會計核算是業(yè)務(wù)經(jīng)營的事故多發(fā)區(qū)域，因此要常抓不懈。2008年，我區(qū)聯(lián)社對儲蓄會計核算又做了統(tǒng)籌安排，圍繞儲蓄業(yè)務(wù)對全區(qū)員工以會代訓，認真學習《儲蓄業(yè)務(wù)風險防范》實用手冊，在業(yè)務(wù)上線前不惜余力地抓好14個儲蓄所、柜的核算和服務(wù)工作。確保儲蓄核算全年無差錯、無事故。通過加大儲蓄核算和優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查力度，進一步發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善內(nèi)控制度和服務(wù)設(shè)施，促使儲蓄核算和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙豐收，為信用社的各項工作健康有序開展提供前提保障。
七、財政涉農(nóng)資金金融服務(wù)工作，確保財政涉農(nóng)資金安全、順利發(fā)放到戶，并成立財政涉農(nóng)資金增存及服務(wù)工作領(lǐng)導小組，由一把手親自掛帥，對財政涉農(nóng)資金增存服務(wù)工作進行督辦，使廣大農(nóng)民對農(nóng)村信用社產(chǎn)生了信賴感，其中涉農(nóng)資金賬戶余額1910萬元，糧補兌付工作共5039戶252萬元已順利完成。
八、加強內(nèi)部建設(shè)。一是深入基層檢查指導；二是加強調(diào)查研究了解掌握各項存款增減變化原因，并制定應(yīng)對措施；三是加強基礎(chǔ)建設(shè)，嚴格管理；四是強化部內(nèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高管理水平。
九、2009年工作計劃：
一、抓好資金組織工作，積極占領(lǐng)存款市場。加強對資金市場的信息收集，善于發(fā)揮人熟，地熟，情況熟的優(yōu)勢，扎扎實實地做好吸儲公關(guān)工作，發(fā)展和鞏固黃金客戶群體，建立較為穩(wěn)定的客戶群，做到全面覆蓋。積極吸收低成本存款，優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)。
二、加強組織員工的學習培訓工作，提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。認真學習銀行業(yè)協(xié)會及省聯(lián)社進出環(huán)境要求，真正把客戶利益放在首位，確立客戶需要什么，我就提供什么的營銷理念。以市場為導向、以客戶為中心開展工作。要在服務(wù)觀念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)層次上做文章，給客戶帶來超值享受，同時建立良好的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對各項服務(wù)進行高效、細致的學習培訓管理，使服務(wù)走向標準化，系統(tǒng)化，科學化。
三、運用新技術(shù)，加快網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。近階段，我們農(nóng)信社電子化進程也在不斷加快，省內(nèi)通存通兌業(yè)務(wù)現(xiàn)已開通，正處于試運行階段；銀行卡業(yè)務(wù)省聯(lián)社已向各市采納卡樣入卡名，在盡快開展使用農(nóng)信社的信用卡的同時，做好學習培訓，售后服務(wù)及產(chǎn)品升級換代工作，努力推出能代表自身特色的精品業(yè)務(wù)，樹立安全，穩(wěn)健，優(yōu)質(zhì)的名牌形象，增強吸引力和親和力。
四、廣泛開展代理保險業(yè)務(wù)。利用剛強優(yōu)勢來開展各種代理業(yè)務(wù)來擴大收入，積極為企、事業(yè)單位代發(fā)職工工資，代收水、電費及前臺各類保險業(yè)務(wù)，從多方面多渠道來增加中間業(yè)務(wù)收入。
五、強化風險意識，提升管理質(zhì)量。一是現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)上線初級階段，對大額支付和異地取現(xiàn)必須按操作程序進行授權(quán)取現(xiàn)；二是銀行卡風險。銀行卡業(yè)務(wù)對我們農(nóng)村信用社說是一項全新事物，因此在操作過程中，要采取有效防范手段，防范制度風險，操作風險和道德風險。
2009年的目標已經(jīng)確定，我們所面臨的任務(wù)光榮而艱巨，讓我們在聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，在銀監(jiān)部門、人民銀行的監(jiān)管指導下，在社會各界的關(guān)心支持下，統(tǒng)一思想，理清思路，知難而進，真抓實干，使新業(yè)務(wù)工作再上新臺階，為我區(qū)聯(lián)社的不斷發(fā)展壯大做出更大的貢獻。
客服管理部工作總結(jié)篇五
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習領(lǐng)會物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時服務(wù)周到，報修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀錄]，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時詳盡，表述清晰用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿足率70%。
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;。
三、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進一步細化明確;。
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹紀律嚴明;。
四、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服管理部工作總結(jié)篇六
在2014年度工作中，xx公司材料管理部不斷加強對上級文件精神和系統(tǒng)業(yè)務(wù)的學習，積極投入貫徹“三集中一提高”的總體工作部署和“全目標、全過程、全覆蓋”的物資采購管理工作要求。認真履行崗位職責，積極做好本職工作，認真踐行xx公司“超越自我，永爭一流”的企業(yè)精神，并落實到了日常工作之中。為全面完成全年目標任務(wù)積極改進完善，用具體行動詮釋了“敬業(yè)、愛崗、忠誠、奉獻”的工作理念。下面將2014年度主要工作匯報如下：
一、2014年度工作整體情況。
（一）整體工作情況。
2014年xx公司繼續(xù)開展各項材料采購、管理工作，今年的工作重點是推進戰(zhàn)略采購工作，轉(zhuǎn)變公司采購模式，加強物資采購工作管理力度，配合公司二級合格供方名錄，達到物資采購全覆蓋的管理工作目標。加強物資周轉(zhuǎn)調(diào)配管理，強化信息傳遞，提高物資周轉(zhuǎn)工作效率。加強材料現(xiàn)場管理，進一步降低公司成本。
今年公司按照集團精細化管理工作要求，制定了部門工作計劃，在以往工作基礎(chǔ)上，強調(diào)過程管理，進一步提高公司各項管理工作。完善了《生產(chǎn)材料管理實施細則》，并根據(jù)集團今年新發(fā)布的《北京xx集團大宗設(shè)備物資供應(yīng)商管理暫行辦法》結(jié)合公司實際情況，編制了公司細化管理文件，從規(guī)章制度文件要求上，進一步提高對項目部管理工作的要求。
2014年度累計進行物資集中采購開標xx次，自年初累計至xx月的各類物資采購金額為xx萬元，公司累計產(chǎn)值xx萬元，采購金額占產(chǎn)值的比例為xx%。本年度截止至xx月公司采購金額為xx萬元，去年同期采購金額為xx萬元，增加了xx萬元，主要是由于公司開復(fù)工面積相比于去年有所增長，同時公司加強戰(zhàn)略采購力度，對新開工項目部提前組織進行物資集中采購工作，使采購金額有了明顯的增長。
今年公司持續(xù)開展戰(zhàn)略采購工作。在年初，根據(jù)市場行情變化，為公司鋼筋戰(zhàn)略采購重新進行開標。同時通過多次組織商品混凝土的集中采購工作，根據(jù)開標結(jié)果，xx公司與北京金隅混凝土公司實現(xiàn)了戰(zhàn)略采購，c30標號混凝土最低報價為290元每立方米，通過金隅混凝土公司的報價，也壓低了其它參與投標廠家的報價，達到了全面降低商砼采購成本的效果。
（三）供應(yīng)商名錄建立及履約評價情況。
告。履約評價發(fā)面，每季度要求項目部上報履約評價表格，要重點對廠家供應(yīng)物資質(zhì)量情況、供應(yīng)及時情況認真做好相關(guān)記錄或留取影視資料及時上報公司，經(jīng)公司核實后，對供應(yīng)商進行約談、做暫時退出等處理。同時公司利用每月度材料例會，溝通各項目部物資供應(yīng)情況以及廠家情況，為年終評審，廠家分級做準備工作。
（四）物資調(diào)配工作方面。
2014年累計進行物資調(diào)配工作共計xx余次，參與調(diào)配工作的項目部共計xx個，調(diào)配物資包括：鋼材xx噸，175.23萬元；木方xx立方米，xx萬元；多層板25210.7平米，xx萬元；腳手板xx塊，xx萬元；調(diào)配物資實用價值為公司節(jié)省資金超過xx萬元，降低了公司的資金占用。
為了進一步完善材料管理工作，進一步強化材料驗收、發(fā)放、使用過程管控以及采購備案工作情況。今年編制了一套由上而下相互制約、相互促進的工作管理體系，使材料管理達到精細化、標準化。進一步強化現(xiàn)場材料驗收、領(lǐng)用、盈虧分析、調(diào)配、處置、租賃、盤點、供應(yīng)商評價的管理工作，對所有項目部進行了貫標外審前的內(nèi)審，同時編制了《xx材料計劃管理限額領(lǐng)料管理辦法》。
隨著材料管理工作向精細化管理過渡，對于材料的進場驗收管理，在收料方面堅決實行檢尺量方、點數(shù)、稱重驗收，做到車車必檢，要求項目部做好材料的過程控制，特別針對木材要求必須檢尺量方，按實際簽收，對鋼材中的線材要求必須過秤實簽、直螺紋按照每延米進行套算簽收，同時核對材質(zhì)單、數(shù)量后、填寫材料進場復(fù)試報告進行二次復(fù)檢，合格后設(shè)立檢驗合格標識牌，商砼要按照實際方量驗收結(jié)算、鋼管扣件要求必須將廠家資質(zhì)、材質(zhì)單、檢測報告、進場小票，進廠檢測記錄、復(fù)試單等核對后填寫準確，同時材料員與架子工長或棟號工長進行抽檢，不符合合同規(guī)定的、質(zhì)量標準的一律退場，例如銹蝕、壓扁或裂縫的均不予驗收。對不合格材料不簽收，堅決予以退場。做到手續(xù)齊全，以為材料備案做好準備工作，使其具有可追溯性。
要求項目部加強兩算對比的工作力度，進一步加強材料管理、及時掌握項目動態(tài)。要求項目部在材料驗收過程中更嚴格，更精細，并做好原始臺賬。在材料消耗方面，重點是解決浪費和虧損現(xiàn)象，根據(jù)工程部位進展的情況，通過兩算對比找出浪費和虧損原因，避免虧損進一步擴大，為提高項目部自身經(jīng)濟效益創(chuàng)造良好條件。
在材料內(nèi)業(yè)管理上，對所有項目部進行了新管理體系的培訓，特別對聯(lián)營的東升項目部、北大項目部、王佐項目部、熙悅春天項目部材料系統(tǒng)人員進行現(xiàn)場管理、內(nèi)業(yè)管理的培訓，并對各項目部嚴細規(guī)章制度和執(zhí)行方案，使其在管理中達到理想的管理效果，盡快適應(yīng)xx管理方式，完全納入xx管理體制。
加強了材料采購備案、散裝預(yù)拌砂漿使用、現(xiàn)場是否使用禁用物資的監(jiān)督檢查力度，要求材料采購備案率達到100%，認真執(zhí)行建委規(guī)定使用散裝預(yù)拌砂漿政策，配合市建委、集團、各部室的專項檢查工作。通過努力，建委的材料專項檢查、集團的精細化管理全部順利通過，每月的文施檢查對現(xiàn)場材料管理、碼放起到了一定的推進作用。
（六）日常工作及xx系統(tǒng)物資模塊應(yīng)用情況。
公司通用xx合同網(wǎng)簽工作，今年與公司二級名錄配套，有效的控制了項目部自行采購。同時利用xx信息化軟件對項目部數(shù)據(jù)填報情況進行隨時抽查，對發(fā)現(xiàn)問題的項目及時進行溝通糾正，確保能夠反映項目部物資采購、使用等情況，為公司及時了解項目部材料成本情況提供了有效的依據(jù)。
現(xiàn)在京內(nèi)、京外項目，均能按照集團公司的規(guī)定要求進行數(shù)據(jù)錄入工作達到100%上線。材料部每周對各項目部錄入情況進行檢查，每月度對各項目部xx信息化軟件應(yīng)用情況進行評價打分，有效保障各項目部工作質(zhì)量，穩(wěn)步推進xx信息化軟件錄入工作。并且持續(xù)對項目部進行培訓，保證xx工作有序進行。
二、管理工作亮點和存在的主要問題及原因分析。
（一）工作亮點：
劃】。
2015年是公司持續(xù)發(fā)展的一年，綜合管理部作為公司的綜合職能部門，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門的協(xié)作下，努力工作，從適應(yīng)公司發(fā)展要求出發(fā)，較好地完成了人事管理、行政管理、后勤服務(wù)等多方面的工作任務(wù)?，F(xiàn)將2015年工作總結(jié)如下：
一、2015年工作回顧。
（一）人事管理方面。
1、員工關(guān)系管理（人員招聘、入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗調(diào)薪等）1月初，西安潤邦溶海實業(yè)有限公司擁有員工27人，2015年1月1日后新增員工37人（不計原百花人員），3月份百花建材人員正式進入公司，本年度入職56人次，離職41人次，截止目前不銹鋼市場擁有員工共計60人。依據(jù)公司組織架構(gòu)和崗位編制各部門都處于滿編狀態(tài)。
自2015年8月25日接手酒店用品市場的行政人事工作，截止12月底新入職員工16人，緩解了新介入工作之時的缺編、人員緊張情況，目前在職人員56人。
2、建立健全規(guī)章制度，梳理工作流程。
規(guī)章制度是公司的“法典”。為提升公司的管理水平，增強各項工作的規(guī)范性，我部結(jié)合公司實際情況，在2015年先后完善、制定公司行政及人事相關(guān)制度（方案、辦法）共14項，并對執(zhí)行貫徹公司制度情況進行監(jiān)督和檢查。
差補助管理辦法》、《員工生日福利方案》、《公司印章使用管理辦法》等。
3、管理架構(gòu)的完善、部門崗位編制設(shè)定和崗位說明書編寫和報審：自2015年1月份起先后3次對公司的管理架構(gòu)進行完善和調(diào)整，使公司在持續(xù)發(fā)展過程中管理架構(gòu)不斷適應(yīng)公司發(fā)展，形成科學和良性促進作用。4、員工檔案管理（包括人員紙質(zhì)檔案和電子花名冊）。
重新進行了建檔梳理工作，細化、完善員工個人信息。辦理入職、離職、轉(zhuǎn)正、調(diào)崗調(diào)薪等手續(xù)，做好檔案材料的收集、整理、歸檔工作。
5、員工考勤管理及匯總。
（1）每月根據(jù)指紋打卡記錄、請假單/換休單/外出登記等單據(jù)匯總?cè)藛T考勤，將兩個市場各部門人員考勤匯總和人員異動（入離調(diào)）審批完畢后交至財務(wù)作為工資核算/發(fā)放的依據(jù)。
（2）為加強考勤管理，規(guī)范考勤制度，杜絕代打卡現(xiàn)象。三次修訂《休假考勤管理辦法》，對于未打卡或者遲到早退等現(xiàn)象，予以查實并作處理，這樣既維持考勤制度的嚴肅性，又從另一方面激勵了在崗員工的積極性，進而改善公司的工作作風。
6、人員薪資、福利待遇管理；節(jié)日福利的申請和發(fā)放。
（二）行政后勤事務(wù)。
1、做好公司文件的草擬、通知、傳達工作。2、辦公用品管理：
（1）負責組織各部門每月的辦公用品采購計劃，并根據(jù)庫存情況和領(lǐng)導審批將所需辦公用品采購到位，發(fā)放至個人。
（1）負責每日的派車登記、日常保養(yǎng)登記和費用申請、車輛年檢和保險登記并按期辦理相關(guān)事宜、車輛維修費用申請和手續(xù)辦理、日常車輛清潔和損耗管理、車輛信息表的隨時更新、查詢車輛違章并及時處理。
（2）直通車日常管理，包括直通車的發(fā)車、監(jiān)督、司機管理、司機培訓、調(diào)休等。
（3）車輛油卡充值，登記每次的油卡使用人和使用金額，核對余額，定期抽查車輛的加油金額和油耗及公里數(shù)。4、公司檔案和印章的日常保管和借閱：
（1）酒店用品商戶檔案保管（內(nèi)有商戶租賃合同和身份證復(fù)印件以及合同會簽單等)。
（2）西安潤邦溶海實業(yè)有限公司原陶瓷批發(fā)市場的商戶檔案保管（包括2014年和2015年潤邦陶瓷批發(fā)市場商戶租賃合同和市場改造商戶退租退款手續(xù)檔案）。
6、員工工服、工牌、勞保用品采購、配發(fā)及日常管理。
7、辦公區(qū)域日常管理：包括辦公秩序、人員到崗情況、著裝管理、環(huán)境。
衛(wèi)生等。
8、辦公資產(chǎn)管理（固定資產(chǎn)登記和日常管理）9、公司會議組織。
（1）負責會議的召集和組織，會議紀律管理；會議紀要草擬、申報、下發(fā)。
（三）其他。
1、負責2015年1月——3月之間的部分物業(yè)工作：包括物業(yè)報修、不銹鋼市場新商戶入駐裝修接待相關(guān)事宜、原陶瓷市場商戶退庫、清庫管理以及工作安排等。
2、負責2015年1月——3月之間的招商部工作，原陶瓷市場商戶退庫，退租的租金及獎勵金額核算和相關(guān)手續(xù)辦理，原市場門面房的房屋招租和商戶管理維護。
二、各項工作存在的不足。
一年來，綜合管理部在公司領(lǐng)導的指導和大力支持下，積極努力地做好本職工作，但對照部門職能要求以及公司領(lǐng)導的期望，整個工作離責任目標要求和公司工作要求還存在一定的差距?；仡?015年的工作，工作中遇到了一些問題，也看到了存在的不足，主要表現(xiàn)及原因如下：
（一）對員工的培訓不夠。
由于受到場地、綜合部人員短缺等各方面因素的影響，今年員工培訓工作沒有落實到位。
事務(wù)等工作上還須加強。服務(wù)意識、靈活變通意識、分工協(xié)調(diào)意識、團結(jié)協(xié)作意識、自律意識都還有待提高。
（三）企業(yè)文化宣傳工作有待加強。
由于人手等各方面的原因，企業(yè)文化宣傳工作一直是我部的一個薄弱環(huán)節(jié)。2016年將加強企業(yè)文化建設(shè)，針對此項事宜提出切實可行的方案并逐步安排實行。提高企業(yè)凝聚力、增強員工活力和企業(yè)歸屬感。
三、2016年工作計劃。
（一）唯才是舉，進一步強化人才隊伍工作。
為適應(yīng)公司變化發(fā)展需求，滿足各崗位的需要，綜合部將通過多種渠道招賢納士，充實公司人才隊伍，強化各類專業(yè)人才儲備。同時，完善人員考核機制，結(jié)合公司文件精神、依照相關(guān)考核機制、配合相關(guān)部門做好考核工作，為公司的健康發(fā)展提供保障。
（二）穩(wěn)中有進，進一步推動企業(yè)文化建設(shè)。
根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀，從各個環(huán)節(jié)調(diào)動并合理配置有助于企業(yè)文化建設(shè)的積極因素：首先，努力完善推廣企業(yè)文化的各項機制。通過明確的目標、有力的措施、濃厚的氛圍、精細的運作、自覺的行為，形成深厚的文化底蘊；其次，營造濃郁的宣傳氛圍。通過各類宣傳渠道，運用正確的引導方式，著力提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境我們要把公司的理念、精神及戰(zhàn)略構(gòu)想等滲透到基層員工的內(nèi)心深處，使之變?yōu)槠髽I(yè)及員工的精神風貌，成為企業(yè)共同的價值觀和行為規(guī)范。
（三）提高能力，認真開展培訓工作。
員工培訓與開發(fā)是公司著眼于長期發(fā)展戰(zhàn)略必須進行的工作之一，也是。
計劃】。
2014年工作總結(jié)及2015年工作計劃。
2014年，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門的積極配合和大力協(xié)助下，在本部全體員工的不懈努力下，綜合管理部緊緊圍繞部門工作職責，結(jié)合公司實際，不斷提升工作理念，突出工作重點，努力增強工作主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮綜合管理部“參謀、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)”等職能作用，較好地完成了本年度各項工作任務(wù)，現(xiàn)將主要工作情況匯報如下：
一、2014年基本工作情況。
（一）部門概述。
綜合管理部是公司日常事務(wù)管理機構(gòu)，現(xiàn)有員工17人，其中小車隊7人，由經(jīng)理、副經(jīng)理、各職能員工等成員組成。是溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外、指揮和控制公司各部門工作的中心部門，通過控制和協(xié)調(diào)各部門經(jīng)營管理情況，制定并發(fā)布公司重要制度，發(fā)表決策，宏觀控制的各種指令，從而保證公司正常高效運作。
（二）行政辦公。
印等，在節(jié)約第一的基礎(chǔ)上，保證公司文件正常打印，做好相關(guān)文件保密工作。
4、印章管理。堅持專人對印章進行管理，規(guī)范印章使用流程，嚴格執(zhí)行使用審批、登記制度，堅決杜絕“空頭章”、“未批用章”等情況出現(xiàn)，最大限度的杜絕因用章疏漏給公司帶來嚴重的影響，降低公司風險。
（三）人力資源管理。
公司現(xiàn)有員工x人，其中男職工x人，女職工x人，公司級領(lǐng)導x人，總經(jīng)理助理（待遇）x人，部門正職（待遇）x人，副職（待遇）x人，第一學歷中，本科學歷x人，大專學歷x人，中專及以下學歷x人，具備專業(yè)技術(shù)職稱（技術(shù)等級）的有x人?，F(xiàn)有員工中x人留職停薪，長期?。ㄊ拢┘賦人，均由人力資源部代管。
2、各項社會保險、住房公積金、企業(yè)年金繳納情況本年度一次性繳納全體職工基本醫(yī)療保險金x萬元，生育保險金x萬元，住房公積金x萬元，企業(yè)年金x萬元，金額共計x萬元。
（四）考核督辦。
1、辦公秩序管理。為規(guī)范公司辦公秩序，2014年綜合管理部擬定了辦公秩序管理規(guī)定，指定專人每日對辦公區(qū)域內(nèi)各子公司、各部門環(huán)境衛(wèi)生以及個人儀容儀表進行督查、評比，并由值班領(lǐng)導、值班員每周不定期檢查，將檢查結(jié)果在公司led屏上發(fā)布。其中，10月份不定期檢查中發(fā)現(xiàn)很多問題，將存在問題人員出文通報批評并處以罰金。為規(guī)范公司更衣室管理，實行更衣室值班制，將責任落實到位，保障更衣室的干凈、整潔、衛(wèi)生。
2、制度建設(shè)。為進一步建立健全公司規(guī)章制度，2014年我部門出臺了《財務(wù)代理管理辦法》、《車輛暫時管理辦法》、《薪酬管理制度》、《考勤及類假管理制度》、《領(lǐng)導值班制度》，草擬了《資源節(jié)約制度》、《辦公用房集中管理制度》、《督察督辦制度》、《各類會議管理制度》、《文印管理制度》、《辦公秩序管理規(guī)定》、《信息報送制度》、《公文處理辦法》等規(guī)章制度。
3、內(nèi)部管理。一是公司內(nèi)部管理。2014年，為建立現(xiàn)代企業(yè)制度，根據(jù)公司發(fā)展需要及x大學管理咨詢團隊意見，結(jié)合實際，在廣泛征求部門及個人意見的基礎(chǔ)上，特制定《“三定”方案》及《各部門定崗定員方案》，進一步優(yōu)化公司人力資源結(jié)構(gòu)，明確崗位職責，提高工作效能。二是部門內(nèi)部管理。嚴抓工作作風，提高工作效率。配合西北大學管理咨詢團隊，對《綜合管理部崗位職責》進行調(diào)整完善，進一步明確每一位在崗人員的職責分工，在強調(diào)做好本職工作的同時，緊緊圍繞部門工作的特殊性，搞好各項工作配合。遷入新辦公樓后，我部門每兩周召開一次部門例會，匯報個人工作情況，總結(jié)上周工作，部署下一階段任務(wù)，督察個人工作進展，保證辦事不拖沓，提高工作效率。
（五）網(wǎng)絡(luò)通訊。
1、信息網(wǎng)絡(luò)。繼續(xù)積極對公司的通訊、網(wǎng)絡(luò)、辦公電腦進行維護，保障公司辦公網(wǎng)絡(luò)、電話通訊的基本暢通。7月中旬公司入駐新辦公樓后，我部門協(xié)調(diào)x、x移動公司，為我公司接入移動寬帶100m用于日常辦公。完成了電子政務(wù)統(tǒng)一傳輸主干線路組網(wǎng)接入工作，市級部門統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)出口工作，部分業(yè)務(wù)專網(wǎng)遷移工作。10月份，我部門申請采購了豎井配電間備用電源，有效保障了我公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與暢通。
客服管理部工作總結(jié)篇七
1、歸集。
上半年歸集公積金3250.68萬元，應(yīng)繳額2270.66萬元，公積金歸集率143.2%；比去年同期實績2318.44萬元增加932萬元，增幅為40.21%，超過年度指標增幅30%的序時進度要求。新開戶單位13個，新建公積金人數(shù)695個，與去年同期相比，開戶單位少3個，新建公積金多192人；全縣累計開戶單位402個，銷戶58個，現(xiàn)開戶登記單位為344個；累計建立公積金人數(shù)為23230人，銷戶4770個，現(xiàn)建立個人賬戶為18460人；應(yīng)建公積金人數(shù)為51600人，履蓋率為35.38%；累計歸集住房公積金20812.24萬元。
2、支取。
上半年職工支取公積金746.013萬元，770人次，人均9688元；支取額占同期歸集額的25.89%；累計支取4998.83萬元，4551人次，支取額占總歸集額的24.02%?，F(xiàn)公積金余額為15813.41萬元。
3、貸款。
上半年公積金個人貸款發(fā)放額4259.65萬元，407戶，比去年同期發(fā)放1907.8萬元增加1862萬元，增幅達123.28%；組合貸款發(fā)放額6236.45萬元，比去年同期4140.1萬元增加20xx萬元，增幅50.64%。我縣已累計發(fā)放公積金貸款18982.37萬元，2437戶，回收10931.35萬元，銷戶830戶，現(xiàn)貸款余額為8051.02萬元；公積金個貸比率為50.91%，比去年同期32.1%提高了18.11個百分點；個貸逾期額40.26萬元，逾期戶27戶，個貸逾期率0.5%，超過控制指標。
4、收益。
委托貸款收入為131.99萬元，公積金存款結(jié)算33.36萬元，減去利息支出4.64萬元，收入為160.71萬元。20xx年度給公積金個人賬戶結(jié)息208.81萬元后，現(xiàn)增值收益為98.43萬元。
1、統(tǒng)一思想認識，堅定跨越式發(fā)展的信心。
今年，是中心提出全力推進住房公積金事業(yè)跨越式發(fā)展年。面對市區(qū)、各管理部公積金歸集、委貸蓬勃發(fā)展的大好形勢和我縣公積金繳存比例低及民營企業(yè)處以起步發(fā)展階段的現(xiàn)實，針對完成年度工作目標的畏難情緒，認真組織學習討論馮主任在年初工作總結(jié)動員會上的講話精神，找差距，議措施，進一步統(tǒng)一大家的思想認識，樹立三個有：一是要有敢于爭先的工作激情，我們雖然暫時不能在總量上爭先，但我們可以在增幅上爭先，可以在熱情服務(wù)社會滿意上爭先，可以在思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)上爭先；二是要有攻堅克難的拼搏豪情，以無畏的精神直面困難，以改革的思路、創(chuàng)新的舉措、發(fā)展的辦法克服困難；三是要有愛崗敬業(yè)的奉獻精神，做到勤于學習勇于創(chuàng)造，謙虛向上，努力成為本職工作的行家里手。思想認識提高了，壓力變成動力，大家心往一處想，勁向一處使，咬緊年度工作目標不松勁，團結(jié)拼搏，上半年完成工作指標達到和超過年度序時進度要求。
2、擴面挖潛并重，歸集工作緊抓不放。
公積金歸集是我們工作的重中之重。在我縣公積金繳存比例低于市、縣兩個百分點的情況下，如何確保增幅30%、盡可能縮小與兄弟縣（市）的差距？我們在統(tǒng)一思想認識、排查分析的基礎(chǔ)上，做到全員發(fā)動，擴面挖潛并重。首先，在擴面上重點抓鎮(zhèn)機關(guān)和有條件建立的企業(yè)，責任到人，靠上做工作，上半年新開戶13個單位，新建立公積金人數(shù)695人。二是，在已建立單位中進行“挖潛”，對機關(guān)事業(yè)單位抓“三個到位”，即：比例到位、基數(shù)到位、應(yīng)交人數(shù)到位，新增月繳額13.3萬元；對條管和中央企業(yè)，動員他們及時調(diào)高繳存比例；三是及時掌握外資企業(yè)開辦信息，對條件基本成熟的'上門做工作，協(xié)鑫日電公司在籌建階段，就將管理人員建立了公積金，韓商獨資企業(yè)大望服飾公司6月16日開業(yè)，我們6月28日就將公積金管理條例送上門。四是積極發(fā)展暫存代理戶，新增8戶。通過不懈努力，上半年歸集3250萬元，創(chuàng)歷史同期最高。
3、嚴格管理要求，確保資金安全規(guī)范運作。
主要抓了以下幾項工作：一是按市審計意見進行認真整改，使會計核算、檔案管理等逐步規(guī)范，達到要求。二是積極穩(wěn)妥放貸。嚴格貸前審查，確保抵押（擔保）手續(xù)的規(guī)范、資料齊全，建立風險防范預(yù)警機制，對借款人月還貸信息進行微機管理，對逾期的“釘子戶”進行了清理。通過協(xié)調(diào)解決了陳四俊借貸由擔保人以土地抵償問題。三是在安全規(guī)范的前提下，積極開展了期房按揭貸款業(yè)務(wù)，促進了委貸發(fā)放額的提高。上半年發(fā)放的4259萬元，就有一半以上是期房按揭貸款。
4、“創(chuàng)樹”常抓不懈，努力服務(wù)社會滿意。
根據(jù)市中心的創(chuàng)樹活動要求，一是認真修定了年度創(chuàng)樹實施方案做到目標明確、內(nèi)容具體、措施扎實、組織落實；二是認真履行了限時辦結(jié)和服務(wù)承諾，無論是公積金的歸集開戶、支取，還是個貸的審批，大多做到了即時辦理。并先后兩次會同承辦爭銀行到如東縣高級中學、拼茶中學上門為80戶教師現(xiàn)場辦理個貸476萬元，得到好評。三是認真接待了職工的咨詢和“投訴”，做到熱情耐心，得到了理解和諒解。四是請縣文明創(chuàng)建辦的領(lǐng)導來部指導，為下一步的創(chuàng)建工作打下了基礎(chǔ)。
1、由于財政拮據(jù)，我縣行政事業(yè)單位干部職工公積金繳存比例只有8%，低于其它縣（市）2個百分點，僅縣級行政事業(yè)單位一塊一年就少歸集近500萬元；鎮(zhèn)級財政更困難，有近一半的鎮(zhèn)機關(guān)未建立，鎮(zhèn)管學校、醫(yī)院未啟動，嚴重地制約了我縣公積金歸集總量的提升。
2、在企業(yè)推行和建立公積金制度更加困難，一方面企業(yè)負責人（老板）依法經(jīng)營意識差，不愿為職工繳存公積金，以減少市場競爭的成本，增加利潤；另一方面，職工維權(quán)意識薄弱，本來老板給的工資就低，不愿扣交公積金。再一方面，一些已建立企業(yè)攀比未建立單位，并由此而停繳。
3、我縣個貸期限相對比較短，提前還貸的比較多，雖然有利擴大受益面，但對收益有一定影響；此外，目前個貸逾期率還高于控制指標要求。
1、狠抓歸集不松勁。一是做到人員、精力、時間集中，重點單位明確專人負責，力求擴面挖潛工作有突破，全年歸集超6000萬元。二是繼續(xù)做好已建立單位的恢復(fù)繳存工作，鞏固陣地，防止倒退，重點是大東公司、英青公司、交通局工程隊。三是積極爭取社會各方面的支持配合，擬在八月上旬通過新聞媒體作一次宣傳，同時，印發(fā)公積金政策宣傳指南5000份。七月下旬召開一次有縣級機關(guān)相關(guān)監(jiān)管部門、總工會、鎮(zhèn)政府和企業(yè)負責人的座談會。四是研究、探索開展執(zhí)法工作。
2、提升委貸量質(zhì)再努力。根據(jù)馮主任在啟東召開的個貸業(yè)務(wù)專題會議上“確定一個主題、推進兩個創(chuàng)新、強化三項管理、加快四個規(guī)范、建立健全五項措施、提升六個目標”的要求，下半年，我部個貸要發(fā)放4000萬以上，在安全、規(guī)范的前提下，抓住四家開發(fā)公司陸續(xù)交付商品房的有利時機，積極穩(wěn)妥發(fā)放，不惜貸、不濫貸，長短期結(jié)合，力求受益面和收益率雙提高；同時，要下大力氣對逾期戶催交，到年底，逾期率要有明顯下降，確保不出現(xiàn)風險。
3、服務(wù)滿意再加強。認真組織實施創(chuàng)樹方案，重點抓好“零距離工程”建設(shè)，進一步精干窗口工作人員，修訂“告知單”，開通聲訊查詢，窗口硬件再投入，美化辦事環(huán)境，努力提高辦事效率，提高服務(wù)質(zhì)量，增強社會滿意度。
客服管理部工作總結(jié)篇八
我于今年x月中旬調(diào)至品管部工作。品管，顧名思義：品質(zhì)管理。這是對品管廣義的一種詮釋，也只是我對品管初步的一種認識。
當初始接觸這一工作至今日，從靜態(tài)調(diào)試內(nèi)飾檢驗至天然氣檢驗，再至今日的配件來件檢驗，讓我對品管這一工作有了更加深刻的認知，亦讓我深感這一工作的巨大責任感。具體體現(xiàn)在自己對公司的責任感，對客戶的責任感。特別是天然氣檢驗工作，更加體現(xiàn)了對乘客生命安全的責任感和對社會的一種責任感。同樣也是要求自己具有這些責任感。天然氣是具有一定危險性的氣體，特別是以天然氣為動力燃料的汽車，由于汽車運行時發(fā)動機產(chǎn)生的高溫和眾多電路線通電等環(huán)境、構(gòu)的特殊性，致使天然氣可能帶來很多非安全因素。嚴重時可能導致重大安全事故或造成人身傷亡。懷著這種巨大責任感，我更加要求自己必須做好天然氣檢漏工作，時刻心系他人安危。
在今年xx月我偶然看見一份公司十月售后索賠的報表。本月共索賠xxx臺次：xx系列xx臺次；xx基地xx臺次；xx基地xx臺次；xx基地xxx臺次。這是一份多么駭人聽聞的數(shù)據(jù)，一個月索賠數(shù)如此龐大?？上攵?，索賠金額之龐大，公司承受的損失有多大。所以我時刻銘記公司產(chǎn)品與自己息息相關(guān)，亦始終秉持著質(zhì)量標準不僅由我們自己而定，更加要以客戶的標準而定。只有自己在職工作中盡職盡責，嚴把各項質(zhì)量關(guān)，做到提高整車質(zhì)量從細節(jié)、從每一個環(huán)節(jié)，從每一個人做起，才能為公司減少損失，打造世界精品和樹立良好信譽做好保障。
品質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的命脈，是員工生活的保障，只有具有卓越品質(zhì)的產(chǎn)品才能讓客戶更加滿意，只有品質(zhì)卓越的企業(yè)才能贏得更多市場，企業(yè)才能更好的發(fā)展，才能給予企業(yè)員工更好的生活保障。
我愿以自己微薄之力為公司發(fā)展而努力，抓好合格品質(zhì)而盡社會義務(wù)，追求卓越品質(zhì)而為社會做貢獻。
客服管理部工作總結(jié)篇九
風險管理是農(nóng)村信用社經(jīng)營管理的核心，而加強風險管理機制建設(shè)是防范農(nóng)村信用社各類風險的基礎(chǔ)。銀監(jiān)會201x年制定的《農(nóng)村中小金融機構(gòu)風險管理機制建設(shè)指引》指明農(nóng)村信用社應(yīng)結(jié)合自身實際，按照“梳理—規(guī)劃—建設(shè)—提高”的路徑，制定風險管理機制建設(shè)的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，全面構(gòu)建風險管理體系，逐步完善風險管理機制，有效防范各類風險，確保安全穩(wěn)健運行。現(xiàn)就xx縣農(nóng)村信用社20xx年度風險管理機制建設(shè)的現(xiàn)狀、工作開展情況和存在問題及如何加強風險管理機制建設(shè)等總結(jié)如下：
一、加強領(lǐng)導、完善制度、明確目標。
（一）組織領(lǐng)導，建立健全風險管理組織機構(gòu)。xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社建立了分工明確、職責清晰、相互制衡、運行高效的風險管理組織架構(gòu)。一是理事會下設(shè)風險管理委員會，對轄內(nèi)風險管理實行統(tǒng)一領(lǐng)導。全面風險管理的組織體系受理事會直接領(lǐng)導，以理事會風險管理委員會為核心，風險管理委員會下設(shè)辦公室。二是在經(jīng)營管理層面設(shè)立了由4人組成的獨立運行的風險管理部門（資產(chǎn)管理中心+法律事務(wù)中心），各信用社（部、網(wǎng)點）均設(shè)立風險管理小組。三是加強了風險管理團隊建設(shè)，各職能部門配備兼職風險管理員。四是監(jiān)事會負責監(jiān)督理事會、經(jīng)營管理層風險管理的有效性，確保被認定的風險薄弱環(huán)節(jié)得到及時整改。
風險管理委員會主任委員由理事長擔任，副主任委員由聯(lián)社主任擔。
任，成員系聯(lián)社各部門經(jīng)理。風險管理委員會秘書處設(shè)在風險管理部，秘書長由風險管理部負責人兼任。風險管理委員會還下設(shè)辦公室，由任主任，//為成員。風險管理委員會的主要職責權(quán)限為：一是定期（按季）評估風險狀況，掌握和了解風險水平，提出風險防范化解的意見和建議；二是制定風險管理工作的基本原則和制度，提出完善風險管理的決策意見；三是評估和監(jiān)督內(nèi)部風險控制機制，對有關(guān)全局性、突發(fā)性、傾向性的重大風險事項進行調(diào)查；四是對轄內(nèi)農(nóng)村信用社風險管理工作進行監(jiān)督、檢查和指導；五是縣聯(lián)社授予其他權(quán)限。
為了健全我縣聯(lián)社內(nèi)控機制，規(guī)范風險管理工作程序，有效實施全面風險管理，提高風險防范和控制能力，我縣聯(lián)社還印發(fā)了《xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社風險管理委員會工作規(guī)則》。近年來，我縣聯(lián)社風險管理委員會基本上按照該規(guī)則規(guī)定的職責權(quán)限、工作程序、議事規(guī)則較規(guī)范的開展了工作。
（二）制定方案，建立健全涵蓋經(jīng)營管理各個領(lǐng)域的規(guī)章制度。xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社很重視抓內(nèi)控制度建設(shè)，建立了涵蓋業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)控管理和新業(yè)務(wù)等各領(lǐng)域的管理制度。根據(jù)國家金融方針政策和有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及本社章程的規(guī)定，制定了一系列風險管理制度及內(nèi)控管理制度，明確了風險管理的原則、類型、基本任務(wù)、組織體系、目標和要素、計量和方法，以及風險管理考核問責和薪酬激勵辦法。還建立了資金業(yè)務(wù)支付風險預(yù)案。對中間業(yè)務(wù)和福祥卡等業(yè)務(wù)均建立了相應(yīng)的規(guī)章制度及崗位責任制度，基本建立了完整的內(nèi)部控制制度體系?？h聯(lián)社年初與各部門、網(wǎng)點簽訂20xx年案件防控責任狀；縣聯(lián)社內(nèi)控部門全年常規(guī)性地開展內(nèi)部審計檢查工作。
（三）全面風險管理，注重各類風險管控實效。從目前來說，農(nóng)村中。
小金融機構(gòu)主要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)還是貸款、負債業(yè)務(wù)是存款。因而xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社一方面全面關(guān)注戰(zhàn)略風險、聲譽風險、法律風險、合規(guī)風險、信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險。另一方面突出重點，特別關(guān)注信用風險和操作風險的管控工作，實施流程管理。一是信用風險管控。按照授權(quán)管理辦法，建立分級授權(quán)管理體系，按照授信管理辦法和有關(guān)限額管理規(guī)定，嚴格信貸客戶的準入，規(guī)范信貸管理，嚴格執(zhí)行貸款操作規(guī)程，實施信貸資產(chǎn)風險分類、授信業(yè)務(wù)風險預(yù)警和應(yīng)急處理、貸款管理責任制。二是操作風險管控。以會計基礎(chǔ)工作等級考核為核心，從賬戶管理、人員管理、臨柜操作、票據(jù)業(yè)務(wù)、金庫管理、事后監(jiān)督、檔案管理等方面，實行全方位風險管理評價，實施柜員工作質(zhì)和量考核，推動會計基礎(chǔ)工作上臺階，管控操作風險。
（四）分解任務(wù)，落實責任，狠抓不良貸款的清收、盤活和處置工作。不良貸款管理工作遵循因地制宜，因社施策，一戶一策，分類指導，規(guī)范管理，有效運作，嚴格考核，績效掛鉤的原則，實行聯(lián)社領(lǐng)導包片，聯(lián)社工作人員包社責任制。今年各社（部）也成立了以主任（負責人）為組長，信貸員、委派會計或信貸會計為成員的不良貸款管理工作小組，按照年初與聯(lián)社簽訂的目標責任狀，將任務(wù)分解到人，主任與信貸員要簽訂清收目標責任書，做到目標到戶、措施到筆、責任到人。
二、工作開展情況。
制緩釋，有效防范案件事故發(fā)生。
1、針對我縣農(nóng)村信用社不良貸款基數(shù)大、占比高，前清后增趨勢嚴重，已成為我縣農(nóng)村信用社改革發(fā)展的絆腳石的現(xiàn)狀，為了深化改革，加快我縣農(nóng)村商業(yè)銀行的組建步伐，加大不良貸款的清收處置力度，提升不良貸款的清收處置效率，縣聯(lián)社于20xx年1月x日印發(fā)了《20xx年xx縣農(nóng)村信用社不良貸款清收處置工作方案》。該方案就不良貸款清收處置的指導思想、組織領(lǐng)導、工作目標、步驟措施、獎罰辦法、工作要求等事項，做出了具體安排。
截止20xx年11月末，我縣累計清收不良貸款x1xx萬元(其中：現(xiàn)金收回x4x萬元，再融資收回x萬元，呆賬核銷2x41萬元)。累計新增不良貸款xx1x萬元(其中：本金逾期形成不良的22xx萬元，未按時結(jié)息形成不良1xx4萬元);實際凈壓不良貸款42xx萬元。
2、為了確保我縣農(nóng)村信用社信貸資金安全，提高資產(chǎn)質(zhì)量，維護信用社合法權(quán)益，促進信用社健康發(fā)展，縣聯(lián)社根據(jù)“三個辦法一個指引”、《x省農(nóng)村信用社信貸管理辦法》和《苗族侗族自治縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，于20xx年2月1x日印發(fā)了《關(guān)于調(diào)整信貸評級授信審批權(quán)限、貸款審批權(quán)限與審批流程的通知》。嚴格按照“前、中、后”程序進行信貸業(yè)務(wù)管理，并對原制定的信貸業(yè)務(wù)評級授信、審批權(quán)限及審批操作流程進行部分調(diào)整。還于20xx年4月x日轉(zhuǎn)發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)加強信貸管理嚴禁違規(guī)放貸的通知》，規(guī)范了各項操作程序和經(jīng)營管理。
責任認定。并于20xx年x月2x日印發(fā)了關(guān)于印發(fā)《不良貸款責任追究社務(wù)會會議紀要》的通知，對部分形成不良貸款的相關(guān)責任人進行了責任追究。還對此項后續(xù)工作的開展進行了安排部署。
4、為了規(guī)范法律事務(wù)工作、促進依法治社，提高防范和化解法律風險能力，根據(jù)縣聯(lián)社于201x年x月2x日印發(fā)的《xx縣農(nóng)村信用社法律事務(wù)工作規(guī)定》，重視和加強對貸款超訴訟時效的管理，牢牢把握債權(quán)的主動權(quán)，加大依法清收力度。
截止20xx年x月末，我社法律事務(wù)中心今年共計辦理所轄基層信用社金融借款糾紛案x0件，涉案本金x0xx萬元。已勝訴件、涉案本金2x14萬元。已收回本金2x筆x1萬元利息11萬元。還收回往年起訴的金融借款糾紛案x筆本金xx萬元利息1x萬元。
客服管理部工作總結(jié)篇十
尊敬的公司領(lǐng)導：
您好！
2006年伴隨著緊張和忙碌的入伙工作，已漸漸散去。管理部全體員工在公司董事會、公司總結(jié)理和副總經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，在各部門的支持與協(xié)助下，懷著滿腔熱情勝利得完成了各項工作任務(wù)。管理部員工面對著時間緊、任務(wù)重等重重困難，有條不紊的落實各項工作計劃。
現(xiàn)將工作的實際開展情況匯報如下：
一、公司領(lǐng)導的支持和重視是實現(xiàn)全年工作任務(wù)的前提。
xx一期入伙是今年工作的重頭戲，也是xxx第一次面對業(yè)主展示自我實力的開始。當公司董事會確定必須打響這第一炮的目標時，公司總經(jīng)理王磊、副總經(jīng)理張直忠通力配作，在工作中教育員工務(wù)實、腳踏實地的完成每項工作任務(wù)，集招商與華僑城多年的物業(yè)管理經(jīng)驗傾心的融入本項目中。在投資公司確定2006年12月底接待曦城第一批入伙業(yè)主后，王磊總經(jīng)理就開始制定最具特色且最適合本項目的入伙工作方案及模擬——“無聲入伙，靜享尊貴”，方案得到了投資公司、公司董事會的一致好評。
為解決入伙工作的燃眉之急，王磊總經(jīng)理將積累多年的入伙成熟資料全盤推出，并利用短暫的十一假期指導管理部完成入伙資料撰寫工作，高效的完成資料的編輯任務(wù)。
入伙的籌備工作告急，副總經(jīng)理張直忠多方聯(lián)系，收集成功的入伙資料范例，健全且豐富了本項目的入伙、工程作業(yè)指導資料。為彌補現(xiàn)有員工物業(yè)入伙經(jīng)驗不足而給工作帶來的不便，率隊兩次分別觀模華僑城天鵝堡、沌水岸入伙現(xiàn)場，學習成熟社區(qū)入伙工作經(jīng)驗及管理模式。
為使房屋驗收、入伙接待工作順利開展，公司兩位領(lǐng)導多次到現(xiàn)場指導工作，不。
1論是房屋驗收工地、培訓會場、還是入伙模擬演練的現(xiàn)場，您都能看到他們堅實的身影。當員工直接向兩位領(lǐng)導提出工作疑難時，他們不厭其煩的為員工解釋，提高員工對工作的認知程度。
為落實我公司各項工作的開展，公司兩位領(lǐng)導頻繁與投資公司各層領(lǐng)導、負責人交流，融洽多方關(guān)系，為公司和員工征取利益，為業(yè)務(wù)開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
在此，我僅代表管理部全體員工，感謝公司領(lǐng)導，感謝公司領(lǐng)導長期以來對我們工作的支持，感謝公司領(lǐng)導對我們工作的指導，感謝公司領(lǐng)導對我們的關(guān)懷。
二、公司各部門的積極配合是完在全年工作的基石。
我們一直在強調(diào)團隊的建設(shè)，具有凝聚力的集體才是無堅不摧的。談起入伙工作可能不是哪一個部門的事，但有了認識和行動才能將其貫穿始終。
行政與人力資源部克服人員少、時間緊、任務(wù)重等困難，肩負著人員招聘量大、物品采購量大、工作要求高等任務(wù)，為我部門解決了大量的后勤工作，做好了入伙工作的后方保障。
安防部在人員招聘緊張的情況下，多次調(diào)動人員支援房屋鑰匙的交驗、入伙現(xiàn)場的布置工作。
財務(wù)部協(xié)助我部門員工加班加點分裝業(yè)主資料，確保入伙順利進行。
三、入伙工作的困難。
——困難一：本次入伙區(qū)域原定入伙時間為2007年6月，為滿足投資公司營銷及結(jié)算要求，入伙時間提前到2006年12月28日，因此造成工程因趕工而帶來的一些不利因素，如房屋交驗距離入伙時間極短，施工單位對物業(yè)公司工程維修人員發(fā)現(xiàn)的工程問題沒有時間整改且整改不到位，引起入伙現(xiàn)場業(yè)主驗樓以及售后服務(wù)的投訴。
——困難二：房屋交驗工作存在大量邊交驗邊施工的現(xiàn)象。物業(yè)公司維修人員進場驗收房屋的同時，現(xiàn)場施工單位依然抹灰、補洞、開鑿、預(yù)埋管線、整改給排水、鋪草皮、種綠化等現(xiàn)象，驗收工作無法正常進行。
2——困難三：小區(qū)內(nèi)公共配套及安防系統(tǒng)還未完工。如小區(qū)內(nèi)的道路標識、小區(qū)安防及監(jiān)控智能系統(tǒng)、小區(qū)大門及道閘、小區(qū)內(nèi)水電氣的供給，給現(xiàn)場管理和人員進出控制造成困難，也引起了業(yè)主的投訴和質(zhì)疑。
——困難四：小區(qū)林蔭大道屬市政路，未設(shè)計直接水源，給道路清洗帶來難度。為迎接第一批業(yè)主入伙，給業(yè)主留下一個好印象，在物業(yè)公司的要求下，清潔公司采取用桶提水到路面進行清洗的辦法進行路面清潔，前后耗時近一個月的時間。
——困難五：入伙資料不能按時到位。在確定2006年12月底入伙方案后，物業(yè)公司于10月初完成了入伙資料的編寫、統(tǒng)稿工作并提交投資公司，但因個方面的原因，直至入伙的前一天下午才完成入伙資料的全面交接。
——困難七：物業(yè)公司成立時間較短，工作人員經(jīng)驗少。除兩家股東公司派任的幾名骨干力量以外，大部分為市場招聘人員，有物業(yè)管理經(jīng)驗的人數(shù)少，給房屋的接管、入伙服務(wù)接待、安全現(xiàn)場管理帶來諸多挑戰(zhàn)。雖然股東雙方領(lǐng)導多次表示大力支持，但考慮到年底事務(wù)的繁雜和人事缺口，在物業(yè)公司領(lǐng)導的倡導下，一切入伙接待工作由全體員工共同進行，齊心協(xié)力，全面配合完成入伙工作。
三、踏踏實實執(zhí)行工作計劃，全面完成入伙工作。
管理部成立之初的第一項工作就是編寫整套入伙資料，在公司兩位領(lǐng)導的指導下，利用十一假期，完成《至尊手冊》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《驗房指南》、《裝修指南》、《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》、《精神文明公約》等等，共計29個文件資料及相關(guān)運行表格(其中文件資料15個、表格14個)，將入伙、裝修在內(nèi)的所有文件資料統(tǒng)稿，在十一過后送投資公司營銷部統(tǒng)一審核、設(shè)計、印刷。
四、全體總動員，完成房屋各項交驗工作。
管理部結(jié)合本項目特點，在接管時間緊的情況下，全體員工總動員，加班加點完成三次房屋土建部分初驗，跟蹤水電安裝、驗收等接管工作，完成了工程方面大量的電子資料的存檔等工作，每份資料都凝聚著員工們的汗水。
為實現(xiàn)房屋接管工作的順利開展，管理部調(diào)動內(nèi)部力量，派4名管家一同配合房。
3屋接管工作，在工地上一跑就是兩個月，他們的足跡早已布滿小區(qū)的每個角落。
五、完成清潔服務(wù)招投標工作。
為適應(yīng)入伙需要，投資公司全權(quán)委托我公司開展清潔招投標工作。我們從10月初開始籌備清潔招投標工作，截止10月25日已完成招標、開標、議標、定標等規(guī)定程序。投標單位從兩家股東公司的合格清潔供方中挑選，通過投標單位報價、服務(wù)業(yè)績、答辯等條件綜合評選中標單位，最終選擇利萬家公司為曦城清潔服務(wù)單位的中標單位。
六、與行政與人力資源部共同完成全員培訓，為入伙工作奠定基礎(chǔ)。
因公司員工大多數(shù)為新員工且物業(yè)工作經(jīng)驗少，為了順利完成入伙工作，使員工明確入伙環(huán)節(jié)，行政與人力資源部、管理部共同組織了為期一個月的集中培訓工作。制定完善的培訓計劃，修改部分講師培訓課件。其內(nèi)容包括：項目介紹、公司行政人事制度、物業(yè)法規(guī)與案例、禮儀培訓、團隊建設(shè)、敬業(yè)與執(zhí)行力、工程接管、裝修管理、大區(qū)安全管理等44項課程，共計136課時。通過講授、模擬、演練等多種授課方式，激發(fā)員工學習的積極性，更好地融會貫通培訓內(nèi)容。全體員工在此次培訓中積極參與，主動放棄休息時間，力爭在最短的時間內(nèi)掌握物業(yè)入伙工作的主要內(nèi)容。
七、全心全意的服務(wù)得到了業(yè)主的好評。
為業(yè)主提供全方位的體貼服務(wù)和主動為業(yè)主思考的服務(wù)理念在入伙前就已列入培訓課程并進行了多次培訓，培訓效果在此次入伙進程中充分體現(xiàn)：c302業(yè)主現(xiàn)居北京，為盡快入住小區(qū)，要求在當天辦理裝修手續(xù)，此項工作未在我們的準備工作范圍內(nèi)。但為了滿足業(yè)主的需求，派工程人員當場準備資料、簽署裝修協(xié)議、交納裝修押金和稅金等等，順利完成小區(qū)第一戶裝修手續(xù)并且將業(yè)主提出的工程整改意見及時提交投資公司進行整改。入伙當日該業(yè)主即要飛北京，要求將私家車存放小區(qū)自家門前，我們出于安全考慮，建議業(yè)主將車輛?？吭谵k公區(qū)域看管；后又發(fā)現(xiàn)該業(yè)主的車窗未完全關(guān)閉，建議投資公司營銷部為業(yè)主送車罩一個。當業(yè)主得知所有的一切時，感動的只有在電話中說“謝謝！”
4除此之外，我們收到業(yè)主在收樓意見書上的書面表揚三份。
八、定期召開部分工作會議，積極推動入伙工作的順利開展。
結(jié)合緊張的入伙工作，管理部組織全體員工每周召開兩次工作會議，為及時解決工作中發(fā)生的各項問題，一是及時提出問題得以解決，二是及時傳達各方信息，讓員工最快的使信息共享，三是及時安排各項工作任務(wù)，四是抓好工作的落實，五是提供員工相互學習與交流的機會。在入伙前管理部共召集部門會議共12次，提出各項工作問題20多項，交流工作經(jīng)驗15多流，安排、落實工作任務(wù)50多項，交流各項信息80多項。使許多工作問題得以解決。
為統(tǒng)一思想，在部門會議上經(jīng)常明確，工作思想，提醒員工在工作交流中要以工作為重心，以工作為目的，拋開一切雜念，把工作干好。不論員工中發(fā)生任何不愉快或爭論，都不要帶有個人感情，把握分寸，相互禮讓，求同存異，共同做好一件事——干好工作。通過對員工經(jīng)常性的洗腦，使員工有一種單純的想法“快快樂樂的把工作干好”，現(xiàn)在的管理部上下齊心，員工融洽、和諧。
九、開動腦筋，組建優(yōu)秀團隊。
從人才招聘開始，管理部的招聘工作就是一件嚴肅認真的事。招聘時不只通過員工簡歷、現(xiàn)場面試交流的環(huán)節(jié)去了解員工，還通過一些簡單的行為測式、心理暗試等手段了解員工個性，從崗位定位入手，選擇優(yōu)秀人才，從性格互補原則搭配員工合作，在本公司各項制度完善之前，求最大的“人和”。
鼓勵員工積極性，調(diào)動員工熱情也是團隊建設(shè)的又一方法。管理部以一種細膩的管理風格，盡力滲透員工的工作行為，激發(fā)員工熱情，全身投入工作，不論是編寫公司作業(yè)指導文件、夜間交驗鑰匙、加班整理驗房資料、入伙資料，員工都表現(xiàn)出不凡的熱忠。從籌備入伙到現(xiàn)在平均每位員工主動加班超過60小時以上。
5員工都不回避問題，主動抻出友愛之手，慢慢地關(guān)懷已成為員工中的習慣，團隊就有了凝聚力。
十、建立完好的外部溝通，積極推進工作開展。
為完成各項工作開展，管理部經(jīng)常與公司各部門、投資公司營銷部、工程部、設(shè)計部保持密切聯(lián)系，建立良好的溝通渠道，為后續(xù)工作奠定良好基礎(chǔ)。
十一、工作中存在的問題。
1、現(xiàn)有客服工作流程沒有完善。
2、處理工作問題有些急躁。
3、與相關(guān)部門的溝通還需加強。
4、繼續(xù)推進員工作培訓工作。
5、加強員工工作的日常監(jiān)管。
6、未完成整套的工作指導流程文件。十。
二、2007年工作計劃。
1、做好業(yè)主房屋的售后服務(wù)工作。
盡力完成自身服務(wù)流程，加強與投資公司營銷部、工程部、設(shè)計部的溝通，提高服務(wù)效率，發(fā)揮員工自身的主觀能動性。
2、完善以管家為中心的服務(wù)流程。
制定完善的服務(wù)流程，突顯管家特色，規(guī)避服務(wù)缺陷，重點考慮服務(wù)細節(jié)。
3、加強員工培訓，落實公司制度。
制定詳細的部門培訓計劃，落實培訓內(nèi)容，提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)意識。
4、做好六月份第二批入伙的籌備工作。
結(jié)合本次入伙經(jīng)驗，近一步完善接待流程，加強入伙接待人員的服務(wù)培訓。
5、做好工程服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作。
62007年的工程服務(wù)工作面臨幾個問題，一是現(xiàn)階段入伙的收尾工作；二是入伙區(qū)域的售后服務(wù)工作；三是入伙區(qū)域的裝修監(jiān)管工作；四是6月份入伙前的接管驗收、入伙辦理、售后服務(wù)和裝修監(jiān)管工作；五是公共設(shè)施設(shè)備的接管工作；六是公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維護工作。所以工程服務(wù)方面的工作將面臨較大的工作壓力。
6、做好清潔服務(wù)的監(jiān)管工作。
現(xiàn)有的清潔服務(wù)公司的整體服務(wù)水平一般，通過有效的手段，專人專管，定期組織與供方的月度聯(lián)檢工作，提出整改意見，提高服務(wù)水平，滿足客戶需求。
7、編寫實用的作業(yè)指導文件。
計劃在年內(nèi)完成編寫管理部作業(yè)指導文件，完善制度落實工作，做好文件的培訓，將審批文件落實到工作中去。
8、做好山頂泳池的接管、維護工作，根據(jù)實際需求適時開放。
小區(qū)內(nèi)的山項泳池在3到5月份完工，在此期間要做好接管工作，保管好各項技術(shù)資料。根據(jù)實際情況開放泳池，招聘救生員和服務(wù)人員，抓好安全管理及收入監(jiān)管。
9、活躍社區(qū)文化活動，增進業(yè)主與物業(yè)公司的交流。
制定詳細的社區(qū)文化活動計劃，專人負責活動的策劃，節(jié)源開流。
10、團隊建設(shè)。
加強團隊建設(shè)，關(guān)心員工生活，做好公司企業(yè)文化宣傳。
2006年已離我們漸漸遠去，留下的是全體員工努力拼搏的碩果。展望明天，還需奮斗，讓我們團結(jié)在公司領(lǐng)導周圍，讓公司業(yè)績一步一臺階，實現(xiàn)我們同共的理想。
客服管理部工作總結(jié)篇十一
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20_年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20_年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
(一)取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;。
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;。
客服熱線肩負著_地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20_年工作計劃。
對于我中心20_年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20_年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
綜上所述，20_年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20_年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
客服管理部工作總結(jié)篇十二
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導更替等重大事件，20xx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。
20xx年xx月到20xx年xx月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪率達到xx%。
截止xxxx年xx月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中xxxx年上半年度入伙簽約xx套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶，出入證xx對。
累計收費xx戶，x戶未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業(yè)主，x—xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的。小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。x月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；
2、部份流程過于重復(fù)繁雜；
3、各部門職責混淆不清。
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；
2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內(nèi)、外部培訓，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設(shè)施太少。
客服管理部工作總結(jié)篇十三
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服管理部工作總結(jié)篇十四
回首xx年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!
我于xx年x月x日首次接觸客服工作，客服個人年終總結(jié)。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業(yè)績很差，經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關(guān)單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))，客服工作總結(jié)《客服個人年終總結(jié)》。從xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點：
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;
3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。
在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：
2、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);
3、首富軟件的報錯。例如：數(shù)暢的錯誤;
在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。
客服管理部工作總結(jié)篇十五
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，詳細內(nèi)容請看下文超市客服年終總結(jié)。
客服水平有了一些根本的提高，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。
客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應(yīng)處罰。
通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。
此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。
從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
客服管理部工作總結(jié)篇十六
200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
對于內(nèi)部，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。
在加強自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
1、服務(wù)流程化。
2、日常工作表格化。
3、檢查工作規(guī)律化。
4、銷售指標細分化。
5、晨會、培訓例會化。
6、服務(wù)指標進考核。
細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的，來正確引導出租公司，xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展xxx的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。
客服管理部工作總結(jié)篇十七
這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。 回顧x月份的工作情況,我主要負責兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關(guān)信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服管理部工作總結(jié)篇十八
忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的'積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年x月推出"一對一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如"微笑、問候、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
客服管理部工作總結(jié)篇十九
在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
本人于xx月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。
由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：%。
5、結(jié)案率：%。
6、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元(其中車險22.61萬)。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。
客服管理部工作總結(jié)篇二十
我于xxxx年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導匯報：
（一）做好人事基礎(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)xx人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
（二）完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
（三）保障員工福利機制
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。
（四）規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統(tǒng)的學習，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的`地方，在監(jiān)察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。
比如說對鄭州傳達的文件、會議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
通過四個月的工作和學習，使我初步掌握了人事的崗位職責和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學習恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。
1、進一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。
2、做好上傳下達工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導及各部門負責人落實文件要求。
在過去的四個月里里，我認真總結(jié)工作中的經(jīng)驗及教訓，繼續(xù)改進工作中的不足。xx年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導完成日常行政人事管理工作。
感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會不斷學習，努力工作，用成績來回報公司。
客服管理部工作總結(jié)篇二十一
根據(jù)國家法定節(jié)假日安排和第三方物流公司春節(jié)前后停運情況，手禮網(wǎng)春節(jié)期間門店、在線客服、電話訂購正常運作，快遞配送有所變動，具體安排如下：
1、40011xxx63電話訂購、客服熱線正常運作：全天24小時
2、在線客服
正常運作，客服在線咨詢時間為08:00—22:00
1、門店零售、機場提貨服務(wù)
正常運作，門店服務(wù)時間為：5:30—22:00
2、物流配送
春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準。
廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復(fù)收寄。
其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復(fù)收寄。
擴展閱讀：
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導交辦的其他工作。
客服管理部工作總結(jié)篇二十二
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成__陽臺維修工作。
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20xx年的工作進行總結(jié)。
忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。
樂于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50—60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80—90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99。0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。
繼往開來，揚夢想之帆遠航
20xx年，我積極主動的加入金融服務(wù)中心團委組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
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