客服感受心得體會(huì)(匯總14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-27 06:45:13
客服感受心得體會(huì)(匯總14篇)
時(shí)間:2023-11-27 06:45:13     小編:曼珠

在撰寫(xiě)心得體會(huì)的過(guò)程中,我們可以將瑣碎的日常經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的思考和啟示。具體案例和細(xì)節(jié)能夠豐富總結(jié)的內(nèi)容,讓讀者更容易理解。- 掌握一些寫(xiě)心得體會(huì)的技巧和方法,可以使我們的文章更有說(shuō)服力。

客服感受心得體會(huì)篇一

作為客服人員,我從事這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)多年了,曾經(jīng)初入職場(chǎng)時(shí)也曾經(jīng)抱有一些想法:客服工作輕松,簡(jiǎn)單,不需要太多的技能和知識(shí)。但隨著我的工作不斷深入,我才發(fā)現(xiàn)這個(gè)領(lǐng)域的門(mén)檻不低。客服人員需要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能,更需要擁有一顆耐心、細(xì)心的心靈。在這里,我想分享一下自己的對(duì)客服工作的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

第二段:溝通能力。

作為客服人員,我們的工作就是要和客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,幫助他們解決問(wèn)題。因此,良好的溝通能力是我們必須掌握的。尤其是在處理疑難問(wèn)題時(shí),需要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題,積極地探究和解決。同時(shí),在處理客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中,我們還要注意語(yǔ)氣的把握,化解客戶(hù)情緒的波動(dòng),維護(hù)客戶(hù)的體驗(yàn),這都需要我們從細(xì)微處去做到。

第三段:專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

客服人員所服務(wù)的領(lǐng)域可能涉及多種不同業(yè)務(wù),要對(duì)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深入的了解和學(xué)習(xí),這樣我們才能提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù),解決客戶(hù)的問(wèn)題。掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)不僅有利于工作績(jī)效的提升,也能夠在與客戶(hù)溝通時(shí)給客戶(hù)帶來(lái)信任和安全感,這對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升也有著積極的效果。

第四段:應(yīng)變能力。

客服工作實(shí)際上是一種高要求的工作,在客戶(hù)需求和公司規(guī)定之間找到平衡點(diǎn),并為客戶(hù)提供服務(wù),在嚴(yán)格實(shí)施一些政策時(shí),往往需要我們?cè)谝欢ǖ南拗品秶鷥?nèi)應(yīng)對(duì)客戶(hù),并且要知道如何去解釋以及獲得客戶(hù)的理解和認(rèn)可。所以,我們也要擁有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,并能在處理問(wèn)題時(shí)兼顧公司利益和顧客滿(mǎn)意度。

第五段:總結(jié)。

到此為止,我認(rèn)為客服人員需要具備的是一種細(xì)心、敏銳、耐心和積極的態(tài)度,這樣才能在工作中盡力為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。做客服工作需要反復(fù)的琢磨和不斷地提高自己的能力,去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),最后才能讓自己變得越來(lái)越強(qiáng)大,為客戶(hù)排憂解難,成為積極負(fù)責(zé)的客服人員。

客服感受心得體會(huì)篇二

來(lái)xx證券工作到現(xiàn)在6年多了,中間也換過(guò)很多崗位,在客服的這一年與客戶(hù)電話溝通是我每天正常工作之一,20xx年初來(lái)客服的時(shí)候正好趕上行情大漲,感覺(jué)來(lái)不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了,多虧之前的柜臺(tái)工作有一些基礎(chǔ),每天接電話不停的說(shuō)話,腦子不停的思考問(wèn)題,手還要不停的在操作電腦,還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用,不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機(jī)開(kāi)始接聽(tīng)電話時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)。

在這期間遇到過(guò)各種各樣形形色色的客戶(hù),有過(guò)內(nèi)心喜悅,有過(guò)辛酸苦楚,被客戶(hù)表?yè)P(yáng)過(guò),也被客戶(hù)投訴過(guò),總結(jié)這段時(shí)間的工作,內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下:

有時(shí)候接電話就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務(wù)的態(tài)度,我們的工作要有忍耐性,客戶(hù)第一不是說(shuō)說(shuō)而已。但是大道理誰(shuí)都懂,做起來(lái)是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類(lèi)都精通,但是一些基本常見(jiàn)的問(wèn)題,業(yè)務(wù)辦理流程、客戶(hù)解答和投訴建議等方面的條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見(jiàn)不會(huì)的問(wèn)題一定找到最專(zhuān)業(yè)正確的答案回復(fù)客戶(hù),并且把這些問(wèn)題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案??蛻?hù)打客服電話,本身就帶有咨詢(xún)和希望得到專(zhuān)業(yè)解決的訴求在里面,不能因?yàn)槲业牟粚?zhuān),導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至投訴。

我們不是機(jī)器人客服,在與客戶(hù)的交談中,在做好傾聽(tīng)的同時(shí),我也要有自己的獨(dú)立和客戶(hù)溝通的能力,而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,時(shí)間短、不是面對(duì)面,那么在考驗(yàn)我傾聽(tīng)客戶(hù)傾訴、收集客戶(hù)信息、判斷客戶(hù)需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速語(yǔ)氣,來(lái)判斷推測(cè)對(duì)方的表情變化,回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚,專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,有很好的語(yǔ)言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶(hù)不滿(mǎn)投訴事件時(shí),還要能掌控局面??蛻?hù)一般最希望自己的意見(jiàn)能得到認(rèn)同,能被尊重,我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶(hù)那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái),以取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對(duì)方的信任,情緒對(duì)了,什么也就都對(duì)了。

客服工作我們證券公司對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)公司的形象。

客服感受心得體會(huì)篇三

自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后,我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛(ài)講話,也不太擅長(zhǎng)溝通,但是通過(guò)這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來(lái)越開(kāi)朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長(zhǎng),這讓我感到很滿(mǎn)足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿(mǎn)力量的動(dòng)力。

一開(kāi)始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L(zhǎng)它,而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^(guò)這個(gè)工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候,我就是一個(gè)一干二凈的小白,什么都要從零開(kāi)始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺(tái)愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì),讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會(huì)。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會(huì)忘記,我也會(huì)一直將其作為努力的動(dòng)力,一直堅(jiān)持下去。

我個(gè)人的性格是比較文靜的,平時(shí)不喜說(shuō)話,也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到這樣的我并不好的時(shí)候,我找到了辦法去解決這一個(gè)問(wèn)題,那就是找一份開(kāi)朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個(gè)更加開(kāi)朗且樂(lè)觀的人。所以我才來(lái)到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過(guò)這么長(zhǎng)的時(shí)間,我也逐漸證明了,性格其實(shí)是可以慢慢改變的,也是可以通過(guò)鍛煉而進(jìn)行改善的。

在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開(kāi)始我面對(duì)每個(gè)陌生人都很緊張,更不用說(shuō)去為他們解決問(wèn)題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的寬容,因?yàn)檫@份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對(duì),也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時(shí)間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開(kāi)始適應(yīng)這樣的工作,面對(duì)生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。

直至如今,我對(duì)客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開(kāi)始喜歡上了這份工作,不管今后還會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會(huì)像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!

客服感受心得體會(huì)篇四

為全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,切實(shí)響應(yīng)縣局號(hào)召,我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動(dòng)中。在對(duì)自身日常走訪工作進(jìn)行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對(duì)客戶(hù)服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個(gè)方面開(kāi)展:

一、加強(qiáng)新品牌宣傳,引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細(xì)宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶(hù)時(shí)做到有的放矢,盡量選一戶(hù),上一戶(hù),并能保持一定的銷(xiāo)量;在宣傳時(shí),向客戶(hù)說(shuō)明利害好處,調(diào)起客戶(hù)對(duì)新品牌的興趣,增強(qiáng)客戶(hù)訂貨、推薦的積極性;在每周客戶(hù)電訪日后,密切跟蹤客戶(hù)訂單信息,了解客戶(hù)近期銷(xiāo)售情況,提醒客戶(hù)訂購(gòu)新品牌。

二、為客戶(hù)提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,提高客戶(hù)盈利。 密切了解較暢銷(xiāo)的供應(yīng)、庫(kù)存情況,如大前門(mén)、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶(hù)當(dāng)日可訂貨,適當(dāng)庫(kù)存。避免臨時(shí)斷貨,亦避免節(jié)時(shí)脫銷(xiāo)。 對(duì)時(shí)常斷貨的品牌,推薦客戶(hù)用價(jià)格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶(hù)做好出樣維護(hù),了解培育品牌銷(xiāo)售狀況,應(yīng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題,提出解決方法,提升客戶(hù)信心。

三、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度,快處理,零投訴。

積極詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個(gè)方面的滿(mǎn)意度,了解客戶(hù)對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題;對(duì)客戶(hù)的投訴,堅(jiān)持“認(rèn)真聽(tīng)取,耐心解答,妥善處理”的原則,對(duì)客戶(hù)普遍反映的問(wèn)題,做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客服感受心得體會(huì)篇五

客服,作為一個(gè)重要的職位,每天都要面對(duì)各種各樣的客戶(hù)需求和問(wèn)題。作為一名客服人員,我親身經(jīng)歷了種種事態(tài),有了許多感悟和體會(huì)。在這篇文章中,我將分享我所領(lǐng)悟到的客服工作的奧秘和心得體會(huì)。

第一段:客服工作的挑戰(zhàn)與保持冷靜。

作為一名客服人員,我時(shí)刻都要面對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題或服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而發(fā)火,情緒激動(dòng)。在這樣的情況下,客服人員需要保持冷靜,并以平和的心態(tài)解決問(wèn)題。例如,當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄情緒時(shí),我會(huì)傾聽(tīng)他們的抱怨,耐心傾聽(tīng),然后給予合適的解釋和建議。這樣,客戶(hù)往往會(huì)感受到被關(guān)注和理解,從而緩解了他們的不滿(mǎn)。

第二段:善于溝通和耐心。

客服工作的核心是與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通。我發(fā)現(xiàn),只有通過(guò)有效的溝通,才能真正了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題,才能更好地為客戶(hù)提供幫助和解決方案。因此,客服人員需要善于傾聽(tīng)和表達(dá),并擁有良好的溝通技巧。另外,客服人員需要有足夠的耐心,因?yàn)榕c客戶(hù)溝通可能需要時(shí)間,并且有時(shí)候需要重復(fù)解釋。通過(guò)耐心的溝通,我發(fā)現(xiàn)客戶(hù)往往會(huì)對(duì)我的服務(wù)感到滿(mǎn)意,并且更愿意與我合作。

第三段:了解產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。

作為客服人員,我明白了解產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。只有深入了解,我才能更好地解答客戶(hù)的問(wèn)題,并向客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息和建議。因此,我始終保持更新產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)理念。通過(guò)這樣的努力,我能夠給出客戶(hù)滿(mǎn)意的答案,并提供高質(zhì)量的服務(wù)。

第四段:建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

與客戶(hù)建立良好的關(guān)系對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。我發(fā)現(xiàn),建立信任和友好的關(guān)系會(huì)使客戶(hù)更容易接受我的建議和解決方案。為了建立良好的關(guān)系,我會(huì)盡力與客戶(hù)建立聯(lián)系,并關(guān)注他們的需求和反饋。每當(dāng)客戶(hù)對(duì)我表示感謝或贊揚(yáng)時(shí),我會(huì)感到很有成就感,并更加努力地為客戶(hù)提供服務(wù)。

第五段:不斷反思和提升。

作為一名客服人員,我意識(shí)到要不斷反思和提升自己。通過(guò)總結(jié)每天的工作經(jīng)驗(yàn),我能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足之處,并制定改進(jìn)計(jì)劃。例如,我曾發(fā)現(xiàn)自己在繁忙時(shí)容易忽略某些細(xì)節(jié),因此我設(shè)定提醒來(lái)保持專(zhuān)注。此外,我也積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不斷提高自己的技能和知識(shí)水平。通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和反思,我相信我將成為更出色的客服人員。

總結(jié):客服工作是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性但也非常有意義的工作。通過(guò)保持冷靜、善于溝通、了解產(chǎn)品和服務(wù)、建立良好的客戶(hù)關(guān)系以及不斷反思和提升,我相信我能夠成為一名更優(yōu)秀的客服人員,并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

客服感受心得體會(huì)篇六

第一段:引言(150字)。

作為一名客服人員,我深刻體會(huì)到客服工作的重要性,同時(shí)也感受到了其中的挑戰(zhàn)與成就。通過(guò)與客戶(hù)的溝通交流,我領(lǐng)悟到了許多關(guān)于人與人之間的互動(dòng)和溝通的真諦。這篇文章旨在分享我在客服工作中的心得體會(huì),希望能夠?qū)ζ渌麖氖骂?lèi)似工作的人有所啟發(fā)。

第二段:聆聽(tīng)的力量(250字)。

客服工作的核心是聆聽(tīng)。每個(gè)來(lái)電都是一個(gè)機(jī)會(huì),一個(gè)機(jī)會(huì)去理解客戶(hù)的需求和問(wèn)題,去給他們提供合適的解決方案。然而,聆聽(tīng)并非如此簡(jiǎn)單。我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人的言語(yǔ),理解他們的感受和意圖。并且,我們需要展示出真誠(chéng)的興趣和關(guān)心,以建立與客戶(hù)的信任和共鳴。通過(guò)不斷提升自己的聆聽(tīng)能力,我逐漸發(fā)現(xiàn),只有真正傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音,我們才能夠滿(mǎn)足他們的期望,同時(shí)也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第三段:情緒管理的重要性(250字)。

在客服工作中,我們經(jīng)常會(huì)面對(duì)急躁、不滿(mǎn)和憤怒的客戶(hù)。如何有效地管理情緒成為了一項(xiàng)非常關(guān)鍵的技能。我們需要保持冷靜和耐心,盡可能不受負(fù)面情緒的影響。每次面對(duì)情緒失控的客戶(hù),我都盡量不去反駁或爭(zhēng)論,而是用冷靜和客觀的語(yǔ)氣回應(yīng)他們,以平息沖突并解決問(wèn)題。我也發(fā)現(xiàn),通過(guò)給予客戶(hù)合理的說(shuō)辭和合理的解決方案,我們能夠有效地化解矛盾,提升客戶(hù)體驗(yàn)。

第四段:團(tuán)隊(duì)合作的重要性(250字)。

作為客服團(tuán)隊(duì)的一員,團(tuán)隊(duì)合作是取得成功的關(guān)鍵。客服工作中,我們往往需要共同解決復(fù)雜的問(wèn)題和面對(duì)各種挑戰(zhàn),需要相互幫助和支持。與其他團(tuán)隊(duì)成員的有效溝通和協(xié)調(diào)是確保工作順利進(jìn)行的重要一環(huán)。通過(guò)與團(tuán)隊(duì)緊密合作,我學(xué)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性,也發(fā)現(xiàn)只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,我們才能夠達(dá)成共同的目標(biāo),并且提供更好的客戶(hù)服務(wù)。

第五段:心態(tài)決定一切(250字)。

客服工作是一項(xiàng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的工作,需要面對(duì)各種不同的情況和人群。在這個(gè)過(guò)程中,我逐漸認(rèn)識(shí)到,心態(tài)決定了一切。積極的心態(tài)能夠幫助我們面對(duì)困難和挫折,提高應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。每天開(kāi)始工作之前,我都會(huì)告訴自己要保持積極樂(lè)觀的態(tài)度,將困難視為機(jī)遇,將挑戰(zhàn)視為成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。這種心態(tài)調(diào)整不僅讓我在工作中更加堅(jiān)定和自信,也讓我更加樂(lè)于接受新的挑戰(zhàn)。

結(jié)論(100字)。

客服感受心得體會(huì),是我從客服工作中汲取的知識(shí)和智慧的總結(jié)。通過(guò)聆聽(tīng)的力量、情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作以及積極的心態(tài),我已經(jīng)逐漸成為一名更加專(zhuān)業(yè)和有效的客服人員。我相信,只要我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和關(guān)心他人,展示出真正的熱情和責(zé)任心,我們就能夠給客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn),同時(shí)也獲得更多的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

客服感受心得體會(huì)篇七

斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入__已一年多了,我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司。

的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名__人,由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作。

做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!盻月份來(lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話,對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén),這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變。

隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題,給予專(zhuān)業(yè)的回答,對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí),保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度??头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的工作,需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的'相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通,是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶(hù)的交流,能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)。

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的一年時(shí)間里,作為一名客服人員,我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶(hù)資料,定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),也感受到__藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶(hù)資料也要定期進(jìn)行回訪,對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專(zhuān)業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況,隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績(jī)能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客服感受心得體會(huì)篇八

客服員是企業(yè)中最重要的一環(huán),客服員在工作中承擔(dān)著維持企業(yè)形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要職責(zé),也是企業(yè)與客戶(hù)溝通橋梁的重要組成部分。在這份工作中,客服員需要具備高度的溝通能力、心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。本文將分享我的客服員工作體驗(yàn)和心得體會(huì)。

第二段:結(jié)構(gòu)化思維是成功的關(guān)鍵。

在客服員的日常工作中,需要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求和意愿,通過(guò)有效的溝通和反饋來(lái)解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。這需要客服員具備結(jié)構(gòu)化思維能力,快速整理和理解客戶(hù)的問(wèn)題,并提供最合適的解決方案。在實(shí)踐中,我發(fā)現(xiàn)通過(guò)構(gòu)建解決問(wèn)題的步驟和流程大大提高了解決問(wèn)題的效率和穩(wěn)定性。

第三段:溝通能力是客服員最基本的技能。

溝通能力是客服員最基本的技能,良好的溝通能力不僅能夠幫助客服員與客戶(hù)溝通順暢,更能夠讓客戶(hù)感到被重視和理解。在溝通中,客服員應(yīng)該將自己放在客戶(hù)的角度去了解問(wèn)題,并且通過(guò)以客戶(hù)為中心的思維方式來(lái)解決問(wèn)題。同時(shí),語(yǔ)言表達(dá)能力和聽(tīng)取能力也是溝通的重要技能,只有通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)的真實(shí)需要,才能真正提供符合客戶(hù)需求的服務(wù)。

第四段:心理素質(zhì)是客服員不可或缺的財(cái)富。

客服員的工作是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性和壓力的工作,客服員需要在不斷的負(fù)面情緒和挑戰(zhàn)中保持冷靜和成熟。因此,心理素質(zhì)是客服員不可或缺的財(cái)富,客服員需要具備一定的心理壓力承受能力、自我管理能力和情緒調(diào)控能力,這些能力能夠讓客服員在工作中承受壓力和負(fù)面情緒,進(jìn)而更好地服務(wù)客戶(hù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第五段:團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是客服員發(fā)展的必要條件。

客服員在工作中需要與其他團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,包括技術(shù)支持、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)等部門(mén)的員工,這就需要客服員具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高能夠讓客服員快速適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作和企業(yè)發(fā)展節(jié)奏,并且在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中能夠發(fā)揮出客戶(hù)服務(wù)的最大價(jià)值。

總結(jié):

客服員工作是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性和機(jī)遇的工作,它需要客服員不斷學(xué)習(xí)和提高,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。同時(shí),客服員需要具備結(jié)構(gòu)化思維能力、溝通能力、心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等技能,這些能力將成為客服員未來(lái)發(fā)展的重要條件和潛力。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提高,客服員可以將自己的工作做得更好,讓客戶(hù)和企業(yè)感到更大的價(jià)值和回報(bào)。

客服感受心得體會(huì)篇九

當(dāng)今社會(huì),客服行業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的重要組成部分。作為客服專(zhuān)業(yè)人士,于大多數(shù)人而言,最難面對(duì)的一件事便是應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨和指責(zé)。然而,客服人員可以掌握一些技巧和經(jīng)驗(yàn),讓這一刻成為一種新的經(jīng)驗(yàn),從而提高服務(wù)質(zhì)量。在以下的文中,我將談?wù)撐以诳头ぷ髌陂g的一些經(jīng)驗(yàn),以及我學(xué)到的當(dāng)客服的心得體會(huì)。

第二段:知識(shí)儲(chǔ)備。

在當(dāng)客服的過(guò)程中,大家需要有充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。在遇到問(wèn)題時(shí),能夠迅速的進(jìn)行有效的解決方案是關(guān)鍵。通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí),能夠更加理解問(wèn)題及其成因,并且能夠提供更快速和準(zhǔn)確的解決方案。因此,首先要了解并掌握產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)手冊(cè)和銷(xiāo)售政策等知識(shí)儲(chǔ)備,這是成為一名優(yōu)秀客服人員的基礎(chǔ)。

第三段:技巧要點(diǎn)。

客服人員在客戶(hù)處理中的技巧至關(guān)重要,正是這些技巧允許他們以專(zhuān)業(yè)和周到的方式回答客戶(hù)的問(wèn)題,并在有必要時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題。那么,在當(dāng)客服使用過(guò)程中,什么技巧是最為重要的呢?首先,需要建議和鼓勵(lì)客戶(hù)充分表達(dá)他們的問(wèn)題和困難。其次,需要提供及時(shí)和恰當(dāng)?shù)男畔?lái)解答顧客的問(wèn)題,并通過(guò)指引他們使用產(chǎn)品或服務(wù),以改善客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后,客服人員需要盡可能主動(dòng)的處理客戶(hù)問(wèn)題,以確保他們能夠在第一時(shí)間得到解決,同時(shí)還需要加強(qiáng)和客戶(hù)的溝通交流,以建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

第四段:情感調(diào)節(jié)。

在客戶(hù)來(lái)訂購(gòu)或咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候,客服人員需要處理好客戶(hù)的情緒,以防止情況的惡化。在這種情況下,建議客服人員使用語(yǔ)氣干練、親切、細(xì)心、理性的語(yǔ)言,緩解客戶(hù)的情緒,保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第五段:總結(jié)。

通過(guò)我的經(jīng)驗(yàn),客服從業(yè)人員需要有扎實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備和使用技巧,在客戶(hù)溝通和情感調(diào)節(jié)上要有自我反省、提高自我修養(yǎng)。同時(shí),也需要不斷提升和學(xué)習(xí),以取得不斷進(jìn)步和不斷完善。

結(jié)論:總的來(lái)說(shuō),當(dāng)客服可以讓我們?cè)诮鉀Q客戶(hù)問(wèn)題和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的同時(shí),也能夠提高我們的個(gè)人素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。雖然這個(gè)過(guò)程有時(shí)候可能會(huì)比較艱難,但是在實(shí)踐中我相信我們會(huì)逐漸擁有更多的經(jīng)驗(yàn)和心得,并最終成為專(zhuān)業(yè)的和富有挑戰(zhàn)性的客服人員。

客服感受心得體會(huì)篇十

工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。

記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類(lèi)活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。

2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉(cāng)單的修改、打印,入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

3、報(bào)關(guān)單的核銷(xiāo)單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶(hù)后期辦理退稅、核銷(xiāo)所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),手冊(cè)的簽收、派發(fā)。

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作??偟膩?lái)說(shuō),第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面。

由于剛開(kāi)始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò)。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開(kāi)始工作時(shí)速度較慢等,總體來(lái)看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快xx。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶(hù)遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題,第一時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行溝通,迅速解決。

在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶(hù),針對(duì)不同層次、不同需求的客戶(hù),我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開(kāi)始不敢接客戶(hù)電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

(一)取得成績(jī)。

1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

(二)存在的不足。

2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復(fù),另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),我們會(huì)著手這一系列的工作,力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn),各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問(wèn)題庫(kù),讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的途徑。

客服感受心得體會(huì)篇十一

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xxxx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始,xx總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況,主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。xx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿(mǎn)了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。xx總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。xx總重點(diǎn)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。xx總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下,探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)xx總對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的`職責(zé),在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。xx總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答,蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶(hù)客服主管針對(duì)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

xx總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。

客服感受心得體會(huì)篇十二

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,2008年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了很多的培訓(xùn):

1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、進(jìn)取應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),2020年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,針對(duì)這一情景,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、2020年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),2020年4月份,進(jìn)取準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服感受心得體會(huì)篇十三

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),用心開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作。同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與期望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪,接聽(tīng)熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買(mǎi)了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅僅自我受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)能夠讓自我放松一下,二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

xx市場(chǎng)越來(lái)越大,選取xx的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的,在這個(gè)大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

客服感受心得體會(huì)篇十四

教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無(wú)存。

授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦,模糊的概念、印象評(píng)估等讓我聞所未聞,知道自己的無(wú)知和渺小。不管是充電還是洗腦,都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

其實(shí)從z教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠(chéng)物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國(guó)三分之二的市場(chǎng),企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心力在于價(jià)格,以低價(jià)格占有市場(chǎng)。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么,是跨國(guó)的規(guī)模?物品價(jià)格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競(jìng)爭(zhēng)是她擁有世界最大規(guī)模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運(yùn)輸。看看以往對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念定義,總讓我找不到合適的來(lái)概括我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么,從企業(yè)的體制來(lái)看,我們還屬于國(guó)企,我們的上級(jí)單位----具有壟斷性質(zhì)的中國(guó)電信,在這個(gè)母體下,我們?cè)杏l(fā)展,她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn),從管理體系中來(lái)看,我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個(gè),即中國(guó)電信。從服務(wù)水平上來(lái)看,表面上都不錯(cuò),只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來(lái)稱(chēng)托,甚至不能把某部分拿出來(lái)冠冕堂皇地說(shuō),我很優(yōu)秀,我比你強(qiáng),所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以下我引述我自身對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

1、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強(qiáng)大。

2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

3、核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力,而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。

核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是:一價(jià)值性,即核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值;二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書(shū)中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題,但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。

其次,在z教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式,聽(tīng)者當(dāng)然歡聲笑語(yǔ),孜孜不倦,但回過(guò)頭來(lái),自己揣磨一下,其實(shí)教授的妙語(yǔ)連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像摩托羅拉公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過(guò)制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。

我對(duì)以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為公誠(chéng)物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來(lái)體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個(gè)結(jié)果,社會(huì)主義和共產(chǎn)主義就是這樣,而是通過(guò)資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對(duì)工作來(lái)說(shuō),一定事半功倍。

總之,z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無(wú)知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。

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