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呼叫中心實訓(xùn)心得 呼叫中心管理心得篇一
當(dāng)時選擇這個行業(yè)，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什么職業(yè)規(guī)劃，只是感覺這個行業(yè)門檻不高，工作還挺輕松（不用到處跑），且對形象要求不高。當(dāng)年選擇的那家企業(yè)規(guī)模還很大，10年前每個專員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當(dāng)時也蠻高大尚了。有班車，有食堂，免費吃，免費住，就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業(yè)，而且一做就是10年。
剛?cè)肼毢苄迈r，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了?？菰锏墓ぷ鲀?nèi)容，渺茫的晉升空間，業(yè)績壓力，身體的疼痛，尤其是嗓子疼，聽周邊的小伙伴不斷的抱怨，經(jīng)常私下討論哪里有招聘會，誰誰跳槽去了哪里，工作可好了等等，諸如此類的消息。
我入職半年就開始動搖了，私下也去面試過，只是真的沒找到比當(dāng)時待遇還好的工作，當(dāng)時感覺跳一次槽怎么也得比原來有提升吧，如果平級真的沒什么意（mian）義（zi）。這還真的感謝當(dāng)年公司待遇好，要不怎么讓我成長為今天的資深職業(yè)人（自夸下）。不過現(xiàn)在的呼叫中心被定義為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很少能為員工提供更好的福利了，不得不說這也是目前員工離職率高的一個重要原因。
回顧以前，我有一個很深的感觸，與大家分享。我當(dāng)時認(rèn)為堅持比放棄容易。堅持下來更有優(yōu)勢，比如我已經(jīng)有半年的工作經(jīng)驗了，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較熟悉了，這個行業(yè)也有一定了解，領(lǐng)導(dǎo)也開始認(rèn)可我的工作，周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味著要重新開始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學(xué)習(xí)一個新的業(yè)務(wù)，且當(dāng)時也沒有比手頭更好待遇的工作機會，最后經(jīng)過比較選擇留下來了。所以一個入職一年內(nèi)的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會兒覺得留下來比較好，一會兒又在想是不是當(dāng)初我選擇其他的工作會更好。后來成為管理者后，就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法，盡力創(chuàng)造比較和諧的同事關(guān)系，為員工留下的天平加碼。
當(dāng)時年輕，真閑不下來，在課外時間又參加了幾場演講比賽，還獲得了幾個小獎，賺了幾千塊錢，當(dāng)時就覺得發(fā)財了，可自豪了。現(xiàn)在想想當(dāng)時的一些經(jīng)歷真的為后來晉升、個人提升都做了一些儲備，包括知識儲備、信心儲備等。
中年時的高度是年輕時打下的地基決定的?，F(xiàn)在想想當(dāng)年還真是特上進(jìn)，看書學(xué)習(xí)，呼叫中心的書一大箱子。那時候博客剛剛流行，就開了博客，還寫了100多篇文章，并專門建立了呼叫中心同行qq群，方便與全國各地的同仁交流溝通，人最多的時候倆群（一個群200人）放不下。
有付出就有回報。20xx年公司競崗培訓(xùn)，當(dāng)時競爭還是蠻激烈的，甚至有潛規(guī)則。話說八小時之內(nèi)求生存八小時之外求發(fā)展，咱八小時之外的折騰有了回報，憑借豐富的生活閱歷競崗成功。應(yīng)該說這是我在呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)折點，從那之后由坐席專員轉(zhuǎn)做管理崗。
做到管理崗也不是一帆風(fēng)順的，有各種波折和挫折。我發(fā)現(xiàn)，在做普通員工的時候有技能培訓(xùn)、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當(dāng)你做了管理崗培訓(xùn)就斷檔了。好像領(lǐng)導(dǎo)布置啥任務(wù)，你就應(yīng)該會啥，不會做要你干嘛。這也是后來做了中層管理者之后一個很強烈的感覺，基層管理者的管理培訓(xùn)很薄弱，和他們肩負(fù)的責(zé)任很不成比例。
有人會說基層管理崗大都是半脫產(chǎn)，就是做做報表管管紀(jì)律，有的連早會、夕會都開不好，指不上。但是團隊的氛圍，人員的流失率，激勵政策的實施，輿論導(dǎo)向又確實是這些人起著舉足輕重的作用。兵頭將尾責(zé)任重大，不可小覷。
我從網(wǎng)上接到過無數(shù)基層管理者的求助，大多數(shù)是工作無從下手，不知從何開展。比如，領(lǐng)導(dǎo)安排寫個工作計劃不知道應(yīng)該寫哪方面的內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)讓制定一個工作章程，不知道從哪入手；質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)怎么定；新人培訓(xùn)大綱應(yīng)該有哪幾部分；年終總結(jié)怎么寫等等。起初看到這些問題，我的感覺是，這都不會寫怎么做組長、主管啊。后來我意識到我們基層管理者遇到問題之后真的很孤獨，無處求教。
記得自己剛提升培訓(xùn)專員之后也是沒有得到多少指教的（也許其他管理者運氣比我好，但據(jù)我所知運氣也好不到哪里去），所有培訓(xùn)課程都是自己開發(fā)的，就是因為過去有演講比賽的底子，大體知道在臺上如何表達(dá)，就這么磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節(jié)培訓(xùn)課，臺下也坐了百十號人。現(xiàn)在想想當(dāng)時膽子真大，在公司上了幾節(jié)內(nèi)訓(xùn)課就敢出去現(xiàn)眼，還好大家都很捧場，沒中途走人。
敢問路在何方，路在腳下，實戰(zhàn)是最好的鍛煉，我在呼叫中心就是這么一路走來的。就寫這些吧，希望能對剛?cè)胄械幕锇閭冇兴鶐椭?。感謝當(dāng)年所有的領(lǐng)導(dǎo)及朋友們，讓我加快成長。
呼叫中心實訓(xùn)心得 呼叫中心管理心得篇二
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的.連續(xù)性作用。概括為：
1.達(dá)到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高。
2.分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受。
3.進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平。
4.帶來更大的經(jīng)濟效益。
諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
培訓(xùn)資料的搜集與整理
1.結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；
2.搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
3.制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；
4.依據(jù)反饋更改課件；
5.確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
6.如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用
7.培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控
8.結(jié)合實例來解釋及描述；
9.相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
10.不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
11.語速、語調(diào)的規(guī)范；
12.利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；
13.經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史)；
14.引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；
15.在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
16.說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
17.換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
18.觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你)；
19.學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
20.講完后有必要再重復(fù)一遍；
21.中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
22.以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
23.如何與學(xué)員現(xiàn)場互動
24.請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
25.不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚；
26.提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
27.用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；
28.用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等)；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
呼叫中心實訓(xùn)心得 呼叫中心管理心得篇三
對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。
另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心實訓(xùn)心得 呼叫中心管理心得篇四
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來更大的經(jīng)濟效益
諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；
搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；
依據(jù)反饋更改課件；
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控
結(jié)合實例來解釋及描述；
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語速、語調(diào)的規(guī)范；
利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；
經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；
引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同；
在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；
學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復(fù)一遍；
中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場互動
請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；
不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚；
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）；
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。
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