報(bào)告的目的是向讀者傳達(dá)清晰、準(zhǔn)確和有說服力的信息。報(bào)告的撰寫需要注重政治正確和社會(huì)責(zé)任，避免敏感話題和歧視性言論。以下是一些實(shí)用的報(bào)告寫作示范，它們展示了如何將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際報(bào)告中。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇一
地址：xxx。
類型：中小企業(yè)。
實(shí)習(xí)崗位：xx商城xx旗艦店客服。
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后。
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿xx平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)xx商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用xx商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開xx助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在xx后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxxx運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到xx系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
（一）責(zé)任心。
其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。
（二）吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的`人，常常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油！硬撐！
（三）學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)。
每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為xx客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
（四）直面行業(yè)壓力。
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是xx直通車和xx客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。xx用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)單的xx頁面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多xx用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是xx無數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。
這是第一次深深的感受到在xx這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為xx商家不在xx網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過xx店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇二
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“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您?”，“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到95598設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月?；厥走^去，展望未來，回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇三
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
xx年7月10號(hào)到xx年8月25號(hào)。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：
xx物流信息科技有限公司。
實(shí)習(xí)的目的：
了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：
xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。
目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。
公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實(shí)習(xí)的心得。
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。
首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。
同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。
海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇四
引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xx。
店鋪介紹：xx的創(chuàng)店時(shí)間是2015年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服。
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤。
(4)貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點(diǎn)庫存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))。
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
b、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)。
c、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)。
核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)……(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)。
認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對(duì)方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?”如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。
6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞。
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情，購(gòu)買之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。
無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。
在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。
為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。
一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。
和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。
當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了。”在這種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要。
首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。
有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。
在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：
(一)繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。
(二)努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
(三)提高工作積極性和主動(dòng)性。
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇五
做了半年xx客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，其實(shí)他們也不容易，您有想過您一個(gè)評(píng)價(jià)他們會(huì)多心痛嗎？我可以告訴您，一個(gè)不好的評(píng)價(jià)否定了一個(gè)xx客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎(jiǎng)金就因?yàn)檫@個(gè)不好的評(píng)價(jià)沒有了！為您服務(wù)是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦。
賣家，做誠(chéng)信的店鋪，不要欺騙，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會(huì)很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會(huì)很大程度上影響到店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展。好的店鋪買家都會(huì)去幫你推廣。
只有xx的買家賣家共同努力，xx這個(gè)網(wǎng)上交易平臺(tái)才會(huì)更加和諧。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇六
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的`工作總結(jié)如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。
2、定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營(yíng)銷手段收集；
c、信息收集。
d、初診信息收集。
e、專檔管理，保密原則。
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b、有計(jì)劃分步驟：
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25％。
2、預(yù)約回訪問題。
1）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。
2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇七
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容。
職位：物流客服。
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx物流信息科技有限公司。
實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲。
1、實(shí)習(xí)的心得。
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的.態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
一、實(shí)習(xí)目的。
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實(shí)習(xí)，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：
1、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;。
2、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰，每個(gè)員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇八
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的.客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績(jī)考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇九
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實(shí)習(xí)崗位是客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及xxx后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的`原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽邊說，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
實(shí)習(xí)的這x個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握xx后臺(tái)的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)。因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們實(shí)訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十一
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我們國(guó)家三大通信運(yùn)營(yíng)商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。
為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn)作方式，希望通過本次實(shí)習(xí)，置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)、溝通技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，加以檢驗(yàn)，從而鍛煉營(yíng)銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽(yù)感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
20xx年09月01日——20xx年xx月01日。
廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司。
以前，經(jīng)常會(huì)通過中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐或者全球通套餐時(shí)候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國(guó)移動(dòng)分公司客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心時(shí)，我已經(jīng)感受到中國(guó)移動(dòng)非凡的企業(yè)文化。中國(guó)移動(dòng)的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對(duì)每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
何自己的私人情緒，所以那段時(shí)間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會(huì)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠(chéng)的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對(duì)工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時(shí)起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識(shí)，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會(huì)到“顧客至上”的重要意義。
第二個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會(huì)到了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對(duì)員工高要求的同時(shí)，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷。“溝通從心開始”，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會(huì)相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個(gè)好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時(shí)間幫助過我的人。
近三個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我受益良多。
剛?cè)?shí)習(xí)的時(shí)候，有點(diǎn)畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對(duì)方的工作。前輩們也不會(huì)對(duì)一個(gè)初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對(duì)工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對(duì)我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對(duì)公司同事的時(shí)候都不能坦然面對(duì)，主動(dòng)交流，那么面對(duì)客戶的時(shí)候我又該怎么辦呢？想到這一點(diǎn)，我針對(duì)自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對(duì)來訪的客戶時(shí)一定笑臉相應(yīng)，真誠(chéng)的對(duì)待客戶遇到的每一個(gè)問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國(guó)移動(dòng)是對(duì)的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會(huì)更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報(bào)總有成正比的時(shí)候”，那時(shí)候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。
失誤都可能會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會(huì)影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無大錯(cuò)。
這一次的工作時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個(gè)社會(huì)的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實(shí)踐、理想與現(xiàn)實(shí)的差距，更好的認(rèn)識(shí)到了自己的缺點(diǎn)與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對(duì)自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。
初入公司的時(shí)候，還保留這在學(xué)校讀書時(shí)的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定。“眼高手低”成了工作過程中的最大障礙，一個(gè)人扛事情做完也變得困難無比。這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯(cuò)誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個(gè)道理，有人協(xié)作，做起事情來就會(huì)很快、遇到困難解決起來也會(huì)很迅速。那時(shí)候，有點(diǎn)懵懂了，如果一個(gè)公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因?yàn)樗膱F(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個(gè)合理的崗位晉升制度。因?yàn)閳F(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個(gè)升級(jí)制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競(jìng)爭(zhēng)，有利于團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十二
我是xx年5月份進(jìn)入深圳市塞格商用機(jī)器代理有限公司新員工肖珊，我也曾有過很多工作選擇,但命運(yùn)還是讓我走近了你，代理客服，走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。以下是我在實(shí)習(xí)期間的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
經(jīng)過短短2周的新員工培訓(xùn),我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動(dòng)的好員工。兩周里,從銷售到市場(chǎng),從客服到財(cái)務(wù),那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關(guān)照。塞格商用自掛牌起成立至今，經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個(gè)走出部隊(duì)、踏進(jìn)社會(huì)的退伍軍人由衷敬佩呢!從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋,再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會(huì)良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進(jìn)公司實(shí)習(xí)的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機(jī)器實(shí)習(xí)期間，我得到了領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，使得我對(duì)公司客服部有了初步的了解?！凹埳蟻淼慕K覺淺,絕知此事要軀行?！痹诙虝旱膶?shí)習(xí)生活中，我深深的感覺到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏，剛開始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時(shí)間的細(xì)心學(xué)習(xí)和同事們的熱心幫助，我對(duì)業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來，并漸漸的得心應(yīng)手。從電話會(huì)簽合，走訪客戶，制作總結(jié)報(bào)表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我覺得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶滿意是我工作價(jià)值的體現(xiàn)。
深圳市賽格商用機(jī)器有限公司主要從事復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、碎紙機(jī)等辦公設(shè)備的銷售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為深圳佳美現(xiàn)代辦公設(shè)備中心，成立于1983年，是深圳市最早經(jīng)營(yíng)復(fù)印機(jī)等現(xiàn)代辦公設(shè)備銷售和維修的企業(yè)，經(jīng)過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)已成為深圳市首屈一指的現(xiàn)代辦公設(shè)備供應(yīng)與維修企業(yè)，為深圳市的辦公設(shè)備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻(xiàn)。
公司以專業(yè)化、規(guī)?；癁榻?jīng)營(yíng)宗旨，結(jié)合市場(chǎng)需要，不斷為客戶提供最合適的辦公自動(dòng)化設(shè)備。從1995年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專業(yè)化的道路?，F(xiàn)為柯尼卡美能達(dá)(konicaminotla)復(fù)印機(jī)深圳地區(qū)經(jīng)銷商、理光(ricoh)復(fù)印機(jī)深圳區(qū)域代理商及德國(guó)eba碎紙機(jī)深圳經(jīng)銷商，是深圳市最具規(guī)模的辦公設(shè)備銷售和維修公司。
剛開始回訪的時(shí)候很多客戶的抱怨集中在復(fù)印機(jī)維修效果沒達(dá)到客戶的預(yù)期，答應(yīng)客戶的事情沒做到經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶抱怨的升級(jí)，產(chǎn)生了很多的客戶投訴。目前回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨，我們第一時(shí)間確認(rèn)客戶的抱怨是否屬我站原因?qū)е?，是我站原因的在回訪當(dāng)天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側(cè)面促進(jìn)客戶對(duì)我站的認(rèn)可。
對(duì)非我站原因?qū)е碌目蛻舯г梗覀兘?jīng)調(diào)查后確認(rèn)事情經(jīng)過，再聯(lián)系客戶，和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴(kuò)大化。
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。
對(duì)派工單的錄入和統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計(jì)出接待前臺(tái)對(duì)單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。
根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識(shí)的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉?，客戶說技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計(jì)后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會(huì)上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時(shí)接待前臺(tái)的服務(wù)意識(shí)也提高了很多，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對(duì)客戶滿意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
xx年5月到xx年6月合計(jì)發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單20份，已經(jīng)處理15份，暫時(shí)無法處理的5份。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對(duì)是否處理了客戶投訴，是否對(duì)問題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時(shí)的處理的，當(dāng)客戶再次來站時(shí)，客戶的投訴就會(huì)擴(kuò)大化，甚至像部分客戶對(duì)我站失去信心，再也不來我站，目前對(duì)客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對(duì)該客戶的投訴處理情況跟蹤，對(duì)需上門服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對(duì)客戶滿意起到了一定作用。
經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動(dòng)，不是等工作上門，而是自己找上門。在實(shí)習(xí)剛開始時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì)處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實(shí)習(xí)的匱乏，但作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查、信息反饋、移動(dòng)農(nóng)村市場(chǎng)的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果。
3，要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會(huì)員打交道的工作，傾聽會(huì)員、了解會(huì)員、啟發(fā)會(huì)員、引導(dǎo)會(huì)員，都是我們與會(huì)員交流的基本功能，只有了解會(huì)員需要什么服務(wù)和幫助，會(huì)員的抱怨和不滿在哪里，才能對(duì)癥下藥，在盡量短的時(shí)間內(nèi)，給予會(huì)員最滿意的答復(fù)與回饋。
一、首先我們必須有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，掌握平臺(tái)各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識(shí)以及車型價(jià)格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。
二、必須保持頭腦清晰，當(dāng)會(huì)員致電或qq在線咨詢時(shí)一定以最快的速度知道會(huì)員反映的是什么問題、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點(diǎn)，為用戶分析問題。
三、必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要自我控制好，因?yàn)闀?huì)員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動(dòng)的會(huì)員他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對(duì)我們公司的服務(wù)感到不滿,此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會(huì)員當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對(duì)待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動(dòng)心情。
四、必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶，與會(huì)員交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。
五、認(rèn)真進(jìn)行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對(duì)于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時(shí)沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì)向著這樣的目標(biāo)努力前進(jìn)!
一、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作?；卦L工作從開始的有效回訪率80%爭(zhēng)取到xx年的95%。
二、加強(qiáng)對(duì)與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險(xiǎn)理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時(shí)收費(fèi)情況的學(xué)習(xí)。對(duì)客戶常見疑問的解釋。
三、加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進(jìn)工作。
四、加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)售后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
公司應(yīng)針對(duì)所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。
根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)和客戶抱怨發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨集中在底盤維修后未達(dá)到客戶要求，保養(yǎng)檢查時(shí)漏檢項(xiàng)目，導(dǎo)致再次進(jìn)站。
維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，特別是對(duì)常見項(xiàng)目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強(qiáng)培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進(jìn)度慢引起客戶抱怨，同時(shí)維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對(duì)性的培訓(xùn)對(duì)疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)。
前臺(tái)接待應(yīng)加強(qiáng)與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)復(fù)印機(jī)常見故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習(xí)，針對(duì)返修項(xiàng)目的時(shí)效鑒定，返修項(xiàng)目的規(guī)定，常見索賠項(xiàng)目政策的了解，常見保險(xiǎn)項(xiàng)目及保險(xiǎn)政策的了解是一個(gè)維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問的必經(jīng)之路。
這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度。
同時(shí)應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評(píng)選，這對(duì)員工的工作規(guī)范性有促進(jìn)作用，對(duì)提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，，經(jīng)長(zhǎng)期的統(tǒng)計(jì)綜合整理后，對(duì)技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時(shí)間，降低維修成本，同時(shí)也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。
20xx年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十三
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近x天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在xx有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
職位：物流客服。
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年x月x號(hào)到20xx年x月x號(hào)。
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：xx有限公司。
實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化的詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，幾個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)是我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十四
從網(wǎng)上報(bào)名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題，并且對(duì)于新的業(yè)務(wù)進(jìn)行每日鞏固知識(shí)培訓(xùn);在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)诮ㄔO(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
二、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當(dāng)成自己的事情盡力做到最好。
三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十五
掐指一算，在廣發(fā)證券上海投行部已實(shí)習(xí)五個(gè)月了。對(duì)于過慣學(xué)校學(xué)期制生活的學(xué)生而言，五個(gè)月真是算上很長(zhǎng)是一段時(shí)間。不過現(xiàn)在回頭看這五個(gè)月，感覺真是過得飛快，一切好像還是在暑假剛開始實(shí)習(xí)的樣子，這期間發(fā)生的事情也歷歷在目，還未走遠(yuǎn)。也許真是印證這個(gè)道理：當(dāng)你全心投入到一項(xiàng)事業(yè)上去的時(shí)候，你不會(huì)感覺到時(shí)間的流走。因?yàn)槟愕男乃家巡辉诖肆?。五個(gè)月的實(shí)習(xí)真的是一件很難忘的經(jīng)歷，一個(gè)很好的歷練，更是學(xué)生時(shí)代一個(gè)難以磨滅的印記。因?yàn)樗鼘⑹悄闾ど仙鐣?huì)之前唯一可能的短暫緩沖和切身體驗(yàn)。畢業(yè)后，你不再是一個(gè)學(xué)生，社會(huì)不會(huì)對(duì)你像以前一樣容忍。你應(yīng)該像所有人一樣，成熟、認(rèn)真、自立和堅(jiān)強(qiáng)。
實(shí)習(xí)從報(bào)到開始，首先是跟公司簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議。然后根據(jù)公司的安排，我被派到上海嘉定一個(gè)化工企業(yè)的ipo項(xiàng)目上，項(xiàng)目開始不久，這也讓我很慶幸能夠比較早的介入到一個(gè)項(xiàng)目。指導(dǎo)老師待人很好，跟想象中的嚴(yán)肅形象有些不一樣。剛開始過去時(shí)，由于對(duì)項(xiàng)目情況和投行的主要工作內(nèi)容和形式不是很了解，所以老師派的任務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單。但后來隨著實(shí)習(xí)深入，我慢慢承擔(dān)起更多和職責(zé)更重大的工作。細(xì)細(xì)數(shù)來，在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我確是做了很多事情，其中不乏瑣碎和無趣，但更重要的還是一些富有挑戰(zhàn)和意義的事情。下面列舉其中主要的幾個(gè)。
工作底稿的整理是一個(gè)相對(duì)繁瑣但是極其重要的基礎(chǔ)性工作。工作底稿是收錄項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在從事保薦工作中獲取和編寫的與保薦業(yè)務(wù)相關(guān)各種重要資料的檔案文件。工作底稿作為整個(gè)保薦工作的文件的記錄，是保薦機(jī)構(gòu)出具發(fā)行保薦書、發(fā)行保薦工作報(bào)告、上市保薦書、發(fā)表專項(xiàng)保薦意見和驗(yàn)證招股書的基礎(chǔ)。
我把整理工作底稿分成三個(gè)部分流程。第一階段是文件收集?！蹲C券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)工作底稿指引》中將工作底稿分成十章，分別從各個(gè)方面列舉了有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、組織、管理、財(cái)務(wù)及未來發(fā)展等保薦工作需要核查的內(nèi)容。我需要根據(jù)這些目錄里的內(nèi)容要求企業(yè)提供相應(yīng)文件和憑證。這實(shí)際上是一個(gè)溝通的過程，因?yàn)樯鲜龉ぷ鞯赘逯敢歉鶕?jù)工業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)制定，并不是適用于所有企業(yè)。所以，需要通過跟公司高管溝通以了解企業(yè)的實(shí)際情況以做出相應(yīng)調(diào)整。通過這個(gè)溝通，我對(duì)企業(yè)的特性也多了些了解。另外，工作底稿指引里的要求是原則性的規(guī)定，企業(yè)通常難以做出準(zhǔn)確的理解。所以，我自己得事先非常了解我們的工作要求。我體會(huì)到在文件收集的過程中，不能向企業(yè)提一些模棱兩可的要求，這樣企業(yè)將難以把握而無所適從。
第二個(gè)階段是推敲、琢磨所收集資料的過程。依據(jù)工作底稿收集的文件是涵蓋了企業(yè)設(shè)立至今及生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各方面材料，是了解企業(yè)的第一手資料。通過深入閱讀這些文件，我們對(duì)企業(yè)的基本情況將會(huì)有些全面的了解和把握，這將是我們開展以后各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。而且這個(gè)過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)可能存在的問題，并據(jù)此針對(duì)性的提出方案予以解決。
第三個(gè)階段是整理歸檔及編制索引。企業(yè)上市過程中收集到的工作底稿一般會(huì)有幾十本，內(nèi)容多、信息量大，而且這里面的資料會(huì)被反復(fù)利用。為了方便在如此巨量的信息中定位我們需要的資料，我需要根據(jù)工作底稿指引的要求對(duì)其歸檔，編制索引號(hào)。
《公司法》、《證券法》、《首發(fā)管理辦法》及其它相關(guān)法規(guī)對(duì)于擬上市獨(dú)立性、完整性、持續(xù)盈利能力、關(guān)聯(lián)交易等有嚴(yán)格的規(guī)定。而且，整個(gè)發(fā)行審核過程也以合規(guī)性審核為主，所以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)現(xiàn)有法律、法規(guī)及證監(jiān)會(huì)規(guī)定，結(jié)合自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)判斷對(duì)企業(yè)存在的與發(fā)審制度要求不符的地方進(jìn)行整改。但這樣做的前提是我們對(duì)公司的情況非常的了解。這就是我們盡職調(diào)查要做的地方。
下面列舉我參與核查的一部分內(nèi)容：
（1）是否存在重大的關(guān)系交易？我們要調(diào)查企業(yè)存在的所有關(guān)聯(lián)方，關(guān)注關(guān)聯(lián)間的往來是否必要、價(jià)格是否公允，關(guān)聯(lián)交易的數(shù)額是否逐漸降低。
（2）實(shí)際控制人控制的企業(yè)與上市主體是否存在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，若存在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是否有了處理對(duì)策。
（3）主要資產(chǎn)的獨(dú)立性和完整性，企業(yè)是否擁有與主要生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)有關(guān)的土地、廠房、設(shè)備。租賃關(guān)聯(lián)方土地的情形，影響是否重大。是否擁有主要無形資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)，是否具備獨(dú)立盈利能力。
（4）報(bào)告期及未來企業(yè)是否持續(xù)符合高新技術(shù)企業(yè)的條件。
（5）社會(huì)保險(xiǎn)的繳納情況，是否按規(guī)定、足額繳納了社會(huì)保險(xiǎn)。
（6）董、監(jiān)、高的資格及競(jìng)業(yè)條件調(diào)查。
（7）財(cái)政補(bǔ)貼的合法性，企業(yè)盈利能力對(duì)稅收優(yōu)惠及財(cái)政補(bǔ)貼是否存在重大依賴。
（8）pe核查，pe的資格、人數(shù)，是否存在腐敗、代持的嫌疑。
招股書是上市申報(bào)的一個(gè)重要文件，其撰寫也是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。在對(duì)整個(gè)企業(yè)有了全面了解及大量訪談工作之后，指導(dǎo)老師讓我獨(dú)自撰寫其中的幾章，以通過這種方式讓我快速進(jìn)步。
風(fēng)險(xiǎn)因素一節(jié)是關(guān)于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中可能存在不確定性并影響企業(yè)盈利的方面，是需要提醒投資者重點(diǎn)注意的方面。要完成該節(jié)的寫作需要對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，各風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有較深刻的認(rèn)識(shí)。
董、監(jiān)、高及核心技術(shù)人員一節(jié)主要關(guān)于董、監(jiān)、高及核心技術(shù)人員履歷，持有發(fā)行人股份及對(duì)外投資情況，是否具備任職資格。
公司治理一節(jié)相對(duì)簡(jiǎn)單，主要是股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、獨(dú)立董事、董事會(huì)秘書制度的建立健全及運(yùn)行情況。
財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息及和管理層討論兩節(jié)，前者是企業(yè)三年一期的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及主要會(huì)計(jì)制度等內(nèi)容，后者主要是對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及盈利能力等情況進(jìn)行分析。
其它重要事項(xiàng)一節(jié)是對(duì)企業(yè)有重大影響的借款情況、采購(gòu)銷售合同、擔(dān)保等其它重要事項(xiàng)。
除以上內(nèi)容外，我還負(fù)責(zé)過輔導(dǎo)備案材料的撰寫，參與過立項(xiàng)問題的答復(fù)。
雖然只是五個(gè)月的實(shí)習(xí)，但是完全不同于學(xué)校里的感覺。這五個(gè)月與我以前的經(jīng)歷是那么的不一樣，讓我感觸良多。
參加實(shí)習(xí)工作后，感覺在學(xué)校里學(xué)習(xí)方式還是有點(diǎn)書生意氣。太注重理論的掌握，而不太考慮其應(yīng)用價(jià)值和在現(xiàn)實(shí)中的可操作性。學(xué)習(xí)的更高層次要求就是在于學(xué)以致用，在于解決人們碰到的實(shí)實(shí)在在的問題，但在在學(xué)校里根本不可能存在這種機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)工作讓我認(rèn)識(shí)到實(shí)踐工作的重要性。
實(shí)習(xí)工作讓我體會(huì)到投行這個(gè)職業(yè)的使命感。投行人士作為證券發(fā)行上市的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其專業(yè)能力、職業(yè)操守直接影響到上市公司的質(zhì)量。投行人士的勤勉盡責(zé)、誠(chéng)實(shí)守信對(duì)于證券市場(chǎng)的健康發(fā)展起著極端重要的作用。
學(xué)習(xí)和工作是兩個(gè)差別很大的過程。學(xué)習(xí)主要是一個(gè)自主的過程，學(xué)什么、如何學(xué)都是你自己可以決定的事情。而現(xiàn)在的工作，首先，有時(shí)間上的限制；其次，需要很多人的配合和支持才可以完成。在需要企業(yè)協(xié)助的工作，如何與其溝通是一個(gè)很需要技巧的事情：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)象、明確溝通意圖等。而且，向企業(yè)提要求要采用循序漸近的方式，將目標(biāo)分解依次提出。
作為中介機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)很重要，切實(shí)為企業(yè)解決問題、提供便利，而不是制造麻煩。要讓客戶看到我們的努力和專業(yè)水準(zhǔn)，以贏得客戶的信任。在客戶對(duì)上市前景感到迷茫時(shí)，給予心理支持等。
以上是我實(shí)習(xí)工作的主要內(nèi)容及感想和體會(huì)，想法難免偏頗和不當(dāng)，謹(jǐn)作為個(gè)人實(shí)習(xí)心得。謝謝。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十六
1.1組織構(gòu)架及硬件設(shè)施。
1.2人文關(guān)懷。
1.3娛樂活動(dòng)。
2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展。
2.1營(yíng)銷策略多樣化——“閃購(gòu)”出臺(tái)。
2.2增強(qiáng)在電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力——執(zhí)行“開箱驗(yàn)貨”
2.3為迎合“315”，首先做出的政策調(diào)整。
3.公司的工作考核。
3.1培訓(xùn)。
3.2工作中的各項(xiàng)指標(biāo)。
4.個(gè)性與制度約束。
4.1執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。
4.2電話量與滿意度的矛盾。
實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會(huì)，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來實(shí)習(xí)也挺好的，至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校，就上上課，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺厭煩，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了。盡管出來實(shí)習(xí)就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí)，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了，所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí)，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。
初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學(xué)校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個(gè)保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時(shí)候如果餓了，也有免費(fèi)小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的。公司的地理位置進(jìn)行過搬遷：以前是租的場(chǎng)所，有兩處，分為老、新職場(chǎng)，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺(tái)電腦、一部電話、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了，裝備簡(jiǎn)單、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因?yàn)樗曙灎睿@得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候，樓就會(huì)亮起來，一閃一閃的，顏色交錯(cuò)變化，非常漂亮。
因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級(jí)客服、主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)?？头锩嬗职ㄓ唵?、售后、pop、團(tuán)購(gòu)、審單、投訴等，分工很明確、很詳細(xì)，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點(diǎn)，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。
在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動(dòng)。比如我知道的“年會(huì)”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人，相親等活動(dòng)。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場(chǎng)地，之后還會(huì)有ktv、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點(diǎn)多.
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十七
xx物流有限責(zé)任公司（客服部）。
了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司。現(xiàn)有職員近xx人，擁有各種車輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2。5萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx市、xx全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題。
1、售后服務(wù)存在問題。
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xx等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系。
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十八
20**年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于xx年，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
xx-6-29到xx-7-29。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
6.4專業(yè)建設(shè)建議。
無論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。
我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等。
6.5結(jié)束語。
在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十九
一、實(shí)習(xí)目的：
二、實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年7月—20xx年10月;。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：(這個(gè)自己寫下)：
四、實(shí)習(xí)部門或崗位：電話營(yíng)銷部門的話務(wù)員;。
五、企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)。
六、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：
一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡(jiǎn)直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無時(shí)無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!
二、有苦楚，也有歡樂。
姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長(zhǎng)對(duì)我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始，我對(duì)此不以為然，但是通過工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七。實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲：
經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來說是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺。
第一:在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jī)和成功率。這也是后來我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來說是百利而無一害的。
第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來時(shí)很平常的，老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。第三:工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對(duì)工作開始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng)，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
八。對(duì)母校的感謝。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇二十
隨著個(gè)人素質(zhì)的提升，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長(zhǎng)。那么你真正懂得怎么寫好報(bào)告嗎？下面是小編為大家整理的客服實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的'優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
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