總結(jié)可以幫助我們抓住問題的本質(zhì)，從而更好地制定下一步的發(fā)展計劃?？偨Y(jié)要注意表達(dá)清晰、簡潔，結(jié)構(gòu)合理，以便讀者能夠快速地理解和吸收。以下是一些總結(jié)范文，它們涵蓋了不同層次和深度的總結(jié)內(nèi)容。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇一
xx年已經(jīng)過去，為了在不斷的中成長，在不斷的審視中完善自己，為**年能更好的、腳踏實(shí)地地完成好本職工作，現(xiàn)將xx年工作總結(jié)。
重視理論學(xué)習(xí)，堅定政治信念，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。
認(rèn)真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成各項工作。
因為是服務(wù)部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復(fù)”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現(xiàn)。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確英明領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻(xiàn)，圓滿地完成了本質(zhì)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇二
學(xué)期卻已接近尾聲，又到了盤點(diǎn)11月份班主任工作得失的時候了。對我而言，班主任工作的經(jīng)驗猶如滄海一粟，但同時又覺得自己收獲頗豐。不管是處理得當(dāng)又或有失偏頗的地方，都讓我累積了寶貴的經(jīng)驗以備后用。下面就11月份的班主任工作做以下回顧總結(jié)：
一、以身作則，為人師表。
班主任不僅僅是一個班級的組織者和管理者，更是一個班級的教育者。和其他任課老師相比，班主任所擔(dān)負(fù)的對學(xué)生的教育責(zé)任更重。平時與學(xué)生相處的時間比其他老師要多得多，因此班主任的一舉一動，都將對學(xué)生產(chǎn)生較大的影響。俗話說：“身教重于言教?！崩蠋煹耐庠谛袨楸憩F(xiàn)對學(xué)生具有一種榜樣和示范的作用，會對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的影響，尤其是對辨別能力、自控能力較差的低年級孩子，影響尤為突出。
因此，在平時與學(xué)生相處的時時刻刻，我都嚴(yán)格要求自己，做到“要學(xué)生做到的，老師先要做到”。比如，要求學(xué)生做到隨撿，在平時，我看到地上有紙屑時，總是彎下腰去撿起來，我發(fā)現(xiàn)，那些近旁的學(xué)生看到我這樣做之后，也在地上搜索是否有紙屑了。教育學(xué)生講文明懂禮貌，那么我也會主動跟學(xué)生問好，說謝謝你之類的禮貌用語，孩子也會自然地用禮貌用語來回答我。這樣的一種正面影響一定能有益學(xué)生的發(fā)展。
二、加強(qiáng)思想品德的教育。
班主任的基本任務(wù)是對學(xué)生進(jìn)行思想品德教育，使他們的身心得到全面健康的發(fā)展。對于二年級的孩子來說，正是接受各方面教育的時機(jī)，除了學(xué)習(xí)，我想更為重要的是教會他們認(rèn)識世界，明辨是非，學(xué)習(xí)怎樣做人。因此我利用每周一的班會，結(jié)合國旗下講話的內(nèi)容，在班會課上做相應(yīng)的安排。
此外，我還利用班會課，和小朋友們開展各種活動：比如植樹節(jié)時讓他們通過自制小標(biāo)簽的形式督促自己保護(hù)周圍的一草一木;母親節(jié)的時候，讓孩子們給親愛的媽媽或奶奶送份節(jié)日的祝?；驇退麄冏骷檬?開展以“爭做文明禮貌小標(biāo)兵”為教育主題開展了活潑生動的主題班會;把班級分成七個互助小組，讓學(xué)生在互助小組中通過多種形式的互助活動互相幫助，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步。
三、加強(qiáng)班級管理，培養(yǎng)學(xué)生能力。
如何在日常的班級管理中讓學(xué)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣、培養(yǎng)學(xué)生能力呢?我嘗試讓班級管理成為大家的事，讓學(xué)生成為班級管理的主人，也同時在這樣的過程中培養(yǎng)他們的能力。因此嘗試以下的做法：
1、由小組負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生由每個小組負(fù)責(zé)，采用輪流值日的方法，選好衛(wèi)生小組長，由組長分派任務(wù)，按照值日工作的順序進(jìn)行打掃衛(wèi)生，打掃完畢后，將衛(wèi)生用具放回原位，然后在衛(wèi)生值日本上作好相關(guān)的記錄并由組長負(fù)責(zé)檢查值日情況。
2、對于課間紀(jì)律稍差，在經(jīng)過提醒之后仍舊不改的小朋友，我也會采取小小的懲罰，比如在他跑得滿頭大汗的時候，我會請他回到自己的座位上休息，當(dāng)然不忘對他說“可以預(yù)習(xí)下節(jié)課要上的內(nèi)容”，有些喜歡打鬧的孩子，我則會請他來幫我做事，比如整理本子，收發(fā)本子，拖拖地，抹抹桌子……，換個方式讓他手不閑著，最后也不忘夸一句“你的手真會幫老師做事”這樣做的目的是讓孩子體會到有所作為的快樂，從而進(jìn)行文明的課間活動。
3、讓學(xué)生展示自我，樹立自信。二年級學(xué)生活潑好動，好表現(xiàn)自己，在多種多樣的活動中，能夠讓他們更加迅速快樂地成長。在班級中，我努力搭建學(xué)生展示的舞臺，利用學(xué)校網(wǎng)站這樣一個良好的平臺，將學(xué)生每周寫話選取一些優(yōu)秀的發(fā)到網(wǎng)上，讓更多的孩子和家長能夠看到，并且在作文課上朗讀學(xué)生的作品，學(xué)生的反應(yīng)熱烈，寫話的興趣也更濃厚了。此外利用班會開展一些小活動，諸如：查字典比賽，成語接龍，童話故事比賽等來益智身心，鼓勵孩子為大家表演，增強(qiáng)自信。
4、特殊學(xué)生的教育。一個班中總是有一些學(xué)生的成績稍差一些，常此以往，定會拖班級的后腿。因此，我會利用一些課間時間來幫助他們，在作業(yè)上有困難的，就一道一道題跟他一起做。當(dāng)然課間的時間基本上是不夠的，因為還要去注意其他小朋友的課間活動情況。因此大多數(shù)情況是在放學(xué)之后或午休時間，單獨(dú)留下幾個學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生進(jìn)行補(bǔ)習(xí)。主要是幫助他們完成當(dāng)天的作業(yè)和訂正，還會和他們明確回家作業(yè)的要求，此外再對課文或字詞方面不理解的進(jìn)行輔導(dǎo)講解。班中還有幾個學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣很不好，比如插嘴現(xiàn)象很嚴(yán)重，坐立姿勢也不端正，針對這種情況，我主要將他們分散在班級中，有個別特別調(diào)皮的就安排他們坐在最前面，上課經(jīng)常提醒提醒，也便于管理。
5、家校溝通，攜手共進(jìn)。孩子的教育離不開老師和家長的共同協(xié)作，因此，經(jīng)常與家長取得聯(lián)系是我們的責(zé)任，也是義務(wù)。孩子在家中的表現(xiàn)只能通過家長來獲悉，同樣學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)也應(yīng)及時反饋給家長，只有雙管齊下，才能收到教育的效果。因此，在本學(xué)期中，我利用家訪這一平臺，主動與家長們保持聯(lián)系，將一些孩子的表現(xiàn)通知家長，共同商量對策，也利用班級網(wǎng)站、或是平時放學(xué)時與多位家長進(jìn)行交流。
一月份，辦公室緊緊圍繞服務(wù)、管理等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方的中心樞紐作用，積極為全礦各項奮斗目標(biāo)的完成而不斷努力?，F(xiàn)將五月份工作情況匯報如下：
一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，創(chuàng)造良好工作環(huán)境。
五月份，辦公室結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，促使基礎(chǔ)管理工作基本實(shí)現(xiàn)規(guī)范化。
如：做到了合同檔案、公章管理等工作的清晰明確，嚴(yán)格規(guī)范;做到了收、發(fā)文件的準(zhǔn)確及時，并對領(lǐng)導(dǎo)批示的公文做到了及時處理，從不拖拉;做到了辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、日常業(yè)務(wù)結(jié)算和報銷等工作的正常有序;在接人待物、優(yōu)化辦公環(huán)境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責(zé)，起到了窗口作用。
二、加強(qiáng)服務(wù)，樹立良好風(fēng)氣。
1、積極變被動為主動。特別是辦公室分管的客飯、采購、車輛、辦公耗材管控及辦公設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)等日常工作，工作有計劃，落實(shí)有措施，做到了積極主動。日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性事物基本做到了及時處理及時反饋，當(dāng)日事當(dāng)日清。在協(xié)助配合其他部門工作上也堅持做到了積極熱情不越位。
2、在工作計劃中，每月都突出1-2個"重點(diǎn)"工作。做到工作有重點(diǎn)有創(chuàng)新，改變辦公室工作等待領(lǐng)導(dǎo)來安排的習(xí)慣。
三、存在的不足。
主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于辦公室工作常常事無巨細(xì)，每項工作我們主觀上都希望能完成得，但由于考慮不全面、工作不細(xì)心，不能把每件事情都做到盡善盡美。比如，由于在日常重大會議記錄工作上，沒有真正做到用心做事，所以出現(xiàn)了一些重大失誤，影響了全礦整體工作。二是抓制度落實(shí)不夠，由于事物繁雜，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象。三是對其他專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抓得不夠。這些都需要我們在今后的工作中切實(shí)加以解決。
四、下一步工作思路。
1、反思辦公室前期工作的不足，采取"系統(tǒng)抓、抓系統(tǒng)"的方式，實(shí)行切塊管理，明確責(zé)任，確保工作有序進(jìn)行。
2、針對五月份辦公室在文秘工作上出現(xiàn)的失誤，我們將對照各類會議制度，認(rèn)真梳理，從最簡單的工作進(jìn)行完善，確保不再出現(xiàn)類似失誤。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇三
xx年即將結(jié)束，經(jīng)過去年的大力改革，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部xx年度工作情況做如下總結(jié)：
截至xx年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務(wù)部26人，房務(wù)部85人，營運(yùn)部25人，餐飲部八號樓200人，順風(fēng)樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營運(yùn)總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領(lǐng)班30人，員工467人，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%；其中研究生1人，大學(xué)本科17人，大專104人。
（一）、健全勞動人事以及相關(guān)資料。
1、健全人事檔案與相關(guān)資料xx年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關(guān)制度俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》，就員工入職、離職、調(diào)動、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責(zé)、考勤、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
（二）、招聘與檔案的'管理。
1、招聘為了對酒店人員進(jìn)行及時補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進(jìn)行聯(lián)系，定時進(jìn)行招聘，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對人才進(jìn)行儲備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實(shí)習(xí)生。除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果。
2、檔案管理員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇四
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實(shí);客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇五
一、思想方面：重視理論學(xué)習(xí)，堅定政治信念，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。
二、工作方面：認(rèn)真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成各項工作。
因為是服務(wù)部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復(fù)”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現(xiàn)。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確英明領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻(xiàn)，圓滿地完成了本質(zhì)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇六
x年已經(jīng)過去，為了在不斷的總結(jié)中成長，在不斷的審視中完善自己，為__年能更好的、腳踏實(shí)地地完成好本職工作，現(xiàn)將__年工作總結(jié)如下：
重視理論學(xué)習(xí)，堅定政治信念，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。
認(rèn)真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成各項工作。
因為是服務(wù)部門，每天都會各種各樣的人，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶相送，一個滿意答復(fù)”，每次看著來訪的群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現(xiàn)。也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的`能力;在辛苦中，才會充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確英明領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大員工的不懈支持下，勇于奉獻(xiàn)，圓滿地完成了本質(zhì)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇七
20xx年即將過去，回顧一年來行管服務(wù)部的工作，我部門按照公司年初20xx年工作會議提出的“質(zhì)量管理年”的理念，從安全、生產(chǎn)、效益、穩(wěn)定等方面全面展開各項工作。以“安全、效益、穩(wěn)定、發(fā)展”為經(jīng)營管理主線，秉承“讓甲方滿意是后方公司永遠(yuǎn)的追求”的服務(wù)理念，從全局利益的高度組織落實(shí)各項工作，圓滿完成了我部門的經(jīng)營承包指標(biāo)、物業(yè)服務(wù)等各項工作?，F(xiàn)將我部門20xx年的各項工作總結(jié)如下：
2、檢查督促安全員每月定期召開2次班組安全教育活動，并做好記錄，對記錄進(jìn)行檢查，共組織安全學(xué)習(xí)教育24次。班組安全活動嚴(yán)格考勤制度，保證出勤率。
3、對外來施工單位做好審查、監(jiān)督工作，能正確采取安全防范措施，保證施工安全順利進(jìn)行。
4、督促檢查地源熱泵、浴池、的設(shè)備及打草機(jī)具的維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，防止安全事故發(fā)生。
5、嚴(yán)格管理農(nóng)藥的使用和登記制度。并相繼制定了打草作業(yè)的安全應(yīng)急預(yù)案、電動車使用應(yīng)急預(yù)案并組織演練。
6、督促安全員在法定節(jié)日前組織職工、保潔員、會務(wù)員進(jìn)行安全教育活動，遵守各項法律、法規(guī)，并要求全體人員上下班及外出旅行注意道路交通安全。
7、根據(jù)公司安全工作要求，對新入職的人員進(jìn)行三級安全教育，簽訂hse承諾書和責(zé)任書。建立完善hse三級教育卡片整理工作。
8、認(rèn)真做好本年度的勞動保護(hù)用品、夏季防暑降溫用品的.上報與發(fā)放工作，記錄詳實(shí)。
9、認(rèn)真落實(shí)宣傳公司開展的“百日安全生產(chǎn)勞動競賽”活動。在7-9月份活動期間，每周進(jìn)行一次專項交通安全學(xué)習(xí)。認(rèn)真完成夏季用電管理、冬季防火，認(rèn)真做好防暑降溫工作，先后送涼爽4次。
10、7月26、27日接到迎接中央電視臺采訪的環(huán)境衛(wèi)生突擊工作安排，我部門立即組織人員加班加點(diǎn)圓滿完成了衛(wèi)生突擊任務(wù)。
11、今年多次對存在安全事故或不具備安全條件的施工場地、設(shè)備、設(shè)施和作業(yè)以及違反安全生產(chǎn)法規(guī)和規(guī)章制度不落實(shí)hse方案擅自作業(yè)的行為，進(jìn)行檢查督促、整改、整頓。
12、堅持每天上午10點(diǎn)前將本部門安全事項上報安全生產(chǎn)平臺。
13、積極參與公司組織的系列主題活動，參加了公司舉辦的演講比賽、安全知識競賽、空呼、消防演練等活動并取得了較好成績。
14、認(rèn)真制定履行公司三級網(wǎng)絡(luò)化管理工作，認(rèn)真落實(shí)貫徹上級的安全監(jiān)管責(zé)任。
15、相繼制訂完善各種應(yīng)急預(yù)案并于11月分組織了電梯應(yīng)急演練活動。
16、認(rèn)真執(zhí)行公司hse方針，遵守hse管理體系的各項要求，嚴(yán)格履行hse崗位職責(zé)，職工簽訂hse承諾書，簽訂率100%。
17、今年5月對南坡新購置樹木栽植，動用大型設(shè)備進(jìn)行作業(yè)，對作業(yè)票證及安全防護(hù)措施進(jìn)行了檢查，我部門安全員全程監(jiān)護(hù)。
18、6月份我部安監(jiān)員、安全員參加公司組織的安全培訓(xùn)。
19、做好冬季設(shè)備防凍防凝工作。
1、會議接待：截止目前，我部門完成全年會議服務(wù)2679次，其中重要會議486次，參會人數(shù)39872人。b701貴賓接待12次。
內(nèi)勤服務(wù)：會務(wù)員按照會務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)對會議室進(jìn)行完善的保潔整理，使會議室具備良好的環(huán)境外，還每天額外負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)20間辦公室的內(nèi)勤保潔服務(wù)工作。會務(wù)員良好的素質(zhì)與出色的表現(xiàn)，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的好評。今年3月份對服務(wù)員進(jìn)行了一次為期四周的培訓(xùn)考核工作，通過培訓(xùn)考核，服務(wù)員整體素質(zhì)、形象又上了一個臺階。
2、保潔方面：我部門負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)大樓、信息樓、監(jiān)理樓、erp中心、市場部、工會活動室、后方辦公樓、后方公寓、教育樓、結(jié)算中心等辦公區(qū)域的保潔服務(wù)工作。
浴池保潔服務(wù)：每天對浴池進(jìn)行清洗、沖刷，保證浴池干凈清潔并完成了浴池其它保潔服務(wù)工作。
（1）綠色植物的灌溉是很重要的工作之一，春、夏、秋灌水，冬季對綠地進(jìn)行灌封凍水，由于灌溉工作及時到們，基本上滿足了植物的生長需要。
（2）對植物的整形修剪是綠化養(yǎng)護(hù)工作的關(guān)鍵。我們及時有效地對植物進(jìn)行數(shù)遍的整形修剪，保證了園林綠地的美觀整潔。
（3）我部門技術(shù)人員在病蟲害較易發(fā)生時期，及時找出病蟲害的名稱及相對應(yīng)的藥物對其進(jìn)行有效地治療，并對未染病蟲害的植物進(jìn)行預(yù)防工作，由于管理得當(dāng)、巡檢及時，我部門無病蟲害大面積的發(fā)生，保證了植物的正常生長。
（4）在秋冬季節(jié)是樹木落葉季節(jié)，我部門有關(guān)工作人員，為了保持綠地環(huán)境的整潔及時有效地對落葉每天進(jìn)行數(shù)遍清理。
（5）為了增加院內(nèi)綠地的觀賞效果，新栽植了合歡樹1棵、碧桃樹2棵、玉蘭1棵、木槿5棵，玉簪1000株。
（6）做好防寒工作，冬季對植被做了防寒保護(hù)。
（1）電梯運(yùn)行嚴(yán)格按照操作規(guī)定要求對電梯進(jìn)行運(yùn)行保養(yǎng)，每天均按要求做好巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄存檔。此外，遇有公司重大接待任務(wù)時，負(fù)責(zé)電梯的臨時控制，及時運(yùn)送領(lǐng)導(dǎo)到接待地點(diǎn)。
（2）配合公司經(jīng)理辦完成20xx年電梯年度檢驗工作并配合維修單位對電梯進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。
（3）地源熱泵嚴(yán)格按照地源熱泵系統(tǒng)及操作規(guī)程做好保運(yùn)工作，及時做好巡檢工作并做好相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，配合地源熱泵維修29次，解除機(jī)組報警18余次，更換水泵軸套、機(jī)械密封等15余次，4月份2號機(jī)組更換冷凝器，對熱水箱、補(bǔ)水箱清理除垢2次。6月份1、3號機(jī)組進(jìn)行保養(yǎng)，五、十月對中央空調(diào)進(jìn)行冷熱切換，保證了機(jī)關(guān)大樓的正常供冷。
（4）配合有關(guān)部門完成了中央空調(diào)主機(jī)組的保養(yǎng)工作。
（5）每月對浴池的太陽能系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。
（6）對機(jī)關(guān)大樓設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，清理空調(diào)過濾網(wǎng)，更換空調(diào)面板，維修更換門鎖、門荷葉、門把手，更換大小便池配件，更換茶爐、溫度計、指示燈、浮球，茶爐除垢，疏通下水，更換上下水軟管，維修辦公室辦公家具等50余項、300余次。
1、20xx年我部門有兩位同志退休，電梯崗、維修崗位、地源泵房操作人員嚴(yán)重缺員，需補(bǔ)充。
1、繼續(xù)完成天津石化機(jī)關(guān)大樓等相關(guān)單位的物業(yè)保潔、會務(wù)工作。
2、繼續(xù)完成監(jiān)理樓、erp中心、市場部、工會活動室、結(jié)算中心、后方辦公樓、后方公寓等地的保潔服務(wù)工作。
3、按照公司要求，完成貫標(biāo)認(rèn)證的內(nèi)審、運(yùn)行工作。
4、按照公司要求完成安全監(jiān)督管理工作。
5、繼續(xù)完成泵房、浴池設(shè)備使用保養(yǎng)工作。
6、加強(qiáng)機(jī)關(guān)大樓日常巡檢和維修工作。
7、加強(qiáng)對會務(wù)人員的培訓(xùn)工。
xxxxxx部。
20xx年xx月x日。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇八
工欲善其事必先利其器，作為客戶服務(wù)部門人員，首先要知道客戶服務(wù)的意義?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
（一）基本工作分類。
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面付諸努力。
后期服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)。也是我部門需要加強(qiáng)的一部分，在整個客服活動中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務(wù)這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題，嚴(yán)格了后期服務(wù)制度。要建立客戶資料庫，做到對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，盡量做到對不同客戶提供個性化服務(wù)；設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，實(shí)行資源共享；為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶參考。
（二）主要職責(zé)。
主要負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集，負(fù)責(zé)客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發(fā)貨信息輸出，確保物流中心及時處理發(fā)貨任務(wù)。組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度?？头块T員工具體職能為：
1.接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證、指令，執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計劃安排。
2.負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。
3.收集客戶需求信息，分析整理客戶需求，提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。4.及時編制業(yè)務(wù)跟蹤表，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容、要求，對每票業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時了解操作動向。5.及時彌補(bǔ)操作失誤、及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。
6.執(zhí)行對客戶的滿意度調(diào)查，評價分析客戶服務(wù)水平；跟進(jìn)糾正、整改措施的實(shí)施情況。7.收集相關(guān)市場信息及政策法規(guī)。
8.在業(yè)務(wù)操作過程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。
9.負(fù)責(zé)物流中心各部門工作的協(xié)調(diào)，確?？蛻舻木o急需求得到快速滿足。
10.新客戶，做好正式操作前的準(zhǔn)備，主動聯(lián)絡(luò)客戶，接待客戶來訪。
11.負(fù)責(zé)發(fā)貨信息的跟蹤，負(fù)責(zé)投保信息的整理，制定保險索賠的有關(guān)規(guī)定工作。
12.負(fù)責(zé)定期與客戶、承運(yùn)商溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進(jìn)建議，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果。
13.定期向相關(guān)部門反饋運(yùn)作指標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
14.其他各項領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。
（三）崗位設(shè)置及其職責(zé)細(xì)分。
客戶維系中心經(jīng)理。
1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)管理客戶維系中心各服務(wù)項目的運(yùn)作。
3、負(fù)責(zé)對客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。
4、負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析與管理。
5、負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。
6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
7、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。
8、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。
11、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會。
前臺接待主管崗位職責(zé)。
1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實(shí)和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項繳納、來客分流和引導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)的報道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。
4、負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。
后期服務(wù)主管崗位職責(zé)。
1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。
3、負(fù)責(zé)不定時地對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。
4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。
5、負(fù)責(zé)客戶信息檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。
6、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。
7、負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。
8、負(fù)責(zé)對后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。
呼叫中心主管崗位職責(zé)。
1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。
3、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。
4、負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。
5、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行客戶信息資料確認(rèn)更新、服務(wù)升級、等服務(wù)。
6、負(fù)責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。
客戶關(guān)系管理人員的崗位職責(zé)。
1、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等。
2、負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。
1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部每日不定時地對服務(wù)項目進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。
3、負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。
4、負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。
客戶信息檔案管理人員的崗位職責(zé)。
1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。
2、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。
3、負(fù)責(zé)客戶檔案管理，對客戶資料進(jìn)行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。
4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進(jìn)行分級管理。
后期服務(wù)人員的崗位職責(zé)。
1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實(shí)施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。
2、負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。
3、負(fù)責(zé)后期服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對后期服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
4、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。
5、負(fù)責(zé)對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。
1、負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作。
2、負(fù)責(zé)保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確、把握市場脈搏。
3、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。
4、負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶的需求。
5、負(fù)責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。
客戶投訴管理人員的崗位職責(zé)。
1、負(fù)責(zé)協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。
2、負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。
3、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析和處理工作，負(fù)責(zé)填制投訴統(tǒng)計報表。
4、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。
5、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。
6、負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。
7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶投訴管理工作情況。
8、負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇九
又到年終，我在餐廳工作也已經(jīng)__年有余，回顧這些年的工作經(jīng)歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對自己的工作作如下總結(jié)：
在當(dāng)今社會中，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)。尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。有這樣一句話，說：“不會微笑，就不要做生意”。
勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？?，就是效率。
人可以無激情，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內(nèi)心的精神面貌與狀態(tài)。
待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。
在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達(dá)官，下至百姓;無論三教九流。因此，要求服務(wù)人員具備良好的應(yīng)變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養(yǎng)外交官的搖籃。”是很有道理的。
工作，實(shí)際上是學(xué)習(xí)的另一種形態(tài)。當(dāng)我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時，本身就是一種自我提高與進(jìn)步。會站的更高，看得更遠(yuǎn)，做得更好。
以上是我對自己工作的體會和總結(jié)，同時還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十
總結(jié)過去，即是對自已過去一年的工作做個回顧，總結(jié)、審視工作中的各種問題，吸取經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，更好的做好下一年的工作?，F(xiàn)將20--年工作總結(jié)如下：
重視理論學(xué)習(xí)，堅定政治信念，積極參加各項活動，能夠針對自身工作特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報告和輔導(dǎo)材料，通過深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，用以指導(dǎo)自己的工作。
認(rèn)真做好本職工作，做到腿勤、口勤，筆勤，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)圓滿完成各項工作。作為單位，一言一行都代表著單位的整體形象。因為是服務(wù)部門，每天都會接觸形形色色的群眾，對待他們，我始終遵循一個原則“一張笑臉相迎，一個滿意答復(fù)”，每次看著群眾滿意而歸，作為工作人員的我，心里總會有小小的成就感。不是有句歌唱的好嗎?“你快樂所以我快樂”，小我之后要成就大我，“群眾滿意”，我們的價值也就得到了體現(xiàn)。及時了解單位發(fā)生的事情，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，努力做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。在實(shí)際工作中，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來，把工作和創(chuàng)新結(jié)合起來，拓寬思路，努力適應(yīng)新形勢下對本職工作的要求，通過近段時間的學(xué)習(xí)，理論水平有了明顯的提高，工作逐步走向正軌，我會更加倍努力工作，也許會有一些的辛苦，但人不常說嗎?辛苦是一種磨煉，何況是我們大家一起同甘共苦，在辛苦中，才會鍛煉自己的能力;在辛苦中，才會充實(shí)的體現(xiàn)著自己人生。
個人生活意識在逐步走向正軌，擺脫舊陰影下的本位主義思想。擺脫感情困擾，重新塑造以一個全新的自我。
四、存在不足。
一是政治理論學(xué)習(xí)不夠，雖有一定的進(jìn)步，但在深度和廣度上還需繼續(xù)下功夫。
二是工作中不夠大膽，創(chuàng)新理論不強(qiáng)。
三是感情糾葛很大，需要正視自己的情感糾葛。
為了把20xx年工作做的更出色，制定工作學(xué)習(xí)目標(biāo)，加強(qiáng)個人修養(yǎng)、理論學(xué)習(xí)，以此提高工作水平，并適應(yīng)新形勢下本職工作的要求，揚(yáng)長避短，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。取長補(bǔ)短，向其他同志相互交流好的工作和情感經(jīng)驗，爭取20--年的工作更上一個新臺階!
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十一
在售后服務(wù)部門工作半年多，對售后服務(wù)部的工作也有了整體的認(rèn)識。這次非常的榮幸能派去青島四方機(jī)廠實(shí)習(xí)并在那里工作生活了半年多，這半年多感觸頗多，工作的收獲也頗多!在公司最需要我們的時候能低上去盡自己的綿薄之力，這是我們感到驕傲的地方，也是深感幸運(yùn)的地方。我們既然被公司選中，盡職盡責(zé)，買苦買力的干活，那是我們的本分工作也是義不容辭的責(zé)任。時代電氣售后服務(wù)部本著以人為本的管理方式，科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)踐模式，處處體現(xiàn)了人性的關(guān)懷，備受鼓舞，處處又顯現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的管理模式，備受推從。
在這樣一個有如此企業(yè)文化的公司里工作是學(xué)益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導(dǎo)，領(lǐng)著我們一點(diǎn)一滴的學(xué)，精心詳細(xì)的講，誨人不倦的教，毫無保留的傳授，使我們在很短的時間里就掌握了工作的步驟，工作的經(jīng)驗和工作的要領(lǐng)以及工作當(dāng)中要注意的地方，我們剛?cè)ジ鴰煾祵W(xué)的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細(xì)心敬業(yè)，來不得半點(diǎn)的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關(guān)系到列車的運(yùn)行狀況和故障率的大小，我們清潔的干凈如果做到了一塵不染，列車運(yùn)行的故障率就小，至少在apu這一塊就有保障，由于apu在1和8車的箱體后面，有一部分還在車體的底部，在箱體后面的是用慮網(wǎng)攔的，慮網(wǎng)是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進(jìn)，所以在200k/h的列車跑完90萬公里的里程數(shù)后就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對而言也是較臟的，在車?yán)锏撞康挠幸粚拥咨w板，把底蓋板揭開以后灰塵也是相當(dāng)?shù)亩?，這是由于車?yán)锏撞坑幸徊糠值幕覊m是從車?yán)飶纳贤碌舻慕Y(jié)果，所有的這些都難不到我們，我們認(rèn)清了這些，只會使我們恪盡職守，精心盡業(yè)的做，把每個存在的細(xì)節(jié)做絕，把每個存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個月工時由原來的一天半縮短到大半天，這些都是在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上完成的，所有的工作步驟和工作要領(lǐng)都嫻熟于心.比如我每次在apu的清潔之后負(fù)責(zé)的是螺釘?shù)那鍧嵑脱b備，在一個apu所需要的螺釘具體分布是：配電箱體和微機(jī)控制箱體后面的大螺釘是8x25的型號共16顆，濾網(wǎng)的螺釘是6x16的共60顆，車箱底蓋板的是6x20共68顆側(cè)面變壓器小擋板是6顆共計74顆，小擋板的螺釘?shù)钠綁|的直徑要大于車底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。
在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經(jīng)驗可以總結(jié)，牽引變流器分為兩個整流模塊和三個逆變模塊，整流的模塊要大于逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車完成的，模塊的運(yùn)送和清潔都是要小心精心的作業(yè)，因為這些都是列車的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關(guān)的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔干凈，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，盡量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風(fēng)槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體后的密封條的裝訂本著先豎后橫的密封，密封條的長度要超過箱體長度的3—4cm就長不就短。ci的組裝固定桿一定要就對角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利于螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無卡子的是反，正插與反插的`效果不一樣。電路母排的上定要字母型號一一對應(yīng)，不能上反，不能上偏。
在實(shí)驗這一塊我主要是學(xué)習(xí)，工作的總結(jié)還談不上，但我可以把自己看到的聽到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問題寫出來供交流與分享。實(shí)驗主要分為：光纖的衰減值的測試，釋合與釋放電壓的耐壓實(shí)驗，柜體絕緣電阻的測試。光纖衰減值的衰減的參數(shù)值是0---3超過3衰減值過大，一般是在這個范圍內(nèi)。
絕緣電阻的測量參數(shù)值是10m歐絕緣值必須=10m歐其中大部分測量的結(jié)果是ol(無窮大)基本在xxm歐以上。這說明箱體和外界的絕緣性很好。在實(shí)驗線路端子的夾點(diǎn)問題也心得，apu的實(shí)驗主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制回路，atr的控制回路。在主輸入電路里面所夾的節(jié)點(diǎn)771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里斷開acc電容器里所有接線端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同時在控制回路里面將門極電路板上的cge端子短接，形成閉合回路，在輔助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101號線短接200v里202號線300v的302號線。在控制回路里將端子cn1和cn2端子短接cnxy，cnx1cny1斷開控制回路里的e線端子，短接繼電器里的24輸入電壓。在車底部有風(fēng)機(jī)c,g,e端子的短接。
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)控制端mon的清潔，mon是整個列車微機(jī)控制系統(tǒng)的核心部件，mon的清潔需要做的細(xì)心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風(fēng)槍將其微塵顆粒吹干凈，必要時用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進(jìn)時要注意層次順序，要和箱體上面的型號一一對應(yīng)。mon安裝工作也很重要，mon分為cir(顯控)和中端在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無，黃，紅，白的順序，mon是高速列車的指揮系統(tǒng)，它的拆卸應(yīng)該萬分的小心與謹(jǐn)慎。
這次進(jìn)行的a4修項目是a3修的基礎(chǔ)上提升，所要拆卸的范圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當(dāng)中，在上一次我們檢修的列車中就因為apu的散熱過快導(dǎo)致apu風(fēng)機(jī)后的散熱片被積穿，通過這次事件我們采取的對策是將整個apu箱體后的控制電路板拆開對整個變壓箱體進(jìn)行徹底的檢修，以免類似的故障發(fā)生。針對工作當(dāng)中出現(xiàn)的每一個問題我們都能提出應(yīng)對的方案，這是我在整個團(tuán)隊中所學(xué)的最好企業(yè)精神。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十二
在與眾多企業(yè)的培訓(xùn)與咨詢中，常聽到企業(yè)售后服務(wù)部門的員工抱怨到：
“銷售部門為了賣設(shè)備對顧客夸下海口，什么售后條件都答應(yīng)，簽合同交貨后他們?nèi)司拖Я耍O(shè)備出問題后，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例去客戶那里維修，而對方說你們的銷售人員說在此時間內(nèi)可以換臺新，你們現(xiàn)在卻說不行，只能修理，你們怎么說話不算話呀!賣出設(shè)備銷售人員有提成，而客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的將所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火!”
“設(shè)備在這個方面的質(zhì)量問題我們已經(jīng)向設(shè)計部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們注意一點(diǎn)我們就不會有那么多的麻煩，真是想讓他們體驗售后服務(wù)感受一下!”
“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產(chǎn)品又不是我們生產(chǎn)的，但好像產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任全在我一個人身上!”
“公司對售后服務(wù)有明確規(guī)定，而客戶對此不不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應(yīng)，客戶堅決不讓步，向上匯報，公司要求我們堅持原則，不能壞了規(guī)矩，現(xiàn)在客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)罵我們是群笨蛋，不會靈活的處理，真是郁悶呀!”
“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人!我們售后服務(wù)部門簡直是企業(yè)里的垃圾桶―接受顧客扔進(jìn)來的壞機(jī)器和對企業(yè)的抱怨、怒火!”。
原因分析。
從國內(nèi)企業(yè)的目前情況來看，由于生存和競爭的壓力，企業(yè)內(nèi)普遍存在著“重營銷、輕售后服務(wù)”的經(jīng)營觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快、更多的將產(chǎn)品推向市場是企業(yè)一切工作重點(diǎn)。
由于要盡快的出新品占領(lǐng)市場，打擊競爭對手，許多企業(yè)在產(chǎn)品還不太成熟的時候就快速地上市銷售，將產(chǎn)品的諸多后遺癥留給售后服務(wù)部門去處理。
在許多產(chǎn)品同質(zhì)化很高的行業(yè)，某些企業(yè)為了提高產(chǎn)品價格的競爭力，拼命壓低產(chǎn)品成本，有些不息采取犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的辦法來換取產(chǎn)品優(yōu)勢，在產(chǎn)品零配件采購中選用“質(zhì)次價廉”的二、三等品，使產(chǎn)品的返修率大大增加。
在銷售指標(biāo)壓力下，銷售人員為了盡快簽單，在面對準(zhǔn)客戶的猶豫不決時，不負(fù)責(zé)任的進(jìn)行承諾，這無疑也給售后服務(wù)部門的工作造成了許多壓力。
許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層注重對促銷、廣告的投入，他們認(rèn)為這些投入能帶來更多的回報和收益，而售后服務(wù)是企業(yè)的“賠錢貨”，售后服務(wù)部門是消耗企業(yè)利潤的部門而不是創(chuàng)造利潤的部門，他們對售后服務(wù)部門的要求是：安撫那些“吹毛求疵”的客戶，盡量幫他們拖延一下由于他們自己不正確操作或他們在使用中人為損壞的我們優(yōu)秀產(chǎn)品的壽命吧。
隨著社會的發(fā)展，競爭的加劇，國家對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)和消費(fèi)者對自身權(quán)益的覺醒和重視，消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意不再采取“隱忍-自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”主動方式。
消費(fèi)者不僅要求企業(yè)對問題產(chǎn)品和服務(wù)失誤進(jìn)行維修和彌補(bǔ)，有些還要求企業(yè)對以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補(bǔ)償?？蛻糁袑Α霸诒Ｐ奁趦?nèi)的問題產(chǎn)品提出退貨與換新”、對“在超過免費(fèi)維修服務(wù)期后仍要求免費(fèi)維修”的這些看似“無理要求”的比例正逐漸上升。
在認(rèn)識上，消費(fèi)者也將售后服務(wù)是企業(yè)給自己的“恩惠”，轉(zhuǎn)變?yōu)槭瞧髽I(yè)給自己造成的麻煩，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時對售后服務(wù)人員的態(tài)度已不太友善與寬容，經(jīng)常將對產(chǎn)品的一腔怨氣撒向售后服務(wù)人員。
解決辦法。
首先，企業(yè)一定要將“質(zhì)量就是企業(yè)生命”、“質(zhì)量第一”等經(jīng)營理念作為行為的準(zhǔn)則，而不僅僅是句裝飾性的“口號”，要將此理念落實(shí)到每一個員工工作中去。同時，作為一個想做“百年老店”企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一定要對企業(yè)經(jīng)營活動要有一個整體的、系統(tǒng)性的思考，不能“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，不能為了解決某一方面的困難而采用簡單的應(yīng)對措施。
例如，在應(yīng)對競爭對手的價格攻勢時，企業(yè)要全面地分析對手發(fā)動價格攻勢的支持基礎(chǔ)，比較雙方在成本、勞動生產(chǎn)率、目標(biāo)人群、產(chǎn)品功效、品牌形象上的異同，全面了解和分析消費(fèi)者對此類產(chǎn)品認(rèn)知、態(tài)度以及對不同品牌產(chǎn)品的價格閥限，合理地制定應(yīng)對策略。企業(yè)不能z目地降價應(yīng)戰(zhàn)，更不能為了應(yīng)戰(zhàn)而采取犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的做法，這樣做在當(dāng)時是“解了燃眉之極”，但為將來的售后留下了很大的工作量，大量的售后服務(wù)必然產(chǎn)生大量的費(fèi)用的，這會消耗掉前期的銷售利潤;同時，低質(zhì)產(chǎn)品在消費(fèi)者中心產(chǎn)生的“某某產(chǎn)品質(zhì)量下降了”的觀念，不僅使消費(fèi)者的重復(fù)購買率降低，還會在社會上形成負(fù)面的口碑影響，這對企業(yè)前期千辛萬苦樹立起來的品牌形象無疑是致使的打擊，將會使企業(yè)的經(jīng)營走入險境!
其次，要在企業(yè)內(nèi)部形成一整套嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系，并堅決貫徹執(zhí)行。企業(yè)要將產(chǎn)品“零缺陷”作為工作目標(biāo)，將可能的出現(xiàn)的問題消化在內(nèi)部，保證交到客戶手上的產(chǎn)品是最優(yōu)秀產(chǎn)品。
同時，企業(yè)要將售后服務(wù)部門的維修記錄作為重要的產(chǎn)品反饋信息源，在企業(yè)內(nèi)部建立“生產(chǎn)-維修”動態(tài)質(zhì)量控制信息系統(tǒng)。生產(chǎn)中的質(zhì)量控制是在產(chǎn)品沒有使用時，我們根據(jù)前期事實(shí)為假設(shè)，制訂一定的標(biāo)準(zhǔn)來對其檢驗;而售后維修記錄所反映的是：在當(dāng)前在這種標(biāo)準(zhǔn)下生產(chǎn)的產(chǎn)品，在使用時所產(chǎn)生的問題，此記錄是我們了解產(chǎn)品使用狀況、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳信息來源。根據(jù)售后記錄來不斷的改進(jìn)產(chǎn)品，將使產(chǎn)品在使用中事故率會大幅下降，提高消費(fèi)者的滿意度，為企業(yè)品牌在社會人際傳播中的贏得良好聲譽(yù)。
企業(yè)應(yīng)在“以客戶為中心”理念指導(dǎo)下制訂售后政策，授予售后服務(wù)人員更寬的處理權(quán)限，使他們能根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)確、及時、高效的完成工作。
再次，對售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高的服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來、高高興興而去”。
常言到“人無完人、金無足赤”，產(chǎn)品要保證客戶在使用中百分之百的不出現(xiàn)問題是不可能的，但出了問題，企業(yè)的接待方式、售后服務(wù)人員的態(tài)度及技巧、服務(wù)的及時性、服務(wù)的效果將決定客戶對企業(yè)的最終看法。“海爾”正是看到了這一點(diǎn)，他們在當(dāng)時產(chǎn)品質(zhì)量、性能、品牌知名度與國內(nèi)其它家電廠家不分伯仲的情況下，大力提升了售后服務(wù)水平，依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得了消費(fèi)者一致的贊譽(yù)，建立起良好品牌形象，一舉成為中國家電行業(yè)的第一品牌。
消費(fèi)者從產(chǎn)生需求、收集信息、分析比較、建立傾向性、購買和使用的全過程中，“使用”是其體驗企業(yè)產(chǎn)品價值的活動，是其檢驗企業(yè)的主張和訴求、評價其判斷是否正確的活動。若產(chǎn)品的使用情況達(dá)到其期望，則產(chǎn)生滿意的感受，對企業(yè)的主張和訴求認(rèn)同，進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴;若產(chǎn)品的使用情況達(dá)不到其期望，或其認(rèn)為產(chǎn)品的功效與企業(yè)的主張和訴求不一致，就會產(chǎn)生失望的情緒…這時，售后服務(wù)的效果將決定其對企業(yè)的看法，在這種情況下提供售后服務(wù)時，我們要關(guān)注消費(fèi)者的感受，運(yùn)用心理知識、人際溝通技巧，平撫其情緒，并真誠的幫助其解決問題，彌補(bǔ)產(chǎn)品給其帶來的遺憾，使消費(fèi)者對企業(yè)重新建立起認(rèn)同感。
國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)人員，許多是技術(shù)出身，他們在工作中缺少對消費(fèi)者內(nèi)心感受的關(guān)注，對來提出售后服務(wù)消費(fèi)者的心態(tài)把握不準(zhǔn)，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備沖突協(xié)調(diào)與處理和危機(jī)公關(guān)能力。
為此，企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們認(rèn)識到售后工作在企業(yè)中的重要性，提高他們的服務(wù)能力與技巧，以提升消費(fèi)者的滿意度。同時企業(yè)對售后服務(wù)部門要制訂合理的薪酬體制，使他們能安心的工作，要經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會，促進(jìn)各部門的信息與情感的交流。
相信通過以上辦法，售后服務(wù)部門將由企業(yè)的“垃圾桶”變成企業(yè)獲取產(chǎn)品改進(jìn)信息、提高消費(fèi)者滿意度，維護(hù)企業(yè)形象的“百寶箱”。
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服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十三
目標(biāo)二:提高客服團(tuán)隊現(xiàn)有服務(wù)水平。
3就培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置題庫，以占時不多為原則設(shè)置每日一練，滾動復(fù)習(xí),持續(xù)改善。
4客服團(tuán)隊內(nèi)不定期舉行討論會，探討得失，互相學(xué)習(xí)，也可活躍氣氛加強(qiáng)團(tuán)隊和睦。
最后，就以下內(nèi)容定期考核：
月度考核：日常工作準(zhǔn)確度、客戶投訴次數(shù)。
目標(biāo)三:超越客戶需求。
目標(biāo)四：重點(diǎn)客戶。
在客戶群中設(shè)置重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系，加強(qiáng)重點(diǎn)客戶再開發(fā)。
目標(biāo)五：制定員工發(fā)展計劃。
1爭取在半年內(nèi)培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務(wù)重點(diǎn)客戶，其余人員持續(xù)改善。
2制定合理的獎勵制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓(xùn)等。
目標(biāo)六：改善客服程序文件。
標(biāo)準(zhǔn)是更貼近現(xiàn)實(shí)和更易于遵守。
目標(biāo)七：制定客服隊員的員工手冊。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十四
客戶服務(wù)部門日常管理“六不走“衛(wèi)生不打掃干凈不走；物品擺放不規(guī)范不走；賬款不相符不走；記錄不準(zhǔn)確不走；交接班不到位不走；安全措施未落實(shí)不走。
“五無”
大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網(wǎng)，無亂堆亂碼現(xiàn)象無非工作人員進(jìn)入。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比”比服務(wù)質(zhì)量，看誰對顧客服務(wù)主動、熱情、周到。
比服務(wù)態(tài)度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠懇。
比儀表儀容，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。
比業(yè)務(wù)熟練。
看誰辦理業(yè)務(wù)所需的時間短、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
打招呼常用語要求。
說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然。
態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解。
對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋。
落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴(yán)格遵守服務(wù)制度嚴(yán)禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯(lián)系。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十五
售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的`滿意度;同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十六
20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，下面將本年度工作簡要總結(jié)如下：
一是服務(wù)至上，熱情工作。窗口工作是袍江大隊工作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細(xì)語地解決問題。
二是認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)。我所負(fù)責(zé)的崗位每天都有不少人來辦理各類違章業(yè)務(wù)，對每位辦事人而言，各類違章手續(xù)事關(guān)重大，因此，不可怠慢，也容不得半點(diǎn)馬虎。20xx年全年，我認(rèn)真輔助完成的各類簡易程序違章、醉酒業(yè)務(wù)辦理中未出一次差錯，廣受好評。
三是任勞任怨，加班加點(diǎn)。窗口工作是直接服務(wù)人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質(zhì)，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，就應(yīng)該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點(diǎn)的.情況，我也積極調(diào)整心態(tài)，發(fā)揚(yáng)精神，以高度的責(zé)任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。
四是積極學(xué)習(xí)，提高進(jìn)步。學(xué)無止境，特別是在現(xiàn)如今知識爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20xx年，我充分利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)進(jìn)修。通過學(xué)習(xí)，不僅大大提高了我的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質(zhì)，為迎接更大更復(fù)雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開來，踏實(shí)進(jìn)取，取得更好的成績。
服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十七
時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護(hù)市場穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場.服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤。
2、每月初對新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報。
4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購)。
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片。
7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識清楚;確保目視管理。
8、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動與財務(wù)做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內(nèi)勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對、開手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購、落實(shí)跟蹤。
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)。
4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計及費(fèi)用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
(3)配件發(fā)放。
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單。
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件。
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品。
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)。
6、負(fù)責(zé)對公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;。
7、負(fù)責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;。
(4)三包鑒定。
1、市場退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定。
2、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對接)。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報。
4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)。
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn).服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.
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服務(wù)部門個人工作總結(jié)篇十八
記得曾經(jīng)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。你就會從平庸卑微的境況中解脫，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！?/p>
保險公司柜員的工作是簡單而平凡的，日復(fù)一日，年復(fù)一年，做著同樣的工作，時間一長，也許就會覺得無聊，沒勁兒，對顧客愛理不理，這種做法是完全錯誤的。作為一名合格的柜員，應(yīng)該有實(shí)事求是的工作態(tài)度，以自然豁達(dá)的心境對待工作崗位，領(lǐng)略服務(wù)的魅力，真正做到“以客戶為中心”。
我認(rèn)為，作為一名合格的柜員，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
首先，要有基本的專業(yè)知識，熟練掌握基本技能操作，當(dāng)有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對客戶使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語，而應(yīng)該請教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭取做到客戶滿意。
其次禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務(wù)的第一要素，有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無可挑剔。有時難免會遇到蠻不講理的客戶，這時柜員要能包容和理解他，努力化解矛盾，這樣也能得到客戶的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原則。任何客戶在辦理業(yè)務(wù)時都不能有特權(quán)，要一一排隊，按順序依次進(jìn)行，使客戶享受到公平的待遇，從而增強(qiáng)對保險公司的好感和信任。
柜員的行為代表著保險公司的形象。柜臺是向客戶服務(wù)的第一平臺。因此在今后工作中，作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑融入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)保險公司美好的明天。
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