總結(jié)能夠幫助我們優(yōu)化工作流程，提高工作效率。寫總結(jié)時(shí)，我們應(yīng)該注重語(yǔ)言的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性，盡量避免使用模糊和含糊的詞語(yǔ)?？靵?lái)看看這些優(yōu)秀的總結(jié)樣例，拓寬自己的寫作思路吧！
前臺(tái)禮儀心得篇一
經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的培訓(xùn)，我感到自己的工作方面的知識(shí)得到了長(zhǎng)足的提升!無(wú)論是接待，應(yīng)答還是其他各種禮儀方面的能力都有了很大方面的提升。最為重要的是，通過(guò)這次的培訓(xùn)，我學(xué)到了學(xué)習(xí)禮儀的樂(lè)趣!在今后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力的增強(qiáng)自己的能力，提高自己的工作水平!
對(duì)于這次的禮儀培訓(xùn)，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進(jìn)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)只有好處。雖然，在剛開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候，我們也為要費(fèi)時(shí)間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿。但是，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對(duì)培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn)，我將自己的心得體會(huì)記錄如下：
首先是在心態(tài)的調(diào)整上。作為一名酒店的前臺(tái)前臺(tái)，我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時(shí)候，是允許有任何差錯(cuò)的!面對(duì)這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術(shù)，而是要有一顆服務(wù)者的心。時(shí)時(shí)刻刻記住自己的職責(zé)，只有這樣，我們才能時(shí)時(shí)刻刻都做到最好。
其次，才是禮儀的技術(shù)。作為培訓(xùn)，我們一開(kāi)始練習(xí)的都是些基本的知識(shí)和動(dòng)作。雖然我們平常都做的不錯(cuò)，但是在這種情況下，反而覺(jué)得有些扭捏。這點(diǎn)遭到了培訓(xùn)老師的批評(píng)，作為服務(wù)業(yè)，并不需要對(duì)自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動(dòng)作也是在有些不達(dá)標(biāo)?，F(xiàn)在反過(guò)來(lái)想了想，我們的基本動(dòng)作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說(shuō)，練好了基本，其他再多的動(dòng)作也不過(guò)是基本動(dòng)作的衍生而已。
本次的培訓(xùn)階段，我自己也找到了很多自己的錯(cuò)誤。面對(duì)我們的錯(cuò)誤，老師一一教我們?cè)趺慈ジ恼?，并加上大量的練?xí)，我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè)，成為了一名老師認(rèn)可的前臺(tái)員工。
回顧這次的培訓(xùn)，我們從一開(kāi)始的不理解到之后的努力練習(xí)，從開(kāi)始的無(wú)精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞?，F(xiàn)在的我，感覺(jué)自己更加的充實(shí)，更加的優(yōu)秀。相信在真正的開(kāi)始工作之后，我的禮儀會(huì)讓工作變得更加得心應(yīng)手。
最后，再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這次的收獲頗豐，至于結(jié)果，就請(qǐng)看我們?cè)诠ぷ髦械男卤憩F(xiàn)吧!
前臺(tái)禮儀心得篇二
培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的另一種表現(xiàn)方式、提高個(gè)人素質(zhì)的最直接有效的手段，物業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開(kāi)展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實(shí)際操作培訓(xùn)。本次培訓(xùn)從基本的商務(wù)禮儀、吧臺(tái)以及板房接待的崗位職責(zé)開(kāi)始講解，從講授理論知識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，使大家真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點(diǎn)：
1、細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，它是一種習(xí)慣，是一種積累。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)槲蚁嘈判袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。正所謂：大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。
2、微笑。微笑在服務(wù)行業(yè)中起著不可忽視的作用，也可以說(shuō)微笑是服務(wù)的靈魂，它可以讓自身散發(fā)出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個(gè)人，從我們發(fā)自內(nèi)心的微笑中，人們會(huì)感受到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，這為成功的服務(wù)打下良好的基矗培訓(xùn)實(shí)際操作。此外，您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)這幾個(gè)在服務(wù)行業(yè)中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，在工作中，禮節(jié)、禮貌就是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務(wù)工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語(yǔ)，可增強(qiáng)雙方的好感，營(yíng)造出一個(gè)和睦、友好的人際環(huán)境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應(yīng)手。通過(guò)此次培訓(xùn)，參訓(xùn)的同事紛紛表示受益匪淺，并會(huì)將所學(xué)的理論知識(shí)、實(shí)際操作運(yùn)用生活中，以最佳的狀態(tài)服務(wù)好每一位業(yè)主。
一、通過(guò)職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)：使我樹(shù)立了正確的從業(yè)觀念，樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好，心得體會(huì)《物業(yè)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)》。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格物業(yè)助理。
二、通過(guò)服務(wù)原則的培訓(xùn)：首先就是服務(wù)意識(shí)，就是指在服務(wù)過(guò)程自覺(jué)與主動(dòng);接著是微笑，微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)出一個(gè)人的熱情和魅力。還有對(duì)錯(cuò)原則、換位原則、機(jī)遇原則等等。
三、通過(guò)這次培訓(xùn)總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得。
1、熱愛(ài)工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。
2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
3、要有熱情：物業(yè)工作主要是手頭工作，多做一些也不會(huì)累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動(dòng)地工作。
4、要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
6、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為業(yè)主負(fù)責(zé)，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
7、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
8、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要，每天進(jìn)步一點(diǎn)，創(chuàng)新一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，完善物業(yè)管理體制。
前臺(tái)禮儀心得篇三
(一)制度的擬定1.在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下重新修訂了《加班管理制度》，并在工作進(jìn)行實(shí)施。2.根據(jù)公司以往的實(shí)施方法，制訂了《圖書借閱及管理辦法》和《門禁指紋管理規(guī)定》，通過(guò)部門領(lǐng)導(dǎo)的審核及各部門會(huì)簽，在日常工作中進(jìn)行實(shí)施。
(二)日常性事物1.負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)辦公室、行政總經(jīng)理辦公室、茶室的衛(wèi)生整潔。2.負(fù)責(zé)快遞接收、報(bào)紙雜志及信件收發(fā)、文件打英以及總機(jī)電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接。3.每日統(tǒng)計(jì)公司員工及電話核查項(xiàng)目員工出勤情況。4.公司員工書籍借閱統(tǒng)計(jì)與簽收。5.日常禮儀接待工作。
(三)(四)水電費(fèi)的繳納：公司通訊業(yè)務(wù)的辦理(每月月底前繳納上月費(fèi)用)。
(五)每月5號(hào)之前完成辦公室月度報(bào)告，并提交行政總經(jīng)理(內(nèi)容包括，辦公用品庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)表—工裝盤點(diǎn)表—本月領(lǐng)工裝數(shù)—本月工裝進(jìn)出庫(kù)統(tǒng)計(jì)表—本月申請(qǐng)辦公用品—本月本部門辦公用品申請(qǐng)—本月辦公用品領(lǐng)用情況—本月費(fèi)用明細(xì)表—每月之星情況)。
(六)每月8日之前，參考考勤系統(tǒng)上導(dǎo)出打卡數(shù)據(jù)記錄，根據(jù)收到的外出公干審批單和請(qǐng)假單以及每天的點(diǎn)名表做出電子版考勤明細(xì)表完成公司考勤總表制作，提交行政總經(jīng)理審核。
(七)(八)每月10號(hào)前完成部門辦公用品的申請(qǐng)統(tǒng)計(jì)總表交與行政總經(jīng)理審核。月中更換銷售排行榜;每月20號(hào)之前，根據(jù)每月之星評(píng)選結(jié)果，制作每月之星照，更換至宣傳欄。
(十)每月30號(hào)前完成辦公用品及日常用品盤點(diǎn)表。提交行政總經(jīng)理審核，并于次月2號(hào)之前上交財(cái)務(wù)中心。
(十一)每月初一，十五購(gòu)買貢品及鮮花并提前一天貢品擺放整齊。
前臺(tái)禮儀心得篇四
此期培訓(xùn)的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課，作為前臺(tái)主要是與人打交道，做人的工作，在工作交往中更應(yīng)當(dāng)注意禮貌禮節(jié)，處處做到儀表端莊，謙遜和藹，文明禮貌，保持一種有素質(zhì)，有修養(yǎng)的良好形象。所以，這一課作為培訓(xùn)的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們所有培訓(xùn)的同事都受益匪淺!
實(shí)踐證明，儀表整潔，舉止端莊，談吐文明，講究社交禮儀，也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來(lái)訪者，客人來(lái)向你反映問(wèn)題，而你舉止不得體，講話粗魯，心不在焉，就會(huì)缺乏信任度，引起來(lái)訪人的反感，甚至可能反目為仇，不歡而散。而要是來(lái)訪者反映情況，你彬彬有禮，熱情接待，耐心傾聽(tīng)，就會(huì)給人一種有信任度的感覺(jué)，讓人家滿腹牢騷而來(lái)，滿意高興而去。同樣是接待來(lái)訪者，講不講究社交禮儀，注不注意禮貌禮節(jié)，就會(huì)有兩種截然不同的結(jié)果。
為適應(yīng)這個(gè)新形勢(shì)，前臺(tái)工作場(chǎng)所十分需要有禮儀禮節(jié)的氛圍。前臺(tái)人員作為前臺(tái)工作的“主體”，要有效地做好日常工作，我覺(jué)得亟待注重三個(gè)方面的問(wèn)題：
其一、更新觀念，適應(yīng)形勢(shì)。懂得前臺(tái)禮儀是社交禮儀的重要方面，明確講社交禮儀與做好前臺(tái)的關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)在前臺(tái)日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺(tái)日常工作關(guān)系的哲理，從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺(jué)性。
其二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映，培養(yǎng)良好的禮儀行為，必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。前臺(tái)人員所做的每一項(xiàng)工作，都反映一個(gè)人素質(zhì)的水準(zhǔn)，代表公司的形象。因此，每個(gè)前臺(tái)人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識(shí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的情操和良好的習(xí)慣。注意自己的外表形象，說(shuō)文明話，做文明事，著裝端莊整潔，舉止文明斯文，保持一種有內(nèi)在素質(zhì)，有外表文明的良好形象。
其三、自覺(jué)養(yǎng)成，注重實(shí)效。良好的禮儀素質(zhì)，文明的行為，并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的，而要靠平時(shí)做起，從點(diǎn)滴做起。如接一只電話，應(yīng)當(dāng)首先說(shuō)：“您好!請(qǐng)講……”這種和藹可親的話語(yǔ)，會(huì)給人一種親切、溫馨的感受。
我們只要持之以恒地注重實(shí)效，從平時(shí)做起，從點(diǎn)滴做起，就能成為深受來(lái)訪者歡迎的一名前臺(tái)人員。
優(yōu)秀的前臺(tái)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)篇五兩個(gè)月得服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過(guò)去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論得學(xué)習(xí)還是實(shí)際得工作，現(xiàn)在得我，對(duì)自己得崗位有了一個(gè)全面、較深層次得了解，隨著實(shí)習(xí)得深入進(jìn)行、知識(shí)得不斷積累，我得接觸面越來(lái)越廣，對(duì)于問(wèn)題得思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次得溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取得動(dòng)力，無(wú)形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作得信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個(gè)月以來(lái)得點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多。
一、角色認(rèn)識(shí)。
1、溝通能力提高。
作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店得一線員工，與客人得接觸是面對(duì)面得，是最直接得。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店得整體印象，甚至影響客人整天得心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出得語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)得課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上得波動(dòng)，然而這種情緒上得波動(dòng)往往會(huì)影響他人得心情。如何調(diào)整好自身得心態(tài)，用最好得心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好得笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考得問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我得心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)得準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同得客人，面對(duì)不同得事件。入住得客人中不免會(huì)有些不大禮貌得客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣得清況，要如何安撫客人得情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店得利益與自身得安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切得了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力得事情必須自己做得這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身得獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到得才是最適合自己得東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高。
作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店得制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好得服務(wù)得意思。我們是微笑之城得使者，一切為了賓客，為了賓客得一切，為了一切賓客。
二實(shí)習(xí)體會(huì)。
1、自身不足與缺點(diǎn)。
源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要得客源是外國(guó)客人。由于自身得英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身得酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)得錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我得某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事得批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月得鍛煉，我已經(jīng)在不斷得改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分得酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５脤W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在得酒店行業(yè)缺少得依然是高學(xué)歷得專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員得。作為一名管理人員還是必須有多年得工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要得。所以，作為即將畢業(yè)得大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)得心理準(zhǔn)備。
前臺(tái)禮儀心得篇五
1、目前很多酒店為了體恤自我的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù)，原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái)，大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái)，跟客人問(wèn)好并示意客人坐下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!可是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)，當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店是人性化了，可是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐著的時(shí)候要堅(jiān)持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑。微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人供給服務(wù)，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的完美心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?所以，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，可是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自我的失禮。
前臺(tái)禮儀心得篇六
兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過(guò)去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累，我的接觸面越來(lái)越廣，對(duì)于問(wèn)題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過(guò)程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無(wú)形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心與勇氣。總結(jié)這兩個(gè)月以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多：
一、角色認(rèn)識(shí)。
1、溝通能力提高。
作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。
在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高。
作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
二、實(shí)習(xí)心得。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來(lái)。
電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。
由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉，本來(lái)就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。
問(wèn)題：
但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。
在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。
主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。
另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過(guò)失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來(lái)國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開(kāi)始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好?？墒墙?jīng)過(guò)一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開(kāi)心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
實(shí)習(xí)的九個(gè)月里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是。
1。服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”
2。酒店文化。
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在飯店來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒(méi)有退縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的九個(gè)月后，我現(xiàn)在可以說(shuō)能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這九個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：
一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。”我想這也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
九個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
晉祠賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，在這九個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，對(duì)我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義，從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和晉祠賓館給我的這次機(jī)會(huì)，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
前臺(tái)禮儀心得篇七
由于（商務(wù)禮儀）在我們的工作、生活的（文明禮儀）中扮演了越來(lái)越重要的角色，公司組織了一次“商務(wù)禮儀”培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從老師那學(xué)到了許多關(guān)于商務(wù)禮儀的學(xué)問(wèn)以及商務(wù)禮儀的重要性，不僅拓寬了學(xué)問(wèn)面，而且很多東西在我的日常生活中已經(jīng)用到。
我國(guó)是一個(gè)歷史悠久的文明古國(guó)，也有著“禮儀之邦”的美稱，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚的遺產(chǎn)。在中國(guó)更加向世界開(kāi)放的今日，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮亮的時(shí)代內(nèi)涵。隨著人與人，國(guó)與國(guó)之間的交往日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來(lái)，對(duì)營(yíng)造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。
隨著“文明禮儀”宣揚(yáng)活動(dòng)日益深化，人們對(duì)（禮儀學(xué)問(wèn)）的認(rèn)知也越來(lái)越多，對(duì)職業(yè)的需求也越來(lái)越劇烈。而職業(yè)禮儀中重要的商務(wù)禮儀需求，也達(dá)到了空前的高漲。
商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)，比如索取名片：索取名片一是要能取過(guò)來(lái)，二是要給對(duì)方留下好印象。商務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)著個(gè)人的'素養(yǎng)，也折射出所在企業(yè)的（企業(yè)文化）水平和企業(yè)的管理境界。在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”能夠特別有效地削減人與人之間的摩擦，限度的避開(kāi)人際沖突，使商務(wù)場(chǎng)合的（人際交往）成為一件特別開(kāi)心的事情。在滿意人們的社會(huì)交往需求的同時(shí)，也滿意了人們被敬重的需求。良好商務(wù)禮節(jié)能營(yíng)造良好的商務(wù)交往氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。相反，可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響帶來(lái)巨大的損失。
在學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀之后，我恍然大悟，原來(lái)平常的工作和生活中我們有許多地方都做的不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，好像我們都有太多的忽視，比如平常生活中的鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們似乎都沒(méi)有多加留意。
這次的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓我受益匪淺。從個(gè)人的角度看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);二是有助于人美化自身、美化生活;三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿足度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總是認(rèn)為自己服務(wù)的態(tài)度已經(jīng)很好了，素養(yǎng)比一般人也不差，但是聽(tīng)完這次培訓(xùn)發(fā)覺(jué)差距還很大。今后我要依據(jù)的勤奮學(xué)習(xí)、學(xué)以致用、有助于我今后的事業(yè)更一步的提升。
前臺(tái)禮儀心得篇八
收銀員在飯店來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較重要的崗位，它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通力量，而這對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大，面對(duì)困難和壓力，我沒(méi)有退縮，而是迎難而上，在前臺(tái)收銀崗位上的九個(gè)月后，我現(xiàn)在可以說(shuō)能夠勝任這份工作，并信任以后在其他類似工作中也會(huì)做的更好。
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我的這九個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：
一、應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是全部的管理者都孝應(yīng)當(dāng)把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告知我們：管理是一種特別的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，關(guān)心下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成果，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必需堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@或許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠分散人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存進(jìn)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中全部的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)全都，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平常一盤散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的進(jìn)展進(jìn)行過(guò)仔細(xì)的思索，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和進(jìn)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注意于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有許多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句欣賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪嘉獎(jiǎng)!
九個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，過(guò)去的勝利與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)當(dāng)以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕?，而?yīng)當(dāng)調(diào)整好自己的.心態(tài)去迎接將來(lái)的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有很多要學(xué)的學(xué)問(wèn)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)當(dāng)預(yù)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的動(dòng)身，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
晉祠賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，在這九個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，對(duì)我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義，從一個(gè)走出校內(nèi)不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和晉祠賓館給我的這次機(jī)會(huì)，最終我祝我校的全部校友，都能在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
前臺(tái)禮儀心得篇九
(一)簡(jiǎn)介：
前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。
(二)儀容：
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
(三)禮貌：
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6.客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?/p>
8.如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17.若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
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前臺(tái)禮儀心得篇十
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
2、接待禮儀規(guī)范。
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下;問(wèn)完要向客人反饋。
3、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的'發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
前臺(tái)禮儀心得篇十一
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌。
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;。
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;。
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)禮儀心得篇十二
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名一般收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)潔，其中也是一系列的簡(jiǎn)單程序。在這半年的工作中，我發(fā)覺(jué)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用樂(lè)觀的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。由于歡樂(lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲乏與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟識(shí)了酒店的基本狀況和收銀的崗位流程，從理論學(xué)問(wèn)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就把握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過(guò)失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓舞，使我對(duì)工作更有熱忱，米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓舞。是的.，正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。從今，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很頑強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱忱，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的確定，讓我來(lái)國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí)，剛開(kāi)頭去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好。可是經(jīng)過(guò)一段的磨練，最終感受到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人鄙視的（名言），經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)當(dāng)前臺(tái)接待這一重任，那一刻我特別快樂(lè)，全部的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)當(dāng)做的責(zé)任，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
實(shí)習(xí)的九個(gè)月里，讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解，其中讓我熟悉最深的是。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平.部門經(jīng)理和主管常常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”.”客人永久不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來(lái)賓來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或?qū)W問(wèn)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求關(guān)心。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)處處充斥著文化和學(xué)問(wèn)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問(wèn)、文化和涵養(yǎng)。來(lái)賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問(wèn)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問(wèn)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)特別熟識(shí)，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應(yīng)盡可能多的便利。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑教導(dǎo)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是關(guān)心客人解決難題的學(xué)問(wèn)供應(yīng)力量，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)。
前臺(tái)禮儀心得篇十三
接聽(tīng)電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過(guò)聲音一覽無(wú)余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽(tīng)能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。
一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)?有什么事?對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺(tái)接電話禮儀-表情"前臺(tái)接聽(tīng)電話原則。
一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌。
吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;。
問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;。
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧。
前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí)：
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí)：
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情。
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)。
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)?？腿巳鐏?lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，切不能大意誤事，影響客人工作或行程的安排。
(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)客人說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到客人的要求，也應(yīng)主動(dòng)向客人作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的客人，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和客人的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和客人的情況，以確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。
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