當我們面臨復雜的情況時，總結能夠幫助我們更好地理清思路和解決問題。總結不僅要注意結果，還要關注過程，分析原因和產(chǎn)生的影響。下面是一些經(jīng)典的讀書推薦，希望能夠給大家?guī)黹喿x的樂趣。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇一
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇二
服務質量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法?；邮降慕虒W被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇三
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節(jié)期間將嚴格依法開展各種經(jīng)營活動，積極履行餐飲企業(yè)的責任，為消費者提供衛(wèi)生安全的環(huán)境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴格執(zhí)行《安全法》和《衛(wèi)生規(guī)范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責任。
二、加強對從業(yè)人員的健康監(jiān)管。定期組織衛(wèi)生、安全知識培訓，監(jiān)督從業(yè)人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴格按照法規(guī)要求操作，把好食品采購驗收關，嚴格索證索票，嚴格按照國家標準做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進行嚴格消毒，保證達到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經(jīng)消毒的用具。
四、保持環(huán)境衛(wèi)生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴格履行以上承諾，對社會和公眾負責，保證顧客安全，接受社會監(jiān)督。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇四
摘要：隨著我國科學化建設的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業(yè)的服務現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業(yè)；服務；質量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結構的調整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結構和產(chǎn)業(yè)結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經(jīng)濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業(yè)發(fā)展的有機結合正是進行產(chǎn)業(yè)結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質量的相關對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質量，首先必須要提升、優(yōu)化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質、讓客戶滿意的'服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質的培訓來達到要求。優(yōu)質的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結合，加強企業(yè)員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質量。
參考文獻：
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇五
我國計算機技術的不斷發(fā)展，給世界通信技術與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展提供了良好的機會?，F(xiàn)階段，遠程網(wǎng)絡視頻會議、專項資源數(shù)據(jù)下載與網(wǎng)絡教學已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的計算機網(wǎng)絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網(wǎng)絡服務需要占用大量的網(wǎng)絡帶寬，所以不同類型的網(wǎng)絡服務對計算機網(wǎng)絡服務具有不同的要求，這也使得網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的傳輸具備相應的網(wǎng)絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網(wǎng)絡服務質量，已經(jīng)成為現(xiàn)階段網(wǎng)絡行業(yè)最重要的研究課題之一。
1計算機網(wǎng)絡服務的有關敘述。
隨著計算機的大量普及，計算機網(wǎng)絡的發(fā)展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數(shù)在不斷增加，所以對計算機網(wǎng)絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發(fā)出更加豐富的網(wǎng)絡服務。計算機網(wǎng)絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)模塊、虛擬局域網(wǎng)模塊和分組交換網(wǎng)模塊。人們在運用計算機網(wǎng)絡時，通常均是根據(jù)此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現(xiàn)人們對計算機網(wǎng)絡服務的質量要求，網(wǎng)絡質量的發(fā)展不斷加快，此不但表現(xiàn)在信號強度和穩(wěn)定性等方面的良好發(fā)展上，而且在運行速度上也更加快捷。
2計算機網(wǎng)絡服務的現(xiàn)實狀況。
隨著科技的逐漸進步，計算機網(wǎng)絡和所有人的生活都會發(fā)生較為密切的聯(lián)系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網(wǎng)絡間的距離正在不斷縮小，網(wǎng)絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網(wǎng)絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網(wǎng)上開展、而較多的名人成名需要借助網(wǎng)絡來實現(xiàn)。在網(wǎng)絡不斷發(fā)展的同時，不難發(fā)現(xiàn)其還存在較多的問題。如在當前的計算機網(wǎng)絡服務重量中還存在統(tǒng)計數(shù)據(jù)損失率與數(shù)據(jù)傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數(shù)據(jù)的傳輸過程中的網(wǎng)絡容易出現(xiàn)穩(wěn)定性差的問題，在這種不穩(wěn)定情況下的數(shù)據(jù)傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數(shù)據(jù)，并對留下的數(shù)據(jù)進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網(wǎng)絡服務質量的較多問題。在計算機網(wǎng)絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網(wǎng)絡的部分負荷，提升網(wǎng)絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網(wǎng)絡的運行負荷，極易引發(fā)服務器故障，使得網(wǎng)絡服務質量相比之下有所降低。
3計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化需要遵循的原則。
要想計算機網(wǎng)絡服務質量得到充分的改善，則需要在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網(wǎng)絡資源的分配原則問題。伴隨著網(wǎng)絡時代的到來，最近幾年的網(wǎng)絡用戶數(shù)量在不斷增加，然而網(wǎng)絡資源依然維持著之前的數(shù)量。有效地分配網(wǎng)絡資源并使其得以重組，需要針對現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源實行合理的排序，對網(wǎng)絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網(wǎng)絡服務質量進行優(yōu)化，還需要將網(wǎng)絡上的任務作適度調節(jié)。計算機在接受網(wǎng)絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節(jié)。如此一來，在計算機接受網(wǎng)絡服務的過程中就能夠有效避免出現(xiàn)的擁堵現(xiàn)象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網(wǎng)絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優(yōu)化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網(wǎng)絡資源的分散使用?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡已經(jīng)作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發(fā)信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化時就必須遵守以上幾點原則。
4.1使用分區(qū)服務模型。
分區(qū)服務模型實際是指通過跨網(wǎng)絡工作運行模式來實現(xiàn)網(wǎng)絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區(qū)服務模型更加適應大型網(wǎng)絡的需要。分區(qū)服務模型主要是借助改變計算機網(wǎng)絡服務的類型，來實現(xiàn)對計算機網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)化，具體步驟如下：即對計算機的數(shù)據(jù)包做分類處理，實際也就是將數(shù)據(jù)包的包頭做碼點和標記，然后再讓網(wǎng)絡節(jié)點接受和處理數(shù)據(jù)包，這樣一來就有效保障了網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)化。該種模型主要是為了提升網(wǎng)絡通道的使用效率，利用互不相同的網(wǎng)絡協(xié)議使得整個網(wǎng)絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網(wǎng)絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區(qū)服務模型中屬于分區(qū)的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網(wǎng)絡對網(wǎng)絡服務的需要。
4.2合理的規(guī)劃和確定服務類型。
在進行計算機網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現(xiàn)的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數(shù)字在網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數(shù)據(jù)會得到最快的網(wǎng)絡速度。但對于后面的數(shù)據(jù)來說接受的網(wǎng)絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數(shù)據(jù)包的服務類型可以在優(yōu)化手段上作科學合理的劃分，而數(shù)據(jù)包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網(wǎng)絡通道的有效利用和暢通。
4.3綜合性的服務形式。
此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現(xiàn)的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網(wǎng)絡服務質量的改善。通常在網(wǎng)絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現(xiàn)綜合性的服務。若將綜合性服務繼續(xù)進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統(tǒng)ip相似的網(wǎng)絡通信業(yè)務中，其優(yōu)勢就在于能夠有效降低網(wǎng)絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產(chǎn)生傳輸延誤等情況，具有從側面優(yōu)化計算機網(wǎng)絡服務質量的優(yōu)勢。
4.4進行業(yè)務流量的整理和優(yōu)化。
從某種程度上來講，持續(xù)針對網(wǎng)絡服務過程中的業(yè)務流量實行整理與優(yōu)化，屬于提高計算機網(wǎng)絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統(tǒng)模式中，業(yè)務流量一般只是存放在網(wǎng)絡的邊緣位置，利用對業(yè)務流量的優(yōu)化整理，不但可以有效改善網(wǎng)絡中心的數(shù)據(jù)流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產(chǎn)生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。
5結語。
總而言之，在針對計算機網(wǎng)絡服務優(yōu)化的服務過程中專業(yè)化的計算機網(wǎng)絡優(yōu)化屬于實踐優(yōu)化的必備條件，此不但能夠給整個網(wǎng)絡優(yōu)化工作提供最好的理論，而且可對網(wǎng)絡優(yōu)化的實踐工作產(chǎn)生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網(wǎng)絡服務的優(yōu)化可有效保證計算機網(wǎng)絡的正常服務。在針對計算機網(wǎng)絡服務的實際研究過程中，為了讓網(wǎng)絡服務的質量更加規(guī)范，優(yōu)化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網(wǎng)民受益，而且還能夠使科技發(fā)展得更快，并趕上世界先進水平。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇六
什么可以作為衡量酒店服務質量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉狀態(tài)和保持較高的衛(wèi)生標準，酒店的內外裝飾美觀、協(xié)調、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產(chǎn)生一種舒適感，
資料。
酒店應有完備的防火、防盜等安全設施。
服務人員要適時地向客人介紹安全設施的使用方法和說明，服務人員還應經(jīng)常檢查衛(wèi)生和安全設施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發(fā)生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產(chǎn)生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態(tài)度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產(chǎn)生一種賓至如歸感。
總結。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質量的主要標志。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇七
品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告?zhèn)鞑ァ⒋黉N推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經(jīng)營，對新產(chǎn)品開發(fā)、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產(chǎn)進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經(jīng)驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產(chǎn)品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發(fā)，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業(yè)和商家來說是一種無形資產(chǎn)，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產(chǎn)生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產(chǎn)品本身、包裝設計、購物環(huán)境、服務態(tài)度、與產(chǎn)品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產(chǎn)生聯(lián)想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發(fā)展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰(zhàn)，并抓住發(fā)展機遇強化自身的品牌，從而建立穩(wěn)固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經(jīng)過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業(yè)和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產(chǎn)品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創(chuàng)造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創(chuàng)造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業(yè)來說有著至關重要的意義，它可以使企業(yè)有自己穩(wěn)定的客戶源，能夠更好的應對其它企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從到現(xiàn)在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰(zhàn)略中要做好各項工作，把實施名牌戰(zhàn)略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創(chuàng)立名牌、宣傳名牌、發(fā)展名牌和保護名牌。
第一，創(chuàng)建名牌企業(yè)。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現(xiàn)目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統(tǒng)一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業(yè)規(guī)模的局限。但是企業(yè)從上到下就是一個團隊，在做好企業(yè)的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統(tǒng)一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業(yè)的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經(jīng)典思想，認為任何理念只有經(jīng)得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發(fā)展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯(lián)系的，并經(jīng)得起實際的考驗。同時，認為企業(yè)的成長和品牌戰(zhàn)略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業(yè)成長建設的過程之中，品牌戰(zhàn)略也是重要的一個方面，企業(yè)的成功當然離不開品牌管理的成功?？茖W的品牌戰(zhàn)略才能使企業(yè)更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業(yè)，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業(yè)從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業(yè)的品牌發(fā)展的更好。因此，團隊精神和企業(yè)文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業(yè)的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現(xiàn)人本主義。其次企業(yè)要有誠信。不僅總經(jīng)理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業(yè)內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業(yè)還應該將人員的流動性和企業(yè)的穩(wěn)定性結合起來。一個企業(yè)如果沒有一批比較穩(wěn)定的管理人員和職工，這個企業(yè)很難保持原有的經(jīng)營水平和產(chǎn)品質量。如果一個企業(yè)無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業(yè)活力，使企業(yè)有創(chuàng)新精神。任何企業(yè)文化都要考慮到與時俱進，不斷創(chuàng)新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩(wěn)定的，能清楚地了解企業(yè)在本地的發(fā)展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業(yè)，有些是剛畢業(yè)的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業(yè)的發(fā)展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態(tài)度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區(qū)域性品牌。這是企業(yè)在發(fā)展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業(yè)要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態(tài)度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產(chǎn)生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創(chuàng)新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現(xiàn)在的超市，其實本身就是一種品牌的創(chuàng)新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發(fā)展來看，已經(jīng)超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業(yè)發(fā)展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據(jù)每年發(fā)展狀況相應的對策。從企業(yè)這些年的發(fā)展看，企業(yè)的銷售額每年穩(wěn)定增長。但是，這樣的發(fā)展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪?shù)却笮统邢鄬β鋺粲嗪迹髽I(yè)有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業(yè)把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產(chǎn)生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現(xiàn)共同的發(fā)展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現(xiàn)實環(huán)境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優(yōu)惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區(qū)域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網(wǎng)絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業(yè)的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據(jù)目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當?shù)氐挠嗪紙?，也進行適當?shù)男麄?，讓顧客知道超市的發(fā)展動態(tài)和一些最新的優(yōu)惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當?shù)氐拿襟w和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續(xù)。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規(guī)律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發(fā)展品牌。在發(fā)展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規(guī)模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯(lián)系到改革開放以來，有些企業(yè)家有一種浮躁心理，希望把企業(yè)很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經(jīng)過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經(jīng)濟效益，而應該長期知識積累、經(jīng)驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩(wěn)定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業(yè)，從20到現(xiàn)在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發(fā)展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經(jīng)注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業(yè)一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優(yōu)良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業(yè)注重品質，產(chǎn)品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創(chuàng)了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態(tài)度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發(fā)展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產(chǎn)生脫節(jié);第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產(chǎn)生識別比較困難;第三，創(chuàng)新力度不足。這主要和超市現(xiàn)階段的發(fā)展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創(chuàng)新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環(huán)境中，中國企業(yè)要成功，必須發(fā)展“五大能力”，即：完善財務、完善經(jīng)營、完善營銷、完善戰(zhàn)略和完善領導的能力。不同的公司根據(jù)自己所處的行業(yè)不同，會有自己發(fā)展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現(xiàn)長遠的發(fā)展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環(huán)節(jié)都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業(yè)品牌管理存在三個價值法則：最優(yōu)化的管理、最優(yōu)化的產(chǎn)品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據(jù)不同企業(yè)自身的狀況和面對不同的周圍環(huán)境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環(huán)節(jié)，在強大的企業(yè)也會被激勵的競爭環(huán)境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業(yè)對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發(fā)展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統(tǒng)的品牌管理，企業(yè)很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業(yè)帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生偏好，對企業(yè)滿意，逐漸形成忠誠度，對企業(yè)推出不同產(chǎn)品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟利益，企業(yè)將獲得不可估量的經(jīng)濟收益，這也是對一個企業(yè)發(fā)展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經(jīng)成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業(yè)，在這方面做得比較突出。企業(yè)想要不斷發(fā)展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業(yè)能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇八
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現(xiàn)參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8j。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現(xiàn)轉移與共享的障礙分析。
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯(lián)性。
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。
4．1技術層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術、網(wǎng)絡與組織內部網(wǎng)絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網(wǎng)絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當?shù)奈镔|獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創(chuàng)造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
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心理學是一門研究人類的心理現(xiàn)象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發(fā)展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節(jié)奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現(xiàn)實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經(jīng)過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態(tài)平穩(wěn)，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發(fā)，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變?yōu)槔斫?，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據(jù)不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發(fā)展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現(xiàn)象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據(jù)自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養(yǎng)有利于促進身心全面發(fā)展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態(tài)。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現(xiàn)象來解釋。比如：仇富心理、快節(jié)奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態(tài)平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經(jīng)濟、政治的發(fā)展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態(tài)和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
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摘要：在采用“訂單式”模式培養(yǎng)服務外包人才的過程中存在著一些誤區(qū)制約著服務外包人才的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新“訂單式”人才培養(yǎng)模式對加快我國服務外包人才的培養(yǎng)具有重要的作用。本文對創(chuàng)新“訂單式”服務外包人才培養(yǎng)的模式進行了初步的探討。
關鍵詞：服務外包；服務外包人才；“訂單式”人才培養(yǎng)模式；創(chuàng)新研究。
一、“訂單式”模式在服務外包人才培養(yǎng)實施中存在的誤區(qū)。
（一）在服務外包人才培養(yǎng)的“訂單”來源問題取得中存在的誤區(qū)。
在服務外包企業(yè)對人才的需求中，目前人才的來源方式基本上是采用社會招聘，而企業(yè)對高端和低端人才需求較大，即一方面需要能夠帶領外包團隊承接外包業(yè)務并按計劃實施的領軍人物，另一方面就是能夠在具體外包崗位中具有較好操作技能的低端崗位的外包人才。企業(yè)過多的依賴于社會招聘后的崗位培訓，即完成服務外包人才培養(yǎng)的“最后一公里”，所以服務外包企業(yè)缺乏主動尋求合作學校的主動性，也就不會主動發(fā)布企業(yè)的用工信息。高職學校為了適應社會需求，積極尋求服務外包企業(yè)進行合作的主動性較高，但苦于沒有適合的平臺宣傳學校的辦學優(yōu)勢，造成沒有合作的響應者。而高職院校由于對自身辦學優(yōu)勢宣傳的原因并沒有引起服務外包企業(yè)的高度重視，所以不能很好的得到社會的承認，失去了和服務外包企業(yè)合作的機會。
（二）所簽訂的“訂單”的培養(yǎng)方向上技能過于單一存在的誤區(qū)。
由于在與企業(yè)洽談“訂單”時，一味的考慮企業(yè)的崗位需求和企業(yè)的所有要求而忽視綜合素質的重要性。在企業(yè)與學校所簽訂的“訂單”中，只是強調訂單企業(yè)的崗位需求，同時，個別高職院校也認為只要擁有計算機技術和外語能力就可以支撐服務外包人才培養(yǎng)的體系，而忽視了培養(yǎng)對象的綜合素質。事實已經(jīng)證明服務外包在人才培養(yǎng)的過程中應從先進的技術能力、外語能力、團隊合作及文化背景等方面進行。由于忽視了服務外包人才的綜合素質培養(yǎng)，導致了在校企合作制定人才培養(yǎng)方案時出現(xiàn)的人才培養(yǎng)方案中的能力要求過于狹窄。只是強調訂單企業(yè)的崗位需求，即企業(yè)崗位中需要什么的人具備什么樣的能力就培養(yǎng)這樣的人和能力，忽視了人才的可持續(xù)發(fā)展，為學生以后的轉崗就業(yè)埋下了隱患。
（三）進入“訂單班”后就一定可以在企業(yè)就業(yè)的錯誤認識。
“訂單班”是校企結合的“訂單式”人才培養(yǎng)模式實施的載體，其運行的質量與“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實施是否科學密切相關。進入“訂單班”后學生是否可以就業(yè)取決于“訂單班”的運行質量。即是否有科學的人才培養(yǎng)方案，實訓條件及實施、教師資格及教學過程的實施、學生的勤奮投入程度等等影響因素?！坝唵问健蹦Ｊ讲豢赡芘囵B(yǎng)出服務外包企業(yè)需要的所有人才，但我們應該清楚的認識到在培養(yǎng)服務外包低端人才的過程中，“訂單式”人才培養(yǎng)的重要作用?！坝唵问健迸囵B(yǎng)模式在其發(fā)展過程會不斷產(chǎn)生新的矛盾，比如，部分學生在簽訂了訂單培養(yǎng)的協(xié)議后，錯誤的認為就業(yè)就有了保障，學習就不再那么投入。還有的學生只關心所學習的崗位技能，對基本的素質要求不作為重要的學習內容來提高自己。這種進了訂單班就是進了保險箱的錯誤認識在一定程度上影響了學生學習的積極性，對訂單班學生的質量帶來了不好的影響。
（四）采用“訂單式”模式培養(yǎng)人才在成本負擔機制上存在的誤區(qū)。
在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的發(fā)展需要人才，就要付出相應的成本；學校為了適應社會的發(fā)展并維持自身的生存也必須有較大的投入；而作為在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下最終的受益者之一的學生為了找到理想的工作崗位也必須付出相應的成本。而長期以來，人才培養(yǎng)的成本問題被掩蓋，以至于人們習慣于高職院校的付出，習慣于高職院校為自身的生存而孤軍奮戰(zhàn)。在服務外包企業(yè)，為了獲得完成崗位任務必須的人才，企業(yè)往往會花費大量的資金進行培訓，而這也是作為企業(yè)留住人才的一種手段。在采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式的前提下，這一模式對服務外包企業(yè)的經(jīng)濟性影響并沒有引起服務外包企業(yè)的重視，即由于采用了“訂單式”人才培養(yǎng)模式而使企業(yè)節(jié)約了大量的人力培訓成本。采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式具有較強的經(jīng)濟性，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，將為社會節(jié)約大量的成本支出。
二、“訂單式”人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新的必要性。
（一）落實國家政策，促進服務外包發(fā)展的需要。
我國的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要大量的人才，由于近年來服務外包發(fā)展迅速及相關人才培養(yǎng)不能適應實際需求的問題，導致服務外包產(chǎn)業(yè)正面臨人才緊缺的局面。據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“十一五”期間，我國服務外包人才缺口每年約50萬人，而且每年以20%的速度遞增。大量的合格外包人才的匱乏是制約我國服務外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，社會的人才供給和服務外包企業(yè)人才需求之間的嚴重錯位是當前我國服務外包外包人才市場的基本狀況。而培養(yǎng)大量的具有外包崗位能力的低端操作人員更是服務外包企業(yè)的迫切需要，這些人員必須具備的外包崗位的知識和技能、外語基本能力、行業(yè)的流程管理規(guī)范、基本的職業(yè)素養(yǎng)等等。
（二）促進企業(yè)發(fā)展，滿足企業(yè)對外包人才的需要。
我國的服務外包企業(yè)由于發(fā)展的時間較短，在人才的培養(yǎng)上存在著嚴重的不足。為了解決人才的匱乏問題就要努力創(chuàng)新服務外包人才的培養(yǎng)模式，采用適應我國服務外包企業(yè)發(fā)展的形式來培養(yǎng)外包人才。服務外包產(chǎn)業(yè)與人才培養(yǎng)相互促進，隨著服務外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，其適用型人才緊缺是當前企業(yè)發(fā)展中普遍存在的問題。加快培養(yǎng)外包人才，提高外包人才的適用性，降低外包人才培養(yǎng)成本，實現(xiàn)外包產(chǎn)業(yè)與高職教育的深度合作，是解決目前我國服務外包企業(yè)對人才的迫切需要，加快服務外包企業(yè)發(fā)展的需要。
（三）緩解社會壓力，滿足我國大學生增加就業(yè)的需要。
服務外包產(chǎn)業(yè)被認為是中國未來最大的就業(yè)“蓄水池”，但目前國內市場上的服務外包人才供給遠遠不能滿足需求。按照商務部等有關部門的規(guī)劃目標，力爭在5年內在國內建成一批產(chǎn)業(yè)聚集并具有一定國際競爭力的服務外包基地；促進200家著名跨國公司將服務外包業(yè)務轉移到中國；培育家取得國際資質的大中型服務外包企業(yè)；培訓120萬承接服務外包所需實用人才；新增100萬大學畢業(yè)生就業(yè)。所以，服務外包人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新對積極應對我國大學生就業(yè)的困境將起到積極的作用。
（四）實行工學結合，促進高職院校不斷發(fā)展的需要。
教育部、商務部聯(lián)合下發(fā)的《關于加快服務外包人才培養(yǎng)，促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》中，對高等教育人才培養(yǎng)模式提出明確的.目標，要求高校要通過開設服務外包專業(yè)、增設服務外包課程、崗位培訓前移等多種模式培養(yǎng)服務外包人才。服務外包人才除要具備信息技術能力、外語能力以及專業(yè)技能外，服務業(yè)要求的通用素質，比如服務意識、溝通能力、團隊合作能力等也是必需不斷加強的。我國高職院校培養(yǎng)出來的學生與企業(yè)的需求有一定差距，應該進一步加大服務外包實用性人才的培養(yǎng)力度，根據(jù)服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)承接服務外包的特殊要求，在學科建設、教材內容以及課程設置等方面加大調整力度，加快跨學科的復合型實用人才培養(yǎng)。
三、“訂單式”人才培養(yǎng)模式”的創(chuàng)新思路。
（一）充分發(fā)揮社會各方優(yōu)勢，“訂單”取得渠道的創(chuàng)新。
在服務外包人才的培養(yǎng)上，應充分發(fā)揮政府的橋梁作用，高職院校要積極尋求訂單，服務外包企業(yè)要主動發(fā)布用人信息。政府應搭建溝通服務外包企業(yè)和學校的信息平臺，努力消除在“訂單式”人才培養(yǎng)中的信息不對稱現(xiàn)象。政府要為學校了解服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和企業(yè)對服務外包人才的需求情況提供渠道，在學校對擬合作企業(yè)初步了解的基礎上為學校提供更詳盡的企業(yè)背景資料，為學校的進一步論證奠定基礎。同時，還應積極為服務外包企業(yè)提供服務的平臺，宣傳學校的人才培養(yǎng)優(yōu)勢、辦學特色及辦學條件，為校企合作牽線搭橋，說明校企合作對企業(yè)在人才培養(yǎng)中的成本節(jié)約優(yōu)勢及其他益處，使企業(yè)樂于采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)所需要的服務外包人才。服務外包企業(yè)要從長遠利益出發(fā)積極爭取與高等學校的合作，為企業(yè)培養(yǎng)合格的外包人才。
（二）實現(xiàn)由定點向定向的轉變，人才培養(yǎng)方案的創(chuàng)新。
1、實現(xiàn)由定點向定向的轉變。
作為辦學主體的高職院校要積極適應變化，主動調整人才培養(yǎng)方案，在堅持為“訂單班”的企業(yè)培養(yǎng)人才的前提下，實現(xiàn)人才的“寬基礎”培養(yǎng)，也就是完成人才培養(yǎng)方向的創(chuàng)新。在堅持“訂單式”人才培養(yǎng)的基礎上，完成由定點到定向的轉變。長期以來，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，學校和企業(yè)的合作關系僅僅是一對一的關系，即學校只是和某一個企業(yè)進行人才培養(yǎng)的合作，但在培養(yǎng)服務外包人才中，學校要主動適應社會需求的變化，力爭和多個企業(yè)建立積極的合作關系。
2、強化綜合素質的培養(yǎng)。
在制定人才培養(yǎng)方案的過程中，應在關注外包技能的基礎上，強化對學生綜合素質的培養(yǎng)。為實現(xiàn)高職教育的培養(yǎng)目標應加強對“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的人才培養(yǎng)方案的科學論證，建立對人才培養(yǎng)方案的外部論證機制，聘請教育專家及服務外包的行業(yè)專家對企業(yè)和學校共同制定的人才培養(yǎng)方案進行討論，避免出現(xiàn)學校為積極爭取“訂單”，只考慮企業(yè)對人才培養(yǎng)的個案要求而出現(xiàn)的培養(yǎng)內容的針對性較強，崗位技能較為單一的情況，導致學生未來的轉崗困難，難以適應行業(yè)技能需要的情況。
（三）明確“訂單”關聯(lián)方的經(jīng)濟責任，成本負擔機制的創(chuàng)新。
要明確各方的經(jīng)濟責任，在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下的“訂單”涉及的關聯(lián)方是三方，即企業(yè)、學生和學校，所以在簽訂訂單時必須明確“訂單”關聯(lián)方的經(jīng)濟責任。在明確校企責任和學生義務的前提下，在學校、企業(yè)和學生這三個“關聯(lián)方”之間合理進行“訂單班”教育成本的分擔。在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關聯(lián)方為學校、服務外包企業(yè)和學生，在常規(guī)教學模式下，學校投入巨資為培養(yǎng)學生奠定了堅實的基礎，學生交納學費即可享受教育資源。而在“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，“訂單”的關聯(lián)方為三方，而人才培養(yǎng)實施過程的受益者發(fā)生了變化，由服務外包企業(yè)、學生兩方變?yōu)槠髽I(yè)、學生和學校三方，按投入產(chǎn)出的原理分析，高職院校的巨額投入應該有較高的回報，學生的學費投入換來了較理想的工作崗位，而恰恰是“訂單”的最大受益者服務外包企業(yè)成為最終的收益者，在“訂單”的運行中并沒有額外的經(jīng)濟利益付出，或只是較少的經(jīng)濟利益付出，在獲取人才資源上，企業(yè)應該有較大的投入才符合經(jīng)濟發(fā)展的客觀規(guī)律，即實現(xiàn)學校投入一部分、學生要負擔一部分“訂單”的成本、企業(yè)負擔部分成本的良性循環(huán)模式。
（四）強化“訂單式”管理基礎工作，實現(xiàn)過程管理的創(chuàng)新。
在采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式下，要不斷強化基礎管理工作，努力實現(xiàn)過程管理的創(chuàng)新。這是校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的重要內容，校企合作的“工學結合”教學過程的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新應是在教材的編寫、崗位模塊化的教學內容設計、教學模式等多方面的創(chuàng)新。在“基于外包工作過程”的課程設計理念指引下，深化“任務驅動、項目導向”的教學模式改革。按照企業(yè)外包崗位真實的工作任務和工作過程開發(fā)學習實訓項目，實現(xiàn)真實工作流程進課堂。校企合作進行項目開發(fā)，專兼結合組織項目教學、崗證雙線實施項目評價。在教學內容選取、學習情境設置、實訓項目開發(fā)、工作任務的安排等各個環(huán)節(jié)均與外包企業(yè)合作，由服務外包企業(yè)專業(yè)人員直接參與課程建設。按服務外包崗位的要求建立校內實訓基地，校內實訓基地的建設必須按照服務外包企業(yè)的實際經(jīng)營情況及崗位的特點進行，配備符合服務外包企業(yè)崗位培養(yǎng)目標的工作設備。同時要充分利用服務外包企業(yè)作為校外實訓基地，在學校與服務外包企業(yè)簽訂的“訂單”中必須明確將服務外包企業(yè)作為“訂單班”的校外實訓基地。
參考文獻：
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十一
總之，以上所述觀點是我在培訓學習期間，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進內蒙古的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻出自己的一份微薄的力量。
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在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發(fā)揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望?！?/p>
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現(xiàn)實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時間內，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛(wèi)生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務關系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務。總經(jīng)理同樣需要服務意識，總經(jīng)理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十三
隨著國際間政治、經(jīng)濟、文化交流的日益頻繁，我國的涉外酒店業(yè)迅速發(fā)展起來。外語、特別是英語的應用，在酒店行業(yè)中越來越發(fā)揮著非常重要的作用，許多酒店更以英語的應用能力作為員工招聘和培訓的一個重要內容。因此，根據(jù)社會和酒店業(yè)對人才的要求，酒店英語口語在英語教學中的地位變得越來越重要。
我校的酒店專業(yè)學生一直是我市各大酒店的主力軍，而從這幾年四星級和五星級酒店用人單位對我校酒店專業(yè)的實習生和畢業(yè)生的反饋信息來看，學生英語口語的聽說和應變能力都需要加強和提升。因此，《酒店服務英語》課程的口語教學改革要充分體現(xiàn)以應用為中心，重視學生英語應用能力的`培養(yǎng)，課程設置要滿足市場對酒店業(yè)人才素質的需求。以工作需求為導向，來進行英語口語的課堂教學。下面是我對《酒店服務英語》課程口語教學的一些思考。
1教學內容要圍繞今后實際工作的場景。
酒店專業(yè)英語中按服務方向分為前臺英語、客房英語、餐廳英語、酒吧英語、其他服務英語，這些都是學生今后工作的主要場景。其中前臺和客房英語是酒店服務中運用頻率最高的。前臺英語中預定、接待、禮賓、收銀服務、商務中心等英語服務口語要求較高。客房英語的運用頻率依次為迎接客人、客房清潔、洗衣服務、客房服務、解決問題。餐廳服務英語中的預定餐位、迎接客人、為客人點菜、酒水服務、席間服務用語等。我們所選用的教材涵蓋了酒店服務英語中的大部分模塊，但是對學生情景應變能力、口頭表達和聽力訓練更要加強。
2口語教學以情景模擬為主，角色表演是加強口語練習的主要途徑。
在實際教學中，學生普遍反映難以記住課文和對話內容。這就要求教師開拓思路，對教學方式進行趣味化、直觀化的改進?！毒频攴沼⒄Z》中包含很多實用性較強的日常會話，為了加深他們對對話的理解和記憶力，教師采用了模擬情境訓練的教學模式，課前要求學生自備道具和所用場景，在課堂上模擬工作氛圍，讓學生身臨其境地感受工作節(jié)奏。比如在reception這一單元，筆者從中摘取客人在酒店登記入住的對話內容讓學生以小組形式進行角色扮演。讓學生在參與互動的過程中熟悉場景和對話內容，并且在反復演練的過程中加深記憶。同時一個月一次的進行模塊場景練習，讓學生將幾個單元所學的內容結合起來，模擬客人從登記入住到結賬離店、客房服務等的全過程。
3注重培養(yǎng)學生靈活表達的能力。
“學以致用”是設置《酒店服務英語》課程的根本目的。教師在上課時要注重培養(yǎng)學生靈活運用教材中的語言表達方式，引導學生以多種語言形式來表達同一個意思，以靈活應對復雜的工作情景。課堂上，教師可以組織學生觀摩整個工作流程的錄像，將刻板的情境和對話內容形象化，使學生直觀的了解酒店某項業(yè)務流程和處理方式，看完錄像要求學生現(xiàn)場模擬，充分體現(xiàn)學生的主體地位。在現(xiàn)場模擬階段，教師應該適時啟發(fā)學生的想象力，鼓勵學生發(fā)揮創(chuàng)造力，完善對話內容，鍛煉其靈活的口語表達能力，防止學生考慮具體情況，死板套用某一句型。
4積極參加各種實踐活動，在工作實踐中達到練習口語的目的。
實訓是酒店服務技能培訓的主要內容?！皃racticemakeperfect”，實踐是檢驗真理的唯一標準。作為英語專業(yè)的學生，為了鍛煉口語能力，應該積極參與校內各種實訓活動。學校安排實訓活動，目的是讓學生在真實的酒店服務環(huán)境中，熟悉前臺接待、客房服務、餐廳服務等業(yè)務內容。學生通過實訓，能夠加深對酒店服務情境和對話內容的理解和記憶，能夠提前接觸酒店的工作氛圍，并且在實訓過程中逐漸摸索出適合自己的口語訓練方法，提高口語表達能力。
在《酒店服務英語》的教學過程中，必須要高度重視學生口語能力與實際工作需求相結合，對學生英語服務口語能力過程中存在的主要問題要予以高度重視。老師要從學生現(xiàn)有的英語口語能力方面與工作需求之間存在的主要問題入手，采取更加有效的教學方式文法;要重視英語口語運用能力的重要性，采取切實有效的措施縮短其與工作需求之間的差距，使學生能以更短的時間適應工作崗位的要求?！毒频攴沼⒄Z》的口語教學如何與工作需求相結合。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十四
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發(fā)展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態(tài)心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業(yè)心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規(guī)律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
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酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十五
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發(fā)展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現(xiàn)。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內的變化作用于人的機體或感官，經(jīng)過神經(jīng)系統(tǒng)和大腦的信息加工，就產(chǎn)生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產(chǎn)生某種態(tài)度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現(xiàn)為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產(chǎn)生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態(tài)過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現(xiàn)出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質有關，也與他們的生活經(jīng)驗和學習有關。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現(xiàn)。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發(fā)展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發(fā)展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎科學。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十六
“師者，所以傳道授業(yè)解惑也?！彼^傳道，就是告訴學生做人的道理，告訴學生做事的方法?？梢娮鳛橐幻處?，對學生進行德育教育是首位的，其次才是教授學生專業(yè)的知識，解決學生的問題。但許多教師認為德育教育是班主任和學生管理人員的事，一般學科教學只需要教給學生知識和技能，所以如何在學科教育中滲透德育教育成為一個亟待探討和研究的課題。筆者試對如何根據(jù)電工專業(yè)的特點，在技術課教學中滲透職業(yè)素養(yǎng)教育做初步探討。
技校學生在年齡上正是人生觀、價值觀形成的時期，是長大成人的預備期，是獨立走向社會的轉變期。在這兩年里，他們不僅要學習和掌握服務社會、適應社會的知識和能力，還要養(yǎng)成符合時代要求的高尚道德品質和良好的職業(yè)素養(yǎng)，為今后的職業(yè)生涯做好全面的準備。職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義：從個人的角度來看，適者生存，個人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績，更談不上建功立業(yè)；從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場的競爭力；從國家的角度看，國民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國家經(jīng)濟的發(fā)展，是社會穩(wěn)定的前提。正因如此，“職業(yè)素養(yǎng)教育”才顯得尤為重要。
1.在實習教學中培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的良好職業(yè)道德技校學生在入學選擇專業(yè)時，大多都比較盲目，對所學的電工專業(yè)了解很少，不感興趣，對自己的職業(yè)前途沒有信心。教師在實習中要幫助學生慢慢認識到自己所從事職業(yè)的社會價值，樹立正確的職業(yè)價值觀，崗位不分高低貴賤，只是不同工作、不同責任的區(qū)別。不敬業(yè)就會失業(yè)，不愛崗就會下崗?！叭倭校行谐鰻钤?，鼓勵他們下定決心，干一行，愛一行，專一行，培養(yǎng)他們不屈不撓、愛崗敬業(yè)的精神。2.在實習教學中培養(yǎng)學生團結互助、樂于奉獻的合作精神在實習教學中經(jīng)常會遇到由幾個學生組成一個團隊進行一個課題的.情況，教師應該讓他們明白只有在團隊精神上配合默契，才能產(chǎn)生創(chuàng)新和發(fā)展的力量。要讓學生認識到，團隊協(xié)作精神對個人的素質有較高的要求，這種意識和合作能力甚至比專業(yè)知識更加重要。要學生學會欣賞他人，幫助自己逐漸走向成熟，走向理性，走向成功。3.在實習教學中培養(yǎng)學生的責任心和使命感電工作為一個專業(yè)技術極強的工種，要求每一個從業(yè)人員具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經(jīng)驗，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，強烈的責任心和使命感，相輔相成，缺一不可。在教學過程中教師要時刻提醒學生，培養(yǎng)學生的責任心。電工是個危險的工作，沒有扎實的理論基礎是無法真正勝任的。責任心和使命感是對每一個電工操作者最基本的要求，對自己負責才能對別人負責。4.培養(yǎng)學生主動學習和工作的觀念現(xiàn)在的技校學生在實習時往往是在老師的催促下被動的學習，被動的練習，效率很低，因此我們可以給他們滲透一些主動學習和工作的觀念。主動是相對于被動而言的，現(xiàn)在市場經(jīng)濟下，如果不主動推銷自己，可能就意味著職場失利。翻開大部分企業(yè)的員工手冊，我們都會發(fā)現(xiàn)“主動工作”的條款?！爸鲃印笔且环N優(yōu)秀的職業(yè)興趣和對卓越的不懈追求，也是實實在在的工作表現(xiàn)和對工作成就的追求。5.培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度電子線路實習所用元件多，線路復雜，有的學生馬馬虎虎，不求甚解，結果總是接錯線，燒壞元件是常有的事。在這種情況下，教師就可以有意識地培養(yǎng)學生一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度。讓學生明白“精益求精”是一種品質、一種能力、一種素養(yǎng)、一種要求。成功的人生源于對“精”的追求，一個人有了“精”的理念，就會有“精”的追求、“精”的目標、“精”的行動，就一定會出成果、出精品，脫穎而出，就一定會出類拔萃成為人才，贏得成功人生。當然，在電工實習教學中能夠滲透的職業(yè)素養(yǎng)教育還有好多方面，只要我們認真研究，積極探索，找到合適的切入點，每一堂課我們都可以滲透職業(yè)素養(yǎng)教育，為學生將來更好地適應和勝任工作崗位做好準備，這些會使學生受益終身。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十七
服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業(yè)內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務質量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。
我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關注經(jīng)濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務協(xié)調。
酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。
設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的.關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。
4.努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態(tài)度和服務質量上去，做到優(yōu)質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻：
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十八
服務員培訓二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
酒店服務心理論文酒店服務心理論文篇十九
摘要：優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調查高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，并對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行分析，從構建殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育體系的角度探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑和措施。
職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)者在職業(yè)過程中所表現(xiàn)出來的內在品質和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現(xiàn)出的責任、態(tài)度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)是大學生在職業(yè)生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)目標，筆者從實證主義的角度出發(fā)，旨在通過對高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的調查分析，以及對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業(yè)學生職業(yè)意識、職業(yè)素質的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀及職業(yè)素養(yǎng)教育。在綜合眾多學者關于職業(yè)素養(yǎng)觀點的基礎上，筆者認為，職業(yè)素養(yǎng)可從職業(yè)知識和技能、職業(yè)道德、職業(yè)品行三方面進行構建。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應具備的專業(yè)知識和能力；職業(yè)道德是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應遵守的道德規(guī)范和行為準則；職業(yè)品行則包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。高等職業(yè)教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養(yǎng)。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關高職學生職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)教育的文章進行了閱讀研究。筆者發(fā)現(xiàn)，當今高職院校已經(jīng)認識到職業(yè)素養(yǎng)教育的重要性，很多教育工作者都結合具體的專業(yè)對高職學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀、職業(yè)素養(yǎng)教育現(xiàn)狀進行了分析，并對加強高職學生職業(yè)素養(yǎng)的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業(yè)畢業(yè)生和用人單位兩方面來考察殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。一方面，筆者直接或者通過網(wǎng)絡向已經(jīng)畢業(yè)的40名畢業(yè)生發(fā)放了調查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調查表（畢業(yè)生卷）》，這些畢業(yè)生分布在殯儀館、殯儀服務中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網(wǎng)絡向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發(fā)放了調查問卷《殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業(yè)的角度了解殯葬行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)要求以及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)狀況。另一方面，對10位殯葬專業(yè)畢業(yè)生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業(yè)生的角度了解他們對于當前殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育的意見和看法。
4.分析法。
結合調研結果和殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對當今高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)教育進行了分析。
1.殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)調查的基本情況。從調查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業(yè)素養(yǎng)水平，急需通過多種途徑加強與改善。數(shù)據(jù)顯示，超過5成的學生對職業(yè)素養(yǎng)的概念和內涵缺乏了解。57%的學生對現(xiàn)有的職業(yè)素養(yǎng)水平和學校教育效果不滿意。在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)知識和技能的調查分析。職業(yè)知識和技能是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應具備的專業(yè)知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業(yè)生的調查發(fā)現(xiàn)，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業(yè)技能，剩下40%的學生由于各種原因專業(yè)技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業(yè)各項工作；另一方面，認為職業(yè)技能與實際運用結合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業(yè)技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)道德的調查分析。職業(yè)道德是具有特定職業(yè)特征的道德規(guī)范和準則，是職業(yè)人在從事一定的社會職業(yè)中遵循并表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務意識和團隊精神四個指標來考察。結果顯示，學生對企業(yè)的忠誠度不高，調查結果顯示只有45%的人愿意在現(xiàn)在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)品行的調查分析。職業(yè)品行包括職業(yè)理想、職業(yè)興趣、職業(yè)意識以及職業(yè)習慣等。（1）職業(yè)理想是對職業(yè)的選擇以及渴望達到的職業(yè)境界。調查顯示，大多數(shù)學生的職業(yè)理想不明確，雖然大多數(shù)畢業(yè)生選擇在殯葬行業(yè)就業(yè)，專業(yè)對口就業(yè)率高，但55%的學生對于自己的職業(yè)發(fā)展缺乏展望；（2）職業(yè)興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調查了解到，絕大多數(shù)學生都是自己選擇專業(yè)，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業(yè)；（3）職業(yè)意識是指對職業(yè)勞動認識和評價的情感態(tài)度。數(shù)據(jù)顯示，在所調查的殯葬專業(yè)畢業(yè)生中，57%的學生職業(yè)素養(yǎng)意識模糊，55%的學生對未來職業(yè)發(fā)展認識不清，44%的學生缺乏對職業(yè)相關法律的了解。在對畢業(yè)崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經(jīng)濟報酬。調查結果表明，大部分學生對職業(yè)價值認識不準確，尤其是在行業(yè)發(fā)展與自身發(fā)展的關系上；（4）職業(yè)習慣是人在職業(yè)活動中的具體行為。一般認為，對職業(yè)習慣的測評是以職業(yè)意識和職業(yè)道德為依據(jù)的，因為職業(yè)意識和職業(yè)道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現(xiàn)才能測量出。因而，職業(yè)習慣這一維度的數(shù)據(jù)是由職業(yè)意識與職業(yè)道德兩個維度的數(shù)據(jù)相互交織和相互滲透的。調查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養(yǎng)職業(yè)習慣。
5.對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)需求的調查分析。通過調查發(fā)現(xiàn)，80%的學生認為應從大一開始就系統(tǒng)開設職業(yè)素養(yǎng)培訓課；對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)途徑，排名靠前的是企業(yè)學習和社會實踐，調查結果顯示，40%的學生認為應該通過進入企業(yè)一線學習，來培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養(yǎng)。可以看出，企業(yè)實習是學生最期望的職業(yè)素養(yǎng)提升途徑；從培養(yǎng)內容上，位居前列的是職業(yè)化心態(tài)和人際關系。由此可見，作為從事特殊行業(yè)的殯葬專業(yè)學生，對于職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的要求和期望較高。
（二）殯葬行業(yè)對殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀的認識與評價。
1.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的要求。
通過問卷調查和訪談結果，我們發(fā)現(xiàn)殯葬行業(yè)對實習生和畢業(yè)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的要求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，愛崗敬業(yè)，富有事業(yè)心和責任感。踏實肯干、具有事業(yè)心和責任感，是大學生在行業(yè)和工作中立足的必備要求。在與企業(yè)師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，有些學生剛入職時可能專業(yè)技術不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業(yè)的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業(yè)的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調查發(fā)現(xiàn)，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業(yè)的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質才能適應特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業(yè)技術能力。個人的專業(yè)技術能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設計、碑文纂刻等都需要精湛的技術，因此如果想從事相應的殯葬技術工作，必須有過硬的專業(yè)技術本領。第三，有較好的團隊合作精神。企業(yè)要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協(xié)作關系，使整合的團隊能夠產(chǎn)生最佳的業(yè)務效益。調查發(fā)現(xiàn)，由于畢業(yè)生中絕大多數(shù)都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現(xiàn)象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務意識。作為服務行業(yè)，殯葬行業(yè)的服務宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經(jīng)出現(xiàn)過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現(xiàn)出大學生職業(yè)素養(yǎng)有待進一步提高。
2.殯葬行業(yè)對畢業(yè)生職業(yè)素養(yǎng)的評價。
通過調查我們看到，殯葬專業(yè)畢業(yè)生專業(yè)對口就業(yè)率高，殯葬行業(yè)對畢業(yè)生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業(yè)畢業(yè)生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業(yè)工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業(yè)的道德保證。大學生必須具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，才能在工作崗位上站穩(wěn)腳跟。通過調查，殯葬專業(yè)畢業(yè)生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業(yè)生好高騖遠，過于看重工作環(huán)境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業(yè)生對企業(yè)不忠誠，思想不穩(wěn)定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結協(xié)作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業(yè)生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業(yè)心理素質和適應能力差。有些畢業(yè)生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現(xiàn)實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業(yè)教師，筆者參與了大量的專業(yè)調查及人才培養(yǎng)方案調研與編制工作。結合高職殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案及殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀，可以看到當今高職殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數(shù)輕素質的傳統(tǒng)教育不利于學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。
為迎合高考需要，我國傳統(tǒng)教育采取應試教育方式，注重學生分數(shù)的提高，而忽視了學生綜合素質的培養(yǎng)，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業(yè)素養(yǎng)的難度。尤其是殯葬專業(yè)學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業(yè)的學生大部分基礎知識相對薄弱，綜合素質一般，學習成績較差，因此在職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統(tǒng)性設計和統(tǒng)一規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系不夠健全。
作為社會管理與服務類的高職專業(yè)之一，殯葬專業(yè)開設較晚，發(fā)展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性的設計和統(tǒng)一的規(guī)劃，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)體系還不健全，學校教育還是偏重職業(yè)技能的培養(yǎng)，學生素質發(fā)展不平衡，需要進一步探索和研究。
業(yè)特色和職業(yè)特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業(yè)也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業(yè)素養(yǎng)教育無法與學生所學專業(yè)相結合，使得學生對企業(yè)、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業(yè)素養(yǎng)的期望值。
職業(yè)素養(yǎng)教育對于培養(yǎng)職業(yè)道德情感、提升職業(yè)素養(yǎng)水平、完善職業(yè)綜合素質發(fā)揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀，殯葬教育者應加強研究，不斷探索，深度挖掘職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展的有效途徑。
（一）改革人才培養(yǎng)模式，促進殯葬專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)提升。
教學與產(chǎn)業(yè)脫節(jié)是目前高職院校人才培養(yǎng)面臨的現(xiàn)實問題，改革人才培養(yǎng)模式是解決這一問題的方法和途徑?，F(xiàn)代學徒制作為人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新形式，在實現(xiàn)教產(chǎn)結合、促進高職學生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面具有明顯的優(yōu)勢。在現(xiàn)代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業(yè)職業(yè)人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)氣質，提高學生職業(yè)意識；二是班級管理模式與企業(yè)管理模式相對接，學校和企業(yè)各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業(yè)制度相對接，根據(jù)企業(yè)管理方式，班級管理實行公司業(yè)績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現(xiàn)等打分匯總，實施達標創(chuàng)優(yōu)量化考核制度。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入殯葬專業(yè)人才培養(yǎng)方案。
由于經(jīng)濟的發(fā)展和高職畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內容時和實際教學中過于重視專業(yè)技能培養(yǎng)。殯葬專業(yè)要想提高學生的職業(yè)素養(yǎng)，必須將職業(yè)素養(yǎng)教育真正納入人才培養(yǎng)方案，明確培養(yǎng)對象、培養(yǎng)目標和培養(yǎng)方法，通過規(guī)范專業(yè)課程建設，實施職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)滲透。
一方面可以聘請專業(yè)的就業(yè)指導老師或有經(jīng)驗的殯葬行業(yè)工作人員進行職業(yè)素養(yǎng)課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)教育老師的培訓。在實施專業(yè)教學過程中，明確滲透職業(yè)素養(yǎng)教育的任務及要求，專任教師在教授專業(yè)知識的同時，配合對專業(yè)介紹、行業(yè)分析和崗位描述等來強化學生對職業(yè)素養(yǎng)的感性認識，激發(fā)學生自覺修養(yǎng)的內在動力。
一方面，殯葬專業(yè)在進行職業(yè)素養(yǎng)課堂教育時應該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業(yè)教師要按照真實的職業(yè)情境進行設計和改造，設法滿足職業(yè)素養(yǎng)對真實職業(yè)情境的需求，將職業(yè)素養(yǎng)教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創(chuàng)建科學合理的殯葬專。
業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)考評體系殯葬專業(yè)教育要對畢業(yè)生做好職業(yè)素養(yǎng)信息反饋工作，一方面可以與合作企業(yè)取得聯(lián)系，由學生所在企業(yè)對其職業(yè)素養(yǎng)進行客觀評價，了解其職業(yè)素養(yǎng)教育效果；另一方面可以對畢業(yè)生進行問卷調查，了解他們走上工作崗位后的適應情況，從而發(fā)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)教育中存在的不足，并以此為依據(jù)對人才培養(yǎng)方案和職業(yè)素養(yǎng)教育內容進行必要的調整，以有效促進學生職業(yè)道德和品行的培養(yǎng)。
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