方案的成功與否取決于制定者的智慧和能力。在制定方案時(shí)，我們可以運(yùn)用一些工具和技術(shù)，比如SWOT分析和決策樹等。方案的成功需要全體成員的共同努力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇一
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對(duì)每位員工的期望，所以就會(huì)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是本站為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!
1在行走中，有急事需要超越客人。
在走道行走時(shí)遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！比缓笤俪剑鐑晌豢腿送瑫r(shí)切忌從客人中間穿過。
2遇到服裝奇異，舉止特殊的客人。
在服務(wù)中要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號(hào)。
3發(fā)現(xiàn)有可疑人員。
在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員，應(yīng)盡快上前詢問客人：“先生您好，請(qǐng)問您有什么事嗎?請(qǐng)問您找那位客人?”并注意對(duì)方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時(shí)通知保安。
4在樓層接聽電話時(shí)。
在樓層接聽電話時(shí)，首先要問好并自報(bào)所在樓層：“您好，x樓，有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對(duì)方問自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽電話時(shí)聲音要柔和，音量適中，同時(shí)要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說：“對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫抶xx?！?/p>
5遇到有事詢問的客人。
6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間。
在樓層時(shí)遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺(tái)咨詢，并由總臺(tái)的通知將ok房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆?，要將客人移動(dòng)過的家具恢復(fù)。
7當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚時(shí)。
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會(huì)情況，這樣就避免出客人提出問題時(shí)我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}要仔細(xì)傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門或人員請(qǐng)教后查詢?cè)倩卮穑绻岢龅膯栴}較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
8被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)。
被客人呼喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“houskeeping”客人回應(yīng)后問“：請(qǐng)問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢(shì)要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時(shí)將房門輕輕關(guān)上。
9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人。
在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“xx先生早晨(早上)好!”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時(shí)在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意?；蛘f“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講：“xx先生(小姐)很高興見到您，您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切。
10客人向你糾纏時(shí)。
當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜块g找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。
11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時(shí)。
發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。
12。
客人請(qǐng)你外出(玩或吃飯)時(shí)。
員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。
13客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)。
由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會(huì)和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。
14客人剛?cè)胱r(shí)。
客人剛剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。
15客人要求換房。
當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問題或是其他原因，并及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開房高時(shí)無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因?yàn)榉块g的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時(shí)報(bào)修，以維護(hù)賓客聲譽(yù)提高房間的使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。
16打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)。
打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要及時(shí)通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
17在打掃客房期間聽到有客人要進(jìn)房。
在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面;如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請(qǐng)問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對(duì)一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”
3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?/p>
5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>
6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是湯，請(qǐng)慢用。”
10.上菜---“這是菜，請(qǐng)各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇二
現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)
3、提升酒店員工的服務(wù)技能
4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、儀容禮儀與化妝;
3、儀容禮儀與著裝服飾;
4、儀容禮儀與基本體態(tài)
5、女性配飾的佩戴方法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢(shì)
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
10、開關(guān)門的禮儀
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者
3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇三
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。
佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。
與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。
”。
如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇四
良好的利益有助于提高個(gè)人形象，人們?cè)谏鐣?huì)交往中，如果雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功;如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時(shí)緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利。
1、活動(dòng)目的：
能夠提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳宿管會(huì)，提高宿管會(huì)的知名度。通過活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
2、活動(dòng)名稱：女生會(huì)禮儀培訓(xùn)
3、活動(dòng)主題：常用禮儀培訓(xùn)
4、培訓(xùn)對(duì)象：高一新生
5、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)：
6、活動(dòng)主辦單位：宿管會(huì)
本次活動(dòng)主要由宿管會(huì)策劃與籌備。
備注：人員可交叉使用
【培訓(xùn)期】
本次禮儀培訓(xùn)以什么形式開展，計(jì)劃用時(shí) 【前期】主持人，開場(chǎng)白 【第一部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：
【第二部分】 內(nèi)容： 預(yù)計(jì)用時(shí)：
四、培訓(xùn)禮儀內(nèi)容詳情
一、通訊禮儀
(一)一般原則
(1) 接電話四原則：鈴聲響三聲之內(nèi)接，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，確認(rèn)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確。
(2) 使用禮貌用語，接、打電話時(shí)要說：“你好，我是xx?！?/p>
(3)接電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。注意講話語速不要過快!
(4)打錯(cuò)電話要有禮貌的回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。
(二)撥打電話的注意事項(xiàng)
1)要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否方便接電話)，最好先發(fā)條短信問一下對(duì)方是否方便通話。
2)注意確認(rèn)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、單位，以避免打錯(cuò)電話。
3)準(zhǔn)備好需要用到的資料和文件。
4)注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)。
5)外界的雜音或私語最好不要傳入電話內(nèi)
(三)誰先掛電話應(yīng)該是打電話的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士。如果在通話過程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
(四)聞聲知人
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇五
電話是酒店經(jīng)營(yíng)的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，資深禮儀專家晏一丹老師認(rèn)為：酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。下面本站小編就為大家整理了關(guān)于酒店電話禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到你哦!
接聽電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。
3.自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名。
4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。
3.作。
自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
注意事項(xiàng)。
1.正確使用稱呼。
2.正確使用敬語。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話(打電話)，語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。
8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇六
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷茶水或飲料)。
在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作)，?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇?，再輕輕關(guān)門?；氐綐菍臃?wù)臺(tái)或工作后，填寫好值班記錄。
二、如何打掃客房
1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來，還未整理好。
3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。
4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。
5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。
6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)
7、在客房清掃過程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店隨接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。
三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
1、真誠(chéng)。真誠(chéng)是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。
2、高效。客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間;如房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。
3、主動(dòng)。主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動(dòng)”：主動(dòng)迎送提行李;主動(dòng)問好打招呼;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)引路;主動(dòng)開門;主動(dòng)叫電梯;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)送茶水;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見。
4、微笑。微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。
5、耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時(shí)不急躁不厭煩，對(duì)老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲等。
四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識(shí)前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。
其次，要樹立“客人總是對(duì)的”的思想。要求員工“把對(duì)讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。
最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會(huì)遇到各種常規(guī)問題外，還會(huì)經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時(shí)正確處理這些問題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對(duì)客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。
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酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇七
整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
1、頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
2、發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
3、發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
4、面容。
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
5、身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
6、裝飾物。
不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
7、著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
9、手部。
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
10、鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
1、站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時(shí)，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。
(25)起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;。
(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。
服務(wù)禁忌。
1.餐廳不按時(shí)開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
11.水果、甜品服務(wù)太慢。
12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。
13.沒有及時(shí)補(bǔ)充自助餐臺(tái)上的食品。
14.客人落座之后，餐廳里沒有服務(wù)員來服務(wù)或注意他們的存在。
15.客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。
16.早餐時(shí)，客人落座后，服務(wù)員沒有及時(shí)服務(wù)咖啡或茶水。
17.客人落座的餐椅下面有口香糖。
18.與進(jìn)餐的客人閑談。
19.付昂貴的價(jià)錢，得不到滿意的服務(wù)。
20.煙缸中有超過兩個(gè)的煙蒂。
21.服務(wù)員不主動(dòng)添飲料(冰水、茶)。
22.熱的食品是用冷的用具盛的。
23.沒有足夠的菜單給客人。
24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。
25.用具不足。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇八
面對(duì)wto和日益繁雜的國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各單位已愈來愈多的參與到多方交流、合作與競(jìng)爭(zhēng)中。為把握住20xx年奧運(yùn)會(huì)給我們帶來的更多機(jī)遇，學(xué)習(xí)、運(yùn)用現(xiàn)代公關(guān)禮儀在業(yè)務(wù)往來中樹立良好的形象，在紛雜的環(huán)境下更好的處理公共關(guān)系，已成為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和達(dá)到更好的合作洽談效果的基本要求，更是建立雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要手段。為促進(jìn)各單位與個(gè)人學(xué)習(xí)并運(yùn)用公關(guān)禮儀規(guī)則以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲取事業(yè)成功，結(jié)合我系的“公共關(guān)系學(xué)”，為更多同學(xué)提供一個(gè)禮儀課程的學(xué)習(xí)課堂，我系決定舉辦“公關(guān)禮儀高級(jí)培訓(xùn)班”。同時(shí)我們將叢培訓(xùn)班中選出優(yōu)秀的同學(xué)，在今后我系的活動(dòng)中擔(dān)任禮儀工作。
桂林電子工業(yè)學(xué)院全體女同學(xué)。
(一)東西方禮儀文化比較。
(三)公關(guān)禮儀。
1、公關(guān)活動(dòng)中的方位坐標(biāo)：尊位概念和位次排序。
2、公關(guān)活動(dòng)視覺美的創(chuàng)造：公關(guān)禮儀中構(gòu)圖和配色的原理。
3、公關(guān)活動(dòng)中的儀容禮儀。
4、公關(guān)活動(dòng)中的著裝禮儀。
5、公關(guān)活動(dòng)中的餐飲禮儀。
6、公關(guān)活動(dòng)中的言談禮儀及談判技巧。
7、公關(guān)活動(dòng)中的舉止禮儀。
8、公關(guān)活動(dòng)中的柬書禮儀。
9、公關(guān)活動(dòng)中的饋贈(zèng)禮儀。
1、個(gè)人形象塑造及規(guī)劃。
2、會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)的組織與策劃。
3、各種宴請(qǐng)活動(dòng)的組織與策劃。
4、各種展覽會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)、演講會(huì)的組織與策劃。
5、各種參觀、游園活動(dòng)的組織與策劃。
6、高訪接待方案及執(zhí)行。
7、公關(guān)旅行須知。
(五)1管理者的禮儀素養(yǎng)與職業(yè)形象塑造2職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則;3管理者的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌。
(六)演練與實(shí)務(wù)操作、有關(guān)禮儀問題咨詢解答培訓(xùn)班將從禮儀文明、公關(guān)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中。
11月11日19：30。
正平科技文化館。
1)到管理系學(xué)生工作辦公室直接報(bào)名。
2)聯(lián)系人:鄧聯(lián)系電話:。
海報(bào)宣傳及網(wǎng)站由宣傳部負(fù)責(zé)。
更多請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇九
酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的一個(gè)部分?，F(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。
每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
一桌客人在用餐時(shí)對(duì)服務(wù)員說：“我們并沒有點(diǎn)這道菜，你給上錯(cuò)了?！狈?wù)員這時(shí)微笑著說：“實(shí)在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過這道菜是我們店的招牌菜，很不錯(cuò)的，如果您不介意的話，我們酒店贈(zèng)送您這道菜品嘗一下?！笨腿寺牱?wù)員態(tài)度這么友好，于是說：“客氣了，這道菜我們點(diǎn)了，一塊算到賬單上吧?！?/p>
本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補(bǔ)了工作上的失誤，同時(shí)還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。
眼神是心靈的窗戶。透過眼睛，可以看到一個(gè)人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來舒服的體驗(yàn)。目光注視的部位不同，反映了與對(duì)方的'關(guān)系的不同。
1.用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。
2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。
當(dāng)你向客人微笑的時(shí)候,要表達(dá)的意思就是：“見到你我很高興,很愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。
橫擺式—用來表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用餐”等等。前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門時(shí)使用。雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。斜擺式—主要用來請(qǐng)客人入座。直臂式—客人問路時(shí)使用。
體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來年輕的多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。
女士的站立姿勢(shì)應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺。男士一般采用雙手后背的姿勢(shì)，兩腳分開與肩同寬。
正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。
正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。
蹲姿。
正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。
有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動(dòng)，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。
在公共場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對(duì)不起”。
系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長(zhǎng)久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十
隨著社會(huì)的發(fā)展，超市行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，步步高能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。
步步高是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。
服務(wù)員在上崗前應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備?
自身準(zhǔn)備：包括休息充分、講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。
環(huán)境準(zhǔn)備。包括進(jìn)行崗前店容店貌的整理和服務(wù)柜臺(tái)、商品陳設(shè)的清理和準(zhǔn)備。
工作準(zhǔn)備。包括工作交接、更換工裝、驗(yàn)貨補(bǔ)貨、檢查標(biāo)簽、輔助用具的準(zhǔn)備。
臺(tái)面清理。對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜、負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架一定要收拾齊整，保持清潔。
優(yōu)良的服務(wù)與步步高人的舉止行為有關(guān)，與步步高人的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。
如果每一個(gè)步步高人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損企業(yè)形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。
人們往往從某一個(gè)職工，某一個(gè)小事情上，衡量一個(gè)企業(yè)的可信度，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
一、銷售人員的穿著打扮。
(1)頭發(fā)。一流的銷售人員必有一頭梳洗整潔的頭發(fā)，頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神。
(2)耳。耳朵內(nèi)須清洗干凈。
(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。
(4)鼻毛。照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否露出鼻孔。
(5)口。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。
(6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。
(7)手。指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔。
(8)襯衫領(lǐng)帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。
(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)扭扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。
(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪顧客是相當(dāng)失禮的。
(11)名片夾。最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取出名片。
(12)筆記用具。準(zhǔn)備商談時(shí)可能會(huì)用到的各項(xiàng)文具，能隨手即可取得。
(1)鞠躬的姿勢(shì)。
15度鞠躬時(shí)，視線約停在腳前二公尺處，頭和身體自然地向前傾斜;鞠躬的訣竅在于低頭時(shí)的動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩慢，時(shí)間約為一呼一吸氣的長(zhǎng)短。
90度鞠躬時(shí)，視線停留在腳前一公尺處，30度約是一般的.方式。
(2)站立商談的姿勢(shì)。
當(dāng)你站著與顧客商談時(shí)，兩腳平行打開約10公分左右，這種姿勢(shì)不易疲勞，同時(shí)，當(dāng)頭前后擺動(dòng)時(shí)能保持平穩(wěn)，氣氛也能較緩和。
(3)站立等待的姿勢(shì)。
當(dāng)某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。
(4)椅子的座位方法。
多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，身體微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置;若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。
(5)視線的落點(diǎn)法。
平常面對(duì)面交談時(shí)，當(dāng)聽對(duì)方談話時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶爾可以注視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可注視對(duì)方的雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)你的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過于針鋒相對(duì)的情景。
(6)商談的距離。
當(dāng)你接近顧客時(shí)，對(duì)較熟悉的顧客自然較靠近，反之則會(huì)保持較遠(yuǎn)的距離。通常與較熟悉顧客之間的談話距離約70-80公分，與較不熟悉的顧客的談話距離約100-120公分。
商談時(shí)的距離：雙方站立談話，約二個(gè)手腕長(zhǎng);一站一坐，約一個(gè)半手腕長(zhǎng);雙方都坐著，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。
(7)遞交名片的方法。
一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。銷售人員出門前，要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。
名片的遞交方法：將各個(gè)手指并攏，大拇指夾著名片的右下，使對(duì)方對(duì)接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。
拿取名片的方法：拿取對(duì)方名片時(shí)，要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤;拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。
同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十一
通過老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對(duì)這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時(shí)候你的行為也在起一定作用，于老師在臺(tái)上也給我們做示范了，語言行為對(duì)酒店禮儀是多么重要呀！
1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心，才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績(jī)好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對(duì)象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。
1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心。
2、充滿愛心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們?cè)谌粘９ぷ髦斜仨氉⒁獾?，通過老師的培訓(xùn)讓我對(duì)自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點(diǎn)要明確，爭(zhēng)當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對(duì)各種工作問題。
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對(duì)酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對(duì)一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十二
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由z國(guó)際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法：
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十三
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請(qǐng)跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請(qǐng)您多多包涵。
6）請(qǐng)多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。
8）您還需要?jiǎng)e的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請(qǐng)您多提寶貴意見。
12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長(zhǎng)后一般。
4、先長(zhǎng)輩后晚輩。
5、5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人。
顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
如：您好xx部門。
您好，我是xxx〉。
您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭脝幔?/p>
您好，有什么可以幫到您嗎？等。
2）如果對(duì)方語言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。
無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：
不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。
打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。
打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的`對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是xxx洗浴xx，請(qǐng)找xx先生”。
聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。
浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑？
因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
二一、什么是酒店的服務(wù)需求？
酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：
功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；
經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感；
時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；
舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。
二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？
酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：
1）我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；
5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；
6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。
二三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰提出來的？
1）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
2）“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十四
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過肩，長(zhǎng)發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠(chéng)待客，對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
（4）工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請(qǐng)跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請(qǐng)您多多包涵。
6）請(qǐng)多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。
8）您還需要?jiǎng)e的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請(qǐng)您多提寶貴意見。
12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長(zhǎng)后一般。
4、先長(zhǎng)輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系。
1.顧客進(jìn)門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
3）如果對(duì)方語言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
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