客服成長心得體會范文(17篇)

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客服成長心得體會范文(17篇)
時間:2023-11-30 12:21:03     小編:飛雪

心得體會的寫作可以激發(fā)我們的創(chuàng)造力和思維能力,提高自己的表達(dá)能力。寫心得體會時,可以結(jié)合自己的個人經(jīng)歷和真實(shí)感受,表達(dá)出真實(shí)的思想和觀點(diǎn)。以下是小編為大家收集的心得體會范文,希望能給大家提供一些參考和啟示。

客服成長心得體會篇一

作為一個客服人員,我有幸能夠日復(fù)一日地接觸各種各樣的客戶,從過去的一片茫然到如今的信心滿滿,我的內(nèi)心成長可謂是非常慶幸和滿足。在這個行業(yè)中,我積累了很多的經(jīng)驗(yàn)和體會,今天我想通過這篇文章來和大家分享我的客服成長心得。

第一段:接納不同的需求。

作為客服人員,我們要無私地為客戶提供幫助和支持,而客戶的需求又各不相同。有些客戶可能會因?yàn)橐恍┘?xì)小的問題而表現(xiàn)出不滿和抱怨,而有的客戶則需要更加耐心和細(xì)致的溝通。我意識到,要成為一名優(yōu)秀的客服人員,首先得能夠接納不同的需求。每一個客戶都是獨(dú)一無二的,他們所面臨的問題和心態(tài)都不盡相同。只有真正站在客戶的角度去理解他們,才能更好地解決問題和提供幫助。

第二段:保持耐心和友善。

客戶服務(wù)工作需要長時間的耐心和內(nèi)心的平靜。有時候,客戶可能因?yàn)榍榫w的波動而變得情緒十分激動和不理性,這時候我們要及時調(diào)整自己的情緒,始終保持耐心和友善。無論客戶說了什么,我們都要理解他們的不滿和抱怨,并盡力解決問題。只有在客戶感到受到了尊重和關(guān)心的時候,他們才會對我們產(chǎn)生信任并達(dá)成合作。

第三段:細(xì)致入微的溝通。

良好的溝通是客服工作中非常重要的一環(huán)。在與客戶溝通的過程中,我們要保持清晰和準(zhǔn)確的表達(dá),通過細(xì)致入微的問題分析來獲得更多的信息。只有當(dāng)我們真正了解客戶所遇到的問題時,才能提供針對性的解決方案。同時,我們還要善于傾聽客戶的需求和建議,通過積極的反饋來加強(qiáng)溝通和信任。

第四段:團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

在客服工作中,團(tuán)隊(duì)合作是至關(guān)重要的??蛻敉鶗龅綇?fù)雜和棘手的問題,這時候我們需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,共同研究并解決問題。團(tuán)隊(duì)的力量是無窮的,通過分享經(jīng)驗(yàn)和知識,我們能夠更快地找到解決方案并提供更好的服務(wù)。

第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)和成長。

客服工作是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程。我意識到要在這個行業(yè)中取得進(jìn)步,就需要不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的能力。了解行業(yè)的最新動態(tài)和技術(shù),積極學(xué)習(xí)溝通和解決問題的方法,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。只有不斷學(xué)習(xí)和成長,才能成為一名更加出色的客服人員。

作為客服人員,通過與不同的客戶溝通和交流,我深刻體會到了自己的成長和進(jìn)步。我相信,只要堅(jiān)持不懈地努力,持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己,我一定能夠在客服行業(yè)中發(fā)光發(fā)熱,為更多的客戶提供滿意的服務(wù)。

客服成長心得體會篇二

第一段:引言(100字)。

客服崗位是當(dāng)前許多企業(yè)的重要崗位之一,我有幸在某知名電商企業(yè)擔(dān)任客服崗位多年,并積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。在這里,我想總結(jié)一下我在客服崗位上的成長心得體會,希望能對其他也從事客服工作的人們有所幫助和啟發(fā)。

第二段:傾聽與溝通(300字)。

客服工作的核心是傾聽和溝通。作為一個客服人員,我們需要耐心地傾聽客戶的需求和問題,并給予合適的回應(yīng)。在我剛開始做客服的時候,有時候會遇到一些憤怒或者困惑的客戶,他們的情緒可能會激動,但我們不能因此而產(chǎn)生抵觸情緒,而是要學(xué)會冷靜地應(yīng)對。通過真誠的傾聽和耐心的解釋,我能更好地理解客戶的訴求,并幫助他們解決問題。同時,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部,良好的溝通也非常重要。及時分享工作中遇到的問題和經(jīng)驗(yàn),能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作與共同成長。

第三段:協(xié)調(diào)與解決問題(300字)。

客服崗位的一個重要職責(zé)是協(xié)調(diào)與解決問題。當(dāng)客戶遇到困難或者對某個產(chǎn)品或服務(wù)有疑問時,客服人員需要給予幫助和解答。然而,并不是每個問題都能立即解決,有時我們需要與其他部門和同事進(jìn)行溝通和協(xié)作。在這個過程中,我學(xué)到了如何高效地與團(tuán)隊(duì)合作,并提出切實(shí)可行的解決方案。同時,我也鍛煉了獨(dú)立思考和分析問題的能力,能夠準(zhǔn)確把握問題的本質(zhì),并為客戶提供專業(yè)的答復(fù)。

第四段:情緒管理與自我提升(300字)。

客服工作是一份高度情緒化的工作,因?yàn)榭蛻舻那榫w也會對我們產(chǎn)生影響。在工作中,我們需要學(xué)會正確地管理自己的情緒,并避免情緒傳導(dǎo)給客戶。我學(xué)到了許多情緒管理的技巧,如學(xué)會放松、調(diào)整心態(tài)等。此外,客服工作也讓我不斷反思和自我提升,通過分析自己的工作表現(xiàn),找出不足之處并加以改進(jìn)。這個過程不僅有助于個人成長,也能提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第五段:總結(jié)與展望(200字)。

在客服崗位上的成長經(jīng)歷讓我受益匪淺。通過與客戶的互動和團(tuán)隊(duì)合作,我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技能,還培養(yǎng)了良好的溝通能力和情緒管理能力。未來,我會繼續(xù)積極提升自己的專業(yè)素養(yǎng),不斷學(xué)習(xí)和探索新的工作方法和技巧,為客戶提供更好的服務(wù)。同時,我也希望通過我的經(jīng)驗(yàn)和心得,能夠?qū)ζ渌麖氖驴头ぷ鞯娜藗兲峁┮恍﹨⒖己蛶椭?,共同促進(jìn)客服行業(yè)的發(fā)展。

客服成長心得體會篇三

20__年的客服工作在忙碌中收尾,其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對自己的負(fù)責(zé),很多時候都應(yīng)該要有一個穩(wěn)定的心態(tài)。

這段時間以來其實(shí)對于工作我是非常有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長,可是有計(jì)劃絕對更加有保障,現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時候我對自己的要求是非常高的,過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。

一、業(yè)務(wù)方面。

做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)該有一個合適的態(tài)度,做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn),我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策。

過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認(rèn)為這是一個非常輕松地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè),長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議,這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累,我在朝著這個方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn),畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑,周圍有很多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)會這才是非常關(guān)鍵的,我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時積極的取經(jīng),當(dāng)然我會花時間去消化,這些都是一定的,我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。

客服成長心得體會篇四

半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始,期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,__年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn):

一、回訪信息整理。

對回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善。

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì),以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于__年繁多的裝修事情相比,__年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪。

20__年_月到20__年_月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份,已經(jīng)處理371份,待處理的35份。其中__年上半年度的投訴單計(jì)147份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴(kuò)大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份,已處理248份,其中__年上半年度的整改單計(jì)50份,回訪率達(dá)到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行。

截止__年_月,每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套,其中__年上半年度入伙簽約36套,累計(jì)辦理裝修159戶,出入證943對,其中__年一半年度共辦理裝修39戶,出入證249對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成。

累計(jì)收費(fèi)442戶,2戶未收費(fèi)的分別是8―201、12―1702。8―201是未收樓的業(yè)主,12―2702是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99。55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主,公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿意度。

為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚(yáng),我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足。

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;。

2、部份流程過于重復(fù)繁雜;。

3、各部門職責(zé)混淆不清;。

八、__年下半年度工作方向。

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動;。

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。

客服成長心得體會篇五

已經(jīng)過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展?,F(xiàn)對20__年工作總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)。

在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高??头孔鳛榫频甑拈T面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

二、開源節(jié)流,控制成本。

“開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)__房入住,當(dāng)__要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿,各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

三、加強(qiáng)自身的銷售意識和銷售技巧,提高住房率。

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價,什么樣的客人報(bào)何種房型的房價,如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時,我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,以此爭取更高的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事??头鳛檎麄€酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。

新的一年即將開始,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

客服成長心得體會篇六

第一段:售后客服的意義以及個人成長的重要性(150字)。

售后客服是企業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán),它直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客戶的滿意度。在這個信息時代,客戶的需求和意見千變?nèi)f化,因此,一名出色的售后客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和成長。個人成長是售后客服人員最重要的任務(wù)之一,只有持續(xù)的成長才能更好地適應(yīng)客戶需求的變化,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二段:積累豐富的經(jīng)驗(yàn)與知識(250字)。

售后客服工作需要面對各種各樣的客戶問題和反饋,這要求我們有廣泛的知識積累和豐富的經(jīng)驗(yàn)。通過持續(xù)學(xué)習(xí),我們可以了解到最新的產(chǎn)品和服務(wù)信息,掌握不同領(lǐng)域的專業(yè)知識,并且能夠迅速應(yīng)對客戶提出的各種問題。只有不斷提升自己的專業(yè)能力,才能真正地成為客戶信賴的售后支持。

第三段:溝通能力的培養(yǎng)與提升(250字)。

作為售后客服,我們需要和各種各樣的客戶進(jìn)行溝通,因此,良好的溝通能力是非常重要的。溝通需要我們準(zhǔn)確地傾聽客戶的需求和問題,同時也需要清晰地表達(dá)我們的建議和解決方案。通過不斷與客戶進(jìn)行溝通,我們能夠了解到不同客戶的需求差異,提供更加個性化和貼心的服務(wù)。培養(yǎng)和提升溝通能力,可以有效地解決客戶問題,增進(jìn)客戶滿意度。

第四段:團(tuán)隊(duì)合作的意義和培養(yǎng)合作精神(250字)。

售后客服工作往往是團(tuán)隊(duì)合作的,我們需要與其他部門和同事進(jìn)行緊密的配合。良好的團(tuán)隊(duì)合作可以使事情更加順利地進(jìn)行,真正為客戶提供完整的售后服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)合作中,培養(yǎng)合作精神是至關(guān)重要的,我們需要學(xué)會傾聽和溝通,與團(tuán)隊(duì)成員相互支持和協(xié)作,將個人的力量融入到整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中。通過與團(tuán)隊(duì)的互動和學(xué)習(xí),我們能夠不斷完善自己的工作方式,并且在合作中不斷成長。

第五段:總結(jié)和展望未來(300字)。

作為一名售后客服人員,我深切體會到個人成長的重要性。只有持續(xù)地學(xué)習(xí)和成長,才能更好地適應(yīng)客戶需求的變化。通過積累豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識,提升溝通能力和培養(yǎng)合作精神,我們可以更好地服務(wù)于客戶,實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展。未來,我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和探索,加強(qiáng)自己的行業(yè)知識,提高服務(wù)質(zhì)量,為客戶提供更好的售后支持。我相信,通過不斷地成長和進(jìn)步,我能夠在售后客服領(lǐng)域取得更大的成就。

總結(jié):售后客服工作對個人成長的推動作用不容忽視。積累豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識,提升溝通能力和培養(yǎng)合作精神,可以幫助我們更好地適應(yīng)客戶需求的變化。只有持續(xù)地學(xué)習(xí)和成長,我們才能真正成為客戶信賴的售后支持。未來,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和進(jìn)步,為客戶提供更好的服務(wù)。

客服成長心得體會篇七

客服工作是一項(xiàng)挑戰(zhàn)性極高的職業(yè),我僥幸成為其中的一員,經(jīng)歷了從初涉客服的不安到逐漸成長的過程。起初,與陌生人溝通總是讓我感到緊張,尤其是面對心情不好的顧客時更是如此。然而,隨著時間的推移,我逐漸明白了溝通的重要性,通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我開始適應(yīng)這個角色,也逐漸成長為一個能夠處理各種問題的優(yōu)秀客服代表。

段二:溝通技巧是成為優(yōu)秀客服的關(guān)鍵。

在客服的工作中,良好的溝通技巧是非常重要的。我開始學(xué)習(xí)如何傾聽顧客的需求,并用簡單明了的語言回答問題,消除顧客的疑慮。有時候,面對一些情緒激動的顧客,我學(xué)會了保持冷靜和耐心,通過細(xì)致入微的傾聽和理解,找到解決問題的最佳方式。通過這種方式,我與顧客之間建立了信任和親近感,使顧客對我們的服務(wù)更加滿意。

段三:持續(xù)學(xué)習(xí)是實(shí)現(xiàn)個人成長的關(guān)鍵。

客服行業(yè)發(fā)展迅速,顧客的需求不斷變化。為了不斷提高自己的能力,我始終保持對新知識的渴求,并不斷學(xué)習(xí)。無論是通過讀書、觀看培訓(xùn)視頻,還是通過參加各種專業(yè)培訓(xùn),我都努力使自己的知識和技能保持與時俱進(jìn)。這不僅為我提供了應(yīng)對各種問題的能力,也讓我在行業(yè)中更受人尊重,從而有機(jī)會為更多的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

段四:情緒管理是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

客服工作往往面對各種各樣的顧客情緒,包括不滿、怒火、焦慮等。作為客服代表,情緒管理是非常重要的技能。我學(xué)習(xí)了如何保持冷靜并且不受情緒影響,通過積極傾聽和理解,化解顧客的情緒,以最好的態(tài)度解決問題。通過這種方式,我?guī)椭櫩途徑饬藷?,增加了他們對我們服?wù)的信任,最終提升了他們的滿意度。

段五:客服工作的價值與成就感。

雖然客服工作充滿了挑戰(zhàn),但它也有無可替代的價值和成就感。通過這份工作,我有機(jī)會幫助解決顧客的問題,改善他們的生活,得到了他們的真誠感謝和認(rèn)可。在與顧客交流的過程中,我也收獲了人與人之間真摯的情感交流,這是任何其他職業(yè)都無法比擬的。因此,我深深感受到了這份工作的魅力,堅(jiān)定了自己要在這個領(lǐng)域不斷成長的決心。

在客服成長的過程中,我漸漸理解了客服的真諦:不僅僅是回答問題和提供解決方案,更是與顧客真實(shí)交流的過程。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,提升了自己的溝通技巧、情緒管理能力和專業(yè)知識,我成為了一個優(yōu)秀的客服代表。這份工作的價值和成就感讓我深深意識到,在客服行業(yè)中持續(xù)成長將是我不斷追求的目標(biāo)。

客服成長心得體會篇八

客服團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)重要的組成部分,他們直接與顧客接觸,承擔(dān)著為顧客提供滿意的服務(wù)的責(zé)任??头F(tuán)隊(duì)的成長對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在客服工作中,團(tuán)隊(duì)成員不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,積累了許多寶貴的心得體會。下面將從個人經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)共同的體驗(yàn)兩個方面,分享客服團(tuán)隊(duì)成長的心得體會。

第二段:個人經(jīng)驗(yàn)。

作為客服團(tuán)隊(duì)的一員,我個人在工作中積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。首先,溝通能力是非常重要的。與顧客進(jìn)行有效的溝通可以幫助我們更好地了解他們的需求,并提供專業(yè)的解決方案。其次,保持積極的態(tài)度是至關(guān)重要的。客服工作可能會遇到很多困難和挑戰(zhàn),但是只要保持樂觀和積極的態(tài)度,我們就能夠更好地面對問題并找到解決辦法。最后,持續(xù)學(xué)習(xí)是必不可少的??头ぷ餍枰粩喔轮R和技能,了解最新的產(chǎn)品信息和服務(wù)流程,以提供更好的服務(wù)。

第三段:團(tuán)隊(duì)共同的體驗(yàn)。

除了個人經(jīng)驗(yàn),客服團(tuán)隊(duì)的成長還離不開團(tuán)隊(duì)共同的體驗(yàn)。首先,團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的。在客服工作中,往往需要與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作才能解決問題。通過團(tuán)隊(duì)合作,我們可以共同努力,共同進(jìn)步,提升解決問題的能力和效率。其次,反饋機(jī)制對于團(tuán)隊(duì)成長也非常關(guān)鍵。我們每個人都需要接受來自顧客和領(lǐng)導(dǎo)的反饋,及時調(diào)整自己的工作方式。通過反饋和改進(jìn),我們可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。最后,團(tuán)隊(duì)間的分享也是客服團(tuán)隊(duì)成長的重要因素。我們經(jīng)常會進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)分享和案例分析,從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),共同提高。

在客服團(tuán)隊(duì)的成長中,我深刻認(rèn)識到了不斷學(xué)習(xí)的重要性??头ぷ餍枰粩鄬W(xué)習(xí)新知識,掌握新技能,以應(yīng)對不斷變化的市場需求。同時,成長還需要不斷修正自己的思維方式和態(tài)度。客服工作中,我們經(jīng)常會遇到各種挑戰(zhàn)和困難,保持積極的態(tài)度和樂觀的心態(tài)對于解決問題至關(guān)重要。此外,成長還需要與他人保持良好的溝通和合作。客服工作中,我們需要與顧客、領(lǐng)導(dǎo)和其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行良好的溝通和合作。通過與他人的交流,我們可以更好地了解和滿足顧客的需求,提供更好的服務(wù)。

第五段:總結(jié)。

客服團(tuán)隊(duì)的成長是一個不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過程。團(tuán)隊(duì)成員需要具備良好的溝通能力、積極的態(tài)度和持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)。團(tuán)隊(duì)合作、反饋機(jī)制和分享經(jīng)驗(yàn)也是團(tuán)隊(duì)成長的重要因素。只有不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步,客服團(tuán)隊(duì)才能提供更好的服務(wù),為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。通過努力和團(tuán)隊(duì)合作,我們相信客服團(tuán)隊(duì)將不斷成長和進(jìn)步。

客服成長心得體會篇九

工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。

記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個多小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。

2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉單的修改、打印,入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),手冊的簽收、派發(fā)。

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作??偟膩碚f,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。

由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開始工作時速度較慢等,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快xx。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對比無誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決。

在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

(一)取得成績。

1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動,完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

(二)存在的不足。

2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下:

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制,制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。

客服成長心得體會篇十

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想,當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?,淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個紀(jì)念??!這一般賣家都會做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。

做好淘寶客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的方法之一啊。

這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸0盐蘸美峡蛻簦⒁环N客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。

工作總結(jié)來說,淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務(wù)。

客服成長心得體會篇十一

歲月如梭,不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了,我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,但是在這段時光里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

一、電話回訪方面。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,__業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學(xué)無止境的道理。

我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,給予顧客最前沿的信息。

二、接聽熱線方面。

相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。

三、今后的工作方向。

__市場越來越大,選取__的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍,以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

客服成長心得體會篇十二

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會時光,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作。同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,用心探索,勇于進(jìn)取,我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪,接聽熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?,購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補(bǔ)??苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購,而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅僅自我受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實(shí),并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵,一來能夠讓自我放松一下,二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學(xué)會調(diào)整自我的情緒,積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大,選取xx的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線,尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里,我們鍛煉了自我,提高了自我,互相學(xué)習(xí),互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們務(wù)必不斷的提升,跟上公司前進(jìn)的步伐,相信我們客服部會越來越出色。

客服成長心得體會篇十三

自從進(jìn)入了這個崗位之后,我個人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,也不太擅長溝通,但是通過這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長,這讓我感到很滿足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。

一開始我選擇客服這個行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L它,而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^這個工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時候,我就是一個一干二凈的小白,什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個平臺愿意給我這樣的一個機(jī)會,讓我有一個翻身的機(jī)會。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記,我也會一直將其作為努力的動力,一直堅(jiān)持下去。

我個人的性格是比較文靜的,平時不喜說話,也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識到這樣的我并不好的時候,我找到了辦法去解決這一個問題,那就是找一份開朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過這么長的時間,我也逐漸證明了,性格其實(shí)是可以慢慢改變的,也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。

在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開始我面對每個陌生人都很緊張,更不用說去為他們解決問題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的寬容,因?yàn)檫@份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對,也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作,面對生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個我所期待的自己。

直至如今,我對客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開始喜歡上了這份工作,不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!

客服成長心得體會篇十四

教授的講義給我留下很深的印象,耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

授課的四個內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個人被洗了腦,模糊的概念、印象評估等讓我聞所未聞,知道自己的無知和渺小。不管是充電還是洗腦,都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

其實(shí)從z教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),分清"管"和"理"的能效等,企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力。

試想一下,格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,企業(yè)的競爭核心力在于價格,以低價格占有市場。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,是跨國的規(guī)模?物品價格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,她擁有世界上最大的莊園,及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運(yùn)輸??纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x,總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,從企業(yè)的體制來看,我們還屬于國企,我們的上級單位----具有壟斷性質(zhì)的中國電信,在這個母體下,我們孕育發(fā)展,她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn),從管理體系中來看,我們具有一個物業(yè)公司應(yīng)有的一切,制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容,業(yè)主只有一個,即中國電信。從服務(wù)水平上來看,表面上都不錯,只不能與高水平的物業(yè)公司相比,唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個亮點(diǎn)來稱托,甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,我很優(yōu)秀,我比你強(qiáng),所以,真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

1、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,而不是外在資源的強(qiáng)大。

2、核心競爭力是人的能力,而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

3、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價值的能力,而不是相比對手的優(yōu)勢。

核心競爭力的兩個標(biāo)準(zhǔn)是:一價值性,即核心競爭力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,但至少可以給我們參考的價值和思考的空間。

其次,在z教授把深奧的理論用直白接近單口相聲的方式,聽者當(dāng)然歡聲笑語,孜孜不倦,但回過頭來,自己揣磨一下,其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€好的領(lǐng)導(dǎo),并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,一個領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境,要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",并通過制度系統(tǒng)鼓勵對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。

我對以上的概念深信不疑,但更認(rèn)為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),第一,要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二,學(xué)會應(yīng)用方法論,就像資本論一樣,她并不是告訴一個結(jié)果,社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣,而是通過資本論提供一種方法,如果兩者兼有,對工作來說,一定事半功倍。

總之,z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),讓我唾棄自己的無知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。

客服成長心得體會篇十五

作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態(tài),2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,要不斷為客戶提供服務(wù),要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上加油,適得其反。

二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

三、道歉,向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時,總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,及時研究對策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

客服成長心得體會篇十六

為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,切實(shí)響應(yīng)縣局號召,我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進(jìn)行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個方面開展:

一、加強(qiáng)新品牌宣傳,引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細(xì)宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶時做到有的放矢,盡量選一戶,上一戶,并能保持一定的銷量;在宣傳時,向客戶說明利害好處,調(diào)起客戶對新品牌的興趣,增強(qiáng)客戶訂貨、推薦的積極性;在每周客戶電訪日后,密切跟蹤客戶訂單信息,了解客戶近期銷售情況,提醒客戶訂購新品牌。

二、為客戶提供準(zhǔn)確及時的信息,提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨,適當(dāng)庫存。避免臨時斷貨,亦避免節(jié)時脫銷。 對時常斷貨的品牌,推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護(hù),了解培育品牌銷售狀況,應(yīng)對客戶經(jīng)營中遇到的問題,提出解決方法,提升客戶信心。

三、主動詢問客戶滿意度,快處理,零投訴。

積極詢問客戶對卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個方面的滿意度,了解客戶對目前服務(wù)質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶滿意的問題;對客戶的投訴,堅(jiān)持“認(rèn)真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對客戶普遍反映的問題,做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶滿意度。

客服成長心得體會篇十七

本人有幸成為銀行這個溫暖大家庭中的一員,我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)態(tài)度端正,遵守行紀(jì)行規(guī),尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,明確鍛煉目的,服從安排,積極參與內(nèi)部事務(wù),虛心求教,積極主動地把大學(xué)所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。

雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時間只有短短的一年,但是我卻從中受益非淺,感慨良深,下面就是本人一年來工作的工作總結(jié):

一、在思想上。

一方面,我堅(jiān)定自己的政治信仰,努力提高自己的思想覺悟,樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想,在學(xué)習(xí)和實(shí)踐,進(jìn)一步地認(rèn)識了“以客戶為中心”的重要性。

來到了專柜后,才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號,在競爭空前激烈的金融業(yè)中,只有牢牢樹立以客戶為中心的思想,盡心盡力為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富,尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代,唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,切實(shí)為客戶服務(wù),才能在競爭中立于不敗之地。

二、在業(yè)務(wù)上。

來到專柜后,才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù),還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的,要學(xué)習(xí)的還有很多。

在同事的幫助下,現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運(yùn)行流程,對個人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作,能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),接受績效管理的綜合評估和相應(yīng)的激勵約束辦法。

三、在學(xué)習(xí)上。

我還利用空閑時間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識,開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對文學(xué)的愛好,和平日的多加練習(xí),具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力,能夠及時對客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析,以爭取用的辦法來解決問題和困難。

總之,我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識,還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo),端正了我的工作態(tài)度,考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性,更加堅(jiān)定了我的工作決心。同時,“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我,“誠信親和,嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,求真務(wù)實(shí),拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中。

這段時間來,我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進(jìn)步,為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ)。好的開始是成功的一半,相信在接下來的時間里,我會以更飽滿的熱情,爭取學(xué)到更多的知識,保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。

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