在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇一
我國(guó)種子企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程起步較晚，但是發(fā)展速度相對(duì)較快，短時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，帶來(lái)的副作用也可以說(shuō)是越來(lái)越多、越來(lái)越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問題，比如：對(duì)如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，開發(fā)新客戶的同時(shí)自然而然習(xí)慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導(dǎo)致分類標(biāo)準(zhǔn)不倫不類等，這導(dǎo)致了一些企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業(yè)當(dāng)中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認(rèn)為要從根本上解決問題，才能夠達(dá)到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過文化理念來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達(dá)到這樣效果，就必須千方百計(jì)地了解客戶需求以及與此有關(guān)的所有因素。
2客戶關(guān)系管理中存在的問題
首先，很多企業(yè)雖然口號(hào)提得很響亮，但是實(shí)際運(yùn)作中并不盡人意，尤其是客戶關(guān)系管理方面，還僅僅停留在口號(hào)上，還有部分企業(yè)雖然有所動(dòng)作，但是也僅僅是在營(yíng)銷上對(duì)客戶進(jìn)行了劃分，簡(jiǎn)單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關(guān)系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價(jià)格和利潤(rùn)爭(zhēng)執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實(shí)就是企業(yè)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的理解過于狹窄，他們甚至認(rèn)為維系客戶關(guān)系那是營(yíng)銷部門的事，跟別的部門沒有任何關(guān)系。其次，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤其是在新老客戶關(guān)系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結(jié)果“丟了一個(gè)西瓜”，回過頭來(lái)再去撿西瓜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。
3解決方法
企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導(dǎo)致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場(chǎng)份額以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時(shí)候，他們只關(guān)心市場(chǎng)所帶來(lái)的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對(duì)他們進(jìn)行忠誠(chéng)度培養(yǎng)的時(shí)候必須采取不同的手段，前者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，后者利潤(rùn)一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細(xì)致，也就是說(shuō)客戶群劃分工作必須做好?？蛻羧簞澐志褪峭ㄟ^企業(yè)前期調(diào)研結(jié)合市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，依據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際和潛在的需要和欲望、購(gòu)買行為和習(xí)慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)分為幾類不同的客戶群的過程。根據(jù)種子企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況并結(jié)合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標(biāo)，在原有簡(jiǎn)單地對(duì)客戶進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶群進(jìn)行重新細(xì)分。并按照預(yù)先指定好的營(yíng)銷策略有針對(duì)性地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，這樣一來(lái)，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過重新分配將更加合理并一定會(huì)產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務(wù)的不同特點(diǎn)，通過技術(shù)分析，以此來(lái)確定最適合本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方法并加以開發(fā)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟(jì)利益損失掉了，可以再賺回來(lái)，如果信譽(yù)丟失了，那么在實(shí)際運(yùn)行中必然丟失市場(chǎng)進(jìn)而大幅度地?fù)p失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維系絕對(duì)不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項(xiàng)艱巨、曲折、長(zhǎng)期、難度大的任務(wù)，客戶忠誠(chéng)度絕非三言兩語(yǔ)能改變。不同的客戶會(huì)有不同的欲望和需求，針對(duì)不同的心理，種子企業(yè)應(yīng)該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實(shí)可行的方案，有針對(duì)性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，對(duì)每個(gè)客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤與反饋信息，永遠(yuǎn)保持對(duì)客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系不是單獨(dú)的、一維的，而是一個(gè)跟整個(gè)企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個(gè)企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關(guān)系管理將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇二
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系；策略
一、引言
二、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理概念
結(jié)合當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展情況來(lái)看，整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)當(dāng)中比較典型的，電子商務(wù)模式大致有七種：b2b、b2c、c2c、n2m、m2c、b2a、c2a，這七種電子商務(wù)模式構(gòu)成了當(dāng)前整個(gè)世界范圍內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的主要形態(tài)，雖然這些電子商務(wù)模式運(yùn)營(yíng)的方式存在著一定程度的差異，但是從本質(zhì)上來(lái)看都是電子商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理從本質(zhì)上來(lái)看指的是企業(yè)與客戶之間建立一個(gè)有效的信息溝通系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，企業(yè)能夠了解到哪些客戶是對(duì)于企業(yè)最有價(jià)值的，并且能夠幫助企業(yè)制定相關(guān)的戰(zhàn)略來(lái)保留老客戶，提升客戶忠誠(chéng)并且發(fā)展和吸引一些新的客戶?？蛻絷P(guān)系管理這個(gè)概念最早也是出現(xiàn)在美國(guó)。而美國(guó)也最先構(gòu)建出關(guān)系管理系統(tǒng)的雛形，也就是現(xiàn)今我們所說(shuō)的erp客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)于供應(yīng)鏈的管理，客戶作為供應(yīng)鏈當(dāng)中最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，很多專家學(xué)者，基于這樣的角度認(rèn)為所謂的客戶關(guān)系管理，也就是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行多視角的管理，在這個(gè)過程當(dāng)中企業(yè)能夠更加順暢地與客戶進(jìn)行交流，從而進(jìn)一步的提升客戶的實(shí)際收益率。基于電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，也就是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上，利用信息技術(shù)創(chuàng)建一種新興的客戶滿意管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的最終目的是要達(dá)到客戶滿意，只有客戶滿意，才能夠讓企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)。
三、現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理存在的缺陷
企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的有效管理，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也能夠幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過程當(dāng)中獲取主動(dòng)地位，但是從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)看，時(shí)至今日，很少有企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中能夠?qū)τ诳蛻絷P(guān)系進(jìn)行有效的管理，尤其在一些傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的管理存在一些不可避免的缺陷。
（一）對(duì)于客戶缺乏精準(zhǔn)的定位
從當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，目前比較流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多的是根據(jù)客戶的購(gòu)買行為來(lái)界定客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，而且有很多企業(yè)也將這種聯(lián)系定義為客戶關(guān)系。所以企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中精力以及關(guān)注點(diǎn)放在客戶后續(xù)的購(gòu)買行為上，也就是系統(tǒng)會(huì)幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶今后的購(gòu)買行為趨向，通過對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解到客戶的購(gòu)買習(xí)慣以及客戶對(duì)什么樣的產(chǎn)品更加青睞。程度上與客戶關(guān)系管理的概念存在著一定程度的偏差。因?yàn)檎嬲饬x上的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是放在如何拓展新的客戶，如何保留老客戶方面。這樣的一種關(guān)系才是決定客戶外在購(gòu)買表現(xiàn)力的最終內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的方式則更多地將關(guān)注點(diǎn)集中在表象，所以也就會(huì)去重點(diǎn)關(guān)注一下購(gòu)買行為頻繁的客戶，但是這些客戶是否對(duì)企業(yè)有價(jià)值還有待探究，而在這樣的條件下，企業(yè)想要去挖掘更多的潛在客戶也就顯得更加困難重重。
（二）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在局限
目前比較流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多的會(huì)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍局限在某一個(gè)范疇之內(nèi)，在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中更多的會(huì)錄入一些當(dāng)前企業(yè)所擁有的客戶。企業(yè)也會(huì)認(rèn)為這些客戶會(huì)為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值所以會(huì)重點(diǎn)關(guān)注這些客戶，雖然這種做法無(wú)可厚非，但是這樣的一種做法，最大限度的將企業(yè)的事件錯(cuò)誤的引導(dǎo)到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中。從而導(dǎo)致了企業(yè)忽略了供應(yīng)鏈上下游的客戶關(guān)系管理，從而使得各個(gè)系統(tǒng)孤軍奮戰(zhàn)，缺乏統(tǒng)一的接口，宣傳不一致，從而致使企業(yè)的思想資源嚴(yán)重浪費(fèi)，也無(wú)法幫助企業(yè)樹立良好的形象。
（三）與客戶溝通困難
缺乏與客戶進(jìn)行有效的溝通也是傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理做存在的主要弊端，企業(yè)通過對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用更加迷信數(shù)據(jù)，會(huì)更多的根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶的實(shí)際需求，這樣以來(lái)，不能夠真正了解到市場(chǎng)的動(dòng)向，也難以把握客戶的需求。現(xiàn)今流行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更多地將企業(yè)的視線引導(dǎo)到企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，要求企業(yè)更多地去關(guān)注客戶的購(gòu)買頻率以及購(gòu)買傾向。這樣一來(lái)，企業(yè)在分析客戶需求的過程當(dāng)中會(huì)最大限度的忽視客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因素，這些因素才是促使客戶購(gòu)買最終的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)更多的只是表象化的內(nèi)容，而企業(yè)這種做法無(wú)非是舍本逐末，無(wú)法關(guān)注的這些系數(shù)背后真正的驅(qū)動(dòng)力。
（四）管理理念落后
除了上述不足之外，還有很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，認(rèn)知的不足導(dǎo)致了更多企業(yè)重視以產(chǎn)品為核心，認(rèn)為只要為客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品就能夠打開銷路。但是事實(shí)卻并非如此，缺乏對(duì)于客戶關(guān)系的管理，尤其是沒有與客戶建立良好的關(guān)系最終必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品的滯銷，這種情況在當(dāng)今市場(chǎng)當(dāng)中也是屢見不鮮，這樣的一種短視的行為在很大程度上阻止了企業(yè)進(jìn)一步的做大做強(qiáng)。
四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略
（一）整合資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇三
1圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性與可行性
圖書館實(shí)施crm的必要性
（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒crm識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，落實(shí)到圖書館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來(lái)構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對(duì)讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗(yàn)到上帝的感覺，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠(chéng)度。
（2）滿足讀者個(gè)性化信息需求?；赾rm，對(duì)讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對(duì)不同讀者特點(diǎn)和愛好進(jìn)行分析和推測(cè)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同讀者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢提供主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。
實(shí)施crm的可行性
（1）當(dāng)今社會(huì)圖書館如何吸引和留住讀者成為一個(gè)世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時(shí)與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，由此可見，實(shí)施crm十分緊迫。
（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績(jī)效考核等新理念，企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識(shí)。
2圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架
crm系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)參照企業(yè)管理客戶的全過程來(lái)對(duì)功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個(gè)模型的特點(diǎn)是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財(cái)、物等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，涵蓋crm系統(tǒng)的全部實(shí)施過程。
信息獲取子系統(tǒng)
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇四
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。
客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
客戶拜訪準(zhǔn)備 (1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。 回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。 (3)準(zhǔn)備回訪資料
1) 客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
實(shí)施回訪 (1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(qq、msn、skype等)、郵件 (2)回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
資料保存和使用
(1)客服人員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷策劃。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇五
電子商務(wù)自動(dòng)化客戶關(guān)系管理論文
一、crm在電子商務(wù)中的應(yīng)用
1。銷售力量自動(dòng)化sfa(salesforceautomation)
(1)賬戶管理。
(2)聯(lián)系人管理。
通常狀況下，我們能夠從一個(gè)固定客戶那里得到更多的客戶，但是這個(gè)連帶客戶又只和唯一的一個(gè)客戶有關(guān)。對(duì)這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理資料有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等，它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。
(3)銷售機(jī)會(huì)管理。
一些有可能為公司帶給巨大的盈利機(jī)會(huì)的被我們稱作是銷售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時(shí)也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶，就前者來(lái)看，它作為一種盈利的機(jī)會(huì)已經(jīng)具有了必須的潛在性。銷售機(jī)會(huì)信息資料主要有名稱、盈利機(jī)會(huì)的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會(huì)的時(shí)間段、盈利機(jī)會(huì)的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會(huì)的方式。
(4)活動(dòng)管理。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇六
本人于xxxx年xx月份進(jìn)入xx移動(dòng)公司工作。在移動(dòng)公司的一年時(shí)間里，本人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來(lái)，在xx移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來(lái)的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：
在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)移動(dòng)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團(tuán)產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)過幾次移動(dòng)公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運(yùn)用到客戶處，對(duì)有此需求的潛在客戶及時(shí)挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。
在進(jìn)行指標(biāo)跟蹤工作的過程中，本著認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)這六個(gè)字做好此項(xiàng)工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營(yíng)分析人員進(jìn)行交流，遇到不明白的向他們請(qǐng)教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并在借鑒他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)跟蹤及完成方式。
我司的指標(biāo)主要分為年考核指標(biāo)、季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)，針對(duì)不同指標(biāo)時(shí)間上的差異性，合理安排時(shí)間，根據(jù)年考核指標(biāo)來(lái)統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個(gè)指標(biāo)，并與季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)共同進(jìn)行，將年考核指標(biāo)融合到季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)之中;使季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)服務(wù)于年考核指標(biāo)，在完成季度考核指標(biāo)及月考核指標(biāo)的時(shí)候，同時(shí)完成年考核指標(biāo)。但是，指標(biāo)有輕重緩急之分，不可能說(shuō)做到完美，在這時(shí)候，舍去一些可以在后期完成的指標(biāo)，重點(diǎn)完成目前緊急的指標(biāo)。
具體來(lái)說(shuō)，將需要完成的指標(biāo)整在一個(gè)表格內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)指標(biāo)的具體口徑，并將指標(biāo)如何完成進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)具體責(zé)任人，對(duì)其進(jìn)行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標(biāo)完成進(jìn)度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項(xiàng)指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)完成。
在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)工作時(shí)，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，取得更好的成績(jī)。
在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真地完成好公司主管、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作，不計(jì)酬勞，任勞任怨、加班加點(diǎn)，按時(shí)保質(zhì)完成工作。
回顧一年來(lái)的工作，反省自身存在的問題及缺點(diǎn)，我認(rèn)為主要由于進(jìn)xx移動(dòng)的時(shí)間尚短，技術(shù)方面的專業(yè)知識(shí)不夠全面，對(duì)公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實(shí)踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，也及時(shí)改進(jìn)了自己的錯(cuò)誤。在今后的工作中，我會(huì)努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，克服不足之處，努力做出新的成績(jī)。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇七
摘要：
隨著我國(guó)教育事業(yè)快速發(fā)展，高職院校的教育水平進(jìn)一步提升。物流管理專業(yè)的設(shè)置，讓高職院校的教育體系更有時(shí)代性特征?！犊蛻絷P(guān)系管理課程》是物流管理專業(yè)的必修課程，也是基礎(chǔ)課程。利用《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)，讓學(xué)生了解與客戶交流的技巧，促進(jìn)學(xué)生掌握更科學(xué)的營(yíng)銷策略，有利于教學(xué)質(zhì)量提高。對(duì)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)方法進(jìn)行創(chuàng)新，改革教育理念，才能培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流人才。
關(guān)鍵詞：
物流管理；客戶關(guān)系；內(nèi)容；環(huán)節(jié)；創(chuàng)新
在人才市場(chǎng)需求發(fā)生變化的今天，高職院校物流管理專業(yè)教育思想與方法也發(fā)生了改變?？蛻絷P(guān)系管理，受到高職物流管理專業(yè)教師的重視，越來(lái)越多的高職院校開始開設(shè)客戶關(guān)系管理課程。這一課程教學(xué)內(nèi)容涉及面較廣，學(xué)科交叉，是一門綜合性課堂。擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式只重理論不重實(shí)踐的問題，才能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系升級(jí)與優(yōu)化。
一、高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)存在的問題
（一）客戶關(guān)系管理課程性質(zhì)復(fù)雜《客戶關(guān)系管理課程》具有多學(xué)科交叉的性質(zhì)，在學(xué)習(xí)中，學(xué)習(xí)者不僅要涉獵多學(xué)科知識(shí)，而且要有計(jì)算機(jī)操作能力。通過課程學(xué)習(xí)，掌握客戶溝通方法，學(xué)會(huì)利用crm軟件，甚至學(xué)會(huì)制作簡(jiǎn)單且實(shí)用的軟件?！犊蛻絷P(guān)系管理課程》具有實(shí)踐性，與學(xué)生就業(yè)能力提高密切相關(guān)，高職學(xué)生只有具有較強(qiáng)的溝通能力才能投入到實(shí)踐活動(dòng)中?！犊蛻絷P(guān)系管理課程》是市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)的必要課程，學(xué)習(xí)者不僅要掌握客戶關(guān)系管理概念與原理，還要建立以客戶為中心的理念，了解系統(tǒng)開發(fā)知識(shí)與商業(yè)模式知識(shí)等。
（二）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)計(jì)劃不足許多開設(shè)《客戶關(guān)系管理課程》的高職院校，將此課程作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的基礎(chǔ)課程，沒有將其與物流管理專業(yè)教學(xué)結(jié)合在一起。在部分高職院校物流管理專業(yè)教學(xué)中，教師認(rèn)為《客戶關(guān)系管理課程》不盡重視，課堂上主要利用灌輸式的方法讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)。這樣的課堂過于枯燥，不僅不利于學(xué)生掌握知識(shí)，更不利于學(xué)生應(yīng)用知識(shí)。還有學(xué)校直接利用適合信息管理專業(yè)學(xué)生的課件給物流管理專業(yè)學(xué)生講解，導(dǎo)致課堂學(xué)習(xí)與實(shí)踐脫節(jié)。
（三）客戶關(guān)系管理課程教學(xué)與考核方法有漏洞在物流管理專業(yè)教學(xué)中，教師利用案例向?qū)W生講解客戶關(guān)系的類型及維護(hù)方法，只顧著將理論知識(shí)傳遞給學(xué)生。在這樣的課堂中，學(xué)生很難通過師生互動(dòng)參與其中。學(xué)生沒有機(jī)會(huì)通過獨(dú)立思考獲取有效知識(shí)，更無(wú)法將《客戶關(guān)系管理課程》知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱哪芰ΑＴ谡n程考核方面，筆試考核方式應(yīng)用最為普遍，學(xué)生只需要背書就可以應(yīng)付考試，考試成為一種形式，并不能了解學(xué)生真實(shí)水平。
二、高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)優(yōu)化方法
（一）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)內(nèi)容在高職院校開設(shè)的《客戶關(guān)系管理課程》中，原理、技術(shù)與應(yīng)用是最為基礎(chǔ)的模塊。面向物流管理專業(yè)學(xué)生實(shí)施教學(xué)時(shí)，教師應(yīng)當(dāng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行有效調(diào)整，使課堂教學(xué)內(nèi)容更具有針對(duì)性，體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理課程教學(xué)的價(jià)值。新時(shí)代的教師要有勇氣打破教材對(duì)課堂教學(xué)的限制，利用教材中的可利用之處，于課外引入有特色的內(nèi)容，才能保障教學(xué)質(zhì)量。教師可以將客戶關(guān)系管理課程中的教學(xué)內(nèi)容分成不同項(xiàng)目，如“開設(shè)一家物流站”項(xiàng)目中，教師可以講解關(guān)系的基本概念與原理。在“物流站所用crm系統(tǒng)”項(xiàng)目中可以引導(dǎo)學(xué)生熟悉這一系統(tǒng)的使用與維護(hù)方法，學(xué)習(xí)不同客戶關(guān)系對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)成要素。在“今天你收快遞了嗎？”的項(xiàng)目中講解crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)開發(fā)內(nèi)容。將客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容與學(xué)生的專業(yè)、未來(lái)就業(yè)結(jié)合在一起，提高課堂教學(xué)價(jià)值。
（二）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)方法首先，教師可以利用案例教學(xué)法實(shí)施教學(xué)。一直以來(lái)，案例教學(xué)法都是客戶關(guān)系管理教學(xué)中最為有效的教學(xué)手段。課堂中，教師一味向?qū)W生傳遞理論知識(shí)，會(huì)讓學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣逐漸消失。要激發(fā)學(xué)生活力，教師可以在課堂中做學(xué)生學(xué)習(xí)路上的引導(dǎo)者，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)言，鼓勵(lì)學(xué)生分享自己了解的案例。讓學(xué)生通過案例提供與分析變得活躍起來(lái)，是構(gòu)建高效課堂的重要手段。其次，教師可以利用體驗(yàn)教學(xué)法實(shí)施教學(xué)?？蛻絷P(guān)系、客戶忠誠(chéng)度與滿意度、客戶關(guān)系的價(jià)值等，都是客戶關(guān)系管理課程的重要內(nèi)容。為了讓學(xué)生更真切地了解何種方法最為有效，教師可以鼓勵(lì)學(xué)生在課堂中進(jìn)行角色扮演。通過扮演銷售人員、顧客及售后人員，豐富學(xué)生的職業(yè)經(jīng)歷，樹立正確的客戶觀念。最后，教師可以利用多媒體實(shí)施教學(xué)。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，物流管理行業(yè)的工作形式也在轉(zhuǎn)變，計(jì)算機(jī)已經(jīng)成為物流管理工作的得力助手。將多媒體技術(shù)引入課堂，讓學(xué)生熟悉計(jì)算機(jī)設(shè)備的同時(shí)，利用計(jì)算機(jī)向?qū)W生展示視頻教程，引入微課，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)眼界開闊。
（三）優(yōu)化《客戶關(guān)系管理課程》考核方式考核方式的優(yōu)化，對(duì)于學(xué)生學(xué)習(xí)熱情提高十分有益。傳統(tǒng)筆試，雖然會(huì)給學(xué)生復(fù)習(xí)動(dòng)力，但無(wú)法讓學(xué)生體會(huì)到學(xué)習(xí)的樂趣。突出客戶關(guān)系管理課程的實(shí)踐性，教師可以創(chuàng)新考核方式，將面試或者實(shí)踐活動(dòng)作為最終考核方式。比如，為了考查學(xué)生維護(hù)客戶關(guān)系的能力，教師可以設(shè)計(jì)不同情境，自己扮演客戶，學(xué)生扮演物流管理者，讓學(xué)生在真實(shí)的情境中解決問題。比如，快遞丟件問題、快遞損壞問題都是很好的選擇。
三、結(jié)語(yǔ)
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇八
1揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理問題分析
會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會(huì)員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。
會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。
賣場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。
在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)的意見集中體現(xiàn)為：賣場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場(chǎng)整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。
售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。
良好的信息反饋體系是零售賣場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見和建議。在對(duì)揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。
客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過于簡(jiǎn)單。
揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購(gòu)買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。
2改進(jìn)揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議
對(duì)策來(lái)源于問題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州a超市賣場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：
增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。
針對(duì)會(huì)員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)常看到和買到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問題：①加強(qiáng)對(duì)dm海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立dm海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿意度。
方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。
針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平；對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過程中碰到的問題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣場(chǎng)音樂播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂購(gòu)物的氛圍，賣場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。
售后服務(wù)改進(jìn)措施。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇九
(一)物流客戶關(guān)系管理的涵義。客戶關(guān)系管(crm)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶關(guān)系管理就是在客戶關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來(lái)協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是crm有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位。crm幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。crm通過對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本;三是它實(shí)現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過客戶的參與及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶的最大滿意度。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，我國(guó)第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國(guó)第三方物流市場(chǎng)2000~2005年的增長(zhǎng)率達(dá)到了25%，截至2008年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢(shì)之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶關(guān)系管理。
(二)客戶關(guān)系管理理念在我國(guó)的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗(yàn)借鑒。近年來(lái)，我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、it、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關(guān)系管理的實(shí)旅過程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得了可觀的企業(yè)利潤(rùn)，crm的成功運(yùn)用使客戶關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構(gòu)建crm系統(tǒng)提供了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
(三)政府的激勵(lì)措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國(guó)家十分重視我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。2007年3月份xxx發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和9月份xxx召開的全國(guó)服務(wù)業(yè)工作會(huì)議，都把推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構(gòu)建crm系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲(chǔ)備。目前，全國(guó)已有298所高校開設(shè)物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設(shè)了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專任物流教師3萬(wàn)多人。這些專業(yè)的物流人才不但具備專業(yè)的物流管理知識(shí)，同時(shí)對(duì)新的管理知識(shí)接受能力也比較強(qiáng)，經(jīng)過短時(shí)間的培訓(xùn)，就能夠快速地適應(yīng)crm系統(tǒng)。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇十
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，全球市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著嚴(yán)重問題，如來(lái)自國(guó)外的成品油不斷壟斷市場(chǎng)。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶的滿意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系?；诖?，論文主要闡述成了品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系的管理與改進(jìn)。
成品油；銷售企業(yè)；客戶關(guān)系
近幾年，我國(guó)的成品油已經(jīng)逐漸開放，還有很多石油公司等對(duì)成品油進(jìn)行銷售，但是對(duì)于直分銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加強(qiáng)，成品油的銷售企業(yè)和客戶關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應(yīng)該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶的友好關(guān)系，同時(shí)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，在激烈的市場(chǎng)中把握機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
提升大客戶忠誠(chéng)度
在成品油企業(yè)中，要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，就應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源。只有維護(hù)好客戶關(guān)系，才能夠深入了解基礎(chǔ)信息，首先要對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)了解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應(yīng)的問題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽取客戶的意見，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。
有利于精準(zhǔn)營(yíng)銷
企業(yè)應(yīng)該建立完善的營(yíng)銷方案，在具體實(shí)施的過程中，把精準(zhǔn)的信息傳達(dá)到客戶的心中。營(yíng)銷活動(dòng)包括很多種類，主要有實(shí)施計(jì)劃、組織、反饋等，在實(shí)施之前，應(yīng)該做好市場(chǎng)調(diào)查工作。并建立客戶關(guān)系的管理平臺(tái)，這樣才能夠準(zhǔn)確地判斷出客戶的詳細(xì)信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的營(yíng)銷方式。但是在開展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺(tái)，并且還要維護(hù)客戶的關(guān)系。采用新的戰(zhàn)略開發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達(dá)到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。
降低企業(yè)成本
在一定程度上加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項(xiàng)成本投入，但是開發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟(jì)交易等，在整個(gè)過程中需要投入很多的成本。在調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)老客戶的維護(hù)關(guān)系的成本和對(duì)新客戶的開發(fā)就差10%。企業(yè)應(yīng)該與老客戶建立良好的關(guān)系，把握老客戶的個(gè)性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶營(yíng)造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎(chǔ)上維護(hù)和穩(wěn)定客戶的關(guān)系，有效降低成本。
賣家強(qiáng)勢(shì)
有很多客戶人為，供求關(guān)系導(dǎo)致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國(guó)的石油和中石化的地位較為強(qiáng)勢(shì)，無(wú)論在計(jì)劃等相關(guān)環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴(yán)重，導(dǎo)致有產(chǎn)品合作越來(lái)越少，很多用戶的地位越來(lái)越低，不具備發(fā)言權(quán)，并且還有最嚴(yán)重的問題就是討價(jià)還價(jià)，只能夠根據(jù)相關(guān)規(guī)定與中石油與中石化的安排開展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。
溝通不暢
近幾年，我國(guó)采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進(jìn)行有效的溝通，也沒有把產(chǎn)品的信息和價(jià)格相關(guān)信息第一時(shí)間給傳達(dá)給客戶，這樣就很容易造成機(jī)會(huì)丟失等問題。還有相關(guān)客戶經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時(shí)間,另一方面也占用了領(lǐng)導(dǎo)的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。
缺乏技術(shù)創(chuàng)新
近幾年，我國(guó)石油銷售水平不斷下降，但是在整個(gè)過程中，并沒有進(jìn)行深度開發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來(lái)越差，沒有針對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導(dǎo)致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產(chǎn)品時(shí),難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。
正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的關(guān)系
對(duì)于大客戶的管理，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)制度，并且要詳細(xì)地了解客戶的需求，做好詳細(xì)的溝通，了解信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完整的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時(shí)也降低運(yùn)費(fèi)的開銷，有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)利益共贏的局面。
處理好直銷和零售的關(guān)系
直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因?yàn)楸Ａ闶?，而影響到?duì)重點(diǎn)大客戶的承諾[3]，要確保對(duì)大客戶的資源供應(yīng)，避免對(duì)客戶造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，國(guó)際原油價(jià)格震蕩，而我國(guó)成品油價(jià)格受國(guó)家政治因素影響，常會(huì)引起國(guó)內(nèi)成品油價(jià)格和國(guó)外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來(lái)的不良影響。
注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定
在維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內(nèi)部員工的關(guān)系，對(duì)待每一位員工都應(yīng)該保證公平、公開的原則。建立激勵(lì)制度，提高的員工的待遇標(biāo)準(zhǔn)，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍的同時(shí)應(yīng)該擴(kuò)大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，針對(duì)不同的客戶，企業(yè)管理者應(yīng)該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎(chǔ)上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠(chéng)，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。
實(shí)施差異化營(yíng)銷
近幾年，我國(guó)的成品油銷售種類比較單一，就是因?yàn)殇N售策略比較單一，沒有具體的實(shí)現(xiàn)策略。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的成品油市場(chǎng)不斷開放，對(duì)市場(chǎng)的需求量越來(lái)越高，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求的運(yùn)行機(jī)制。以大客戶需求為中心實(shí)行差別化營(yíng)銷，正是石油公司順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時(shí)也出現(xiàn)了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會(huì)促進(jìn)成品油銷售市場(chǎng)提升一定水平，促進(jìn)成品油銷售市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
總而言之，近幾年，我國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，最重要的就是維護(hù)客戶的關(guān)系。擁有客戶的數(shù)量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理措施主要體現(xiàn)在正確處理好與競(jìng)爭(zhēng)伙伴的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系，處理好直銷和零售的關(guān)系，注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，實(shí)施差異化營(yíng)銷。
【1】甄梁.成品油銷售企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)改進(jìn)研究[j].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2017(08):32-33.
【2】xxx.成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[j].現(xiàn)代國(guó)企研究,2016(12):38.
【3】南劍飛.成品油銷售企業(yè)顧客關(guān)系管理(crm)改進(jìn)研究[j].石油庫(kù)與加油站,2016,25(02):34-39+5.
【4】封昌建.淺談成品油銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理[j].現(xiàn)代商業(yè),2016(08):123-124.
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇十一
1引言及研究背景
2案例分析
西安楊森制藥有限公司，作為美國(guó)強(qiáng)生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學(xué)、神經(jīng)精神學(xué)、變態(tài)反應(yīng)學(xué)、疼痛管理學(xué)、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關(guān)的服務(wù)及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達(dá)克寧霜、婦科用達(dá)克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認(rèn)可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運(yùn)用ipad設(shè)備進(jìn)行管理活動(dòng)，是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個(gè)將ipad應(yīng)用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對(duì)銷售人員開發(fā)的app應(yīng)用主要是用于進(jìn)行客戶知識(shí)管理。以下是國(guó)內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。
問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績(jī)，針對(duì)醫(yī)院相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到rdpad（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會(huì)）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國(guó)法律的約束，對(duì)于向中國(guó)醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴(yán)格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會(huì)采取虛報(bào)會(huì)議和日常公關(guān)支出的形式，變相進(jìn)行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對(duì)于這樣的，除了制定員工手冊(cè)嚴(yán)格要求員工自律，就是通過管理層反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司相關(guān)處罰政策。但是在實(shí)際操作上，是無(wú)法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。
問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對(duì)象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會(huì)要求員工在拜訪醫(yī)生時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)，向醫(yī)生推廣在特定治療領(lǐng)域應(yīng)用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過最終的業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊、產(chǎn)品誤解等對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的情況，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，過往的業(yè)績(jī)考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。
問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學(xué)術(shù)會(huì)議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來(lái)進(jìn)行。而實(shí)際的情況是公司的市場(chǎng)部無(wú)法準(zhǔn)確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學(xué)術(shù)會(huì)議資源投入到那些與自己關(guān)系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來(lái)合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費(fèi)，也沒有達(dá)到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對(duì)資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生?；谝陨瞎緦?duì)員工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對(duì)客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對(duì)一線銷售管理的客戶知識(shí)管理用戶app，應(yīng)用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的ipad設(shè)備上。通過設(shè)置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個(gè)子目錄，來(lái)提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時(shí)便于公司收集管理客戶知識(shí)。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關(guān)病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項(xiàng)目。拜訪資源有市場(chǎng)部定期發(fā)送的近期相關(guān)領(lǐng)域研究進(jìn)展，產(chǎn)品信息等相關(guān)推廣ppt及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對(duì)每個(gè)客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡(jiǎn)單的反饋意見。同時(shí)，該項(xiàng)目還增加了市場(chǎng)問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請(qǐng)客戶填寫調(diào)查問卷，以供公司市場(chǎng)部門研究或者幫助醫(yī)學(xué)會(huì)做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項(xiàng)目?jī)H在公司有安排時(shí)使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對(duì)每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)ppt和視頻資源的使用地點(diǎn)和使用的耗時(shí)，并與相應(yīng)客戶的記錄和反饋相匹配，來(lái)評(píng)估一線人員對(duì)該客戶拜訪的真實(shí)情況，作為員工績(jī)效考核的重要組成部分之一。與此同時(shí)，利用ipad設(shè)備的便利性，公司可以通過員工的實(shí)時(shí)拍照，取得相關(guān)的市場(chǎng)真實(shí)情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應(yīng)客戶的信息、需求以及來(lái)自客戶的反饋等知識(shí)，從而進(jìn)行有效的客戶知識(shí)管理。
3總結(jié)與研究的局限性
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇十二
摘要：
在闡述鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析鐵路貨運(yùn)中心在客戶關(guān)系管理中存在的問題，提出通過建立客戶分級(jí)管理，開發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)，建立規(guī)范化的客戶滿意度調(diào)查模型等新型管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系科學(xué)化、規(guī)范化管理，從而提高鐵路貨運(yùn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
關(guān)鍵詞：
鐵路貨運(yùn)；客戶關(guān)系管理；客戶滿意度
客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來(lái)提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種管理方法[1]?？蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化運(yùn)作在不斷推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)中心作為直接與市場(chǎng)接觸，直接和客戶面對(duì)面的部門，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的貨物運(yùn)輸市場(chǎng)，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關(guān)系管理機(jī)制，采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，是鐵路貨運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理中的一項(xiàng)重要工作，是提升鐵路貨運(yùn)中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。
1鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。由于鐵路貨運(yùn)中心開始市場(chǎng)化運(yùn)作時(shí)間較短，對(duì)于市場(chǎng)化后的經(jīng)營(yíng)和管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，還不具備系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制，沒有形成完善的客戶關(guān)系管理制度，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的方法和工作流程較為落后，有時(shí)不得不以損失自身利益來(lái)維系客戶，在客戶關(guān)系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。
（2）缺乏有效的客戶關(guān)系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關(guān)系管理平臺(tái)，通過客戶關(guān)系管理平臺(tái)管理公司客戶，完成客戶服務(wù)及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，通過客戶關(guān)系管理平臺(tái)完成客戶服務(wù)的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理，尚沒有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運(yùn)制票系統(tǒng)和95306電商平臺(tái)可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關(guān)系管理要求的時(shí)效性、完善性仍相差很遠(yuǎn)。例如，鐵路貨運(yùn)中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過營(yíng)銷相關(guān)人員手工整理，各職能部門間對(duì)相同客戶的信息不能共享，造成貨運(yùn)中心不能及時(shí)響應(yīng)客戶需求變化。同時(shí)，缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。
（3）市場(chǎng)客戶定位不科學(xué)。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運(yùn)輸資源的請(qǐng)求、調(diào)配和運(yùn)輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對(duì)大客戶的定位局限于運(yùn)量大的國(guó)有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運(yùn)輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽(yù)度等多方面因素。而一些有著良好市場(chǎng)前景的中小型規(guī)模客戶，再經(jīng)過幾年的發(fā)展市場(chǎng)占有率將會(huì)迅速提高，由于鐵路沒有對(duì)這類客戶給予足夠重視，導(dǎo)致客戶流向公路或運(yùn)輸市場(chǎng)上的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
2鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理解決方案
建立客戶分級(jí)管理
客戶的分級(jí)
（1）確定影響因素和權(quán)重值。基于客戶在運(yùn)輸市場(chǎng)中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個(gè)因素對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸影響程度的大小分配不同權(quán)重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運(yùn)中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來(lái)的運(yùn)輸收入、客戶運(yùn)量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項(xiàng)目權(quán)重值的確定，在不同的時(shí)期或不同地區(qū)關(guān)注的因素不同，由于客戶能帶來(lái)的運(yùn)輸收入是鐵路貨物運(yùn)輸追求的最重要的目標(biāo)，其權(quán)重應(yīng)為最高，定為40%。客戶的運(yùn)量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運(yùn)輸?shù)膩?lái)源，權(quán)重定為30%。客戶的信譽(yù)狀況是客戶在市場(chǎng)中履行責(zé)任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的信譽(yù)度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權(quán)重定為20%?？蛻舭l(fā)展前景是鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)關(guān)注的因素，權(quán)重定為10%。
（2）根據(jù)各影響因素權(quán)重和評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)得分。各影響因素的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)可以來(lái)自貨運(yùn)中心、營(yíng)業(yè)部和營(yíng)銷人員對(duì)一個(gè)客戶的評(píng)價(jià)，也可以來(lái)自后面的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，采用百分制?？蛻艟C合評(píng)價(jià)得分s=i=1n(wi×mi)，其中s為客戶的綜合評(píng)價(jià)得分，i為影響因素序號(hào)，n為影響因素最大序號(hào)，wi為第i項(xiàng)影響因素的權(quán)重，mi為第i項(xiàng)影響因素的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。
（3）根據(jù)客戶的綜合評(píng)價(jià)得分對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。若將91～100分劃分為a級(jí)，將81～90分劃分為b級(jí)，65～80分劃分為c級(jí)，65分以下劃分為d級(jí)。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇十三
摘要：
近些年，世界經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)放緩，全球環(huán)境的惡化以及人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，使得電力與天然氣等新的能源迅速發(fā)展，成品油的消費(fèi)疲軟，資源供大于求，在國(guó)際市場(chǎng)上，一些石油巨頭、國(guó)內(nèi)的集團(tuán)和眾多民營(yíng)企業(yè)互相爭(zhēng)奪，使整個(gè)市場(chǎng)關(guān)系更加復(fù)雜多變。在全球化的大背景下，強(qiáng)化成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系的管理，提升客戶的忠實(shí)度，對(duì)整個(gè)企業(yè)的效益有重要作用。本文主要對(duì)成本有銷售企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行詳細(xì)的研究，以便促進(jìn)成品油企業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：
成品油銷售；客戶關(guān)系；管理
進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，企業(yè)發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。客戶是企業(yè)珍貴的資源之一，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，企業(yè)在經(jīng)歷過價(jià)格、質(zhì)量、廣告、品牌等方面的戰(zhàn)爭(zhēng)后，開始把生存與盈利的空間放在對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行管理和整合方面，打算借助對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的方式，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)的利潤(rùn)之間最大的效益。成品油是傳統(tǒng)壟斷的行業(yè)，近些年也逐漸對(duì)客戶關(guān)系的管理進(jìn)行重視，國(guó)內(nèi)成品油的市場(chǎng)開放之后，經(jīng)營(yíng)的格局也有很大變化，面對(duì)更加復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。
一、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)述
客戶關(guān)系管理主要是借助信息科技強(qiáng)化管理，把客戶當(dāng)做核心，進(jìn)而使企業(yè)的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)最大化，使客戶的利益實(shí)現(xiàn)最大化。核心的思想是把企業(yè)客戶當(dāng)做企業(yè)的重要資源，借助深的客戶分析與完善的客戶服務(wù)，使客戶的需求得到滿足，促進(jìn)客戶更加忠誠(chéng)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行管理具有以下意義：第一，可以提高企業(yè)市場(chǎng)的份額，借助對(duì)客戶交易的資料進(jìn)行整理和分析，準(zhǔn)確的對(duì)客戶需求、進(jìn)油的周期等進(jìn)行把握，可以提前對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行銜接，提高銷售的成功率。第二，提高企業(yè)的效益，能夠借助持續(xù)的跟蹤服務(wù)，對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行挖掘，提升銷售的單價(jià)與利潤(rùn)。第三，使客戶更加忠誠(chéng)。可以按照客戶喜好與需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。
二、成品油銷售企業(yè)中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
1、對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的理念比較保守。面對(duì)整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境疲軟，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的現(xiàn)象，一些企業(yè)的管理人員與銷售者缺乏對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，不管是企業(yè)在管理、績(jī)效的考核等體制，還是在價(jià)格戰(zhàn)略、營(yíng)銷的方式等環(huán)節(jié)，都有著大量傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)和銷售的思想，很多單位還缺乏主動(dòng)出擊的精神，過于被動(dòng)，缺乏現(xiàn)代化市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新管理的意識(shí)。
2、銷售人員的素質(zhì)還有待加強(qiáng)。很多企業(yè)內(nèi)雖然建立客戶銷售隊(duì)伍，但是從實(shí)際情況來(lái)看，很多銷售員工的學(xué)歷也不高，理解能力和創(chuàng)新能力也比較低，具體執(zhí)行的能力也比較缺乏，專業(yè)能力和素質(zhì)也不高，缺乏對(duì)新客戶進(jìn)行開拓的激情，對(duì)老客戶進(jìn)行維護(hù)的韌性也不夠，缺乏營(yíng)銷的專業(yè)技能。
3、營(yíng)銷體系缺乏個(gè)性與差異性。當(dāng)前很多成品油銷售的企業(yè)，對(duì)客戶進(jìn)行分類是相對(duì)粗獷，缺乏對(duì)客戶具體消費(fèi)的了解和認(rèn)識(shí)，客戶的檔案比較零碎，更新和完善逐漸成為形式。對(duì)客戶進(jìn)行工作的基礎(chǔ)不牢，在加上銷售人員經(jīng)營(yíng)的理念和技能缺乏，使維護(hù)客戶的關(guān)系處在低端的層次，方式也比較落后，靠?jī)?yōu)惠價(jià)格進(jìn)行維護(hù)，沒有根據(jù)市場(chǎng)化趨勢(shì)與客戶的需求，開展一對(duì)一活動(dòng)，差異化的營(yíng)銷。
4、對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的體系還不健全。首先是對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的職責(zé)比較分散，零售和直分銷以及非油品等都存在銷售的人員，但是在對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)很多部門多個(gè)經(jīng)理上門進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)象。而且，客戶進(jìn)行投訴的流程缺乏暢通性，很多企業(yè)都有批發(fā)和零售兩個(gè)專線，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行處理也使分別進(jìn)行，沒有統(tǒng)一處理客戶投訴的體制機(jī)制，使對(duì)客戶服務(wù)的效率與滿意程度受到很大影響。
三、對(duì)成品油銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行改進(jìn)的建議
1、要樹立客戶至上的理念，客戶就是企業(yè)的市場(chǎng)，客戶是企業(yè)效益的基石，如果缺乏客戶，企業(yè)就不可能獲得良好的發(fā)展。可以借助教育和培訓(xùn)工作，對(duì)銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)，使他們樹立起客戶至上的理念，這是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的前提。要將客戶至上和企業(yè)發(fā)展文化相結(jié)合，在企業(yè)內(nèi)部組織的架構(gòu)，制定價(jià)格戰(zhàn)略，制定考核與激勵(lì)體制等環(huán)節(jié)，都要以客戶的需求為導(dǎo)向，使用市場(chǎng)的發(fā)展需要。
2、要加強(qiáng)對(duì)客戶進(jìn)行分類與管理。要以市場(chǎng)調(diào)查和研究為基礎(chǔ)，建立起客戶的檔案信息，按照客戶的特征對(duì)其分類進(jìn)行細(xì)化。首先可以按照客戶的購(gòu)油量分為集團(tuán)、大、普通、小客戶等多個(gè)等級(jí)；還可以按照客戶關(guān)注點(diǎn)，可以分為價(jià)格關(guān)注型、品牌型、保障資源型、情感型等；還可以按照付款的方式，分為現(xiàn)金、持卡進(jìn)行消費(fèi)等；此外，還可以按照客戶的穩(wěn)定情況，分為穩(wěn)定與流動(dòng)型客戶等。在實(shí)際的銷售中，很多客戶可能具有綜合特征，而且一些客戶特征會(huì)隨時(shí)間變化而出現(xiàn)變化，銷售者需要持續(xù)進(jìn)行跟蹤，然后對(duì)客戶的檔案信息及時(shí)進(jìn)行完善和更新。
3、開展差異化銷售策略。開展一對(duì)一服務(wù)，差異化管理才能真正的提高客戶的忠誠(chéng)和滿意程度。對(duì)價(jià)格比較關(guān)注的客戶，需要根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)格，給予優(yōu)惠政策；對(duì)資源比較關(guān)注的客戶，需要簽訂正式協(xié)議，全力保證資源的供應(yīng)；對(duì)品牌型客戶，可以適當(dāng)?shù)奶岣邇r(jià)格，但是要提升服務(wù)效率；對(duì)情感型客戶，需要經(jīng)常開辦聯(lián)誼會(huì)，經(jīng)常上門進(jìn)行走訪等。在目前激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，實(shí)施差異化營(yíng)銷，對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，需要引起企業(yè)重視。4、要加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。首先需要確保服務(wù)人員的充足，借助對(duì)企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，配齊銷售隊(duì)伍所需人員，要加強(qiáng)對(duì)人員專業(yè)培訓(xùn)的力度，提高他們營(yíng)銷的技巧，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)綜合能力與素質(zhì)。還要對(duì)績(jī)效考核體制進(jìn)行完善，提高銷售人員工作的積極性，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，切實(shí)發(fā)揮出績(jī)效制度的作用。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，在成品油銷售企業(yè)中，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有重要的意義，需要引起企業(yè)的重視，不斷對(duì)管理理念進(jìn)行更新，按照市場(chǎng)的需要，滿足客戶需求，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇十四
摘要：
著名學(xué)者seybold曾說(shuō)過，21世紀(jì)是一個(gè)“客戶經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須做到不斷創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和調(diào)整發(fā)展方向，實(shí)施以4c（customer，cost，convenience，communication）為中心的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。但現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)酒店在客戶關(guān)系管理方面還存在諸多不足之處（如客源分類不夠清晰、客戶投訴處理機(jī)制不夠完善、客戶檔案的信息共享不足等），為此研究國(guó)內(nèi)酒店如何強(qiáng)化客戶關(guān)系管理就成為亟待解決的重要課題。
關(guān)鍵詞：
新金融經(jīng)濟(jì)背景；酒店；客戶關(guān)系管理；存在問題；強(qiáng)化措施
一、新金融經(jīng)濟(jì)背景下酒店客戶關(guān)系管理存在的問題
二、新金融經(jīng)濟(jì)背景下酒店客戶關(guān)系管理的強(qiáng)化措施
1.牢固樹立客戶關(guān)系管理的理念。
一方面，酒店要重塑以客戶為中心的企業(yè)文化。為了將客戶關(guān)系管理實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，酒店必須將客戶關(guān)系管理的理念貫穿到業(yè)務(wù)流程中，貫穿到所有員工的思想中，并且能夠落實(shí)到每個(gè)崗位，每個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作中。酒店上上下下各個(gè)部門都要認(rèn)真貫徹以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，員工要把以客戶為中心的理念放在首要位置，在制定營(yíng)銷方案時(shí)要考慮到客戶的利益，滿足客戶的需求，降低客戶的支付成本，為客戶提供貼心的服務(wù)。另一方面，酒店要定制客戶管理方面的培訓(xùn)。酒店不僅要在客服部及銷售部有相應(yīng)的如何面對(duì)客戶的培訓(xùn)，在市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等部門同樣也要有相應(yīng)的培訓(xùn)，保持酒店在對(duì)外部客戶服務(wù)方面的一致性。
2.根據(jù)客戶細(xì)分來(lái)實(shí)施分類管理。
3.實(shí)施客戶數(shù)據(jù)挖掘。
客戶管理崗位論文優(yōu)選篇十五
一、案情簡(jiǎn)介
二、案情分析
作案人受到行政開除處分，并被移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任，相關(guān)責(zé)任人受到嚴(yán)肅處理。通過該案件，可看出該支行存在以下問題：
三、案件啟示
2、嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)經(jīng)理的選撥標(biāo)準(zhǔn)，高度重視對(duì)其思想、行為動(dòng)態(tài)的管理。將是否具有良好的職業(yè)道德作為營(yíng)業(yè)經(jīng)理選撥的必要條件，并關(guān)注其任職后執(zhí)行規(guī)章制度的表現(xiàn)，對(duì)思想行為表現(xiàn)異常的營(yíng)業(yè)經(jīng)理及時(shí)采取調(diào)離崗位等措施，防范案件風(fēng)險(xiǎn)。
3、加強(qiáng)對(duì)員工的案防教育工作，嚴(yán)格執(zhí)行重大差錯(cuò)報(bào)告制度。把案防教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)來(lái)抓，緊持不懈地通過學(xué)案例、開展思想動(dòng)態(tài)排查工作等方式提高員工的案防意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)案件的敏感性和警惕性，要求員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)要嚴(yán)格按程序向上級(jí)報(bào)告，消除案件隱患。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/1694434.html】
