在工作或?qū)W習(xí)的過程中，總結(jié)是不可或缺的一環(huán)。總結(jié)的時(shí)候，要根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的文體和語(yǔ)言風(fēng)格，清晰易懂。在這里，我們?yōu)榇蠹姨峁┮恍懽骺偨Y(jié)的實(shí)用技巧和經(jīng)驗(yàn)分享。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇一
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，客服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(1)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(2)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率;
(3)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(4)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的和分析，便于更好地開展工作;
(5)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
1、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
3、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
1、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
2、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
3、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
4、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，提高管理水平;
2、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
3、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
4、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;
5、加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。的制作和分類、核對(duì)上報(bào)等。如為了我們能有一個(gè)干凈整潔的工作環(huán)境，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認(rèn)認(rèn)真真地清掃衛(wèi)生。
我知道，無論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事的工作，通過不斷學(xué)習(xí)來提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。本人決心，在今后的工作中，更加刻苦地學(xué)習(xí)，加倍努力地工作，力爭(zhēng)取得更大的進(jìn)步。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇二
xxxx年上半年，我院在區(qū)衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（201版）》，繼續(xù)依照區(qū)衛(wèi)生局《201年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》的要求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，狠抓基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作，充分調(diào)動(dòng)全院職工的工作積極性和主動(dòng)性，適時(shí)調(diào)整了醫(yī)院公共衛(wèi)生科人員配置，優(yōu)化組合，取得了較好的效果，現(xiàn)將我院201年度基本公共衛(wèi)生服務(wù)上半年工作總結(jié)如下：
一年基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行多，得到了各位領(lǐng)導(dǎo)的重視，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，我院成立成佳中心衛(wèi)生院國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員做了具體分工。
今年以來，我院定期不定期對(duì)村醫(yī)生進(jìn)行公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作的培訓(xùn)，并多次進(jìn)行督導(dǎo)檢查，保證了各項(xiàng)公共衛(wèi)生工作按照計(jì)劃完成。
（一）居民健康檔案管理
截止6月底全鎮(zhèn)共建立居民健康檔案6198份，其中高血壓管理檔案1084份；糖尿病管理檔案290份；兒童保健管理檔案1780份；孕產(chǎn)婦管理檔案1823份；重性精神疾病管理檔案278份；老年人管理檔案2432份。截止目前，健康檔案（紙質(zhì)版）建檔率達(dá)到13.7%（紙質(zhì)6799份，電子檔案49730份）。
（二）健康教育
我鎮(zhèn)共舉辦各類健康教育知識(shí)講座8場(chǎng)，共230人參加，在街道市場(chǎng)及學(xué)校、人口聚集地進(jìn)行健康教育宣傳咨詢活動(dòng)10次，共20xx人參加，開展健康教育宣傳10次，共發(fā)放宣傳資料20xx余份，全鎮(zhèn)共辦健康教育專欄84期。
（三）計(jì)劃免疫
為適齡兒童應(yīng)建立預(yù)防接種證128人次，建立預(yù)防接種證128人次，免費(fèi)接種乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、麻疹類疫苗（麻風(fēng)、麻腮風(fēng)）、甲肝疫苗、流腦疫苗、乙腦疫苗、白破二聯(lián)等國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗，共接種4204人次。接種二類疫苗485人次，在接種過程中，未出現(xiàn)過異常反應(yīng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃免疫疫苗預(yù)防疾病進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，本年度無病發(fā)生。
（四）兒童保健管理與健康情況
1、6歲以下兒童保健管理情況：201年1-6月份我鎮(zhèn)06歲兒童2392人，保健管理249人，保健管理率10.4%.
2、對(duì)查出的所有疾病進(jìn)行了治療，無體弱兒。
3、以下兒童死亡情況：201年上半年我鎮(zhèn)5歲以下兒童死亡0例，嬰兒死亡1例；新生兒死亡1例。
4、無死胎死產(chǎn)的發(fā)生。
（五）孕產(chǎn)婦管理與健康情況
1、今年我鎮(zhèn)共新增孕產(chǎn)婦250人，管理數(shù)人，管理率%，轉(zhuǎn)孕人。
2、201年上半年我鎮(zhèn)活產(chǎn)數(shù)220人，產(chǎn)婦219人；產(chǎn)婦建冊(cè)人，建冊(cè)率%；早孕檢查人，早孕檢查率%；產(chǎn)前檢查人，產(chǎn)前檢查率%，產(chǎn)檢次數(shù)人次；孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理人，系統(tǒng)管理率%；產(chǎn)后訪視人，產(chǎn)后訪視率%，產(chǎn)后訪視次數(shù)人次；住，。院分娩的活產(chǎn)數(shù)人，住院分娩率%；高危產(chǎn)婦23人，管理率100%，高危產(chǎn)婦區(qū)級(jí)住院分娩人，住院分娩率%。無孕產(chǎn)婦死亡的.發(fā)生。
（六）老年人保健
本年度總計(jì)管理報(bào)表450名（實(shí)際電腦2435名）65周歲以上老年人，進(jìn)行了生活自理能力評(píng)估。已經(jīng)免費(fèi)為2432位老年人進(jìn)行體檢。此次體檢除一般體格檢查外，還積極開展血常規(guī)、肝功能、空腹血糖等輔助檢查。對(duì)查出的高血壓、糖尿病納入慢性病規(guī)范管理，對(duì)查出的結(jié)石、占位等異常情況轉(zhuǎn)診到上級(jí)醫(yī)療單位進(jìn)行確診、治療。
（七）慢性病管理
慢性病管理，主要是針對(duì)高血壓、糖尿病等慢性病高危人群進(jìn)行健康指導(dǎo)。對(duì)35歲以上人群實(shí)行門診首診測(cè)血壓。對(duì)確診高血壓和糖尿病的患者提供隨機(jī)血糖監(jiān)測(cè)，并針對(duì)轄區(qū)慢性病人群開展連續(xù)科學(xué)的健康評(píng)估、干預(yù)措施等，并對(duì)他們進(jìn)行體格檢查及用藥、飲食、運(yùn)動(dòng)、心理等健康指導(dǎo)。
我轄區(qū)共管理高血壓患者1138例、糖尿病患者301例，并按照規(guī)范對(duì)高血壓、糖尿病患者進(jìn)行了隨訪，高血壓隨訪3938人次、隨訪率為57.6%；糖尿病隨訪1698人次、隨訪率為94%，控制率為50%。
（八）重性精神病管理
重性精神疾病管理，我們的主要任務(wù)是加強(qiáng)日常摸排，并對(duì)轄區(qū)內(nèi)確診的278例重性精神疾病患者進(jìn)行隨訪管理；并在5月份對(duì)他們進(jìn)行了一次體檢。
（九）傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告和處理
一是依據(jù)《傳染病防治法》《傳染病信息報(bào)告管理規(guī)范》以及傳染病報(bào)告與處理規(guī)范要求，建立健全了傳染病報(bào)告管理制度。
二是定期對(duì)本單位人員進(jìn)行傳染病防治知識(shí)、技能的培訓(xùn)；采取多種形式對(duì)轄區(qū)居民進(jìn)行傳染病防治知識(shí)的宣傳教育，提高了轄區(qū)居民傳染病知識(shí)的知曉率。
這半年來傳染病，無突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生。
（十）發(fā)熱門診登記、死因管理
xxxx年上半年，我轄區(qū)共報(bào)告發(fā)熱門診登記病例97例，死亡報(bào)告病例161例。
我鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生工作從總體上已經(jīng)步入了正常運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道，但從考核、督導(dǎo)情況來看，仍存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，歸納起來，主要有以下幾個(gè)方面：
一是組織功能發(fā)揮不到位。特別是個(gè)別村衛(wèi)生室鄉(xiāng)村醫(yī)生在基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作中配合不夠，在一定程度上影響了工作質(zhì)量。
二是措施不夠扎實(shí)。各村在衛(wèi)生室雖然都積極地開展了基本公共衛(wèi)發(fā)現(xiàn)生服務(wù)工作，但督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)個(gè)別村衛(wèi)生室的工作流于形式，在檔案建立、二保管理、婦保管理、慢性病隨訪等方面沒有進(jìn)行入戶，部分信息自己編造，缺乏真實(shí)性、邏輯性。
三是健康教育工作有待加強(qiáng)。個(gè)別村衛(wèi)生室宣傳欄更新達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求；健康教育宣傳欄柜宣傳資料混亂、不全，質(zhì)量較差。
四是慢性病管理和老年人保健工作尚需規(guī)范。慢性病人管理有的隨訪不及時(shí)；有的在隨訪的同時(shí)未做隨機(jī)血糖監(jiān)測(cè)；有的未對(duì)轄區(qū)慢性病患者的健康問題進(jìn)行分析及實(shí)施干預(yù)措施和效果評(píng)價(jià)。
一是個(gè)別婦幼人員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)有些工作不能及時(shí)、主動(dòng)完成；
二是個(gè)別村級(jí)婦幼專干不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服葉酸人員、致使個(gè)別服葉酸人員發(fā)放不及時(shí)；
三是個(gè)別專干不能及時(shí)隨訪轄區(qū)葉酸人員的葉酸服用情況，影響了葉酸服用的依從率；
四是部分專干對(duì)我鎮(zhèn)06歲兒童系統(tǒng)管理工作重視不夠，體檢內(nèi)容不全面，管理質(zhì)量不高；
五是轄區(qū)部分孕婦的流動(dòng)性較大，對(duì)管理工作帶來不便。
六是基本公共衛(wèi)生信息上報(bào)不及時(shí)。部分村衛(wèi)生室不能按規(guī)定及時(shí)上報(bào)基本公共衛(wèi)生服務(wù)信息。
全鎮(zhèn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作重點(diǎn)是針對(duì)存在的問題，扎扎實(shí)實(shí)地抓整改抓落實(shí)，著重做好以下幾方面工作：
一是我院認(rèn)真對(duì)照舊常督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，緊密結(jié)合上級(jí)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)意見，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任，落實(shí)措施，扎扎實(shí)實(shí)地抓好整改落實(shí)工作，力爭(zhēng)在年內(nèi)完成各項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)指標(biāo)。
二是健全工作機(jī)制，強(qiáng)化工作職責(zé)。各科室要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)村衛(wèi)生室公共服務(wù)工作的指導(dǎo)，健全工作機(jī)制，強(qiáng)化工作職責(zé)，及時(shí)分析匯總上報(bào)項(xiàng)目實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施整改，確保項(xiàng)目工作全面有序健康發(fā)展。
三是積極與區(qū)疾病預(yù)防控制中心、區(qū)婦幼保健院、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所、區(qū)愛衛(wèi)會(huì)等業(yè)務(wù)部門溝通，努力保質(zhì)保量完成各項(xiàng)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作。
四是加大宣傳力度，提高健康意識(shí)。各村衛(wèi)生室要利用慢病隨訪、發(fā)放犬驅(qū)蟲藥品、發(fā)放健康教育服務(wù)包等入戶機(jī)會(huì)對(duì)群眾進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的健康教育，改變部分群眾的不良生活習(xí)慣，加強(qiáng)宣傳基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及國(guó)家的相關(guān)惠民政策，努力提高群眾的健康意識(shí)。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇三
今年以來，我們?cè)谑?、縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室的大力支持下，緊緊圍繞市局、縣局的總體工作布署，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)納稅服務(wù)工作內(nèi)容，始終以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為服務(wù)目標(biāo)，不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)手段，積極宣傳和落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，不斷完善和落實(shí)有關(guān)制度建設(shè)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行工作流程，密切與業(yè)務(wù)科室的工作溝通協(xié)作、做到真正服務(wù)于納稅人的合理需求，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、完善制度建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。
年初，我們制定了《隨縣國(guó)稅局20xx年納稅服務(wù)工作實(shí)施方案》同時(shí)又制了以“送政策、送發(fā)票、送技能”的“三送”服務(wù)實(shí)施方案，不斷強(qiáng)化納稅咨詢、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)，認(rèn)真落實(shí)省局領(lǐng)導(dǎo)值班等各項(xiàng)制度的實(shí)施，征期內(nèi)，由分管領(lǐng)導(dǎo)及各業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人輪流每天到辦稅服務(wù)廳值班，參與工作指導(dǎo)，及時(shí)掌握服務(wù)工作動(dòng)態(tài)，了解納稅人需求，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理。使辦稅公開更加透明，對(duì)非即辦事項(xiàng)的流轉(zhuǎn)采用統(tǒng)一文書傳遞卡和登記薄進(jìn)行登記，規(guī)范文書資料的及時(shí)流轉(zhuǎn)。
二、加強(qiáng)稅法宣傳，和諧征納關(guān)系。
（一）積極推廣服務(wù)熱線。自省局12366服務(wù)熱線運(yùn)行后，我們依托辦稅服務(wù)廳公示欄、稅企互動(dòng)qq群，隨縣論談“陽(yáng)光國(guó)稅”等多種途徑，大力向納稅人推廣省局12366服務(wù)熱線，不斷宣傳納稅人權(quán)益保護(hù)，在辦稅服務(wù)廳資料取閱區(qū)放置多種有關(guān)稅收宣傳資料，提高了稅法宣傳的全面性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性，通過宣傳更好地方便納稅人履行納稅義務(wù)。
（二）依托桃花節(jié)、尋根節(jié)和法制宣傳日等節(jié)日活動(dòng)，設(shè)置稅法宣傳臺(tái)，發(fā)送稅法宣傳資料，為來往群眾提供稅法咨詢，當(dāng)面解答涉稅問題280余次，發(fā)送宣傳資料20xx余份，同時(shí)利用稅企qq群、陽(yáng)光國(guó)稅論談等宣傳陣地，及時(shí)公布了國(guó)家新出臺(tái)的稅收政策300余條。
三、細(xì)化稅收輔導(dǎo)，為企業(yè)排憂解難。
6月份，厲山分局管轄的一般納稅人錢樂科技有限公司，本月網(wǎng)上申報(bào)實(shí)現(xiàn)稅金19萬元，分局通過比對(duì)前幾個(gè)月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差額較大，急忙到企業(yè)了解詳細(xì)情況，結(jié)果得知是該企業(yè)本來沒有實(shí)現(xiàn)稅金，是會(huì)計(jì)電腦操作申報(bào)錯(cuò)誤造成的。分局稅收管理員和納稅人一起到辦稅服務(wù)廳撤銷了當(dāng)月的申報(bào)，并由辦稅服務(wù)廳工作人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電腦操作輔導(dǎo)，使該企業(yè)會(huì)計(jì)掌握了計(jì)算機(jī)操作的步驟，重新錄入了正確的數(shù)據(jù)，免除了企業(yè)當(dāng)月應(yīng)繳19萬元稅款壓力，納稅人發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)了感激之情。
四、納稅咨詢，實(shí)行首問責(zé)任制。
拓展咨詢渠道。辦稅服務(wù)廳主動(dòng)告訴納稅人咨詢電話，稅企互動(dòng)qq群號(hào)碼，同時(shí)，推行納稅咨詢回復(fù)承諾制，并對(duì)納稅人咨詢的熱點(diǎn)問題進(jìn)行收集整理上報(bào)市局，電話受理納稅咨詢60多人次，上報(bào)咨詢熱點(diǎn)問題12次。對(duì)來辦稅服務(wù)廳當(dāng)面咨詢問題的納稅人及時(shí)答復(fù)問題，對(duì)電話咨詢的納稅人，能夠及時(shí)答復(fù)的及時(shí)答復(fù)，答復(fù)不了的問題，做好記錄請(qǐng)有關(guān)政策法規(guī)部門答復(fù)或讓納稅人咨詢12366服務(wù)熱線。總之，盡量讓納稅人得到滿意的答復(fù)。
一是認(rèn)真落實(shí)“8152”運(yùn)行機(jī)制。深入辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化軟件建設(shè)，基本上實(shí)行“走進(jìn)一扇門，來到一個(gè)窗，辦完一切事”，為納稅人提供了整潔、規(guī)范、方便、快捷的辦稅環(huán)境；受理文書，嚴(yán)格按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)、窗口出件”的要求優(yōu)化辦稅業(yè)務(wù)流程，減輕了納稅人多頭跑的辦稅負(fù)擔(dān)。
二是繼續(xù)推行服務(wù)承諾制，開展延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等服務(wù)措施，辦稅服務(wù)廳月平延時(shí)為納稅人辦理稅務(wù)登記30多人次、發(fā)*20多本、認(rèn)證專用發(fā)票140多份。受到了納稅人的稱贊。
三是加強(qiáng)了認(rèn)證報(bào)稅，發(fā)票發(fā)售兩大系統(tǒng)的日常檢查工作，確保了大廳金稅工程系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。嚴(yán)格增值稅專用發(fā)票和運(yùn)費(fèi)發(fā)票的認(rèn)證抵扣審核，在發(fā)票認(rèn)證環(huán)節(jié)，認(rèn)真核對(duì)發(fā)票上的數(shù)字，對(duì)認(rèn)證不符的地方進(jìn)行確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)采集誤遺漏。嚴(yán)把出口退稅預(yù)審關(guān)，加強(qiáng)申報(bào)數(shù)據(jù)的審核錄入。對(duì)發(fā)票的驗(yàn)舊，切實(shí)做到了嚴(yán)把審核關(guān)，對(duì)超定稅額的銷售收入向納稅人進(jìn)行補(bǔ)稅告之，20xx年辦稅服務(wù)廳通過審核發(fā)票，讓納稅人補(bǔ)交稅款10萬元。
四是認(rèn)真做好*的代開工作。結(jié)止到11月30日，辦稅服務(wù)廳為納稅人代開普通通用機(jī)打發(fā)票467人次，開具發(fā)票639份；代開增值稅專用發(fā)票217份。*征收稅款。
五、加強(qiáng)督導(dǎo)，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。
開展維護(hù)納稅人權(quán)益大走訪，糾正納稅服務(wù)過程中發(fā)生的各種侵害納稅人權(quán)益的現(xiàn)象，維護(hù)好納稅人的合法權(quán)益。7月份，制定了“以案說權(quán)”活動(dòng)的實(shí)施方案，通過召開座談會(huì)、問卷調(diào)查、下戶走訪等方式多層次、多途徑、多形式地開展納稅人需求調(diào)查，準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)需求變化，以開展“涉稅爭(zhēng)議防范化解大聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)為契機(jī)，組織開展“以案說權(quán)”大講座，收集并上報(bào)了四個(gè)稅收案例，提升涉稅爭(zhēng)議防范化解和依法*的能力和水平。
六、加強(qiáng)信用等級(jí)管理，強(qiáng)化信用結(jié)果應(yīng)用。
對(duì)隨縣兩戶*納稅人，開通“綠色通道”，在辦稅服務(wù)廳有很多納稅人排隊(duì)辦理各項(xiàng)涉稅事業(yè)務(wù)的情況下，對(duì)持*納稅信用等級(jí)卡的納稅人，可以優(yōu)先辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，提高*納稅人的納稅信用的影響力。
七、拓展社會(huì)化協(xié)作，凝聚工作合力。
大力向社會(huì)宣傳稅收志愿者活動(dòng)的內(nèi)容，印制稅收宣傳志愿者招募倡議書，探索在農(nóng)村大學(xué)生村官、各個(gè)學(xué)校教師、縣團(tuán)委、重點(diǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)、法律事務(wù)所等單位中招募人才，加入志愿者隊(duì)伍。
八、拓寬服務(wù)渠道，搭建溝通橋梁。
積極配合各分局落實(shí)縣局納稅服務(wù)工作方案，開展向納稅人送政策、送發(fā)票、送技能的“三送”服務(wù)載體活動(dòng)，解決了偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的納稅人購(gòu)票難問題，滿足了納稅人的合理需求，密切了稅收的征納關(guān)系。
存在的不足。
1、納稅服務(wù)制度建設(shè)不夠健全。尚未建立比較規(guī)范、操作可行的納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)辦法，總體上沒有形成一套可行性的效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績(jī)考評(píng)和責(zé)任追究的納稅服務(wù)工作機(jī)制。
2、文書資料流轉(zhuǎn)不暢通。在辦稅服務(wù)廳受理的很多文書不能按時(shí)審批，有的是為了逃避執(zhí)法考核，在文書審批期限即將到期時(shí)，人為的作廢，不但文書作廢率高，同時(shí)，給辦稅服務(wù)廳帶來重復(fù)工作的壓力。
一、優(yōu)化辦稅人員崗位配置。
隨著稅收起征點(diǎn)的調(diào)整，明年又是“核心業(yè)務(wù)強(qiáng)化年”，對(duì)納稅服務(wù)工作提出了更高的要求，如何做好納稅服務(wù)工作成為擺在我們面前的新課題，而繼續(xù)整合窗口職能，優(yōu)化人員崗位配置，是提升我們服務(wù)水平的有效措施。為了把納稅服務(wù)的各項(xiàng)任務(wù)和要求落實(shí)到各個(gè)工作崗位，探索建立有章可循的納稅服務(wù)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、工作時(shí)限等，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作質(zhì)量。
二、加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
一是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳要求，嚴(yán)格按稅務(wù)登記，認(rèn)定管理、發(fā)票發(fā)售，申報(bào)征收等四大類業(yè)務(wù)流程，完善規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員的工作規(guī)范、行為規(guī)范和文明用語(yǔ)，力爭(zhēng)做到業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
二是完善激勵(lì)措施，建立人性化的考核制度，力爭(zhēng)做到獎(jiǎng)優(yōu)，罰懶。對(duì)辦稅服務(wù)廳的工作數(shù)量逐月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，講評(píng)，思想上弘揚(yáng)先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)。
三是認(rèn)真落實(shí)省局關(guān)于“四減五制三集中”要求，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作水平。依據(jù)現(xiàn)有的即辦事項(xiàng)70項(xiàng)的規(guī)定，嚴(yán)格辦稅服務(wù)廳當(dāng)場(chǎng)受理、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。認(rèn)真執(zhí)行8152辦稅模式。健全集中審批制度，講求工作原則性，提高工作執(zhí)行力度，確保實(shí)現(xiàn)職能集中，辦稅服務(wù)廳受理涉稅事項(xiàng)后，提交集中審批辦公室審批。
三、推行與納稅人交流服務(wù)。
建立稅務(wù)工作人員與納稅人面對(duì)面的互動(dòng)交流機(jī)制，加強(qiáng)稅企溝通，舉辦稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層與企業(yè)管理者的“稅企座談”；實(shí)行主管稅務(wù)機(jī)關(guān)“局長(zhǎng)值班”制度，接受納稅人的投訴、申訴；開辦“納稅人課堂”，根據(jù)納稅人不同行業(yè)、不同規(guī)模進(jìn)行稅收政策、涉稅辦稅知識(shí)培訓(xùn)和輔導(dǎo)；積極開展納稅人滿意度調(diào)查，收集納稅人對(duì)稅收管理與服務(wù)的意見和建議，了解納稅服務(wù)工作的成效和存在的問題，為進(jìn)一步提高納稅服務(wù)水平提供客觀依據(jù)。
四、不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。
積極拓展稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)等納稅服務(wù)領(lǐng)域及內(nèi)容。通過推廣應(yīng)用12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，建立12366國(guó)稅稅收知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一納稅咨詢輔導(dǎo)口徑，加強(qiáng)納稅咨詢輔導(dǎo)力度。積極拓展稅法宣傳渠道，充分利用辦稅服務(wù)廳、政務(wù)公開等陽(yáng)光國(guó)稅、稅企qq群平臺(tái)開展稅收政策法規(guī)宣傳。根據(jù)稅收政策變化和納稅人需要采取集中培訓(xùn)、專題輔導(dǎo)等方式，講解宣傳稅法知識(shí)，提高納稅人辦稅水平。將市縣局外部網(wǎng)站作為重要的宣傳和輔導(dǎo)基地，重點(diǎn)在發(fā)票使用、涉稅公告、政策法規(guī)解讀查詢等方面為廣大納稅人提供涉稅服務(wù)。與報(bào)刊、媒體互動(dòng)，制作專題宣傳片，加大納稅服務(wù)宣傳力度。
五、滿足納稅人合理需求。
堅(jiān)持始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從，促進(jìn)稅收征納關(guān)系和諧融洽，實(shí)現(xiàn)納稅人自愿遵從稅法。高度重視納稅人各種合理需求，不僅要努力滿足其多層次的共性需求，也要?jiǎng)?chuàng)造條件滿足不同類型納稅人的個(gè)性化需求。
總之，納稅服務(wù)工作永無止境，我們?cè)诳h局的正確領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)科室的大力配合下，在今后的工作中，更新觀念、提高納稅服務(wù)意識(shí)，著力營(yíng)*崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，樹立文明規(guī)范、高效快捷、熱情服務(wù)的窗口形象。爭(zhēng)創(chuàng)一流的國(guó)稅服務(wù)隊(duì)伍。為隨縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇四
時(shí)間在忙碌的工作中，不知不覺的過去了，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的`關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。有好多人說我個(gè)性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為自己打氣。
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。
5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、2xx—xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，xx年是比較穩(wěn)定的一年。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
4、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，努力考試晉升。
6、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。
7、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
最后，希望我到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓！
搞服務(wù)工作總結(jié)篇五
社區(qū)服務(wù)是我第一次決定參加校外活動(dòng)，沒有人討論。雖然我只去過兩次，但這對(duì)我來說是一個(gè)突破。我沒有參加過類似的活動(dòng)，我感到新鮮和害怕。不怕做不好，會(huì)耽誤別人的工作。我不敢說我為社區(qū)做了多少工作，做了多少努力，但經(jīng)過這兩次活動(dòng)，我獲得了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，我在工作中也有缺點(diǎn)。在這里回顧我的工作，總結(jié)我的工作也是一種反思。我希望我能在未來的工作中不斷改進(jìn)和進(jìn)步。
在第一次社區(qū)服務(wù)工作中，主要是穿孔一些信息，讓社區(qū)工作人員更容易裝訂。雖然這些工作不起眼，但有很多隱藏的知識(shí)。穿孔數(shù)據(jù)是一項(xiàng)需要耐心和體力的'工作，要認(rèn)真細(xì)致。耐心，重復(fù)同樣的工作，不厭其煩地重復(fù)一堆數(shù)據(jù)，有體力，把一堆厚厚的數(shù)據(jù)穿出洞里。另外，在社區(qū)服務(wù)的過程中，要懂得與人溝通，善于與人溝通。作為一個(gè)對(duì)社區(qū)工作了解不多的新人，他應(yīng)該咨詢社區(qū)工作人員，他應(yīng)該有良好的溝通能力。只有善于溝通，他才能更好地幫助自己的工作。社區(qū)服務(wù)是一個(gè)小組，所以工作不提倡個(gè)人自己做，而是更注重團(tuán)結(jié)合作，成員協(xié)調(diào)合作。我們小組也做到了這一點(diǎn)。
在社區(qū)服務(wù)活動(dòng)中，有好的一面，當(dāng)然也有缺點(diǎn)。社區(qū)服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)學(xué)期，但我們?nèi)チ藘纱?，每次下午，沒有幫助社區(qū)做一些工作，他們是一個(gè)新的沒有太多的工作經(jīng)驗(yàn)，不太了解社區(qū)工作，這也導(dǎo)致我們不能完成工作，也不能接觸那些具有挑戰(zhàn)性的工作。
總的來說，這兩份社區(qū)工作對(duì)我來說來之不易。我可以進(jìn)入社區(qū)，為社區(qū)付出微薄的力量。社區(qū)活動(dòng)的實(shí)踐讓我意識(shí)到了很多我們從課堂上學(xué)到的真理和東西，這些東西讓我終生受益。社區(qū)實(shí)踐縮短了我與社會(huì)的距離，也拓寬了我從實(shí)踐中的視野，增加了我的才能。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇六
20xx年，我院我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動(dòng)整改暨等級(jí)醫(yī)院復(fù)查驗(yàn)收工作開展活動(dòng)，成立了院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進(jìn)科室創(chuàng)建活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程。
堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。學(xué)先進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。我院積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，得到了患者及社會(huì)的廣泛好評(píng)。我院護(hù)理部多次召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)，使護(hù)士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)為主動(dòng)護(hù)理，走進(jìn)病房，主動(dòng)了解病人需求，改變護(hù)患關(guān)系。
堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施。一是重點(diǎn)抓好我院門診、收費(fèi)、藥房等窗口，簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時(shí)間，在門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心，開展便民門診服務(wù)，為前來就診的病友提供免費(fèi)飲用水、咨詢等工作；二是設(shè)立電話預(yù)約診療服務(wù)，設(shè)立了兩部預(yù)約電話，24小時(shí)接聽預(yù)約診療；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。
我院實(shí)行公開透明服務(wù)，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動(dòng)顯示屏上公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇七
公司員工餐廳自xxxx年x月份成立以來，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和主管領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，扎實(shí)工作，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，有力地維護(hù)了餐廳的籌備工作和有序開展，確保了餐廳的規(guī)范化運(yùn)行，從加強(qiáng)管理，健全機(jī)制、穩(wěn)定思想、完善制度，安全管理、完成任務(wù)等方面做了大量的工作，具體表現(xiàn)在：
x月份以來，本人堅(jiān)持一個(gè)中圍繞大局，提高認(rèn)識(shí)心為前提，就是做好豬場(chǎng)員工的飲食保障工作，不斷調(diào)劑主、副食食品的菜品質(zhì)量和飲食結(jié)構(gòu)，從思想上端正服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)個(gè)人認(rèn)識(shí)，提高烹調(diào)技能，改善飲食環(huán)境，做好飲食衛(wèi)生，保證菜品質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳管理，杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)等方面進(jìn)行了一系列的工作，使xx的正常工作得到了有序的開展，為豬場(chǎng)的各項(xiàng)工作和整體形勢(shì)得到了日新月異的跨越。在此情況下，我的工作節(jié)奏和各項(xiàng)管理、生活保障工作能夠緊緊地跟上xx快速發(fā)展的大好形勢(shì)，同時(shí)堅(jiān)持以人為本，關(guān)心員工生活，切實(shí)抓緊抓好餐廳不放松，使員工餐廳真正成為“職工之家”和干部員工滿意的家園。
特別是我能夠緊跟xx工作的整體大局，密切聯(lián)系本單位的實(shí)際，堅(jiān)持對(duì)自己樹立“生活服務(wù)無小事”、“做好各項(xiàng)接待和為員工服務(wù)是我們的職責(zé)”為意識(shí)，從思想上認(rèn)識(shí)到了做好本職工作的重要性，從而自覺地投身到各項(xiàng)服務(wù)工作中去。x月份以來，我都能以豬場(chǎng)工作大局為重，盡心盡力地做好自已的本職工作，很好的完成了工作任務(wù)。
員工餐廳的工作經(jīng)常與干部員、加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作。加強(qiáng)管理工打交道，涉及大家的吃喝等一些具體問題，被人們認(rèn)為是“出力不討好的工作。在這種情況下，沒有因?yàn)樽约弘m然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而，而是盡心盡力地搞好各項(xiàng)服務(wù)。
x月份以來，我們沒有辜負(fù)公司和豬場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及廣大干部員工的期望，以身作則，加強(qiáng)各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們?cè)谧ズ酶黜?xiàng)管理的同時(shí)，還在改變服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。
我們始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家在餐廳就餐猶如回到“家”的感覺。
員工餐廳的工作任務(wù)零碎而繁、團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作雜，但每一項(xiàng)工作都與豬場(chǎng)的整體工作和干部職工的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在主管部門的支持下，堅(jiān)持搞好飲食供應(yīng)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是我們工作的重點(diǎn)，特別是剛成立時(shí)期，員工餐廳人手較少，工作量較大。
天氣炎熱，為了不影響正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，我都能嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不講條件，全力以赴搞好飲食保障工作。為了做好這項(xiàng)工作，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫，在餐廳管理和服務(wù)方面與同事心往一處想，勁往一處使，盡心竭力地為干部職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深受場(chǎng)區(qū)員工稱頌。
加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理是飲食工作、抓好衛(wèi)生、干凈整潔。抓好衛(wèi)生的重要工作環(huán)節(jié)，涉及到每名就餐員工的健康狀況，做為一名炊事人員，從思想上、行動(dòng)上高度重視，做到每天對(duì)餐廳進(jìn)行地面、門窗、操作臺(tái)、餐桌清潔，保持無灰塵、無油膩、無雜物，加強(qiáng)餐具的洗消工作，做到每餐必消毒，同時(shí)做好個(gè)人衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生高標(biāo)準(zhǔn)，做到每餐、每天保持環(huán)境整潔，不間斷對(duì)餐廳周圍衛(wèi)生進(jìn)行打掃，保持衛(wèi)生間和下水溝的清潔與疏通，做到無異味。使餐廳飲食環(huán)境達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
主、副食品的采購(gòu)涉及到菜品、計(jì)劃采購(gòu)、保證質(zhì)量。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇八
時(shí)光飛逝，歲月流轉(zhuǎn)，剛來到xxx工作是三年前的事卻仿佛就在昨天。所以印證了大多數(shù)人的一種觀點(diǎn)，就是當(dāng)你在忙碌的時(shí)候，總是感覺時(shí)間過得很快。是的，來到xxx工作的每一天，甚至每一個(gè)小時(shí)，我都感到渾身充滿力量，這種力量來源于對(duì)職業(yè)的熱愛，對(duì)工作的責(zé)任心。
身為一名服務(wù)臺(tái)咨詢?nèi)藛T，我的工作看似簡(jiǎn)單其實(shí)也比較瑣碎，接聽電話，辦理會(huì)員卡，回答顧客問題，收發(fā)郵件，處理突發(fā)事件等等。在過去的一年里，我認(rèn)真工作，一絲不茍，并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題，以我個(gè)人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內(nèi)的工作。
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來說，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年1月份接近尾聲，我的收獲和感觸都很多，入職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將1月份的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作情況總結(jié)如下：
（一）工作職責(zé)
身為一名服務(wù)臺(tái)咨詢?nèi)藛T，我的工作看似簡(jiǎn)單其實(shí)也比較瑣碎，接聽電話，辦理會(huì)員卡，回答顧客問題，收發(fā)郵件，處理突發(fā)事件等等。在過去的一年里，我認(rèn)真工作，一絲不茍，并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題，以我個(gè)人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內(nèi)的工作。
1、對(duì)各專柜的商品陳列，新款上貨、冬款退貨等情況進(jìn)行檢查。
2、檢查了地下停車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備，將不必要的設(shè)備移除。
3、下雨天及時(shí)將雨傘器搬至商場(chǎng)門口，給商場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)干凈舒適的環(huán)境。
4、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、收銀員的管理，達(dá)到每小時(shí)巡視一次。
5、對(duì)服務(wù)臺(tái)的會(huì)員禮品以及服務(wù)臺(tái)資產(chǎn)進(jìn)行了盤點(diǎn)。
6、檢查了員工號(hào)牌佩戴是否正確，不允許有無號(hào)牌上崗的情況。
7、檢查各專柜的價(jià)簽，對(duì)其不規(guī)范進(jìn)行相應(yīng)整改。
8、配合營(yíng)銷部做中百百貨vip會(huì)員專場(chǎng)答謝會(huì)活動(dòng)vip會(huì)員可參加積分半額兌獎(jiǎng)活動(dòng)。
9、配合組織“三八”女職工文體競(jìng)賽活動(dòng)。
10、對(duì)新進(jìn)禮儀人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
11、廣播、led顯示屏大力宣傳各專柜春款上柜活動(dòng)。
12、統(tǒng)計(jì)各區(qū)域?qū)９?2315編號(hào)。
13、堅(jiān)持檢查保潔工作及各區(qū)域清潔衛(wèi)生，包括殘疾人衛(wèi)生間檢查。
我的工作宗旨就是方便顧客，解決最實(shí)際的問題。工作的一年中，遇到很多大事小事分內(nèi)分外事我都在盡可能用最好的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務(wù)臺(tái)，也有顧客因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題來投訴，還有顧客因?yàn)榭ㄉ戏e分的事情來向我討個(gè)說法等等。在處理這些事情的時(shí)候我的原則就是盡可能做到顧客滿意，又不會(huì)給商場(chǎng)造成損失，就算要麻煩自己，也要不厭其煩，始終保持微笑著積極的態(tài)度。
（二）存在的問題及解決辦法
做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，工作出現(xiàn)了一些疏漏。為此我應(yīng)該在以下方面做出改進(jìn)。
1、作為總辦員工，除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。
2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò)，所以凡事都要先想到后果。（1）加強(qiáng)對(duì)地下停車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備檢查，達(dá)到一日兩次；（2）繼續(xù)做好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)管理的巡查工作。（3）督促跟進(jìn)新員工的培訓(xùn)工作，盡快熟悉工作流程。（4）對(duì)商場(chǎng)音樂及時(shí)更新，主要以輕音樂為主（5）對(duì)專柜營(yíng)業(yè)員的儀容儀表方面繼續(xù)加強(qiáng)檢查。（6）加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間施工的檢查。
4、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。
5、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。一是針對(duì)商場(chǎng)新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量，在二個(gè)月開展了以文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)為主題的“文明禮貌服務(wù)月”活動(dòng)，對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營(yíng)業(yè)員的站姿站規(guī)、文明用語(yǔ)抓起，樹立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。
對(duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作！
（一）努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密工作。客戶參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
（二）注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象
按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會(huì)保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺(tái)的辦公用品。
（三）做好倉(cāng)庫(kù)管理
按時(shí)盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。
（四）以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xxx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。
在全體干部員工的共同努力下，購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理工作取得了一定的成績(jī)，但對(duì)照公司要求和企業(yè)發(fā)展需要還有很大的距離，特別是在營(yíng)銷創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新方面需要進(jìn)行不斷的努力和開拓。我們要在公司董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)方法，提高管理水平，爭(zhēng)創(chuàng)更好業(yè)績(jī)，為明年邁上新臺(tái)階做出更大貢獻(xiàn)。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇九
1、20xx年上半年共完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)3380639萬，完成毛利潤(rùn)1740803、95萬，其中接待會(huì)議98個(gè)，收入為80937萬，團(tuán)隊(duì)共77個(gè)，收入1159603萬，承辦婚宴35個(gè)，收入546629萬，與同期相比20xx個(gè)，其中整個(gè)賓館尤為重要的會(huì)議共3個(gè)，分別是全省公路系統(tǒng)辦公室主任門戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會(huì)議、省廳交通運(yùn)輸系統(tǒng)辦公室工作會(huì)議和全國(guó)干線公路養(yǎng)護(hù)管理大檢查三大會(huì)議接待，會(huì)議接待中在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，餐飲部組織嚴(yán)密，制定了周密的接待方案，各項(xiàng)工作專人負(fù)責(zé)，職責(zé)到人，確保萬無一失，廚房由廚師長(zhǎng)，x負(fù)責(zé)提前備菜，列菜單，做到菜品精細(xì)，衛(wèi)生。前臺(tái)由李燕負(fù)責(zé)，會(huì)議接待中規(guī)定每桌定員，服務(wù)規(guī)范，在我們共同的努力下，順利完成接待工作。得到領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)，當(dāng)然在接待中我們也從中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處。
2、團(tuán)隊(duì)接待
相對(duì)往年同期相比今年接待團(tuán)隊(duì)餐比較少，下半年餐飲部力爭(zhēng)把團(tuán)隊(duì)餐菜單做一下調(diào)整，爭(zhēng)取能夠提高團(tuán)隊(duì)餐的接待率。
3、婚宴接待
上半年婚宴接待中，顧客普遍反映的問題，一個(gè)是就餐環(huán)境的壓抑感，另一個(gè)是因人員不足造成的服務(wù)不連貫問題，要解決這問題還需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)。
4、協(xié)議單位接待
協(xié)議單位的接待是尤為重要的，僅有他們的認(rèn)可了，我們的菜品，服務(wù)、才能長(zhǎng)時(shí)間的給我們創(chuàng)造效益，上半年來說，電站、疾控中心、x學(xué)院等等幾家協(xié)議單位相對(duì)來說接待率比較高，當(dāng)然這與我們和各部門的相互協(xié)調(diào)、配合、溝通是分不開的。
周密的接待工作與上下級(jí)的溝通、部門與部門的配合，員工與員工的協(xié)調(diào)是不分離的僅有做好這幾點(diǎn)我們才能做好接待，才能贏得顧客的滿意與贊同。
1、餐飲部是賓館人員比較多的一個(gè)部門，管理起來也比較復(fù)雜，上半年在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，員工宿舍問題的適當(dāng)改制，制止了以往的員工夜不歸宿，外來人員隨便進(jìn)入員工宿舍的問題，這充分體現(xiàn)了我們是一個(gè)有組織，有紀(jì)律的團(tuán)體。
餐飲部一致堅(jiān)持”人走燈滅，燈滅水止”的工作作風(fēng)，另外部門要求在加工期間尋求增值空間，加強(qiáng)邊角料的利用，要求廚師在盛盤后的菜品與客人用餐人數(shù)成比例，要合理，資料共享平臺(tái)。堅(jiān)持每月回收香巾合紙。重復(fù)利用，降低成本，提高利潤(rùn)。員工的手套規(guī)定倆月一領(lǐng)，由領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取，以舊換新。
餐飲部意識(shí)到了“僅有不斷培訓(xùn)，才能不斷提高”，上半年餐飲部不斷組織員工培訓(xùn)，大到組織所有人員培訓(xùn)走姿、站姿、端托、擺臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)演練活動(dòng)，小到一例會(huì)一培訓(xùn)，從中部門選拔了優(yōu)秀員工參加了旅游局組織的擺臺(tái)比賽，讓我們深刻的認(rèn)識(shí)到了人外有人，天外有天?？偨Y(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)，也學(xué)到了不少東西。
經(jīng)過不斷的培訓(xùn)，服務(wù)員的服務(wù)水平有了一致的提高，如煙缸內(nèi)放置溫馨話語(yǔ)、服務(wù)中適當(dāng)介紹菜品，都體現(xiàn)了我們的服務(wù)細(xì)微化。組織廚師外出學(xué)習(xí)，菜品有很大的轉(zhuǎn)變，在虹橋特色中，添加了東平特色，得到領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
四月份賓館組織了整頓思想作風(fēng)活動(dòng)，在活動(dòng)中餐飲部認(rèn)真的做好整頓記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整頓，并把一月內(nèi)和長(zhǎng)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的思想作風(fēng)問題，作了書面總結(jié)，活動(dòng)后員工的素質(zhì)有很大的提高，工作進(jìn)取性有了很大的提高。
20xx年餐飲部總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定各包間、大廳及東餐的餐具一月一盤點(diǎn)，如與上月不符，查明原因，職責(zé)到人，必要時(shí)員工自賠短缺的餐具，避免了餐具不必要的丟失現(xiàn)象。
吧臺(tái)是餐飲部與來往賓客的交流窗口，所以吧臺(tái)員必須有較高的素質(zhì)，結(jié)合實(shí)際情景部門不斷的組織對(duì)吧臺(tái)人員的培訓(xùn)、考核，做到餐廳內(nèi)每一天發(fā)生的賬目準(zhǔn)確無誤的做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，嚴(yán)禁跑帳或漏帳現(xiàn)象發(fā)生。
當(dāng)天值班經(jīng)理對(duì)人、物、賬目、接待、安全等全方位負(fù)責(zé)，同時(shí)要求值班經(jīng)理全天手機(jī)開機(jī)在崗，并規(guī)定每一天的值班經(jīng)理把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)在例會(huì)上宣布，引起員工的注意，包括獎(jiǎng)罰員工的現(xiàn)象，做到獎(jiǎng)罰可是夜，由于今年上半年的員工宿舍改制，規(guī)定值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)與賓館值班經(jīng)理及其余部門值班經(jīng)理檢查宿舍，做到發(fā)現(xiàn)部門人員外出不歸現(xiàn)象，在例會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)，嚴(yán)重者罰款，及時(shí)的制止類似現(xiàn)象發(fā)生。
在接待救火活動(dòng)中，讓我們深刻的認(rèn)識(shí)到了水火無情，消防安全工作的重要性，排除安全隱患的必要性。
1、今年上半年餐飲部除原有的三位主任安全負(fù)責(zé)人外，另外增加了劉巖為消防器材安全員，做到消防日查記錄天天存檔。
2、六月份餐飲部進(jìn)取參加了賓館組織的生產(chǎn)安全咨詢活動(dòng)，從中提高了安全意識(shí)。
3、內(nèi)部不斷開展對(duì)新舊員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。
4、灶間內(nèi)做到食品保存分類，并標(biāo)示，各類食品按品名專箱專用，嚴(yán)禁成品與半成品混放。做到了無論大小會(huì)議24小時(shí)留樣工作，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生。
5、部門內(nèi)設(shè)施設(shè)備日查、日清工作，排除一切安全隱患。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇十
一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇十一
時(shí)光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，20xx年已經(jīng)過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。客房部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作得以順歷進(jìn)展，緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年度的營(yíng)業(yè)總額是230萬，截止到11月份營(yíng)業(yè)總額是220萬，月均完成萬，客房部平均房?jī)r(jià)元/間天，客房的平均出租率為%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，以經(jīng)營(yíng)為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進(jìn)一步的提高，為了完成了公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與_網(wǎng)和_網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準(zhǔn)備工作，包括與其他同酒店的對(duì)比，網(wǎng)絡(luò)房?jī)r(jià)與反傭金額的制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對(duì)我們的支持與協(xié)作。當(dāng)?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時(shí)候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時(shí)，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評(píng)，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認(rèn)可。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶，就針對(duì)暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和xx等等的系列團(tuán)，每批系列團(tuán)下來消費(fèi)都在4到5萬元左右，今年新結(jié)識(shí)的xx的客人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費(fèi)也是在4萬元左右，通過后期回訪對(duì)我酒店的接待比較認(rèn)可。截止到11月，接待大小會(huì)議50多場(chǎng)，全員布臵和撤離會(huì)場(chǎng)，確保了每場(chǎng)會(huì)議的順利完成。在客房淡季，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化，我們推出了特價(jià)房活動(dòng)，在價(jià)格上給予老客戶優(yōu)惠，除了這些，我們還與xx網(wǎng)合作，并取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和廣告效益，通過這些活動(dòng)，使酒店的人氣有增無減，并彌補(bǔ)了淡季空白。
客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，酒店的員工流動(dòng)性大，培訓(xùn)工作相對(duì)困難，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn)，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，針對(duì)這種現(xiàn)象，進(jìn)入暑期之前，各項(xiàng)工作制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行了為期兩個(gè)月的培訓(xùn)，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，總臺(tái)接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時(shí)，在價(jià)位上要求從高到低的順序進(jìn)行，靈活主動(dòng)的向客人介紹各類房型，爭(zhēng)取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，特別是今年x月份，大堂副理針對(duì)各崗位的不同，擬定不同的英語(yǔ)口語(yǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行了為期一個(gè)月的英語(yǔ)培訓(xùn)，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ)。暑期過后對(duì)總臺(tái)新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時(shí)間、質(zhì)量是否達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作，深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，客房部還將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。
新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團(tuán)體意識(shí)，基于這些因素，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到部門對(duì)于他們的重視程度，心甘情愿的帶動(dòng)新人，另外，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務(wù)，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會(huì)時(shí)間每天強(qiáng)調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析，針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決，讓員工知道什么是錯(cuò)，什么是對(duì)，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了員工的從業(yè)能力，樹立正確的從業(yè)觀念。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一，樓層一如既往的堅(jiān)持三級(jí)查房制度，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，由于人員有限，把無人看管的樓層、房間落實(shí)到人，要求細(xì)致衛(wèi)生、通風(fēng)工作和本區(qū)域同步進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)一致！在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺(tái)主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺(tái)人員主動(dòng)擔(dān)負(fù)起門童的衛(wèi)生區(qū)域，每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個(gè)側(cè)門并刷洗大堂外臺(tái)階等等。另外pa的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會(huì)議室的衛(wèi)生，需要每天反復(fù)擦拭，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態(tài)下，各崗位員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。
大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，客房部聯(lián)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況?？腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過排查，是下水管道問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會(huì)出現(xiàn)很多問題，需要工程部配合共同去解決。
另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)配新的16間房間進(jìn)行了簡(jiǎn)單的裝修，將樓道、房間門進(jìn)行改色，相對(duì)減少了客人投訴機(jī)率。
在日常工作中，積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，注重節(jié)約、控制成本?？头抗茌爟?nèi)照明燈制定啟閉時(shí)間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān)，做到人走燈滅，嚴(yán)格控制一次性消費(fèi)品的消耗，廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮，進(jìn)行二次利用，通過這項(xiàng)工作為酒店節(jié)約了不少的開支，另外節(jié)約每一張紙每一支筆，為酒店節(jié)約盡自己的一份力。
在各項(xiàng)工作順利開展的同時(shí)，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)及培訓(xùn)，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習(xí)中大家都學(xué)到了很多消防知識(shí)和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過培訓(xùn)讓我們意識(shí)到任何工作能夠順利開展的同時(shí)“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前臺(tái)按照公安部門要求，對(duì)每位客人都進(jìn)行詳細(xì)的登記并錄入電腦，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，參加公安部門組織的各種安全會(huì)議，為順利的開展日常工作提供了保障。
隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx，20xx年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)差距我們都要去面對(duì)，去迎接，去挑戰(zhàn)，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創(chuàng)xx的新未來。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇十二
xx年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇十三
根據(jù)縣委、鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，我社區(qū)支部決定7月份在全社區(qū)廣泛開展以“三聯(lián)三為”為主要內(nèi)容的“紅色服務(wù)月”活動(dòng)。為進(jìn)一步營(yíng)造濃厚的慶祝氛圍，充分發(fā)揮全社區(qū)共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧的模范帶頭和生力軍作用，我支部相繼開展了慰問老黨員、紅色旅游、黨團(tuán)員志愿者義務(wù)清掃街道等一系列活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)總結(jié)如下：
1、開展“摸底子，惠民生”活動(dòng)。7月1日-10日，社區(qū)成立紅色服務(wù)對(duì)象摸底慰問小組，由支委牽頭，以黨小組為單位，全體黨團(tuán)員志愿者參加，對(duì)社區(qū)的空巢老人、殘疾人、下崗失業(yè)工人、農(nóng)民工以及特殊困難家庭進(jìn)行了摸查清低，建立幫扶臺(tái)賬，對(duì)病重老黨員、困難群眾進(jìn)行慰問，形成了長(zhǎng)期幫扶的長(zhǎng)效機(jī)制。
2、開展“創(chuàng)文明，樹新風(fēng)”活動(dòng)。結(jié)合文明單位創(chuàng)建，組織動(dòng)員廣大黨團(tuán)員志愿者根據(jù)自身?xiàng)l件、技能特長(zhǎng)等實(shí)際，力所能及地參與文明勸導(dǎo)、政策咨詢、就業(yè)推薦、法律維權(quán)、環(huán)境整治各類志愿服務(wù)活動(dòng)，為文明創(chuàng)建活動(dòng)盡責(zé)出力。7月4日，由大學(xué)生村官和黨團(tuán)員志愿者共同組成了義務(wù)清掃隊(duì)伍，對(duì)全社區(qū)范圍內(nèi)的道路及道路兩邊雜草進(jìn)行了清掃，營(yíng)造了全社區(qū)濃厚的環(huán)境衛(wèi)生整治大氛圍。
3、開展“優(yōu)服務(wù)，展形象”活動(dòng)。社區(qū)服務(wù)窗口打出“提升服務(wù)質(zhì)量、保持窗口先進(jìn)性”的口號(hào)，充分發(fā)揮社區(qū)中心窗口的引領(lǐng)示范作用，通過開展“政策咨詢”、“創(chuàng)業(yè)就業(yè)咨詢”、“代收發(fā)信件”等各類主題服務(wù)活動(dòng)，塑造窗口單位良好形象，提升全社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、開展“參觀學(xué)習(xí)，鼓舞人心”活動(dòng)。經(jīng)社區(qū)支委、團(tuán)委的精心組織部署，7月2日，社區(qū)開展了參觀學(xué)習(xí)偉人故居的大型活動(dòng)，共152名黨員參加，參觀了毛澤東、劉少奇故居，以及毛澤東紀(jì)念館、遺物館和劉少奇紀(jì)念館。活動(dòng)取得了良好成效，老一輩無產(chǎn)階級(jí)革命家求真務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地的光榮傳統(tǒng)，激勵(lì)了黨員們?cè)谛聲r(shí)期更加積極參與到社區(qū)各項(xiàng)建設(shè)中的決心。
通過以上活動(dòng)的開展，支部“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”氛圍空前高漲，支部黨員思想建設(shè)水平、政治理論水平、服務(wù)群眾水平得到了有力提升，活動(dòng)成效明顯。但在活動(dòng)開展過程中，也出現(xiàn)了一些問題：義務(wù)清掃街道時(shí)有群眾議論是“面子工程”；外出參觀時(shí)，有黨員因?yàn)閱为?dú)行動(dòng)迷路等等。雖然事后經(jīng)由志愿者的詳細(xì)解說，群眾改變了對(duì)義務(wù)清掃街道的看法，雖然在毛主席故居，陳書記和大學(xué)生村官極力尋找，很快找回了走失者，但是我們不能滿足于解決了問題，找到問題發(fā)生的根源和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要。
在今后的工作中，我們將在積極進(jìn)取的同時(shí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、深入探索，以飽滿的熱情，積極的姿態(tài)迎接十二五帶來的更多瓶頸和挑戰(zhàn)，為促進(jìn)社區(qū)更好更快發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)！
江背社區(qū)支部委員會(huì)。
2011年7月19日。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇十四
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，**年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重。
在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過程
1，起初的適應(yīng)階段。
由于剛?cè)ゾ频?，?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿足很高興，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作
前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流，自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落，各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí)，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會(huì)淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時(shí)也是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸，我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊，更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對(duì)他們的壓力很難接受，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭(zhēng)論過，對(duì)酒店還罷工過，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目，還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體，我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎？難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、實(shí)習(xí)意見
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：
1，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
２，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3，健全管理體制，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。
4，增強(qiáng)大局意識(shí)，樹立良好的管理者的良好形象，對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待（如偷吃等），靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為，堅(jiān)持教育為本，處罰為輔，爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
六、實(shí)習(xí)心得
人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會(huì)來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認(rèn)識(shí)他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼：“李先生，早上好！”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤?，每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去，他們會(huì)很驚訝和高興，也會(huì)多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概，真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
搞服務(wù)工作總結(jié)篇十五
_年即將過去，這一年在餐廳各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于餐廳的`日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在餐廳領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和餐廳其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而餐廳在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望餐廳多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高餐廳自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望餐廳領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到餐廳的工作之中，為餐廳的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
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