酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告大全(17篇)

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酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告大全(17篇)
時間:2023-12-03 06:21:16     小編:筆塵

報告往往需要以一定的結(jié)構(gòu)和格式進行撰寫,以便更好地傳達信息。最后,報告的撰寫需要時間和耐心,但通過良好的準(zhǔn)備和組織,我們能夠?qū)懗鰞?yōu)秀的報告。這里匯集了一些經(jīng)典的報告范文,供大家學(xué)習(xí)和參考。

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇一

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們xx酒店的日子里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象。

前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語。

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重,不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營。

格言。

在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的個人年度總結(jié)。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面。

每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧。

提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤。

保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。

所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇二

轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了。屈指算來從九四年進入長江賓館,在小小的前臺居然已經(jīng)有二十年了。如何把一份前臺工作做得客人滿意,領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重心。

長江賓館是石化總廠的接待站,來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館。讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任。所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來,滿意而歸。對他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細致的回答。

對于有些客人對客房價格進行討價還價,也是盡可能的做到爭取和留住,不讓他們走出去。雖然有些時候在價格上做出了一點讓步,但是還是很好的`留下了客人。而不是不負責(zé)任的一言了之,住不住無所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。

對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱。€在工作方便之時推銷賓館的餐飲,盡量的讓客人住在賓館,也能吃在賓館。更多的為賓館創(chuàng)造利潤。

對于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局,任勞任怨??傊约涸谶@一年平淡的工作中是盡心盡力,格守職責(zé),很好的完成了各項任務(wù)。

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇三

履行服務(wù)職責(zé),創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結(jié)如下:

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。

前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和地接待各方來客。

只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。

一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé),積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。

對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結(jié)互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。

扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí),主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然,在總結(jié)成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高。

總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),不斷提高業(yè)務(wù)水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

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酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇四

禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇五

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于每一位來訪xx的客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對來訪客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

認(rèn)真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近酒店組織英語培訓(xùn),我堅持每一節(jié)課都去參加,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。

要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的.環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺工作也快一年了,工作范圍較小。工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊。有時候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為酒店做的多些。

在20xx年里我要不斷提高自身形象,做好20xx年工作計劃,提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì)。

(3)加強與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕松,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇六

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的員工,對前臺工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為前臺工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)前臺人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?;仡欉^來的前臺工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)今年的工作:

一、工作內(nèi)容。

日常接待及接聽電話:熱情接待來業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時饋、電話回業(yè)主。日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作心得。

在完成前臺工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了。不少我認(rèn)為做好前臺最重要是:服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便他開門及忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

三、明年工作計劃。

對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善前臺接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事玫通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__物業(yè)的團隊,此時此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更的進步!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇七

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到xx酒店的日子里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇八

從事前臺導(dǎo)醫(yī)工作,對這個工作我從忐忑不安到自然從容,從對環(huán)境陌生到熟悉,從彷徨到熱愛,在科室主任的領(lǐng)導(dǎo)下,在科室護士及同事的指導(dǎo)幫助下,我走過這段痛苦迷茫的初入職之路,現(xiàn)在我已經(jīng)熟悉這份工作了,對這份工作更充滿信心,在這個平凡的工作崗位上我要力爭做一個優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī),為患者、為醫(yī)院盡職盡責(zé)服好務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)是個平凡的崗位,但卻是醫(yī)院的第一形像窗口,崗位平凡但工作并不平凡,需要責(zé)任感,需要用“心”才能做好工作。在工作中第一要有“愛心”;第二要有“耐心”;第三要有“責(zé)任心”。我的述職總結(jié)就圍繞這“三心”來報告。

一是要有愛心。

作為一名導(dǎo)醫(yī),也是一個醫(yī)務(wù)工作者,有愛心很重要,有一顆愛心,才能同情患者,才能換位思考問題,想患者之所想,急患者之所急,理解患者,盡可能為患者服好務(wù),因為患者往往是天遠地遠滿懷希望來到這里,本身就是對我們工作的信任,我有責(zé)任和義務(wù)讓遠道而來的患者得到確診,所患的疾病得到及時治療。

二是要有耐心。

作為pet服務(wù)的第一站,窗口形像是第一位的,每天要接觸不同年齡、不同性格,形形色色的人,不怕麻煩,不怕苦,不怕累,是導(dǎo)醫(yī)的基本素質(zhì),如何讓這些來自五湖四海的患者得到的服務(wù)呢?我得學(xué)會換位思考,把患者當(dāng)成自己的朋友、親人,理解和體諒疾病給患者帶來的痛苦和煩惱,及時掌握患者的心態(tài)和各種需求,耐心地解答他們的問題,同時還要保持頭腦冷靜,安定患者的急躁情緒,正確做好疏導(dǎo)工作,按序就醫(yī),維護就診秩序。

三是要有責(zé)任心。

責(zé)任心是做好工作的前提,從進醫(yī)院來第一天起,我就時刻提醒自己,做人要有責(zé)任心,做事要有責(zé)任感,認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事。導(dǎo)醫(yī)工作特別繁瑣,沒有責(zé)任感是做不好工作的,在工作中,有時我是咨詢員,為患者介紹科室職能,宣傳pet中心的特色;有時我又是協(xié)調(diào)員,患者有怨言,我耐心與他們溝通,為患者排憂解難,消除患者的顧慮和怨言。

角色在我工作中不斷變換著,但我總是面帶微笑,把苦事當(dāng)樂事來做,困難時我總是對自己說,比起那些需要救治的患者來說,我是幸福的了,因為我很健康,我能為那些身患重病的人做點什么,減輕一點他們的病痛折磨,我心理總是快樂著,內(nèi)心充滿無比的愉悅,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門,贏得患者信任,最終目的就是千方百計滿足患者的需求。

進xx醫(yī)院兩個月來,一方面我盡可能多地向科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、護士及老同事學(xué)習(xí),虛心向他們請教,盡可能多方面熟知醫(yī)院的技術(shù)特色及設(shè)備力量,熟知科室的專業(yè)特色,診療范圍、專家特點,為患者架起溝通的橋梁。

另一方面,我也在努力告誡自己,既然選擇了這項工作,就要做好做細,細節(jié)決定成敗,有時細小的事也會壞了大事,例如在做患者資料錄入時不能出錯,輸單要準(zhǔn)確無誤,接受患者咨詢,跟患者解說檢查前的注意事項等都需要細心,不僅態(tài)度要和藹,講解也要準(zhǔn)確,有時還得講究方法和技巧,尤其是在勸解、安撫患者時,方法、策略很重要,馬虎不得,出了錯將會給患者及醫(yī)院帶來損失,甚至影響到醫(yī)院的形象。

作為一個剛?cè)腴T的新人,我有著一顆感恩的心,我要感謝關(guān)心幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友,感謝這個團隊給了我無窮的力量,在未來的工作中,我將懷著這顆感恩的心,虛心學(xué)習(xí),勤奮工作,嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,愛崗敬業(yè),以“愛心、耐心、責(zé)任心”為患者、為醫(yī)院服好務(wù),力爭成為一名優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)。

回顧入職以來,作為公司的前臺接待,在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下,順利完成了本職工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù),自身在各方面都有所提升,但也有不足,需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗,通過自己的努力彌補自身還存在的缺陷?,F(xiàn)將這入職來的工作情況總結(jié)如下:

3、能夠及時更新公司通訊錄,方便公司各部門間工作溝通;

4、前臺衛(wèi)生工作,前臺是展示公司形象、服務(wù)的起點,打造良好的前臺環(huán)境,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

二、行政及其他臨時性工作。

3、簽收快遞信件,及時轉(zhuǎn)交,人不在的物品在前臺妥善保存;

4、做電話推廣,每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部,截止12月底,意向客戶x個。

在這一個月的前臺工作體驗中,雖然都認(rèn)真完成了各項工作,但有時也有不足的地方,不夠細心,有時候解決問題也所欠缺,在20xx年里我要不斷提高自身形象,做好新一年的。

工作計劃。

提高工作質(zhì)量、效率還有責(zé)任心。新的計劃如下:

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。

(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。

希望在新的一年里通過自己的學(xué)習(xí),努力提高工作水平,適應(yīng)新形勢下的工作需要,在不斷學(xué)習(xí)的過程中改變工作方法揚長避短,踏實工作,力求把今后的工作做得更好,同時做好后勤服務(wù)工作,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂。

最后,感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作,使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這x個月來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信明天會更好!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇九

1、直接上級:財務(wù)部副經(jīng)理。

2、直接下級:前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班。

1、認(rèn)同xx理念,堅持原則、廉潔奉公;

2、中專以上文化程度,年齡在25——35之間;

4、熟悉國家財經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度,掌握酒店管理的有關(guān)知識;

5、具有獨立處理現(xiàn)場事件的能力;具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。

6、身體健康,能勝任本職工作。

1、遵守公司的相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定;

8、配合會計人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收情況,及時跟蹤;

9、對突發(fā)事件在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后,按照規(guī)定的權(quán)限金額予以處理,事后上報財務(wù)經(jīng)理。

10、承辦財務(wù)經(jīng)理交辦的'其他工作。

工作職責(zé):

1、負責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),負責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào),以及處理一般性疑難問題。

2、配合審計主管,解決掛賬客戶結(jié)算,負責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作。

3、負責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄,檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況,不定時抽查收銀員的備用金。

4、為收銀員、外幣兌換員安排工作班次,檢查考勤記錄。向財務(wù)經(jīng)理報告所屬員工的工作表現(xiàn),評定員工獎懲和晉升情況,解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。

5、經(jīng)常與前廳接待主管、審計主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系,掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況,以避免發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失。

6、解決財務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障,負責(zé)與電腦維護員聯(lián)系,隨時檢查清除電腦病毒,避免停機事故。

7、及時向總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理報告客人拖欠賬項的余額、時間,結(jié)算明細賬和解決措施。

8、負責(zé)餐廳、娛樂pos機的維護和保養(yǎng),負責(zé)pos機更新菜單價格。

9、配合資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢,解決收銀員長、短款問題。

10、完成資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理安排的其他方面工作。

工作清單:

每日:

1、每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本,傳達酒店新的政策或促銷方案,解決員工工作中的難題。

2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班情況等。

3、協(xié)助解決收銀員在工作中遇到的問題。

4、營業(yè)前檢查收銀機及其輔助設(shè)備是否正常運行,及時排除故障。

5、協(xié)助收銀員做好團隊客或會議客的結(jié)賬工作,做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

6、檢查收銀機鑰匙是否正確保管,收銀發(fā)票紙帶是否正確保管。

7、完成部門經(jīng)理下達的其他工作任務(wù)。

每周:

1、組織周列會,幫助收銀員分析工作中的疑難問題,并提供解決方案;

2、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件,分類保管理以便于客人再次抵店時為其結(jié)清賬務(wù),超過三個月未退賬單應(yīng)及時轉(zhuǎn)財務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進最終處理結(jié)果。

3、負責(zé)對收銀員進行財務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn),負責(zé)財務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。

4、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù),對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)及時進行結(jié)賬處理。

5、經(jīng)常與前廳接待主管、大副、財務(wù)審計主管進行工作溝通,并整理收銀本周工作情況及不足,以便下周召開周例會時及時提醒或進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

6、負責(zé)會所、總臺pos機的維護和保養(yǎng),及進更新經(jīng)營部門新品價格并錄入電腦。

7、配合審計主管,加強酒店所有掛賬單位賬單及相關(guān)附近件整理工作,并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作。

1、組織班組月會,主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現(xiàn)的差錯,并結(jié)合收銀員差錯集中或較困難的問題給予集中培訓(xùn)。

2、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點,以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個人工作績效,并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核。

3、對本組管理人員進行工作溝通,幫助其認(rèn)識自已工作中的不足或需加強的方面,以此推動本組員工整體素質(zhì)的提高。

4、完成財務(wù)部經(jīng)理下達的其他工作。

工作流程:

1、每日準(zhǔn)時到崗;

2、9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表,交班記錄并簽名或蓋章;

3、查看各餐廳營收情況,翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象;

10、記錄平時發(fā)生的突發(fā)事件及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進行分析,并于收銀員例會上進行解析。

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十

一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是萬,月均完成萬,客房的出租率為,各項指標(biāo)較20xx年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。

1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對房間進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于x月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作,于x月x號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、x月份酒店把pa部劃分由客房部管理,對pa人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé),提高了工作積極性、責(zé)任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十一

過去的2020年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們xx酒店的日子里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、注意形象。

前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語。

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重,不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十二

在取得成績的同時,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。

前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的.入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。

由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪污金錢。但以防萬一,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十三

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。

所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以的吸收經(jīng)驗,迅速成長。

在這一年我主要做到以下工作:

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取的入住率。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。

所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!**的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

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酒店前臺年度工作總結(jié)|酒店前臺年終工作總結(jié)|酒店前臺個人工作總結(jié)。

酒店前臺年度工作總結(jié)|酒店前臺年終工作總結(jié)|酒店前臺個人工作總結(jié)。

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十四

歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的2013年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對2015年的工作作出總結(jié)。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。2013年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到xxx企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。

基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十五

過去的20××年是充實勞碌而又歡快的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們xx酒店的一年里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷關(guān)懷下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,從不敢開口說話到能夠與客自如的相互溝通!在此我由衷的感謝給與我關(guān)懷的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們,感謝!現(xiàn)在我對這一年來的工作做一個總結(jié)。

前臺是呈現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是特殊重要的。所以前臺在確定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開頭,好的開頭是成功的一半。有了對其重要性的熟識,所以我們確定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的5個月我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定??偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說:

怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人供應(yīng)服務(wù),在服務(wù)中對客人所要用的語言等。

因此,我們前臺的工作人員確定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住、退房的辦理、電話的轉(zhuǎn)接、問詢、供應(yīng)信息、行李寄存、接送機信息的查詢與核對、訂單的檢查與核對、排房、交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

一些前臺英語力氣的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的`時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的力氣不斷增加!

不管是工作時間還是休假時間,假如酒店有臨時任務(wù)支配,我將聽從支配,主動去協(xié)作,不找理由推脫。作為酒店的一員,我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常主動參預(yù)酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通,并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容,為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的相互溝通有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急,在新的一年到來之際,在往后的工作上我確定會克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!由于你們我熟識到自己的不足,才有機會去改正,對我也有很大的關(guān)懷!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好,所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教育和公司賜予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十六

自學(xué)校畢業(yè)以來便在xx酒店擔(dān)任前臺工作,前臺是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。以下是我個人。

一、關(guān)注賓客喜好。

當(dāng)客人走進酒店時,要問好,稱呼客人時,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

二、個性化的服務(wù)。

在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

三、微笑服務(wù)。

在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當(dāng)客人對批評時,要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語,對待賓客要來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會收到意想不到的效果。只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使自己的工作更為出色。

不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時前臺工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯熱愛我的崗位,在以后的工作中,我會努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!

要做好前臺這個崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。以下是我的年度工作總結(jié)。

一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作。

酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

二、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應(yīng)對,積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,微笑的賠不是,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。

三、微笑服務(wù)的缺乏。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。

四、銷售技巧的缺乏。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。

五、財務(wù)交賬的漏洞。

由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

酒店前臺年度個人工作總結(jié)報告篇十七

現(xiàn)在是20__年,不知不覺在我這個酒店做前臺已經(jīng)做了有xx年時光,從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,我相信那里面除了我自我的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時光里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必須的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自我的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這20__年我主要做到以下工作:

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面。

每個員工都要直接的應(yīng)對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭。

部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來必須的負面影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。

所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明狀況,請求幫忙。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

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