銀行服務(wù)心得總結(jié)(專業(yè)21篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-04 08:05:11
銀行服務(wù)心得總結(jié)(專業(yè)21篇)
時(shí)間:2023-12-04 08:05:11     小編:筆塵

3.總結(jié)是一種思維整理的過(guò)程,通過(guò)總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提升能力。要寫(xiě)一篇較為完美的總結(jié),要善于歸類和概括,將眾多細(xì)節(jié)整理成條理清晰的文段。請(qǐng)大家閱讀這些總結(jié)范文,并從中吸取一些有益的經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇一

初次來(lái)到xx支行,同事們給我的第一感覺(jué)是認(rèn)真和忙碌,我來(lái)到這感到很業(yè)余,因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融,對(duì)于這行的一切感到空空的,我明白一切將要從零開(kāi)始。

工作小而言之是個(gè)飯碗,大而言之是份信仰。每個(gè)人都有每個(gè)人的世界觀職業(yè)觀,一分適宜的工作對(duì)每個(gè)人都很重要,我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行,走進(jìn)這個(gè)團(tuán)體,我想在那里就是給人補(bǔ)充血液的地方,我想在以后的工作中必須有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教,不對(duì)的地方敬請(qǐng)批評(píng)指正!

我所在的崗位是前線臨柜,是接觸客戶的第一崗位,我的一言一行都代表著本行的形象,所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松,銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。所以這樣的工作環(huán)境就迫使我自我不斷的提醒自我要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中,必須是忠于職守,盡力而為的。工作不僅僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”,不僅僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”,重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率,更好地完成工作要求,是我此刻經(jīng)常思考的問(wèn)題。

我十分感激同事給我的幫忙和關(guān)懷,從點(diǎn)鈔到珠算,從支票到匯票,從坐在師傅后面到自我臨柜,從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識(shí)每個(gè)操作代碼,每一個(gè)角落都有你們的悉心幫忙,每個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。我明白我的每一次差錯(cuò)都給你們帶來(lái)額外的麻煩,我的每一次失誤都給你們帶來(lái)不必要的損失,是你們給了我機(jī)會(huì)和信心,在此鞠躬謝過(guò),請(qǐng)相信:我必須會(huì)用最短的時(shí)間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。

我同樣感激各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會(huì)零距離向你們學(xué)習(xí),感激你們對(duì)我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容,今后我必須細(xì)心再細(xì)心,我感覺(jué):在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。

我為自我制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自我,以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。我想今年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自我鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ?,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn),共同提高。為今年自我的業(yè)績(jī)行里的業(yè)績(jī)劃出一個(gè)圓滿的句號(hào)爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。我相信我必須會(huì)做的更好!

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇二

近年來(lái),隨著銀行行業(yè)的快速發(fā)展,銀行的文化服務(wù)也越來(lái)越受到重視。作為一個(gè)銀行文化服務(wù)的參與者和受益者,我深感這一服務(wù)在弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化、提升客戶滿意度等方面發(fā)揮了重要作用。通過(guò)參與和觀察,我對(duì)銀行文化服務(wù)有了一些體會(huì)和心得體會(huì)。以下是我對(duì)銀行文化服務(wù)的總結(jié)與反思。

首先,銀行文化服務(wù)的目標(biāo)是提高客戶滿意度。作為一個(gè)金融機(jī)構(gòu),銀行的首要任務(wù)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中,銀行文化服務(wù)以其獨(dú)特的方式,將傳統(tǒng)文化融入到服務(wù)中來(lái),從而增加了服務(wù)的價(jià)值和深度。通過(guò)與客戶進(jìn)行多元化的文化互動(dòng),銀行成功地增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信任感和依賴感,提高了客戶滿意度。

其次,銀行文化服務(wù)是銀行品牌建設(shè)的重要一環(huán)。每家銀行都希望自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,成為客戶心目中的首選機(jī)構(gòu)。而銀行文化服務(wù)正是一個(gè)銀行建立品牌形象的重要方式。通過(guò)將傳統(tǒng)文化元素融入到品牌建設(shè)中來(lái),銀行成功地樹(shù)立了自己獨(dú)特的形象和風(fēng)格,提升了品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度。這樣一來(lái),銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也隨之增強(qiáng)。

第三,銀行文化服務(wù)體現(xiàn)了銀行的社會(huì)責(zé)任。銀行作為一個(gè)企業(yè),在追求自身利益的同時(shí),也應(yīng)該對(duì)社會(huì)做出積極貢獻(xiàn)。通過(guò)開(kāi)展各種形式的文化服務(wù)活動(dòng),銀行不僅豐富了人們的精神文化生活,更進(jìn)一步推動(dòng)了社會(huì)的文明進(jìn)步。銀行文化服務(wù)不僅僅是一種商業(yè)行為,更是一種對(duì)社會(huì)的回饋和投入。銀行只有通過(guò)文化服務(wù)激發(fā)公眾的文化興趣和文化參與,才能真正成為社會(huì)認(rèn)可的金融機(jī)構(gòu)。

第四,銀行文化服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)。隨著社會(huì)的快速變化,人們對(duì)文化的需求也在不斷發(fā)展和更新。銀行在進(jìn)行文化服務(wù)時(shí),應(yīng)密切關(guān)注社會(huì)和客戶的需求,不斷調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容。只有與時(shí)俱進(jìn),才能更好地滿足客戶的需求,提高服務(wù)質(zhì)量。銀行需要保持敏感度,緊跟社會(huì)潮流,不斷進(jìn)行調(diào)研和創(chuàng)新,才能與時(shí)俱進(jìn),贏得客戶青睞。

最后,銀行文化服務(wù)需要全員參與。銀行文化服務(wù)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事情,而是需要各個(gè)部門(mén)和全員的共同參與和努力。每個(gè)員工都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己在文化服務(wù)中的重要性,積極參與進(jìn)來(lái)。銀行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與教育,提高員工的文化素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。只有通過(guò)全員參與,銀行文化服務(wù)才能真正發(fā)揮其潛力和影響力。

綜上所述,銀行文化服務(wù)是銀行客戶滿意度提升、品牌建設(shè)、社會(huì)責(zé)任履行的重要手段和方式。銀行通過(guò)融入傳統(tǒng)文化元素,提供多樣化的文化互動(dòng)和服務(wù),增加了服務(wù)的價(jià)值和深度,同時(shí)也強(qiáng)化了銀行的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。銀行文化服務(wù)不僅關(guān)乎客戶滿意度,也是一種對(duì)社會(huì)的回饋和投入。然而,銀行文化服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn),全員參與,才能發(fā)揮其最大的潛力和影響力。銀行需要不斷調(diào)整和創(chuàng)新,將文化服務(wù)與金融服務(wù)更好地結(jié)合起來(lái),以提供更好的金融服務(wù),滿足客戶的需求。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇三

作為銀行職員,我有幸參與了幾年來(lái)的不斷改進(jìn)和提升銀行文化服務(wù)的工作。在這個(gè)過(guò)程中,我深深體會(huì)到了銀行文化服務(wù)的重要性和影響力。下面,我將從以下幾個(gè)方面來(lái)總結(jié)和分析我對(duì)銀行文化服務(wù)的心得體會(huì)。

首先,銀行文化服務(wù)的重要性不言而喻。銀行作為金融行業(yè)的一員,其服務(wù)的對(duì)象廣泛,覆蓋各個(gè)行業(yè)和階層。而銀行文化服務(wù)不僅僅是提供金融產(chǎn)品和服務(wù),更是傳遞銀行的核心價(jià)值觀和文化精神。一個(gè)好的銀行文化服務(wù)能夠贏得客戶的信任和支持,進(jìn)而提升銀行的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。隨著金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,銀行文化服務(wù)已經(jīng)成為各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心要素之一。只有通過(guò)良好的文化服務(wù),才能獲得客戶的認(rèn)同和忠誠(chéng)。

其次,銀行文化服務(wù)的內(nèi)容和形式需要不斷創(chuàng)新。銀行文化服務(wù)涵蓋了很多方面,包括銀行的內(nèi)部文化建設(shè)、員工培訓(xùn)和激勵(lì)、客戶服務(wù)等。只有不斷創(chuàng)新,才能滿足客戶的多樣化需求和提高服務(wù)的質(zhì)量。比如,在銀行的內(nèi)部文化建設(shè)方面,我們可以通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、舉辦文化講座等方式來(lái)豐富員工的文化生活,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。在客戶服務(wù)方面,我們可以通過(guò)引入先進(jìn)的科技手段和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程來(lái)提升服務(wù)的效率和質(zhì)量,讓客戶感受到更便捷和個(gè)性化的服務(wù)。

第三,銀行文化服務(wù)的落地需要全員參與。作為銀行的一員,每個(gè)人都要意識(shí)到自己是文化服務(wù)的傳播者和實(shí)踐者。只有大家共同努力,才能夠?qū)y行的文化服務(wù)理念貫徹到每一個(gè)客戶和每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。在實(shí)踐中,我們可以通過(guò)定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提高員工對(duì)文化服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解,讓每個(gè)員工都能夠成為服務(wù)的標(biāo)桿和榜樣。此外,銀行還可以通過(guò)激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鼓勵(lì)員工積極參與和貢獻(xiàn)。

第四,銀行文化服務(wù)需要持續(xù)推進(jìn)和改進(jìn)。銀行文化服務(wù)不是一蹴而就的事情,而是需要持續(xù)推進(jìn)和改進(jìn)的。隨著社會(huì)的變化和客戶需求的不斷升級(jí),銀行文化服務(wù)需要不斷地進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn),以適應(yīng)新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)。只有緊跟時(shí)代潮流,才能保持銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。在推進(jìn)過(guò)程中,我們不僅要充分發(fā)揮銀行機(jī)構(gòu)的專業(yè)優(yōu)勢(shì),還要與客戶建立緊密的溝通和合作關(guān)系,充分傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議,以便更好地滿足客戶的需求和期望。

最后,銀行文化服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。作為銀行人,我們不能閉門(mén)造車(chē),而是要與其他行業(yè)保持廣泛的交流和學(xué)習(xí)。我們可以借鑒零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法,來(lái)豐富和完善銀行的文化服務(wù)體系。只有不斷學(xué)習(xí)和借鑒,才能不斷提高自身素養(yǎng)和服務(wù)能力,從而實(shí)現(xiàn)銀行文化服務(wù)質(zhì)量的提升和優(yōu)化。

綜上所述,銀行文化服務(wù)是銀行工作的重要組成部分,其質(zhì)量和水平對(duì)于銀行的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力有著至關(guān)重要的影響。銀行文化服務(wù)需要全員參與,持續(xù)推進(jìn)和改進(jìn),并借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法。只有通過(guò)不斷創(chuàng)新和提升,我們才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇四

現(xiàn)在銀行服務(wù)已經(jīng)成為我們?nèi)粘I钪斜夭豢缮俚闹匾糠郑请S著時(shí)間的推移,銀行服務(wù)收費(fèi)也逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。每個(gè)人都希望自己的錢(qián)能夠得到最好的保護(hù),但是付出的收費(fèi)又能夠得到合理的解釋和回報(bào)。在這篇文章中,我將分享我對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的心得體會(huì)和總結(jié)。

第二段:實(shí)際體驗(yàn)。

在日常生活中,我經(jīng)常使用銀行的服務(wù),比如說(shuō)ATM機(jī)提款、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、信用卡還款等等。我發(fā)現(xiàn)不同銀行對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)所收取的費(fèi)用是不同的,而且一些銀行還存在一些隱藏的費(fèi)用。我曾經(jīng)遇到過(guò)一家銀行將我未經(jīng)授權(quán)的增值服務(wù)費(fèi)(比如短信提醒費(fèi)等)直接從我的賬戶中扣款的情況,這讓我十分不滿。所以,銀行收費(fèi)的公開(kāi)透明和公正性對(duì)于客戶非常重要。

第三段:可行的優(yōu)化建議。

為了改善銀行服務(wù)收費(fèi)公開(kāi)透明的問(wèn)題,我認(rèn)為銀行應(yīng)該逐漸降低服務(wù)收費(fèi)的水平來(lái)滿足客戶的需求。在推廣新的產(chǎn)品時(shí),銀行也應(yīng)該注重向客戶提供具有吸引力的價(jià)格信息,讓客戶有更多的選擇余地。同時(shí),銀行還需要建立更為嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)管,確保銀行向客戶開(kāi)放的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是清晰透明、公正公開(kāi)的。

第四段:客戶的權(quán)益保護(hù)。

除此之外,我認(rèn)為銀行還應(yīng)該更多地向客戶提供服務(wù)費(fèi)用的段條單位價(jià)格,讓客戶可以更好地控制自己的花費(fèi)。銀行及時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題和關(guān)切,積極采取措施并改進(jìn)自身的服務(wù),加強(qiáng)維護(hù)客戶的權(quán)益。當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí),銀行應(yīng)該有一個(gè)良好的客戶服務(wù)體系和處理機(jī)制來(lái)解決這些問(wèn)題,并為客戶提供滿意的解決方案,這樣才能建立起良好的客戶信任關(guān)系。

第五段:結(jié)尾。

綜上所述,銀行服務(wù)收費(fèi)之所以仍是廣大人民關(guān)注的焦點(diǎn),是因?yàn)槭召M(fèi)不透明和不合理的情況時(shí)有發(fā)生。銀行應(yīng)該加強(qiáng)自身監(jiān)管,嚴(yán)格執(zhí)行稅收法規(guī),加大稅制宣傳力度,使廣大人民能夠充分認(rèn)識(shí)到稅收的重要性。同時(shí),銀行還應(yīng)該加強(qiáng)宣傳,向客戶展示自身優(yōu)勢(shì),提高客戶黏性,促進(jìn)銀行可持續(xù)發(fā)展。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇五

在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每一天迎來(lái)送往不一樣的客戶,辦理著自我已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自我的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué),一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自我發(fā)覺(jué)了。參加工作的這段時(shí)間,有一位對(duì)我來(lái)說(shuō)是比較異常的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來(lái)的錢(qián)是用報(bào)紙精心包著的,詢問(wèn)后明白她是想把錢(qián)存一個(gè)定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問(wèn)題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個(gè)讓我覺(jué)得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語(yǔ)氣問(wèn)我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,大娘很肯定的笑笑說(shuō):“我這個(gè)錢(qián)就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說(shuō)多謝,她的身影漸漸地離開(kāi)了銀行的營(yíng)業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。然而我明白,是大娘誠(chéng)懇的態(tài)度,和善的微笑打動(dòng)了我,真正應(yīng)當(dāng)做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠(chéng)的微笑和最用心的服務(wù)。

重?fù)?dān)的職責(zé)感和進(jìn)取生活,樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則,僅有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自我的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。

窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對(duì)很多客戶,我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對(duì)于丹東商行我只是一名普通的員工,可是對(duì)于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛(ài)行如家,進(jìn)取地維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自我:“善待別人,就是善待自我”。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇六

可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣能夠練得出來(lái)的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改善。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。

“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自我的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

既然選取了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,就應(yīng)時(shí)刻警記尊重對(duì)方,思考對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我,讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你,我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí),不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來(lái),人會(huì)十分的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對(duì)此十分的不理解,甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋恍┕駟T會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事,也很容易被對(duì)方的情緒感染,這時(shí)我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來(lái),要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué),因?yàn)橐湾X(qián)打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí),總會(huì)使人不由自主地心生好感。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè)趣,僅有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇七

我行一向奉行"服務(wù)源自真情"的宗旨,為客戶供給貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中,微笑便扮演著不可缺少的主角。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每一天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò):人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種歡樂(lè);服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。經(jīng)過(guò)自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了必須的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對(duì)方是哪里人一樣,感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才能夠更好的和對(duì)方溝通。

營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò),"不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱"。誰(shuí)都明白,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的提議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不經(jīng)過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不理解客戶沒(méi)有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來(lái)往交替,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問(wèn),你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙"教師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則"。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)便。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急,真誠(chéng)的幫忙客戶解決問(wèn)題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅僅能夠縮短人與人之間的距離,并且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是能夠傳遞的,只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說(shuō)的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)跉g樂(lè)工作的同時(shí),身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行",銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠(chéng),僅有付出真誠(chéng)的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧?kù)o的、你的身心是簡(jiǎn)便的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇八

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都務(wù)必構(gòu)成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,以及所以而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,能夠使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心資料是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,樹(shù)立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。

服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)務(wù)必透過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的這天,一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,所以,提高銀行的服務(wù)水平,關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率,關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)潛力,決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇九

經(jīng)過(guò)參加銀行服務(wù)培訓(xùn),工作從細(xì)微處入手,在做出營(yíng)銷(xiāo)前對(duì)客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)。

總結(jié),歡迎大家閱讀。

在培訓(xùn)中我們主要學(xué)習(xí)到了農(nóng)行的企業(yè)文化、員工的行為守則、銀行柜面業(yè)務(wù)的基本制度規(guī)范、內(nèi)控合規(guī)管理等方面的知識(shí)。通過(guò)一系列課程的學(xué)習(xí)使我對(duì)以后的工作更加明白了,以后的工作天天都會(huì)與錢(qián)這個(gè)特殊的每個(gè)人都需要的物品打交道,似乎風(fēng)險(xiǎn)會(huì)時(shí)刻存在,此外我對(duì)銀行的業(yè)務(wù)也更加熟悉了,另外我也了解在以后的工作中一定要遵守銀行的基本。

規(guī)章制度。

嚴(yán)格按照規(guī)矩辦事提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。還沒(méi)正式上崗已經(jīng)覺(jué)得自己要背負(fù)的責(zé)任很重、壓力也不小。在現(xiàn)在的環(huán)境里我認(rèn)為我還不夠自信我也需要自己不斷提升自身的素質(zhì)做好理論與實(shí)踐的密切配合。

在未來(lái)的工作中全力以赴,爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的農(nóng)行員工,時(shí)刻注意自己行為,以愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡職。

2.為期一個(gè)月的培訓(xùn)工作就要結(jié)束了,在這一個(gè)月里,我們從校園走入商行的企業(yè)氛圍,開(kāi)始了自己的職場(chǎng)社會(huì)生活。在培訓(xùn)部這些日子,我們主要接受了五個(gè)方面的職前培訓(xùn),受益頗深,為以后更好的工作打下了一個(gè)好的開(kāi)端和基礎(chǔ)。

3.與時(shí)俱進(jìn)強(qiáng)素質(zhì)創(chuàng)新思維抓服務(wù)。

陽(yáng)春三月,風(fēng)和日麗,我和我的同事們一樣,懷著空杯的心態(tài)和期待的心情,參加了市行組織的前臺(tái)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的兩天,但課程安排緊湊,一天半的授課,半天的討論,原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在幾位領(lǐng)導(dǎo)和老師深入淺出的細(xì)致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,生動(dòng)的例子、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言,深深地感染了我,原來(lái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也可以這么生動(dòng)活潑的,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺(jué),尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發(fā)言和大家精彩辯論的氛圍,不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。

一、與時(shí)俱進(jìn)強(qiáng)素質(zhì)。

學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開(kāi)啟智慧,學(xué)習(xí)是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但行長(zhǎng)在課堂上講的話語(yǔ)仍在耳畔回響:“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),從大的方面講,是為整個(gè)建行的發(fā)展,但關(guān)起門(mén)說(shuō)話,我們都是一家人,學(xué)習(xí)是為你自己,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、優(yōu)勝劣汰的社會(huì),你不去充實(shí)自己,下一個(gè)淘汰的就是你。”多么質(zhì)樸的語(yǔ)言,一語(yǔ)道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面,只有不斷學(xué)習(xí)理論知識(shí),才能提高自身素質(zhì),才能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度,才能有科學(xué)的人生觀和價(jià)值觀。另一方面,也要著眼實(shí)際,要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題,開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時(shí),認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問(wèn)題,才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門(mén)的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化,才能在實(shí)際工作中,面對(duì)復(fù)雜的局面,沉著應(yīng)對(duì),用學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)去指導(dǎo)工作,推動(dòng)工作的發(fā)展。

二、創(chuàng)新思維抓服務(wù)。

說(shuō)起服務(wù)也許是老生常談,服務(wù)在。

字典。

中的講解是為國(guó)家、集體、他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。從建國(guó)到現(xiàn)在,也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說(shuō)實(shí)在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務(wù),但通過(guò)叢主任的一番細(xì)致講解,使我深刻的領(lǐng)會(huì)到服務(wù)有著更深的含義,服務(wù)有外延和內(nèi)涵,我們平常所理解的只是他的外延,而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰?,這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因?yàn)槲覀兊耐庋邮椒?wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的需求,只有加強(qiáng)內(nèi)涵式服務(wù),如對(duì)客戶細(xì)分實(shí)行差別化服務(wù)、針對(duì)不同客戶實(shí)行量身定做理財(cái)產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實(shí)行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動(dòng)客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實(shí)只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個(gè)新的水平。

在這次培訓(xùn)班中,每課同事們都很早來(lái)到教室,講課時(shí)認(rèn)真的聽(tīng),仔細(xì)的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力,一種動(dòng)力。我會(huì)將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于工作,更會(huì)以這次學(xué)習(xí)為契機(jī),強(qiáng)化學(xué)習(xí),盡職盡責(zé)做好本職工作。

根據(jù)總行人事司的工作部署和我所在中支的具體安排,我有幸于今年7月1日至7月10日在人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院參加“中國(guó)人民銀行20xx年第二期中級(jí)職稱(經(jīng)濟(jì)類)培訓(xùn)班”。短短十天的緊張培訓(xùn),的確令我獲益匪淺。

首先,增長(zhǎng)了自身知識(shí),改善了我的知識(shí)結(jié)構(gòu)。本次培訓(xùn)主要安排了十個(gè)方面的講題,既包括有具體業(yè)務(wù)知識(shí),像“新形勢(shì)下反洗錢(qián)工作現(xiàn)狀及發(fā)展”、“我國(guó)社會(huì)征信體系建設(shè)問(wèn)題研究”,也包括有宏觀方面課題,如“宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、貨幣政策與穩(wěn)定”、“當(dāng)前國(guó)際局勢(shì)熱點(diǎn)透視”,還包括有與我們?nèi)粘9ぷ魃罹o密相關(guān)的一些內(nèi)容,如“履職能力與創(chuàng)新思維”、“國(guó)家公職人員心理問(wèn)題及其調(diào)適”,等等,擔(dān)任授課人員既有總行領(lǐng)導(dǎo),也有教授學(xué)者,他們深入淺出、形象生動(dòng)的講解,從方方面面幫助我們?cè)鲩L(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。有些領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者還將他們最新的研究成果毫無(wú)保留地合盤(pán)托出,如此近距離聆聽(tīng)業(yè)界權(quán)威們的耐心細(xì)致講解,我覺(jué)得這樣的機(jī)會(huì)對(duì)于我們基層工作的央行干部真的是非常難得、非常寶貴。眾所周知,當(dāng)前社會(huì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型社會(huì),我們自身工作中所面臨的知識(shí)更新頻度更快、任務(wù)要求更高,此種形勢(shì)下,此次培訓(xùn)為我們提供的知識(shí)養(yǎng)分,對(duì)于豐富我們的知識(shí)積累、改善我們的知識(shí)結(jié)構(gòu),促使我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)面前游刃有余地做好本職工作,盡管說(shuō)有些杯水車(chē)薪,但無(wú)疑是雪中送炭,益處多多。

其次,加強(qiáng)了同行交流,汲取了有益經(jīng)驗(yàn)。本次培訓(xùn),還穿插了座談?dòng)懻?、工作?jīng)驗(yàn)交流環(huán)節(jié),這為我們學(xué)員相互之間溝通了解、取長(zhǎng)補(bǔ)短創(chuàng)造了契機(jī)。此次參加培訓(xùn)的150名學(xué)員,分別來(lái)自全國(guó)各地,雖然說(shuō)我們大家都在基層央行工作,但畢竟,各地實(shí)際情況千差萬(wàn)別,在工作認(rèn)識(shí)上每個(gè)人會(huì)有自己獨(dú)特的見(jiàn)解、在工作開(kāi)展上不同單位也會(huì)有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)也確實(shí)證明了這一點(diǎn),通過(guò)小組座談?dòng)懻摚刮覍?duì)今后如何立足本職崗位高效做好工作有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí);通過(guò)聽(tīng)取大會(huì)經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言,使我對(duì)一些地方基層央行在探索農(nóng)村信用體系建設(shè)、搞好國(guó)庫(kù)業(yè)務(wù)工作、促進(jìn)貨幣政策實(shí)施等方面先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn),有了一定程度的了解。在此意義上可以說(shuō),此次培訓(xùn)不僅為我們基層央行工作者搭建起了一個(gè)學(xué)習(xí)知識(shí)的平臺(tái),同時(shí)也為我們打通了一個(gè)彼此交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、共同促進(jìn)基層央行事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)的有益通道。

再次,明晰了身份定位,把握了工作方向。無(wú)論是在總行領(lǐng)導(dǎo)的授課中,還是學(xué)員之間的討論過(guò)程中,[蓮山~。

課件。

]大家都普遍提到,在我們的日常工作中,中級(jí)職稱在很多人而言不過(guò)是一個(gè)“影子身份”。這主要是指我們自身對(duì)于“中級(jí)職稱”的意識(shí)還不夠強(qiáng),在開(kāi)展工作時(shí)很難想到自己是一名中級(jí)職稱人員,應(yīng)該如何更有效地加強(qiáng)學(xué)習(xí)、如何更高效地開(kāi)展工作;而作為很多單位,也較少在實(shí)際工作當(dāng)中有意識(shí)地激發(fā)中級(jí)職稱人員的潛能,更好地為中級(jí)職稱人員應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)造更有利條件。其實(shí),在全國(guó)人民銀行系統(tǒng),中級(jí)職稱人員占了半數(shù),他們的作用發(fā)揮得如何,直接影響到我們整體的工作效果。這次由總行人事司部署、鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織實(shí)施的中級(jí)職稱人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),可謂審時(shí)度勢(shì),抓住了關(guān)鍵。這本身就向我們廣大中級(jí)職稱人員釋放了一個(gè)“認(rèn)識(shí)自我、建功立業(yè)”的強(qiáng)烈信號(hào),而通過(guò)十天來(lái)的學(xué)習(xí)交流,又進(jìn)一步促使我們明確了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地發(fā)揮自身作為一名中級(jí)職稱人員作用,在本職崗位上扎扎實(shí)實(shí)履行職責(zé)建功立業(yè)。

當(dāng)然了,此次培訓(xùn),還使我有緣結(jié)識(shí)了來(lái)自五湖四海的基層央行朋友,收獲了友誼。使我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者們的風(fēng)采,不只是學(xué)識(shí)上的風(fēng)采,更兼職業(yè)道德、人格方面的魅力。比如像授課的總行領(lǐng)導(dǎo),雖說(shuō)他們身居一定地位,但他們非常平易近人,上課前后會(huì)非常恭敬地向在座學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問(wèn)題時(shí)非常耐心,而且循循善誘,特別像馬林巡視員,三個(gè)小時(shí)一直站著給學(xué)員們授課,力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于人民銀行成立的相關(guān)知識(shí);而像一些院校的專家學(xué)者們,他們講解中所透露出的對(duì)于學(xué)習(xí)、研究的孜孜以求精神,也極大地感染和激勵(lì)著我們。這些方面,雖然不是具體的理論知識(shí),但它作為一種精神財(cái)富,會(huì)對(duì)我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移默化的良好作用。

難忘的十天培訓(xùn)時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,在此,由衷地感謝總行人事部門(mén)為基層央行員工提升素質(zhì)提供了寶貴時(shí)機(jī),感謝鄭州培訓(xùn)學(xué)院相關(guān)工作人員認(rèn)真周到的服務(wù)、無(wú)微不至的關(guān)心。也希望中級(jí)職稱培訓(xùn)班能長(zhǎng)期舉辦下去,越辦越好。

信用卡營(yíng)銷(xiāo)不能停留在傳統(tǒng)的習(xí)慣思維和做法上,要將新的營(yíng)銷(xiāo)理念和服務(wù)方式有機(jī)地結(jié)合起來(lái),最大限度地提高客戶質(zhì)量。

民生銀行信卡中心為了讓我們新進(jìn)員工更快地了解公司、適應(yīng)工作,公司特地進(jìn)行的新員工入職培訓(xùn)。對(duì)員工培訓(xùn)的重視,反映了公司“重視人才、培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針。參加這次培訓(xùn)的有以前在別家銀行做過(guò)信用卡業(yè)務(wù)的也有沒(méi)接觸過(guò)信用卡的,大家都很珍惜這次機(jī)會(huì),早早地就來(lái)到公司,為培訓(xùn)做準(zhǔn)備。

這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是公司的基本情況介紹和民生銀行信用卡系列產(chǎn)品的介紹,最后民生銀行信卡中心石總還特地講了企業(yè)文化與發(fā)源,使我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間里了解到公司的基本運(yùn)作流程,以及公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃和系統(tǒng)的公司營(yíng)銷(xiāo)理念方面的專業(yè)知識(shí),通過(guò)這次培訓(xùn),讓我們受益匪淺、深有體會(huì)。

這次培訓(xùn)中,讓我們對(duì)自己的工作崗位以及公司的優(yōu)勢(shì)資源有了更深刻的認(rèn)識(shí)和了解,從而能更快的適應(yīng)自己的工作崗位,充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性,在做好自己的本職工作的同時(shí),充分利用好公司的優(yōu)勢(shì)資源,最大效果的為公司創(chuàng)造效益,公司的快速發(fā)展也是我們個(gè)人的發(fā)展。通過(guò)培訓(xùn),我們了解了什么是職業(yè)化、什么是價(jià)值觀、以及很多為人做事的原則與方法,從而和之前的自己進(jìn)行對(duì)照,認(rèn)識(shí)到自己的不足,及時(shí)改進(jìn),對(duì)以后的工作的開(kāi)展以及個(gè)人的發(fā)展都是非常有好處的。

在職業(yè)化的態(tài)度方面,每個(gè)人都應(yīng)該有一顆創(chuàng)業(yè)的心,首先我們要明確的是我們不是為公司打工、不是為老板打工,我們是為自己打工,要相信自己能做好,要有一顆很熱誠(chéng)心,一雙很勤勞的手、兩條很忙的腿和一種很自由的心情。作為在信用卡中心的員工更是如此,一方面我們要不拘泥于一些傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念,要善于突破、有創(chuàng)意的想法,同時(shí)又要以大局、團(tuán)隊(duì)為重,不能太過(guò)于個(gè)性。然后就是以后在做事的過(guò)程中要注意方法,這樣才能讓工作效率更高、減少無(wú)謂的加班,事情也會(huì)做的更好。

在專業(yè)方面,金融行業(yè)最注重的是實(shí)踐和誠(chéng)信,需要我們不僅僅在專業(yè)技能上有著全面的知識(shí),而且要對(duì)市場(chǎng)有著準(zhǔn)確的把握和分析能力。我行在銀行業(yè)以及其他金融方面有著很大的優(yōu)勢(shì)、但是相對(duì)于中合型的銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)對(duì)市場(chǎng)的了解相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較缺乏的,而一個(gè)產(chǎn)品品牌的推廣效果往往又決定于市場(chǎng)的反應(yīng),我們不僅僅要思考怎么有效的利用好我行信卡中心的有利資源去營(yíng)銷(xiāo)、更需要的是以一個(gè)整體的眼光來(lái)看待信用卡市場(chǎng),這就需要我們對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)有深入的了解和認(rèn)識(shí)。因此,我建議是不是公司以后的培訓(xùn)可以邀請(qǐng)一些資深的營(yíng)銷(xiāo)或者市場(chǎng)方面的人士來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),這樣我們就能更好的以市場(chǎng)的眼光來(lái)思考信用卡業(yè)務(wù),從而能更好的為客戶服務(wù)為公司創(chuàng)出更好的業(yè)績(jī),公司員工的知識(shí)層面也會(huì)更加全面。

為了更好的提升業(yè)務(wù)水平與業(yè)績(jī)我深刻體會(huì)到公司的核心文化信用卡作為一種現(xiàn)代化的金融工具,它便捷、時(shí)尚、安全的特點(diǎn)正逐步被越來(lái)越多人所接受,隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民生活水平的提高,用卡環(huán)境的不斷改善,信用卡市場(chǎng)蘊(yùn)含著廣闊地發(fā)展空間,但隨著各家商業(yè)銀行都在發(fā)行自己品牌的信用卡,如何使我們民生信用卡在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出,以下是我對(duì)信用卡營(yíng)銷(xiāo)工作中的一些心得體會(huì)。

誠(chéng)信是維系現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,是與客戶相互溝通的橋梁,在與客戶打交道時(shí)只有真誠(chéng)想待,言行一致,急客戶所急,想客戶所想,才能贏得客戶的一份信賴,換取客戶的一份誠(chéng)心。這樣我們才能更好的發(fā)展我行信用卡業(yè)務(wù)。

只有與客戶進(jìn)行經(jīng)常性的溝通與交流,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,才能及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,捕捉商機(jī),在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機(jī)。

工作從細(xì)微處入手,在做出營(yíng)銷(xiāo)前對(duì)客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地,同時(shí)要細(xì)心觀察,見(jiàn)人所未見(jiàn),想人所未想,捕捉蘊(yùn)藏在事物背后的新商機(jī)。

從這次培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)我們的培訓(xùn)非??粗氐?,孫經(jīng)理也為我們做了很多的準(zhǔn)備,讓我們?cè)诙虝r(shí)間培訓(xùn)中充分感受了公司對(duì)員工的態(tài)度和良苦用心,也讓我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài)、更加努力!

細(xì)節(jié)決定成敗,心態(tài)決定成敗高低。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我在長(zhǎng)春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來(lái)到了了這里。經(jīng)過(guò)一年的總行實(shí)習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多,也成長(zhǎng)了很多。今天我很榮幸被評(píng)為第二季度經(jīng)開(kāi)支行的服務(wù)之星,感謝大家對(duì)我的認(rèn)可和鼓勵(lì),下面我就對(duì)服務(wù)的認(rèn)知談?wù)勎业男牡煤腕w會(huì)。

經(jīng)歷的事情多了,看的也就淡了,四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓我的內(nèi)心更加強(qiáng)大了,有時(shí)候客戶的一句贊賞就會(huì)讓我覺(jué)得所有的付出都是值得的,得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的.不斷加劇,越來(lái)越多的銀行開(kāi)始轉(zhuǎn)型,做精細(xì)化銀行,以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的服務(wù)大廳,給他的感覺(jué)就像來(lái)到了高級(jí)商務(wù)酒店一般,我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù),在這里辦業(yè)務(wù),會(huì)覺(jué)得安心、省心、舒心、放心。因此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺(tái)柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡(jiǎn)單易操作,但是貴在堅(jiān)持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣,也恰恰是這樣的細(xì)節(jié)處,更能給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù),規(guī)范化的禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個(gè)銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn),也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),未來(lái)銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無(wú)幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說(shuō),可能一個(gè)柜員的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶,也可能損失一個(gè)客戶,所以說(shuō)做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護(hù)客戶的保障。

讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號(hào)來(lái)為長(zhǎng)春農(nóng)商行貢獻(xiàn)自己的一份力量吧!用我們的青春來(lái)譜寫(xiě)長(zhǎng)農(nóng)商行輝煌的贊歌!

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十一

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選范文來(lái)啦,希望對(duì)您的工作有所幫助。

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【一】

xxxx年新年伊始,參加學(xué)習(xí)了總行對(duì)于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí),還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩,庫(kù)存不得超過(guò)三十萬(wàn),結(jié)賬時(shí)雙人復(fù)點(diǎn),雙人裝包,日間離柜票據(jù)上鎖,不得代客添單等規(guī)定。xx年x月份,分行通報(bào)了接送款存在的隱患,并且列舉了xx銀行的案例。對(duì)此,我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款,分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。另外,在開(kāi)會(huì)中了解到了平衡積分卡考核,神秘人檢查等員工考核方式。

再次明確了辦公場(chǎng)所衛(wèi)生問(wèn)題,以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問(wèn)題。并且參與討論,學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金,保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問(wèn)題。我通過(guò)學(xué)習(xí)、討論并對(duì)自身存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時(shí),做到主動(dòng)回避,并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn),合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值,一個(gè)很小的不良工作習(xí)慣,可能會(huì)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患,給我們帶來(lái)巨大的損失。因此,在工作中,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財(cái)富。

3,4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開(kāi)展的關(guān)鍵時(shí)刻,此時(shí),基金瘋長(zhǎng),銷(xiāo)售量不斷攀升。同時(shí),也造成了儲(chǔ)蓄存款大幅下滑,存款搬家的情況??傂型▓?bào)神秘人檢查安居貸的情況,更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開(kāi)卡進(jìn)入了摸索階段,我有針對(duì)性地試探著營(yíng)銷(xiāo)大客戶以及部分房貸客戶,雖然開(kāi)卡量并不高,但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。xx卡也在這一時(shí)期橫空出世,目標(biāo)直指中端客戶。其豐富的理財(cái)功能,強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)陣勢(shì),讓我驚嘆不已。這一期間,培訓(xùn)也在同步進(jìn)行,關(guān)于銀企對(duì)賬,會(huì)計(jì)檔案管理辦法,保衛(wèi)安全條例,結(jié)算賬戶管理辦法,服務(wù)質(zhì)量提高要求,上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。

在此期間,xx行長(zhǎng)做了重要講話,提到了加強(qiáng)內(nèi)控,垂直獨(dú)立審核,辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報(bào)了全行一季度的各項(xiàng)存,貸款指標(biāo)完成情況,市場(chǎng)占有率情況以及針對(duì)這些變化作出的部署。x月xx日,我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí),進(jìn)一步了解的外幣假幣的特征,大大提高了反假能力。5,6月份,雙幣卡,銀卡開(kāi)卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開(kāi)卡,積極相應(yīng),盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長(zhǎng),銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開(kāi)戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí),掌握了開(kāi)立流程以及維護(hù)手段。

并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。這一期間,分行還通報(bào)了一些新的規(guī)章制度,包括現(xiàn)金庫(kù)的管理,調(diào)錢(qián)不許先給錢(qián)后記帳等等方面。再次強(qiáng)調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示,包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險(xiǎn),臨時(shí)存款賬戶管理風(fēng)險(xiǎn),不動(dòng)戶管理風(fēng)險(xiǎn),開(kāi)戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險(xiǎn),基本戶開(kāi)立未滿三個(gè)工作日解封,上門(mén)核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)……。并新規(guī)定了對(duì)私掛失10w以上要求上門(mén)核實(shí)。銀監(jiān)會(huì)在此期間前來(lái)檢查。行里開(kāi)會(huì)也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競(jìng)賽評(píng)比??偟膩?lái)說(shuō),5,6月份的工作非常充實(shí)。尤其是6月份,為了第三方存管業(yè)務(wù)的開(kāi)展,大家都加班一天,積極有效地推進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識(shí)掌握比較片面,雖然是對(duì)私窗口,但是遇到個(gè)人電匯業(yè)務(wù)仍然無(wú)法給予客戶詳盡的解釋說(shuō)明。另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間,業(yè)務(wù)量評(píng)比勉強(qiáng)排在中游,日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高,為xx行樹(shù)立文明禮貌大方的服務(wù)形象。

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【二】

2007年,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過(guò)集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主要工作措施

1、從年初開(kāi)始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理,、辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè),下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓,專業(yè)部門(mén)配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的.開(kāi)展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書(shū)記xx作了重要講話,xx部、xx部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。

3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū),明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中,專門(mén)將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。

4、立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大xx行影響,市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由xx帶領(lǐng)工作組,對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問(wèn)題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員,組成檢查組,對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分,對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè),先進(jìn)個(gè)人2人,樹(shù)立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ),對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名,二星級(jí)柜員xx名,三星級(jí)柜員xx名,四星級(jí)柜員xx名,五星級(jí)柜員xx名,評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐,星級(jí)柜員的評(píng)定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái),我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中,采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施,加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái),我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題,在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇,談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展。

8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專題會(huì)議8次,召開(kāi)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次,發(fā)出限期整改通知4次,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次,編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)13期。通過(guò)集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問(wèn)題盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái),個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng),不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時(shí)好時(shí)壞。

三、2008年的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來(lái)的要求,抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度,經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行,各支行,網(wǎng)點(diǎn)已全面推開(kāi),效果比較好,今后主要抓好評(píng)比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn),作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),及時(shí)推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作,主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門(mén)在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【三】

2018年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束,對(duì)2018年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2018年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時(shí),結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求,對(duì)2018年度的服務(wù)工作做一總體安排。

2018年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過(guò)明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō),經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后,分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門(mén)溝通,對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時(shí),針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時(shí)補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2018年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此,分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時(shí),為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動(dòng)。

三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制,是省行黨委在2018年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行,對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對(duì)違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽(tīng)電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

2018年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件,表?yè)P(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2018年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說(shuō)明的是,在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2018年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2018年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績(jī),但是,距離上級(jí)行的服務(wù)要求,我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí),在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三,首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十二

20xx年,在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。

1、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書(shū),明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中,專門(mén)將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。

從年初開(kāi)始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè),下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓,專業(yè)部門(mén)配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份,在市分行的高度重視下,專門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),市分行李行長(zhǎng)作了重要講話,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。

3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組,對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問(wèn)題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門(mén)人員,組成檢查組,對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分,對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大我行影響,市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力同時(shí),認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。

4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ),對(duì)員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng),在一線員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面,進(jìn)行了考核評(píng)定,評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資200元。實(shí)踐證明,星級(jí)柜員的評(píng)定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái),我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中,采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施,加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來(lái),我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題,在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì),談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié),對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。

2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作,主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十三

時(shí)光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,20xx年就過(guò)去了,在擔(dān)任x支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí),思想意識(shí)方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將20xx年培訓(xùn)情景匯報(bào)如下:

20xx年,在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的培訓(xùn)環(huán)境,在培訓(xùn)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的培訓(xùn)環(huán)境,培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開(kāi)展培訓(xùn),就必須先增加客戶群體。培訓(xùn)中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷(xiāo)x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“培訓(xùn)就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的培訓(xùn)方式來(lái)對(duì)待培訓(xùn)。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問(wèn)候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡(jiǎn)便地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)應(yīng)對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的`效果,贏得客戶對(duì)我培訓(xùn)的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年,累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元,按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元,其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)培訓(xùn),保證了信貸資金的安全。

在過(guò)去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

1、是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

2、是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高培訓(xùn)主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改善培訓(xùn)方式方法,進(jìn)取努力培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開(kāi)拓的魄力,夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的培訓(xùn)破實(shí)際培訓(xùn)中遇到的種種困難。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十四

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本,也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。2021年7月20日,xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù),我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量,作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。特別是自2021年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái),我們積極開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作,以“管理年”活動(dòng)為載體,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”,叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào),使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末,全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作,其中有xxx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)?,F(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,著力開(kāi)展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。

xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)xxx多年的發(fā)展,在不斷壯大自身的同時(shí),為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題,嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后,將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀,追求企業(yè)與員工的同生,創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏;把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念,構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式,進(jìn)行典型引路,開(kāi)展層級(jí)推進(jìn),在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。

xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng),高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位,才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作,而其作用需逐步顯現(xiàn),只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解,認(rèn)識(shí)到位,才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái),著力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀教育,采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng),認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,踐行《文明服務(wù)公約》,遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、服務(wù)”的十字行風(fēng),牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念,使其深入人心,收到了較好的效果,有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,群眾積極響應(yīng),確保了組織有力,工作的持續(xù)推進(jìn)。

xx以企業(yè)文化理念為指引,準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng),自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,以日常業(yè)務(wù)為題材,拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫(xiě)了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念,通過(guò)“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法,全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合,準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。“篤學(xué)”,全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人,善于學(xué)習(xí),深具文化修養(yǎng),務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì);“厚德”,全體員工要遵守職業(yè)道德,體現(xiàn)職業(yè)操守,嚴(yán)格工作流程,有效防范操作風(fēng)險(xiǎn),務(wù)必做到服務(wù)安全;“自強(qiáng)”,全體員工要不斷完善自我,追求更高、更好,爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,務(wù)必做到服務(wù)高效;“濟(jì)世”,全體員工要胸懷全局,奉獻(xiàn)社會(huì),務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合,起到了雙向激勵(lì),互動(dòng)明顯的效果,有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力,明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí),文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀,展示企業(yè)的文化理念,打造企業(yè)的服務(wù)品牌,實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略,推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵,首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸;從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化;從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富,使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開(kāi)展,省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則,著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上,組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》,建立了百套題庫(kù),認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xxx余人,覆蓋面達(dá)xxx,員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí),遵守職業(yè)道德意識(shí),風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核,干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí),各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率,防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

xx開(kāi)展制度培訓(xùn),提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn),采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,全面組織開(kāi)展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前,僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300xxx人次,并進(jìn)行了上崗考試,收到了較好效果,同時(shí),按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求,組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件,全省農(nóng)村信用社參加本次測(cè)試人員有xxx人,有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。

xx開(kāi)展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn),建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn),先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓(xùn),又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn),采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式,既有他行的典型示范,又有自身的標(biāo)兵展示,目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式,逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

xx豐富培訓(xùn)素材,創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性,省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫(xiě)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》,緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,撰寫(xiě)了《xx省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》,印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》,匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)》等文件,豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,通過(guò)上述教材,采取“重點(diǎn)集中,骨干先行,標(biāo)準(zhǔn)示范,送教上門(mén),自學(xué)為主,集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,用新理念教育職工,用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(zhǎng),效果十分顯著。

xx強(qiáng)化服務(wù)管理,建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制,各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組,主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,靠前指揮,做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制,通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等辦法,加強(qiáng)全員,尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監(jiān)督機(jī)制,分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員,實(shí)行前后崗相互監(jiān)督,上下級(jí)相互監(jiān)督,事后監(jiān)督貫穿全過(guò)程,專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制,各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外,加強(qiáng)了對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪,并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,做到凡查必有記錄,凡查必有通報(bào),有章必循、違章必究,敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績(jī)效考核范疇,變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”,強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)的量化考核工作,引入固化的評(píng)價(jià)分值體系,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,達(dá)到對(duì)管理者的再管理,對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督,形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

xx完善監(jiān)督檢查,實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,做到因需而變,將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績(jī)效工資掛鉤,違規(guī)違紀(jì)的員工,除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外,還要扣發(fā)績(jī)效工資,保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化,以“拉網(wǎng)式檢查,定點(diǎn)式處罰”為檢查原則,將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容,形成“以檢防險(xiǎn),以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查,有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái),服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制,強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力,各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細(xì)化”復(fù)查,省聯(lián)社成立了專門(mén)檢查組歷時(shí)44天,分三個(gè)組對(duì)xxx個(gè)縣級(jí)聯(lián)社,xxx家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)隱患,處理處罰相關(guān)責(zé)任人xxx人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后,省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納,印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》,并要求各市對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真整改,上交整改報(bào)告,有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2021年我們根據(jù)新的情況,對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查,以期通過(guò)反復(fù)的高質(zhì)量檢查,達(dá)到服務(wù)深入人心,服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。

按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求,結(jié)合x(chóng)x省農(nóng)村信用社實(shí)際,我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ),穩(wěn)步發(fā)展,大力提升,典型引路,層級(jí)推進(jìn),全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針,全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

xx全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作,服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),形成“大服務(wù)”的格局,夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手,切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問(wèn)題,有效解決存在的隱患,夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手,全面提升服務(wù)技能,形成外有壓力,內(nèi)有動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)格局,省聯(lián)社成立以來(lái),通過(guò)諸多行之有效的措施,開(kāi)展了大量基礎(chǔ)性工作,為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十五

今年三月初的時(shí)候,在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,我們?nèi)耸忠粌?cè)了名叫《不抱怨的世界》一書(shū)。關(guān)于這個(gè)書(shū)名我有種似曾相識(shí)的感覺(jué),當(dāng)我去谷歌圖書(shū)上搜索關(guān)于這本書(shū)的信息時(shí),才發(fā)現(xiàn)此書(shū)真是好評(píng)如潮的暢銷(xiāo)書(shū)。

書(shū)本在一開(kāi)始的時(shí)候,討論了我們大多數(shù)人都會(huì)同意的兩件事:1.這個(gè)世界有太多的抱怨;2.我們過(guò)的不是我們想要的生活。然而,形成抱怨的原因是什么,我們?yōu)楹螘?huì)抱怨,我們以為抱怨能帶來(lái)什么好處,抱怨是如何破壞我們的生活,而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨,為什么我們過(guò)不上我們想要的生活?這些問(wèn)題是威爾鮑溫(willbowen)的《不抱怨的世界》一書(shū)以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運(yùn)動(dòng)”要回答的。

鮑溫認(rèn)為,我們之所以會(huì)抱怨,就和我們做任何事情的理由一樣:我們察覺(jué)到抱怨會(huì)帶來(lái)好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動(dòng)反應(yīng),例如同情或認(rèn)可。我們抱怨他人的原因之一,是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點(diǎn)時(shí),就是在暗示我沒(méi)有這樣的缺點(diǎn),所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛,而沒(méi)有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價(jià)值的人,才會(huì)吹牛和抱怨。我們自覺(jué)不配得到想要的東西,缺乏自我肯定,便借由抱怨把自己想要的東西推開(kāi)。在我們的抱怨中,我們也對(duì)世界傳遞出自己是受害者的信息。

讓我們把生命看作是一個(gè)連續(xù)不斷的選擇過(guò)程,優(yōu)勝劣汰,物競(jìng)天擇。在每一個(gè)選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的'沖突,有時(shí)可能會(huì)走向防衛(wèi)、退縮,有時(shí)也會(huì)向成長(zhǎng)邁出一步。而成長(zhǎng)包含了走向未知,常常要放棄熟悉的生活方式,結(jié)果我們傾向于害怕成長(zhǎng)。我們其實(shí)是在拒絕、反抗我們的偉大潛能,對(duì)這種逃避成長(zhǎng)的傾向,馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn),它源于自我價(jià)值感低落,它是安全的,它屬于低能量層次的對(duì)話,不會(huì)威脅到彼此;通過(guò)抱怨,人們逃避生命的拓展、成長(zhǎng)與改進(jìn)。

依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗(yàn),鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個(gè)階段,即無(wú)意識(shí)的無(wú)能,有意識(shí)的無(wú)能,有意識(shí)的有能及無(wú)意識(shí)的有能。他認(rèn)為要成為不抱怨的人,就要?dú)v經(jīng)每一個(gè)階段,一步都不能省卻。你不可能跳過(guò)這些階段,直接達(dá)到永續(xù)的改變。

在“無(wú)意識(shí)的無(wú)能”階段,你對(duì)自己的抱怨(無(wú)能)毫無(wú)所覺(jué)(無(wú)意識(shí))的。此階段抱怨就好比口臭,當(dāng)它從別人的嘴里吐露時(shí),我們會(huì)注意到;但從自己的口中發(fā)出時(shí),我們卻充耳不聞。

在“有意識(shí)的無(wú)能”階段,你對(duì)自己的抱怨(無(wú)能)已能有所察覺(jué)(有意識(shí))。你能察覺(jué)到周遭及自己的抱怨,你身邊都是一些愛(ài)發(fā)牢騷、怨聲載道的人,你和你的朋友在一起時(shí)討論的主題往往演變成一場(chǎng)抱怨比賽,討論的語(yǔ)調(diào)會(huì)變成:“這不算什么,我告訴你”

在這個(gè)階段,征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個(gè)也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人,彼此鼓勵(lì),互相打氣。找一個(gè)能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人,幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點(diǎn)。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然,這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。

在“有意識(shí)的有能”階段,沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性,喋喋不休只是在對(duì)你周遭的人們發(fā)送一個(gè)訊息:你覺(jué)得不自在,無(wú)法忍受讓沉默來(lái)掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭,讓你說(shuō)出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論,而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長(zhǎng)的抱怨。覺(jué)得抱怨是理所當(dāng)然的人,哪里也到不了,只會(huì)在同一個(gè)不快樂(lè)的出發(fā)點(diǎn)原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點(diǎn)必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上,而不是我們不要的事情上。如約翰肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀,然后問(wèn)為什么會(huì)這樣?我則是夢(mèng)想著未曾出現(xiàn)的景象,然后問(wèn)為什么不是那樣?”

在“無(wú)意識(shí)的有能”階段,你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無(wú)意識(shí)”(毫無(wú)所覺(jué))地達(dá)到“有能”(不抱怨)狀態(tài)。你會(huì)開(kāi)始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺(jué)得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度,也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn),決定了人們和你之間的關(guān)系。一個(gè)在辦公室里散播陽(yáng)光和喜樂(lè)的人,具有黃金般貴重的身價(jià)。成為不抱怨的人,將獲得一份最重要的禮物,就是你對(duì)他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子,你將成為領(lǐng)袖,站在最前線開(kāi)疆拓路,讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪,在世界上引發(fā)著回響。

減少抱怨,停止抱怨,從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持,什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽(yáng)光的心態(tài),堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢(shì)力低頭。俄國(guó)有一句老諺語(yǔ):“想要打掃全世界,就從打掃你家的門(mén)前階開(kāi)始?!笨墒钱?dāng)你決定開(kāi)始不抱怨,你周遭的人仍抱怨不休時(shí)該怎么辦?這時(shí)千萬(wàn)不要想去改變他們,而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因?yàn)橐粋€(gè)人唯有發(fā)自內(nèi)心想改變時(shí)才會(huì)改變,在被強(qiáng)迫的狀態(tài)下可能只會(huì)得到反效果。要遏止周遭人的抱怨,套句甘地的話:“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子?!眻?jiān)持下去,就會(huì)有人認(rèn)同你,并會(huì)跟隨你的腳步前進(jìn)。

快樂(lè)不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前,先想想:如果我們對(duì)自己坦誠(chéng),就會(huì)發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨(表達(dá)哀傷、痛苦或不滿)的事件,其實(shí)寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽(tīng)覺(jué)污染”,有害于幸福與美滿。

其實(shí)這本書(shū)講的道理很多時(shí)候大家都“知道”,或者說(shuō)自以為知道。但知道并不夠,應(yīng)如明代大儒王陽(yáng)明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣:“知是行的主意,行是知的功夫;知是行之始,行是知之成?!睕](méi)有行動(dòng)的“知道”是偽知道,行動(dòng)的知道才是真知道。那么,讓我們一起開(kāi)始停止抱怨,開(kāi)始行動(dòng)吧。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十六

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯,另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?,F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步,人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外,服務(wù)要做到“深入人心”,我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”,并不是說(shuō)我們要四面出擊,全面開(kāi)花,恨不得把客戶的事情全包了,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài),必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過(guò)程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī),防止過(guò)頭服務(wù),否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個(gè)方面,面對(duì)近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),尤其是對(duì)“投訴”的零容忍,使得大家都倍感壓力。

縱觀一月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理,我更是體會(huì)到如今我們面臨的考驗(yàn)可以說(shuō)是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶對(duì)我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網(wǎng)點(diǎn)及工作人員也沒(méi)有盡到安撫或者解釋的責(zé)任,導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級(jí),造成投訴的后果。同時(shí)我也注意到了我行目前針對(duì)投訴處理從嚴(yán)的原則,即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴,這意味著我們?cè)谄綍r(shí)的工作中不容許有一絲疏落,在接待過(guò)程中也不能馬虎大意,從而杜絕投訴的發(fā)生。

我目前的崗位是對(duì)公柜面,接觸的都是比較熟悉的對(duì)公客戶,所以面對(duì)的服務(wù)壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)輕一些,但是也正因?yàn)槎际鞘炜?,所以在接待的過(guò)程中有時(shí)會(huì)忽略我新標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一些要求,所以絕對(duì)不能掉以輕心,對(duì)待服務(wù)的細(xì)節(jié)方面更是要處處留心,譬如雙手服務(wù)等細(xì)節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯(cuò),不然將造成難以想象的后果,投訴的發(fā)生就不可避免,甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。所以在平時(shí)的工作中,必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作,避免差錯(cuò)的發(fā)生;在服務(wù)的過(guò)程中關(guān)注細(xì)節(jié),盡可能的為客戶著想,為客戶排憂解難,得到客戶的認(rèn)可。

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng),更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要,誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè),而服務(wù)是立行之本,只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn),強(qiáng)化服務(wù)的措施,從服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)的手段,服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)的態(tài)度,服務(wù)的環(huán)境等方面入手,這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等,這些都必須形成制度,成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則,要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括:?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神,可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí),從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,一定要樹(shù)立客戶。

第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上,僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?!翱蛻簟钡母拍钍且粋€(gè)“大客戶”的概念,不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén),甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上,應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系,對(duì)制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障,即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉,所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí),這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢(shì),宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象,因此,一定要做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧,友愛(ài),溫馨。

所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象,影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作,因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu),每個(gè)部門(mén),每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能,努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果,關(guān)鍵是以人為本,通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,自己的行為代表著銀行的形象,在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱,自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方,也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方,銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。

而加大監(jiān)督的力度和廣度,相成全方位的監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作必須要做到常抓不懈,除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是永無(wú)止境的,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。

時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

作為一名銀行柜臺(tái)工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?!胺?wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是:態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。

現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。

一則印度諺語(yǔ)說(shuō):播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格,這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

首先,要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體,是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力,禮貌是服務(wù)的.第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí),客戶實(shí)實(shí)在在的人群,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字,有人一定會(huì)想:人人都有一張臉,每張臉都會(huì)笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí),微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠(yuǎn)的春天,它的力量是如此之大,以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候,你無(wú)法憤怒,無(wú)法吼叫,無(wú)法責(zé)備,更無(wú)法拒絕?,F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?!耙钥蛻魹橹行摹?,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方,考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí),不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來(lái),人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對(duì)此非常的不理解,甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?,一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事,也很容易被對(duì)方的情緒感染,這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái),要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué),因?yàn)橐湾X(qián)打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí),總會(huì)使人不由自主地心生好感。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè)趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)如何做好客戶服務(wù)工作,我個(gè)人認(rèn)為:

一、要建立和完善各級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任,落實(shí)服務(wù)管理責(zé)任制,共同營(yíng)造“一線為客戶,二線為一線,機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

銀行是服務(wù)行業(yè),無(wú)論是前臺(tái),還是后臺(tái),不管是一線,還是二線,都在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長(zhǎng)到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點(diǎn)、由抽象到具體,如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu),到為依據(jù)某個(gè)客戶的需要為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門(mén)和崗位,也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門(mén)無(wú)論是設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法,還是設(shè)計(jì)一張要客戶填寫(xiě)的表格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無(wú)“以客戶為中心”。因此,我們可以說(shuō)最好的服務(wù)源于后臺(tái),源于細(xì)節(jié),源于客戶沒(méi)有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡(jiǎn)單理解為是一線人員的事。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色定位和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點(diǎn)?;鶎泳W(wǎng)點(diǎn)和一線人員是服務(wù)每個(gè)具體客戶的直接主體。

作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶提供具體服務(wù)的過(guò)程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對(duì)象對(duì)其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在一定程度上就是對(duì)所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此,管理者對(duì)一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和一線人員的角色進(jìn)行定位,網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺(tái)人員應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷(xiāo)職能為主轉(zhuǎn)變。無(wú)論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

三、利益驅(qū)動(dòng)是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實(shí)現(xiàn)銀行的服務(wù)價(jià)值與員工的個(gè)人價(jià)值結(jié)合起來(lái),員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中也在創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。員工的自身價(jià)值主要表現(xiàn)在三方面,一是職業(yè)理想的實(shí)現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺(tái)階;二是職業(yè)回報(bào)的實(shí)現(xiàn),即與個(gè)人績(jī)效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價(jià)值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù),就需要激勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動(dòng),才能起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái),新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十七

銀行柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口的角色,發(fā)揮著形象作用,我們每天直接與客戶交往,其態(tài)度的好壞,效率的上下,直接影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)可和評(píng)價(jià),因此,銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻,效勞是銀行的生命線,這是對(duì)做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋,那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢,我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障,所有的客戶,對(duì)我們的根本要求就是高效率,高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù),你和客戶聊的天花亂墜,最終卻無(wú)法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù),哪來(lái)的效勞可言,柜臺(tái)效勞少不了語(yǔ)言溝通,但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)根本功,光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。

二、交流因人而異,選擇最好的交流方式也很重要,給對(duì)方一個(gè)很簡(jiǎn)單的微笑,或者一句你好,會(huì)消除抵觸心理,拉近人與人之間的距離,反之,如果我們每天面無(wú)表情,那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒(méi)有了。

住一句話:任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘,這時(shí)候,我們要思考,如果我是客戶,卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù),我將有什么損失,思考之后,我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,站在他的角度,再去說(shuō)服他,最后,我們就會(huì)明白耐心解釋,不是沒(méi)有尊嚴(yán),沒(méi)有脾氣,是因?yàn)槲覀冇懈玫匦摒B(yǎng)。

優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)是銀行的生命線,是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的效勞才真正有價(jià)值。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十八

xx年,我心揣對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xx支行。時(shí)光飛逝,來(lái)x支行已經(jīng)一個(gè)年里,我釋放青春的能量,點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。在這短短的一年中,我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化,無(wú)論是工作上,學(xué)習(xí)上,還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

在x支行,我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會(huì)說(shuō),一個(gè)極其普通的柜員談何事業(yè),不,柜臺(tái)同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡,完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作,把它視為我事業(yè)的第一個(gè)平臺(tái)。作為一名員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩上的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口,所以我每天滿含熱情,用心服務(wù),真誠(chéng)對(duì)待,以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。

在xx員工中,柜員是直面客戶的群體,柜臺(tái)是展示xx銀行形象的窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對(duì)各類客戶,柜員要熟練操作、熱忱服務(wù),日復(fù)一日,年復(fù)一年,用真誠(chéng)細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到xx銀行員工的真誠(chéng),感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨,把最平凡的工作變得不平凡,我為自己崗位而自豪!為此,我要求自己做到:

一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);

二是保持良好的職業(yè)操守,遵守國(guó)家的法律、法規(guī),行規(guī);

三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系,與同事之間和睦相處,互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識(shí)自我,做到勝不驕、敗不餒。

參加工作以來(lái),我立足本職崗位,踏實(shí)工作,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教,只有這樣,才能確確實(shí)實(shí)做出業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻感悟到,作為一名一線的員工,注定要平凡,因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人歌頌贊美,更不能像農(nóng)民那樣春播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款,賬務(wù)錄入,收收放放,營(yíng)銷(xiāo)維護(hù),迎來(lái)送往之間的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會(huì)到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們同樣能夠奉獻(xiàn),奉獻(xiàn)我們的熱情,奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng),奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天,沒(méi)有根基哪來(lái)高樓大廈,沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值在于在平凡的奉獻(xiàn)中得到升華和完善。

青春時(shí)期是人生最美好寶貴,最讓人留戀的時(shí)光,因?yàn)檐P躇滿志,精力充沛、個(gè)性張揚(yáng),因?yàn)楦移锤谊J敢干,天不不怕地不怕,活力四射,因?yàn)橛袎?mèng)想和希望!但在我看來(lái),青春的寶貴還在于不懈的追求,和團(tuán)隊(duì)的拼搏,對(duì)崇高的道德修養(yǎng)追逐,以及堅(jiān)強(qiáng)的意志鍛煉,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻(xiàn)!

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇十九

服務(wù),對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō),都不陌生。作為銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的員工,感受會(huì)更加深刻,因?yàn)榉?wù)對(duì)象是社會(huì)大眾,又是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,每天都要面對(duì)形形色色的社會(huì)人群。服務(wù)工作做的好,就會(huì)成為樹(shù)立銀行形象,展示員工風(fēng)采的平臺(tái),如果服務(wù)做不好,就會(huì)影響銀行形象,還會(huì)造成制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。儲(chǔ)蓄前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象,決定了服務(wù)工作的難度。因?yàn)樯鐣?huì)大眾人群素質(zhì)參差不齊,有經(jīng)過(guò)高等教育,和諧的家庭氛圍和在一個(gè)團(tuán)結(jié)的環(huán)境下工作而造就的高素質(zhì)客戶;有行為不良、素質(zhì)不高的客戶。只要他們來(lái)到銀行前臺(tái)一座,就開(kāi)始大呼小叫,柜員只要對(duì)他的服務(wù)稍不如意,就會(huì)大發(fā)雷霆,甚至投訴,鬧得銀行無(wú)法正常工作,任憑誰(shuí)來(lái)解釋,他都不會(huì)善罷甘休,把銀行當(dāng)成他的出氣筒。但,作為一名銀行員工,你得一言一行,一舉一動(dòng),代表著對(duì)客戶的承諾,每時(shí)每刻的服務(wù)好與孬,直接關(guān)系著銀行聲譽(yù),服務(wù)工作做不好,甚至影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展。十幾年的工作實(shí)踐,使我深深體會(huì)到,一線工作中,要想做好服務(wù),雖然有困難,但只要按照做事要細(xì)心、對(duì)待客戶要熱心、對(duì)待客戶要耐心、對(duì)待工作要有責(zé)任心、每天的工作要開(kāi)心,才能把每天的服務(wù)做得更好。

銀行前臺(tái)員工,每天都要為很多客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。辦業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心一點(diǎn)、留心一點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)工作中的每一個(gè)亮點(diǎn)和機(jī)會(huì),緊緊抓住,充分利用起來(lái),會(huì)起到事半功倍的效果。去年7月份的一天,一位做陶瓷生意的'南方客戶在辦理匯款時(shí),柜員發(fā)現(xiàn)明天是他的生日,柜員立即報(bào)告了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,次日一大早,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理到當(dāng)?shù)馗浇ǖ暧嗁?gòu)一個(gè)花籃送到客戶辦公室,他先是一愣,當(dāng)?shù)弥駟T是在辦業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)今天是客戶生日時(shí),專程送來(lái)祝福生日鮮花,客戶非常感動(dòng),連聲感謝。在之后的業(yè)務(wù)聯(lián)系中得知,他經(jīng)常遇到持卡人要求刷pos機(jī)而不愿意攜帶大量現(xiàn)金,也不愿意到銀行排隊(duì)提款、匯款。于是,經(jīng)過(guò)及時(shí)聯(lián)系,在最短的時(shí)間內(nèi),給客戶安裝了pos機(jī),為客戶提供了方便。從此,他成了本網(wǎng)點(diǎn)的???、貴客,存款達(dá)到千萬(wàn)以上,成了該行的私人銀行客戶。因此,只要細(xì)心做事,在細(xì)心中就能發(fā)現(xiàn)商機(jī),帶來(lái)效益。

無(wú)論什么行業(yè),哪一個(gè)個(gè)人,熱心服務(wù)都是永恒的立足主題。工作中,經(jīng)常遇到一些脾氣暴躁的客戶,只要來(lái)到銀行辦業(yè)務(wù),遇到柜員態(tài)度稍有不如意,在遇到排隊(duì)現(xiàn)象,客戶就會(huì)情緒激動(dòng),一觸即發(fā),誰(shuí)遇上都難以應(yīng)付。因此,設(shè)身處地想客戶之所想,急客戶之所急,大堂經(jīng)理及時(shí)迎上去,一句暖心的問(wèn)候,一次熱情引導(dǎo),很快就會(huì)打消客戶的不滿情緒,從而避免一些不必要的麻煩。

在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量從客戶的角度出發(fā),對(duì)客戶多一聲問(wèn)候、多一份提示、多一份愛(ài)心,讓客戶能夠安全、放心地進(jìn)入工行辦理每一筆業(yè)務(wù)。

耐心是前臺(tái)員工必備的基本素質(zhì)。前臺(tái)業(yè)務(wù)頭緒多,接觸人多,客戶素質(zhì)參差不齊,但只要工作耐心一點(diǎn),總會(huì)達(dá)到預(yù)期效果。去年月的一天,一期高端客戶專屬理財(cái)產(chǎn)品次日發(fā)行,柜員準(zhǔn)備電話通知王總,但無(wú)論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因?yàn)榇丝罾碡?cái)產(chǎn)品推出之前,已經(jīng)有很多高端客戶進(jìn)行預(yù)約,作好了充分準(zhǔn)備。如果聯(lián)系不到王總,王總也不會(huì)說(shuō)什么,但職業(yè)的責(zé)任心促使他,必須盡快與王總?cè)〉寐?lián)系。只有這樣,才能使王總帳上閑置資金效益最大化。下班后,他顧不上回家,趕到王總單位,但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經(jīng)“鐵將軍”把門(mén),無(wú)奈又打聽(tīng)到王總居住小區(qū),保安卻告訴他:王總一早出門(mén)到現(xiàn)在未見(jiàn)回來(lái)。因王總的平時(shí)停車(chē)位一直空著。沒(méi)辦法,只能在這里等。晚上8點(diǎn)多,他拖著疲憊的身體,饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時(shí)候,王總寶馬車(chē)出現(xiàn)了,因?yàn)檫@個(gè)車(chē)號(hào)他太熟悉,他趕緊迎上去,說(shuō)明來(lái)意。王總聽(tīng)罷激動(dòng)的拉著他的手說(shuō):太謝謝你了,我現(xiàn)在就回家,從網(wǎng)上把300萬(wàn)資金準(zhǔn)備好,明天你們一開(kāi)始營(yíng)業(yè),我就去買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。

在日常工作中,會(huì)遇到個(gè)別客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí),接連不斷的提問(wèn)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題,讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基本功和良好的心態(tài),同時(shí)還要有處事不驚和臨危不亂的極強(qiáng)的耐心。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇二十

xx年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過(guò)明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說(shuō),經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后,分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門(mén)溝通,對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時(shí),針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時(shí)補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此,分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時(shí),為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過(guò)近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動(dòng)。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制,是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來(lái)行,對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門(mén)的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對(duì)違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過(guò)對(duì)這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽(tīng)電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

xx年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的協(xié)查郵件96件,表?yè)P(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說(shuō)明的是,在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。

經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競(jìng)賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**,還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績(jī),但是,距離上級(jí)行的服務(wù)要求,我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。

首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí),在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。

其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,首問(wèn)負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

第四,一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶反饋意見(jiàn),在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說(shuō),上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,其中,處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。

銀行服務(wù)心得總結(jié)篇二十一

在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈和客戶需求多元化的背景下,優(yōu)質(zhì)效勞已成為銀行獲客的決定性條件。我行效勞“七加八〞優(yōu)化為“七加九〞流程,效勞指標(biāo)考核增加排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)及業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)等,都彰顯出效勞過(guò)程中客戶體驗(yàn)感的重要性。通過(guò)幾年的工作積累,我深深體會(huì)到做好銀行效勞就是要做好工作中的每個(gè)細(xì)節(jié),嚴(yán)格按照建行制定的效勞細(xì)那么來(lái)標(biāo)準(zhǔn)自己。

首先,要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門(mén)面,柜臺(tái)是銀行與客戶溝通的橋梁,是客戶認(rèn)識(shí)建行的開(kāi)始。整潔統(tǒng)一的服裝和大方熱情的問(wèn)候語(yǔ),會(huì)給客戶留下良好的第一印象。每個(gè)員工就是一個(gè)效勞點(diǎn),許多的效勞點(diǎn)形成了效勞面,效勞面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。

其次,要有嚴(yán)格的效勞紀(jì)律。每日營(yíng)業(yè)前,營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按一日流程要求做好工前準(zhǔn)備工作,切忌在接待客戶時(shí)東翻西找,怠慢客戶;營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守崗位,時(shí)刻注意客戶的需求,先外后內(nèi),切忌顧此失彼。工作中,營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上崗,要保持良好的`心態(tài),做好微笑效勞。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)才能效勞好每一位客戶。

再次,要有熱情的效勞態(tài)度。接待客戶要做到來(lái)有迎聲,去有送別。主動(dòng)招呼客戶,營(yíng)業(yè)人員常把禮貌用語(yǔ)掛嘴邊,以此拉近與客戶間的距離,這樣會(huì)給客戶一種親切感,更帶幾分人情味。

最后,要有專業(yè)的效勞技能。辦理業(yè)務(wù)時(shí),嫻熟的業(yè)務(wù)技能能給客戶提供準(zhǔn)確高效的效勞效率。這樣既能增強(qiáng)客戶對(duì)建行的信賴感,更能反映建行員工隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng),打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位,增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和粘性,推動(dòng)建行業(yè)務(wù)更好更快的開(kāi)展。

銀行工作總是充滿著挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象,網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化效勞永無(wú)止境,所以我們需要把優(yōu)質(zhì)效勞貫穿到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中去,真正做到愛(ài)行如家,以客戶為中心,為建行銀行的美好明天添磚加瓦。

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