心得體會(huì)是對(duì)所經(jīng)歷的事物、活動(dòng)或過(guò)程進(jìn)行概括與反思的重要方式。寫心得體會(huì)時(shí)應(yīng)注意批判性思維，能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方法。小編為大家整理了一些關(guān)于心得體會(huì)的經(jīng)典語(yǔ)錄，希望能夠給大家一些靈感和思考。
客服溝通心得體會(huì)篇一
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。
1、明確醫(yī)患想知道什么。
2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)。
3、耐心傾聽患者的病情。
4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理。
客服溝通心得體會(huì)篇二
隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，客服溝通在生活中變得越來(lái)越重要。對(duì)于企業(yè)而言，良好的客服溝通能夠有效提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得更多的商機(jī)。而作為客服人員，溝通技巧的運(yùn)用更是必不可少。以下是我在日常工作中的一些心得體會(huì)。
首先，高效的傾聽是一種關(guān)鍵的溝通技巧。作為客服人員，我們需要經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，傾聽是我們能夠了解顧客需求并解決問(wèn)題的前提。但是，很多時(shí)候我們只是聽而不是真正地傾聽。通過(guò)我自己的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)僅僅聽到顧客說(shuō)的話并不夠。我們需要仔細(xì)地去理解他們的需求、望提供什么樣的幫助。并且，在傾聽過(guò)程中，我們不僅要關(guān)注顧客表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他們的語(yǔ)氣、情緒和肢體語(yǔ)言。這樣才能夠更好地與顧客建立連接，有效解決問(wèn)題。
其次，學(xué)會(huì)掌握情緒管理是客服人員必備的技能。在處理顧客問(wèn)題的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些急躁、情緒激動(dòng)或者不滿的顧客。在這種情況下，客服人員需要保持冷靜，并且靜下心來(lái)與顧客進(jìn)行溝通。我們可以通過(guò)一些方式來(lái)控制自己的情緒，如深呼吸、給自己放松的時(shí)間、暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)等。同時(shí)，客服人員還需要學(xué)會(huì)換位思考，盡量理解顧客的情感需求，并且主動(dòng)向顧客道歉和提供解決方案，以緩解顧客的不滿情緒，并取得顧客的認(rèn)可。
第三，語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)能力可以讓顧客更好地理解我們的意思，并且提高工作效率。在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，我們應(yīng)該盡量使用簡(jiǎn)單易懂的詞匯和語(yǔ)句，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的句子。同時(shí)，我們還需要注重與顧客的語(yǔ)言風(fēng)格和表達(dá)方式保持一致，以便更好地與顧客建立關(guān)系。除了語(yǔ)言表達(dá)能力，客服人員還需要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客表達(dá)需求，從而更快地找到解決問(wèn)題的方法。
第四，主動(dòng)回饋和持續(xù)學(xué)習(xí)也是客服溝通的關(guān)鍵。在與顧客溝通的過(guò)程中，我們需要及時(shí)地回應(yīng)顧客的需求和問(wèn)題，并給予積極的反饋。這可以增加顧客對(duì)我們的信任，提高工作效率。同時(shí)，客服人員還應(yīng)該保持持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度，了解最新的產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)流程。這樣可以更好地為顧客提供幫助，并且在溝通中展現(xiàn)自己的專業(yè)性和能力。
最后，客服人員需要對(duì)顧客保持耐心和友好的態(tài)度。無(wú)論顧客提出的問(wèn)題有多么瑣碎或者重復(fù)，我們都應(yīng)該以禮貌的態(tài)度進(jìn)行回答和解決。耐心和友好的態(tài)度能夠幫助我們與顧客建立起良好的關(guān)系，并且給予顧客滿意的服務(wù)體驗(yàn)。另外，我們還需要善于借助積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言來(lái)營(yíng)造積極的服務(wù)氛圍，使顧客感受到我們真誠(chéng)的關(guān)心和關(guān)注。
總結(jié)起來(lái)，客服溝通是一門需要實(shí)踐和不斷學(xué)習(xí)的技巧。通過(guò)高效的傾聽、良好的情緒管理、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力、主動(dòng)回饋和持續(xù)學(xué)習(xí)以及耐心友好的態(tài)度，我們可以成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí)，這些心得體會(huì)也能夠幫助我們更好地理解和滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商機(jī)。最重要的是，良好的客服溝通不僅能夠提升業(yè)績(jī)，更能夠?yàn)槲覀儙?lái)更多的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
客服溝通心得體會(huì)篇三
客服售前溝通是企業(yè)與客戶交流的重要環(huán)節(jié)，不僅可以為客戶提供產(chǎn)品信息和解決問(wèn)題的服務(wù)，也能為企業(yè)贏得客戶的信任和滿意度。本文將分享我的一些心得體會(huì)，希望對(duì)大家在客服售前溝通中有所幫助。
第二段：建立良好的溝通氛圍。
在客服售前溝通中，首要任務(wù)是建立一個(gè)良好的溝通氛圍。我通常會(huì)以微笑和友善的態(tài)度與客戶打招呼，用尊重和耐心的語(yǔ)氣與他們交談。同時(shí)，我也會(huì)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言表達(dá)，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行話，以便客戶能夠更好地理解和接受信息。在溝通過(guò)程中，我會(huì)多次確認(rèn)客戶的理解和需求，并根據(jù)客戶的反饋及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式。
第三段：傾聽客戶的需求。
傾聽客戶的需求是客服售前溝通的關(guān)鍵一步?？蛻敉ǔＪ且?yàn)閷?duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣或遇到問(wèn)題才會(huì)聯(lián)系客服，所以我們要主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求并進(jìn)行深入的了解。在詢問(wèn)過(guò)程中，我會(huì)用開放性的問(wèn)題引導(dǎo)客戶表達(dá)，例如：“您在選擇這個(gè)產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么？”或者“您對(duì)其他產(chǎn)品有過(guò)什么要求？”這樣可以讓客戶更準(zhǔn)確地表達(dá)他們的需求，我也可以更好地為他們提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。
第四段：提供個(gè)性化的解決方案。
每個(gè)客戶的需求都是不同的，作為客服，我要根據(jù)客戶的情況提供個(gè)性化的解決方案。當(dāng)客戶提出問(wèn)題或需要建議時(shí)，我會(huì)根據(jù)他們的需求和我們的產(chǎn)品特點(diǎn)，為他們提供最適合的解決方案。有時(shí)候，客戶可能并不完全清楚自己的需求，這時(shí)，我會(huì)通過(guò)與客戶的深入交流，幫助他們更好地理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能，從而為他們提供更全面的解決方案。此外，我還會(huì)提供一些實(shí)際案例來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以增加客戶的信任和滿意度。
第五段：留下良好的印象和建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
在客服售前溝通的過(guò)程中，留下良好的印象是至關(guān)重要的。每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特而重要的，所以我會(huì)盡全力回答客戶的問(wèn)題，解決他們的疑慮，并在結(jié)束交流之前確認(rèn)是否還有其他問(wèn)題需要解決。另外，我也會(huì)在交流結(jié)束后致以感謝，并邀請(qǐng)客戶給予反饋或提供意見，以便我們不斷改進(jìn)客服售前溝通的質(zhì)量。通過(guò)積極地為客戶提供滿意的服務(wù)，我們可以建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)和口碑推廣。
結(jié)語(yǔ)：
客服售前溝通是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通和傾聽技巧有助于我們更好地理解客戶的需求，提供個(gè)性化的解決方案，并留下良好的印象。希望我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦心軌虿粩嗟母倪M(jìn)和提升，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
客服溝通心得體會(huì)篇四
客服售前溝通是一個(gè)企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，也是影響銷售額的關(guān)鍵因素之一。在過(guò)去的幾年里，我作為客服人員，與各種各樣的客戶進(jìn)行了無(wú)數(shù)次的溝通。這些經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識(shí)到了有效溝通的重要性，以下是我在實(shí)踐中總結(jié)的一些心得體會(huì)。
第二段：積極主動(dòng)的態(tài)度。
在與客戶進(jìn)行售前溝通中，積極主動(dòng)的態(tài)度是非常重要的?？蛻敉ǔ?huì)有各種各樣的問(wèn)題和需求，作為客服人員，我們需要始終保持耐心和積極的態(tài)度去回答和解決。我發(fā)現(xiàn)，只有在積極主動(dòng)的情況下，客戶才會(huì)感受到我們對(duì)他們的關(guān)懷和尊重，從而建立起信任和長(zhǎng)久的合作關(guān)系。
第三段：語(yǔ)言表達(dá)的清晰準(zhǔn)確。
在售前溝通中，語(yǔ)言表達(dá)的清晰準(zhǔn)確是非常關(guān)鍵的。客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解通常有限，我們需要用通俗易懂的語(yǔ)言解釋和介紹，避免過(guò)多的行業(yè)術(shù)語(yǔ)和技術(shù)性的內(nèi)容。同時(shí)，我們還需要確保表達(dá)的準(zhǔn)確性，避免給客戶帶來(lái)誤解或困惑。因此，在日常的工作中，我會(huì)不斷提升自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，以更好地向客戶傳遞信息。
第四段：傾聽和理解客戶需求。
與客戶進(jìn)行售前溝通時(shí)，傾聽和理解客戶需求是非常重要的。每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求和期望，我們需要通過(guò)與客戶的對(duì)話，深入了解他們的要求，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的解決方案。在與客戶交流時(shí)，我常常利用傾聽技巧，例如重復(fù)客戶的問(wèn)題或陳述、提出問(wèn)題以獲取更多信息等，以確保我理解客戶的真實(shí)需求。
第五段：有效溝通帶來(lái)銷售的增長(zhǎng)。
有效的售前溝通不僅能夠幫助我們建立與客戶的良好關(guān)系，還能夠直接帶來(lái)銷售的增長(zhǎng)。通過(guò)與客戶保持密切的溝通和交流，我們能夠更加了解客戶的需求，從而提供更合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)提供高質(zhì)量的售前服務(wù)來(lái)增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。這些因素都將直接影響到銷售額的增長(zhǎng)。因此，作為客服人員，我們需要不斷提升自己的溝通技巧，以更好地為客戶提供服務(wù)。
總結(jié)：
客服售前溝通是與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)積極主動(dòng)的態(tài)度、清晰準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)、傾聽和理解客戶需求，以及提供高質(zhì)量的售前服務(wù)，我們能夠有效地與客戶溝通并滿足他們的需求。這些能力不僅能夠增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，還能夠直接帶來(lái)銷售的增長(zhǎng)。因此，作為客服人員，我們需要不斷地提升自己的溝通技巧，以更好地為客戶提供服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
客服溝通心得體會(huì)篇五
第一段：引言（120字）。
在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，客服溝通是企業(yè)與顧客之間重要的橋梁。作為客服人員，有效溝通是我們的核心能力，同時(shí)也是我們工作中最重要的一環(huán)。通過(guò)與各類顧客的交流，我逐漸積累了一些心得體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我在客服溝通過(guò)程中的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，希望能對(duì)正在或?qū)⒁獜氖逻@一職業(yè)的人有所幫助。
第二段：善于傾聽并理解需求（240字）。
溝通的第一步是傾聽客戶的需求。在與顧客交談時(shí)，我學(xué)會(huì)了要全身心地投入，專注地聽取每一個(gè)細(xì)節(jié)。有時(shí)候，顧客可能只是需要一個(gè)傾訴的對(duì)象，而不是真正需要解決問(wèn)題。在這種情況下，我們應(yīng)該給予足夠的關(guān)懷和理解。另外，在與不同文化背景的顧客溝通時(shí)，我也學(xué)會(huì)了更加注重傾聽，并設(shè)身處地地理解他們的需求和期望。這樣能夠更加有效地回應(yīng)他們的問(wèn)題，提供滿意的解決方案。
第三段：善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧（240字）。
在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，使用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧可以增加交流的順暢度。首先，清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá)是十分重要的。我們應(yīng)該避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)和繁復(fù)的句子，而是用易于理解的語(yǔ)言回答問(wèn)題。其次，積極的用詞和措辭能夠有效地傳達(dá)我們的關(guān)心和誠(chéng)意。特別是在面對(duì)投訴或疑慮時(shí)，善于運(yùn)用積極的措辭可以緩解顧客的情緒，增加他們對(duì)我們的信任。此外，尊重和禮貌也是非常重要的。禮貌的回答和稱呼能夠展示我們的職業(yè)素養(yǎng)，并贏得顧客的尊重。
第四段：靈活應(yīng)對(duì)不同情況（240字）。
客服工作中，我們經(jīng)常面對(duì)各種各樣的情況。有時(shí)候，我們需要處理憤怒的顧客，有時(shí)候需要應(yīng)對(duì)棘手的問(wèn)題，還有時(shí)候需要在緊急情況下提供及時(shí)的幫助。在這些情況下，靈活應(yīng)對(duì)是至關(guān)重要的。首先，我們應(yīng)該保持冷靜。無(wú)論遇到何種情況，我們都要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以平和的態(tài)度解決問(wèn)題。其次，我們需要有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備和技能，能夠迅速且準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題。此外，開放的思維和解決問(wèn)題的能力也是非常重要的。如果遇到一個(gè)我們不知道如何解決的問(wèn)題，我們應(yīng)該勇于向上級(jí)或其他同事尋求幫助。
第五段：建立持久的關(guān)系（240字）。
作為客服人員，我們的目標(biāo)不僅僅是解決當(dāng)下的問(wèn)題，更是與顧客建立持久的關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要保持積極的態(tài)度和耐心的態(tài)度。無(wú)論顧客是好評(píng)還是投訴，我們都要尊重他們的意見，并努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，記住顧客的個(gè)人信息和歷史記錄也是很重要的，這樣我們可以更加個(gè)性化地與他們進(jìn)行溝通。最后，及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題和反饋也是關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵。及時(shí)解決問(wèn)題，回訪顧客，聽取他們的建議和反饋，這些都能增加顧客的滿意度，并促進(jìn)持久的合作關(guān)系。
結(jié)尾（120字）。
通過(guò)不斷的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累，我意識(shí)到在客服溝通中，傾聽、語(yǔ)言技巧、靈活應(yīng)對(duì)和關(guān)系建立都是非常關(guān)鍵的要素。只有做到這些，我們才能更好地為顧客提供滿意的服務(wù)，贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。希望這些心得體會(huì)對(duì)于從事或即將從事客服工作的人們有所幫助，使他們?cè)诠ぷ髦心軌蚋佑行У嘏c顧客進(jìn)行溝通。
客服溝通心得體會(huì)篇六
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們享受到了更加便捷的購(gòu)物和服務(wù)體驗(yàn)。而作為在商業(yè)環(huán)境下，連接著用戶和企業(yè)之間的橋梁，客服扮演著至關(guān)重要的角色?？头ぷ鞑粌H需要善于自我調(diào)節(jié)，還需要通過(guò)與客戶的有效溝通解決問(wèn)題。在實(shí)踐過(guò)程中，我總結(jié)了一些客服溝通心得，希望能與大家分享。
第二段：重要性和技巧。
客服作為企業(yè)與用戶之間的紐帶，承擔(dān)著解答問(wèn)題、提供幫助的職責(zé)。因此，良好的客服溝通能力至關(guān)重要。首先，一個(gè)良好的開場(chǎng)白可以抓住客戶的注意，讓客戶對(duì)溝通表示主動(dòng)。其次，要注重細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)能展現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)，增加客戶的信任感。此外，要用親切友好的語(yǔ)言對(duì)待客戶，給予他們應(yīng)有的尊重。最后，響應(yīng)速度也是客服溝通的關(guān)鍵，及時(shí)地回復(fù)客戶問(wèn)題，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)注和關(guān)懷。
第三段：溝通中面對(duì)問(wèn)題的處理。
在客服工作過(guò)程中，我們常常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和投訴。面對(duì)問(wèn)題，首先要保持冷靜，不要輕易發(fā)脾氣，因?yàn)檫@樣會(huì)讓客戶產(chǎn)生不滿和疑惑。其次，要傾聽客戶的意見和問(wèn)題，并給予積極的反饋。要站在客戶的角度考慮問(wèn)題，為他們提供合適的解決方案，讓他們感受到我們對(duì)問(wèn)題的重視。最后，要及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題的解決進(jìn)展，不斷與客戶保持溝通，消除他們的疑慮和不滿。
第四段：如何保持積極主動(dòng)的溝通。
客服工作需要我們始終保持積極主動(dòng)的溝通態(tài)度。在與客戶交談時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求并提供幫助，幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶不清楚問(wèn)題的具體細(xì)節(jié)，我們可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解問(wèn)題的全貌，并給出更準(zhǔn)確的解決辦法。此外，要主動(dòng)回顧溝通過(guò)程中我們了解到的信息，以便日后更好地為客戶提供服務(wù)。通過(guò)保持積極主動(dòng)的溝通，我們可以建立更好的客戶關(guān)系，提升企業(yè)形象。
第五段：反思和總結(jié)。
客服工作雖然有時(shí)會(huì)遇到棘手的問(wèn)題和難纏的客戶，但只要我們不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就能不斷提升自己的溝通能力。在溝通中，我們要學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問(wèn)題，并通過(guò)細(xì)節(jié)和關(guān)懷來(lái)打動(dòng)客戶。此外，我們也要善于保持積極主動(dòng)的溝通態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头ぷ鞯娜蝿?wù)是解決客戶問(wèn)題和提供幫助，只有通過(guò)良好的溝通才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
總結(jié)：通過(guò)客服工作的實(shí)踐，我深刻體會(huì)到良好的溝通能力對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性?？头贤ㄐ枰朴趦A聽、及時(shí)回復(fù)，并保持積極的主動(dòng)性和友好的態(tài)度。與客戶進(jìn)行有效的溝通，能夠增強(qiáng)客戶的信任感，提升企業(yè)形象。在今后的工作中，我將進(jìn)一步提升自己的溝通水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客服溝通心得體會(huì)篇七
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說(shuō)話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。
5、反話正說(shuō)
話術(shù)一：
a：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。
b：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話術(shù)二：
a：對(duì)不起，您的菜還沒做好。
b：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話術(shù)三：
a：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說(shuō)一遍。
b：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
6、用行動(dòng)溝通
客服溝通心得體會(huì)篇八
溝通必須是真心的，真誠(chéng)的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁
每個(gè)人都因其生活、成長(zhǎng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。
三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏
雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長(zhǎng)久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！
客服溝通心得體會(huì)篇九
1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問(wèn)一聲“是x總嗎?”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸。”或者“謝謝你接聽我的電話。”要讓對(duì)方覺得你有急事找他。
3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。
5、提出問(wèn)題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“x總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂?，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么?比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的**是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)**開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的`質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
客服溝通心得體會(huì)篇十
通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。
answer：答案回答;problem:問(wèn)題
一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。
(比如訪客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)
客服溝通心得體會(huì)篇十一
膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。
喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。
抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。
客服溝通心得體會(huì)篇十二
諺語(yǔ)說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個(gè)字，卻能讓買家聽起來(lái)舒服，從而可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來(lái)了先說(shuō)一句，歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎?誠(chéng)心致意 的說(shuō)出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會(huì)減弱或消失。
與買家溝通最忌諱的就是逞一時(shí)口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說(shuō)服買家，只會(huì)給以后的工作增加難度。與買家溝通時(shí)，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會(huì)引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動(dòng)之以情。
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
在與買家溝通時(shí)，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說(shuō)明專業(yè)性的術(shù)語(yǔ)時(shí)，最好的辦法是簡(jiǎn)單的例子，淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓買家容易接受和了解。解釋時(shí)還要不厭其煩，否則買家會(huì)失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。
摸透對(duì)方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對(duì)方的心理和需求，才可以在溝通的過(guò)程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌?，這樣買家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問(wèn)題的爭(zhēng)議時(shí)，不管是買家的過(guò)失還快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購(gòu)物的樂(lè)趣。
少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問(wèn)題，常用請(qǐng)或者是歡迎光臨、認(rèn)識(shí)您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請(qǐng)問(wèn)、麻煩、請(qǐng)稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語(yǔ)。
客服溝通心得體會(huì)篇十三
1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。
2、與業(yè)主寒暄要說(shuō)得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過(guò)猶不及。
3、為業(yè)主服務(wù)后面對(duì)業(yè)主的稱贊，別說(shuō)你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì)自己想到。說(shuō)句謝謝就好了。
4、批評(píng)也要看是批評(píng)誰(shuí)，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。
5、不要有第三人在的時(shí)候批評(píng)自己的家人、朋友和同事，批評(píng)業(yè)主想都別想。
6、遇到不能回答和回答不上來(lái)的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話實(shí)說(shuō)更多的時(shí)候證明你情商低。
7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了。”
8、在回答別人問(wèn)題之前，請(qǐng)先停頓1秒鐘，會(huì)讓你有個(gè)思考不會(huì)經(jīng)?！暗湉目诔觥?。
9、請(qǐng)求別人幫忙要讓對(duì)方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。
10、溝通從”您“開始，中間要有”對(duì)不起“結(jié)束要有”謝謝!“，并記住以上9條。
客服溝通心得體會(huì)篇十四
問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。
作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。
當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以嗎?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。
當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。
當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
客服溝通心得體會(huì)篇十五
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。如年齡大的客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒有聲音，感覺非常不好。
例如，某客戶打熱線要求開通來(lái)電顯示，客服代表回答必需實(shí)名才能幫客戶開通，整個(gè)通話過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶的情況，客戶對(duì)此非常不滿意。
在了解客戶的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。
客服代表：“號(hào)碼沒有實(shí)名現(xiàn)在開通不了?！?/p>
客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”
客戶代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前需要實(shí)名才能開通業(yè)務(wù)，對(duì)于沒有實(shí)名的用戶是開通不了來(lái)電顯示的?！?/p>
客戶：我現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示。
客戶代表：……( 7秒內(nèi)沒有任何聲音，無(wú)回應(yīng))
當(dāng)客戶很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶代表6秒鐘沒有對(duì)客戶作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶生氣地掛斷電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。
傾聽客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說(shuō)話;在客戶沒有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。
談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。
首先告訴客戶“為什么”要等待，其次要使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意，再次要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過(guò)程中，我們可以放一些輕音樂(lè)，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問(wèn)題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
在詢問(wèn)客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，我在聽電話錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶代表的語(yǔ)氣給我的感覺是：不耐煩，急著結(jié)束通話。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話前詢問(wèn)了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。
客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)
客戶：“沒有了。”
客服代表：“祝你愉快!再見!”
客服溝通心得體會(huì)篇十六
往往在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，客服總是扮演著被忽略的角色。其實(shí)在線上交易里，客服是一個(gè)也是影響轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素，他相當(dāng)于實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)員，顧客買不買東西，買多少東西，客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對(duì)客戶的購(gòu)買起著巨大的作用。
做好客服服務(wù)，可以直接加快轉(zhuǎn)化，好的客服就是一個(gè)金牌銷售，善用各種技巧，在短時(shí)間內(nèi)讓顧客買單，直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn)：
首先，你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣女裝的，對(duì)于賣的每一件寶貝的材質(zhì)，碼數(shù)，顏色等都必須清楚的了解到，這樣在顧客對(duì)寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候，咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材，衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的，你才能在第一時(shí)間準(zhǔn)確的回答顧客，解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾，一問(wèn)三不知，這樣會(huì)帶給顧客反感的心理，她會(huì)覺得你連自己家的寶貝都還不清楚，那你這家店鋪還靠譜不？要杜絕顧客的疑慮，那就必須培訓(xùn)好每一個(gè)在崗的客服人員，熟讀產(chǎn)品手冊(cè)。
由于購(gòu)買的顧客的類型是多類型的，所以我們需要對(duì)應(yīng)不同類型的顧客，采用不同的反應(yīng)和話術(shù)，而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問(wèn)答。但對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如快遞，發(fā)貨時(shí)間等可適當(dāng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以此提高工作效率。
舉例：
（1）
買家：親，剛才看了你們家的寶貝，挺喜歡的，就是價(jià)格比較貴，我看別人也和你們買的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜點(diǎn)，我就和你們買。
賣家：親，每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦，我們家都是正規(guī)渠道入貨，保證質(zhì)量和正規(guī)的哦，所以價(jià)格相對(duì)而言可能會(huì)比較貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價(jià)格，是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無(wú)理由退貨的哦。
（2）
買家：親，我還是學(xué)生，這個(gè)價(jià)格太貴啦，優(yōu)惠給我啦，我把你們店鋪介紹給我朋友們。
（3）
買家：好猶豫哦，不知道賣哪件顏色呢？
賣家：親，你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主?。咳绻闶羌兩档囊路橹?，那我建議你買漸變色系那件哦，那件相對(duì)你之前的風(fēng)格來(lái)說(shuō)比較多變，而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看，偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。
有時(shí)候消費(fèi)者只是進(jìn)來(lái)店鋪看看，對(duì)于要購(gòu)買的商品是比較模糊的概念，這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷售能力，將產(chǎn)品推銷出去。
買家：我看你們這件衣服黑色的沒貨了，那什么時(shí)候會(huì)有貨呢？
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的.寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。
賣家：親親，對(duì)呢，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦（并將鏈接發(fā)給客戶），都是韓版襯衫來(lái)的，是我們店的新品來(lái)的，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
有時(shí)候有些顧客的心情不好，導(dǎo)致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口，這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度，學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的情緒，不能輕易和客戶發(fā)生口角。
買家：你xx的，有你這么做生意的嗎？你是不是沒吃藥??？
賣家：親親，怎么了嘛？（發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情）。不好意思哦，親，給你帶來(lái)這么不好的印象，但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦，你看到喜歡的可以選購(gòu)哦，歡迎選購(gòu)我們店的產(chǎn)品哦。（發(fā)個(gè)可愛的表情）。
有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。
買家：要不我還是再考慮下吧。
賣家：好的，那您再看看，對(duì)于這個(gè)寶貝還有什么想了解，及時(shí)問(wèn)我哦，我隨時(shí)恭候哦。
這樣的話，顧客一方面覺得你的態(tài)度很好，另一方面也不好意思拒絕你的邀請(qǐng)，客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。
（1） 在溝通的過(guò)程中多采用語(yǔ)氣詞“啊、哦、呢”
（2） 多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，“么么噠，棒棒噠”這些語(yǔ)言能拉近你和顧客的距離，促進(jìn)情感交流。
（3） 回復(fù)的速度要有節(jié)奏，就是不能一下子太快回復(fù)，一下子又拖很久時(shí)間才回復(fù)，必須保持一個(gè)穩(wěn)定的頻率。
（4） 拒絕做羅嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多，打字一打50個(gè)以上，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺，甚至?xí)袛嗯c你的交談。
通過(guò)客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù)，不僅能給買家對(duì)店鋪有比較好的形象，后期對(duì)于寶貝評(píng)價(jià)能給予較好的評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。
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