多參加一些寫作比賽或演講比賽，可以提高自己的表達和演講能力?？偨Y(jié)應(yīng)該客觀完整地反映所總結(jié)的內(nèi)容。以下是小編為大家整理的一些總結(jié)寫作技巧和經(jīng)驗，希望對大家有所幫助。
危機管理策劃書篇一
觀點：危機無處不在，存活最重要。
危機公關(guān)最能體現(xiàn)企業(yè)的生存心態(tài)
危機的根本來源就是道德缺失的顯現(xiàn)。
誠信自律的企業(yè)面對危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機。這里提出處理危機的九大-法則，供處于危機中的企業(yè)借鑒：
一、“24小時”法則
兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時代，就企業(yè)響應(yīng)危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內(nèi)擴散到全球各個角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準(zhǔn)備工作。
二、“核心立場”法則
即企業(yè)危機一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照企業(yè)一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場?！昂诵牧觥狈▌t強調(diào)企業(yè)對危機事件的基本觀點、態(tài)度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機中始終堅持產(chǎn)品安全可靠的核心立場，最終讓所有質(zhì)疑指斥之聲逐漸平息。值得強調(diào)的是，這種核心立場不應(yīng)是暫時的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價值觀相契合的。
三、“絕對領(lǐng)導(dǎo)”法則
缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權(quán)柄，對危機實行“集權(quán)管理”。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機事件管理者的建議，為紓緩危機貢獻心力?！敖^對領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強調(diào)的是“事急集權(quán)”。如發(fā)生在4月11日的朗科危機，因缺乏絕對領(lǐng)導(dǎo)最終令朗科聲譽大損，至今未能令事實真-相大白于眾。
四、“單一口徑”法則
紓解危機需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂ν?，“堵”對內(nèi)。對于同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機。所以對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況：對外則根據(jù)事前的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對內(nèi)的解釋說明。
五、“360度”法則
即企業(yè)圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機波及者為決策之基準(zhǔn)點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識，以及企業(yè)作為社會公民的責(zé)任感。
六、“最高利益”法則
“最高利益”法則是指企業(yè)在管理危機事件時的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛(wèi)的企業(yè)關(guān)鍵價值。如雀巢在“轉(zhuǎn)基因訴訟”一事上所表現(xiàn)出的'強硬態(tài)度，就充分體現(xiàn)了“最高利益”法則。
七、“信息對稱”法則
即在危機處理過程中，應(yīng)努力避免信息不對稱的情況。理想狀態(tài)是，在對內(nèi)、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先，謹(jǐn)記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測；其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開河、即興發(fā)揮；其四，不僅是對外，對內(nèi)也應(yīng)保持信息對稱。
八、“留白”法則
即在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地?！傲舭住狈▌t要求企業(yè)在“危機處理資源準(zhǔn)備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業(yè)不應(yīng)僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準(zhǔn)備；另一方面，企業(yè)也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關(guān)系等）。
九、“媒體友好”法則
危機處理的核心內(nèi)容，是信息傳播管理。媒體是危機傳播的主要渠道，向公眾傳播危機信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機發(fā)生時，“3t”原則（tellthetrue）是危機處理的根本原則。所以企業(yè)應(yīng)在平時與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿-論導(dǎo)向，并及時公布信息，有效引導(dǎo)輿-論方向。當(dāng)危機降臨時，不僅使危機的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤，借勢擴大企業(yè)的美譽度。
在機場候機廳看到蒙牛的廣告：因為信賴，所以選擇。選用的平面是中國乒乓球隊的主力隊員。令人吃驚的是，公關(guān)策略一直很堅定和固執(zhí)。我真沒看懂，第一，為什么蒙牛就會一直不改，一直挑戰(zhàn)我們的底線，第二，為什么一直唱對臺戲，跟公眾對著干？這種公關(guān)策略是注定要失敗的。當(dāng)然，中國當(dāng)前的食品安全監(jiān)督、保障基礎(chǔ)是太差了，我們又回到了最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的地方產(chǎn)品安全和質(zhì)量。
品牌口號：好品質(zhì)，綠生活不要成笑柄
好品質(zhì)不該總是出問題，出了問題，也總得要向消費者要給出一個滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應(yīng)；要么就矢口否認(rèn)。對于蒙牛的這句廣告語：好品質(zhì)，綠生活，現(xiàn)在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號成為一個幌子、成為透支消費者價值和品牌形象的無底洞。
以前我們經(jīng)常調(diào)侃某些廣告，稱之為說啥沒啥，沒啥說啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節(jié)目差不多。本來，蒙牛這個品牌主張很好，回到產(chǎn)品談品牌，談消費者價值，雖說不上是有大創(chuàng)意和先見之明，但確實是洞察到了中國市場和消費者的真實需求?？上В皇钦f說而已，甚為遺憾。
質(zhì)量事件猶如黑天鵝
路過一個街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫著幾個紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺得蒙牛真該學(xué)學(xué)這些路邊攤了。每每出現(xiàn)質(zhì)量問題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質(zhì)量的時間有時還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應(yīng)。
當(dāng)然，其主要的責(zé)任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業(yè)，就蒙牛質(zhì)量時間層出不窮，應(yīng)該反??；究其原因，是因為發(fā)展過快，對質(zhì)量的監(jiān)控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現(xiàn)在變成了硬性的公關(guān)，實在沒有大企業(yè)的智慧。
當(dāng)一個企業(yè)遇到不斷襲來的質(zhì)量事件的時候，是否真的應(yīng)驗了報應(yīng)之說呢？我們不能相信這些因果報應(yīng)，但從某些社會事件來看，越是掩蓋，事情約會嚴(yán)重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應(yīng)大概也是屬于此類。
蒙牛一意孤行為哪般
蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯誤不是錯誤的接二連三，而是面對錯誤依然我行我素，對媒體、對消費者表現(xiàn)出來的態(tài)度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號：好品質(zhì)，綠生活；其在公關(guān)層面上的廣告是：因為信賴，所以選擇，當(dāng)然，廣告還是不錯的，但看了讓人有點憤怒而已。
面對這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機管理能力是沒有達到其在營銷上的水準(zhǔn)。在品牌層面上，非常時期，也并不是不能改，因為現(xiàn)在還用好品質(zhì)，綠生活，實在有點不合適；而因為信賴，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現(xiàn)重大的質(zhì)量問題，沒有一個主要的管理者出來承認(rèn)錯誤，也沒有權(quán)威的發(fā)布，就算不得已要面對公眾，發(fā)出來的信息依然是廣而告之。
是什么練就了蒙牛這般的心理素質(zhì)，我們不得而知，但作為一家憑借營銷而迅速崛起的民營企業(yè)，所謂成也營銷，敗也營銷?？梢圆活櫳鐣?論和消費者生命安全的企業(yè)，營銷做得再好，也只會危害更甚。
危機管理該怎么做
不做什么。不做沒心沒肺的企業(yè)、不做一意孤行的企業(yè)、不做挑戰(zhàn)社會和消費者底線的企業(yè)。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費者的原諒。沒心沒肺是不回應(yīng)、不承認(rèn)、不道歉。把消費者權(quán)益和食品安全視為無物；一意孤行是出了問題，那是維系原來的廣告套路，強硬的發(fā)布跟消費者情感相左的廣告，其實會引起反感；挑戰(zhàn)底線是出現(xiàn)問題不但不斷，還是同類問題，永遠沒完。
做什么。承認(rèn)、道歉、負(fù)責(zé)。要有真誠的態(tài)度。要樹立和建立信任，不是一個廣告和新聞發(fā)布會就能解決問題的。承認(rèn)就要認(rèn)錯和負(fù)責(zé)，不管是什么責(zé)任，先承接，然后再分清責(zé)任。
怎么做。第一，對質(zhì)量問題零容忍，出現(xiàn)問題一查到底，別的企業(yè)能做到，為什么就是蒙?？偝鰡栴}，內(nèi)部管理流程出了什么問題，將用在營銷上的數(shù)億費用拿出一部分改善內(nèi)部管理，不難。而且從長遠來看，對公司的品牌形象和市場健康發(fā)展有利無害。
第二，拿出誠意來，不要認(rèn)為認(rèn)錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認(rèn)錯而度過難關(guān)的企業(yè)很多，如經(jīng)典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機過后，不但市場沒丟，還獲得了強勁的發(fā)展，因禍得福。
第三，要將消費者擺在首要位置，出現(xiàn)問題，第一時間解決問題，而不是推卸責(zé)任；保持新聞的的權(quán)威和透明，這樣就不會出現(xiàn)網(wǎng)上無新聞，微博上卻暗流涌動、群起攻之的怪相。
第四，多做公益項目和公益廣告，成立專門的部門來運作，淡化廣告的行為。與其去挑戰(zhàn)和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業(yè)、公益廣告，長期來看，對淡化品牌負(fù)面的影響和增加社會公信力還是非常好的一種方式。
危機管理策劃書篇二
引導(dǎo)語：在西方國家的教科書中，通常把危機管理(crisis management)稱之為危機溝通管理原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。下面是小編為你帶來的什么是危機管理，希望對你有所幫助。
危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。
根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和ceo所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。
公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語形象地對危機的生命周期進行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機;第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機的影響持續(xù)，同時也是努力清除危機的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機事件已經(jīng)解決。
美國聯(lián)邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個階段。
危機管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號偵測——識別危機發(fā)生的警示信號并采取預(yù)防措施;
探測和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機風(fēng)險因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前(precrisis)、危機(crisis)和危機后(postcrisis)這三個大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機管理必須具備的條件稱為危機管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對危機進行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對方案，才能實施有效的危機管理。
采取先進的危機預(yù)測手段和措施。開發(fā)或引進先進的危機預(yù)測手段，提高危機預(yù)測的科技含量，對于現(xiàn)代危機管理是十分必要的。
及時、有效地消除、處理危機。提高對危機的應(yīng)對能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機所帶來的損失是十分重要的。
危機管理策劃書篇三
現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經(jīng)濟生活復(fù)雜多變。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中，危機從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風(fēng)險管理的概念與內(nèi)容，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動中去，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機時，能從容應(yīng)對，贏得生存的機會。
管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況。企業(yè)危機的形成和發(fā)展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發(fā)期、后遺癥期、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發(fā)期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：
1．移轉(zhuǎn)或縮減危機的來源、范圍和影響：
4．完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。
（一）確認(rèn)危機的來源。
經(jīng)營者要有效地管理危機，第一步就是要確認(rèn)危機的來源，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險，我們要評估對于我們企業(yè)可能會存在什么樣的風(fēng)險、威脅或危險，這就是所謂的風(fēng)險評估。企業(yè)的經(jīng)營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風(fēng)險管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險，也有與企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的操作性風(fēng)險。事實上由于在企業(yè)的運作中，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營以及外部環(huán)境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對企業(yè)經(jīng)營中的各項風(fēng)險進行更有效的評估與管理。
企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險是宏觀環(huán)境風(fēng)險（如經(jīng)濟形勢變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）。在中國加入wto之后，來自國內(nèi)和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要企業(yè)經(jīng)營者去預(yù)測。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風(fēng)險。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰(zhàn)略性風(fēng)險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產(chǎn)，都將很快地出現(xiàn)激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和機會。
管理層在開始考慮會影響公司的操作性風(fēng)險以前，必須牢牢抓住這四個戰(zhàn)略性問題，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險管理其涉及面太廣和太過于復(fù)雜及不確定，事實上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來進行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險通常應(yīng)該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學(xué)的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險。
企業(yè)的操作性風(fēng)險是我們要談的重點，因為操作性風(fēng)險在很大程度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā)，我們可以把企業(yè)視為一個將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)又是社會大系統(tǒng)的一部分，時刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險和輸出后的使用風(fēng)險。顯而易見的是，對于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險類型和程度是截然不同的，因此風(fēng)險管理的側(cè)重點也應(yīng)該有所不同。我們可以通過下面的操作性風(fēng)險管理矩陣來找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險管理的重點：
如，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商、顧客等利益悠關(guān)者）、機（機器設(shè)備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）。
（二）對風(fēng)險進行評估。
一旦一個企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險的能力有限，或者風(fēng)險來源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個優(yōu)先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風(fēng)險建立一定的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法對風(fēng)險進行評估，基本的方法有以下兩種：
1、危機情境出現(xiàn)的可能性；
2、危機情境對企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對每項已確認(rèn)風(fēng)險的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對企業(yè)所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產(chǎn)生的影響。
我們可以通過將某項風(fēng)險的可能性評估得分與嚴(yán)重性評估得分相乘，把該風(fēng)險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風(fēng)險管理的戰(zhàn)略時還應(yīng)該考慮以下幾個因素：
3、風(fēng)險管理的難易程度：評估風(fēng)險管理的難易程度，并可根據(jù)其難易程度進行排序。
4、管理風(fēng)險需要什么：即確定管理每項風(fēng)險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序。
5、風(fēng)險是否可控制或可預(yù)測。
然而僅僅是將各項風(fēng)險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風(fēng)險的優(yōu)先處理序列，同時對各種風(fēng)險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>
（三）風(fēng)險控制方法。
風(fēng)險控制方法主要可以分為兩類，即風(fēng)險控制對策和風(fēng)險財務(wù)對策。
1、風(fēng)險控制對策：
風(fēng)險控制對策是指處置風(fēng)險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險、預(yù)防損失、減少損失、分離風(fēng)險單位等，一般在損失發(fā)生前實施。
回避風(fēng)險是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險的事項和活動，以消除可能發(fā)生的損失。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險單位包括兩種風(fēng)險管理方法：分割風(fēng)險單位和復(fù)制風(fēng)險單位。分割風(fēng)險單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風(fēng)險都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險單位的最好實例。復(fù)制風(fēng)險單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險單位在企業(yè)風(fēng)險控制中最廣泛的使用實例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份。
2、風(fēng)險財務(wù)對策：
風(fēng)險財務(wù)對策是指在損失發(fā)生后的財務(wù)處理方式和經(jīng)濟補償手段。它主要包括自留風(fēng)險和保險。
（1）自留風(fēng)險是指面臨風(fēng)險的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點是受損企業(yè)自行提供財務(wù)保障來彌補損失。自留風(fēng)險措施主要有以下幾種：
現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營業(yè)費用，用當(dāng)期收入來彌補。
非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補損失而專門設(shè)立會計帳戶。
專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準(zhǔn)備金。
（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔(dān)的特定損失。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險評估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險險種和保險費率。
危機管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機構(gòu)的設(shè)置、系統(tǒng)的再設(shè)計和人員的培訓(xùn)。
在選定了風(fēng)險控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項資源，危機管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力。
在機構(gòu)的設(shè)置方面，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險方面的業(yè)務(wù)方針，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險種類，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險。每一種主要風(fēng)險必須有專人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上。如果員工認(rèn)為風(fēng)險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態(tài)度對待風(fēng)險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風(fēng)險的職責(zé)集中交給一個人--風(fēng)險經(jīng)理，但是風(fēng)險經(jīng)理并不為各風(fēng)險擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險經(jīng)理所起的更多的是一個風(fēng)險顧問的角色。另外作為非常設(shè)機構(gòu)的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會要求幾個人參與（風(fēng)險經(jīng)理或部門經(jīng)理），使每一種風(fēng)險都有自己的應(yīng)急計劃，每個人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來，這樣，如果發(fā)生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。
企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險控制方法的要求對企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進行再設(shè)計，從而消除一些風(fēng)險隱患和增加應(yīng)變能力。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項應(yīng)急程序，保證員工有足夠的經(jīng)驗和技能去完成危機處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段，如培訓(xùn)和演習(xí)對員工進行培訓(xùn)，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他們在危機中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實和實戰(zhàn)。
（一）危機的事中管理的三個問題及原則。
危機的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（a）信息不明和時間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認(rèn)目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調(diào)整應(yīng)對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：
我/我們?nèi)绾潍@得更多的時間？
我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息？
我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？
在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍，這些權(quán)衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰(zhàn)。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。
這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應(yīng)，從而做出正確決策有所幫助：
迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責(zé)任等。
始終把對人的影響放在首位考慮。
簡單的評估方法：從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。
迅速的決斷與行動。
在危機仍在發(fā)展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源。
在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關(guān)者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng)。利益相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會加大危機管理的難度，甚至?xí)哟笪C的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的。企業(yè)所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險所影響的范圍相對較小，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發(fā)地重要。
危機管理的內(nèi)部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險，闡明如果情況變糟應(yīng)該做什么，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險及如何管理這些風(fēng)險的培訓(xùn)。
危機管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制，在信息技術(shù)高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應(yīng)。危機管理者必須認(rèn)識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。
一旦危機發(fā)生，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險，綜合制定公司應(yīng)對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得政府機構(gòu)和傳媒的支持和諒解。第三，企業(yè)的危機公關(guān)要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風(fēng)險利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠實的相關(guān)信息。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動負(fù)責(zé)的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。
危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。這里面包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對公司的危機管理的總結(jié)，即反思檢查公司應(yīng)對處理整個危機的全過程，檢查公司在應(yīng)對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。
公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復(fù)原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復(fù)了元氣。同時公司的管理者應(yīng)該密切注意社會公眾和利益悠關(guān)者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應(yīng)該采取積極的實質(zhì)性的措施來維護公司在公眾面前的形象。
總而言之，一家企業(yè)要長久的持續(xù)生存下去，就必須要有效的管理經(jīng)營中將要面臨的種種危機，企業(yè)的經(jīng)營者對“居安思?！钡挠^念應(yīng)該時刻銘記在心。
危機管理策劃書篇四
解決危機的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問題，只有自上而下地意識到危機管理給企業(yè)自身提升帶來的機會，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機會進一步的減少危機，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機管理的文章，一起來看看吧：
不論哪種危機，決定這三類負(fù)面事件向社會化媒體危機轉(zhuǎn)化的因素只有一個――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對廣泛的消費者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進而形成社會化媒體危機。
因此，實時動態(tài)的社會化媒體監(jiān)測至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識別危機類型，才能為處理方案的制定和實施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實中，企業(yè)往往過于注重危機爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機信號的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機案例的總結(jié)復(fù)盤則是少之又少。其實，后二者恰恰才是危機管理的本質(zhì)和終極追求。
社會化媒體的發(fā)展，并沒有改變危機管理的本質(zhì)，相反還強化了日常監(jiān)測預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機公關(guān)和新型危機公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對及時有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監(jiān)測預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗?。鑒于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機信號的監(jiān)測和預(yù)警。
實際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個負(fù)面信息被媒體報道時，危機管理小組開始精神緊張地進行各種準(zhǔn)備。有時候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機;而有些時候，明明一個很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會化媒體中傳播，并演化成危機，令企業(yè)聲譽甚至經(jīng)營受損。
為什么會出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機演變的脈搏?
通過長期客戶服務(wù)經(jīng)驗，我們將常見的社會化媒體性危機分為以下三種：真實危機、慢熱危機、瞬時社會化媒體爆發(fā)危機。
第一，真實危機。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會曝光，就屬于此類危機。通常，此類曝光會直接在各個社會化媒體平臺上引起消費者的關(guān)注與討論，并在接下來的8至12小時達到傳播峰值。此類危機如果應(yīng)對及時，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
第二，慢熱危機。這類危機并非在短時間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進行管理的`危機。同時，它也是風(fēng)險最大的危機，因為關(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點多層次、多角度。如果沒能及時發(fā)現(xiàn)并處理，通常會對品牌造成比危機本身更深遠的長尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機的代表。
最后，瞬時社會化媒體爆發(fā)危機。此類危機完全由社會化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門”事件，就是此類危機的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機信號的日常管理。決策層的危機意識將直接影響企業(yè)的日常運營和危機應(yīng)對。在危機尚未發(fā)生時，決策層就應(yīng)該表達出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達危機管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進而縮短危機處理的決策時間。
在處理危機時，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機管理團隊、新聞發(fā)言人進行深入分析和溝通，推動企業(yè)評估現(xiàn)有的危機處理體系，確保危機處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對危機。
其次，要做好實時聆聽，對企業(yè)和潛在危機進行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺上建立“日常聆聽”機制，除了監(jiān)測關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評論反饋，還要聆聽整個社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會關(guān)注問題到垂直的消費者關(guān)注問題;從公司層面的投資人關(guān)系問題到產(chǎn)品層面的單一消費者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問題到企業(yè)層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會化媒體心跳”，對于社交媒體營銷至關(guān)重要，更能及時了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進行最有效的溝通，盡早消解危機信號。
第三，搭建危機預(yù)警演練系統(tǒng)平臺，建立危機處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問題”是不夠的，必須針對這些問題提前準(zhǔn)備對應(yīng)之策。危機預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機管理團隊、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測各種可能發(fā)生的危機，并針對每種危機撰寫企業(yè)聲明、q&a和行動方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺的準(zhǔn)備，還要通過情景演練讓每個關(guān)鍵角色能把危機處理的理論和公司規(guī)定運用到實際案例中，才能確保當(dāng)有危機發(fā)生時不會僅僅是紙上談兵。
從實際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲存并分析既往危機案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴展、日常運營，卻疏于“居安思?！保瑢σ呀?jīng)形成的危機信號也多有忽視。一些過去的經(jīng)典案例，沒有進一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機到來時，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對效果自然難以保證。及時復(fù)盤總結(jié)危機案例，不僅關(guān)乎下一次危機的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機處理絕不只是公關(guān)部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機的過程，是企業(yè)改善管理問題的過程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強員工培訓(xùn)”，但其實并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會看到不少企業(yè)相同的問題周而復(fù)始被曝光。
簡而言之，日?；臐撛谖C分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機處理中最能夠提升危機響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機管理策劃書篇五
在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中，中小企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。
危機管理20世紀(jì)60年代在西方國家出現(xiàn)，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀(jì)90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經(jīng)達到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個領(lǐng)域、各個學(xué)科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀(jì)才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發(fā)展和完善的初始階段。
那么何為危機管理？根據(jù)美國公共關(guān)系協(xié)會的定義，危機事件是對公司正常運營產(chǎn)生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態(tài)調(diào)整、解決問題、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的過程。企業(yè)危機的常見內(nèi)容包括信譽危機、產(chǎn)品危機、人員危機、財務(wù)危機、財產(chǎn)危機等，這些危機事件會損害企業(yè)的信用，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠度下降、企業(yè)銷售額下降、企業(yè)利潤減少、企業(yè)員工勞動生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴(yán)重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業(yè)要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發(fā)展，危機管理就顯得尤為重要。
二、中小企業(yè)危機管理方面存在的問題。
第一，歷史原因?qū)е挛覈行∑髽I(yè)危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經(jīng)濟體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機管理意識淡漠。隨著市場經(jīng)濟體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢的發(fā)展，尤其是進入21世紀(jì)后我國幾次大的危機事件的出現(xiàn)，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數(shù)企業(yè)的危機意識淡漠也屬正常，中小企業(yè)在危機管理上更是如此。
第二，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機管理機制及應(yīng)對方案。在西方發(fā)達國家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據(jù)危機的程度，又有不同級別的危機應(yīng)對方案，保證在危機出現(xiàn)之時能從容應(yīng)對，有時甚至在化解危機的同時使企業(yè)形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機管理方案，一旦出現(xiàn)危機，企業(yè)決策者手足無措，整個企業(yè)手忙腳亂，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機，同樣的情況會再次上演。
第四，溝通渠道不暢。作為市場經(jīng)濟條件下的現(xiàn)代企業(yè)，通過產(chǎn)品、營銷、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸，如何搞好公共關(guān)系、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要內(nèi)榮。但實際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協(xié)調(diào)，一旦出現(xiàn)危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進行溝通、協(xié)調(diào)，最終導(dǎo)致事態(tài)擴大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過程中由于方法不當(dāng)，或者承諾后不以實際行動兌現(xiàn)，也同樣會導(dǎo)致危機事件擴大化。
淺析我國企業(yè)危機管理的問題及對策。
近年來，市場環(huán)境不斷變化，競爭日趨激烈，經(jīng)濟社會中的不確定因素顯著增加，企業(yè)因危機沖擊而產(chǎn)生的的衰退、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉(zhuǎn)化為機遇，讓企業(yè)的發(fā)展上一個臺階的企業(yè)也不少。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié)，危機意識在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機管理現(xiàn)狀令人堪憂。
一、危機管理在我國企業(yè)中的運用和對比。
2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影，使消費者對國內(nèi)乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業(yè)危機已經(jīng)顯而易見。
（一）三鹿面對事件的態(tài)度和政策。
三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業(yè)，怎么會在短短三個月多的時間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了。”三鹿集團董事長田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們在這次事件之前，已在內(nèi)部檢測出了相關(guān)的問題，我們也就檢測結(jié)果跟有關(guān)部門匯報過。”但是，在內(nèi)部檢測之后為什么沒有采取相關(guān)的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網(wǎng)上傳出三鹿集團公關(guān)方案中提出：安撫消費者，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發(fā)覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責(zé)任。
（二）蒙牛面對事件的態(tài)度和政策。
蒙牛乳業(yè)集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中。當(dāng)晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文。文內(nèi)提到“我們要為消費者負(fù)起責(zé)任，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任，我們要為經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任。”蒙牛集團的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農(nóng)的利益，檢驗合格的原奶將繼續(xù)收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失。對于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測。
通過蒙牛董事長牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān)。
二、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機管理策略。
1、過分追求利益，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任和承擔(dān)。
企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的理念，強調(diào)生產(chǎn)過程中對消費者、對環(huán)境、對社會的各方面利益的協(xié)調(diào)。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現(xiàn)出其置消費者生命于不顧，一味追求企業(yè)自身利益，漠視企業(yè)的社會責(zé)任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。
2、失去政府支持。
在處理危機時，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業(yè)在處理危機時的態(tài)度和政策是否得當(dāng)、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業(yè)，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。
（二）蒙牛危機管理的結(jié)果和借鑒意義。
1、直面危機，言行一致。
蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關(guān)決策。對于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業(yè)為解決這件事情的誠意。
2、正面積極地面對媒體。
與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負(fù)面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。
（一）危機預(yù)控。
危機管理的一大關(guān)鍵是在危機爆發(fā)之前將危機出現(xiàn)的可能性降低，也就是進行危機預(yù)控。就目前我國的形勢和各企業(yè)的實際情況而言，危機預(yù)控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。
在我國危機意識普遍不強的基礎(chǔ)上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預(yù)控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：
不管是在政府還是在企業(yè)，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應(yīng)的預(yù)警機制也就建立了起來，有人專門負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發(fā)的可能。
在危機管理部門內(nèi)，不能簡單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確。針對每個企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域，進行細分，每個不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé)。
（3）危機管理部門的人員要有充足的資源。
危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。
危機管理知識的宣傳、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實施，都要確保其執(zhí)行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關(guān)事項的進行中，都要確保每一項政策的執(zhí)行力。
危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學(xué)習(xí)危機管理知識外，還要多總結(jié)、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認(rèn)識和解決問題。
2、危機意識的培養(yǎng)和加強。
在我國，企業(yè)人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認(rèn)為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā)，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構(gòu)后，相關(guān)機構(gòu)的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養(yǎng)和加強危機意識的方法：
（1）政府和企業(yè)主動學(xué)習(xí)。
政府和企業(yè)通過主動學(xué)習(xí)危機管理相關(guān)知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經(jīng)危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識而降低危機爆發(fā)的可能，同時也為危機管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員。
（2）加大危機意識的宣傳和教育。
通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學(xué)會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養(yǎng)，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規(guī)劃，從而把危機化解在爆發(fā)前。
1、積極主動面對原則。
危機爆發(fā)后，不能只等待結(jié)果，要主動積極地去面對，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。
2、迅速及時處理原則。
危機發(fā)生后，應(yīng)該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。
3、公開事實真相原則。
危機一旦發(fā)生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業(yè)將會損失更加慘重。
4、公眾利益至上原則。
危機一旦發(fā)生，就表示已經(jīng)有或者即將有消費者會受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎(chǔ)上存活下來，也不可能有長遠的發(fā)展。
5、言行前后一致原則。
在危機發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾，本身就應(yīng)該慎重，不能因為形勢的變化或者企業(yè)的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。
（三）加強危機管理的其他相關(guān)問題。
每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發(fā)展方向和不同的危機管理制度建設(shè)，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。
1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)。
首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發(fā)展的是社會主義市場經(jīng)濟，隨著經(jīng)濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業(yè)面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業(yè)危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo)。
在危機發(fā)生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費者傳遞著訊息，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報道相關(guān)的各個事件。但是在當(dāng)今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應(yīng)該端著態(tài)度，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利。
3、法律是危機管理的保障危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據(jù)。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結(jié)合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼?r.奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業(yè)中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業(yè)和消費者謀得真正的利益。
危機管理策劃書篇六
對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營活動中,經(jīng)常會遇見很多給企業(yè)的經(jīng)營和生存帶來嚴(yán)重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現(xiàn)形式、中國旅行社的危機管理誤區(qū)等方面進行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機的措施。
引言。
隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經(jīng)營管理體系也出現(xiàn)了很多問題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營者的當(dāng)務(wù)之急。
一、危機與旅行社管理危機的定義。
危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認(rèn)為：危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機到來時，當(dāng)務(wù)之急是要實行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。
綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴(yán)重威脅，通過研究危機、危機預(yù)警和危機救治達到恢復(fù)旅行社經(jīng)營環(huán)境、恢復(fù)旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。
危機的發(fā)生必然會導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標(biāo)就是變危險為機遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅游作為一種社會經(jīng)濟現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環(huán)節(jié)或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r,國民收入水平、各國各地區(qū)的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價格和旅游地語言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識到自身的這些經(jīng)營上的風(fēng)險和危機,制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險。
(二)旅游產(chǎn)品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅游產(chǎn)品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對的危機較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來進行考慮,各項產(chǎn)品之間是一種互補關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機的產(chǎn)生使其中的某項產(chǎn)品需求不足或供給不足時,整個綜合產(chǎn)品的需求就會不足,從而使整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產(chǎn)品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機。
（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅行社在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營的操作過程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經(jīng)營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營的依托性以及操作的高風(fēng)險性都決定了旅行社經(jīng)營在整個的旅游經(jīng)濟、旅游市場乃至整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業(yè)長遠發(fā)展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。
三、旅行社危機常見的表現(xiàn)形式。
危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機。
1、旅行社人才危機的第一種表現(xiàn)是人才流失。
對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無形資產(chǎn)，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團隊的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔(dān)的風(fēng)險等。因此，人才危機不容忽視。
2、旅行社人才危機的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來進行分析。在我國導(dǎo)游隊伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業(yè)的發(fā)展。
（二）品牌和信譽危機。
旅游企業(yè)的品牌和信譽是在長期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業(yè)造成品牌和信譽危機。
我國旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營不規(guī)范甚至違法經(jīng)營,使得旅行社行業(yè)的一系列信譽危機事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業(yè)造成重大影響。如近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團費和負(fù)團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負(fù)面效應(yīng)。
隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。
(三)產(chǎn)品與價格危機。
1、產(chǎn)品危機我國旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機,嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營與發(fā)展。這是由于長期以來，我國旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開發(fā)的能力，沒有長遠的經(jīng)營戰(zhàn)略，造成市場中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設(shè)計與開發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計和開發(fā)能力，但考慮設(shè)計開發(fā)需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風(fēng)險，為了規(guī)避這種經(jīng)營風(fēng)險，不愿意進行開發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對比較成熟的線路上。
旅行社的價格危機則一般源于旅行社內(nèi)部和外部兩種因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競爭對手出現(xiàn)及低價策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身條件、實力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。
（四）合同與財務(wù)危機。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內(nèi)各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險就永遠存在。
（五）突發(fā)事故危機。
四、國內(nèi)旅行社應(yīng)對危機的一些誤區(qū)。
1、企業(yè)的不作為。
企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對單個的危機事件時，無論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協(xié)作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應(yīng)的是，旅行社常常對于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會引發(fā)重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營者認(rèn)為，有些問題即使意識到了.但作為經(jīng)營者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。
2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
每個行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對于企業(yè)人才危機的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進每位導(dǎo)游的勞動合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業(yè)界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性?！白吡四阋粋€，自有后來人”，是很多旅行社應(yīng)對企業(yè)人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發(fā)了企業(yè)的信譽危機，而后是信息危機、財務(wù)危機甚至是經(jīng)營危機。
這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現(xiàn)，相反還可能會刺激危機再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復(fù)始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營者應(yīng)該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營過程中那些已經(jīng)被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機領(lǐng)導(dǎo)機制和危機意識培訓(xùn)。
目前國內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業(yè)特點的局限，再加上一些旅游經(jīng)營者過于狹隘地將企業(yè)危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機制。所以企業(yè)很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發(fā)展。
（三）經(jīng)營危機管理和人才危機管理失衡。
側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營危機管理而放松企業(yè)的人才危機管理企業(yè)，這是中國旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營危機所包含的產(chǎn)品、價格、營銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營危機往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對于此類危機的及時發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國旅游業(yè)從業(yè)人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實存在的流動性、分散性和對于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植?？陀^上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營特色，無法打造企業(yè)的獨有的品牌形象，而且對于保護企業(yè)經(jīng)營營危機。
企業(yè)經(jīng)營過程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機，因而企業(yè)的危機管理必須有賴于一個準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關(guān)鍵所在，進而采取有效規(guī)避措施，避免危機的發(fā)生或降低危機的破壞力。
國內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機預(yù)警信息管理，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機，更談不上在危機出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業(yè)形象的大好機會。
（五）忽視危機事件后的企業(yè)形象重塑。
強調(diào)企業(yè)的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業(yè)形象的重塑，這是我國旅行社企業(yè)在處理危機事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對危機的時候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問題之外，第一個反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴大化。為此，甚至在整個的應(yīng)對過程中，有時會不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業(yè)的危機管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
五、旅行社進行危機管理及危機的規(guī)避的措施。
只要有競爭，就存在危機；只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個人利益，就存在危機，等等?？梢哉f危機在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。
（一）加強旅行社人才管理。
旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發(fā)生的危機情境制定出相應(yīng)的危機管理措施。
1、招聘時嚴(yán)格把關(guān)。
旅行社一開始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢、劣勢，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實期望，也可避免未來的人才流失。
2、建立完善的激勵機制。
旅行社應(yīng)建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結(jié)合起來，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業(yè)階梯設(shè)計、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。
3、加強企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍。
企業(yè)文化建設(shè)就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業(yè)共同價值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業(yè)的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營造出一個愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)?。任何一個企業(yè)對媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機的正確抉擇。
1、注意消費者信息的反饋。
[10]。
要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
企業(yè)對媒體要實行日常監(jiān)測，不光要隨時監(jiān)測自身企業(yè)的負(fù)面報道，更要善于從業(yè)界動態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時發(fā)布企業(yè)信息。
避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理企業(yè)危機的機構(gòu)及人員，對可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報道都做出應(yīng)急計劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機處理的主動權(quán)。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會是個信息時代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。
（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機的促銷計劃。
加強各部門與組織在營銷方面的協(xié)作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內(nèi)市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時也展示自己的實力。
（四）定期進行旅行社財務(wù)狀況的核查。
定期核查企業(yè)的財務(wù)報表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營狀況，同時也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過三張財務(wù)報表來了解企業(yè)的財務(wù)狀況。一是通過分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財務(wù)狀況，對公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營效率，對公司在行業(yè)中的競爭地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評價公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的能力，并據(jù)以預(yù)測公司未來現(xiàn)金流量。
（五）進行全員危機意識培訓(xùn)。
（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊發(fā)個每個導(dǎo)游，并對他們進行相關(guān)的急救知識的培訓(xùn)。可參考以下方案進行突發(fā)事故預(yù)案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟責(zé)任的同時將追究其刑事責(zé)任。
2、組建危機領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各中心主任、部門經(jīng)理、門市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對整個突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關(guān)單位報告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
3、建立和完善救援機制。
110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報，請求救援，在沒有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對媒體等發(fā)布消息。
第二，旅游團隊在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時，隨團領(lǐng)隊或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機構(gòu)報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門的決定。
第三，游客食物中毒時，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭蟾?，同時，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?/p>
第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時向公司和旅游局匯報，同時認(rèn)真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內(nèi)外的保險情況。
第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責(zé)任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。
第六，無論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
六、總結(jié)。
在旅行社的經(jīng)營發(fā)展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認(rèn)識危機和危機的產(chǎn)生，走出危機管理的誤區(qū)，不斷增強責(zé)任感，建立和健全危機應(yīng)對處理機制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預(yù)警機制，全面提高應(yīng)對危機的處置能力，將危機轉(zhuǎn)化成機遇，使旅行社在經(jīng)營管理過程中避開危機保持良好發(fā)展勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢地位。
參考文獻：
經(jīng)過半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠摯的感謝！
感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
感謝學(xué)校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實。還要感謝大學(xué)四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母?！闹輲煼秾W(xué)院四年來對我的大力栽培。
在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
危機管理策劃書篇七
危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
信息化時代的到來，危機公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴(yán)重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進一步擴大財經(jīng)大學(xué)的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復(fù)賽xx月xx日。
財經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
1)前期宣傳。
a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時空進行電子報名。
b)：比賽形式：通過危機公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進行點評，從而獲得最佳作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對選手進行活動的相關(guān)知識介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機抽題目，進行準(zhǔn)備，每個人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
獎項的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
學(xué)生經(jīng)濟研究學(xué)會。
危機管理策劃書篇八
涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經(jīng)常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負(fù)著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負(fù)面影響。
（一）優(yōu)勢。
在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在現(xiàn)代會生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關(guān)策劃書。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認(rèn)識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的.人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
（二）問題點。
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖。
（三）機會點。
后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
本次公關(guān)活動的目標(biāo)：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
安全品質(zhì)，健康共享。
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會召開一個新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持。
活動項目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，與此同時邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。
活動對象：中央電視臺、部分消費者。
時間：20xx年1月16日。
地點：北京長城飯店。
活動具體流程：
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護?，F(xiàn)場中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認(rèn)識和了解。
在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。
解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發(fā)布會結(jié)束。
報道階段及區(qū)域劃分：
中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會進行報道，澄清事實，這種具有權(quán)威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。
我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業(yè)為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到王老吉企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。
活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。
時間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。
地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)。
活動具體流程：
（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。
（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：
獎項設(shè)置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）。
二等獎數(shù)碼相機一部（三個城市共100部）。
三等獎再來一瓶（中獎率10%）。
抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認(rèn)個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。
通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)王老吉最根本的價值觀—關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認(rèn)同，豎立在消費者心目中的良好形象。
危機管理策劃書篇九
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在20xx年3月15日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業(yè)的形象，危機公關(guān)勢在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關(guān)方核實”,這給消費者留下一種推卸責(zé)任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何策劃危機公關(guān)。
(一)優(yōu)勢點第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費者對雙匯集團及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二：表現(xiàn)在雙匯集團雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)上。任何的營銷策劃都離不開經(jīng)濟的支持。而雙匯集團由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬元。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品。第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢最大。強大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點自20xx年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調(diào)查到，通過檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開始的態(tài)度，引起消費者極大的不滿。雙匯集團在事發(fā)后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目中留下了一個不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后，雙匯也沒有立即向經(jīng)銷商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點此次事件對雙匯來說是一個挑戰(zhàn)，如果能夠化解危機，重新樹立好品牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費者的信任，這是企業(yè)的一次發(fā)展。
(一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體，澄清事實，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點時間，盡量的不出現(xiàn)失實報道。溝通策略針對不同的受眾采取不同的溝通策略。對媒體友好的交流，而不是責(zé)備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯對此事件的態(tài)度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費者對社會大眾解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發(fā)布對此事的看法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監(jiān)督雙匯，向消費者說明立即關(guān)停濟源分公司。對政府機構(gòu)申請衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。對經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關(guān)。經(jīng)銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償。
(三)媒體策略第一時間在央視發(fā)表申明，向消費者，廣大受眾致歉。登報致歉，召開新聞發(fā)布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
(一)危機前期3月15日，危機爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺，在中央電視臺報道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費者承諾關(guān)停濟源分公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產(chǎn)品。提醒消費者謹(jǐn)慎購買濟源分公司產(chǎn)品，鄭重的像消費者道歉。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬隆在電視上向消費者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問題，而不是雙匯集團，把局勢控制在一定范圍之內(nèi)。申請衛(wèi)生部盡快對雙匯集團所有子公司的產(chǎn)品進行全面的瘦肉精檢測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流媒體保持聯(lián)系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期在20xx年3月16-17日，召開一場新聞發(fā)布會，地點定在北京長城飯店，邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及部分消費者?；顒舆^程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向消費者表明，雙匯在已經(jīng)申請了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測報告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬隆要在發(fā)布會上，向消費者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發(fā)生食品安全問題。在與會領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完后，發(fā)布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的答復(fù)。在道歉結(jié)束后，向所有消費者和記者發(fā)出進廠監(jiān)督檢查的邀請，每個月邀請記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺，《南方周末》《人民日報》通報雙匯濟源分公司停產(chǎn)的決定，讓更多的消費者知道這個決定。讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費者心中的恐慌。
危機管理策劃書篇十
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機管理》這本書。通過五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機對于一個社會、一個組織、乃至一個人都是普遍存在，這是由于社會、知識的不斷變化引起的，當(dāng)原來的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時，危機就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會、知識的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
機會對人的一生非常重要，機會能改變?nèi)说拿\。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機會，經(jīng)過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次一不小心給錯過了，所以實際上只有3次機會了。如果什么時間你抓住了一次機會，或是什么時候一位貴人給了你一次機會，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機會也是不多得的。
而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機會。
危機管理策劃書篇十一
引導(dǎo)語：由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當(dāng)危機事件突發(fā)時，作出正確應(yīng)對是非常困難的。下面是小編為你帶來飯店的危機管理，希望對大家有所幫助。
危機是任何可能導(dǎo)致員工、客人或公眾死亡、重大人身傷害，致使飯店停業(yè)、營業(yè)中斷，導(dǎo)致物理或環(huán)境破壞，威脅到飯店的財務(wù)狀況或公眾形象的意外事件。
由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當(dāng)危機事件突發(fā)時，作出正確應(yīng)對是非常困難的。
危機管理是幫助我們掌握危機事件的發(fā)生和處理。在遇到危機事件發(fā)生時，從即時性和非理性的臨時緊急情況應(yīng)對，轉(zhuǎn)變成有計劃、有實施步驟的處理不可預(yù)見事件的管理能力。
中國歷任政府都非常注重安全的，也參加國際“維穩(wěn)”組織，為和平貢獻力量。但是就在政府如此重視安全的情況下，仍有重大安全事故不時發(fā)生;比如上海靜安火災(zāi)及踩踏的事件，北京721大雨等都產(chǎn)生了重大傷亡。重大事故發(fā)生后，我們需要分析是何原因?qū)е?。在我從事酒店行業(yè)的年限中，所接觸因發(fā)生火災(zāi)，造成人員傷亡已超過百人。電梯事故也是酒店安全事故多發(fā)的一種，中國電梯事故中，除了62.7%的違章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的設(shè)備缺陷，作為特種設(shè)備是不應(yīng)該有比例如此高的設(shè)備缺陷的;電梯在生產(chǎn)出廠是需要經(jīng)過嚴(yán)格測試的，不可能有問題;那么就是在設(shè)備安裝、調(diào)試及使用過程中不當(dāng)操作致使設(shè)備缺陷，由此產(chǎn)生安全事故也就不足為奇了。中國因電梯事故死亡人數(shù)，每百萬臺人數(shù)遠遠超過西方國家;實際數(shù)字遠遠超過現(xiàn)在這種情況，部分重大事故發(fā)生后，責(zé)任方瞞報漏報情況非常多。
恐怖襲擊也是安全事故的一大類別，中國對槍管控是非常嚴(yán)格的。恐怖襲擊會造成非常大的經(jīng)濟損失和社會動蕩，課件第11頁和第12頁都是兩起炸彈襲擊事件。
沈陽2011年2月3日皇朝萬鑫國際大廈發(fā)生火災(zāi)造成30億財產(chǎn)損失;沈陽萬達廣場火災(zāi)沙盤兩次起火造成9人死9傷;2013年6月19日，山西省朔州市一家試營業(yè)飯店發(fā)生爆炸，造成2人死亡，傷者超過150人。
2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成這10人死亡原因是起火點是低層，當(dāng)他們沿著消防樓梯預(yù)備逃生到頂層時，而消防門被鎖無法打開，最后濃煙窒息而亡。現(xiàn)在消防規(guī)定，消防逃生門必須保持暢通。
2013年4月22日香港海逸君綽酒店發(fā)生火災(zāi)，疏散人員達300人，僅3人感受身體不適;當(dāng)時酒店內(nèi)入住100多位明星，這與內(nèi)地酒店的結(jié)果截然不同。
火災(zāi)按損失分成三類：直接財產(chǎn)損失30萬元以上，受災(zāi)30戶以上，死亡3以上，重傷10人以上，死亡、重傷10人以上;達到以上任意一條則是重大火災(zāi)事故。 一般火災(zāi):不具有以上情形的火災(zāi)。
消防是以“預(yù)防為主,防消結(jié)合”為方針，即預(yù)先防范，防止火災(zāi)發(fā)生和消滅火災(zāi)的社會活動。在失火的初期，火勢尚未蔓延或未造成損失，已經(jīng)被撲滅的火情稱之為“火警”。在時間和空間上失去控制的并對生命財產(chǎn)造成損失的燃燒現(xiàn)象叫火災(zāi)。
下面這張圖是美國國家防火委員會的實驗結(jié)果，從明火到報警器響起，組織人員疏散已經(jīng)2分鐘了;3分鐘的時候，室內(nèi)溫度已經(jīng)達到260攝氏度，并充滿毒氣;4分鐘后樓道就不能通行了。由此得出，火災(zāi)的最佳逃生時間只有2分鐘，可是目前酒店火災(zāi)發(fā)生后，要求服務(wù)員至樓層檢查客人是否逃離，這種做法是錯誤的。
我一直與參與政府部門合作研究消防安全，統(tǒng)計得出北京40%的居民沒有掌握火場逃生技能;大部分喪失火場的人并非沒有時間逃生，而是不會或是不敢逃。2004年6月9日北京朝陽區(qū)華嚴(yán)里10號京民大廈發(fā)生火災(zāi)，火災(zāi)共造成9人死亡，39人受傷;這是現(xiàn)場模擬的照片，有人逃生時不慎墜亡。
再看上海商學(xué)院的火災(zāi)案例，2009年11月14日上午6點10分左右，位于上海中山西路的上海商學(xué)院發(fā)生火災(zāi)，隔壁發(fā)生火災(zāi)四名女生從6層樓高的宿舍跳下，不幸全部身亡。經(jīng)初步調(diào)查，火災(zāi)原因可能與使用熱得快不當(dāng)有關(guān)。如果掌握正確的方法，完全可以逃生成功;由于沒有火災(zāi)逃生相關(guān)經(jīng)驗和經(jīng)歷，在火災(zāi)發(fā)生時產(chǎn)生恐慌心理，盲目模仿他人，當(dāng)一人采取跳樓逃生后，其他人盲目跟從，付出年輕的生命;這是一個慘痛的教訓(xùn)。
火災(zāi)中有五種錯誤的行為：原路逃脫、向光朝亮前進、盲目追隨、奔跑呼喊、冒險跳樓。火災(zāi)時被困人員的心理：恐懼心理、趨光心理、習(xí)慣性心理、就近心理、模仿心理(從眾心理)。這些將來大家在做培訓(xùn)時也可展開說明。
現(xiàn)在生活隨著城市建設(shè)發(fā)展，人口越來越密，火災(zāi)、自然災(zāi)害頻繁發(fā)生，恐怖襲擊也逐步增多，中國很多人在出境游時付出了生命的代價。應(yīng)對突發(fā)事件預(yù)案已成為安全管理的重要課程。
接下來正式進入飯店運營環(huán)節(jié)的安全評估與管理改進部分，首先進行弱點分析;幫助確定計劃資源優(yōu)先級別。第一步;列出潛在的危機事件的危險;第2步，預(yù)估危險發(fā)生的可能性，比如說應(yīng)對炸彈恐嚇，很多外國專家都說中國的一般都是“詐彈”，大多是恐嚇成分居多;第3步，評估對人們造成的潛在影響;第4步，評估對財產(chǎn)造成的潛在影響;第5步，評估潛在的業(yè)務(wù)影響;第6步，評估內(nèi)部與外部資源。
第6步非常重要，在突發(fā)事件發(fā)生后，可及時調(diào)配資源應(yīng)對危機;由此進入安全管理的第二步;確定內(nèi)部資源與各種處理能力。人員方面：應(yīng)對工作組、危機管理工作組、公關(guān)主管人員等; 設(shè)備方面：消防、通訊、醫(yī)療設(shè)備、epu、報警系統(tǒng)等;設(shè)施方面：緊急指揮中心、媒體發(fā)布室、急救 站等; 組織能力：培訓(xùn)、疏散計劃等; 備份系統(tǒng)：保持持續(xù)性的安排，是指在發(fā)生突發(fā)事件后，有持續(xù)性的供應(yīng)和應(yīng)對措施。
第三步;是確定外部資源;消防服務(wù)，就是消防隊;緊急醫(yī)療服務(wù);醫(yī)院;公安部門;公共設(shè)施事業(yè)單位;承包商;社區(qū)服務(wù)組織。所有與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的都是酒店的外部資源，社區(qū)服務(wù)組織非常重要，社區(qū)是中國最基層政府管理部門，直接接觸社區(qū)群眾處理各種各樣問題，非常重要。
根據(jù)現(xiàn)有情況需要做防范措施的成本比較與有效性評價;首先是對財產(chǎn)造成的潛在影響，考慮的是更換成本或修復(fù)成本以及對營業(yè)的危險性，包括恢復(fù)所耗時間;其次是潛在的商業(yè)影響：發(fā)生突發(fā)事件后，客流不會很快恢復(fù)原來的水平，比如“非典”時期，造成業(yè)務(wù)的中斷， 客人無法前往飯店， 員工無法上崗，關(guān)鍵供應(yīng)材料的中斷;罰款、違約金與相關(guān)法律費用;對信譽、市場份額的損害都是需要考慮的。
安防系統(tǒng)的產(chǎn)品特性與功能比較，安防系統(tǒng)在日常維護期間除保安部外，基本都是被人忽視的。但我認(rèn)為飯店安防系統(tǒng)非常重要，必須時刻保持完好;應(yīng)圍繞消防報警、保安、監(jiān)控延伸，配之門禁和sos呼叫功能展開;發(fā)電機要為這些設(shè)備功能和緊急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期間將塔利亞地區(qū)的高壓電線塔損壞，當(dāng)時片區(qū)內(nèi)整體斷電，只有昆侖飯店的發(fā)電機啟動，其他飯店的發(fā)電機都未開啟，造成客人舉著點燃的報紙撤離，引發(fā)好幾起火情，萬幸控制及時未釀成火災(zāi)。建議總經(jīng)理們每月啟動一次發(fā)動機，每年讓發(fā)動機全負(fù)荷運轉(zhuǎn)一次，否則突發(fā)事件時，酒店空有發(fā)電機而無法啟動。
酒店內(nèi)消防經(jīng)理的職責(zé)是保證飯店的安全，在中國飯店基本沒有這個職位，有的只是個主管，在國際管理集團會單獨安排一位生命安全或消防安全經(jīng)理，職務(wù)與安全部經(jīng)理是平級的，但是行政權(quán)利低于安全部經(jīng)理;危險的定義：一種情況或事件，如果不排除，就可能導(dǎo)致危險的發(fā)生或危及到生命。
緊急照明是由于應(yīng)急發(fā)電機切換回路，在市電發(fā)生停電時，發(fā)電機自動啟動時間為9秒，老的酒店都是11秒或13秒。應(yīng)急回路自動切換至發(fā)電機，保證建筑物區(qū)域部分照明和消防通道照明。在新建筑的應(yīng)急照明配有eps控制柜，提供應(yīng)急照明的供電2小時。在設(shè)計上優(yōu)選發(fā)電機，市電停電時，eps瞬時啟動，在發(fā)電機啟動后，eps電源自動切回。eps控制柜全部是蓄電池，價格非常昂貴，兩年跟換一次電池，如果10萬平米的酒店更換電池需要40萬元左右。
cctv錄像是飯店安全管理的重要設(shè)備，通常根據(jù)建筑出入口，通道和公共區(qū)域安裝攝像頭;通常5-8萬平米的五星酒店要安裝 300-350個左右攝像頭。根據(jù)新形勢下的反恐和食品安全需求，廚房、重要機房也要安裝部分?jǐn)z像頭;我們認(rèn)為5-8萬平米的五星酒店需要500個攝像頭左右能有效覆蓋建筑物重要經(jīng)營部位，如果數(shù)量沒達到，就提供不了發(fā)生安全問題時的技術(shù)支持。很多總經(jīng)理由于偷盜的因素會考慮到在餐廳里全面覆蓋，但是主要通道口一定要安裝，如果攝像頭覆蓋全面，安保人員可相應(yīng)的減少，尤其是巡防死角。
由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)日新月異的發(fā)展，高科技手段在飯店安防系統(tǒng)中會越來越多?，F(xiàn)在通常是獨立的功能與消防、監(jiān)控、交換 機等系統(tǒng)拼接。 特殊安檢設(shè)備包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能沒有配置，但是如果你的酒店是在一線城市，接待過國家元首，那么這些設(shè)備是必須的。在重大活動時配合公安局實施，因高科技的專用安防設(shè)備是受控的。未來發(fā)展趨勢是數(shù)字化、自動監(jiān)控、報警、定位等信息處理與管理系統(tǒng)的結(jié)合。
接下來談?wù)劸o急事件與災(zāi)難防范，可能導(dǎo)致緊急事件發(fā)生的原因：自然災(zāi)害、技術(shù)故障、物理性故障、人為過錯、人為故意行動。
首先跟大家分享關(guān)于炸彈威脅的案例，中國所發(fā)生的炸彈恐嚇事件中，99%是惡作劇;如果真想炸飛，就不會給任何警告，威脅有時候是真實的。我在北京香格里拉工作時處理了3起炸彈恐嚇;香格里拉飯店集團處理的炸彈恐嚇事件中，只有一起最終爆炸，不是炸彈而是炮竹;這種情況多為報復(fù)，與行業(yè)關(guān)系等問題相關(guān)。炸彈威脅可以能通過以下幾種方式：第一、通過書面文字或口頭陳述等多種方式， 如電話、短信、郵件、傳真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、來自警務(wù)人員—明確的或不明確的威脅;第四、來自媒體。對于酒店，所有工作人員都應(yīng)該接受炸彈警覺意識訓(xùn)練并且要知道應(yīng)該通知誰來處理。
對炸彈威脅進行評估：第一、威脅可信嗎?(時間、方式、打電話者的身份、詳細情況、進入并放置炸彈的可能性) 。例如接到電話，在某酒店總經(jīng)理辦公室或廚房已放置炸彈，要進行引爆;這類事情的可能性不大，總經(jīng)理辦公室和廚房，陌生人進入的可能性非常小。第二、威脅是否包含明確的目標(biāo)?(引爆的時間、地點、要摧毀的目標(biāo))第三、酒店是否包含可能成為威脅目標(biāo)的客人或活動;假如在反日情緒高漲時，有日本旅游團入住時可能會成為目標(biāo)。
炸彈應(yīng)對措施，是否疏散客人，需要進行全面的評估。建議在情況還未明確的情況不要著急疏散客人，以免造成恐慌。酒店應(yīng)該首先組織相關(guān)部門員工(工程部、保安部)進行區(qū)域搜索可疑物品，與威脅信息中描述是否一致，觀察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特點;搜索是還需要關(guān)注不常見的材料;搜索的順序要從大樓的進出口到公區(qū)到內(nèi)部區(qū)域;發(fā)現(xiàn)可疑物品后，不得接觸、覆蓋或搬動，在該位置作出顯著標(biāo)記，對該區(qū)域進行疏散隔離，由公安專業(yè)的排爆人員進行處理;對其它區(qū)域繼續(xù)搜索，確保無其它可疑物。這個流程可分為五個步驟：確定(confirm) —清除(clear)—封鎖 (cordon)—控制(control)—檢查(check)。
在炸彈恐嚇中，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)該是駐店經(jīng)理，在國內(nèi)管理集團一般是負(fù)責(zé)安全部和工程部的副總，然后是安全部經(jīng)理、工程總監(jiān)?，F(xiàn)場指揮中心最好設(shè)在火警中心;任何部門的員工接到炸彈恐嚇時都應(yīng)在第一時間通知火警中心或安全部當(dāng)班最高主管。由安全部通知相關(guān)主管公安部門進行處理。
炸彈放在哪里? 炸彈何時爆炸?炸彈形狀?放置炸彈原因?要達到目的?總機在接到電話的同時一定要判斷當(dāng)前情況，并做電話記錄;總機每個接線員的工作臺上配備紅色卡片，以便接到恐嚇電話時舉起，暗示同伴及時報警。接線員在接到恐嚇電話時盡可能保持冷靜，向來電者詢問以下問題：炸彈在哪里?炸彈何時爆炸?炸彈形狀?為什么要放置炸彈?想要我們做什么?盡可能讓來電者長時間“在線通話”;請來電話的人與高層管理人員談話; 晃動紅色的卡片，引起主管人員以及其他接線員的注意;開始填寫“炸彈恐嚇檢查表”;趁當(dāng)時記憶深刻，盡快填寫完成上述檢查表;除非別無選擇，否則接線員不能直接報警。公安機關(guān)到位后拿到檢查表能很快的了解相關(guān)情況，性別，年齡等;為公安機關(guān)提供有力的幫助。
危險品的搜救表格也是多年來總結(jié)出來的，都非常有價值，課后大家都可以認(rèn)真研究。搜尋表的樣品非常詳細，關(guān)于位置、區(qū)域及部門都標(biāo)注的非常清楚。公安部門到位后，應(yīng)該將錄像資料直接提交，并注明可疑情況。安全部控制交通，為警方提供方便;其他人員注意保密，以免引起恐慌;由指定的公關(guān)人員向媒體提供信息，保持對外口徑一致。由公安部起草或總經(jīng)理授權(quán)對客人進行問答，不能盲目發(fā)布消息，根據(jù)流程有條不紊的進行疏散和總結(jié)。
哈爾濱水污染危機事件，看看哈爾濱香格里拉是如何處理的。由于香格里拉有一套完整的突發(fā)事件處理體系，在水污染事件發(fā)生時及時、準(zhǔn)確的應(yīng)對，并在危機時刻樹立良好的企業(yè)形象。
2005年11月13日下午13時40分，吉林化工廠雙苯分廠發(fā)生爆炸。吉林消防隊在現(xiàn)場滅火，后將未經(jīng)處理的污水直接排入松花江。中國國家環(huán)?？偩?3日證實，中國石化吉林石化公司爆炸事故發(fā)生后，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)苯類污染物流入松花江，造成水質(zhì)污染?？墒牵址矫嫱惶炀谷煌ㄟ^吉林省環(huán)保局重申“苯類污染物流入境內(nèi)松花江仍低于國家限制的標(biāo)準(zhǔn)”。爆炸后有120噸苯流入松花江，經(jīng)檢測苯超標(biāo)108 倍，污染源水帶長達 80公里;被污染的松花江里到處漂浮著死魚。國家政府非常重視，當(dāng)時的國家總理溫xx先生親自到松花江邊視察、指導(dǎo)工作。
2005年11月22日上午9時，哈爾濱市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工廠苯泄露污染，哈爾濱市區(qū)將從11月24日零時起至27日停止供水4天。哈爾濱市民得到停水通知后開始大量購買飲用水。超市飲用水貨架上的水被搶購一空。11月22日飯店得知市政府關(guān)于全市停水的信息后，立即成立危機小組并設(shè)立指揮中心，每天召開兩次會議。經(jīng)過危機小組成員討論采取以下措施：
1.立即收集各媒體有關(guān)水危機的報道。
2.社會事物經(jīng)理聯(lián)系市政府是否可以為我飯店提供水源。
3.采購部立即聯(lián)系其他城市采購?fù)把b飲用水和租用運水車。
4.關(guān)閉游泳池和洗衣房。
5.工程部立即關(guān)閉所有能關(guān)閉的后勤用水區(qū)域(包括男、女更衣室、后勤區(qū)衛(wèi)生間等)。
6.向員工發(fā)放桶裝飲用水。
7.財務(wù)部做好應(yīng)急資金的準(zhǔn)備。
8.工程部制定運水方案和做好運水的準(zhǔn)備。
9.保證客人的正常用水。
10.廚房用桶裝飲用水烹調(diào)食物。
然后將東北區(qū)的工程總監(jiān)從大連調(diào)至哈爾濱，2005年11月22日晚上 vp 和 adoe 到達飯店指揮。2005年11月23日，在鍋爐房設(shè)置臨時運水指揮中心。2005年11月23日，在鍋爐房設(shè)置運水司機臨時休息室。新購買了4個水泵，并準(zhǔn)備 4 條水帶，往水箱內(nèi)注水。2005年11月23日晚 22時，由長春香格里拉幫助聯(lián)系的7 輛10噸的運水車抵達飯店。2005年11月24日凌晨關(guān)閉城市自來水進水閥門并加鎖，鑰匙由總工程師封存，以免污染飯店內(nèi)水系統(tǒng)。2005年11月24日早7 點開始從阿城(阿城的自來水是來自地下100米以下的地下水)往回運水，飯店派出7名員工跟隨運水車運水。阿城消防隊支援一臺消防車幫助飯店運水;員工在往水車內(nèi)注水。由于天氣較冷，飯店為運水的員工準(zhǔn)備了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于溫度低，水源地的地面已結(jié)厚冰。馬路下雪并結(jié)冰，運水工作非常艱難，最低溫度達到零下20度。
區(qū)域工程總監(jiān) 親自在鍋爐房指揮運水，工程部將阿城運回的水樣空運至新加坡進行化驗，是否達到標(biāo)準(zhǔn)。工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控水箱水位和運水量， 通報。11月24日下午17：30分，所有后勤區(qū)恢復(fù)正常供水。11月25日，洗衣房恢復(fù)正常運作。11月27日哈爾濱市政恢復(fù)供水，而飯店為了安全，繼續(xù)使用從阿城運輸?shù)乃?005年12月13日12點，的通知，飯店正式恢復(fù)市政供水。
水危機事件結(jié)束后，飯店做了一個總結(jié)，集團的中國區(qū)總經(jīng)理事后向提供幫助的單位提供慰問和感謝。在水污染事件期間 到兒童福利院送水給孤兒送水，接孤兒來酒店洗澡;到養(yǎng)老院為老人換洗衣服。在水危機事件做了兩項慈善，進行企業(yè)品牌宣傳，當(dāng)時有二十多家國內(nèi)外媒體進行報道。在水危機期間飯店為每位員工提供2桶純凈水，作為企業(yè)員工在此期間非常自豪，得到一種特殊待遇。這就是之前說到的在特殊情況，不僅要保證員工的安全，還需要考慮家屬，這對于員工的企業(yè)責(zé)任和信任有很大幫助的。
水危機程序是建立一個發(fā)生城市供水突然中斷或發(fā)生水污染時的應(yīng)急程序，確保在發(fā)生水危機時飯店能正常運轉(zhuǎn);適應(yīng)于各種原因市政供水突然中斷;在奧運期間我們制定了一個更細致的標(biāo)準(zhǔn)。
海嘯緊急預(yù)案的應(yīng)對。2004年印度洋海嘯發(fā)生時亞洲沒有一個國 家有海嘯緊急預(yù)案，但是馬來西亞的金沙香格里拉度假村，海岸救護預(yù)案起到了作用。我們需要一個體系，比如iso14000是環(huán)保，iso18000是安全;但是體系在側(cè)重安全和環(huán)保的時候，在危機來臨時雖然沒有涉及到相關(guān)情況，但是組織機構(gòu)一樣能起到一定作用。
海嘯來臨之前，上午9:00分，在房間和大堂可以感受到震動，但外部感覺不明顯。一些客人已經(jīng)從高層房間撤出(6和7層)，因為他們感覺更強一點兒。工程部和值班經(jīng)理到樓層檢查損失情況，但沒有發(fā)現(xiàn)。只有一個水桶翻了。于是我們告訴客人大樓很安全。雖然是震動不大，但有的客人以前從未遇到過。
12：40 海邊瞭望塔值班人員發(fā)現(xiàn)海面里有一條白線，值班員是本地員工在度假村工作10年，此前沒有遇到過這種現(xiàn)象。繼續(xù)觀察，發(fā)現(xiàn)白線變粗，引起警惕。大約1點鐘，感覺白線向岸邊移動。值班員果斷發(fā)出警報并通過廣播要求游人撤離，并通過電話通知周邊的兩家度假村，使這兩家度假村也發(fā)出了撤離的指令。
1：20分客人撤離。店員告訴客人盡快去往高處，但客人想看看究竟發(fā)生了什么事情。大浪持續(xù)10分鐘到達海灘，安全人員用口哨強行驅(qū)趕客人遠離海灘。海嘯致使二層餐廳進水，飯店進行清理，第二天恢復(fù)營業(yè)。隨后，有關(guān)周邊國家的海嘯報道開始出現(xiàn)，飯店隨即設(shè)立了應(yīng)急聯(lián)絡(luò)中心供客人和家人聯(lián)系，同時在海灘安排人員繼續(xù)觀察海浪。海嘯發(fā)生時金沙香格里拉的客人和員工沒有發(fā)生一起傷亡，沒有中斷營業(yè)。當(dāng)時有30多個國家媒體報道該度假村處理海嘯的事跡的報導(dǎo)。
危機管理策劃書篇十二
危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
信息化時代的到來，危機公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的.信任危機，嚴(yán)重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
鍛煉個人能力，提高協(xié)會知名度，進一 步擴大安徽財經(jīng)大學(xué)的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳 4月1日————4月7日 初賽 4月11日
復(fù)賽 4月18日
安徽財經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生
1) 前期宣傳
a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時 空進行電子報名
b)：比賽形式：通過危機公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作 品，商家及專業(yè)老師進行點評，從而獲得最佳作品并 排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對選手進行活動的相關(guān)知識介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽
b)選手隨機抽題目，進行準(zhǔn)備，每個人有十分鐘事件準(zhǔn)備;
c)評委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進行決賽。
3)復(fù)賽
a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;
獎項的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定
危機管理策劃書篇十三
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國的不法廠商有機可乘，相關(guān)的監(jiān)管機構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節(jié)目，有其獨特的優(yōu)越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團內(nèi)部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關(guān)對雙匯集團的危機公關(guān)有一定的借鑒意義。
對內(nèi)
1、即刻關(guān)閉違規(guī)的濟源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團高層此時應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對整個事件進行詳細的調(diào)查，及時關(guān)閉濟源分公司，對相關(guān)的涉案人員進行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務(wù)必不能徇私枉法，直到整個事件結(jié)束為止。
2、對經(jīng)銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應(yīng)及時召開全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會，對經(jīng)銷商及相關(guān)人員進行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強調(diào)雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關(guān)媒體
這次危機應(yīng)該引起集團高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調(diào)查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權(quán)威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節(jié)目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復(fù)強調(diào)雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進行調(diào)查處理的同時，要及時與政府相關(guān)監(jiān)督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認(rèn)真進行的貫徹實施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應(yīng)該及時召開新聞發(fā)布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續(xù)通報中，雙匯集團應(yīng)該派出專人進行系統(tǒng)的通報，表示企業(yè)對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償?shù)男畔?，及時通報社會，表示出企業(yè)對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關(guān)心。
6、調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團應(yīng)及時調(diào)整廣告和宣傳策略，重點應(yīng)該深入事實，深入雙匯集團內(nèi)部，在承認(rèn)錯誤的同時，強調(diào)雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會展示一個負(fù)責(zé)任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗，對策劃的實施更毫無經(jīng)驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對案例的經(jīng)驗總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關(guān)策劃梗概。
危機管理策劃書篇十四
《危機管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當(dāng)企業(yè)(個人)面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機的能力?！拔C”一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗的是管理者(個人)及企業(yè)的智慧。在這個風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對危機。
無論是企業(yè)還是個人都應(yīng)該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應(yīng)該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質(zhì)會一點點顯露出來，最終被公眾所識破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時，可能由我們在某些方面更專業(yè)而一時隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進。同時，當(dāng)我們面對一些專業(yè)個體或群體時，我們原來一直堅持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔(dān)責(zé)任。
《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會。”但翻開我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險控制一直是我們?nèi)蹴?，在任何一個項目管理中都有風(fēng)險管理這一項，我們在項目開工前對風(fēng)險做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計與過程的fema做得又如何呢?危機與風(fēng)險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機。
借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上。”危機每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。
危機管理策劃書篇十五
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認(rèn)危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。
公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認(rèn)識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。
中國大學(xué)網(wǎng)。
危機管理策劃書篇十六
宏觀環(huán)境分析：國家對服裝質(zhì)量的重視程度加大，對服裝原材料和環(huán)境的嚴(yán)格控制。隨著市場經(jīng)濟不斷提高，消費者消費水平、消費需求也不斷提高。消費者也越來越追求高品質(zhì)、時尚的生活方式。因此高檔布料?？钍叫路f的女裝越來越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
行業(yè)分析：許多企業(yè)也紛紛想借這個發(fā)展的趨勢搶占市場，各種風(fēng)格的時尚女裝店開始興起，以滿足不同喜好的消費者。由此看來行業(yè)間的競爭相當(dāng)激烈。
(二)消費者分析
不同年齡的消費者她們的消費行為和購買特征都有不同。她們選擇購買的方式，和影響她們的購買欲望、做出購買決定的因素都會不同。 “王先生事件”發(fā)生以后，消費者對靚女時裝店產(chǎn)生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷售，次此公關(guān)活動旨在挽回影響，重塑企業(yè)形象，獲得廣大消費者的再次信任。
(三)競爭對手分析
“靚女”時裝店的某個街區(qū)有幾家風(fēng)格類似的時裝店。競爭對手的價格相比“靚女”時裝店要高，店內(nèi)服裝風(fēng)格不統(tǒng)一。對方服裝優(yōu)惠活動較少。但，對方的服裝店在某街區(qū)交通人流量最豐富地段，店內(nèi)工作人員服務(wù)態(tài)度熱情。因此對方的客流量比較多。
1、消除此次事件對“靚女”時裝店的.影響
2、提高“靚女”時裝店的銷售額
3、提高知名度美譽度
“靚女時裝給您真誠服務(wù) 真情回饋”
1、喜歡時裝、喜歡扮靚的有消費能力的群眾
2、對“靚女”時裝店有誤解的所有消費者
活動時間：20xx年11月28日-11月30日
活動地點：“靚女”時裝店附近的廣場
活動一： 針對王先生展開此次道歉活動。
活動時間：20xx年11月28日
活動地點：華天大酒店
活動對象：王先生
活動內(nèi)容：這次的事件如果不好好的處理的話會給我們公司帶來很大的影響，現(xiàn)在的時裝差這行現(xiàn)在比拼的就是服務(wù)，所以我們這次的活動就是為了消除廣大群眾對我們公司的一些負(fù)面影響以及不讓王先生把事情進一步的擴大化。
就門口保衛(wèi)人員的行為給公司帶來了很大的影響，也反映出了我們公司內(nèi)部人員素質(zhì)以及的一些不完善的制度，所以針對這些我們開展了一下的活動措施，以挽救公司在廣大消費群眾心中的印象。
1、首先約好王先生，并提前預(yù)定好酒店。
2、針對保衛(wèi)人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛(wèi)人員買上道歉的禮品親自上門去接待王先生。
3、邀請當(dāng)?shù)孛襟w過去進行采訪。
4、王先生進入酒店后先就靚女時裝的事情進行道歉并送上道歉禮品，懇請原諒。
通過以上的事情以后公司內(nèi)的一些制度也得進行嚴(yán)格的規(guī)范一下，我們可以在銷售時裝的時候還做一個顧客好評表，如果那個月誰的顧客好評排名第一的獎勵200元，這樣不僅可以促進銷量，還可以讓公司職員在對顧客的服務(wù)上更加的用心。
活動二： 微博互動
活動內(nèi)容：微博是一個很好了解消費者和做好宣傳的平臺。既省時又省力，還節(jié)約了宣傳成本。
1、為了讓“靚女時裝”走進更多的消費者的視線我們可以采取微博互動，如被檢舉再發(fā)生類似事情，經(jīng)證實情況屬實獎勵舉報人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴(yán)重程度進行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費人群關(guān)注我們的“靚女時裝”
2、在微博上發(fā)布“靚女時裝”感恩節(jié)的活動內(nèi)容。凡是轉(zhuǎn)發(fā)“靚女時裝”被抽中的幸運兒將獲得“靚女時裝”當(dāng)季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運兒可以自己帶領(lǐng)相關(guān)證件到公司來進行獎品兌現(xiàn)。這樣會給“靚女”時裝店帶來更多關(guān)注的粉絲。
活動三：聯(lián)合美容機構(gòu)進行此次公關(guān)活動宣傳
愛美之心人皆有之。所有愛美愛時尚的女士在自己打扮漂亮的同時也更加注重美容養(yǎng)顏。
2、凡在“靚女”時裝店活動時間內(nèi)購買產(chǎn)品滿899元可獲得**美容院面部spa免費體驗機會一次。這不僅會吸引大批愛美女士前來購買“靚女”時裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時節(jié)約了活動成本。
3、凡在**美容院消費的顧客都送給“靚女”時裝店感恩節(jié)活動的優(yōu)惠劵。
請當(dāng)?shù)仉娨暸_的記者，發(fā)布“靚女”時裝店感恩節(jié)真情回饋新老顧客活動的消息。
1、學(xué)校、小區(qū)等人流匯集地貼放海報宣傳
2、公交車移動電視宣傳本次活動內(nèi)容
3、與當(dāng)?shù)孛廊輽C構(gòu)進行合作
時間物料準(zhǔn)備
20xx年11月28日酒店預(yù)約、送王先生的禮品、制作海報及宣傳冊、邀請媒體
20xx年11月29日發(fā)放宣傳冊，貼放海報、播放宣傳視頻、同時進行微博宣傳
20xx年11月30日美容院禮品準(zhǔn)備、邀請媒體
費用類型具體項目單價(元)數(shù)量小計(元)
廣告費用公交車移動電視宣傳費用10000330000
制作海報及宣傳冊105005000
場地費用酒店費用費用5001500
人員費用派單人員工資100202000
其他人員工資100101000
餐飲50301500
交通費2020400
通信費2030600
其他禮品費用100011000
美容院合作費用50000150000
費用合計920009 (元)
“靚女”一定更加真誠用心服務(wù)大眾消費者，為消費者提供更好的產(chǎn)品的同時提高服務(wù)質(zhì)量。
危機管理策劃書篇十七
《危機管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當(dāng)企業(yè)（個人）面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機的能力?！拔C”一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗的是管理者（個人）及企業(yè)的智慧。在這個風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對危機。
無論是企業(yè)還是個人都應(yīng)該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應(yīng)該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質(zhì)會一點點顯露出來，最終被公眾所識破。當(dāng)問題出現(xiàn)時，可能由我們在某些方面更專業(yè)而一時隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進。同時，當(dāng)我們面對一些專業(yè)個體或群體時，我們原來一直堅持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔(dān)責(zé)任。
《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險控制一直是我們?nèi)蹴?，在任何一個項目管理中都有風(fēng)險管理這一項，我們在項目開工前對風(fēng)險做了分析嗎？我們的產(chǎn)品設(shè)計與過程的fema做得又如何呢？危機與風(fēng)險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機。
借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C每天都在發(fā)生，又在消亡。跨過前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。
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