總結(jié)是一個機會，通過復(fù)盤過去，我們可以為未來的成長和成功打下堅實的基礎(chǔ)。在寫總結(jié)之前，我們應(yīng)該明確總結(jié)的目的和受眾，以便更好地確定寫作的風(fēng)格和內(nèi)容。以下是一些優(yōu)秀總結(jié)范文的概要，希望對大家的寫作有所啟發(fā)。
客服投訴處理工作總結(jié)篇一
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
1。針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3。根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達標(biāo)，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2。根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3。對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
客服投訴處理工作總結(jié)篇二
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。
總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個*客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項。
規(guī)章制度。
例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循從而促進了依法行政的良好作風(fēng)。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時要耐心聽其投訴反映認真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。
崗位職責(zé)。
公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報復(fù)。
客服投訴處理工作總結(jié)篇三
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的`服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的`投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
客服投訴處理工作總結(jié)篇四
20xx年我所在的保險公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的.大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
客服投訴處理工作總結(jié)篇五
時光飛逝，不知不覺，x已經(jīng)工作一年了。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識。時間過去了；長的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，我對客服從不熟悉到熟悉。
很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥，其實就是接電話、做筆記、沒事的時候上網(wǎng)而已。事實上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責(zé)任感，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職；當(dāng)然，我一開始并沒有意識到這一點，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會到。
以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。
作為一名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當(dāng)同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。
作為家電企業(yè)的基層客服人員，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種境界。一年來，我一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己。
因為它的“小”，細節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。對工作有耐心，多關(guān)注細節(jié)，強化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情；對工作有耐心，多關(guān)注細節(jié)，強化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情。
取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐。很幸運，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團隊。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進步！
客服投訴處理工作總結(jié)篇六
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
客服投訴處理工作總結(jié)篇七
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的商場客服工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”。
注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
客服投訴處理工作總結(jié)篇八
我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。后期我是負責(zé)投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的'肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。
客服投訴處理工作總結(jié)篇九
投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。
任何企業(yè)都不能保證他們的服務(wù)永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對你有幫助。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。
工作總結(jié)范文。
總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十一
各位領(lǐng)導(dǎo)：
人崗位職責(zé)，認真學(xué)習(xí)，努力工作，較好的完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。
一、2016年工作小結(jié)。
做好《*****》文檔維護工作。
值此時機，總部啟動了*****的編。
在該工程中，我主要負責(zé)*****的文檔維護，我在工作中認真閱讀研究院的各種文檔并且與自己在省里面的工作相結(jié)合，吃透模型的設(shè)計精神。同時對文檔中寫的不夠詳細或者全面的部分按照領(lǐng)導(dǎo)和專家們的意見進行補充和調(diào)整，通過此項工作，使我對計費專業(yè)的未來發(fā)展方向有了比較清晰的了解，為自己今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
完成軟課題評審工作。
工作。它的目的是形成技術(shù)和能力儲備，以便為今后的工作打下堅實的技術(shù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。由于軟課題沒有現(xiàn)成的業(yè)務(wù)環(huán)境進行驗證，因此對軟課題的評審人員需要較高的綜合素質(zhì)，既要有對現(xiàn)實場景的深刻了解，也要有對未來方向的充分把握。總之，這是一項全新的，具有很大挑戰(zhàn)性的工作。
軟課題順利的通過了評審。
積極主動做好營銷支撐工作。
隨著移動業(yè)務(wù)的承接，****面臨著更多的機遇和挑戰(zhàn)。為了確保移動市場份額，實現(xiàn)有效益的市場擴張。市場前端部門推出了一系列的營銷方案和新產(chǎn)品，給it支撐帶來了很大的壓力。在集團公司做營銷支撐的最大特點就是必須站在全國的角度去思考問題，必須充分考慮到不同省份之間的建設(shè)水平和能力的差異，在將“市場語言“翻譯成為“系統(tǒng)語言“的過程中，必須統(tǒng)籌考慮，綜合權(quán)衡，才能形成最終的具備可落地性的方案。
客戶部營銷方案的精神，根據(jù)自身工作經(jīng)驗提出合理化建議，使方案更加完整，具備可落地性；另一方面加強和省分公司的溝通交流，充分了解省分公司的能力水平,根據(jù)營銷方案的要求，提出對計費系統(tǒng)的改造意見，提升系統(tǒng)能力，確保方案能夠按時平穩(wěn)落地。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的客服工作總結(jié)，供大家參閱!
時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了xx服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度xx收費1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工職責(zé)心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn)，xx服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。
三、20xx年工作計劃要點
2012年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤。
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在2013年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進步!
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十三
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。
一、主要完成的工作。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準(zhǔn)備、會議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項會議的組織安排工作。
二、下步計劃。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
三、工作思路。
10、認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
11、做好各項服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個良好的工作氛圍。
13、加強對領(lǐng)導(dǎo)安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內(nèi)部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十四
投訴組工作主要為處理emos工單，保障和提升萬投比指標(biāo)、客戶滿意率。
emos工單處理。
接到emos工單后，我們根據(jù)用戶投訴號碼定位出用戶所占用基站信息（可根據(jù)投訴地點及定位結(jié)果判斷用戶是否在故障地點，如用戶不在故障地點，可根據(jù)工單內(nèi)故障地址大概判斷可能占用基站信息），定位出來后可根據(jù)m2000及u2000查詢用戶所占用基站及周邊基站是否有告警、是否斷站，在無告警無斷站的時候需要提取指標(biāo)查詢基站是否存在隱性故障（如提取小區(qū)干擾值、傳輸誤碼率、駐波比等），如查詢到該基站有故障，立即聯(lián)系縣市公司接口人了解斷站情況即恢復(fù)時間，然后電話聯(lián)系用戶作好解釋工作后再回單。如后臺無法找到原因需聯(lián)系用戶了解情況，根據(jù)用戶提供的情況判斷是否為弱覆蓋，如該地區(qū)為弱覆蓋，先查詢該處是否有規(guī)劃，有規(guī)劃的點直接聯(lián)系用戶作好解釋工作后回單。如該處無規(guī)劃，可通過詢問用戶情況初步判斷該處是否有建站價值，縣城可聯(lián)系投訴接口人了解情況，興義市區(qū)必要是進行現(xiàn)場測試，無論是否有建站價值都需聯(lián)系用戶進行解釋并做好相關(guān)記錄。如果在后臺找不到原因且根據(jù)用戶描述該地不屬于弱覆蓋的情況需安排現(xiàn)場測試處理。
提升萬投比指標(biāo)及客戶滿意率。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十五
我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。后期我是負責(zé)投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。
客服投訴處理工作總結(jié)篇十六
時光如梭，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
一個方案，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
客服投訴處理工作總結(jié)篇十七
客戶反映本機在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發(fā)送信息，內(nèi)容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產(chǎn)生費用，要求核查原因并給予合理解釋。
處理結(jié)果:由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產(chǎn)生的信息費。
預(yù)防/解決措施：處理該類投訴應(yīng)從保證客戶利益的角度出發(fā)，無法核查清楚客戶是否是被誘導(dǎo)撥打的，即快速為客戶退費。同時，也請技術(shù)部門關(guān)注到此問題。
案例二：（支撐投訴）。
客戶來電反映其手機未超過信譽額度卻被停機,要求核實原因并給予滿意答復(fù)。
查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經(jīng)查客戶的信譽度為二級，于2007/02/1716:25:57被單停，透支話費沒有超過信譽額度（信譽度二級可透支150元）。與區(qū)運支核實，我公司17日啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，雖然客戶透支沒有達到信譽額度,但其每小時發(fā)短信超過200條且處于欠費狀態(tài),所以被立即停機。
處理結(jié)果:與客戶多次溝通進行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達客戶的信譽度閥值，導(dǎo)致客戶在信譽額度內(nèi)，仍被欠費停機。
預(yù)防/解決措施：一線人員遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)勇于向客戶承認致歉，同時作好客戶的安撫工作。技術(shù)人員在新程序上線前作好相關(guān)的測試工作。
二、批量投訴。
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