“報(bào)告”使用范圍很廣，按照上級(jí)部署或工作計(jì)劃，每完成一項(xiàng)任務(wù)，一般都要向上級(jí)寫(xiě)報(bào)告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問(wèn)題以及今后工作設(shè)想等，以取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇一
根據(jù)xx市工商局《關(guān)于開(kāi)展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案》要求，結(jié)合實(shí)際，制定開(kāi)展快遞行業(yè)專項(xiàng)整治工作實(shí)施方案,開(kāi)展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對(duì)相關(guān)快遞行業(yè)進(jìn)行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟(jì)戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達(dá)、郵政、天天快遞行業(yè)。對(duì)從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項(xiàng)整治共出動(dòng)執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所6個(gè)，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改通知書(shū)1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。
(一)開(kāi)展液化石油氣摻混二甲醚行為專項(xiàng)整治行動(dòng)。為確保轄區(qū)人民消費(fèi)安全，按照國(guó)家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，xx縣工商局采取三項(xiàng)措施對(duì)液化石油氣摻混二甲醚進(jìn)行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費(fèi)市場(chǎng)。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營(yíng)門(mén)店11戶,此次專項(xiàng)整治行動(dòng)出動(dòng)人員21人次,車輛7次，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進(jìn)銷貨臺(tái)帳。
(二)開(kāi)展對(duì)流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局2014年1季度對(duì)全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實(shí)施了監(jiān)督抽查，通報(bào)了檢測(cè)中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對(duì)通報(bào)中所列檢測(cè)不合格的商品迅速組織開(kāi)展市場(chǎng)清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動(dòng)執(zhí)法人員26人次，車輛8臺(tái)次，檢查玻璃經(jīng)營(yíng)戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報(bào)中所列檢測(cè)不合格的商品銷售。
(三)開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)。按照市局安排，對(duì)人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)測(cè)。上半年，抽檢電壓鍋1個(gè)，電飯鍋1個(gè)，人造板2個(gè),鋁合金型材2個(gè),鋼筋1個(gè),電線1個(gè),民用液化石油氣2個(gè)，共計(jì)10樣。
(一)開(kāi)展新《消法》學(xué)習(xí)
(二)認(rèn)真開(kāi)展形式多樣的紀(jì)念活動(dòng)
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇二
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償**8000元(具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門(mén)診*房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門(mén)、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要*據(jù)丟失，導(dǎo)致舉*不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故*質(zhì)認(rèn)定困難，舉*不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加*生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門(mén)督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇三
朔州交通運(yùn)輸執(zhí)法局 公路治超舉報(bào)投訴制度
為切實(shí)加大朔州市治理車輛非法超限超載工作力度，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，使舉報(bào)投訴管理工作形成制度化、規(guī)范化、程序化，保證舉報(bào)舉報(bào)投訴管理工和的公開(kāi)公平公正，特制定本制度。
第一條：舉報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴管理工作。舉報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組中分設(shè)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、成員等；
第二條：設(shè)立舉報(bào)投訴受理電話、舉報(bào)投訴箱和舉報(bào)投訴登記本，保證舉報(bào)投訴工作渠道暢通，有據(jù)可查；
第三條：收到舉報(bào)投訴電話或舉報(bào)投訴信函，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查取證，等查清情況及時(shí)處理，并做好工作記錄；
第四條：對(duì)舉報(bào)投訴人信息要進(jìn)行嚴(yán)格保密。
第五條：對(duì)重大的案件線索，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 第六條：舉報(bào)投訴內(nèi)容：
（1）違反規(guī)定為車輛超標(biāo)準(zhǔn)裝載、配載貨物的合法貨源站場(chǎng)，接收車輛非法超限超載貨物的單位；（2）非法超限超載車輛；
（3）治超執(zhí)法人員失職、瀆職、腐敗行為；
（4）公路超限檢測(cè)站違反《公路超限檢測(cè)站管理辦法》的具體規(guī)定的行為； 第七條：把處理結(jié)果及時(shí)備案；
第八條：調(diào)查取證要以實(shí)事為依據(jù)，以法規(guī)制度和政策為準(zhǔn)繩，做到證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確； 第九條：調(diào)查處理結(jié)果要在接到舉報(bào)投訴受理之日起十個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查取證。案情較為復(fù)雜的必須在受理之日起十五個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查基本情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并必須在舉報(bào)投訴受理之日起三十日內(nèi)將處理結(jié)果進(jìn)行備案公示； 第十條：舉報(bào)投訴受理程序：
（1）收到舉報(bào)投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄登記；
（2）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)舉報(bào)投訴內(nèi)容；
（3）對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查取證；
（4）處理結(jié)果備案；
第十一條：本制度自2012年1月1日起執(zhí)行。最終解釋權(quán)歸朔州市交通運(yùn)輸執(zhí)法局。
朔州交通運(yùn)輸執(zhí)法局 二0一二年一月一日
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇四
衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作總結(jié)
衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作總結(jié)
為進(jìn)一步做好衛(wèi)生投訴舉報(bào)工作，我所認(rèn)真落實(shí)杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所《關(guān)于上報(bào)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)每月工作總結(jié)的通知》的要求，每月對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)工作進(jìn)行總結(jié)分析，關(guān)注重點(diǎn)和特色工作，為以后更好的完成投訴舉報(bào)工作打下基礎(chǔ)。
20xx年11月份，我所共受理投訴舉報(bào)18起，全部按時(shí)辦結(jié)。本月投訴7起，舉報(bào)11起；來(lái)電2起，交辦16起。公共場(chǎng)所4起，消毒產(chǎn)品2起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)12起。
消毒產(chǎn)品類共2起，一起反映某酒店用品有限公司無(wú)證經(jīng)營(yíng)，該投訴正在立案查處中；另一起反映某環(huán)?？萍加邢薰疚崔k理備案手續(xù)，經(jīng)核實(shí)，已對(duì)該單位責(zé)令限期整改，并且已整改到位。
本月醫(yī)療機(jī)構(gòu)類投訴舉報(bào)12起，均反映無(wú)證行醫(yī)行為。2起非法行醫(yī)我所已立案查處，1起正在立案查處中，1起非法行醫(yī)取締，1起整改，其余均未發(fā)現(xiàn)，我們將對(duì)周邊進(jìn)行不定期巡查。**區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所
2017年度投訴舉報(bào)工作總結(jié)今年我縣食品藥品投訴舉報(bào)中心通過(guò)廣播電視，3月31日子普法宣傳，發(fā)放食品藥品投訴舉報(bào)牌等多種形式進(jìn)行大力宣傳，使廣大人民群眾對(duì)食品藥品安全知識(shí)有......
一．為維護(hù)煙草專賣執(zhí)法的嚴(yán)肅性，鼓勵(lì)群眾對(duì)煙草專賣管理違法違規(guī)行為以及煙草專賣行政執(zhí)法人員執(zhí)法中的違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，提高行政效能，促進(jìn)依法行政，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度......
舉報(bào)投訴書(shū)我是小牛頓科學(xué)課營(yíng)口站前區(qū)獨(dú)家代理，有合同?？晒居峙c站前區(qū)東方金字塔學(xué)校的校長(zhǎng)王洪娟(營(yíng)口市第一中學(xué)教師)簽了一份營(yíng)口市西市區(qū)的獨(dú)家代理合同。簽約人任安......
局投訴舉報(bào)制度第一條 根據(jù)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的要求，依照有關(guān)法律法規(guī)和《成都市國(guó)家公務(wù)員行政效能投訴和告誡暫行辦法》，結(jié)合實(shí)際，制定本制度。第二條 本辦法所稱的“投訴......
2012年府谷縣勞動(dòng)監(jiān)察局接待投訴、舉報(bào)情況說(shuō)明我們通過(guò)電視、led顯示屏公開(kāi)投訴舉報(bào)電話，積極暢通投訴舉報(bào)渠道。設(shè)立投訴舉報(bào)接待室，由專人負(fù)責(zé)，對(duì)屬于勞動(dòng)監(jiān)察受理范圍的案......
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇五
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保*他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇六
上半年，在縣局黨組的.正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市局消?？啤?2315指揮中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照年度績(jī)效考評(píng)的要求，突出重點(diǎn)，強(qiáng)化責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管，積極探索建立食品安全監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，依法打擊各種違法違章行為，為人民群眾創(chuàng)造了一個(gè)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。現(xiàn)將我局1-6月份消保工作情況總結(jié)如下：
為進(jìn)一步加強(qiáng)流通領(lǐng)域的食品安全監(jiān)管，我局成立了由局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各股室負(fù)責(zé)人為成員的食品安全監(jiān)管工作領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，明確管理人員和管理對(duì)象的責(zé)任，增強(qiáng)了責(zé)任感，為食品安全監(jiān)管的落實(shí)提供了制度保證。
1.“食品流通許可證”有序發(fā)放
今年，我局食品流通許可證的發(fā)放工作，繼續(xù)有序進(jìn)行。針對(duì)以前辦理的《衛(wèi)生許可證》陸續(xù)到期，需要辦理《食品流通許可證》，我們要求各工商所及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)者，讓經(jīng)營(yíng)者都能積極主動(dòng)的來(lái)辦理《食品流通許可證》。今年上半年共發(fā)放《食品流通許可證》xxx戶，截至目前為止，共辦理食品流通許可證xxx戶。
2.專項(xiàng)檢查一樣都不能少
上半年，我們以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點(diǎn)，以交通繁華地段、學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點(diǎn)區(qū)域，集中開(kāi)展專項(xiàng)執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，維護(hù)食品市場(chǎng)和節(jié)日消費(fèi)安全。先后開(kāi)展了“元旦、春節(jié)”期間食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問(wèn)題奶制品市場(chǎng)清查、“五一”節(jié)期間食品安全集中整治、學(xué)校周邊食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治、食品添加劑市場(chǎng)和食用油市場(chǎng)專項(xiàng)檢查等行動(dòng)。共出動(dòng)執(zhí)法人員xxx人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體xxx戶次，累記查處商品違法案件xx件，案值xx萬(wàn)元，結(jié)案xx起，罰款入庫(kù)xx萬(wàn)元。
3.食品質(zhì)量監(jiān)管工作堅(jiān)持不懈
今年，根據(jù)上級(jí)要求制定了《20xx年流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢驗(yàn)及快速檢測(cè)工作計(jì)劃》，針對(duì)乳制品、葡萄酒、黃酒、嬰幼兒食品、罐頭、糖果、烘炒食品、豆制品、休閑食品、干貨、餅干、果脯、糧食制品、桶裝飲用水等人民群眾息息相關(guān)的生活用品，進(jìn)行食品抽樣檢驗(yàn)，上半年縣局組織抽樣檢測(cè)xx組，合格xx組，不合格xx組。
為充分發(fā)揮“一會(huì)兩站”作用，使其真正成為解決消費(fèi)糾紛、
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇七
投訴舉報(bào)辦案工作流程
（一）登記立案
1、投訴
①投訴人以來(lái)訪方式投訴的，首問(wèn)監(jiān)察員應(yīng)要求投訴人填寫(xiě)《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》，并提供身份證復(fù)印件及相應(yīng)證據(jù)材料。
投訴人2人以上的，應(yīng)分別填寫(xiě)。書(shū)寫(xiě)確有困難的，可以由投訴人口頭投訴，監(jiān)察員進(jìn)行筆錄，并由投訴人簽字。
對(duì)確系同一單位、同一事由引起的人數(shù)較多（5人以上）的集體投訴，監(jiān)察員應(yīng)建議投訴人推薦代表投訴。投訴人未推薦代表的，應(yīng)分別填寫(xiě)《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》。
②投訴人以來(lái)電方式投訴的，首問(wèn)監(jiān)察員在聽(tīng)取投訴事由后，認(rèn)為屬勞動(dòng)爭(zhēng)議事項(xiàng)的，直接告知投訴人依照勞動(dòng)爭(zhēng)議或者訴訟程序辦理，并做好相應(yīng)記錄；認(rèn)為不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍和發(fā)生違反勞動(dòng)保障法律行為超過(guò)2年期限的投訴，直接告知投訴人，并做好相應(yīng)記錄；認(rèn)為需投訴人前來(lái)登記投訴的，直接告知投訴人受理機(jī)構(gòu)、地點(diǎn)和聯(lián)系方式等信息；投訴人堅(jiān)持投訴的，首問(wèn)監(jiān)察員填寫(xiě)《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》，提出處理意見(jiàn)，報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。
③投訴人以信函方式投訴的，投訴信函有明確的被投訴用人單位，且投訴人的合法權(quán)益受到侵害是被投訴用人單位違反勞動(dòng)保障法律的行為所造成的，視為投訴人已提交投訴書(shū)；不符合規(guī)定的，應(yīng)要求投訴人補(bǔ)充投訴材料。
2、舉報(bào)
①匿名投訴、未提供真實(shí)姓名的投訴以及未提供真實(shí)有效通訊方法導(dǎo)致無(wú)法通知投訴人補(bǔ)正材料的投訴，視為舉報(bào)。
②對(duì)屬于本機(jī)關(guān)管轄范圍的勞動(dòng)保障違法行為的舉報(bào)，首問(wèn)監(jiān)察員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)登記表》，報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，決定是否立案查處。
③對(duì)不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍的舉報(bào)，應(yīng)告知舉報(bào)人向有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映或作出解釋。
④勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)為舉報(bào)人保密。匿名舉報(bào)或無(wú)法通知舉報(bào)人的舉報(bào)不予受理。
3、補(bǔ)充證據(jù)
首問(wèn)監(jiān)察員在審查舉報(bào)、投訴案件相關(guān)證據(jù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)證據(jù)不足的，發(fā)出《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴案件補(bǔ)充材料告知書(shū)》，告知舉報(bào)、投訴人補(bǔ)充材料。
4、案卷登記
將《勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)投訴登記表》及有關(guān)證據(jù)材料交由案卷檔案管理員登記后，報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。
5、指辦意見(jiàn)
勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人根據(jù)不同情況簽署下列意見(jiàn)：
①指定主辦監(jiān)察員和協(xié)辦監(jiān)察員進(jìn)行初步調(diào)查；
②移送其他部門(mén)辦理。
③提請(qǐng)上級(jí)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處。
④指定或者委托下級(jí)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)查處。
⑤不予受理。
6、回避
被指定的主辦監(jiān)察員和協(xié)辦監(jiān)察員認(rèn)為需要回避的，按規(guī)定回避，并由負(fù)責(zé)人重新指定監(jiān)察員。
7、立案
經(jīng)初步調(diào)查，需要立案查處的，在5個(gè)工作日內(nèi)按以下規(guī)定辦理：
①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察立案審批表》。
②報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)立案。
8、案件移送
①經(jīng)過(guò)調(diào)查、檢查發(fā)現(xiàn)所查處的違法案件不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送有關(guān)部門(mén)處理。
②查辦的涉嫌勞動(dòng)保障犯罪案件，應(yīng)當(dāng)按《關(guān)于涉嫌勞動(dòng)保障犯罪案件移送的規(guī)定》辦理相關(guān)移送手續(xù)。
9、不予受理
不予受理的投訴由承辦監(jiān)察員制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察不予受理通知書(shū)》，送達(dá)投訴人，并將有關(guān)文書(shū)材料交由案卷檔案管理員存檔。
投訴有下列情形之一的，不予受理：
①投訴內(nèi)容、要求應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)按照勞動(dòng)爭(zhēng)議處理程序申請(qǐng)仲裁，或已向人民法院提起訴訟，或已經(jīng)其他人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)查處的；
②投訴人所提供、反映的內(nèi)容或要求及其基本情況不明確的；
③投訴人沒(méi)有提供有關(guān)線索且被投訴單位的違法事實(shí)不清的；
④投訴人不提供被投訴單位的名稱、住所以及違法事實(shí)等基本情況的；
⑤投訴內(nèi)容經(jīng)核查，與事實(shí)不符的；
⑥違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)或規(guī)章的行為發(fā)生在2年前的；
⑦不屬于《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》等勞動(dòng)保障法律法規(guī)調(diào)整范圍或投訴事項(xiàng)不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察范圍的。
（二）調(diào)查取證
1、書(shū)面調(diào)查取證
①由承辦監(jiān)察員制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察詢問(wèn)通知書(shū)》。
②送達(dá)當(dāng)事人。
③按規(guī)定調(diào)取證據(jù)材料。
2、實(shí)地調(diào)查取證
①兩人以上同行，出示證件，告知被調(diào)查人監(jiān)察事由。
②被調(diào)查人提出回避請(qǐng)求的，按規(guī)定回避。
③制作詢問(wèn)筆錄或現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。
④調(diào)取相關(guān)證據(jù)材料。
3、異地調(diào)查取證
報(bào)經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，承辦監(jiān)察員可直接赴異地調(diào)查取證，也可以向涉案地勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)發(fā)出協(xié)查函，請(qǐng)求協(xié)助調(diào)查取證。
4、委托審計(jì)
①承辦監(jiān)察員書(shū)面提出委托審計(jì)報(bào)告。
②經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)送勞動(dòng)保障行政部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。
③制作委托審計(jì)文書(shū)。
④送達(dá)受托人并負(fù)責(zé)接收相關(guān)的審計(jì)報(bào)告。
5、證據(jù)保全
①勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)提出證據(jù)登記保存申請(qǐng)，報(bào)人力資源社會(huì)保障保障行政部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；
②監(jiān)察員將證據(jù)登記保存通知書(shū)及證據(jù)登記清單交付當(dāng)事人，由當(dāng)事人簽收。當(dāng)事人拒不簽名或者蓋章的，由勞動(dòng)保障監(jiān)察員注明情況；
③采取證據(jù)登記保存措施后，人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)及時(shí)作出處理決定，期限屆滿后應(yīng)當(dāng)解除證據(jù)登記保存措施。
6、中止調(diào)查
因不可抗力或者其他障礙需要中止調(diào)查的，由承辦監(jiān)察員書(shū)面報(bào)告中止理由，報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，并以書(shū)面形式告知投訴人。
7、延長(zhǎng)時(shí)限
需要延長(zhǎng)辦案時(shí)限的，由承辦監(jiān)察員書(shū)面報(bào)告延長(zhǎng)理由，經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)勞動(dòng)保障行政部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。
8、撤銷立案
勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)勞動(dòng)保障監(jiān)察案件立案后經(jīng)調(diào)查，對(duì)有下列情形之一的，可以撤銷立案。
①違法事實(shí)不能成立的；
②違法情節(jié)輕微的，且已改正的；
③被調(diào)查用人單位依法宣告破產(chǎn)、解散、關(guān)閉，沒(méi)有財(cái)產(chǎn)進(jìn)行分配，又沒(méi)有相關(guān)義務(wù)承受人的；
④不屬于立案的人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)管轄的；
⑤不屬于勞動(dòng)保障監(jiān)察職權(quán)范圍的；
⑥根據(jù)《關(guān)于實(shí)施若干規(guī)定》第五條應(yīng)當(dāng)由勞動(dòng)爭(zhēng)議處理或訴訟程序辦理的；
⑦違反勞動(dòng)保障法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為發(fā)生超過(guò)2年的；
⑧其他法律、法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)撤銷立案的情形。
撤銷立案由承辦監(jiān)察員制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件撤銷立案審批表》，報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。
（三）行政強(qiáng)制及處理、處罰
1、責(zé)令限期改正
①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察限期改正指令書(shū)》。
②7日內(nèi)送達(dá)。
③督促改正，并記錄在案。
④當(dāng)場(chǎng)作出限期改正指令的，由承辦監(jiān)察員按照《關(guān)于實(shí)施〈勞動(dòng)保障監(jiān)察條例〉若干規(guī)定》第31條、32條的規(guī)定辦理，并將改正情況記錄在案。
2、一般案件處理、處罰
①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件處理（處罰）審批表》。
②報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核。
③由勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織集體審議，提出處理、處罰意見(jiàn)。
④報(bào)送勞動(dòng)保障行政部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。
⑤制作《勞動(dòng)保障行政處理（處罰）事先告知書(shū)》。
⑥送達(dá)當(dāng)事人，告知作出處理、處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)及行政、司法救濟(jì)渠道。
⑦聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當(dāng)事人簽字。
⑧送達(dá)處理、處罰決定書(shū)。
⑨監(jiān)督執(zhí)行處理、處罰決定，并記錄在案。
⑩對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)拒不履行的，申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
?當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定的，由承辦監(jiān)察員按照《關(guān)于實(shí)施〈勞動(dòng)保障監(jiān)察條例〉若干規(guī)定》第31條、32條的規(guī)定辦理，并將履行情況記錄在案。
3、重大案件處罰
對(duì)個(gè)人處以5000元以上，對(duì)單位處以5萬(wàn)元以上或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證的重大案件處罰，按下列程序辦理：
①制作《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件處理（處罰）審批表》。
②經(jīng)勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后組織集體審議，提出處罰意見(jiàn)。
③由人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)負(fù)責(zé)人提交人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)辦公會(huì)議集體討論決定。
④送達(dá)處理、處罰告知書(shū)，告知當(dāng)事人作出處理、處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)及行政、司法救濟(jì)渠道。
⑤聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯，制作《陳述申辯記錄》，交由當(dāng)事人簽字。
⑥當(dāng)事人申請(qǐng)聽(tīng)證，符合條件的，按規(guī)定組織聽(tīng)證。
⑦送達(dá)處理、處罰決定書(shū)。
⑧監(jiān)督執(zhí)行處理、處罰決定，并記錄在案。
⑨對(duì)在規(guī)定期限內(nèi)拒不履行的，申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人集體討論重大案件處罰應(yīng)當(dāng)如實(shí)給予以記錄，《案件集體討論記錄》應(yīng)當(dāng)載明下列內(nèi)容：
①集體討論的時(shí)間、地點(diǎn)；
②主持人、參加人員、記錄人員的姓名；
③案由；
④案件調(diào)查人員案情匯報(bào)；
⑤參加討論人員的主要觀點(diǎn)和意見(jiàn)；
⑥結(jié)論意見(jiàn)。
4、文書(shū)送達(dá)
勞動(dòng)保障監(jiān)察文書(shū)送達(dá)當(dāng)事人時(shí)，應(yīng)由簽收人在送達(dá)回證上簽名或蓋章。當(dāng)事人拒絕簽名或蓋章的，應(yīng)當(dāng)注明拒絕理由。
5、行政復(fù)議或訴訟
用人單位或個(gè)人對(duì)勞動(dòng)保障監(jiān)察行政處罰決定（處理）不服的，可在收到處罰（處理）決定書(shū)之日起60日內(nèi)依照《行政復(fù)議條例》和《行政訴訟法》的規(guī)定申請(qǐng)復(fù)議，或在三個(gè)月內(nèi)向人民法院提起訴訟。
6、延期或分期履行
①由當(dāng)事人向勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)書(shū)面提出延期或分期履行請(qǐng)求。
②經(jīng)承辦監(jiān)察員審核后報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。
7、執(zhí)行
①勞動(dòng)保障行政處理或處罰決定依法作出后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)予以履行。
②對(duì)不自動(dòng)履行決定的單位，勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)要定期檢查履行情況，告誡被罰單位到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的3%加以處罰；如發(fā)現(xiàn)用人單位有抽逃資金、轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)的行為，應(yīng)立即向人民法院申請(qǐng)?jiān)V前保全。
③行政處罰（處理）決定生效后，當(dāng)事人逾期不履行，勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)制作《申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行書(shū)》，報(bào)人力資源社會(huì)保障行政部門(mén)主要負(fù)責(zé)人審批，在決定起訴期限（行政復(fù)議期為二個(gè)月，行政訴訟期為三個(gè)月）屆滿之日起180日內(nèi)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。
（四）結(jié)案歸檔
1、案件辦結(jié)后，由承辦監(jiān)察員填寫(xiě)《勞動(dòng)保障監(jiān)察案件結(jié)案審批表》，報(bào)送勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。
2、按規(guī)定整理案卷材料。
3、經(jīng)案卷檔案管理員檢查后，辦理移交手續(xù)。
4、檔案資料應(yīng)當(dāng)至少保存3年。
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇八
政務(wù)公開(kāi)投訴受理制度
為規(guī)范行政行為，提高行政效能，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，促進(jìn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)工作有序開(kāi)展，保障群眾的投訴、舉報(bào)權(quán)利，特制定本辦法。
一、政務(wù)公開(kāi)投訴處理，堅(jiān)持以下原則：
（一）實(shí)事求是，客觀公正；
（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；
（三）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。
二、公民、法人或者其他組織認(rèn)為我鎮(zhèn)履行公開(kāi)義務(wù)中存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴：
（一）不依法履行政務(wù)公開(kāi)義務(wù)的；
（二）不編制、不提供、不及時(shí)更新公開(kāi)的政務(wù)信息內(nèi)容、政務(wù)信息公開(kāi)指南和政務(wù)信息目錄的；
（三）公開(kāi)的政務(wù)信息不真實(shí)的；
（四）違反規(guī)定收取費(fèi)用或通過(guò)其他組織、個(gè)人以有償服務(wù)方式提供應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的政務(wù)信息的；
（五）對(duì)違反政務(wù)公開(kāi)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)糾正而不糾正，應(yīng)當(dāng)追究而不追究的；
（六）公開(kāi)信息時(shí)違反保密法律、法規(guī)的；
（七）違反政務(wù)公開(kāi)工作有關(guān)規(guī)定的其他行為。
三、政務(wù)公開(kāi)投訴由鎮(zhèn)監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理。
四、對(duì)政務(wù)公開(kāi)投訴處理實(shí)行主管單位責(zé)任制和單位“一把手”負(fù)責(zé)制。
五、政務(wù)公開(kāi)投訴實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，本機(jī)關(guān)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)按下列要求辦理：
（一）對(duì)一般性投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴人，并承諾辦理期限；
六、政務(wù)公開(kāi)投訴的辦理工作由受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、存檔五個(gè)部分組成。
（一）受理。對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的投訴，鎮(zhèn)監(jiān)察室應(yīng)及時(shí)受理，并填寫(xiě)《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴登記表》。
（二）轉(zhuǎn)辦?？h監(jiān)察局填寫(xiě)《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴轉(zhuǎn)辦單》，于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位辦理。
（三）承辦。相關(guān)部門(mén)收到《南溪鎮(zhèn)黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)投訴轉(zhuǎn)辦單》后，由專人簽收，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)確定承辦科室并送交其辦理。承辦科室根據(jù)信件所反映的問(wèn)題，按照依法、真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，提出解決辦法，形成回復(fù)意見(jiàn)，報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)審核后，由專人及時(shí)報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)單位辦理的，單位應(yīng)對(duì)其投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)鎮(zhèn)相關(guān)單位不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，應(yīng)在落實(shí)相關(guān)單位牽頭人及負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)的同時(shí)，將需要協(xié)助辦理的單位和理由報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室，由鎮(zhèn)監(jiān)察室協(xié)調(diào)有關(guān)單位配合辦理，由首接單位負(fù)責(zé)向鎮(zhèn)監(jiān)察室回復(fù)；對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)明解決的工作計(jì)劃；對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決或不能解決的問(wèn)題，應(yīng)充分說(shuō)明理由；對(duì)不屬于相應(yīng)單位辦理的信件，須在1個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)察室申請(qǐng)退信。
（四）反饋。鎮(zhèn)監(jiān)察室收到各單位的回復(fù)意見(jiàn)后，在1個(gè)工作日內(nèi)反饋給當(dāng)事人。經(jīng)當(dāng)事人同意，也可由有關(guān)單位采取當(dāng)面回復(fù)或電話回復(fù)等形式直接向群眾回復(fù)辦理結(jié)果，并將辦理結(jié)果報(bào)鎮(zhèn)監(jiān)察室。當(dāng)面回復(fù)的應(yīng)由當(dāng)事人簽字并注明滿意度；電話回復(fù)的由經(jīng)辦人作電話記錄，并注明當(dāng)事人的滿意度。對(duì)群眾投訴較多的共性問(wèn)題，有關(guān)單位應(yīng)研究改進(jìn)措施和辦法，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公告。
（五）歸檔。鎮(zhèn)監(jiān)察室落實(shí)專人將辦結(jié)的政務(wù)公開(kāi)信件原始材料定期歸檔，以備查詢。
七、各單位應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人，違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。
八、對(duì)于在辦理政務(wù)公開(kāi)投訴工作中違反本辦法的單位和個(gè)人，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、黨紀(jì)政紀(jì)處分。
九、本制度自公布之日起施行。
投訴舉報(bào)處理制度
一、目的為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)信函、傳真、電話、e-mail等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門(mén)及其職責(zé)
市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對(duì)直接收到的及各部門(mén)轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由各部門(mén)負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程：
1.公司各部門(mén)人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；
2.“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決；
3.市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
4.對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門(mén)予以解釋，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；
5.對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門(mén)在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題，直到客戶滿意；
6.市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
7.對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；
8.根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
9.客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門(mén)上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴；
10.對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門(mén)之間的責(zé)任），由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理；
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門(mén)主管中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。
2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)?，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）。
3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見(jiàn)具體規(guī)定。
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇九
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建*穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在*、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保*了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的*發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、*調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié):
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保*醫(yī)院的*穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定*發(fā)展的核心工作。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、*、司法和院內(nèi)各部門(mén)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和*調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集*據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保*。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào))文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì);通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院*穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴處理工作總結(jié) 投訴管理工作報(bào)告篇十
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人*化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)*強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧*靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司*部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人*化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)*強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧*靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司*部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保*他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。
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