寵物是一種給人們帶來快樂和陪伴的伙伴，它們能夠減輕壓力，增加幸福感。培養(yǎng)良好的體育精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，有助于改善整體表現(xiàn)。總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇一
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很沖動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)。揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：〝如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？〞。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
真誠(chéng)的說聲〝是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！〞語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇抱歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)抱歉并不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤，而抱歉是客戶這時(shí)候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會(huì)難以想象。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，假設(shè)拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇二
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得總結(jié)的開展有利于服務(wù)行業(yè)工作質(zhì)量的提升。
一、寫在最前面。
朋友，你現(xiàn)在快樂嗎？當(dāng)你看到這個(gè)帖子，說明你關(guān)心百貨行業(yè)的工作，你已經(jīng)身在其中、正在準(zhǔn)備加入或有躍躍欲試的想法。
那么，日出東海落西山，苦也一天樂也一天。你快樂嗎？
如果你覺得不快樂，請(qǐng)你稍息一下，喝杯隨便什么你中意的飲料。讓我們聊一聊。
首先，我必須正告你，這樣不行??！你的讓自己快樂起來。很簡(jiǎn)單，從熱愛你的生活，你的工作開始。
百貨是你此刻或即將的選擇，無論它是你的跳板、將來、迷?；蛘呤裁?。它至少是你的生活正在或即將上演的重頭戲。建議你學(xué)會(huì)熱愛百貨，熱愛服務(wù)，熱愛賣場(chǎng)，熱愛商品，熱愛顧客和熱愛和你一般的百貨人。不會(huì)有人像我一樣對(duì)你這么好了，我現(xiàn)在告訴你的是一個(gè)讓你永浴幸福歡樂的最簡(jiǎn)單的`方法。
不要懷疑，馬上去做吧！同時(shí)，也歡迎你陪我分享這些小小的心得體會(huì)！
二、服務(wù)的心態(tài)。
和其他服務(wù)行業(yè)一樣，百貨人的職業(yè)生涯在做同一內(nèi)涵的工作----服務(wù)。
我們提供服務(wù)給四個(gè)對(duì)象，他們都是我們的顧客。
第二個(gè)，是上帝，我們的顧客，他們是我們的主顧的衣食父母。我們的努力就是為了讓他們認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)他們?cè)敢獍煽诖锏腻X用來交換我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我們和主顧一起抓住了機(jī)會(huì)，得到了保障。這是我們?cè)诼殬I(yè)中體現(xiàn)價(jià)值的最重要的部分。
第三個(gè)，是友軍，我們的供應(yīng)商人員，他們是我們公司的忠誠(chéng)強(qiáng)援。雖然我們來自五花八門的不同公司，為了共同的目標(biāo)，走到一起來。我們要學(xué)會(huì)理解和幫助，正如我們從他們那里獲得理解和幫助。服務(wù)好友軍，我們也就是服務(wù)好了自己。一定記得，我們有相同的目標(biāo)，不是敵人，所以千萬不要走向敵對(duì)，那對(duì)彼此都是毀滅。
第四個(gè)，是伙伴，我們的同事，他們是我們的兄弟姐妹。無論是否在同一個(gè)部門，無論是否能夠朝夕相對(duì)，你隨時(shí)都可能受到他們的幫助和關(guān)照，所以你一定要給予合適的幫助和關(guān)照，這也是公司利益的需要。
明白了這個(gè)內(nèi)容，就請(qǐng)您注意，在日后的工作中，拿出服務(wù)的心態(tài)給這四類人。把你最完美的服務(wù)美感展示給這寫對(duì)象，在需要的時(shí)候。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇三
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”
服務(wù)培訓(xùn)心得篇四
上半年，樂電公司對(duì)服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍?duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示對(duì)人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì)給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號(hào)。通過這次培訓(xùn)，我們?cè)诮窈蟮膶?duì)客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對(duì)于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對(duì)客戶的尊重，表情自然、親切就是對(duì)客戶的敬重。因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們?cè)诠ぷ髦幸μ岣呶覀兊姆?wù)意識(shí)和服從意識(shí)，要增加我們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識(shí)的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識(shí)的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識(shí)的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識(shí)，認(rèn)識(shí)到員工服從意識(shí)的重要性。只有提高了我們的服從意識(shí)，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識(shí)，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對(duì)我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇五
4月17日有幸參加了局系統(tǒng)“學(xué)習(xí)日”第二十九期專家講座，專家教授針對(duì)服務(wù)文化進(jìn)行了詳細(xì)闡述，通過培訓(xùn)讓我對(duì)服務(wù)與文化的融合也有了更為深層次的理解與認(rèn)知。服務(wù)可謂滲透到各行各業(yè)，其基礎(chǔ)是微笑、尊重與快樂，我想這是一種服務(wù)理念與宗旨，更是我們最終的服務(wù)目標(biāo)，以良好的服務(wù)文化氛圍增強(qiáng)職工事業(yè)心，提高服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)知度，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)整體高效快速發(fā)展。
培訓(xùn)過程中老師講道這樣一句話“人人都是服務(wù)員”，讓我印象頗深，細(xì)細(xì)想來，確實(shí)如此，我們每個(gè)人所從事的工作歸根到底都可以歸類到服務(wù)事業(yè)，只不過是崗位分工不同，并不存在高低貴賤之分。就拿收費(fèi)站的工作崗位來講，管理層人員要服務(wù)干部職工和社會(huì)大眾，基層人員要服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)和廣大司乘，在相互尊重、相互服務(wù)的過程中，以保證收費(fèi)站維穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)高速公路和諧發(fā)展。所以，我們每個(gè)人都要認(rèn)清自己的身份與職責(zé)，站在大局層面去看待服務(wù)、認(rèn)真服務(wù)。
尊重是前提。隨著時(shí)代的發(fā)展，被服務(wù)者在追求物質(zhì)滿足的同時(shí)，更追究精神層面的享受，被尊重、被服務(wù)越來越被人們看重。對(duì)于收費(fèi)站來講，衛(wèi)生環(huán)境是否干凈清潔、儀容儀表是否靚麗整齊、服務(wù)態(tài)度是否自然親和、解決問題是否親力親為等等，一系列細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)著我們對(duì)工作的態(tài)度，更是對(duì)司乘人員的重視程度。
微笑是標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)過往車輛，要以八顆牙、情人般微笑服務(wù)迎送司乘。具體講來，收費(fèi)員要以微笑的面部表情、標(biāo)準(zhǔn)的肢體動(dòng)作、快速的行動(dòng)力度進(jìn)行作業(yè)，以細(xì)心公開、理解關(guān)愛為標(biāo)準(zhǔn)，注意與司乘人員之間的眼神言語交流等細(xì)節(jié)，“請(qǐng)問我能為您做些什么？”敬語相稱，讓每句話都體現(xiàn)出我們的服務(wù)理念，給予司乘人員最大的信賴感和認(rèn)同感。
快樂是目標(biāo)。全心全意服務(wù)司乘，在給對(duì)方帶來快樂的同時(shí)，尋求與感悟快樂，這是自我崗位價(jià)值實(shí)現(xiàn)的具體表現(xiàn)，也是我們每個(gè)收費(fèi)員要樹立的工作目標(biāo)。在收費(fèi)員和司乘人員彼此感到快樂的同時(shí)，促進(jìn)服務(wù)文化發(fā)芽開花，這是一個(gè)循序漸進(jìn)、螺旋上升的過程。
收費(fèi)工作中，一個(gè)微笑的表情加上我們真誠(chéng)的服務(wù)，司乘人員回應(yīng)的一句“謝謝”便凝聚了工作中最動(dòng)人的畫面。微笑可以消除一切鴻溝，拉近雙方彼此之間的距離，微笑可以營(yíng)造快樂的氣氛，讓雙方感到滿足幸福。
時(shí)常捫心自問“今天我微笑了嗎？”與同事見面問候“今天你微笑了嗎？”互相提醒的同時(shí)更是一種自我約束和監(jiān)督，潛移默化中，習(xí)慣性將微笑掛在臉龐、體現(xiàn)在言語交流和肢體行動(dòng)中，提升我們高速窗口的整體服務(wù)形象。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇六
這學(xué)期上了老師的《會(huì)務(wù)管理》課程，我對(duì)于會(huì)議的相關(guān)事項(xiàng)有了更為具體的了解?！胺惭芯渴吕矶鵀橹鉀Q，一人謂之獨(dú)思，二人謂之對(duì)話，三人以上而徇有一定規(guī)則者，則謂之會(huì)議?！边@是老師講的第一節(jié)課――會(huì)務(wù)工作的概述。這段話讓我們認(rèn)識(shí)了會(huì)議，我的理解是簡(jiǎn)單的說，會(huì)議要二個(gè)以上的人參與，通過一定的程序達(dá)成目標(biāo)，會(huì)議還要有一定的議題和目標(biāo)。寥寥幾句讓我們對(duì)會(huì)議有了一個(gè)大致的了解。接下來陸續(xù)講了會(huì)議的要素、會(huì)議的方式、會(huì)議主持人、會(huì)議種類、會(huì)議的利弊和應(yīng)對(duì)和秘書人員的會(huì)務(wù)工作。這整個(gè)講下來，我們就更加的了解會(huì)議了。會(huì)議需要有會(huì)議的主題、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議的地點(diǎn)、會(huì)議的議程、會(huì)議的主辦者、會(huì)議的參加者。會(huì)議的方式也是多種多樣：全體會(huì)議、研討會(huì)、論壇、座談會(huì)、專題討論會(huì)、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會(huì)、玻璃魚缸式會(huì)議、辯論會(huì)、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。關(guān)于會(huì)議的利弊問題，老師也給我們講了很多，比如會(huì)議的誤區(qū)就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計(jì)成本。講到這邊的時(shí)候，老師還舉例說明了。
關(guān)于會(huì)場(chǎng)接待的問題，要做到熱情誠(chéng)懇、細(xì)致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書資格證的時(shí)候，對(duì)接待規(guī)格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過這門課，對(duì)接待規(guī)格有了更深入的了解。接待規(guī)格一般都采用對(duì)等接待。我們要考慮到對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方參會(huì)的意義重大或我方非常想借此會(huì)議之機(jī)發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。如果以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。
會(huì)議開始了，難免會(huì)遇到突發(fā)情況，對(duì)于這個(gè)問題，老師也對(duì)我們講的很明白。會(huì)議開始前，一定要成立會(huì)議應(yīng)急管理小組以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，還要制定會(huì)議安全保衛(wèi)工作方案，只有這樣才能維持會(huì)議場(chǎng)所秩序、做好會(huì)場(chǎng)外圍的社會(huì)治安秩序、嚴(yán)格檢查與會(huì)人員的出入證件、協(xié)助引導(dǎo)疏散、保護(hù)參會(huì)人員的財(cái)產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件，提供代存代管服務(wù)、書面告知參會(huì)人員盡量減少到人多復(fù)雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個(gè)部分開始講。會(huì)議服務(wù)管理要做到組織會(huì)議簽到、發(fā)放會(huì)議文件、引導(dǎo)參會(huì)人員入座、安排開幕式、安排會(huì)議發(fā)言、組織分組討論、做好會(huì)議記錄、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作、安排閉幕式。會(huì)場(chǎng)服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺(tái)、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導(dǎo)和貴賓發(fā)言、拍攝宴會(huì)、拍攝合影、計(jì)算機(jī)速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專業(yè)術(shù)語、現(xiàn)場(chǎng)記錄經(jīng)驗(yàn)豐富、外語翻譯服務(wù)、視聽設(shè)備及其他硬件服務(wù)、音響系統(tǒng)、投影儀、燈光、錄像、多媒體會(huì)議系統(tǒng)。
“民以食為天”，會(huì)議的餐飲服務(wù)也是一個(gè)重要的部分。首先是會(huì)議用餐地點(diǎn)與方式。會(huì)議用餐地點(diǎn)盡量離會(huì)場(chǎng)近一些。會(huì)議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐還翰汀t綺鴕話閌親災(zāi)式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數(shù)與份量要堅(jiān)持適中原則，根據(jù)用餐人數(shù)確定，要平衡道數(shù)與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時(shí)令特色，要照顧參會(huì)人員的特殊用餐要求。會(huì)議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類，只提供飲料，晚上可為參會(huì)人員適當(dāng)提供各種酒類。酒類安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會(huì)議的會(huì)場(chǎng)布置也很重要。會(huì)場(chǎng)布置的一般要求：突出會(huì)議主題、烘托會(huì)議氣氛、調(diào)節(jié)與會(huì)者的情緒、提高會(huì)議效率、不同會(huì)議對(duì)于會(huì)場(chǎng)有不同的要求。會(huì)議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會(huì)議通知是上級(jí)對(duì)下級(jí)、組織對(duì)成員或平行單位之間部署工作、傳達(dá)事情或召開會(huì)議等所使用的應(yīng)用文。這個(gè)以前應(yīng)用文寫作課程，老師介紹過了。會(huì)議通知的寫作格式有標(biāo)題：（發(fā)文機(jī)關(guān)）+事由+文種。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇七
作為。
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老師還將之前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正、負(fù)面案例拿出來與大家討論和分享，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個(gè)崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，碰到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理，使從事過酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，這讓我充分感遭到了富樂人忘我奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時(shí)，我內(nèi)心布滿了感動(dòng)。
固然培訓(xùn)已過往很多天，可每天的情形仍然記憶猶新。
培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負(fù)責(zé)，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來自不同文化程度和不同的社會(huì)背景。對(duì)軍訓(xùn)大家早已不再陌生，我們的教官中等身材，微微發(fā)福的肚子，平增了幾分和藹，本來畏懼的心也放了下來，站在烈日當(dāng)空的操場(chǎng)，一個(gè)個(gè)臉都曬得通紅，固然我們的軍姿不是很標(biāo)準(zhǔn)，但也構(gòu)成了一處單調(diào)的風(fēng)景。在軍訓(xùn)時(shí)，偶然一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)人沒有做好，教官就接二連三的強(qiáng)化練習(xí)，直到我們動(dòng)作調(diào)和一致，并符合標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們建立一種團(tuán)隊(duì)精神，假如一人做得不好，就是整個(gè)團(tuán)體沒有做好。就如在工作中一樣，假如某個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)影響酒店整個(gè)服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。三天的軍訓(xùn)很快結(jié)束，每一個(gè)人都堅(jiān)持下來了，我相信堅(jiān)持就是一個(gè)良好的開始，經(jīng)過軍訓(xùn)我們從一個(gè)互不相識(shí)的個(gè)體漸漸融會(huì)成一個(gè)調(diào)和同一、有組織、有紀(jì)律的團(tuán)體。軍訓(xùn)不但教會(huì)了我站軍姿、走正步、跨立，而且軍訓(xùn)磨練了我的意志，教會(huì)了我團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
爾后的三天由各部分領(lǐng)導(dǎo)給我們授課，首先進(jìn)行的是“破冰”練習(xí)，它很快消除我們團(tuán)體成員之間的陌生感，不一會(huì)兒，“野狼隊(duì)”和“石會(huì)隊(duì)”成立了，通過。
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老師精心預(yù)備的游戲，充分調(diào)動(dòng)了我們每一個(gè)人的思惟細(xì)胞，發(fā)揮了個(gè)人的潛能，使每一個(gè)人都感遭到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。固然有的項(xiàng)目完成的不盡人意，但通過集體討論和認(rèn)真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計(jì)劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個(gè)人的能動(dòng)性。在練習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)了本身所存在的諸多不足，總結(jié)出一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)才是企業(yè)成功的堅(jiān)強(qiáng)后盾。通過“破冰”練習(xí)，使我們團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人走到了一起，每顆心凝聚在一起，使我們明白了成功需要我們大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我們共同努力往完成，這就需要將在練習(xí)中建立起來的“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”付諸于行動(dòng)。“破冰”游戲和拓展練習(xí)結(jié)束了，然而團(tuán)隊(duì)意識(shí)深深卻地印在了我的心里。
爾后的所有課程中由。
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老師為我們分別講授了酒店概訴、酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮節(jié)及酒店意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，酒店員工手冊(cè)和行為規(guī)范和酒店通用基礎(chǔ)英語。而且安全部尹顯成主管還教了我們很多消防知識(shí)。很多都是我們畢生受益的知識(shí)，聽過她們出色的講授、分析后，不但教會(huì)了我如何做事，也教會(huì)了我如何做人，使我明白心態(tài)決定一個(gè)人的成敗!
在最后一天的培訓(xùn)座談會(huì)上，首先由任素雯老師致詞，讓我們大家提一些有關(guān)工作方面的意見或建議，給我留下影響最深的就是姚又琪講她出國(guó)工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，大家都用崇拜的眼光看著她，然而自己也非常羨慕她有這樣學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認(rèn)可，也屢獲獎(jiǎng)狀?；腥缢慕?jīng)歷與我是那末的似曾相識(shí)，聽她講到最后我眼眶的眼淚在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我靜靜將頭轉(zhuǎn)過往擦干眼淚，我從不讓他人看到我脆弱的一面，我要永久堅(jiān)強(qiáng)下往，并且向她學(xué)習(xí)這類艱苦奮斗、不怕吃苦的精神，在今后我會(huì)更加努力的工作。
我愛這樣的培訓(xùn)與游戲相結(jié)合的授課方式，它不單單是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的收獲，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，一種學(xué)習(xí)所帶來的感動(dòng)。這快樂而又短暫的一星期將會(huì)影響我的一生，我想自己以后走到哪里都不會(huì)忘記，我為自己能有一次這樣的培訓(xùn)經(jīng)歷而榮幸!這將是我一生中一筆寶貴的財(cái)富!假如沒有。
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遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我學(xué)習(xí)的這次機(jī)會(huì)，我再次感謝。
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國(guó)際酒店給予我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)!
這次酒店也是組織我們?nèi)ミM(jìn)行了消防安全方面的一個(gè)培訓(xùn)，對(duì)于如何去預(yù)防，如何在事情發(fā)生后去處理也是有了更多的了解，同時(shí)也是清楚在工作之中如何盡可能的去避免出現(xiàn)安全上面的問題，導(dǎo)致最后是有不好的后果發(fā)生，我也是在這次的一個(gè)酒店消防安全培訓(xùn)之中有一些心得和體會(huì)。
培訓(xùn)之中，我也是了解了消防的一些器材，知道如何去使用滅火器，如何的查看消防的通道，平時(shí)的工作之中遇到一些通道不疏通的情況也是要及時(shí)的去匯報(bào)，一些可能導(dǎo)致火情的情況也是要及時(shí)的去通知，徹底的去解決好，避免真的出現(xiàn)問題，培訓(xùn)里面老師也是講了很多關(guān)于一些工作失誤導(dǎo)致出現(xiàn)問題的例子，我也是要在以后盡力的去避免，安全的問題是非常的重要的，不能去松懈，而且酒店一些情況也是非常的容易導(dǎo)致安全問題的發(fā)生，像我們酒店的地毯，很多的家具都是易燃的物品，雖然都是有裝消防的設(shè)備，但是也是要確保萬一，所以對(duì)于遇到情況如何的去處理，培訓(xùn)之中也是講了很多。
當(dāng)然更多的是如何的去預(yù)防，像也是要在顯著的地方貼放消防的標(biāo)志，給予客戶提醒，同時(shí)自己也是清楚，特別是像吸煙這件小事，其實(shí)也是很容易發(fā)生火情的，很多消防的問題出現(xiàn)也是由于一些小的問題導(dǎo)致的，所以也是不能夠去松懈，培訓(xùn)讓我明白，只有在日常的一個(gè)工作之中去把小事情做好，做好預(yù)防，那么才能更好地保障酒店的消防安全，而不是等到出了事情之后再去處理。那樣也是可能來不及了。通過培訓(xùn)讓我更加的明白安全的重要性，以前沒培訓(xùn)的時(shí)候，雖然我也是知道有這個(gè)消防的意識(shí)，但是并不完善，對(duì)于滅火器也是知道在什么位置，但是卻并不會(huì)去使用。而培訓(xùn)過后我也是對(duì)于酒店會(huì)出現(xiàn)的一些安全情況有了更多的了解。
在今后的一個(gè)工作里頭，我也是要更加的去注重消防的安全，確保不會(huì)出事情，做的每一件事情也是要更多的去考慮安全方面，這樣也是能讓自己的工作做得更好一些。同時(shí)我也是對(duì)于消防方面的知識(shí)知道更多，對(duì)于自己來說，也是要多去關(guān)注，避免有情況在我們酒店發(fā)生，只有在平時(shí)工作之中多去注意，那么才能更好的把消防的安全予以保障。
一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
我經(jīng)過在商業(yè)學(xué)校的兩年培訓(xùn)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的重要性，與家人商議決定外出到哈爾濱駐廣州辦事處(廣州。
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酒店)實(shí)習(xí)，培訓(xùn)東北菜加強(qiáng)理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在后廚，是一個(gè)打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。
二、培訓(xùn)中的工作表現(xiàn)。
上班時(shí)積極工作，盡量讓菜品美觀，沒有菜時(shí)到砧板練練刀工，上灶臺(tái)練練翻勺，保持樂觀向上的心態(tài)。我們下午兩點(diǎn)時(shí)會(huì)下班休息三個(gè)小時(shí)，那時(shí)我會(huì)到書店，翻閱一下書籍，增長(zhǎng)一下見聞。與同事相處關(guān)系還算融洽，(畢竟別人什么想法我也不知道，呵呵)結(jié)交了幾個(gè)好兄弟，組建了一個(gè)和諧社團(tuán)，不是黑澀會(huì)性質(zhì)的哦，每月發(fā)完工資的某天會(huì)一起吃飯，增進(jìn)一下感情，放松心情，這樣也更有利于工作。我們廚師長(zhǎng)對(duì)我要求也不是很嚴(yán)格，一些事情也是對(duì)我以一種朋友之間的口吻談話，他是我在。
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酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對(duì)我也不錯(cuò)，整天笑呵呵的，不過他可能因?yàn)橐恍┦抡?qǐng)，認(rèn)為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認(rèn)為，我也盡量在改掉這個(gè)壞毛病?？偟膩碚f，我自己感覺我的表現(xiàn)應(yīng)該是中等偏上吧!
三、培訓(xùn)中的體會(huì)、收獲，實(shí)習(xí)工作的認(rèn)知、感想。
(1)經(jīng)過在。
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酒店短短一年的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗(yàn)的等等不足之處，并且在工作中逐步改進(jìn)，相當(dāng)于對(duì)我進(jìn)行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會(huì)到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認(rèn)識(shí)了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭(zhēng)執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只是人生的過客，只有一小部分會(huì)令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!
(2)因?yàn)椤?/p>
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酒店經(jīng)營(yíng)的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對(duì)東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點(diǎn)是價(jià)廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認(rèn)為。
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酒店應(yīng)該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡(jiǎn)單，粗糧中保存了許多細(xì)糧中沒有的營(yíng)養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細(xì)糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時(shí)尚。熱菜應(yīng)該在加上幾個(gè)更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關(guān)東煮，烤玉米。因?yàn)楣啡舛则?qū)寒，夏吃避暑，滋補(bǔ)強(qiáng)身，延年益壽。殺豬菜，關(guān)東煮等，也是很久遠(yuǎn)，經(jīng)過歷史與大眾考驗(yàn)的經(jīng)久不衰的東北菜。
四、存在問題。
我在對(duì)待培訓(xùn)和工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓(xùn)與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對(duì)一些問題。我會(huì)繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個(gè)五年計(jì)劃是，做到某家三星級(jí)酒店的主灶，并且有二十萬可流動(dòng)資金，為我下一個(gè)五年計(jì)劃做奠基。
最后感謝。
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市商業(yè)學(xué)校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝。
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酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿。
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酒店能夠越辦越好，學(xué)校越辦越好。以上就是我此次一年社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店的消防安全是非常重要的，作為一家五星級(jí)酒店，如果每家房間的都住滿了人，然后再加上酒店的職工們，那估計(jì)都有六百多人了，一旦酒店發(fā)生火災(zāi)那可就是非常嚴(yán)肅的事情，所以為了保障酒店客人的安全，酒店給每一層都開發(fā)了雙向綠色通道，就是希望在火災(zāi)發(fā)生的時(shí)候盡可能的能讓他們跑出來，消防用具更是得到的增添，硬件跟環(huán)境是已經(jīng)達(dá)到了很好的保障了，那么員工們的安全意識(shí)自然也不能落后，為此酒店的領(lǐng)導(dǎo)就給我們酒店的全體員工安排了這次培訓(xùn)，其主要目的就是讓酒店可以完全的遠(yuǎn)離火災(zāi)。
這次培訓(xùn)持續(xù)了三天，每一天對(duì)我來說都是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，一個(gè)酒店的員工是否成功并不是完全取決于工作表現(xiàn)有多好，成績(jī)有多么的突出，對(duì)待安全緊急問題的處理方式也是很重要的，臨危不亂，冷靜處理才是一個(gè)優(yōu)秀員工應(yīng)該有的品質(zhì)。
第一天開展的是培訓(xùn)內(nèi)容是比較簡(jiǎn)單的，給我們講解了酒店如果發(fā)生火火災(zāi)人員的疏散應(yīng)該是怎么樣的步驟，因?yàn)槲覜]經(jīng)歷過，所以我不知道，沒想到第一步竟然是安撫客人的情緒，如果被這件事嚇到了，開始東奔西跑，那么最后只能導(dǎo)致火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，給后續(xù)的救援工作造成麻煩。當(dāng)然這是我們最不愿意發(fā)生的情況，但是我們依舊也要做好心理準(zhǔn)備，否則真的面料火災(zāi)的時(shí)候，就會(huì)是驚慌失措，被嚇得走不動(dòng)路。
第二天的培訓(xùn)比較的有趣，經(jīng)過一些小游戲，來告訴我們一些消防安全的知識(shí)，找了幾塊酒店比較常見的布料，然后問我們哪一塊是最容易被燃起來，如果我們要選擇拿步沾水弄濕握住口鼻又應(yīng)該怎么選，對(duì)于消防安全的知識(shí)，僅僅這一天我就不知道上漲了多少，學(xué)會(huì)了很多面對(duì)火災(zāi)的應(yīng)急手法。
第三天的培訓(xùn)相當(dāng)于接近一次演習(xí)了，模擬了一次火災(zāi)的發(fā)生，不發(fā)生不知道，原來這么多人都不知道用滅火器，這讓培訓(xùn)人員大吃一驚，雖然我們的撤離工作做的很好，但是我們是有很大的機(jī)會(huì)將火勢(shì)扼殺在搖籃里的，但是我們都應(yīng)該不會(huì)使用滅火器就直接放棄了這種想法，選擇第一時(shí)間撥打電話給消防員，一次演習(xí)會(huì)暴露出我們自身的很多問題，第三天也是就是針對(duì)酒店員工們的弱點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。
這次的培訓(xùn)讓我徹底的認(rèn)識(shí)了火災(zāi)的可怕，也是讓我學(xué)到了很多關(guān)于消防安全的知識(shí)，我有信心在我管轄的范圍里，絕對(duì)不會(huì)讓任何導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生的因素產(chǎn)生，正所謂星星之火可以燎原，我不會(huì)忽視任何一個(gè)潛在的危險(xiǎn)因素。
6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對(duì)各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營(yíng)銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
餐飲營(yíng)銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。但要做好餐飲營(yíng)銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營(yíng)銷策略和市場(chǎng)分析策略、價(jià)格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作，我們每個(gè)人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營(yíng)銷，達(dá)到共同雙贏。
菜單主要是內(nèi)部營(yíng)銷和銷售工具，作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識(shí)、了解菜品的制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對(duì)菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識(shí)。要有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧，知曉市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，善于了解目標(biāo)顧客的需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。
作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時(shí)，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色，才能吸引顧客購(gòu)買的欲望，達(dá)到經(jīng)營(yíng)人員最想售出菜品的目的。市場(chǎng)是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請(qǐng)服務(wù)及大型宴會(huì)策劃與實(shí)施，預(yù)計(jì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客需求，設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動(dòng)市場(chǎng)銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。
廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求，綜合廚房各個(gè)生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
前廳與廚房相互溝通、相互支持，對(duì)設(shè)計(jì)新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對(duì)菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對(duì)成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇八
（一）工作間：準(zhǔn)備毛巾，飲水機(jī)，托盤，開水瓶等會(huì)議用品。
1、毛巾。
毛巾要松柔。潔白。無異味，使用前須進(jìn)行消毒并要折疊成方形。
2、開水瓶。
毛巾碟要潔凈無破損，應(yīng)放在茶杯的左邊與之平行，毛巾碟的位置應(yīng)使前后左右都成一線。
3、座牌。
擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。
（一）根據(jù)主辦單位或工作的要求，擺放水杯或茶杯及鮮花。
（二）講臺(tái)布花，大小適中。
（一）根據(jù)會(huì)議工作單的會(huì)議人數(shù)確認(rèn)會(huì)議所需桌，椅數(shù)并擺成形。（二）先步桌椅，再定椅位，再擺會(huì)議用品。
（三）桌面布置要求：茶杯（礦泉水）擺在會(huì)議桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟擺在會(huì)議桌右上方，在茶杯的右方并與茶杯成一直線，用繩子拉直校對(duì)桌線是否整齊并加以調(diào)整。
四?；ú莶贾茫ㄅc主辦方協(xié)調(diào)）。
（一）主席臺(tái)下的'花草顏色要與背景板顏色諧調(diào)。
（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：觀葉植物須葉面光澤，形態(tài)優(yōu)美，生長(zhǎng)健康，盆景造型藝術(shù)化，有較高欣賞價(jià)值，草花應(yīng)色彩鮮艷，生機(jī)勃勃。
（三）布置要求。
會(huì)議設(shè)有主席臺(tái)時(shí)，主席臺(tái)下放一排植物，鮮花可以擺成直線形，弧形，舞臺(tái)兩側(cè)放高大的植物。
（四）如主辦單位有明確要求，則按主辦單位要求布置。五。簽到桌布置。
根據(jù)主辦單位需要，擺小型花盤，布〝簽到處〞牌，設(shè)會(huì)議椅。
（一）擺臺(tái)時(shí)，服務(wù)員。會(huì)場(chǎng)管理員須檢查以下內(nèi)容：
1、杯具。用具是否干凈，無破損，擺放整齊。
2、桌椅擺放是否干凈。整齊。地毯。講臺(tái)有無污跡。
3、鮮花。觀賞植物是否到位，有無枯萎，花盆是否干凈。
4、燈光及空調(diào)是否完好，燈具不亮?xí)r應(yīng)通知維修，有投影儀的會(huì)議應(yīng)根據(jù)主辦單位需要關(guān)燈，并檢查服務(wù)員的操作。
5、電視電話會(huì)議其他設(shè)備是否到位，是否符合會(huì)議要求。
（二）擺臺(tái)完成后，及時(shí)電話通知音響等保障安裝設(shè)備（一般不遲于會(huì)議開始前半天），如果時(shí)間較緊張，可考慮同步進(jìn)行，要注意現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)安排。
（三）主辦單位須會(huì)前測(cè)試設(shè)備或彩排節(jié)目，須在會(huì)議工作單上注明時(shí)間。地點(diǎn)。項(xiàng)目等。
（一）會(huì)前準(zhǔn)備。
1、會(huì)前1小時(shí)，會(huì)議服務(wù)員打開會(huì)議場(chǎng)所門，燈光?？照{(diào)。按主辦單位要求做好準(zhǔn)備。
2、音響等保障人員到位，檢查設(shè)備，開啟音響。
3、會(huì)場(chǎng)管理員提前一小時(shí)到場(chǎng)再次檢查，及時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)部門與主辦單位的溝通，處理問題。
（二）會(huì)前服務(wù)。
1、會(huì)議服務(wù)員應(yīng)在會(huì)前一小時(shí)按要求著工作服上崗，站在會(huì)場(chǎng)入口的顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。
2、隨著與會(huì)人數(shù)的增多，抽調(diào)部分服務(wù)人員協(xié)助主辦單位入座。
3、分別為主席臺(tái)人員和與會(huì)的其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾（主席臺(tái)或重要賓客），斟倒茶水。
4、規(guī)范操作：斟茶時(shí)，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水，為與會(huì)者倒水時(shí)，要站在與會(huì)者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會(huì)者身后斟倒，以免擋住與會(huì)者的視線，主席臺(tái)上配置礦泉水時(shí)，要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。
（三）會(huì)中服務(wù)。
1、會(huì)議開始時(shí)，關(guān)閉各通道門。
2、會(huì)議自始至終，服務(wù)人員必須根據(jù)要求，站立在會(huì)場(chǎng)內(nèi)合適位置待命，不得擅自離場(chǎng)，因會(huì)場(chǎng)面積限制活會(huì)議保密需要，服務(wù)員應(yīng)待立會(huì)場(chǎng)門外服務(wù)。
3、會(huì)議進(jìn)行過程中，剛開始時(shí)，一般x分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要根據(jù)主辦單位的情況而定，添加茶水時(shí)要求服務(wù)員動(dòng)作敏捷。輕盈。盡量不發(fā)出聲音。
4、主席臺(tái)人員如超過半小時(shí)未飲用茶杯的茶水，根據(jù)需要更換一杯新的熱茶水，使用演講臺(tái)時(shí)，每更換一次演講人，需更換一次茶杯或水杯，更換時(shí)要使用托盤。
5、會(huì)中休息或休會(huì)期間應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動(dòng)主辦單位的文件資料。
（四）退場(chǎng)服務(wù)。
1、會(huì)議結(jié)束時(shí)及時(shí)拉開各通到門。
2、指定部分會(huì)議服務(wù)人員站在主通道門前，為與會(huì)人員送行，并照顧年老體弱的參會(huì)人員退場(chǎng)，指定另一部分會(huì)議服務(wù)人員及時(shí)檢查現(xiàn)場(chǎng)有無遺留物品，如文件等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)送還。檢查會(huì)場(chǎng)物品完好情況，發(fā)現(xiàn)未滅的煙頭等要及時(shí)處理。
3、參會(huì)人員離開后，服務(wù)員開始著手清場(chǎng)工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。
4、撤器皿：撤走會(huì)議桌上所有器皿并送洗。
5、清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保潔員清洗。
6、落實(shí)安全措施，關(guān)閉水閥，切斷電源，鎖好會(huì)議廳室所有門窗，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查，落實(shí)會(huì)議室各項(xiàng)安全防患工作，方可離崗。
（五）注意事項(xiàng)。
1、服務(wù)員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)的待命位置在門側(cè)，以便隨時(shí)提供服務(wù)。2、空調(diào)溫度除設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)外，還要注意主辦單位的反應(yīng)，一旦有特殊要求，應(yīng)立即處理。
（一）準(zhǔn)備工作。
去污粉。消毒劑。漂白水。干凈毛巾。
（二）清理杯子。
清理杯中雜物，倒掉杯中的水。
（三）洗刷。消毒。
1、將杯具洗刷干凈。
2、杯具如有污垢，用去污粉清除或?qū)⒈叻湃胂緞┲薪?分鐘。
3、用清水將杯具沖洗干凈。
（四）擦拭與存放。
1、用干凈毛巾墊手，將杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分鐘（注意不能用手直接接觸杯具）。
2、消毒柜每月應(yīng)用消毒劑擦拭內(nèi)外部，保持清潔。
（一）理盤。
將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)物品滑動(dòng)。
（二）裝盤。
根據(jù)物品形狀。重量。體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。
（三）托送。
正肩平，注釋前方，腳步輕捷，托盤的手腕要靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大。
2、重托：五指分開，用手掌托住盤底，拿握好重心，用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上，托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，保持盤平。肩平。頭正身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇九
通過銀行服務(wù)培訓(xùn)，銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
這次禮儀培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識(shí)到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。
我們中國(guó)銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。如果每一個(gè)中行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損銀行形象，就會(huì)失去客戶，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，我們積極應(yīng)對(duì)發(fā)揮已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)商機(jī)，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹立最富價(jià)值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認(rèn)真落實(shí)“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國(guó)銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對(duì)行業(yè)站穩(wěn)市場(chǎng)發(fā)揮著積極作用。
中行要積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面做起：1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓(xùn)，通過深入開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，技術(shù)練兵活動(dòng)，進(jìn)一步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實(shí)的功底和嫻熟的技能服務(wù)客戶，塑造良好的社會(huì)形象;2、從銀行的晨、夕會(huì)，迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營(yíng)業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求，并對(duì)全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn)，進(jìn)一步提升營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，打造良好的金融服務(wù)品牌，特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用，嚴(yán)格按照三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理去做;3、核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo)，以推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效率為重點(diǎn)，改善整體服務(wù)環(huán)境，完善客戶分層服務(wù)體系，努力營(yíng)造大服務(wù)格局，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。把中國(guó)銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐漸演變成一種文化，演變成愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，演變成全行員工服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀。
這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名中行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造中行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的中行服務(wù)人。
x月xx日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家正向國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑;學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對(duì)象，我的言行舉止代表著銀行的形象。
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時(shí)我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動(dòng)問好：(“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(“您好。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起。讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)使用手勢(shì)為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請(qǐng)跟我來!)(您好，請(qǐng)您到xx號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)。通過個(gè)人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十
我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一、學(xué)習(xí)類：
一年里通過自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂的一件事。分享一下：
(1)全新a3的新車上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
(2)升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類：
公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
三、工作解晰。
在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課：
1、圈內(nèi)聲譽(yù);。
2、人員流動(dòng);。
3、集團(tuán)體質(zhì)。
這3點(diǎn)說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn);。
2.質(zhì)量口碑;。
3.效率提升。
這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會(huì)的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開業(yè)失勢(shì)那便是萬劫不復(fù)，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng)，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個(gè)人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>
四、今后工作的方向和重點(diǎn)。
經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十一
金融服務(wù)貿(mào)易作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中越來越重要，因此我們要注重金融服務(wù)的培訓(xùn)。下面是本站為大家?guī)淼慕鹑诜?wù)培訓(xùn)心得，希望可以幫助大家。
作為金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，城鄉(xiāng)城市均出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)于金融行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展形成很大的壓力，對(duì)于置身在這金融行業(yè)的自己幾乎忘記了禮儀禮節(jié)，忘記了服務(wù)的本質(zhì)，只是當(dāng)一種工作。然而經(jīng)過這次網(wǎng)點(diǎn)柜員被投訴事件我們恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。導(dǎo)致客人對(duì)我們的一種看法。使我們意識(shí)到原來平時(shí)忽略的這些小問題其實(shí)帶給銀行的負(fù)面影響是十分大的。
農(nóng)信社作為服務(wù)性行業(yè)，我們?nèi)绾翁岢峁熬贰狈?wù)?金融服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品------服務(wù)。通過這次的培訓(xùn)深深明白到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。我們既要做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是作為銀行機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度，提高銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。
所以，覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，努力營(yíng)造一種良好的公眾氛圍而出一分力，使他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!
作為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民的金融紐帶，農(nóng)村信用社在支農(nóng)工作中雖然取得了較大的成效，但與社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)、新要求相比還有一定的差距，主要存在經(jīng)營(yíng)理念陳舊，金融品種單一，服務(wù)手段落后，信貸營(yíng)銷能力不足等問題。在這一歷史轉(zhuǎn)型期，農(nóng)村信用社如何采取有效措施，加快金融創(chuàng)新步伐，提高金融服務(wù)質(zhì)量，盡快適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)要求，在推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中做出更大的貢獻(xiàn)，并獲得自身不斷發(fā)展，是急需研究解決的問題。
農(nóng)村信用社做好金融支農(nóng)工作，是加快其自身發(fā)展的必然要求。在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的新形勢(shì)下，金融創(chuàng)新必貫穿于農(nóng)村金融發(fā)展的全過程，也是加快農(nóng)村信用社發(fā)展的必然選擇。實(shí)現(xiàn)農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新與新農(nóng)村建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，不僅可以推進(jìn)整個(gè)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也是農(nóng)村信用社提升業(yè)績(jī)和謀求發(fā)展的重要手段。特別是隨著農(nóng)村改革發(fā)展的不斷深化，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)，農(nóng)民創(chuàng)業(yè)熱情、創(chuàng)業(yè)能力逐步提升，農(nóng)村蘊(yùn)藏的巨大市場(chǎng)和潛力正在逐步釋放，已成為推動(dòng)農(nóng)村金融發(fā)展的重要力量。農(nóng)村信用社必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日趨拓寬、產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延長(zhǎng)的需要，將更多的信貸資金投向農(nóng)村，從而實(shí)現(xiàn)新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村信用社自身發(fā)展的共贏。
創(chuàng)新農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平，推動(dòng)農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收，應(yīng)以推進(jìn)農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新為著力點(diǎn)。
首先應(yīng)積極開發(fā)適應(yīng)農(nóng)村小企業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)民消費(fèi)特點(diǎn)的信貸產(chǎn)品，為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、人居環(huán)境改善提供信貸支持。一是創(chuàng)新抵押擔(dān)保方式，擴(kuò)大抵押物范圍，建立和發(fā)展不同類型的擔(dān)保機(jī)構(gòu)，城鄉(xiāng)建設(shè)部門要加快對(duì)農(nóng)民住房和宅基地的確權(quán)頒證工作，為探索將農(nóng)民住房和宅基地納入擔(dān)保物范圍提供條件。針對(duì)農(nóng)村生產(chǎn)發(fā)展中貸款難、擔(dān)保難的實(shí)際，要不斷加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，開辦倉儲(chǔ)抵押、林權(quán)抵押、農(nóng)機(jī)具抵押、活體畜禽抵押、應(yīng)收賬款質(zhì)押、企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)質(zhì)押、土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)抵押、多戶聯(lián)保等多種貸款模式，使信貸業(yè)務(wù)更加貼近農(nóng)村市場(chǎng)，有效緩解了農(nóng)戶和中小企業(yè)貸款難問題。二是積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)者對(duì)結(jié)算、票據(jù)流通、資金融通、金融中介服務(wù)等方面的更高要求。大力開發(fā)有潛力、有吸引力的業(yè)務(wù)品種，以多樣化的服務(wù)滿足多樣化的需求。積極開辦小額存單質(zhì)押、保險(xiǎn)質(zhì)押以及其它有價(jià)證券質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。三是建立完善利率定價(jià)機(jī)制，提高資金使用效益。信用社可在貸款利率上實(shí)行差別利率，對(duì)擔(dān)保方式的貸款實(shí)行高利率，抵、質(zhì)押方式的貸款實(shí)行低利率，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行低利率等。
其次，是要優(yōu)化金融服務(wù)。一是創(chuàng)新服務(wù)理念，要把農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社全部納入農(nóng)村信用評(píng)定范圍，探索建立符合龍頭企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社特點(diǎn)的信用評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的信貸支持力度，滿足農(nóng)村多層次、多元化的金融服務(wù)需求。二是改進(jìn)貸款方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，提升涉農(nóng)服務(wù)水平。農(nóng)村信用社要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新農(nóng)村貸款營(yíng)銷模式，改進(jìn)完善信貸工作流程。如;農(nóng)村信用社全面推行的“陽光信貸、承諾服務(wù)”的操作程序。三是積極做好農(nóng)民工銀行卡特色業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作，擴(kuò)大農(nóng)民工銀行卡的覆蓋面;同時(shí)積極推廣代收代付和理財(cái)業(yè)務(wù)，為農(nóng)民客戶提供了保值增值服務(wù);增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)的pos機(jī)和atm機(jī)，優(yōu)化農(nóng)村支付結(jié)算環(huán)境，切實(shí)提高金融支農(nóng)服務(wù)水平。
最后是創(chuàng)新外部環(huán)境，形成良好的協(xié)作局面。一是進(jìn)一步改善和優(yōu)化農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，積極推動(dòng)農(nóng)村文明信用工程建設(shè)。在政府主導(dǎo)下大力改善和優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，進(jìn)一步加大農(nóng)村文明信用工程建設(shè)力度，提高農(nóng)民、民營(yíng)企業(yè)的誠(chéng)信度，為金融機(jī)構(gòu)提供信貸支持創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。二是發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在農(nóng)村建立多層次體系、多渠道支持、多經(jīng)營(yíng)主體的農(nóng)村保險(xiǎn)體系，探索政策性保險(xiǎn)、商業(yè)性保險(xiǎn)與農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的途徑。
《金融市場(chǎng)學(xué)》是一門新興的學(xué)科，與人們的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)時(shí)相關(guān)、息息相關(guān)，就連老師講課也使用上了網(wǎng)絡(luò)，即時(shí)進(jìn)入股市，給合實(shí)際解說。同學(xué)中的老股民如饑似渴地從老師那里吸取如何選股、如何分析判斷股價(jià)走勢(shì)，以及何時(shí)買入、何時(shí)賣出等方面的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。而我這樣的菜鳥更是不肯放棄這樣一個(gè)可以惡補(bǔ)金融知識(shí)的機(jī)會(huì)，上課認(rèn)真聽，下課有同學(xué)圍著老師問這問那，我也湊過去聽，我自然是問不出問題的，聽老師解答別人的問題也是一種收獲。
學(xué)到的知識(shí)，主要是炒股技巧如下：股值低于凈資產(chǎn)的股票好，可以買;炒新股三天之內(nèi)必扔，否則容易被套住;炒股不能貪，增50%就很好了;當(dāng)股價(jià)處于低位時(shí)，壞消息可以不信;當(dāng)股價(jià)處于高位時(shí)，好消息可以不信;道指跌對(duì)我們影響大，升倒影響不大，屬于中國(guó)特色;利率水平高于平均盈利率，就產(chǎn)生不良資產(chǎn)，滋生金融危機(jī)。老師在講課過程中，認(rèn)為下述股票有投資價(jià)值：600642，8元以下可以買，12元以上可以賣;601727，可能發(fā)展為中國(guó)電氣旗艦企業(yè)，但回落到6、7元較好;600641，股值低于凈資產(chǎn)，很好;600826，蘭生股份，值50元;600000，浦發(fā)銀行，發(fā)展空間大。特別是要多關(guān)注上海本土企業(yè)，因?yàn)椴粌H有地緣關(guān)系，而且從上海走出的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多，感情因素也不能忽略。
此外，學(xué)習(xí)過程中的體會(huì)或感悟，主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)工作若是課程設(shè)計(jì)實(shí)用，就能夠吸引住學(xué)員。有人說成人在職培訓(xùn)不好搞，學(xué)員招不上來;也有人說參加成人培訓(xùn)，尤其是在職培訓(xùn)的人，缺課、落課的人多，不好管理，等等。但通過上這門課，我覺得這些問題的根源還在于課程設(shè)計(jì)，若是所學(xué)內(nèi)容能夠解決實(shí)際問題，甚至?xí)o學(xué)員帶來經(jīng)濟(jì)利益，有誰還會(huì)拒絕這樣的好事呢?除英語老師外，當(dāng)時(shí)許多同學(xué)擔(dān)心英語不及格喜歡圍著老師轉(zhuǎn)外，這個(gè)老師最受歡迎，一方面是老師的氣質(zhì)好，雖頭發(fā)花白、年近半百，但風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)儒雅;另一方面，也是最重要的一點(diǎn)，是他講的內(nèi)容與實(shí)際聯(lián)系緊密，甚至與大家的利益得失相關(guān)聯(lián)。雖然他上課只點(diǎn)過一次名，同學(xué)們沒有被記缺勤或遲到壓力，但大家的出勤卻非常好，即使下課也不放過與老師交流的機(jī)會(huì)。這種靠近是主動(dòng)的靠近。
三、做金融市場(chǎng)工作，依托的是技術(shù)、依靠的是人品。有的人為了個(gè)人利益，操縱股市、“金融賣國(guó)”，堂而皇之地把國(guó)家利益、民族利益，以合理合法的方式轉(zhuǎn)移到國(guó)外。這種情況實(shí)在是令人憤慨，若資金只在國(guó)內(nèi)流轉(zhuǎn)也好，即使某些人能夠從中漁利，好歹國(guó)家整體利益沒有損失。做金融市場(chǎng)工作的人，一心向“錢”看，沒錯(cuò)!但不能沒有愛國(guó)心、不能沒有民族魂。換句話說，對(duì)做金融市場(chǎng)工作的人，尤其是對(duì)可能影響到國(guó)家政策的人員，政審要嚴(yán)格，不能讓外奸進(jìn)入到?jīng)Q策體系。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十二
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。下面是小編帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有幫助。
首先，我要感謝xx給了我這樣一個(gè)教授知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)和不斷成長(zhǎng)的平臺(tái)。
在這兩個(gè)月時(shí)間是不同尋常的兩個(gè)月，在我以后的職業(yè)當(dāng)中起著舉足輕重的作用。
從一個(gè)剛剛踏出社會(huì)的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、知識(shí)的豐富、經(jīng)驗(yàn)的積累，人生的歷練……這些人生當(dāng)中最需要和最重要的東西，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益非淺、深有體會(huì)。
職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。
馬老師傳授了很多的知識(shí)，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識(shí)、比如人際交往、比如為人處事等等。
他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經(jīng)驗(yàn)、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。
人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識(shí)，將會(huì)是我受用一生的寶貴的財(cái)富!
“學(xué)服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽在培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)展開， 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，各部門協(xié)調(diào)精心籌備近一個(gè)月，于上個(gè)星期舉行開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，標(biāo)準(zhǔn)崗位流程”考核競(jìng)賽。
此次活動(dòng)組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。
在星期二培訓(xùn)課上，劉主任問我們這樣的計(jì)算題：100-1=0，為什么等于0，而不是等于99呢?我們每個(gè)人都在算，發(fā)現(xiàn)100-1=99呀，怎么會(huì)等于0呢。
在我們疑惑不解時(shí)候，劉主人跟我們解釋到，一百”與“一”的關(guān)系，實(shí)際上是一個(gè)個(gè)性與共性的關(guān)系問題。
共性與個(gè)性這個(gè)“關(guān)于事物的矛盾問題的精髓”，可以說無時(shí)不在，無處不在。
每個(gè)環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認(rèn)為不重要的地方，一個(gè)疏忽就有可能崩盤。
只有堅(jiān)持不懈地把1%的工作做細(xì)、做實(shí)，才能確保整體100%的完善。
聽了他的精彩解答，我領(lǐng)悟了到服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。
服務(wù)需要我協(xié)同合作，才能給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的上級(jí)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo);這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌;這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!
8月20日我社全體員工參加了區(qū)行組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)來權(quán)威的禮儀老師為我們授課，課程內(nèi)容生動(dòng)精彩，使我們大家收益非淺。
當(dāng)今世界，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。
在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。
從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于銀行來說的重大意義。
我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客。
從這優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。
也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。
而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我們具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。
通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時(shí)的處理技巧。
通過學(xué)習(xí)職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我們時(shí)刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。
通過學(xué)習(xí)如何溝通的課程，學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。
概括起來說就是：態(tài)度決定一切。
細(xì)節(jié)決定成敗。
微笑改變命運(yùn)。
文化鑄就品牌。
溝通從心開始。
有禮走遍天下。
服務(wù)創(chuàng)造未來。
這簡(jiǎn)短的`七句話正是我本次培訓(xùn)最深刻的體會(huì)所在。
短暫的培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來說才剛剛開始。
并將我所學(xué)到的知識(shí)講授給身邊的人，用自己的實(shí)際行動(dòng)感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到熏陶，從而形成一股強(qiáng)大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
放眼世界，展望未來，在未來社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我們將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶，用愛心打動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造信合燦爛輝煌的未來。
12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡回演講，我深受感動(dòng)。
看似平凡而普通的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>
“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個(gè)服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。
花旗銀行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對(duì)客戶的承諾，這是一種使命”。
因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。
在這一層面上講，銀行針對(duì)一定的產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。
對(duì)客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠(chéng)度。
那么，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢?作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶的服務(wù)能力。
而對(duì)服務(wù)能力的檢測(cè)和評(píng)價(jià)的尺度就是職工對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對(duì)客戶而言則稱之為客戶滿意度。
面對(duì)不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應(yīng)這種單一而并不簡(jiǎn)單的服務(wù)。
首先，我們要對(duì)我們合行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。
要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。
從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。
處事機(jī)智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。
這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。
另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。
真正有效的服務(wù)來源于對(duì)客戶的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會(huì)把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上;會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去;會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的承諾上。
所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷手段。
其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。
服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。
貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問題，積極營(yíng)造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。
時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。
服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。
一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。
”細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。
夷陵合行網(wǎng)點(diǎn)多，一個(gè)“小問題”會(huì)一傳十、十傳百，最終會(huì)被我們的客戶所知曉。
當(dāng)前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務(wù)的大問題了。
一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。
的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
服務(wù)是件大事。
格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種性格;播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。
我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。
因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。
當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。
關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。
規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。
倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。
盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。
因此，每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。
監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務(wù)方面的監(jiān)督管理職能，在指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)員工搞好服務(wù)的同時(shí)，還要建立服務(wù)監(jiān)督檢查制度，使服務(wù)與遵守規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合起來，讓服務(wù)在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。
提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手。
可以針對(duì)不同顧客的具體情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠(chéng)度。
同時(shí)，要指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十三
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
亞運(yùn)結(jié)束了，志愿者生涯也結(jié)束了，雖然結(jié)束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運(yùn)志愿者工作，我的們隊(duì)伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問題，以及對(duì)該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育，使市民們一起來，為亞運(yùn)加油，為和平亞運(yùn)出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌，很辛苦，可能還會(huì)很臟很累，有時(shí)還會(huì)挨罵，但是很充實(shí)，很開心，無怨無悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí)，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡(jiǎn)單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無比興奮。沒有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng)，為了讓志愿者和市民們?cè)趤嗊\(yùn)會(huì)期間留下一個(gè)難忘的回憶，同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運(yùn)會(huì)氛圍，讓所有的亞運(yùn)會(huì)志愿者和市民們互動(dòng)起來，展示自己的風(fēng)采，為亞運(yùn)喝彩，同時(shí)慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，廣大市民踴躍參加，與志愿者對(duì)弈象棋，從對(duì)弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高，更強(qiáng)，更快”精神，嶺南書法，迎亞運(yùn)，留傳統(tǒng)。讓嶺南書法不會(huì)隨著時(shí)間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動(dòng)中突如其來的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮，對(duì)于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時(shí)，剛來不久的樂羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長(zhǎng)和志愿者們的幫助下，兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)與民同樂。兩個(gè)吉祥物的到來為本次活動(dòng)增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。
活動(dòng)達(dá)到了活動(dòng)預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶，也希望通過這一次活動(dòng)，讓大家有不同的方式來支持亞運(yùn)會(huì)，亞運(yùn)會(huì)的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十四
微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。隨著我國(guó)社會(huì)的進(jìn)展，時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被給予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。
微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延長(zhǎng)，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越大、消費(fèi)者對(duì)被人敬重的需要以及自我權(quán)益愛護(hù)的狀況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的微笑服務(wù)，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。
您好，請(qǐng)慢走，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主。
對(duì)于高速大路這個(gè)純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速大路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速大路企業(yè)良好形象的呈現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的`表情，還是對(duì)工作意義的正確熟悉，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展現(xiàn)高速大路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素養(yǎng)。在高速大路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)學(xué)問，努力為車主用戶供應(yīng)溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時(shí)，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲乏的司機(jī)懊喪到了極點(diǎn)。這時(shí)一聲師傅，你先不要急，請(qǐng)坐下來喝杯水，我們幫你想方法。我們當(dāng)班班長(zhǎng)親切的微笑，樸實(shí)的語言，如同一弘清泉滋潤(rùn)了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長(zhǎng)帶領(lǐng)在場(chǎng)的同志卷起衣袖，揮汗如雨，關(guān)心換上備胎，清理現(xiàn)場(chǎng)，順當(dāng)解決了困難。事后，司機(jī)感動(dòng)的說，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。
文明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速大路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速大路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開頭，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完善形象。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十五
轉(zhuǎn)瞬間，我進(jìn)入__酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我非常關(guān)懷，同事賜予了我莫大的關(guān)心，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓(xùn)才經(jīng)受了短短的一個(gè)星期，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度特別完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)勝利的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了許多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我信任這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開頭其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的進(jìn)展做好預(yù)備了嗎？”或許有人會(huì)說我只是一名一般的'職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯(cuò)了！”公司的進(jìn)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力?；蛟S你我都在平凡的崗位上，如同大海里的一滴水，而正是這很多水珠聚集在一起才匯合成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)進(jìn)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的學(xué)問和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)槟衬尘频甑倪M(jìn)展壯大而不懈努力吧！
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十六
很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務(wù)部工程師季度培訓(xùn)。這次培訓(xùn)課件內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的態(tài)度，讓我們都從中學(xué)習(xí)到了不少東西。
這次雖然培訓(xùn)時(shí)間很短，但是各部門的講課都是精中之精的課件，重點(diǎn)清晰、層次分明。通過這次培訓(xùn)，我了解到我們公司各個(gè)部門對(duì)售后服務(wù)都十分支持，而且公司對(duì)我們這些一線員工都格外關(guān)心，這一切讓我們內(nèi)心感到很溫暖。
作為普魯士特的一員，我更加明白到，要盡自身的努力，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個(gè)大家庭經(jīng)營(yíng)得一天比一天好，這樣我們的明天才會(huì)更加美好。
陳總經(jīng)常告訴我們，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈;他還鼓勵(lì)我們，要多利用業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)技能知識(shí)，這些都是對(duì)我們以后的生活有很大幫助的，我們不知道學(xué)習(xí)的知識(shí)什么時(shí)候可以派的上用場(chǎng)，但是我們要為每一次機(jī)遇做好充分的準(zhǔn)備。
作為一名空壓機(jī)維護(hù)人員，我以后一定要加強(qiáng)自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能。通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西，明白到我的學(xué)習(xí)、工作、努力方向，今后我會(huì)養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，這樣每天都可以進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
幾天的學(xué)習(xí)，時(shí)間過得很快，我們不同片區(qū)的朋友們，從不認(rèn)識(shí)到熟悉，也是一個(gè)很大收獲，培訓(xùn)給我們創(chuàng)造了一個(gè)結(jié)識(shí)同事的平臺(tái)，以后大家在工作中遇到問題，都可以互相探討交流，以便增強(qiáng)技能。希望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn)，這對(duì)我們員工來說就是我們的加油站，通過學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們空壓機(jī)維護(hù)事業(yè)做的更大更強(qiáng)。
相信公司的明天更加美好!
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十七
回顧即將過去的20xx年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
針對(duì)員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
(1)20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。
(2)20xx年3月，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)20xx年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)20xx年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親#fromend#身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(9)20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)20xx年11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。20xx年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
(1)20xx年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
(1)自20xx年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
服務(wù)培訓(xùn)心得篇十八
本人參加了在上海市政法學(xué)院舉辦的20____年宣城市人民調(diào)解員示范研修班暨第十三期司法所長(zhǎng)培訓(xùn)班，現(xiàn)將此次培訓(xùn)心得贅述如下：
本次培訓(xùn)規(guī)格之高、專業(yè)性之強(qiáng)是本人參加司法工作十余年來僅見，授課老師不是國(guó)內(nèi)知名專家學(xué)者就是在政法干線上奮斗多年的老領(lǐng)導(dǎo)老前輩，雖然時(shí)間滿打滿算僅有5天，但真正讓全體學(xué)員都實(shí)實(shí)在在的感覺受益匪淺。
首先，看到了差距。真真切切的感覺到了自己與先進(jìn)的人民調(diào)解理念和水平的差距是全方位的，且勿論發(fā)達(dá)國(guó)家的adr，即使與國(guó)內(nèi)南京上海這些同行相比，無論是理論還是實(shí)際操作水準(zhǔn)都存在較大的差距。如在與當(dāng)事人相處中傾聽層次較低，很少能達(dá)到“同理心”的標(biāo)準(zhǔn);在調(diào)解中對(duì)告知這一程序做的非常不足等等。
其次，看到了前進(jìn)的方向。在人民調(diào)解工作日趨重要的今天，作為一名合格的調(diào)解者需要什么樣的素質(zhì)?這次的培訓(xùn)給我指明了方向：一是要掌握全面的法律知識(shí)，做到一切調(diào)解都能以法律為基礎(chǔ);二是要熟練掌握入門的心理學(xué)技能，并將其運(yùn)用到人民調(diào)解中去;三是要兼?zhèn)渎殬I(yè)素養(yǎng)與工作熱忱，當(dāng)好中間人，如實(shí)的引導(dǎo)當(dāng)事人闡述真實(shí)訴求，達(dá)成真實(shí)意愿下的妥協(xié)，不偏不倚，不把個(gè)人好惡帶到工作中去。
最后，本次培訓(xùn)讓我看到人民調(diào)解工作的希望。無論是上級(jí)部門對(duì)本次人民調(diào)解培訓(xùn)工作的巨大投入，還是人民調(diào)解專業(yè)學(xué)生們盡管稚嫩卻充滿熱情的情景劇表演，都充分體現(xiàn)了人民調(diào)解工作正在日趨專業(yè)化、國(guó)際化的事實(shí)，堅(jiān)定了我們對(duì)于人民調(diào)解工作具有遠(yuǎn)大未來的信念。
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