在總結(jié)中，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤、盲點(diǎn)和不足，從而有針對(duì)性地改進(jìn)和提升?？偨Y(jié)需要注重前瞻性，要結(jié)合具體情況提出改進(jìn)和發(fā)展的建議。需要寫總結(jié)但不知道從何下手？不妨先看看以下范文，或許會(huì)有所啟發(fā)。
接待vip工作總結(jié)篇一
1、vip客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作：
（1）預(yù)定部：
—負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；
—核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。
（2）前臺(tái)接待處：
—提前兩天預(yù)分房間，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)；
—分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；
—前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天）。
（3）大堂副理：
—根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)vip客房的布置規(guī)格：
—審閱當(dāng)天vip客人預(yù)定單，確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間、以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。
（4）前廳經(jīng)理：
—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查vip客人的房間；
—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實(shí)確認(rèn)vip房間的安排。
（5）保安部：
—提前做好安全工作；
—客人抵店前和住店及離店時(shí)，要保護(hù)好客人的一切隱私生活。
（6）vip房間布置：
—房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主。
—床單被套均為藍(lán)色。
—貴賓水果籃一個(gè)（8種時(shí)令水果）；
—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺(tái)花兩籃）；
—書架上放置李宇春的剪報(bào)；
—床頭柜處放置歡迎卡；
—免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶；
—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；
—房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材；
（7）夜床服務(wù)設(shè)計(jì)：
—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；
—被角處放置玫瑰花；
—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；
—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。
2、vip客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作：
（4）大堂副理負(fù)責(zé)保證vip客人的行李正確無(wú)誤地送至客房；
（5）vip客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注；
3、vip客人入住期間的工作：
（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛(ài)的口味蝦；
（3）保證客人在住店期間的安全及隱私。
4、vip客人退房時(shí)的工作：
（1）前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好vip客人帳單；
（2）客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí)，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；
（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；
（5）大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新vip客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
2、餐飲部酒店vip接待方案。
餐飲部vaa、va。
（一）接待流程。
1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。
5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。
7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。
8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。
10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。
（二）接待規(guī)格。
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。
3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。
3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。
4、開(kāi)餐前兩小時(shí)由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。
5、開(kāi)餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與vip接待服務(wù)。
6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。
7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。
8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。
9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。
10、由部門經(jīng)理挑選合適vip接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。
（三）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）。
餐飲部vb。
（一）接待流程。
1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。
7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。
9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。
（二）接待規(guī)格。
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。
3、貴賓在餐廳包間用餐。
4、開(kāi)餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與vip接待服務(wù)。
5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選。
6、每餐使用酒店高檔餐具。
7、由部門主管安排vip接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。
8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。
（三）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）。
餐飲部vc。
（一）接待流程。
1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。
7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。
9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。
10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷部統(tǒng)一歸檔。
（二）接待規(guī)格。
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開(kāi)好每餐菜單。
3、貴賓在專門餐廳包間用餐。
4、開(kāi)餐中，由指定vip接待小組成員為貴賓服務(wù)。
5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。
6、每餐使用酒店高檔餐具。
（三）接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）。
唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。
3、酒店vip接待管理方案。
酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)vip接待次數(shù)較多，由于vip接待的特殊性，各部門的管理人員都需到場(chǎng)，且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)而耽誤各部門工作開(kāi)展，為了在使vip接待能保質(zhì)保量完成的同時(shí)提高酒店整體工作效率，酒店綜合各因素，現(xiàn)特制定以下管理辦法：
一、人員調(diào)整：將參加vip接待的管理人員分成兩批輪流接待，具體分批名單如下：
二、具體要求：
1、人員配置除以上每批固定的六個(gè)人，每次vip接待應(yīng)保證有6個(gè)人以上，人員可為主管、大副、營(yíng)銷代表、迎賓等。
2、凡是vip接待級(jí)別達(dá)到副部級(jí)以上的，以上管理人員必須全部參加。
3、vip接待的整體調(diào)度、協(xié)調(diào)由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，對(duì)接到通知而無(wú)故缺席者由營(yíng)銷部報(bào)人力資源部，每次予以扣罰2分處理。
人力資源部二0一0年五月十九日。
4、酒店工程vip接待方案。
（一）接待流程。
1、接到營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、工程部經(jīng)理參加酒店領(lǐng)導(dǎo)召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、召集本部門主管及領(lǐng)班以上的開(kāi)會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)流程等。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成落實(shí)情況。
6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并通知相關(guān)部門。
7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效解決貴賓提出的問(wèn)題。
（二）接待規(guī)格。
1、了解貴賓在店期間的活動(dòng)時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、工程部經(jīng)理要對(duì)貴賓入住的房間進(jìn)行檢查。
3、工程部經(jīng)理要對(duì)貴賓用餐的房間進(jìn)行檢查。
4、工程部經(jīng)理要對(duì)自動(dòng)門、電梯等使用情況進(jìn)行察看。
5、工程部經(jīng)理要對(duì)會(huì)議室音響指定專人管控全程跟蹤、歡迎標(biāo)語(yǔ)等進(jìn)行察看。
6、入住前要對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行測(cè)試，保證溫度和濕度在正常值。
7、開(kāi)餐前要配合餐飲部對(duì)房間的溫度、濕度進(jìn)行測(cè)試，保證溫度和濕度在正常值。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。
6、要對(duì)樓層內(nèi)的電子門鎖進(jìn)行時(shí)間校對(duì)，保證電子門鎖的正常使用。
7、安排電梯維修人員在機(jī)房待命，保證電梯的正常運(yùn)行。
8、空調(diào)工要對(duì)新風(fēng)機(jī)房進(jìn)行檢查清理，保證新風(fēng)的有效供給。
9、合理配備維修力量，加強(qiáng)樓層巡視。
10、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。
11、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。
12、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全運(yùn)行。
13、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。
14、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。
15、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外。
16、保證水電暖的正常供應(yīng)。
17、停止所有的在店施工。
18、最好做好vip接待客室檔案。
接待vip工作總結(jié)篇二
b)了解是否有vip或酒店招待房預(yù)訂或在住。
c)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
d)認(rèn)真閱讀***本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。
e)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置。
f)查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況。
g)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。
h)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員。
i)按續(xù)住客人名單開(kāi)餐券，為有早餐的入住客人開(kāi)餐券。
j)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
l)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
m)與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系。
中班工作內(nèi)容。
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
c)口頭與書面交接。
d)查看各部門鑰匙記錄情況。
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。
f)核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確。
g)按在住客人抵店開(kāi)餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單。
h)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
i)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單。
j)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
k)交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦。
l)隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系。
夜班工作內(nèi)容。
b)了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)。
c)口頭與書面交接。
d)查看各部門鑰匙記錄情況。
e)整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況。
f)檢查未開(kāi)餐券房間，并補(bǔ)開(kāi)。
g)確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦。
h)如有客人換房，確認(rèn)已通知hskp并已更改電腦信息。收回鑰匙及開(kāi)出換房通知單。
i)客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)。
j)整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況。
接待vip工作總結(jié)篇三
會(huì)議接待禮儀流程流程是怎樣的呢？很多人并不清楚，下面給大家介紹一下會(huì)議接待的標(biāo)準(zhǔn)禮儀流程。
一、會(huì)前：
1．與會(huì)議主辦方洽談。
3．派專人協(xié)助客戶實(shí)地考察會(huì)議舉辦地的吃、住、會(huì)議場(chǎng)地、游、*等相關(guān)方面的情況。
4．確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。
二．會(huì)中。
1．會(huì)議接待：專人負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)，車站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、會(huì)議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等。
2．會(huì)前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的會(huì)議資料，
接待vip工作總結(jié)篇四
今年“五一”小長(zhǎng)假全市共接待游客54.5萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)40.5%；旅游綜合收入2.1億元，同比增長(zhǎng)55.3%。假日期間，旅游安全運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)安全事故發(fā)生，未接到旅游投訴，旅游市場(chǎng)繁榮有序，全市旅游災(zāi)后恢復(fù)發(fā)展成效明顯。實(shí)現(xiàn)了“健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一的目標(biāo)。
1、主要旅游區(qū)接待25.9萬(wàn)人次。其中：遵義會(huì)議會(huì)址旅游區(qū)紅軍街、紅軍烈士陵園接待10.3萬(wàn)人次，“仁、習(xí)、赤”旅游區(qū)接待15.1萬(wàn)人次，其中，赤水旅游區(qū)12.5萬(wàn)人次；婁山關(guān)旅游區(qū)接待0.5萬(wàn)人次；其它旅游區(qū)接待28.6萬(wàn)人次。
2、主要賓館酒店接待4.2萬(wàn)人次，平均客房出租率為85%。其中，遵義賓館平均客房出租率89%；京騰麗灣酒店平均客房出租率75.2%；中悅大酒店客房出租率100%；其它住宿客房平均出租率在70.5%。
二、特色及亮點(diǎn)。
1、短線游客快速增長(zhǎng)。遵義會(huì)議會(huì)址旅游區(qū)、赤水、婁山關(guān)、三岔河、溫泉旅游區(qū)等短線游客火爆。
2、自駕車游增長(zhǎng)迅猛。在遵義會(huì)址、董公寺、婁山關(guān)、“仁、習(xí)、赤”等重點(diǎn)旅游區(qū)和各地城郊鄉(xiāng)村游停車場(chǎng)停滿了重慶、貴陽(yáng)、遵義的自駕車輛，其中還有部分來(lái)自全國(guó)各地的自駕車。
3、周邊城市是主要客源市場(chǎng)。“仁、習(xí)、赤”旅游區(qū)、遵義會(huì)議會(huì)址旅游區(qū)、婁山關(guān)旅游區(qū)等重點(diǎn)旅游區(qū)有80%的游客來(lái)自周邊城市。遠(yuǎn)程游客也有所增加。
4、鄉(xiāng)村旅游接待火爆。桐梓縣、匯川區(qū)、紅花崗區(qū)、仁懷市、綏陽(yáng)、遵義縣等地鄉(xiāng)村旅游火爆。
5、溫泉休閑度假游十分緊俏，各地溫泉接待供不應(yīng)求。
三、原因分析。
1、我市各地雪凝災(zāi)害后旅游恢復(fù)發(fā)展快。
2、旅游宣傳推介力度加大。今年一開(kāi)始，我市繼續(xù)加大對(duì)重慶、貴陽(yáng)、四川等中短程市場(chǎng)的宣傳推介力度。
3、舉辦豐富多彩的旅游節(jié)慶活動(dòng)。市委、市政府啟動(dòng)?xùn)|線鄉(xiāng)村旅游大型活動(dòng)；桐梓縣舉辦“涼爽大婁山、生態(tài)鄉(xiāng)村游”；紅花崗區(qū)舉辦“與奧運(yùn)同行、獨(dú)竹漂比賽”，綏陽(yáng)縣舉辦“中國(guó)詩(shī)鄉(xiāng)藝術(shù)暨旅游文化節(jié)”，余慶縣舉辦“中國(guó)西部茶?！弊窳x茶文化暨余慶首屆旅游節(jié)；務(wù)川縣舉辦龍?zhí)睹褡逦幕彘_(kāi)村暨仡佬族祭祀等。此外，各地還開(kāi)展了“慶五一、迎奧運(yùn)”系列活動(dòng)，對(duì)旅游市場(chǎng)的大規(guī)模啟動(dòng)產(chǎn)生了強(qiáng)烈影響。
3、交通改善。貴遵高速公路、遵崇高速公路開(kāi)通，景區(qū)公路改善，貴州、重慶、四川游客大量涌入我市旅游。
4、服務(wù)設(shè)施改善。全市有30多家達(dá)到三星以上標(biāo)準(zhǔn)的中高級(jí)酒店投入經(jīng)營(yíng)，之外，還有近200家經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。
5、天氣適宜出游。
6、準(zhǔn)備工作充分。各級(jí)假日協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)按照省、市要求，大力推進(jìn)“滿意在遵義”工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排部署“五一”小長(zhǎng)假旅游各項(xiàng)工作；職能部門各司其職，各負(fù)其責(zé)，扎實(shí)開(kāi)展以旅游安全、旅游市場(chǎng)秩序整治為重點(diǎn)內(nèi)容的大檢查，排除安全隱患，整治旅游市場(chǎng)秩序。
7、加大監(jiān)管力度。各級(jí)假日辦成員單位堅(jiān)守工作崗位，24小時(shí)堅(jiān)持值班。對(duì)重點(diǎn)地段、重點(diǎn)部位的旅游安全及旅游接待進(jìn)行監(jiān)管。及時(shí)為游客提供咨詢，要求景區(qū)點(diǎn)、賓館酒店等旅游接待單位服務(wù)熱情周到，讓游客滿意在遵義。
接待vip工作總結(jié)篇五
從20__年十月來(lái)接待辦上任以來(lái)，我開(kāi)始接觸一個(gè)新的工作。盡管我們平時(shí)也少不了迎來(lái)送往，但畢竟和公務(wù)接待有區(qū)別。黨政部門的接待工作不是一般意義上的接待服務(wù)，具有很強(qiáng)的政治性原則性和紀(jì)律性。
接待是一種招待和交際活動(dòng)，是人類社會(huì)交往和交往實(shí)踐的產(chǎn)物，本質(zhì)上是一種文化現(xiàn)象?！白鼋哟彩亲鑫幕币殉蔀槲覀儺?dāng)前接待人的一種共識(shí)。不斷加強(qiáng)接待文化建設(shè)，突出地方特色，彰顯接待文化和文化創(chuàng)新，是提升接待水平的不竭資源。
接待工作中，吃住行娛等的安排，設(shè)計(jì)不同的文化側(cè)面，例如飲食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化藝術(shù)文化等。因此，對(duì)來(lái)賓得吃住行等的安排，不僅是為來(lái)賓在接待地工作和生活提供必要的物質(zhì)條件的活動(dòng)和過(guò)程，而且是向來(lái)賓有意識(shí)地進(jìn)行文化演繹和形象展示的活動(dòng)和過(guò)程。通過(guò)對(duì)來(lái)賓吃住行的富有當(dāng)?shù)匚幕厣枉攘Φ木陌才牛寔?lái)賓在一種生活環(huán)境中感受和體驗(yàn)生活文化的多樣性，并在這種文化多樣性中感受到新穎和快樂(lè)。
一年來(lái)，我們?cè)谛弥菔谐晒εe辦了第二次招商引資并縣域形象展示活動(dòng)，在太原市國(guó)貿(mào)大廈舉辦了在并老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)，在北京華僑大廈舉辦了在京老鄉(xiāng)座談會(huì)。并圓滿接待了省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的考察調(diào)研隊(duì)伍。今年年初舉辦了_一百誕辰紀(jì)念活動(dòng)，以及各種檢查和活動(dòng)等等，不勝枚舉。我們接待辦工作得到了大家的認(rèn)同，特別是來(lái)賓熱烈的贊揚(yáng)，大家都是高興而來(lái)，開(kāi)心而歸，效果很好。
辦公室接待工作總結(jié)：接待工作紛繁復(fù)雜，從聯(lián)系聯(lián)絡(luò)到排出接待計(jì)劃，乃至滿足來(lái)賓方方面面的要求，是一個(gè)非常復(fù)雜的工程。要想把工作做好，就要求接待工作井然有序，要做到井然有序就要講究接待規(guī)范，嚴(yán)格地按規(guī)范有序的工作做好，才能夠處理好紛繁復(fù)雜的事情，才能體現(xiàn)工作的科學(xué)性。
接待工作要出成果。出成果就體現(xiàn)在我們的接待水平上，體現(xiàn)在我們的工作效率上。我一定要帶領(lǐng)我們接待辦全體人員充分認(rèn)清形勢(shì)，把握時(shí)代要求，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，從更高的層次認(rèn)識(shí)接待工作，以更高的標(biāo)準(zhǔn)搞好接待服務(wù)。爭(zhēng)取讓我們的工作更上一層樓。
接待vip工作總結(jié)篇六
一、a級(jí)vip客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：
a級(jí)vip客人:黨和_，外國(guó)元首、總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)。
1、部門組成接待小組，客房部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、懂外語(yǔ)、政審過(guò)關(guān)的優(yōu)秀服務(wù)員做好vip客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：
（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（2）房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型名貴盆栽植物，鮮花采用高檔花籃的形式（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間擺放小型名貴盆栽植物或高檔瓶花。
（3）房間擺放五種以上水果搭配的精美果藍(lán)或果盤，水果要求高檔新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專用藥劑消毒，并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的檢驗(yàn)。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。
（4）房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無(wú)需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備vip客人專用的高檔一次性客用品（如無(wú)專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒(méi)有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。
（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開(kāi)樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排專人進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺(tái)服務(wù)員著少數(shù)民族服裝。
（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到vip客人下榻樓層，做好vip客人住店期間的在店服務(wù)及房間的清潔整理和值臺(tái)服務(wù)工作。為客人提供24小時(shí)值臺(tái)服務(wù)，vip客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理，晚間提供夜床服務(wù)。
（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露vip客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。
（8）vip客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行檢查后，由總經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。
（9）vip客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作，安排禮儀和查房人員。
（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無(wú)安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：
（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（2）vip客人抵店和離店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔和保養(yǎng)。并安排專人在vip客人抵店和離店迎送過(guò)程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。
（4）如vip客人要在酒店舉行會(huì)議：
a、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。b、按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。c、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會(huì)議服務(wù)工作。
（5）vip客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在vip客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排專人做好定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。
（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：
（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘vip接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門經(jīng)理。（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。
（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。
（4）與銷售部和前廳部聯(lián)系確定vip客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）禮貌接聽(tīng)電話，vip客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若vip客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。
（6）建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。
二、b級(jí)vip客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：
b級(jí)vip客人:省、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；各省、市、自治區(qū)、直轄市主要領(lǐng)導(dǎo)人；大型或著名公司、企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人；著名演員、影星、歌星及體育明星。
1、部門組成接待小組，客房部經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)服務(wù)水平，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、政審過(guò)關(guān)的優(yōu)秀服務(wù)員做好vip客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。2、客房樓層部分：
（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（2）房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型盆栽植物，鮮花采用花籃的形式（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間擺放小型盆栽植物或瓶花。
（3）房間擺放三種以上水果搭配的精美果藍(lán)或果盤，水果要求新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專用藥劑消毒，并經(jīng)衛(wèi)生防疫部門的檢驗(yàn)。擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。
（4）房間更換全新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無(wú)需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備vip客人專用的高檔一次性客用品（如無(wú)專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒(méi)有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。
（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開(kāi)樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排專人進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員及值臺(tái)服務(wù)員著少數(shù)民族服裝。
（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到vip客人下榻樓層，做好vip客人住店期間的在店服務(wù)及房間的清潔整理和值臺(tái)服務(wù)工作。為客人提供24小時(shí)值臺(tái)服務(wù)，vip客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理，晚間提供夜床服務(wù)。
（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露vip客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。
（8）vip客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行檢查后，由總經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。
（9）vip客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作，安排禮儀和查房人員。（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無(wú)安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：
（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（2）vip客人抵店和離店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔和保養(yǎng)。并安排專人在vip客人抵店和離店迎送過(guò)程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。
（4）如vip客人要在酒店舉行會(huì)議：
d、對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。e、按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。f、安排優(yōu)秀服務(wù)員做好會(huì)議服務(wù)工作。
（5）vip客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在vip客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排專人做好定崗維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。
（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：
（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘vip接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門經(jīng)理。
（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。
（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。
（4）銷售部和前廳部聯(lián)系確定vip客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）貌接聽(tīng)電話，vip客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若vip客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。
（6）建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。
三、c級(jí)vip客人接待規(guī)程及各崗位職責(zé)：
c級(jí)vip客人:地、市主要領(lǐng)導(dǎo)人；旅游系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)人；文化界、新聞界、藝術(shù)界、公司、企業(yè)及同行單位的負(fù)責(zé)人；總經(jīng)理要求按貴賓接待的客人。
1、部門：
客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)做好總體工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、安排和監(jiān)督落實(shí)；指派專人（各管區(qū)主管）負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的安排和實(shí)施；抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員做好vip客人住店期間的接待服務(wù)及房間的清潔整理工作。
2、客房樓層部分：
（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（2）主賓房間擺放綠色植物和鮮花：房間適當(dāng)擺放中型或小型盆栽植物和鮮花（根據(jù)房間類型和具體要求確定扇形或圓形）；衛(wèi)生間擺放小型盆栽植物或瓶花。
（3）房間擺放二種以上水果搭配的果盤，水果要求新鮮，要從有資質(zhì)的供貨商處采購(gòu)，要保證內(nèi)在質(zhì)量和外形。送入房間前要進(jìn)行認(rèn)真的清洗和用專用藥劑消毒，擺放總經(jīng)理簽名的歡迎卡。（4）房間使用較新的棉織品、杯具和其他飲用器皿（杯具和其他飲用器皿無(wú)需更換時(shí)可進(jìn)行嚴(yán)格的消毒）；配備vip客人專用的高檔一次性客用品（如無(wú)專用可全部更新以保證質(zhì)量，并配備普通房間沒(méi)有的客用品，如剃須刀、潤(rùn)膚露等）。
（5）賓客抵達(dá)樓層要安排專人進(jìn)行梯口迎賓，引領(lǐng)入房，送熱毛巾和歡迎茶服務(wù)；賓客離開(kāi)樓層（用餐時(shí)段、客人外出或離店等）要安排服務(wù)員進(jìn)行引領(lǐng)和送梯服務(wù)。迎賓員著少數(shù)民族服裝。（6）各班次抽調(diào)優(yōu)秀服務(wù)員到vip客人下榻樓層，做好vip客人住店期間的在店服務(wù)及房間的清潔整理工作。vip客人每次外出均要對(duì)房間進(jìn)行小整理，晚間提供夜床服務(wù)。
（7）嚴(yán)格做好保密工作，不得向任何人透露vip客人的房間號(hào)、日程、行程安排及酒店的接待計(jì)劃等各項(xiàng)內(nèi)容。
（8）vip客人抵店之前認(rèn)真對(duì)房間進(jìn)行徹底清潔布置和消毒，客房部經(jīng)理把好最后一道查房質(zhì)量關(guān)。
（9）vip客人離店之前提前做好準(zhǔn)備工作，安排查房人員。
（10）認(rèn)真檢查各區(qū)域有無(wú)安全隱患，配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（11）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理3、公共區(qū)域部分：
（1）由專人（主管）具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的安排、實(shí)施、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
（2）vip客人抵店之前安排對(duì)大堂、電梯、樓道、外圍等區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的清潔。并安排服務(wù)員在vip客人抵店和離店迎送過(guò)程中對(duì)重要區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)清潔、維護(hù)、保潔和服務(wù)。（3）按照酒店的要求在大堂、衛(wèi)生間和外圍等區(qū)域擺放布置綠色植物和花卉，并做好相應(yīng)的清潔衛(wèi)生工作。
（4）如vip客人要在酒店舉行會(huì)議：
a)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)和通風(fēng)、消毒；對(duì)杯具進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的清洗和消毒。b)按要求提前布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)試音響及相關(guān)會(huì)議設(shè)備設(shè)施。c)做好會(huì)議服務(wù)工作。
（5）vip客人要在酒店用餐、舉行會(huì)議或其他活動(dòng)，提前對(duì)相關(guān)區(qū)域（衛(wèi)生間、公共走道等）進(jìn)行認(rèn)真的清潔、保養(yǎng)和布置，并在vip客人用餐、舉行會(huì)議或進(jìn)行其他活動(dòng)期間安排服務(wù)員重點(diǎn)做好清潔維護(hù)、保潔和服務(wù)工作。
（6）特殊事項(xiàng)或接待所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理4、房務(wù)中心部分：
（1）接到酒店銷售部下發(fā)的‘vip接待計(jì)劃通知單’立即上報(bào)部門經(jīng)理。
（2）根據(jù)銷售部所下的‘房間擺設(shè)申請(qǐng)單’聯(lián)系供應(yīng)商預(yù)定鮮花、水果及其他物品。
（3）嚴(yán)格驗(yàn)收采購(gòu)的鮮花、水果及其他物品，認(rèn)真對(duì)水果進(jìn)行清洗消毒并加工成果藍(lán)或果盤。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知樓層擺入房間。
（4）銷售部和前廳部聯(lián)系確定vip客人入住房間號(hào)及時(shí)通知樓層主管安排人員準(zhǔn)備房間。（5）禮貌接聽(tīng)電話，vip客人提出的服務(wù)要求應(yīng)立即通知各崗位執(zhí)行。若vip客人提出的服務(wù)需求超出職責(zé)范圍或一時(shí)難以做到，應(yīng)立即向部門經(jīng)理或總值經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)結(jié)果。
（6）建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。
1、接到vip接待計(jì)劃通知單后，主動(dòng)與銷售部和前廳部聯(lián)系，確定客人抵達(dá)的日期、時(shí)間、房間號(hào)等相關(guān)事宜。
2、如果接待a、b級(jí)vip應(yīng)立即成立接待小組，并將名單報(bào)人事部和總經(jīng)理審批。
3、根據(jù)接待計(jì)劃要求作出所需的臨時(shí)采購(gòu)計(jì)劃，呈報(bào)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后及時(shí)聯(lián)系采購(gòu)組采購(gòu)。4、落實(shí)vip用房情況和房間號(hào)，認(rèn)真檢查房間，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目，確保房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5、對(duì)vip用房進(jìn)行徹底清潔和消毒，按照接待級(jí)別布置房間和更新調(diào)整房間物品。
6、根據(jù)vip客人抵、離店日期、時(shí)間提前安排2-4人民族服裝在大堂迎送；安排1-2人民族服裝在樓層迎送和引領(lǐng)服務(wù)。
7、vip客人抵達(dá)前4小時(shí)徹底清潔和準(zhǔn)備好房間。接待a、b級(jí)vip客房部經(jīng)理檢查完房間后報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理是否復(fù)查房間。
8、vip客人抵達(dá)前3小時(shí),將應(yīng)配備的鮮花、水果、酒水、書報(bào)等物品準(zhǔn)備完畢，并按規(guī)格擺放到位。9、vip客人抵達(dá)前2小時(shí)，已準(zhǔn)備、布置好的房間要進(jìn)行封閉，禁止任何人出入。
10、vip客人抵達(dá)前1小時(shí)，迎賓、禮儀人員開(kāi)始著裝準(zhǔn)備，對(duì)貴賓通道和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行最后清理和清場(chǎng)。無(wú)關(guān)的人和物不得進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。11、vip客人抵達(dá)前30分鐘，（1）所有迎賓、禮儀、服務(wù)人員就位（接待a、b級(jí)vip部門經(jīng)理帶領(lǐng)4位迎賓員到大堂迎候客人。樓層主管帶領(lǐng)2位以上著民族服裝的服務(wù)員在樓層電梯口迎候，為客人提供梯口迎賓和引領(lǐng)入房服務(wù)）；（2）準(zhǔn)備熱毛巾、歡迎茶；（3）提前打開(kāi)房間門和空調(diào)（晚上還要打開(kāi)燈具）。將匙牌插入取電盒，歡迎卡放在書桌顯眼位置。12、vip客人在酒店領(lǐng)導(dǎo)或酒店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，樓層主管帶領(lǐng)服務(wù)員在樓層電梯口歡迎，并為客人提供引領(lǐng)入房服務(wù)。送熱毛巾和歡迎茶。13、vip客人入住期間：（1）房間優(yōu)先打掃；（2）客人每次離開(kāi)房間要隊(duì)房間進(jìn)行小整理；（3）晚間提供夜床服務(wù)；（4）a、b級(jí)客人入住的樓層要安排專人值臺(tái)服務(wù)；（5）c級(jí)客人入住的樓層要加強(qiáng)服務(wù)力量。（6）用餐時(shí)段要安排服務(wù)員在主要通道口和電梯口做好引領(lǐng)服務(wù)。（7）每日將客人所需的報(bào)刊及時(shí)送入房間。（8）為客人提供擦鞋等特殊服務(wù)。（9）客人在房間內(nèi)會(huì)客或用餐，應(yīng)立即了解客人需求，并給予充分的準(zhǔn)備。14、做好與各部門的配合工作：（1）vip下樓或外出要立即通知前廳各部?？腿朔祷?，總臺(tái)應(yīng)立即通知vip入住樓層的服務(wù)員。（2）vip客人入住的房間出現(xiàn)工程維修問(wèn)題，立即通知工程部?jī)?yōu)先處理。（3）配合安全保衛(wèi)部門和酒店保安部認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。（4）vip客人的特殊需求及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，并跟進(jìn)落實(shí)。
15、客房部經(jīng)理要堅(jiān)持每天檢查vip房間；vip入住樓層的服務(wù)員應(yīng)記住客人姓名和頭銜，并禮貌稱呼其頭銜。
16、遇vip客人預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票，需要車輛等，應(yīng)立即與大堂副理聯(lián)系，以便盡快落實(shí)。17、vip客人離店前做好準(zhǔn)備工作，盡快落實(shí)未盡事宜，安排好查房人員及送行禮儀人員。18、vip客人離店后立即查看客人有無(wú)遺留物品和未盡事宜，若有立即予以妥善處理。
19、建立vip客人入住檔案冊(cè)，詳細(xì)記錄vip客人的房間布置要求、生活規(guī)律習(xí)慣、特殊要求等內(nèi)容。
20、完成接待任務(wù)后，應(yīng)立即組織作出總結(jié)，評(píng)價(jià)得失，積累經(jīng)驗(yàn)。
客房部。
2003年12月2日。
接待vip工作總結(jié)篇七
客人到店前：
1.接到營(yíng)銷部下發(fā)的vip接待通知后，立即和營(yíng)銷部經(jīng)理、前臺(tái)主管和其他有關(guān)部門管理人召集協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。
2.召集本部門領(lǐng)班以上管理人開(kāi)會(huì)，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到位。
3.本部門對(duì)各崗點(diǎn)員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程和離店時(shí)間，以及所要入住的房間號(hào)等內(nèi)容。
4.部門主管督促領(lǐng)班檢查vip房的準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)，同時(shí)按vip布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、果盤等。
5.領(lǐng)班要細(xì)查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好無(wú)誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。
6.布置好的vip房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。
到店時(shí)：
1.客人到達(dá)前一小時(shí)完成所有準(zhǔn)備工作后，主管以上管理人應(yīng)到場(chǎng)并帶領(lǐng)員工迎接客人。
2.入住前30分鐘，服務(wù)員打開(kāi)房門。站在電梯口迎客，客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員要留在客服中心隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)和要求。
3.客房服務(wù)員根據(jù)vip客人習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求來(lái)做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點(diǎn)心、巧克力或有紀(jì)念意義的小禮品等。
4.當(dāng)客人外出是，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時(shí)：
1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當(dāng)電梯門觀賞三分之一時(shí)向客人道別；“歡迎瞎猜再來(lái)、祝您一路順風(fēng)等”。
2.向客人道別后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設(shè)法送交客人。
3.客人結(jié)賬走后，把從庫(kù)房或其他部門解鈴的東西還回原處。
接待vip工作總結(jié)篇八
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年，。在即將過(guò)去的xx年年里，我在和同事的關(guān)心下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年年的工作做一個(gè)總結(jié)。
20xx年年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
1、外部會(huì)議接待。
2、內(nèi)部會(huì)議。
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3、視訊會(huì)議管理。
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本無(wú)一例會(huì)議延時(shí)出現(xiàn)；在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
接待vip工作總結(jié)篇九
1、vip等級(jí)的分類：
1)a級(jí)：國(guó)內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的ceo，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。
2)b級(jí)：省級(jí)、廳級(jí)的政府官員，國(guó)內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。
3)c級(jí)：市級(jí)政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。
2、各類vip對(duì)應(yīng)水果、鮮花配備。
1)a級(jí)：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
2)b級(jí)：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。
3)c級(jí)：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。
二、準(zhǔn)備工作。
1、銷售部：
1)主動(dòng)向接待部門了解vip客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。
2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。
3)銷售部策劃負(fù)責(zé)vip客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，vip客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。
5)對(duì)于vip客人的到訪和重要會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。
6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。
2、預(yù)訂部。
1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的vip客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天vip客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤。
3)如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。
4)核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。
3、禮賓部。
1)在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵vip客人情況。如vip客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開(kāi)酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵vip客人接機(jī)名單。
3)通知禮賓部關(guān)于vip客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。
4)當(dāng)接到vip客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。
5)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部vip客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。
6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生vip客人所乘車輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。
7)禮賓部主管要在vip客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動(dòng)電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。
4、客房部。
1)接到通知后召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)vip房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好vip房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過(guò)任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。
4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好vip房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。
5)在vip客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)vip的房間必須親自檢查，保證vip客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。
7)vip客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。
8)客房部經(jīng)理和主管要確?？头坎慨?dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)vip客人提出的問(wèn)題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。
5、工程部。
1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間wifi以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。
3)vip客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。
6、保安部。
1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。
3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。
7、前廳部。
1)每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天vip客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。
2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備vip客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為vip客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。
5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印rc單、制作房卡。
7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：
a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無(wú)污漬，“請(qǐng)即打掃”和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。
b.打開(kāi)所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無(wú)塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。
c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒(méi)殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。
d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。
f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無(wú)指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無(wú)屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問(wèn)題。確保酒水完整無(wú)缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語(yǔ)頻道設(shè)置在開(kāi)機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒(méi)有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無(wú)污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。
k.檢查窗框是否有灰塵，拉開(kāi)窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開(kāi)的位置，懸掛整齊。
l.床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無(wú)污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。
m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開(kāi)，里面無(wú)物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無(wú)污漬。
o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無(wú)漬，確保毛巾架牢固，干凈。
p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開(kāi)關(guān)清潔，拋光，保持光亮。
q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無(wú)污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長(zhǎng)流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無(wú)痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。
8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。
三、迎接。
1、離vip客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。
2、當(dāng)vip客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開(kāi)車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨，根據(jù)vip客人的級(jí)別，相關(guān)級(jí)別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。
3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問(wèn)客人上次入住的感受或其它談話。
4、總是為客人指引方向向左或向右。
5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號(hào)碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。
6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。
7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！?先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口。”(手勢(shì)并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。
8、用客人的鑰匙打開(kāi)房門，先進(jìn)入房間推開(kāi)門，插入房卡取電，并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。
9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。
10、請(qǐng)客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢rc單），保證rc單上資料完整，請(qǐng)客人確認(rèn)住店天數(shù)、房?jī)r(jià)以及付款方式并讓客人簽署rc單。
11、留下客人的手機(jī)號(hào)碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。
12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。
13、?？腿巳胱∮淇?，退出房間。
14、回來(lái)前臺(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。
四、住店期間。
1、總機(jī)。
1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記vip客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對(duì)vip客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。
3)對(duì)于vip客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。
2、客房部。
1)服務(wù)員應(yīng)特別注意vip房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的vip房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。
2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的vip水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄vip客人所喜愛(ài)的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛(ài)的水果類型。
3)為客人提供紀(jì)念品，如為vip客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。
4)隨時(shí)注意vip客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集vip客人的意見(jiàn)。
3、前廳部。
1)在vip客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店vip客人名單。
4)如果客人沒(méi)有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。
4、餐飲部。
1)協(xié)助客房部為vip客人提供每日的新鮮水果。
2)必須熟記vip客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒(méi)壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。
家具整潔無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂(lè)音量適中裝飾品無(wú)灰塵，擺放到位。
5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無(wú)污漬。
餐飲部經(jīng)理或廚師長(zhǎng)為vip客人開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過(guò)程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。
服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答vip客人提問(wèn)。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。
五、歡送。
1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店vip客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店vip客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果vip客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。
3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。
4、確?？腿说奶厥庖蟊话才?，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。
5、送別vip客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過(guò)程。
6、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問(wèn)住房感覺(jué)和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。
7、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)vip客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。
接待vip工作總結(jié)篇十
xxx年，xx在我辦領(lǐng)導(dǎo)們的大力支持，同志們的積極幫助、認(rèn)真配合下，踏實(shí)工作，牢固樹(shù)立窗口意識(shí)、開(kāi)放意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，認(rèn)真、細(xì)致、周到、高標(biāo)準(zhǔn)的完成各項(xiàng)接待工作。現(xiàn)匯報(bào)如下：
為我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)是接待工作的首要職能。在工作中，我們繼續(xù)貫徹"大接待"的工作理念，圍繞市委、市政府的重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，既服務(wù)好來(lái)承賓客，又保障好市領(lǐng)導(dǎo)外出考察活動(dòng)。我科今年共完成接待任務(wù)xx批次，xx人。
圍繞我辦中心工作，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，充分發(fā)揮接待"載體"功能，履行職能。一是堅(jiān)持注重細(xì)節(jié)、熱情服務(wù)的原則。接待工作妥善處理細(xì)節(jié)，突出"規(guī)范化、精煉化、人性化"服務(wù)，讓客人賓至如歸。牢牢把握工作中各個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論方案制定、就餐住宿，還是考察調(diào)研、安全保衛(wèi)，時(shí)時(shí)關(guān)注、事事關(guān)心。常規(guī)接待，細(xì)致入微，高效周到；大型接待，科學(xué)規(guī)范，精心配合。努力做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)致周到，滿腔熱情地為客人服好務(wù)。二是堅(jiān)持突出特色、因地制宜的原則。根據(jù)我市的實(shí)際，注重挖掘民族、地方特色。如酒店，選擇民族特色鮮明的酒店或地方特色濃郁的農(nóng)家飯，既體現(xiàn)我市特色，又宣傳了我市特產(chǎn)。三是堅(jiān)持方便務(wù)實(shí)、勤儉節(jié)約的原則。在保障客人必要的工作、生活條件的前提下，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，嚴(yán)格遵守接待標(biāo)準(zhǔn)，不講排場(chǎng)、不擺闊氣。堅(jiān)持酒水自帶，既保證接待工作圓滿完成，又節(jié)省費(fèi)用支出。
一是參加辦黨組組織的集中學(xué)習(xí)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容，做好學(xué)習(xí)筆記，積極參與討論，結(jié)合自身不足查找改正。二是加強(qiáng)自學(xué)。首先是堅(jiān)持政治理論學(xué)習(xí)，堅(jiān)定理想信念，提高政治素養(yǎng)，以政治理論指導(dǎo)實(shí)際工作；其次是堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任感、事業(yè)心和服務(wù)意識(shí)，以求更好的完成各項(xiàng)工作內(nèi)容。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)在新形勢(shì)下拒腐防變的能力，提高自我約束性，樹(shù)立正確的權(quán)力觀、利益觀、地位觀，廉潔自律，自我約束，自我警醒。
在完成接待工作任務(wù)的同時(shí)，我們也清醒的看到目前存在的一些不容忽視的問(wèn)題：一是自身知識(shí)水平和技能有所欠缺，工作中面臨的問(wèn)題時(shí)有不能解答的情況發(fā)生；二是溝通不夠，對(duì)客人信息更改有時(shí)不能及時(shí)掌握；三是工作創(chuàng)新上還存在薄弱環(huán)節(jié)，缺乏對(duì)接待工作的深層思考。這些我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袑⑦M(jìn)一步予以改進(jìn)和克服，努力提高接待水平，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
接待vip工作總結(jié)篇十一
VIP接待是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)于提升客戶滿意度和公司形象起著關(guān)鍵作用。作為企業(yè)的接待人員，我有幸參與并完成了多次VIP接待工作，積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得。在這篇文章中，我將分享我對(duì)VIP接待的理解和體會(huì)，希望對(duì)今后從事這一工作的人員有所幫助。
首先，作為VIP接待人員，良好的溝通能力是必不可少的。我發(fā)現(xiàn)，與客戶進(jìn)行良好的溝通是建立起良好關(guān)系的基石。在接待過(guò)程中，我注重傾聽(tīng)客戶的需求和要求，盡量提供滿足他們需求的解決方案。同時(shí)，我也會(huì)靈活運(yùn)用不同的溝通技巧，比如掌握客戶的語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣，以及非語(yǔ)言溝通的技巧，比如身體語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的使用。通過(guò)與客戶的良好溝通，能夠更好地了解他們的期望，從而為他們提供更加個(gè)性化和周到的服務(wù)。
其次，細(xì)致入微的服務(wù)是提升VIP接待質(zhì)量的關(guān)鍵。在接待過(guò)程中，我注重細(xì)節(jié)，努力為客戶提供全方位的服務(wù)。比如，在客戶到達(dá)之前，我會(huì)提前了解他們的喜好和要求，然后在接待中合理安排，以確保一切都按照客戶所期望的方式進(jìn)行。此外，我還注重維持舒適和專業(yè)的環(huán)境，積極為客戶解決遇到的問(wèn)題和困難。細(xì)致入微的服務(wù)不僅能夠滿足客戶的需求，還能讓客戶感受到公司的關(guān)心和用心，從而更加信任和滿意地合作。
第三，靈活的應(yīng)變能力是VIP接待人員不可或缺的素質(zhì)。在接待的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)狀況和困難，如會(huì)議延誤、航班取消等。對(duì)于這些情況，我不會(huì)慌亂，而是保持冷靜并及時(shí)采取行動(dòng)。我會(huì)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，為客戶提供解決方案，確保日程的順利進(jìn)行。此外，我還注重靈活運(yùn)用各種資源，比如成立備用方案，建立合作伙伴關(guān)系等，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。靈活的應(yīng)變能力讓我能夠在出現(xiàn)問(wèn)題和困難時(shí)妥善處理，避免給客戶帶來(lái)不便，同時(shí)也提升了工作效率和質(zhì)量。
第四，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升是不可忽視的要求。作為VIP接待人員，我時(shí)刻保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，并注重積累相關(guān)知識(shí)和技巧。我會(huì)不斷閱讀相關(guān)書籍和資料，學(xué)習(xí)成功的案例和經(jīng)驗(yàn)，從中吸收有益的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，我還注重與同行業(yè)的人員進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和心得。此外，我也會(huì)參加相關(guān)的培訓(xùn)和研討會(huì)，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能水平。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升，我能更好地應(yīng)對(duì)各種情況和需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，誠(chéng)信和責(zé)任是VIP接待工作的核心體現(xiàn)。作為VIP接待人員，我始終以誠(chéng)信和責(zé)任為底線，秉持著對(duì)客戶和企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。我會(huì)始終保持真誠(chéng)和透明的溝通，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和保密法規(guī)。同時(shí)，我也會(huì)時(shí)刻保持高度的責(zé)任心，確保每一次接待都能夠精心安排和運(yùn)營(yíng)，確保客戶的滿意度和公司的形象。誠(chéng)信和責(zé)任不僅是VIP接待工作的基本要求，也是良好企業(yè)文化的體現(xiàn)，通過(guò)踐行誠(chéng)信和責(zé)任，可以贏得客戶的信任和尊敬。
綜上所述，VIP接待是一個(gè)復(fù)雜且關(guān)鍵的工作，但只要我們注重溝通、細(xì)致服務(wù)，具備靈活應(yīng)變和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，并以誠(chéng)信和責(zé)任為基礎(chǔ)，就能夠成為出色的VIP接待人員。希望今后從事這一工作的人員能夠從我的經(jīng)驗(yàn)中獲得一些啟示，將VIP接待工作做得更好，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。
接待vip工作總結(jié)篇十二
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。
目前以一樓的vip卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。
3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況，便于參考。
4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。
以電話或上門拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。
配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。
把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。
7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)vip卡或送果盤來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下，直接報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。
一:售后人員應(yīng)具有的條件。
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件:。
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
1、在業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)接待員本職工作，并按規(guī)定向經(jīng)理匯報(bào)本職工作。
介紹書等工作文件。
4、文明禮貌，熱情友好地接待顧客。
5、負(fù)責(zé)接收送修車輛，聽(tīng)取和記錄客戶的業(yè)務(wù)訴求，認(rèn)真填寫報(bào)修單或估價(jià)單，填寫報(bào)。
價(jià)單時(shí)要認(rèn)真填報(bào)工期，工價(jià)，維修項(xiàng)目和顧客的特別要求。
6、負(fù)責(zé)接車過(guò)程中簡(jiǎn)單技術(shù)問(wèn)題診斷或車況技術(shù)問(wèn)題判斷；當(dāng)遇到較復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要立。
即通知車間經(jīng)理或生產(chǎn)技術(shù)人員到場(chǎng)幫助診斷，不得拖延，不得讓客戶久等，技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填報(bào)技術(shù)診斷書或報(bào)修施工單，并呈交客戶審閱。
7、負(fù)責(zé)接收送修車輛時(shí)，認(rèn)真全面視檢送修車輛的外觀，對(duì)儀表油表（量）里程表（行。
程數(shù)）要檢查登記并把情況當(dāng)面告之客戶。對(duì)隨車物口要征求客戶意見(jiàn)，或交客戶自行保管。
或我方代管。代管前要一一登記，并將保管物品清單交客戶驗(yàn)簽。8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時(shí)，要禮貌送客。
9、負(fù)責(zé)將送修車及報(bào)修單移交車間經(jīng)理或調(diào)度員，并負(fù)責(zé)辦理移交手續(xù)，如客戶有特別。
要求的，應(yīng)轉(zhuǎn)告車間經(jīng)理或調(diào)度員注意。在車間經(jīng)理比較忙時(shí)，協(xié)助車間經(jīng)理合理派工。
10、送修車進(jìn)入車間維修后，要負(fù)責(zé)適時(shí)跟蹤詢問(wèn)工作進(jìn)度，按本廠規(guī)定通知客戶按時(shí)接車，或解釋延工期原因，并致歉意。維修過(guò)程中發(fā)生增項(xiàng)修理時(shí)，要負(fù)責(zé)立即與客戶聯(lián)系。
征得客戶意見(jiàn)后，立即轉(zhuǎn)報(bào)車間經(jīng)理或調(diào)度員，按客戶意見(jiàn)處理生產(chǎn)作業(yè)。
收有技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題的車輛。
12、負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間通知客戶接車。（一般情況下，工期一天內(nèi)的應(yīng)提前1小時(shí)通知；工。
期二天以上應(yīng)提前半天或1天通知）。
13、向客戶交送竣工車輛時(shí)，負(fù)責(zé)通知并協(xié)助客戶辦理財(cái)務(wù)結(jié)算手續(xù)，交接過(guò)程中應(yīng)先。
檢查客戶結(jié)算憑證，然后引導(dǎo)客戶對(duì)車輛外觀作全面視檢，有隨車托管物品的，要隨車一并。
交回客戶，并請(qǐng)客房居隨物品保管單上簽名，以示物品收回。
14、客戶在接收車輛時(shí)，如有意見(jiàn)，牢騷或者疑問(wèn)，先應(yīng)認(rèn)真虛心聽(tīng)取，然后向客戶致。
歉，同時(shí)，作出禮貌耐心的解釋。
19、對(duì)維修保養(yǎng)出廠后的客戶要在兩日內(nèi)整理好客戶檔案并歸檔存放。
20、對(duì)出廠后二天至五天的客戶要電話詢問(wèn)客戶車輛運(yùn)用情況。21、適時(shí)通知客戶車輛下一次保養(yǎng)的時(shí)間，年審時(shí)間，定期檢測(cè)時(shí)間，保險(xiǎn)到期時(shí)間，駕駛證到期時(shí)間等有關(guān)信息。
22、認(rèn)真解答客戶提出的汽車運(yùn)用方面的技術(shù)咨詢，主動(dòng)提出合建議。
23、負(fù)責(zé)處理客戶投訴。
終保持熱情，積極服務(wù)的態(tài)度。
25、負(fù)責(zé)本人工作區(qū)（指工作臺(tái)面，桌椅，辦公用品）的清潔，整理工作。
26、負(fù)責(zé)完成本部經(jīng)理臨時(shí)交辦的業(yè)務(wù)工作。27、負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)員做好其本職工作。
2009年1月篇5：接待員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。2.異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。3.隨時(shí)接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。5.接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。7.打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
9.推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會(huì),有問(wèn)題及時(shí)解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。工作流程早班。
作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生,補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團(tuán)體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對(duì)于超過(guò)退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過(guò)程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。中班1.與早班第一點(diǎn)相同。2.與早班第二點(diǎn)相同。
遲退房加收制度。
8.第8與早班第9項(xiàng)相同通宵班1.第1、2點(diǎn)與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問(wèn)題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間知會(huì)大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表，通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。5.與早班的8相同。6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。9.與早班第9相同。
接待vip工作總結(jié)篇十三
公關(guān)營(yíng)銷部。
1、主動(dòng)向接待單位了解vip有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。
書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。
3、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
4、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。
5、貴賓抵店前，由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。
6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。
7、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹。
酒店高層管理者。
8、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。
影師負(fù)責(zé)重要攝影等。
10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。
11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。
12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）。
13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。
1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。
3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。
6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。
8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。
9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。
10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。
11、貴賓抵店前30分鐘，pa班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。
12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。
13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開(kāi)電梯。
14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。
15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。
16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。
18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)。
2）接待規(guī)格。
1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。
2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。
3、貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。
4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。
5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。
6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。
8、每天首先安排vip房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。
餐飲部1）、接待流程。
1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。
7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
2）接待規(guī)格。
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。
3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。
4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。
5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。
6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。
7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。
8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。
9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。
10、提供分菜服務(wù)。
行政部1）、接待流程。
1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。
6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。
財(cái)務(wù)部1）、接待流程。
1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。
6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。
8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。
安消部1）、接待流程。
1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。
3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。
5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。
7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。
8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。
8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。
9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。
10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。
2）接待規(guī)格。
1、貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。
2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。
3、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。
大堂經(jīng)理1）、接待流程。
1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“vip接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。
3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。
4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。
5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。
6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。
7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。
接待vip工作總結(jié)篇十四
酒店是人們?cè)谕獬雎眯?、商?wù)差旅時(shí)休息和住宿的重要場(chǎng)所，而VIP接待則是酒店服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。作為一名從事酒店行業(yè)的員工，在與眾多VIP客人接觸的過(guò)程中，我積累了不少經(jīng)驗(yàn)和心得。以下將結(jié)合個(gè)人經(jīng)歷，總結(jié)出酒店VIP接待的心得體會(huì)，以期對(duì)相關(guān)從業(yè)者提出指導(dǎo)和建議。
首先，提供高品質(zhì)的服務(wù)是酒店VIP接待的核心。酒店的VIP客人往往是追求品質(zhì)、有特殊需求的人群，對(duì)于這部分客人，我們應(yīng)該更加關(guān)注細(xì)節(jié)，提供更加周到的服務(wù)。比如，VIP客人入住時(shí)，我們可以提前為其檢查好房間，并協(xié)助其迅速辦理入住手續(xù)，為其節(jié)省寶貴的時(shí)間。在客人抵達(dá)酒店后，我們可以主動(dòng)詢問(wèn)他們的需求，并向他們介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)，以便更好地滿足他們的需求。同時(shí)，我們還應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注VIP客人的需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)，確保他們的滿意度。
其次，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)是酒店VIP接待的必要條件。對(duì)于VIP客人的接待，我們不僅僅是提供服務(wù)，更是為其創(chuàng)造一種尊貴的體驗(yàn)。因此，酒店員工需要具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。首先，我們需要了解酒店的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，以便能夠更好地向客人介紹和推薦。其次，我們需要了解各類VIP客人的偏好和需求，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，我們還需要具備良好的溝通能力和人際交往能力，以便更好地與客人進(jìn)行互動(dòng)和交流。只有不斷提升自身素養(yǎng)，我們才能更好地滿足VIP客人的需求，提供更加專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三，注重團(tuán)隊(duì)合作是酒店VIP接待的必備條件。酒店的服務(wù)涉及到眾多環(huán)節(jié)和部門，如前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等，這要求酒店員工之間要密切合作，互相協(xié)調(diào)，共同為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。在與VIP客人接觸時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作尤為重要。我們需要及時(shí)與相關(guān)部門溝通和協(xié)調(diào)，確保VIP客人的需求得到及時(shí)的處理和解決。我們要懂得傾聽(tīng)和接受他人的意見(jiàn)，積極與他人合作，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，為VIP客人提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
第四，積極面對(duì)挑戰(zhàn)并能靈活應(yīng)對(duì)是酒店VIP接待的重要能力。在與VIP客人接待過(guò)程中，我們常常會(huì)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，如客人的投訴、需求的變化等。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們要保持積極的態(tài)度，并能夠靈活地應(yīng)對(duì)。首先，我們要有耐心和耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和需求，并盡力解決問(wèn)題。其次，我們要善于思考和分析，以找到解決問(wèn)題的辦法。有時(shí)候，我們可能需要集思廣益，與同事一起商討解決方案。無(wú)論遇到何種挑戰(zhàn)，我們都要保持樂(lè)觀和自信，以積極應(yīng)對(duì)并盡力解決。
最后，建立良好的客戶關(guān)系是酒店VIP接待的重要目標(biāo)。酒店的VIP客人往往是一些有影響力的人群，他們的滿意度和口碑對(duì)酒店的發(fā)展起著重要作用。因此，我們要努力與VIP客人建立起良好的客戶關(guān)系，以便能夠長(zhǎng)期與他們保持聯(lián)系和合作。在與VIP客人接觸時(shí)，我們要關(guān)注他們個(gè)人的興趣、愛(ài)好和需求，以便更好地滿足他們的個(gè)性化需求。如果客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，我們可以爭(zhēng)取與他們建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為他們提供更好的服務(wù)和優(yōu)惠。建立良好的客戶關(guān)系，不僅能夠提高VIP客人的滿意度，也有助于酒店的持續(xù)發(fā)展。
總之，酒店VIP接待是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和機(jī)遇的工作。通過(guò)與眾多VIP客人的接觸和溝通，我們可以提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，鍛煉解決問(wèn)題的能力，并與客人建立良好的客戶關(guān)系。只有不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，我們才能更好地適應(yīng)酒店VIP接待的工作要求，為VIP客人提供更加優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)。
接待vip工作總結(jié)篇十五
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
接待是一項(xiàng)細(xì)致而重要的公關(guān)工作。一個(gè)組織或單位在他人心中第一印象的好壞，往往看初次接待工作是否做的細(xì)致到位。
準(zhǔn)備了四天的xx集團(tuán)接待工作已經(jīng)結(jié)束，由于其中變數(shù)太多，加之初次面對(duì)如此重要的接待任務(wù)，很多方面都考慮不周，缺乏突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，因此，很有必要對(duì)這次活動(dòng)做一個(gè)總結(jié)，以便在以后的接待事務(wù)中，吸取教訓(xùn)，使我們準(zhǔn)備的更周到，做的更好。
首先，我們應(yīng)該擬定整體接待方案，列出方案的主要幾大部分。其中包括：訪問(wèn)目的、來(lái)訪人員名單、接待人員名單、日程安排、會(huì)議及訪問(wèn)參觀具體內(nèi)容、其他相關(guān)事宜及聯(lián)系人聯(lián)系方式、兩地近期天氣情況等。
第二，對(duì)整體方案各環(huán)節(jié)的每個(gè)細(xì)節(jié)做詳細(xì)描述和分工，整理成文發(fā)給每位工作人員，使他們做到心中有數(shù)，各負(fù)其責(zé)。每人對(duì)于自己管轄和負(fù)責(zé)的事項(xiàng)從開(kāi)始準(zhǔn)備到最后結(jié)束都要全程跟進(jìn)，不得疏忽。無(wú)論是接站時(shí)車上預(yù)備的應(yīng)急藥品和礦泉水，還是引導(dǎo)入住時(shí)的鮮花和歡迎辭，我們要從這些細(xì)節(jié)上讓客人感受到我們的熱情和細(xì)心。
第三，要做到團(tuán)隊(duì)之間相互幫助，與其他相關(guān)單位和部門密切合作。沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人的思想和力量是有限的，團(tuán)隊(duì)之間各成員應(yīng)積極主動(dòng)互相配合，隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)想辦法解決，不應(yīng)相互埋怨，推卸責(zé)任。同時(shí)，還要注意加強(qiáng)跟其他相關(guān)單位和部門的聯(lián)系和溝通，希望得到他們的協(xié)助和配合，完善我們的接待工作。
第四，物品的購(gòu)買和接待宣傳材料的設(shè)計(jì)應(yīng)先征集大家的意見(jiàn)，確定好樣式和內(nèi)容之后再去購(gòu)置和制作，同時(shí)要注意在保證整體效果的前提下節(jié)約成本，減少開(kāi)支。
第五，接待過(guò)程中如果遇到突發(fā)事件和緊急情況，不要慌張，盡量不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，征求意見(jiàn)，妥善解決。
通過(guò)這次接待活動(dòng)，使我了解了更多接待禮儀，提高了自身的綜合素質(zhì)，讓我充分認(rèn)識(shí)到溝通與合作的重要性，為今后的接待工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
接待vip工作總結(jié)篇十六
酒店作為人們出差、旅行過(guò)程中的暫時(shí)停留之處，對(duì)于提供高質(zhì)量的服務(wù)能夠給客人留下深刻印象無(wú)疑是至關(guān)重要的。作為酒店的VIP接待員，我在過(guò)去的工作中積累了一些心得體會(huì)。下面將從禮貌待客、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、問(wèn)題解決以及團(tuán)隊(duì)合作等五個(gè)方面進(jìn)行闡述。
首先，禮貌待客是VIP接待員的基本素養(yǎng)。在酒店的工作中，我們要時(shí)刻保持微笑，對(duì)每一位客人都要以最誠(chéng)摯的態(tài)度進(jìn)行問(wèn)候，并對(duì)客人提出的要求給予積極回應(yīng)。在與客人交談時(shí)，要用友好的語(yǔ)言和態(tài)度與客人溝通，將酒店的熱情服務(wù)傳遞給客人。這樣的待客方式對(duì)客人來(lái)說(shuō)更加親切，也能夠使他們感受到酒店的誠(chéng)意，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的好印象。
其次，作為VIP接待員，專業(yè)素質(zhì)是必不可少的。我們需要熟知酒店的各類設(shè)施和服務(wù)，對(duì)客房布局和配套設(shè)施有一定了解，以便在客人提問(wèn)時(shí)能夠給予準(zhǔn)確的答復(fù)。此外，我們還需要掌握一定的禮儀知識(shí)，如行為規(guī)范、服裝搭配等，以保證在不同場(chǎng)合下能夠給客人留下專業(yè)而親切的印象。為了提高專業(yè)水平，我們還需要不斷學(xué)習(xí)酒店管理和服務(wù)知識(shí)，參加培訓(xùn)和沙龍活動(dòng)，不斷提升自己的能力和素質(zhì)。
溝通能力是VIP接待員工作中至關(guān)重要的一環(huán)。我們需要通過(guò)與客人的溝通，了解客人的需求和喜好，進(jìn)而為他們提供最合適的服務(wù)。在溝通過(guò)程中，我們要善于傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議，并在工作中加以應(yīng)用和改進(jìn)。此外，我們還需要與酒店其他部門的員工進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作，以確保客人的需求能夠得到及時(shí)配合和滿足。良好的溝通能力能夠有效地提高工作效率，使客人得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。
問(wèn)題解決能力也是VIP接待員必備的技能之一。在工作中，我們可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和投訴，我們要學(xué)會(huì)有條理地分析問(wèn)題的原因，并積極尋找解決的方法和途徑。在解決問(wèn)題時(shí)，我們要保持冷靜和耐心，充分聆聽(tīng)客人的陳述，在問(wèn)題得到解決后及時(shí)向客人致以歉意，并適時(shí)給予補(bǔ)償。正確且快速地解決問(wèn)題不僅可以保護(hù)酒店的聲譽(yù)，也能使客人對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生更深的信任。
團(tuán)隊(duì)合作是酒店工作中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都扮演著不同的角色和責(zé)任，只有通過(guò)良好的團(tuán)隊(duì)合作，才能保證工作的順利進(jìn)行。作為VIP接待員，我們需要與其他部門的員工密切合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中，我們要積極與同事交流合作，互相幫助，共同解決問(wèn)題，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展和客人的需求，以確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)能夠順利完成。
總結(jié)起來(lái)，作為酒店VIP接待員，我們需要具備禮貌待客、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、問(wèn)題解決和團(tuán)隊(duì)合作等多方面的能力。只有不斷提升自己的工作素養(yǎng)，才能給客人留下深刻的印象和良好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)不斷的努力和實(shí)踐，我相信我會(huì)在未來(lái)的工作中變得更加優(yōu)秀，并為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
接待vip工作總結(jié)篇十七
1)。
在交班會(huì)上通知所有禮賓部員工預(yù)抵vip客人情況。如vip客人需要。
接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。
2)。
司機(jī)在離開(kāi)酒店去機(jī)場(chǎng)前（或碼頭）。
從禮賓部得到預(yù)抵vip客人接機(jī)名單。
3)。
通知禮賓部關(guān)于vip客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。
4)。
當(dāng)接到vip客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。
5)。
離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部vip客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的。
時(shí)間及所乘車輛的號(hào)碼，還要報(bào)告客人所乘位置。
6)。
禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生vip客人所乘車輛的號(hào)碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。
7)。
1)。
接到通知后召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
2)。
委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)vip房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。
3)。
服務(wù)員做好vip房后，樓層主管必須對(duì)房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過(guò)任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。
4)。
帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好vip房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。
5)在vip客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對(duì)vip的房間。
必須親自檢查，保證vip客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
6)。
通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。
7)vip客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。
8)。
1)。
配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測(cè)。
房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間wifi以及寬帶的暢通。
2)。
隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。
3)vip客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。、保安部。
1)。
預(yù)留好停車位，保證車道暢通。
2)。
檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。
3)。
確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。
4)。
1)。
每天早會(huì)上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天vip客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。
2)。
大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備vip客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。
3)。
填寫房間歡迎品申請(qǐng)單，注明等級(jí)，房號(hào)及派送時(shí)間。
4)。
大堂經(jīng)理為vip客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。
5)。
檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整。
潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。
6)打印rc單、制作房卡。7)。
大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：
a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門。
開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無(wú)污漬，“請(qǐng)即打掃”
和“請(qǐng)勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。
b.打開(kāi)所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)?、臺(tái)燈，燈罩清潔無(wú)塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。
c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒(méi)殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。
d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。
e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。
f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無(wú)指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無(wú)。
屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問(wèn)題。確保酒水完整無(wú)缺。
g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語(yǔ)頻道設(shè)置在開(kāi)機(jī)后第一。
個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。
h.確保電話的清潔，沒(méi)有污漬和劃痕，使用正常。
i.檢查寫字臺(tái)的清潔，注意桌子和椅子有無(wú)污漬。
j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。
k.檢查窗框是否有灰塵，拉開(kāi)窗簾，檢查滑動(dòng)軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情。
況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開(kāi)的位置，懸掛整齊。
l.床頭柜保持干凈，無(wú)污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨。
被平整無(wú)污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。
m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開(kāi)，里面無(wú)物品。
n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無(wú)污漬。
o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛。
巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無(wú)漬，確保毛巾架牢固，干凈。
p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清。
潔，所有電鍍制品和浴室開(kāi)關(guān)清潔，拋光，保持光亮。
q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無(wú)污漬。查看2)。
對(duì)于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。
1)。
服務(wù)員應(yīng)特別注意vip房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的vip房應(yīng)。
由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。
2)。
所喜愛(ài)的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛(ài)的水果類型。
3)。
為客人提供紀(jì)念品，如為vip客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。
4)。
1)在vip客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店vip客人名單。
2)。
大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問(wèn)候電話，以了解vip客人客人的意見(jiàn)并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。
3)。
確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進(jìn)。
4)。
1)。
協(xié)助客房部為vip客人提供每日的新鮮水果。
2)。
必須熟記vip客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。
3)。
準(zhǔn)確了解vip客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
4)。
做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備。
a.燈光明亮，沒(méi)壞燈泡，燈俱清潔透明。
b.空調(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。
c.家具整潔無(wú)破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。
d.餐臺(tái)臺(tái)布無(wú)破損，餐具完好，擺放規(guī)范。
e.酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。
f.音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂(lè)音量適中。
g.裝飾品無(wú)灰塵，擺放到位。
h.客用洗手間干凈整潔無(wú)污漬。
5)。
餐飲部經(jīng)理或廚師長(zhǎng)為vip客人開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。
6)。
用餐過(guò)程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。
7)。
服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答vip客人提問(wèn)。
8)。
按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。
五、歡送、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店vip客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店vip客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果vip客人來(lái)總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。、送別vip客人，大堂經(jīng)理需與前臺(tái)接待員配合完成結(jié)賬過(guò)程。、當(dāng)前臺(tái)接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問(wèn)住房感覺(jué)和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)vip客人級(jí)別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。
接待vip工作總結(jié)篇十八
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門之一，自x年至今，酒店今年的接待工作已告一段落。
禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他部分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：
x年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。
交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。
禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。
所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯?“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。
這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
在x年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)!
在x年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。
在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
接待vip工作總結(jié)篇十九
xxx，女，年月出生，年月參加工作，年月考入縣委、縣政府接待辦公室。
根據(jù)辦公室的分工，主要在接待辦從事接待工作，并兼任接待辦的會(huì)計(jì)工作。三年以來(lái)，嚴(yán)格按照辦公室的要求，堅(jiān)持正確的政治立場(chǎng)，嚴(yán)守政治紀(jì)律，勤學(xué)好問(wèn)，扎實(shí)肯干，取得了一定的成績(jī)。
在日常工作中始終以“高標(biāo)準(zhǔn)”要求自己，在工作中不斷加強(qiáng)自身的黨性修養(yǎng)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，積極參加政治理論，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想，轉(zhuǎn)變觀念，開(kāi)拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)；在干好工作的同時(shí)，利用業(yè)余時(shí)間，參加自學(xué)考試，獲得四川師范大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)的本科文憑。20xx年5月，考察川南接待工作后，所寫的考察報(bào)告《提高接待水平，助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展》，獲得了市、縣領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，并發(fā)表在市委機(jī)關(guān)刊務(wù)《決策與務(wù)實(shí)》上。通過(guò)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化了崗位責(zé)任感，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
接待工作是一項(xiàng)艱巨而又光榮的工作，特殊而又平凡的崗位。三年以來(lái)，自己以一顆平常的心，默默無(wú)聞，任勞任怨的工作。一接到任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)安排完畢，第一時(shí)間組織工作人員，根據(jù)客人的身份、喜好，作好詳細(xì)周密的接待方案。在方案中體現(xiàn)“全、密、實(shí)、早”四個(gè)字，即：接待工作要全方位考慮問(wèn)題，賓館的吃住、房間的擺設(shè)，活動(dòng)的安排，現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，道路的暢通，材料的落實(shí)，會(huì)場(chǎng)的布置，媒體的宣傳等一系列問(wèn)題；突出一個(gè)“密”字，接待工作牽涉領(lǐng)導(dǎo)的安全，所以要注重保密工作的落實(shí)，做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)；重點(diǎn)突出一個(gè)“實(shí)”字，工作一旦確定，必須落實(shí)到位，落實(shí)到人；體現(xiàn)一個(gè)“早”字，做到早介入、早準(zhǔn)備、早安排、早到位。在工作中做到“五心、四勤、三滿意”，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
在財(cái)務(wù)管理方面，作為接待辦的會(huì)計(jì)，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度對(duì)公務(wù)接待和會(huì)議費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一管理。對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷和重大經(jīng)費(fèi)支出，堅(jiān)持票據(jù)要素齊全，層層把關(guān)審批的原則。同時(shí)，嚴(yán)格按照接待預(yù)算方案執(zhí)行，?？顚Ｓ?，做到了精打細(xì)算，堅(jiān)持“從簡(jiǎn)、從細(xì)、從嚴(yán)”六字方針搞好接待工作，既節(jié)約了開(kāi)支，又讓來(lái)賓們滿意，真正體現(xiàn)了接待是生產(chǎn)力，接待工作無(wú)小事，為宣傳蓬安起到了積極作用，取得了良好的效果。
三年來(lái)，我奉行“接待工作無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗”的工作理念，甘于清貧，樂(lè)于奉獻(xiàn)。克服人事少、事務(wù)多的困難，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，與其他同志一道，出色地完成了各項(xiàng)接待工作。如：“xxx工程”、“xx工程”、“xx”、“xx”事件，20xx年的先教活動(dòng)及省市大型會(huì)議等接待工作，同時(shí)，還參與市接待辦接待中央、省領(lǐng)導(dǎo)等。多次被評(píng)為“先進(jìn)工作者”。在每次接待工作中，本著熱情大方、不卑不抗、有禮有節(jié)的服務(wù)宗旨，贏得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界友人的好評(píng)。
過(guò)去的三年，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，我在工作中做了一些探索和努力，取得了一點(diǎn)成績(jī)，積累了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，但離要求還有一定距離?！八街梢怨ビ瘛?，博采眾長(zhǎng)，見(jiàn)賢思齊，永遠(yuǎn)是我的座佑銘。在以后的工作中，我將更加嚴(yán)格要求自己，倍加努力地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極工作，爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/18386618.html】
