總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結嗎？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
個人的年終工作總結篇一
作為一名教職員工，我能自覺遵守園紀校規(guī)，工作上服從領導分配，任勞任怨，除認真完成本職工作外，并能接受領導交與的編輯、打印文檔工作，認真做好值班、接待工作，和同事們關系融洽、友好相處。
作為一名幼兒英語教師，我做到多學活用，寓教于樂，靈活地將游戲、歌曲溶入教學中去，使孩子們在輕松快樂的氛圍中自然地接受并掌握外語教學內(nèi)容，增強了學習的興趣，取得了意想不到的效果。
通過一學期的學習，小班的孩子們能熟記五十多個單詞，進行簡單的日?？谡Z對話；中大班的孩子們除熟記五六十個單詞外，還可用幾十個句子進行對答呢！最小的bb班也能熟記三四十個常用單詞，并開展了“you say，i say”活動月，按教學計劃添加了英文兒歌內(nèi)容，使孩子們達到英文說、學、唱全面發(fā)展；在20xx年11月22日全園舉行的英文兒歌比賽中取得了可喜的成績。
在校園英語方面，我堅持每天給教師進行培訓，并考核。現(xiàn)在她們可熟練地進行校園英語對話，將其貫穿在幼兒一日活動中，并能將培訓的主題英文運用到教學中去，充分發(fā)揮了培訓的作用。在以上基礎上，還增添了后勤校園英語，對每一位后勤人員逐一進行培訓并考核等。在園內(nèi)形成了一種快樂學英文、輕松講英語的良好風氣。
有汗水就有收獲，付出了勞動就可得到回報，展望未來，我相信在我有序的教學中，一定能看到孩子們快樂而自信地成長。
個人的年終工作總結篇二
本人在教育教學工作中，始終堅持黨的教育方針，面向全體學生，教書育人，為人師表，確立以學生為主體，以培養(yǎng)學生主動發(fā)展為中心的教學思想，重視學生的個性發(fā)展，重視激發(fā)學生的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)學生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，工作責任心強，服從領導的分工，積極做好本職工作，認真?zhèn)湔n、上課、聽課、評課，廣泛獲取各種知識，形成比較完整的知識結構，嚴格要求學生，尊重學生，發(fā)揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平，并順利完成教育教學任務。
認真學習新的教育理論，及時更新教育理念。積極參加校本培訓，并做了大量的政治筆記與理論筆記。新的教育形式不允許我們在課堂上重復講書，我們必須具有先進的教育觀念，才能適應教育的發(fā)展。所以我不但注重集體的政治理論學習，還注意從書本中汲取營養(yǎng)，認真學習仔細體會新形勢下怎樣做一名好教師。
要提高教學質(zhì)量，關鍵是上好課。為了上好課，我做了下面的工作：
1、課前準備：備好課。
2、認真鉆研教材，對教材的基本思想、基本概念，每句話、每個字都弄清楚，了解教材的結構，重點與難點，掌握知識的邏輯，能運用自如，知道應補充哪些資料，怎樣才能教好。
3、了解學生原有的知識技能的質(zhì)量，他們的興趣、需要、方法、習慣，學習新知識可能會有哪些困難，采取相應的預防措施。
4、考慮教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學生，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動。
5、課堂上的情況。
組織好課堂教學，關注全體學生，注意信息反饋，調(diào)動學生的有意注意，使其保持相對穩(wěn)定性，同時，激發(fā)學生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng)造良好的課堂氣氛，課堂語言簡潔明了，克服了以前重復的毛病，課堂提問面向全體學生，注意引發(fā)學生學數(shù)學的興趣，課堂上講練結合，布置好家庭作業(yè)，作業(yè)少而精，減輕學生的負擔。
6、要提高教學質(zhì)量，還要做好課后輔導工作，小學生愛動、好玩，缺乏自控能力，常在學習上不能按時完成作業(yè)，有的學生抄襲作業(yè)，針對這種問題，就要抓好學生的思想教育，并使這一工作慣徹到對學生的學習指導中去，還要做好對學生學習的輔導和幫助工作，尤其在后進生的轉化上，對后進生努力做到從友善開始，比如，握握他的手，摸摸他的頭，或幫助整理衣服。從贊美著手，所有的人都渴望得到別人的理解和尊重，所以，和差生交談時，對他的處境、想法表示深刻的理解和尊重，還有在批評學生之前，先談談自己工作的不足。
7、積極參與聽課、評課，虛心向同行學習教學方法，博采眾長，提高教學水平。
8、熱愛學生，平等的對待每一個學生，讓他們都感受到老師的關心，良好的師生關系促進了學生的學習。
我熱愛自己的事業(yè)，從不因為個人的私事耽誤工作的時間。并積極運用有效的工作時間做好自己分內(nèi)的工作。在工作上，我嚴格要求自己，工作實干，并能完成學校給予的各項任務，為提高自身的素質(zhì)，我不但積極參加各項培訓，到各地聽課學習，平時，經(jīng)常查閱有關教學資料。同時經(jīng)常在課外與學生聯(lián)系，時時關心他們，當然在教學工作中存在著一些不足的地方，須在以后進一步的努力。
總而言之，現(xiàn)在社會對教師的素質(zhì)要求更高，在今后的教育教學工作中，我將更嚴格要求自己，努力工作，發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，開拓前進，為美好的明天作出自己奉獻。
個人的年終工作總結篇三
時間如梭，新年的鐘聲即將敲響。20xx年將告別它的光輝，20xx年從容而至。在這個辭舊迎新之際，第一次嘗試把自己在這一年來的行動用語言表達。下面我就做個簡單的總結。
1、每日做好生產(chǎn)一線職工的個人產(chǎn)量與次品數(shù)據(jù)的匯總與登記，并間斷性地抽查相關數(shù)據(jù)是否準確；
2、每月匯總并公布職工的出勤、個人產(chǎn)量、次品等。做好產(chǎn)量月報表上報生產(chǎn)經(jīng)理和財務部門，包括生產(chǎn)車間和包裝車間；
3、每月月底進行一次徹底的盤庫，主要有原材料、輔料、半成品、成品。整理分析數(shù)據(jù)后上交財務部等相關部門；
4、每月將生產(chǎn)部各種人員流動情況及考勤，獎罰，請假等數(shù)據(jù)匯總上報行政人事部；
5、協(xié)助人事部門招聘、登記求職人員信息，刊出宣傳櫥窗；
6、配合生產(chǎn)部發(fā)布和修改各類制度、通知、考核等；
7、自從公司實行免費餐以后，每日進行就餐人數(shù)統(tǒng)計；
8、年底將部分數(shù)據(jù)用表格的形式進行匯總與分析。主要有《年度原材料消耗表》、《年度生產(chǎn)表》、《年度成品包裝產(chǎn)量表》。
積極參加一些和專業(yè)有關的培訓，有效提高對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性，并做好數(shù)據(jù)的登記與分析。
20xx年，在原有的各種統(tǒng)計報表基礎上，對一些沒有實際意義的表格作了改進，并對統(tǒng)計數(shù)字的準確性進行了加強。但也存在著不少問題，尤為突出的是“食堂就餐人數(shù)的統(tǒng)計”問題。由于如今在廠職工按部門劃分，人員變動情況很難在同一時間最準確地掌握，給每日的上報帶來很大的麻煩。為此經(jīng)過一系列的改進與調(diào)整，我們將專屬部門專職人員上報簽字認可，希望能夠起到更準確更及時的統(tǒng)計。12月份最多統(tǒng)計人數(shù)相差了8人，為此我也做了檢討。有人反映人數(shù)統(tǒng)計方面存在問題，那是否職工產(chǎn)量也是如此。關于這個問題是我統(tǒng)計中的疏忽，但產(chǎn)量我可以大膽地說，不是百分之百的正確，卻有99%的準確！工作中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣那樣的問題，我們要勇于正視錯誤，并且解決錯誤。有則改之，無則加勉！
回顧過去，20xx年是個不平凡的一年，是我職業(yè)生涯的一個重要轉折點。寶光給了我鍛煉的舞臺，使我取得了不少的收益。這些成績是離不開領導的信任和支持，離不開車間各道質(zhì)檢的共同努力。在此我要感謝各位對本人工作的支持！過去的成績只能說明過去，未來的日子還是要靠我們共同的努力去實現(xiàn)。一份耕耘，一份收獲，我相信寶光的未來會更加輝煌！
最后，衷心地祝愿各位領導和同事們新年快樂！
個人的年終工作總結篇四
進入公司已經(jīng)有半年的時間，來自業(yè)務部的一名同事取得了不小的進步的同時也存在不足。以下是個人工作總結：
1、熟悉了解公司各項規(guī)章制度
我于20xx年9月進入公司，為了更快更好地融入公司這個團隊，為以后的工作打好鋪墊，我加緊對公司的各項規(guī)章制度進行全面了解，熟悉了公司的企業(yè)文化。通過了解和熟悉，我為能進入公司這個團隊感到自豪，同時也感到自身的壓力。在以后的工作中，我將以公司的各項規(guī)章制度為準則，嚴格要求自己，在堅持原則的情況下敢于嘗試，更快更好地完成工作任務。
2、熟悉項目流程，項目狀況
作為跟單，熟悉和了解項目流程及狀況對開展工作是相當有利的。為了能更好地進行工作，我多次深入各相關職能部門和現(xiàn)場，對項目的進展做更深層次的了解。在掌握第一手資料之后，查閱相關技術文件，對項目情況進行探究，對以后項目的重難點進行分析，對項目的基礎形式進行分析，通過研究和分析，我對項目的實際情況做較為客觀的預測，為下一步項目的進展完成提供了可靠的依據(jù)。
3、與各相關職能部門的溝通和協(xié)調(diào)
項目的進展和完成，離不開公司各相關職能部門的參與和努力，在公司領導的大力支持和關心下，自己積極主動多次參與各相關職能部門的項目評審，使項目能按照客戶要求順利進行。
4、各項目狀況
⑴方太模具正在試模當中。
⑵東洋佳嘉還有一部分模具過完年移交
⑶軍工產(chǎn)品也正在協(xié)助。
20xx年已經(jīng)結束，回想自己在公司半年來的工作，雖然工作量比較大，但閃光點并不多，許多工作還有不盡如意之處，總結起來存在的不足主要有以下幾點：
1、缺乏溝通，不能充分利用資源
在跟單的過程中，由于對其他專業(yè)比較陌生，又礙于面子，不積極向其他同事求教，造成工作效率降低甚至出現(xiàn)錯誤，不能達到優(yōu)勢資源充分利用。俗話說的好“三人行必有我?guī)煛?，在以后的工作中，我要主動加強和其他部門同事的溝通，通過公司這個平臺達到資源共享，從而提高自己的業(yè)務水平。
2、缺乏計劃性
在工作過程中，特別是項目開發(fā)的初期階段，由于缺乏計劃性，工作目的不夠明確，主次矛盾不清，常常達到事倍功半的效果，客戶不滿意不說，自己還一肚子委屈。在以后的工作過程中，我要認真制訂工作計劃，做事加強目的認識，分清主次矛盾，爭取能達到事半功倍的效果。
3、專業(yè)面狹窄
自己的專業(yè)面狹窄，對注塑和模具以及其它專業(yè)知識比較缺乏，認識不夠，特別是業(yè)務策劃以及客戶管理，限制了自身的發(fā)展和工作的展開。在以后的工作過程中，我將加強其他專業(yè)的學習，充分利用公司資源，提高主觀能動性，爭取把本職工作做的更加完美和成功。
為了公司項目的順利開展，也為了公司的可持續(xù)性發(fā)展，我在業(yè)務跟單方面以及其它方面做以下建議
1、合同管理
合同在項目管理中的地位非同小可，離開他，項目管理就無從談起，合同是項目管理的依據(jù)。
熟悉合同。并對合同進行深入細致的研究，對合同的關鍵條款、存在的漏洞及可能產(chǎn)生變化并引起糾紛的地方做到心中有數(shù)。
樹立強烈的合同意識。在合同面前，雙方的地位是平等的。當客戶提出各種各樣的異議和建議時，首先想到要遵守合同，對采納建議可能帶來的經(jīng)濟問題要有充分估計。
2、客戶信息的及時轉化
項目實施階段，各相關職能部門的多方面工作，對項目質(zhì)量進行的控制和監(jiān)督，是項目順利進展的必要前提條件?？蛻舻囊笫俏覀児ぷ鞯哪繕撕蜏蕜t，在以后的跟單中，要及時準確的把客戶的要求傳遞給各相關職能部門，使信息轉化為生產(chǎn)力、使信息轉化為質(zhì)量的完美。
3、進度控制
進度控制是項目成功與否的關鍵因素之一，業(yè)務部要配合工程部做的就是編制項目管理規(guī)劃，研究項目的總進度、分解布劃、技術難題，對項目實施過程中可能出現(xiàn)的問題做好預案。制定一整套制度來規(guī)范管理以提高工作效率。
20xx年已過去，雖然一些項目還沒有正式完成，但收獲也不少。特別是公司幾位領導塌實的工作作風以及認真負責的工作態(tài)度給我樹立了榜樣?？偨Y過去，展望未來，20xx年工作多，任務重，對于我來說也是一種挑戰(zhàn)。新環(huán)境，新機遇，新挑戰(zhàn)，如何優(yōu)質(zhì)、高效、按期地完成項目，是作為跟單人員應該思考的課題。在以后的工作中，作為項目的信息傳遞員，我將認真執(zhí)行公司的相關規(guī)定，充分發(fā)揮個人主觀能動性，高標準要求自己，不斷學習新技術新經(jīng)驗，善于總結，也希望公司領導能給我更多的理解和更大的支持，爭取為項目的開展貢獻自己的力量。
個人的年終工作總結篇五
xx年，是我從事會計工作的第一年。這一年來，本人在領導及同事們的幫助指導下，通過自身的努力，由一名初涉會計行業(yè)，沒有任何經(jīng)驗的新人，轉變?yōu)槊禾夸N售會計的行家里手，個人無論是在敬業(yè)精神、思想境界，還是在業(yè)務素質(zhì)、工作能力上都得到很大提高，圓滿地完成了領導賦予的各項工作任務，并取得了一定的工作成績，現(xiàn)將本人一年以來的工作、學習情況匯報如下：
1、加強業(yè)務學習，提高工作能力。
我是一名沒有任何經(jīng)驗的會計人員，我深知銷售會計是一項專業(yè)性相當強的工作，在煤炭銷售這么重要的崗位擔任會計人員，我感到肩頭的擔子是沉重的，壓力是極大的。有壓力才有動力，每當工作中遇到棘手的問題，我都虛心向身邊的同事請教，直到弄懂弄通為止。同時，為了能熟練應用erp系統(tǒng)，我還利用業(yè)余時間自學了《erp系統(tǒng)操作指南之一(之二)》、《erp財務與會計》等書籍，提高了自己的業(yè)務水平，豐富了自己的營銷理論知識，為更好地做好煤炭銷售工作打下了堅實的基礎。在xx年1月份，我剛接觸erp系統(tǒng)時，每辦理一筆業(yè)務需要2分鐘以上，而現(xiàn)在辦理一筆業(yè)務只需要不到1分鐘，通過自己業(yè)務水平的提高，真正為客戶帶來了方便，受到了領導與客戶的一致好評。在xx年11月份，舉辦的全面質(zhì)量管理考試中，順利通過，并取得了優(yōu)異成績。
2、勤奮敬業(yè)，熱情服務。
在銷售會計工作中，本人始終以敬業(yè)、熱情、耐心的態(tài)度投入到本職工作中。面對公司煤炭銷量大、品種多、結算復雜的情況，嚴格按照《地銷煤統(tǒng)一銷售管理辦法》、《兗州煤業(yè)股份有限公司煤質(zhì)運銷部地銷煤財務管理辦法》的規(guī)定，從煤炭銷售收入做原始憑證到審核、裝訂，記賬憑證的填列，以及增值稅發(fā)票的開具等等，都堅持實事求是的原則，每項工作都一絲不茍，做到了賬清、賬實、賬表相符、賬薄整齊。遵守財務保密制度，對未公開的煤炭價格、財務數(shù)據(jù)嚴格保密，決不泄漏。積極協(xié)調(diào)與計財部、銀行、稅務等部門的各項工作、各種關系。
3、工作敢于創(chuàng)新，提高工作效率。
本人積極配合本班組人員、科領導探索煤炭銷售的新思路、新方法。不斷規(guī)范財務工作程序，簡化各種手續(xù)。例如：以前開具增值稅發(fā)票時，一個訂單一開，本人和同事積極探索新的工作方法，按廠家、品種將發(fā)票合開，然后再打好明細附在上方，既節(jié)省了發(fā)票的使用張數(shù)，又提高了工作效率而且方便了查找。
xx年是緊張而繁忙的一年，自己所取得的成績，除了自己努力工作外，更主要的是領導的指導和同志們幫助的結果，但這些成績離上級的要求還有較大的差距，還存在許多不足。一是學習的深度和廣度還需要加強;二是遇到困難強調(diào)客觀原因較多，沒有充分發(fā)揮主觀能動性。上述不足，自己決心在今后的工作中將認真加以改正。
個人的年終工作總結篇六
20xx年過程中，xx設計公司的工作環(huán)境也發(fā)生了變更，這個變更讓我們有更多信心和熱情去迎接新的設計生活，新的職業(yè)挑戰(zhàn)，公司環(huán)境向相對更舒適方向轉變也是從另外一方面表達了xx所有人的努力沒有白費(當然，我們不會停止建設，我們將在不停的努力下，把公司建設成更設計、更漂亮、更舒適、更人性化、更品位的設計城堡... ...)。xx的明天會更好，我們每位同事的生活水平也將會更好，我們的快樂值也會更明顯，前提是只要我們齊心協(xié)力全情投入。
20xx，真誠的感謝所有同事(大哥王岳興、好好、戴常、lily、賀蓉、本子、吳彬、王蕾、滿星... ...)支持、付出和信任，感謝所有選擇xx設計公司合作往來的客戶,感謝很多朋友創(chuàng)業(yè)階段中熱心的幫助與支持，感謝家人，感謝愛妻媛媛。
作為xx設計公司創(chuàng)辦人，設計總監(jiān)，我期待我們xx有更多的聲音在互動，我期望能經(jīng)常聽到每位同事批評與贊美的聲音?？偨Y結尾之際，我將重復去年《致xx同事的一封信》中最后幾段話。
在 xx，我們對上班時間是相對人性化的，我們上班不打卡，也盡量避免加班。但希望您能每天早上9點前趕到公司，即使您遲到，公司也從來不會對您進行任何處罰，因為我們堅信，您不會總是遲到!如果您一直沒能克制住自己，每天總是姍姍來遲，xx會請您享受更長期的假期!(建議每天早點起床，來公司的路上，提前幾站下車，剩下的幾站步行到公司，這樣的運動積累，身體會更舒適健康)
在xx，我們允許請假，但唯一的要求就是您能把手上的工作合理安排好，保證設計質(zhì)量的同時充分尊重客戶的時間允許范圍!否則，您將是缺少責任心!
在xx，工作屬于生活，這一點，我們正努力的像google學習!
在xx，公司要發(fā)展，您的設計水平、職業(yè)素養(yǎng)如果總是不和諧，我也只能很遺憾不能與您繼續(xù)同事了，這個需要雙方理解。
(強調(diào)職業(yè)素質(zhì)，公司一些機密文件請您學會理智對待，公司所有設計圖庫與客戶項目設計提案等資料，請您私人想拷貝回去他用的時候學會換位思考，公司的不會因為你拷貝點資料走了而停止向前奔跑，您也無法因為拷貝這點資料就能如何作為，xx最核心價值的東西是方法論與團隊協(xié)作職能互補，在這里和您說這些只是真切的希望您能養(yǎng)成一個好的職業(yè)品格，只有這樣您的職業(yè)成長將更加順利，路正長，無論你一直留下，還是未來走向其他更好的公司，還是獨立去創(chuàng)業(yè)這些都是您發(fā)展的基石。
個人的年終工作總結篇七
20xx年很快就過去了，回顧20xx，想總結的很多。俗話說：活到老，學到老，本人一直在各方面嚴格要求自己，努力地提高自己，以便使自己更快地適應社會發(fā)展的形勢。通過閱讀大量的道德修養(yǎng)書籍，勇于解剖自己，分析自己，正視自己，提高自身素質(zhì)。
20xx年在公司領導下，堅持預防為主、防治結合、加強教育、群防群治的原則，通過安全教育，增強員工的安全意識和自我防護能力;通過齊抓共管，營造員工關心和支持安全工作的局面，從而切實保障員工安全和財產(chǎn)不受損失，維護廠區(qū)正常的生產(chǎn)秩序。
為進一步做好安全教育工作，切實加強對安全教育工作的領導,把安全工作列入重要議事日程，公司總經(jīng)理直接抓，分管部門具體抓，辦公室、保衛(wèi)科具體分工負責組織實施。
1、建立安全保衛(wèi)工作領導責任制和責任追究制。將安全保衛(wèi)工作列入各有關處室的目標考核內(nèi)容，并進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
2、簽訂責任書。公司與科室和車間主任層層簽訂責任書，明確各自的職責。明確了應做的工作和應負的責任。將安全教育工作作為對員工考核的重要內(nèi)容，實行一票否決制度。貫徹誰主管，誰負責的原則，做到職責明確，責任到人。
3、不斷完善安全保衛(wèi)工作規(guī)章制度。建立安全保衛(wèi)工作的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全保
衛(wèi)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全管理制度，以及員工管理、門衛(wèi)值班、巡邏值班、防火防災、食品衛(wèi)生管理、防火安全管理、健康體檢等規(guī)章制度.嚴禁組織員工從事不符合國家有關規(guī)定的危險性工作.對涉及廠區(qū)安全保衛(wèi)的各項工作，都要做到有章可循，違章必究，不留盲點，不出漏洞。
4、建立安全意外事故處置預案制度。建立事故處置領導小組，制定了意外事故處置預案制度。
安全教育工作是一項社會性的系統(tǒng)工程，需要社會、公司、家庭的密切配合。我們積極與市公安、衛(wèi)生、綜合治理等部門通力合作，做好公司安全保衛(wèi)工作，學校組織開展一系列道德、法制教育活動，取得了良好的教育效果。
要確保安全，根本在于提高安全意識、自我防范和自護自救能力，抓好安全教育，是公司安全工作的基礎。我們以安全教育周為重點，經(jīng)常性地對員工開展安全教育，特別是抓好交通、大型活動等的安全教育。
認真做好安全教育周工作。安全教育周以廠區(qū)安全為主題，在安全教育周期間，組織學習安全教育工作文件，對廠區(qū)易發(fā)事故類型、重點部位保護、工作薄弱環(huán)節(jié)、各類人員安全意識與安全技能等方面，開展深入全面的大檢查，消除隱患，有針對地扎實地開展教育和防范工作。
開展常規(guī)檢查。把安全教育工作作為重點檢查內(nèi)容之一。對廠區(qū)進行全面的安全檢查。冬季公司對電線和宿舍區(qū)進行防火安全檢查。
個人的年終工作總結篇八
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
（2）關于卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
（3）關于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
（4）當用戶反映電表表內(nèi)開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關，才能準確判斷表內(nèi)開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。
（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/1892568.html】
