總結(jié)是一個(gè)重要的思維工具，可以幫助我們反思并改進(jìn)我們的表現(xiàn)和行為。總結(jié)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，注意邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，不涉及復(fù)雜的理論和概念。通過閱讀總結(jié)范文，我們可以學(xué)習(xí)到不同作者的寫作風(fēng)格和技巧。
坐席工作總結(jié)篇一
一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話時(shí)間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來(lái)電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。
六、坐席員須甄別來(lái)電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。
七、所有來(lái)電均須制作工單。受理投訴、求助類來(lái)電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。
八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：
（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；
（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。
九、坐席員在處理咨詢類來(lái)電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無(wú)法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來(lái)電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。
十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認(rèn)真對(duì)待所有來(lái)電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問清來(lái)電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。
坐席工作總結(jié)篇二
家庭座席的優(yōu)點(diǎn)：
1、一般來(lái)說(shuō)，比基于辦公場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)消耗要小；
2、由于較低的管理費(fèi)用，與其他方式相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；
3、相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來(lái)說(shuō)，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；
4、提供業(yè)務(wù)延續(xù)和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；
5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實(shí)現(xiàn)更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺點(diǎn)：
1、在一個(gè)虛擬的環(huán)境中關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不夠；
英國(guó)《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應(yīng)該遵循以下六項(xiàng)原則：
（1）先試行一段時(shí)間。
公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執(zhí)行。對(duì)于是否在家工作，員工應(yīng)該具有自由選擇權(quán)，如果公司強(qiáng)迫員工如此做，失敗的機(jī)率會(huì)很高。
（2）提供員工需要的工具。
如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應(yīng)該在科技等方面進(jìn)行必要的投資。對(duì)于如何保護(hù)公司機(jī)密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關(guān)的協(xié)助及訓(xùn)練。
（3）把重點(diǎn)放在工作成果上。
一方面嚴(yán)格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時(shí)間。另一方面，公司也應(yīng)該注意員工是否工作過度，例如，發(fā)現(xiàn)員工在清晨3點(diǎn)寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時(shí)間，否則，過度勞累的工作方式，也無(wú)法有效、持久。
（4）事先向員工理清公司的期望。
因?yàn)閱T工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責(zé)。公司應(yīng)該事先和員工擬定正式的規(guī)章制度，例如，員工何時(shí)必須到公司等。
（5）公司不要忘了員工。
主管不會(huì)再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯(lián)系。例如，當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯(lián)系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會(huì)議、每個(gè)月一次面對(duì)面的會(huì)議等。
（6）為員工設(shè)定辦公室聯(lián)絡(luò)人。
為在家中工作的員工，設(shè)定一個(gè)在辦公室中的聯(lián)絡(luò)人。這樣，當(dāng)員工遇到任何問題或需求時(shí)，都可以隨時(shí)打電話給這名聯(lián)絡(luò)人，他們才不會(huì)因?yàn)槿瞬辉谵k公室而感到孤立無(wú)援。
坐席工作總結(jié)篇三
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
坐席工作總結(jié)篇四
20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在日常工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)習(xí)，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責(zé)任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點(diǎn)工作推動(dòng)等方面的情況總結(jié)如下：
在12366駐點(diǎn)以來(lái)，完成了領(lǐng)導(dǎo)布臵下來(lái)的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)，以下是該年度工作完成情況：
（一）12366駐點(diǎn)工作完成情況。
1、受理客戶咨詢。
根據(jù)以下圖表反應(yīng)本年2月-12月的客戶來(lái)電量，6月7月電話相對(duì)多些，原因是受開票軟件升級(jí)的影響，主要咨詢問題有：升級(jí)版開票系統(tǒng)升級(jí)版辦理流程、開票軟件升級(jí)安裝、升級(jí)版開票系統(tǒng)的抄報(bào)稅指導(dǎo)、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導(dǎo)。
2、12366坐席現(xiàn)場(chǎng)咨詢。
在12366駐點(diǎn)期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細(xì)記錄，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)坐席在第一時(shí)間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場(chǎng)交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。
3、12366受理客戶投訴。
駐點(diǎn)期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時(shí)，我馬上與12366同事進(jìn)行溝通了解客戶投訴的情況，并及時(shí)將投訴反饋公司相關(guān)部門進(jìn)行處理。
當(dāng)時(shí)要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點(diǎn)快下班了為什么還要打電話，當(dāng)丁女士詢問客服人員姓名時(shí)，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無(wú)人接聽?？头藛T掛機(jī)后丁女士查看時(shí)間為下午五點(diǎn)十幾分。
處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時(shí)間，公司立即對(duì)該情況進(jìn)行調(diào)查。該客戶（成都長(zhǎng)征長(zhǎng)寶汽車銷售服務(wù)有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無(wú)法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設(shè)備更換，無(wú)法提取原始藍(lán)字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍(lán)字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。
對(duì)于當(dāng)時(shí)客服人員的服務(wù)態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當(dāng)事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭(zhēng)取得到客戶諒解。同時(shí)公司也對(duì)該員工做出了解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰，并進(jìn)行了內(nèi)部通報(bào)，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會(huì)及員工大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的嚴(yán)肅性。
（一）學(xué)習(xí)新知識(shí)。
本年公司軟件有多次升級(jí)變動(dòng)，我參加了部門組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)升級(jí)版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)。
（二）積極與12366工作人員討論軟件升級(jí)的變化。
坐席工作總結(jié)篇五
呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：
一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。
二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。
三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無(wú)關(guān)的事情，無(wú)電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。
五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語(yǔ)禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。
六.工作期間，杜絕使用不文明語(yǔ)言，禁止與客戶爭(zhēng)吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。
七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。
獎(jiǎng)罰制度。
一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。
二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來(lái)拖欠值日，否則一次罰款10元.。
坐席工作總結(jié)篇六
為保證服務(wù)的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務(wù)。員工績(jī)效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務(wù)考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當(dāng)扣款超出績(jī)效考核部分時(shí)，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語(yǔ)言必須標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作（登錄平臺(tái)、查看呼叫信息、準(zhǔn)備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機(jī)信息為準(zhǔn)）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時(shí)間進(jìn)行個(gè)人或非公司的業(yè)務(wù)，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財(cái)物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營(yíng)銷策略、內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)字、帳冊(cè)報(bào)表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟(jì)相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰扣5分。
8.工作時(shí)間嚴(yán)禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災(zāi)、人員傷害、財(cái)物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價(jià)賠償物品，情節(jié)嚴(yán)懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責(zé)任。
12.呼叫中心工作人員相互學(xué)習(xí)，積極配合同事間的工作和學(xué)習(xí)，在工作職責(zé)內(nèi)。
保證有問必答，耐心指導(dǎo)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進(jìn)行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會(huì)議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃扣7分罰款50元。
16.無(wú)客觀原因完不成工作計(jì)劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)考核沒有達(dá)到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會(huì)議公布后即日?qǐng)?zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負(fù)責(zé)人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務(wù)新信息中心服務(wù)部。
坐席工作總結(jié)篇七
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來(lái)開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。
(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。
坐席工作總結(jié)篇八
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。
（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。
年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為；從圖表中可以看出初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。
（二）外呼營(yíng)銷項(xiàng)目。
20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn)，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
（一）班組長(zhǎng)工作職責(zé)不明確。
職責(zé)不明確的問題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無(wú)法在班組長(zhǎng)職位說(shuō)明書中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無(wú)法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。
（一）帶隊(duì)新兵營(yíng)。
因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營(yíng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營(yíng)的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：
1、新增新兵營(yíng)班組長(zhǎng)工作手冊(cè)；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。
20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：
3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。
（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
坐席工作總結(jié)篇九
北京xxx有限公司（一下簡(jiǎn)稱“甲方”）與xxx（一下簡(jiǎn)稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠(chéng)信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。
使用的企業(yè)不用購(gòu)買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來(lái)的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。
第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。
第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
第六條電話費(fèi)單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。
時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔(dān)一切責(zé)任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇十
彈指之間，從2011年進(jìn)入公司營(yíng)銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個(gè)職位，其實(shí)是處于第一線，客戶有什么問題的時(shí)候肯定第一時(shí)間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時(shí)候感覺很累，有的時(shí)候又感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏又或者不理解的客戶，開心是因?yàn)榭梢詭涂蛻艚鉀Q問題。在經(jīng)過任職這個(gè)崗位的時(shí)間我成長(zhǎng)了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會(huì)，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。
客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)的客服人員都會(huì)有一個(gè)同樣的感覺，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一個(gè)服務(wù)人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來(lái)電反映問題或者投訴時(shí)，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己的左右腦，直覺和感覺來(lái)聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千萬(wàn)別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認(rèn)真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠(chéng)的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶需要的。無(wú)論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時(shí)正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當(dāng)我們用心對(duì)待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對(duì)我們服務(wù)的肯定。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動(dòng)，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來(lái)越近。
^v^山。
坐席工作總結(jié)篇十一
大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關(guān)坐席的心理健康管理。
在視頻前面的朋友，之前看過我其它的培訓(xùn)，可能知道我的背景，之前在讀書的時(shí)候?qū)W的也是心理學(xué)，我在本科跟碩士其實(shí)都學(xué)的是心理以及心理輔導(dǎo)，當(dāng)然，今天這個(gè)課程內(nèi)容因?yàn)橹挥卸潭淌畮追昼姷臅r(shí)間，所以不可能把我們真正專業(yè)的心理學(xué)，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在很多專業(yè)心理諮商師，開始為企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，所以這一次、這個(gè)內(nèi)容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們?cè)诨鶎拥囊恍┕芾砣藛T，有哪些最簡(jiǎn)單、有關(guān)心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們?nèi)粘５囊恍┕芾怼?/p>
我覺得要了解這個(gè)主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實(shí)上，很多人對(duì)心理健康是有不一樣的想法，或者是說(shuō)有誤區(qū)的。心理健康，坦白說(shuō)也很難用單一的行為，或者說(shuō)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的行為去解釋出來(lái)。簡(jiǎn)單來(lái)講，我們認(rèn)為就是一個(gè)人良好的習(xí)慣多、不良的習(xí)慣少，這種心態(tài)就叫做心理健康；倒過來(lái)講，我的不良習(xí)慣比較多、良好習(xí)慣比較少，這種就叫做不健康。
聽起來(lái)是比較抽象，我們?cè)龠M(jìn)一步往下講，什么樣叫良好習(xí)慣？什么樣叫不良的習(xí)慣？良好的習(xí)慣，就是能給自己帶來(lái)愉快感受的一些習(xí)慣，或者是說(shuō)能夠維護(hù)增進(jìn)良好人際關(guān)系的習(xí)慣，還有一些能夠促進(jìn)自我人格成長(zhǎng)的習(xí)慣，這些，我們都可以歸類到良好的習(xí)慣；不良的習(xí)慣，就是給自己帶來(lái)不舒服感受的習(xí)慣、破壞既有良好人際關(guān)系的習(xí)慣，以及阻礙自我人格成長(zhǎng)的習(xí)慣。
同樣的，大家可能會(huì)覺得這樣的定義好像也比較抽象，確實(shí)也是。有的時(shí)候，同樣一件行為在不同的人身上，對(duì)a這個(gè)人來(lái)講可能是好的習(xí)慣，對(duì)b可能不見得是好的習(xí)慣?；蛘呤钦f(shuō)，同樣一件行為你根據(jù)他做的頻率不一樣，或者場(chǎng)合不一樣，有的時(shí)候你把它當(dāng)做好的習(xí)慣，有的時(shí)候是不好的習(xí)慣。
我舉個(gè)例子來(lái)講，像現(xiàn)在我們有的朋友喜歡下班的時(shí)候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們?nèi)ズ葍杀@個(gè)行為，可能對(duì)有的人來(lái)講是好的習(xí)慣，有的人來(lái)講是不好的習(xí)慣。什么叫好的習(xí)慣？比方說(shuō)，我下班時(shí)候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會(huì)喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強(qiáng)行跟人家勸酒，對(duì)我來(lái)講，其實(shí)這是一個(gè)放松自己的壓力、同時(shí)增進(jìn)組內(nèi)同事感情的一個(gè)方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺得是一個(gè)好的習(xí)慣。
但是有的人，只要喝酒就一定會(huì)喝醉，或者是說(shuō)我喜歡跟人家灌酒，甚至來(lái)講，我喝醉以后會(huì)鬧事，甚至我因?yàn)榫岂{駕照被扣等等，像這樣子的情況，對(duì)我來(lái)講是一個(gè)不好的習(xí)慣。
或者像我剛才說(shuō)的，我根據(jù)頻率的不一樣。比方說(shuō)可能我偶爾一個(gè)月一兩次、兩三次，老家有朋友過來(lái)、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動(dòng)，我們每個(gè)月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個(gè)兩杯；但萬(wàn)一有的人是每個(gè)星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會(huì)把一個(gè)好的習(xí)慣變成不好的習(xí)慣，這個(gè)是我們針對(duì)心理健康的定義。
另外，還有一個(gè)心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因?yàn)?，我們認(rèn)為電話客服的坐席，事實(shí)上他承接的業(yè)務(wù)范圍比較廣。甚至有的時(shí)候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當(dāng)話務(wù)量高的時(shí)候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個(gè)小時(shí)的工作之外，有時(shí)候我必須配合加班，或者說(shuō)我在8個(gè)小時(shí)里面，我要接聽100通、100多通，甚至有的時(shí)候根據(jù)服務(wù)類別，我的通話時(shí)間比較短的話，就可以接聽200通的電話；要面對(duì)形形色色各種不同的客人。在這樣一個(gè)工作壓力情況之下，如果說(shuō)，本身情緒不能夠做很好調(diào)適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。
所以回過頭來(lái)講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說(shuō)，當(dāng)我們心理出現(xiàn)問題的時(shí)候，他表現(xiàn)出來(lái)的可能是一些不良的習(xí)慣，比方說(shuō)像我剛才講的有的人會(huì)酗酒、有的人會(huì)亂花錢、有的人會(huì)熬夜、有的`人會(huì)沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習(xí)慣背后的因素，其實(shí)都是一些負(fù)面的情緒。這個(gè)情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因?yàn)檫@些負(fù)面情緒沒有很好地釋放，所以我用不良的習(xí)慣給表現(xiàn)出來(lái)。跟一些健康的人比較起來(lái)，就是說(shuō)健康的人也會(huì)有負(fù)面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發(fā)泄出來(lái)，比方說(shuō)去運(yùn)動(dòng)，比方說(shuō)像我剛才講的在適當(dāng)?shù)姆秶畠?nèi)、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說(shuō)回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個(gè)是我們講的，有關(guān)心理健康的冰山理論，所以我們發(fā)現(xiàn)有一些不良習(xí)慣出現(xiàn)的時(shí)候、我們坐席心理狀態(tài)不好的時(shí)候，要往深一層地去挖掘，他的負(fù)面情緒跟負(fù)面情緒的壓力來(lái)源。
我們剛才講的這些負(fù)面情緒跟壓力，會(huì)導(dǎo)致我的不良習(xí)慣或是影響我的工作表現(xiàn)。那壓力跟工作績(jī)效之間的關(guān)系，是不是一定就是正比的關(guān)系？或者是不是一定就是反比的關(guān)系？事實(shí)上，我們認(rèn)為在不同的壓力情況之下，確實(shí)會(huì)影響到我們員工的工作表現(xiàn)，但并不是壓力越大、我的工作表現(xiàn)就越好，或者壓力越大、工作表現(xiàn)就越不好。反而，它應(yīng)該是像這樣的一個(gè)曲線：當(dāng)壓力特別小的時(shí)候，其實(shí)工作績(jī)效是不好的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候沒有壓力，我可能工作就不認(rèn)真，或者我沒有把最好的潛力給發(fā)揮出來(lái)；當(dāng)壓力逐步上升到了某一個(gè)點(diǎn)，壓力適中的一個(gè)水平，這個(gè)時(shí)候我會(huì)有最好的績(jī)效；但是當(dāng)壓力過頭的時(shí)候，因?yàn)閴毫μ?、超出我心里能夠?fù)荷的范圍，反而我的工作績(jī)效開始下滑，所以它會(huì)變成這樣一個(gè)曲線，所以當(dāng)我們壓力過度的時(shí)候，反而會(huì)造成工作績(jī)效的降低。
我們?cè)谟懻搲毫Ωぷ骺?jī)效之間關(guān)系的時(shí)候，關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現(xiàn)出績(jī)效最好的一個(gè)壓力平衡點(diǎn)。當(dāng)他壓力過大的時(shí)候，我們?cè)趺礃尤退业綁毫υ?？或者幫它壓力源去做解除，或者是在壓力源沒辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對(duì)壓力。所以有一句話是說(shuō)：“壓力的本質(zhì)，是說(shuō)我們個(gè)人如何覺知壓力、如何選擇因應(yīng)的策略，對(duì)心理的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，但有人可能因?yàn)閴毫陀绊懰墓ぷ鞅憩F(xiàn)。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，比方說(shuō)現(xiàn)在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個(gè)人談對(duì)象、處了一段時(shí)間談結(jié)婚，事實(shí)上結(jié)婚這個(gè)事，我想對(duì)男女雙方、甚至對(duì)他們家庭來(lái)講也是一個(gè)壓力。因?yàn)檫^去都是單身生活，過去兩個(gè)人來(lái)自不同的家庭，現(xiàn)在要開始一起生活；而且兩個(gè)家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來(lái)要生小孩還有小孩的生活費(fèi)。所以不管是從社會(huì)生活上面來(lái)講、從經(jīng)濟(jì)生活上面來(lái)講，都會(huì)帶來(lái)額外的壓力。
比較好的處理方式是，男女雙方通過這樣一個(gè)壓力跟相關(guān)的承諾，邁出了這一步，而且結(jié)婚之后，反而在工作生活上面更加的穩(wěn)定下來(lái)。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個(gè)壓力，導(dǎo)致婚也沒結(jié)成、分手等等?？偠灾瑯右患?，根據(jù)不同的應(yīng)對(duì)方式，最終會(huì)有不同的結(jié)果。
最后想跟大家分享的是，針對(duì)心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應(yīng)策略，事實(shí)上，也可以用相對(duì)理性的方式、或者用科學(xué)分析的方式來(lái)幫助我們?nèi)ヌ幚硪恍毫ΑＳ幸粋€(gè)處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個(gè)abcd的正向思考法告訴我們：假設(shè)能夠用正確思考方式的時(shí)候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負(fù)面的情況，最終我們也能轉(zhuǎn)化為正面的動(dòng)力。
我們這邊的整個(gè)模型，先跟大家做一下簡(jiǎn)單介紹。整個(gè)abcd大概是這樣子的，a指的是當(dāng)我有挫折或是壓力出現(xiàn)的狀況，b是產(chǎn)生了一些負(fù)面的聯(lián)想，c是有預(yù)設(shè)的結(jié)論，d是加入了反駁的機(jī)制之后，e是強(qiáng)化正向情緒、自我激勵(lì)，最后是形成解決問題的正面思考，這是一個(gè)比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當(dāng)然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預(yù)設(shè)結(jié)論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無(wú)助感的負(fù)面情緒，最后導(dǎo)致問題的惡化或者持續(xù)的不確定。
這個(gè)是什么意思？舉個(gè)例子，比方說(shuō)我們很多公司針對(duì)新人會(huì)有所謂轉(zhuǎn)正的政策。轉(zhuǎn)正會(huì)有一些條件跟要求，比方說(shuō)第一個(gè)入職必須要滿三個(gè)月；第二個(gè)平均的kpi必須要達(dá)到比方說(shuō)80分、或者要達(dá)到85分，才符合轉(zhuǎn)正的資格；另外來(lái)講，可能也會(huì)有一些負(fù)面的條例，比方說(shuō)如果我今天有一個(gè)新人連續(xù)兩個(gè)月、或連續(xù)三個(gè)月都沒辦法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可能不但不能轉(zhuǎn)正，甚至我可能會(huì)解聘他的工作。
以這個(gè)事情作為例子，今天假設(shè)我們有一個(gè)上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長(zhǎng)也很認(rèn)真地去教他，但是同一批新人里面他的成績(jī)老是不好、其它人正常。比方說(shuō)我們規(guī)定三個(gè)月要轉(zhuǎn)正、最多六個(gè)月的時(shí)間，大部分人可能到第三個(gè)月、第四個(gè)月，80%的坐席都已經(jīng)轉(zhuǎn)正了，但我們這個(gè)同事已經(jīng)到第五個(gè)月了，都還沒有轉(zhuǎn)正，所以對(duì)他來(lái)講，如果這個(gè)月再不努力去做好的話，到下個(gè)月不通過，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個(gè)轉(zhuǎn)正的危機(jī)，肯定對(duì)坐席來(lái)講是一個(gè)挫折或是壓力的來(lái)源，他難免會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的聯(lián)想，比方說(shuō)我會(huì)想象這個(gè)月我可能達(dá)不到、或者下個(gè)月達(dá)不到，我被公司解聘，這個(gè)可能是最糟糕的一個(gè)狀況。有了負(fù)面聯(lián)想之后，也有了預(yù)設(shè)的結(jié)論，這個(gè)時(shí)候他有兩個(gè)選擇：
第一個(gè)選擇，堅(jiān)持這樣的負(fù)面結(jié)論。我覺得我就是不行，我就是不適合這個(gè)工作，我能力就是比較差，過去一個(gè)月的時(shí)間我都轉(zhuǎn)不了正，剩下一個(gè)多月，我肯定沒辦法及時(shí)把質(zhì)檢的成績(jī)、把kpi提升起來(lái)，肯定是沒有機(jī)會(huì)了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現(xiàn)越不好；原來(lái)會(huì)的東西，等到接電話時(shí)也不會(huì)了；每天下班，就是在煩惱我轉(zhuǎn)正不了這個(gè)事情，也沒有真正花時(shí)間去好好加強(qiáng)自己的專業(yè)技能、沒有花時(shí)間去聽錄音、沒有花時(shí)間去跟其它的坐席請(qǐng)教。
反過來(lái)如果是說(shuō)，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現(xiàn)在三個(gè)月的轉(zhuǎn)正時(shí)間已經(jīng)過了一半，我剩下還有一半的時(shí)間。而且過去一個(gè)多月的時(shí)間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎(chǔ)之上，既然別人能夠轉(zhuǎn)正，那我是不是更有條件轉(zhuǎn)正？甚至來(lái)講我可以回頭看看，雖然我到現(xiàn)在還沒有達(dá)到能夠轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)，但是跟半個(gè)月之前、跟一個(gè)月之前、跟剛上線的時(shí)候比起來(lái)，是不是有了進(jìn)步？這段時(shí)間的進(jìn)步，我是做了哪些事情能夠達(dá)成的？如果我繼續(xù)這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時(shí)間點(diǎn)之前，在這個(gè)月、或是下個(gè)月能夠成功地轉(zhuǎn)正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請(qǐng)我的班組長(zhǎng)幫我做監(jiān)督等等，這樣子一個(gè)正面的聯(lián)想、反駁的機(jī)制、強(qiáng)化正面情緒，最終可能會(huì)導(dǎo)致我成功轉(zhuǎn)正的結(jié)果。
所以這一塊來(lái)說(shuō)，經(jīng)常坐席自己一個(gè)人鉆牛角尖的時(shí)候，容易陷入負(fù)面的情緒。通過我們班組長(zhǎng)的一些輔導(dǎo)，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負(fù)面情緒當(dāng)中解放出來(lái)，也能夠帶來(lái)更好的工作績(jī)效。以上就是有關(guān)坐席心理健康管理的分享內(nèi)容，謝謝大家！
坐席工作總結(jié)篇十二
北京xxx有限公司（一下簡(jiǎn)稱“甲方”）與xxx（一下簡(jiǎn)稱“乙方”）根據(jù)《xxx合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠(chéng)信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來(lái)使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。
使用的企業(yè)不用購(gòu)買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來(lái)的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。
第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。
第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
第六條電話費(fèi)單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。
時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔(dān)一切責(zé)任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇十三
坐席，可以說(shuō)是一個(gè)非常古老的詞語(yǔ)，有幾千年的歷史了。到現(xiàn)在還口口相傳，隨處可聞，不過它成了赴宴的代名詞。在我的記憶中，坐席就很簡(jiǎn)單，就是農(nóng)村各家過紅白喜事，村民及親朋好友恭賀或吊唁受主家之請(qǐng)來(lái)吃菜喝酒。
我小時(shí)候，最感興趣、最快活的事就是“坐席”。一來(lái)可以滿足口腹之欲，解決饞饑，二來(lái)則是感到坐席很有尊嚴(yán)，成座上賓，能出人頭地。
誰(shuí)都知道，過去的歲月缺吃少穿，異常艱苦。一年到頭碗里漂上個(gè)油花花都會(huì)讓人羨慕不已，更別說(shuō)喝點(diǎn)小酒沾點(diǎn)葷。自然，坐席是能沾上葷的最好途徑。為此，我們就整天村里轉(zhuǎn)悠，老盼著誰(shuí)家過事，這樣我們就可以大飽口福。
那個(gè)時(shí)候特別講究，女人小孩從不上席的，這在我們家更是嚴(yán)格。家里來(lái)客吃飯，我和兩個(gè)姐姐就沾不上邊，就只能等客人吃完飯，然后才可以在桌上撿吃剩下殘羹冷炙。我們經(jīng)?？吹剑灰謇镉腥思疫^事，有的人行一點(diǎn)禮便拖家?guī)Э诿统院：?。還有一些小孩高高興興能跟著大人去坐席，我們只有羨慕的份。因?yàn)楦赣H從不帶我們，我們姊妹難以享受，心里也多有埋怨。所以我老想，啥時(shí)也能像大人一樣，堂堂正正地坐在席上，自由自在地享受一番。
也記不起來(lái)是幾歲開始，我就變成“大人”了。父親是醫(yī)生，也經(jīng)常舞文弄墨，村里的紅白喜事都離不了他。自然，每家行禮必不可少。也不知怎的，父親從不坐席，村里主家招呼棚客，我是我家當(dāng)仁不讓的代表。這是我小時(shí)一直引以為榮的事。在我想來(lái)，父親不去坐席可能不屑于搶食貪婪之態(tài)和增色占便宜之嫌。別家小孩都由大人領(lǐng)著坐席，而我一個(gè)單刀赴會(huì)，確實(shí)有種君臨天下堂而皇之的感覺。
我清楚記得，每次村里有紅白喜事，父親就給我五毛或一塊禮錢，我屁顛屁顛給寫禮人報(bào)上父親的名字。后來(lái)，我經(jīng)常跑路隨禮，就在這一來(lái)二去間，慢慢懂得了禮尚往來(lái)。我狐假虎威，成了人熟知的“閔大夫”，坐席也就理所當(dāng)然了。
傍晚時(shí)分，坐席的人陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入主家。我也迫不及待地早早隨村里長(zhǎng)輩倚席而坐，滿心歡喜地等待那一桌美味。在諸多小孩中，我是比較特殊的一個(gè)。一是由于父親的緣故，大家都熟悉我;二來(lái)我一個(gè)人坐席，且有禮貌，大家比較喜歡。所以一大堆小孩被安排在一個(gè)桌子時(shí)候，我往往就逃脫了，我經(jīng)常和大人們就坐在了一起。我深深知道，一堆小孩坐席就是沒王的蜂，胡搶亂懂，湯水亂濺，菜還沒放穩(wěn)當(dāng)，你掙我搶，不一會(huì)桌上就狼藉一片。特別是那肥美的片子肉來(lái)的時(shí)候，一個(gè)個(gè)如餓狼撲食，多筷齊發(fā)，一掃而光。也許受父親影響，要求吃飯細(xì)嚼慢咽，斯文有致，像這樣那會(huì)有我的份。我經(jīng)常舉起筷子停在半空，看著他們廝殺完畢，盤子就剩下些薯塊豆腐和配菜，片子肉早都無(wú)影無(wú)蹤了。有些人更為桑眼，還沒吃呢，先用手帕夾幾個(gè)饃再說(shuō)，連吃帶拿，回去“孝敬”沒來(lái)的一家老小，但怕把隨禮的錢吃不回來(lái)就吃了虧。當(dāng)然，我也有快的時(shí)候，往往每個(gè)菜夾一筷子，就不再動(dòng)了。那時(shí)我還真的做派清高，不蹚那個(gè)渾。
和大人們坐一塊，就不用擔(dān)心這些，你可以盡情地享用桌上美味。當(dāng)然，我是最有眼色的。我往往坐在邊上角上上菜的地方，好地方都讓給長(zhǎng)輩。我知道坐席在中國(guó)很有淵源，能坐席就有位置，有了身份。中國(guó)自古為禮儀之邦，坐席都長(zhǎng)幼有序，排輩論資。所以能入此席，我也就莫大的榮幸了。接下來(lái)按照爺、伯、叔、兄長(zhǎng)幼之序，端茶倒水，看酒遞煙一番，自然我就特受禮遇，得到不少表?yè)P(yáng)。
吃席時(shí)，我跟著大人亦步亦趨，吃一口就放下筷子垂手而待。有時(shí)添添水，挪挪酒壺，時(shí)刻保持父親所謂的“君子”之相。不像孩子們?cè)谝黄稹俺詠y翻”的感覺，一切井然有序。過去家里都有說(shuō)教，長(zhǎng)輩不動(dòng)筷子，其他人就不得隨意。更不能亂戳亂占亂挑食，遠(yuǎn)處的菜不得附身伸手去及。其實(shí)說(shuō)心里話，那時(shí)的表現(xiàn)也是下意識(shí)，為的是和大人待在一起，不僅能不爭(zhēng)不搶多吃點(diǎn)東西，還能聽著大人們?cè)谝黄鹫勌煺f(shuō)地，胡吃海諞。但就在和大人們同席聊天說(shuō)笑中，我也就慢慢懂得了人情世故，也逐漸知道了萬(wàn)象大千。
自此，幾十年間，我儼然一個(gè)人物，經(jīng)常出入席間，自尊地活著。父親日常關(guān)于飯桌上的教誨，真是有了用武之地。他讓我學(xué)會(huì)謙遜地聆聽，能真誠(chéng)善良地待友，能隨和地談笑風(fēng)生。它更像一部百科全書，既能飽腹，也能醒腦。它讓你在推杯送盞中學(xué)會(huì)察言觀色，在閑聊交流中讓你進(jìn)退維谷，生命的質(zhì)量在坐席中節(jié)節(jié)升華，也在坐席中盡情綻放。
坐席是父親給我長(zhǎng)大的機(jī)會(huì)，他不僅讓我飽嘗飯菜美味，更讓我立足自我，感受人世間那酸甜苦辣，活出了人的情味。
本文作者：閔榮波(微信公眾號(hào)：三賢文苑)。
坐席工作總結(jié)篇十四
“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義”，是^v^^v^在^v^第四次集體學(xué)習(xí)時(shí)，對(duì)政法機(jī)關(guān)提出的努力目標(biāo)和明確要求，體現(xiàn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求和人民群眾的殷切期待。省高院石時(shí)態(tài)院長(zhǎng)提出的“訴訟不求人”司法理念是對(duì)法院訴訟服務(wù)在新時(shí)期工作的切實(shí)期盼和要求。為了讓當(dāng)事人真正感受到法院踐行“打官司不求人”的便捷舉措，訴訟服務(wù)中心將繼續(xù)落實(shí)法院窗口建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)好“四零”服務(wù)承諾，給群眾以方便。
一、訴訟服務(wù)零距離。
在**法院院黨組的統(tǒng)一部署下，**法院訴訟服務(wù)中心將原有的訴訟服務(wù)窗口設(shè)置的安全玻璃全部拆除，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)與當(dāng)事人的零距離接觸，讓當(dāng)事人到院不再有疏離感。
二、自助式訴費(fèi)交納。
通過與工商銀行聯(lián)系，**法院訴訟服務(wù)中心在訴訟服務(wù)大廳窗口及執(zhí)行繳費(fèi)窗口逐步安裝設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)pos機(jī)，當(dāng)事人可在收到訴訟費(fèi)及執(zhí)行費(fèi)等繳費(fèi)單后，當(dāng)場(chǎng)通過pos機(jī)進(jìn)行費(fèi)用交納，減少當(dāng)事人往返繳費(fèi)的時(shí)間?，F(xiàn)已實(shí)現(xiàn)97%的訴訟案件可當(dāng)場(chǎng)繳費(fèi)。
三、完善訴訟保全擔(dān)保措施。
為方便當(dāng)事人維護(hù)自己的合法權(quán)益，避免損失，方便當(dāng)事人保全，**法院訴訟服務(wù)中心經(jīng)與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司溝通，當(dāng)事人在向法院申請(qǐng)?jiān)V訟保全時(shí)可到中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司辦理訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)，為訴訟保全提供擔(dān)保。2019年共受理訴前保全26件，訴訟保全33件，讓當(dāng)事人的權(quán)益進(jìn)一步得到保障。
五、設(shè)立訴調(diào)對(duì)接窗口、加強(qiáng)與社區(qū)聯(lián)動(dòng)。
坐席工作總結(jié)篇十五
2、坐席員錄音監(jiān)控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;。
3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;。
4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);。
6、配合xx公司工作人員排查營(yíng)業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問題;。
7、參加部門賬戶問題的相關(guān)培訓(xùn);。
8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);。
9、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;。
10、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;。
1、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;。
2、完成xx月份營(yíng)業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);。
3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;。
4、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問卷，并發(fā)布通知;。
坐席工作總結(jié)篇十六
如今的呼叫中心不但面臨著向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時(shí)也面對(duì)著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì)：
經(jīng)驗(yàn)。
除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè)，那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對(duì)方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。
性格。
外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)，
管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測(cè)量他們是否具備這樣的能力。同時(shí)，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對(duì)其進(jìn)行觀察，并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長(zhǎng)，那或許說(shuō)明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護(hù)品牌忠誠(chéng)度。
專長(zhǎng)。
再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長(zhǎng)解決問題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。
多面手。
隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過即時(shí)通訊工具來(lái)協(xié)助客戶解決問題。如果他們無(wú)法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。
不斷學(xué)習(xí)。
如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)聘者需要有樂于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。
坐席工作總結(jié)篇十七
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來(lái)發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來(lái)主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。
一、重點(diǎn)工作回顧。
（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。
7.43%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來(lái)了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。
（二）外呼營(yíng)銷項(xiàng)目。
20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬(wàn)，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
二、工作存在問題。
（一）班組長(zhǎng)工作職責(zé)不明確。
職責(zé)不明確的問題，如：班組長(zhǎng)的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無(wú)法在班組長(zhǎng)職位說(shuō)明書中明確班組長(zhǎng)的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長(zhǎng)的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長(zhǎng)帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無(wú)法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長(zhǎng)存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無(wú)法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。
（一）帶隊(duì)新兵營(yíng)。
因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營(yíng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營(yíng)的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：
1、新增新兵營(yíng)班組長(zhǎng)工作手冊(cè)；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。
20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長(zhǎng)的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長(zhǎng)重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：
3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。
（三）班組長(zhǎng)崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長(zhǎng)崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來(lái)幫助下屬組長(zhǎng)及要求自己來(lái)培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。
【本文地址：http://aiweibaby.com/zuowen/19375186.html】
