總結(jié)是梳理和歸納過去經(jīng)驗(yàn)的過程，是對自己成長歷程的回顧和檢視。在寫總結(jié)之前，可以先回顧整個(gè)學(xué)習(xí)、工作或生活的過程，找出其中的亮點(diǎn)和不足。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，希望能夠給大家提供一些參考和啟示。
坐席工作總結(jié)篇一
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。
坐席工作總結(jié)篇二
一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。
二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對話。
三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。
四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時(shí)間不得超過30秒。
五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。
六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。
七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。
八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：
（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；
（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；
（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。
九、坐席員在處理咨詢類來電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。
十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。
一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。
二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。
十三、認(rèn)真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。
坐席工作總結(jié)篇三
呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。
一、對員工排班期望進(jìn)行管理。
就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大m字型走勢，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運(yùn)營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會，與csr和班長進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。
1、對員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：
（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。
（2）對員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對爭取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。
2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。
二、排班積分介紹。
每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。
1、積分介紹。
排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動(dòng)的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營重點(diǎn)的完成情況，開展排班競投。
2、積分來源。
員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。
3、積分競投。
員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運(yùn)營重點(diǎn)要求和競投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時(shí)段。
4、適當(dāng)宣傳。
在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。
通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會，讓員工可以對自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。
坐席工作總結(jié)篇四
彈指之間，從2011年進(jìn)入公司營銷助理坐度崗位已經(jīng)2年有余了，沒想到自己能拿到2012年度的滿意度冠軍，很開心，也很意外。在公司的這個(gè)職位，其實(shí)是處于第一線，客戶有什么問題的時(shí)候肯定第一時(shí)間找的是我們，而我們的態(tài)度也代表著公司的服務(wù)，所以有的時(shí)候感覺很累，有的時(shí)候又感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸τ行┖茈y纏又或者不理解的客戶，開心是因?yàn)榭梢詭涂蛻艚鉀Q問題。在經(jīng)過任職這個(gè)崗位的時(shí)間我成長了，也變得更加的成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對我所處理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也將自己的這工作旅程體會，在此給大家作一個(gè)簡單的分享。
客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)的客服人員都會有一個(gè)同樣的感覺，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一個(gè)服務(wù)人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)的調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。例如：有客戶來電反映問題或者投訴時(shí)，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己的左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千萬別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的情緒屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為服務(wù)人員，一定要先傾聽，設(shè)法搞清客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。認(rèn)真聽取，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。與客戶建立共鳴，站在客戶的立場上將心比心，換位思考：“如果自己是客戶，希望得到怎樣的服務(wù)？”。真誠的道歉也是一種有效的方式，不要吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶需要的。無論客戶反應(yīng)的事情是否已經(jīng)證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。最后能及時(shí)正確地處理客戶的問題，使客戶感受到自己受到足夠的重視，就能取得客戶的信任。當(dāng)我們用心對待，也能讓客戶感受到我們的親切，也是對我們服務(wù)的肯定。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，作為服務(wù)崗位，借用上一份工作信念：“急客戶所急，想客戶所想，做客戶之想做！”以主動(dòng)，熱情的服務(wù)，相信能把我們與客戶之間的距離拉得越來越近。
^v^山。
坐席工作總結(jié)篇五
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。
使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。
第三條負(fù)責(zé)對呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。
第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時(shí)間對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
第六條電話費(fèi)單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。
時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔(dān)一切責(zé)任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)。或以任何形式提供給第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對甲方的軟件進(jìn)行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇六
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運(yùn)用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費(fèi)政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊瑖@一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。
(1)做好話務(wù)現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。
由于話務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。
(4)處理96296話務(wù)升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。
坐席工作總結(jié)篇七
為保證服務(wù)的正常，規(guī)范管理，建立呼叫中心工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)規(guī)章制度，以提高工作效率，更好的為客戶服務(wù)。員工績效考核分辦公室考核40分，本部門業(yè)務(wù)考核60分，員工底分100分，每分折合人民幣5元。當(dāng)扣款超出績效考核部分時(shí)，以基本工資相抵。
1.呼叫中心工作人員語言必須標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)接打電話錄音抽查或當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，違反規(guī)定者扣5分。
2.呼叫中心工作人員須提前10分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作（登錄平臺、查看呼叫信息、準(zhǔn)備派工單等），違反規(guī)定者扣1分/次。（以考勤機(jī)信息為準(zhǔn)）。
3.呼叫中心工作人員不得在工作時(shí)間進(jìn)行個(gè)人或非公司的業(yè)務(wù)，違返者扣2分。
4.呼叫中心工作人員不得收受客戶的財(cái)物禮品等，違返者予以100元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分。
5.凡屬公司商業(yè)秘密，包括營銷策略、內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)字、帳冊報(bào)表、推銷方法、文件檔案及用戶資料等一切與經(jīng)濟(jì)相相關(guān)的數(shù)據(jù)，不得向外泄露，違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰并扣1分，情節(jié)嚴(yán)重者除名。
7.工作人員不得以任何理由刪除原始文件（錄音文件，客戶檔案等，違反者違返者予以1000--10000元經(jīng)濟(jì)處罰扣5分。
8.工作時(shí)間嚴(yán)禁串崗扎堆、聊天或吵架，違返者扣3分。
9.嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，違反者罰款100元扣1分，情節(jié)節(jié)者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失誤引起火災(zāi)、人員傷害、財(cái)物損壞和遺失以及其它事。
故者，扣1分并照價(jià)賠償物品，情節(jié)嚴(yán)懲者除名但保留追究其相關(guān)的法律責(zé)任。
12.呼叫中心工作人員相互學(xué)習(xí)，積極配合同事間的工作和學(xué)習(xí)，在工作職責(zé)內(nèi)。
保證有問必答，耐心指導(dǎo)，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，違反規(guī)定者扣2分。
13.按規(guī)定進(jìn)行交接班，做好工作日志交接。接班人須處理好待處理工作。違反。
規(guī)定者扣5分。
14.各種會議不發(fā)言或發(fā)言沒有深度者扣2分。
15.不制定工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃扣7分罰款50元。
16.無客觀原因完不成工作計(jì)劃扣15分罰款100元。
17.業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)考核沒有達(dá)到要求的扣5分，罰款50元。
本考核條款會議公布后即日執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸各部門負(fù)責(zé)人所有。
呼和浩特福源社區(qū)服務(wù)新信息中心服務(wù)部。
坐席工作總結(jié)篇八
家庭座席的優(yōu)點(diǎn)：
1、一般來說，比基于辦公場所的運(yùn)營消耗要?。?/p>
2、由于較低的管理費(fèi)用，與其他方式相比具有價(jià)格優(yōu)勢；
3、相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；
4、提供業(yè)務(wù)延續(xù)和冗余保障，改善員工滿意度，并能夠極大地拓展員工招聘的范圍；
5、家庭坐席的工作壓力感受一般較輕，生產(chǎn)效率更高，且能實(shí)現(xiàn)更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺點(diǎn)：
1、在一個(gè)虛擬的環(huán)境中關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不夠；
英國《今日管理》（managementtoday）雜志日前指出，若要成功推行員工在家工作策略，應(yīng)該遵循以下六項(xiàng)原則：
（1）先試行一段時(shí)間。
公司可以讓員工先行嘗試在家工作，依工作成果決定是否正式執(zhí)行。對于是否在家工作，員工應(yīng)該具有自由選擇權(quán)，如果公司強(qiáng)迫員工如此做，失敗的機(jī)率會很高。
（2）提供員工需要的工具。
如果公司希望員工在家仍然能夠正常工作，公司應(yīng)該在科技等方面進(jìn)行必要的投資。對于如何保護(hù)公司機(jī)密資訊、如何平衡工作與私生活這些問題，公司必須給員工提供相關(guān)的協(xié)助及訓(xùn)練。
（3）把重點(diǎn)放在工作成果上。
一方面嚴(yán)格要求在家工作的員工遵守公司的上下班時(shí)間。另一方面，公司也應(yīng)該注意員工是否工作過度，例如，發(fā)現(xiàn)員工在清晨3點(diǎn)寄送電子郵件。雖然員工在家上班，他們一樣需要有下班時(shí)間，否則，過度勞累的工作方式，也無法有效、持久。
（4）事先向員工理清公司的期望。
因?yàn)閱T工不在辦公室，就更需要清楚界定工作職責(zé)。公司應(yīng)該事先和員工擬定正式的規(guī)章制度，例如，員工何時(shí)必須到公司等。
（5）公司不要忘了員工。
主管不會再在辦公室遇到員工，因此必須尋找其它的方法與員工保持聯(lián)系。例如，當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，主管可以打電話稱贊他們，不必受到空間的限制。其它和員工保持聯(lián)系的方法包括每天一通電話、每星期一次視訊會議、每個(gè)月一次面對面的會議等。
（6）為員工設(shè)定辦公室聯(lián)絡(luò)人。
為在家中工作的員工，設(shè)定一個(gè)在辦公室中的聯(lián)絡(luò)人。這樣，當(dāng)員工遇到任何問題或需求時(shí)，都可以隨時(shí)打電話給這名聯(lián)絡(luò)人，他們才不會因?yàn)槿瞬辉谵k公室而感到孤立無援。
坐席工作總結(jié)篇九
在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)下，^v^95598^v^客戶服務(wù)中心堅(jiān)持以始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)宗旨，始終貫徹^v^優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生命線^v^的經(jīng)營理念，認(rèn)真及時(shí)處理好客戶來電、來信、來訪，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作情況簡要回顧如下:。
一、主要工作完成情況。
一年來，我中心從嚴(yán)要求規(guī)范程序，使中心的運(yùn)行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，有效促進(jìn)了95598中心工作的規(guī)范化水平。
（二）苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高員工綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個(gè)員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊(duì)伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實(shí)提高整體戰(zhàn)斗力。一方面，對全體工作人員進(jìn)行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務(wù)全過程的高效運(yùn)行，深入開展了各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。
（三）求真務(wù)實(shí)，推動(dòng)熱線工作取得實(shí)效。
一年來，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑服務(wù)客戶的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著感情傾聽客戶的意見，帶著責(zé)任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當(dāng)場回答，投訴性或建議性問題認(rèn)真了解，及時(shí)落實(shí)有關(guān)部門妥善處理，以真情實(shí)感、真心實(shí)意的實(shí)際行動(dòng)為廣大客戶排憂解難，真正做到接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。
坐席工作總結(jié)篇十
坐席，可以說是一個(gè)非常古老的詞語，有幾千年的歷史了。到現(xiàn)在還口口相傳，隨處可聞，不過它成了赴宴的代名詞。在我的記憶中，坐席就很簡單，就是農(nóng)村各家過紅白喜事，村民及親朋好友恭賀或吊唁受主家之請來吃菜喝酒。
我小時(shí)候，最感興趣、最快活的事就是“坐席”。一來可以滿足口腹之欲，解決饞饑，二來則是感到坐席很有尊嚴(yán)，成座上賓，能出人頭地。
誰都知道，過去的歲月缺吃少穿，異常艱苦。一年到頭碗里漂上個(gè)油花花都會讓人羨慕不已，更別說喝點(diǎn)小酒沾點(diǎn)葷。自然，坐席是能沾上葷的最好途徑。為此，我們就整天村里轉(zhuǎn)悠，老盼著誰家過事，這樣我們就可以大飽口福。
那個(gè)時(shí)候特別講究，女人小孩從不上席的，這在我們家更是嚴(yán)格。家里來客吃飯，我和兩個(gè)姐姐就沾不上邊，就只能等客人吃完飯，然后才可以在桌上撿吃剩下殘羹冷炙。我們經(jīng)常看到，只要村里有人家過事，有的人行一點(diǎn)禮便拖家?guī)Э诿统院：?。還有一些小孩高高興興能跟著大人去坐席，我們只有羨慕的份。因?yàn)楦赣H從不帶我們，我們姊妹難以享受，心里也多有埋怨。所以我老想，啥時(shí)也能像大人一樣，堂堂正正地坐在席上，自由自在地享受一番。
也記不起來是幾歲開始，我就變成“大人”了。父親是醫(yī)生，也經(jīng)常舞文弄墨，村里的紅白喜事都離不了他。自然，每家行禮必不可少。也不知怎的，父親從不坐席，村里主家招呼棚客，我是我家當(dāng)仁不讓的代表。這是我小時(shí)一直引以為榮的事。在我想來，父親不去坐席可能不屑于搶食貪婪之態(tài)和增色占便宜之嫌。別家小孩都由大人領(lǐng)著坐席，而我一個(gè)單刀赴會，確實(shí)有種君臨天下堂而皇之的感覺。
我清楚記得，每次村里有紅白喜事，父親就給我五毛或一塊禮錢，我屁顛屁顛給寫禮人報(bào)上父親的名字。后來，我經(jīng)常跑路隨禮，就在這一來二去間，慢慢懂得了禮尚往來。我狐假虎威，成了人熟知的“閔大夫”，坐席也就理所當(dāng)然了。
傍晚時(shí)分，坐席的人陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入主家。我也迫不及待地早早隨村里長輩倚席而坐，滿心歡喜地等待那一桌美味。在諸多小孩中，我是比較特殊的一個(gè)。一是由于父親的緣故，大家都熟悉我;二來我一個(gè)人坐席，且有禮貌，大家比較喜歡。所以一大堆小孩被安排在一個(gè)桌子時(shí)候，我往往就逃脫了，我經(jīng)常和大人們就坐在了一起。我深深知道，一堆小孩坐席就是沒王的蜂，胡搶亂懂，湯水亂濺，菜還沒放穩(wěn)當(dāng)，你掙我搶，不一會桌上就狼藉一片。特別是那肥美的片子肉來的時(shí)候，一個(gè)個(gè)如餓狼撲食，多筷齊發(fā)，一掃而光。也許受父親影響，要求吃飯細(xì)嚼慢咽，斯文有致，像這樣那會有我的份。我經(jīng)常舉起筷子停在半空，看著他們廝殺完畢，盤子就剩下些薯塊豆腐和配菜，片子肉早都無影無蹤了。有些人更為桑眼，還沒吃呢，先用手帕夾幾個(gè)饃再說，連吃帶拿，回去“孝敬”沒來的一家老小，但怕把隨禮的錢吃不回來就吃了虧。當(dāng)然，我也有快的時(shí)候，往往每個(gè)菜夾一筷子，就不再動(dòng)了。那時(shí)我還真的做派清高，不蹚那個(gè)渾。
和大人們坐一塊，就不用擔(dān)心這些，你可以盡情地享用桌上美味。當(dāng)然，我是最有眼色的。我往往坐在邊上角上上菜的地方，好地方都讓給長輩。我知道坐席在中國很有淵源，能坐席就有位置，有了身份。中國自古為禮儀之邦，坐席都長幼有序，排輩論資。所以能入此席，我也就莫大的榮幸了。接下來按照爺、伯、叔、兄長幼之序，端茶倒水，看酒遞煙一番，自然我就特受禮遇，得到不少表揚(yáng)。
吃席時(shí)，我跟著大人亦步亦趨，吃一口就放下筷子垂手而待。有時(shí)添添水，挪挪酒壺，時(shí)刻保持父親所謂的“君子”之相。不像孩子們在一起“吃亂翻”的感覺，一切井然有序。過去家里都有說教，長輩不動(dòng)筷子，其他人就不得隨意。更不能亂戳亂占亂挑食，遠(yuǎn)處的菜不得附身伸手去及。其實(shí)說心里話，那時(shí)的表現(xiàn)也是下意識，為的是和大人待在一起，不僅能不爭不搶多吃點(diǎn)東西，還能聽著大人們在一起談天說地，胡吃海諞。但就在和大人們同席聊天說笑中，我也就慢慢懂得了人情世故，也逐漸知道了萬象大千。
自此，幾十年間，我儼然一個(gè)人物，經(jīng)常出入席間，自尊地活著。父親日常關(guān)于飯桌上的教誨，真是有了用武之地。他讓我學(xué)會謙遜地聆聽，能真誠善良地待友，能隨和地談笑風(fēng)生。它更像一部百科全書，既能飽腹，也能醒腦。它讓你在推杯送盞中學(xué)會察言觀色，在閑聊交流中讓你進(jìn)退維谷，生命的質(zhì)量在坐席中節(jié)節(jié)升華，也在坐席中盡情綻放。
坐席是父親給我長大的機(jī)會，他不僅讓我飽嘗飯菜美味，更讓我立足自我，感受人世間那酸甜苦辣，活出了人的情味。
本文作者：閔榮波(微信公眾號：三賢文苑)。
坐席工作總結(jié)篇十一
20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。
一、重點(diǎn)工作回顧。
（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。
7.43%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢。
（二）外呼營銷項(xiàng)目。
20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。
（三）現(xiàn)場運(yùn)營協(xié)助。
20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。
二、工作存在問題。
（一）班組長工作職責(zé)不明確。
職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。
（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。
熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。
（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。
雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。
（一）帶隊(duì)新兵營。
因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：
1、新增新兵營班組長工作手冊；
4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。
（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。
20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：
3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。
梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。
（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。
在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：
3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。
坐席工作總結(jié)篇十二
北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《xxx合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。
呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。
使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。
1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。
2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。
5、前臺客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。
第二章權(quán)利和義務(wù)。
甲方權(quán)利和義務(wù)。
第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。
第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。
第三條負(fù)責(zé)對呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。
第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。
第五條甲方每月有兩天時(shí)間對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
第六條電話費(fèi)單算，押一付一。
第七條2000元/坐席。
第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。
乙方的權(quán)利和義務(wù)。
第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。
時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。
乙方承擔(dān)一切責(zé)任。
第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。
于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)?；蛞匀魏涡问教峁┙o第三。
方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。
第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對甲方的軟件進(jìn)行。
破解、更改、復(fù)制、傳播。
第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。
坐席工作總結(jié)篇十三
xx年上半年期間，本部門在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的同學(xué)幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結(jié)如下：
一、思想政治表現(xiàn)、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。
半年來，本部門的所有成員認(rèn)真遵守紀(jì)律，按時(shí)出勤，有效利用工作時(shí)間；堅(jiān)守崗位，認(rèn)真完成工作。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一項(xiàng)工作。
二、工作能力。
1、我們部門主要負(fù)責(zé)日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關(guān)的職業(yè)發(fā)展的有關(guān)資料，還有就是就是多了解有關(guān)與大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)資料，及時(shí)與同學(xué)們聯(lián)系讓同學(xué)們可以了解更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)知識，可以方便同學(xué)們更好的尋找自己工作。我們部門這學(xué)期還積極配合了學(xué)校組織的春季招聘會。
2、我們部的成員對來我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務(wù)，如為他們提供了學(xué)校畢業(yè)生的許多資料，還有為關(guān)于我們學(xué)校教學(xué)及其各種專業(yè)特色，還有說出一些我們這些學(xué)生對希望找到什么樣工作的一些看法等。來我校招聘的工作人員對我們提供的服務(wù)挺滿意的。
3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業(yè)的同學(xué)提供了一個(gè)雙向選擇就業(yè)的大舞臺，既解決了用人單位招人難、招專業(yè)人才更難的難題，更是為我們邢臺學(xué)院的畢業(yè)生們提供了良好的就業(yè)機(jī)會，我院的領(lǐng)導(dǎo)表示將繼續(xù)完善畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)體系，積極聯(lián)系就業(yè)單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業(yè)生同學(xué)也要從實(shí)際出發(fā)，調(diào)整自己的就業(yè)思路，勇敢地跨出就業(yè)的第一步，在工作中認(rèn)識自己、認(rèn)識工作、認(rèn)識社會，在實(shí)踐中鍛煉成長，只要能腳踏實(shí)地認(rèn)真做事，就一定能開創(chuàng)出自己美好人生！
4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標(biāo)，工作上發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新精神，扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作，圓滿地完成了半年來的任務(wù)。
三、存在的不足。
總結(jié)半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進(jìn)步，但是還存在著以下不足：
一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。
二是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時(shí)工作沒有提前量，上報(bào)情況不夠及時(shí)。
三是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對全局工作情況掌握不細(xì)，還不能主動(dòng)、提前的謀思路、想辦法，也有時(shí)沒有及時(shí)了解更新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)消息。
一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)學(xué)校的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二我們部初步擬定計(jì)劃如下：
1、下學(xué)期xx屆新生到校報(bào)到，在新生軍訓(xùn)期間，我們部會隨學(xué)生會一起過去和新生講一些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的方面知識，讓新生可以再入學(xué)之際可以更多職業(yè)發(fā)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識，同時(shí)他們有什么問題我們也可以幫忙解決。
2、在這結(jié)束后我們還舉行關(guān)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實(shí)踐中更加對職業(yè)發(fā)展的了解。我們會給予其一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
3、在舉行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃比賽結(jié)束后，請系里的老師為我們做重要點(diǎn)評。
三我們會繼續(xù)加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的精神面貌。
總的來說xx上半年我部的工作取得了可喜的成績，但是我們還應(yīng)看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎(chǔ)上要更加積極努力工作，要在不斷的發(fā)展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。
坐席工作總結(jié)篇十四
2、坐席員錄音監(jiān)控，并抽查xx月份坐席員每人錄音質(zhì)檢;。
3、根據(jù)錄音監(jiān)控與質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議與坐席員進(jìn)行溝通;。
4、分配總部xx月份新客戶抽查回訪數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)監(jiān)督回訪人員完成回訪任務(wù);。
6、配合xx公司工作人員排查營業(yè)部坐席系統(tǒng)驗(yàn)證身份問題;。
7、參加部門賬戶問題的相關(guān)培訓(xùn);。
8、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)指導(dǎo);。
9、總部客戶服務(wù)中心在線情況監(jiān)督;。
10、總部客戶服務(wù)中心重新制定排班表;。
1、坐席專員在線疑難業(yè)務(wù)解答及在線情況監(jiān)控;。
2、完成xx月份營業(yè)部新客戶回訪工作總結(jié)與通報(bào);。
3、安排為email地址修改回訪的客戶發(fā)送短信再次提醒;。
4、完成客戶經(jīng)理客戶回訪工作的方案與問卷，并發(fā)布通知;。
坐席工作總結(jié)篇十五
大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。
事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來現(xiàn)在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。
這兩個(gè)主題就是針對我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長程的輔導(dǎo)。
像我自己過去在從事電話銷售管理工作當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)在電話銷售管理當(dāng)中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說他工作的主動(dòng)積極性的問題。
心態(tài)輔導(dǎo)上面我認(rèn)為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長期來說，我覺得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來之后你有沒有給他一個(gè)很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下。
回到我們今天主題，在短期的部分來講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。
首先我們認(rèn)為在輔導(dǎo)當(dāng)中其實(shí)還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說針對銷售技能的輔導(dǎo)，包括團(tuán)隊(duì)針對績效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。
今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。
從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來說，我們認(rèn)為有兩項(xiàng)要求是比較關(guān)鍵的。我們在做電銷坐席輔導(dǎo)當(dāng)中首先第一項(xiàng)要求是要有關(guān)懷，就是說我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。
第二是要有幫助，同樣的就是針對我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說今天我們的整個(gè)輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過去我在現(xiàn)場做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來講碰到業(yè)績不好的時(shí)候，所有人晚上加班來檢討今天的業(yè)績。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)它更多的是滿足我們班組長，滿足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來講他是為了應(yīng)付更高一層主管對工作、對業(yè)績上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。
如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。
從座席為中心來講，我們接下來要講什么時(shí)機(jī)是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說在崗前培訓(xùn)的時(shí)候，因?yàn)榭赡茉谂嘤?xùn)過程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說今天在培訓(xùn)的時(shí)候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開始跟客戶講話的時(shí)候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒有辦法真正地應(yīng)用出來，這個(gè)時(shí)候可能他會需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。
同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開始拜訪客戶，他第一天上班或者是說他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會需要我們做心理上面的一些支持。
另外對老人來講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時(shí)候會需要輔導(dǎo)呢？包括說當(dāng)他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。
同樣的道理，當(dāng)我在業(yè)績不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績很好，但是因?yàn)槲覙I(yè)績很好所以紀(jì)律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團(tuán)隊(duì)里面開始不配合我們主管的工作等等，這些也會是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時(shí)候。
所以簡單來講，從輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)上方面來看，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機(jī)是適合輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因?yàn)槊總€(gè)人他的背景不同，他面臨到的問題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備好，當(dāng)我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。
第二個(gè)來講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來的，而且它需要花時(shí)間，不可能說今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開始來從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。
接下來這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當(dāng)然我們在做電銷坐席現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個(gè)人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們在心理輔導(dǎo)上面常用的技巧確實(shí)對于我們在跟電銷坐席去做溝通，確實(shí)對于我們在幫助他們舒緩一些心理上面的壓力的時(shí)候能夠帶來一些幫助。
一般我們在做現(xiàn)場培訓(xùn)的時(shí)候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會通過活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習(xí)起來而且能夠深植在日常工作當(dāng)中。今天因?yàn)樾问降年P(guān)系我還是簡單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會聽你要想說什么。
現(xiàn)場培訓(xùn)的課程當(dāng)中經(jīng)常會有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國有一位教育家，她是在美國的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長達(dá)30年以上的一位女士，然后她在ted的一個(gè)學(xué)習(xí)分享會上面提出來一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認(rèn)為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來講，如果平常你沒有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來看或是銷售管理的角度來講也是一樣的，不管是說你今天希望團(tuán)隊(duì)里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標(biāo)沖刺做業(yè)績，或者是說我只希望大家每天能夠工作得很開心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。
首先一個(gè)前提條件就必須對我的學(xué)員對我的班組長對我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認(rèn)可，這個(gè)我們認(rèn)為是所有的輔導(dǎo)的第一步。
第二來講的話是尊重，就是說我們對每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說沒有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當(dāng)作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺得是基于對人對我們同事的一個(gè)基本的尊重。
第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對方的立場，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說有的時(shí)候我們覺得坐席業(yè)績不好，可能很多時(shí)候我們在做輔導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因?yàn)槟銟I(yè)績不好影響到我們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來找你溝通。
但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績，從他的角度為什么會做不來？為什么業(yè)績不好？他面臨到的問題是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會覺得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來的話就是無條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機(jī)會。不管是從心理輔導(dǎo)上面來講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說公司給到的任何資源，我一定要做到公平無私，讓每一個(gè)人覺得他都受到了平等的對待。
另外還有一項(xiàng)技巧我們叫做賦權(quán)或者是說灌能，英文叫做empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡單的小技巧，我記得以前我們在學(xué)校讀書的時(shí)候，老師經(jīng)常也會用這樣一個(gè)技巧來教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來講他會讓像這樣的小朋友出來擔(dān)任糾察小隊(duì)長來監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺啦，或者是平常不聽話。
這樣一來往往對于這個(gè)喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會有很好的矯正的效果，因?yàn)樗仨毷紫纫陨碜鲃t，不然的話他可能自己都覺得不好意思去監(jiān)督別人，而且當(dāng)他更多在專注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識到我過去這些行為對其他同學(xué)帶來的一些負(fù)面的影響跟傷害?？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時(shí)候他之所以表現(xiàn)不好，是因?yàn)槿鄙倭吮憩F(xiàn)的機(jī)會，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛。所以如果說我能夠適當(dāng)?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說在晨會上面邀請他來做分享，比方說在新人的部分邀請他一塊兒來做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說他有好的工作表現(xiàn)的時(shí)候，我們幫助他申請到大會上面做一些表揚(yáng)等等。
這些我們相信都會對員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵(lì)起到很好的幫助。
最后是一些具體的主動(dòng)傾聽的技巧，包括說我們在講話的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語言，包括說在講話的過程中要適當(dāng)?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對方確定知道我在聽你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問題。還有就是在講話當(dāng)中我們要注意他相對矛盾的地方，比方說前后語意不一致的地方。
有些時(shí)候可能我們問坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒有什么問題。他跟你說很好都沒有問題，過一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問題。
另外有一些可能是我講話的語意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說最近看你終于開始出單了，我們的新人最近感覺怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了?？赡苄氯私o我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺得很好，我也認(rèn)為應(yīng)該要出單了。
這個(gè)跟我們想象的新人上線出第一單，剛開始出業(yè)績，應(yīng)該很興奮的情緒表達(dá)會是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問題。
最后來講的話就是要做好適當(dāng)?shù)馁澝?，我想人都是喜歡聽好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機(jī)會多給他提供一些贊美，當(dāng)他今天有困難或是有問題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。
除了我們作為班組長本身能夠給他的幫助之外，剩下來我們覺得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。
我們認(rèn)為雖然在工作上面大家每天花了很長的時(shí)間在一起，我們的班組長也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的.家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問題。
什么意思呢？比方說家人的部分，之前我們在別的公司曾經(jīng)做過這樣的嘗試，針對我們的電銷坐席，我們到每年過年前的時(shí)候，會請我們的總經(jīng)理寫一封表揚(yáng)跟感謝信給到家長，表示說我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會給他一些現(xiàn)場工作的照片，甚至有的時(shí)候會有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長。這樣的一個(gè)做法就很容易爭取到家長對于我們公司跟工作跟同事的認(rèn)同。一方面提醒家長能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來講也拉近了家長跟公司之間的關(guān)系。所以當(dāng)他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會幫公司來說說話。
另外來講包括他身邊的交友的情況，當(dāng)然包括職場里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現(xiàn)場的工作活動(dòng)之外，我們會在現(xiàn)場安排設(shè)計(jì)一些基于興趣的這種小團(tuán)體，比方說在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過員工俱樂部這樣子的一些活動(dòng)。
有些俱樂部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補(bǔ)助讓他們在周遭去參加一些體育的活動(dòng)。
或者我們有一些基于興趣愛好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會在公司里面提供場地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過敬老育幼的一些社團(tuán)，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會服務(wù)等等。
這些其實(shí)都幫助我們的員工擴(kuò)展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。
最后來講像專業(yè)機(jī)構(gòu)的部分，有些公司它會加入eap的這樣一個(gè)計(jì)劃，什么叫eap？就是employeeassistanceprogram員工幫助員工關(guān)懷計(jì)劃。
一般來講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場來駐場做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。
另外他也會在我們的培訓(xùn)課程當(dāng)中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當(dāng)中加入一些心理學(xué)知識的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會幫助我們在現(xiàn)場去舒緩緩解我們員工的一些壓力?？偠灾?，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日?；镜揭恍┨厥馇闆r的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績。
以上是我們這個(gè)單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。
出自微信公眾號xyltraining。
坐席工作總結(jié)篇十六
如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時(shí)也面對著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡單的解決方案，就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì)：
經(jīng)驗(yàn)。
除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè)，那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。
性格。
外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)，
管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時(shí)，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對其進(jìn)行觀察，并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長，那或許說明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護(hù)品牌忠誠度。
專長。
再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。
多面手。
隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過即時(shí)通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當(dāng)前高度競爭的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。
不斷學(xué)習(xí)。
如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會。應(yīng)聘者需要有樂于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。
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