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銀行服務滿意度調(diào)查報告篇一
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于xx月xx日開展了郵政普遍服務滿意度調(diào)查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務，現(xiàn)將調(diào)查情況總結如下：
1、及時培訓調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況。
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項服務用郵現(xiàn)狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的`大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇二
：學校的后勤是學院建設的一個重要部分，是與學生密切相關的部分。后勤服務的質(zhì)量關系到學生的生活質(zhì)量。建設一個優(yōu)秀的學校，就不可忽視后勤服務建設的重要性。目前，學校創(chuàng)示范性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務，由于我校成立不是很久，在學校建設方面還有很多要做的，了解大家對學校后勤建設的意見和建議是相當?shù)挠斜匾?。我們做這項調(diào)查希望全面的了解學生對學校后勤服務的意見和建議，并且?guī)椭鷮W校把學校的后勤工作做的更好。
此次調(diào)查采取的是分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題），調(diào)查樣本取自交院大一，大二的同學，共收回有效問卷300份，調(diào)查地點為浙江建設職業(yè)技術學院。
此次調(diào)查的目的是：
1、通過這次調(diào)查，了解在校學生對浙江建設職業(yè)技術學院后勤服務的看法，滿意程度。
2、了解學生的看法，并為以后學院在后勤建設方面提供參考，更好的滿足學生的需求。
3、通過這次調(diào)查，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力。
調(diào)查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強學院后勤建設以及配套設施服務。大一的學生已進入學院近一個月，大家對學校的建設和配套設施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。
調(diào)查內(nèi)容：
1、食堂部分。
（1）對學校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。
（2）對學校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見。
（3）對學校食堂工作人員服務態(tài)度的滿意程度。
2、寢室部分。
（1）對寢室環(huán)境、周邊衛(wèi)生的意見。
（2）對寢室管理方面的意見以及看法。
（3）對寢室配套設備、其他設施的建議和看法。
3、其他部分。
（1）對學院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。
（2）對學院其他設施的意見和看法。
（3）學生對學院正在建設配套設施的建議。
調(diào)查方法。
1、分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題）。
2、二手資料收集。
通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。
問卷回收。
1、發(fā)放有效問卷300份。
2、回收有效問卷300份。
4、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結果是0.7%認為很干凈；27.3%的人認為干凈；41.7%的人認為一般；27%的認為不干凈；3.3%的認為很不干凈。認為一般的比例較高是因為大多數(shù)同學對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，衛(wèi)生設施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學們可以放心就餐。
5、題對菜種類的調(diào)查，5%的人認為種類很多；20%的人認為多；51%的人認為一般；19%的人認為少；5%的人認為很少；如圖。
變種類，不過為了同學的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學們也應該積極嘗試新的菜。
降。所以食堂應該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實保障同學的健康。
7、對食堂服務人員滿意度的調(diào)查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；44.3%的人認為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意。總體來說同學對服務人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。
8、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中14%的人認為價格很高；44%的人認為比較高；40%的人認為是合理的；余下2%的人認為低了。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇三
學習支持服務是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學習支持服務質(zhì)量的提高，對遠程學習產(chǎn)生著積極的促進作用，對學習支持服務的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據(jù)。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學習支持服務工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。
（一）研究假設。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發(fā)，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學生支持服務系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學習支持服務。
筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現(xiàn)代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度。
本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質(zhì)量與學生實際體驗到的服務之間的差距。
本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。
（一）問卷設計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現(xiàn)有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。
問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設、資源建設、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質(zhì)量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學習支持服務質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統(tǒng)的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務是學習支持服務系統(tǒng)對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業(yè)、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。
2.對學術支持的評價。
從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的.學生達95.96%,對作業(yè)滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網(wǎng)上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學習中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習者提供了包括網(wǎng)上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學術期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學?？傮w支持服務的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態(tài)地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質(zhì)量提供指導。
當dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質(zhì)量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學校提供的支持服務質(zhì)量超過學習者的期望水平，服務質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數(shù)據(jù)也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當?shù)男@文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學習文化為目的的網(wǎng)上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。
因此，除了學習論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區(qū)互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續(xù)學習的積極性。
3.學生強烈的受服務意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學生已經(jīng)形成了較強的受服務意識。
應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態(tài)度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數(shù)學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網(wǎng)絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據(jù)自己的情況開展自主學習活動。
現(xiàn)代遠程教育是構筑知識經(jīng)濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規(guī)律，關注教學”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學和有支持的服務。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇四
年尾了，大家都喜歡上網(wǎng)購買年貨，還有新年的衣服、鞋子等等一些物品，郵政的服務對消費者來說就很重要了，這是一篇關于郵政服務滿意度。
供您參考借鑒希望可以幫助到您!
20xx年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？凇①F陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2019年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2019年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2019年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調(diào)查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務，現(xiàn)將調(diào)查情況總結如下：
1、及時培訓調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶，切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查，嚴把問卷質(zhì)量關，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況。
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)。
2、郵政各項服務用郵現(xiàn)狀分析：
1郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間“郵政賀年有獎明信片”作為人們恭賀新春，聯(lián)絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的。
2郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻，調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務，充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走“農(nóng)村包圍城市”的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇五
西北民族大學電氣工程學院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。內(nèi)容如下：
關注畢業(yè)生，就是關注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學電氣工程學院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。
調(diào)查，合理改進，就業(yè)指導服務工作滿意度。
為了解學生對我院就業(yè)工作的總體評價和認可程度，深化教育教學改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應社會發(fā)展需要，促進大學生充分就業(yè)，增強服務意識，提升服務質(zhì)量。因此，學院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導服務工作滿意度進行專項調(diào)查。
1、調(diào)查的`對象。
本次調(diào)查的對象為學院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。
2、調(diào)查的內(nèi)容。
本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導服務工作滿意度。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月。
3、調(diào)查的方法。
本次調(diào)查由學院就業(yè)指導部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導人員共同實施進行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊就業(yè)指導服務工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。
1、對學校就業(yè)工作滿意度方面。
本項調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導工作人員提供的服務、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。
經(jīng)過綜合統(tǒng)計分析，得出如下結果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。
在就業(yè)指導課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應該重視；同時，也學院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導的必要性。
在我院就業(yè)指導工作人員提供的服務方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學生對學院就業(yè)指導工作人員提供的服務是非常滿意的，也證明了學院相關工作完成的很好。這就對學院的就業(yè)及教學工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時，更進一步圍繞提高學生的就業(yè)競爭力，加強綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。
2、就業(yè)信息度方面。
本項調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計結果如下：
在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡發(fā)達的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡接軌，更加的與時俱進，更新的效率更快，服務的更加周到。
在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。
3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面。
93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學們的充分肯定。
在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導服務工作會有更新的突破。
通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導服務工作調(diào)研，我們認為，作為學校應采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。
1、學校加強就業(yè)指導工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。
加強就業(yè)指導工作，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關政策規(guī)定，培訓畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導與教育。從大學新生入學起，就業(yè)指導人員就應向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學生客觀認識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發(fā)展完整而適當?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強者。
2、學校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)。
畢業(yè)生是學校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。
3、教學要以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力。
高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導向，要適應就業(yè)市場的需要。學校要從辦學思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動教學改革，以學生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實施以職場教學為主的創(chuàng)業(yè)導向型人才培養(yǎng)模式，積極加強對學生知識結構的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應的專業(yè)和課程。同時，學校要著力提升高職生的實踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。
本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。因此，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學校應制定合理的教學計劃、構建實訓基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進雙證書制度作為重要的一項教學工作來抓。
4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。
自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學生就業(yè)指導工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學習的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。
創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應注重對學生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結合，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導等也是高校應預重視的課題。
5、畢業(yè)生更應當根據(jù)人才市場供求狀況，適當調(diào)整自己的就業(yè)預期。
大學既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學生有著巨大的需求。當前畢業(yè)生求職擇業(yè)應當面對現(xiàn)實，根據(jù)市場實際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應過分關注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值。
6、畢業(yè)生應自強自立，努力增強綜合素質(zhì)。
首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當代大學生應有強烈的事業(yè)心和責任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學生要有一定的科學文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機遇，視困難為坦途，有頑強的自制力，堅定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。
同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當前社會大學生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術的能力等。
其次，加強社會實踐。大學生可利用假期積極參加社會實踐，將所學的理論知識與實際工作相結合，提高處理實際問題的能力，積累工作經(jīng)驗。
第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機會。當前大學生可利于人才交流會、網(wǎng)絡資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。
大學生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育，實施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學生的事業(yè)心、進取心，培養(yǎng)學生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇六
摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設計了“遠程教育學習支持服務滿意度調(diào)查問卷”并在學生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠?qū)W習支持服務方面的決策提供支撐。
學習支持服務是現(xiàn)代遠程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學習支持服務質(zhì)量的提高，對遠程學習產(chǎn)生著積極的促進作用，對學習支持服務的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。
近年來，在市場營銷領域，對各種服務的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務的重要依據(jù)。在遠程教育中，學生的滿意度是評價學習支持服務質(zhì)量的重要指標。
本研究從遠程教育服務的主體--學生的實際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學生進行了學習支持服務滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學習支持服務工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學習支持服務體系有一定意義。
（一）研究假設。
現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學科為中心、以教師為中心、以課堂教學為中心”向“以學習者為中心”轉(zhuǎn)變，遠程教育是普通教育的延伸，以實踐需要和個人發(fā)展為重點。學習支持服務是遠程學習的順利進行的重要條件和保證。真正從學生的角度出發(fā)，考慮學生對學習支持服務過程以及對服務結果的具體體驗、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學生支持服務系統(tǒng)的質(zhì)量。
（二）核心概念。
1.學習支持服務。
筆者在總結前人研究的基礎上認為，學習支持服務是“以學生為中心”理念在學習過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學生的、貫穿學習全過程的，旨在支持其學習的理念和服務的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學習支持服務的實際功能和種類。它不僅僅是各種設備、資源和人員的服務集合，更反應了現(xiàn)代遠程教育的學生觀、學習觀，突出了在學生學習過程中提供的支持和幫助。
2.遠程教育學習支持服務的學生滿意度。
本文所說的學生滿意度，是學生顧客對所期望的學習支持服務質(zhì)量與學生實際體驗到的服務之間的差距。
本研究以學習者為核心，既關注學習者對某項服務的期望和績效感知，也關注對學習支持服務的整體滿意度，從學術、資源、設施、管理和咨詢等五個維度對遠程學習支持服務的滿意度進行評價。
（一）問卷設計與數(shù)據(jù)收集。
1.問卷設計。
在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學生，通過深度訪談，了解學生在實際教學中遇到的問題，對現(xiàn)有學習支持服務的評價，以及在學習過程中希望得到的學習支持服務。
問卷采用自填式，通過學生對事先設計好的問卷的回答，獲取學生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學習支持服務的需求，第三部分是對實際的學習支持服務的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學生中進行了試用，并邀請相關專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。
2.樣本選擇與抽樣方法。
本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠程開放教育的學生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設、資源建設、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學習中心的試點單位。而選取的幾個分校，前兩個教學單位為廣播電視大學示范性基層電大，第三個教學單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學習支持服務的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。
3.問卷的發(fā)放與回收。
本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。
4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠程學習支持服務質(zhì)量測評模型，測評學生對遠程學習支持服務的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學習支持服務質(zhì)量，找出差距，提出建議。
（二）學生訪談。
在問卷調(diào)查的基礎上，對學生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結果，了解學生的愿望、需求和建議等。
（一）.對各維度的實際需求和評價。
從表3可以看出，總體來講，學生對學校提供的各方面支持服務都是比較滿意的，這說明廣州電大在學習支持服務系統(tǒng)的構建方面取得了較好的成績，得到了廣大學習者的肯定。學習支持服務的高效、到位，將會大大提升遠程學習的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。
1．對管理支持的評價。
管理服務是學習支持服務系統(tǒng)對遠程教育教與學的控制、管理與服務。從表3可以看出，學生對管理方面的支持服務評價最高，他們認為，學校在對入學咨詢和注冊、教學管理、實踐安排、對遠程成功學習的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學術服務需要進一步加強，在訪談中，學生希望導學教師能夠在日常的學習過程中對學校、專業(yè)、課程和遠程成功的學習方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導，學生對于學校的學習實踐活動、學習資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學習過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關注。
2.對學術支持的評價。
從表4可以看出，學生認為除了通過“重難點講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學習方法指導”的需求也高達63.98%。
從表5可以看出，對面授輔導教學的滿意度最高，選擇滿意以上的學生達95.96%,對作業(yè)滿意的學生占93.53%，對教師提供的個別化指導達到92.23%，對網(wǎng)上輔導答疑表示滿意的學生達83%，這表明，學生對學習支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導、個性化指導等都能滿足學生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導答疑，學生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。
3.對情感支持的評價。
遠程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學習中的孤獨感一直是困擾大多數(shù)遠程學習者的普遍問題，也是遠程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學習小組的組織、學習社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學生評比、學校文化介紹等學生活動。在對學生的座談中，學生認為聊天室、論壇和學習小組等沒有得到充分利用，超過70%的學生表示自己的學習中感到孤獨，希望學校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學生的情感支持服務缺失比較嚴重。
4.對資源支持的評價。
從表6可以看出，學生92.80%對于及時拿到學習材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習者提供了包括網(wǎng)上學習資源（包括學習指南、教學計劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點播、數(shù)字圖書資源（包括學術期刊、專業(yè)文獻、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學生在遠離校園的時候，身邊也有可以利用的實際資源。
（二）.學生對學習支持服務總體“感知-期望”分析。
根據(jù)dlssq計算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析所使用的三個公式：
其中，dlssq分數(shù)=學?？傮w支持服務的數(shù)量指標；n=問題差距項總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權重。通過不同權重求的評價結果，能夠動態(tài)地反應各測評指標、各維度在學習者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學校改進服務質(zhì)量提供指導。
當dlssq分數(shù)〈0時，表明pi〈ei，學校提供的支持服務質(zhì)量低于學習者的期望，學習著感到不滿意，學校應該在后續(xù)的工作中加以改善。
通過問卷得出的學生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：
從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學校提供的支持服務質(zhì)量超過學習者的期望水平，服務質(zhì)量水平較高，師生滿意。
2.學習支持服務總體“感知-期望”的差距。
根據(jù)公式二和三，各維度權重w學術=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學習支持服務的dlssqp=95.34，與等權重服務質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學生認為，在學習的過程中，導學最為重要，其次是資源、管理、設施和咨詢服務，而數(shù)據(jù)也表明，學生對廣州電大提供的學習支持服務總體來講比較滿意。
（三）存在問題及對策。
1.校園文化的營造。
在訪談中，學生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠程教育的學生大多是在職學生，他們除了學習還擔負著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當?shù)男@文化和學習氛圍，讓學生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。
筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學習文化為目的的網(wǎng)上學科頻道，建立校園文化部、校外學習中心、校園文化建設組織等，促進學習熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學習氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。
2.情感需要。
從問卷和座談的情況來看，學生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學校改進的。遠程教育的學生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導和支持，幫助他們渡過難關。
因此，除了學習論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設例如“學習管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導和咨詢，疏導不良情緒，提供各種心理幫助，使學生在學習情感和學習方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學習心理。
同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學生學習情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學生的學習和心理上的困難，及時給予指導和幫助。鼓勵學生積極參加小組討論、論壇等學習社區(qū)互動，加強與同學和老師之間的交流，排除學習孤獨感，增強學習動機和持續(xù)學習的積極性。
3.學生強烈的受服務意識。
在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學生對學校學習支持服務方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學生誤解而造成的，但是我們也應該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學生已經(jīng)形成了較強的受服務意識。
應對這種接受服務的意識，筆者認為應建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導學教師隊伍，選聘的導學教師應該熟悉遠程教育特點、掌握遠程教育現(xiàn)代信息技術的有大學學歷的老師，定期進行培訓，幫助導學教師提高服務理念、態(tài)度和服務水平，將導學教師工作滲透到每一個細節(jié)。同時構建完善的促學、導學、助學體系，實行全過程管理，以制度建設和激勵措施為抓手，構建有效的促學體系，保證多數(shù)學生受益，完善促學體系，激勵并促進學生平時學習，構建個性化導學體系，以滿足學習者不同需求，構建完善的助學體系，建立多元化的學習資源，保證網(wǎng)絡資源對學習的實用性，確保學生在豐富教學資源的支持下，在老師的指導下根據(jù)自己的情況開展自主學習活動。
現(xiàn)代遠程教育是構筑知識經(jīng)濟時代人們終身學習體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠程教育也從單純的“關注技術，關注名氣，關注成本”向“關注大眾，關注規(guī)律，關注教學”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學習者的滿意度、用人單位的贊譽度和社會的認可度作為打造開放教育品牌的關鍵要素，實現(xiàn)真正意義上的有效教學和有支持的服務。
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銀行服務滿意度調(diào)查報告篇七
很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務于消費者和渠道，所以，只有在服務上投入，才能讓消費者使用你的產(chǎn)品，認可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。
2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術，不如回歸到產(chǎn)品設計的起點，研究消費者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當故障次數(shù)越少，消費者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇八
20xx年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本xx個，時限查詢獲得有效樣本xx個。
調(diào)查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分。快遞服務“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇九
大學生對高校服務的滿意度是指在校期間從學習、生活等各方面的心理感受，以及個人看法，在校大學生對于高校的服務往往是偏低的，因此，提高大學生對高校服務滿意度是全社會的努力，高校的學習、生活環(huán)境很大程度上也影響了學生的擇校以及招生，只有大學生對高校滿意，才能更好地學習，為我國以后的發(fā)展做出貢獻。
4、大型體育活動次數(shù)較少，業(yè)余生活相對枯燥，體育設施建設也較少；
5、重要的學術和講座宣傳力度不夠，學生們無非及時得到通知；
5、提高生活服務管理，重視高校大學生的吃住滿意度，加強對食堂從質(zhì)到量的管理，滿足學生的不同需求，保障其生活的基本要求。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務行業(yè)為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的問題是部分時段擁堵嚴重、服務區(qū)服務水平不高等。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十一
引導語：商業(yè)銀行，是以經(jīng)營存、放款，辦理轉(zhuǎn)帳結算為主要業(yè)務，下面是一篇商業(yè)銀行服務。
歡迎參考。
服務工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，××支行組織了一次全行員工服務工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式，對全行服務工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
通過經(jīng)常性地組織員工學習總行《服務工作規(guī)則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業(yè)、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務訓練，如支行所為了進一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在××所組織的重點客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態(tài)度.服務設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態(tài)度好已逐漸被社會各界認同。
××支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監(jiān)督，為推動××支行優(yōu)質(zhì)文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了××工行優(yōu)質(zhì)服務的風彩。
在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是××最大的儲蓄所――工行××所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結算業(yè)務感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在××這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態(tài)度時好時壞。
四是有些業(yè)務上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個××市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業(yè)務整合正在進行，多功能化的網(wǎng)點是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務整合帶來的發(fā)展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現(xiàn)在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在××市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財×ד，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區(qū)風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十二
20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。
因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產(chǎn)品和研究服務滿足顧客要求的程度。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。
1.1.1酒店供給市場的變化。
隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展和我國加入wto，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務質(zhì)量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質(zhì)量持續(xù)改進機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎。
1.1.2酒店顧客消費心理的變化。
酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。
1.1.3酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化。
2.1顧客滿意度的定義。
2.1.1顧客滿意的概念。
早在18，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號。
1985年，顧客滿意理論(cs理論)首先由美國的消費心理學家提出，其后迅速在發(fā)達國家得到廣泛應用。國際標準化組織在版的iso9000質(zhì)量管理標準體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。
顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會產(chǎn)生三種結果。顧客滿意包括商品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次:。
(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量、功能、價格、設計、包裝、時間等方面的滿意。
(2)服務滿意，是指服務帶給顧客的滿足狀態(tài)。
(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的保護，即經(jīng)濟組織的各項經(jīng)營活動要有利于促進社會進步，維護社會穩(wěn)定、保護生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。
2.1.2顧客滿意的基本特性。
(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關。
(2)層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價可能不盡相同。
(3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。
(4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。
2.1.3顧客滿意度的定義。
顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能以及產(chǎn)品或者服務本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十三
昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告。家居裝修、房產(chǎn)中介等10大行業(yè)中，通訊與網(wǎng)絡服務、幼兒園教育、汽車4s店滿意度排名前三，房產(chǎn)中介滿意度排名墊底。
房產(chǎn)中介：
隱瞞信息、賺差價遭詬病。
此次調(diào)查是在全省13市隨機抽樣，每市調(diào)查930位市民，從價格、期望、服務質(zhì)量、滿意度四個方面評價，最終獲得有效樣本量12068份。結果顯示，房產(chǎn)中介成滿意度最差行業(yè)。
現(xiàn)代快報記者了解到，38.69%的被訪者認為中介隱瞞房屋真實情況。38.64%的人認為，房產(chǎn)中介代理買賣過程中賺取差價。還有超三成人認為，交費容易退費難，以及房產(chǎn)中介宣傳虛假信息誤導消費者。對此，此次調(diào)查報告的負責人、南京財經(jīng)大學服務質(zhì)量評價研究中心主任霍映寶表示，這些問題都與房產(chǎn)中介的'誠信度和社會責任缺失有關。
通訊與網(wǎng)絡服務:。
滿意度最高，問題也不少。
此次調(diào)查中，醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度排在倒數(shù)第二。調(diào)查中，47.36%的受訪者認為藥價高。就診等待時間長和小病大檢查大處方、案例字跡潦草也是大家不滿意的地方。
滿意度最高的是通訊與網(wǎng)絡服務。不過，市民認為，資費套餐太多太亂、短信服務亂收費、垃圾短信多和網(wǎng)絡速度慢等問題依然比較突出。
幼兒園教育的公眾滿意度有了大幅提升，由20的63.36分提高到了71.49分，排名第二。不過，仍有47.89%的市民覺得幼兒園收費高，不太滿意。還有31.23%的人認為入園難。
鏈接。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十四
服務工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量，全心全意為客戶服務的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式，對全行服務工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：
通過經(jīng)常性地組織員工學習總行《服務工作規(guī)則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業(yè)、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務訓練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在xx所組織的重點客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務態(tài)度.服務設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態(tài)度好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態(tài)度好已逐漸被社會各界認同。
xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務的風彩。
在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結算業(yè)務感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。
二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態(tài)度時好時壞。
四是有些業(yè)務上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。
調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設置自動取款機，提供個人消費性貸款服務，提供免填單服務等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應的多方位多品種的金融服務。業(yè)務整合正在進行，多功能化的網(wǎng)點是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務整合帶來的發(fā)展機遇應成為全行上下本時期的重點工作，我們應該從現(xiàn)在著手通過培訓員工提高服務技能，加強服務力度來預防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶需求的一種舉措，更可以領本地區(qū)風氣之先，進一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
-調(diào)查報告隨著個人素質(zhì)的提升，報告對我們來說并不陌生，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。你所見過的報告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的......
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十五
隨著電子商務和網(wǎng)絡購物的迅猛發(fā)展，快遞服務業(yè)市場充滿了蓬勃生機。據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，截至年xx共有16個快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務網(wǎng)點117個，覆蓋xx13個旗縣市（區(qū)）。2016年xx快遞業(yè)務量累計完成240.44萬件，同比增長71.48%?？爝f業(yè)務收入累計完成5943.15萬元,同比增長55.16%。2016年xx快遞業(yè)務收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費者在享受電子商務和快遞服務業(yè)帶來的方便與快捷的同時，也出現(xiàn)了許多對快遞服務業(yè)不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務態(tài)度差、快遞物流速度慢等問題。
為了解當前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務滿意度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊在全盟范圍內(nèi)隨機抽取了280個調(diào)查樣本開展問卷調(diào)查，主要包括居民對快遞服務的滿意度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進行調(diào)查。
一、調(diào)查樣本情況。
（一）調(diào)查方式和內(nèi)容。此項調(diào)查采用多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對象填答問卷，共回收274份有效問卷。
（二）調(diào)查對象基本情況。本次調(diào)查共有274份有效問卷，調(diào)查對象基本情況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占42.3%，女性被調(diào)查者占57.7%；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專學歷的占25.2%，大專學歷的占30.3%，大學及以上的占33.2%；按被調(diào)查的身份看，機關、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個體戶、私營企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學生占13.1%，外出務工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。
二、調(diào)查結果分析。
（一）居民對快遞服務滿意度為68.2%。調(diào)查結果顯示，在調(diào)查的'274個被調(diào)查者中，有68.2%的被訪者表示對快遞服務總體滿意。有29.6%的被訪者認為一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿意。
（二）超七成居民對快遞從業(yè)人員服務表示滿意。調(diào)查結果顯示，在調(diào)查的274個調(diào)查者中，有70.1%的被訪者表示對快遞從業(yè)人員服務總體滿意。有26.3%的被訪者認為一般，僅有3.6%的被訪者感覺不滿意。
（三）近半數(shù)居民在快遞使用過程中發(fā)生過不愉快的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，居民對快遞服務滿意度來源于多方面的感受，包括快遞投遞準時與否、誤領快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結果顯示，1.5%的被訪者表示經(jīng)常會因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會因為快遞而發(fā)生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒有因為快遞而發(fā)生不愉快的事情。
（四）服務態(tài)度好、收費合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結果顯示，超四成居民在選擇快遞服務時，會看重快遞公司的服務態(tài)度、收費價格、是否提供上門服務和派件效率。
（五）快遞企業(yè)在防護個人信息泄露方面的工作仍需加強。當問及“您對于快遞企業(yè)在防護個人信息泄露方面的工作滿意度”時，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。
三、快遞企業(yè)存在的問題及需要改進的地方。
（一）法律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問題是居民認為當前快遞企業(yè)存在的普遍問題。調(diào)查結果顯示，有37.2%的被訪者認為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問題，有36.1%的被訪者認為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問題，有29.9%的被訪者認為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問題。
（二）服務態(tài)度、快遞到達后的提醒服務及配送速度是居民認為快遞企業(yè)仍需改進的地方。調(diào)查結果顯示，有27.7%的被訪者認為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進的地方，有25.9%的被訪者認為快遞達到后的提醒服務時快遞企業(yè)仍需改進的地方，有23.7%的被訪者認為快遞從業(yè)人員服務態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進的地方。
（三）超八成居民看好快遞企業(yè)未來發(fā)展的前景。調(diào)查結果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景，有13.1%的被訪者認為快遞行業(yè)未來發(fā)展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景。
四、建議。
（一）建立完善的員工培養(yǎng)機制，建設以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。信譽是一個企業(yè)無形的資產(chǎn)，以信譽為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽視為生命，從而規(guī)范市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經(jīng)濟的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng)造無形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。
（二）提高服務質(zhì)量，適當降低價格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動周期，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用。
（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時性。快遞企業(yè)在進行快遞物品分配時，要配送及時，收到快遞立刻進行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進行配送。對于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運輸過程中因為碰撞、天氣等原因而發(fā)生損壞。在運輸過程中，要注意物品安全，快遞運輸物品一般是批量運輸，當出現(xiàn)事故時，造成的損失較大。所以在運輸過程中要減少運輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機，定期檢查運輸設備，定期修理。在物品運輸時，可以通過購買保險的方式，減少損失。
（四）建立適當?shù)馁r償機制。對于快遞運輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應建立合適的賠償制度，按照物品的價值進行適當?shù)馁r償，不同價值的物品賠償比例也應該預先做好相應的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權快遞員進行賠償?shù)臋嗬潜仨氝M行監(jiān)督，對于借此趁機騙取賠償費的快遞員要進行相應的處罰，嚴懲不貸。
（五）針對不同人群開展個性化特色服務。不同的人群有不同的需求，快遞公司應根據(jù)不同人群的不同需求提供特色服務。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對高校學生提供上門服務，為其提供方便，高校學生作為網(wǎng)購的主體，對快遞行業(yè)的業(yè)績貢獻不小，個性化的包裝、上門服務的便利，很容易吸引大學生的眼球。再一方面，可以針對上班族設置快遞寄存服務，設置相關的代收點，專門進行快遞的代收和暫時寄存，防止客戶因為時間原因?qū)е挛锲繁煌嘶?，影響客戶滿意度。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十六
山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。
本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務行業(yè)為研究對象，選取濟南、青島、淄博、濰坊及濟寧5市作為樣本城市進行實地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。
調(diào)查共發(fā)放問卷20xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。
公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認為高速公路服務需要改進的.問題是部分時段擁堵嚴重、服務區(qū)服務水平不高等。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十七
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應當有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，經(jīng)過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
題，是否能夠順利解決。
對售后服務評價。
對質(zhì)量問題解決評價。
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿意的主要原因。應多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務質(zhì)量，增強顧客的滿意度。
5、您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質(zhì)量是否滿意。
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務臺及存包處的服務滿意度約占一半多，說明我們服務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應在此基礎上盡量提升服務質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客供給購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
顧客對我超市內(nèi)員工的服務態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過服務形象、服務禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響。
在商場的內(nèi)部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。
1、您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務態(tài)度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到;結算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結算過程感到可靠信賴。
收銀員的準確率。
從以上結果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度到達100%。
5、您在排隊結賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習慣。
從上述數(shù)據(jù)和顧客結賬時的購買習慣看，顧客在排隊結賬時對收銀臺附近的商品還是比較關注的，所以，門店在進行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進行更換，以方便顧客的購買。
6、顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿意的原因。
7、您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意。
顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最終一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當大的影響，門店應加強對收銀員的服務意識，加強員工培訓。
8、您認為我超市的收銀員應當在哪方面改善。
增加收銀人數(shù)及收銀速度。
1、顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度。
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度。
顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度。
在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費者所期望的，所以應當在生鮮商品的價格上吸引更多消費者。
2、顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應季蔬菜(水果)是否滿意：
3、認為我超市生鮮商品應當分成幾級銷售。
從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，所以，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應研究到區(qū)域性的區(qū)別。
4、我超市生鮮區(qū)人員的服務質(zhì)量是否滿意。
從圖上顯示，消費者對生鮮區(qū)員工的服務意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應加強員工的培訓，加強服務意識，更多的體此刻細節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客供給購物的方便。
5、您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因。
從顧客購買意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關注的。
另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價格占;從調(diào)查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價;五、消費者對百貨滿意度調(diào)查結果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。
6、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的。
價格上應加強門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。
7、您認為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)。
從調(diào)查結果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應加強周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋，采取措施。
從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應針對顧客所反映需求多的商品，及時回復采購并予以解決。
2、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意。
仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應加強嚴把質(zhì)量關，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。
3、您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度。
服裝時尚度圖。
皮鞋、皮包的需求滿足程度圖。
綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應結合各店的不一樣的消費水平和購物特點及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。
4、您選擇在我超市購買家電類商品的原因是。
綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。
5、您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。
6、您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品。
針對上圖消費者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。
7、選擇日常生活用品時，更關注的是哪個方面。
由于消費水平及消費觀念的不一樣，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費者關注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不一樣地區(qū)不一樣的消費觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應當更關注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務意識上也要加強。
8、您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少。
您對我超市的食品類商品的總體感覺。
總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優(yōu)秀的服務質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
銀行服務滿意度調(diào)查報告篇十八
江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡投票和充分聽取服務業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進行了服務質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結果來看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。
十大服務行業(yè)。
滿意度分數(shù)排行。
【第1名】市內(nèi)公交。
服務更好，車內(nèi)變得干凈舒適。
市內(nèi)公交服務質(zhì)量拔得頭籌，對于這一結果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預報，對于出行的我很有幫助。”一位在南京乘車上下班的李女士說。
雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇停靠站點不到位，16.79%選擇刷卡機頻出故障，13.95%選擇報站不及時，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟?？梢钥闯鲋饕獑栴}：公交公司長時間高音量播報廣告，惹得乘客抱怨，同時公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。
【第2名】銀行業(yè)。
近5成市民盼解決排隊問題。
南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務要花上十幾分鐘，讓后面排隊的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊，好不容易輪到自己，又被錯過號的人插了個隊。我覺得銀行的服務質(zhì)量有待提高。”此外，令謝女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)芸赡苠e過了號，關鍵是洗手間不好找，總要繞半天?！?/p>
銀行排隊等候時間長、業(yè)務辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實際不符等問題依然存在。在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊等候時間長，38.26%選擇辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實際不符，27.85%選擇收費項目多，26.88%選擇工作人員責任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務窗口少。排在前三位的問題與調(diào)查的結果完全一致，不過抱怨比例有所降低。
【第3名】城市出租。
連續(xù)3年打車難居抱怨之首。
“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時跟著導航反而變得很不便捷。”一位白領人士說。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機責任心差，19.85%選擇投訴處理不及時。從連續(xù)三年的調(diào)查結果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。
【第4名】物流快遞。
粗放式管理亟待改進。
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價格。
從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時，24.4%選擇丟件時有發(fā)生，24.32%選擇服務態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。
【第5名】餐飲行業(yè)。
“霸王條款”仍屢禁不止。
在有何改進意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設置最低消費，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設置最低消費。
【第6名】物管服務。
停車仍是難點重點。
從調(diào)查結果來看，解決停車難題、加強公共設施維護、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進服務的方向與重點，也是日常工作的重點與難點。調(diào)查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。
【第7名】旅游景點。
景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。
在有何改進意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強買強賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護任重道遠，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎設施仍有待提升。
【第8名】汽車4s店。
維修不應輕檢查重換件。
在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產(chǎn)配件冒充進口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。
雖然汽車4s店的服務略有提升，但消費者對于收費與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重換件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品，31.18%選擇誘導服務高收費，27.85%選擇維修費用不透明，19.36%選擇投訴處理難?？梢?，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重換件兩個方面。
【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。
重點解決看病難與看病貴。
醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務行業(yè)中仍排位靠后。
市民劉女士最近有點過敏，她便想到醫(yī)院去看看?！鞍职謰寢屚诵菰诩覜]事，便起了個大早，幫我到醫(yī)院里排隊領號。排了3小時隊，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句，又去排隊取藥了?！眲⑴客虏?，“看一次沒看好，又換了家醫(yī)院重新看，結果還是這樣，要請一天假，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家?！?/p>
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長，42.71%選擇藥價高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時間長，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結果不通用，13.12%選擇拒診。
【第10名】家居裝修。
不要讓誠信欠缺成“頑疾”
本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。
家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權艱難，實在是令他們苦不堪言。
在有何改進意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價，12.1%選擇設計師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實等方面。
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