使用圖表和數據可以使報告更具說服力和可讀性,同時幫助讀者更好地理解和記憶報告的內容。在撰寫報告前,應進行充分的調研和分析,獲取相關數據和信息,為報告提供有力的支持和論證。報告準備不足或寫作不規(guī)范會影響整個報告的質量,因此在寫作之前要仔細研究范例。
酒店管理數據報告篇一
1:臺州開元大酒店(駐地實習)。
2:浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)實習目的:通過進廠實地實習,了解企業(yè)生產經營組織過程,企業(yè)的組織結構,加強管理理論與實踐的結合。
浙江瑞鵬汽車電器有限公司。
浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6。1國際質量體系認證。公司創(chuàng)建于1997年,位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于xx年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2,建筑面積9800m2,現有職員400余人,其中大專以上學歷100人,技術人員150人,高中級技術職稱40人,產值達8000余萬元,集產品開發(fā)、試制、生產和銷售為一體。
公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),同時,公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地,并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家,公司擁有進出口自主經營權。
經過多年的發(fā)展,公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,公司不斷完善創(chuàng)新機制,構筑人才平臺,建立和諧的客戶關系以及提高產品質量和做好全方位的服務,使公司在新產品的'研制和市場開發(fā)等方面處于國內同行業(yè)領先地位。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質量,高度的信譽獲得國內外客戶的一致好評與青睞。xx年,公司被一汽聯合銷售集體列為“首屆理事會單位”。xx年,被中國汽車零部件聯合銷售集團評為“名優(yōu)產品生產企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。xx年,被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去,創(chuàng)業(yè)維艱,展望未來,任重道遠?!盀楦黝惼嚿a優(yōu)良品質的配件,以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經營理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進,共創(chuàng)輝煌!
臺州開元大酒店。
臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2。2億元。按四星級標準設計建造。xx年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江。海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部。臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發(fā)展房地產產業(yè),形成具有競爭力的房地產業(yè)特色,導入導入和孵化相關產業(yè),強化產業(yè)結合優(yōu)勢構建產業(yè)聯動發(fā)展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團。
酒店管理數據報告篇二
酒店實習的目的是培養(yǎng)學生的實踐能力,能夠使學生系統全面地掌握企業(yè)會計核算的基本程序和方法,加強學生對酒店管理基本理論的理解,將會計理論知識和實務工作有機地結合在一起。
一、實習時間:
二、實習地點:旅游管理前臺、客房實訓室。
三、實習內容:
(一)、前臺模擬接待。
客房實習對我來說是一個考驗,因為在以前學習的都是一些理論知識。實習就可以讓我們把這些理論知識轉化為實踐。并且在實踐中我們學習了很多有用的對以后自己的發(fā)展很有好處的經驗。
實習開始是激動的,過程是困難的,而結束的時候,就個人情感而言這是難得的。第一天我們的實踐工作稍微輕松些,是模擬接待。我們這個部分是分角色來實習。且角色是酒店服務員的組成。有:門童、行李員、接待員、預定員、收銀員、客人、大堂經理、維修員工;分別由我們這組成員4人擔任。我們的程序就是當客人下榻我們的酒店時我們會按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求為他服務。(首先:我們要做到的就是微笑的服務賓客,要讓他們感受到我們的服務是優(yōu)質的讓他們有一種被服務的感覺。)我們這一組是依照電話預定、(這里的預定員是鄭紅)前臺接待預定客人入住、(接待員:趙紅梅)行李員送賓客至房間并為客人介紹我們酒店的設施設備,和房間的用品。我們的門童是趙貴芬。當客人下榻我們酒店時門童要為客人開車門、護頂、客人下車后要為其客人擔拿行李、并在客人右前方帶路。她很好的把客人接進大堂并且告訴賓客到我們的前臺辦理手續(xù)。接下來就是接待員詢問有無預定并要求客人出示身份證為她辦理入住手續(xù)當手續(xù)辦好后必須給客人檢查一遍。然后就給客人房卡和鑰匙。這些完后應對客人說希望你在我們酒店住的愉快等祝福語。并指示客人上客房的通道。
酒店管理數據報告篇三
1、臺州開元大酒店(駐地實習)。
2、浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習)。
通過進廠實地實習,了解企業(yè)生產經營組織過程,企業(yè)的組織結構,加強管理理論與實踐的結合。
xx—6—20————xx—8—20。
浙江瑞鵬汽車電器有限公司。
浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6。1國際質量體系認證。公司創(chuàng)建于xx年,位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于xx年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,形成以汽車暖風機總成為主產品的生產基地。公司總占地面積4897m2,建筑面積9800m2,現有職員400余人,其中大專以上學歷100人,技術人員150人,高中級技術職稱40人,產值達8000余萬元,集產品開發(fā)、試制、生產和銷售為一體。
公司主要產品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),同時,公司生產的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產品暢銷全國各地,并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家,公司擁有進出口自主經營權。
經過多年的發(fā)展,公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,公司不斷完善創(chuàng)新機制,構筑人才平臺,建立和諧的客戶關系以及提高產品質量和做好全方位的服務,使公司在新產品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內同行業(yè)領先地位。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質量,高度的信譽獲得國內外客戶的一致好評與青睞。xx年,公司被一汽聯合銷售集體列為“首屆理事會單位”。xx年,被中國汽車零部件聯合銷售集團評為“名優(yōu)產品生產企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。xx年,被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去,創(chuàng)業(yè)維艱,展望未來,任重道遠?!盀楦黝惼嚿a優(yōu)良品質的配件,以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經營理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進,共創(chuàng)輝煌!
臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2。2億元。按四星級標準設計建造。xx年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,ktv包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江。海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部。臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經營,積極發(fā)展房地產產業(yè),形成具有競爭力的房地產業(yè)特色,導入導入和孵化相關產業(yè),強化產業(yè)結合優(yōu)勢構建產業(yè)聯動發(fā)展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團。
酒店管理數據報告篇四
調研目的:為了更好地提高人才培養(yǎng)質量、優(yōu)化專業(yè)建設,使本專業(yè)培養(yǎng)目標更加貼近社會生產實際,我系進行了酒店及與酒店相關行業(yè)的人才需求調研活動。提供調研,可以及時地了解社會、行業(yè)以及企業(yè)對酒店管理專業(yè)人才知識、能力和素質的要求的變化趨勢,進而掌握市場需求信息,并以此為據調整酒店管理專業(yè)的課程設置、專業(yè)人才培養(yǎng)目標和模式,優(yōu)化專業(yè)建設方案,使本專業(yè)能更好的適應社會和市場的需求,培養(yǎng)出具有德智體美等方面全面發(fā)展的高素質技能型專門人才。
調研對象:酒店行業(yè)、與酒店相關行業(yè)、酒店管理專業(yè)畢業(yè)生、各類招聘會。
調研的方式:面對不同的調研對象,采用不同的調研方式,具體有:訪談、座談、走訪、問卷、實地觀察、文獻檢索、網站查閱等。
(一)企業(yè)調研:主要通過訪談、座談、問卷等方式進行,結果整理分析如下:
1.經調查,酒店企業(yè)對前廳服務員、客房服務員、餐飲服務員、康樂服務員及其他崗位服務員的需求量匯總如下(圖2.1.1):
圖2.1.1酒店企業(yè)酒店人才的需求量。
由上圖可得出以下結果:
(1)酒店企業(yè)目前對客房服務員、餐飲服務員、康樂服務員的需求量相對前廳服務員和其他人員來說較大。這是因為酒店企業(yè)的客房、餐飲及康樂這些部門的業(yè)務量大且繁重,需要大量的人力。
(2)在需求量較大的客房服務員、餐飲服務員和康樂服務員中,餐飲和客房的需求基本相同,康樂較少。出現這種狀況的原因有兩種:一者,酒店的營業(yè)和利潤重心通常在客房及餐飲,康樂相對較少,而且享受康樂服務的賓客也較少;二者,雖然客房、餐飲和康樂在社會上都有大量單體營業(yè)情況,但相較而言,康樂的容量與數量之比較大。
(3)前廳服務員的需求量較少,這是因為前廳服務員作為酒店的門臉員工,酒店對其流動性和職位空缺時刻有嚴格地控制,所以若不是酒店有大的的業(yè)務調整或擴張,通常時間上其需求是飽和的。
些崗位通常和酒店服務專業(yè)相關性不大。
綜合以上可知,酒店企業(yè)的人才需求主要集中在前廳、客房、餐飲與康樂,其中又以客房、餐飲、康樂為多。這些崗位和酒店服務與管理的相關性都很大。
2.調查結果發(fā)現用人單位對以上各項崗位的具體任務、職業(yè)素質和能力要求(共有的)如下(表2.1.1):
表2.1.1崗位任務、素質和能力調查匯總表。
由上表可以看出,酒店企業(yè)對每種崗位服務員的職業(yè)要求都作了詳細的描述,并且其中對素質要求都提到語言能力、品質、服務意識、職業(yè)道德和崗位技能等,可以分析出目前酒店專業(yè)人才應具有:
(1)基本技能:計算機應用、英語聽說讀能力等。
(2)專業(yè)技能:在掌握基本應用能力的基礎上,學生能熟練掌握酒店各項對客服務技能的,常參照畢業(yè)生所取得的.相關職業(yè)技能等級資格。
(3)專業(yè)拓展能力:學生的綜合素質能力,尤其是管理能力、酒店專業(yè)外但相關的知識(如旅游)能力。
(4)具有良好的酒店服務意識與職業(yè)道德。針對調研過程中發(fā)現的學生流動性大的問題,更應該重視培養(yǎng)腳踏實地、能說、能寫、能講、能協調、能做人的具有較高職業(yè)道德的技術型和實用型人才。
(二)畢業(yè)生調研:主要通過訪談和問卷的方式對本專業(yè)畢業(yè)生就課程設置、實習實訓、就業(yè)定位、專業(yè)建設和發(fā)展四方面進行調研。經分析整理結果如下:
1.畢業(yè)生對酒店管理專業(yè)的課程設置的意見:
(1)課程設置盡量全面,應該由更專業(yè)的教師講授;
(3)課程內容應豐富化,課程安排應更均衡,課程講授應注重實踐性;
(4)希望豐富和加強客房和餐飲的實訓課程、計算機課程;
(5)財務和營銷開設的意義對實際人才需求而言較小。
2.畢業(yè)生對酒店管理專業(yè)的實習實訓的意見:
(2)實習實訓時老師可從旁指導或參與其中,多聽聽學生的意見;
(3)實訓內容應豐富化,最好能夠輪崗;
(4)希望有更多的實習選擇,如國際大型連鎖酒店、度假村、豪華游輪等。
3.畢業(yè)生對酒店管理專業(yè)的就業(yè)定位的意見:
(2)中國發(fā)達及各大一線城市有利于酒店服務人員的發(fā)展。
4.畢業(yè)生對酒店管理專業(yè)的建設和發(fā)展的意見:
(1)多開始外語類課程,專業(yè)課程的實踐性還得加強;
(2)提升院系的教學管理,讓學生學到更多更專業(yè)的知識才。
(三)招聘會調研:這項調研主要采用的是觀察法。
經過走訪多個招聘會現場,通過觀察,發(fā)現招聘會中與本專業(yè)相關的崗位招聘席位所占比例較其他專業(yè)大,說明目前酒店店管理專業(yè)人才的需求量仍然很大。在此類招聘中,對需求人才的學歷、職業(yè)資格等的要求呈現出一定的特點:
1.學歷要求:如圖2.3.1,招聘單位所需人才中,研究生占6%,中職16%,而本科或高職高專高達77%,其余的1%沒有特殊要求。由此可明顯地知道,目前酒店管理專業(yè)本科或高職高專學歷的畢業(yè)生是酒店行業(yè)絕對的人才需求大軍。故此可知本專業(yè)的就業(yè)前景良好。
2.職業(yè)資格的要求:各崗位都針對崗位的差別分別提出相應的職業(yè)資格證。如前廳服務員要求具有應聘者國家高級前廳服務員資格證,客房部服務員要求求職者具有國家高級客房服務員資格證書,餐飲部服務員要求求職者具有國家高級餐飲服務員資格證書等。
圖2.3.1招聘會中人才結構圖。
3.其他要求:此方面提到較多的是良好的身體素質、正確的服務意識、高尚的職業(yè)道德,以及吃苦耐勞精神。
酒店管理數據報告篇五
目錄:
大三了,隨著課業(yè)結束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習,使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在青海穆斯林大廈,餐飲部進行了為期兩個月的實習,收獲頗豐,掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗。
2.2青海穆斯林大廈。
身中心可供賓客休息、健身、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠望,一覽新西寧的風貌,使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會議、商務、休閑為一體的接待性場所。
3.1餐飲部服務人員。
3.2。
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。
2、酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。
4、酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。
5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
8、參加公司的崗位培訓,熟悉自己的工作職責,了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;
10、抓好紀律、服務態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風;
12、檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。
隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展,酒店逐漸成為了一個產業(yè),通過這次實習,我更加熟悉酒店的運營,操作及管理,通過這次實習,我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。更加重要的是,對上班工作有了新的認識,包括服務態(tài)度,思想情緒,業(yè)務技術水平等,都有了不同程度的了解。
的很多失誤和不足,不但增加了客人的滿意度,同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓,由此我也深刻的領悟到酒店員工的培訓的重要性,培訓不僅僅影響到員工,同時也影響著酒店。
酒店培訓和實習經驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應變能力得到了提高。
酒店管理數據報告篇六
經過這xx月的實際運用,使我們對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。
我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。
xx會議中心隸屬于xx市xx區(qū)燃氣開發(fā)中心,是一家設施完備、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店,xx市政府會議采購定點單位。
酒店內設各種規(guī)格會議室九間,可滿足xx—xx人的會議要求,容納xx人的會議室,可提供大型舞臺、燈光、音響設備、錄音錄像、幻燈投影、led會標顯示、茶歇等各項服務。是您承辦各種會議、學術交流、授課培訓、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳,可容納xx人同時用餐,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,輔以農家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品,體現生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,特色燜乳鴿,制作獨特,風味新穎,唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標準間、套間共計xxxx套,室內裝修典雅,提供寬帶接入等服務,設施高檔齊全,是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設施齊備,有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設的網吧、保齡、臺球、乒乓球、網球、ktv、健身等項目,可滿足您各種休閑需求。
酒店地理優(yōu)越,交通便利,距xxxx客站、xx交通樞紐僅xx分鐘車程,可大大節(jié)省您的寶貴時間。
(一)實習收獲。
1、服務意識的提高。
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高。
經過了xx月的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高。
在準四的溫xx酒店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對本酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會。
1、實習不是體驗生活。
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益。
實習過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的'禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程。
通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與xx會議酒店的關系。
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護xxxx酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)。
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習,我發(fā)現了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,xx會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動,最終實現自己的預定目標,不給學校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個強者,不論從工作還是學習。
酒店管理數據報告篇七
隨著云計算的誕生,行業(yè)迎來了大數據的時代?!按髷祿边@一互聯網領域的主流詞匯,也開始觸動著酒店管理者的神經,攪動著酒店管理者的思維;諸多的酒店業(yè)人士也開始關注大數據這一可釋放出巨大價值的領域,探討和學習如何借助該領域的技術為飯店經營管理服務也是當今酒店管理者面臨的挑戰(zhàn)。
建造一座酒店,首先要進行項目評估和可行性分析,只有通過項目評估和可行性分析才能最終決定是否適合建造一家酒店。如果適合建造一家酒店,那么,這家酒店的文化主題是什么?建什么樣的規(guī)模和檔次?設計什么樣的產品?酒店的客源群體是什么?能賣到什么樣的價格?未來市場的供需情況等等,這些內容都需要在酒店建造之前來確定,也就是我們常說的前期市場定位。
建造一家酒店不僅要需要投入大量的資金,而且建設期一般需要3到5年或者更長,建造成本很高;一旦飯店建好投入運營,再想改變其市場定位就非常困難了,可以說前期市場定位是一項不容有任何偏差的工作。否則,將會給投資商帶來不可估量的后期損失。由此看出,前期市場定位對建造酒店非常重要,只有定位準確乃至精確,才能使建造出的酒店與未來市場環(huán)境相適應,構建出能滿足市場需求的酒店產品,使酒店在競爭中立于不敗之地。然而,要想做到這一點,就必須有足夠的相關數據和市場信息來供酒店研究人員分析和判斷,僅憑工作經驗是遠遠不夠的。通常,在酒店前期市場定位中,相關數據的收集主要來自于統計年鑒、行業(yè)管理部門數據、相關行業(yè)報告、行業(yè)專家意見及屬地市場調查等,這些數據多存在樣本量不足,時間滯后和準確度低等缺陷,酒店研究人員能夠獲得的信息量非常有限,使準確的市場定位存在著數據瓶頸。隨著大數據時代的來臨,借助云計算和數據挖掘技術不僅能給研究人員提供足夠的樣本量和數據信息,還能夠通過建立數學模型借助歷史數據對未來市場進行預測,為研究人員數據收集、統計和分析提供了更加廣闊的空間。當然,僅靠酒店本身來完成大量數據的收集和統計分析工作是有困難的,還需要相關數據公司的幫助,為酒店制定更精準的前期市場定位。
收益管理作為實現酒店收益最大化的一門理論學科,近年來已受到業(yè)界的普遍關注并加以推廣運用,收益管理的含義把合適的產品或服務,在合適的時間,以合適的價格,通過合適的銷售渠道,出售給合適的顧客,最終實現飯店收益最大化目標。要做到以上五個要素的有效組合,需求預測、細分市場和敏感度分析是此項工作的三個重要環(huán)節(jié)。
需求預測是通過數據的統計與分析,采取科學的預測方法,通過建立數學模型,使飯店管理者掌握和了解潛在的市場需求,未來一段時間每個細分市場的訂房量和酒店的價格走勢等,從而使酒店能夠通過價格的杠桿來調節(jié)市場的供需平衡,并針對不同的細分市場來實行動態(tài)定價和差別定價;在市場需求旺盛的時候通過提高價格來盈得更大的收益,在市場疲軟的時期通過推出促銷價和折扣價等方式來招徠客源,以此來保證酒店在不同市場周期中的收益最大化。需求預測的好處在于可提高酒店管理者對市場判斷的前瞻性,并在不同的市場波動周期以合適的產品和價格投放市場,獲得潛在的收益。細分市場為酒店準確預測訂房量和實行差別定價提供了條件,差別定價是通過對同一種酒店產品(如:同類型的客房、餐食和康體項目等)按不同的細分市場制定不同價格的行為和方法,其特點是對高支付意愿的顧客收取高價,對低支付意愿的顧客收取低價,從而把產品留給最有價值的顧客。其科學性體現在通過市場需求預測來制定和更新價格,最大化各個細分市場的收益。敏感度分析是通過需求價格彈性分析技術,對不同細分市場的價格進行優(yōu)化,最大限度地挖掘市場潛在的收入。酒店管理者可通過價格優(yōu)化方法找到酒店不同市場周期每個細分市場的最佳可售房價—bar,并通過預訂控制手段為最有價值的顧客預留或保留客房,較好地解決了房間因過早被折扣顧客預訂而遭受損失的難題。
大數據時代的來臨,為酒店收益管理工作的開展提供了更加廣闊的空間。需求預測、細分市場和敏感度分析對數據需求量很大,以往多是采集的是酒店自身的歷史數據來進行預測和分析,容易忽視外界市場信息數據,難免使預測的結果存在一定的離差。酒店在實施收益管理過程中如果能在酒店自有數據的基礎上,借助更多的市場數據,了解更多的市場信息,同時引入競爭分析,將會對制訂準確的收益策略,盈得更高的收益起到推進作用。
在酒店市場營銷工作中,無論是產品、渠道、價格還是顧客,可以說每一項工作都與市場數據息息相關,而以下兩個方面又是飯店市場營銷工作中的重中之重。一是通過獲取數據并加以統計分析來充分了解市場信息,掌握競爭者的商情和動態(tài),知曉酒店在競爭群中所處的市場地位,來達到“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”的目的;二是酒店通過積累和挖掘顧客檔案數據,有助于分析顧客的消費行為和價值趣向,便于更好地為顧客服務和發(fā)展忠誠顧客,形成飯店穩(wěn)定的會員客戶。
在傳統的市場競爭模式中,由于酒店獲取數據資源的途徑有限,只能夠依靠有限的調查數據對個體競爭者進行比較分析,無法全面掌握市場動態(tài)和供需情況,特別是競爭態(tài)勢,更難以確定飯店在競爭市場中所處的地位,給酒店制訂正確的競爭策略帶來困難。隨著酒店營銷管理理念的不斷更新,原有傳統營銷模式已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn),對管理者準確掌握市場信息,精確了解競爭對手動態(tài),制訂合適的價格提出了更高的要求。市場競爭的分析也由原來簡單的客房出租率、平均房價、revpar分析轉化為對競爭群的數據分析,如:市場滲透指數(mpi)、平均房價指數(ari)、收入指數(rgi)等,從維度上講還有時間維度、市場份額及同比變化率等。通過這些市場標桿數據的分析,可以使酒店管理者充分掌握市場供求關系變化的信息,了解酒店潛在的市場需求,準確獲得競爭者的商情,最終確定酒店在競爭市場中的地位,從而對酒店制訂準確的營銷策略,打造差異化產品,制訂合適的價格起到關鍵的作用。而大數據的應用概念正是需要酒店獲取這些市場市場數據,并通過統計與分析技術來為酒店提供幫助。在對顧客的消費行為和趣向分析方面,如果酒店平時善于積累、收集和整理顧客在飯店消費行為方面的信息數據,如:顧客在飯店的.花費、選擇的訂房渠道、偏好的房間類型、停留的平均天數、來酒店屬地的目的、喜歡的背景音樂和菜肴等。如果酒店積累并掌握了這些數據,便可通過統計和分析來掌握顧客消費行為和興趣偏好。當顧客再次到店時發(fā)現你已經為他準備好了喜歡入住的房間,播放著他愛聽的音樂,為他推薦喜歡吃的菜肴,那么他已經是你的忠誠顧客了。因此,可以說數據中蘊含著出奇制勝的力量,如果飯店管理者善于在市場營銷加以運用,將成飯店在市場競爭中立于不敗之地的利器。
網絡評論,最早源自于互聯網論壇,是供網友閑暇之余相互交流的網絡社交平臺。過去,顧客住店后對酒店在互聯網上的評價,也就是我們常說的客評并沒有引起酒店管理者的足夠的重視,針對顧客反映的問題,多數酒店沒有做到及時的回復甚至是根本不回復,日常管理中是否及時解決了客評中反映的問題就更不得而知了,這不僅拉大了與顧客之間的距離,而且顧客與酒店之間的信息顯得更加不對稱,失去了酒店與顧客情感互動和交流的機會。
隨著互聯網和電子商務的發(fā)展,現今的酒店客評已不再是過去簡單意義上評論,已發(fā)生了質的轉變,由過去顧客對酒店服務簡單表揚與評批演變?yōu)槎鄡热?、多渠道和多維度的客觀真實評價,顧客的評價內容也更趨于專業(yè)化和理性化,發(fā)布的渠道也更加廣泛。因此,如今的客評不僅受到了酒店管理者的重視,更是受到消費者的高度關注。有市場調查顯示,超過70%的客人在訂房前都會瀏覽該酒店的客評,成為主導顧客是否預訂這家酒店的主要動機因素之一。從某種角度看,客評在互聯網走進人們生活的今天已成為衡量酒店品牌價值、服務質量和產品價值的重要要素。多維度地對客評數據進行收集、統計和分析將會有助于酒店深入了解顧客的消費行為、價值趣向和酒店產品質量存在的不足,對改進和創(chuàng)新產品,量化產品價值,制訂合理的價格及提高服務質量都將起到推進作用。要做到這一點,就需要酒店平時善于收集、積累和統計客評方面的大量數據,多維度地進行比較分析,從中發(fā)現有價值的節(jié)點,將會更有益于推進酒店的營銷和質量管理工作,從中獲取更大的收益。
酒店管理數據報告篇八
我此次社會實踐的調查對象是大酒店,調查的題目為《“員工第一”在大酒店人力資源管理中的運用》。我于3月4日14:00—16:30走訪了大酒店人力資源部富勇經理,他向我介紹了大酒店員工的招聘、錄用及培訓,員工的福利等情況,并借閱了大酒店《員工手冊》和大酒店各部培訓記錄。3月6日14:00—17:00再次走訪富經理,在他的帶領下我參觀了大酒店的員工食堂、員工宿舍及員工活動中心,同時向我介紹了酒店如何與員工溝通、如何讓員工參與管理。我于3月14日完成初稿,經指導老師審閱后,于3月18日定下此稿。
我是廣播電視大學直屬學院“人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點”管理學科工商管理本科秋的學員,通過在校近三年的學習,掌握了現代經營管理的基本知識、基本理論。此次參加學校組織的社會實踐,我根據所學的有關企業(yè)人力資源管理的知識,選擇了市一家金牌老字號酒店——大酒店為調查對象,通過走訪該酒店的人力資源部經理,查閱酒店的《員工手冊》及酒店各部門培訓記錄,以《“員工第一”在大酒店人力資源管理中的運用》為題,寫了這篇調查報告。
通過此次社會實踐,使我更深刻地認識到人力資源管理在企業(yè)中的重要性:企業(yè)只有重視人力資源的管理,才能有一支高素質的員工隊伍,才能取得良好的效益。由于所學知識有限,只能對企業(yè)人力資源的部分進行分析,因而無法做到全面的、深層次的分析。
大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中,通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得求職者的信息,從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。同時,酒店在招聘員工時也向求職者全面客觀的介紹酒店情況,員工工作的內容、要求,酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等,使求職者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意,是否能勝任其職。這一做法將有助于大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工,也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心,增強企業(yè)的凝聚力。
大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標,幫助其設計個人的成長計劃,并為員工提供適當的發(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失,提高了員工的滿意感。
酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種:
(一)重視員工培訓。
在酒店迅猛發(fā)展的今天,大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要,只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經濟效益,并不因為培訓工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而,大酒店的管理者本著“員工第一”的原則,重視員工的培訓工作,給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導,除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓是全方位的,除了各種崗位技能培訓,還有全面的素質培訓。
(二)建立店內招聘系統。
大酒店應采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息,使符合要求的員工有機會參與應征。同時,在酒店職位發(fā)生空缺時,首先應在店內進行公開招聘補充,鼓勵員工只要好好干就有提升機會,給員工以發(fā)展的空間。當酒店內無法補充時,再從店外進行補充。
(三)定期的工作變動。
酒店員工特別是服務第一線的'員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產生厭煩情緒,服務質量也會降低。大酒店通過工作輪換,安排臨時任務等途徑變動員工的工作,給員工提供各種各樣的經驗,使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換,既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩,提高員工的工作積極性,又能節(jié)約酒店人力成本。此外,通過輪崗,使員工不僅掌握多種崗位的服務技能,同時還熟悉其他崗位的服務程序,有助于提高部門之間工作的協調。
(四)為員工提供自我評估的工具。
員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己,從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。大酒店采用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助,該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的員工進行測試,通過測試,測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位,從而能很快確定自己的發(fā)展方向,并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
(五)提供多種晉升途徑。
酒店中,服務第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條,便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務人員經過培訓和鍛煉后走上了管理崗位,并且完全能夠勝任行政管理。然而,也有不少優(yōu)秀的服務人員卻無法做好行政管理工作,或者不喜歡從事行政管理工作,而服務工作第一線卻失去了一批骨干。
對此,大酒店為前臺服務人員和后臺服務人員制定了兩類不同的晉升制度,并為每個職位設立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務人員可晉升職位級別,增加工資,卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如:高級服務員不僅需完成自己的服務工作,而且需要培訓新服務員。這樣,既可以實現酒店對優(yōu)秀員工的有效吸引力,又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。
此外,大酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現有員工之間的溝通,而且也要重視與“跳槽”員工的交流,因為管理者認為這些員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實的指出經營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因,采取相應的措施,以便更好解決酒店經營管理中存在的問題。
大酒店讓員工參與管理,進一步發(fā)揮了員工的主觀能動性,增強了員工的工作責任感,使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望,更愿和管理人員合作,做好服務工作。此外,該酒店除了鼓勵員工參與管理之外,還進一步采用授權方式,把一部分決策下放給員工,讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應,這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。
相對于其他行業(yè)來說,酒店員工一般工作壓力較大,可自由支配的時間較少,大酒店的管理者從生活上多關心員工,為員工提供各種方便。首先,管理者應高度重視員工宿舍,員工餐廳的建設,為員工提供各種文體活動場所,豐富員工的業(yè)余精神生活,真正為員工營造一個“家外之家”。其次,管理人員還對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難,盡力提供支持與幫助,解除了員工的后顧之憂。
大酒店從員工的需要出發(fā),建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。
(一)直接報酬。
直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務人員的待遇,酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經理到員工按決策層、領導層、服務層分成許多級別,各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低,工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現象。
(二)間接報酬。
間接報酬主要指員工的福利。大酒店采用統一的方式,為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。
(三)非金錢性報酬。
酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要,又有精神的需要。因而,管理人員應適當的考慮員工的精神需要,通過各種精神鼓勵措施來激勵員工,如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到:不同的員工的精神滿足是不同的。并根據員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系,酒店就組織一些文藝活動、聯誼會等社交活動以滿足他們的需求;有的員工希望受人尊敬,擁有較高的威望,酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。
通過以上幾方面的調查,可以看出大酒店的管理者是真正重視員工,把員工放在首位,切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此,大酒店才能在激烈的人才競爭中,吸引和留住優(yōu)秀的員工,使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質的員工隊伍,為賓客提供高效、優(yōu)質的服務,得到各方朋友的肯定。
酒店管理數據報告篇九
摘要:酒店管理專業(yè)并不象其他專業(yè)那樣,非常注重理論知識,酒店管理的一大工作特點就是靈活性、突發(fā)性。很多事情的發(fā)生都是突然的,然后就算是針對同一類的事情,處理的方法也是不同的。所以酒店管理專業(yè)的學生應當非常注重工作經驗的積累,才能在今后的工作崗位上適應自己的工作,做到最好的服務的同時,保護了酒店以及自己的權益。
關鍵詞:工作經驗 理論結合實際
酒店管理專業(yè)并不象其他專業(yè)那般重視理論的積累,它對于經驗的積累是非常重要的。原因就在于,酒店管理的一大工作特點就是靈活性、突發(fā)性。很多事情的發(fā)生都是突然的,然后就算是針對同一類的事情,處理的方法也是不同的。面對每一位顧客,你的接待方式和處理方式都應該是不同的,而這些是無法在書本上學到的,只有通過實踐,也就是親身去服務顧客,積累經驗,才能做到能夠接待各種各樣顧客的優(yōu)秀服務員,從而成為優(yōu)秀的酒店管理人員??蛇€在校園里面的我們這班學子卻從未接觸過酒店服務工作,從未真正了解過酒店服務工作的難度,從未長時間地去從事一項服務工作,并且我們這群學生的社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴大與社會的接觸面,增加個人在社會競爭中的經驗,鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業(yè)后能真真正正地走入社會,能夠適應國內外的經濟形勢的變化,并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,我開始了我這個假期的社會實踐走進國際五星級酒店,長沙頂尖酒店,長沙運達喜來登酒店健身中心實習。
實踐,就是把我們在學校所學的理論知識,運用到客觀實際中去,使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐,那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面,實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習,學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習,從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發(fā)展,又加入了世貿,國內外經濟日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現,在擁有了越來越多的機會的同時,也有了更多的挑戰(zhàn),前天才剛學到的知識可能在今天就已經被淘汰掉了,中國的經濟越和外面接軌,對于人才的要求就會越來越高,我們不僅僅要學好學校里所學到的知識,還要不斷從生活中,從實踐中學其他知識,不斷地從各方面來充實自己,來武裝自己,才能在競爭中突出自已,表現自已,最終獲得成功。
在健身中心里,顧客往往一眼就能看出我是實習生,雖然我的服務流程很規(guī)范也很熟練,但是從臉龐上流露出的就是未經歷社會,未經歷風雨的樣子,不過也許就是因為這份年輕,在我并不熟悉的會員來到時,我的接待沒有那么的嫻熟他們也會很理解我。我也并沒有因為我在他們面前沒有多少經驗而感到膽怯,而退后,我相信我也能做的像其他員工一樣做好這方面的接待工作。我的崗位是健身中心服務員。我的工作是在健身中心的游泳池擔任救生員以及在健身中心前臺擔任服務員。雖然去的時候正好是健身中心的旺季,工作會非常辛苦非常累,但是熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸到了社會,了解到了酒店工作的詳情。在健身中心,雖然我的崗位是分配好了,但是本著實習生多做點也是給自己鍛煉的機會的想法,我也會做很多不用我做的工作,比如說清潔衛(wèi)生會有負責清潔衛(wèi)生的員工去做,不過在我不忙的情況下,我會幫著他們一起做清潔衛(wèi)生;在游泳池職守的時候,我也會多職守一會兒;在前臺的時候,我也會幫著前臺的同事去疊布草,去接電話,去切水果,去送飲料等等不同的工作。在學校,只有學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更多的報酬而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以便提高自己的綜合能力!走進社會,走進工作崗位,我接觸到了各種各樣的顧客、同事、上司等等,關系復雜,但我得去面對和處理這些我從未面對過的種種。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是,學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中,這一點我感受很深。
在學校,我們確實學習了很多理論上的東西,但是那終歸只是學習,并沒有通過實踐而內化為自己的東西。但是通過實習,我真的感受到了書上所說的理論,在實際工作生活中的運用是非常的實用,也真的感覺到了理論聯系實際所產生的力量。比如說直線職能制的運用,馬斯洛需求理論等等理論知識當運用到實際工作生活當中去的時候,確實感覺到非常便利非常有用。在此,我要好好感謝老師們孜孜不倦地教導,一些理論知識的學習,使我發(fā)揮了大學生該有的能力,使得酒店內的同事都非常贊賞我的專業(yè)知識和能力。有些問題在課堂有過探討,有過認真聽講,有過認真消化,又有平時作業(yè)作為補充,使得我比其他同事能看得更廣,想得更多,站的更高,也讓我有了更加豐富的知識層面去應付各種工作上的問題。作為一名新世紀的大學生,應該懂得與社會上各種各樣的人進行交往,處理自身各方面的事情,這就意味著大學生要注意到社會實踐,社會實踐是必不可少的一環(huán)。今后我要盡自己最大的可能為社會做出自己應做的貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不行的,以后的人生旅途是漫長的,為了鍛煉自己,使自己成為一名合格的、對社會有用的人才,我一定會認真地學好知識,并將知識運用于實踐當中,去不斷的深化對理論知識的理解,從而內化為自己的能力,提高自己的綜合素質與綜合能力。
我很感謝這次能獲得這樣的實習機會,通過兩個月的實習,讓我接觸到了真正的酒店工作,體會到了什么是服務,如何去做服務,使我對酒店行業(yè)的認識從純理論上升到了實踐的歡界,并能夠從實踐的感性認識上升到了更加深可得理性認識,在實習的過程中深刻認識到了管理知識的重要性。在剩下的兩年大學生活當中,我應該更加注重對酒店管理知識的學習,多閱讀專業(yè)書籍,多看一些案例分析,自己主動進行思考,如何將學習到的理論知識運用與實際的管理當中去,為今后的職業(yè)生涯打下良好的基礎。
酒店管理數據報告篇十
摘要:”年7月14日—20xx年10月31日,響應系領導的安排,我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職,了解酒店管理架構和熟悉酒店環(huán)境、設施的同時進行我的專業(yè)實習鞏固所學的專業(yè)知識,在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作,和各相關部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務,如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務、vip服務等等。經過這次實習,我不僅鞏固了專業(yè)知識,把專業(yè)課程知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同,在實習過程中,發(fā)現自己在經驗上的嚴重不足和酒店經營和管理的一些漏洞,希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習,讓我獲益不少并贏得了良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交到了很多良師益友。
關鍵詞:鳳凰城酒店、酒店代表、實習、工作
經過這三個半月的實際運用,使我們對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段,是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米,建筑面積達7.8萬平方米,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格,使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務、度假、會議”的功能優(yōu)勢,在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動,推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續(xù)提升。
前廳部包括:接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門,酒店實行部門經理負責制,由前廳經理統籌安排,各分部主任或分部經理管理本部門事務,與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,分設行李生和酒店代表兩個部分,由禮賓經理總體負責,下設行李生領班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人,及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務,將客人接回酒店入住或送機送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,爭取更多的客源,負責保護客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內外設施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務。
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”,詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”,在紙后面寫上接機(車)日期、航班號、始發(fā)地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息,確定時間和到達情況,報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口,提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人,確認其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。
1、與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名。
2、準備相關物品,檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息,準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。
1、打印“接機接車報表”和“預抵報表”,核對接機接車報表和signboard。
2、帶齊所需物品,與機場(車站)工作人員聯系協商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務。
4、與酒店密切聯系,負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調度工作。
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
經過了三個多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、大學、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護鳳凰城酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,發(fā)現人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作,客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。溝通不靈,團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發(fā)生。
酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,同事們又告訴我最近改了時間,有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴謹,經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。
當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉,不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
碧桂園集團已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務。
1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學出版社
2鄭向敏等《酒店管理》清華大學出版社
3張四成等《現代飯店管理》上海人民出版社
4碧桂園人編輯部《碧桂園人》
感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任,感謝您在百忙之中為我們聯系實習單位并全程指導我們的實習工作,感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。
感謝我們鳳凰城酒店實習小組的指導老師——易婷婷老師,感謝老師對我們循循善誘的教導,以及對我們實習期間的無微不至地關心和照顧。
感謝我們旅游管理系的所有老師,感謝老師的教學為我們的專業(yè)學習打下良好的基礎,感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經驗,給我們進行心理輔導,為我們提供良好的學習環(huán)境和氛圍。
感謝鳳凰城酒店給了我這次實習的機會,提供了我學習之余提高自己能力和實踐經驗的機會。感謝鳳凰城酒店前廳經理吳曉東先生的培養(yǎng),感謝禮賓經理張偉文先生的教導,感謝禮賓部所有領導和同事給我的幫助,感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人,感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣,讓我學會做人做事。
感謝和我一起在鳳凰城酒店實習的其他3位同學,他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我,讓我倍感溫暖。還要感謝在背后默默支持和關心我的親人,有了他們的支持,讓我有了更大的動力去奮斗,今后我一定會更加努力,一定會在自己的工作崗位上做出成績,讓他們?yōu)槲叶湴?。還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我言的幫助,在這里請接受我誠摯的謝意!同時祝愿華南師范大學增城學院旅游管理系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才!
酒店管理數據報告篇十一
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前言:
酒店管理,識于書、鑒于行、鑒短師長而長于行。在湖南財信國際商務酒店為期半年的專業(yè)實踐使我對酒店了解的更為透徹。此間實習崗位分別為餐飲服務和前臺接待。鞏固了專業(yè),了解了流程,提高了基本技能。酒店管理實踐雖苦猶甜,引給我更多的思考。
摘要:酒店業(yè)作為服務行業(yè)的支柱產業(yè),服務質量管理則理所當然是服務的核心。在提高服務意識與服務質量的同時,企業(yè)文化重視與否更是酒店核心競爭力的關鍵。要建立良好的企業(yè)文化則基于人力資源管理。所以高素質的管理團隊、良好的培訓、人性化的管理、以企業(yè)為家的員工群體等才是酒店業(yè)發(fā)展的重心所在。
關鍵字:
酒店服務企業(yè)文化人力資源。
一、實習崗位。
前臺接待(財信酒店)。
二、實習內容以及工作流程。
1、早班工作流程。
整理易容儀表,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程。
交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程。
交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監(jiān)控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。
三、實習收獲與體會。
1、服務意識的提高。
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高。
隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經過了多月的酒店實習,使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優(yōu)質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。
4、酒店文化是酒店經營的靈魂。
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此,我們可以說,酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使酒店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳酒店,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。酒店人對此都應非常熟悉,酒店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能,盡可能多的幫助客人解決難題。
5.員工是企業(yè)文化的宣傳者。
員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些??偷挠^察,我覺得,就是服務員和他們建立了良好的友誼,他們一來,就知道其其姓什么,入住什么類型的客房、需要那些服務、以至于喝什么茶、吃些什么點心,正是有了他們對顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽度,才留住了顧客。
6.機械式管理,缺乏彈性。
在諸多酒店里,遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,即使沒有遲到,也沒有早退,照樣上班了,而且每個部門都有登記,但就是因為沒有打卡還是要扣錢,這無疑對員工來說是不公平的。法責嚴明固然重要,但法不外乎人情,應該更為人性化的予以調整。
5.管理層人員素質不高。
在酒店里,嫉才妒能,以及整體上管理層人員的素質不高,經常有用人不當,一旦出現差錯互相推諉,自己無能動輒拿員工出氣。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都是無辜受氣,而選擇了辭工,致使人員流動加快,人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。
6.培訓機制不完善。
談及培訓,許多酒店只是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓,但培訓必須有的放矢。每次培訓感覺不是重復就是無理頭,沒有相關的酒店員工手冊,就是領導制定什么,我們就培訓什么,缺乏層次感,實用價值頗低,而且培訓的不夠深入,只是一些服務技能的培訓,缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說是混日子,沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結合起來,從而導致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實習期間,我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,本著虛心學習,踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習。通過這短短數月的實習,我受益匪淺,從中得到了許多經驗,這將是我以后步入社會的寶貴財富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進。我相信,通過不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),是自己更加的堅強。
一、實習目的。
在實習之前,學院給我們開了一個頂崗實習動員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看,培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,是我學院對我們旅游專科班的教學方向。學院找到理論知識與實際操作的結合點,為我們聯系了惠東__度假酒店,根據學校的教學安排,酒店的需要,安排我們于__年4月21日到__年10月21日到__度假酒店實地實習,從而使我們了解酒店的生產經營,組織管理的過程,酒店的服務及文化,加強我們的酒店管理理論與實踐相結合。讓我們學會酒店里的服務精神,培養(yǎng)我們的服務意識。
二、實習內容。
(一)實習單位概況。
1、惠東__度假酒店簡介。
位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級標準規(guī)劃興建,____年5月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、實習部門。
惠東__度假酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要,結合我們班人員總數,分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,在為期六個月的實習時間里,酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。
(二)實習工作過程。
1、崗前培訓。
我實習所在的部門一開始就是客房部,由于我們此次是頂崗實習,也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部實習成員分成兩個小組,跟著不同的領班到客房進行實際操作上的培訓和熟練;晚上,跟著我們部門的經理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務員應該知道的對客知識。
2、本站什么都有任你選、上崗實習。
我們所在的實習酒店是個濱海旅游度假區(qū),旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤柖际窃谒脑路莸牡具M行的。正是因為我們的崗前培訓是在淡季進行的,所以我們實際操作內容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在“五一”黃金周里。在這第一個旺季的到來之前的幾天,我們由開始的分組培訓改為每棟樓由幾個同學負責(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質量,并且還面對面的與客人接觸,微笑耐心的對客服務。這些都是在學校學不到的東西。
“五一”時期過后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們在那忙碌的日子里,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨,為了達到人力資源的合理利用,我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進入“員工”工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗,客房部先后調進來和調走部分實習的同學,由于時間緊加上都是旺季,所以調進來的同學沒有怎么培訓就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門的領班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”,雖然輪崗會給酒店帶來一些不便,但這種不便只是暫時的,我們新老實習生分工合作,工作還是有質量有速度效率的。
酒店管理數據報告篇十二
尊敬的各位領導:
很抱歉給您寫這封辭職報告?。在酒店工作達九個月的我,雖然時間很短暫,但對這里有著一種格外親切的像家一樣的感覺,腦海里留下了美好的印象。在與每一位員工相處過程中,能夠從他們身上學到好多有利于酒店管理的知識;為此,非常感謝領導給我提供的這個工作平臺和升職機會;感謝領導對我在工作中的引導和在生活中的無微不至的關懷。工作時間雖然很短,對我人生而言卻很有意義,是一種激勵、鞭策、鍛煉。九個月管理體驗使我逐步懂得了如何工作才能成為一名合格的酒店中層管理者,學會了如何處理與同事之間復雜的人際關系,學會了理解和寬容。
同時,也讓我從自身查找或懷疑自己的性格是否不適合做酒店管理;二是感覺自己離勝任酒店副總經理的要求的差距很大;三是自己缺乏酒店管理的專業(yè)知識太多;四是認識到做好三星級酒店管理不是靠“點將”和一時的熱衷就能夠把日常的酒店管理工作抓到位的,關鍵是靠系統的專業(yè)人才去腳踏實地干出來的;五是我目前的工作壓力愈來愈大。以上這幾點是我遞交辭職的`主要因素,同時由于孩子都在讀書,家庭的經濟壓力也在猛增,這也是一個很現實的問題。最終是考慮到酒店今后的發(fā)展和100多名員工的生存問題,不想因為我的因素阻礙酒店管理的健全。經過深思熟慮后才做出此選擇,其實當我寫下這封信的時候心中的波瀾久久不能平靜,因為我來的時候就是作為一個長線計劃。
借此機會,感謝以劉經理為首的酒店管理層和全體同事,是他們用以身作則和不怕得罪人的工作精神感染了我,使我從中學到很多關于酒店管理知識和經驗;是他們讓我找到了工作的快樂和友情的溫暖;是他們對我工作中存在的缺點的理解和包容。
如果有機會的話我還會回來的,相信我在我離開這一階段中,我會用心學習酒店管理知識,并掌握一整套的系統的現代化的管理模式,到時候與大家共同努力,共同進步,實現意楊之鄉(xiāng)大酒店創(chuàng)建人和全體員工的夢想。
最后,衷心的祝愿宿遷市房地產開發(fā)有限公司興旺發(fā)達!意楊之鄉(xiāng)大酒店生意興隆,蒸蒸日上!同時也給熱愛酒店并好學的同事們提供一個酒店最佳管理的學習網址-----最佳東方邁點博客。因為在這段時間里我閱讀了大量行業(yè)內精英寫的管理和博客營銷案例,以及一線員工工作中的貼身感受,讓我受益非淺。
請求領導給予批準,謝謝!在工作有不足之處,望領導見諒
此致敬禮!
尊敬的領導:
來到公司也已經快兩年了,在這近兩年里,得到了公司各位同事的多方幫助,我非常感謝公司各位同事。正是在這里我有過歡笑,也有過淚水,更有過收獲。而我,作為這個集體的一份子,更加感到到您對員工的關心與培養(yǎng)。您確定想到,酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地,人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可疏忽的環(huán)節(jié)之一;對于酒店里為數不多的年輕人來說,要想在酒店里得到長足的發(fā)展,就必須得到管理的崗位上去錘煉不可。
恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時刻,您也有意識的讓我走到了管理的崗上來,盼望我從中能夠學到一些管理的經驗和處理各種關系的措施,為酒店的發(fā)展起到應有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次,即第一次在工作中得到升職,對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說,它是一種鼓勵,一種鞭策,一種錘煉,對我而言,這正是您對我工作的一種確定,給我的一種鼓舞。在這里,我非常感謝您給我的這次機會,也想借此在這里向您說一聲:“謝謝”!
也許,千言萬語也抵不過一句感謝,我想再對您說一聲“謝謝您”! 萬水千山多變換,人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多角色,也可能要走過很多的路才干達到必定高度,取得一些成績,得到眾人的認可,成為主演。
此致
敬禮!
申請人:
20xx年11月11日
酒店管理數據報告篇十三
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生,我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xxx酒店距今已經有了近半年的時間,轉眼實習也即將宣告結束。
回憶這段時日,這段彌足珍貴的經歷,點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,更重要的是,我學到了作為一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在實習過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領導和同事們的悉心關心和指導下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進步。
xxx坐落于一望無際的綠野之中,設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地,以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店那么定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華,又不失海南獨特的風土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報到的時候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響并做出效勞的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,根本上都是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比擬高,包括員工的形象、禮儀禮貌、根本素質、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的效勞根本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的效勞工程,所以為了給客人提供滿意周到的效勞,酒店前臺的效勞人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些根本的前臺日常操作有了較為深入的`了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,電話轉接及物品轉交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求并不會針對對應的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中樞進行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在非常忙碌的狀態(tài),團隊接待或者退房時間比擬集中的時候,難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡的努力為客人提供優(yōu)質的效勞,不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝〞、“客人永遠是對的〞,這些是酒店行業(yè)周知的經營格言。
也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認,曾經我也這么認為,事實上,這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里,我發(fā)現要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人,要有擔當,有責任心,并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,無論繁重抑或清閑,要積極主動地學習,認真努力地完成;對于失誤,要自己去面對,主動承當,而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可防止地犯過很多錯誤,好在領導和同事也沒有很責怪,給我撫慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。
〔一〕成績與收獲。
這些日子我學到了很多東西,除了學習到一些酒店前臺根本的效勞技能和效勞常識之外,更學習到了面對就業(yè)該如何轉換自己的角色,如何調整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關系和上下級之間的關系,也讓我了解到作為一個效勞人員應該具有怎樣的效勞意識。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領悟和認知,只有親身經歷過,才會明白社會的復雜,競爭的劇烈,以及自身的缺乏。通過在酒店實習,我發(fā)現自己的人生觀、價值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹慎,可以說,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,不適應長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄,不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學校的時候,又有老師的關心照顧,根本就沒有認真思考過自己的責任,現在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現得一切其實都來之不易。在大學校園里,同學們互幫互助,努力學習;而在工作單位,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是劇烈的競爭,停滯不前就已經等于落后。當然,不可否認,有競爭才有動力,有競爭才會有開展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是劇烈的,要想在社會上立足,就必須有勇往直前,扎實肯干。通過這次實習,我有時機比擬詳細地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸到了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會了我如何去適應社會融入社會。通過這次實習,我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢,也找到了自己與社會的契合點,為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。
〔二〕問題與缺乏。
整個實習歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點,更為關鍵的是,實習也將我各方面的缺點與缺乏毫無保存的呈現出來,從而讓我關注到自己未曾注重的東西。在今后的學習與工作中,我將努力提高自身各方面素質,克服缺點和缺乏,朝著以下幾個方向努力:
最后,腳踏實地,堅持堅守,加強責任感,加強團隊協作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。
實習到現在將近結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,我一定會將自己實習的經歷認真歸納總結,發(fā)揚自身優(yōu)點,改良身缺乏,以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學校中學習,完成我的學業(yè),這一段的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習、工作奠定了根底。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領導,謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習時機,感謝酒店的栽培,讓我增長了見識,體驗了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。謝謝!
酒店管理數據報告篇十四
一段辛苦的實習生活已經告一段落了,想必你學習了很多新方法,這時候,最關鍵的實習報告怎么能落下!那么你知道實習報告如何寫嗎?下面是小編收集整理的2020酒店管理實習報告,希望對大家有所幫助。
在xx國際大酒店的畢業(yè)實習生活,自己學到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”。不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲。經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。
(一)實習單位介紹。
1、實習單位:xx國際大酒店:xx國際大酒店位于xx道,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五酒店設計風格,嚴格按照國際五標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五商務旅游酒店.
2、實習部門:餐飲部。
餐飲部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實習職位介紹。
xx咖啡廳服務員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況。
2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態(tài)、需求,為顧客提供服務。
4、要有牢固的業(yè)務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感。
(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數。
(2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾。
(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。
(4)點酒水,并服務酒水。
(5)點菜(女士優(yōu)先,點菜時應站立在客人右后側)。
(6)服務面包和黃油。
(7)結合客人所點食品,為客人換餐具。
(8)服務菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的.餐盤及不用的餐具。
(10)詢問客人對主菜質量是否滿意。
(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。
(12)建議甜品并記下訂單。
(13)服務甜品、咖啡或添水。
(14)詢問客人是否需要其他東西。
(15)確認客人的賬單,結帳服務。
(16)感謝和歡送客人的光臨。
(17)整理并擺臺。
(一)實習收獲。
1、服務意識的提高:對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。
2、服務水平的提高:經過了一年的酒店實習,讓我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高:在五的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務。
(二)實習體會。
1、實習不是體驗生活:實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益。實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程:通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
在畢業(yè)實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關系的變化,并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯,卻不是絕對的。所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲,不時地溫習,熟悉并掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節(jié)。雖然對待酒店行業(yè),還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態(tài)上還是技能上?,F代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信。
最后很感謝學校能給予我們這個機會,讓我們能學習到很多在學校不能學到的知識,讓我更清楚的了解了自己,這次的實習給我觸動很大,相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高、更遠!
酒店管理數據報告篇十五
根據旅游管理專業(yè)教學計劃,xx年9月-xx年3月,我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習,實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習,鞏固了所學的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。
上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點――曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善,是高品質商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房,并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口,國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內長途直播電話,客房內保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。
由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。
二、實習崗位與內容。
(一)酒店前臺接待。
1、早班工作流程化妝,簽到―了解住宿情況及重要事項――交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)――接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的`服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客(以退房為主)――工作午餐――檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點催收房費)――做交接班準備。
2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜――接待賓客(重點催收房費)――工作晚餐――協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜――檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預訂――接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作――做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間――接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜――檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表――對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監(jiān)控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生――檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通――檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。
酒店管理數據報告篇十六
酒店裝潢期間,在領導的指導下,我們進行了供貨商的摸底情況。首先我們要了解的酒店所需產品的數量、質量標準。經確定后聯系幾家供貨商報價。以價比價、質量比質量的方式進行選購。這樣大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化。
1、聯系供貨商。把所需要的樣品提供給我們,經過審核、在由設計師選定款式顏色,整體裝潢的搭配效果,領導批準后確定。
2、石材、瓷磚部分。我們協調領導到石材、瓷磚市場,考察我們所需要的石材、瓷磚的用量。詢問價格。在做工方面我們一直監(jiān)督到位,經檢查合格方能提供到位。
3、在前期大量投資資金緊張周轉的問題上。領導的決策在談判價格上控制成本,在付款優(yōu)越的條件下合作。以分期付款的方式談判,最終定義。
(二)人員的配置。
任何一個企業(yè)都需要人員建立起來,組織完成各項任務。在前期籌備期間。股份制的酒店在股東大會商議裁決后建立每個股東的代表,分配不同的崗位。組織架構建立財務部、后勤部、營銷部明確的分配工作任務。后期我們還配置各個高管的到位,茶樓部、和整個酒店部門。有了高管們專業(yè)的管理水平,給我們在前期的工作當中提出合理化的建議:
1、后堂的王彪給我們設計了廚房的平面圖。他細心的規(guī)劃了我們每個后堂的布置協助了五星廚房用具、施工方、排煙機組的連接完成了整個后堂布局。很多的工作都是環(huán)環(huán)相扣,只有有條理的分析,在專業(yè)的指導下,具體的實施。我們才能避免后期的麻煩,所以這也給我們管理中明白了一個道理,我們在做任何事情前都要通過考察論證,請專業(yè)人員指導,做到合理化,科學化做好充足準備。才能提高工作高效與準確。
2、茶樓的在茶樓休閑區(qū)。在裝修期間一直是盡心盡業(yè)的為我們提供茶樓的合理化建議。在茶樓的裝修采購過程中,也參與我們樣品的選購。倉庫、更衣室的設定、沙發(fā)布樣、茶幾的樣品選購、也為我們提供了下步軟件的工作計劃。
3、酒店的部的馬總前期就一直努力的配合我們施工方完成。布草間、大廳吧臺、衛(wèi)生間的設定、配合我們參與酒店軟件的考察、客房布草、易耗品、窗簾的選定、在他們專業(yè)的角度我們工作才有條理的進行。
(三)嚴把裝潢質量關。
前期的裝潢會影響后期的整個裝修效果,酒店的提升在于硬件裝修的檔次,在于細節(jié)的修飾。所以我們在這段期間一直跟蹤裝修的質量與進度。
1首先是衛(wèi)生間的瓷磚。在工人進行施工時我們輪回的巡視,剛開始我們發(fā)現瓷磚貼在墻面上不整齊,總覺得是工人技術問題,我們要求重新施工把不整齊的墻磚全部拆卸。但問題依然存在,有些工人很無奈的告訴我們,不是我們技術問題而是墻磚是加工的,在切割上出了問題。在工人的配合下量了尺寸,才發(fā)現問題根源,我們緊接著聯系供貨商給我們解決。把所有提供給我們的瓷磚挑選出來,并監(jiān)督到位問題才得以解決。
2.空調管道的安裝也帶來極大的不便。整個大樓的外墻是要保持整體的效果,但在結構上有些是沒有辦法連接上。在這上面老總們可是花了不少的心思,做工作出方案。在不影響效果的同時還能使空調最終能連接上。這讓我想起了一句最經典的語錄辦法總比困難多。
3線纜分為電話線、網線、電線、音響線、監(jiān)控線、主電纜。線的不同于任何一樣東西,稍微選不好質量,對以后的酒店存在的隱患是非常大的。而且都是走暗線后期無法維修,我們不但要選好品牌還請專業(yè)電線給我們分清優(yōu)劣質的差別。
4衛(wèi)生間的防水問題我們一直跟蹤到位。施工方單位在防水上也是下了不少的功夫,涂三遍防水涂料灌水試,就這樣的情況下還是忽略了門口一塊,使整個外面墻面發(fā)霉,施工方也絕不含糊砸掉門檻石重新做防水。
5墻面的粉刷我們時刻跟蹤他們。對墻面的修補包括陰角、陽角,只有墻面的平直才會使墻紙貼上的效果更好。整體效果才會有效。
二存在問題。
1、財務問題:沒有建立具體的財務制度,財務報銷程序。
2、溝通問題現在是計劃下一步開業(yè)前期的準備,下級要不斷的反饋情況給上級做出決策,上級要不斷與下級溝通了解他們所需所想的情況。
3、制定倉庫管理:收貨驗貨分配責任人,管理制度、工作流程、管理購買的所有物品、核實質量、數量、金額。
4、分工具體化每個部門明確實施工作計劃、工作進度、有效的提高工作效率。
5、需要建立考勤表實施考勤制度。
6、工程部盡快落實到位,銜接施工方的水、電交接。
7現在的前期施工基本完善,年前酒店安全防盜也是關鍵。
20xx年工作計劃。
1、預計開業(yè)時間(董事會商議后協定)。
2、根據開業(yè)的倒計時間建立組織架構。
3、采購酒店物品。
4、分配各個崗位人員工作計劃表。
(一)采購酒店用品計劃。
1、地毯計劃。
訂購(客房、走廊)。
2、廚房的燃氣管道安裝簽訂合同進場施工。(廚房)。
3、電視計劃訂購(客房、棋牌室)。
4、客房布草計劃訂購,工期三十天左右(客房)。
5、易耗品計劃選定款式訂購(客房)。
6、服裝計劃選定款式訂購(工期二十天左右)(所有定制員工服裝)。
7、電腦、電腦桌、電腦椅子、小茶幾,麻將機椅子(12樓棋牌室)。
9、五金(毛巾架、廁紙架)選定購買(客房、公衛(wèi)、棋牌室)。
10、物料器具的選購(吧臺、廚房)。
11、收銀系統、會員卡、儲值卡等(整體酒店)。
12、印刷品,菜譜的定位與制作選購(預計一個月左右)。
13、菜譜價格的定位及包廂的價格定位(前提考察周邊的市場價格,參照與老總協商制定)。
14、員工入職手續(xù)、工資待遇(與老總協商后制定)、規(guī)章制度、崗位職責、獎罰條例由老總審核。
15、營業(yè)區(qū)需要擺放的裝飾品(如綠化、壁畫、陶瓷品、書刊、等等)。
(二)、人員組織架構及分類:
(三)一、人力資源部。
a,員工手冊。
2,各部門規(guī)章制度。
3,員工的崗位職責。
4,崗位工作流程制定。
b,員工培訓。
1,部門經理前期培訓計劃。
2,茶樓部培訓。
3,房務部培訓。
4,后勤部門培訓。
c,員工招聘。
2,后勤員工招聘。
d,績效考核。
1,初級員工的考核。
2,培訓后的員工考核。
3,酒店試營業(yè)時的考核。
4,階段員工品行考核。
5,前期人工成本預算與控制。
6,員工崗位工資的擬定。
7,酒店各部門獎罰制度。
二、工程管理。
a,弱電管理/強電管理。
1,各區(qū)域的弱電管理、強電管理。
2,部門電源開關節(jié)能管理。
3,消防區(qū)域管理。
4,水、電、氣的相關管理。
5,音響調控管理。
b,工程改造。
1,前期、二期的改造工程。
2,具體項目的落實、跟蹤。
c,設備管理。
1,酒店各部門大型設備管理。
2,設備設施的維護保養(yǎng)。
三、簡餐、棋牌管理。
a,休閑區(qū)域管理。
1,部門配制。
2,部門協調配合工作計劃。
3,茶樓各崗位的工作流程和部門制度的制定。
4,茶樓崗位時間表的制度。
5,茶樓接待方面管理,電話預定、
6,服務質量與提升。
7,服務技巧的實施與其他部門協調合作。
酒店管理數據報告篇十七
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應聘到__大酒店距今已經有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經歷,也給我留下了不同尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
我被分配到前臺工作,雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
因而,一般來說,酒店對前臺人員的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,ta_i外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。
另外,前臺因作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經營格言。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯系工作,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避?,F在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
(一)成績與收獲。
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和熟悉,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發(fā)現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適應長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,現在當自己有了一份工作的時候,才發(fā)現得來不易。在大學里,我們只是一張白紙,通過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。
在學校,大多是學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力。在前臺這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習,我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發(fā)現了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足。
在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾個方向努力:
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
電子賓館已經存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統,但是沒有得到很好的應用。對于這個問題,我做了一個簡單的分析。
問題:在房間退房之后,一般情況客房服務員需要20—30分鐘時間做房,這個速度是具有一定的隨機性的,客人不同,做房需要的時間也不一樣。現在的操作流程是:客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準備新客入住。
在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現象是由客人習慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現有的操作流程中,沒有給客房服務員預留時間做房,經常出現房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此,我提議,把現有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。
2、從退房到客房服務員做房,由客房領班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
實習即將結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
回到學校,我還將繼續(xù)在學校中學習,理論與實踐的相結合才是最重要。最后,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這實習期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很多,也希望酒店能夠越來越好!
在酒店為期兩個星期的實習很快就結束了,從一開始的興奮,好奇,躍躍欲試到后來的嫌苦喊累,怕自己堅持不下去,再到后來的逐漸得心應手,工作時享樂其中,直到最后離開時的不舍,舍不得這個工作的地方,舍不得一起工作的同事,舍不得服務客人時的那種愉悅、成就之感……這種種的一切,都讓我受益匪淺,感觸頗深。
剛開始去酒店面試的時候,因為是五星級的蘇州吳宮泛太平洋酒店,心中就莫名的有了一種敬畏之感,怕自己不夠優(yōu)秀,怕酒店門檻太高,怕自己被酒店踢回。直到最后酒店人事部打電話給我讓我去上班時,我才將那顆忐忑的心給放下。進了酒店,換上酒店的員工制服,戴上自己的名牌與酒店的標志牌,一股自豪之感油然而生,我為我自己成為這酒店的一員而興奮,為自己即將到來的酒店實習之旅而滿心期待,信心滿滿。一切的一切都在往好的方向發(fā)展,我幻想著我的服務能給客人帶來身心的愉悅,我幻想我的表現能得到領班的贊賞,我幻想我能成為員工中學習的楷模。但這一切都只是我自己的一心幻想,要讓它們成真還是需要我自己的努力。
上班第一天,我就像個無頭蒼蠅一樣,只會亂轉。什么都不懂,什么都不會,只能跟著別人后面轉。甚至連餐具擺放,口布的折疊這些最基本的都不會。我頓時像個泄了氣的皮球一樣,原本滿滿的自信一下子跑沒了,所有的美美的幻想也都只是幻想了。我所能做的就只是在客人桌上的盤子吃空后,幫他們把空盤子收了,將堆滿垃圾,空盤子,用過的刀叉的托盤端到后面廚房清洗餐具那兒給清理了。客人多的地方領班也不會安排我去,只讓我呆在人少的地兒幫忙看著就行。但我知道萬事開頭難,所以我立刻重拾了信心,跟著老員工一步一個腳印的學。先學三餐餐具的擺放,是三餐口布的折疊,以及收拾盤子時的手法,這些最基本的學會后,我終于能在餐廳人多很忙的時候打點下手,幫幫忙,做點力所能及的事了,也終于不再感覺自己是那么的多余。盡管第一天沒學到什么真本事,沒幫到什么實際的忙,但一天八個小時不落座,就站著還常常來回走動,腳真的是受不了,腳后跟像著了火一樣疼,灼熱,整個腳疼得都像沒知覺了一樣,一走在稍微硬點的地上就邁不動步子了?;氐剿奚?,忙不停的脫掉鞋子,整個腳像僵化了一樣硬的不行,仔細一看,有些地方都磨紅了??粗约嚎蓱z的腳,我第一次不再為自己在那樣的酒店工作感到興奮,自豪。有的只是對工作的辛苦,無聊的埋怨。
盡管工作苦累,但屬于自己的責任就要負責到底,所以必須堅持下去。上班第二天,領班l(xiāng)eo教我們怎樣使用咖啡機,怎樣幫客人做咖啡拿鐵,卡布奇諾,熱巧克力等等,以方便我們能為客人提供更好,更貼心的服務??粗@些以前沒有接觸過的東西現在在他人的教導下我逐漸做的得心應手,看著當我為客人奉上我親手做的咖啡系列時客人滿意的表情,聽著那一句簡單但卻很實在的謝謝時,我的心里確實舒服,開心了不少。但自己總歸還是個新手,許多的事還是不會,所以當遇到自己不知道的事時,只好找其他人來幫忙??粗切├蠁T工處理事情來雷厲風行,一點不含糊,我是羨慕,嫉妒,恨啊。日子一天天過,盡管我對西餐廳的事情越來越熟悉,但終究由于沒接收過系統的培訓,所以很多還不懂,每天碰到的不會的事并沒有隨著工作時間的加長而變少,反而越到后來碰到的不會的事越多了,這讓我很是苦惱與氣餒,感覺是從未有過的煩躁,甚至一度有了厭工的情緒,每天晚上躺在床上只要一想到明天要上班我就無比的煩躁,怕自己做不好,怕自己還會遇到那么多的不會的事,怕自己受到顧客的差評。每天每天反復的期盼著自己的輪休日的到來。腳上的泡由于鞋子的穿不慣,不合腳,每天走路太多而不停的往外冒,起泡,磨破,結繭,再起泡,再磨破,在結繭……腳上的趾甲也由于鞋子的擠腳而變的淤血,變紫——看著這些,原本就不好的心情此刻變的更糟了。偶爾從工作中得到的新鮮感與服務他人時的愉悅感再也不能戰(zhàn)勝那種發(fā)自內心的恐懼工作之感,所以那段時間我不停的扒日歷,真可謂數著日子過活,滿心期盼實習的結束,我好刑滿釋放。
日子一天天過,由于自己本就是個比較會安于現狀之人,所以盡管對工作有種。種抗拒,但我不會有任何的實際行動來抵制這工作,每天依舊老實的工作。但可喜的是當我意識到抱怨改變不了什么,顯示依舊如此之時,我反而能靜下心來,摒除其他一切幻想,安心工作了。這樣一來,工作反而比以前容易上手了,漸漸的我能單獨管理人較多的區(qū)域了,對于餐廳內的菜系,我也越來越熟悉,能幫著老員工出檔了。同時,在經理charles的培訓下,我了解了我們餐廳提供的酒水的種類,與各種會接觸到的食物,水果,酒水,作料的英文名。這樣一來,我與老外們的交流更順暢了。每每通過自己與老外的交流,了解他們的需求,為他們提供準確無誤的服務時,我的心里就會舒坦無比。這樣一來,工作的樂趣我漸漸體會到了,也逐漸承認認了自己的價值。而且由于漸漸習慣了每天站足足八個小時的工作強度,自己的腳也在一天天適應,下班后不會再感到疼酸難耐了。同時,自己的臂力也一天天練出來了,不會再有端不動托盤,每天膀子酸的發(fā)脹的苦惱了??磥磉@工作同時磨練了我的身體與意志??!后來,我接觸了更為有技術含量的工作,就是幫客人結賬,向前臺出單。原本那我連看都看不懂的機器現在我也能運用自如了,而且精準無誤,這讓我自豪無比。有了信心的支持,我開始更加賣力的工作了,因此我的效率越來越高,以前常常一人忙不過來的情景也很少再上演了。此刻,我才體會到工作的快樂就在于在一個有著很多觀眾的舞臺上你能不緊張,做你自己,同時對待任何問題都能揮灑自如,張揚著屬于自己的那份驕傲與自信。當有一天,領班交代我說有一個新來的正式工,讓我平時多帶著一些時,我都怕是自己聽錯了,自己在領班眼里原來也有那種能力了——這一切都激勵我向著更好的去做。
習慣了那樣的工作后,日子過得就變很快。到了自己快要離開的,突然覺得自己不再期盼著離開,反而希望能過的慢點??粗矍笆煜さ囊磺?,顧客的音容笑貌,員工的忙碌身影,休閑時的談笑風生,領班的循循善誘……感覺一切都是這么美好,舍不得離去。還記得曾有一對中國夫婦帶著自己的女兒來就餐,離開時那個小女孩還特地過來和我說再見,那一刻心里是那么的暖。
實習雖然結束了,但實習期間所體會的酸甜苦辣之感卻永久留在心中,讓我久久忘不了。通過此次實習,我知道了任何工作都是看似輕松實則不易的,我們必須拿出滿腔的激情去對待,這樣我們才能真正學到什么,也才能在工作中找到樂趣,讓自己的生活不再單調。
酒店管理數據報告篇十八
尊敬的酒店領導:
你們好!我是xxx部門的主管xxx。
首先,很高興能夠在xxx順利工作了xx年,這段時光的工作無論我是開心、悲傷都有你們的陪伴與幫忙。在此先多謝各位領導、同事!
在那里我認識了很多對我有幫忙的人;無論是xx總時常的問候還是您的大度、細心、鼓勵鞭策與同事們的熱情幫忙我都常常為之感動。所以我經常告訴自我懷著一顆感恩的心做人。
所以,在此請允許我說聲“多謝你們”。
之后,請允許我于月日辭去“xxx酒店xxx部門經理”一職!原因如下:
第一:由于工作和生活的矛盾和壓力導致我不想長期生活在這樣的環(huán)境下,我受不了!
第三:我時常感覺由于個人潛力的問題,我需要進修成長,所以我需要一個十分長的時光去學習進修。
第四:從真正好處上說我的第一份工作就是在那里,在這每一天很開心的和同事們做事,每一天說的做多的就是為人、處事,但是因我個人原因,確實有事需要離開這是群眾。
為夢想這天我選取離開。因為我明白,走的路多了才能到達必須高度,得到自我認識的認可,成為每一天的主演。即將離開,這條路我們走的依然清晰。
最后,請領導批準我的辭職,我相信我離開后會有一個更加適合的人來填補我的職位。
祝:酒店明天會更好、同事工作一切順利!
此致
敬禮!
xxx。
20xx年xx月xx日。
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