總結(jié)是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的學(xué)習(xí)、工作或生活進(jìn)行概括和總結(jié)的一種方式。寫總結(jié)時(shí)要注意語(yǔ)序的合理性和邏輯性，確保句子表達(dá)清晰明了。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，供大家參考和借鑒。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇一
經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，最后開始了人生的一個(gè)新的歷程——培訓(xùn)。作為酒店專業(yè)的學(xué)生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺(tái)接待作為我的培訓(xùn)崗位。
一、培訓(xùn)目的。
深入工作崗位，了解具體的工作內(nèi)容，使自已所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
培訓(xùn)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的完美。在酒店培訓(xùn)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有透過(guò)培訓(xùn)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)培訓(xùn)歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都務(wù)必具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)多是國(guó)內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。
也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，此刻酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動(dòng)，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一向牢記在心的。
培訓(xùn)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過(guò)這次培訓(xùn)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇二
實(shí)習(xí)目的：結(jié)合理論知識(shí)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
一、企業(yè)介紹：
東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區(qū)政府與香港aec公司合資建造的一間超豪華五星級(jí)商務(wù)度假酒店。由法國(guó)雅高國(guó)際酒店管理公司進(jìn)行管理。酒店地處東莞東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中，緊鄰峰景高爾夫球常優(yōu)美的環(huán)境，良好的空氣使酒店在一個(gè)工業(yè)城市具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店數(shù)十個(gè)會(huì)議室，大到一次接待700人，小到6人?？梢詽M足不同的商務(wù)客人。酒店自主投資自主經(jīng)營(yíng)的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂(lè)園更是能吸引各種層次的客人。酒店對(duì)員工的要求更是近乎苛刻，據(jù)說(shuō)在索菲特做過(guò)的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營(yíng)業(yè)期間，從我們酒店用300%的薪水挖人。國(guó)際化的品牌、嚴(yán)格的管理和良好的硬件設(shè)施，使的它在南中國(guó)的酒店業(yè)有了一席之地。
二、酒店客源分析
酒店主要客源組成有：長(zhǎng)住的歐美客人、港澳及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會(huì)議團(tuán)、節(jié)假日港澳發(fā)達(dá)的交通以及和本地家庭團(tuán)、外賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人，具有較高的身份和消費(fèi)能力。
由于東莞地出中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū)，靠近世界大都市香港，與廣州和深圳各只需要一小時(shí)的車程。發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得一大批外賓長(zhǎng)期的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長(zhǎng)住便成了首眩便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因?yàn)槟荞{車來(lái)內(nèi)地旅游，酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的砝碼。先進(jìn)的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預(yù)定客房。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程概要
實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍!實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來(lái)和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。
能到索非特實(shí)習(xí)可以說(shuō)是一個(gè)“意外”——幾百人的面試隊(duì)伍，一絲不茍的面試過(guò)程不說(shuō)，光英語(yǔ)一項(xiàng)就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過(guò)這也促成了旅專歷史上一次前無(wú)古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音?？赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。
來(lái)到酒店，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個(gè)月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過(guò)觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外?；緵](méi)別的事，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過(guò)的還算小康。第二個(gè)月開始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對(duì)一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒(méi)有做好…… 慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無(wú)形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯(cuò)誤，后果只有一個(gè)。客人投訴，自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對(duì)于我來(lái)說(shuō)就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!
酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語(yǔ)成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對(duì)口語(yǔ)。雖然開始的時(shí)候我的英語(yǔ)水平很差。但是好象我從來(lái)沒(méi)有怕過(guò)。不關(guān)語(yǔ)法正確不正確，和外賓說(shuō)就一個(gè)字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了!同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過(guò)程中的英語(yǔ)，并且記住!所以在后來(lái)的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。
經(jīng)過(guò)四個(gè)月的積累和鍛煉，最后的三個(gè)月，工作不但“輕松”而且會(huì)聽到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來(lái)的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來(lái)激勵(lì)他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒(méi)有絲毫松懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的人都為我高興的事。n先生訪問(wèn)中國(guó)期間，南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過(guò)三天的忙碌，接待工作得到了ceo的口頭的表?yè)P(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了七個(gè)月的實(shí)習(xí)!
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
1、酒店之潛規(guī)則
(1). “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。
(2).“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。
，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo);萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。(以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的?!》)服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。
2、人際溝通
溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的.這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。
(2)與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯aa制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無(wú)事，心照不宣了。
(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。
3、酒店文化
“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)。作為雅高旗下的酒店，其文化從雅高的標(biāo)志中(標(biāo)志附后)我們就能找到一些。標(biāo)志中上面的三只加拿大野鴨組成一個(gè)漢語(yǔ)的“人”字。象征以人為，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，向著公司的目標(biāo)努力奮斗?！叭恕毙位蛟S是種巧合，但是我們至少可以看到團(tuán)隊(duì)合作的影子。下半部分為法文accor。雅高(aoocr)法文中的意思是和-諧，取意和上半部分一樣。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素。
4、關(guān)于理論知識(shí)
實(shí)習(xí)是讓自己學(xué)的理論知識(shí)由難變簡(jiǎn)單再變困難的過(guò)程。
剛開始實(shí)習(xí)，感覺(jué)學(xué)校的東西是沒(méi)有用的。感覺(jué)學(xué)的理論是那么的遙遠(yuǎn)，那么的讓人難以琢磨。學(xué)會(huì)了一些簡(jiǎn)單的操作之后，才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過(guò)的東西結(jié)合的，并且是一些簡(jiǎn)單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解，就會(huì)感覺(jué)把學(xué)過(guò)的東西和在實(shí)踐中運(yùn)用并不是一件容易的事情。是的，學(xué)會(huì)實(shí)踐結(jié)合理論是容易的，而用理論創(chuàng)造實(shí)踐的過(guò)程卻是困難的。實(shí)習(xí)結(jié)束后，記得有老師問(wèn)我在學(xué)校學(xué)的東西有沒(méi)有用，回答是，學(xué)校把我們是按總監(jiān)級(jí)培養(yǎng)的。所以在剩下的僅有的一年的學(xué)生生活，我想自己會(huì)把握住的!
五、結(jié)束的話
歷時(shí)七個(gè)月二十八周兩百一十天的忙碌，當(dāng)被我稱之為“痛苦”實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，卻沒(méi)有一絲輕松或是興奮的感覺(jué)。也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，真正成為了一名社會(huì)人?；蛟S確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來(lái)了!
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇三
我們滿腔信心地迎來(lái)20_年。過(guò)去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為差強(qiáng)人意的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店將銷售部人員進(jìn)行調(diào)整，不斷擴(kuò)充銷售隊(duì)伍，增強(qiáng)了在崗人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)銷售的工作職責(zé)心。銷售部領(lǐng)導(dǎo)班子分析，提升銷售業(yè)績(jī)主要是管理好銷售人員，下達(dá)科學(xué)、合理的銷售指標(biāo)，激勵(lì)大家的工作職責(zé)心和主動(dòng)性。
2、客源結(jié)構(gòu)擴(kuò)展。酒店在原有協(xié)議單位、上門散客、國(guó)際卡等自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了團(tuán)隊(duì)房、網(wǎng)絡(luò)訂房等渠道，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，下達(dá)給銷售員的指標(biāo)才有據(jù)可依，分解指標(biāo)合理，能促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升，進(jìn)而能使酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)如期完成。
3、餐、房提成獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位的特色，以接待協(xié)議單位商務(wù)客人、上門散客和國(guó)際卡客人為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、團(tuán)隊(duì)房等為輔的營(yíng)銷策略，制定了對(duì)銷售部人員按高出每月銷售指標(biāo)后給予以必須比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了銷售人員的工作熱情和增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)。
4、投訴處理。銷售部直接服務(wù)客人，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情景、提出提議、投訴不滿等較為集中的地方。本著"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨，銷售部接待并妥善處理賓客的大大小小的投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。
二、根據(jù)客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題。
一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是明顯的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。尤其是客房的桌椅棱角破損、墻紙發(fā)霉、浴簾發(fā)霉、地毯污濁、地磚裂縫等情景較為嚴(yán)重。
2、服務(wù)技能有待提升。一表此刻服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和服務(wù)本事等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表此刻酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的"激勵(lì)模式";三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為較嚴(yán)重。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
經(jīng)過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)2016年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。根據(jù)目前酒店情景，首先樹立"以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以銷售為龍頭"的思想;為了更好的開展銷售工作，我們銷售部制定了2016年的工作計(jì)劃，并在工作中逐步實(shí)施。
針對(duì)營(yíng)銷部的工作職能，我們制訂了市場(chǎng)營(yíng)銷部20_年工作計(jì)劃，此刻向大家作一個(gè)匯報(bào)：
一、建立酒店?duì)I銷客戶通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。
今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對(duì)賓客按簽單重點(diǎn)客戶，會(huì)議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，定期拜訪新老客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系。
二、開拓市場(chǎng)，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷機(jī)制。
營(yíng)銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話，以月度營(yíng)銷任務(wù)完成情景及工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。
三、熱情接待，服務(wù)周到。
接待團(tuán)體、會(huì)議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到。制作賓客意見反饋調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。
四、做好市場(chǎng)調(diào)查及促銷活動(dòng)策劃。
經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店總經(jīng)理室供給全面，真實(shí)，及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)。
與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造最佳效益。
市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，制訂營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷渠道，開拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。在新的一年里，期望各部門在工作中合作愉快，攜手為酒店創(chuàng)造佳績(jī)。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇四
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇五
農(nóng)村酒店培訓(xùn)是我人生中的一次寶貴經(jīng)歷，通過(guò)在培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了農(nóng)村酒店服務(wù)的重要性和技巧性。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多寶貴的知識(shí)和技能，也收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。下面，我將分享我在農(nóng)村酒店培訓(xùn)中的心得體會(huì)和總結(jié)。
第二段：對(duì)農(nóng)村酒店服務(wù)的理解。
農(nóng)村酒店作為農(nóng)村旅游發(fā)展的重要組成部分，在服務(wù)上具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，農(nóng)村酒店要注重服務(wù)的質(zhì)量和細(xì)節(jié)，這是與城市酒店不同之處。其次，農(nóng)村酒店服務(wù)要貼近農(nóng)村生活，融入當(dāng)?shù)氐奈幕土?xí)俗，從而給客人帶來(lái)獨(dú)特的體驗(yàn)。最后，農(nóng)村酒店要以熱情和真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客人，讓他們感受到賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)對(duì)農(nóng)村酒店服務(wù)的理解，我認(rèn)識(shí)到自己在服務(wù)中的重要性和責(zé)任感。
第三段：培訓(xùn)中的收獲。
在農(nóng)村酒店培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多實(shí)用的知識(shí)和技巧。首先，我學(xué)會(huì)了如何用簡(jiǎn)單而又生動(dòng)的語(yǔ)言為客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景和特色，讓客人更好地了解當(dāng)?shù)匚幕?。其次，我學(xué)會(huì)了如何用微笑和熱情的態(tài)度迎接客人，打造良好的第一印象。此外，我還學(xué)到了一些基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧，如如何給客人提供周到的服務(wù)、如何應(yīng)對(duì)客人的投訴等。這些知識(shí)和技巧不僅在農(nóng)村酒店服務(wù)中有用，也對(duì)我的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展起到了積極的影響。
第四段：培訓(xùn)中的困惑與解決。
在農(nóng)村酒店培訓(xùn)過(guò)程中，我也遇到了一些困惑和挑戰(zhàn)。首先，我發(fā)現(xiàn)自己在與客人溝通中還存在一些語(yǔ)言表達(dá)方面的問(wèn)題，導(dǎo)致客人無(wú)法完全理解我的意思。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我閱讀了一些酒店服務(wù)方面的書籍，提高了自己的表達(dá)能力。其次，我也發(fā)現(xiàn)自己在應(yīng)對(duì)客人投訴和糾紛方面還有待提高，因?yàn)橛袝r(shí)候客人會(huì)因?yàn)槟承┰虍a(chǎn)生不滿。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我主動(dòng)請(qǐng)教了一些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事，并從中學(xué)到了一些解決問(wèn)題的方法。通過(guò)這些努力，我逐漸克服了困惑，提高了自己的綜合素質(zhì)。
第五段：總結(jié)與展望。
通過(guò)這次農(nóng)村酒店培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)行業(yè)的知識(shí)和技巧，也體會(huì)到了農(nóng)村酒店服務(wù)的重要性和挑戰(zhàn)性。我意識(shí)到，在服務(wù)行業(yè)，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，給客人提供更好的服務(wù)。因此，我將繼續(xù)保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，提升自己在服務(wù)行業(yè)的能力和素質(zhì)。我相信，通過(guò)不斷的努力和堅(jiān)持，我一定能夠在農(nóng)村酒店服務(wù)中取得更好的成績(jī)，為客人帶來(lái)更大的滿意度，也為農(nóng)村旅游的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇六
當(dāng)今社會(huì)，品牌化的管理思想已經(jīng)深入到各行各業(yè)，酒店業(yè)也不例外，而酒店品牌的好壞成為決定酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。以下本站小編為你帶來(lái)酒店培訓(xùn)心得總結(jié)，希望對(duì)你有所幫助!
通過(guò)前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我感覺(jué)收益良多。作為中韓的一位老員工，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)當(dāng)作單位能夠給予我們的最好的福利來(lái)享受，愉快地接受并珍惜擁有。
既然是企業(yè)的一員，我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是，怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過(guò)學(xué)習(xí)，我明白了許多道理。
首先，做一個(gè)優(yōu)秀的員工，一定要忠誠(chéng)，有高度的責(zé)任心，把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任，并且樂(lè)于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè)，認(rèn)真地對(duì)待它，我們才能把工作完成得更好。
其次，做一個(gè)優(yōu)秀的員工，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說(shuō)過(guò)，世上沒(méi)有鄙微的工作，只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己。在工作中，充滿熱情，講究原則，注重細(xì)節(jié)，追求完美，我們就會(huì)在不知不覺(jué)中進(jìn)步許多。
與此同時(shí)，作為一個(gè)優(yōu)秀的員工，還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。西方人曾評(píng)價(jià)中國(guó)人“一個(gè)人是龍，一群人是蟲”，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個(gè)人有能力固然好，然而，個(gè)人的力量畢竟是有限的，不可能一個(gè)人做好所有的事情，只有大家齊心合力，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。
以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為，在本次學(xué)習(xí)中，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”。細(xì)細(xì)品來(lái)，這句話說(shuō)得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大，幾乎可以涵蓋一切，從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。
如果我們想成為優(yōu)秀的員工，想成就一番事業(yè)，就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對(duì)于一個(gè)人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響。要做優(yōu)秀的員工，我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
一，做個(gè)有目標(biāo)，有志向的人。
毛澤東曾說(shuō)過(guò)：“自信人生二百年，會(huì)當(dāng)擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵，沒(méi)有目標(biāo)沒(méi)有志向的人，大概只能終生碌碌無(wú)為了。做優(yōu)秀員工，一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo)，有了志向，才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo)，才能不斷激勵(lì)自己，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。所以，做人需要問(wèn)問(wèn)你的志向在那里，要問(wèn)問(wèn)你有沒(méi)有信心。
二，做個(gè)善良的人。
“人之初，性本善”。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗、最讓人感動(dòng)的一縷。善良是和諧、美好之道，心中充滿慈悲、善良，才能感動(dòng)、溫暖人間。沒(méi)有善良，就不可能有內(nèi)心的平和，就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良，無(wú)非就是擁有一顆大愛心、同情心，不害人、不吭人、不騙人。有了善良的品性，就有真心愛父母、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人，就象一盞明燈，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己，善良無(wú)須灌輸和強(qiáng)迫，只會(huì)相互感染和傳播。所以，做人不一定要頂天立地，轟轟烈烈，但一定要善良真誠(chéng)。善良的品質(zhì)，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認(rèn)可和幫助，也更容易走向優(yōu)秀，走向成功。
三、做個(gè)有教養(yǎng)的人。
四，做個(gè)智慧、謹(jǐn)慎的人。
有知識(shí)不等于有智慧，知識(shí)積存得再多，若沒(méi)有智慧加以應(yīng)用，知識(shí)也就失掉了價(jià)值。智慧是頭腦的智能，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事，知道能把什么事做成什么樣，這就是智慧。只有方向，而沒(méi)有智慧，方向本身就成了沒(méi)有意義的。技能加智慧，你會(huì)更強(qiáng)大。
如果說(shuō)“智”在于治大，那么，“慎”則在于畏小。一次深思熟慮，勝過(guò)百次草率行動(dòng)。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人，必然是頭腦清醒的人，必然在大是大非面前不糊涂。人生在世，有招來(lái)禍患的言語(yǔ)，有招來(lái)恥辱的行為，要接近成功，當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎。低調(diào)做人，虛心做事。遠(yuǎn)慮在先，就能近處無(wú)危。謙虛謹(jǐn)慎，則事易成。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，確保安全的良方。所以，做人需要智慧，也需要謹(jǐn)慎。
五，做個(gè)寬容、正直的人。
海納百川，有容乃大。做人做事，心胸不可太狹隘。尺有所短，寸有所長(zhǎng)，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，賞識(shí)別人的優(yōu)點(diǎn)，包容別人的不足，靠的是有愛人之心，有容人之量。善待別人，等于就是善待自己，無(wú)論生活受到怎樣的傷害，不必忿忿不平、耿耿于懷、懷恨在心。要學(xué)會(huì)忘記，忘記是對(duì)自己的最好保護(hù);要學(xué)會(huì)感恩，感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會(huì)。心靈若能充滿陽(yáng)光，生活自然燦爛無(wú)比。
做人還需要正直。做人要正派，做事要堂堂正正，公公正正，這是我們的立身之本。品行端正，做人才有底氣，做事才會(huì)硬氣，“心底無(wú)私天地寬，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩，光明磊落，就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬。所以，做人要寬容正直。
以上幾點(diǎn)，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過(guò)是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識(shí)罷了。我和各位同事一樣，也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工，希望通過(guò)和大家一起不斷地努力，把我們中韓大酒店管理得越來(lái)越好，鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌!
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇七
第一段：引言（100字）。
在現(xiàn)代社會(huì)中，農(nóng)村旅游業(yè)發(fā)展迅速，農(nóng)村酒店作為農(nóng)村旅游的關(guān)鍵組成部分，扮演著重要的角色。為了提高農(nóng)村酒店的服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)變得尤為重要。最近我參加了一次農(nóng)村酒店培訓(xùn)課程，通過(guò)這次培訓(xùn)以及參觀實(shí)踐，我對(duì)農(nóng)村酒店的運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)理念有了更深入的理解，并得到了寶貴的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
第二段：培訓(xùn)課程內(nèi)容和重點(diǎn)（250字）。
在培訓(xùn)課程中，我們學(xué)習(xí)了許多關(guān)于農(nóng)村酒店運(yùn)作的基本知識(shí)和技巧。首先，我們了解了農(nóng)村酒店的市場(chǎng)定位和發(fā)展趨勢(shì)。隨著人們對(duì)鄉(xiāng)村休閑度假需求的增加，農(nóng)村酒店將面臨更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。其次，我們學(xué)習(xí)了酒店管理的核心概念，包括預(yù)訂管理、接待服務(wù)、設(shè)施維護(hù)等。同時(shí)，我們還學(xué)習(xí)了如何實(shí)施有效的營(yíng)銷策略，提升酒店的知名度和美譽(yù)度。培訓(xùn)課程的重點(diǎn)是培訓(xùn)員工的服務(wù)技能和態(tài)度，以確?？腿说臐M意度和忠誠(chéng)度。
第三段：參觀實(shí)踐的收獲（300字）。
在培訓(xùn)結(jié)束后，我們參觀了一家優(yōu)秀的農(nóng)村酒店，這次參觀給我留下了深刻的印象。首先，我注意到酒店的出色管理和服務(wù)。員工們友善而專業(yè)，給予每位客人個(gè)性化的服務(wù)，使人們感到賓至如歸。其次，酒店注重細(xì)節(jié)，從環(huán)境布置到餐具擺設(shè)，無(wú)不體現(xiàn)著精致和舒適。最重要的是，酒店通過(guò)與當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶合作，提供新鮮的農(nóng)產(chǎn)品，給客人帶來(lái)了獨(dú)特的鄉(xiāng)村體驗(yàn)。這次參觀讓我明白了農(nóng)村酒店的成功離不開優(yōu)質(zhì)的管理和與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的合作。
第四段：培訓(xùn)帶來(lái)的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)（300字）。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我深刻理解了服務(wù)質(zhì)量對(duì)農(nóng)村酒店的重要性。服務(wù)是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以吸引更多的客人，提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，培訓(xùn)也加深了我對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的認(rèn)識(shí)。一個(gè)成功的酒店需要各個(gè)部門之間的良好協(xié)作，只有共同努力，才能為客人營(yíng)造出完美的入住體驗(yàn)。另外，培訓(xùn)也讓我認(rèn)識(shí)到了農(nóng)村酒店的獨(dú)特之處。農(nóng)村酒店要注重融入當(dāng)?shù)匚幕吞厣蚩腿藗鬟f鄉(xiāng)村的美好和樸實(shí)。
第五段：總結(jié)（250字）。
通過(guò)這次農(nóng)村酒店培訓(xùn)，我深入了解了酒店管理和服務(wù)的重要性，同時(shí)也獲得了寶貴的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。在未來(lái)的工作中，我將更加注重提升自己的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，以提供更好的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，我也會(huì)積極學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)，不斷完善自身的管理能力，為農(nóng)村酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。農(nóng)村酒店的發(fā)展是鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的一部分，我相信通過(guò)我們每一個(gè)人的努力，農(nóng)村酒店業(yè)將會(huì)迎來(lái)更加美好的未來(lái)。
總計(jì)：1200字。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇八
本次實(shí)習(xí)次要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問(wèn)及其在理論中的'使用有必定的感性的看法，從而輔佐我們將酒店治理課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與理論經(jīng)歷相分離，為日后課程的進(jìn)修打下優(yōu)良的根底，更有益于對(duì)專業(yè)根底和專業(yè)課的進(jìn)修、理解和控制。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)歷將有助于日后就業(yè)。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的次要方式就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部分主管，連鋪床時(shí)每一步都有請(qǐng)求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很艱難，普通請(qǐng)求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接上去開端套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧_ing，即只需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)拾掇，該當(dāng)次要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進(jìn)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，已經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女仆人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規(guī)則。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺(jué)客房部效能員的權(quán)利還不只僅是鋪床那么復(fù)雜?？头啃軉T的首要權(quán)利是清算客房。清算客房也是有必定標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)期理解到，效能員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就開端拾掇床，要撤下已經(jīng)被仆人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次第一換上。這一切結(jié)束之后開端打掃衛(wèi)生，要留意的是這里濕布普通擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一時(shí)間如白駒過(guò)隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在前臺(tái)這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇九
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。
1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。
2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解前臺(tái)各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。
5、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
6、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓(xùn)前臺(tái)賣房技巧。
9、培訓(xùn)vip接待程序。
10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
11、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序。
幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問(wèn)，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。
2、了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容。
1、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。
2、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。
3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。
了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容。
1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。
在前臺(tái)接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)員工，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的.客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高。
作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十
經(jīng)過(guò)在校時(shí)間對(duì)所學(xué)專業(yè)課知識(shí)的深化，總結(jié)，特進(jìn)行了為期兩個(gè)月的頂崗培訓(xùn)。使所學(xué)的理論性知識(shí)能與實(shí)踐相結(jié)合，從而鞏固的掌握。
對(duì)酒店服務(wù)的深入了解，以及各項(xiàng)工作的操作流程。
例如，在酒店的實(shí)踐培訓(xùn)中，了解作為一個(gè)服務(wù)員在每一天應(yīng)該都做些什么，在早上上班后，開早班會(huì)，接受分配的工作任務(wù)，開市，及午市所值區(qū)域及包房。
開市所需的工作有：對(duì)所分配的包房進(jìn)行衛(wèi)生的細(xì)致化。然后調(diào)整座椅的位置，開市擺放各類餐具，西餐常見的餐具有。頭盤刀叉，海鮮刀叉，牛排刀叉，湯勺等，還有所需的杯子，紅酒杯，干白杯，水杯等。在擺放餐具的時(shí)候要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查。等一切衛(wèi)生都收拾完后，要對(duì)包房的各類餐具，各項(xiàng)物品逐一的歸位，進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)量不足或是多的時(shí)候要及時(shí)上報(bào)給相關(guān)的責(zé)任人。這是對(duì)酒店工作的第一步的了解，知道每項(xiàng)東西的所在，以及它的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
此外還要了解餐廳的餐牌酒水牌以及相關(guān)的菜品含金量這不單是為了更好的對(duì)客人講解菜品還能更深入的了解每道菜中所附有的知識(shí)，在對(duì)客服務(wù)的前期了解客人的主要來(lái)源，以便能及時(shí)應(yīng)對(duì)各類的突發(fā)狀況。對(duì)于一個(gè)培訓(xùn)的服務(wù)生來(lái)說(shuō)所要了解的應(yīng)該是罪全面的，因?yàn)槭侵苯用鎸?duì)客源的。因此在培訓(xùn)前應(yīng)該了解這家酒店的如下幾點(diǎn)：
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括。
2、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
10、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;。
11、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);。
14、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
這些都是在培訓(xùn)的時(shí)候老師所教給我們的。
于此的同時(shí)經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的培訓(xùn)還了解了一些簡(jiǎn)單的.酒會(huì)，茶會(huì)，婚宴的服務(wù)程序，這些有主題性的活動(dòng)更要比正常接待散客要更注意細(xì)節(jié)，就像是酒會(huì)就要了解這次酒會(huì)出酒的酒莊以及酒種。
在外面服務(wù)上要怎么樣布置會(huì)場(chǎng)，需要在出外賣的時(shí)候帶些什么，餐具數(shù)量是否夠用都是在細(xì)節(jié)的考慮范圍內(nèi)。
通過(guò)兩個(gè)月的培訓(xùn)讓我了解了作為服務(wù)行業(yè)有很多的事情要學(xué)習(xí)要了解很多，在為人處事上要格外的留心不能因?yàn)樽约盒那榈牟挥淇炀妥屩車娜硕紝?duì)自己產(chǎn)生不必要的誤解。另外在西餐廳培訓(xùn)后發(fā)覺(jué)外語(yǔ)對(duì)以后的發(fā)展格外重要，要不斷的加強(qiáng)口語(yǔ)訓(xùn)練才能提高個(gè)人的技能。當(dāng)理論與實(shí)踐相結(jié)合就會(huì)發(fā)現(xiàn)做事會(huì)更得心應(yīng)手。
此外這次培訓(xùn)過(guò)程中還有很多的不足，例如考慮事情不夠周到在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生了很多笑話，對(duì)專業(yè)的知識(shí)掌握的還不夠牢固。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十一
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。
一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。
隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。
服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問(wèn)。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。
一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。
現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。
男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。
女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。
服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。
這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。
這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。
只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。
如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。
要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。
讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入xx酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。
這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。
”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。
所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，
讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
時(shí)間過(guò)的真快，我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來(lái)還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。
這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說(shuō)聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說(shuō)我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說(shuō)：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來(lái)共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。
”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。
所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，
軍訓(xùn)很辛苦、也很累。
說(shuō)實(shí)在話，剛開始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。
不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過(guò)幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。
來(lái)自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。
經(jīng)過(guò)幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。
我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。
我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。
經(jīng)過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。
以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。
因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。
語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。
服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。
服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。
特別是博鰲國(guó)賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問(wèn)。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榭头刻厣?，也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。
因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。
雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的`一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。
這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
俗話說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。
作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問(wèn)，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。
相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。
下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十二
近年來(lái)，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人力資源的培訓(xùn)愈發(fā)受到重視。酒店行業(yè)不斷引進(jìn)新技術(shù)、提高員工素質(zhì)以提升服務(wù)質(zhì)量，微課酒店培訓(xùn)便應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)微課酒店培訓(xùn)，可靈活地減少學(xué)習(xí)時(shí)間和成本，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)方式。本文將從策劃、實(shí)施、成果、問(wèn)題以及建議五個(gè)方面探討微課酒店培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)。
首先，在微課酒店培訓(xùn)的策劃方面，應(yīng)當(dāng)確保培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性。酒店行業(yè)瞬息萬(wàn)變，培訓(xùn)內(nèi)容要能緊跟行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，關(guān)注員工實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，提供解決方案，使學(xué)員能夠快速把培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際工作中。此外，還需要合理安排培訓(xùn)時(shí)間和形式，因?yàn)榫频陠T工的工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，工作壓力也較大，應(yīng)盡可能在工作間隙進(jìn)行培訓(xùn)，以減少干擾。
其次，在微課酒店培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，要注意培訓(xùn)資源的優(yōu)質(zhì)性和多樣性。微課程的資源來(lái)源較為廣泛，可以有專業(yè)講師提供講解，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)上的各類視頻、文獻(xiàn)等資源進(jìn)行搜集整合。優(yōu)質(zhì)的資源能引導(dǎo)學(xué)員更好地學(xué)習(xí)和理解培訓(xùn)內(nèi)容，多樣性的資源可以滿足不同學(xué)員的學(xué)習(xí)需求。此外，培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程還應(yīng)關(guān)注培訓(xùn)的反饋機(jī)制，例如安排小測(cè)驗(yàn)、討論等環(huán)節(jié)，以檢驗(yàn)學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。
第三，在微課酒店培訓(xùn)中，需要重視培訓(xùn)成果的評(píng)估和應(yīng)用。培訓(xùn)完成后，應(yīng)通過(guò)考試、實(shí)操等方式評(píng)估學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。同時(shí)，也要關(guān)注學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用情況，例如工作中是否運(yùn)用了培訓(xùn)的知識(shí)和技巧，以此判斷培訓(xùn)的有效性和可操作性。評(píng)估和應(yīng)用的結(jié)果對(duì)于改進(jìn)和完善培訓(xùn)內(nèi)容具有重要意義，也可以為下一次培訓(xùn)提供經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)。
第四，在微課酒店培訓(xùn)中，常常會(huì)遇到一些問(wèn)題和困難。例如學(xué)員可能因?yàn)楣ぷ鞣泵驅(qū)W習(xí)興趣不濃而缺少時(shí)間或動(dòng)力參與培訓(xùn)，導(dǎo)致效果不佳；又或者學(xué)員對(duì)于學(xué)習(xí)平臺(tái)的操作不熟悉，無(wú)法正常學(xué)習(xí)。針對(duì)這些問(wèn)題，需要制定相應(yīng)的解決方案和改進(jìn)措施?？梢栽谂嘤?xùn)前宣傳和策劃好，提高學(xué)員的參與度；也可以開設(shè)學(xué)習(xí)操作指南，提供技術(shù)支持，以增加學(xué)員的學(xué)習(xí)舒適感和興趣。
最后，在微課酒店培訓(xùn)中，我提出幾點(diǎn)改進(jìn)建議。一是加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳與引導(dǎo)，提高學(xué)員參與積極性，例如通過(guò)懸賞制度激勵(lì)學(xué)員學(xué)習(xí)；二是增加互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)員的合作能力和學(xué)習(xí)興趣；三是定期組織學(xué)員的學(xué)習(xí)分享和心得交流，促進(jìn)學(xué)員互相學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。通過(guò)這些改進(jìn)措施，能夠更好地優(yōu)化微課酒店培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效果和學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
綜上所述，微課酒店培訓(xùn)作為一種靈活、個(gè)性化的培訓(xùn)方式，為酒店業(yè)提供了有效的人才培養(yǎng)途徑。在策劃、實(shí)施、成果、問(wèn)題以及建議等方面的全面考慮和改進(jìn)，可以幫助酒店行業(yè)不斷提升員工素質(zhì)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的要求。通過(guò)微課酒店培訓(xùn)的總結(jié)體會(huì)，我們能夠更好地推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展，提升服務(wù)品質(zhì)，使酒店行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十三
近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也在迅速崛起。作為酒店的門面和重要工作崗位之一，前廳主管承擔(dān)著引領(lǐng)和管理酒店前臺(tái)工作的重要職責(zé)。在長(zhǎng)時(shí)間的工作中，我深深體會(huì)到了前廳主管工作的重要性和難度。在這里，我想總結(jié)一下我的心得體會(huì)。
首先，作為前廳主管，良好的溝通能力是必備的。前臺(tái)接待是酒店與客人之間的溝通橋梁，我們經(jīng)常需要與客人進(jìn)行交流和溝通，了解他們的需求和意見。良好的溝通能力可以幫助我們更好地理解客人的需求，并及時(shí)處理問(wèn)題。在酒店前廳工作中，我發(fā)現(xiàn)，只有通過(guò)與客人的交流，從中了解客人的需求，我們才能夠提供更好的服務(wù)，并使客人感到滿意。
其次，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況是前廳主管的重要職責(zé)之一。在酒店工作中，難免會(huì)遇到各種突發(fā)狀況，如客房緊張、系統(tǒng)故障、客人投訴等。作為前廳主管，我們需要保持冷靜和應(yīng)對(duì)能力，迅速采取行動(dòng)以解決問(wèn)題。良好的危機(jī)處理能力和解決問(wèn)題的思維方式對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和維護(hù)酒店聲譽(yù)至關(guān)重要。通過(guò)處理不同的突發(fā)情況，我學(xué)會(huì)了沉著冷靜地面對(duì)問(wèn)題，并迅速找到解決方案。
第三，團(tuán)隊(duì)合作是提高工作效率的關(guān)鍵。前廳部門是一個(gè)大家庭，前廳主管需要與多個(gè)部門進(jìn)行緊密合作。只有通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們才能讓酒店的工作有序進(jìn)行，并提供高效的服務(wù)。在工作中，我意識(shí)到酒店前廳的工作需要各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同配合。只有保持良好的溝通和協(xié)調(diào)，讓每個(gè)員工充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)，才能夠更好地完成工作任務(wù)和提升工作效率。
第四，不斷學(xué)習(xí)和提升自己是成為優(yōu)秀前廳主管的關(guān)鍵。酒店行業(yè)更新?lián)Q代快，客人的需求也在不斷變化。只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自己，我們才能夠適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，并更好地為客人提供服務(wù)。作為前廳主管，我們需要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力。
最后，酒店前廳主管需要具備良好的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。作為酒店的門面，我們要時(shí)刻以客人滿意為目標(biāo)，不僅要提供周到的服務(wù)，還要表現(xiàn)出對(duì)工作的熱情和專業(yè)態(tài)度。只有真心實(shí)意地對(duì)待客人，我們才能夠贏得客人的信任和好評(píng)。
總而言之，作為酒店前廳主管，我深深體會(huì)到了這個(gè)職位的重要性和挑戰(zhàn)。通過(guò)這段時(shí)間的工作，我學(xué)會(huì)了良好的溝通能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己以及服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)將指引我不斷進(jìn)步，成為一名更加出色的前廳主管，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十四
隨著全球化的進(jìn)程，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。為了更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況和提升服務(wù)質(zhì)量，酒店防控培訓(xùn)成為業(yè)內(nèi)重要的課題。本文將圍繞酒店防控培訓(xùn)的主題，總結(jié)我在參加酒店防控培訓(xùn)課程中所體會(huì)到的心得和體會(huì)。
首先，酒店防控培訓(xùn)的重要性需要倍加重視。在酒店行業(yè)，防控意味著酒店的安全和穩(wěn)定，這是酒店的命脈。通過(guò)酒店防控培訓(xùn)，酒店員工可以了解并掌握安全防范知識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，提升酒店整體的安全保障水平。同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的防控培訓(xùn)，員工的責(zé)任心和緊急應(yīng)對(duì)能力也會(huì)得到有效的提升，為酒店提供更好的服務(wù)。
其次，酒店防控培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣。酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)根據(jù)酒店所屬地區(qū)及市場(chǎng)特點(diǎn)、酒店周邊環(huán)境等因素，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。酒店防控培訓(xùn)通常包括火災(zāi)防控、惡性事件應(yīng)對(duì)、突發(fā)事件處置等多個(gè)方面。比如，火災(zāi)防控方面的培訓(xùn)將包括火災(zāi)事故的原因和形成機(jī)制，逃生通道和器材的使用方法等。通過(guò)這些培訓(xùn)，員工可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握各種突發(fā)事件的處置方法和技巧，以確保酒店群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
再次，酒店防控培訓(xùn)需要注重實(shí)踐和實(shí)戰(zhàn)。只有通過(guò)模擬和實(shí)踐，員工才能真正掌握并應(yīng)用所學(xué)的防控知識(shí)。比如，在培訓(xùn)進(jìn)行到實(shí)操環(huán)節(jié)時(shí)，員工將分組進(jìn)行模擬情景演練，例如火災(zāi)應(yīng)急演練、惡性事件應(yīng)對(duì)模擬等。通過(guò)這樣的實(shí)踐活動(dòng)，員工可以更加深刻地理解理論知識(shí)的應(yīng)用，并且在實(shí)戰(zhàn)中可以更快、更準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，提高應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力。
另外，酒店防控培訓(xùn)應(yīng)該注重宣傳和普及。培訓(xùn)雖然可以提高員工的防控意識(shí)和能力，但如果沒(méi)有形成全員參與的酒店文化，仍然無(wú)法達(dá)到預(yù)期的預(yù)防效果。因此，酒店防控培訓(xùn)還需要加強(qiáng)對(duì)員工的宣傳和普及工作，使員工始終保持高度的危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感。同時(shí)，酒店還可以借助各種媒體手段，如內(nèi)部刊物、公告欄、宣傳橫幅等，在全酒店范圍內(nèi)加強(qiáng)對(duì)防控知識(shí)的傳播，提高員工的防控意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。
最后，酒店防控培訓(xùn)還需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。在酒店行業(yè)，突發(fā)事件和安全風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能出現(xiàn)，因此酒店防控培訓(xùn)需要與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，緊跟行業(yè)發(fā)展和新的安全風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，酒店也可以借鑒其他行業(yè)的防控經(jīng)驗(yàn)和做法，以探索更加有效的防控培訓(xùn)模式，提高員工的防控能力。
總而言之，酒店防控培訓(xùn)是酒店行業(yè)不可或缺的一環(huán)。通過(guò)酒店防控培訓(xùn)，員工可以提升自身的防控意識(shí)和能力，同時(shí)也能為酒店提供更好的安全保障和服務(wù)。酒店防控培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多樣，需要注重實(shí)踐和宣傳普及。而且，酒店防控培訓(xùn)也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。相信隨著酒店防控培訓(xùn)的持續(xù)推進(jìn)，酒店行業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)將得到更好的控制，酒店員工的防控能力和服務(wù)質(zhì)量也將得到進(jìn)一步提升。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十五
作為一個(gè)酒店前廳主管，我在過(guò)去的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)與員工和客人的互動(dòng)，我不僅提升了自己的管理能力，還學(xué)到了很多關(guān)于服務(wù)行業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。以下是我對(duì)于酒店前廳工作的總結(jié)與體會(huì)。
第一段：重視積極的溝通與團(tuán)隊(duì)合作。
酒店前廳主管的工作需要與多個(gè)部門以及客人進(jìn)行緊密合作。我深刻認(rèn)識(shí)到了積極的溝通和良好的團(tuán)隊(duì)合作的重要性。只有通過(guò)合理的溝通，我們才能更好地與員工和客人進(jìn)行溝通，準(zhǔn)確地傳遞信息。同時(shí)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們可以高效地完成任務(wù)，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，我每天都會(huì)與員工進(jìn)行短暫的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，以確保大家之間的信息共享和協(xié)調(diào)。
第二段：注重客戶體驗(yàn)的重要性。
酒店前廳是酒店的門面和服務(wù)中心，客人的第一印象和滿意度對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。因此，我非常注重客戶體驗(yàn)的提升。首先，我要求員工始終保持微笑并提供熱情友好的服務(wù)。其次，我與員工共同制定并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的行為準(zhǔn)則，確保員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)。最后，我積極聽取客人的反饋和建議，并及時(shí)作出改進(jìn)。通過(guò)這些努力，我們的客戶滿意度得到了極大提升。
第三段：不斷學(xué)習(xí)和自我提升。
在這個(gè)快節(jié)奏的行業(yè)中，不斷學(xué)習(xí)和自我提升是非常重要的。我每天都會(huì)花時(shí)間閱讀相關(guān)的行業(yè)資訊和書籍，學(xué)習(xí)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不斷擴(kuò)充自己的知識(shí)面和技能。我也積極參加相關(guān)的培訓(xùn)課程和研討會(huì)，與同行交流心得體會(huì)，并將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，我可以更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，并提供更好的服務(wù)。
第四段：與員工建立良好的關(guān)系。
作為一名酒店前廳主管，建立良好的員工關(guān)系是非常重要的。我意識(shí)到員工的工作滿意度和積極性對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度有著直接的影響。因此，我努力與員工建立良好的關(guān)系，并提供他們所需要的支持和幫助。我定期與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通和反饋，積極解決問(wèn)題和傾聽他們的意見。通過(guò)這種方式，我與員工之間的信任和合作得到了增強(qiáng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力也得到了提升。
第五段：靈活適應(yīng)和創(chuàng)新。
在酒店前廳的工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨各種變化和不可預(yù)測(cè)的挑戰(zhàn)。面對(duì)這些情況，我懂得靈活適應(yīng)和創(chuàng)新。我鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新和改進(jìn)的建議，并及時(shí)進(jìn)行試行和調(diào)整。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和問(wèn)題時(shí)，我也能夠迅速做出反應(yīng)，并找到解決問(wèn)題的最佳方案。通過(guò)靈活適應(yīng)和創(chuàng)新，我們可以更好地滿足客人的需求，并提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
總結(jié)：作為一名酒店前廳主管，我積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)重視積極的溝通與團(tuán)隊(duì)合作，注重客戶體驗(yàn)的重要性，不斷學(xué)習(xí)和自我提升，與員工建立良好的關(guān)系，以及靈活適應(yīng)和創(chuàng)新，我能夠更好地履行我的職責(zé)并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我相信，在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十六
三、傾聽的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人。
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練。
1、酒店禮儀的七聲十七字。
（1）七聲。
來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字。
您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
（1）主動(dòng)。
（2）熱情。
（3）真誠(chéng)。
（4）平等。
（5）友好。
（6）靈活。
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求。
（1）明晰準(zhǔn)確。
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。
（3）態(tài)度和藹。
（4）當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)。
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽。
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝。
（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止。
與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。
（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）。
（7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)。
（8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持。
分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句。
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十七
酒店管理心得50條1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，解決關(guān)鍵的問(wèn)題，這就是管理的技巧。
2、沒(méi)有高素質(zhì)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、企業(yè)的質(zhì)量是*人來(lái)維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。
5、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
6、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來(lái)抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
7、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。
8、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足?
9、生意*跑(出外促銷)回來(lái)，效益*干出來(lái)。
10、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
11、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
12、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒(méi)有盡力。
13、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
14、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說(shuō)不做不行，只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
15、部門的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
16、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
17、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。
18、對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題應(yīng)議而即決，決了即行，否則一事無(wú)成。
19、人員流動(dòng)是正常的，人家來(lái)挖人也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長(zhǎng)一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問(wèn)題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。
20、沒(méi)有工作量的限制，就沒(méi)有質(zhì)的變化。
21、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
22、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。
23、只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
24、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情，一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
25、企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無(wú)小事，事事關(guān)連著聲譽(yù)。
26、每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)于客人卻是第一次。
27、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō)，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
28、市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)變化而變，捕捉一剎那的效益。
29、虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不等于一無(wú)所有。
30、一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。
31、管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
32、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
33、看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。
34、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量，就要把主管的眼睛與員工的.素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。
35、一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開而失去，也不能為一個(gè)人所帶走。企業(yè)的人員可以不斷輪換，但質(zhì)量卻不能降，維持一個(gè)企業(yè)的風(fēng)格是最重要，也是最艱難的。
36、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
37、有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
38、在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又維護(hù)企業(yè)的利益。
39、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，起到控制質(zhì)量的作用。
40、當(dāng)管理者的就應(yīng)有張“婆婆嘴”，久而久之，員工就知道什么該做、什么不該做了。
41、全方位地提高工效就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。
42、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的根本條件。
43、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。
44、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
45、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。
46、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。
47、賓館如同一部機(jī)器，各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
48、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)鐵的原則，一個(gè)臉色，一個(gè)笑容，一句話，一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
49、管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。
50、作為管理者應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十八
酒店防控培訓(xùn)是提高員工安全意識(shí)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于酒店的管理和運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用。近日，我參加了一次關(guān)于酒店防控培訓(xùn)，通過(guò)此次培訓(xùn)，我深刻體會(huì)到了酒店防控工作的重要性，也學(xué)到了許多實(shí)用的技能和知識(shí)。在此，我將結(jié)合自己的學(xué)習(xí)體會(huì)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這次培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和回顧。
第一段：培訓(xùn)的背景和意義。
這次酒店防控培訓(xùn)是由酒店管理部門組織的，旨在提高酒店員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和安全意識(shí)。在培訓(xùn)過(guò)程中，我們深入學(xué)習(xí)了火災(zāi)預(yù)防及滅火知識(shí)、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)程序以及應(yīng)急救援技能等內(nèi)容。這些知識(shí)和技能對(duì)于提高員工自救能力和客戶安全是非常關(guān)鍵的，也是一項(xiàng)非常有必要的培訓(xùn)。
第二段：學(xué)習(xí)的收獲與感悟。
通過(guò)這次培訓(xùn)，我學(xué)到了很多實(shí)用的知識(shí)和技巧。首先是火災(zāi)預(yù)防及滅火知識(shí)，在平時(shí)可能很少會(huì)接觸到這些知識(shí)，但在實(shí)際工作中，卻可能面臨火災(zāi)等突發(fā)事件。掌握了火災(zāi)的發(fā)生原因、預(yù)防措施以及滅火器使用方法等，在出現(xiàn)火災(zāi)時(shí)能夠迅速有效的進(jìn)行處置，保障員工和客人的生命安全。同時(shí)，我們還學(xué)習(xí)了突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)程序和應(yīng)急救援技能，培養(yǎng)了應(yīng)對(duì)緊急情況的能力。這些知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅可以提高我們的安全防范意識(shí)，也為我們的個(gè)人和酒店的安全做出了貢獻(xiàn)。
第三段：培訓(xùn)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)。
雖然這次培訓(xùn)對(duì)我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)非常有益，但也存在一些問(wèn)題需要改進(jìn)。首先是培訓(xùn)時(shí)間較短，內(nèi)容較多，有時(shí)感覺(jué)比較緊張，不能充分消化和吸收知識(shí)。其次是培訓(xùn)形式相對(duì)單一，大部分時(shí)間都是老師進(jìn)行講授和演示，互動(dòng)性較弱。如果能夠增加一些小組討論、角色扮演等形式，會(huì)更加生動(dòng)有趣。最后是培訓(xùn)后的跟蹤和整改不夠到位，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的輔導(dǎo)和指導(dǎo)，確保他們能夠?qū)⑴嘤?xùn)成果應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第四段：培訓(xùn)的實(shí)際應(yīng)用。
這次培訓(xùn)結(jié)束后，我將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到了實(shí)際工作中。例如，在客房清潔過(guò)程中，我時(shí)刻注意觀察電器設(shè)備是否存在安全隱患，避免電器故障引發(fā)火災(zāi)。同時(shí)，在接待客人時(shí)，我也會(huì)向客人介紹酒店的安全設(shè)施和應(yīng)急逃生通道，幫助客人提高安全意識(shí)，并在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速反應(yīng)和采取措施。通過(guò)這些實(shí)際應(yīng)用，我對(duì)酒店防控工作的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)，并能夠更好地為客戶的安全提供保障。
第五段：展望與建議。
盡管這次酒店防控培訓(xùn)已經(jīng)取得了一定的成效，但還有許多可以改進(jìn)和提升的地方。首先，希望能夠加大培訓(xùn)力度，增加培訓(xùn)的時(shí)間和頻次，確保員工能夠深入學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)到培訓(xùn)的重要性。其次，建議加強(qiáng)培訓(xùn)后的跟蹤和檢查，與員工進(jìn)行反饋和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改。最后，希望能夠把酒店防控培訓(xùn)與公司的其他培訓(xùn)項(xiàng)目相結(jié)合，形成一套完整的員工培訓(xùn)體系，提高全員的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。
通過(guò)這次酒店防控培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到了酒店防控工作的重要性，并學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的知識(shí)和技能。同時(shí)，我也看到了培訓(xùn)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的空間。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，為酒店的安全運(yùn)營(yíng)做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，我也希望酒店管理部門能夠進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制和跟蹤制度，確保員工能夠全面掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并能夠運(yùn)用于實(shí)際工作中，提高酒店的安全防范能力。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇十九
禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，
禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
儀容儀表規(guī)范。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠(chéng)待客，對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。
（4）工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
6）請(qǐng)多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8）您還需要?jiǎng)e的嗎9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)11）請(qǐng)您多提寶貴意見12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的`服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：
謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類：
1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ)：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）。
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。
十九：電話禮儀：
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；
2）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：
如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
第四章酒店規(guī)則。
4.1員工關(guān)系。
員工之間應(yīng)以禮相待，精誠(chéng)合作，互相諒解，切實(shí)執(zhí)行上級(jí)規(guī)定和指派的工作，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、報(bào)告工作狀況。
4.2個(gè)人記錄。
所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個(gè)人情況發(fā)生，應(yīng)在10天內(nèi)通知人力資源部。
4.3名牌。
每位員工均由人力資源部發(fā)給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部，除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p壞者外，每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。
4.4制服。
員工的制服由賓館提供，應(yīng)正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應(yīng)照價(jià)賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時(shí)不穿制服，均屬違反店規(guī)。
員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價(jià)賠償。
4.5出勤。
員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應(yīng)準(zhǔn)備充足的時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗。
工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得離店，否則以曠工論處。
4.6員工衣柜。
員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工必須經(jīng)常保持衣柜的清潔整齊。柜內(nèi)不得存放食物、飲品、危險(xiǎn)物品，不得私自加配鎖或私自調(diào)換衣柜。
人力資源部（值班經(jīng)理）和保安部隨時(shí)可以一起抽查員工衣柜。
員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。
4.7員工餐廳。
員工須按人力資源部及部門經(jīng)理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時(shí)間為30分鐘。未經(jīng)許可不得在餐廳以外地方就餐。
4.8私人事務(wù)。
在工作時(shí)間內(nèi)，在員工休息區(qū)打接私人電話時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng)，不得邀請(qǐng)配偶親友探訪。
員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。貴重的財(cái)物不宜帶進(jìn)酒店。如有遺失、損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任。
4.9保安檢查。
員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經(jīng)理及保安部簽署的出門單方可通行。
4.10維護(hù)酒店聲譽(yù)及財(cái)物。
員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物，不得損壞或私自帶離。酒店有權(quán)對(duì)違者要求賠償和處罰。
未經(jīng)酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動(dòng)。
員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止以免損害賓館聲譽(yù)。
4.11拾遺。
在賓館轄區(qū)內(nèi)拾到任何物品，均須送到房務(wù)部登記處理。拾物不報(bào)將視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
4.12申請(qǐng)證明。
凡需酒店出具有關(guān)人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請(qǐng)表，取得部門經(jīng)理的同意，送到人力資源部或總經(jīng)辦辦理。所有證明必須由申請(qǐng)人簽收。
4.13除經(jīng)批準(zhǔn)之處外，其余任何地方均不得吸煙。
4.14離店手續(xù)。
凡離店的員工必須在離店一周內(nèi)到人力資源部辦理手續(xù)，交還賓館財(cái)物，包括名牌、制服、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價(jià)賠償。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。
9.1著裝。
（1）在賓館必須穿著規(guī)定的制服；
（3）不準(zhǔn)穿著骯臟、污損的制服；
（4）站立時(shí)西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；
（5）賓館內(nèi)不準(zhǔn)穿著拖鞋、臟鞋；
（6）不準(zhǔn)擅自改制制服；；
（8）不準(zhǔn)穿著沒(méi)有燙挺的衣褲；
（9）不準(zhǔn)穿著規(guī)定顏色以外、色彩艷麗的襪子；
（10）不準(zhǔn)赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；
（11）不準(zhǔn)鞋底釘鐵釘；
9.2儀表儀容對(duì)照表。
9.3禮貌禮節(jié)。
（1）不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩。
（2）不得背向客人，遇到客人應(yīng)主動(dòng)向客人行禮致意。
（3）不準(zhǔn)走在過(guò)道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走。
（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)奔跑，如遇急事輕聲快步行走。
（5）注意走路輕聲，不得隨意發(fā)出過(guò)響的聲音。
（6）路遇客人必須禮讓客人先行。
（7）入座。
后必須保持良好的姿態(tài)。
（8）主動(dòng)替客人提取行李。
（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意。
（10）見到客人似有事發(fā)問(wèn)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)幫助。
（11）敲門二次（每二下為一次）無(wú)人應(yīng)答，不再繼續(xù)敲門。
（12）和上級(jí)說(shuō)話時(shí)必須使用禮貌語(yǔ)言。
（13）不得在客人面前橫穿行走。
（14）別人在談話時(shí)不能從中穿行。
（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕。
酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表。
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。
衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著酒店規(guī)定的鞋子款式，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。
酒店前廳總結(jié)培訓(xùn)心得篇二十
酒店行業(yè)一直是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為了提高員工的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店管理方面著實(shí)下了很多功夫。近年來(lái)，微課酒店培訓(xùn)成為酒店行業(yè)中的一種新型培訓(xùn)方式。我有幸參加了一次微課酒店培訓(xùn)，并從中獲得了許多啟發(fā)和收獲。下面我將對(duì)這次培訓(xùn)的心得體會(huì)進(jìn)行總結(jié)，以便分享給大家。
首先，在這次微課酒店培訓(xùn)中，我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)的重要性。培訓(xùn)課程中，我們接觸到了很多關(guān)于酒店管理和服務(wù)的新概念和新理念，為我們的工作提供了全新的思路和視角。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和掌握這些知識(shí)，我們可以更好地適應(yīng)和發(fā)展在酒店行業(yè)中的工作。同時(shí)，學(xué)習(xí)也需要我們有一顆虛心的心態(tài)，積極接受老師和同事們的指導(dǎo)和幫助，才能夠更好地將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中。
其次，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在酒店行業(yè)中，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)可以提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為酒店贏得更多的客戶和利潤(rùn)。而團(tuán)隊(duì)合作也是一個(gè)需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，大家需要相互信任、相互支持，并且共同努力去達(dá)成共同的目標(biāo)。通過(guò)這次微課酒店培訓(xùn)，我意識(shí)到只有與團(tuán)隊(duì)合作，才能夠更好地完成工作任務(wù)，同時(shí)也為自己的個(gè)人成長(zhǎng)提供更多的機(jī)會(huì)。
再次，培訓(xùn)中的實(shí)踐活動(dòng)使我受益匪淺。在這次培訓(xùn)中，我們不僅僅是聽老師講課，更是通過(guò)一系列的實(shí)踐活動(dòng)去鍛煉自己的實(shí)際操作能力。這種實(shí)踐能夠?qū)⒊橄蟮睦碚撟優(yōu)榫唧w的操作，幫助我們更好地掌握和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。而在這個(gè)過(guò)程中，我們還能夠及時(shí)地對(duì)自己的不足進(jìn)行反思和總結(jié)，使得自己不斷地進(jìn)步和成長(zhǎng)。
最后，這次微課酒店培訓(xùn)讓我明白了培訓(xùn)不僅僅是一次短暫的學(xué)習(xí)過(guò)程，更是一次持續(xù)不斷的努力。在培訓(xùn)結(jié)束后，我們應(yīng)該繼續(xù)保持對(duì)酒店行業(yè)的熱愛和學(xué)習(xí)的態(tài)度，持續(xù)關(guān)注和學(xué)習(xí)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)和新技術(shù)，以不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)能力。同時(shí)，我們還應(yīng)該將所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享給身邊的同事，幫助他們提高工作水平，共同進(jìn)步。
通過(guò)這次微課酒店培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性、團(tuán)隊(duì)合作的重要性、實(shí)踐的重要性，以及培訓(xùn)的持續(xù)性。希望通過(guò)我的總結(jié)和體會(huì)，能夠給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)，讓我們?cè)诰频晷袠I(yè)中不斷向前，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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