范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。
客服工作的職責和任務(wù) 客服工作職責范圍篇一
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞!”
當買家遇到問題時，可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!” 淘 巧 網(wǎng)上開店必上網(wǎng)
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”
淘 巧 網(wǎng)上開店必上網(wǎng)
當買家完成付款時，可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)
當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好!我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“(慚愧圖片)不好意思，還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”
當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好!剛看過您給我們的評價，真的很抱謙!(然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法)
(整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用
極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。 本文來自淘巧
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的`本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。 淘 巧 網(wǎng)上開店必上網(wǎng)
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。 淘巧好，好淘巧
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等，以此作為證據(jù)。
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢?在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，淘寶客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
客服工作的職責和任務(wù) 客服工作職責范圍篇二
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;
2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;
3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;
4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。
1、遵守公司員工規(guī)章制度，負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;
4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。
1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。
3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)
8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)
1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;
2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;
4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;
客服工作的職責和任務(wù) 客服工作職責范圍篇三
1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責;
2、帶頭遵守公司員工規(guī)章制度，合理制定部門工作計劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;
3、負責本部門業(yè)務(wù)培訓的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;
4、負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;
6、厲行節(jié)約,控制本部門費用開支，保證不超支;
7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善，監(jiān)督員工遵守考勤管理制度;
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作的職責和任務(wù) 客服工作職責范圍篇四
1. 組織完成物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量管理職責，負責制定項目年、季、月培訓計劃，在品質(zhì)管理部統(tǒng)籌管理下建立并維護與客戶溝通、物業(yè)區(qū)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、房產(chǎn)售后服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量管理體系，完成公司關(guān)于客戶關(guān)系管理、房產(chǎn)售后服務(wù)和費用催收工作的業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)部門執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦，對物業(yè)服務(wù)項目的整體工作結(jié)果負責。
2. 組織完成項目的人力資源管理職責，在行政人事部統(tǒng)籌管理下負責本部門員工關(guān)系的維護，參與處理本部門員工投訴和勞資糾紛，參與本部門人員招聘并組織部門級培訓，負責項目績效考評工作，負責員工勞動紀律的管理，確保本部門人力資源質(zhì)量滿足運營與發(fā)展需要。
3. 組織完成項目的流程管理職責，統(tǒng)籌管理物業(yè)項目的客戶接待、報事報修處理、客戶檔案、房產(chǎn)售后服務(wù)、回訪、投訴處理、社區(qū)文化、日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、裝修管理、費用收繳、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策的需要提供相應(yīng)的客服關(guān)系與售后服務(wù)分析數(shù)據(jù)。
4. 組織完成項目的公共關(guān)系管理職責, 協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、項目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。
5. 組織完成項目的財務(wù)預(yù)算，并按公司審批的項目各階段預(yù)算執(zhí)行。
6. 組織完成項目的成本管理職責，控制物業(yè)項目成本、費用指標的執(zhí)行情況。
7. 組織完成項目的資產(chǎn)管理職責，在財務(wù)部指導(dǎo)下管理項目各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動、報廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要。
8. 審核項目財務(wù)支付，審核物業(yè)項目的各類合同。
9. 負責審批常規(guī)住戶裝修方案，審核非常規(guī)裝修方案。
10. 負責組織與住戶溝通，及時認真地解決住戶提出的合理要求，定期組織召開業(yè)主大會、業(yè)主委員會或業(yè)主代表會議。對住戶提出的有效投訴處理負責跟蹤，不斷完善管理流程。
11. 負責在財務(wù)部指導(dǎo)下組織使用與維護公司物業(yè)服務(wù)軟件與各類收費軟件及其信息。
12. 負責在行政人事部指導(dǎo)下培育項目的骨干人員。
13. 負責主持本部門的考核檢查與指導(dǎo)工作。
14. 負責主持召開項目工作例會，督辦各部門服務(wù)流程。
15. 主持售后服務(wù)、需求收集與受理、回訪、客戶滿意度類管理制度的擬制、修訂與完善，并負責上述制度的培訓與考核。
16. 組織客服糾紛突發(fā)事件的方案擬制與演習，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件。
17. 參與客服方面、房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集，并及時向公司品質(zhì)管理部匯報。
18. 組織進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督職能，對專業(yè)部門的形象、狀態(tài)進行監(jiān)督、巡檢與抽查，并提出督辦意見。
19. 參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣。
20. 按公司指令進行前期介入，提交前期介入報告。
21. 組織物業(yè)項目的客戶滿意度分析及項目運營分析，負責提出整改措施和優(yōu)化建議。
22. 完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施。
客服工作的職責和任務(wù) 客服工作職責范圍篇五
1. 負責業(yè)主入伙管理:負責流程管理和業(yè)主接房滿意率。
2. 負責各種費用的收繳管理：負責準確率與及時率。
3. 負責對業(yè)主的裝修管理：負責違章發(fā)現(xiàn)率、及時處理率與處理成功率。
4. 負責特約服務(wù)項目的策劃及實施，組織相關(guān)專業(yè)部門開展全方位的對客服務(wù)。
5. 負責小區(qū)活動場所與設(shè)施的策劃及管理。
6. 負責業(yè)主報事報修與投訴的管理：負責處理及時率與處理成功率。
7. 負責對所屬員工的培訓考核，協(xié)助上級對其它項目員工進行服務(wù)意識教育。
8. 負責業(yè)主滿意度的調(diào)查，向公司提交業(yè)主需求，定期上報物業(yè)簡報。
9. 負責社區(qū)文化活動的策劃、實施與總結(jié)。
10. 負責向小區(qū)業(yè)主傳遞有關(guān)物管公司及項目的信息，管理小區(qū)宣傳設(shè)施。
11. 負責業(yè)主檔案、裝修檔案的管理，負責其準確率與安全、保密。
12. 協(xié)調(diào)上級進行小區(qū)巡查、各服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)和項目員工的行為規(guī)范督查、指導(dǎo)。
13. 負責客服中心員工的日常培訓考核，主持項目客服中心的日常工作，對項目客服中心的整體職責負責。
14. 參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣。
15. 完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施。
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