呼叫中心客服工作總結報告(精選14篇)

報告，漢語詞語，公文的一種格式，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

呼叫中心客服工作總結報告篇一

瞬間，xx年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。xx年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了usfine，我非常。高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

（一）工作總結

xx年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變方案的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力#39；以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范—文庫xx為您搜集整理xx%，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，xx年會是我在usfine實現(xiàn)]方案—范文#39；庫。整理。蛻變的一年。

（一）增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，為您搜集整理xx%工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習，提高

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力#39；方案

范文。庫。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

呼叫中心客服工作總結報告篇二

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)能夠將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)能夠處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

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理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許能夠捕捉到新的商業(yè)機遇。

呼叫中心客服工作總結報告篇三

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服年度工作總結【五】

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

呼叫中心客服工作總結報告篇四

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、20xx工作總結

(一)取得成績

滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務;

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二、20xx年工作計劃

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

呼叫中心客服工作總結報告篇五

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1、增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2、提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3、豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4、授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5、培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的`工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服工作總結報告篇六

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心客服年度工作總結【四】

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

呼叫中心客服工作總結報告篇七

一.提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

二.提升工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提升員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提升了工作效率和服務質量。

三.開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提升電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四.提升客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提升，大大減少了用戶在線等候的時間。

五.留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提升客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六.帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提升效率，增多收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的.聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。因此，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，因此今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心客服工作總結報告篇八

滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務;

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

呼叫中心客服工作總結報告篇九

20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

呼叫中心客服工作總結報告篇十

轉眼，珍貴的三個月試用期已經(jīng)結束了。回顧這三個月，我的真的能非常榮幸能在的___公司得崗位中體會和學習工作。在__領導等人的培育和幫助下，我在___的工作已經(jīng)順利的安定了下來，盡管現(xiàn)在在部門中比較起來，還的只是一名勉強能算是合格的客服。但我相信，只要在今后好好努力，我也能變得更加出色?？傊?，在這次的試用期工作結束后，我即將在此轉正為正式的___員工，為此，特對這三個月的工作情況做如下總結：

一、學習情況

對一名新人來說，試用期的工作就像是學習的途徑一樣。在正式開始試用期的工作前，我先是在__領導的培訓下與眾多的新同事一起學習了關于___公司的各種相關的事情。其中，尤其是對公司產(chǎn)品和業(yè)務的資料。

在這次培訓里，我們花費了很多的時間去學習這些資料，并將重要的知識牢牢的記下。而且在培訓中，還時不時會有針對資料的考試，為此，我們背誦方面真的花費了很多的時間來做足準備。

然而，要做好這份工作只有死記硬背顯然是行不通的。再后再來的培訓中，我們開始逐步接觸到與顧客的溝通，盡管我在一開始面對顧客的時候非常的緊張，但依然努力保持著工作步驟的順利進行。后來，在慢慢的適應下，我也更加順利的適應了這份工作方式。

二、工作情況

在試用期的工作中，我僅僅只是一名非常普通的工作新手，在工作的一開始，甚至很長一段時間內(nèi)都沒有成交過一單!看著身邊的同事們陸陸續(xù)續(xù)都有了自己成績，我心中也非常的焦急。但正是這個時候，我卻得到了__領導的指點，他對我的一番總結讓我認識到了自己在工作中的問題，并開始在后面的工作中積極的改進自己!

后來的工作中，我學會了在工作中積極地總結和反思自身的不足，并開始在工作中積極的學習其他同事的優(yōu)點。這也使得我在工作方面有了更多的收獲和成長。

如今，反思自己這三個月的實際愛你，起初，我以為這將是一場很長的經(jīng)歷。但如今回想起來，也不過短短三個月而已，在這里，我還有很多沒有學到的東西，為此，我更要努力加強自身鍛煉，讓自己能在正式的工作中成為真正的銷售客服!

客服人員呼叫中心工作總結

呼叫中心客服工作總結報告篇十一

年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

呼叫中心客服工作總結報告篇十二

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。

2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

呼叫中心客服工作總結報告篇十三

一、提供一站式服務形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的'。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心客服工作總結報告篇十四

全年共組織義診108次，涉及12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務，多次受到精準扶貧人員及上級領導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉1451人，我們向下轉診522人，向下轉診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn)112人，冠心病95人，骨折90人；慢阻肺27人。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務培訓、技術指導始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術能力與業(yè)務水平。

（1）兒科開展的.項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術后的用藥及常規(guī)檢查指導。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

全年開展白內(nèi)障手術450例，每人補助治療費1000元，專家手術費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

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