總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
酒店前臺主管工作總結(jié)與不足篇一
作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經(jīng)驗(yàn)值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結(jié)一下。
盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但酒店既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是"酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)"。因?yàn)閷蛻魜碚f，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前臺主管工作總結(jié)與不足篇二
以微笑服務(wù)為基點(diǎn)，培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧。做前臺的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來酒店的顧客滿意，才能為酒店把成績做上去。前臺是整個酒店的門楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個月都會對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，在培訓(xùn)后，還會對其進(jìn)行考核，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養(yǎng)上來了，接近年底，我們一年來的培訓(xùn)都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿意的服務(wù)。
一年來，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過對員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會議，一個月內(nèi)召開三次集體會議，把大家集中起來對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題，讓這個團(tuán)隊(duì)逐漸的壯大起來，團(tuán)結(jié)眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因?yàn)榫频昕土髁勘容^高，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過前臺全部員工的勤奮工作和認(rèn)真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作。
1、接待服務(wù)不夠好
這源于在培訓(xùn)的時(shí)候沒有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時(shí)候，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。
2、紀(jì)律管理不嚴(yán)
由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán)，導(dǎo)致了其中有些人上班是不認(rèn)真的，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒有及時(shí)的接待好顧客，影響到了對顧客服務(wù)的效果。
在新的一年，我必定會加強(qiáng)對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作，做到統(tǒng)一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來年，我對自己的工作也會提出更高的要求來的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
酒店前臺主管工作總結(jié)與不足篇三
一年來前臺的主要工作有:接聽客戶電話，接待來訪客戶，收發(fā)傳真，錄入數(shù)據(jù)庫，匯總每月考勤記錄，核對發(fā)票信息等。
1.接聽客戶電話。
盡可能簡短地回答客戶的問題。準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話。如果某個部門沒人，提醒打電話的人，并簡要說明什么時(shí)候可能有人，或者準(zhǔn)確記錄打電話人的電話號碼、地區(qū)、單位，稍后轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。接到騷擾電話可以委婉拒絕，提高工作效率。平均每天接到客戶電話85個左右，轉(zhuǎn)接電話60個左右。
2.熱情接待來訪的顧客。
當(dāng)顧客來的時(shí)候，他們會起身微笑著和對方打招呼。對于客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，也是他們對公司的第一印象，第一印象很重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。應(yīng)防止不熟悉的人擅自進(jìn)入辦公區(qū)域，并禮貌謝絕銷售人員。平均每天接待15人左右，客戶數(shù)量達(dá)到每天25人。
3.發(fā)送和接收傳真快遞。
普通信件和報(bào)紙:每天按時(shí)到一樓收集信件和報(bào)紙，整理后發(fā)給相關(guān)人員。傳真、掛號信、快遞:請?jiān)诘怯洷碇械怯?，并發(fā)送給相關(guān)人員簽字確認(rèn)。今年，共收到1652封外國信件、2848份傳真和2365封ems郵件。
4.小心地把它輸入數(shù)據(jù)庫。
是公司銷售人員接觸客戶的方式。一旦出現(xiàn)錯誤，客戶信息就會丟失，給公司造成一定程度的損失。因此，在錄入時(shí)必須將客戶信息盡可能詳細(xì)地錄入數(shù)據(jù)庫。另外，有時(shí)候需要錄入網(wǎng)站信息，網(wǎng)站信息的錄入一定要認(rèn)真，避免出現(xiàn)漏錄或錯錄的現(xiàn)象。平均每天有30個網(wǎng)站被輸入數(shù)據(jù)庫。
5.匯總月度考勤要謹(jǐn)慎。
日常管理要嚴(yán)格。供員工外出工作和請假等。，他們應(yīng)該及時(shí)注冊。為新員工辦理門禁卡，設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限。
6.檢查發(fā)票信息。
一定要仔細(xì)核對，避免出錯，給公司造成不必要的損失。平均每天開具15張左右的增值稅發(fā)票和普通發(fā)票。
7.同時(shí)也協(xié)助其他部門，比如市場部貼材料，錄入發(fā)票，系統(tǒng)開發(fā)部復(fù)印材料和文件。
店員除了要腳踏實(shí)地，認(rèn)真做事，還要注意人際關(guān)系的把握。在按規(guī)定辦事的前提下，他還要注意方式方法，態(tài)度要堅(jiān)定，說話要婉轉(zhuǎn)，做事要周到細(xì)致。此外，工作進(jìn)展和工作過程中遇到的問題應(yīng)及時(shí)反饋給上級。并努力營造良好的前臺環(huán)境。維護(hù)公司的外觀形象，不僅要注意自己的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓顧客有愉快的感覺。這些正是我們工作中所欠缺的。
同時(shí)，個人也在不同方面取得了一些成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
第一、提高認(rèn)識
作為一項(xiàng)服務(wù)性工作，酒店業(yè)的本質(zhì)是為客人提供優(yōu)質(zhì)舒適的用餐和休息環(huán)境。前臺的接待工作是工作的第一個環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺工作人員必須高度認(rèn)識到工作的重要性，時(shí)刻牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻面帶微笑，認(rèn)真虛心地接待來自各方的客人。只有不斷提高對前臺工作重要性的認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作有序健康發(fā)展。
第二、扎實(shí)工作
一年來，我工作勤奮踏實(shí)，嚴(yán)格按照前臺工作的規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。工作期間，我準(zhǔn)時(shí)值班，從不遲到早退。
確保接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人禮貌熱情，友好微笑，耐心解答并虛心接受問題和建議，積極及時(shí)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決，妥善處理各種規(guī)模客人的投訴，得到了我們客人的一致好評。在與同事的交往中，能夠團(tuán)結(jié)互助，友好和諧，妥善處理個人生活中的各種問題。
第三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
在努力工作的同時(shí)，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種文化知識，主要是酒店管理、法律、會計(jì)等方面。一個人的學(xué)習(xí)能力可以決定他會走多遠(yuǎn)。只有不斷向各方面學(xué)習(xí)，才能提高工作主動性和創(chuàng)新性，適應(yīng)日新月異的酒店行業(yè)。
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