2023年客服促成交易案例 客服成交話術(十二篇)

范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的范文嗎？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

客服促成交易案例 客服成交話術篇一

大概背景是這樣的，公司有大幾十部分，員工大概有1w人，因為每個部門都要用到權限，因此準備做一個權限的服務，封裝權限的相關功能。

相關數據庫設計如下（不是所有字段）：

用戶權限表

userid, roleid

資源表

resourceid, resourceurl, resourcename

角色表

roldid, rolename

角色權限表

roldid, resourceid

這是一個標準的權限模型，用戶和角色綁定，角色和權限綁定。

前面說了這個服務是給整個公司所有人員用的，為了解決性能問題，設計的同學憋了個大招，

看完這個設計，瞬間暈倒。

客服促成交易案例 客服成交話術篇二

酒店行業(yè)已

從粗獷發(fā)展階段邁入精細化運營時代

通過與客人的互動溝通，打造場景化營銷是眼下各品牌酒店競爭的發(fā)力點

在打造場景營銷的今天，

華住充分發(fā)掘、追蹤和分析消費者的“場景暗示”，在用戶行前、中、后每個環(huán)節(jié)充分挖掘觸達用戶的機會

場景1：“hello華住”打造用戶從下單到離店后的一系列服務場景

讓他們游歷他鄉(xiāng)依然能夠感受到家人般的溫暖

場景2：高品質的商務差旅服務

華住運用數字化技術，優(yōu)化酒店服務流程，提高華住酒店服務效率，為商旅用戶提供便捷的出行體驗

場景3：“hello華住”打造用戶從下單到離店后的一系列服務場景

以顧客需求為中心，只做對的服務和商品

客服促成交易案例 客服成交話術篇三

銀行廳堂服務禮儀與營銷技巧

【課程背景】：

【課程目標】：

【課程時間】：2天，6小時/天 【課程方式】：講授、互動、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務人員及大堂經理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務，反復存取一分錢， 他為何為難銀行？ ---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領帶打法 ?

鞋襪的細節(jié)

【案例】對比照分析及實操 【小結】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務禮儀

站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學

【小結】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉介紹技巧

? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產品信心不夠 ? 認為銷售是求人 ? 有惰性

? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點

? 不是賣產品而是賣關愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動人生成大業(yè)

? 察言觀色判斷

案例：不經意交流帶來800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后xxx動營銷

案例：聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機會成交

? 消滅疑慮對策（現場錄音） ? 成交或跟進

【小結】真誠服務贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

? 產品質量問題 ? 服務人員服務質量 案例：指導填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價 ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補償的心理 對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認同+贊美

案例分析1:大額未預約 案例分析2:等待取款客戶

1聆聽2認同3贊美4提問5回復6跟進 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險變理財

【小結】先處理情緒，再處理事情

客服促成交易案例 客服成交話術篇四

燒飯飯：私人訂“胃”能否卡“位”?

燒飯飯從2014年12月5日上線以來，一個月內曾達到近2萬人次的下載，目前日客單量在100單左右。雖有這樣不錯的日客單量，但是據了解，目前燒飯飯平臺還處于“燒錢培育市場”的階段。

怎樣才能盡快明晰自己的盈利模式?如何才能快速打消市場疑慮增加用戶基數?燒飯飯能否守好自己先行者的位置?

掌聲?巴掌聲?

隨著o2o模式在不同行業(yè)踐行，餐飲行業(yè)也出現了o2o模式的經濟增長點。專業(yè)大廚私人訂制化上門服務，這一創(chuàng)舉無疑打開了餐飲行業(yè)新的擴展陣地。燒飯飯是上海首家廚師上門服務app軟件，相同類型的app還有“好廚師”等。

這類廚房細分市場的app面世后就被不同的論調探討著。一邊是掌聲一片，一邊是巴掌聲不絕。很多人認為請專業(yè)廚師上門服務這種以前只在電視里才能看見的讓人羨慕的場景，現在只需手機app就能輕松搞定，在很大程度上實現了高規(guī)格服務的平民化。同時這類app也為一些“不飯族”解決了剛需問題，緩解了這部分人的生活壓力和節(jié)奏，應該被推崇。但是有些人則不予贊成，認為這類app沒有市場后續(xù)力，現在只是消費群體圖新鮮的一時火爆。他們認為，對傳統(tǒng)中國家庭而言，廚房是一個非常私人化的地方，貿然把全家的食品安全交給別人，不是很多家庭能夠接受的，并且，讓一個陌生人來家里做飯，人身安全怎么保證?還有很多我們沒有考慮到的隱患，當這些發(fā)生時該如何解決?

無論什么事物都會遵循達爾文的“優(yōu)勝劣汰”定理，究竟燒飯飯要如何留下呢?

“胃”在哪，“位”在哪!

從目前市場上這類app發(fā)布區(qū)域，可以知道前其市場只存在于經濟發(fā)展高規(guī)格的一線城市。所以在接下來的戰(zhàn)役陣地選擇上，就要果斷放棄三、四線城市，重點發(fā)展幾個一線城市，如北上廣深等。

這類app最初的目標人群是“80后”“90后”，但是在市場檢驗時，從平臺的使用者成分來分析，真正需要私人廚師上門服務的卻是中高端收入、更加注重生活品質的家庭用戶。我們可以把燒飯飯類的目標用戶大致分為三大類。

應急的胃：從生活理念來說，現如今手機app已經成為很多年輕群體解決生活難題的主要幫手。這些人已經習慣了用新科技來為自己服務;從消費理念來看，年輕群體接受新鮮事物的能力強，也愿意支付合理的價錢來換取相應的服務;從需求角度出發(fā)，年輕白領因為工作壓力大沒精力、工作單位遠沒時間、不會做飯、外出就餐不安全等問題，也渴求有個新的消費模式來解決這些矛盾，燒飯飯app的出現,很好地符合其心理需求，所以更為愿意接受并使用。

高貴的胃：這類人群收入水平和消費水平成正比，屬于高端人群。他們有很強的消費能力，也有很強的帶動消費能力。雖然有些本身就有家庭廚師或是家政人員來負責飲食，但是燒飯飯平臺上的廚師都是專業(yè)的廚師，其中不乏錦江、凱賓斯基等大型酒店的廚師，有望湘園這樣中等規(guī)模飯店的廚師，也有一些普通小飯店的廚師，甚至還有民間的烹飪達人。使用專業(yè)的大廚也符合這些高端人群追求高品質生活的理念。

溫情的胃：在最初的人群定位中，因為考慮中老年人對新事物的接受能力不強等因素，沒有把其作為主要的目標人群。但在實踐中發(fā)現，中老年的消費能力也是不錯的。影響他們的主要因素還是價格。在燒飯飯平臺上的套餐價為四菜69元、六菜99元、八菜119元，這比去酒店用餐的價格低得多。還有一點很重要，中老年人群普遍有一種家庭情懷，更希望在家聚會。這正是燒飯飯?zhí)峁┥祥T廚師服務的好契機。所以這類群體也是平臺的主要發(fā)展目標。

“衛(wèi)”在哪，“位”在哪!

護衛(wèi)人身與食品安全，建立信任機制

在外就餐，食品安全問題一直是社會焦點問題，現在燒飯飯廚師上門很好地解決了這些問題，可又衍生出其他安全問題，如，上門的廚師是否經過認證和備案?會不會對戶主產生人身安全問題?由廚師代買材料會不會出現食物原料質量問題和經濟問題?這是很多觀望用戶的最大疑慮，所以，解決信任安全問題是當務之急。

守衛(wèi)食物第一制作現場，形成最優(yōu)價格機制

目前在燒飯飯平臺上提供的服務分為abc三個套餐，分別是四菜69元、六菜99元、八菜119元，這個費用并不包括食材的費用，而是廚師上門的服務費。雖然這相對于外出就餐的費用標準來說是偏低的，但是消費者外出就餐不是常態(tài)，如果把上門服務作為常態(tài)的服務來看，它的費用標準還是較為高昂的。要想形成更有競爭的價格體系，就得建立市場聯(lián)運機制，形成一條龍服務。

也就是說，從預訂、選材、購買到制作的一條龍全由平臺來完成。平臺除了現在的廚師推薦，還可以和其他生產廠家形成合作聯(lián)運機制。燒飯飯除了與現在的綿綿生活合作外，還可以選擇與與其他服務平臺合作，從各個環(huán)節(jié)來引導消費者進行更為合理的消費模式選擇。有了強大的行銷聯(lián)運平臺，可以互相引流。另外，平臺可以對這些資源進行統(tǒng)一的調配和運用，降低用戶的使用成本，形成自己的價格機制，增強競爭力。

捍衛(wèi)平臺最佳模式，打造統(tǒng)一且唯一的管理機制

“私人廚師”的app目前在餐飲行業(yè)屬于較為新穎的商業(yè)模式，它的服務標準化體系的建立目前還是短板。為了良性發(fā)展，燒飯飯要加緊服務標準化體系的建立，而這其中的核心就是平臺對廚師、資源、服務的絕對統(tǒng)一管理權。

首先，平臺要建立統(tǒng)一的人員管理機制?！八饺藦N師”平臺的核心競爭就是廚師的服務。所以要對廚師上門服務包括進門禮儀、服務過程、經濟機制進行嚴格統(tǒng)一的培訓，建立專業(yè)、高效、細節(jié)完美的服務品牌形象。

其次，建立采購渠道統(tǒng)一管理體系。不管是廚師代買食材還是消費者自己買食材，都可以在平臺上根據自己的地理位置選擇有資質的供應商購買。建議這些商家發(fā)放平臺統(tǒng)一研發(fā)的會員卡，可以積分也可以充值，這樣不僅可以刺激多次消費，增加消費黏度，同時也便于平臺對于采購渠道統(tǒng)一管理，完善食品安全保障。當然，這要符合消費者個人意愿。

再次，平臺可以建立全新營養(yǎng)指導系統(tǒng)。普通消費者對于食物的營養(yǎng)價值沒有充分的認知，而平臺上的專業(yè)廚師對于食物的搭配和營養(yǎng)有充分的認識，這就可以形成平臺的新業(yè)務——專業(yè)的營養(yǎng)餐指導平臺，針對追求高品質生活的人群和中老年人群來擴展業(yè)務。

最后，平臺要建立統(tǒng)一監(jiān)管機制。燒飯飯是一個線下操作為主的軟件平臺，很可能會形成廚師和客戶熟悉之后，客戶就不通過平臺預訂而是私自聯(lián)系廚師的情況。所以平臺可以建立一個統(tǒng)一監(jiān)管機制，一旦發(fā)現私自接單，就要對廚師做出相應的處罰。通過這樣統(tǒng)一的監(jiān)管機制來發(fā)揮平臺最大的作用。

“味”在哪，“位”在哪!

作為一個提供餐飲服務軟件，食物的味道應該是最重要的。這就進一步說明了好的廚師對于平臺的重要性。

目前燒飯飯還處于“燒錢”培育市場的階段。據了解，目前上門做菜的收費會全額給廚師，并不從中抽成，而且還會額外給廚師一些補貼，也就是平臺給到廚師的錢會比用戶付給平臺的錢還要多。

數據統(tǒng)計和用戶反饋來看，有相當高比例的用戶首次體驗感覺相當不錯，不僅菜做得好，服務也相當到位，界限也把握相當好，自帶飲水杯，不吃客戶任何東西。

更牛的是，當不少用戶嘗試著直接跟廚師聯(lián)系邀請上門并把相關費用直接給到廚師本人時，絕大部分不是被廚師委婉拒絕了，就是被廚師明確地告知：“您還是和平xxx系吧。你們付給我的每單費用還不如平臺付給我們的多呢，而且平臺還可以保證我們的接單量……”

正是在這種嚴格的機制和利益及標準的三重標準下，燒飯飯的口碑力相當強，小區(qū)和朋友圈推薦的業(yè)務幾乎占到三分之一。

當然，平臺模式的核心是先跑量培養(yǎng)用戶習慣，平臺搭起來做大做強，再考慮盈利模式，不與廚師和用戶爭利。模式是理想的，但要如何在最短時間內把平臺做大做強?這也許是燒飯飯們比較糾結和痛苦的地方。燒錢的模式如何持續(xù)?除非有強大的資本后臺來供揮霍，快速成為細分市場第一，否則，先驅很可能就成為先烈。

如何才能制定出最有效的作戰(zhàn)策略，快速找到用戶市場并做好對手快攻和猛攻的應對，這是燒飯飯們面臨的難題之一。

而過程中如何始終如一地保持最體貼的服務，如何體系化地完善服務標準，以及如何持續(xù)贏得用戶的口碑，在圈地的同時還必須解決好養(yǎng)馬的問題，否則先行者的位置很容易就拱手讓人了。

燒飯飯，一個燒飯的，是把自己不小心燒死了還是能燒出一片紅火的新天地呢?市場才是最有分量的發(fā)言者。

客服促成交易案例 客服成交話術篇五

再回到案例里，這么設計本身是為了解決性能問題，其實解決性能問題有很好方案，如緩存，即將權限數據保存到分布式緩存或本地jvm緩存，則tps上到6，7k應該問題不大。

像上面這樣設計為帶來很多問題：

1、復雜的數據同步機制

消息的順序性如何保證，實際情況可能是先將一個用戶的權限添加，后來發(fā)現加錯了需要刪除，可能要發(fā)送2條消息，如果消息中間件無法保證順序性，這個將會加大工程量。

2、邏輯的分散

因為權限服務沒有對業(yè)務邏輯收攏，導致邏輯由每個業(yè)務系統(tǒng)自己實現，后續(xù)如果要做些調整，需要和每個業(yè)務系統(tǒng)調整邏輯并且上線，即因為權限服務的變化導致調用方的修改，估計每一次上線都是惡夢。

3、數據的安全性

因為權限數據到處復制，所以所有人的權限都可以看到，這個包括一些boss級別，如果數據庫相關流程設計不好，每個業(yè)務系統(tǒng)都可以看到所有人的權限，很有可能泄漏敏感數據。

客服促成交易案例 客服成交話術篇六

1996年，海底撈經過兩年的努力，店面由原先的70多平方米曾擴到400多平方米。由于店面擴大，桌數增多，剛開始總是坐不滿，生意也平平淡淡。此時張勇非常著急，但他沒有亂了分寸，他知道只有通過更好的服務，讓所有消費的顧客都滿意，生意才能一步一步好起來。細心的張勇發(fā)現最近總有一對母女倆到店里吃飯，這對母女每次來最多點三樣素菜，消費奇低，最多吃十幾塊錢。張勇沒有應為這對母女消費低而輕視客人，他總是一視同仁的給母女二人服務。但是個別員工并沒有真正理解到服務的真諦。

一天，母女二人來吃飯，當臺服務員表現的比較懈怠，還小聲對旁邊服務員說“這兩位又來了，每次都吃那么一點錢”。

母女聽到了服務員談話，覺得非常沒有面子，起身準備離開。細心的張勇發(fā)現了母女的舉動，趕忙上來詢問原因。母親非常有修養(yǎng)，還不好意思的對張勇說：“其實每回來吃飯，我們也挺不好意思的，但是我們倆飯量又小，點多了怕浪費。再說我們倆又不吃肉，就喜歡吃一些素菜?！薄?/p>

張勇聽完母親說的話，又看了看當臺服務員的表情，立刻知道了是什么原因?！敖?，實在不好意思，都是我的錯，我沒教育好自己的員工，其實你們每一個顧客對于我們海底撈都是一樣重要的，你們都是我們的衣食父母；姐，您看這樣可以嗎，今天這桌飯我請了，這是一張八五折的金卡，從今以后你就是我們最重要的客人。姐，你不是怕點多了浪費嗎，以后過來所有的菜你都可以點半份。姐，今天的事您千萬不要生氣，再給我們一次機會好嗎？”母女聽到這樣的解釋后，大為感動。

事后，這位女士的老公，簡陽市工商銀行行長與張勇一家人都成了好朋友。行長為海底撈介紹了大量的客戶，同時也為海底撈貸款方面幫了大忙。

永遠不要輕視任何客人，對所有顧客都要全力以赴的服務，爭取每一個客人的滿意。我們不能輕視任何一位客人，也許客人的消費水平比較低，但不代表他的朋友或家人沒有消費能力，只有他滿意了才可能通過口碑效應取得更大的收益。相反，如果客人不滿意，也會把負面效益很快的傳播出去，這樣帶來的損失是不可估量和無法挽回的。堅守信念，機會只留給有準備的人。

通過以上案例，我們可以發(fā)現張勇之所以獲得這次機會，是與他真正的理解服務的真諦，堅守著以服務為生命的信念而分不開的。否則，他也會象當臺服務員一樣，覺得兩個人消費那么低，走就走了，那么再好的機會也就錯過了。

自1994年在四川建立第一家門店以來，十幾年的時間，海底撈已發(fā)展至北京、上海、西安等全國29個城市一百多家直營店，擁有四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地。僅2014年，海底撈就開出了17家門店，營業(yè)額近20億元，擁有員工兩萬多人?！凹椅幕笔呛５讚谱儜B(tài)服務的重要支撐，如今“家文化”卻成為海底撈前進道路上的一個障礙。

然而，相比員工性質相似的富士康，海底撈工作待遇更低，勞動強度更大，服務質量要求卻更高。80后和90后員工追求自由，具有更多個性化需求，與海底撈嚴格的“家文化”不符。因此，員工更可能產生心理壓力、不滿情緒、職業(yè)倦怠和報復行為，對企業(yè)來說存在相當大的管理難度。盡管此次前員工因其建議被企業(yè)采納后，未獲得獎勵而敲詐50萬元的事件可能是個案，但顯示出海底撈的員工與企業(yè)關系并非如外界認為的那樣緊密，與海底撈這種備受推崇的“家文化”似乎格格不入，海底撈再次陷入漩渦。

客服促成交易案例 客服成交話術篇七

有一個奶制品專賣店，里面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。

那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯(lián)系是什么?以下的調查也許與您的直覺不大一樣。

其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。

但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。

銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語。

禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

對于技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們融入到銷售語言中，激發(fā)起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。

調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動。

非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。

總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。

客服促成交易案例 客服成交話術篇八

先拋開上述設計的分析，我們看什么是一個服務，在我看來一個服務應該包含幾點：

1、有自己的數據，對整個數據的生命周期進行管理，像訂單中心，要對訂單的創(chuàng)建、支付、發(fā)貨，甚至包括逆向的售后都需要參與管理；

2、和其它系統(tǒng)交互主要通過接口交互，當然也有一些異步交互，像發(fā)送mq，但主要還是通過接口交互，因為你要控制業(yè)務的邏輯，才能做到高內聚；

3、獨立的部署；

4、做的比大的服務還有自己的后臺，可以對業(yè)務進行配置，查看業(yè)務相關的數據，及進行業(yè)務流程的周轉；

做服務的目的是提高系統(tǒng)/業(yè)務的可重用性，快速響應業(yè)務。所以一個好的服務應該是高內聚的，如果做的不好，一個表象就是如果要加點功能，各業(yè)務系統(tǒng)都要修改，系統(tǒng)響應慢，交互效率 低。

如何做服務化呢，沒有嚴格的標準，在我看來有些可以參考：

1、分清哪些是服務該做的，哪些是不該做的

這個要結合業(yè)務討論，理清業(yè)務邊界，即要對系統(tǒng)的職責進行準確的定位；

2、對外一定是以接口提供服務為主

因為你是一個服務，需要做業(yè)務的控制，要管控業(yè)務流程，讓調用方都不關心業(yè)務的具體設計，只關心結果就行了；

像上面的權限服務，應該提供判斷用戶是否有權限的接口，入參為userid和resourceid，只有這樣，你才是高內聚的，因為中間的復雜邏輯都收攏在服務內。

3、業(yè)務閉環(huán)

服務所管理的業(yè)務的整個生命周期的應該是在服務內閉環(huán)的；

就像權限服務，核心應該是管理權限，那么權限的添加、修改、判斷用戶是否有權限都應該是在權限服務里完成的。

客服促成交易案例 客服成交話術篇九

時間：20**年3月24日下午3:00

地點：**公司會議室

參加人員：宋**，譚**，韓**，張**，劉**，白**，李**，孫**

主持：宋**

記錄：關**

到會情況：本次例會應到10人，實到10人

一、各店前廳經理匯報二月份服務研討內容落實情況

冀菜會館

完成事項：1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量，服務研討會議紀要。

2、備餐柜五常有損換的已更新完善。

3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。

4、為客人提供一次**嘴服務。

5、站位時包間門成關閉狀態(tài)。

6、個*化案例已做到位，突發(fā)事件、反面案例沒有。

未完成事項：眼鏡布服務沒有實施。

**涮坊開發(fā)區(qū)店

未完成事項：1、眼鏡布、*嘴服務沒有實施。

2、服務案例沒有做。

3、三個衛(wèi)生重點知道，但沒有做好。

**涮坊中華店

完成事項：1、收尾記錄表已實施到位。

2、給客人提供眼鏡布服務已實施到位。

3、反面案例和突發(fā)事件沒有。

未完成事項：1、五常管理兩天完成。

2、為客人提供一次**嘴沒有做。

**大酒店

完成事項：1、收尾檢查表已實施到位。

2、五常管理落實到位。

3、儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。

4、用心做事已完

客服促成交易案例 客服成交話術篇十

優(yōu)質服務是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動，20xx年一季度我所加強了優(yōu)質服務的管理工作，以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶121戶，按報修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備78余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器59余臺，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。

客戶服務部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。

2月3日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質服務明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認真學習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作崗位職責，要將優(yōu)質服務工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓，要從標準、效率、責任等關鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責制度，和優(yōu)質服務事件說清楚制度，切實把改善服務質量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內管理的全過程，我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質服務工作開展情況、人員履職情況進行檢查，并做好詳細的檢查記錄備查。

加強窗口建設，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，我所窗口服務人員嚴格執(zhí)行《營業(yè)廳服務規(guī)范操作手冊》的相關要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務標準，大大的方便了用電客戶。

我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業(yè)窗口按電業(yè)局（20xx）4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業(yè)務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質、方便、快捷的服務。

總之我所在加強內部員工管理的基礎上，服務質量達到了較好的成績。我們的成績得到了當地政府的肯定和廣大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質爭取做到最好。

客服促成交易案例 客服成交話術篇十一

藥店經理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、lg的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“sk-ii事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……

當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質?？蛻舴找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策

了解消費者保護法的相關規(guī)定，走進投訴現場，進行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

幫助學員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務技巧和原則

善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

抱怨轉成公司致勝的機會

一、培養(yǎng)積極主動的服務意識

破冰行動：認識你、我、他

討論：現代競爭領域分析

分享：什么是服務意識?

練習：優(yōu)質的客戶服務表現

測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構建一流的客戶服務體系

1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務流程

不同意義下的服務流程含義

服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6)案例分析：海爾服務模式

7)分享：提升服務標準

8)討論：服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

9)分享：服務標準提升的方向

服務標準提升與完善的機制保障

10)分享：控制服務質量

影響服務質量控制的四個環(huán)節(jié)

服務質量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務質量的

11)現場演練：問題導向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

產品/服務本身的質量(quality);

價格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價標準。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：allne店的客戶期望分析

2)分享：

學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個服務情景演練

3)分享：服務代表的能力

a-- authority action

e-- education

h-- humor

l-- listen

n-- needs

p-- passion

s-- service smart smile & speech

4)分享：

客戶服務代表的素質---3h1f

head heart hand foot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質電話服務

接待客戶的技巧

客戶服務的3a技巧：態(tài)度-attitude(禮儀)、方法-approach(語言)、表現-appearance(外觀)

4)分享：語言表達技巧

5)研討練習：

客戶服務過程中常見場合下的應答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

傾聽時要避免的干擾

做一個主動的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認識和應對客戶流失問題

分享：衡量標準在客戶手中

練習：運用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;

八、企業(yè)服務品牌

1)分享：優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

牢固樹立服務品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：dell

5)分享：

服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費用

老客戶=豐厚的利潤

行動計劃

客服促成交易案例 客服成交話術篇十二

一則以真誠服務感動客戶的案例啟示

一、案例描述

20__年4月份一天的下午，有一位客戶急匆匆的走進了烏拉特前旗支行營業(yè)室大廳，我們的大堂經理郭惠文同志看他一臉著急的樣子，熱情主動的走上去詢問客戶需要辦理什么業(yè)務，客戶說要開一張卡，了解到客戶要趕下午4點多的僅有的一趟到蘭州的汽車，當時距離開車時間不足1個小時，可是當時柜臺和自助終端辦卡機上都排滿了人，考慮到客戶的特殊情況，郭經理通過自助辦卡機優(yōu)先為其辦理了卡片，由于客戶著急趕車，竟然在前廳辦公桌上簽字確認時不慎將自己的身份證忘了拿,后來保安在巡視的過程中，發(fā)現了其丟失的身份證，及時告知大堂經理郭惠文，那時距離開車時間已經不足半個小時，郭經理迅速翻閱了當天的辦卡資料，找到了這位客戶剛才辦卡時預留的手機號碼，及時的聯(lián)系到這位客戶。后來客戶來取身份證的時候，他緊緊地握住了郭經理的手，滿臉的感激，不停的說著感激的話，我們周圍的工作人員都為之感動。

二、案例分析

我們身邊有很多像郭經理一樣的同事，他們堅守著自己平凡的崗位，每一天他們都用十分的飽滿的熱情去為形形色色的客戶解決他們的問題。我們作為一名銀行的工作人員，這本來是我們應盡的職責，但對客戶而言，如果我們能夠真正做到：急客戶之

所急，滿客戶之所需，我們不僅能夠實現自己的價值，更多的是收獲客戶滿滿的信任，以及今后他們對工行的依賴感。

三、案例啟示

當前越來越多的銀行開始重視客戶服務，從我進入工行以來，慢慢了解這份工作的核心就是客戶服務。作為工行的一員，我們的一言一行都代表著工行的形象。服務好每一位客戶是我們首要的工作。它要求我們每一個人在面對不同的客戶，都能傾聽他們的聲音，對他們當前的需求及時進行反饋，并預測他們未來的需求，為其提供優(yōu)質的服務。只有當確保我們的服務滿足和超越客戶需求時，我們才能繼而尋求生存與發(fā)展。

工行是全球最盈利的銀行，如果我們想在競爭日趨激烈市場環(huán)境中贏得更多的客戶，取得更佳的經營業(yè)績，那么我們只有將自己的經營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶的需求為經營準則，才能實現更快、更好的發(fā)展。服務是一種文化，它可以充分展現我們行業(yè)的精神;服務是一種行動，它可以決定我們行業(yè)的效率和發(fā)展;服務是一種工作的載體，它可以記錄我們行業(yè)的數量和效率，但優(yōu)質的服務帶給我們的不僅是機會，更多的是發(fā)展。

前旗支行營業(yè)室 許嬌

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