溝通案例分析100例 溝通經(jīng)典案例9篇(精選)

每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇一

海明威說過：“每個(gè)人都不是一座孤島?！比耸巧鐣?huì)動(dòng)物，每個(gè)人都在許多圈子中生活著，在家里時(shí)我們在家庭圈生活要處理好家庭關(guān)系，在工作時(shí)我們在職場生活要處理好同事關(guān)系，在學(xué)校時(shí)我們在學(xué)校圈生活要處理好和同學(xué)和老師的關(guān)系。任何一個(gè)圈子里如果不處理好和別人的 關(guān)系都會(huì)對自己在這個(gè)圈子的生活產(chǎn)生非常大的影響，所以人際溝通技巧非常重要。

6個(gè)不要：

2、 不隨意議論身邊的陌生人。我們在公共場合常常發(fā)現(xiàn)身邊的陌生人有的穿著出眾有的行為怪異，有的你覺得沒文化有的你覺得沒素質(zhì)有的你覺得沒見過世面。這些往往是公共場合中人際沖突的開端。陌生人之間本來就有進(jìn)行心理防御，你在旁邊議論很容易引起不滿和沖突，也是公共場合中素質(zhì)較低的體現(xiàn)。所以在公共場合中應(yīng)該注意個(gè)人素質(zhì)，你在嘲笑別人沒素質(zhì)的同時(shí)其實(shí)自己的素質(zhì)也降低了。在電影電視劇中經(jīng)常有這樣對主角“”指指點(diǎn)點(diǎn)風(fēng)的“路人甲”，生活中有時(shí)候我們自己也扮演這路人甲的角色，在對身邊的陌生人指指點(diǎn)點(diǎn)，評頭論足。這是公共場合素質(zhì)不夠的表現(xiàn)，我們應(yīng)該杜絕這樣的現(xiàn)象，有這樣習(xí)慣的我們要改正。

3、 不要說反問句。在人際交往中特別是夫妻關(guān)系中反問句一直是引起吵架的導(dǎo)火線。例如丈夫回家發(fā)現(xiàn)妻子沒做飯問：今天怎么沒做飯。妻子回答：你怎么不自己做。你自己不會(huì)做啊?。。。。。。這樣的反問句往往帶“刺”，讓人聽了一場別扭，心理有什么氣都會(huì)往你身上發(fā)。

4、 不要說“又怎么了”。這句話有很濃的火藥味和不耐煩的感覺，想想別人對你這么說你是什么感覺。

5、 不對別人賴以生活的工作評頭論足。對別人賴以生活的工作評頭論足是一種低素質(zhì)的表現(xiàn)，往往會(huì)給別人留下非常不好的印象。所以在和別人聊天的時(shí)候可以對別人賴以生活的工作加一肯定和提問，但是不要評頭論足，顯得你一個(gè)外行人比他還懂似得。

6、 不要在盛怒下做決定。很多人一生氣起來動(dòng)不動(dòng)就說“絕交”“恩斷義絕”“以后不要和我說話”之類的絕對化話，都不給自己一個(gè)臺(tái)階下。

7個(gè)要

1、要多在別人背后說好話。在背后說別人好話，效果比當(dāng)面說好話要好。當(dāng)面說好話會(huì)有阿諛奉承的嫌疑，但是在背后說好話則更加真實(shí)而且知道的人更多，說明對他的認(rèn)同感更高，這樣更有助于雙方關(guān)系的發(fā)展。

2、要習(xí)慣性肯定別人。從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)你對身邊的人的認(rèn)可。你今天鞋子不錯(cuò)啊，今天衣服和褲子很搭啊，這本書在哪里買的，聽說很好看。等等曾經(jīng)有個(gè)新聞?wù)f一個(gè)公司掃地的員工奮不顧身勇斗歹徒為公司挽回?cái)?shù)百萬損失，讓一個(gè)掃地工人肯賣命與歹徒搏斗的是因?yàn)楣纠习迕刻炜倳?huì)夸他拖地拖得很干凈?？梢婐B(yǎng)成肯定別人的習(xí)慣會(huì)給自己帶來多大的收益啊!

4、要多聊對方感興趣的領(lǐng)域。聊天多涉及別人感興趣領(lǐng)域。聊天多涉及別人擅長或者感興趣的領(lǐng)域有助于表示對對方的尊重和讓對方感受到充分存在感。

5、要多換位思考。人際交往黃金法則：你希望別人對你怎么樣，你就對別人怎么樣。現(xiàn)實(shí)生活中人們往往用的是“反黃金法則”：我要?jiǎng)e人對我怎么樣，別人就應(yīng)該對我怎么樣。

6、學(xué)會(huì)眼神交流。要眼睛是心靈的窗戶，在和別人說話時(shí)看著對方是最起碼的尊重。不可否認(rèn)有很多人是害怕看別人的眼睛的，其實(shí)有很大一部分原因是因?yàn)樾r(shí)候父母要么對他們太嚴(yán)厲要么父母很少看他們的眼睛說話，我以前就接到過有些個(gè)案是這樣的，人際關(guān)系有困難，不敢看別人眼睛，很多原因來源于父母。在交際中也不是讓大家盯著對方的眼睛直勾勾的看，真誠地看一會(huì)兒，轉(zhuǎn)移看肩膀，耳朵，之類的地方。

7、要學(xué)會(huì)傾聽。聽分為很多層次。心不在焉的傾聽是指和人交談時(shí)根本沒有聽對方在說什么，或者自己在開小差。選擇性傾聽是指對方所講的內(nèi)容自己只選擇感興趣的部分進(jìn)行傾聽，對于不感興趣的則不聽。有反饋式的傾聽是指在對話中認(rèn)真聽對方說的內(nèi)容而且有思考，及時(shí)回應(yīng)，“恩”、點(diǎn)頭甚至能對對方說的內(nèi)容提出問題，說出自己的看法，這樣的傾聽是最好的最高效的傾聽。

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇二

管理溝通案例分析論文

溝通或許應(yīng)該說是生活中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。無論在職場還是在私人情境中，溝通通常也是許多問題產(chǎn)生的根源。小編帶你閱讀管理溝通案例分析論文。

管理溝通案例分析論文

摘要:本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進(jìn)行了實(shí)證性跟蹤研究。

隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會(huì)越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會(huì)對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。

xx年12月2日星期五中午，河南財(cái)專外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車把班車停車點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺(tái)掃描后還給外教，跟前臺(tái)要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。

xx年12月4日星期天，河南財(cái)專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場營銷課外籍教師clare hawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當(dāng)!”教師甲回復(fù):“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間?”教師乙回復(fù):“407?！?/p>

次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachel simmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會(huì)兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過了一會(huì)兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問了一下，果然是clare。原來clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認(rèn)為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。

晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachel simmons、專業(yè)課教師mike hulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點(diǎn)，clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。

此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:

一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會(huì)不放在心上，也可能會(huì)忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。

二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)!”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。

三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個(gè)初到異國的人來講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋€(gè)陌生的城市對她來講是不會(huì)那么容易就了解的。

四是語言存在障礙。該外籍教師只會(huì)說英語，不會(huì)說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。

五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì)跑到跟班車停車點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。

六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會(huì)出現(xiàn)外教找不著班車停車點(diǎn)的情況。

根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策:

第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。

第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。

第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會(huì)把學(xué)校班車停車點(diǎn)理解成公共汽車站，就不會(huì)指錯(cuò)路。

第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進(jìn)行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會(huì)一些生活中必需的漢語的話，也不會(huì)出現(xiàn)這些問題。

第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點(diǎn)。

第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點(diǎn)。

結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大;而對策一、二和對策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。

河南財(cái)專外經(jīng)系xx-xx學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下:

其中mike hulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗(yàn)，沒有出錯(cuò);案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clare hawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗(yàn)，是河南財(cái)專搬到新校區(qū)后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。

全國13所高等院?！渡鐣?huì)心理學(xué)》編寫組.社會(huì)心理學(xué)(修訂版).天津:南開大學(xué)出版社,1995,9

斯蒂芬.p.羅賓斯,蒂莫西.a.賈奇著;李原,孫健敏譯.組織行為學(xué)(第12版).北京:中國人民大學(xué)出版社,xx,4

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溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇三

小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”

“關(guān)心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”

1、 誰的錯(cuò)誤?

很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個(gè)問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。

2、 上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人，帶動(dòng)別人，爭取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉說。

“哦，怎么會(huì)呢?你們相處沒有多長時(shí)間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。

“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉在低著頭沈思，

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)。”

小劉不好意思地說：“今天是簡單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請個(gè)大的?！?/p>

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇四

運(yùn)用行之有效的溝通技巧，實(shí)施積極有效的人際溝通，下面本站小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。

如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售

合同

換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會(huì)迎刃而解。俗話說“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆]有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會(huì)給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思，一點(diǎn)不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動(dòng)，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時(shí)還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會(huì)打亂物管的秩序，影響管理的效率。

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇五

小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”

“關(guān)心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”

1、誰的錯(cuò)誤?

很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進(jìn)行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權(quán)給他就可以了，看結(jié)果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵(lì)，時(shí)刻關(guān)注對方的工作積極性，也要看結(jié)果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時(shí)上班，按時(shí)下班，這樣的人不要給機(jī)會(huì)，“該出手時(shí)就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關(guān)注對方工作的過程，事先指導(dǎo)，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導(dǎo)。

很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達(dá)到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實(shí)馬主管是有權(quán)力，詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個(gè)“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責(zé)，如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒有，做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個(gè)問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個(gè)客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯(cuò)誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的觀點(diǎn)，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認(rèn)為，他也詢問了工作的情況，短時(shí)間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，把情緒帶到工作上，情緒是個(gè)人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人，帶動(dòng)別人，爭取別人的支持時(shí)，情緒才能起到正面的作用，否則會(huì)起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會(huì)不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時(shí)小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認(rèn)識(shí)到上司詢問工作進(jìn)展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會(huì)不要點(diǎn)他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報(bào)，簡單地應(yīng)付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個(gè)快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了?！毙⒄f。

“哦，怎么會(huì)呢?你們相處沒有多長時(shí)間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

“上次的事，我也聽說了，你們當(dāng)時(shí)好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉在低著頭沈思，

小劉點(diǎn)點(diǎn)頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負(fù)責(zé)?！?/p>

小劉不好意思地說：“今天是簡單了點(diǎn)，下個(gè)月發(fā)工資，我請個(gè)大的?！?/p>

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇六

q品牌出身浙江義烏，是個(gè)相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動(dòng)上市。我當(dāng)時(shí)恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負(fù)責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個(gè)月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動(dòng)的效果。其實(shí)在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會(huì)暨招商會(huì)正式召開。公司將會(huì)議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負(fù)責(zé)服飾秀。會(huì)議地點(diǎn)安排在鄰近y市的一家度假山莊。會(huì)議當(dāng)天晚上是歡迎酒會(huì)，為意向客戶接風(fēng)。酒會(huì)上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個(gè)市場的意向客戶座位分開，嚴(yán)格保密。我則相反，有意無意將同一個(gè)區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因?yàn)榈诙煜挛缇陀袔孜豢蛻粢c我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時(shí)間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個(gè)客戶是我非?？春玫?。山東的z先生是個(gè)天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個(gè)底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時(shí)間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個(gè)招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個(gè)重要客戶那里，對每個(gè)人都說晚上有點(diǎn)忙，過半小時(shí)后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)劊綎|與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當(dāng)然，在我個(gè)人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗(yàn)，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時(shí)尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價(jià)格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機(jī)，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的。”陜西l先生馬上附和，并舉了兩個(gè)福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。 q牌這次產(chǎn)品組合得確實(shí)不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會(huì)把自己逼進(jìn)死胡同。于是我岔開話題，“你們認(rèn)為加盟一個(gè)品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達(dá)成了對我方有利的合同。

從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會(huì)議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價(jià)，提高己方在談判中的地位。同時(shí)主辦方還有意將同一個(gè)區(qū)的意向客戶安排在一起，這會(huì)造成一種競爭的氛圍，相當(dāng)于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動(dòng)力。

歡迎會(huì)后很快就有客戶主動(dòng)提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個(gè)客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個(gè)市場進(jìn)行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當(dāng)一方處于相對弱勢時(shí)，可以用這種辦法增加自己與強(qiáng)勢一方平等對話的籌碼。而同時(shí)面對兩個(gè)客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強(qiáng)勢一方于不利的地位。第叁，處在被動(dòng)狀態(tài)時(shí)，一定要想辦法給自己一個(gè)調(diào)整的時(shí)間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實(shí)是在時(shí)間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準(zhǔn)備。

這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時(shí)再與之進(jìn)行談判，會(huì)增加對方犯錯(cuò)的幾率，也會(huì)提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。

此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個(gè)區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯(cuò)或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達(dá)成協(xié)議，但在與對方談判時(shí)，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)?，山東與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進(jìn)的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個(gè)壓力，但同時(shí)又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。

客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實(shí)話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時(shí)尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價(jià)格又高，而且你們的政策一點(diǎn)都不優(yōu)惠……”這其實(shí)是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實(shí)有不妥之處，這樣就達(dá)到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運(yùn)用了揚(yáng)長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實(shí)力迫使對方讓步。

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇七

其實(shí)也不是，我們的知識(shí)是最基本的需要。站在一個(gè)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的角度來看，成功不僅僅取決于你的學(xué)問有多少，也僅僅決于你工作時(shí)間的長短，而是最重要體現(xiàn)你的溝通能力、執(zhí)行能力,體現(xiàn)在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動(dòng)出來，完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)。對于溝通很多人認(rèn)為的很簡單，感覺是就是說話技巧，其實(shí)不然。中國品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人，中國人民大學(xué)商學(xué)院mba企業(yè)導(dǎo)師，萬學(xué)教育act職業(yè)能力特訓(xùn)老師張強(qiáng)老師就為我們徹底講一下，什么是職場上的溝通。

什么是溝通？

什么叫溝通,相信大家都知道, 溝通就是為了一個(gè)預(yù)計(jì)或已設(shè)定的目標(biāo)/方向，利用書面、口頭、肢體、媒體等附助性語言,把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞，加強(qiáng)信息交換、拓展思路，從而達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議的過程。

在企業(yè)管理當(dāng)中，溝通是富有科學(xué)性，又含有藝術(shù)性的。善于溝通，不只是要求他的口才怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有最重要的是要用心來聽，聆聽也是一個(gè)溝通中很重要的環(huán)節(jié)，你

怎樣

企業(yè)與外部的溝通，主要指與客戶、供應(yīng)商、政府部門等外界單位或個(gè)人。其溝通的主要目地是希望與對方達(dá)成共識(shí)，取得一個(gè)互惠雙贏的結(jié)果。對于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長期互信互利的關(guān)系，通過溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對方疑慮，獲取對方的信任，以達(dá)成長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

在現(xiàn)代企業(yè)的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。如果你是營銷人員，那么特別要留意，營銷人員在談判過程中，扮演著一個(gè)很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個(gè)人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點(diǎn)是，與供應(yīng)商的溝通也同樣重要，因?yàn)閮蓚€(gè)企業(yè)之間的競爭，也是兩條供應(yīng)鏈之間的競爭?，F(xiàn)在很多企業(yè)在與客戶的溝通中，通常能做到這一點(diǎn)，但在與供應(yīng)商的溝通中，往往自以為是買賣關(guān)系,“客戶就是上帝”體現(xiàn)我是買方市場的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導(dǎo)致在關(guān)鍵時(shí)刻，比如整個(gè)市場供應(yīng)趨緊的時(shí)候、或者企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難的時(shí)候，因得不到供應(yīng)商的支持而導(dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

在外部溝通上，在一些語句的應(yīng)運(yùn)上也要講究一定的技巧，雖然只是一個(gè)簡單的一句話，一個(gè)無心之失，可能會(huì)對其公司造成很大的一個(gè)損失。

我在這里舉一個(gè)非常簡單的例子，一個(gè)部門文員經(jīng)常會(huì)招待一些訪客，我想我們公司部門里面已大部份都會(huì)設(shè)有文員，那么部門經(jīng)理有時(shí)跟一些重要的訪客約好了，并通知了部門文員,比如說，早上九點(diǎn)是一個(gè)a顧客，早上十點(diǎn)是b顧客，這兩個(gè)顧客基本上都是很重要。有時(shí)就是那么巧，這個(gè)a顧客與部門經(jīng)理談公事可能談的久了，談到十點(diǎn)后還沒結(jié)束，并超出了二十分鐘，那么b顧客他是一個(gè)手上帶著一個(gè)重要文件來的洽談的，他是很準(zhǔn)時(shí)的，甚至提早時(shí)間到接待辦公室來，十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報(bào)刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個(gè)部門文員也沒有去 “關(guān)照” 他，這時(shí)候也許他就問一下了，我的“約會(huì)”十點(diǎn)已經(jīng)到了，那為什么你部門的經(jīng)理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠實(shí)的告訴他說，因?yàn)槔锩孢€有一個(gè)重要客人。這樣，如果b顧客換成是在座的你，你心里會(huì)有什么感想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因?yàn)椴块T文員這么簡單的一句無心之失會(huì)造成公司的一個(gè)商機(jī)的流失。所以在溝通技巧上公司對于一些秘書、文員、營銷人員、對外的公關(guān)、媒體的發(fā)言人等等，都要經(jīng)過一個(gè)嚴(yán)密的訓(xùn)練，讓他們能夠注意溝通上的技巧，重視個(gè)人行為規(guī)范，在語句上更藝術(shù)。

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溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇八

1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購，使我方吃了大虧。

據(jù)記載，一個(gè)美國代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。

問題：

1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。

2、一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?

分析：

1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。

直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋，在另一方面 ，他也會(huì)不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)例。

2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的。同時(shí)也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時(shí)時(shí)關(guān)注對方的一舉一動(dòng)，并且及時(shí)作出反應(yīng)!

溝通案例分析例溝通經(jīng)典案例篇九

1992年上海甲公司引進(jìn)外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報(bào)價(jià)分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當(dāng)，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動(dòng)大幅度降價(jià)至10萬美元與甲簽約。

問題：

1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?

2、如何評論丙公司大幅度降價(jià)的做法?

分析：

1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個(gè)商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認(rèn)為自己無意和他合作，主動(dòng)降價(jià)。以期更低的價(jià)格達(dá)成交易。

2、丙公司中計(jì)，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅(jiān)持自己的底線。

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