在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的報(bào)告呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來看看吧
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇一
廬山
抽樣調(diào)查法
xx年9月16日至10月1日
來廬山旅游的人
一、廬山旅游市場(chǎng)的總體情況
(一)客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)
廬山客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)。雖然全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)面擴(kuò)大了，但主要客源市場(chǎng)的地位不穩(wěn)定，給宣傳促銷帶來一定的難度：客源流量增長(zhǎng)緩慢，近年來一直在一百萬左右徘徊。
(一)人均消費(fèi)適合自助旅游者，停留天數(shù)下降。
來廬山旅游者，可根據(jù)景點(diǎn)不同進(jìn)行消費(fèi)。廬山門票一共180元每人，其中景點(diǎn)包括王老峰。花徑，錦繡谷。仙人洞。大天地。龍首涯。三寶樹。蘆林湖等。學(xué)生票約在135元每人，其中三疊泉80元每人，來回纜車80元每人，美廬25元每人?，F(xiàn)役軍人免費(fèi)，廬山戀電影25元每人，廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定。在校學(xué)生來廬山旅游。實(shí)習(xí)，憑有效證件在園門登記后，實(shí)行7。5折優(yōu)惠，教師在教師節(jié)期間，憑有效政見在園門登記后，實(shí)行5折優(yōu)惠。據(jù)消費(fèi)結(jié)果顯示，來廬山旅游者大多屬于自助旅游者。
(二)旅游形式以”自助旅游”為主
隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高，自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇，廬山接待的游客中，自助旅游占80％，而團(tuán)隊(duì)旅游僅占20％，比xx年下降40個(gè)百分點(diǎn)。
(三)“吃。游。行”占游客花費(fèi)的絕大部分
旅游花費(fèi)是指游客在廬山瀏覽期間的吃，住，行，游，購(gòu)，娛等方面的支出。從調(diào)查結(jié)果顯示：游客主張寧可少玩幾個(gè)景點(diǎn)，但每個(gè)玩到的景點(diǎn)必須盡興!游玩第一，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?，方便交通第三，住宿第四，?gòu)物第五。從游客花費(fèi)構(gòu)成看，游玩占30％，餐飲占25％，交通占15％，住宿占10％，購(gòu)物占8。2％。以上數(shù)據(jù)充分說明：游玩(游)，餐飲(吃)。交通(行)等剛性支出一直占大頭。
(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高
“十一”黃金周臨近將至，廬山游客持續(xù)攀生。9月28日，來山人數(shù)1.4萬人，同比增長(zhǎng)21％，9月29日，來山人數(shù)3.05萬人，同比增長(zhǎng)38.6％，創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最。
(五)絕大部分游客對(duì)廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定
所有游客綜合滿意率90％，從滿意的程度看：”很滿意”占28％，”基本滿意”占69％，”不滿意”占6％。說明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效，旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好。
二、廬山旅市場(chǎng)常存在的主要問題
雖然近年來，廬山在改善旅游環(huán)境，創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作，并且取得顯著的成績(jī)。但是對(duì)游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明：還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在。具體情況如下：
(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善
當(dāng)前，來廬山旅游的游客對(duì)廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的，對(duì)廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿意，但也有不少游客對(duì)廬山軟硬件提出意見。如：一些游客認(rèn)為匡城賓館價(jià)錢不實(shí)惠，不太值得推薦，賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁。
(二)在住宿方面的消費(fèi)是比較昂貴的
從抽樣調(diào)查結(jié)果看，游客在住宿方面消費(fèi)相對(duì)于游玩等方面的消費(fèi)是比較少的，大部分游客是因?yàn)橘e館住宿價(jià)格較貴，這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃，行。游的發(fā)展階段，而忽略了改善住宿價(jià)格上。
(三)思想道德建設(shè)持續(xù)深入。
從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手，全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，實(shí)施”提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃”，堅(jiān)持不懈地對(duì)干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)游客遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》，不斷提升景區(qū)整體文明程度。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇二
旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
北京市
電話訪問
xx年2月底
8-60歲之間的城市居民
xx年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷xx年齡在8-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。
不滿意
旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.%，和“配套設(shè)施不完善”占5.4%。
在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。
科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。
從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。
或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。
調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到5%。
另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。
年齡在30到50之間，有50%的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游;而年齡在8到29歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。
對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而議。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向。
就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時(shí)，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在xx元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入xx元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游，衣食住行不用自己操心，但代價(jià)是失去了自由;自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開始了呢?
交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有44%將選擇寒暑假出行，25%的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。
科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會(huì)、療養(yǎng)等團(tuán)隊(duì)，個(gè)人旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：
一是“高級(jí)灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個(gè)親朋好友找個(gè)有山有水的地方吃、住、玩，目的是換個(gè)環(huán)境、換個(gè)心情。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對(duì)于娛樂設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝。人均消費(fèi)一般在300元以內(nèi)。國(guó)內(nèi)游基本是在個(gè)人休假期間，他們大多有一個(gè)旅游計(jì)劃，只要時(shí)間允許，一般半年或三個(gè)月會(huì)參團(tuán)或自助旅游一次。對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個(gè)人出境游的主要消費(fèi)者。
二是“探險(xiǎn)者”，主要由富冒險(xiǎn)精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿活力，旅游知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極為豐富，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最愛。事實(shí)上，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類。
三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國(guó)內(nèi)參團(tuán)游，對(duì)價(jià)格和服務(wù)都比較敏感，旅游過程中購(gòu)物也是一大主題。
四是“合家歡”，基本都是全家集體行動(dòng)，一方面體現(xiàn)對(duì)老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團(tuán)的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費(fèi)能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和周到的服務(wù)，則這一市場(chǎng)潛力非常巨大。
針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn)。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來越多的人認(rèn)同;另一方面，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇三
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到極大的提升，人們生活水平和物質(zhì)水平都得到很大的提高，在物質(zhì)需求得到滿足的同時(shí)，對(duì)精神需求有了更深層次的個(gè)性化需求，人們對(duì)個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品的需求日益顯著，但是，在當(dāng)今中小型企業(yè)中，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)的差異性不大，導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力不足，因此想要改變市場(chǎng)地位，就要改善企業(yè)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)在總市場(chǎng)中的重要地位，并改變現(xiàn)狀。
1、個(gè)性化企業(yè)現(xiàn)狀
在中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)中，擁有個(gè)性化的市場(chǎng)卻非常少，所在市場(chǎng)份額也很低，因此，中小型企業(yè)也沒有意識(shí)到個(gè)性化市場(chǎng)將要逐步占領(lǐng)大部分市場(chǎng)；
2、個(gè)性化需求現(xiàn)狀
隨著人們對(duì)精神需求的追求，個(gè)性化需求占據(jù)了絕大部分生活，從 衣食住行到消費(fèi)行為都體現(xiàn)出個(gè)性化的需求，尤其是年輕的消費(fèi)者，個(gè)性化需求更加凸顯，但是現(xiàn)階段的中小型企業(yè)對(duì)于個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)的提供并不足夠，即便個(gè)別企業(yè)能夠提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，但是卻雜亂無渣，并未形成一定的規(guī)模，發(fā)展的道路漫長(zhǎng)又曲折，個(gè)別消費(fèi)者提出個(gè)性化服務(wù)，但是卻無法滿足，進(jìn)而讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生諸多不滿；
1、個(gè)性化服務(wù)分類不明顯
個(gè)性化市場(chǎng)中的服務(wù)產(chǎn)品種類沒有進(jìn)行很好的歸類，個(gè)性化服務(wù)的項(xiàng)目卻分布在各個(gè)行業(yè)之中，并沒有進(jìn)行統(tǒng)一劃分，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇的時(shí)候產(chǎn)生迷茫，即使選擇了一家服務(wù)項(xiàng)目，在整個(gè)過程過都變得很忐忑；
2、服務(wù)產(chǎn)品不成熟
中小型企業(yè)在建立初期，服務(wù)產(chǎn)品還處于不成熟時(shí)期，尚未形成具體的服務(wù)提下，在運(yùn)行之中會(huì)出現(xiàn)大大小小的各種問題，導(dǎo)致消費(fèi)者在消費(fèi)過程中吃虧，消費(fèi)者在訂制個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品中因個(gè)人問題進(jìn)行取消，但是企業(yè)已經(jīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行了訂制，這個(gè)過程中產(chǎn)生的費(fèi)用則會(huì)引起很大的紛爭(zhēng)，這也是售后不夠成熟而導(dǎo)致的，因此，不論是在企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訂制過程中，還是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，都有可能因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品不成熟導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者都受到損失。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇四
在注重素質(zhì)教育的今天，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)一直被視為高校培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展的跨世紀(jì)優(yōu)秀人才的重要途徑。暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是學(xué)校教育向課堂外的一種延伸，也是推進(jìn)素質(zhì)教育進(jìn)程的重要手段。它有助于當(dāng)代大學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)。同時(shí)，實(shí)踐也是大學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)、鍛煉才干的有效途徑，更是大學(xué)生服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)的一種良好形式。多年來，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)已在我校蔚然成風(fēng)。
大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，我們不再是象牙塔里不能受風(fēng)吹雨打的小花了，通過社會(huì)實(shí)踐的磨練，我們深深地認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富。在實(shí)踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識(shí)，它讓你開闊視野、了解社會(huì)、深入生活、回味無窮。俗話說：一份耕耘，一份收獲。
社會(huì)是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué)，只有正確的引導(dǎo)我們深入社會(huì)，了解社會(huì)，服務(wù)于社會(huì)，投身到社會(huì)實(shí)踐中去，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，為今后走出校門，踏進(jìn)社會(huì)創(chuàng)造良好的條件；才能使我們學(xué)有所用，在實(shí)踐中成才，在服務(wù)中成長(zhǎng)，并有效的為社會(huì)服務(wù)，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價(jià)值。今后的工作中，是在過去社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷拓展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)范圍，挖掘?qū)嵺`活動(dòng)培養(yǎng)人才的潛力，堅(jiān)持社會(huì)實(shí)踐與了解國(guó)情，服務(wù)社會(huì)相結(jié)合，為國(guó)家與社會(huì)的全面發(fā)展出謀劃策。堅(jiān)持社會(huì)實(shí)踐與專業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量為社會(huì)創(chuàng)造了新的財(cái)富。堅(jiān)持社會(huì)實(shí)踐與大學(xué)生課外科技學(xué)術(shù)研究相結(jié)合，培養(yǎng)和提高大學(xué)生學(xué)術(shù)科研能力與水平，因此我們積極地參與了進(jìn)去。
實(shí)踐人員:蘇州科技學(xué)院 外語(yǔ)系 英語(yǔ)專業(yè) 孔瑜
實(shí)踐目的: 增加自己的閱歷，作為一名文科生，平日實(shí)踐的機(jī)會(huì)甚少，需要更多的體驗(yàn)，更多的經(jīng)歷。通過親身體驗(yàn)社會(huì)實(shí)踐讓自己更進(jìn)一步了解社會(huì)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)見識(shí)，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗(yàn)一下自己所學(xué)的東西能否被社會(huì)所用，自己的能力能否被社會(huì)所承認(rèn)。想通過社會(huì)實(shí)踐，找出自己的不足和差距所在。
實(shí)踐時(shí)間：20xx-8-6 —— 20xx-8-19
實(shí)踐單位：環(huán)球旅行社
實(shí)踐職務(wù)：電話回訪員
實(shí)踐課題：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
課題背景：旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。炎炎夏日，酷暑難熬，各大中小學(xué)校早已放假。在眾多的學(xué)生中，他們?yōu)榱诉^一個(gè)有意義的暑假，紛紛去各地、各處游覽觀光，以充實(shí)自己的知識(shí)，提高自己的修養(yǎng)，拓寬自己的眼界。 因此，我選擇了環(huán)球旅行社，在實(shí)踐的同時(shí)進(jìn)行旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告：
去年以來，新的休假制度形成的春節(jié)、 “十一”、“五一”三個(gè)假日旅游“黃金周”，極大地刺激了人民群眾的旅游熱情，國(guó)內(nèi)旅游空前火爆，自去年國(guó)慶至今年春節(jié)、“五一”，接連出現(xiàn)了公眾旅游消費(fèi)熱的幾個(gè)高潮。假日旅游有力推動(dòng)了我省旅游業(yè)及鐵道、交通、民航和餐飲、商業(yè)等相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，刺激了消費(fèi)，拉動(dòng)了內(nèi)需，增加了財(cái)政收入，滿足了公眾的旅游需求，豐富了節(jié)假日生活，對(duì)提高人們生活水平、繁榮地方經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮了積極重要的作用，受到全社會(huì)的普遍歡迎和關(guān)注。假日旅游帶動(dòng)假日經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，其主要表現(xiàn)在：
（一）假日旅游帶動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展。由于假日旅游的迅速升溫，旅行社生意紅火，各地賓館飯店頻頻告急。
（二）假日旅游帶動(dòng)民航交通業(yè)的發(fā)展。據(jù)測(cè)算，交通費(fèi)在旅游花費(fèi)中所占比例最高可以達(dá)到70%以上，鐵路、民航、公路以及水運(yùn)已成為假日旅游最大的受益者。
（三）假日旅游帶動(dòng)零售業(yè)的發(fā)展。假日旅游帶動(dòng)旅游消費(fèi)已趨明朗化，消費(fèi)者正在逐漸形成假日消費(fèi)的習(xí)慣。因此，假日商場(chǎng)的火爆可以說是假日旅游推動(dòng)零售業(yè)追上國(guó)際潮流的表現(xiàn)。
（四）假日旅游帶動(dòng)餐飲的發(fā)展。無論是“五一”、“十一”，還是元旦春節(jié)，許多城市、許多景點(diǎn)，出現(xiàn)人流如潮、、瘋狂熱賣的火爆場(chǎng)面，不少灑樓、餐館、快餐店要排隊(duì)預(yù)約。而且，游人在飲食過程中，還可領(lǐng)略全省各地的飲食文化。
（五）假日旅游帶動(dòng)休閑娛樂業(yè)的發(fā)展。假日旅游的啟動(dòng)和生活水平的提高，使城鎮(zhèn)居民的消費(fèi)模式逐漸向休閑娛樂轉(zhuǎn)變。休閑娛樂不僅讓游客參與各種游樂設(shè)施和娛樂活動(dòng)，體驗(yàn)其中的知識(shí)與樂趣，而且以休閑娛樂為載體，將休閑文化、體育運(yùn)動(dòng)等形式與游樂主題融為一體，使“娛”變得豐富多彩，滿足了游客休閑、娛樂、健身的愿望。調(diào)查顯示，節(jié)假日50%的人考慮外出旅游，在外出旅游的人群中，64.8%參與人休閑娛樂。為了適應(yīng)這一新的需求，各地興起了許多休閑娛樂行業(yè)，如茶館、陶吧、酒吧、迪吧、氧吧、健身房、射擊、水上運(yùn)動(dòng)、網(wǎng)球、高爾夫和跳舞機(jī)等，到了節(jié)日這些地方都是處處爆滿。
另外，假日旅游還帶動(dòng)金融業(yè)、網(wǎng)絡(luò)電信業(yè)、農(nóng)牧業(yè)和建筑制造業(yè)的發(fā)展。
雖然假日旅游火爆，由于旅游業(yè)涉及面廣，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，因此，假日旅游還存在以下幾個(gè)方面的問題：（1）通知放假時(shí)間太遲；（2）受到旅游交通的制約；（3）熱點(diǎn)旅游區(qū)住宿床位供不應(yīng)求；（4）個(gè)別宣傳媒體誤導(dǎo)消費(fèi)者。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。
研究方法：調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷200份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的揚(yáng)州地區(qū)居民。調(diào)查結(jié)果可以推論揚(yáng)州有電話的居民。
調(diào)查結(jié)果分析：
隨團(tuán)旅游：不滿意
旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的`人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。
導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。
在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇五
：抽樣調(diào)查法
：9月16日至10月1日
來廬山旅游的人
根據(jù)藍(lán)天學(xué)院的分工要求，我于2010年9月16日至10月1日期間對(duì)游客在廬山的花費(fèi)情況進(jìn)行抽樣調(diào)查，現(xiàn)將所調(diào)查的有關(guān)內(nèi)容綜合并分析如下；
（一） 客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)
廬山客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)。雖然全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)面擴(kuò)大了，但主要客源市場(chǎng)的地位不穩(wěn)定，給宣傳促銷帶來一定的難度；客源流量增長(zhǎng)緩慢，近年來一直在一百萬左右徘徊。
（一） 人均消費(fèi)適合自助旅游者，停留天數(shù)下降。
來廬山旅游者，可根據(jù)景點(diǎn)不同進(jìn)行消費(fèi)。廬山門票一共180元每人，其中景點(diǎn)包括王老峰。花徑，錦繡谷。仙人洞。大天地。龍首涯。三寶樹。蘆林湖等。學(xué)生票約在135元每人，其中三疊泉80元每人，來回纜車80元每人，美廬25元每人?，F(xiàn)役軍人免費(fèi)，廬山戀電影25元每人，廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定。在校學(xué)生來廬山旅游。實(shí)習(xí)，憑有效證件在園門登記后，實(shí)行7。5折優(yōu)惠，教師在教師節(jié)期間，憑有效政見在園門登記后，實(shí)行5折優(yōu)惠。據(jù)消費(fèi)結(jié)果顯示，來廬山旅游者大多屬于自助旅游者。
（二） 旅游形式以”自助旅游”為主
隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高，自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇，廬山接待的游客中，自助旅游占80％，而團(tuán)隊(duì)旅游僅占20％，比2009年下降40個(gè)百分點(diǎn)。
（三） “吃。游。行”占游客花費(fèi)的絕大部分
旅游花費(fèi)是指游客在廬山瀏覽期間的吃，住，行，游，購(gòu)，娛等方面的支出。從調(diào)查結(jié)果顯示：游客主張寧可少玩幾個(gè)景點(diǎn)，但每個(gè)玩到的景點(diǎn)必須盡興！游玩第一，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?，方便交通第三，住宿第四，?gòu)物第五。從游客花費(fèi)構(gòu)成看，游玩占30％，餐飲占25％，交通占15％，住宿占10％，購(gòu)物占8。2％。以上數(shù)據(jù)充分說明：游玩（游），餐飲（吃）。交通（行）等剛性支出一直占大頭。
（四） 廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高
“十一”黃金周臨近將至，廬山游客持續(xù)攀生。9月28日，來山人數(shù)1。4萬人，同比增長(zhǎng)21％，9月29日，來山人數(shù)3。05萬人，同比增長(zhǎng)38。6％，創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最。
（五） 絕大部分游客對(duì)廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定
所有游客綜合滿意率90％，從滿意的程度看：”很滿意”占28％，”基本滿意”占69％，”不滿意”占6％。說明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效，旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好。
雖然近年來，廬山在改善旅游環(huán)境，創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作，并且取得顯著的成績(jī)。但是對(duì)游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明：還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在。具體情況如下：
（一） 廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善
當(dāng)前，來廬山旅游的游客對(duì)廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的，對(duì)廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿意，但也有不少游客對(duì)廬山軟硬件提出意見。如：一些游客認(rèn)為匡城賓館價(jià)錢不實(shí)惠，不太值得推薦，賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁。
（二） 在住宿方面的消費(fèi)是比較昂貴的。
從抽樣調(diào)查結(jié)果看，游客在住宿方面消費(fèi)相對(duì)于游玩等方面的消費(fèi)是比較少的，大部分游客是因?yàn)橘e館住宿價(jià)格較貴，這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃，行。游的發(fā)展階段，而忽略了改善住宿價(jià)格上。
（三） 思想道德建設(shè)持續(xù)深入。
從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手，全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，實(shí)施”提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃”，堅(jiān)持不懈地對(duì)干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育，引導(dǎo)游客遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》，不斷提升景區(qū)整體文明程度。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇六
近年來，隨著人們消費(fèi)水平的提升和追求時(shí)尚的“80”后逐步邁入婚姻殿堂，婚慶服務(wù)市場(chǎng)獲得快速發(fā)展。新得市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體不斷涌現(xiàn)，涉及行業(yè)不斷擴(kuò)展，從婚紗攝影、禮儀策劃、婚慶主持、婚慶用品銷售到汽車租賃服務(wù)、酒店喜宴承接，婚慶行業(yè)范圍幾乎涵蓋整個(gè)社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域。在婚慶市場(chǎng)獲得快速發(fā)展的同時(shí)，有關(guān)婚慶服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴也越來也多。針對(duì)當(dāng)前婚慶服務(wù)市場(chǎng)投訴增多的現(xiàn)狀，榮成市工商局于近期組織人員對(duì)轄區(qū)婚慶市場(chǎng)進(jìn)行了深入調(diào)研，并對(duì)工商部門如何加強(qiáng)婚慶市場(chǎng)監(jiān)管進(jìn)行了認(rèn)真分析思考。
（一）服務(wù)質(zhì)量參差不齊。受市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體自身實(shí)力、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、儀器設(shè)備、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員素質(zhì)等因素影響，不同市場(chǎng)主體向消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量也不相一致。部分資質(zhì)健全、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)主體給消費(fèi)者提供的婚慶服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，而部分無照的“黑婚慶”和實(shí)力一般的“草臺(tái)班子”服務(wù)質(zhì)量則無法讓消費(fèi)者滿意。
（二）消費(fèi)糾紛相對(duì)集中。仔細(xì)梳理20xx年度婚慶服務(wù)行業(yè)投訴，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的投訴主要集中在三個(gè)方面：一是服務(wù)質(zhì)量較差，婚慶公司未依照合同履行承諾；二是合同條款涉嫌侵權(quán)；三是收費(fèi)項(xiàng)目不透明，質(zhì)價(jià)不符。20xx年，榮成市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共調(diào)解婚慶服務(wù)投訴47起，其中服務(wù)質(zhì)量投訴18起，霸王條款等合同類投訴15起，價(jià)格收費(fèi)類投訴7起，其他投訴7起。消費(fèi)投訴呈現(xiàn)明顯集中的趨勢(shì)。
（三）市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序混亂。由于婚慶服務(wù)是近年才發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，目前為止尚未成立行業(yè)協(xié)會(huì)。大部分市場(chǎng)主體都是半路出家加入這個(gè)行業(yè)，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、法律法規(guī)知識(shí)貧乏、自律意識(shí)不足、缺乏社會(huì)責(zé)任感。在利益的驅(qū)使下，市場(chǎng)主體欺詐消費(fèi)者現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?？偟膩碚f，婚慶服務(wù)行業(yè)尚處于行業(yè)發(fā)展的起步階段，經(jīng)營(yíng)秩序較為混亂，亟待政府部門進(jìn)行規(guī)范。
（一）部分市場(chǎng)主經(jīng)營(yíng)體違反注冊(cè)登記規(guī)定。一是無照經(jīng)營(yíng)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，某些提供婚慶禮儀的市場(chǎng)主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個(gè)或兩個(gè)從業(yè)人員，一臺(tái)簡(jiǎn)陋的攝像機(jī)，未辦理任何登記手續(xù)。個(gè)別提供汽車租賃的市場(chǎng)主體也涉嫌無照經(jīng)營(yíng)：如由某品牌汽車車友自發(fā)組織的車會(huì)友在未辦理注冊(cè)登記手續(xù)的情況下對(duì)外提供婚車租賃服務(wù)；二是超范圍經(jīng)營(yíng)。如個(gè)別酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍為“主食、熱菜、涼菜、酒水及飲料銷售、住宿（憑有效許可證經(jīng)營(yíng)）”，可在承接婚慶喜宴的同時(shí)，還對(duì)外提供婚慶禮儀服務(wù)，涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng)；三是冒用公司名義經(jīng)營(yíng)。部分性質(zhì)為個(gè)體和個(gè)人獨(dú)資企業(yè)的婚慶服務(wù)市場(chǎng)主體以“婚慶公司”的名義對(duì)外宣傳或承攬業(yè)務(wù)，涉嫌冒用公司名義經(jīng)營(yíng)。
（二）從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。由于婚慶服務(wù)行業(yè)門檻低，對(duì)專業(yè)要求度不高，再加上市場(chǎng)主體對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)措施跟不上，使得目前婚慶服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，往往無法給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在很大程度上制約了婚慶行業(yè)的整體發(fā)展。
（三）行業(yè)之間惡性競(jìng)爭(zhēng)較多。由于婚慶行業(yè)市場(chǎng)主體數(shù)量爆發(fā)式的增長(zhǎng)，同行之間為爭(zhēng)奪市場(chǎng)、承攬業(yè)務(wù)，往往存在惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。一是虛假宣傳，夸大自有實(shí)力，對(duì)消費(fèi)者做出不切實(shí)際的承諾，誘騙消費(fèi)者購(gòu)買其服務(wù)；二是詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，散播不利于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，損害對(duì)手聲譽(yù)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序較為混亂。
（四）合同欺詐損害消費(fèi)者利益。一是霸王條款為難消費(fèi)者。如個(gè)別酒店規(guī)定，凡在其酒店預(yù)訂婚慶喜宴，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務(wù)，否則不接受消費(fèi)者喜宴預(yù)訂；二是合同條款約定不明，婚慶服務(wù)縮水嚴(yán)重。有的婚慶公司與消費(fèi)者簽訂的服務(wù)合同約定：“公司租賃給新人婚車6輛，并負(fù)責(zé)為新人提供婚車鮮花裝飾”，消費(fèi)者按租賃6輛婚車加上6個(gè)車用裝飾花籃的價(jià)格將款項(xiàng)付給婚慶公司，但婚慶公司卻利用合同漏洞，只給消費(fèi)者提供一輛婚車的鮮花裝飾；三是婚慶商品概不退換。很多消費(fèi)者在預(yù)定上述婚慶商品時(shí)為保險(xiǎn)起見，往往多訂一些，等喜宴結(jié)束，想將剩余的煙酒、喜餅、喜糖等退還給婚慶商店時(shí)，對(duì)方往往拒不接受。
（五）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)彈性極大。由于婚慶服務(wù)屬于居民服務(wù)業(yè)，婚慶公司如何收費(fèi)完全按照市場(chǎng)行情，加上整個(gè)行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)彈性極大。一是每逢結(jié)婚黃金季節(jié)，如五一、國(guó)情和元旦期間，新人扎堆結(jié)婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務(wù)的價(jià)格；二是各婚慶公司之間，提供同樣服務(wù)所收取的費(fèi)用也有很大差別，同樣是禮儀主持，有的婚慶公司只收取600元，有的卻高達(dá)3000元。
（六）服務(wù)轉(zhuǎn)包致使質(zhì)量打折?！拔逡弧?、國(guó)慶期間新人扎堆結(jié)婚，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾、二十幾個(gè)婚慶禮儀服務(wù)訂單。可由于人員、設(shè)備有限，婚慶公司可能只具備向消費(fèi)者提供五單服務(wù)的能力?；閼c公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來，這個(gè)時(shí)候他們往往選擇將剩余的訂單轉(zhuǎn)包給外面的婚慶“游擊隊(duì)”或缺乏專業(yè)性質(zhì)的“草臺(tái)班子”。這些被轉(zhuǎn)單的消費(fèi)者所消費(fèi)的婚慶服務(wù)質(zhì)量可想而知。
（一）法律盲區(qū)造成監(jiān)管失位。由于目前并沒有調(diào)整和規(guī)范婚慶行業(yè)的全國(guó)性法律和法規(guī)，導(dǎo)致工商部門對(duì)婚慶行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，只能針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等消保方面法律法規(guī)對(duì)婚慶市場(chǎng)主體進(jìn)行適當(dāng)約束，處罰力度有限，懲戒效果不佳。
（二）查處欺詐行為取證困難。工商部門在查處婚慶公司欺詐消費(fèi)者行為時(shí)，受供消雙方未簽訂書面合同、合同條款約定不明、消費(fèi)者未保存書面合同等因素影響，工商部門調(diào)查取證相對(duì)困難，嚴(yán)重影響執(zhí)法監(jiān)管效果。
（三）服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)。由于婚慶服務(wù)屬于典型的居民服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量缺乏具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以婚慶現(xiàn)場(chǎng)攝影服務(wù)為例，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務(wù)全程攝影，將新人結(jié)婚儀式的場(chǎng)景全部拍下來，以作紀(jì)念?；閼c公司確實(shí)將新人結(jié)婚儀式的場(chǎng)景全部拍了下來，但因?yàn)閿z影機(jī)質(zhì)量不佳、攝影師技術(shù)有限和會(huì)場(chǎng)布局不合適，拍攝效果十分不理想，跟消費(fèi)者預(yù)期差別極大?？捎捎谌狈y(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，工商部門無法判定婚慶公司違約。
（一）加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)主體的規(guī)范力度。一是規(guī)范市場(chǎng)主體資格。建議對(duì)婚紗影樓、婚禮服務(wù)公司、婚慶用品店、鮮花店、汽車租賃公司等與婚慶活動(dòng)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)主體定期檢查，嚴(yán)厲打擊無照經(jīng)營(yíng)的“黑婚慶”，對(duì)兼營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體，責(zé)令限期整頓或變更登記。二是規(guī)范市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為。嚴(yán)肅查處婚紗影樓、婚禮服務(wù)公司、婚禮酒店不履行合約，漫天要價(jià)、野蠻服務(wù)、婚宴霸王條款等違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；三是規(guī)范市場(chǎng)主體宣傳行為。對(duì)在婚紗影樓、婚慶用品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼的宣傳圖片和廣告進(jìn)行檢查，對(duì)虛假宣傳或含有誤導(dǎo)性詞語(yǔ)的婚慶廣告堅(jiān)決予以查處。
（二）加強(qiáng)對(duì)合同文本的規(guī)范力度。根據(jù)當(dāng)前婚慶市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，建議由工商部門統(tǒng)一制定《婚慶服務(wù)合同》樣本，對(duì)婚慶公司和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行明確，對(duì)婚慶服務(wù)的具體內(nèi)容、類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)規(guī)定，并對(duì)家政婚慶服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（三）暢通舉報(bào)投訴渠道。選擇典型案例曝光，通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，進(jìn)一步完善舉報(bào)投訴機(jī)制，增派專人24小時(shí)接聽消費(fèi)者投訴，對(duì)舉報(bào)案件及時(shí)予以核查、反饋，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，堅(jiān)決予以查處。
（四）成立婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)。建議由工商部門牽頭，在地方政府的支持下，聯(lián)合民政、勞動(dòng)保障和個(gè)體私營(yíng)協(xié)會(huì)等職能部門，組織婚慶市場(chǎng)主要成員成立婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全婚慶服務(wù)從業(yè)人員配套服務(wù)體系，開展婚慶服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一婚慶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，開展“誠(chéng)信婚慶市場(chǎng)主體”評(píng)選，促進(jìn)婚慶行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
（五）推行監(jiān)管預(yù)警制。一是宣教式預(yù)警，對(duì)婚慶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)和宣傳，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，督促其提高法制意識(shí)，自覺依法經(jīng)營(yíng)；二是誡勉式預(yù)警，對(duì)違法行為輕微、社會(huì)危害性不大的經(jīng)營(yíng)主體依法給予口頭或書面預(yù)警，督促其迅速整改違法行為；三是服務(wù)式預(yù)警，將國(guó)家對(duì)婚慶服務(wù)行業(yè)最新規(guī)定和要求等信息及時(shí)向婚慶市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體通報(bào)，引導(dǎo)其增強(qiáng)自律意識(shí)、依法守法經(jīng)營(yíng)。
（六）推行失信淘汰制。建立信用檔案，由行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)婚慶行業(yè)市場(chǎng)主體進(jìn)行定期考評(píng)，并如實(shí)填寫信用記錄。對(duì)社會(huì)信譽(yù)較高、無不良記錄的優(yōu)質(zhì)主體，在“守合同、重信用”企業(yè)（商戶）評(píng)選、服務(wù)行業(yè)最佳企業(yè)公民評(píng)選等活動(dòng)中予以優(yōu)先考慮；對(duì)被消費(fèi)者多次投訴、經(jīng)多次預(yù)警仍拒不改正的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，堅(jiān)決清除出市場(chǎng)，以維護(hù)整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇七
中國(guó)最早的一批涉外四星級(jí)賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢(shì)力，在中國(guó)酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的日益成熟，品牌間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭(zhēng)層面上。
一、總體水平
(一)市場(chǎng)供應(yīng)：根據(jù)調(diào)查估測(cè)，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長(zhǎng)，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營(yíng)為主，直營(yíng)店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購(gòu)交易。
(二)分布情況：中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營(yíng)店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國(guó)有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。
(二)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
(三)市場(chǎng)趨勢(shì)。通過調(diào)查經(jīng)營(yíng)者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。
(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動(dòng)地說明了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。
由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說明中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。
(五)客源情況。相對(duì)于國(guó)際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50%以上的商務(wù)散客來源，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的客源為國(guó)內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。
三。酒店內(nèi)部崗位
前廳部：
接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊(duì)，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。
客房部：
清掃客房、日常報(bào)修，預(yù)訂會(huì)議室、安排場(chǎng)地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。
餐飲部：
分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門，通常是獨(dú)立管理核算，接訂餐宴，會(huì)議室預(yù)訂，場(chǎng)地布置，外賣團(tuán)體訂餐安排等。
娛樂部：
接訂生日、婚禮、喜慶卡拉ok包廂預(yù)訂，散客表演場(chǎng)座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。
保安部：
分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽(yáng)，有時(shí)在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。
銷售部：
銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營(yíng)的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機(jī)。銷售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷活動(dòng)的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。
人事部：
負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動(dòng)部門協(xié)調(diào)并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。
酒店調(diào)查報(bào)告優(yōu)秀范文酒店調(diào)查報(bào)告優(yōu)秀范文財(cái)務(wù)部：
負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出，還得管理各個(gè)營(yíng)業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。
后勤部：
分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>
行政部：
通常為酒店最高決策層部門，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌、銷售營(yíng)銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。
工程部：
負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。
采購(gòu)部：
獨(dú)立核算的一個(gè)部門，與后勤部掛購(gòu)，又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理，服務(wù)于各個(gè)營(yíng)業(yè)部門的物品采購(gòu)。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇八
廬山
抽樣調(diào)查法
xx年9月16日至10月1日
來廬山旅游的人
根據(jù)藍(lán)天學(xué)院的分工要求,我于xx年9月16日至10月1日期間對(duì)游客在廬山的花費(fèi)情況進(jìn)行抽樣調(diào)查,現(xiàn)將所調(diào)查的有關(guān)內(nèi)容綜合并分析如下;
一、廬山旅游市場(chǎng)的總體情況
(一)客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)
廬山客源市場(chǎng)呈現(xiàn)分散化趨勢(shì).雖然全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)面擴(kuò)大了,但主要客源市場(chǎng)的地位不穩(wěn)定,給宣傳促銷帶來一定的難度;客源流量增長(zhǎng)緩慢,近年來一直在一百萬左右徘徊.
(一)人均消費(fèi)適合自助旅游者,停留天數(shù)下降.
來廬山旅游者,可根據(jù)景點(diǎn)不同進(jìn)行消費(fèi).廬山門票一共180元每人,其中景點(diǎn)包括王老峰.花徑,錦繡谷.仙人洞.大天地.龍首涯.三寶樹.蘆林湖等.學(xué)生票約在135元每人,其中三疊泉80元每人,來回纜車80元每人,美廬25元每人.現(xiàn)役軍人免費(fèi),廬山戀電影25元每人,廬山園優(yōu)惠有待于新規(guī)定.在校學(xué)生來廬山旅游.實(shí)習(xí),憑有效證件在園門登記后,實(shí)行7.5折優(yōu)惠,教師在教師節(jié)期間,憑有效政見在園門登記后,實(shí)行5折優(yōu)惠.據(jù)消費(fèi)結(jié)果顯示,來廬山旅游者大多屬于自助旅游者.
(二)旅游形式以”自助旅游”為主
隨著城鄉(xiāng)居民生活水平的提高,自由自在的旅游方式成為節(jié)假日全家或朋友們出游的最佳選擇,廬山接待的游客中,自助旅游占80％,而團(tuán)隊(duì)旅游僅占20％,比xx年下降40個(gè)百分點(diǎn).
(三)“吃.游.行”占游客花費(fèi)的絕大部分
旅游花費(fèi)是指游客在廬山瀏覽期間的吃，住,行,游,購(gòu),娛等方面的支出.從調(diào)查結(jié)果顯示:游客主張寧可少玩幾個(gè)景點(diǎn),但每個(gè)玩到的景點(diǎn)必須盡興!游玩第一,品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗车诙?方便交通第三,住宿第四,購(gòu)物第五.從游客花費(fèi)構(gòu)成看,游玩占30％,餐飲占25％,交通占15％,住宿占10％,購(gòu)物占8.2％.以上數(shù)據(jù)充分說明:游玩(游),餐飲(吃).交通(行)等剛性支出一直占大頭.
(四)廬山旅游人數(shù)創(chuàng)新高
“十一”黃金周臨近將至,廬山游客持續(xù)攀生.9月28日,來山人數(shù)1.4萬人,同比增長(zhǎng)21％,9月29日,來山人數(shù)3.05萬人，同比增長(zhǎng)38.6％,創(chuàng)造了廬山黃金周以來游客人數(shù)之最.
(五)絕大部分游客對(duì)廬山旅游環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予充分肯定
所有游客綜合滿意率90％,從滿意的程度看:”很滿意”占28％,”基本滿意”占69％,”不滿意”占6％.說明廬山旅游環(huán)境建設(shè)取得顯著成效,旅游服務(wù)質(zhì)量在旅游者心中的總體形象良好.
二、廬山旅市場(chǎng)常存在的主要問題
雖然近年來,廬山在改善旅游環(huán)境,創(chuàng)建旅游城市方面做了大量的工作,并且取得顯著的成績(jī).但是對(duì)游客進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果表明:還有一些滯后于旅游發(fā)展的現(xiàn)象存在.具體情況如下:
(一)廬山匡城賓館的環(huán)境有待于改善
當(dāng)前,來廬山旅游的游客對(duì)廬山旅游環(huán)境總體印象是比較好的,對(duì)廬山旅游服務(wù)質(zhì)量也比滿意,但也有不少游客對(duì)廬山軟硬件提出意見.如:一些游客認(rèn)為匡城賓館價(jià)錢不實(shí)惠,不太值得推薦,賓館內(nèi)的燈光很昏暗渾濁.
(二)在住宿方面的消費(fèi)是比較昂貴的
從抽樣調(diào)查結(jié)果看,游客在住宿方面消費(fèi)相對(duì)于游玩等方面的消費(fèi)是比較少的,大部分游客是因?yàn)橘e館住宿價(jià)格較貴,這充分顯示廬山的旅游產(chǎn)業(yè)依然停留在吃,行.游的發(fā)展階段,而忽略了改善住宿價(jià)格上.
(三)思想道德建設(shè)持續(xù)深入.
從提高廣大干部群眾的文明素質(zhì)著手,全面落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,實(shí)施”提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃”,堅(jiān)持不懈地對(duì)干部群眾進(jìn)行培訓(xùn)和教育,引導(dǎo)游客遵守《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》,不斷提升景區(qū)整體文明程度.
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇九
一、高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。
我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為
(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。
(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，19xx年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.
二、我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題
對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20xx年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。
3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。
4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高
高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定
時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。
有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。
以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。
6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無奈選擇。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇十
旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
北京市
電話訪問
xx年2月底
18-60歲之間的城市居民
20
北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司
北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司
旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。
該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司于xx年2月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷201份，調(diào)查對(duì)象為年齡在18-60歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。
隨團(tuán)旅游：不滿意
旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。
導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。
在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。
科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙
受訪者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。
從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于xx元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷。看來，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。
或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。
假期放飛，出游最宜
調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到15%。
另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇十一
報(bào)告名稱：旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
調(diào)查地點(diǎn)：北京市
調(diào)查方法：電話訪問
調(diào)查時(shí)間：年月底
被訪者：歲之間的城市居民
樣本量：
調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司
報(bào)告來源：北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司
報(bào)告內(nèi)容：
旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受訪者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自導(dǎo)游和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受訪者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。
該項(xiàng)調(diào)查由北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司（xxx）于年月底在北京實(shí)施，調(diào)查采用電話訪問的方法，共完成有效問卷份，調(diào)查對(duì)象為年齡在歲之間，家中有電話的北京居民。調(diào)查結(jié)果可以推論北京有電話的居民。
旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受訪者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務(wù)一般。
導(dǎo)致受訪者不滿意的主要原因是“導(dǎo)游未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到。其次是“擅自變更行程安排”占，和“配套設(shè)施不完善”占。
在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅行途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。
科思瑞智的研究人員認(rèn)為，旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購(gòu)買的既是旅游社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)旅行社可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。
受訪者中，有成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受訪者則是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”。還有的受訪者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。
從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭月收入低于元時(shí)，左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭月收入達(dá)到元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷。看來，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限。
或許在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨邮芘c自己觀念相近的意見。
調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智，有可能是吸取十一期間黃山慘案的教訓(xùn)。四成的受訪者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受訪者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)、五一、十一等節(jié)假日出游的受訪者不到。
另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。年齡在到之間，有的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游；而年齡在到歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。
對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而議。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時(shí)間結(jié)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向。
就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有左右。與沒有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受訪者相比，有經(jīng)歷的受訪者的了解比例更高一些。但無論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受訪者被詢問是否希望嘗試旅游自助時(shí)，一半左右的人表示希望。
相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在元以上，超過半數(shù)的受訪者希望嘗試，而家庭月收入元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。
傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游，衣食住行不用自己操心，但代價(jià)是失去了自由；自己出行有了隨意安排的自由，但凡事都需自己操辦，難免玩得盡興。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新型旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上，令一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開始了呢
交叉分析顯示希望嘗試旅游自助的人有％將選擇寒暑假出行，％的人選擇單位休假期間。研究人員認(rèn)為，考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性。
科思瑞智的綜合分析顯示，如果不包括單位組織的開會(huì)、療養(yǎng)等團(tuán)隊(duì)，個(gè)人旅游市場(chǎng)的消費(fèi)群可以根據(jù)其生活形態(tài)劃分為以下幾個(gè)群體：
一是“高級(jí)灰”，主要由城市中的白領(lǐng)階層和管理者構(gòu)成，在周末他們一般選擇城市周邊游，交通方式以自己備車或租車為主，幾個(gè)親朋好友找個(gè)有山有水的地方吃、住、玩
，目的是換個(gè)環(huán)境、換個(gè)心情。要求環(huán)境衛(wèi)生、安靜，對(duì)于娛樂設(shè)施并不注重，也不在意風(fēng)景名勝。人均消費(fèi)一般在元以內(nèi)。國(guó)內(nèi)游基本是在個(gè)人休假期間，他們大多有一個(gè)旅游計(jì)劃，只要時(shí)間允許，一般半年或三個(gè)月會(huì)參團(tuán)或自助旅游一次。對(duì)于服務(wù)價(jià)格并不十分敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高。他們也是個(gè)人出境游的主要消費(fèi)者。
二是“探險(xiǎn)者”，主要由富冒險(xiǎn)精神的學(xué)生和年輕人構(gòu)成，他們的收入有高有低，但酷愛大自然，喜歡行走露宿于荒山野嶺之間，向往西藏、新疆等富傳奇色彩的地區(qū)。他們充滿活力，旅游知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)極為豐富，是身邊很多人的旅游導(dǎo)師。自助旅游和連鎖式的學(xué)生旅館是他們的最愛。事實(shí)上，絕大多數(shù)的學(xué)生出游都屬于此類。
三是“拍照留念者”，主要新婚夫婦、年輕伴侶組成。他們的旅游目的非常明確，即風(fēng)景名勝，傾向于哪兒人多就去哪兒。作為紀(jì)念日的象征，拍照是必不可少的，為此經(jīng)常穿著高跟鞋和旗袍跋山涉水。他們基本選擇國(guó)內(nèi)參團(tuán)游，對(duì)價(jià)格和服務(wù)都比較敏感，旅游過程中購(gòu)物也是一大主題。
四是“合家歡”，基本都是全家集體行動(dòng)，一方面體現(xiàn)對(duì)老人的孝心，另一方面可以給孩子開闊眼界。這一群體跟團(tuán)的不多，基本都是自己安排住宿和交通，而且傾向于借宿親友家。其消費(fèi)能力取決于家庭總收入，但傳統(tǒng)上的“窮家富路”的觀念使其在旅游景區(qū)配套服務(wù)的消費(fèi)總量上相當(dāng)可觀。如果旅游社能夠給予這種合家歡型的出游者以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和周到的服務(wù)，則這一市場(chǎng)潛力非常巨大。
針對(duì)此項(xiàng)研究結(jié)果，科思瑞智的策略研究員張弛先生指出，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn)。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來越多的人認(rèn)同；另一方面，中國(guó)人傳統(tǒng)上即把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。從過去的“單位組織旅游”到越來越個(gè)性化的消費(fèi)選擇，盡管在放長(zhǎng)假期間的特定時(shí)段旅游服務(wù)呈現(xiàn)了供不應(yīng)求，但旅游服務(wù)的供應(yīng)商（包括旅行社、風(fēng)景區(qū)乃至配套服務(wù)機(jī)構(gòu)）正面臨如何滿足不同消費(fèi)者的需要以擴(kuò)大市場(chǎng)的緊迫問題。認(rèn)真研究不同消費(fèi)群的旅游需要，明確自身的目標(biāo)市場(chǎng)和服務(wù)定位，集中有限的資源在細(xì)分市場(chǎng)上，根據(jù)顧客需要進(jìn)行旅游服務(wù)的組合設(shè)計(jì)，借助口碑效豎立自己的品牌，當(dāng)是國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)供應(yīng)商面對(duì)、未雨綢繆之良策。
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問卷篇十二
中國(guó)鐵路經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的考驗(yàn)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歲月里，他們?yōu)橹袊?guó)特色的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)，同時(shí)在自身發(fā)展過程中形成了不可抗拒的“時(shí)代弊病”，成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的一塊硬石。
近年來，我們的鐵路部門逐年加快列車速度，但相應(yīng)的服務(wù)并沒有得到很好的改善：
近年來，火車站和車廂開展了“樹標(biāo)塑造”活動(dòng)，在一定程度上改善了鐵路客運(yùn)服務(wù)。但在各種條件的影響下，服務(wù)模式只停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)上，為乘客提供的服務(wù)還不到位。在服務(wù)過程中，也有客運(yùn)服務(wù)人員的粗話和粗魯行為。而且車內(nèi)燈光和廣播還是固定定時(shí)的，缺乏個(gè)性化服務(wù)。個(gè)別客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在“說話困難、服務(wù)語(yǔ)言缺乏、溝通困難”的現(xiàn)象。乘客在排隊(duì)買票、等票、檢票、切票后疲憊不堪。如果此時(shí)列車過于擁擠，晚點(diǎn)，乘客上車前會(huì)滿腹怨氣。如果此時(shí)的客運(yùn)服務(wù)人員不重視提供服務(wù)的方式方法，只能把乘客推向其他行業(yè)。
鐵路客運(yùn)組織是一個(gè)龐大的客運(yùn)服務(wù)體系。長(zhǎng)期以來，鐵路客運(yùn)的巨大地位使得客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)。鐵路客運(yùn)服務(wù)雖然有相對(duì)完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但由于實(shí)際工作中監(jiān)督檢查制度不完善，在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)存在一些問題。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化操作程序、對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求不高等現(xiàn)象。比如出行時(shí)乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的建議和要求不能及時(shí)解決；有的客運(yùn)服務(wù)人員甚至辱罵、毆打乘客，造成極其惡劣的影響；部分客運(yùn)服務(wù)人員利用工作之便進(jìn)行“取、買、取”等行為，違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的整體形象產(chǎn)生了不良影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
這幾年鐵路招的員工都是鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員軍人。招聘大量員工的選擇渠道并不太多，招聘過程中也是直接分配到崗位，沒有提出更多的要求。結(jié)果，客運(yùn)工人的年齡偏高，教育水平偏低。在鐵路實(shí)物改造之際，尤其是新車型、新技術(shù)、新設(shè)備的推廣應(yīng)用，客運(yùn)工作者的整體素質(zhì)與當(dāng)前鐵路客運(yùn)發(fā)展要求相悖，無法迅速與新事物相關(guān)聯(lián)
機(jī)器組合。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門在體制改革過程中，對(duì)員工缺乏實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)教育，沒有嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)制度，導(dǎo)致員工工作缺乏壓力，服務(wù)乘客的態(tài)度缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)性，專業(yè)素質(zhì)低，文化水平落后，直接影響鐵路在客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)形象。
雖然近年來鐵路部門為客運(yùn)提供的設(shè)備設(shè)施有所更新，客車從22型升級(jí)到25型，動(dòng)車組不斷改進(jìn)，但少數(shù)列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求、服務(wù)質(zhì)量要求還有很大差距。比如有的站房自建站以來就沒有改建過，內(nèi)部設(shè)施變化不大；許多平臺(tái)只能在一架飛機(jī)上通過。
企業(yè)文化是企業(yè)所有員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培養(yǎng)和遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值目標(biāo)、基本信念和行為規(guī)范。企業(yè)如果不建立符合自身特點(diǎn)的積極的企業(yè)文化，就不會(huì)有長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運(yùn)部門要構(gòu)建自身特色的客運(yùn)服務(wù)文化，這種服務(wù)文化應(yīng)來源于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的實(shí)踐，在實(shí)踐中完善服務(wù)，充分發(fā)揮鐵路客運(yùn)工作窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本、乘客至上”的服務(wù)理念，以真誠(chéng)熱情、微笑動(dòng)人、熱情周到、細(xì)致周到為主要特色，在實(shí)踐中不斷總結(jié)和完善現(xiàn)有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化建設(shè)，可以樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)員工的自信心，增強(qiáng)鐵路企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量
《鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對(duì)客運(yùn)服務(wù)中大量重復(fù)的操作、程序和方法，在現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上，在深入調(diào)查和認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運(yùn)輸、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量而制定的統(tǒng)一規(guī)定?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能訓(xùn)練來掌握標(biāo)準(zhǔn)，并在客運(yùn)服務(wù)中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)部門要嚴(yán)格監(jiān)督和考核客運(yùn)人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。
客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同乘客的身份、水平、年齡和旅行目的的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足乘客的各種需求。為不同的客戶提供不同的服務(wù)模式，比如殘疾乘客——乘客服務(wù)人員應(yīng)該成為盲人的眼睛、聾子的耳朵和嘴巴，受傷者的拐杖，像親人一樣照顧他們。殘疾乘客不應(yīng)該有被歧視的感覺。在火車上，我們不僅要關(guān)注殘疾人，如老人、外國(guó)人、孕婦和兒童，還要特別關(guān)注他們，在他們需要的時(shí)候給予他們必要的幫助，防止任何人群感到失落，盡最大努力滿足乘客的要求?；加芯窦膊〉穆每蛻?yīng)由專人陪同，耐心勸說，親人關(guān)愛，讓旅客對(duì)在火車上度過的時(shí)間感到無比滿足。
旅行過程是一個(gè)隨時(shí)變化的過程。當(dāng)出行條件發(fā)生變化時(shí)，乘客的心理要求也會(huì)發(fā)生變化。因此，在服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員不僅要掌握乘客出行的共同心理，還要努力了解和探索單個(gè)乘客的心理。只有這樣，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，從而滿足乘客的實(shí)際需求，滿足他們的要求，更好地為他們服務(wù)。因此，在對(duì)客運(yùn)工作者的培訓(xùn)中，除了思想道德、職業(yè)道德、崗位知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀、應(yīng)急預(yù)案、客運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制措施外，
還需要增加客運(yùn)心理學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，以良好的溝通技巧適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)的工作要求。
客運(yùn)服務(wù)人員的日常工作是與各類乘客打交道，人與人之間的性格特征和文化素質(zhì)差異很大。因此，在處理問題時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該針對(duì)不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境提供不同的服務(wù)。這就要求我們要求專業(yè)人員在培訓(xùn)中對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行心理咨詢和指導(dǎo)，不僅要研究乘客的心理，還要對(duì)其心理素質(zhì)進(jìn)行咨詢和訓(xùn)練，以滿足乘客在各種場(chǎng)合的需求。
旅行時(shí)，旅行者會(huì)在旅途中攜帶各種食物供自己儲(chǔ)存。這實(shí)際上對(duì)我們的列車提出了要求。因此，我們應(yīng)該努力改進(jìn)列車配餐，以滿足更多乘客的需求，提供更好的服務(wù)條件。首先，根據(jù)列車運(yùn)行的特點(diǎn)，提供多種餐飲服務(wù)，改變餐車的供餐模式，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)餐飲基地的交接，為乘客提供更多的餐飲項(xiàng)目，改變目前單一的盒飯，增加更多的快餐餐飲。這不僅減輕了乘客行李的重量，也使列車的空氣和環(huán)境更加清新宜人。同時(shí)也減輕了客運(yùn)服務(wù)人員的工作量，為列車創(chuàng)收提供了機(jī)會(huì)?？梢哉f是實(shí)現(xiàn)多重目標(biāo)的好辦法，能更好的把握乘客旅途的生命線。
在列車上，雖然乘客與客運(yùn)服務(wù)人員有直接接觸，但鐵路相關(guān)部門的工作也對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有影響：比如機(jī)車乘務(wù)人員不能順利運(yùn)行，乘客會(huì)感到列車晃動(dòng)，影響乘客的舒適度；如果車檢乘務(wù)員將列車內(nèi)空調(diào)溫度調(diào)得過高或過低也會(huì)引起乘客不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會(huì)影響旅客列車正點(diǎn)；公共工程、供電等部門維護(hù)不力，會(huì)影響旅客列車的安全。因此，鐵路車輛、機(jī)械、工程、電力、車輛等相關(guān)部門應(yīng)密切配合，確保旅客列車的安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適。結(jié)論
鐵路運(yùn)輸已經(jīng)成為我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的主力軍，鐵路服務(wù)質(zhì)量成為輔助的主要因素，是人們出行選擇運(yùn)輸工具的重要參考。因此，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量是與時(shí)俱進(jìn)的要求，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的體現(xiàn)。所以作為“鐵路人”，我們要肩負(fù)起自己的責(zé)任，更好地為廣大群眾服務(wù)。
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