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物業(yè)公司工作總結(jié)開頭詞 物業(yè)公司工作總結(jié)開頭語集篇一
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底,共上報受理客戶投訴x起,其中有效投訴x起,協(xié)助處理投訴x起,無效投訴x起。
在上報的有效投訴中,環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起,公共設(shè)施管理類投訴x起,安全管理類投訴x起,員工管理類投訴x起,裝修管理類投訴x起,客戶服務(wù)類投訴x起,停車場管理類投訴x起,機(jī)電設(shè)備管理類投訴x起,維修服務(wù)類投訴x起,財務(wù)管理類投訴6起,會所管理類投訴5起,交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看:20xx年,由于對居住健康的空前關(guān)注,環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首,占據(jù)有效投訴總數(shù)的35%。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰,因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿,公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13%。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12%,表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60%。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起,協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中,有效投訴11起,協(xié)助處理投訴9起,無效投訴3起。有效投訴中,環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起,財務(wù)管理類投訴3起,員工管理類投訴2起,公共設(shè)施管理類投訴1起,會所管理類投訴1起。
20xx年6月份至12月份,公司對深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn),各管理處瞞報、漏報客戶投訴x起。對各管理處瞞報和漏報的.客戶投訴,均已要求相關(guān)管理處重報或補(bǔ)報部門客戶投訴工作月報??紤]到20xx年是客戶投訴上報制度實(shí)施的首年,對相關(guān)管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰,20xx年公司將加強(qiáng)對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴,部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴,各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視,缺乏有效的管理措施。
20xx年多名業(yè)主投訴,懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏,反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義,如不能引起重視,將在日后的管理中留下隱患。
在實(shí)行封閉式管理之后,上門推銷問題獲得了較大的改善,但在部分小區(qū)里,這個問題并沒有得到根本性解決。
管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿,是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,應(yīng)當(dāng)值得深入思考。
客戶對裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注,管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng),同時要增強(qiáng)對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間,各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個方面的培訓(xùn)。
多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴,部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為,各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,但并未從根本上解決這個問題。
公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度,但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽,樣板房的管理容易流于形式,各管理處需要引起高度重視。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點(diǎn)問題,今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴,至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
由于在部分小區(qū)試行保潔外包,銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴,相關(guān)管理處采取了有效措施,保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復(fù)正常。
空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題,如何在最大程度上避免問題出現(xiàn),需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。
本年度中由于電力供應(yīng)緊張,部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,引發(fā)了客戶大面積不滿,管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善,至電力供應(yīng)趨緩,情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。
本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范,自9月份開始,公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求,確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求,即"事事有記錄,事事有處理,事事有結(jié)果,事事有回訪",并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況,截止到20xx年年底,深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn),但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面,各管理處都開始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整,太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。
20xx年針對管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn),公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會議制度,每兩個月定期舉辦一次,由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結(jié)和相互啟發(fā),達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外,公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo),對客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問題的管理處,公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。
根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況,公司制定了crm專項管理規(guī)定,并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查,但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年年底,各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。
1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確,崗位職責(zé)不清晰。
2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立,特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。
3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范,客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。
4、各類客戶服務(wù)人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn),制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件,強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求,通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧,加強(qiáng)對客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理,加大對各類客戶服務(wù)人員的獎懲力度,實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系,完成對客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。
行政管理部
物業(yè)公司工作總結(jié)開頭詞 物業(yè)公司工作總結(jié)開頭語集篇二
在20xx這一年來,我全體員工團(tuán)結(jié)一心,艱苦奮斗,勇于拼搏,不斷創(chuàng)新,進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量,組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊,以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序;形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來,我們緊緊圍繞工作規(guī)劃、品質(zhì)建設(shè)、內(nèi)部管理來展開一系列的工作。
根據(jù)現(xiàn)有的實(shí)際情況,做出工作規(guī)劃。
自成立以來,管理理念經(jīng)歷了從管理型到服務(wù)型的深刻轉(zhuǎn)變,拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù),業(yè)主至上的全新服務(wù)理念。在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的挑戰(zhàn),但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸,同時也得到了廣大業(yè)主認(rèn)可。但作為服務(wù)者我們并沒有滿足,而是以積極正確的態(tài)度看待在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng),服務(wù)內(nèi)涵不深,員工待遇以及成本過高等問題。今年開始,服務(wù)中心便審時度勢,著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜,,提高服務(wù)中心的運(yùn)作效率和競爭力。
品質(zhì),以高質(zhì)量為堅實(shí)的基礎(chǔ),我服務(wù)中心把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為服務(wù)中心經(jīng)營的首選目標(biāo)。
服務(wù)中心成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求,以及所想達(dá)到的目標(biāo),以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來,服務(wù)中心始終按照公司iso9000和iso14000的奮斗目標(biāo),同時也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
自服務(wù)中心進(jìn)駐開始,一直把真誠情人,用心服務(wù)作為工作的中心,進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念,今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)績效。
公司剛成立時,因服務(wù)中心剛建立,一系列的制度及考核都是空白的,這給員工的工作帶來了很大的不便。我服務(wù)中心迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括:各崗位人員職責(zé),管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé),分清了權(quán)限,也給服務(wù)中心員工的日常工作指明了方向,提供了依據(jù)。
為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時有人接聽,維修結(jié)束后當(dāng)天回訪,維修及時率100%維修回訪率100%,維修回訪滿意率達(dá)到99%以上。
1、在自身管理方面,我服務(wù)中心保安堅持一天一小會,一周一大會,進(jìn)行交流與檢討。同時,開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今,進(jìn)行了多次專業(yè)知識培訓(xùn),二次消防知識學(xué)習(xí)。同時實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程,以及不計名的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員,扣罰表現(xiàn)較差的隊員。
2、在外來人員管理方面,我保安部嚴(yán)格控制外來流動人員,一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制,且進(jìn)行不定期的巡邏。同時因建設(shè)初期的施工較多,規(guī)范和控制來訪車輛,創(chuàng)造一個安全、安靜、優(yōu)雅的礦區(qū)環(huán)境。
1、我服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部基本上能完成公司交給的任務(wù),認(rèn)真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,全天候清掃辦公樓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等,及時清理垃圾,創(chuàng)造一個干凈的居住環(huán)境。
2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法,同時實(shí)行互監(jiān)制,即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,互相鼓勵。也取得了顯著的效果。
由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,本年的工作存在以下不足:
一、對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時;
二、材料采購開銷較大,宏觀上把握容易,微觀上控制困難;
三、安保工作形勢嚴(yán)峻,自身在山區(qū)安保管理上還要下更大的功夫。
服務(wù)中心20xx年工作計劃如下:
技能培訓(xùn):員工行為規(guī)范、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識,質(zhì)量管理體系、清潔劑配比法、玻璃擦拭不銹鋼保養(yǎng)法、地毯操作規(guī)程、外圍清潔流程、辦公室操作流程、會議接待流程、洗衣房造作流程、鑰匙管理方法、宿舍區(qū)管理已完善、新進(jìn)員工的崗位職責(zé)、著裝管理規(guī)定、考勤制度、注重培訓(xùn)員工安全理念知識,保安全,抓好品質(zhì),堅定完成任務(wù),團(tuán)結(jié)協(xié)作,事故預(yù)防,管理流程,三級隱患排查,實(shí)踐和創(chuàng)新地面工程完好率及環(huán)境優(yōu)美,強(qiáng)化思想管理,認(rèn)真貫徹學(xué)習(xí),做好質(zhì)量工作人人有愛好環(huán)境的理念,提高我司的形象。服務(wù)中心自進(jìn)駐以來,吸取各礦前期物業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn),對員工進(jìn)行正規(guī)化培訓(xùn),灌輸公司的先進(jìn)管理制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)公司管理體系,突發(fā)完善自己,養(yǎng)成節(jié)約意識,服務(wù)人人平等,環(huán)境第一每個人的態(tài)度解決一切,沒有做不好的,意識是我們生存的命脈,并在現(xiàn)場對員工進(jìn)行工作上技術(shù)性的講解,使物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范化。
針對管理人員整體素質(zhì)和服務(wù)意識不夠高,各方面考慮不全面等這些問題,管理層人員積極開會探討,學(xué)習(xí)公司先進(jìn)的管理制度,參考有關(guān)方面的資料,使管理人員的意識又站到了新的高度。
在我管理處進(jìn)駐之前,小區(qū)細(xì)節(jié)工作沒有到位,如衛(wèi)生間死角、職工宿舍死角、職工浴室死角等衛(wèi)生不堪入目,我服務(wù)中心積極扭轉(zhuǎn)員工這種對工作細(xì)節(jié)的態(tài)度,將各衛(wèi)生死角處理干凈,不再出現(xiàn)之前的類似事件。
針對20xx年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面:
一、積極搞好與合作方、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;
三、管好財、理好賬,控制好經(jīng)常項目開支;
四、想方設(shè)法管理好材料消耗,處理好成本與工作量的關(guān)系;
五、抓好礦區(qū)秩序安保工作。
我們知道,雖然在這一年里我們努力的盡心服務(wù),但我們也深刻的認(rèn)識到我們的不足,服務(wù)中心專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我服務(wù)中心致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),在新的一年里,我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平,提升物業(yè)管理的品位,滿足業(yè)主及使用人的要求,實(shí)現(xiàn)翡翠谷物業(yè)的騰飛。
物業(yè)公司工作總結(jié)開頭詞 物業(yè)公司工作總結(jié)開頭語集篇三
20xx年是輝煌的一年,我來到某某物業(yè)工作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,各方面能力有了提高,并且逐步了解到維修在物業(yè)管理企業(yè)中的重要性。
對20xx年下半年的工作總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、來到公司時,正值某某社區(qū)交工驗收時期,配合房管員交房驗收,并對該小區(qū)的設(shè)施設(shè)備及其流程操作進(jìn)行熟悉,為以后的維修工作夯實(shí)基礎(chǔ)。
二、在配合各區(qū)片維修,我們接到電話,第一時間到達(dá)現(xiàn)場,堅持當(dāng)日事,當(dāng)日畢,秉承小修不過夜的宗旨,為全體業(yè)主創(chuàng)造了良好的生活環(huán)境。
三、為保證全體業(yè)主的生活用水,對二次供水設(shè)備定期檢查,以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理,避免了事故的發(fā)生,為業(yè)主的生活帶來了方便。
四、對各區(qū)域供暖泵房設(shè)備進(jìn)行了維修,保養(yǎng)工作,為今年冬季供暖奠定了基礎(chǔ)。
以上是20xx年下半年的工作總結(jié),不到之處敬請領(lǐng)導(dǎo)給予指正,我愿為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)我的一份力量,在新的一年里,我會加倍努力工作。
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