為了確定工作或事情順利開展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等。方案的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇一
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б妫晃易约簽樽约喊l(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：
二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。
三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
8、交往語言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說："請(qǐng)問您貴姓？"或"請(qǐng)問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對(duì)方確認(rèn)無需求后，說"再見！"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說"對(duì)不起，打擾了！"。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說"再見！"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對(duì)方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說"您好！"，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說"謝謝！"。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
５、告辭：
（1）應(yīng)向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇二
第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
培訓(xùn)方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度技能)
打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規(guī)范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2，自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規(guī)范穿著
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)
5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信
工作妝的規(guī)范
6，發(fā)式的規(guī)范
7，其它儀容規(guī)范
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
總結(jié)：自我形象檢查
第四模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語言
問好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規(guī)范及禁忌
坐姿的規(guī)范及禁忌
幾種消極的身體語言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三s”
問侯的規(guī)范
怎樣做引導(dǎo)
指引的手勢(shì)
和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)
記住客戶名字、三a規(guī)則
名片：索取、()遞交的時(shí)機(jī)與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽的作用
文明用語及工作忌語
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語-談吐禮儀(可選)
服務(wù)用語的規(guī)范
如何用好接待文明用語
服務(wù)忌語三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人
傾聽的作用與要領(lǐng)
培
訓(xùn)方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話禮儀(可選)
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽私人電話時(shí)
培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié))
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關(guān)系
笑——客戶更愿意接受服務(wù)
說——客戶更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。
3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
1、問候聲(如：您好)
2、接待中服務(wù)聲(如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問……)
3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)
5、送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見)。
在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。
2、語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。
3、語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。
二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)
1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：
a、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
b、有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;
c、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
d、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題;
e、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題;
f、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。
h、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。
i、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)
a、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;
c、不應(yīng)看手表;
d、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
f、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;
h、不做說悄悄話狀，
也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)
a、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人;
b、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語;
c、避免使人為難的話題;
d、語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄;
e、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力;
f、不輕易下結(jié)論;
h、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;
i、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;
t、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
k、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。
5、常用十四字禮貌用語
您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。
6、使用應(yīng)答語
當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢語
a、我能為您做點(diǎn)什么?
b、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎?
c、如果您不介意，我可以………?
d、您喜歡……嗎?
e、您喜歡……還是……?
f、我可以……嗎?
h、您愿意……還是……?
k、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……?
t、您看，這樣……可以嗎?
w、請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
a、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
b、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
c、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
d、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
9、使用告別語?
告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
a、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
b、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
c、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語
不良習(xí)慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)
十、酒店職業(yè)用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
3、服務(wù)語言的要求：
(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：
對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5禮貌服務(wù)用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)
(6)道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意。
(7)指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來
(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范
1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。
2、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用
1、致意、寒喧
2、稱呼禮節(jié)(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。
3、問候禮節(jié)
(1)初次見面，主動(dòng)說：“您好，歡迎xxx;(2)不同時(shí)刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長(zhǎng)壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來，請(qǐng)多保重”。
4、交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語言簡(jiǎn)單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢(shì)。
(4)談話現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇三
為使我校的文明禮儀教育更深入、富有成效的開展，本學(xué)期，我們要在上學(xué)期學(xué)校文明禮儀教育的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入地開展中華傳統(tǒng)文明禮儀教育、現(xiàn)代文明禮儀教育，促進(jìn)師生及家長(zhǎng)禮儀規(guī)范的養(yǎng)成。
通過師生“在校學(xué)習(xí)禮儀、走向社會(huì)實(shí)踐禮儀、帶動(dòng)百萬家庭傳播禮儀”，來形成人人講文明、重禮儀的良好氛圍，從而全面提高我校禮儀培訓(xùn)工作水平，形成禮儀培訓(xùn)工作特色，促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。
各年級(jí)各班根據(jù)年級(jí)學(xué)生的特點(diǎn)，從學(xué)期、年度系統(tǒng)性目標(biāo)出發(fā)，確定每月文明禮儀教育主題，并制定好年級(jí)文明禮儀教育活動(dòng)要求，提出具體的禮儀教育措施。具體主題的確定，可參考“文明禮儀教育基本內(nèi)容”。各班要把班級(jí)禮儀教育主題通過書面通知及時(shí)告知家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)配合學(xué)校開展各類文明禮儀教育活動(dòng)。通過各系列的主題式的文明禮儀教育活動(dòng)，讓學(xué)生知道現(xiàn)代社會(huì)生活中有哪些禮儀規(guī)范，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，通過反復(fù)的實(shí)踐，掌握交往技能。
各班要根據(jù)每月訓(xùn)練主題要設(shè)計(jì)各類實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)，通過實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀情感，激發(fā)學(xué)生對(duì)禮儀的認(rèn)同感，不斷強(qiáng)化禮儀的成就感，感受到禮儀的樂趣，從而自覺地實(shí)踐禮儀，形成高尚的禮儀品質(zhì)。
（1）各年級(jí)各班要充分利用各種節(jié)日，如周末開展“今天我當(dāng)家”、“尋找我身邊的禮儀細(xì)節(jié)”活動(dòng)等等。本學(xué)期“十一”長(zhǎng)假期間繼續(xù)舉行各類文明禮儀實(shí)踐活動(dòng)。
（2）積極開展“ 文明禮儀形象學(xué)生評(píng)比”活動(dòng)。
1、各班要開辟班級(jí)文明禮儀展示臺(tái)，要將班級(jí)開展的“文明禮儀標(biāo)兵”的評(píng)比通過展示臺(tái)予以展示;要將班級(jí)文明公約、各班禮儀之星展示出來。各年級(jí)要開辟年級(jí)禮儀教育陣地，將年級(jí)每月文明禮儀標(biāo)兵通過禮儀教育陣地營(yíng)造出濃厚的禮儀教育氛圍。
2、教師要做到不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位。
各班要把文明禮儀教育和學(xué)校其他德育工作有機(jī)結(jié)合，要發(fā)揮家庭教育的作用，把文明禮儀教育與家庭教育有機(jī)結(jié)合，各任課教師要把文明禮儀教育活動(dòng)與學(xué)科教學(xué)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，各班要把文明禮儀教育活動(dòng)與學(xué)生的日常行為規(guī)范養(yǎng)成教育有機(jī)結(jié)合。通過各種教育，使學(xué)生養(yǎng)成文明的舉止。
1、在開展文明禮儀教育的活動(dòng)中，要求組織學(xué)生剖析自己，針對(duì)自己文明禮儀習(xí)慣中薄弱的地方，從班級(jí)每月文明禮儀主題提出兩個(gè)文明習(xí)慣目標(biāo)，月底及時(shí)進(jìn)行總結(jié)對(duì)照。
2、在教師中開展“文明有禮教師”評(píng)選
1、學(xué)校成立以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副校長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，其他校中層干部為成員的文明禮儀教育活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織與實(shí)施。
2、充分發(fā)揮校文明督導(dǎo)崗的監(jiān)督作用，堅(jiān)持文明禮儀日查日?qǐng)?bào)制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
3、各班根據(jù)學(xué)校實(shí)施方案，結(jié)合班情，擬定出自己班級(jí)實(shí)施的具體方案，因需而搞，形式多樣，凸現(xiàn)特色。要作好記錄，每階段有一份主題活動(dòng)設(shè)計(jì)及活動(dòng)后的感想。
4、加強(qiáng)師德建設(shè)，教師要學(xué)會(huì)“四個(gè)一”，即一張笑臉相迎、一句好話回應(yīng)、一雙眼神鼓勵(lì)、一顆愛心相待。以身作則，做好學(xué)生的表率，起到帶頭和示范作用。
5、加大宣傳力度，創(chuàng)造濃厚的輿論氛圍。通過倡議書、廣播站、宣傳欄、班隊(duì)活動(dòng)、國(guó)旗下講話等多種形式將主題宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)宣傳到每一位教師，每一個(gè)學(xué)生，并爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合，形成教育合力。
6、文明禮儀教育要長(zhǎng)抓不懈，寓禮儀教育于各項(xiàng)主題教育活動(dòng)之中，寓禮儀教育于課堂教學(xué)之中，抓好養(yǎng)成。各年級(jí)、各班一定要強(qiáng)化學(xué)生禮儀訓(xùn)練，讓文明禮儀成為學(xué)生的習(xí)慣。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇四
泱泱華夏，有著五千年的歷史和禮貌，素稱禮儀之邦。中國(guó)歷來都十分重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時(shí)期偉大圣人孔子更是對(duì)禮儀的集大成者，進(jìn)入封建社會(huì)后禮儀依舊十分重要，中央行政機(jī)構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場(chǎng)禮儀在商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，因此我們務(wù)必要掌握必須的職場(chǎng)禮儀。
20_年11月2日，學(xué)校請(qǐng)來專業(yè)的禮儀老師為我們講授職場(chǎng)禮儀與電話應(yīng)對(duì)技巧，結(jié)束后我感觸頗深。
在工作中，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都有各自的禮儀規(guī)范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對(duì)待工作的態(tài)度，也是我們最不能忽略的地方。有時(shí)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)都可能成為成敗的主要因素。
通過學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過學(xué)習(xí)，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過學(xué)習(xí)，讓我意識(shí)到以前忽略的這些問題會(huì)給我們?cè)斐珊芏嗟呢?fù)面影響。通過學(xué)習(xí)，我覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規(guī)范，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀，其實(shí)就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”。其實(shí)規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的，在任何狀況下，我們都要從細(xì)節(jié)出發(fā)，從小事著手。
所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范!
通過這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓(xùn)，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇五
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器
員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價(jià)值百萬美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
專業(yè)著裝
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)
著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀用語
語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
贊揚(yáng)他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對(duì)投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領(lǐng)
一、工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
傾聽的技巧
儲(chǔ)戶溝通六道
培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇六
一、案例鑒賞
木桶原理
怎樣理解100—1=0
二、工作態(tài)度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的'啟示）
我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺
職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素
優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量
禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器
員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系
自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價(jià)值百萬美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
專業(yè)著裝
服裝：如何穿著行服？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
站、坐、走等行為中的著裝注意事項(xiàng)
著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
銀行禮儀用語
語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
贊揚(yáng)他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對(duì)投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領(lǐng)
一、工作規(guī)范
提前到崗、崗前準(zhǔn)備
接待服務(wù)規(guī)范
窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
工作禁令
影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等
二、客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
傾聽的技巧
儲(chǔ)戶溝通六道
培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇七
服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的'競(jìng)爭(zhēng)。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
對(duì)于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成電影院獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
1-2天
客戶自定
電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。
職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標(biāo)，是通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認(rèn)識(shí)自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，來適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？
總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
演練：服務(wù)禮儀大使評(píng)選
握手、名片使用及介紹演練
一、打電話禮儀
二、接電話禮儀
培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操
第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范
揣測(cè)判斷客戶的心理
“art” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
這些語言和行為會(huì)“火上澆油”
服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案篇八
講司機(jī)禮儀，是一種自覺、尊重和美德，是塑造司機(jī)人員積極、穩(wěn)定、健康的職業(yè)形象的需要;是提升素質(zhì)、文明行車、安全行車的需要：是遵守交規(guī)、尊重乘客、尊重行人的需要;更是自我尊重的需要?以廣大司機(jī)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)司機(jī)人員的道德意識(shí)、個(gè)人形象、車輛維護(hù)、語言舉止、服務(wù)禮儀等方面逐一進(jìn)行了介紹，以期對(duì)司機(jī)人員的日常工作有一定的指導(dǎo)、借鑒作用。
做講交通道德的好司機(jī)
司機(jī)形象自我檢查
塑造文明的司機(jī)
交通行為
司機(jī)人員必知涉外知識(shí)
課程培訓(xùn)介紹
授課方式：
理論教學(xué)
案例分析
實(shí)操模擬
討論答疑
在崗職業(yè)司機(jī)
準(zhǔn)備參加職業(yè)行車工作者
職業(yè)司機(jī)的形象，來自于司機(jī)對(duì)乘客服務(wù)的認(rèn)識(shí)
通過司機(jī)心理素質(zhì)培訓(xùn)，深刻理解前方面服務(wù)的重要性。
本課程收次提出職業(yè)司機(jī)綜合素質(zhì)(道德、心理、專業(yè)、生理)的觀念。
課程中安排可應(yīng)對(duì)客觀實(shí)際，進(jìn)行互動(dòng)式訓(xùn)練和情景模擬，如如何溝通融洽人際關(guān)系等。
本課程從個(gè)人，服務(wù)對(duì)象(乘客)，道路交通等多個(gè)角度研討職業(yè)司機(jī)工作中的問題。
明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和主要成功因素。
掌握服務(wù)中的基本態(tài)度、知識(shí)和技巧。
深刻理解素質(zhì)的內(nèi)涵。
掌握角色定位，從容應(yīng)對(duì)技巧，提高自身心理素質(zhì)。
制定近期改進(jìn)計(jì)劃。
本次培訓(xùn)，是通過對(duì)職業(yè)司機(jī)的心理素質(zhì)，禮儀形象的教育，讓司機(jī)了解自己在性車工作中的位置全面掌握服務(wù)乘客要決，緩解交通擁堵中的責(zé)任和義務(wù)。提出有效的工作經(jīng)驗(yàn)，以豐富的理念和生動(dòng)的個(gè)案。
案例，強(qiáng)化職業(yè)司機(jī)在工作中的技能技巧，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，使公交公司、出租車公司形象不斷提高，促進(jìn)整個(gè)交通管理系統(tǒng)運(yùn)行績(jī)效不斷提高。
主題一：司機(jī)職業(yè)素質(zhì)
主題二：職業(yè)司機(jī)禮儀形象規(guī)范
主題三：溝通融洽心態(tài)
主題四：司機(jī)禮儀形象修養(yǎng)
主題五：自我調(diào)適
主題六：儀表儀容行為規(guī)范
主題七：角色認(rèn)知
主題八：積極言辭
主題九：職業(yè)司機(jī)行車中的基本行為規(guī)范
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