在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。
酒店年終總結(jié)報(bào)告 酒店年終總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人工作情況篇一
在見(jiàn)習(xí)期間，也是五班三倒，按時(shí)上班下班，嚴(yán)格的要求自己，在上班期間也是認(rèn)真的對(duì)待，跟隨韓師傅正常巡檢掛牌，經(jīng)常向韓師傅學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)操作，學(xué)習(xí)哪些參數(shù)應(yīng)該著重注意的，哪些參數(shù)可以不用時(shí)刻關(guān)注的，分清主次關(guān)系，這樣才能更好的掌握機(jī)組安全運(yùn)行要旨。在有操作的時(shí)候，我都跟隨師傅現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，遇見(jiàn)不明白的就直接提出問(wèn)題，有時(shí)還可以在師傅的指導(dǎo)下動(dòng)手操作一些簡(jiǎn)單的操作，在見(jiàn)習(xí)的這段時(shí)間里，感覺(jué)還是挺好的，分廠及運(yùn)行部為我們提供了良好的生活環(huán)境，在住宿和飲食上都為我們做了很好的安排，使我們都能安心的學(xué)習(xí)，不用為生活的瑣事?lián)模覀円灿梅e極地生活觀念，上進(jìn)的學(xué)習(xí)態(tài)度，用實(shí)際的行動(dòng)來(lái)完成我們共同的目標(biāo)。
作為一個(gè)見(jiàn)習(xí)電氣巡檢,經(jīng)過(guò)一年的學(xué)習(xí),對(duì)電氣巡檢這個(gè)崗位有了比較深刻的認(rèn)識(shí). 運(yùn)行值班員對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況的了解和熟悉程度直接決定著檢查質(zhì)量。巡回檢查是掌握設(shè)備基本狀況的重要手段。我們應(yīng)主動(dòng)按照規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容及路線對(duì)所管轄的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，特殊情況需做特殊檢查，以確保設(shè)備安全可靠.運(yùn)行設(shè)備巡回檢查的工作主要有：設(shè)備巡回檢查過(guò)程中要做到仔細(xì)觀察變壓器、開(kāi)關(guān)、電機(jī)等設(shè)備有無(wú)異?，F(xiàn)象，各部溫度表計(jì)指示是否在額定范圍，運(yùn)行設(shè)備有無(wú)異音，用手觸摸設(shè)備外殼有無(wú)異常發(fā)熱等變化，檢查判斷設(shè)備絕緣、電纜有無(wú)因老化、著火等產(chǎn)生的異味。在設(shè)備巡回檢查過(guò)程中，運(yùn)行值班員要遵守安程的規(guī)定，及時(shí)、細(xì)致地對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，掌握設(shè)備運(yùn)行狀況。在設(shè)備巡回檢查過(guò)程中還要做到不準(zhǔn)亂動(dòng)亂摸設(shè)備、不準(zhǔn)亂驗(yàn)電、不準(zhǔn)做與巡回檢查無(wú)關(guān)的事。巡檢中如遇高壓設(shè)備接地，為了防止觸電，室內(nèi)不得接近故障點(diǎn)4 m以?xún)?nèi)，室外不得接近故障點(diǎn)8 m 以?xún)?nèi)。巡檢過(guò)程中不許移開(kāi)或跨越遮欄，并保持與高壓設(shè)備的安全距離。巡回結(jié)束后，及時(shí)向值長(zhǎng)匯報(bào)巡回情況。
巡回檢查不是巡視，巡回檢查絕不是簡(jiǎn)單地圍繞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備走一圈，也不能存 僥幸心理，認(rèn)為設(shè)備平時(shí)都在安全運(yùn)行，沒(méi)有什么缺陷，少檢查一次不礙事。因?yàn)檫@種僥幸心理會(huì)使設(shè)備缺陷擴(kuò)大化，為事故的發(fā)生埋下隱患。巡回檢查中要認(rèn)真核對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行方式，注意機(jī)組負(fù)荷的變化，各項(xiàng)參數(shù)是否在額定范圍之內(nèi)。要通過(guò)巡回檢查獲取設(shè)備安全運(yùn)行信息，并隨時(shí)進(jìn)行對(duì)比分析。只要長(zhǎng)期堅(jiān)持這樣的巡回檢查，就能避免大部分事故的發(fā)生。久而久之，運(yùn)行值班員就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)善于思考、善于總結(jié)的良好習(xí)慣。
巡回檢查要學(xué)會(huì)應(yīng)變,巡回檢查除了按常規(guī)進(jìn)行外，還必須突出重點(diǎn)。如對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)存在的缺陷、若一時(shí)不具備消缺的條件，巡回檢查時(shí)就要特別留心，仔細(xì)觀察缺陷有沒(méi)有進(jìn)一步的發(fā)展，必要時(shí)要增加機(jī)動(dòng)巡回，做好臨時(shí)防護(hù)措施對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)正在檢修的設(shè)備，要注意安全隔離設(shè)施有沒(méi)有變化或移動(dòng)；對(duì)于特別的氣候條件，應(yīng)增加巡回檢查的次數(shù)。在雷雨、大風(fēng)等天氣異常時(shí)，要對(duì)室外電氣設(shè)備加強(qiáng)檢查，暴雨時(shí)要對(duì)高、低壓配電室以及廠房各處滲漏情況加強(qiáng)檢查，尤其是排水系統(tǒng)要保證可靠運(yùn)行，防止水淹廠房等事故的發(fā)生；在夏季大負(fù)荷、高溫天氣時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)注油、充壓設(shè)備的巡回檢查；在設(shè)備啟停過(guò)程中，特別是在設(shè)備啟動(dòng)過(guò)程中，要進(jìn)行就地查監(jiān)視。節(jié)假日期間，要加強(qiáng)巡回，提高巡回質(zhì)量，
密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀況，保證連續(xù)、安全發(fā)供電。
巡檢中的總結(jié)和知識(shí)積累，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的我們尤為重要。機(jī)組正常運(yùn)行時(shí)，各種設(shè)備參數(shù)的變化都是有規(guī)律可循的，如果在抄表或是巡回檢查中發(fā)現(xiàn)參數(shù)變化異常，就可以判斷出機(jī)組或是輔助設(shè)備在哪些方面存在問(wèn)題，從而提早預(yù)防，采取相應(yīng)措施，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，在巡回檢查中加強(qiáng)對(duì)這些設(shè)備的學(xué)習(xí)和知識(shí)積累，掌握其基本原理、操作方法及注意事項(xiàng)等，以便在以后的工作中做起來(lái)得心應(yīng)手。
總之，這近一年的實(shí)習(xí)給我的感觸太深了，仿佛一下子長(zhǎng)大成人，懂得了更多地做人與做事的道理，真正懂得學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴，和人生的真諦。讓我更清楚地感到了自己肩上的重任，看到了自己的位置，看清了自己的人生方向。
酒店年終總結(jié)報(bào)告 酒店年終總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人工作情況篇二
20xx年是全面落實(shí)“”發(fā)展規(guī)劃、夯實(shí)“”基礎(chǔ)的重要一年。我區(qū)文博工作根據(jù)省、市文物部門(mén)的工作要求，按照局黨委“全面推進(jìn)文化大發(fā)展、大繁榮”的戰(zhàn)略部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，繼續(xù)堅(jiān)持“保護(hù)為主、搶救第一、合理利用、加強(qiáng)管理”的文物工作方針，穩(wěn)步推進(jìn)第三次全國(guó)文物普查，不斷提升不可移動(dòng)文物的保護(hù)水平，積極配合開(kāi)展搶救性考古發(fā)掘，加強(qiáng)博物館體系建設(shè)，充分發(fā)揮博物館的公益性服務(wù)功能，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、銳意創(chuàng)新，文博事業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并取得顯著的成績(jī)。現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
一、第三次全國(guó)文物普查基本完成，努力將新發(fā)現(xiàn)不可移動(dòng)文物納入文物保護(hù)體系。
1、三普實(shí)地調(diào)查階段工作任務(wù)全面完成，成果豐碩。上半年，區(qū)文物普查隊(duì)根據(jù)群眾提供的線索，補(bǔ)充調(diào)查春曉鎮(zhèn)嚴(yán)坑廟、戚家山街道浹水大閘、白峰鎮(zhèn)太平岙巡檢司城遺址等不可移動(dòng)文物。同時(shí)，按照省市專(zhuān)家組的驗(yàn)收意見(jiàn)和建議，對(duì)野外調(diào)查資料進(jìn)行補(bǔ)充、整改和完善，并完成最終數(shù)據(jù)上報(bào)。目前，我區(qū)第三次全國(guó)文物普查實(shí)地調(diào)查階段已通過(guò)國(guó)家文物局普查辦整體驗(yàn)收。三普第二階段，我區(qū)共普查不可移動(dòng)文物408處，調(diào)查登記(錄入數(shù)據(jù)庫(kù))不可移動(dòng)文物346處。其中復(fù)查38處，占登記總數(shù)10.98%，新發(fā)現(xiàn)308處，占登記總數(shù)89.02%;一般登記不可移動(dòng)文物信息點(diǎn)62處。這一成果的取得極大地豐富了我區(qū)的文化遺產(chǎn)資源。
2、三普第三階段工作接近尾聲20xx年文博工作總結(jié)20xx年文博工作總結(jié)。及時(shí)開(kāi)展文物普查第三階段工作，6月份組織普查隊(duì)員參加省、市第三次全國(guó)文物普查第三階段培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)第三階段相關(guān)技術(shù)規(guī)范。8月上旬制定第三階段工作方案，并按照方案有序展開(kāi)相關(guān)工作。根據(jù)省、市普查辦的統(tǒng)一部署，目前已完成普查工作報(bào)告初稿和不可移動(dòng)文物名錄初稿的編制任務(wù)，將于年底前基本完成區(qū)級(jí)普查報(bào)告、地圖繪制、檔案編制和成果轉(zhuǎn)化。
3、邊查邊保，多種手段將新發(fā)現(xiàn)的不可移動(dòng)文物有效納入文物保護(hù)體系。為更好地鞏固第三次全國(guó)文物普查的最新成果，向上級(jí)文物部門(mén)報(bào)送第七批全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位和第六批省級(jí)文物保護(hù)單位的推薦材料，并陪同國(guó)家文物局專(zhuān)家組對(duì)已申報(bào)第七批國(guó)保單位的梅山鹽場(chǎng)舊址進(jìn)行實(shí)地核查。無(wú)論是全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位還是省級(jí)文物保護(hù)單位，推薦的數(shù)量和質(zhì)量均創(chuàng)我區(qū)歷史紀(jì)錄10月21日揭曉的寧波市第三次全國(guó)文物普查百大新發(fā)現(xiàn)，我區(qū)推薦的鄞鎮(zhèn)江橋、鐘觀光故居、曹莘耕故居、枝夾岙墓群、虞家后新屋、梅山鹽場(chǎng)籌備處舊址、瑞廬等7處榜上有名。目前，我們正在制定新發(fā)現(xiàn)的不可移動(dòng)文物—徐圣禪故居“塔峙圃”的修繕?lè)桨?。年?nèi)，我們還將推薦申報(bào)第四批區(qū)級(jí)文物保護(hù)單位、核定公布第十一批區(qū)級(jí)文物保護(hù)點(diǎn)。
二、突出重點(diǎn)，抓好基礎(chǔ)，不可移動(dòng)文物保護(hù)管理工作踏實(shí)推進(jìn)。
1、堅(jiān)持“保護(hù)為主、搶救第一”方針，區(qū)級(jí)文物保護(hù)單位長(zhǎng)山橋修繕工程順利竣工。去年12月15日動(dòng)工，由常熟古建筑園林建設(shè)集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)施工，寧波弘正工程咨詢(xún)有限公司負(fù)責(zé)監(jiān)理的長(zhǎng)山橋修繕工程，至今年3月底順利竣工，并通過(guò)竣工驗(yàn)收。本次修繕以現(xiàn)狀加固、整修為主，以保持長(zhǎng)山橋建成以來(lái)所積淀的歷史滄桑感。維修內(nèi)容僅為對(duì)局部結(jié)構(gòu)存在隱患的部位進(jìn)行加固整修，對(duì)斷裂構(gòu)件進(jìn)行粘接，加固欄板，復(fù)原橋面踏步石，對(duì)缺失的石構(gòu)件進(jìn)行復(fù)原，清除有害植物，搶救性維修永濟(jì)庵亭。長(zhǎng)山橋修繕工程結(jié)束后，將成為小浹江古水利建筑群中一個(gè)重要的旅游景點(diǎn)，供游人參觀。
2、穩(wěn)步推進(jìn)“四有”工作，夯實(shí)各級(jí)文物保護(hù)單位(點(diǎn))保護(hù)基礎(chǔ)。會(huì)同區(qū)規(guī)劃分局、國(guó)土分局，對(duì)我區(qū)第三批區(qū)級(jí)文物保護(hù)單位保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶進(jìn)行初步劃定，并向文物保護(hù)單位所在街道、相關(guān)主管部門(mén)及相鄰利害關(guān)系人征求意見(jiàn)，形成了《北侖區(qū)第三批區(qū)級(jí)文物保護(hù)單位保護(hù)范圍及建設(shè)控制地帶方案》，經(jīng)區(qū)長(zhǎng)辦公會(huì)議討論通過(guò)后，由區(qū)人民政府發(fā)文公布20xx年文博工作總結(jié)工作總結(jié)10月中旬完成項(xiàng)氏宗祠、瑞巖寺藏經(jīng)閣、虞家后新屋和姚燮故居等4處新增區(qū)級(jí)文物保護(hù)單位(點(diǎn))保護(hù)標(biāo)志文物說(shuō)明牌制作安裝工作。
3、繼續(xù)實(shí)施巡視檢查制度，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各級(jí)文物保護(hù)單位(點(diǎn))的日常管理。目前我區(qū)的文物巡查制度完善，區(qū)文物行政部門(mén)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)文物保護(hù)小組、責(zé)任文保員、業(yè)余文保員四級(jí)檢查巡視，做到文化站每月都有檢查報(bào)表上報(bào)、責(zé)任文保員每周進(jìn)行巡查、區(qū)文物部門(mén)每季度開(kāi)展抽查。在巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)小港東崗碶、梅山張公廟后大殿、大碶古阿育王寺遺址塔亭存在文物損壞、違建、不合理修繕等現(xiàn)象，立刻通知區(qū)文物監(jiān)察大隊(duì)進(jìn)行查辦。及時(shí)保障各級(jí)文物保護(hù)單位(點(diǎn))安全，目前我區(qū)的不可移動(dòng)文物完善率基本達(dá)到95%。
酒店年終總結(jié)報(bào)告 酒店年終總結(jié)報(bào)告?zhèn)€人工作情況篇三
20xx年已經(jīng)過(guò)去，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)x7年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
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