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處理客戶異議的作用篇一
銷售人員在推銷產(chǎn)品的過程中，選擇好處理客戶異議的最佳時(shí)機(jī)，才能收到好的效果。選擇適宜的時(shí)機(jī)處理異議是非常重要的，它常常和解決客戶異議的答案本身一樣重要。今天第一范文網(wǎng)小編給大家分享一些處理客戶異議的最佳時(shí)機(jī)，希望對(duì)大家有所幫助。
先發(fā)制人，提前處理客戶異議，就是如果銷售人員觀察到客戶馬上就會(huì)提出某種異議，最好是搶在客戶的前面把問題首先提出來，自己及時(shí)解答。這樣做就會(huì)使客戶感到：“這個(gè)銷售人員善解人意，是站在自己的立場(chǎng)為自己著想”?？蛻粢簿陀X得沒有必要再提異議了。如果客戶尚有異議，也不會(huì)小題大做、吹毛求疵。同時(shí)，銷售人員在客戶提出異議之前，自己率先提出問題進(jìn)行解答，就避免了銷售人員去糾正客戶的看法或者反駁客戶的意見，避免了與客戶直接發(fā)生爭(zhēng)論。這樣一來，銷售人員可以爭(zhēng)取主動(dòng)，按照自己的意思措詞，把產(chǎn)品的特點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講出來，從而使客戶認(rèn)識(shí)到銷售人員沒有欺騙自己，這就為銷售人員贏得客戶的信任奠定了基礎(chǔ)。另外，這樣也可以把大事化小、小事化了，節(jié)省大量推銷時(shí)間。
然而，在實(shí)際推銷活動(dòng)中，提前處理客戶異議，盡管能起到先發(fā)制人的作用，能直接排除客戶的有關(guān)異議，促成交易，但是，這一策略也有其局限性：-是銷售人員先發(fā)制人，搶先提出異議并加以處理，會(huì)使客戶覺得銷售人員咄咄逼人，加大客戶的心理壓力;二是銷售人員搶先提出異議，其中有些是客戶沒有意識(shí)到的無關(guān)異議，這樣會(huì)使客戶失去購買信心，造成異議的傳染與擴(kuò)散，反而使客戶有了拒絕成交的理由。
在推銷活動(dòng)中，如果銷售人員不能在客戶提出異議之前主動(dòng)提出問題、作答，通常情況下，銷售人員就要在客戶提出異議后，立即熱情地回答客戶的異議，以避免怠慢客戶，導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員失去信任，而堅(jiān)定他自己的異議觀點(diǎn)。
一般地說，每個(gè)客戶都希望銷售人員能尊重和聽取自己的意見，并立即做出滿意的答復(fù)，因此，對(duì)那些直接影響客戶購買決定的重要異議，銷售人員通常要及時(shí)答復(fù)。如果推遲回答或不回答，就會(huì)使客戶認(rèn)為銷售人員害怕異議，或認(rèn)為異議是真實(shí)的。所以，客戶異議的即時(shí)處理是處理異議的最佳時(shí)間，可以表示銷售人員對(duì)客戶意見的重視和尊重，可以不中斷談話過程，便于銷售人員解答，使客戶感到銷售人員不回避問題，還節(jié)省時(shí)間。
但是，對(duì)于客戶提出的許多異議，銷售人員若無一例外地立即處理，會(huì)形成銷售人員被客戶審視、追問的被動(dòng)局勢(shì)，無法控制推銷局面，還可能使銷售面談無法按計(jì)劃、按重點(diǎn)進(jìn)行，導(dǎo)致推銷的失敗。因此，要求銷售人員思維敏捷，具有靈活應(yīng)變的能力、能說善辯的口才、豐富廣博的知識(shí)和臨場(chǎng)不亂的經(jīng)驗(yàn)。
推遲處理客戶異議，就是當(dāng)客戶提出異議后不立即作答，而是等找到合適的時(shí)機(jī)再作答。以下幾種情況均可以采取推遲處理的策劃：
1.客戶異議離題太遠(yuǎn)，可以不馬上回答。
2.如果你想避開客戶異議而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答。
3.如果你不想反駁客戶的異議，可以不予立即作答。
4.若客戶異議將隨面談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，不必馬上答復(fù)。
5.若馬上答復(fù)客戶異議會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生不利影響，最好不要馬上答復(fù)。但銷售人員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，否則易受到客戶的盤問而處于被動(dòng)。
6.若銷售人員不能立即給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，或沒有足夠的資料做有說服性的回答，應(yīng)說明情況，暫時(shí)擱置，有了滿意的結(jié)論再予答復(fù)。 在推遲處理客戶異議時(shí)，銷售人員應(yīng)注意看準(zhǔn)適用推遲處理的條件，對(duì)需要推遲處理的客戶異議，銷售人員應(yīng)表現(xiàn)能夠處理的信心，不要猶豫不決。
推遲處理客戶異議在某種情況下是處理客戶異議的最佳策略，它有利于銷售人員進(jìn)行周密地思考，有針對(duì)性地靈活處理客戶異議。但它也有一定的局限陛，它可能降低推銷效率，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成可乘之機(jī)，還可能出現(xiàn)一些意外的情況，使前段的推銷努力付之東流。
不予處理異議，是指銷售人員有意對(duì)客戶的異議“裝聾作啞”，不予理睬。一般來說，銷售人員不應(yīng)冷落客戶，不尊重客戶，而是要正確對(duì)待并妥善處理客戶異議。但是，由于客戶異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關(guān)的異議。有的異議明顯是無理取鬧，甚至是虛假的異議。所以，銷售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時(shí)間，進(jìn)行有效推銷，也為了保持良好的人際關(guān)系與和諧的推銷氣氛，可以在請(qǐng)求客戶諒解的情況下，故意忽視、回避客戶的異議而保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，對(duì)客戶的異議暫不作處理。不予處理異議可避免在一些無關(guān)、無效異議上浪費(fèi)時(shí)間，以便集中精力去處理有關(guān)的、有效的、重點(diǎn)的異議。可使銷售人員按照原來的推銷計(jì)劃、推銷策略與推銷重點(diǎn)與客戶洽談，節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率。同時(shí)，還有利于重點(diǎn)處理各種客戶異議，有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點(diǎn)和不足：可能引起客戶的不滿和反感;銷售人員若應(yīng)用不當(dāng)，會(huì)忽視客戶的有效異議，導(dǎo)致客戶異議處理不好而無法成交;不予處理不利于發(fā)展人際關(guān)系。因此，對(duì)客戶的異議不予作答，只有在萬不得已的情況下才能使用。
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