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天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇一
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù) 質(zhì)量;
3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的專業(yè)技能;對(duì)售前售后客服人員的工作組織及技能指導(dǎo);
4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問(wèn)題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，處理客戶的投訴。
5、根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定店鋪相關(guān)活動(dòng)的客服輔助計(jì)劃及服務(wù)流程;
6、統(tǒng)計(jì)客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計(jì)客服績(jī)效，整理匯報(bào)客戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題;
7、安排售前、售后客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配管理、排班，確保各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
8、組織召開(kāi)客服例會(huì)，針對(duì)客服人員存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
9、處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度，保持dsr評(píng)分為4.9分;提高售后服務(wù)綜合指標(biāo);
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇二
1.負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法
4、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
5、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議
6，上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇三
職責(zé)：
1、合理安排部門(mén)工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進(jìn);
2、定期對(duì)售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)，持續(xù)完善部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊(cè);
3、保持與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
4、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)效果及服務(wù)滿意度;
5、定期做好客服銷(xiāo)售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門(mén)提供數(shù)據(jù)參考;
6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績(jī)效方案;
崗位要求：
1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);
2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇四
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理在線咨詢、線上營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問(wèn)題，予以下屬工作指導(dǎo)、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語(yǔ)，合理管理客服人員班次;
3、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)方案;
4.每周定期查詢客服聊天記錄，對(duì)聊天有問(wèn)題的進(jìn)行補(bǔ)救措施，從而進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。
5、處理銷(xiāo)售過(guò)程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問(wèn)題;
6、定期整理客戶反饋，提高用戶購(gòu)物體驗(yàn)，分析客訴等問(wèn)題。
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇五
職責(zé)：
1、通過(guò)阿里旺旺等聊天工具與客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題;
2、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
3、及時(shí)收集并解決客戶反映及投訴的問(wèn)題，提供良好的服務(wù)態(tài)度;
4、處理頁(yè)面的好、中、差客評(píng)，積極答復(fù)，并跟進(jìn)追蹤;
5、及時(shí)跟蹤，反饋，如物流查詢，發(fā)貨狀態(tài)等;
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
任職要求：
1、熟悉天貓、淘寶等平臺(tái)規(guī)則;有過(guò)天貓、淘寶客服(美容護(hù)膚類目)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
2、有親和力，有銷(xiāo)售意識(shí)，思維清晰敏捷，責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立完成工作;
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇六
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效指導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司的銷(xiāo)售接待工作;
2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)客服培訓(xùn)(商品知識(shí)、系統(tǒng)操作、平臺(tái)規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);
3、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作日常;
4、全方位優(yōu)化客服專員服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤及分析;
5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對(duì)客戶常見(jiàn)及共性問(wèn)題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新話術(shù);
6、處理團(tuán)隊(duì)突發(fā)狀況;
任職資格：
1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(yàn)(具有2-3年電商客服經(jīng)驗(yàn)亦可考慮);
2、熟練操作office,具有較強(qiáng)的溝通能力及抗壓能力;
3、具有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí);
4、具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇七
職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺等銷(xiāo)售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);
2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;
3.帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;
4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;
6.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;
7.上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。
任職要求：
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則
3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);
4、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;
5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo);
6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
7、熟悉客服kpi考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇八
職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服部門(mén)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;
2、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
3、制定天貓客服服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)問(wèn)題和客戶的投訴，控制服務(wù)滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;
任職資格
1、?？埔陨蠈W(xué)歷，1年以上客服主管經(jīng)驗(yàn)，3年以上客服經(jīng)驗(yàn);
2、精通天貓客服體系的各個(gè)管理流程，有10人以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
3、高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí)，親和力強(qiáng)，有耐心;
4、較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力;
5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇九
職責(zé)：
1、對(duì)售前客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)，保證銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成;
2、 建立完善的客服培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)方案;
3、定期查詢客服聊天記錄，對(duì)本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);
4、對(duì)小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高客服的銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。
崗位要求：
1、1年以上客服組長(zhǎng)/主管的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2、溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)，服從上級(jí)安排，責(zé)任心強(qiáng);
3、 積極樂(lè)觀正能量，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)店鋪售前客服團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)等
2、建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率，老客戶轉(zhuǎn)化率等;
3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
任職資格：
1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉電子商務(wù)售前客服管理體系，有帶領(lǐng)售前客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn);
3、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時(shí)間管理能力強(qiáng);
4、勤奮踏實(shí)，耐心細(xì)心，富有工作熱情、團(tuán)隊(duì)合作精神、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);
5、護(hù)膚品類目售前主管工作者優(yōu)先
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十一
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，培訓(xùn)，排班，績(jī)效考核等工作;
2、負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)化率，投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;
3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)，管理團(tuán)隊(duì)并且提高團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī);
4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員在崗的產(chǎn)品知識(shí)、外呼銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、員工激勵(lì)、心態(tài)管理;
5、上級(jí)交代的其他工作。
任職要求：
1、兩年以上淘寶或其他b2c網(wǎng)站客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉網(wǎng)店運(yùn)作以及操作規(guī)則;
3、熟練使用word、excel等辦公軟件;
4、懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng), 擅于溝通，能在短時(shí)間內(nèi)為顧客解答和推薦;
5、具較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)變能力及現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題能力較強(qiáng)，具備親和力、良好的心理素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力及管理能力。
天貓客服主管的工作內(nèi)容 天貓客服主管工作流程篇十二
1.負(fù)責(zé)安排售前，售后客服人員工作。負(fù)責(zé)客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時(shí)，銜接。
2，監(jiān)督和檢查客服人員及時(shí)處理在線咨詢，在線銷(xiāo)售，售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
3，組織召開(kāi)客服例會(huì)，針對(duì)客服人員存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。
4，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃。
5，跟進(jìn)每日訂單記錄，對(duì)訂單下單，發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問(wèn)題。
6，負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理糾紛訂單。
7，處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象以及信譽(yù)度。
8，匯總整理每日客服人員銷(xiāo)售報(bào)表。
9，服從公司安排。
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