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客服部電話禮儀 客服電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)用語篇一
客服專員須知的電話禮儀有哪些呢?人們對這個行業(yè)的服務(wù)要求都比較高。下面是小編給大家搜集整理的汽車4s店客服專員須知的電話禮儀文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,線上和線下之間的聯(lián)系更加緊密。于是催生了種嶄新的商業(yè)模式—020,即 online to offline,即將線下商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以通過線上來攬客,消費者可以用線上來篩選服務(wù)。還有成交可以在線結(jié)算,很快達(dá)到規(guī)模。
o20模式的關(guān)鍵在于,平臺通過在線的方式吸引消費者,但真正消費的服務(wù)或者產(chǎn)品必須由消費者去線下體驗,這就對線下服務(wù)提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創(chuàng)業(yè)型公司能否掌控穩(wěn)定的服務(wù)體系也是一個很大的問題。
可見,服務(wù)雖然有線上與線下區(qū)分,但是并不對立,甚至以后會更加緊密地融合在一起。
客服人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等給顧客留下的印象極為深刻。如客服人員笑容可掬,彬彬有禮,技藝嫻熟,服務(wù)周到,會在顧客心中留下極佳的品牌形象,從而提高品牌的美譽度和信譽度,喚來更多的回頭客。
服務(wù)形象是企業(yè)的活力所在。在明凈的店堂內(nèi)溫馨的環(huán)境中,面對客服人員的親切微笑和耐心服務(wù),會產(chǎn)生一種“賓至如歸的感覺”。這種以情感為紐帶的溫馨服務(wù)方式,是企業(yè)必備的服務(wù)形象特色。
服務(wù)形象是企業(yè)在提供服務(wù)過程中給顧客留下的整體印象。服務(wù)形象屬于一種無形的東西,它貫穿于企業(yè)服務(wù)的整個過程。是企業(yè)給顧客提供的利益,一個企業(yè)要想搶占市場,必須提供良好的服務(wù)。未來的競爭就是服務(wù)的競爭,服務(wù)的因素甚至超過價格因素。
有人說,我是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),或者我做網(wǎng)絡(luò)客服工作,不需要注重服務(wù)形象了吧?
其實這種認(rèn)識是錯誤的。
當(dāng)下,“互聯(lián)網(wǎng)熱”一浪高過一浪,傳統(tǒng)企業(yè)也紛紛進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時代。格力空調(diào)在以往一直是采用傳統(tǒng)的營銷模式,但是到了這個大數(shù)據(jù)的時期也悄然地走進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)營銷模式。也就是采取020模式,即線上線下營銷模式。
如果我們把顧客當(dāng)成觀眾,把企業(yè)當(dāng)成舞臺,把企業(yè)的員工當(dāng)成演員的話,外在形象無疑就是演員的服裝和化妝,并且會對演出效果產(chǎn)生重要影響。而事實上,對于顧客而言,企業(yè)真的就是一個舞臺,員工就是在這個舞臺上表演的演員,只不過和真正的舞臺相比,員工這里上演的是服務(wù)表演罷了。
試想一下,如果在企業(yè)里,客服人員和顧客的穿著打扮是一個樣子,顧客想找到身邊的客服人員,難道需要大聲喊叫和打聽嗎?相反,如果這里的客服人員都穿著制服,而且把不同職責(zé)的員工塑造出不同的形象,顧客便能一眼看出該找誰服務(wù)。
客服人員的外在形象也是整個企業(yè)環(huán)境的組成部分。身著整齊統(tǒng)一的工作裝,一樣的打扮,一樣的氣質(zhì),本身就是一道賞心悅目的美景,并帶給顧客愉快的感受。
客服人員要給顧客留下良好的第一印象,使他們認(rèn)可這一服務(wù)形象的話,應(yīng)具有整潔、溫馨的儀容儀表?？头藛T在工作中的著裝修飾、儀容儀表,必須在尊重自己和尊重顧客的基礎(chǔ)上,突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性,力求給顧客留下溫馨美好的第一印象。線上客服的形象也應(yīng)注意,這樣有助于更好地提供服務(wù)。
顧客去店里消費,并不是去欣賞客服人員的怪異發(fā)型的。因此,作為職業(yè)要求,無論男女,客服人員的發(fā)型都應(yīng)從眾。頭發(fā)干凈、梳理整潔,發(fā)型不得夸張,不能標(biāo)新立異。
對于女性客服人員具體要求如下:應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮、燙發(fā)等較為保守型的發(fā)式;劉海不要把臉遮住,不染夸張發(fā)色,過肩長發(fā)要扎束于腦后;發(fā)夾要用單色,以深色為最佳;提倡加適量發(fā)膠、摩絲,頭發(fā)不得有頭屑。
對于男性客服人員來說:最好是短發(fā),頭發(fā)不能長過耳朵,不要蓄長發(fā),也不要剃光頭,發(fā)色以黑色為最佳,不可染夸張發(fā)色,不能有過分修飾,避免給顧客以油頭粉面的感覺。
作為直接面對顧客群的客服人員,面部修飾的第一原則是潔凈。同時要保持衛(wèi)生和自然,給顧客以朝氣蓬勃、誠實可信的感覺。
作為一個客服人員,應(yīng)該如何修飾自己的面部呢?
對于女性客服人員而言,要化適當(dāng)?shù)牡瓓y?？诩t、眼影須統(tǒng)一色調(diào),不可濃妝艷抹,也不要不化妝;須對自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭、口腔等做定期的檢查和修飾保養(yǎng),如眉毛的梳理、清潔,鼻部黑頭”的清理等。
對于男性客服人員來說,選擇合適的護(hù)膚品對臉部進(jìn)行保養(yǎng);及時清除過長的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛;保持口腔的清潔衛(wèi)生;若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣,須堅持每天上班前剃須,不能留長須,不可戴深色眼鏡。
這里指的著裝是針對那些沒有配發(fā)統(tǒng)一服裝的企業(yè)。
客服人員服裝的選擇是有標(biāo)準(zhǔn)的,一是整潔,二是得體,三是易于工作。
著裝也是一種無聲的語言,它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息?？头藛T在工作中要符合一定的著裝原則。
第一,要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。當(dāng)人置身在不同的環(huán)境、不同的合,應(yīng)該有不同的著裝,要注意穿戴的服裝和周圍環(huán)境的和諧。客服人員的服飾穿著要整潔得體,且要與工作環(huán)境和特點相統(tǒng)。
第二,要和身份、角色一致。每個人都扮演不同的身份、角色,這就有了不同的社會行為規(guī)范,在著裝打扮上也自然有規(guī)范。當(dāng)你是客服人員時,就不能穿一些過分出鏡的服裝,以免有搶顧客風(fēng)頭的嫌疑。
第三,要和自身“條件”相協(xié)調(diào)。要了解自身的缺點和優(yōu)點,用服飾來達(dá)到揚長避短的目的。所謂“揚長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花形圖案的服飾;膚色白凈的,適合穿各色服裝;膚色偏黑或發(fā)紅的,忌穿深色服裝;膚色偏黃的,最好不要選和膚色相近的或較深暗的服裝,如棕色、深灰、土黃、藍(lán)紫色等,它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機等。
第四,要和著裝的時間相協(xié)調(diào)。只注重環(huán)境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴,同樣也不好。比較得體的穿戴,在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。如春秋季節(jié)適合選中淺色調(diào)的服裝,如棕色、淺灰色等;冬季可以選偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等;夏裝可以選淡雅的絲棉織物。
飾物是指人們]在著裝時,同時選用的可供佩戴的裝飾性物品,對人們整體的穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。
那么,佩戴飾物時又有哪些具體要求呢?
首先是少而精。即正在工作崗位服務(wù)的客服人員,佩戴時一般不宜超過兩個品種;佩戴某一具體品種的飾品則不超過兩件。
其次男性客服人員尤其沒有必要佩戴飾品。
第三是穿制服時,要求不佩戴任何飾品;穿正裝時,要求不佩戴工藝飾品,如造型為骷髏、刀劍等的另類飾品;工作時要求不佩戴珠寶飾品,以減少不必要的麻煩。
禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。為提高集團(tuán)公司辦公室員工綜合素質(zhì)，提升對外形象，增強公司的市場競爭力。10月24日，西雙版納石化集團(tuán)公司辦公室組織部門員工進(jìn)行了一次全方位的實用電話接打禮儀培訓(xùn)。
電話被公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。 因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
本次培訓(xùn)，通過案例分析、經(jīng)驗技巧交流、電話接打禮儀專業(yè)知識學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行，不僅著眼于外在禮儀的培訓(xùn)，更注重內(nèi)在品質(zhì)與修養(yǎng)的提升和完善。通過接打電話禮儀學(xué)會了如何尊重別人，學(xué)會了換位思考，學(xué)會了怎樣建立良好的人際關(guān)系，特別是讓客戶從內(nèi)心深處真切地感受到公司的形象。
1、 保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
客服專員須知的電話禮儀
一般來說，汽車4s店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點：
(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。
(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。
(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車4s店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。
一、 打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語：“您好，我是xx售后服務(wù)部，我是xx，請轉(zhuǎn)接xx部門，xx先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
用語：“xx先生，您好，我是xx店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問xx，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 xxx”
二、 接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問xx”，顧客希望與一個真實的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、 轉(zhuǎn)接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問那里找”， “請問那一位”
2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，
3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：xx先生，對不起，xx不在或正在開會，是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言
b、發(fā)自：誰想要留言
c、日期：最好也包括具體時間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對不起，xx他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問xx，請問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對不起，xx他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他?！?/p>
“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”
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