工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。什么樣的總結才是有效的呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店上半年工作總結主持篇一
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣x分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間，不符人員x人。
3、部門培訓。在酒店組織培訓的同時，每月有計劃對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。
半年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
記得xxx經(jīng)理培訓的“100-1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的.用心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。
用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業(yè)務知識，熟練操作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也
可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，10年8月份進入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進，現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括：
（一）深入學習，責人責已不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門對崗位熟知并負責，在要求員工的.同時更加嚴格要求自己，樹立標本，樹立形象
（二）加強監(jiān)督，嚴格把關每一個崗位都代表著財務部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督，避免錯賬，減少風險，將一切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準確
（三）陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準，優(yōu)，講效率比質(zhì)量，團結同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓勵，讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖，相互學習，求長補短
（四）再接再厲，永創(chuàng)佳績沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，下半年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致，共同進步。
以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行，請領導審核。如有不完整的地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。
酒店上半年工作總結主持篇二
伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，20xx已經(jīng)走過了一半的路程，過去的半年，我們在探索中前進，在開拓中進取，團結一致，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項指標的突飛猛進。今天，我想感謝與**一路走來的每一位員工，就因為有了大家的共同努力和奮斗，才取得今天這樣的成就，謝謝大家！
這半年來，大家同心聚力，酒店的經(jīng)營面貌取得了突破性進展，在經(jīng)營上全線飄紅，全店完成全年計劃的56、53%，較去年同期增長18、6%，較計劃增增長16、7%。
同時，加強內(nèi)部管理，開源節(jié)流，在收入大幅增長的情況下，管理費用與去年同期持平，凈利潤完成年計劃的68%，經(jīng)營利潤和凈利潤分別較去年同期增長45、24%和95、21%。
經(jīng)營效益的一路高歌，我們主要是依靠以下措施作保障：
在去年末，我們根據(jù)當時形勢，發(fā)出力爭實現(xiàn)一季度開門紅的引領目標，明確了開門紅計劃的重大意義，開門紅的圓滿成功為我們?nèi)甑陌l(fā)展贏得了寶貴的機會，為實現(xiàn)全年的各項指標奠定了堅實的基礎，為迎接新的挑戰(zhàn)提供了巨大的精神動力。隨后，我們又將四月份明確為二季度的開門紅計劃，為二季度的經(jīng)營提供了重要支撐。
一月份，根據(jù)國際酒店重新開業(yè)，我們及時做好市場調(diào)研，準確把握市場定位，通過苦練內(nèi)功、加強培訓、保證品質(zhì)、溫暖客戶等方面著手，保證了入住率不降反升的穩(wěn)定局面。三月末，金色陽光和格林酒店相繼停業(yè)，我們及時把握機會，廣納客戶，并于四月末以春茶上市為機向大客戶進行了回饋，拉近了與客戶間的距離，為下階段的經(jīng)營打好基礎。
針對行業(yè)競爭日益劇烈、市場細分越來越強的變化，我們強化了以營銷為龍頭，以餐飲為大頭的發(fā)展方向，并以此作為重要支撐，帶動整個酒店人氣的上升。半年來，利用餐飲這個聚人氣的部門，推出各種營銷政策，做到月月都有新活動，同時，采取主動出擊，廣泛宣傳，多點布控，通過報紙夾帶、宣傳單短信發(fā)放、電話回訪等方式，穩(wěn)定老客戶、吸引新客戶，拓寬客戶面。
一月份：年終聚會宴，同時做好宴會宣傳工作。全月共接待年終聚會**次。
二月份：組織春節(jié)、情人節(jié)促銷活動，提升了口碑和品牌。
三月份：順德魚生美食節(jié)，做到淡季不淡，
四月份：河豚魚駐店，同時繼續(xù)做好婚宴的宣傳和接待。
五月份：綠色養(yǎng)生菜活動，同時年初的宴會營銷推廣收效明顯，宴會接待達到頂峰，全月接待大小宴會23次，實現(xiàn)收入39萬元。
六月份：推出謝師宴和父親節(jié)活動，營業(yè)收入屢創(chuàng)新高。
上半年，僅餐飲收入就較去年同期增長19%，同時，利用中餐的旺盛人氣形成部門間互動，通過將ktv訂臺納入餐飲部績效考核等方式，大大激發(fā)了員工的推銷熱情，上半年，中餐為ktv訂臺277個，為ktv的經(jīng)營提供了強有力的支點，使ktv完全扭轉了自去年下半年以來經(jīng)營低迷的情況，銷售額較去年下半年增長46%，同時，人氣的上升帶動了客房的銷售達到頂峰，截止六月末，入住率達到101%，銷售收入較去年同期增長32%。
針對客房入住率不斷攀升的情況，通過幾次市場調(diào)研，與前廳部、客房部、銷售部共同研討，對房型和房價重新劃分，通過控制折扣、細劃房型等措施，在維持特價房的基礎上，先后進行了三次試探性的房價調(diào)整，使平均房價從去年6月份的***元，上升至年初的***元，直至現(xiàn)在的255元，漲幅13%，按照目前的入住情況，以后會月增加凈利潤8萬元。通過不斷調(diào)整客房吧商品種類，合理定價，客房吧實現(xiàn)銷售收入***萬元，較去年同期增加**萬元，漲幅14%，針對vod收入一直低迷的情況，通過更換新片、制作宣傳臺卡等方式，使收入略有提高，二季度較一季度提高90%以上，ktv通過應季小食和時令水果以及冰飲等低成本商品的推出，大大增加了盈利水平，商務茶吧一直無經(jīng)營思路，成為經(jīng)營盲點，我們現(xiàn)已進行了初步的改造，并探討與有經(jīng)驗的經(jīng)營者合作經(jīng)營的方式，爭取在下半年取得新突破。
我們不滿足于年初下發(fā)的`經(jīng)營計劃，依據(jù)各月經(jīng)營形式，每月重新設定發(fā)展目標，瞄準更高參照系，自加壓力，增強了加快發(fā)展的危機感和緊迫感，上半年自行設立目標超原計劃120萬元，每月均超額完成。
酒店重視企業(yè)文化建設，對每月的員工生日會形式進行改進，讓員工感受到企業(yè)的溫暖和關懷，更利于員工參與，三月份在《****》報紙上發(fā)表《***》文章，以此鼓舞員工的士氣，振奮員工精神，增加酒店員工的凝聚力。四月份，開展了以《我們的**》為主題演講比賽，共同展望美好未來，消除顧慮，鼓舞斗志，提升了員工的主人翁責任感；五月份，開展了“無限活力在**”員工趣味運動會，豐富了員工的業(yè)余文化生活，并且分別組織了部門經(jīng)理和員工的旅游活動，從六月一日起，微笑服務月活動全面推廣，以評選“最美的微笑”為主題，廣泛征求客戶意見，現(xiàn)已收集客戶反饋意見逾百份，為酒店形象升級奠定了堅實的基礎。
財務部新增《每周市場價格情況調(diào)查表》、《一周價格漲幅變動表》、《協(xié)議客戶消費排名及變動表》等，并且規(guī)定每月二次對營業(yè)部門進行財務督察和市場價格進行調(diào)查。加大財務監(jiān)督力度，增強財務定價能力，為酒店的穩(wěn)健經(jīng)營奠定了良好的基礎。
采購部首先擔當起控制成本的重任，通過確定多家供貨商，對比采購的方式，嚴格控制了進貨價格，同時后廚嚴控食品成本率，半年來，在物價不斷上漲的情況下，無一月超計劃成本率情況發(fā)生；各部門通過對水、電等能源和小方巾等易耗品的節(jié)約，費用控制也取得了比較明顯的效果。六月份，通過對同行業(yè)酒水價格的考察、調(diào)研及重新定價等一系列措施，酒水成本率有望在下半年取得成效。
上半年以提升品質(zhì)為前提，加大酒店各項資金投入。中餐進行了部分設施改造，包房安裝射燈，更新臺布和餐具，制作椅套和靠墊；ktv在無一天停業(yè)的情況下，進行了升級改造；客房進行布草更新，走廊更換工藝品，部分房間新增電腦，使酒店的品質(zhì)得到了提升。在管理上，要求客房部經(jīng)理每天的查房率不低于20%，其余部門經(jīng)理檢查率要達到100%，部門經(jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)不足立即整改，確保了服務品質(zhì)的提升。
根據(jù)年度計劃，年初制定了酒店全年工作計劃和績效考核方案，進行了薪酬制度改革，變年度考核為月度考核，并形成了酒店對部門，部門對員工的二級百分制考核機制，增加了績效工資，大大提高了員工的工作積極性，。同時完成了人才內(nèi)部培養(yǎng)和選拔機制，為員工的職業(yè)生涯做規(guī)劃，上半年，共提升領班5名，主管3名，副經(jīng)理1名，實行領班級以上人員無一人外聘，充實了管理隊伍，提高了管理水平，同時增強了員工對企業(yè)未來發(fā)展充滿樂觀、積極的態(tài)度，為進一步開創(chuàng)酒店工作新局面夯實了堅實的思想基礎。
另外，上半年還組織領班級以上員工進行了職業(yè)知識培訓，組織全體員工消防知識培訓和消防實戰(zhàn)演練以及服務人員的推銷技巧培訓，通過對推銷儲值卡的培訓和考試以及推廣成果分享等活動，使員工掌握更加專業(yè)的知識和技能，提升了員工的整體素質(zhì)，上半年共完成儲值卡***萬元，其中新開卡客戶***萬元，為穩(wěn)定老客戶、拓展新客源奠定了基礎。
企業(yè)的經(jīng)營安全是一切工作的前提，春節(jié)前砸車事件的發(fā)生，引起了我們的高度重視，立刻采取措施，重新規(guī)范保安和總值經(jīng)理夜間巡更打點次數(shù)，安裝后門防盜系統(tǒng)，對酒店的所有監(jiān)控點位進行檢測篩查，使酒店的安全工作真正落到實處。五月份對員工進行消防知識培訓及消防實戰(zhàn)演練，質(zhì)檢和安檢工作更加靈活多樣，由每月兩次增加到四次，且不定期抽查，能夠及時發(fā)現(xiàn)各部門存在的問題，上半年安檢24次，發(fā)現(xiàn)問題240項，整改率基本達到100%。
工程部承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，上半年工程部通過自行維修改造，減少外包，共完成各部門日常維修***余項，月均*百余項項。大的工程建設改造六項，分別是：*****、****、*******、********、***********、************。這些工程改造工作在沒有外聘人員的情況下成功完成，為酒店節(jié)省了大量資金。
今天，**酒店已經(jīng)迎來了一個嶄新的局面，站在新的起點，我們激情滿懷，信心百倍，同時也清醒地意識到，下半年同行業(yè)的競爭會更加激烈。剛剛開業(yè)的綠島生態(tài)園設有75個餐飲包房和5個宴會廳，相當于萬豪、國際、國貿(mào)、紅運四個酒店的總量，而我們酒店對面的華聯(lián)酒店也將在下半年開業(yè)，載量非常大，是我們最直接的競爭對手。因此，下半年我們?nèi)绾窝永m(xù)目前的經(jīng)營局面，如何保證當前的增長速度，對于我們是嚴峻的考驗，在這新的起跑線前，全體萬豪人，除了要不斷總結、回顧過去所取得的成功經(jīng)驗，更為重要的是要從以往的挫折和失敗中吸取教訓，酒店各部門必須穩(wěn)扎穩(wěn)打，苦練內(nèi)功，梳理、調(diào)整、蓄勢待發(fā)，確保今年實現(xiàn)銷售收入和盈利能力的新突破。
一、營銷部提高自身的使命感，不斷強化自身的龍頭作用。上半年，酒店的旺盛經(jīng)營營銷部起到了決定性的作用，但同時我們也應看到工作中存在的不足，應收客戶同比消費有60%的老客戶消費下降，新增協(xié)議客戶只完成8戶，還落后于時間進度；應收賬款超限嚴重，客戶維護不均衡，這些都已經(jīng)成為制約我們發(fā)展的瓶頸，營銷部要認真查找原因，高度重視、認真分析每一個客戶、每一個數(shù)字，加大走訪力度，一切客戶都是營銷來的，不是等來的，我們必須以昂揚的激情，前所未有的力度，積極、主動、創(chuàng)造性的開展工作，營銷部要拿出切實可行的辦法，酒店也會增加公關費用的投入，下半年必須扭轉當前的局面，實現(xiàn)應收客戶在數(shù)量和質(zhì)量上的雙重突破；確保應收賬款在年末前控制在***萬元以內(nèi)，讓營銷循環(huán)得到良好實現(xiàn)。
二、樹立一切為經(jīng)營、一切為效益的理念，提高營業(yè)部門員工的營銷能力。營業(yè)部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務人員的推銷能力將直接關系到我們發(fā)展的穩(wěn)定和效益的提升，各部門要根據(jù)自身的業(yè)務特點及不同經(jīng)營階段建立有利于自身發(fā)展的推銷辦法，建立嚴格可行性標準，例如中餐、ktv的酒水推銷，前臺對于豪華房、套房的推銷，都需要部門自己拿出計劃、明確重點、加強培訓，實現(xiàn)銷售政策的規(guī)范化、推銷技巧的標準化。這項工作從現(xiàn)在就開始著手，要在8月份就見到成效。
三、嚴控成本費用，向節(jié)約要效益。提高全體人員的節(jié)約意識，各部門要把責任落實到人，實行獎懲機制，工程部要做好監(jiān)督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。中餐要立刻改變當前的酒水成本率居高不下的局面，切實提高盈利能力。采購部要加強采購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低采購成本。
四、嚴把出品質(zhì)量關，提高后廚人員的創(chuàng)新能力。菜品的出品是我們經(jīng)營的基礎，是我們發(fā)展的命脈，廚師長擔此重任，一定要嚴格要求自己，銳意進取，不斷提升管理水平，提高品質(zhì)、推陳出新，更要加強新品的營銷意識及顧客定位意識，抓住顧客的心，融入可推銷的理念，方能保證好出品的有效沉淀。下半年會增加試菜考核，適度推新、適時推銷。
五、繼續(xù)對客房進行市場調(diào)研，確立更加準確的市場定位，創(chuàng)利潤最大化。我們當前客房的旺盛銷售除了得益于我們自身管理水平的提升，更依賴于當前營口市快速發(fā)展的良好機遇，我們必須把握好發(fā)展大勢，一鼓作氣，奮力向前。決不能拿框子套住自己，貽誤千載難逢的發(fā)展良機。我們要對自己的品質(zhì)有信心，要對自己的管理有信心，營銷部、前廳部、客房部共同研討，在一周內(nèi)拿出新一輪的房價調(diào)整計劃，確保準確的市場定位帶動我們盈利能力的有效提高。
六、加大****月份的宴會宣傳，做大該時間段的宴會總量，爭取餐飲收入再創(chuàng)新高。****月份的宴會收入對于保證我們下半年整個酒店的銷售情況都起著決定性作用，營銷部、餐飲部要密切關注，做好相互協(xié)調(diào)和配合，做好宣傳推廣，做好時間的安排，重要的日子要有取舍，確保實現(xiàn)宴會收入的最大化。
七、延續(xù)微笑服務工作，向更深層次延伸，以人文文化樹立企業(yè)新形象。要努力通過此次活動來打造開心工作、熱愛生活的向上精神，提高員工的工作積極性和整體素質(zhì)，以此帶動服務行為發(fā)生新變化，精神面貌要上新臺階。綜合部要拿出評比最美的微笑的具體標準，并在**月末活動結束后舉辦《微笑服務心得》征文比賽。
八、樹立一切以客戶滿意為出發(fā)點的工作目標。我們一直倡導二線為一線服務，一線為顧客服務，但如何落實才是關鍵。客戶的意見是對我們最大的信任，也是我們最為寶貴的財富，我們一定要善于聆聽，勇于接受，及時整改，微笑服務月活動的客戶意見卡也正是我們的目的所在，現(xiàn)在中餐實行的每天搜集客戶意見記錄本做得非常好，一定要堅持下去，各部門都要借鑒設立，對于客戶提出的意見，不能找任何借口，不能推脫，我們要克服一切困難，馬上解決。
九、抓好設備設施的維保工作。在不影響入住的情況下，工程部要逐步對客房壁紙進行更新，ktv走廊進行裝修改造，客房家私進行維護保養(yǎng)，為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境。
十、實現(xiàn)最大效益，增加職工收入。通過釋放企業(yè)經(jīng)營效益，逐步提高職工的經(jīng)濟收入和社會保障水平，實現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。
十一、加強安保檢查力度，消除一切事故隱患。下半年的質(zhì)檢工作要向安檢方向側重，每周一次的質(zhì)檢工作要有保衛(wèi)部和工程部的共同參與，安全檢查不能走過場，要對所有消防設施、工程設備進行提前測試，及時修復，保證暢通，將一切事故消滅在萌芽狀態(tài)。
十二、加強財務分析能力，強化財務管理職能。財務部要從業(yè)務會計向管理會計轉化，加強財務分析的深度和廣度，做好酒店決策者的眼睛和參謀。
十三、增強中層管理人員的學習能力，號召“向同行學習”的理念。相互學習、取長補短是提升自我的一個前提條件，在競爭對手中我們要看到自身的差距，這兩次到**酒店參加學習，我看到我們的差距其實并不僅僅是在硬件上，**酒店在文明禮儀上、在服務標準上、在語言規(guī)范上都要強于我們許多，這些無論是在停車場，還是在大堂都隨處體現(xiàn)，還有很多同行，有些經(jīng)營可能不如我們，也同樣有許多值得我們學習的地方，人的能力更重要的是體現(xiàn)在學習能力，下半年，我們會創(chuàng)造更多管理人員外出學習考察的機會，提高管理人員的意識和理念，不斷健全符合我們自身特點、切實可行的服務標準。
十四、轉變觀念、樹立精神，提高管理人員的責任感和使命感。中層經(jīng)理是企業(yè)的脊梁，是企業(yè)的核心人才庫，是企業(yè)得以生生不息的創(chuàng)新源泉，所以我們的中層管理人員一定要率先垂范，求真務實，增加工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不要困于日常工作，要勤于思考，勇于創(chuàng)新，不斷提高自己的能力和水平，充分發(fā)揮承上啟下、承前啟后、承點啟面的重要職能。
上半年的輝煌已經(jīng)走過，下半年的任務還很艱巨，全店的銷售計劃在下半年都有所增加，而且我們要保持目前的增長速度，壓力很大，但我相信，只要我們能夠凝心聚力、風雨同舟，就沒有攻不破的難關。
大浪淘沙，激流勇進，用遠大的目標凝聚力量，我們有理由期待更富生機與活力的發(fā)展前景，因為，我們相信未來。
酒店上半年工作總結主持篇三
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以 “關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
1、大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
2、尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質(zhì)量中存在的.問題的根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務和管理水平, 我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。
例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。
當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。
酒店上半年工作總結主持篇四
客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
1.上半年以來住客率高，特別是在x月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將樓層劃分給x公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，x月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在x月份，x樓客房崗和x樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，x月份崗位工完成了房餐貢獻x元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的'鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2.x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。
1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；
3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；
3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴。
4.員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況；
5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；
6.明查工作仍然準備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽；
7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：
1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力；
2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人；
3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；
4.做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；
5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽，提高服務技能。
以上就是上半年的工作總結，希望能在今后的日子里越做越好。
20xx年上半年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年下半年。過去的半年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的半年，也是酒店營收及利潤指標完成得較為理想的半年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去半年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取。
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年x月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣x分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間，不符人員x人。
3、部門培訓。在酒店組織培訓的同時，每月有計劃對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。
半年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
酒店上半年工作總結主持篇五
半年的時間總是不知不覺就過去了，酒店工作讓我每天很充實，充實是很值得一提的，半年來我明確酒店的各項工作，完成好自己的工作任務，這是基本的工作情況，做好自己手里的每一件工作，離不開領導的正確指示，同事的相互幫助配合，這半年像是一場比賽每個人都在爭先恐后，作為x酒店的員工，我們每一個人都有著這種精神，好強的`精神，半年的時間或許不是很長一段時間但是對于我來講，把在x酒店的每一件事情做好的了就夠了，半年來我也對自己工作總結一下。
我就是一名普通的酒店員工，但是我對自己的要求不低，對于酒店的各項工作任務，我一定會做好，一件事情在自己能夠做好之后做到更好，半年來我養(yǎng)成了這個習慣，不是為了讓領導看到自己表現(xiàn)得怎么怎么樣，我是不辜負這份工作罷了，在工作中我一直都會保持著這樣的狀態(tài)，落實好每一項工作，在酒店工作我知道不管是什么工作都不能夠拖，一定要及時的落實到位，上半年來我從來不拖工作，對于上級的安排一定回落實到位，有的時候會有一些問題但是我擺好心態(tài)，我不相信一件事情沒有做好，是事情本身的問題，在x酒店工作了這么久，經(jīng)驗告訴我一定是自己本身的問題，這也是半年來我對工作的一個態(tài)度，我覺得做好一件工作一定要認真。
作為一名服務者，酒店的服務人員我必須讓自己具備，高素質(zhì)，好服務這兩個因素，一個好的服務者一定是喜歡做這件事情，我很喜歡服務行業(yè)，在x酒店上半年來很多時候會受到一些顧客的不滿，或許是一些顧客無理取鬧，或許也是自己服務確實做的不是很好，我端正好自己心態(tài)，不會讓顧客的不滿對我產(chǎn)生工作上的影響，但是顧客的這些不滿我一定會去改變，自己是哪里除了問題了這些是很關鍵的，在今后的工作方向中這也是一部分。
上半年來，我一切是按照酒店的各項工作指標在完成工作，不敢有自己私自去做一些事情的想法，對于上級下達的工作我按部就班的完成，上半年來較好的完成了酒店的各項工作，作為一名服務人員我很清楚自己的代表的就是酒店的形象，端正好自己，不要因為自己影響到公司的形象。
上半年的工作讓我發(fā)掘了自己不足，在跟顧客交流的過程中，細節(jié)沒有注意到位，我也經(jīng)?？创磉?一些優(yōu)秀的同事的在對待顧客中一些細節(jié)是我沒有做到的，在酒店這個環(huán)境中這些細節(jié)決定著工作，我會改善的。
酒店上半年工作總結主持篇六
要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出酒店的形象；還是外來客戶對酒店的第一形象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。以下是我的上半年工作總結。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的'中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，盡量使客人能夠滿意。在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。
總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，再由其他服務員上前主動降價留住客人。
由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！
酒店上半年工作總結主持篇七
不記得聽誰說的這樣一句話：“有時候，時間真是比錢還不夠用?！笔前?，每當我忙碌的時候就總會想起這句話，對這句話也是非常的感同身受。但是有感觸是一回事，現(xiàn)實之中該怎么做就又是另一回事了。作為酒店的前臺，我要處理的事情有很多，既要招待好前來找房的顧客，向他們介紹我的酒店的優(yōu)秀服務和環(huán)境，又要處理大量的入住退房等資料。這些雖然都是基本工作，在那些老員工手里是輕車熟路，但對于剛剛入職半年左右的我來說，時間還是有些吃緊的。
但是沒關系，既然能力不夠那就提升自己，既然沒有做好那就在下次做到。這就是我的信條。我從來不懼怕失敗，只怕自己放棄努力，放棄學習。為了能下接下來的下半年工作中能夠改善我在這上半年的錯誤和不足，我要將自己在上半年的問題和做的好的優(yōu)點都記錄下來，在下半年里繼續(xù)努力。在這個人才濟濟的市場，不努力就意味著淘汰，我可還沒準備被刷下來呢!我的上半年工作總結如下：
1.實踐中的自我提升。
作為前臺的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來，對于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來，知識歸知識，經(jīng)驗歸經(jīng)驗，我在今年上半年的工作中不斷地將學到的知識運用在了工作之中，把它們都實踐出來，最后，也總結出了自己的前臺經(jīng)驗。
2.知識的積累永不停歇。
雖然前面說實踐很重要，但是認識是實踐的第一步，沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的.時間里，我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍，在不斷的學習掌握后，在用到實際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對于實際工作方面。
雖然我已經(jīng)不能算一個新人，但我在工作上確實是一個新手，但我工作的時候都非常認真，認真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務。雖然我一開始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。
在這段時間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無完人，我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說：資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細心，改掉自己粗心大意的習慣。
對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結的，我們最主要的工作就是讓自己適應這份工作，把這份工作做好。如果工作沒能做好，只能是自己的問題。
酒店上半年工作總結主持篇八
時光飛逝，20xx年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調(diào)整，在變革的過程中，我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎，同時，也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標計劃前行，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
根據(jù)上半年的變革及管理，總辦進一步明確了下半年度的發(fā)展計劃，按照20xx年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內(nèi)容，確保20xx年度圓滿完成酒店營業(yè)目標，并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展，打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。
開年初，公司決定了以經(jīng)營目標責任管理制為導向的責任制，通過董事會與總經(jīng)辦的反復研究，結合20xx年度下半年經(jīng)營情況，再通過對未來市場走向的評估和預測，確定了各部門的營業(yè)指標，要求各部門負責人通過加強部門管理達到經(jīng)營指標。在推行的過程中，我們著重體現(xiàn)了三個方面：一是準確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向，促使營業(yè)目標與實際目標相吻合；二是月營業(yè)目標與成本掛鉤，彈性考慮到營業(yè)上升導致成本上升的幅度及規(guī)律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征，在部門的指標增幅與減幅上，合理規(guī)避了任務指標無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠的虛性指標，達到部門指標合理化。
通過管理目標責任制，推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展，各部門根據(jù)月營業(yè)指標，對自身部門進行自核自查行動，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴格的控制及安排，后期的管理與經(jīng)濟增長點方面，也做了相應的調(diào)整，力爭從各個層面增加營業(yè)額，提高營業(yè)凈利潤，達到成本與目標任務成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務報表分析，此次營業(yè)目標責任制的方式和方法都是正確的，通過與經(jīng)濟目標管理的制定，各部門應對市場變化能力明顯提高，對外部酒店提質(zhì)增效工作總結市場的敏感度加強，內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。
針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年后，酒店各部門面對人員招聘情況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達標工資的設想。
達標工資通過反復的討論與分析，最終落實到了實施層面。此次達標工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們采取了崗位流程標準化作業(yè)，部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責任制度，通過核對員工服務及配合過程的差異，對基層管理人員和員工進行測評，了解員工的主觀能動性與服務意識，加強了員工管理，合理利用達標工資的彈性機制，對員工進行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝著良性發(fā)展。
達標工資的出現(xiàn)，切實解決了目前存在的人員招聘難問題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工，為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務打下了堅實的基礎。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是通過達標工資提升，解決用工荒，能招聘優(yōu)質(zhì)員工，加強管理，杜絕服務流于紀檢監(jiān)察干事上半年工作總結形式；二是提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風口浪尖，以獨特方式經(jīng)營酒店；三是通過達標工資，解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題，規(guī)避了一些風險，在未來的幾年內(nèi)，公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅；四是我們先行一步的辦法，在行業(yè)里起到的領先地位，將各類同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進與特色，換而言之，我們占有了絕對的市場優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內(nèi)部的管理上，起到了積極的作用。
幾個月來的實踐證明，我們采取達標工資的做法是正確的，通過達標工資的運用及管理，各部門人員工作積極性得到了大幅度提高，服務質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的范圍也更廣，從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結來了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓工作的良性進展，流失率低，培訓支付的成本就低，通過系列培訓，穩(wěn)定的隊伍可以將培訓中學習到的知識應用在工作上，保障了服務的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現(xiàn)在人員動手能力增強、服務意識增強、專業(yè)服務增強，從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升，內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才，保證了服務的優(yōu)質(zhì)化、個性化，特別是通過培訓后的員工，朝著五星酒店的方向邁進，更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽，樹立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺到酒店新的變化。當然，達標工資所帶來的正面因素，還在于后期的，這是需要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。
作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務費的方式進行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業(yè)的重擔明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點，特別是政策法規(guī)的調(diào)研，切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎上，總辦決定增收服務費，通過優(yōu)質(zhì)服務來提高客人的認同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經(jīng)營負荷下降，成本與利潤成正比增長。
自五月份服務費提升后，穩(wěn)定與客戶投訴是我們關注的重點，通過各部門解釋與前期的充分準備，各部門服務費的提升并沒有引起客人不滿，順利渡過危險期，到目前為止，服務費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期，總辦又進一步加強了服務費收取的完善機制，包括調(diào)整各部門的服務費與營業(yè)額分離，服務費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業(yè)總額?？头?、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務費與項目費用分離，按實際項目價增收服務費。改革推進到最后一步，就是酒店所有參與業(yè)務的人員，均采取業(yè)務額與服務費剝離方式，不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革，服務費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。
服務費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負擔，更重要的是為未來塑造品牌，打下基礎。從此次服務費的提升上看，我們對員工及外界宣導的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務費的同時，也提升員工的服務，通過服務的優(yōu)化與增值獲取客戶的認同，真正達到五星級酒店標準，讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進了員工對企業(yè)的認知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應該具備怎樣的素質(zhì)與特點，如何服務客戶等標準也鑲入了員工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體，酒店成立一定時間，從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶，到了繁盛期，我們將對自己的客戶群體進行優(yōu)化，選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶，淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶，從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化，也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定。客戶的淘汰，是企業(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇，我們用優(yōu)質(zhì)的服務，為優(yōu)質(zhì)的群體服務，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造，目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定，客戶群體的消費潛力較大，客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來，同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。
在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進行，歡樂時光的細微變化、價格的提升，各類時段的控制等，都體現(xiàn)了部門在應對市場方面所做的迅速反映，從而提高了市場應對能力，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時，也拓展了周邊市場客戶，保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務費的加收，開創(chuàng)了行業(yè)先河，在保證客戶穩(wěn)定的同時，為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性，也需要具備勇氣方可行動，改革的成功，得益于相關管理人員對于自身行業(yè)的認識與經(jīng)驗，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結時也具有分析市場的能力，保證了此項改革取得了成功。
水療的改革是顯而易見的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據(jù)市場的變化而變化，隨時緊跟市場，快步前進，取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。
娛樂部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領導班子的調(diào)整，牽涉到整個隊伍的變化及動遷，董事會協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進行改革，在準備充分的情況下，一次性將人員進行重組，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革，并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況，相反刺激了部門的良性發(fā)展，特別是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上，與總辦更能保持一致，協(xié)同作戰(zhàn)。
娛樂部重組后，其他改革的步伐相繼展開，如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務費率先提升、包括后期業(yè)務隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革，促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。
房務部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調(diào)整，從菜式結構、價格多次變動，特別是部門在節(jié)假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的.突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓上，能按照五星就酒店堅持抓培訓，做到月月有課程，個個主管人員能培訓的局面?？头康姆績r在3-4月份進行了調(diào)整，在原來的基礎上調(diào)整門市價與商務合約價的差距，保證了商務客的穩(wěn)定和利益，從而引導很多散客成為公司的商務客戶，逐步穩(wěn)定客源，做到能有效控制客流率。
中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部，通過內(nèi)部人才選拔，提升具有業(yè)務能力的人員擔任營銷人員，通過在跟客過程中的服務與溝通，加大了客戶與餐廳的密切合作，穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求，對于現(xiàn)有的團隊及婚宴服務費分離，落實到具體工作上，保證了團隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升，各類服務品質(zhì)也得到相應提高。
會員客戶部自成立之初，是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務拓展隊伍，根據(jù)酒店的需要，會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來，演變成酒店的會員客戶部門，再到各類銷售調(diào)控，各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化，在此過程中，會員客戶部經(jīng)得住考驗，穩(wěn)定了客戶隊伍，保證了銷售目標，同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。
作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài)，為了迅速拓展市場，建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式，在工資定價上采取低保底，高提成模式進行。營銷部在創(chuàng)立后，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營，我們在穩(wěn)定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分傷害員工利益的同時，利用調(diào)控手段，降低人員提成點，又不降低員工的積極性，采取彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。
今年初，酒店實行了無紙化辦公，所有文件的簽發(fā)采用oa電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度，也方便各部門人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時，極大地節(jié)約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進。無紙化辦公的推行，實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個科學、開放、先進的信息化辦公平臺，實現(xiàn)辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執(zhí)行力，使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、可靠、簡單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達的及時性和準確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效寫作辦公，領導層面能夠方便的隨時查看分配過的任務數(shù)量及跟蹤監(jiān)督，提高執(zhí)行效率和力度。oa辦公系統(tǒng)的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。
自開業(yè)起，酒店對安全生產(chǎn)一直非常重視，從會議要求、部門部署、現(xiàn)場演練等，都從嚴抓起，保證了酒店的安全生產(chǎn)工作。20xx年開始，我酒店被龍華新區(qū)定位重點檢查單位，是六家必檢單位之一。通過與政府職能部門的溝通和協(xié)調(diào)，酒店聘請了專項消防安全教官，特別為酒店培訓各類消防人才。通過三、四、五月連續(xù)培訓，酒店保安部人員能做到人人熟悉消防法規(guī)、個個熟練使用消防器材，其他部門人員也能熟悉基本消防法規(guī)，正確使用消防器材的大好局面。酒店總辦成立以總經(jīng)理牽頭、副總經(jīng)理掛帥的消防總部，各部門負責人作為消防小組組員的職能機構。酒店各分部也按照自身部門需要，成立各個消防小分組，使上下貫通，各級人員都積極重視消防安全。四月份公司組織了全面演練比賽，邀請上塘所專管人員觀摩，取得了不俗成績，受到了上塘所的表揚。我單位還應邀出席了龍華新區(qū)首次消防安全會議，作為消防安全管理優(yōu)秀單位出席發(fā)言，是龍華新區(qū)唯一一家發(fā)言的企業(yè)。
上半年按照年度目標計劃，嚴抓培訓是酒店一項持之以恒的工作，在開年后的三月至今，酒店一直將培訓工作作為重點工作來抓。三月份由總辦部署，部門實施的培訓方式，要求各部門當月不少于八節(jié)課時的培訓，并且要求重視實踐實操、理論為輔的輔助培訓模式，通過一個月機械廠上半年生產(chǎn)行政工作總結行政強制培訓，各部門都將培訓工作落實到了實處，并能充分認識到培訓所帶來的益處。四月份在三月份的基礎上，再次行文要求部門培訓，除了總辦開展的各類英語培訓課程，部門培訓每月不少于四課時，通過這種強制策略，部門對于培訓工作有了重新認識，了解到培訓持續(xù)的重要性。五月份總辦重點抓英語培訓，各部門按照自身部門需要，由英語老師點對點授課，酒店從總辦、人力資源、房務等不同部門抽調(diào)英語老師，對各部門進行同步培訓。六月份強抓中層管理管理意識，由總辦副總授課，行政主管及經(jīng)理級人員參加培訓，從目前存在的情況和薄弱環(huán)節(jié)入手，抓重點進行。七月份開始，酒店按照前幾個階段的英語培訓狀況，提出了業(yè)余培訓英語、業(yè)余參與培訓的方式，按照星級酒店標準，開展英語培訓，采取部門督導、員工自發(fā)參與，教材總辦選定的公共英語課程。
通過幾個月來的培訓工作，各部門的服務得到了提升，并能轉化在工作應用中，為贏取顧客打下了堅實的基礎。
崗位職責是企業(yè)實施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內(nèi)容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應該做那些事、做到那個界面、做到什么程度。系統(tǒng)化、規(guī)范化、針對性強的崗位職責是企業(yè)實施標準化管理的基礎和前提。酒店崗位職責的建立，是需要把員工的崗位職責納入到酒店的整個制度體系當中，使其成為有機的整體，相互間補充、協(xié)調(diào)，崗位職責才能發(fā)揮緣由的作用。今年在實行達標工資的同步，總辦與人力資源部對原有的崗位職責重新審核，了解各部門崗位職責制定及完善程度，責成各部門補充、修改、更換，將崗位職責重新審理。通過多次的審核及修改，各部門的崗位職責能基本符合部門運作，為部門考核及評估人員的績效起到了參考作用。目前的崗位職責相關制度已大量運用到各部門的測評中。
酒店在年初實行經(jīng)營目標管理責任制的同時，也推動了成本控制的大策略。分配各部門營業(yè)指標時，要求經(jīng)營指標與成本指標是成正比增幅。，這種方式的推動，給經(jīng)營部門提出了管理責任制的精髓所在，極大了推動了管理第一負責人的責任心，在經(jīng)營管理的過程中，必須要注重部門的內(nèi)部管理，要求各個分部責任人與自己共進退，將成本指標落實到細節(jié)上，杜絕浪費。經(jīng)營部門落實目標責任制后，后勤部門相應制定了目標管理責任制，從員工飯?zhí)檬澄锏目刂?、物價的調(diào)研、成本分析等方面加強管理。工程部采取電量日登記、日測評、月總結、月對比分析，嚴格控制了酒店大項支出之一的成本問題。維護到部門，通過與部門的溝通，在保障部門營業(yè)的同時，采取部門維修成本制，將成本壓縮到各部門，杜絕了部門使用各類機械不規(guī)范及違規(guī)所導致的機械設備損耗問題，大大地提高了部門人員的自覺性。后勤的其他相應部門也落實了節(jié)流的各項機制，從物品領用、物品更換、各部門月領用額度控制等方面著手，切實抓抓源頭，督導部門負責人自覺控制成本。
酒店在上半年的企業(yè)文化建設中，著重抓精神文化建設，主要體現(xiàn)在員工培訓方面，采取了多元化的培訓方式，以實踐形式讓廣大的員工積極參與，并樂在其中。比如我們采取了英語培訓面對面、消防培訓實操、崗位操作實操的方式，寓教于樂，讓員工參與其中。大幅度的建立酒店宣傳欄，從消防知識，人生哲理標語欄、各類生活常識等，鋪設范圍有員工飯?zhí)谩T工宿舍、員工通道等，通過知識宣傳欄，豐富員工的業(yè)余生活、拓展視野，將企業(yè)文化的精髓部分先做了前期鋪墊。
酒店上半年工作總結主持篇九
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè)。
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成 。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案; 制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表, 逐日抓落實, 保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下, 在短短的十多天時間里,會同機關監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴格按照規(guī)定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認真作了以下工作：
1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的.招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎
酒店上半年工作總結主持篇十
20xx上半年，在部門領導的正確領導下，同事們的支持幫助下，賓館、食堂全體員工本著一切為廣大員工和賓客服務的宗旨，堅持以提升后勤服務質(zhì)量為重點，提高廣大員工滿意度為目標，以熱情、積極的工作態(tài)度較好的完成了公司交給的各項工作任務，共同提高了賓館、食堂的服務質(zhì)量和管理水平。為了總結經(jīng)驗，克服不足，現(xiàn)將工作總結匯報如下：
1、通過會議形式實現(xiàn)賓館、食堂管理上的及時性、針對性、公開性；通過每天早會，有序安排工作，分析研討工作中存在的問題，及時傳達公司的方針政策，提高工作效率，有效加強員工間的溝通交流；通過每周班組例會，做到工作目標清晰、責任明確，使各項工作有計劃、有落實的開展，強化各崗位間的工作銜接、協(xié)作，有效提高員工的主人翁意識、集體意識，增強班組的凝聚力；
2、制定各崗位周計劃衛(wèi)生，分解各崗位衛(wèi)生區(qū)域，提高衛(wèi)生清潔質(zhì)量及效率，并且通過每周一次大掃除，有效鞏固衛(wèi)生清潔質(zhì)量，每周針對性的組織各崗位人員對環(huán)境衛(wèi)生進行互查，編制檢查通報，對存在的問題進行及時督促整改；同時，每周對個人區(qū)域設備的完好率進行檢查，對存在問題的設備及時聯(lián)系維修，制定設施設備維護保養(yǎng)臺帳，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保賓館、食堂設施設備始終處于良好狀態(tài)；
3、根據(jù)公司發(fā)展要求，9月底制定了賓館、食堂6s推行工作計劃，并于10月中旬完成賓館、食堂6s推行，通過6s活動，有效優(yōu)化了賓館、食堂的工作環(huán)境，提升了員工的素質(zhì)，提高了工作效率，塑造了良好的后勤服務團隊形象，有效的提升了賓館、食堂的基礎管理。
及時將賓館、食堂管理工作及經(jīng)營情況反饋于廣大員工，接受廣大員工的監(jiān)督，并通過生活委員將廣大員工的意見收集，通過研討、落實、跟蹤驗證的閉環(huán)管理逐步實施廣大員工的寶貴意見，有效整改賓館、食堂管理中存在的問題；依每月的后勤服務回訪為契機，及時了解后勤服務承諾的'履行情況和廣大員工的服務需求，不斷完善賓館、食堂的菜肴質(zhì)量，為每周制定菜譜提供依據(jù)，而且不斷創(chuàng)新菜品，不僅滿足廣大員工的就餐口味。
1、通過組織生活委員和財務人員對蔬菜、肉類及鮮活類原材料進行市場詢價、定價的方式，有效掌控食品原材料的市場行情；同時，以降耗為核心、拓寬采購渠道為目的，先后于今年x月份對調(diào)味品、大米、煙酒等較大宗的食品原材料重新組織生活委員和財務人員進行了市場調(diào)查，選擇質(zhì)優(yōu)價廉的供應商與之簽訂采購合同，另增加了大米和蔬菜供應商，形成競爭，保障食品原材料采購的及時性和采購質(zhì)量，有效的控制了食品原材料的采購成本；
2、采購物品無論大小都做到了手續(xù)齊全、程序清晰，采購執(zhí)行采購員申報、主管審核、部門領導批準的程序，采購以從緊控制、夠用為度的原則；食品驗收嚴格執(zhí)行財務人員、廚師、采購員共同現(xiàn)場驗收確認，財務人員、采購員負責對數(shù)量進行驗收，廚師負責對質(zhì)量進行驗收，嚴格按照《員工食堂物資供應管理暫行規(guī)定》的驗收標準進行驗收，確保各類食品的質(zhì)量和廣大員工的飲食安全。
經(jīng)過前期緊張、有序的準備，3月28日新食堂搬遷投入使用，根據(jù)公司要求，結合食堂實際，組織生活委員對新食堂廚具等進行了詢價、采購，有效改善了食堂硬件設施；同時，x月份對賓館大廳沙發(fā)和會議室椅子皮革進行了翻新及包廂餐具等配置，從硬件上改善了賓館整體檔次，提升了公司對外形象，提高了后勤服務質(zhì)量。
為使包廂用餐接待標準化，提高接待質(zhì)量，x月份組織廚師進行研討，制定了包廂標準菜譜，規(guī)定了操作程序，明確了裝盤形式、指明了菜肴的質(zhì)量標準，有效的提高了賓館包廂用餐接待質(zhì)量。
賓館、食堂人員的流動較大，在人員不足及新進人員崗位技能較差的情況下，及時有效的對班組人員的崗位進行調(diào)整，合理分配工作任務，較好的完成了公司交給的各類大型接待活動及窯系統(tǒng)檢修期間的后勤保障服務工作
以上是我個人20xx上半年工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，不斷積累經(jīng)驗，與賓館、食堂全體員工團結一致、開拓進取，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。
酒店上半年工作總結主持篇十一
作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時間了，但是我唯獨對自己今年上半年的工作感到特別的滿意，因為我覺得上半年的自己在工作上不僅從來沒有出現(xiàn)過任何的錯誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過領導多次的表揚。有了領導的認可，我對這份工作的動力就又有了，我覺得我以前在這個崗位上都是在混日子，現(xiàn)在終于打心里覺得自己是酒店一個正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對自己今年上半年的工作總結：
從我來到這個崗位上開始，我就覺得這是一個極為普通的崗位，真因為我對這份工作的歧視，讓我對這份工作的定位就是這么的差，所以在進行工作的時候，我也就是一點上進心都沒有，每天完成任務似的，在進行著自己分內(nèi)的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時候，我開始思考自己工作的目的是什么，我現(xiàn)在是在走向自己的目標嗎。我開始一改自己的工作態(tài)度。
1、在電話接待客戶的時候，時刻注意自己的說話方式，從語速、言辭、禮貌等幾個方面去嚴格要求自己，一開始我是特別別扭的，因為以往我在工作的時候，隨意慣了，但是不得不說，我端正了自己工作態(tài)度之后，的確是讓我的工作情況得到很大轉變。
2、慢慢的意識到，在工作當中遇到的問題，我要是不去思考怎么解決的話，那么永遠都不會得到解決，比如，我去年遇到過一次情況，一個客戶打電話訂房間，但是沒一會又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預防這種情況再次發(fā)生，我開始說明情況，請教同事、領導，最后我就得出了應對方案。
3、對待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，以前在面對這份工作的'時候，我的內(nèi)心不會有絲毫的波動，現(xiàn)在只要是被表揚了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時，那是發(fā)自內(nèi)心的開心。
4、這半年以來我的上進心爆棚，只要是有培訓會，我都會是最積極參加的那個，因為我知道，我離一個優(yōu)秀的客服還差得遠呢，所以我沒理由不努力，我覺得我是有那個潛力的，能成為我們酒店客服當中最優(yōu)秀的那個客服。經(jīng)過我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會上被提名了。
不得不說我這半年因為工作心態(tài)上的轉變，我變得無比充實，希望我在下半年的時候能再接再厲。
酒店上半年工作總結主持篇十二
20xx年上半年，酒店營銷部在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業(yè)務，宣傳走訪，公關營銷闖出了一方新天地，酒店生意越做越紅火，各項經(jīng)濟指標均超同期，實現(xiàn)時間過半，任務過半，為圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基礎?，F(xiàn)將上半年工作情況作如下總結：
上半年共完成營收x元，其中客房完成營收x元，占計劃的x%，平均出租率x%，平均房價x元。另外，餐飲完成營收收入x元，占計劃的x%。5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高。但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的。另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當月餐飲營收的很大比例。從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的。另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。
營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同。另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統(tǒng)會議團隊。在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見。同時，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的`穩(wěn)定。另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶。同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求。另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力。
5月份主要是策劃了母親節(jié)活動。制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種。同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重新的包裝和設計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用。另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費。
酒店上半年工作總結主持篇十三
時光流逝，轉眼間我在成長中又渡過半年?；厥讈淼骄频赀@走過的半年，很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進步，我也在大家的身上學到不少的知識。半年以來我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難，但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡單了。我認為：一名好的經(jīng)理不僅要為人謙和正直，對事業(yè)認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、工作能力上更要專研。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學習的東西還很多很多。
作為一名經(jīng)理，要想完成工作的責任，首先必須具備各個方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì)，樹立正確的世界觀和人生觀。在這半年中我認真參加各種學習和活動。有句成語是：只要功夫深，鐵杵磨成針。是的，作為一名經(jīng)理，我在工作中無意中會考慮不周顯得毛毛糙糙，不甚妥當。當意見、建議來臨時，現(xiàn)在的我不再不悅，不再拒絕。而是以更高的要求來要求自己，努力告誡自己：換個角度靜心仔細想想如何能做的好一些。
在工作學習生活中我認真聽取經(jīng)驗，仔細記錄，并在工作之余的空余時間認真思考推敲，有目的的在工作中進行一些嘗試。在工作中，我認真投入，認真學習。我感到人人都是我的師長，我能學，要學的東西還很多。如：剛來酒店半年，對酒店管理上各個方面的情況一無所知，就不能更好的建言獻策，當好參謀助手，我能不懂就問，向管酒店的同事虛心學習請教，思考，大膽的.與同事之間探討管理之道。
在空余時間，我會閱讀一些酒店管理方面的書籍，網(wǎng)上查詢有關相關資料，我深切的感受到學習對自己的幫助確實很大。
1、思路決定出路，思想有多遠，舞臺就有多大；我們是腦力勞動者，思維上的超前，思路上的開闊，決定了我們的價值成長空間，帶給酒店財富值的多少；這方面，我定位準確，能耳聰目明的做好參謀工作；我就相當于蜀漢三國時的諸葛亮！現(xiàn)代稱之為參謀，（全力為酒店的發(fā)展為酒店領導做好參謀）；在酒店能融入到酒店氛圍和工作當中去，找準自己的工作立足點、切入點、著力點，找到工作的感覺，圍繞自己的中心工作，上協(xié)調(diào)領導，下聯(lián)系群眾員工，做好群聯(lián)工作，與各個部門同事員工之間搞好服務工作，管理不拒細，參謀不決斷，助手不攬權，不越權，不越位，不缺位，工作到位，該請示匯報的做到及時請示匯報，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽，不該做的不做，不傳播任何影響員工同事之間團結和進步的話，給酒店員工思想管理穩(wěn)定制造麻煩和障礙，影響酒店營業(yè)的正?；?/p>
2、在各個部門完成工作任務單一點執(zhí)行力上，我就是個鐵面判官，不論誰出現(xiàn)問題，工作責任心不強，沒有按要求完成落實工作，堅決一查一糾到底，大家在工作上都怕我出現(xiàn)在他們面前，怕我又對他們進行問責，跟蹤其的工作抓緊去落實完成；為全面提升各級人員的工作責任心，為酒店管理邁上新的臺階上推波助瀾，我毫不心軟，恪守原則，在執(zhí)行力上堅決不打折扣，如果被大家給磨平了，有令不行；我這點都做不好的話，那我這個經(jīng)理也就沒有實質(zhì)存在的價值了。
酒店上半年工作總結主持篇十四
20xx年已過去一半，為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務，酒店銷售部做了如下的20xx年上半年工作總結：
酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是x人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(教學案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(教學案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年x萬元升至下半年x萬元，升幅約為x%。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為x元，最高日平均房價為x元;全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次。
銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約xxx起，為酒店減少經(jīng)濟損失約xxxx元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬元，比上半年增額x萬元，增幅約為x%。
以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為x萬元/月，工資總額控制為x萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的.做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜xx余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。
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