最新文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告七篇(通用)

報(bào)告材料主要是向上級匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述、說明為主,在語言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么我們該如何寫一篇較為完美的報(bào)告呢？以下是我為大家搜集的報(bào)告范文，僅供參考，一起來看看吧

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇一

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2010】41號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我社緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我社結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我社的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、我社現(xiàn)有人員緊缺，大堂經(jīng)理和vip專柜只能由員工輪流兼職，不能有效做到分流有序，提高效率，有待進(jìn)一步解決。

2、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。

3、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

4、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

5、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我社服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

2010年10月31日

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇二

xx銀行xx勞動(dòng)支行 柜面服務(wù)質(zhì)量自查報(bào)告

為進(jìn)一步加強(qiáng)xx銀行xx勞動(dòng)支行運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)防控及柜面服務(wù)質(zhì)量管理工作，根據(jù)總行開展運(yùn)營管理規(guī)章制度執(zhí)行情況及網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量檢查的要求，結(jié)合運(yùn)營管理規(guī)章制度檢查工作部署，全面提升支行業(yè)務(wù)人員的制度執(zhí)行力和柜面服務(wù)質(zhì)量，xx銀行xx勞動(dòng)支行成立自查小組，對支行柜面服務(wù)情況進(jìn)行了全面檢查：

一、成立自查小組

組 長：

副組長：

組 員：

二、檢查內(nèi)容：

（一）、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔

2、各類標(biāo)識、銘牌齊全并保持清潔

3、網(wǎng)點(diǎn)外部明示營業(yè)時(shí)間

4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理

6、配備功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范

7、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視 線范圍內(nèi)無私人物品

8、客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施

9、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序

10、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客 戶咨詢

11、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅

12、服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn) 鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)

13、自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連

14、自助設(shè)備完好率達(dá)到100%

15、各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性的保護(hù)

16、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失 和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象

（二）、信息公示方面：

1、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2、營業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)

3、營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話

4、可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息

5、營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場行 情和金融資訊等資訊服務(wù)

（三）、業(yè)務(wù)種類及處理效率方面：

1、可受理中間業(yè)務(wù)

2、可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請

3、無因客戶排長隊(duì)而投訴的現(xiàn)象

（四）、人員配備與精神風(fēng)貌方面：

1、營業(yè)廳配備4名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員

2、理財(cái)師配備不少于1人，且持中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國銀行業(yè)從 業(yè)人員資格認(rèn)證個(gè)人理財(cái)證書上崗

3、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩帶統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù) 公示牌（如有非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗）

4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方

5、銀行人員對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

6、工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事

（五）、服務(wù)與規(guī)范方面

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄

2、有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理 工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的 實(shí)施細(xì)則

3、有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

4、建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

5、大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

6、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

7、大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)

8、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識

9、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效

10、向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的 風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象

11、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時(shí)有效回復(fù)

12、系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客 戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理

13、安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)

14、營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消 防設(shè)備

15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等

16、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱

xx銀行xx支行 2012年3月16日

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇三

關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)安徽省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（亳銀協(xié)發(fā)【2011】19號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我行結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。

2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我行服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排

亳州市分行為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則，積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的倡議，市分行及時(shí)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組長王登山，副組長賈東升，各科室為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。要求各農(nóng)發(fā)行（部）也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，全轄農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行按要求制定了活動(dòng)方案。通過加強(qiáng)組織建設(shè)、明確分工、落實(shí)職責(zé)、強(qiáng)化責(zé)任,形成領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作健康順利開展。踐行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》活動(dòng)中，各縣支行、農(nóng)發(fā)行各科室都能把文明規(guī)范服務(wù)工作擺上重要議事日程，落實(shí)崗位責(zé)任制，精心組織，用心謀劃，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)。

二、加強(qiáng)宣傳教育,營造環(huán)境

一方面加強(qiáng)對全轄農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的宣傳教育,增強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)理念和綜合素質(zhì),為提升服務(wù)質(zhì)量和水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國銀行業(yè)自律公約》、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和金融業(yè)務(wù)知識,以及先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)單位的典型經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)學(xué)習(xí)教育材料,通過采取專題學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)講座、崗位培訓(xùn)和演講競賽等方式方法增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育的針對

性和效果,以強(qiáng)化全員的思想認(rèn)識和服務(wù)意識,提高員工的整體綜合素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),建立農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行健康的企業(yè)文化。另一方面加大對行務(wù)會(huì)公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和行務(wù)會(huì)互動(dòng),爭取行務(wù)會(huì)公眾的理解和支持,為營造和諧金融環(huán)境提供有力的行務(wù)會(huì)保障。第三，在全轄農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行全面推行規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。要求各農(nóng)發(fā)行全面推廣服務(wù)用語，搞好限時(shí)服務(wù)。所有一線窗口人員要熟記會(huì)背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務(wù)忌語”。市分行將進(jìn)行不定期檢查，并把檢查情況通報(bào)全轄，按照《細(xì)則》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。逐級簽訂服務(wù)公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個(gè)員工簽訂服務(wù)公約。對違反服務(wù)公約的，特別是經(jīng)顧客舉報(bào)屬實(shí)的，要采取措施，或調(diào)離原崗位，或給予其它相應(yīng)處罰，直到其服務(wù)水平提高后方準(zhǔn)予上崗。市分行對此項(xiàng)工作實(shí)行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進(jìn)行考核，市分行再進(jìn)行考核，對考核不及格的要再次補(bǔ)考，直到完全掌握文件內(nèi)容。實(shí)行監(jiān)督員制度。市分行在行務(wù)會(huì)上聘請30名文明服務(wù)監(jiān)督員，制定監(jiān)督員獎(jiǎng)勵(lì)辦法，定期不定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)的監(jiān)督管理。

三、創(chuàng)新服務(wù)載體,延伸內(nèi)容

在工作中，我們找準(zhǔn)文明規(guī)范服務(wù)的切入點(diǎn),積極運(yùn)用有效載體,大力開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng),不斷深化服務(wù)文化的內(nèi)涵。一是以開展“文明規(guī)范服務(wù)月”活動(dòng)為載體,營造農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)的轟動(dòng)效應(yīng)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和省農(nóng)發(fā)行關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的要求,通過以開展“構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明規(guī)范服務(wù)月”活動(dòng),展示農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng),提升服務(wù)形象的決心和信心。同時(shí),以開展?fàn)巹?chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務(wù)窗口”、“青年技術(shù)崗位能手”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為指導(dǎo),形成內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的良好格局,促進(jìn)“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)深入持久開展。二是以開展送金融產(chǎn)品下鄉(xiāng)活動(dòng)為載體,推介和展示農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行服務(wù)支持新農(nóng)村建設(shè)的宗旨和目標(biāo)。農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行信貸人員深入村組農(nóng)戶，鉆進(jìn)大棚，與農(nóng)民談致富，論種養(yǎng)，說市場，宣傳金融法規(guī)，普及金融知識。積極組織開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng),懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊,設(shè)置宣傳臺,大力推介農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行《服務(wù)公約》、《服約承諾》、業(yè)務(wù)范圍、有關(guān)政策規(guī)定和農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行宗旨及惠農(nóng)政策,不斷擴(kuò)大農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的影響。同時(shí),主動(dòng)推廣普及金融知識、法律法規(guī),開展問卷調(diào)查和服務(wù)評價(jià)等活動(dòng),認(rèn)真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進(jìn)一步改善和搞好文明規(guī)范服務(wù)提供依據(jù)。三是以開展銀企座談會(huì)活動(dòng)為載體,加強(qiáng)溝通了解和互動(dòng)。在工作中，我們以召開銀企座談會(huì)形式,邀請企業(yè)代表,黨政有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門、黨風(fēng)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員、行務(wù)會(huì)有關(guān)代表等部門和人員參加,向他們匯報(bào)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行開展文明規(guī)范服務(wù)、經(jīng)營管理、履行職能職責(zé)和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請他們就農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動(dòng)增強(qiáng)溝通了解,掌握各方面信息,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時(shí),開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)與精神文明創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合,與企業(yè)文化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)績效、評先評優(yōu)、考評考核相結(jié)合,把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)滲透到各項(xiàng)工作之中,深化了服務(wù)文化的內(nèi)涵和品質(zhì)。

四、加強(qiáng)監(jiān)督考核,促進(jìn)長效機(jī)制建設(shè)

為加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格考核，努力促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)制度化、規(guī)范化。我們努力抓好制度建設(shè)和落實(shí)工作,把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，樹立農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行文明規(guī)范服務(wù)新形象。一是建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度,從思想認(rèn)識、意識觀念和業(yè)務(wù)技能等方面,加強(qiáng)對員工的教育學(xué)習(xí),對從業(yè)人員職業(yè)操守、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作技能,以及有關(guān)金融業(yè)務(wù)知識為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,采取辦班培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專題輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流、演講比賽等多種方式落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃。同時(shí),我們加強(qiáng)對學(xué)習(xí)培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格考勤考核,把學(xué)習(xí)培訓(xùn)與員工競崗、輪崗相結(jié)合,提高質(zhì)量和效果。二是建立協(xié)調(diào)機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)提供資源保障。首先我們建立健全了部門協(xié)調(diào)配合制度,明確組織構(gòu)架、任務(wù)區(qū)分和協(xié)調(diào)配合方式；其次建立健全了目標(biāo)責(zé)任制,明確職能職責(zé)和考核辦法。三是建立考核機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動(dòng)力保障。我們把開展文明規(guī)范服務(wù)工作納入年度考核內(nèi)容,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,與業(yè)務(wù)工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲,以確保文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化,并深入持久地開展

中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行亳州市分行

2011年9月27日

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇四

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社

文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)方案

一、成立組織

大營子信用社文明規(guī)范活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖

二、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

（一）普及推廣各類金融系統(tǒng)知識

我社以核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，發(fā)放金?？槠鯔C(jī)，組織開展多種形式的金融知識普及推廣活動(dòng)，主要形式有：

1、充分利用網(wǎng)站、廣告、報(bào)刊和電臺，電視臺等媒體對核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線工作進(jìn)行集中宣傳。重點(diǎn)宣傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線后的金牛卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和信貸支農(nóng)等金融知識，讓城鄉(xiāng)金融消費(fèi)者了解農(nóng)信社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

2、發(fā)放宣傳冊、宣傳單、宣傳服務(wù)產(chǎn)品和流程，宣傳金牛卡功能，通過柜員、大堂經(jīng)理等人員推薦新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，全方位、多渠道地讓金融消費(fèi)者了解大營子信用社的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程。

大營子信用社

應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案 根據(jù)林信聯(lián)發(fā)字文件精神，為了做好對信用社重大突發(fā)事件的及時(shí)掌控，有效地做好領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)，宣傳和服務(wù)工作，將突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低程度，防范和化解可能由此引的區(qū)域性活系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合我社實(shí)際，經(jīng)過認(rèn)真研究，特制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警與處理預(yù)案。

一、成立應(yīng)對突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗魯芳田淑春孫彥新宋巴圖 辦公室聯(lián)絡(luò)電話：5350711

一、重大突發(fā)事件處置總體預(yù)案

預(yù)案所稱重大突發(fā)事件是可能引起金融系統(tǒng)資金、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡、毀壞金融信譽(yù)甚至引發(fā)區(qū)域擠兌事件

（一）營業(yè)期間，營業(yè)員對本營業(yè)室負(fù)有安全責(zé)任，在發(fā)生可疑情況或遇到突發(fā)事件時(shí)，要啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、發(fā)現(xiàn)持大量假票、假鈔、假折和冒領(lǐng)存款時(shí)，應(yīng)找理由穩(wěn)住對方，然后及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)捉拿案

文 明 規(guī) 范 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組

組長：龍暢海

副組長：宋玉芳

成員：張艷麗

魯芳

田淑春

孫彥新

宋巴圖

大營子信用社推行首問負(fù)責(zé)制的通知

綜合柜員：

為了進(jìn)一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)水平，提高辦事效率，更好的樹立大營子信用社的社會(huì)形象，決定在我社推行首問負(fù)責(zé)制。具體要求：

1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制度。

2、首問負(fù)責(zé)制度責(zé)任人要做好首問負(fù)責(zé)工作。

3、對違反首問負(fù)責(zé)制度的員工要嚴(yán)肅處理。

附：大營子信用社首問負(fù)責(zé)制度

林西縣信用聯(lián)社大營子信用社

二0一一年七月十九日

大營子信用社文明規(guī)范服務(wù)宣傳月

競 賽 活 動(dòng) 的 通 報(bào)

大營子信用社各服務(wù)窗口：

我社自二0一一年四月十五日開展的文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動(dòng)現(xiàn)已結(jié)束。在這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)中，我社全體職工堅(jiān)持以高水平、提升企業(yè)形象為目標(biāo)，緊緊圍繞讓顧客滿意的競賽肢體，以落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾和崗位服務(wù)規(guī)范為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，自我加壓，積極參與競賽。在全部職工的共同努力下，我們各項(xiàng)工作取得了顯著成效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)超額完成，整體素質(zhì)在上層次，提高了大營子信用社在社會(huì)的整體形象，收到了良好的社會(huì)效果。通過考評小組公開、公正、公平的打分，二號窗口被評為此次競賽活動(dòng)的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”，希望其他兩個(gè)服務(wù)窗口向儲蓄窗口學(xué)習(xí)，認(rèn)真

總結(jié)

林西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大營子信用社二0一一年五月二十日

關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳競賽活動(dòng)的通知

大營子信用社各服務(wù)窗口：

為創(chuàng)辦大營子信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作，爭創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn),切實(shí)提高服務(wù)水平，樹立良好是社會(huì)形象，促進(jìn)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，大營子信用社決定在本社服務(wù)窗口開展文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活動(dòng)主要對前臺工作人員的服裝、掛牌及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)用語進(jìn)行檢查評比。大營子信用社競賽活動(dòng)考評小組將隨時(shí)對各窗口進(jìn)行考評。

大營子信用社二0一一年五月二十日

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇五

“規(guī)范服務(wù)行動(dòng)”自查整改匯報(bào)

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)濰坊市衛(wèi)生局《2011年濰坊市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，我院多次召開有關(guān)會(huì)議，層層落實(shí)，成立了規(guī)范服務(wù)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，逐級負(fù)責(zé)，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)體系，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，努力提高我院的服務(wù)水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務(wù)。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《2011年濰坊市基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》，進(jìn)行了一次認(rèn)真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時(shí)有效的加以改正，重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面制定相關(guān)措施：

一、進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)。為了提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考試成績和個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，極大調(diào)動(dòng)了一線醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性。通過學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。每一位醫(yī)務(wù)人員都做到了對技術(shù)精益求精、潛心向?qū)W、積極進(jìn)取，在工作和學(xué)習(xí)中不斷提高技術(shù)水平。并且在學(xué)習(xí)中不忘教育全體醫(yī)務(wù)人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關(guān)愛、方便、服務(wù)病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民

服務(wù)的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)的高潮。讓每個(gè)患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風(fēng)。

二、完善和開展各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)

我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領(lǐng)導(dǎo)班子沒有因陋就簡，而是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面保證業(yè)務(wù)科室建設(shè)符合國家或省的基本標(biāo)準(zhǔn)，并且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術(shù)安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組沒有隨波逐流，而是嚴(yán)格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。

三、充分利用現(xiàn)有設(shè)備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平

充分利用現(xiàn)有的設(shè)備，以免造成資源浪費(fèi)。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領(lǐng)導(dǎo)班子立足于高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，一步到位，多方籌集資金購置了16排螺旋ct、半自動(dòng)生化分析儀、麻醉呼吸機(jī)、尿十項(xiàng)分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設(shè)備。對現(xiàn)有的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)維修，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計(jì)量器具精確可信。

四、建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程

實(shí)行規(guī)范化管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強(qiáng)化責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)院長查房制度，行政總值

班制度。醫(yī)技科室強(qiáng)化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強(qiáng)化首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，住院醫(yī)師小時(shí)負(fù)責(zé)制、三級查房制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項(xiàng)制度。同時(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行手術(shù)分級管理規(guī)定，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥，嚴(yán)把術(shù)中操作關(guān)、術(shù)后觀察關(guān)。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術(shù)例，無一例出現(xiàn)差錯(cuò)事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時(shí)也帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，臨床業(yè)務(wù)收入比去年同期增長了。

五、保證藥品、試劑質(zhì)量，確保病人治療安全有效。

保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。依法加強(qiáng)醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會(huì)，采取集中招標(biāo)采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風(fēng)。

六、改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件

根據(jù)醫(yī)療管理領(lǐng)導(dǎo)小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務(wù)的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復(fù)環(huán)境。

二〇一二年二月一日

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇六

關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)貴州省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（銀協(xié)發(fā)【2010】41號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我分理處緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。

2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。

3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。

4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

2010年6月22日

文明規(guī)范服務(wù)自查報(bào)告總結(jié) 文明規(guī)范服務(wù)工作報(bào)告篇七

某銀行開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

某銀行開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的自查報(bào)告

根據(jù)安徽省銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于對 等文件貫徹落實(shí)情況開展檢查的通知》（亳銀協(xié)發(fā)【ⅹⅹ】19號）、《關(guān)于開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)自查工作的通知》等文件要求，我行緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的主題，通過開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實(shí)施細(xì)則。爭取在較短時(shí)間內(nèi)提高全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固以客戶為中心的服務(wù)理念，現(xiàn)將活動(dòng)開展自查情況報(bào)告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我行結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)201041號）、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。

二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高。2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。

三、下一步工作打算及措施

一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。

二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。

三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我行服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排

ⅹⅹ市分行為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則，積極響應(yīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀行業(yè)開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的倡議，市分行及時(shí)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，組長王登山，副組長賈東升，各科室為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。要求各農(nóng)發(fā)行（部）也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，全轄ⅹⅹ銀行按要求制定了活動(dòng)方案。通過加強(qiáng)組織建設(shè)、明確分工、落實(shí)職責(zé)、強(qiáng)化責(zé)任,形成領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管具體抓、部門配合抓、全員共同抓的良好格局,以推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作健康順利開展。踐行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》活動(dòng)中，各縣支行、農(nóng)發(fā)行各科室都能把文明規(guī)范服務(wù)工作擺上重要議事日程，落實(shí)崗位責(zé)任制，精心組織，用心謀劃，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)。

二、加強(qiáng)宣傳教育,營造環(huán)境

一方面加強(qiáng)對全轄ⅹⅹ銀行員工開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的宣傳教育,增強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)理念和綜合素質(zhì),為提升服務(wù)質(zhì)量和水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國銀行業(yè)自律公約》、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和金融業(yè)務(wù)知識,以及先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)單位的典型經(jīng)驗(yàn)等有關(guān)學(xué)習(xí)教育材料,通過采取專題學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)講座、崗位培訓(xùn)和演講競賽等方式方法增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育的針對性和

效果,以強(qiáng)化全員的思想認(rèn)識和服務(wù)意識,提高員工的整體綜合素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),建立ⅹⅹ銀行健康的企業(yè)文化。另一方面加大對行務(wù)會(huì)公眾和客戶的宣傳教育力度,形成ⅹⅹ銀行和行務(wù)會(huì)互動(dòng),爭取行務(wù)會(huì)公眾的理解和支持,為營造和諧金融環(huán)境提供有力的行務(wù)會(huì)保障。第三，在全轄ⅹⅹ銀行全面推行規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)。要求各農(nóng)發(fā)行全面推廣服務(wù)用語，搞好限時(shí)服務(wù)。所有一線窗口人員要熟記會(huì)背21條“文明用語”，禁止使用89條“服務(wù)忌語”。市分行將進(jìn)行不定期檢查，并把檢查情況通報(bào)全轄，按照《細(xì)則》中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。逐級簽訂服務(wù)公約。市分行對各支行、部主任，主任對每個(gè)員工簽訂服務(wù)公約。對違反服務(wù)公約的，特別是經(jīng)顧客舉報(bào)屬實(shí)的，要采取措施，或調(diào)離原崗位，或給予其它相應(yīng)處罰，直到其服務(wù)水平提高后方準(zhǔn)予上崗。市分行對此項(xiàng)工作實(shí)行雙向考核制度。即各支行組織職工首先進(jìn)行考核，市分行再進(jìn)行考核，對考核不及格的要再次補(bǔ)考，直到完全掌握文件內(nèi)容。實(shí)行監(jiān)督員制度。市分行在行務(wù)會(huì)上聘請30名文明服務(wù)監(jiān)督員，制定監(jiān)督員獎(jiǎng)勵(lì)辦法，定期不定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)的監(jiān)督管理。

三、創(chuàng)新服務(wù)載體,延伸內(nèi)容

在工作中，我們找準(zhǔn)文明規(guī)范服務(wù)的切入點(diǎn),積極運(yùn)用有效載體,大力開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng),不斷深化服務(wù)文化的內(nèi)涵。一是以開展“文明規(guī)范服務(wù)月”活動(dòng)為載體,營造ⅹⅹ銀行文明規(guī)范服務(wù)的轟動(dòng)效應(yīng)。要認(rèn)真貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和省農(nóng)發(fā)行關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的要求,通過以開展“構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造

和諧服務(wù)形象”為主題的“文明規(guī)范服務(wù)月”活動(dòng),展示ⅹⅹ銀行開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng),提升服務(wù)形象的決心和信心。同時(shí),以開展?fàn)巹?chuàng)“文明單位”、“青年文明號”、“文明服務(wù)窗口”、“青年技術(shù)崗位能手”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)為指導(dǎo),形成內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的良好格局,促進(jìn)“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)深入持久開展。二是以開展送金融產(chǎn)品下鄉(xiāng)活動(dòng)為載體,推介和展示ⅹⅹ銀行服務(wù)支持新農(nóng)村建設(shè)的宗旨和目標(biāo)。ⅹⅹ銀行信貸人員深入村組農(nóng)戶，鉆進(jìn)大棚，與農(nóng)民談致富，論種養(yǎng)，說市場，宣傳金融法規(guī)，普及金融知識。積極組織開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng),懸掛宣傳橫幅、印制宣傳冊,設(shè)置宣傳臺,大力推介ⅹⅹ銀行《服務(wù)公約》、《服約承諾》、業(yè)務(wù)范圍、有關(guān)政策規(guī)定和ⅹⅹ銀行宗旨及惠農(nóng)政策,不斷擴(kuò)大ⅹⅹ銀行的影響。同時(shí),主動(dòng)推廣普及金融知識、法律法規(guī),開展問卷調(diào)查和服務(wù)評價(jià)等活動(dòng),認(rèn)真吸取客戶和公眾的意見和建議,為進(jìn)一步改善和搞好文明規(guī)范服務(wù)提供依據(jù)。三是以開展銀企座談會(huì)活動(dòng)為載體,加強(qiáng)溝通了解和互動(dòng)。在工作中，我們以召開銀企座談會(huì)形式,邀請企業(yè)代表,黨政有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門、黨風(fēng)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員、行務(wù)會(huì)有關(guān)代表等部門和人員參加,向他們匯報(bào)ⅹⅹ銀行開展文明規(guī)范服務(wù)、經(jīng)營管理、履行職能職責(zé)和存在的問題等方面情況,以及下步開展工作的措施,并請他們就ⅹⅹ銀行文明規(guī)范服務(wù)等方面存在的問題和不足提出意見和建議。通過開展銀企座談活動(dòng)增強(qiáng)溝通了解,掌握各方面信息,面對面解惑釋疑,為下步工作提出針對性的意見和措施。與此同時(shí),開展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)與精神文明創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合,與企業(yè)文化建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)績效、評先評優(yōu)、考評考核

相結(jié)合,把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)滲透到各項(xiàng)工作之中,深化了服務(wù)文化的內(nèi)涵和品質(zhì)。

四、加強(qiáng)監(jiān)督考核,促進(jìn)長效機(jī)制建設(shè)

為加強(qiáng)長效機(jī)制建設(shè)，嚴(yán)格考核，努力促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)制度化、規(guī)范化。我們努力抓好制度建設(shè)和落實(shí)工作,把文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，樹立ⅹⅹ銀行文明規(guī)范服務(wù)新形象。一是建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)工作提供精神保障。我們牢固樹立以人為本的理念, 通過落實(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度,從思想認(rèn)識、意識觀念和業(yè)務(wù)技能等方面,加強(qiáng)對員工的教育學(xué)習(xí),對從業(yè)人員職業(yè)操守、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作技能,以及有關(guān)金融業(yè)務(wù)知識為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,采取辦班培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專題輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流、演講比賽等多種方式落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和計(jì)劃。同時(shí),我們加強(qiáng)對學(xué)習(xí)培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格考勤考核,把學(xué)習(xí)培訓(xùn)與員工競崗、輪崗相結(jié)合,提高質(zhì)量和效果。二是建立協(xié)調(diào)機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)提供資源保障。首先我們建立健全了部門協(xié)調(diào)配合制度,明確組織構(gòu)架、任務(wù)區(qū)分和協(xié)調(diào)配合方式；其次建立健全了目標(biāo)責(zé)任制,明確職能職責(zé)和考核辦法。三是建立考核機(jī)制,為開展文明規(guī)范服務(wù)提供動(dòng)力保障。我們把開展文明規(guī)范服務(wù)工作納入年度考核內(nèi)容,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,與業(yè)務(wù)工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲,以確保文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化,并深入持久地開展

中國ⅹⅹ銀行ⅹⅹ市分行

ⅹⅹ年9月27日

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