電話客服工作總結(jié)字(大全4篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-27 16:25:54
電話客服工作總結(jié)字(大全4篇)
時(shí)間:2023-05-27 16:25:54     小編:文友

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧??偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,希望大家能夠喜歡!

電話客服工作總結(jié)字篇一

我們定期對(duì)x的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每一天必做的工作。應(yīng)對(duì)每一天重復(fù)的工作,我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪,并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪,怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢?

首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對(duì)面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪,接聽(tīng)熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,甚至臟話,情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì)提高嗓門。

記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),購(gòu)買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈(zèng)品,于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅,不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu),而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來(lái),醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅僅自我受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶,我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),互相鼓勵(lì),一來(lái)能夠讓自我放松一下,二來(lái)還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(zhǎng),慢慢成熟,學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,用用心向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放下,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

電話客服工作總結(jié)字篇二

在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間,回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話客服的工作,既有頗多感慨,有頗多收獲的地方,也有很多需要改進(jìn)的地方?,F(xiàn)在就來(lái)將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié):

作為一名電話售后客服,我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話之外,我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋電話,詢問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗(yàn),并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng)。

我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月,就是在記和背公司產(chǎn)品知識(shí)中度過(guò)的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的相關(guān)知識(shí),我們才能夠更好解答客戶所遇到的問(wèn)題,才能更好的展現(xiàn)我們的專業(yè)性,才能更好的為客戶服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí),我們還需要練習(xí)回答客戶的幾個(gè)日常話術(shù),練習(xí)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái),通過(guò)我的不斷練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累,我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。

在面對(duì)顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候,我首先做到是先安撫好他的情緒,然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題,并且要事情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低,以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到失望,最后失去這個(gè)客戶。所以我的服務(wù)態(tài)度要好,我解決問(wèn)題的能力也要強(qiáng)。

在這一年里,接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話,解決了xx起投訴事件,替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失,獲得xx個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的成就還是比較可觀的。

雖然取得了不少的成就,但是縱觀這一整年,我也有很多做的不夠好的地方。比如說(shuō),在給客戶打回訪電話的時(shí)候,我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng),經(jīng)常我的話還沒(méi)有說(shuō)完,客戶就把電話給掛了。這是我在來(lái)年需要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō),我應(yīng)變能力不夠強(qiáng),反應(yīng)比較慢,處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思,需要我在來(lái)年去完善自己。

一年已經(jīng)過(guò)去,無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就,還是過(guò)的有多么失敗,我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候,重新振作精神,拿出我十足的沖勁來(lái)應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。

電話客服工作總結(jié)字篇三

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高。本年度部門各項(xiàng)工作如下:

自xx客服部成立以來(lái),客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一:對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題,本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性。目前,部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、用心的工作狀態(tài)。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

我部門主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤,嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

1、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃;

2、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤,著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作;

3、完善客服部制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理;

4、密切配合各部門的其他工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng),整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

電話客服工作總結(jié)字篇五

20xx年我在xx公司任職客服話務(wù)員。一年的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

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