總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。總結(jié)書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇一
時(shí)光如梭，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的__員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共__戶，辦理交房手續(xù)__戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主_戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函_份，整改通知單_份;溫馨提示_份;部門會(huì)議紀(jì)要_份，大件物品放行條__余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)基本軟件的操作等;
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇二
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。
工作總結(jié)對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇三
一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
四、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
五、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。
（1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；
單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；
工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。
⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
（1）來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。
（2）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。
（3）報(bào)修接待：
①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。
④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。
③上門收取：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施?？呻娫挕⒍绦盘嵝褜?duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。
（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。
（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。
（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。
③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
④對(duì)無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。
（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。
（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。
（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。
（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動(dòng)
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。
（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。
（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。
（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。
（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
五、便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、 將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。
2、 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。
3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。
4、 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。
服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。
物業(yè)客服助理（前臺(tái)）工作內(nèi)容及操作流程 第一部分 前臺(tái)操作
熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主（住戶）的投訴、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。
一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。
（1）、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面（保潔、車輛管理）、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
（2）、溝通性投訴：
求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務(wù)）。
咨詢型：業(yè)主（住戶）有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。
處理投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)；③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門；④、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；⑤、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物；⑥、回訪。
處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、確認(rèn)對(duì)方的身份；③、查看投訴者的繳費(fèi)情況；④、通知相關(guān)部門去處理或給予解答；⑤、回訪。
二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽電話，接聽電話的程序：①、報(bào)出己方的地址（ 大廈管理處）；②、問清楚對(duì)方的身份；③、聽清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容；④、做好記錄；⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式；⑥、掛電話后找相關(guān)部門解決；⑦、回訪。
四、開放行條，開放行條的程序：①、需要對(duì)方出示相關(guān)證件（身份證）；②、查詢對(duì)方繳費(fèi)情況；③、確定對(duì)方需要放行的物品；④、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來訪：①、問明來意；②、確認(rèn)對(duì)方的身份；③、通報(bào)相關(guān)部門；④、引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定；⑤、送上茶水。
六、工程出單：①、出單；②、通知工程部；③、簽領(lǐng)；④、跟進(jìn)；⑤、回訪。
七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：（1）、注意穿著整潔；（2）、保持前臺(tái)整齊干凈；（3）、熟練操作辦公設(shè)備；（4）、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備；（5）、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（6）、注意言談舉止。
第二部分 監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作
一、保安部：（1）、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（2）、檢查各個(gè)崗位是否正常；（3）、督促不自覺的員工；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單；（5）、跟進(jìn)檢查。
二、工程部：（1）、督促員工及時(shí)處理工程維修；（2）、工程跟進(jìn)；（3）、回訪；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單；（5）、跟進(jìn)。
（3）、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（5）、跟進(jìn)檢查。
四、綠化：（1）、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程；（2）、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況；（3）、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理；（4）、跟進(jìn)。
第三部分 日常巡查
樓宇的日常巡查工作：（1）、衛(wèi)生情況；（2）、檢查公共設(shè)備設(shè)施；（3）檢查公告欄；（4）、檢查保安部巡邏情況表和記事本（5）、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理；（6）、跟進(jìn)檢查。
第四部分 廣告位、倉庫管理
對(duì)外招租，對(duì)外招租包括廣告招租、倉庫招租和場(chǎng)地使用招租。
一、廣告招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、廣告管理；（4）、催收廣告租金。
二、倉庫招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、倉庫管理；（4）、催收倉庫租金。
（3）、監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。
第五部分 管理費(fèi)管理
一、上門催收：①、表明自己的身份和來意；②、若業(yè)主（住戶）對(duì)管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主（住戶）的聯(lián)系方式（不能做任何的承諾）；③、做好催收管理費(fèi)的記錄；④、跟進(jìn)業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。
(一)日常管理工作
（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;
（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;
（3）住戶裝修管理；
（4）車輛管理；
（5）客戶檔案管理；
2、安全保衛(wèi)
3、清潔綠化
（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；
（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；
4、消防
（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；
5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)
（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；
6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理
（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；
（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善 相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。
7、住戶裝修管理
8、車輛管理
（1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的.進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任
人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；
（3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。
9、客戶檔案管理
（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。
（二）便民服務(wù)
物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。
1.便民服務(wù)
（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；
2.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。
（三）與業(yè)主日常溝通
1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：
（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；
（3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；
（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。
3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的 措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。
（四）處理客戶投訴
1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；
（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；
（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；
（3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；
（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。
2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。
（五）營造社區(qū)文化
1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。
2. 物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。
3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：
（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；
（2）家庭的生活方式；
（3）住戶的鄰居關(guān)系；
4. 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。
5. 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。
6. 開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：
（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；
（3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。
服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。
1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；
2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；
3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；
4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；
5、 行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促；
6、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；
7、 供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。
（二）、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；
2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。
（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
（1）、清潔衛(wèi)生管理；
（2）、綠化日常維護(hù)管理；
（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池的維護(hù)管理；
（5）、水電管理；
（6）、排污設(shè)施管理；
（7）、道路維修管理；
（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；
（9）、物業(yè)檔案資料管理；
（10）、車輛停放及交通秩序管理；
（11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；
（12）、代收代交水電氣費(fèi)；
（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
2、特約性服務(wù)
（1）、家居設(shè)施維修
修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。
（2）、家居清潔服務(wù)
包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。
（3）、家居殺蟲服務(wù)
包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。
（4）、家政服務(wù)
包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。
（5）、租賃服務(wù)
包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。
（二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。
（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。
（二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。
（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
（1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。
（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。
（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、電梯
（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。
（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
6、給排水系統(tǒng)
（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。
（2）、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。
（4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水，
（5）、無長時(shí)間停水事故。
7、空調(diào)系統(tǒng)
（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。
8、市政公用設(shè)施管理
（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。
（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。
（3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。
9、綠化管理
定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
10、環(huán)境衛(wèi)生管理
（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。
（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。
11、治安管理
（1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。
（2）、無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
12、業(yè)戶滿意率
無重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。
物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：
1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；
6、辦公費(fèi)用；
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
一、基礎(chǔ)條件：
小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個(gè)/3戶；具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場(chǎng)館不少于二項(xiàng)設(shè)施。
二、房屋管理：
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。5、陽臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇四
物業(yè)客服負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的實(shí)施、維持和改進(jìn)，落實(shí)公司各類規(guī)章制度，決議與檢查事項(xiàng)，對(duì)部門員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)結(jié)果。下面是小編為你整理的物業(yè)客服工作總結(jié)，歡迎閱讀。物業(yè)客服工作總結(jié)【篇一】
光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，向黨遞交了申請(qǐng)書，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。
學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
工作上，本人一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充（商品編碼及副計(jì)量），工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)），應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。
總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解；在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力；認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快。單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
物業(yè)客服工作總結(jié)【篇二】一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、
房屋管理深入細(xì)致及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過x個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠實(shí)本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這幾個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
物業(yè)客服工作總結(jié)【篇三】時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。
記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。
前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇五
時(shí)光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇六
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。銀行客服工作總結(jié)
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇七
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作、不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇八
時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過，從x月__日試營業(yè)開始，到現(xiàn)在x月__日已經(jīng)整整過去了一年，我們的服務(wù)工作有積極的一面，也存在著種.種不足的地方。但請(qǐng)相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地進(jìn)步，現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然，個(gè)人觀點(diǎn)難免考慮不周，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝。
服務(wù)顧客，以顧客為中心，說起來一點(diǎn)都不難，但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費(fèi)，但凡進(jìn)了店門，那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象，不可有絲毫的怠慢。
總的來講，客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的，至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣，做到真心耐心細(xì)心，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣，盡量心平氣和的進(jìn)行解釋，努力將問題解決。
記得國慶期間，凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額，就會(huì)有贈(zèng)品相送，而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同，贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分。有一天下午，一位老年顧客消費(fèi)完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品，但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢，實(shí)在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場(chǎng)將購物小票撕成粉末，并揚(yáng)言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費(fèi)了。面對(duì)顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí)，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒有讓矛盾升級(jí)，沒有影響到超市的正常營業(yè)。
經(jīng)過了20__年的工作實(shí)踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。
第一、時(shí)間觀念。工作過程中，無論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀念，不能放任自流，應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長;
第二、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò)，但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢走等這樣的接待語言，我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!
第三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)工作，每個(gè)人都會(huì)有自己的想法，如果可以增加些交流，集思廣益，不知道會(huì)不會(huì)讓我們做得更好一些呢?
第四、勇于創(chuàng)新。工作中，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，有任何的好建議，好點(diǎn)子都該勇敢的說出來，大家一起討論看有沒有實(shí)踐的價(jià)值，如果有價(jià)值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法，個(gè)人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn)，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
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