客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃

格式:DOC 上傳日期:2023-08-16 03:19:21
客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃
時間:2023-08-16 03:19:21    

時間過得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們又將續(xù)寫新的詩篇,展開新的旅程,該為自己下階段的學習制定一個計劃了。相信許多人會覺得計劃很難寫?以下是小編收集整理的工作計劃書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃篇一

光陰的迅速,一眨眼就過去了,我們的工作又進入新的階段,為了今后更好的工作發(fā)展,是時候開始寫工作計劃了。好的工作計劃是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的客房部工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求,面對越來越多80后員工成為服務(wù)的生力軍,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強工作責任心,優(yōu)化管理模式,有效實行層次管理,落實貫徹執(zhí)行力,以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,有步驟抓好各項管理工作。

1、深入學習貫徹執(zhí)行力,培養(yǎng)扎實工作作風,注重管理工作實效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,他們對工作執(zhí)行的好壞,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,部門將努力堅持做到“三多”,“三快”加創(chuàng)新。

(1)、管理人員堅持多到現(xiàn)場,多關(guān)注細節(jié),多關(guān)心員工。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息,快速解決問題,快速培訓員工。

(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,首先要意識創(chuàng)新,管理人員要不斷學習更新知識,用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,在實踐中完善,在完善中提高。

2、深化服務(wù),完善設(shè)施,確保對客服務(wù)質(zhì)量

(1)、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

(2)、加強服務(wù)接待工作的計劃性,分清各層級人員所負責任,控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預先做好詳細的服務(wù)工作計劃,多考慮細節(jié)要求,做好具體的分工和職責,明確服務(wù)工作要求和崗位職責。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,提高對客服務(wù)效率,提升整體的格調(diào)和競爭力。

3、強化節(jié)流意識,加強物品管理,盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度,以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護,使人人都有物品折舊概念,加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,要求部門各班組(主樓及四合院)責任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支降低能耗。

4、明確職責,層層把關(guān),確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1)、18年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,要求每個員工能熟練掌握,對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,解決在標準上的存在問題,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的.抽查,解決在普遍上的存在問題,并有針對性進行培訓。

5、提高警惕,常備不懈,確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預防為主,常備不懈”的保安工作方針和“預防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,堅持內(nèi)緊外松,認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員,安全管理人人有責的氛圍。

6、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量。

(1)、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,并做好相應(yīng)的檔案記錄。

結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點,部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,以身作則的工作作風,多作批評和自我批評,加強與員工的溝通,培養(yǎng)良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”,虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,坦誠相對,知無不言,言無不盡,增強相互之間的信任,同時要教導員工相處之道,要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結(jié)協(xié)作,從而形成良好的工作、生活氛圍。

培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,規(guī)范員工培訓工作,抓好現(xiàn)場培訓督導,促進崗位成材。

(1)、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔任培訓,無論是理論還是實際操作,均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃,并限期對培訓的效果進行檢查考核,對后進者進行有針對性的輔導,保證崗前培訓過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性。

(2)重視崗位培訓,持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的服務(wù)水準,離不開在職的崗位培訓。為此,要定期舉行班組會議,和每天班前班后會,并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會,以加強員工與管理人員的溝通和了解,互通情況,統(tǒng)一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。有效的加強了班組的建設(shè),加深理解,較大地提高了班組的合作意識,整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3)、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,做好后備力量的培養(yǎng)。

(1)、加強溝通互動,利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,提高學習的積極性,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強內(nèi)部管理,抓好質(zhì)量控制工作,強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,樹立“顧客至上,服務(wù)第一”的宗旨,精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),不斷完善管理操作流程,把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,扎實基礎(chǔ)管理工作。

(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,在不影響部門開房的情況下,以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,謀求最大利潤。

(4)、加強團體建設(shè),組織開展員工思想教育活動,增強相互間的信任,正確處理管理與被管理的關(guān)系,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風尚,增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5)、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,進一步強化崗位成材的競爭意識,抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核,以及人力成本的控制,培養(yǎng)一職多能,訓練有素的梯隊型員工隊伍,走可持續(xù)發(fā)展的道路。

(6)、加強維修保養(yǎng)工作。

(1)、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

(2)、加強質(zhì)量意識,將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,,同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要加強,不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

(3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見。以尋求相互理解,相互支持,相互幫助,達到共同進步的目的。

(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,工作要講效率。

(5)、加強重復問題的整改,越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

(6)、搜集服務(wù)過程中出現(xiàn)的個性化服務(wù)、典型案例做成案例對員工進行培訓。當事情發(fā)生時能應(yīng)對自如,不驚惶失措。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃篇二

作為一名新任領(lǐng)班,從普通員工到酒店中層干部,跨越還不小。有時細一琢磨,還有些不自在。這其中我知道自身還需要學習,能力水平還欠缺,只有加強自身修養(yǎng),向領(lǐng)導、向同事們學習,取長補短,在實際工作中能舉一反三,把事情做圓滿。積極進取,自已的水平就會得到提升。我相信,通過自身努力,我會在管理水平、組織協(xié)調(diào)能力、處理特發(fā)事件能力都有有一個質(zhì)的飛躍,畢竟領(lǐng)班這個崗位也是一個鍛煉人的崗位。

二、細節(jié)決定命運,做好日?,嵥楣ぷ?/p>

作為領(lǐng)班,雖然官不小,職權(quán)不大,就是瑣碎事情多。在新的環(huán)境里,我是一名小學生,各項工作都要從基礎(chǔ)做起,事情雖小,小事雖碎,但是我們要盡力盡心做好。因為我們犯一個錯誤,相對于一個客戶來講,就是。我將在本職崗位上不放過一個細節(jié),理順各種關(guān)系,把自已融入新的環(huán)境。做好上情下達,下情上報工作。注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,避免疏漏和差錯,確保萬無一失。

三、做好節(jié)能意識

目前,由于金融危機,酒店生意也不是太景氣。要把加強管理成為利潤創(chuàng)收的第二利潤源。因此,要堅持查房制度,做到人走燈滅。加強設(shè)備的維護和保養(yǎng),減少能源消耗。

四、加強對新員工的培訓和教育

目前,我們新進了一些員工,我們要對他們進行必要的培訓,對他們不規(guī)范的操作要及時給予修正,手把手進行訓導,努力提高他們的業(yè)務(wù)水平。

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃篇三

由:客房部負責人

事宜:關(guān)于客房部和銷售部存在的問題及解決方案

一:a:管理人員主要存在問題

1:管理人員對下屬員工太遷就,對員工太松。

2:管理人員執(zhí)行力度不夠,做事有些拖拉,對于上級交待的事情不能高效率得完成。(管理人員執(zhí)行力度不夠直接導致基層員工執(zhí)行力也不夠,使得很多上面安排的工作不能落實到位)

3:有些管理人員沒有做到以身作則,嚴格要求自己。

4:有些管理人員老是習慣于以前的做事方式和模式,不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒有改變就不會有進步。

b:解決方案

1:平時多和大家溝通,希望能逐步從工作意識和思維上得以提高

2:每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議,會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案,部門負責人提出要求及把它落實到人。

3:加強層次管理,一級一級加強監(jiān)督,責任到人,落實到位。

二:a:銷售部存在問題

1:有些員工工作不仔細,導致出錯,例如:前兩天有接待員在房卡牌上把a317寫成b317,導致客人跑到b塔3樓去找房號。

2:前臺有些員工對本部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和跟本酒店相關(guān)的一些公司、單位熟悉程度不深,導致會出現(xiàn)錯誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率。

3:前臺的信息傳達和工作交接不到位,有時候明湖公司領(lǐng)導、電廠領(lǐng)導或建管局領(lǐng)導交代前臺某位接待員的事情,這位接待員沒有及時傳達給其他同事和上司,當上面問起其他人員時就只有回答不清楚或不知道了。

4:前臺有些員工在處理問題時不夠靈活和醒目

5:禮節(jié)禮貌、儀容儀表有待加強

b:解決方案

1:交代銷售部管理人員加強前臺信息傳達和交接工作,有 新的 信息和通知應(yīng)及時口頭傳達或在交班本上交班清楚。

2:銷售部管理人員在平時需加強對部門的培訓,以加強對各項業(yè)務(wù)的熟悉。我也會親自主持參與培訓。時間定在每個星期二晚上6點半。培訓時間一個半小時左右。本月主要培訓課程是;(1)加強對自己所在崗位業(yè)務(wù)的熟悉,(2)前臺對客服務(wù)語言技巧(3)

前臺各種信息的傳達和交班注意事項(4)對客服務(wù)中的案例分析和注意事項。

3:前臺領(lǐng)班應(yīng)在實際工作中加強讓員工自己多單獨操作,出現(xiàn)問題及時糾正。注重在實際工作中加強培訓和指導。

4:管理人員要加強對員工服務(wù)意識的灌輸和引導。

三:a:客房部樓層主要存在問題

1:查房和房間加物品速度太慢,這樣直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2:因為晚上11點 半至早上8點沒有人上班,所以導致這一時段有客人退房或需要其他服務(wù)就沒有人。

3:領(lǐng)班對自己所負責區(qū)域服務(wù)員有些工作沒有跟到位

4:少數(shù)員工工作服從性有待加強,有時候會出現(xiàn)帶情緒上班

5:有些員工處理事情的能力和服務(wù)意識有待加強。例如:昨天我在b塔發(fā)現(xiàn):b328退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡,就直接拿著對講機和前臺講328床單上有血跡。如果讓客人其他的朋友聽到一定會很尷尬。

7:禮節(jié)禮貌,儀容儀表有待加強

b:解決方案

1:樓層管理人員在每天早班班前會時應(yīng)加強對各方面工作的傳達,對員工加強在實際工作中的 引導。

2:加強對員工的培訓,除了房間衛(wèi)生清理、鋪床等實際操作,現(xiàn)階段主要是加強對員工服務(wù)意識的灌輸和引導、告訴他們各種事情的應(yīng)對方法等??头繕菍拥呐嘤枙r間是定在每星期三的19點,培訓時間1個半小時左右。其中我本人也會主持參與培訓。

3:加強對員工工作態(tài)度的引導。

4:加強對員工思想道德的灌輸。不要亂丟亂動客人物品,客人遺留物品要立即上交。

四:客房pa部目前發(fā)現(xiàn)的問題還比較少,有一個通宵班的本月已經(jīng)調(diào)到中班,主要需要加強的是讓pa領(lǐng)班加強對公共區(qū)域的巡視,在實際工作中多教一下員工,在實際工作中加強培訓,另外就是加強對負責定期換c、d棟職工宿舍員工的培訓,加強對他們思想道德的灌輸,不要亂丟亂動業(yè)主的物品。

五:綜合問題及解決方案

1:目前銷售部、客房pa部人員配備基本合適,主要是客房樓層服務(wù)員需要增加??头拷螘r間開房率不高,也不穩(wěn)定,但在開房率比較高一點,又有會議室接待或者別墅有 接待時人員還是不夠。

2:現(xiàn)在大中的酒店都有設(shè)立房務(wù)中心,服務(wù)員都有分臺班和衛(wèi)生班。這樣客人退房時到前臺、前臺立即電話通知中心,房務(wù)中心用對講機通知的服務(wù)員,臺班服務(wù)員查完房后用對講機通知房務(wù)中心,房務(wù)中心再用電話通知前臺。這樣前臺就不用到對講機,不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時聽到對講機翁翁的聲音。另外有分臺班的話,衛(wèi)生班的服務(wù)員就只要負責衛(wèi)生清理的工作了,不會有時間在刷馬桶或洗浴缸時前臺用對講機通知退房,服務(wù)員又要脫掉手套去查房,這樣就會影響效率。有時還經(jīng)常有客人需要開門,工程部維修需要開門、客人需要加麻將,需要加其他物品。如果有臺班就讓臺班服務(wù)員主要來做這個工作。一般臺班負責的區(qū)域是50間到60間左右,像客房目前的開房情況,早班設(shè)立一名臺班服務(wù)員就可以了。

4:客房需要安排一個服務(wù)員上通宵班(等人員招到了再安排)

5:等人員招到了以后將按以上運作模式逐步調(diào)整服務(wù)員崗位。

6:客房房間物品價格賠償表需完善

客房部負責人:

日期:————

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃篇四

開業(yè)后的主要工作是不斷完善服務(wù)項目,改善服務(wù)質(zhì)量,提高客人滿意度,從而提高客房入住率;控制經(jīng)營成本,使客房收益最大化。

2、隨著員工自律性、服務(wù)意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟,將實施人性化管理,尊重員工意見,充分發(fā)揮員工的積極性,激勵員工表現(xiàn)自我,培養(yǎng)人才。

1、做好接待服務(wù),讓客人賓至如歸;

2、 做好清潔衛(wèi)生工作,為客人提供舒適的居住環(huán)境;

3、不斷地對員工進行培訓,提高服務(wù)質(zhì)量

個性化服務(wù)、無干擾服務(wù)

1、 收集市場信息,對客房的經(jīng)營提出合理建議,提高客房營業(yè)收入;

2、培訓員工銷售意識,提高員工的銷售技巧,積極銷售酒店產(chǎn)品。

收集賓客意見,是提高酒店管理與服務(wù)水平,改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作,避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞,提高設(shè)備設(shè)施的效率。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案;

2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度;

a、做好培訓工作

b、制定保養(yǎng)制度

c、做好相關(guān)記錄

d、制定報損、賠償制度

e、 定期盤點

3、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

a、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)

b、 設(shè)備的逐級檢查

c、設(shè)備的維修處理

a、 常規(guī)維護

b、部分更新

c、全面改造

在滿足客人要求的前提下,合理制定客用品、生財用品消耗額,控制物品消耗,減少浪費和流失,降低經(jīng)營成本。

確定客用品的數(shù)量定額加強計劃管理

a、一次性消耗品的消耗定額

b、多次性消耗品的消耗定額

c、確定客房用品的儲備定額

2、 客房用品的日常管理

a、 定期發(fā)放

b、正確存放

c、控制流失

建立客用品管理責任制、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制、客房部對客用品的控制

d、推行“4r”做法

減少、再利用、循環(huán)(重復使用)、替代品

e、 做好統(tǒng)計分析工作

1、客人資料保密工作;

2、防盜工作;

3、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

客房領(lǐng)班工作總結(jié)及計劃篇五

??1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,強化員工服務(wù)意識,對新員工和后進員工做好輔導工作,并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃,做好員工的定期培訓工作,并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且對客服務(wù)做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員,上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

??2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量:加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),實行逐級負責制:員工對所清潔的房間負責;樓層主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查,堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽,同時強調(diào)當日退客房務(wù)必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,例如:省不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

??3.控制物耗、開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物耗管理責任制:從9月1號開始,樓層定員管理,白班每樓層固定一名服務(wù)員,根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,領(lǐng)班督導服務(wù)員每日盤點,客房倉管員每周盤點,月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識,(例:客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,對客房物耗情況、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、pa組的物耗情況。全部上表上墻,提高員工的責任心及工作積極性。

??4.客房部下屬洗衣房:在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導下;協(xié)同洗衣房主管,確保洗滌質(zhì)量。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,應(yīng)加大廣告宣傳力度,提高廣告效應(yīng),樹立知名度。增加對外門市收入。

??5.客房部下屬pa部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表,禮貌禮節(jié)。督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,由于所負責區(qū)域人流量大,協(xié)同并督促pa主管、領(lǐng)班使行走動式管理,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,并制作出簽到表格,每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,對重大宴會接待使行專人負責,確保服務(wù)質(zhì)量。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護。

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