總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點(diǎn)，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用，寫得詳細(xì)、具體?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助。
2023年客服中心重點(diǎn)工作 客服中心年度工作總結(jié)實(shí)用篇一
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的職責(zé)。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，應(yīng)對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們就應(yīng)耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的必須要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在持續(xù)專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
2023年客服中心重點(diǎn)工作 客服中心年度工作總結(jié)實(shí)用篇二
你們好!
思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國*。
學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量)，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。
我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。
由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快*。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。
這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理*底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。
一、20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;
自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;
客服熱線肩負(fù)著**地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年工作計(jì)劃
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。
(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
2023年客服中心重點(diǎn)工作 客服中心年度工作總結(jié)實(shí)用篇三
20xx年11月21日，我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識的專業(yè)性，成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會，希望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，銀行客戶經(jīng)理個人工作總結(jié)。
總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
2023年客服中心重點(diǎn)工作 客服中心年度工作總結(jié)實(shí)用篇四
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的`電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實(shí)并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
2023年客服中心重點(diǎn)工作 客服中心年度工作總結(jié)實(shí)用篇五
一、企業(yè)概況
我公司是一個集采選還原鐵粉于一體的企業(yè)，現(xiàn)有員工兩千余名，總資產(chǎn)4.4億元，轄三個礦區(qū)，礦石儲量4876萬噸，下轄6個分公司和一個合資企業(yè)?，F(xiàn)已形成“鐵礦石—精礦粉—超純礦粉—海綿鐵—一次粉—二次粉”和“精礦粉—超純礦粉—超純超細(xì)礦粉—橡塑同性粉—橡塑異性粉—磁性材料—橡塑材料制品”兩大產(chǎn)業(yè)鏈條。主要產(chǎn)品有：鐵精礦粉、還原鐵粉、橡塑磁粉等共三大系列十余個品種。
20xx年全公司生產(chǎn)精礦粉29.9萬噸,上繳稅金11672萬元,上繳費(fèi)用5342萬元，兩項(xiàng)合計(jì)共上繳17014萬元，為全縣利稅大戶。20xx年公司根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，確定了工作總體思路：“模擬市場學(xué)邯鋼，適應(yīng)市場求生存，確保安全增效益，提升質(zhì)量占市場”。從2月份起我公司一、二、四分公司礦山和尾礦庫相繼取得安全生產(chǎn)許可證，并通過市、縣安監(jiān)部門復(fù)工復(fù)產(chǎn)驗(yàn)收，陸續(xù)開工恢復(fù)生產(chǎn)。1-11月份我公司生產(chǎn)原礦 47萬噸，生產(chǎn)精礦粉 18萬噸。在受國際金融危機(jī)影響下，精礦粉銷售價格大幅度下跌，礦粉市場低迷，公司面臨著前所未有的困境，但在安全投入上仍未打折扣，1-11月份共投入安全費(fèi)用715萬元,為安全生產(chǎn)工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。
二、安全生產(chǎn)基本情況
公司健全了各級安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu),成立了安全生產(chǎn)委員會，總經(jīng)理任主任其它領(lǐng)導(dǎo)為副主任，有關(guān)部室及各分公司經(jīng)理為成員，職責(zé)明確，分工明細(xì)。各分公司成立相應(yīng)的安全生產(chǎn)組織管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)安全科，安全科下設(shè)安全組，從上到下形成安全生產(chǎn)監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)。
公司始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，09年我們以建設(shè)安全標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)，以安全教育培訓(xùn)為手段，以開展專項(xiàng)整治工作為措施，以隱患排查為突破口，全面加強(qiáng)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，狠抓責(zé)任追究，形成全員參與、全方位管理、全過程預(yù)防的安全生產(chǎn)管理體系。
三、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作
1、部署、發(fā)動、宣傳階段
（1）成立機(jī)構(gòu) 明確職責(zé)
根據(jù)市、縣專項(xiàng)整治工作的要求，公司專門成立了以總經(jīng)理李廣健為組長的安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)組，制定了安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作方案。以09年1號文件下發(fā)了《關(guān)于在全公司開展安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治的通知》，方案周密、職責(zé)分明，制定了專項(xiàng)整治的范圍、檢查內(nèi)容、整治方式和步驟。各單位各部門按照各自分工，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作，要求領(lǐng)導(dǎo)組成員提高認(rèn)識、認(rèn)清形勢、認(rèn)真開展好本單位范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作。
（2）宣傳動員 提高認(rèn)識
為做好公司安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治宣傳動員工作，公司于2月28日，召開全公司車間主任以上領(lǐng)導(dǎo)動員大會，并不定時對各單位的宣傳動員工作進(jìn)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促。各單位積極響應(yīng)公司安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治會議精神，及時召開動員會逐級傳達(dá)，并周密安排和布置。充分利用班前班后會、板報(bào)、標(biāo)語、報(bào)紙等形式進(jìn)行廣泛宣傳動員。使全體職工認(rèn)識到這次專項(xiàng)整治工作的重要性和必要性，形成了縱向到底、橫向到邊的格局，使所有干部職工都積極參與到本次專項(xiàng)整治的活動中來。
（3）安排部署
根據(jù)公司“安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治”方案，專項(xiàng)整治工作的方式明確規(guī)定為：按照“分公司自查自改，總公司全面跟蹤督查”的方式，各分公司先以班組、車間自查，安全科全面排查，公司相關(guān)職能部門按照各自分工對各分公司礦山、尾礦庫全面跟蹤督查。對專項(xiàng)整治的工作步驟和重點(diǎn)都做了明確具體的安排和要求。
專項(xiàng)整治工作的步驟：
第一階段總體部署和宣傳發(fā)動，時間為一個月（2月）
第二階段自查自整和排查摸底,時間為兩個月（3-4月）
第三階段分類整治,時間為六個月（5-10月）
專項(xiàng)整治工作的重點(diǎn)：
（1）井下采掘作業(yè)中的工程質(zhì)量、通風(fēng)、現(xiàn)場險情、爆破作業(yè)。
（2）提升運(yùn)輸中的防墜設(shè)施、安全保護(hù)裝置、一坡三擋、鋼絲繩、設(shè)備檢測、日常維護(hù)保養(yǎng)及檢查記錄。
（3）局部通風(fēng)中的局扇位置、風(fēng)筒漏風(fēng)、掛置不規(guī)范、循環(huán)風(fēng)流。
（4）采場管理不規(guī)范，作業(yè)程序不標(biāo)準(zhǔn)、頂板檢查不到位。
（5）重點(diǎn)設(shè)備安全防護(hù)措施、設(shè)備維修保養(yǎng)、運(yùn)行記錄不健全。
（6）民爆管理中領(lǐng)取、使用、登記、臨時儲存、清退。
（7）井下防排水、防火。
（8）礦山排碴場的高度、臺階、反坡度、安全防護(hù)措施。
（9）尾礦庫壩體、坡比、檢測設(shè)施、防洪設(shè)施、尾礦排放、電話、照明設(shè)施、防洪物資儲存情況。
2、自查自整和排查摸底階段
（1）深入現(xiàn)場 摸底排查
公司董事長申貴喜、副總經(jīng)理劉武文親自帶領(lǐng)安全、生產(chǎn)、技術(shù)人員深入一至四分公司井下和地面、選場車間、尾礦庫等作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，對所到之處都一一進(jìn)行仔細(xì)全面的隱患排查，并制定解決方案，明確整改責(zé)任人，下達(dá)限期整改通知。分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作，嚴(yán)格按照制定的工作方案，認(rèn)真開展安全生產(chǎn)排查，根據(jù)排查內(nèi)容要求，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行安全檢查，不放過每個工作面和每個工作環(huán)節(jié)。公司機(jī)關(guān)部室在各自職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行排查和督促分公司安全生產(chǎn)專項(xiàng)工作，確保了每個生產(chǎn)單位排查到位、整改到位，不留死角，不留安全隱患。
（2）認(rèn)真整改 消除隱患
通過兩個月的自查摸底整改，公司領(lǐng)導(dǎo)和部室相關(guān)人員到現(xiàn)場檢查41次，共排查整改各類安全隱患116項(xiàng)。對一般性事故隱患，現(xiàn)場責(zé)令生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人，當(dāng)場制定措施落實(shí)整改，對一時難以整改到位的隱患，下達(dá)限期整改指令，實(shí)行“三定”，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查；對于有可能造成事故的隱患，檢查人員當(dāng)場下達(dá)局部停產(chǎn)通知書三份，限期進(jìn)行整改。所查隱患全部達(dá)到整改，安全隱患整改率達(dá)到100%，有力地推動了公司的安全專項(xiàng)整治工作。
3、專項(xiàng)督查分類整治階段
按照公司制定的安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作方案，第三階段分類整治工作，公司部室和各分公司要利用各種方式開展分類整治，扎扎實(shí)實(shí)搞好檢查、整治。主要是對民爆管理使用、礦井通風(fēng)、掘進(jìn)面通風(fēng)管理、電氣設(shè)備、提升運(yùn)輸、采掘、回收、防火排水及尾礦庫等進(jìn)行分類專項(xiàng)檢查整治，復(fù)查已整改的隱患情況和對存在的安全隱患進(jìn)行整治。
5-10月份各分公司對前一階段的自查自改中發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患整改情況進(jìn)行分類復(fù)查和排查，防止隱患反彈，對整改不到位不徹底的要進(jìn)行責(zé)任追究和重新整治。公司相關(guān)部室按照各自的職責(zé)范圍，對生產(chǎn)單位進(jìn)行了分類專項(xiàng)整治，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行督促指導(dǎo)整改。
分類整治階段公司組織有關(guān)部室進(jìn)行分類安全檢查整治。共查出各類安全隱患256處，分別為礦井通風(fēng)64處、民爆管理29處、采礦57處、電氣設(shè)備36處、提升運(yùn)送20處、尾礦庫24處、其他26處。一般問題現(xiàn)場進(jìn)行了整改，對發(fā)現(xiàn)的較大安全隱患都制定了整改方案，限期整改。共制定整改方案 24 個，經(jīng)復(fù)查現(xiàn)已全部落實(shí)完成整改。
10月份公司對生產(chǎn)單位分類專項(xiàng)安全檢查整治情況進(jìn)行復(fù)查檢查，并對省市縣聯(lián)動檢查提出的問題進(jìn)行逐一督促整改，確保分類專項(xiàng)整治取得的成績得到鞏固，保障了公司的安全生產(chǎn)。
4、“回頭看”再檢查
在11-12月份開展的第四階段安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治“回頭看”再檢查中，我們在鞏固前三階段整治的基礎(chǔ)上，繼續(xù)落實(shí)各項(xiàng)管理制度和責(zé)任制，加大隱患排查治理力度，落實(shí)安全隱患整改措施，共排查整改57處。通過第四階段的再檢查，鞏固了今年安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作的成績，為企業(yè)今后的安全生產(chǎn)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、加大事前隱患責(zé)任追究
在專項(xiàng)整治工作中，對風(fēng)速不達(dá)，安全防護(hù)措施不到位的個別作業(yè)面，進(jìn)行了局部停產(chǎn)整改；對違章違規(guī)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)；對整改工作不力的分公司進(jìn)行事前隱患責(zé)任追究。對專項(xiàng)整治不到位、力度不大的責(zé)任人給予了停職、寫檢查、培訓(xùn)學(xué)習(xí)一周，并經(jīng)考試合格后才許恢復(fù)工作；對“三違”人員進(jìn)行了罰款處理，今年累計(jì)安全罰款26000元。通過責(zé)任追究，有力地推動安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治的深入開展；堅(jiān)持“不安全不生產(chǎn)，不達(dá)標(biāo)不生產(chǎn)”的原則，使專項(xiàng)整治工作取得了較好成績。
安全無小事，我們必須高度重視,提高認(rèn)識，強(qiáng)化管理，從嚴(yán)從細(xì)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，層層落實(shí)各級安全生產(chǎn)責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)工作。雖然我們通過一年的安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治取得一些成績，但距安全生產(chǎn)的要求還有很大差距，在今后的安全生產(chǎn)中我們要認(rèn)真貫徹各項(xiàng)安全政策、法律法規(guī)、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，始終把安全工作放在企業(yè)工作的首位，努力把公司的安全生產(chǎn)工作抓好、抓實(shí)、抓出成效。
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