文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)

寫總結(jié)最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚，寫明白，實事求是。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇一

昌邑市飲馬鎮(zhèn)趕仙莊小學(xué)劉憲忠王桂云

基礎(chǔ)教育是教育工程的重中之重。農(nóng)村小學(xué)教育占了義務(wù)教育的半邊天，因此必須要高度重視它的弊端，面對班主任低效和無效勞動，我們不能任其自由發(fā)展，必須采取相應(yīng)的改革措施。

（一）、建立服務(wù)性的教育管理機制。

教育管理部門不應(yīng)該僅僅是管理機構(gòu)，它更應(yīng)是一個培訓(xùn)機構(gòu)、服務(wù)機構(gòu)。要增強這些部門和相關(guān)人員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。為班主任工作的順利開展架設(shè)寬闊的教育平臺和服務(wù)中心。只有這樣，才能為學(xué)校、為教育事業(yè)培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的班主任隊伍，管理部門要為班主任提供各種資源和服務(wù)，幫助他們高效率地完成工作。因此，每學(xué)年開始，學(xué)校管理處和政教處應(yīng)該聯(lián)合組織班隊干部的培訓(xùn)，以學(xué)校名義成立培訓(xùn)班，為班級培養(yǎng)優(yōu)秀班干部。第四、可以在學(xué)校里實行班主任輪休制度，班主任工作壓力大，身心健康受很大影響，沒有健康的身體是無法進行工作的，因此學(xué)校可視情況為班主任提供參觀學(xué)習(xí)的機會，讓他們在放松身心的同時，逐漸鍛煉學(xué)習(xí)，逐步提高班主任的素質(zhì)水平，并以此作為對班主任們的獎勵制度。

（二）、要建立一套公平合理的綜合性班主任考核評價制度。

班主任考核評價機制是否合理直接影響到班主任工作是否可以順利地開展。這個評價機制要符合我們新時期新形勢下對班主任的要求，評價的標(biāo)準(zhǔn)要具有客觀性、民主性、公平性、合理性，同時還要有先進性、方向性和靈活性，以最大限度激發(fā)班主任們的工作熱情和創(chuàng)新精神，對班主任進行評價時，既要看到班主任所處的現(xiàn)狀，同時也要看到班主任未來的情況，這樣既有橫向比較又有縱向比較，才可能對班主任的工作作出全面而準(zhǔn)確的評價。

（三）合理統(tǒng)籌績效工資，提高小學(xué)班主任的工作待遇。

班主任們?yōu)槭裁炊疾辉敢猱?dāng)班主任？

總結(jié)

（四）、班主任要轉(zhuǎn)變思想，改變

教學(xué)

在素質(zhì)教育的今天，我們要培養(yǎng)的不再是僅僅擁有著高等學(xué)校錄取通知書的“高分低能者”，而應(yīng)該具有鮮活的個性，能為建設(shè)祖國貢獻自己力量的實踐者。應(yīng)試教育的模式不利于孩子的長遠發(fā)展，我們本著“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，為了一切的學(xué)生”的基本信念，對班主任提出了更高的要求：班主任不但要傳道授業(yè)解惑，而且還要繼續(xù)學(xué)習(xí)，以完善自己，提高自己；應(yīng)該放平心態(tài)，做學(xué)生的朋友，知心大姐；改變教學(xué)行為，加強集體備課?？傊?，班主任要轉(zhuǎn)變教育觀念，改變教學(xué)行為，才能根本上改變當(dāng)前的工作現(xiàn)狀。

綜上所述，調(diào)動班主任工作的積極性是改變班主任工作的核心措施，在充分調(diào)動積極性的基礎(chǔ)上，班主任才能有更高效的工作，才能更順利的開展農(nóng)村的素質(zhì)教育教學(xué)。

文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇二

學(xué)生剛從小學(xué)進入初中，對地理學(xué)科有較強的好奇心，體現(xiàn)出濃厚的學(xué)習(xí)興趣，但第一部分較抽象，教師應(yīng)充分利用教學(xué)資源，化抽象為具體，化驗難為易，使學(xué)生對地理的學(xué)習(xí)有良好的心態(tài)。

1.教材在結(jié)構(gòu)設(shè)計中加大了“活動”的力度。教材中的“活動”是教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分，其功能已經(jīng)從復(fù)習(xí)鞏固課堂知識，轉(zhuǎn)而承擔(dān)一部分新知識的教學(xué)。通過“活動”這種形式，切實讓學(xué)生參與到教學(xué)活動中，增強了教材的探究性和實踐性。

2.教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)形式多種多樣。教材中嘗試不同的呈現(xiàn)方式，例如一些地理概念的圖釋、說明地理問題的對話、展示地理過程的組照或組畫等，不斷給學(xué)生以新鮮感，激發(fā)他們對地理課的興趣。

3.密切聯(lián)系生活和生產(chǎn)實際，尤其是注意挖掘?qū)W生的生活經(jīng)歷和體驗。教材十分重視對每一個教學(xué)內(nèi)容的引入，盡可能多地聯(lián)系學(xué)生的生活實際，使學(xué)生感受到地理就在身旁，是鮮活的。

4.平實、生動的語言風(fēng)格。教材中盡可能避開生澀的地理專業(yè)術(shù)語，鄙棄板著面孔說教的語言風(fēng)格。例如，嘗試在表現(xiàn)學(xué)生對話的對話框中，使用學(xué)生的語言。此外，一些小標(biāo)題也比較活潑，富有啟發(fā)性。

5.版式設(shè)計生動活潑

1.堅持以學(xué)生發(fā)展為本，引導(dǎo)學(xué)生“學(xué)習(xí)生活中的地理”和“對終身發(fā)展有用的地理”。

2.加強實踐和探究活動，發(fā)展學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新意識，啟發(fā)學(xué)生思維、激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

3.重視愛國主義情感、環(huán)境保護意識、科學(xué)態(tài)度和科學(xué)精神，以及人文精神的培養(yǎng)。

文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇三

認真完成八年級和九年級體育教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生掌握體育基礎(chǔ)知識，基本技能，基本技術(shù)。培養(yǎng)學(xué)生的興趣。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的體育

教學(xué)工作計劃

一：指導(dǎo)思想

1.堅持“健康第一”的指導(dǎo)思想，促進學(xué)生健康成長。

2.激發(fā)學(xué)生的運動興趣，培養(yǎng)學(xué)生的終身體育意識與健康行為。

3.重視學(xué)生主體地位，以學(xué)生身心健康發(fā)展為中心，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性和學(xué)習(xí)潛能，提高學(xué)生的體育學(xué)習(xí)能力。

4.充分關(guān)注學(xué)生的個體差異與不同需求，確保每一個學(xué)生都受益。

二：工作目標(biāo)

1、認真完成八年級和九年級體育教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生掌握體育基礎(chǔ)知識，基本技能，基本技術(shù)。培養(yǎng)學(xué)生的興趣。

2、認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的各種時令性工作和任務(wù)。（1）帶領(lǐng)訓(xùn)練隊參加縣級運動會（2）配合領(lǐng)導(dǎo)組織開展第一屆校運動會。

3、 每天帶領(lǐng)學(xué)生晨練工作，同時每天早操督促學(xué)生認真做早操 。

5、好實習(xí)班主人工作；

（1）、指導(dǎo)班級日常的晨讀，早讀及晚自習(xí)，搞好教室和衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生

（2）、了解他們的學(xué)習(xí)成績，身體狀況，性格特點及興趣愛好等，

三、措施

認真積極參加學(xué)校組織的各項學(xué)習(xí)和活動，認真記學(xué)習(xí)筆記，寫學(xué)習(xí)心得，提高自己思想認識。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，團結(jié)同志，關(guān)心愛護學(xué)生。在工作中時時處處以教師職業(yè)道德規(guī)范嚴格要求自己，忠于職守，為人師表。

2、進一步提高課外教學(xué)活動和運動競賽水平，學(xué)校的體育工作除體育教學(xué)以外，還有課外體育活動和運動競賽，這兩項同樣是學(xué)校體育工作的重點。課外體育活動是學(xué)生非常喜愛的活動形式，它即可以使學(xué)生對在體育課上學(xué)到的知識進行鞏固，又可以發(fā)揮自己的能力去學(xué)習(xí)自己喜歡的運動項目?；谶@一點，對實習(xí)期間做好輔導(dǎo)，以保證課外體育活動順利的開展。

3、為一位實習(xí)體育教師，我有信心，也有能力把這40天的工作做好，為學(xué)校爭光。

一、指導(dǎo)思想

以《新課程標(biāo)準(zhǔn)》為動力，深入開展教育教學(xué)研究，不斷提高教學(xué)效率，全面提高學(xué)生素質(zhì)，使學(xué)校的體育工作越上一個新臺階。以 “健康第一”為宗旨，把學(xué)校體育工作作為實施素質(zhì)教育的突破口，以科學(xué)的管理促進學(xué)校體育工作全面健康發(fā)展，建立完善科學(xué)的管理體系，深化教學(xué)改革，全面推進素質(zhì)教育。貫徹《小學(xué)生體制健康標(biāo)準(zhǔn)》。爭創(chuàng)學(xué)校的體育特色，培養(yǎng)全面發(fā)展的學(xué)生。

二、工作目標(biāo)：

1、提高教學(xué)質(zhì)量。

2、加強業(yè)余訓(xùn)練，提高運動質(zhì)量。

三、工作重點及主要措施

1、狠抓課堂常規(guī)，提高課堂質(zhì)量

本學(xué)期體育組將狠抓體育常規(guī)，提高堂課質(zhì)量，根據(jù)新課標(biāo)，新教材，使體育教師領(lǐng)會新課程標(biāo)準(zhǔn)的精神實質(zhì)，根據(jù)新教材和學(xué)生具體情況制定好教學(xué)計劃，備好室內(nèi)和室外課

教案

2、規(guī)范實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》

嚴格執(zhí)行課程計劃，按表上足、上好體育課，認真落實“大課間活動”，確保學(xué)生每天有一小時的活動總量。本學(xué)期，廣播操的訓(xùn)練，舉行廣播操、武術(shù)操比賽。實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》，積極測試，準(zhǔn)時上報。

3抓好學(xué)校運動隊的訓(xùn)練

建立健全完善的校級運動隊框架，是長遠的事。按照體育競賽計劃表，認真抓好的訓(xùn)練。制定好周密而詳細的計劃。每天保證訓(xùn)練一個小時。并規(guī)范運動隊訓(xùn)練制度，取得各班主任和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的積極配合和支持。加強乒乓球隊和田徑隊訓(xùn)練，爭取取得優(yōu)異成績。

5、做好器材管理

有標(biāo)準(zhǔn),有計劃地配置器材、設(shè)備等，落實場地、器材、設(shè)備的管理制度,做到器材有借有還的制度，確保其最大的使用率和安全性。

四、活動安排

九月份

1、制訂體育工作計劃，安排體育工作。

2、制定教學(xué)計劃，備好課，認真進行體育教學(xué)工作。

3、各訓(xùn)練隊制定訓(xùn)練計劃，健全梯隊建設(shè)。

4、一.二年級認真教練播操。

十月份

積極搞好體育教學(xué)工作與運動隊訓(xùn)練。

十一月份

體質(zhì)健康測試、上報工作。

做好冬季長跑工作。

十二月份

1、積極搞好體育教學(xué)工作與運動隊訓(xùn)練。

2、積極參加鎮(zhèn)乒乓球比賽。

一月份

1、考查學(xué)生體育成績。

2、參加縣乒乓球比賽。

3、體育資料歸檔。

文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇四

以《新課程標(biāo)準(zhǔn)》為動力，深入開展教育教學(xué)研究，不斷提高教學(xué)效率，全面提高學(xué)生素質(zhì)，使學(xué)校的體育工作越上一個新臺階。以 “健康第一”為宗旨，把學(xué)校體育工作作為實施素質(zhì)教育的突破口，以科學(xué)的管理促進學(xué)校體育工作全面健康發(fā)展，建立完善科學(xué)的管理體系，深化教學(xué)改革，全面推進素質(zhì)教育。貫徹《小學(xué)生體制健康標(biāo)準(zhǔn)》。爭創(chuàng)學(xué)校的體育特色，培養(yǎng)全面發(fā)展的學(xué)生。

二、工作目標(biāo)：

1、提高教學(xué)質(zhì)量。

2、加強業(yè)余訓(xùn)練，提高運動質(zhì)量。

三、工作重點及主要措施

1、狠抓課堂常規(guī)，提高課堂質(zhì)量

本學(xué)期體育組將狠抓體育常規(guī)，提高堂課質(zhì)量，根據(jù)新課標(biāo)，新教材，使體育教師領(lǐng)會新課程標(biāo)準(zhǔn)的精神實質(zhì)，根據(jù)新教材和學(xué)生具體情況制定好教學(xué)計劃，備好室內(nèi)和室外課教案。加強理論學(xué)習(xí)，提高師德水平，理論水平，教學(xué)和教科研能力。在各方面嚴格要求自己，做到為人師表，嚴守學(xué)校作息制度，不遲到，不早退。對待學(xué)生耐心細致。上課多練，精講，以達到提高學(xué)生身體素質(zhì)的目的。

2、規(guī)范實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》

嚴格執(zhí)行課程計劃，按表上足、上好體育課，認真落實“大課間活動”，確保學(xué)生每天有一小時的活動總量。本學(xué)期，廣播操的訓(xùn)練，舉行廣播操、武術(shù)操比賽。實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》，積極測試，準(zhǔn)時上報。

3抓好學(xué)校運動隊的訓(xùn)練

建立健全完善的校級運動隊框架，是長遠的事。按照體育競賽計劃表，認真抓好的訓(xùn)練。制定好周密而詳細的計劃。每天保證訓(xùn)練一個小時。并規(guī)范運動隊訓(xùn)練制度，取得各班主任和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的積極配合和支持。加強乒乓球隊和田徑隊訓(xùn)練，爭取取得優(yōu)異成績。

5、做好器材管理

有標(biāo)準(zhǔn),有計劃地配置器材、設(shè)備等，落實場地、器材、設(shè)備的管理制度,做到器材有借有還的制度，確保其最大的使用率和安全性。

四、活動安排

九月份

1、制訂體育工作計劃，安排體育工作。

2、制定教學(xué)計劃，備好課，認真進行體育教學(xué)工作。

3、各訓(xùn)練隊制定訓(xùn)練計劃，健全梯隊建設(shè)。

4、一.二年級認真教練播操。

十月份

積極搞好體育教學(xué)工作與運動隊訓(xùn)練。

十一月份

體質(zhì)健康測試、上報工作。

做好冬季長跑工作。

十二月份

1、積極搞好體育教學(xué)工作與運動隊訓(xùn)練。

2、積極參加鎮(zhèn)乒乓球比賽。

一月份

1、考查學(xué)生體育成績。

2、參加縣乒乓球比賽。

3、體育資料歸檔。

文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇五

為了提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補工作中的不足，在新的一年里，如何制定

工作計劃

一、近期目標(biāo)

今年是在新的工作崗位工作的第一年，是熟悉工作，積極參與，認真履職，探索方法，積累經(jīng)驗的一年，這一年中必須做到“一個轉(zhuǎn)變，一個明確”，即轉(zhuǎn)變工作角色，明確工作職責(zé)。

轉(zhuǎn)變工作角色：參加工作近十年了，但是自己從事的工作一直都相對單一，以至于對其他行業(yè)的工作所知甚少，以至陌生，縣政府辦公室作為全縣的核心機構(gòu)，工作涉及到全縣各行各業(yè)，對此，在思考問題以及做事情的時候，必須跳出以前在部門的思維方式，擺正自己的位置，樹立全局意識，切實轉(zhuǎn)變工作角色。

明確工作職責(zé)：按照辦公室對自己工作安排，盡快熟悉自己的工作和職責(zé)，一是熟悉縣政府辦公室的各項

規(guī)章制度

二、中期目標(biāo)

在明確工作職責(zé)、工作任務(wù)，熟悉工作方的前提下，明年，必須進一步加強自身錘煉，做到政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、工作績效“三個提升”。

提升政治素質(zhì)：一是要善于從政治角度看問題。無論面臨的情況多么復(fù)雜，要堅持從政治角度分析判斷問題，保持清醒頭腦。二要保持政治敏銳性。密切關(guān)注時事、了解時事，通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、電視等，敏銳把握各項方針政策動向，保持工作的主動性。

提升業(yè)務(wù)能力：一是提升寫作能力。加強理論學(xué)習(xí)，注重平時公文寫作中的鍛煉，注意辦公室其他同志撰寫材料的學(xué)習(xí)，能較好完成交辦的新文件擬稿任務(wù)。二是提升語言表達能力。加強說話訓(xùn)練，做到匯報工作準(zhǔn)確、簡潔、清楚。

提升工作績效：虛心聽取領(lǐng)導(dǎo)、同志、部門等對自己工作的意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高工作效率，優(yōu)質(zhì)的完成各項工作。認真做好調(diào)研、信息報送等工作，能超額完成辦公室下達的工作目標(biāo)。

三、遠期目標(biāo)

加強學(xué)習(xí)，確保思想上的先進和作風(fēng)上的優(yōu)良;加強鍛煉，促進服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平進一步的提高。服從組織、領(lǐng)導(dǎo)安排，善于思考、積極創(chuàng)新，能獨立且出色完成各項工作。

四、工作措施

1、加強學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是歷史使命，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步，忽視學(xué)習(xí)就是忽視進步，放棄學(xué)習(xí)就是放棄進步，要把學(xué)習(xí)作為終身任務(wù)和長期實踐的行為，要通過學(xué)習(xí)達到“身強體健”。在工作中積極學(xué)習(xí)，并且善于不斷的總結(jié)經(jīng)驗，與自己的實際相結(jié)合，把自己的工作做到最好。

2、踏實工作。只有踏實工作，才能創(chuàng)造業(yè)績，只有艱苦奮斗，工作才會不是一句空話。堅持“兩個務(wù)必”是一個黨員的根本作風(fēng)，無論在任何時候都要堅持艱苦奮斗，都要堅持謙虛、謹慎、不驕、不躁。在工作中一定要充滿熱情和激情。

3、善于調(diào)研。調(diào)研是保證自己頭腦清醒，認識超前，工作進步的有效途徑。在繁忙的事務(wù)工作中，自己應(yīng)合理安排，抽出時間對自己所從事的工作進行調(diào)查研究，從不同的途徑了解自己的工作情況，針對實際工作中存在的薄弱環(huán)節(jié),改進工作方法。

4、勇于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是民族進步的靈魂、事業(yè)發(fā)展的動力;創(chuàng)新，使人始終充滿活力與朝氣。作為一名黨員、一名辦公室工作人員，在方針政策、規(guī)章法紀(jì)、制度程序范圍內(nèi)，為提高工作效率、工作質(zhì)量，更應(yīng)在工作方法等方面積極作出新的探索，在自己的工作崗位上創(chuàng)造性地開展工作。

新的工作、新的挑戰(zhàn)，新的起點、新的機遇。我相信，在新的一年工作中，在單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同時們的幫助下，通過自己不斷的努力，一定會成為一名新形勢下合格的辦公室工作人員。

進公司時已由我的上級行政主管和人力專員給我介紹公司相關(guān)工作和我的本職位工作，五天工作下來，能按時完成上級交代工作，雖然不很熟練，經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流，也在網(wǎng)上也有查閱一些前臺文員的工作，根據(jù)公司的實際情況，據(jù)此也有了我下一年度的工作構(gòu)想和計劃。

第一：日常工作——保質(zhì)保量的按時完成

一、儀表、著裝

加強規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重點是端莊大方。

二、電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報刊

1、做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名，再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達簡潔準(zhǔn)確信息，做好記錄，不遺漏、延誤 。

2、及時將收到的郵件送到主人手中。

共

2

1

1

2

文化局年度工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)篇六

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀(jì)律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。

一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。

作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。

只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。

【本文地址：http://www.aiweibaby.com/zuowen/3202448.html】