為了確定工作或事情順利開展，常常需要預先制定方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。
疫區(qū)物流管控方案 物流遺失管控方案共篇一
為規(guī)范快遞服務行為,確保快遞服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌,特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章服務質量規(guī)范
第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。
第二條經(jīng)營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業(yè)人員基本要求:
一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語:
“您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。
第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為:
一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯(lián)系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條熱情服務,細致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到,并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。
第六條誠信服務,童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。
三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條文明服務,禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協(xié)商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心
第八條特色服務、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關知識,在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條快遞車輛服務質量標準:
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好,安全設施有效。
第三章服務質量控制
第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進”的質量方針。
第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。
第三條服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責:
1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行,保證體系協(xié)調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責,按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作,按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。
第五條公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查,檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。
第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,安營部依據(jù)相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,確定快遞員的服務質量等級,等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理,與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。
第四章持續(xù)改進
疫區(qū)物流管控方案 物流遺失管控方案共篇二
1、早上8:30上班派件,下午15:30攬收快件,攬件結束不得早于晚上18:30,不得遲到、早退,嚴禁無故曠工、缺勤,遲到至少10元/次處罰。
2、派送和攬件快件時要衣著整潔,文明用語,禮貌待人,確?？旒陌踩浴⑼旰眯院蜁r效性,當天的快件必須當天送完。
3、在檢查快件時如有疑問,及時交與處理部處理,禁止對快件扔、摔、踢、踏,嚴禁偷盜快件,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除,情節(jié)嚴重者交公安機關處理。
4、業(yè)務員必須當日無條件派送完轄區(qū)內(nèi)所有快件,不允許不簽字就將快件交與客戶,并及時把回單帶回公司,問題件必須在面單上注明原因交與處理部。
5、業(yè)務員所攬收的快件必須簽名,現(xiàn)付必須標注價格,不得“大頭小尾”,禁止買單、賣單和逃單。
6、業(yè)務員及時回收各項應收款,并按規(guī)定時間與財務結賬。否則作挪用公款處理。因業(yè)務員沒有及時收取應收款致使爛帳,由業(yè)務員自行負責。
7、上班時間內(nèi)不得飲酒,行車注意安全,遵守交通法規(guī),保持電話隨時暢
8、所有業(yè)務員必須維護公司的利益和形象,不得浪費公司任何材料(如面單、塑料袋等)。
9、所有業(yè)務員必須尊重領導,服從領導工作安排、服從調動,不得拉幫結派,不得打架斗毆,不得違反國家法律、法規(guī)及公司制度。
疫區(qū)物流管控方案 物流遺失管控方案共篇三
1、目的 為加強辦公室管理,促使辦公室管理的規(guī)范化,進一步提高辦公效率,樹立良好的公司形象,特制定本規(guī)定。
2、適應范圍 總經(jīng)理辦公室、各部門辦公室。
3、管理規(guī)定
嚴格考勤制度。按時上下班,堅持打卡制度,做到不遲到,不早退,不曠工;離開公司必須履行因公外出(請假)手續(xù),自覺將外出單(請假單)交行政。
言談文明,舉止文雅,待客熱情,彬彬有禮,使用文明用語。
同事之間相互尊重、待人真誠禮貌。
嚴禁在辦公場所大聲喧嘩;上班時間不得串崗、聊天或做與工作無關的事情。
工作過程中要離開一段時間時(三十分鐘內(nèi)),應給同事和領導打招呼,不得隨意脫離崗位。
遵守公共禮儀。接聽電話語氣和藹,認真聽取電話內(nèi)容,該記錄的做好記錄,該轉達的及時轉達,該匯報的認真匯報,不該答復的不得越權越職答復。
嚴禁公話私用;確有緊急事情,接聽私人電話不得超過3分鐘,必須24小時開通手機。
傳真機、電腦、復印機等辦公設備定人保管,非工作未經(jīng)許可不得善自使用。
愛護辦公設施,節(jié)約使用辦公用品,損壞辦公設備要照價賠償;遵守《物資管理制度》,不違反程序隨便領用辦公用品。
辦公室內(nèi)嚴禁用電腦玩游戲、看錄像及從事其他消遣活動。
辦公室物品擺放整齊、整潔、有序、有條理,文件要分門別類存放,個人辦公區(qū)物品整理好,不得亂扔亂放;下班前務必將桌面的帳簿、憑證、報表、文件等資料放入抽屜,不得擺放于桌面。
下班時,最后離開辦公室人員須檢查所有電源、門窗是否關好。
辦公室每天衛(wèi)生值日要履行職責,做好辦公室環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生值日表由主管安排。
為了保持公司環(huán)境優(yōu)美,公司全體員工須保持周圍區(qū)域的清潔衛(wèi)生,齊抓共管,充分發(fā)揮全員的有效監(jiān)督作用。違反規(guī)定:如有違反,除按相關規(guī)定承擔外,視情節(jié)輕重進行處罰。
4、本制度自頒布之日起實施。
疫區(qū)物流管控方案 物流遺失管控方案共篇四
要想有一個完善的員工福利待遇首要問題是強化企業(yè)管理用卓越的服務品質穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,開拓新的市場.在市場中尋求機遇,在管理中挖掘潛力,夯實企業(yè)的基礎使我們的服務更加規(guī)范,實力逐步增強,福利待遇逐步完善,使員工在巨龍公司這個大家庭里齊心協(xié)力,共創(chuàng)美好未來!
疫區(qū)物流管控方案 物流遺失管控方案共篇五
1、目的 為了加強公司檔案管理工作,有效地保護和利用檔案,加強公司信息安全措施,維護公司合法權益,特制訂本制度。
2、適用范圍及職責
檔案管理責任人為財務部
公司各部門、員工應遵守檔案管理要求,有保護檔案的義務。
3、檔案分類
4、檔案管理
整理:根據(jù)分類和成立時間整理;
分類:根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務進行分類;
立卷:區(qū)分不同價值確定保管期限:永久、長期、短期;
作好檔案的“三防”管理,即:防火、防潮、防遺失;
5、檔案備份對存入電腦的重要資料、檔案等必須備份。
6、本制度自頒布之日起實施。
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