方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。我們應(yīng)該重視方案的制定和執(zhí)行，不斷提升方案制定的能力和水平，以更好地應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
接訴即辦工作實(shí)施方案篇一
2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機(jī)制，在全市范圍內(nèi)全面推開，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率（簡稱三率）為標(biāo)準(zhǔn)，形成群眾考核評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)各部門切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責(zé)無旁貸，以人民為中心，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進(jìn)行全面分析，總結(jié)了解決大量投訴舉報(bào)的工作經(jīng)驗(yàn)，并提出相關(guān)對(duì)策建議。
西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費(fèi)者基數(shù)大，消費(fèi)總額多，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達(dá)436件。
（一）產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴的原因
1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實(shí)體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費(fèi)投訴。
2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費(fèi)投訴呈增長態(tài)勢。
3、各大實(shí)體商家為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動(dòng)，優(yōu)惠促銷力度的強(qiáng)大增大了客流量，伴隨的是消費(fèi)投訴數(shù)量的增加。
4、消費(fèi)者非理性維權(quán)及過度維權(quán)。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán)，表達(dá)并堅(jiān)持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán)。
（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析
1、401件工單中，投訴366件，舉報(bào)35件。
2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；
3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機(jī)等電子產(chǎn)品是投訴重點(diǎn),預(yù)付費(fèi)糾紛呈上漲趨勢。
4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費(fèi)維修方面。
5、按舉報(bào)內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)涉及的各類問題均不屬實(shí)。
（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因
1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。
位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，守法意識(shí)、自律意識(shí)不斷提高，積極落實(shí)消費(fèi)爭議快速和解機(jī)制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，工商所接收的消費(fèi)投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機(jī)西單店負(fù)責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費(fèi)糾紛后，剩下的消費(fèi)糾紛絕大部分是由于消費(fèi)者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達(dá)不成一致而終止。
2、消費(fèi)者期望過高，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。
龐大的消費(fèi)群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費(fèi)者以自我為中心意識(shí)過強(qiáng),在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會(huì)公德。
再如，消費(fèi)者自身在使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實(shí)行保修包換包退的,但是可以實(shí)行收費(fèi)修理,但在實(shí)際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者往往存在不切實(shí)際的過高期望,提出免費(fèi)修理甚至退換貨的要求。
有些消費(fèi)者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費(fèi)者在線下實(shí)體店購買商品后，因?yàn)椴幌矚g、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實(shí)體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。
3、各部門職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條第三項(xiàng)明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴?！庇嘘P(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因?yàn)椴皇锹毮苤鞴懿块T，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來電人對(duì)處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對(duì)“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機(jī)關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項(xiàng)政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象……違規(guī)收費(fèi)、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報(bào)方式及電話。例如2：對(duì)于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動(dòng)ktv設(shè)備產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門管轄。
接訴即辦工作出臺(tái)后，西長安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。
（一）主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識(shí)”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實(shí)“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”要求，切實(shí)體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動(dòng)群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會(huì)貫通，真正樹牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)把思想和認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機(jī)關(guān)的良好工作作風(fēng)。
（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副所長擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。
一是設(shè)置每日例會(huì)制度，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對(duì)未解決工單進(jìn)行問題梳理，制定解決方案；同時(shí)對(duì)當(dāng)天接收工單進(jìn)行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報(bào)，從而最大化提升消費(fèi)者滿意度。
二是建立快速精準(zhǔn)銜接機(jī)制，及時(shí)有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機(jī)制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時(shí)間接單并記錄，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握辦理動(dòng)態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。
三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進(jìn)，內(nèi)外勤聯(lián)動(dòng)協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。
四是對(duì)于消費(fèi)者提出的各類問題，耐心細(xì)致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。
五是重視工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對(duì)新情況新問題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動(dòng)性，老同志主動(dòng)講授工作經(jīng)驗(yàn)，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。
（三）未訴先辦，源頭解決消費(fèi)糾紛。
一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和各大商家綠色通道成員作用，在消費(fèi)者打電話投訴舉報(bào)前，從源頭上先行解決消費(fèi)糾紛，做到未訴先辦。
二是走下去約上來，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進(jìn)來”的方式，積極走訪重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)商家，主動(dòng)對(duì)商家進(jìn)行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費(fèi)糾紛中的疑惑。同時(shí)，積極約談存在投訴舉報(bào)的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費(fèi)糾紛，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報(bào)率。
（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制開展接訴即辦，強(qiáng)化協(xié)作，動(dòng)員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求?？s短響應(yīng)時(shí)間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對(duì)群眾反映的問題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報(bào)轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實(shí)際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對(duì)于存在違法問題的商家，依法進(jìn)行處理。
（五）加強(qiáng)宣教，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點(diǎn)，深入社區(qū)、學(xué)校開展系列宣傳咨詢活動(dòng)，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費(fèi)方式。另一方面借助西單go微信公眾號(hào)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán)，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán)。
(一)完善細(xì)化系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能。
現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面僅可以按照時(shí)間段導(dǎo)出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實(shí)際工作出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊，從來電時(shí)間、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于利用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問題。
（二）健全回訪工作機(jī)制。
通過與消費(fèi)者溝通了解到，在消費(fèi)者致電12345熱線后，很快會(huì)接到回訪電話，且很多消費(fèi)者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會(huì)接到回訪電話，此時(shí)工作人員并未就案件結(jié)論與其進(jìn)行反饋，消費(fèi)者無法對(duì)辦理部門的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，且多次回訪在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常工作生活。建議回訪部門可以對(duì)回訪時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進(jìn)行回訪，更有利于解決率、滿意度的計(jì)算。
（三）改進(jìn)不合理訴求工單反饋方式。
目前對(duì)于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費(fèi)行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項(xiàng)，對(duì)于不予受理的不合理訴求工單直接進(jìn)行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時(shí)間，便于快捷有效處理真正侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的訴求。
（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時(shí)限。
根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時(shí)限為5日，且是自消費(fèi)者撥打熱線之日起計(jì)算。實(shí)際工作中，由于工單需要層級(jí)分派，基層承辦部門接收時(shí)往往只剩下2-3天時(shí)間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時(shí)限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
接訴即辦工作實(shí)施方案篇二
12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)1月1日正式運(yùn)行以來，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視市民熱線工作。1月19日，郭永勝縣長、參加了全市召開的市民熱線工作調(diào)度會(huì)，全面?zhèn)鬟_(dá)了陳市長對(duì)市民熱線工作作出的指示。圍繞黨委、政府的中心工作，我縣熱線工作按照“群眾利益無小事”的工作原則，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時(shí)效，不斷提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)性和實(shí)效性。春節(jié)前后，在日受理量不斷攀升的情況下，順利處理辦結(jié)了上級(jí)轉(zhuǎn)辦的各類電話事件，確保了春節(jié)期間熱線工作的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。
截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率91.6%，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費(fèi)、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。
社會(huì)治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項(xiàng)。
醫(yī)療計(jì)生問題。27件。主要涉及舉報(bào)超生、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)繳納、新農(nóng)合收費(fèi)報(bào)銷、無證行醫(yī)、困難企業(yè)獨(dú)生子女費(fèi)發(fā)放等問題。
其他類問題。64件。包括環(huán)境保護(hù)、教育教學(xué)、城市管理等幾個(gè)方面。常見的問題有個(gè)別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時(shí)、校車安全、學(xué)校亂收費(fèi)、學(xué)生被強(qiáng)制補(bǔ)課等等。
二、12345市民熱線受理中存在的問題
(一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認(rèn)識(shí)到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領(lǐng)會(huì)透上級(jí)黨委、政府對(duì)熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項(xiàng)重要工作來推動(dòng)。相當(dāng)一部分單位對(duì)市民熱線的理解還僅僅停留在“一個(gè)電話而已”的層面上，導(dǎo)致辦理過程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來電人時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多來電人對(duì)處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來電人會(huì)再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負(fù)擔(dān)，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。
(二)工作力量不強(qiáng)。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時(shí)辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達(dá)八個(gè)以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時(shí)安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦下去，辦不動(dòng)、辦不好、辦不徹底。
(三)辦理質(zhì)量差。來電人對(duì)辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對(duì)熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來電人對(duì)處理結(jié)果不理解，重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個(gè)圓滿的結(jié)果。
三、對(duì)市民熱線工作的幾點(diǎn)建議
(一)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
為進(jìn)一步提高各單位思想認(rèn)識(shí)，建立健全組織機(jī)構(gòu)。建議近期召開全縣市民熱線工作會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負(fù)責(zé)人為市民熱線工作的第一責(zé)任人，同時(shí)要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負(fù)責(zé)、一抓到底。
(二)健全工作機(jī)制，完善工作流程
建立完善規(guī)范的工作制度是開展好群眾來訪工作的重要基礎(chǔ)，我們在借鑒寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實(shí)際，制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個(gè)環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制，對(duì)工作人員進(jìn)行明確分工，使每個(gè)工作環(huán)節(jié)都做到了專人負(fù)責(zé)，提高工作效率。
接訴即辦工作實(shí)施方案篇三
作為一項(xiàng)綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識(shí)，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實(shí)踐窗口?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識(shí)、公眾參與意識(shí)增強(qiáng)，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時(shí)代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨(dú)到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進(jìn)行升級(jí)換擋。如何繼承發(fā)揚(yáng)現(xiàn)有好的經(jīng)驗(yàn)做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實(shí)現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進(jìn)行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。
從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進(jìn)地區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)來看，仍有很多改進(jìn)空間?；谟脩艚嵌?，從使用方、運(yùn)營方和管理方三個(gè)方向分析問題及原因。
（一）問題與原因
1.使用方分析
從使用方——公眾的角度，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時(shí)、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實(shí)質(zhì)解決。這個(gè)問題反映集中，且對(duì)考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個(gè)別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費(fèi)糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。
市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時(shí)間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時(shí)不能解決的，由于體制機(jī)制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時(shí)期內(nèi)才能解決。
（2）互動(dòng)渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點(diǎn)，但由于建設(shè)進(jìn)度跟不上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對(duì)于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一，滿足不了實(shí)際需求。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個(gè)照片、視頻能說清楚的事，打電話要費(fèi)很多時(shí)間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。
根據(jù)零點(diǎn)有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評(píng)估報(bào)告》中針對(duì)某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時(shí)，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。
市民認(rèn)為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時(shí)找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計(jì)上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對(duì)新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗(yàn)、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒。
2.運(yùn)營方分析
從運(yùn)營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。
（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強(qiáng)烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進(jìn)入了瓶頸期，再進(jìn)行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動(dòng)下滑。
此外，一些單位在熱線上花費(fèi)了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進(jìn)行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時(shí)準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計(jì)、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進(jìn)空間，熱線是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，要想做精做細(xì)離不開從思想、機(jī)制、人員、環(huán)境、硬件等各個(gè)方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。
（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強(qiáng)。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對(duì)熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對(duì)熱線的思想認(rèn)識(shí)不深刻，影響了工作認(rèn)同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機(jī)制不健全等原因，得不到實(shí)質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵(lì)，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。
3.管理方分析
從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動(dòng)作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會(huì)議、加強(qiáng)督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強(qiáng)動(dòng)力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級(jí)要求的嚴(yán)了、開會(huì)強(qiáng)調(diào)的多了，各部門就會(huì)加大重視，成績就會(huì)好一些。如果要求提的少了，成績就會(huì)容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機(jī)制上找到新思路。
（2）熱線推動(dòng)政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報(bào)告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對(duì)決策管理的影響不明顯，對(duì)熱線在促進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識(shí)，缺少深度研究。
（二）問題背后的思考
熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)、信息技術(shù)、社會(huì)心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域知識(shí)，熱線存在的問題受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)多重因素的疊加影響。
1.基于用戶維度的分析
總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運(yùn)營方、管理方三個(gè)層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運(yùn)營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對(duì)日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運(yùn)行效率，也要加強(qiáng)思想和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高工作的認(rèn)同感、榮譽(yù)感、獲得感，增強(qiáng)積極主動(dòng)性和內(nèi)生動(dòng)力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個(gè)重要工具和平臺(tái)。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會(huì)矛盾。如何用好這個(gè)工具平臺(tái)，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)的動(dòng)機(jī)論述清楚，讓決策者意識(shí)到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價(jià)值，才能最大程度地凝聚工作共識(shí)，推動(dòng)各方主動(dòng)謀劃思考，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，健全長效機(jī)制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。
2.基于時(shí)間維度的分析
從全局和長遠(yuǎn)的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下?？礋峋€在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中起到的作用是否還可以加強(qiáng)，看相對(duì)于其他先進(jìn)地區(qū)還有多少改進(jìn)空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計(jì)劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運(yùn)行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時(shí)發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。
（三）問題的回應(yīng)
開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚。只有把三方對(duì)熱線服務(wù)的動(dòng)機(jī)、動(dòng)力分析透徹，才能識(shí)別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進(jìn)策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運(yùn)用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會(huì)起到的效果，為推動(dòng)熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識(shí)，形成工作合力。
要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運(yùn)用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強(qiáng)治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動(dòng)政府自身建設(shè)和社會(huì)共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
使用方、運(yùn)營方、管理方各自動(dòng)機(jī)不同、訴求不同，但整合在一個(gè)有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強(qiáng)和改進(jìn)熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動(dòng)力，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達(dá)到三方共贏，形成推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。
除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗(yàn)，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進(jìn)方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。
（一）指導(dǎo)思想
好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動(dòng)、共同推進(jìn)。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，不能采取線性的單一改進(jìn)方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的管理框架，把熱線的運(yùn)營動(dòng)力和改進(jìn)路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。
（二）基本原則
從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計(jì)。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個(gè)層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進(jìn)需要把握以下原則。
1.要廣泛凝聚工作共識(shí)。推動(dòng)熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價(jià)值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會(huì)起到的效果，為推動(dòng)熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識(shí)，形成工作合力。
2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時(shí)序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時(shí)間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實(shí)施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實(shí)現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進(jìn)，形成管理人員使用需求、上級(jí)考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。
3.要始終堅(jiān)持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價(jià)值，更高起點(diǎn)上打造一流熱線服務(wù)，加快推動(dòng)政府自身建設(shè)和社會(huì)共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。熱線工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認(rèn)識(shí)到優(yōu)化改進(jìn)的長期性、艱巨性，增強(qiáng)立全局意識(shí)，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過結(jié)果反饋機(jī)制促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)提升，形成良性循環(huán)。
（三）功能定位
新的歷史時(shí)期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個(gè)政府治理與社會(huì)協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動(dòng)同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點(diǎn)。
1.一個(gè)平臺(tái)。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個(gè)綜合管理平臺(tái)，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機(jī)結(jié)合體，分別面向用戶、運(yùn)營方、政府管理方不同需求，實(shí)現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動(dòng)、決策輔助一站式解決。
2.一個(gè)窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個(gè)窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個(gè)觸點(diǎn)的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對(duì)于政府工作的認(rèn)可度。
3.一個(gè)抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個(gè)抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。
4.一個(gè)標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強(qiáng)數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。
（四）建設(shè)方向
在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對(duì)熱線服務(wù)的各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。
1.面向用戶層
（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實(shí)際能力。
（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動(dòng)、方便市民的綜合服務(wù)平臺(tái)，提供多樣易達(dá)的訴求渠道和個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強(qiáng)情景設(shè)計(jì)，注重互動(dòng)體驗(yàn)，提升用戶接收程度。
（3）支持公眾參與。打造社會(huì)組織和個(gè)人多元參與的開放性平臺(tái)，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評(píng)價(jià)的過程中，及時(shí)聽取意見建議并予以反饋。
（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅(jiān)持柔性治理，和公眾良性互動(dòng)，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負(fù)面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。
2.面向運(yùn)營層
（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對(duì)熱線流程進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn)，定期修訂操作指南，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對(duì)于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強(qiáng)解讀分析，加強(qiáng)對(duì)各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題。設(shè)計(jì)科學(xué)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評(píng)價(jià)，通過結(jié)果反饋機(jī)制更好地促進(jìn)熱線服務(wù)改善。
（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個(gè)職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個(gè)核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細(xì)化完善制度機(jī)制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進(jìn)訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強(qiáng)對(duì)于熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的硬核解決能力。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個(gè)人成長通道，增強(qiáng)人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵(lì)約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。
（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺(tái)，整合網(wǎng)格化管理平臺(tái)資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強(qiáng)大易用的知識(shí)庫，開放平臺(tái)的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。
3.面向政府層
（1）提升熱線輔政價(jià)值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報(bào)各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強(qiáng)對(duì)群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)等報(bào)表，及時(shí)識(shí)別當(dāng)下社會(huì)治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會(huì)矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計(jì)等一系列治理活動(dòng)提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對(duì)熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用，政府部門針對(duì)物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動(dòng)介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動(dòng)治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。
（2）推動(dòng)多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動(dòng)每一個(gè)人積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為社會(huì)力量協(xié)同政府參與社會(huì)治理提供新途徑，推動(dòng)解決各種難點(diǎn)問題。建立多媒體融合的互動(dòng)渠道，開放共享知識(shí)庫，搭建政府與群眾之間雙向互動(dòng)的橋梁，增加政府績效評(píng)估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進(jìn)形成自我成長的平臺(tái)和機(jī)制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨(dú)特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負(fù)面情緒，在化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)對(duì)政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。
（3）推動(dòng)政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀(jì)委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)外提供一站式的熱線服務(wù)，推動(dòng)無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會(huì)治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。
（4）推動(dòng)政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，推動(dòng)政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識(shí)別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動(dòng)提升政府實(shí)施社會(huì)治理、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。
（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理
提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進(jìn)的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。
1.進(jìn)一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進(jìn)和強(qiáng)化督辦工作，調(diào)動(dòng)工作積極性，集中精力解決難點(diǎn)問題，以實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機(jī)制，進(jìn)一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強(qiáng)疑難案件會(huì)商，形成合力推動(dòng)問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實(shí)施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷、增強(qiáng)實(shí)效的作用。進(jìn)一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。
2.開展精細(xì)化管理，提升部門聯(lián)動(dòng)水平。堅(jiān)持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機(jī)制，加強(qiáng)與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，再把各個(gè)步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個(gè)部門、各個(gè)崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運(yùn)行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。
3.加強(qiáng)知識(shí)庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對(duì)各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理完善，形成前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺(tái)強(qiáng)大知識(shí)庫建設(shè)支撐的工作體系。針對(duì)新的重點(diǎn)工作開展情況，及時(shí)更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。
4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺(tái)使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強(qiáng)對(duì)在崗人員的定期培訓(xùn)。針對(duì)平臺(tái)升級(jí)、知識(shí)庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級(jí)重點(diǎn)工作、季節(jié)性工作及重點(diǎn)服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時(shí)更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。
5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實(shí)、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時(shí)俱進(jìn)的宣傳方式，進(jìn)行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識(shí)，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。
6.加強(qiáng)評(píng)價(jià)分析。針對(duì)熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作規(guī)律和特點(diǎn)的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價(jià)值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價(jià)值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動(dòng)和外部活動(dòng)兩個(gè)方面。內(nèi)部活動(dòng)中包括基本活動(dòng)、輔助活動(dòng)和綜合活動(dòng)。外部活動(dòng)中包括社會(huì)效益和考核評(píng)價(jià)。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。
建立分析模型后，形成動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，結(jié)合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強(qiáng)化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評(píng)估各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，加強(qiáng)系統(tǒng)升級(jí)改造，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。
（二）開展熱線服務(wù)智能化改造
數(shù)字時(shí)代開展公共服務(wù)更強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級(jí)的一個(gè)重要內(nèi)容，對(duì)提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強(qiáng)熱線輔政水平、推動(dòng)熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。
1.升級(jí)熱線管理平臺(tái)。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺(tái)為定位，全面升級(jí)智慧熱線平臺(tái)，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動(dòng)分類派單、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)考核評(píng)價(jià)，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運(yùn)行機(jī)制，全面提高電話受理效率和對(duì)群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺(tái)建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺(tái)，也包括對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，通過整合電話、網(wǎng)站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個(gè)性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。
2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對(duì)熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識(shí)圖譜”，快速實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)報(bào)送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識(shí)庫，準(zhǔn)確識(shí)別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的機(jī)器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識(shí)庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。
3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報(bào)告、總結(jié)這些問題是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進(jìn)而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過79項(xiàng)分類和326個(gè)細(xì)項(xiàng)對(duì)各區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有機(jī)融合，有針對(duì)性補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。
（三）加大熱線服務(wù)工作研究
熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強(qiáng)有力的工作機(jī)構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃。
1.探索建立獨(dú)立熱線管理運(yùn)營中心，更好發(fā)揮熱線作用
政府對(duì)熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運(yùn)行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動(dòng)、共同推進(jìn)，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動(dòng)熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機(jī)制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個(gè)重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認(rèn)識(shí)熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)做法，建立熱線管理運(yùn)營中心，進(jìn)一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。建立熱線管理運(yùn)營中心不是簡單的機(jī)構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動(dòng)適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機(jī)融合到一起，把熱線建成一個(gè)代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運(yùn)用先進(jìn)管理知識(shí)改進(jìn)公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時(shí)代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進(jìn)熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進(jìn)，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機(jī)制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實(shí)下去，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價(jià)值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強(qiáng)大的熱線服務(wù)平臺(tái)，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動(dòng)力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的最佳平臺(tái)。
2.積極開展多領(lǐng)域試點(diǎn)創(chuàng)新
政府熱線集中了跨學(xué)科知識(shí)（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點(diǎn)先進(jìn)理念、先進(jìn)做法的重要實(shí)踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略和治理理論，形成完善的保障機(jī)制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個(gè)問題講清楚，將決定熱線的運(yùn)行效果和功能作用。
通過熱線平臺(tái)，對(duì)照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會(huì)治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會(huì)，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實(shí)踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。
工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗(yàn)做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會(huì)組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。
3.著手開展熱線規(guī)劃編制
熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期政府工作中的一個(gè)重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)沒有休止符，需要持續(xù)改進(jìn)。目前，各地方還沒有明確出臺(tái)過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識(shí)，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。
要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對(duì)照一流標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強(qiáng)熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)指標(biāo)。針對(duì)制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進(jìn)時(shí)間表，明確責(zé)任主體，提出改進(jìn)措施，有計(jì)劃地組織實(shí)施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機(jī)制，總體提高政府治理能力水平。
接訴即辦工作實(shí)施方案篇四
為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會(huì)的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。
副組長：***
成員：********
“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對(duì)應(yīng)年終獎(jiǎng)金300元，全年統(tǒng)計(jì)分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評(píng)優(yōu)資格。
1.工作專班接到投訴工單確保第一時(shí)間處理，根據(jù)涉及單位及時(shí)派件通知，各單位接到工單后及時(shí)響應(yīng)，涉及民生的要在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財(cái)產(chǎn)安全的須1小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)。
2.接單后，第一時(shí)間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時(shí)留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。
3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報(bào)國資委。
4.分值：在處理工單時(shí)，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會(huì)重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。
接訴即辦工作實(shí)施方案篇五
1月21日下午，通州區(qū)召開20xx年“接訴即辦”工作總結(jié)會(huì)。區(qū)委書記曾贊榮主持會(huì)議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅(jiān)戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會(huì)主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會(huì)上，副區(qū)長倪德才通報(bào)了全區(qū)20xx年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗(yàn)好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報(bào)后，與會(huì)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的深化，更是考驗(yàn)我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級(jí)黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動(dòng)性的同時(shí)，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動(dòng)解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動(dòng)治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動(dòng)計(jì)劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評(píng)價(jià)班子、考察干部的重要依據(jù)，堅(jiān)決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動(dòng)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對(duì)待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時(shí)加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動(dòng)基層力量，變壓力為動(dòng)力，推動(dòng)“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會(huì)議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會(huì)、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會(huì)場和分會(huì)場參加會(huì)議。
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